第一篇：伊思萊家具公司專賣店營銷導購指導手冊》(32頁)[范文]

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

伊思萊專賣店營銷導購手冊

目錄

第一部份：實力篇 企業簡介 第一篇 前言

第二篇 伊思萊家具營銷中心產品知識及賣點培訓要點 第三篇 營銷導購基本原則 第四篇 專賣店員工守則 第二部份：基礎篇 第一章 導購代表的涵義 第二章 導購代表的職責 第三章 導購代表的要求 第四章 我們的顧客 第三部份：實訓篇 第一章 銷售溝通實戰技巧 第二章 專賣店擺場管理規范 第三章 安裝與售后服務技巧

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第四章 加盟店管理規范

企業簡介

深圳伊思萊家具有限公司始創于2003年，以家居產業為導向，致力于提升國民家居生活品質，經過十載專業錘煉，當之無愧地成為中國華東地區專業生產高中檔沙發的明星企業。

公司旗下品牌“伊思萊”“太空家園”

推出的：太空家園：布藝系列

真皮系列在全國市場上市多年以來得到了市場的充分認可；于新千年全新推出的“伊思萊·太空家園”系列在國內高檔家具市場已占有部分比例，其產品充分彰顯高貴主義的精神意念，以優雅的藝術氣息帶給你前所未有的沙發新文化。

伊思萊家具擁有先進的生產設備、技術和專業的生產線，以及高素質的專業生產管理人才、擁有多個成功案例的營銷團隊全程為你的加盟服務；設有專門的新產品研發部門、產品展示廳和現代化的生產基地。憑借豐富的制造經驗，秉承敬業的盡責精神，呈奉經典之作，為大眾生活帶來藝術色彩，高貴感受，這就是駿業人的永恒追求。

第一篇

前言

作為知名企業，伊思萊家具有限公司在全球家私領域享有盛譽。品牌優勢明顯，并不斷向用戶推出通過國際權威機構論證的，暢銷海內外的家居產品。公司設計研發資源豐富，保障了時尚、新穎的產品源源不斷的得以開發。產品的品質直接決定著產品的吸引力、說服力和競爭力。公司匯集了一批美學、健康學、人體工程學、營銷、管理、電子商務等方面的高端專業人才，致力于融合中華家居文化理念與歐陸風尚的家居文化，并深刻洞悉中國的家居產業發展趨勢和目標顧客潛在的需求，保障優質的產品和服務。

伊思萊家具秉承企業宗旨：弘揚家居文化，共享財富人生，在全球獨創了先進的“EBS系統家私專賣連鎖加盟”全新商業模式，最大限度地滿足社會各個階層人士對家居業投資的需求。

深圳伊思萊家具始創于2003年，以家居產業為導向，致力于提升國民家居生活品質，經過十載專業錘煉，當之無愧地成為中國華東地區專業生產高中檔沙發的明星企業。公司旗下品牌伊思萊“太空家園”推出的：太空家園：布藝系列

真皮系列在全國市場上市七年以來得到了市場的充分認可；于新千年全新推出的“伊思萊·太空家園”系列在國內高檔家具市場已占有部分比例，其產品充分彰顯高貴主義的精神意念，以優雅的藝術氣息帶給你前所未有的沙發新文化。伊思萊家具擁有先進的生產設備、技術和專業的生產線，以及高素質的專業生產管理人才、擁有多個成功案例的營銷團隊全程為你的加盟服務；設有專門的新產品研發部門、產品展示廳和現代化的生產基地。憑借豐富的制造經驗，秉承敬業的盡責精神，呈奉經典之作，為大眾生活帶來藝術色彩，高貴感受，這就是駿業人的永恒追求。

十年的實踐表明，伊思萊家具運用““EBS系統家私專賣連鎖加盟”全新商業模式，卓越的商業價值已經得到了充分的印證。為此，公司正積極籌劃在成都投資逾千萬建立伊思萊家具在國內的產品設計、研發中心暨“伊思萊家具有限公司華東營銷中心”，以借助中國的傳統文化與歐陸風尚相結合，引進國際先進的設計理念，全力研發生產適合人類生活空間需求的高環境、高品質家私產品，積極促進具有中西文化特色的家私產品在中國大陸的社會文化進程，并力爭在5年內成為國內家私頂級品牌，實現與合作伙伴共贏的目標。

時代的發展帶來了新的機遇，面對巨大的市場份額，逐年增加的消費群體和世界家居消費的 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

潮流，伊思萊家具憑借規模性連銷機構、獨家的市場推廣計劃；雄厚的技術開發實力，將不斷推陳出新，滿足消費者需求。通過科學的管理體系，成功的營銷模式，細致的扶助計劃，使加盟店能夠建迅速啟動，快速獲利。此外強大的市場宣傳、促銷計劃，也必將在中國乃至世界掀起家居文化新浪潮。

近年來，中國商品消費市場逐漸由賣方市場向買方市場過渡，多數行業出現了產品供大于求的現象，許多企業銷售增長乏力甚至出現了滑坡，經營困難成了商業圈內的普遍現象。在這種嚴峻的市場條件下，伊思萊家具在全球建立特許經營專賣店時非常重視專賣店導購人員的培養，導購技巧的開發，同時樹立專賣店導購人員現代市場營銷意識。

導購工作在伊思萊家具的市場營銷體系中占有重要的位置。這是因為顧客的購買行為在很大程度上會受商場導購工作的影響，高質量的導購工作可以促成買賣的成交，建立顧客對產品和服務的信賴；相反，低劣的導購行為很可能導致顧客的不滿、厭惡，以至買賣交易的失敗。因而，導購工作在商品銷售、品牌建立中有著極為重要的作用。

導購員的職責，已從商業化擴展至公益化，服務功能逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素更重要。現今的顧客選擇到一家商店購物，促成交易的不僅僅是商品的吸引力，很大程度上附加價值也是促使其購買的一個重要因素。這里所說的附加價值就是“服務”，并且服務的質量直接影響著附加價值的大小。而導購員在這個交易中扮演著非常重要的角色，他（她）們是：

一、企業的代表者

導購員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務風格與精神面貌。基于此，站在店內的導購員們必須認識到自己是商店的代言人，要時時刻刻注意自己的言行，使顧客在信賴的基礎上樂于再次光顧。

二、樹立產品形象的作用

在顧客的選購行為中，首先接觸的就是商場的導購人員，顧客總會將商品的形象與對導購人員的印象聯系起來。在無形之中，商場導購人員就成了企業產品形象代言人。高素質的導購人員會給人以可靠、優質的感覺；低劣的導購行為則給人以劣質、可疑的印象。

三、商品銷售作用

導購工作的目標是實現商品的銷售和利潤的回籠，這樣企業才談得上發展。因而，導購人員應當充分的運用自己的綜合知識和推銷技藝，努力爭取每一個顧客，不斷擴大商品的銷量，為企業發展奠定良好的基礎。

四、信息的傳播溝通者

導購員對商店的特賣、季節性優惠等各種促銷活動的內容、活動期限應了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都能夠給予詳細的解答。此外，如家私一類的耐用消費品，一般都提供給顧客特殊服務，如送貨上門、免費安裝、免費維修和商品保修期限等等，導購員應該主動向顧客一一詳細介紹。

五、信息的收集者

導購員長期置身于第一線工作，能夠直接了解到消費者對商品的看法，商品在使用中存在的問題，有無改進的可能和必要，顧客需求是否發生變化，消費結構會不會轉型，以及競爭對手的經營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理、營銷部門，可作為今后改進產品，調整結構，研發新產品，以及進行市場預測和經營決策的重要依據。

此外，導購人員也有責任將商品品牌及制造企業的相關信息傳遞給顧客，讓顧客對品牌以及 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

企業的經營理念、經營實力、發展規劃、總體實力、服務項目和服務保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。作為專賣店（企業）與消費者之間的橋梁，導購員們要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店負責人，以便制定更好的經營策略和服務方式，刺激消費者，并將收集到的信息及時傳遞給制造商以便設計研發更好的產品。

第二篇

伊思萊家具營銷中心產品知識及賣點培訓要點

■ 品牌介紹

伊思萊家具在新千年推出的全新品牌（伊思萊·太空家園），以人為本的設計理念，簡約的風格，精湛的工藝。大膽、富有創意的環保選材演繹出精雅脫俗的時尚產品。至投放市場以來，贏得了眾多時尚前沿消費者的追捧及設計師的力薦，至此，有數以萬計人士在享受著伊思萊家具產品！4C”的設計理念

【溝通】

要保持“伊思萊”沙發設計的“以人為本”、“以客為尊”，和客戶的緊密溝通是不可或缺的保證。我們竭盡全力與客戶保持良好的溝通能夠，了解成功人士對沙發的各種要求，通過產品的設計表達來詮釋并滿足客戶的要求，達成良好的雙向溝通。

【創意】

創意是設計的靈魂，“伊思萊·太空家園”擁有國際化的設計師團隊，在精研世界最優秀的沙發設計藝術的基礎上，擺脫傳統的束縛，以全新的視角進行創意，保證每一件作品的卓越超群。

【舒適】

沙發出了講究款式美觀以外，更要認識他的內涵，“伊思萊·太空家園”布藝沙發系列、真皮沙發系列便秉承了這一理念，集高尚化、高品質超群、人性化于一體。源于歐洲家具名師的經典設計，款款散發著高雅、與眾不同的韻味，坐感舒適、恰到好處，使您在感受她帶來的體貼舒適之外，發現家的感覺原來可以更好，舒適生活是一種放松，更是一種享受。

【關注】

“天下難事始于易，天下大事始于細”，對細節的精細刻畫才能保證設計的整體成功；對細節的關注才能夠締造產品整體的完美，并收到畫龍點睛之功效。我們從各個藝術領域廣泛吸取營養，從每一個細節成就成功人士非凡的生活藝術。

■ 產品特點：

“伊思萊·太空家園”立足現在、創造未來，源自北歐的浪漫風情，推崇時尚、健康、環保，倡導“以人為本”的消費理念。引領高端沙發的新潮流，充分滿足現代人追求個性、品位及對沙發的舒適要求，簡約而富有藝術的風格、精湛的制作工藝、大膽的設計創意，嚴格依據人體功能學結構力學原理的多功能沙發設計，打破了傳統家具設計的束縛，演繹出精雅脫俗的品位追求，營造出輕松、自然、愜意的健康生活。以最人性化的設計、最完美的售后服務為您營造休閑、時尚、環保、舒適的完美之家。

■ 伊思萊家具服務使命、理念：

我們的追求，不只是設計制造精良的產品。幫助消費者量身訂做適合他們的產品，才是我們最終的使命。伊思萊家具有限公司自成立以來，就建立和發展起了一支強大的銷售和售后服務隊伍，目前，售后服務工作開展已遍布全國各地，并在全國家具行業率先提出全方面提升服務質量，變“被動受理投訴”為“主動關懷售后”真正做到超越客戶期望，打造沙發世界家私產品知名品牌，隨時為廣大客商和消費者提供優質、高效、快捷的售后服務。

● 服務目標：讓用戶百分之百滿意；

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● 服務宗旨：為您全心全意，讓您無憂無慮； ● 服務理念：主動、及時、專業、高效； ● 服務承諾：一年保修，終生維修；

■ 伊思萊家具售后服務：

伊思萊家具對客戶承諾提供“一年保修、終生維護”之服務

1． 自提貨日起一年內因質量原因導致產品無法正常使用者，伊思萊家具提供免費維修、更換、退貨服務；自提貨之日起三個月內出現原廠質量問題，如需更換或退貨，伊思萊家具將收取自提貨之日起按結算價每天1?的折舊費；

2． 所提供的三包服務順序依次為：維修、更換、退貨。產品經維修后仍無法滿足使用要求時，可予以更換同種產品；如果沒有同種產品更換，可換購同類型產品；如以上條件均無法滿足時，可予以退貨；

3． 在產品保用期限內，產品因人為原因受損壞，伊思萊家具為客戶提供維修服務，僅收取服務工本費；

4． 在產品使用期限外，任何原因導致的產品損壞，伊思萊家具可提供優質低價維修服務，但不予以更換或退貨；

5． 如顧客需要，伊思萊家具可提供產品的重新拆卸、包裝、安裝服務，次數不限，僅收取合理工本服務費；

6． 在接到投訴電話24小時內電話回復，48小時內給出處理方案，四川、蘇州地區五天內上門服務。伊思萊家具安裝工人在為顧客實施上述服務之前，須循例請顧客出示購貨合同或收貨憑證，以確定是否屬于服務范圍。

7． 本承諾不適用于已標明無三包服務之特惠產品。

■ 伊思萊家具產品系列沙發的基本保養常識

1：本公司系列沙發皮料、面料絕大部分選用進口真皮、布料，與其它皮料、面料相比，具有如下特性：

A、厚度為：純天然頭層黃牛皮0﹒93MM之間；加厚黃牛皮 2﹒0 MM 2﹒5MM之間；布料均采用天然環保的棉、麻混紡材料（粗線和細線兩種），背包面料90%均采用進口工藝的織絨材料、10%左右采用高級工藝的麂皮材料，背包及扶手包均采用手感柔滑的“絲棉”作為填充物； B、所用顏料無毒性，符合環保標準；

C、在真皮揉制過程中，使用的溶劑及有關的染料、涂料等均為有機溶劑；

D、采用植物油脂作為填充劑，無殘留，無毒性，不與其它物質產生化學反應，而且真皮柔性好；布料屬于進口染料不褪色，采用國際防縮水工藝加工處理，不縮水； E、紋路細膩、手感柔軟、色彩絢麗、有光澤。

2：為確保在使用過程中，每一個姿勢都舒適愜意，我們依據沙發的每個部位采用了不同密度和軟度的填充物（進口工藝和技術的優質海綿）。我們使用的優質海綿具有如下特性：

A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲為主要成分的海綿，加入催化劑經過高溫發泡而成，具有高回彈性。

B、我們采用進口工藝和技術的優質海綿，密度一般在35KG/立方米，特殊部位使用的45KG/立方米，坐感舒適，回彈力強，不易變形。而且我公司產品坐墊部位均采用進口高回彈“獨立袋裝彈簧”與海綿相結合，為每一個座位營造“獨立彈性空間”充分利用了力學中的“伸張力” 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

來保障坐感的舒適度和回彈持久性。

3：彈簧：彈性良好，軟硬適中，經過防銹處理的進口優質蛇形簧（部分產品采用），大部分產品還采用了高回彈力的“坐松”俗稱“松緊帶”，固定在沙發底部、靠背等主要受力部位，對人體的壓力起到緩沖、支撐作用，保持沙發良好的坐感。

4：沙發內架的木料采用天然實木，鋸切加工后的天然木料經過高溫殺蟲、脫脂、干燥處理，含水量為12%-16%，經過刨光去掉表面裂痕，蟲孔等不良品，所有重要接縫處用三角木加固，使得整個木架結構更加合理、牢固。沙發外架及裝飾木線是以優質實木（橡木、榿木）為主要材料，通過技藝精湛的手工藝人全人工雕刻而成，并讓其經過纖維分離、成型、高壓等多道工序制成。5：木制外架所用油漆主要有UV、PE、PU三種，其有害物質含量低于國家標準GB18581-2001的要求，符合歐共體系環抱標準且具有耐變黃、變硬、耐熱性能。

6：木料拼接主要用木膠粉和白乳膠，噴膠用于海綿的粘接定型。以上粘合劑不含苯、、甲苯、二甲苯等有害成份，符合國家標準HJBZ28-1998。常用的包裝材料有：珍珠棉、泡沫、紙箱和編織袋等，用于安全包裝及保護產品在運輸中不受磨損。

■ 伊思萊家具（伊思萊·太空家園）皮、布沙發系列產品皮革、布料知識介紹

伊思萊·太空家園真皮知識介紹：頭層皮與二層皮：按皮革的層次分，有頭層和二層，其中頭層革有粒面革、修面革、壓花革、特殊效應革、壓花革；二層革又分水牛二層和黃牛二層皮等。粒面革：在諸多的皮革品種中，全粒面革居榜首，因為它是由傷殘較少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然狀態，涂層薄，能展現出動物皮自然的花紋差。它不僅耐磨，而且具有良好的透氣性。本公司沙發全青皮系列高檔沙發既是使用此種皮革為原料制作出優質的高檔家私沙發產品。

修面革：是利用磨革機將表面輕磨后進行涂裝，再壓上相應的花紋而制成的。實際上是對帶有傷殘或粗糙的天然革面進行了“整容”。此種革幾乎失掉了原由的表面狀態；

全粒面皮革特性：分為軟面革、皺紋革、正面革等。特性為完整保留粒面，毛孔清晰、細小、緊密、排列不規律，表面豐滿細致，富有彈性及良好的透氣性，是一種高檔皮革。由此牛皮制成的皮革產品。使用舒適耐久且美觀。

半顆面皮革特性：其在制作過程中經設備加工修磨成只有一半粒面，故稱半粒面牛皮。保持了天然皮革的部分風格，毛孔平坦呈橢圓形，排列不規則，手感堅硬，一般采用等級較差的原料皮。所以屬中檔皮革。因工藝的特性其表面傷殘或疤痕且利用率較高，其成品不易變形，所以一般用于面積較大的沙發家私系列或皮質大公文箱類產品。修面牛皮特性：又稱“光面牛皮”，市場也稱霧面、亮面牛皮。特性為表面平坦光滑無毛孔及皮紋，在制作中表層粒面做輕微磨面修飾，在皮革上面噴涂一層有色樹脂，掩蓋皮革表面紋路，再噴涂水性光透樹脂，所以是一種高檔皮革。特別是亮面牛皮，其光亮耀眼、高貴華麗的風格，是時裝皮具的流行皮革。

特殊效應牛皮特性：其制作工藝要求同修飾面牛皮，只是在有色樹脂里面加珍珠、金屬鋁或金屬銅元素進行綜合噴涂皮革上，再滾一層水性光透明樹脂，其成品具有各種光澤，鮮艷襯目，雍容華貴，為目前流行皮革，屬中檔皮革。

壓花牛皮特性：用帶有圖案的花板（鋁制、銅制）在皮革表面進行加溫壓制各種圖案，成一種風格的皮。目前市場流行有“荔枝紋牛皮”，其就是利用一志帶有荔紋圖案的花板，名稱也隨之稱“荔枝紋牛皮”。

二層皮：是厚皮用片皮機剖層而得，頭層用來做全粒面革或修面革，二層經過涂飾或內貼膜等系列工序制成二層革，它的牢度耐磨性較差，是同一種類皮革中最廉價的一種。

二層牛皮特性：其反面是牛皮的第二層皮料，在表面涂上一層PU樹脂，所以也稱貼膜牛皮。其價格較便宜，利用率高。

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其隨工藝的變化也制成各種檔次的品種，如進口二層皮，因工藝獨特，質量穩定，品種新穎等到特點，為目前的高檔皮革，價格與檔次都不亞于頭層真皮。■ 沙發的基本知識

一、沙發的含義：

沙發應該是從英文sofa翻譯過來的‘外來詞’。金山詞霸解釋是：裝有彈簧或厚墊的靠背椅。沙發要求采用最符合人體健康的高級天然素材，完美的支撐及卓越的耐用性，安全、舒適、美觀為顧客提供個性化的先擇，多樣化的需求，而沙發的款式風格也有傳統、現代、青春等不同類型來滿足顧客需求。

二、沙發的基本構成材料

沙發的材料主要有：木架、海綿、面料（皮、布）、五金、靠墊及抱枕填充物組成。

三、沙發及特點：

沙發根據產品材料及風格不同，可具體分為：真皮沙發、布藝沙發、皮配布沙發及功能沙發。●布藝沙發：面料以布料為主，色彩艷麗，款式新穎多變，價格適中，適合大眾消費。近年來由于布藝沙發擁有富于變化的色彩及生動的圖案設計，再加上柔軟的舒適度，越來越為大眾所喜愛。現在廠家使用率高的布料有以下幾種：進口高級雪尼兒紗面料，不掉色、起毛、起球且不產生靜電；歐洲超細纖維布（簡稱植絨面料），可滲入三防：防油、防污、防水；用此布則沙發平整效果好；棉麻布：質地堅硬、手感柔和、吸水性能強，屬于環保、天然類布料；麂皮布：手感手軟、耐磨性強、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分單層、雙層、印花、壓花等品種。

●真皮沙發：面料以牛皮為主，現在的沙發一般采用水牛皮，皮質較粗厚，價格實惠。更好的還有黃牛皮、青牛皮。真皮沙發根據所使用皮層厚度可分為厚皮和薄皮兩類，厚皮沙發款式以大氣著稱，強調產品的高檔、氣派，且皮質較厚的緣故，沙發硬度較高，而薄皮沙發更強調舒適性，適合于家庭使用，款式多變，色彩變化也較厚皮沙發多。

●皮配布沙發：近年來各個廠家新開發的產品，由于其色彩豐富，現代感較強適合現代一族講求個性的主張而生產的沙發種類，通常分為新古典、中式雕刻、歐式雕刻、后現代主義等多個風格。●功能沙發：主要指沙發床，主旨在于方便擺放，面料以布料為主。另有功能沙發以多種款式任意搭配組合為主題。

四、沙發的基本制造工序：

釘木架-粘棉-裁（面料、皮）-車（面料、皮）-捫皮-安裝-成品包裝。

五、沙發結構特性：

●真皮沙發：真皮沙發并不是全皮，通常是與人體接觸部位為真正皮質，其余部分是配料革，只是顏色與前部份非常接近。因此從價格上看，如果整個沙發全部是皮質組成，則價格較高。●布藝沙發：一般越是高檔的品牌可拆洗的就越少，因為再上等的面料，都經不起來回拆洗，這么做多少會影響到原來面料的平整外觀，即便是我公司沙發都是做的全拆洗方式的沙發，也建議提醒顧客將沙發送去專門保潔公司干洗。

1：沙發放置于平整的地面上，四腳底部最好墊放軟墊，防止移動時損傷地板。

2：使用前應用干凈軟布揩凈表面的灰塵，并經常保持清潔，一般污垢可使用純“洗潔精”倒在干凈毛巾上呈弧形搽凈，再用清水清理即可，遇到頑固的污垢，建議送到專業干洗公司進行清洗。3：教育兒童不要在沙發坐面上跳動，以免因海綿彈性導致兒童站立不穩而跌到，同時避免沙發局部受壓后變形影響使用和美觀。

4：避免帶有銳角或刀具類器具接觸沙發表面，防止劃傷或掛傷面料。如有線頭突出請使用器具向內塞，切勿直接剪掉造成面料滑絲脫落。

5：避免長時間陽光照射，以免造成局部褪色或泛色。

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6：日常保養：使用干凈的軟布經常性揩凈面料灰塵，靠背、扶手與坐面交接處縫隙可使用吸塵器清潔雜物。禁止使用濕布、硬物或酸、堿性等化學物品接觸面料，以免影響產品的表面質量和使用壽命。7：定期保養：一般每季度保養一次，用干凈的軟布揩凈沙發表面污垢，局部污垢可使用“洗潔精”、“家用肥皂”等清潔劑進行清潔。面料保養應使用專業干洗，防止洗滌后面料縮水影響產品使用。

第三篇營銷導購基本原則

一、目的：

利用規范化的服務標準和方法，嚴格控制操作程序，體現品質服務理念。

二、范圍

實用于伊思萊家具“佩洛·別墅世家”專賣店營銷導購。

三、營銷導購的職責

1、熱愛本職工作，工作責任心強，全心全意做好日常銷售工作；

2、服從店長做好日常工作和銷售管理工作；

3、服從店長和主管的安排，認真完成公司下達的工作目標和任務；

4、保持專賣店內外清潔、整齊，愛護公司財產，如有損壞要及時通知店長；

5、熟悉所有產品型號、規格、尺寸、顏色、包裝方式及價格；

6、對產品結構、用料、加工方法及工藝、產地、使用功能、保養辦法、設計理念有充分的了解及認識；

7、學習賣場設計、燈光、飾品等的搭配，力求銷售現場獲得展示最佳效果；

8、做好銷售日記帳工作，帳目清楚、數字準確，做好日常庫存管理工作，所有報表不得弄虛作假，做到帳實相符；

9、注意競爭品牌市場動態，及時向店長匯報，協調店長做好市場信息反饋；

10、遵守專賣店及商場（店中店）一切規章制度。

四、營銷導購在工作中應信守的基本原則：

1、對工作滿懷使命感和責任心；

2、建立對公司、客戶和消費者的誠信度，恪守職業道德；

3、充分了解消費者的品味和需求；

4、珍惜消費者的需要、要求和意見，并主動及時地將收集到的信息反饋給公司；

5、以充滿活力的笑容投入工作，并善于尋找和享受營銷導購工作的樂趣。

五、導購工作全程控制：

1、主動招呼，微笑待客，用熱情、誠懇專業化水平向顧客介紹產品；

2、積極做好專賣店的品牌、服務理念及產品的推廣；

3、靈活運用各種銷售技巧、方法，促使顧客購買；

4、認真填好銷售票據并收取定金，待安裝完畢后協助安裝人員收回余款；

5、做好顧客的售后服務工作。

六、營銷導購應具備的基本素質：

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——儀容素雅：穿著宜素雅、大方，施以淡妝，發型適宜、給人穩重感 ——舉止大方：言談禮貌、舉止文雅，能讓人發自內心的尊重

——待人熱情：逢人微笑，多為他人考慮，可以消除誤解，懷疑和不安心理。——善于熱情：與顧客交談、溝通，是了解顧客心理，傳達商品信息的有效途徑。——態度誠懇：誠實的人易被顧客信任，容易建立良好的關系。——動作利落：快捷、高效的服務，會給人以高品質的感覺。

第四篇專賣店員工守則

一|、工作時間

1、專賣店自身實際情況制定專賣店員工具體上下班作息時間，按時出勤打卡或簽卡，避免遲到，以良好的心態準備上崗。

2、到剛后，首先與同事互打招呼，為當天的工作創造一個良好的工作氛圍。

3、營業前，首先巡視場地，將自己所屬工作場地清掃干凈，若有剩余時間應協助其他同事；

4、須參加早會，并熟記上級指示要點；

5、遲到，早退，曠工，有事需向店長書面請假。

二、服裝穿戴

1、統一服裝上崗，若無工作服應力求簡潔、淡雅、方便，不得穿華麗刺目的服裝；

2、保持筆挺，不可有褶皺，不可挽起袖子或褲管；

3、扣子應緊扣，下擺塞褲內，內衣、緊身衣不可露出制服外；

4、穿戴工作服，按規定穿戴季節著裝，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；

5、鞋子要每天刷洗，保持干凈、鞋帶系好，不可拖拉于地上。

三、佩帶胸卡

1、胸卡是企業員工身份的標志，店員應為佩帶它而感到自豪和肩負重任，只要在崗，就應端正地掛在左胸上方；

2、服務明星牌等應戴在一條直線上下不能歪斜；

3、如果胸卡丟失，應立即報告主管補辦新的胸卡。

四、儀表儀態

1、店員的儀表儀態是教養和素質的表現，所以在工作中應時刻注意，不能懈怠；

2、男員工上崗需頭發整潔、頭屑少、沒有氣味，發型優美、發質有光澤且長度不能過眉、側不過耳、后不過衣領；

3、男員工嚴禁留長胡須，雙手清潔不可有污漬，常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；

4、女員工上崗需化淡妝，不可使用味濃、有刺激性的化裝品；

5、女員工不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形，雙手清潔，不可有污漬、筆跡；

6、不可在店內吃有異味的食物，如大蒜類等，保持口氣清新。

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五、禮儀

1、同事之間也保持恰當的禮儀；

2、同事之間打招呼，應呼其名或其職務“**先生”“**小姐”；

3、進入房間時，務必做到有禮貌，應先敲門，經同意后方可進入；

4、與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，如有不適，要等間歇后，再打招呼。

六、身體健康

1、時刻注意保持身心健康，養成良好的生活習慣，不沾染不良嗜好；

2、注意定期健康檢查，確保身心健康，如有不適，盡早治療。

七、工作態度

1、工作中務必做到勤奮、自覺、負責和誠實；

2、尊重上司，信賴與關心同事；

3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自賞，應相互尊重對方的人格，尊重他人勞動；

4、學習冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和頭腦清醒；

5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬以待人；

6、嚴格遵守各種規章制度。

八、語音表達

1、工作中使用普通話，表達力求簡單明了，易于理解；

2、講話時，要穩重、明快、自然、落落大方；

3、污言穢語不僅有損人格，也影響企業形象，在同事和熟人面前尤其要注意語言美；

4、高聲喧嘩會影響他人，與對方談話，不能影響到第三者；

5、與工作的同事談話，要等其工作告一段落時才能進行；

6、根據對方身份和場合，正確使用尊稱；

7、把講話、表情、效果、音色、音量等正確結合起來。

九、工作要求

1、準確地把握企業的經營方針，勤奮、誠實的干好本職工作； 2為自己的工作而自豪，有使命感和責任心；

3、對工作始終高標準要求；

4、工作應在“準確、迅速、優質”六字上下功夫；

5、工作要有計劃，嚴格按程序辦事，做到井然有序、有條不紊；

6、工作中出現的問題要敢于向上級反映；

7、工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高；

8、努力改善自己的工作，從小事做起，發現一點，改善一點；

9、合理分配、使用時間；

10、樂于接受上司和同事的檢查和監督。

十、接受任務

1、準確把握任務，不能心存疑問；

2、任務要點應做好記錄，以免遺忘；

3、按質、按量、按期完成任務；

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4、任務結束后要有匯報。

十一、文書

1、準確使用文字，必須使用簡化字，不能有錯別字；

2、行文力求通俗易懂，書寫規范、條理清晰、措詞嚴謹；

3、數字、計量單位、代碼等按規定標準；

4、多面文字應標出頁碼，裝訂整齊，豎寫體文字應在右側裝訂；

5、文書的傳閱應迅速，不應耽擱，簽閱人應簽字；

6、寄往外部門、外單位的文書，須在抬頭處添加收閱人姓名或團體名稱；

7、自己較長時間外出時，有關文書應找他人托管；

8、發到外單位的文書，要經上司審閱方可傳送，未經許可或涉及商業秘密的文書，禁止攜帶外出，作廢的文書應該及時處理掉。

十二、辦公室守則

1、辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩，取笑打鬧，以免影響他人工作；

2、本人的辦公室、共用文件柜、書架等應保持清潔；

3、工作時間慎講與工作無關的話；

4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上；

5、抽屜中的物品應存放整齊，私人物品一般不能放入；

6、共用物品使用完畢后，應馬上歸位。

十三、通道、走廊和樓梯

1、應禮讓顧客，不妨礙顧客通行；

2、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難，不準勾肩搭背和嬉戲打鬧；

3、因為急事要從顧客之間穿行而過，應道一聲“對不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步橫沖直撞；

4、行走時，雙手自然下垂，肘關節不宜彎曲，擺動幅度平行。男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；

5、略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺；

6、在通道、走廊和樓梯上發現紙張、雜物、發貨票等應立即撿起來。

十四、離崗

1、除休息時間外，盡量不要因私事離崗；

2、確需離崗外出時，要向主管講明事由、去處和所須時間；

3、離崗前要收拾好辦公桌，將椅子緊靠桌；

4、手頭工作要暫告一段落時，方可離崗。

十五、用餐、休息及吸煙

1、為保持工作的特殊性，員工用餐采取輪換形式。無特殊情況下，一般在指定地點就餐，方便傳喚；

2、因工作需要，休息也采取輪流形式，且可自由靈活安排；

3、吸煙應在固定場所并注意公共衛生，保持室內整潔；

4、不允許出吸煙區吸煙或散步吸煙。

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十六、會客

工作時間會客，應在會客室或休息室進行，應注意不要占用過多時間，以免影響工作

十七、外出

1、外出之前，應詳細考慮辦事內容、交通線路、所用時間等，若需帶資料外出應事先整理好，以防遺忘與疏漏；

2、外出之前，必須事先與有關單位聯系；

3、如在外出后，有預定來訪者，應妥善安排后外出；

4、外出后，因情況變化而不能按時回歸時，要與單位取得聯系；

5、不論是因公或因私外出都要事先征得主管同意。辦完事后應立即返回公司；

6、公事辦完后，只要在下班前能趕回公司，就應回公司述職。

十八、休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，員工應靜心休息，以保證以充沛的體力和精力適應休息后的工作；

2、休假和倒休之間，必須向單位主管申請，與同事打招呼；

3、因身體或其他原因而缺勤時，必須及時與單位主管聯系；

4、因事不能履職造成的工作中斷，應及時采取補救措施；

5、因病缺勤須出具醫師診斷證明。

十九、公告欄

單位公告欄發布是與員工勤務有關的通告，員工應經常留心閱讀。

二十、公私之分

1、在工作時間，不能因私事影響正常工作；

2、除非特殊情況，一般不能因私外出；

3、私人信函、電話和會友，都會影響正常工作，員工應自律自重；

4、不能把公司金錢物品做私用，此屬違法行為應絕對禁止；

5、對同事和客戶的饋贈、借貸等，應謹慎從事。

二十一、物品的使用

1、器具、辦公用品等皆屬企業財產，應同私人財產一樣倍加愛護；

2、養成節儉良習，一筆一紙都不能浪費；

3、開關應注意關閉，做到人走燈滅、手離水關、離開關空調；

4、棄廢品應三思而后行，盡量物盡其用，變廢為用。

二十二、私人物品

1、作無關物品，盡量不要帶到單位；

2、、外套等物品應存放于個人衣物箱；

3、物品應隨身攜帶，不能隨意亂放；

4、大件物品攜帶出入單位，必須辦理有關手續，并主動接受有關人員的檢查。

二十三、下班

1、結束，要等顧客離去后，整理完內務方可正式下班；

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2、對手頭工作應加以整理，以便隔日繼續工作；

3、各單位公用鑰匙及有關物品應交值班保管；

4、關好門

基礎篇

導購代表是指零售賣場終端通過現場服務引導顧客的購買、促進公司產品銷售的人員。

他們是：

第一章 導購代表的涵義

一、公司產品 形象代言人

導購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業（品牌）的形象。

二、是公司產品信息和顧客思想溝通的橋梁

導購代表是企業（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業，以便企業更好的服務于消費者。

三、服務大使

導購代表是在充分了解自己所銷售的公司產品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。

第二章 導購代表的職責

一、宣傳品牌

1、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌公司產品和企業形象，提高品牌知名度。

2、在賣場派發本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

二、公司產品銷售

利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司的產品銷量。

三、公司產品陳列

做好賣場生動化、公司產品陳列和POP的維護工作，保持公司產品與相關促銷品的整潔和標準化陳列。

四、收集信息

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

1、收集顧客對公司產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向區域經理或銷售商匯報。

2、收集競爭品牌的公司產品、價格和市場活動等信息及時向區域經理或銷售商匯報。

3、收集賣場對公司品牌要求和建議，及時向區域經理或銷售商匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

4、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向區域經理或銷售商和經銷商反映。

五、填寫報表

完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交區域經理或銷售商。

六、其他

完成區域經理或銷售商交辦的各項其他臨時任務及賣場安排的其他有關工作。

第三章 導購代表的基本素質要

一、導購代表的基本素質要求

·愛心

愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。·信心

人之所以能，是因為相信自己能。·恒心

忍耐、一貫、堅持。

·熱心

熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結合在一起，事半功倍。

二、導購代表應掌握的基本知識

·了解公司（學習公司的企業宣傳簡介）

·了解行業的常用術語（了解皮革、布料產品知識和公司產品型號）

·公司產品知識（學習掌握沙發的產品知識和沙發的工藝制造流程知識和本企業的產品核心競爭力的特點說明。

·競爭品牌情況（現有的主要生產廠家的主要品牌和主要產地以及產品的特點）·商品陳列與賣場生動化常識 ·顧客特性與其購買心理 ·導購技巧

·工作職責與工作規范

三、優秀導購代表的特點

1、從公司角度看：積極的工作態度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優秀的團隊精神；

2、從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求

第四章 我們的顧客

一、顧客是什么

對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！顧客是商業鏈中最重要的環節；

顧客是我們的衣食父母，一切業績與收入的來源；

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。

因此：

1、情緒低落時要進行自我心理調節，以免使顧客不悅；

2、對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感；

3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；

4、絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。

切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要！

二、顧客的類型

1、走馬觀花型

這類顧客一般行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應隨時注意其動向，當他到貨架欲查看我們的商品時，導購代表應熱情接待，盡量不使其空手而歸。

2、一見鐘情型

這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種商品發生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。導購代表要主要推介。

3、胸有成竹型

這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。導購代表應迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其他品牌。作為一名導購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務來創造顧客。

第五章 導購技巧

一、推銷法則

推銷的內容包括自己（oneself）、觀念（conception）、公司產品（product）。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷公司產品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。

二、5S原則

1、微笑（smile）

微笑可體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現開朗、健康和體貼。

2、迅速（speed）

以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。

3、誠懇（sincerity）

以真誠的態度工作是導購代表的重要基本心態和為人處事的基本原則。

4、靈巧（smart）

以靈巧、敏捷、優雅的身體語言來獲得顧客的信賴。

5、研究（study）

要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。

三、FAB法

四、導購的步驟

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊 顧客購買心理過程極導購代表接待步驟對照圖

（一）、顧客在購買過程中的心理變化

1、注視/留意

當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環視專賣店陳列的商品，如果此時發現了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環境設施、產品陳列、電視演示以及各種渲染資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發現在感興趣的商品，而導購帶又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當有顧客佇立在我們的專賣店中看商品時，導購代表應立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當的選問來了解和觀察顧客購買意圖。

2、感到興趣

當顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、功能及售后服務等等中的某一點產生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導購代表（服務使顧客愉悅）

3、聯想

顧客對我們的商品產生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關的公司產品宣傳資料中聯想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯系在一起。“聯想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購商品時，導購代表應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

4、產生欲望

產生聯想之后的顧客，接著會由喜歡而產生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。因此，導購代表要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。

5、比較平衡

上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其他同類公司產品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時，顧客的腦海中會浮現出很多曾經看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括商會的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質量等）比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購代表表現的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。

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6、信任

在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。影響信任感的三個因素：（1）相信導購代表

·導購代表的優秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感；

·顧客對導購代表的專業素質（商品專業知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產生信賴感。

（2）相信賣場或商店（售賣公司產品的經營場所）

·大多數顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽，對一些國際化大商場或老字號的國有大商場或有公信力的商店比較信賴；

·65%的耐用用品是在大型的家居賣場或大型的對立家居超市所購買。（3）相信商品的（制造商的產地以及產品的文化氛圍及氣氛）·年輕顧客多相信有知名度的商品或產品有個性的商品； ·企業值得信賴

在顧客即將產生信任的階段，導購代表的接待技巧、服務用語、服務態度、專業知道就顯得非常重要，因為這些知道與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產生信任感。

7、決定行動

即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我講講這套沙發的優點。

8、滿足

顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。

因為顧客在付款的過程還可能發生不愉快的事情。如交付定金款時、售貨服務細則、顧客時導購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發生當場退貨的事情。因此，導購代表要自始自終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：（1）顧客買到了稱心的商品后所產生的滿足感；

（2）對導購代表的親切服務的認可所產生的滿足感；

另外，商品使用過程中的滿足感也至關重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復購買率。

（二）、導購代表接待步驟

第一階段：銷售開啟

1、待機（對應“注視”）

所謂待機就是商店已經營業，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。導購代表在待機過程中，不僅要想法設法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。但是，如果待機時間太長，容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現象發生。待機原則：

（1）正確的待機姿勢

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將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。

（2）正確的待機位置

站在能夠照顧到自己負責的商品區域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。

（3）暫時沒有顧客時

從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導購代表應抓緊時間做其他工作： ·檢查陳列區和商品。

隨時清理自己負責區域的環境衛生，認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。·整理與補充商品。

把商品重新擺放陳列布置；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查場地與商檢查場地與商品的清潔衛生工作。·其他準備工作

學習充實有關商品的陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意同類競品的銷售狀況和市場活動。

（4）時時以顧客為重

即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。

（5）不正確的待機行為

·躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； ·幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； ·胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；

·背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發呆、打哈欠； ·遠離工作崗位到別處閑逛；

·目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； ·專注于整理商品，無暇顧及顧客。

2、初步接觸

從顧客的心理來講，預期接觸的最佳實際是在“興趣”和“聯想”之間，在這之前或之后，都不合適。

初步接觸的時機：

·當顧客與導購代表的眼神相碰撞時 ·當顧客四處張望，像是在尋找什么時 ·當顧客突然停下腳步時

·當顧客長時間凝視我們的商品時 ·當顧客用手觸摸我們商品時 ·當顧客主動提問時

對于象沙發這樣的耐用消費品，顧客的購買心理過程是非常慢的，從“注視”到“決定行動”中 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊 的一些心理階段是較長的，這就需要導購代表盡早與其接觸。

接觸的方法：

商品接近法——當顧客正在凝視我們的公司產品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客顧客的注意力和興趣與商品聯系起來。例如，導購代表用手指向本公司產品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新款式的沙發產品，外觀獲得了國家專利。款式和外形都是最新款式的質量是無可挑剔的，用材和用料是最講究的，若您感興趣的話，我可以詳細地介紹以下。”當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。

服務接近法——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好的職業性的服務接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如：“您好，您想看看公司哪一款產品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說；“沒關系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。”然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發問時在上前介紹。

3、商品提示

在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導購代表把商品推薦給顧客看看，還要求導購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。（1）、介紹商品本身的情況

·讓顧客了解商品的使用狀況

顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝以及保養方面的知識等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。

·盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品或者體驗商品

導購代表不僅要將商品知道解釋給顧客聽，展示拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的 ·讓顧客看到并復數以上的商品

顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導購代表應將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購人員推薦的。（2）、介紹商品行情

顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。（3）、介紹時引用例證

一般可引用的證據有：榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據。

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第二階段：展示商品

1、商品說明

前面已經講過，顧客在對商品產生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復進行思想斗爭，經過多方面“比較權衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。導購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。（1）、要注意調動顧客的情緒

常常能見到一些導購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的，雙向的溝通和交流。它應該有問題解釋，特性、優點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發表意見，導購代表在適當的時機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的幾率。（2）、語言要流利，避免口頭禪

在商品說明時，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。

2、顧問試積極推介

經過導購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經有了全面認識，甚至會產生強烈的購買欲望。但是，大多數的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現出很多曾經看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導購代表應把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定絕心。（1）、認識顧問式服務

所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購買產品。（2）、積極推介的四個原則

·幫助顧客比較商品

導購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品于其他商品的不同之處，并對顧客特別強調此商品的優點在哪里。·要實事求是

千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。·設身處地地為顧客著想

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只要這樣才能比較容易說服顧客購買。·讓商品說話

把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。

為了贏得顧客的信賴，導購代表不僅要熟悉自己的公司產品，還要對競爭公司產品加以研究，這樣，推介才更有說服力。（3）、推介時要注意銷售要點的運用

由于我們的公司沙發產品有多種原材料的或手工工藝的特性，這就需要導購代表首先把公司產品特性中最影響顧客購買決定的一定——用最簡單、最有效的語言表達出來。其次才是介紹 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

其他特點。（4）、推介商品的最佳方法——使用FAB句式 針對不同顧客（年輕人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。

3、處理反對意見

在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中一種必然現象，它既是成交的障礙，又是購買有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，導購代表要抓住機會，了解隱藏在按隊意見背后的真實動機。處理反對意見的注意事項：

·抱歡迎的積極態度，不能一副不屑的樣子； ·不要與顧客爭辯；

·找出顧客誤解和反對意見的真正原因；

·在解釋時，如遇到顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優勢，講述競爭品牌不具備的優點，不要講競爭對手的壞話； ·要不斷觀察顧客的反應；

·不懂或無法處理時應與商場或廠方取得聯系；

第三階段：完成銷售

1、掌握成交的時機

當顧客一旦出現購買的信號時，導購代表就要自然停止商品介紹，轉入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。（1）、語言上的購買信號

·反復關心某一優點或缺點時； ·詢問有無贈品； ·征詢同伴的意見時； ·討價還價，要求打折時； ·關心售后服務時；（2）、行為上的購買信號 ·面露興奮神情時

·不在發問，若有所思時；

·同時索取幾個相同商品來比較、挑選時； ·不停地把玩、愛不釋手時； ·關注導購代表的動作與談話時； ·不斷點頭時；

·翻閱公司產品說明和有關資料時； ·離開后又轉回來時； ·查看商品有無瑕疵時； ·不斷地觀察和盤算時；

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

2、建議購買

時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是高檔次、高品質的公司產品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？

3、成交

要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，下單時要快捷，并檢查商品有無污損。

4、出售公司無形產品

順便推薦相關連的公司宣傳促銷產品和公司的企業資料。

5、建立相關資訊

盡可能地記下顧客姓名、年齡、教育程度等資料以便反饋公司。

6、歡送顧客

無論是已購買或是沒有購買公司產品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。

送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復購買或以后再買。

五、語言表達的技巧

·態度要好；點頭示意、笑臉相迎。

·要突出重點和要點；推薦和說明必須抓住重點、突出要點、言簡意賅。·表達要恰當：說話準備、貼切。

·語氣要委婉：把涉及顧客勝利上的缺和忌諱的話講得中聽。·語調要柔和：說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。·要通俗易懂：使用普通話；避免專業術語。·不要夸大其詞：誠實、客觀的推介商品。

·要留有余地：不能說：“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。

·要有問必答：無論是有關商品交易的問題，還是其他問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。

第六章、導購代表行動規范

一、職業儀表要求

職業儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等方面的外觀表現，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。

1、服飾美

和諧、大方，穿戴整潔。

2、修飾美

美觀、淡雅、講究個人衛生。

3、舉止美

言談清晰文雅，舉止落落大方，態度熱情穩重，動作干脆利落。

4、情緒美

熱情洋溢，精力充沛。

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二、規范用語

1、您好

2、好的

3、請您稍等

4、讓您久等了

5、對不起

6、謝謝您

三、禁忌用語

1、你自己看吧

2、不可能出現這種問題

3、這肯定不是我們的原因

4、我不知道

5、你要的這種沒有

6、這么簡單的東西你也不明白

7、我只負責賣東西，不負責其他的

8、這些公司產品都差不多，沒什么可挑的

9、想好沒有，想好了就趕快交錢吧

10、沒看我正忙著嗎？一個一個來！

11、別人用得挺好的呀！

12、我們沒有發現這個毛病呀

13、你先聽我解釋

14、你怎么這樣講話的？

15、你相不相信我？

四、賣場紀律

1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。

2、不能衣觀不整，掉扣脫線。

3、不能發型、化妝怪異。

4、不能表情麻木，萎靡不振。

5、不能與顧客、賣場管理人員發生爭執。

6、不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。

7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。

8、不能靠在商品、貨架或墻上。

9、不能遠離工作崗位，到別處閑逛。

10、不能出現違法亂紀、違反賣場及公司其他規章制度的行為。

五、日常工作流程

1、上班

出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。

2、準備工作

（1）參加工作例會 早例會

·向區域經理或銷售商匯報前一天的銷售業績以及重要信息反饋； ·聽從區域經理或銷售商分派當日工作計劃和工作要點； ·清點、申領助銷品。

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（2）商品、助銷品的清點、檢查、整理和準備，包括價簽的檢查。（3）場地的清潔。

3、營業中的注意事項

·及時要貨、補貨； ·做好銷售記錄；

·隨時保持好標準化陳列和整潔； ·搞好與賣場的親善關系。

4、營業即將結束的工作

（1）清點、整理商品與助銷品；（2）報表、報告的完成與整理；（3）場地的清潔與整理。（4）參加工作例會。晚例會

·向公司區域經理或銷售商提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； ·表現的自我評價與區域經理或銷售商請假，接受批評和建議。周、月例會

·向區域經理或銷售商提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； ·清點、申領助銷物品； ·工作表現的評估與分析；

·接受區域經理或銷售商或公司組織的知識技能培訓。

六、導購代表考核制度

·導購代表由品管員進行考核。

·導購代表每日考勤（考勤時間以規定作息時間為準）由所在賣場該專賣店組長考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊處以當日應得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司品管員向賣場柜組長說明。

·由公司客戶服務中心作抽查，凡遲到、早退10分鐘者，罰款10元；超出30分鐘者，處以當日應得基本工資的罰款；遲到、早退60分鐘以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應得工資并開除。

·病事假需提前通知公司品管員，經同意后方可，并扣除當日應得工資；每月超過2次勸其離職。

·違反《賣場紀律》、《行動規范》及不服從品管員管理者，一次罰款50元；兩次以上及情節嚴重者，扣除所有應得工資并開除。

實訓篇

第一章 銷售溝通實戰技巧

一、如何開始有效的溝通

伊思萊家具：伊思萊是非常特別的專賣店，與其他的家具專賣店有著很大的區別。僅僅通過這些 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

與眾不同的方面的介紹，往往就可以抓住客人的視覺焦點。了解伊思萊家具：伊思萊專賣店與眾不同的地方；

1、產品特征：簡潔的設計，易組合，合理的價格，能滿足各種客人的不同要求。

2、慨念的銷售方式

能讓客人選擇自己的生活方式，實現他的夢想。

有多功能的完善的服務系統和設計系統。

有具備良好素質的導購員

●請列舉十項我們與眾不同的地方

●顧客的需求（夢想）是什么？（了解顧客需求）

導購員必須對這些與眾不同的地方有深刻的理解，并且在整個銷售工作過程中能熟練的運用，讓顧客盡快的去了解和不斷的去感受這些內容，使顧客覺得都能幫助他實現夢想，滿足他的需求。至少客人可以通過比較，能自然的接受導購員的服務，愿意繼續留在我們的店中。顧客的感覺：“這正是我們所需要的”、“我們對你們的店很感興趣”、“還想繼續了解”? 把注意力集中在客人身上，盡可能的去從事銷售工作。

二、如何開始與客人建立溝通

1、規范的問候語

顧客剛進入店內時，如同我們的專賣店的視覺效果會給客人帶來強烈的最初感官印象一樣，導購員作為專賣店視覺構筑的一部分，適時的、有禮貌的與客人打招呼也是非常重要的和必須的，這同樣能加深客人對我門的好感。沒有客人喜歡冷冰冰和置之不理的服務和接待方式。所謂熱情地與客人打招呼會嚇跑客人的說法是絕對錯誤的。我門的目標客戶樂于接受也希望得到這樣的服務。“你好：歡迎光臨伊思萊專賣店，請問有什么需要幫助的？

2、開始與客人進行交談

由于擔心溝通方法不合適而會嚇跑顧客，如何開始與顧客交流往往導購員感覺較難的一件事情，特別是在這方面經驗不多的員工。如何開始接近顧客是很重要的。⑴發現顧客——最初的判斷

幾乎每個店里的人都是潛在的客戶，盡管有些人只是四處轉轉。然而，觀者可以轉換成潛在的顧客。當一個人走進店里的時候，我們應盡量想象這個人屬于哪一類顧客。雖然有經驗的導購員總相信能通過觀察著裝、打扮、行為、舉止來判斷一個人，但是現今這種方法并不可靠。地區之間也會有差異。想要了解顧客的生活方式、興趣愛好、經濟收入等個人情況，還是需要通過交談來實現。顧客僅僅是在瀏覽，還暗示準備接受有禮貌的問候

他（她）需要更多的時間來轉轉嗎？ 他（她）是否不喜歡過早被接近？

你擁有的經驗越多，判斷失誤的可能性就越小。成功的銷售實踐表明，一般的情況下導購人員應該首先打開話題。千萬不要養成一種習慣，把顧客區分成觀望者和購買者，就會出現沒有提供足夠信息或沒有介紹足夠商品的情況，從而失去許多可能的銷售。把每一個顧客視做可能的購物者，向他們展示我們專賣店的獨特之處，很快引起顧客的興趣。

三、開場示例

“您好！請允許我為你介紹一下好嗎？” “您好！歡迎光臨伊思萊專賣店”

“您好！我們經營的是由意大利設計的沙發品牌，涉及風格見解，可根據不同顧客設計和空間需求，提供各種組合配置，符合現代生活的需要”

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

“您好！我們的整個理念都是標準模塊組合，也是你在我們店中所看到的都是代表著最新的理念和設計靈感。我們公司產品分為兩大類（真皮和皮布結合）多個風格（后現代主義、新古典、中式等）。可以根據每個人的需要為你設計出特殊的尺寸和功能組合配置。更可以提供能滿足你的風格需求的系列產品。”

出于禮貌，導購員會以詢問口氣作為開頭語，但是持肯定態度的開頭語效果更好，能激活顧客表示出的任何興趣。如：有一顧客正在打量一件飾品（花瓶），你可以這樣深入：“這個花瓶配你的客廳剛好，能帶來溫馨的氛圍，我給你放在茶幾上，你先感覺一下。”這樣的開頭語贊許了顧客對飾品的品位，激勵了她美上愛美的需求，并建議她采取行動（示范感覺一下）。簡單的“要不要？”只是習慣性的、陳舊的語句，幾乎在等著顧客拒絕。開頭語言應該是新穎的，與環境相吻合的。思考以下有關顧客場景的實例和導購人員有可能作出的回答： 場景一：顧客注視著一套沙發

●傾向的開場白：“這套沙發的設計非常獨特，色彩符號時尚，外觀突破傳統束縛，更具現代感。放置在你的客廳中能顯示你獨到的品位和眼力。我們可以有多樣的組合供你選擇，也可以根據你的需要進行組合，非常方便，你的房間尺寸是多少？”

●不傾向的開場白：“你需要幫忙嗎？需要我為你介紹嗎？”

顧客：“不用，謝謝！我只是看看。”

以上例子說明，你和顧客接觸的開場白往往決定了談話是否繼續下去，也是你的銷售是否成功。一段好的開場白可以引起顧客的注意和興趣，但最主要還是你怎樣與顧客交談。一段糟糕的開場白只能讓人回答：“是”或“不是”。

四、與顧客的溝通技巧

清晰的溝通與反饋的14條原則：

A、尋找你的需要 B、不要給別人你還未決定要給的東西 C、發表完整的信息（不是只言片語）D、避免借口 E、少問“為什么”，多問“怎樣”和“什么”

F、留意重復你的內容 G、留意不使用諷刺的話 H、避免在語言中使用“一直”或“從來不”這樣的詞語 I、記得去表揚別人

J、平靜地去接受

K、顯示出你在認真的傾聽

L、看著對你說話的人

M、避免去尋找批評你的人的缺點

N、把你所理解的表達清楚

五、銷售問答

問：伊思萊家具：伊思萊沙發是哪兒生產的？

答：你好！我們伊思萊沙發是深圳伊思萊家具集團出品的，專業做沙發都接近8年了，全國各地都有專賣店。

問：產品的色彩為何如此單一？

答：這是屬于目前國際流行的色系。很耐看，不容易過時。問：產品部件好象有色差？

答：你的心很細，目光敏銳，連我們都沒有察覺出來。要知道，我們采用的都是天然皮革和環保天然棉、麻布料，所以每一件產品都可能有輕微的色差，國標允許在2%以內。你要是看中這套沙發，我可以幫你選擇一套好的。問：打折多少？ 答：對呀，我們是不能亂打折，因為我們是薄利多銷經營。價格是伊思萊家具總部統一制定的（或商場規定統一打折多少折扣），我們不能隨意打折（或商場統一規定多少折扣）。如果你真的很中意我們的產品，并且向你這樣選擇品牌的人，更多考慮的是產品是否物有所值。你不妨想象一下，這款沙發布置在你家中的效果；顧客若是猶豫，店長應該對顧客講“你真的滿意這套沙發，我可以向經理匯報”

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問：我為什么要購買伊思萊家具：伊思萊品牌沙發？

答：人性化的設計，在保持了一貫的意大利時尚、簡約風格的同時，又增強了產品的舒適功能。集欣賞性和實用性為一體，提高了產品的實用價值。對原始材料的嚴格篩選，確保使用者的健康不受影響。高精密度設備的應用，確保產品工藝完美，每一處細小的細節都散發著品牌的魅力。優質的配件，確保你在使用是的絕對安全和舒適，經久耐用，近8年品牌經驗的積累和信譽的保證，無論何時何地，都可同時享受伊思萊家具的產品。良好的性能價格既體現了高品位的你選擇的與眾不同，有滿足了欣賞使用的雙重功能。同樣的價格，更高尚的產品，難道你會回絕嗎？ 問：為什么背面處理不如正面？

答：從功能和外觀上講并不影響產品，這樣做可以降低成本，以降低產品的價格，把利益讓給最終消費者。

問：我認識你們老板，給我打折？ 答：告知客戶公司對打折有明確的規定，店員不能違反規定，愛莫能助。而且我們基本都是實價，一般情況下老板也給不了多少折扣。

問：我著是第一次來買，以后還有很多項目，給我打折？ 答：告知客戶公司有關累計折扣規定。

問：怎么賣來賣去還是這些東西，還沒有變化？

答：家具產品生產周期和消費周期較一般的消費品長，因此更新相對較慢，但主要原因是利于顧客在一定時期內能配到相適應的家具。雖然我們產品很多，我們一般還是選擇那些實在的、最好的東西出來。

問：月底交貨，十多天過去了還沒有，退貨，賠償！

答：可以退貨，按利息賠償或尋求其他方法（換其他產品），請查清原因，待解決。問：沙發看起來好象不夠大？

答：商場的空間比較大，將沙發襯小了些。如果將它放在你家里，剛好滿足你。問：我看仿冒的產品跟你們的也差不多，怎么價格差這么遠，暴利！

答：仿冒的產品無論是材質、質量和售后服務都相差很大，而且產品使用周期比我們短，用了兩個月后你會發現作了個多大的錯誤決定。我們產品有正規的設計、生產渠道、有優秀的質量、服務保證和品牌形象。我們的價格是經過物價部門批準的。問：你們為什么會降價？

答：有各種各樣的原因，如：降稅、促銷等。總之在條件允許的情況下，公司會讓最大的利給客戶。

問：定貨單上為什么沒有合同專用章？

答：合同是針對服務規范的商家，且合同文本煩瑣，推廣效果差，而我們有優良的服務保證，所以不必擔心發生問題。

問：為什么本來有的東西，定的時候卻沒有貨？

答：樣本的產品可能有變更，不是都有庫存，可以預定的。問：為什么你們的倉庫沒有定量庫存？

答：我們有的，但生意比較好，正好賣完了。

問：如果有客人買我們的產品，但有嫌折扣不夠低，如何有更好的解釋？ 答：根據客戶的預算要求來推薦產品。問：我們的沙發怎么保養？

答：沙發保養應該基本做到以下幾點：

避免放置于潮濕的環境中，沙發表面有水應立即用軟布擦拭。不可用硬物劃沙發表面。

如有污垢，請用微濕布擦拭即可。

第二章 專賣店擺場規范

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專賣店是直接向消費者展示家具的重要場所，專賣店的氛圍造就成功與否直接決定我們產品在消費者心中的觀感。在這里專賣店的擺場目的是展示沙發使用功能以及塑造出來的濃郁家居氛圍，讓消費者切身的體驗到伊思萊家具沙發的設計理念和獨到的用心。

1、專賣店的整體效果和局部效果

進行擺場的時候，伊思萊家具：沙發首先是考慮到的是整體的專賣店風格，要達到怎樣一種效果。局部的布置首先也要從整體出發，這樣消費者進入我們的專賣店所留下的印象才是整體的，不會停留在局部的表面上。

2、專賣店氛圍的構成元素

光影、裝飾品、家具、空間、裝修局部，這些元素的組合直接構成專賣店的氛圍，也就是我們通常運用到的手段和方法。

3、擺場的角度

專賣店的裝飾品和墻飾的搭配，要考慮到人體的實用角度，根據人體工程學原理，當飾品與人的水平視角呈小于45度或大于135度角的時候，容易使人產生疲勞的感覺。所以伊思萊家具：沙發專賣店的飾品擺設應當注意其與人眼的水平視角所呈的角度應當介于45度和135度之間。

4、燈光組合搭配原則

燈光組合的最終目的是達到視角上的平衡，完美的展示伊思萊家具：沙發的材質和款式，使空間效果錯落有致。原則上深色沙發配明亮淺色的燈光可以打破沉悶，并且重點展示的沙發必須以最明亮的燈光制造視角焦點。

5、家具氛圍慨念

伊思萊家具：專賣店雖然是以展示沙發產品為目的，但是必須注意家具氛圍效果的布置。比如說在茶幾上我們可以擺一些小飾品和花卉等。制造溫馨的生活氛圍，使消費者真正體驗伊思萊家具：沙發帶來的和諧氣息。

6、調整視角盲點

正如我們前面所提到的我們的布置是以整體效果為布置核心，因而在某個場景里我們所突出的只是伊思萊家具：專賣店的某個部分，人們視角焦點通常不由自主的落在那幾款沙發上，相對來說就忽略了其他可能更加精彩，但沒有重點展示的家具。這一點我們主要通過定期調整店內視角中心來克服。通常變化擺場和布局的控制來控制盲點和視角焦點的分布。

第三章 安裝與售后服務技巧

1、令客人滿意的服務技巧

（受顧客歡迎的態度）

（令顧客反感的態度）

進門時

連續不斷的按門鈴 按門鈴一下

重重地或連續的敲門 力量適中地敲門三下

表情冷漠或上下打量對方 面帶微笑

說話是東張西望或漫不經心 與顧客保持眼神接觸

直接稱顧客的姓名（XXX在嗎？ 尊稱顧客姓名（請問X先生或

你是XXX嗎？）

X小姐??在家嗎？）

直接踏入顧客的房內 主動詢問顧客是否需要換鞋

2、提供服務時

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輕拿輕放產品和工具避免發出不必要的聲音

放置物品時重手重腳 產品、包裝（包括拆卸包裝）工具都要擺放有序

物品放置雜亂無章

隨時注意保持現場清潔

對現場清潔與否視而不見 耐心回答顧客的問題

答非所問或流露不耐煩的情緒

對于顧客的非服務范圍內的要求不要一下子拒絕，先斷然拒絕再做解釋或不做任何解釋

原因，再請求顧客原諒

在安裝或維修服務中隨時注意自己的儀表和態度

儀表差，態度消極

3、顧客抱怨時

耐心的傾聽，并能適時地予以確認

經常打斷顧客說話，進行辯解或拒絕傾聽 傾聽態度（點頭、微笑、注視對方）控制情緒

受顧客情緒影響，不理智（不因顧客的情緒而引起情緒，保持冷靜）

解決辦法（及時判斷抱怨的解決途徑，并耐心

反復辯解或推責 告訴顧客

4、服務完成時

迅速清理工作現場，保持現場清潔

草草整理現場，遺忘工具 主動向顧客簡單介紹產品使用注意事項和售后

介紹不專業 服務情況

離開時對顧客的配合表示感謝，注意用禮貌用

表情冷漠，行色匆匆離開 語（謝謝您的配合，這是應該做的，很高興為 您提供服務）

5、常見問題

A、為顧客修理沙發時，對于顧客表現出對沙發質量不滿之詞，如何給予回答。

首先應該確定是否質量問題。對于色差，花紋差異等不屬于質量問題及時向客戶鬧心說明，尤其注意態度要和善，且回答要準確、專心，如確實是質量問題，應及時給予客戶明確的答復，如聯系售后服務、當場修理（客戶許可的條件下）等。

B、銷售員與客戶承諾的與本公司無關的事項，工人無法滿足，如何解釋。及時與銷售員聯系，同時耐心的告之和解釋公司的規定或工人的職責范圍。

第四章 加盟店管理規范

一、基本理念

作為在沙發行業已有影響的品牌，高屋建瓴，搶占先機，采用連鎖加盟的市場攻略，結合中國市場的具體情況，發揮沙發的品牌魅力，和我們的合作伙伴一起協作雙贏，達到1+1>2的倍 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導購手冊

增效應。

二、加盟流程

（1）伊思萊家具發放招牌加盟信息，有意者前來洽談、洽詢；

（2）伊思萊家具招聘人員耐心講解、協商，向加盟者說明運營、經銷的全部內容；

（3）伊思萊家具人員對加盟商進行考評，周密調查加盟商所要求的開店 的商圈、市場情況；（4）伊思萊家具依加盟規定對加盟商實地考察、調研分析，擬定加盟合同；

（5）加盟商充分研究事業內容和合同的內容，理解并決定加盟的基礎上，正式簽訂合同；（6）伊思萊家具的營銷、設計部門詳細研究加盟地區的顧客消費情況，制訂經營對策，設計商店裝修方案，發放有關的施工配套圖紙；

（7）商店設計就緒后，由加盟商負責修建，由伊思萊協助監工；

（8）在建筑施工的同時，訂購制作或由伊思萊家具按合同配送相關的設備、道具，進行店內營業場地設計，發放操作手冊、產品目促銷宣傳單、音像培訓資料等；

（9）伊思萊家具對加盟商及店員就營業所需的事項、計算機或相關辦公器具的使用、商店運營的技巧等進行培訓，以達到真正掌握的程度；

（10）專賣店選址與裝修；為搞好開業前的進貨陳列、伊思萊家具有關人員親臨商店，對有關事項如商品陳列技巧進行指導；

（11）在開業前一日，將商店的鑰匙同竣工證書一起交給店主，意為“交鑰匙服務”；（12）將開業的廣告宣傳向社會刊播，使開業廣告有效流傳；

（13）將加盟店與總部的信息系統聯網，由總店直接聯系、指導、支持加盟店的運營；（14）伊思萊家具專職人員定期對加盟店進行回訪，對經營中的各種問題進行協商、指導；

三、目標客戶

適用伊思萊沙發的客戶群體，他們擁有穩定的收入來源，家庭收入在2萬-8萬元的小康家庭，年齡在30-50歲居多，家庭結構簡單，生活品位較高，擁有較高的學歷和文化層次。

主要對象有以下幾種：

·專賣區域內知名企業中的中高級百領階層和銷售精英

·在當地郵政、電信、金融、醫療部門保險、外企部門主管等就職的白領人士 ·當地從事個體經營、小規模加工生產的私營業主 ·目前已有一定經濟和社會地位，“二次創業”意識彰顯的精英人士

四、專賣店與裝修

為保證專賣店的良性經營和發展趨勢，在選址方面必須注意 ·地價、入手難易、穩定性

·可能成為新興商業中心或小型商業區的地區 ·盡可能進入大企業投資建設規劃的區域 ·未來不再改造的區域 ·離道路的距離、交通

·水、電、氣、電話、網線條件

·建筑、裝修、標示、高度等方面的限制

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五、專賣店外觀和內部裝修

必須嚴格按照伊思萊家具設計的店鋪室內效果圖來施工 燈光的照明設計、照明色彩、照度、照明技巧等的準備把握

店內所有產品的拜訪均以伊思萊家具所設計的圖紙來規范，包括飾品

六、專賣店的人員結構與職責

專賣店組織可依各加盟店的實際情況而定，但嚴禁一人身兼數職。專賣店至少設計經理一人、店員一人、收銀一人、內勤一人。店內所有人員必須接受俊業公司的相關培訓，著力提高服務人員的專業水平。店內人員要服從店長的工作調配，不得借故不執行。參加早會、按規定著裝、上班不吸煙、不喝酒、不吃零食、不聽耳機、不打私人電話、不打鬧玩耍、不離崗、愛護公共財物、注意設備設施的實用和保養、節約用水電等，從細節上維護伊思萊品牌形象。

收銀員工作職責

快速、準確的做好每一位顧客的收銀工作 嚴守店內的管理制度

每天下班前必須核對好帳目，發現問題及時排除 每星期應安排時間與相對部門進行核對帳目 負責做好專賣店的各種帳務工作

負責專賣店的現金及帳本等的管理工作

每月底前做一份財務報告及工作報告遞交給專賣店經理

銷售人員工作職責

具體負責專賣店顧客的接洽工作

具體負責專賣店顧客的產品銷售與服務工作

接受顧客的投訴、并及時把信息反饋給“售后服務部”，協助與配合處理 客戶的投訴嚴守專賣店的規章制度

認真做好市場調查工作，并寫出市場調查與分析報告 與其他人員保持經常性的溝通

負責做好每日的營業狀況統計與整理工作，并及時向專賣店經理匯報

內勤人員工作職責

具體負責專賣店售出產品的送貨與安裝 做到按時到達顧客制定的送貨地點

送貨上門與安裝時應做到不損壞、不弄臟顧客物品

每次送貨與安裝完畢后，應檢查產品的完整性與完好性收拾與清潔場地，并且由顧客認可簽收

專賣店經理的工作職責

決策專賣店的重大事項 負責專賣店的全盤管理工作

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培訓與督促下屬人員工作

負責日常的監督、檢查及處理相關事務 協調專賣店內部之間的工作關系 做好接受與處理客戶的投訴工作

根據每日每月的營業狀況制定響應的策略與措施認真做好人事管理工作

七、店的服務與管理

伊思萊專賣店的目的是銷售常品與提供服務，而專賣店的服務與管理一般分為售前、售中、售后三個階段。伊思萊品牌為了統一的CI形象戰略，因此在各專賣店的服務與管理過程中，實施服務規范包括服務態度、服務臺紀律、服務要求、服務程序、服務技巧等。為了在短期內推廣伊思萊品牌，伊思萊家具將對所有伊思萊品牌加盟店的人員進行系統培訓，包括導購人員的基本要求、專業知識要求、知識面要求、心理素質要求、服務規范要求、重點將放在客戶開發及管理和現場銷售技巧、消費心理分析等方面。

八、服務紀律

穿統一制服，佩帶工作卡

穿著整潔、大方，女士應化淡妝 不遲到、不早退、不離崗與串崗 不得在店內看書報、打瞌睡 不得在店內閑聊、嬉鬧、喧嘩 不得在店內吃零食、吸煙、干私活

不得與顧客頂嘴、爭吵、不講臟話、氣話 不得挪用店內現金和票據

九、銷售 技巧指南

針對不同特點顧客的服務技巧 如何確定銷售員的類型 顧客購買產品的決策過程 我們所追求的銷售員的形象 營業能量的增強

針對不同特點顧客的服務技巧

我們的客人是享受現代生活的現代人，我們要研究和分析他們感興趣。我們已不能像以那樣定義他們的需要和購買心理。產品及后勤服務和介紹已絲毫不能打動他們，惟有幫助他們實現現代生活的夢想以及我們的持之以恒和個人人格魅力才能打動和說服

第二篇：家具公司導購培訓手冊

目 錄

一、公司簡介

二、品牌簡介

三、產品材料介紹

四、導購程序

五、產品賣點描述

六、營銷技巧

七、售后服務

八、目前主推廣產品

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興利睞家私

一、公司簡介

在時尚與高檔消費的需求下，公司于2000年在深圳市龍崗新生工業區成立；歷經6年的風雨洗禮，興利來家私已成為一個集家具設計、研發、生產、銷售于一體的專業大型高檔客廳系列家具企業；擁有1萬多平方米的標準廠房，員工達200多人，其中高級技工、管理人員90多名；興利來家私行產設備全部引進德國、意大利家具專業生產線；從開料生產到成品打包、裝箱發運都由專業質檢人員嚴格把關；興利來家私擁有雄厚的產品設計、研發能力，使公司多年榮獲國家部委頒發的各類證書，近期有：2002年10月至今連續被中國國際綠色環保管理中心、中國名優名牌產品評估中心評為《中國優秀綠色環保產品》，中國中輕產品質量保障中心、世界名優名牌產品推薦中心評為《中國名優產品》，中國中輕產品質量保障中心評為《質量信得過產品》、《消費者滿意產品》等等；產品遍布國內大中城市、遠銷歐美、中東、東南亞等。

二、品牌簡介

SV歐美新古典時尚皮布沙發，呈現出一種厚重大氣、沉穩尊貴、寧靜致遠的氣質。所謂新古典受二十世紀七十年代西方多元化哲學、美學、文學藝術等的影響而興起，更多的呈現出文化藝術的關聯性和社會文化的本土化，是傳統精華文化的積淀與再現。

經過一段時間的現代風、科技風之后，生活在都市的喧鬧和繁忙中的人們，開始產生一種懷舊的情素，他們開始尋找一個寧靜的空間，一個心靈棲息的樂園。于是，他們開始發掘家具的內涵，從而，家具不在是簡單的裝飾，而更是文化的載體，是尊貴典雅生活的闡釋。

正是在這樣的文化思潮下，SV沙發用中華文化的靈魂結合現代人的審美的標準及對生活的要求而創造出的佳作，同時也是華夏文明沉淀的靈動與閃現。

三、產品材料介紹

布料：一般選用美國微纖維公司生產的機織花紋圖案，布料厚實，有不同經緯線織出的圖案的立體感強。所有面料經過防水、防污、防靜電處理。具體成分：棉、麻、滌、雪尼爾沙等。

皮料：多采用選自歐美、意大利極寒之地及高科技防水處理優質磨砂進口牛皮---經久耐磨，手感及透氣性極好；

外架：采用緬甸、泰國等亞熱帶進口櫸木、樺木，經過熏蒸處理，含水量≤14%。，其木質細膩手感極好，具有很強的質感

內架：采用云南樺木、水冬瓜，經過熏蒸處理，含水量≤14%。油漆：人性化高質環保特亞油漆。海綿：優質高彈棉，達到出口標準。

絲綿：優質回彈力高的絲綿，永不變形。

公仔棉：采用美國進口公仔棉，達到國家質量環保認證標準。

彈簧：用彈度適中的進口優質蛇形簧，能長久保持恒定的彈性。繃帶：張力30%、反彈力好的優質進口繃帶。

四、導購程序

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興利來家私

第一步：站立店面門口迎賓——便于發現準客戶，同時給客戶一種被尊重的感覺，留下好的第一印象

第二步：請準客戶進店瀏覽——便于客戶發現其計劃需求的商品

第三步：錯位距離客戶40公分，尾隨其后介紹客戶行進過產品的主要賣點及功能（語言和動作相結合）——便于吸引客戶，引發其購買的欲望

第四步：邀請客戶坐下或手動，讓其感受商品如視覺效果、功能效果——便于進一步激發客戶對我司商品的購買欲望，促使客戶下定購買的決心

第五步：雙手遞水杯請客戶飲用——增進與客戶的關系，交談的時間得以延長，便于進一步的使客戶放松，讓其有一種回家的感覺

第六步：半蹲式詳細介紹產品功能及其賣點，同時做賣點及商品功能的動作——使客戶進一步了解其看中或推薦商品的優缺點，從而能聽從建議，幫其下定決心

第七步：用紙筆繪其客廳狀況，幫其假想選定合適款型的布局——使客戶感覺你在真心為他著想，而非賣商品給他，促使客戶購買的決心，同時為客戶對商品價格能理解接受

第八步：客戶定單的簽定或當場未簽定

客戶定單的簽定——仔細填好定單，注意交貨期的可控時間，收30%以上的定金，將客戶的聯系電話、地址及送貨地址記錄歸檔

客戶當場未簽定——留下客戶的聯系電話及記錄下客戶所說的情況及其意向歸檔，以便跟蹤聯系

第九步：禮貌恭送客戶出店門，已成交的或未成交的

已成交的——感謝他的光顧及希望多多推薦他的朋友惠顧

未成交的——歡迎他下次光臨，希望能再有為他服務的機會

五、產品賣點描述

詳見《推廣產品一覽表》

六、營銷技巧

儀態：

著裝整潔、大方；微笑、禮貌待客；三輕一快——走路輕、說話輕、操作輕、服務要快；

語言：

請、您好、您有需要服務的地方嗎、請您稍微等一等、您請坐、您感覺感覺、您家客廳布局（如地面、頂、面積等）、推薦產品的具體功能及體現的品位、我馬上請示，您能等一會兒嗎、請簽字、請留下聯系方式（無任是否當場簽單）、您走好、歡迎下次光臨等等禮貌用語；

導購員應在回答顧客詢問的第一句話時，利用適當的途徑，迅速把被動答話轉化為主動接待，以利于更好地介紹商品。宜用詢問、商量的口吻，語調要柔和，詢問顧客滿意的程度，而非一味稱贊商品的優越性。

導購員要善于察言觀色，主動介紹并引導顧客對商品產生美好的聯想，適時提供一些有價值的建議，幫助顧客進行比較，并向顧客實事求是地詳細地講解商品的各種優缺點，促進購買欲望，幫助顧客下定決心。

第3頁 興利來家私 即使顧客不買也要保持一貫親切、熱誠的態度，這樣才能給對方留下良好的印象。

心理：

顧客年齡層次：

年輕顧客 容易受客觀環境的影響、情感變化劇烈，經常沖動性購買，喜歡追求時尚、潮流、樣式、顏色、價格等因素都能成為購買動機，接待年輕顧客時，要用商品的個性化和時尚感刺激他們的購買心理，使他們認為選擇正符合時代潮流，與這類顧客談時，可談一些關于他們的生活、工作、情感等問題，在經濟能力上為他們著想，為他們提供建議，減輕他們心理上的負擔。

中年顧客： 中年顧客在消費上大多理智、慎重、成熟、講究實際，購買行為有計劃、有目的，極少感情用事，他們各方面能力均較強，在商品或服務上要求會更高，導購員在接待這類顧客要真誠以待，顯示自己的專業能力，不要運用施壓緊逼的方法，可以稱贊他們的家庭，對他們的事業與工作能力表示佩服，這類顧客一般會樂于接受實實在在的談話，導購員還可抓住中年人愛面子的特點，引導他們說出決定購買的話，可達成交易。

老年顧客 在接待老年顧客的時候，導購員要容忍他們的嘮叨或一些偏激的理論，對他們多說一些關懷的話，介紹商品時要盡量精練、清晰、可靠、耐心解說購買商品的好處，態度要親切熱情，多聽少說，讓他們對你產生信任，打消疑慮、不要當面拒絕或指出他們的錯誤（人老心好強，容易爭執）——因為其具有很強的習慣心理、追求實用性與高質量的服務、部分老年顧客還抱有補償性心理：

不同性格顧客的購物心理：

理智型顧客 這類顧客往往受其理智支配，是否購買、購買何類型，什么時候購買等問題 往往是經過周密考慮，反復比較各種因素才決定的，并且有一定的知識水平，文化素質較高，這類顧客常持一種懷疑的態度，對自己的判斷都比較自信，討厭虛偽造作，如果導購員態度真誠，交易也容易成功——服務真誠熱心、商品物美質優、對顧客要認真觀察、了解購物心理、提出建議、以朋友之心對待顧客。

情緒型顧客 這類顧客購買行為受感情的支配，他們購買商品一般在喜歡，認可等感情支配下進行，熱情較高，喜歡提問題、征詢別人意見，喜歡與人交往，他可能很坦率地告訴導購員其不購買的理由，而這些理由都是有利的，導購員只要熱心、誠懇、親切地對待，交易都比較容易成功，這種類型的顧客購買決策果斷，但比較輕率，缺乏自我分析。

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興利來家私 謹慎型顧客 這類顧客防衛意識非常強烈，害怕上當受騙，即使遇到自己感興趣的商品，也會本能地加以抗拒，在與導購員交談時喜歡采取高姿態，東挑西揀后仍不甘心。導購員接待這類顧客時態度要以耐心為主，不要與顧客正面爭辯，為了達成交易，應當以退為進，在看似不利的情況下取得交易成功，另外導購員對于商品知識應有足夠，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺點，事先準備好應付顧客提問的最佳答案。

自以為是型顧客 這類顧客在導購員推薦商品時往往只聽一個開頭，就聽不下去了，即使導購員想向他說明更多的情況，他也不愿再聽、再看，這類顧客虛榮心較強，一知半解卻又自作聰明，要與這類顧客成功地進行交易——應設法弄清顧客的個性和脾氣，掌握他們的行為習慣試著先給他一個結論，不要拐彎抹角；在交易過程中，如果顧客對商品的細節有不理解的地方，務必要用簡明扼要的向他們釋清楚；多花點時間介紹商品，就可以用較少的時間達成交易，即省時又省力。

挑剔型顧客 這類顧客會讓導購員覺得很難相處，一是這類顧客長久被壓抑的各種不良情緒，容易被觸動并爆發成過激行為。二是這類顧客希望事情可以更好，看到不如

意的就說出來，其實出于關心，才提些忠告，但表達上卻讓人聽了不愉快——當顧客言辭刻薄時導購員仍要彬彬有禮；不能過于示弱，當顧客無休止甚至變成無理取鬧時，導購員也不能總是一味地忍讓，可以將視線正視他的眼睛，無形中會使顧客氣勢頓消。

動作：

客戶剛進門做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）；雙手端水杯；單手拿小型計算器保留40公分距離，跟客戶身后引導介紹產品功能及其賣點——用產品賣點部分做其賣點動作（如坐感、人體工程學原理的例證、扶手、扶手箱的功能性、產品特有的文化性等等）；單手做勢請客戶坐下，讓其感受看中或推薦的產 品；及時添水；拿紙筆請其繪畫客廳形狀，幫其共同推敲看中產品的假象布臵圖——用筆描繪、計算整體尺寸氛圍；簽單或不簽單客戶都要禮貌送其到店面出口處做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）請其慢走，感謝其光臨或下次光臨；

服務5原則

微笑： 適度的微笑，微笑可促使與對方的心與心的交流,讓對方感覺親切和 愉快；

迅速： 動作快速表現活力,不讓顧客等待是服務好壞的重要衡量標準； 誠懇： 以真誠不虛假的態度工作是導購員的重要基本心態與為人處事的基本原則；

靈巧： 以靈活巧妙的態度來獲得顧客的依賴以靈巧優雅的動作來包裝商品；

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興利來家私 研究：平日多努力，只要努力研究顧客的購物心理銷售服務技巧，以及學習商品專業知識，就會在接待顧客的層次上有所提高，也必定會有良好的成就。

正確認識與顧客的關系 顧客是重要的服務對象

導購員面對的顧客是多種多樣的，無論面對什么樣的顧客，都應該有足夠的耐心，應該切記：為顧客提供服務不是賜予他們恩惠，而是顧客賜予自己為他們服務的機會。

顧客是自己事業發展的基礎

好的服務不僅可以使顧客再次光臨，還會使他們到處宣傳我們的商品和服務，帶來更多的顧客。

顧客是生意伙伴

導購員應該將顧客當作朋友，并與之建立一種友好和諧的關系。

以良好的態度對待顧客 主動關心顧客——導購員要發自真心的對待顧客，主動關心他們的健康、關心他們的生活及其他所需，就能夠打動顧客的心。

尊重顧客——在與顧客交談過程中，無論他們的知識、職業、身份和地位如何，導購員都要尊重對方，并以謙虛的態度向顧客請教，讓他們感覺被尊重。善待顧客的額外要求——導購員要把顧客提出的額外要求看作是提供優質 服務的機會，盡量尋找積極的解決方式，有時在服務上多投入一點，往往會帶來意想不到的好處。

以顧客利益為重——導購員要與顧客坦誠相見，做到光明磊落，作風正派，不以不正當的手段或方式誘導顧客購買，只有從顧客的利益出發，才能最終贏得顧客的信任。

對顧客要一視同仁——不要因為顧客購貨價值低就對顧客態度冷淡，而對那些購商品金額較大的顧客過分熱情，有時候許多顧客會因為自己購買較少感到過意不去，這時如果導購員始終如一為其服務，就可得到顧客的信任。

以寬容的心態對待顧客——顧客也會有情緒失控的時候，導購員應理解這一點，體諒顧客的心情，無論自己是否贊同顧客的觀點，都要站在顧客的角度上去理解他們，以寬容的心態對待顧客

建立和諧的顧客關系 用微笑感染他人

尋找話題、具備專業知識

常說禮貌用語、關心顧客的情緒

解釋說明原因——通常，顧客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他們可能不明白為什么導購員不能完全滿足他們的要求，或為什么非要按導購員所說的某種程序來處理，如果不能給顧客一個正面、清晰的答復，顧客就會認為導購

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興利來家私 員毫不關心他的需求，或根本不想幫他解決問題，所以，導購員應了解實情，告訴他們所能采取的措施，在必要的情況下，解釋在哪些方面自己確實愛莫能助

設身處地體諒顧客

鼓勵顧客試用商品 成功的導購員都會鼓勵顧客去試用商品，因為顧客試用商品可以產生兩種結果：一是使顧客信任銷售員和商品；二是使顧客很難抗拒試用商品后的滿足感。所以，導購員要鼓勵顧客多觸摸、試用商品，使顧客對商品有一個真實、全面的感受，這要比單一的商品說明效果好得多。

說服顧客 利用商品特性說服

每一種商品都有它的特性（賣點），商品特性在一定程度上可以滿足顧客的特殊需求，激發顧客的購買欲望。

商品展示說服

展示是讓顧客觀看、操作商品，是顧客了解和體驗商品的最好機會，一是顧客愿意專注傾聽導購員的商品說明，二是導購員能有順序、重點、完整地說明及證明商品的特性及價值。

實例說服

誠實舉例，不可捏造夸張，千萬不可說謊，產品的宣傳要保守，例：說明價 格時，“價錢稍微貴一點，使用壽命也稍微長一些。”就會顯得誠實、可信，當然也更有說服力。

實例要清晰明確，避免籠統

所舉例子要恰當，可以證明具體論點

說服顧客時應注意以下幾點：

要簡短，顧客需要什么資料，便提供什么資料，不要超過他們的需求； 找出談話中心，然后把談話重點放在此處；

商品知識要幾倍多于銷售時所用到的資料，這可使說服更有力量、有權威 一再重復強調，使顧客相信，重復時要用不同的詞句或轉換不同的角度說明。

異議處理 辨別不同種類的異議

顧客異議按不同的內容分為：商品方面的異議、服務方面的異議、門店方面的異議、顧客自身的異議；顧客異議還分為真實異議和無關異議，真實異議是指對交易有影響的異議，無關異議是指顧客不愿意介入交易，而用借口來敷衍導購員的異議。

準備應對的技巧

把反對異議變成購買理由——顧客可能無意中說出自己不購買商品的理由，導購員可以想辦法把這個反對異議轉變成購買的理由。

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興利來家私 承認顧客的異議——有時顧客會提出一些真實、客觀的異議，如果無法回答，不妨點頭承認顧客的觀點，然后堅持自己的立場，繼續進行銷售。

由顧客回答自己的異議——如果顧客的異議并不是十分的合理，或顧客對自己的異議也不清楚時，導購員可以用提問的方式引導顧客回答自己的異議。用事實解答異議——在一些情況下，導購員可以假設顧客提出異議，只是要求了解更多的相關資料，可以以提供那些關于商品說明的資料以及一切和商品相關的事實來解答顧客提出的異議，會使顧客更加相信導購員和商品。

間接處理顧客異議——導購員對顧客提出的異議不能直接反駁時，可以采取間接處理的技巧，首先應表示對顧客異議的理解、認同，也可以是簡單的重復，使顧客心理得到暫時的滿足，然后再轉移話題，對顧客異議進行解答，顧客會容易接受。

用顧客的異議處理異議——有些顧客異議提出了顧客對實際問題的看法，要把握機會，利用顧客異議中正確、積極的一面，去克服顧客異議中錯誤消極的一面，就可以變障礙為成交信號。

處理異議的時機 提前回答

導購員可以事先預測顧客會提出的一些異議及其內容，并搶先在顧客開口前進行處理及解釋，如導購員談論商品的優點時，顧客很可能從相反的方面去琢磨問題，導購員可以觀察顧客的表情、動作及談話時的用語和聲調的變化，搶先解 答。

立即回答

立即答復顧客提出的異議，可以讓顧客更加放心，而且還能使顧客感覺到導購員非常尊重自己，因此它是一種解釋問題的不錯的時機，這時，如果在最短時間內解決顧客的問題，顧客會更肯定導購員的業務能力。

先冷處理，再回答

無法提供令顧客滿意的答復 立即回答不利于推銷的進行 不想反駁或需要回避 不同類型的異議處理

商品質量異議的處理

強調商品的實用性，導購員應把談話的重點放在商品的使用價值上，關鍵強調商品與顧客需求的一致。

強調顧客的利益，從顧客購買后獲得的利益去激發顧客的購買欲望，避免談及商品質量。

專業、具體，并且實事求是地介紹商品質量。

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興利來家私 強調商品的差別優勢。顧客需求異議的處理 挖掘顧客的潛在需求

引發顧客需求欲望，顧客可能是因為不了解商品才提出異議，導購員可以運用銷售技巧向顧客說明商品的特點或通過介紹、演示、提示等方法突出商品的優點。

比較推銷，對有過不愉快消費經歷的顧客，導購員最好將商品與同類商品進行比較，使顧客了解曾使用過的商品不能令其滿意的原因，了解它們與現在商品的差別以及現在的商品能帶來的好處。

顧客財力異議的處理 認真分析異議，要分析顧客是真的在經濟上有困難，還是拒絕購買或想尋求優惠。

輕易降價，如果導購員立即降價，會使顧客對商品定價表示懷疑或把價格壓得更低，給成交帶來障礙。

服務異議的處理

首先要表示歉意，讓顧客平靜下來，然后請求顧客把問題說清楚，并認真傾聽，盡量讓顧客發泄不滿；同時注意觀察顧客反應，確認問題的起因，分析 問題，想好解決問題的策略；最后和顧客協商解決，給顧客滿意的解答。

價格異議的處理

充分了解商品及其價格，導購員應充分了解商品，同時明確包括在商品價格 中的具體構成，這樣有利于向顧客提供令人信服的合理數據。

傳遞準確的商品信息，導購員應在銷售過程中，向顧客傳遞更新、更完整的商品信息，并能出示準確的依據，以消除顧客疑慮，接受商品的價格。

運用合適的銷售技巧 說服顧客調整參考標準 向顧客證明商品的真正價值

堅持小單位報價和勿因小失大，就是通過報價形式的改變，給顧客一種便宜的感覺，不要在一些細小問題及小額開支上過于計較，以免失去交易機會。

促成交易 克服成交障礙

顧客的修正、推遲、避免行為——在顧客潛意識里，任何購買都存在一定程 度上的風險，投入的資金越多，了解商品屬性越困難，顧客自信程度越低，顧客的風險意識就越強

導購員不正確的心理態度

畏難心理

急于成交：導購員急切地要求顧客采取購買行動常常使顧客感到不被尊重，第9頁

興利來家私

甚至產生厭惡情緒，還可能使顧客對商品質量產生懷疑。

不適應的態度——導購員看到顧客準備采取購買行動,表現得過于興奮和激 動會使顧客產生無端的懷疑和抵觸情緒.辨別把握成交的時機

當顧客的語言和行為表現對商品的興趣非常大時；

當導購員對顧客的問題進行詳細的解釋說明，并得到顧客的認可之后； 在介紹了商品主要的優點之后； 當顧客獨立默默思考時； 當顧客反復詢問某個問題時； 導購員妥善處理顧客異議后； 顧客對某一銷售要點表示贊許后； 當顧客談話涉及到售后服務時。促成成交的策略

保持自信的態度——導購員自信的態度可以使顧客深受這種自信的感染，同樣,如果導購員表現缺乏自信,也會影響顧客對所購買商品的信心。在銷售過程中導購員必須相信自己一定能夠說服顧客購買的態度。導購員應該關注的是顧客想買什么,買多少,而不是顧客是否會買。

掌握主動權——先提供信息，后提出問題。”即向顧客介紹商品的特點和利益，向顧客說明成交條件，然后，用恰當的提問使顧客參與到銷售環節中來。當顧客的觀點與導購員一致時，可以繼續后面的過程，如果不一致，則重新討論，直到雙方達成一致。

考慮顧客的特點

促成成交后應注意事項：

保留一定的成交余地——導購員在成交之前如果把所有優惠條件都無保留地告訴顧客，當顧客要求銷售人員在做些讓步才同意成交時，就沒有退步的余地了。

誘導顧客主動成交——導購員要努力使顧客覺得成交是他自己的主意，而不是別人強迫的結果。如果顧客覺得這個決定是自己的主意，成交時他的心情就會舒暢而又輕松。

締結成交的方法 直接建議法 ——當顧客對商品沒有問題可提時，就可以直接建議顧客購買，歸納一下商品的特色和顧客可以得到的益處，概括顧客購買的原因，然后很自然的問：“您看這件商品怎么樣？”在提出成交要求時應主動、輕松，語氣平和、動作自然，如果發現顧客心理壓力大時，可以適當減壓。

選擇商品法——可以讓顧客在顏色、式樣、型號、材料等方面進行選擇，這

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興利來家私

種方法是最常用的一種方法。

印證法——當顧客對商品持有疑慮時，遲遲不肯做出決定時，可以向他介紹其他顧客使用商品后的情況來印證導購員所做的介紹，或者弱化商品的問題，消 除顧客的疑慮。

小點成交法——在成交時從小到大，選擇成交的小點問題，即可以滿足顧客需要又不是顧客以為重要的大問題，對顧客提出的重要問題以及異議，不要回避，更要明確表態以免引起顧客誤會。

優惠成交法——利用節假日期間的優價，特價等吸引顧客，讓顧客感到錯過機會就很難買到來堅定顧客購買的決心，使用優惠成交法時要服從門店的整體應銷策略以及促銷活動，不能隨意濫用。

七、售后服務

客戶資料的歸檔——建立客戶信息文檔資料

定期電話或登門回訪客戶——

面料、真皮、木質的保養——參照公司產品《沙發保用手冊》

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第三篇：會議營銷標準流程指導手冊

《會議標準流程》

一、決策目的

六大指標：

1、主題及由頭

2、時間地點

2、客戶的來源、會議規模；

4、產品定位：到位時間

5、投入人力、物力、費用及收入分析

6、討論：流程策劃方案，填寫《會議策劃書》

二、會前準備

1、分工分組，明確責權利

2、各組工作進度表

3、簽責任狀，提報計劃，頒布獎懲激勵

4、會前物料準備

5、會前客戶邀約

6、會前大客戶拜訪摸底

三、管理執行

1、人員管理 2執行管理 3物資管理

4、執行細則

四、會議后期

1、撤場安排

2、核定費用

3、成交統計落實

4、承諾事項落實

5、總結。

第一部分決策目的

提前20天召開決策會議，進行會前的可行性分析，一定要開，盡可能客觀地把正面負面情況通過公司中高層頭腦風暴的形式，提前考慮清楚，或者針對性地進行改變，也就是一切都考慮在前。特別注意：

1、內部參會人員包括：總經理，各部門負責人

2、如果是確定了合作方，合作方要有代表出席，把情況說明在先，否則一定會出現現場混亂。

第一章確定會議主題及內容

確定邀約客戶，銷售人員實際銷售時要用到的話術，以及所有參會人員統一的聲音，因此要明確該次會議的具體內容。

第二章客戶的來源、會議規模

1、客戶的來源涉及到兩個問題：

A、自己的客戶我們要分析到他可能的產品需求，為后續銷售做 好鋪墊。

B、與第三方合作，要對客戶要有基本的了解，分析出他對產品 的需求。

2、會議規模：會議總的要求不是客戶數量越多越好，而是質量 越高越好，客戶越滿意越好。

小補丁：客戶情況的詳細了解功夫要下在平時，要對客戶的數據庫管 理軟件時時更新

第三章產品定位

產品涉及到銷售過程中的每個環節，因此要對她的幾個方面要提前確定。

1、產品的類別和價位區間要與到會顧客有針對性，不能泛濫不能錯 位，確保成效；

2、價位區間如果是高端的，就不適合普通客戶購買 ；

3、產品利潤空間，產品價格打折問題：活動現場一定要有優惠，但 是明確價格表后，一定要有一個價格授權，便于現場銷售人員靈 活把控客戶。（具體產品價格及授權由分工里具體約定）

4、產品數量：要對現場客戶有針對性，同時要適合現場銷售人員去 掌握發揮。（為了方便銷售員工掌握和發揮：600人會議主打產 品4-5個，100人左右會議2款主打產品）總之，產品在精而 不在于多。

5、產品庫存和到貨時間：主打產品在決策會議上要確定，產品庫存 在決策一周內要到達。

第四章

投入人力、物力、費用及收入分析

1、投入人力；

2、投入產品庫存、物料；

3、費用：要計算全面，以往活動計算中漏掉了物流費用和公司送的 好多禮品費用，費用整體預算，層層填寫《活動費用申請表》提 報費用，由各小組組長負責本組費用的統計工作，報會議總負責 人審核，財務部匯總后報總經理批準，費用預算必須在會議舉行 前一周定稿。所有費用必須提前申請，簽字程序:小組長－總負責 人－財務經理－出納，然后出納憑此進行款項支付。為便于控制 費用，所有費用不管多少必須提前申報，否則不予事后核銷；

4、收入分析：要在實際客戶分析基礎上，確定收入預計。

第五章

活動時間和地點

1、活動的具體舉辦時間；

2、活動組織時間跨度，舉例：620是國家中考的第一天，如大同郝 繼光兒子就參加考試，類似情況，客戶有可能就不來了。613呂 梁活動時間正好是端午放假，很多客戶來不了。

3、活動地點會議現場情況：可容納規定人數，現場具體情形，舉例： 620活動現場有8根柱子，阻擋了顧客的視線，不算最理想的會 場，會場最好是較熟悉的會場，對以下因素要非常清晰：

A、會場的硬件要求：大小，裝修檔次，備用座位，衛生間，空調 通 風，費用，最好配有貴賓間休息，如哪項條件顧客不舒服，就會 影響到顧客聽會狀態。

B、會場的軟件配合：會場的業務人員要有專業的配合，服務員，音 響師也要配合；

C、會場的布局：適合會議主題設置，能容納參會人數，同時通道合 理通暢，而且能凸現出貴賓席的重要

D、會場的費用要適合，對相關客房，貴賓間等綜合談判，力求最低。E、貴賓室情況：距離較近，最好在場內，也方便庫存流轉；F、組織 大客戶要和普通客戶互動起來，帶動起其他人的購買，所以銷售 集中在一起，我們可以為一次性交款達到標準的的客戶開辟綠色 通道。

第七章

會議策劃書 經過決策會議，必須對以上6個指標有個清晰的認識，確定后這就是以后會議安排的基礎，不能輕易改變的內容，同時這個認識要統一到基層員工，以及以后的會議安排，因此需要落實到書面-就是會議計劃：

1、包含以上6個指標

2、以PPT形式呈報總經理確認

3、如涉及到第三方如銀行客戶，可以憑此談判

4、這個策劃書是所有組（含具體員工)必須明確的

第二部分：會前準備

第一章：分工分組,明確責權利

（一）、確定總指揮及副總指揮：總指揮負責全面，副總指揮負責具體幾個組：

1、各自的權利職責要進行明確：銷售工作是整個活動的核心，其中 打折權限必須由副總指揮執行，而且每次例外的優惠必須由責任 人簽字才能生效。

2、明確哪些是公司內部可以解決，哪些需要外聘專業公司去做如： 音響，攝像，照相，演藝等。

3、明確會議準備過程中的約束條款，會議籌備期任何組長，員工不 得以任何理由推諉工作，視情節輕重給予警告，處罰50元，100 元，200元，開除出會議組等處罰，同時根據員工管理規范予以 另外處罰。

（二）具體模塊:

1、會務組：會議物料，司機；

2、策劃組：宣傳物料、音響燈光、攝像、主持人；

3、邀約組；

4、大客戶預售組；

5、接待禮儀組：普通客戶簽到、大客戶接待、專家接待、領位、模特、抽獎、禮品發放

6、銷售組：普通客戶、大客戶，相關產品展示物料；

7、安保簽售組；

8、財務組；

9、物流組；

10、培訓組：流程（從上到下）、產品、銷售技巧、財務、物流

第二章：各組工作進度表

1、從決策會議結束后開始制定工作進度；

2、各個小組長對自己的進度負責；

3、進度要根據具體的執行情況及時調整。

第三章：簽責任狀,提報計劃；頒布獎懲政策

1、獎懲方案特別是銷售獎懲方案明確，不能只獎不罰，并要責任到人，也會避免個別銷售人員只從個人利益出發，從而有可能影響會議銷售情況。注：這就要求工作職責要明細到個人，每個人會前必須明確他自己的職責

2、獎懲和激勵措施要在會議期間起到明確的作用，及時行使，確保會議的順利進行。第四章：會前物料準備

1、物料表格制定

2、物料籌備情況確認

3、備用物料計劃

第五章：會前客戶邀約

1、客戶邀約的進度要有詳實數據

2、客戶的情況有具體負責人跟進

3、根據客戶的實力和合作度進行分區入檔

第六章：會前大客戶拜訪預售

具體的大客戶負責人應提前拜訪，做好前期工作，為大客戶在會議期間成交鋪墊，盡力保證大客戶的支持到位，這樣可以引導現場其他客戶有更多成交可能。

第三部分：管理執行

第一章：人員管理

1、整體會議分工要細，要細到每個人，確保每個參與人員知曉其自 身崗位的工作要求及對應工作的操作流程和方法；

2、時間要明確，要按照《時間進度表》按期完成，確保各參與人員 按要求完成會務的執行；

3、確保會議籌備及執行人員滿足會議需求，要求要嚴格，確保會議 整體利益；

4、監督要細，細到每個人的了解到位 管理職責： 總策劃：負責績效、獎勵和激勵方案的審批；

總執行：負責全體會務人員的崗位安排和人員招募、負責制定獎懲激 勵方案、負責全體會務的監督和考核、輔助團長完成會務團 隊的現場管理

會務團長：負責會務團隊的現場管理

定向管理：在會議開始前，由總執行和會務團長負責總定向，定向內 容包括：

A、明確崗位及工作要求 B、流程及注意事項講解 C、場地布置和物資到位確認 D、設備和軟件檢查

* 每天在會議開始前，由會務團長負責早定向。早定向內容包括： A、當天工作安排 B、注意事項提醒

C、場地、物資、設備和軟件的再確認 D、團隊激勵

每天在會議結束后，由會務團長負責晚定向。晚定向內容包括： A、當天工作總結 B、次日工作提醒 C、場地、物資、設備復位 D、獎懲實施

第二章：執行規范

1、儀表及著裝

A、會議期間，會務人員必須穿統一的工裝，佩戴工作證

B、男士：公司最新統一服裝、須留短發（前不覆額、后不抵領、側

不遮耳）頭發洗凈、梳整，指甲短而污物

C、女士：公司最新統一服裝，長發盤發、短發利落，畫淡妝

2、舉止規范

A、接待時注意力集中，展現良好的精神狀態，無疲勞狀、憂郁狀和

不滿狀。

B、立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。C、行走步伐有力，步幅適當，節奏適宜。

E、避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實在難以

控制時應側面回避。

F、與領導、客人交談時，要神態專注，表情自然，表達得體，不得

背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動和抓耳撓腮。

3、紀律規范

A、不遲到不早退，按通知時間準時到達會場，準時參加早定向晚總

結。

B、不脫崗不串崗，每位工作人員堅守自己的崗位，不得擅離職守。C、積極主動參與執行各項事務，絕對服從團長，總執行的領導。D、互相幫助、協同作戰、主動負責、快速反應、激情滿懷、任勞任怨，具有強烈的補位意識。

第三章：物資管理

1、總執行負責督促和推進所有物資的準備，安排會場搭建布置方案的策劃和設計，指揮搭建方案的實施，物料的運輸和出入庫批準；

2、設物資管理組，負責會務所有物資的籌備、發放和收回工作，完

成物資搬運工作；

3、臨時采購，會議現場的采購工作；

4、會議開始前兩天確保物資清單上的物資全部采購到位；

5、會議前兩周要把總體的會議搭建或布置方案設計好，交由廣告公

司或公司內部完成；

6、確保會議前一天完成會場布置，會場布置要在總執行審核后方可

執行；

7、物資管理組確保物資帳物一致，物資收發明確記錄在物資領用單

上；

8、會務團長負責安排和組織人員進行會場的物資回收工作，并交給

物資組清點，確保帳物一致后安排人員把物資運送回公司，會議

結束的三天內把物資入庫，完成公司規定的歸還手續。

第四章：執行細則

1、一場會議就如同一場多支部隊的會戰，就像是一次世界杯征戰，我們是一個軍團，我們是一支球隊，我們是一個整體，為了達到一 個聲音，一個動作，一個形象，必須進行不間斷的培訓，包括：團 隊培訓;會議整體精神培訓;會議流程的不斷灌輸;會議要求培訓

2、總執行根據會議內容和安排制定當期會議的《現場執行細則》；

3、《現場執行細則》應包括：時間、工作內容、工作說明、負責人、配合人員、所需物料和文件、備注；

4、《現場執行細則》由總策劃審核后生效執行；

5、《現場執行細則》一經確定不得更改，全體會務人員要嚴格按照 執行細則執行；

6、有任何更改或調整須經過總策劃和總執行審核。

第四部分會議后期

第一章撤場安排

最后一個環節才能看出一個員工的真品質！

一、現場物料如何打包安排？如何上車到公司誰來檢查驗收？站好 最后一班崗！

二、回來的所有物料如何運送？

第二章核定會議結果和會務費用

1、簽售組和銷售人員在會議結束后，及時將各項涉及到財務數據和 客戶資料的東西及時交財務，財務收集后交數據管理員。

2、各組負責人把會議涉及到的費用單據及時核銷

第三章成交統計落實 第四章承諾事項落實 第五章總結

第四篇：裝修營銷活動指導手冊及執行重點（寫寫幫推薦）

指導手冊及執行重點

一．營銷活動指導手冊

1.1 活動策略

1.2 活動30個關鍵節點設計

二． 營銷活動指導手冊之執行重點內容

01、活動時機的選擇 02、活動的主題 03、活動場地如何選擇 04、如何尋找合作商？ 05、如何做啟動大會？ 06、如何調動員工積極性？ 07、客戶怎么來？ 08、客戶怎么約？ 09、活動現場如何布置？

10、活動現場客戶如何接待與跟進？

11、活動現場的氛圍如何營造？

12、活動現場總結會怎么開？

13、活動如何收官？

14、已簽單客戶的跟進與維護？

15、未簽單客戶的跟進與開發？

16、活動后期如何開總結大會？ 30個關鍵節點設計

1、活動時機選擇；

??裝修旺季：每年的3至5月，8至10月； ??各大樓盤開盤期間或前期；

??媒體舉辦的大型房產、建材、家裝類等參與性活動；

??借勢重大事件，如：體育賽事、大型商超開業、當地重大事件等； ??節假日期間；

??活動還應避開同行及媒體活動；

2、活動地點的選擇；

??中大型場所：當地有影響力的廣場、體育館、會展中心、文化館、高檔酒店等； ??中小型場所：咖啡館、樓盤會所、酒店會議室、茶座及公司辦公室等；

3、活動亮點（差異化）挖掘；

??設計類亮點：設計文化、設計趨勢、風格發布、整體軟裝、大牌邀約、家居風水、設計論壇、設計賽事、設計規模、樓盤戶型解析、別墅功能系統、案例集錦、景觀園林等；

??工程類亮點：標準工程、新工藝研發成果發布、工地視頻監控、現場參觀、工程管控、細節設計等；

??材料類亮點：新材料升級發布、環保概念、安全概念、材料展示、標準概念（國標/歐標）等 ??回饋類亮點：至優價、同行最低價、綜合折扣價、周年感恩讓利、節日冰點價、單項零利潤等；

??服務類亮點：質保年限承諾、服務響應時間承諾、隱私保障承諾、VIP客戶服務承諾等；

??公益類亮點：社區免費維修、免費平面設計規劃、免費量房、環保健康家居公益講座、捐資助學、抗震救災、其它公益活動如賽事贊助或政府公益活動贊助等；

4、活動主題設計；

??常規主題設置：文化節、周年慶等常用主題，堅持做，成品牌； ??時效性主題設置：借勢型主題應及時把握熱度，話題一過，效果折半； ??品牌性主題：大氣磅礴傳遞正能量，提升品牌形象； ??促銷性主題：抓住核心賣點，利益點要直接有效； ??其它主題：依據活動亮點進行創意表達；

??活動亮點不宜設置過多，否則信息傳達混亂，把握簡潔上口、有沖擊力、有創意抓眼球等特點；

5、活動廣告語設計；

廣告語的設計同樣要基于活動主要利益點進行歸納總結，根據形式可以大概分為以下幾種： 直白型廣告：放心家裝選xxx！7月8日xxx文化節會展中心濃情開啟！懸疑型廣告：便宜都給誰占了？7月8日xxx文化節便宜你了！

創意型廣告： 7月8日，要你好看！——xxx文化節精彩多多，有你好看！

6、活動優惠策略制定；

??優惠底限：活動的優惠形式可以多樣，但不能超越公司的優惠底線；

??優惠層級：公司管理人員和基層人員之間設置不同的優惠底線，留出優惠空間； ??優惠形式：定金優惠（定金返現按檔設立）、工程總價優惠（按檔設立）、主材優惠（材料合作商提供的建材優惠）、特定商品（建材商提供某項商品優惠）、特定項目優惠（工程類、設計費等）、禮品類優惠（蘇寧國美或建材商等提供的電器）、銀行按揭類優惠、旅游贊助類優惠等。

7、活動資源（客源）整合策略；

??全員營銷資源整合； ??建材品牌資源整合； ??當地大型商超資源； ??跨行業資源整合； ??銀行客戶資源整合； ??房地產客戶資源整合； ??媒體資源整合； ??其它資源整合；

8、活動籌備期設定；

??活動預期目標設定； ??初步客戶資源統計； ??活動時間地點的設定； ??活動主題及內容設定； ??活動優惠政策制定； ??活動宣傳策略設定；

9、活動宣傳策略；

??原則：視活動情況及費用預算選擇最有力的廣告投放渠道，圍繞活動優勢進行廣告傳播；

??節奏：遵循前疏后密的原則，逐步推進活動，進行有效鋪墊；

??中大型活動：綜合性覆蓋，海陸空一體化投放，搶占活動期間絕對媒體優勢； ??中小型活動：針對目標消費群容易觸及的地方進行投放或短信電話邀約，不必大規模投放；

10、活動宣傳方式（媒體與方式）；

??影視媒體； ??平面媒體； ??移動媒體； ??戶外媒體； ??網絡媒體； ??短信平臺； ??小區廣告；

??根據廣告費用預算進行刪減最到最有效覆蓋。

11、活動信息擬定及話術設計； ??平鋪式：圍繞活動利益點進行重復式告知，加深記憶；

??遞進式：圍繞活動利益點設置懸疑，吸引客戶關注活動，達到業主關注之目的； ??短信預熱，電話邀約

12、活動激勵機制（各部門、各小組、各人）制定；

??根據活動啟動到活動結束時間分為三道四個任務節點，對該階段完成的個人團隊進行獎勵與處罰；

??項目：邀約客戶獎罰、簽單數量獎罰，應完成量、超額完成量、未達標三個項目考評；

??形式：以現金及其它形式在階段總結會上進行現場獎罰； ??分享：在獎罰的同時進行員工經驗分享；

13、活動業績成果激勵機制的設定；

在活動結束后對本次活動的團隊及員工個人的業績情況進行獎罰，兌現承諾書所承諾的內容；側重部門之間的PK；

14、活動前期全員綜合技能培訓；

??活動內容培訓，活動的利益點、內容、優惠等讓全員知曉； ??活動紀律培訓，務必讓全員遵守； ??邀約客戶技巧培訓，讓客戶關注和上門； ??簽單技巧培訓，促進全員簽單；

??工程材料與工藝培訓，熟悉公司及同行的材料工藝，做到知己知彼； ??重點樓盤戶型設計培訓，由個人講解總監點評的形式，加深設計師印象和應變能力；

15、活動啟動大會設計與執行；

??總經理致辭，分析現狀，鼓舞士氣； ??部門領導發言，分享經驗； ??自覺簽訂目標責任書； ??劃分部門與團隊的責任人；

??對活動的內容設置、優惠設置、階段設置、績效設置、活動流程安排等幾大方面有活動主負責人現場講解，讓全員知曉；

??問答環節，現場解答員工疑問； ??表決心、喊口號； ??收尾

16、《活動承諾書》的簽訂；

??承諾書分為部門團隊階段任務承諾書、部門階段個人承諾書、部門之間PK承諾書三個部分；

??業務部邀約客戶部門承諾書； ??業務部邀約客戶個人承諾書； ??業務部部門簽單承諾書； ??業務部個人簽單承諾書； ??業務部各部門之間PK承諾書； ??工程部部門邀約客戶承諾書； ??工程部個人邀約客戶承諾書； ??工程部團隊PK承諾書； ??市場部團隊邀約客戶承諾書； ??市場部個人邀約客戶承諾書； ??市場部團隊PK承諾書；

17、活動前期節點管控、激勵（按活動承諾書）執行；

??根據活動啟動到活動結束的時長，可以分為若干階段，每個階段設置相應邀約客戶及簽單數，一般來說，活動前期大約要完成本次活動目標的60%以上，整個活動的目標才能保證完成到位；

??各個階段設立相應的獎罰措施，及時兌現，及時分享，總經理把關，人力部門監督執行；

18、活動道具、工具制定（宣傳物料、展示工具等）；

活動道具和工具是活動邀約客戶以及簽單的必備工具，能大大增加業主上門及簽單的興趣。

??在啟動大會前召開中層領導會議，搜集各競爭對手目前的優惠政策； ??群策群力制定自己的活動優惠政策和邀約及簽單道具與競爭對手保持優勢； ??將活動道具擺在公司最容易被業主看到的地方，同時設計制作相關物流，增加吸引力；

??將活動道具的使用方法利用早課或啟動大會向全員講解清楚； ??確定之后要對外及時宣傳，如單張、媒體廣告、短信等發布消息； ??涉及外部合作的需派專人跟進落實；

19、活動邀約客戶的主要方式；

活動道具能增加業主上門咨詢的信心，常用的活動道具有以下：

??市場部邀約拜訪送禮品，同時將活動利益點告之； ??工程部上門拜訪送免費檢修服務，同時將活動利益點告之；

??市場部設計部電話邀約拜訪贈送活動門票（含現金券抵用券），同時將活動利益點告之；

??其它道具；

20、活動促單道具、工具的選擇；

促單工具能在活動期間特別是前期促進業主下單，常用的活動促單工具有：

??建材單品特價或免費贈送，如單個馬桶、浴室鏡、瓷磚等； ??其它形式的促單工具；

21、活動人力資源配置與調配；

??活動總負責人，由總經理或總監擔任；

??活動總執行人，由公司策劃擔任，其它部門負責人聽從指揮； ??各部門負責人，對團隊任務及成員任務負責； ??市場部總監，負責邀約客戶任務完成； ??工程部經理，負責邀約客戶及樣板工地的整理； ??設計業務部，負責邀約客戶和簽單任務的如期完成；

??人力資源部，負責階段任務的績效考評，協同總執行完成各項任務； ??后勤保障，由公司財務部負責相關購買事項；

22、活動前老客戶資源挖掘與簽單；

??活動前處理售后問題，以免活動期間節外生枝；

??各部門安排專人對已經裝修的客戶進行回訪，贈送禮品，免費檢修，告之活動利益點及報酬，爭取要客戶；

??拜訪媒體、建材商、銀行信貸部等要客戶資源；

23、活動現場展示方案設計與階段實落；

??平面規劃——平面設計與制作——布展搭建——活動撤展 ??確定活動場地及相關設施（音響、燈光等）； ??帶施工圖人員實地測量活動場地并做框架； ??繪制平面規劃圖，進行區域規劃； ??設計背景等平面物料；

??平面制作噴繪及相關布展物料租賃搭建； ??提前一周完成設計制作，確定布展物料到位；

??活動前三天（根據情況）開始布展，組織工程部人員前往活動現場布展； ??提前一天通知各參展單位進場，在規劃的區域內進行布展； ??提前至少半天調試音響等設施，確保使用正常；

??活動期間專人巡場，確保布展現場各個環節不出大的差錯； ??撤展，工程部參與；

24、活動現場布置；

戶外展區：活動形象大型噴畫、拱門、空飄、立柱、刀旗、接待迎賓處、簽到處、停車處 戶內展區：靜態展區（企業文化展區、設計作品展區、工藝材料展區等）、動態展區（舞臺區、咨詢區、嘉賓登記處及抽獎區）、建材區、銀行按揭咨詢區、后勤保障區；

25、活動現場演練；

??活動前半天時間進行現場演練，使所有人員盡快進入狀態； ??演練1：所有參會人員按活動規劃對號入座，找到自己的位置；

??演練2：客戶入場——迎賓——接待——咨詢——參觀——簽單——抽獎——送行等流程演練一次；

??演練3：對所有活動現場演出類活動現場至少彩排一次； ??調試所有活動道具（燈光音響LED等），確保一切工作正常；

26、活動現場紀律制定與管控；

現場簽單任務比重至少占到整個活動任務量的40%以上，因此活動氛圍和管控至關重要。安排專人對活動紀律進行督促修正，應著重以下幾點：

??活動儀容儀表規定； ??活動言語規定； ??活動折扣規定 ??活動相關承諾規定； ??活動后勤規定； 安排專人對活動環節進行管控，至少做到一天一總結，及時邀約客戶到場，及時改變活動簽單策略，及時進行獎優罰劣。

27、活動氛圍塑造與把控（主持、音樂等配合與協調）；

??現場人氣：保持現場火爆人氣！沒客戶時要有后備人員充當客戶暖場； ??精神狀態：團隊精神氣能感染在場的每一個客戶；

??主持渲染：公司文化、活動利益點的介紹、客戶現身說法、抽獎等環節設置能活躍氣氛，打消客戶疑慮促進簽單；

??流程規劃：良好的流程設置能讓客戶感覺我們是一個有專業素養的大公司；

28、活動現場小結、追控；

??現場小結就是要求我們的總策劃要向教練一樣及時發現不良態勢，及時進行糾正； ??單源追控：半天一小結，及時掌握到場客戶數和簽單數，不足環節進行督促和追控，市場部和工程部人員要及時邀約客戶（簽單和未簽單的）到現場，一來保證設計師有客戶可談，而來為活動帶來人氣；

??士氣糾正：沒有簽單的設計師容易出現士氣低落等情況，要專門提醒，放下包袱； ??方法糾正：在談單過程中，不拘泥于方案設計，而是要想盡辦法利用活動利益點（優惠）誘導客戶，利用其它簽單客戶影響業主盡快簽單；

??氛圍糾正：主持人對現場的氛圍把握能起到很大的作用，要不斷地督促主持人進行要點宣講，及時提供合理的講詞暖場；

??分單糾正：前期要讓所有與會人員提供預期到場客戶名單，進行備案登記，防止現場搶單造成員工之間的誤會和糾紛，對主動上門客戶由專人分單； ??方案糾正：根據談單客戶的需求，及時進行初步方案的改進，進行二次邀約；

29、活動總結大會；

活動總結大會盡量不要在活動結束后當天進行，經過長達個把月的奮戰，大多數的員工已經筋疲力盡，先讓員工放松幾天再進行。活動總結大會主要內容如下：

??總經理感謝； ??總經理總結；

??我們是如何取得活動成功的要素有哪些？ ??我們的團隊有哪些不足需要改進和糾正？ ??兌現活動承諾書的各項獎罰措施； ??員工分享：市場部、設計師、工程監理等；

30、活動后期（完畢）單源追蹤與消化。

??已簽單客戶：及時跟進完善方案，簽訂正式合同，爭取早日開工，同時要防止同行搶單和退單死單現象發生；

??未簽單客戶：分析對我們公司還有那些疑慮？設計方案、服務態度、工藝材料、報價等多個方面都要綜合考慮，找出客戶疑惑點，及時解決，爭取讓設計師早日簽單。