第一篇：櫥柜銷售導購手冊

櫥 柜 導 購 手 冊

一.什么是導購

“導”是引導、指導，“購”是產生購買行為。導購是導購人員利用自己豐富的產

品專業知識，運用導購技巧激發顧客的購買欲望，最終完成購買行為。導購是門藝術，需要好的素質和良好的培訓才能達到較高的境界。

二.導購人員的具體工作

導購人員應圍繞以下流程開展導購工作： 向顧客介紹產品的基本常識，并力爭讓顧客認可企業產品幫助顧客選配產品品種協調時間，為顧客測量為顧客核算成本簽訂定貨合同單

收取余款送貨、安裝、提供售后服務單據。

導購人員用真誠的態度吸引顧客，利用技巧性語言和對顧客細致的心理分析，找到

購買的主力點，再用專業的產品知識和善變的導購技巧來逐步消除顧客的顧慮，同時利

用換位思考的方式為顧客找到消費的理由。我們導購的目的就是為顧客找到購買理由，讓顧客消除顧慮，最終讓顧客產生購買行為。

三.導購人員的基本素質要求

一名合格的導購人員應該同時扮演以下角色：

1．公司的形象代表——優秀的導購員在導購過程中可通過優雅的舉止、文明的導購手

段恰倒好處地對公司的產品進行宣傳，在建立品牌美譽度的同時，向消費者傳遞公司的經營理念，樹立公司形象。

2．顧客的參謀——優秀的導購員應對自己導購的產品有獨到的見解，在向消費者介紹

產品時，能夠為消費者當好參謀，準確、生動地將產品的賣點傳遞給顧客。

3．市場信息通訊員——一個公司在競爭中往往最缺乏的就是準確、生動的市場信息。

導購員直接面對消費者，在與消費者的直接交談中獲取了市場最前沿的信息，應及時

向公司傳遞。

4．職業道德的榜樣——優秀的導購員應該注重職業道德，自覺地抵制不道德的市場競

爭行為，在同行業中樹立良好的企業形象。

5．公司與賣場的關系協調員——公司與賣場通常有許多問題需要協調，與賣場人員處

理好關系，則有利于產品的銷售。

作為一名合格的導購人員，還必須具備細節工作能力，要認真、仔細地完成每天的忙亂工作。導購人員還要具備以下的基本常識：

1.企業知識：導購員應對公司的大概情況，如公司的發展史、公司的經營方針、公司的服務宗旨等。企業現狀以及近期采取的行動有一個清楚的認識。

2.行業知識：導購員應對整個行業的狀況比較了解，能夠掌握銷售信息，洞悉市場動向，并及時反饋市場信息，同時能熟知一些專業術語。

3.產品知識：導購員應對產品名稱、品牌、規格、型號、產地、優缺點等了然于胸。要

能夠介紹商品的賣點，幫助顧客作出正確的商品選擇。

4.競品知識：導購員對競品的價格、品牌、經銷網絡以及近期的行動都應了解清楚。

5.陳列知識：導購員應通過產品的陳列突出產品的特有賣點，讓產品充當無聲的推銷員。

6.了解顧客心理：應不斷學習、總結顧客心理發展過程以及不同顧客的購買心理。

導購人員要成為產品專家，除了要熟悉產品的基本知識還要具備良好的溝通技巧，熟諳消費者的購買心理、感受和能準確分析顧客需要，對所銷售的產品充滿信心，能流

利回答出顧客提出的每一個問題，令顧客信服、滿意。作為一名合格的導購人員，必須

重視到細節，善于在細節中發現問題，找出差異化，并解決問題，這樣才能在日益激烈的競爭中和競爭對手相抗衡，立于不敗之地。

四.導購人員的規范用語

語言是人與人交流的工具，親和力的語言可以對顧客的消費心理產生較好的推動。使用規范的店面服務用語，不僅可以加強顧客對品牌的信任度，而且也是一個好的溝通的開始。常用的規范用語如下：

1． 接聽電話——您好！富奧克專賣店！

2． 迎客用語——您好！歡迎光臨富奧克專賣店！

3． 成交后送顧客——多謝選用富奧克產品！

4． 未成交顧客——歡迎您下次光臨！

5． 當需要顧客有等待這個狀態時——請稍等！

6． 不管顧客等待時間長短，都應對顧客的等待表示歉意——讓您久等了！

7． 當顧客提出服務的要求時，應爽快的答道——好的！

8． 當給顧客造成某種不便時，應主動道——對不起！

五.導購人員的禮儀

1.著裝：統一服裝，干凈整潔，大方得體；

2.儀表：頭發整齊，行為端莊，個人衛生良好；

3.表情：精神飽滿，精力充足，接待顧客時面帶微笑，舉止大方；

4.談吐：吐字清晰，語調平緩，敘述通俗；

5.氣質：穩重，謙虛，自信，平和。

六.導購人員的店務工作和要求

專賣店是銷售的前沿，也是銷售形象的窗口，不僅體現出公司品牌的形象，更是顧客最初信心的來源。保證專賣店的整齊有序是每一個導購人員的職責，搞好店務是每位導購人員每天必須的工作。店務工作包括以下內容：

1.店面形象整潔維護工作：

要求：店面清潔，表面干凈無灰塵；光線明亮，空氣流通，貨物擺放整齊有序，產品標簽完整；字跡清楚，收銀臺整齊潔凈。

2.貨物庫存管理：

要求：每日統計貨物庫存情況并及時匯報，防止積壓和脫銷狀況的產生。

3.店內資料的管理工作：

要求：所有價格單據及庫存、統計等禁止公開的資料注意保存和放置整齊。

對顧客的資料，如服務跟蹤，顧客意見反饋單，應放置顧客便于檢閱的位置以供翻閱。

七.導購人員的工作規范

1． 上班不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

2． 不在店內閑聊打鬧，做與工作無關的事。

3． 熟悉產品價格規定，財務制度和服務制度并嚴格執行。

4． 團結同事，互相協助，配合工作。

5． 熱情接待每一位顧客。

6． 信守承諾，認真預算。

7． 尊重同行，公平競爭，特色經營。

八.導購人員接待顧客的要求

1． 顧客進店，須主動打招呼，并順其意進行展示講解。

2． 主動詢問，有針對性的回答，切不可滔滔不絕，自我解說。

3． 正確引導顧客選擇其中意的產品及品種，不可以貌取人，在接待顧客時不準帶有個

人情緒。

4． 顧客意向較強時，可請顧客坐下來喝杯茶水，慢慢洽談，爭取生意成交，簽定單，付款。

九.導購工作質量的要求

1． 顧客咨詢的問題，必須清楚正確的答復。暫時解決不了的，可以求助于同事或領導，如果還不能作答，應做好記錄，在搞清楚后再回答顧客。

2． 顧客提出的合理要求，應盡量滿足。

3． 顧客提出的過分要求，切不可意氣用事，一定要耐心解釋，以理服人。

4． 為顧客核算成本必須準確迅速，并力求最高明白。

5． 為顧客開票，必須計算準確，字跡清楚，并妥善保管。

6． 收款時錢票應當面點清，安全保管。

十.導購人員介紹產品的要求

1． 站在顧客的角度，幫其精打細算，對顧客負責就是對自己負責。

2． 抓住產品的特點和賣點，并加以強調。

3． 有針對性介紹，在了解顧客需求是什么樣的前提下的介紹會更用效率和容易成功。

4． 不攻擊其他品牌和公司，否則會給顧客帶來不良影響，導致成交失敗。

5． 了解基材和工藝的更多知識，會使你成為產品推廣的專家。

6． 要顧客知道技術服務對產品的效果起重要作用。

在介紹新產品的過程中，一定要讓顧客感覺到導購人員對顧客負責任，講信譽，讓顧客踏踏實實地消費。

十一.導購人員聆聽顧客的需求

1． 聆聽顧客的談話，可以從顧客的言辭中獲得許多寶貴的信息，了解其需求和疑慮，把握其思路和心態特點，可以為問題的回答和說服顧客找到話題和思路。

2． 在顧客說話時要耐心地聽，不要輕易地打斷他，直到顧客講完再進行解釋，這樣他

會感到你對他的尊重。

3． 當顧客的陳述，你未明白或未聽清，你可以加入提問以確定，有時對顧客的憂慮點

也可以詢問以確定顧客的阻力點是否在此。

4.耳朵在聽，腦子總結顧客的需求和疑慮是什么。

十二.導購人員的服務形象

1.服務活動的5S原則：

? 微笑（smile）：是只適度的笑容，導購員要對顧客有體貼的心，才可能發出真

正的微笑。

? 迅速（speed）：只動作迅速，它有兩種含義：一.工作時要盡量快些，不要讓

顧客久等；二.導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長。

? 誠懇（sincerity）：導購員如果心存盡心盡力為顧客服務的思想，顧客一定能夠

感受得到。

? 靈巧（smart）：只精明、整潔、利落。以干凈利落的方式接待顧客，既是所謂

“靈巧”的服務。

? 研究（study）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧以及學習

商品專業知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，就會取得更好的成績。

2.服務準則

? 店員應時刻保持充分的精力以不厭其煩的耐心，整個導購過程應保持熱情周到，行動快捷，利索。

? 店員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯示出不耐煩等不良情緒。

? 當顧客需要仔細觀看某一產品或某種資料時，應迅速提供給顧客；當顧客有

疑問時，應耐心講解。

? 當顧客坐下休息時，應主動倒茶。

? 當顧客提出無理要求時，不應與顧客頂撞、爭吵，而應婉言拒絕。

第二篇：導購如何銷售櫥柜

櫥柜銷售技巧

1.要對自己銷售的產品有充分的了解。

2.要保持良好的心態。

3.不要把顧客當上帝，要把顧客當朋友。

4.要以誠相待，不能胡亂承諾。

5.要學會和顧客聊天。

6.要變換角度思考。

7.要掌握還價技巧。

8.要隨時清楚庫存量。

9.要做有效的回訪。

一、櫥柜作為商品的特點

1、貴----〉每個顧客要細看

2、復雜—〉每個顧客都看不懂

所以需要比較高的推銷能力

二、櫥柜推銷能力是怎樣來的誤區： “不去細致的了解產品知識，只從大處講解，不講細節”

銷售講解有多種方式，每種方式都有成功的先例，但并不是每種都適合整體廚房的銷售。但在現階段國內賣整體廚房,不講透細節絕對不行”

制定終端營銷策略，一定要遵循以下原則：

區域特色原則：櫥柜企業要根據地區分布、消費者的消費習慣、區域市場的消費特征、終端網絡特點等，擬定相應的終端營銷策略，實施區域終端特色營銷方式。

文化營銷原則：任何一家櫥柜企業的櫥柜產品，除了滿足消費者的生活需求外，更應該從產品的先進性、使用的方便性、使用過程的情感滿足度等方面，去傳播和演繹一種民族的、現代的文化，或是去培養消費者的一種全新的消費習慣，創造一種文化氛圍，推行一種先進的理念，從而實現企業的營銷策略。

情感營銷原則：隨著消費者消費意識的加強和對櫥柜產品知識的加強，消費觀念越來越理性化，需求層次愈來愈高。人們從單純追求產品的實用性，逐漸演繹到實用性以外的情感需求。產品能否傳遞給消費者某種情感，往往決定了消費者對這一產品的注意力和購買欲。因此，在終端營銷策略的制定中，緊緊抓住消費者的某些需求，一方面在樣品設計和廣告訴求中去營造情感氛圍，另一方面從營銷過程中讓消費者體驗這種情感，從而培養消費者的心理體驗，成為這類消費群體的情感載體，這決定了一個企業的櫥柜產品推廣是否成功。

培養品牌的親和力原則：品牌的親和力，包括對銷售網絡和消費者兩方面的吸引力。櫥柜企業在制定終端營銷策略時，應充分考慮到該策略對品牌親和力的培養和促進作用，以及通過各種宣傳、促銷活動，使經銷商和消費者實實在在地得到實惠，才能達到培養其對櫥柜產品的忠誠度和信任度的目的。

市場競爭原則：針對市場和競爭對手的特點，櫥柜企業盡量避免采用與競爭對手相同和類似的方法參與競爭，而要從市場和競爭對手中尋找薄弱環節，攻其軟肋，創出特色，從而達到制勝的目的。

重點攻略原則：不論是運作局部市場還是全國市場，任何一個櫥柜企業的產品營銷策略中都應體現出重點、次點和非重點的區別，并針對不同的市場制定不同的市場攻略。

終端營銷的策略

終端營銷策略包括以下幾方面：

直接終端營銷策略：櫥柜企業要減少中間環節，加強對終端網絡的掌控力度。在各級城市直接設立經銷商和加盟商和自營店，不設二級經銷商，由公司與經銷商一道直接運營該城市的終端，建立可以被公司直接掌控的終端網絡。梯度開發策略：一方面櫥柜企業以重點省份重點城市為中心，向周邊輻射，形成梯度開發態勢；另一方面以重點建材超市為中心，向其它建材超市輻射，形成梯度進攻態勢。

“以動制靜”的策略：櫥柜企業在針對難點市場或難點終端客戶（比如房產開發商）時，要先全面開發周邊市場或客戶，形成良好的品牌效應和銷售態勢，最后迫使難點客戶放低準入條件進行合作。

重點市場攻略：對影響櫥柜企業整體銷售進程或全局中起著關鍵作用的市場，可以集中企業的人力、物力和宣傳投入，一舉攻克。

避實就虛策略：針對競爭對手強有力的市場投入，結合櫥柜企業自身勢力和戰略部署，認真分析對手和市場的情況，尋找競爭對手和市場的薄弱環節展開進攻。

個性化營銷策略：一方面在櫥柜產品上與競爭對手形成強烈的個性差異，另一方面在營銷手法上體現出與主要競爭對手的差異性。突顯自己的個性色彩，以吸引消費者的眼球和購買欲望。

伙伴營銷策略：在推介公司和品牌時，很好地將櫥柜企業和經銷商以及主要終端網絡，組成戰略同盟全面建立合作伙伴系統，共同運作市場，共同宣傳，相互促進，以實現共同贏利的目的。

綠色營銷策略：綠色營銷，是指在營銷全過程中充分體現環保意識，采用安全、衛生、無公害的生產和銷售方式，向消費者提供有利于資源可持續利用且無污染或少污染的產品和服務，引導并滿足消費者有利于環境保護和身心健康的需求。綠色營銷適應了綠色時代環境，順應了可持續發展戰略的需要，有利于企業獲得合理經濟效益。綠色營銷的實施，促使櫥柜企業將經濟效益、社會效益與生態效益結合起來；在提高經濟效益的同時，保護環境，節約資源，確保消費者身心健康。綠色革命的興起和可持續發展戰略的實施，一方面給櫥柜企業帶來了壓力和挑戰，另一方面給企業帶來了發展機遇。櫥柜企業只有以強烈的社會責任感，將綠色理念融入整個營銷過程中，積極開展綠色營銷，才能抓住新市場機遇而不至于被時代所淘汰。綠色營銷實施的總體要求，是在營銷全過程和各層面中重視環境保護，貫徹綠色意識。樹立綠色營銷觀念，準確地搜集綠色信息。要在分析企業自身經營特點和狀況的基礎上，搜集綠色市場信息和綠色技術信息等信息，研發和生產綠色產品。綠色產品是綠色營銷的基礎和關鍵。綠色產品的研發和生產，將綠色理念系統地融入到產品研發和產品生產過程中。

終端營銷的管理

櫥柜企業在建立了一套終端營銷體系后，要加強終端營銷體系的管理，這包括以下一些方面：

終端網絡管理：根據不同的終端特點及相同終端客戶的個性特點，制定相應的管理辦法，并進行分類，專人管理。

價格管理：按照統一管理和統一價格的原則，針對局部市場的特點進行強有力的價格監控，以免自己產品擾亂含辛茹苦培育的市場，適度調配不同渠道的價差，以充分調動各渠道終端客戶的積極性。

經銷商管理：對經銷商市場價格掌控力度進行管理；對經銷商經濟和人員進行管理。

營銷團隊管理：針對助銷、促銷、營銷人員及終端客戶進行管理。

樣品陳列管理：樣品在經銷商門市及賣場的陳列管理，包括產品的及時更新等。

運輸流通管理：櫥柜產品運輸、安裝及售后服務的管理。

終端營銷成本管理：指定適當的標準和嚴格的審查及監督程序。對促銷費、廣告宣傳費、營銷人員費用、管理費用等營銷環節中所產生的費用，進行嚴格的監控管理，降低不必要的營銷成本。

促銷物資管理：建立一套促銷物資領用及發放的管理及監督方法，并落實專門人員進行有效的管理。

櫥柜行業終端營銷管理，歸根到底，其關鍵是五個“到位”：

“產品到位”：就是櫥柜產品從生產廠家到消費者，這一過程是通過銷售渠道來完成的，無論采取哪種銷售渠道模式，都是要通過一系列的利益政策、物流政策、財務政策，保證產品順利流動。所以，“產品到位”其實就是櫥柜企業渠道模式的選擇、渠道政策的制定和實施，以及確保渠道政策制定和實施的商務部門、物流部門、區域銷售隊伍。

“品牌形象到位”：是指在銷售終端有品牌形象的載體，包括樣品展示店、產品樣品、宣傳物料、促銷員的服裝等。在每個終端都要數量足夠、位置突出、形象鮮明獨特、統一協調。這表明櫥柜企業必須有統一完善的品牌規劃，一定要有獨特品牌理念和與時俱進的品牌形象，當然也應該有相應的品牌形象在銷售終端的執行標準。

“人員到位”：就是一定要在經銷商、加盟商、直營店派駐親和力強、推銷能力強的銷售人員。要做到這一點，一定要有一整套銷售人員招聘、培訓、上崗輔導、日常管理等工作制度，并設置相應的管理崗位，如經理、督導等，確保工作制度的貫徹執行。“人員到位”實際就是櫥柜企業組織架構到位、工作制度和流程的到位。

“促銷資源到位”：就是要在零售終端配置足夠的宣傳物料、促銷禮品，降低促銷員的銷售難度，提高櫥柜產品的終端成交率。要實現這一點，櫥柜企業一定要有創意策劃能力強的市場部、執行能力強的一線終端隊伍（包括經理、督導、促銷員）。

“管理到位”：櫥柜企業要確保上述的硬、軟終端資源發揮作用，就一定要建立相應的管理制度，形成一個管理制度體系。如硬終端管理制度、軟終端管理制度、組織架構和崗位職責、終端信息管理制度等，確保工作指令的下達、終端信息的及時反饋、終端資源的合理配置等均能得到高效、準確地執行。

一句話，櫥柜企業要發展，就必須建立一套完善的終端營銷體制，努力調動各級人員的積極性，并有效地進行管理，使之最終達到有效控制終端營銷的目的。

第三篇：櫥柜銷售

銷售有三個要素，即產品、專業、信賴。大家通常都把注意力放在產品，忽略掉了應該有的專業，忽略掉應該有的信賴。認真經營顧客，他的信任是最好的。櫥柜銷售更要強調他對你的信賴而不是強調產品，因為櫥柜的原材料都不是自己生產的，板材、五金不是自己做的，機器設備也不是自己造的，我們只是在這里把它整合起來，通過創新符合顧客的需求。再加上有很多大家看不見的軟件，這個軟件就叫專業。所以客戶對你的印象第一不是產品，而是產品附帶你的專業。

銷售談判技巧

上級領導策略是買方使用最為頻繁的策略之一，簡單而有效。當談判進入關鍵環節時，你充滿期待地等待對方的最后決定，這時買方突然提出需要請示一下上級領導，談判暫時終止，你的心情恐怕因此一落千丈，甚至于談判信心蕩然無存。買家的上級領導是誰？真會與他們商量嗎？

我們不能懷疑所有“請示上級領導”的真實性，但在更多的時候，所謂的上級領導是虛擬的，對方根本無須請示就可以做出決斷，使用此策略是有很強的針對性。

我們先來看看在一般談判中雙方的做法。很多交易并沒有雙方都能認同的標準價格，比如舊家電、舊汽車、二手房等等，購買價格是根據各自心智中的定位和出價決定的，買方經常會隨意地問上一句：“你想要多少錢？”賣方可能也沒有明確的定位，又怕報價過低，所以通常會反問對方：“你準備出多少錢買下它？”此時雙方思路都在飛快地運轉，考慮下一步將如何出牌。當然他們都是偶爾嘗試二手用品交易，不了解市場行情，不清楚商品評估，專業人員會另當別論。

雙方利用出價這種方式來試探對方的心理價位，賣方希望能開出能被買主接受的最高價，而不暴露自己所能夠接受的最低價，在談判中困難點在于：如何在發現對方的底牌同時又很好地掩飾自己的底牌。請示上級領導策略可以很好地解決這個難題。如果你背后有一位擁有決定權的當事人，他規定了談判中必須堅持的條款，并且這些條件不能輕易地改變，那么事情本身就會簡單化了，因為你此時已經改變了談判地位，可以從容地與對方討價還價，你提出的報價并不代表自己的意見，如果對方有很大的異議也不

用擔心談判的失敗，你還可以請示“上級領導” 是否做出讓步的決定，無形中拓寬了自己的談判余地。上面的例子你完全可以說：“這臺電視是我哥哥結婚時買的，他實在不舍得將它賣掉，除非你能出1000元以上的價格，否則免談。”如果對方認為這臺老電視根本就不值這么多錢，指責你沒有談判的誠意準備憤然離去時，此刻你說可以回去再和哥哥商量一下，請對方再等一等，你的哥哥是這樣決定的嗎？恐怕也有你自己知道。

在使用該策略時需要把握一定的前提條件，其一：在談判中，你的產品或服務有比較明顯的優勢，比如絕對超低價位或者質量過硬、口碑極佳，對方看中了其中的某一點，急于和你做成生意，如果你的產品根本不能提起對方的興趣，那么上級領導策略很難起到應有的效果；其二：你能承受談判破裂的后果，使用此策略會有一定的風險，如果對方退出了談判，而你不會受到任何損失時，才可以使用此策略；其三：當對方缺乏必備的行業知識或缺少足夠的自信時，是最佳的運用時機。

企業間的談判會更多的使用這條策略。在商務談判中，最高領導很少出席談判，他們通常會委派得力的下屬主持談判，在領導不在場的情況下，反而會增強談判代表的自主性，他們可以爭取最有利的交易條件并且巧妙地避開雙方可能出現的矛盾，比如你可以說：“如果是我做主，對于你方的報價是可以考慮的，但很遺憾，我的領導是決不會同意的，我建議還是執行原價格。”企業領導不在談判的第一線，不會受到談判過程中壓力的影響，他們只對談判結果同意或者拒絕就可以了。只有在遠離談判現場的情況下，才能從容地拒絕。對方并不知道談判代表到底掌握著多大的權限，也推測不出需要做出多少讓步才能把生意做成，這樣你方就有機會迫使他們做出更大的讓步。

有限授權的談判者可以非常從容和優雅地拒絕談判對手，在一些關鍵問題上寸步不讓，比如在一些可能傷害感情的議題上游刃有余，當對方憤怒地質問你為什么不降價時，你可以微笑著回答，這并非是我的本意，而是受到公司制度和上級領導的制約。

當對方知道你有最終的決定權時，他們只要說服你就可以了，因為他們知道你一旦同意，這樁生意就可以成交了，如果你告訴他們你得請示領導才能決定，情況就有所不同了，他們會做更多的工作說服你，而且一定會給你一個能讓你的領導接受的方案。而且這個方案首先得打動你，才能使你愿意說服領導接受

這個方案。

我們分析一下在銷售談判中買家為什么要使用這條策略來有效地對付你。買方最重要的目的是給你施加壓力，迫使你再次降低價格。當談判進入收官階段，買方仍然試圖得到更多，他們會對你說：“對于這個報價我取得董事會的同意，明天給你最后的決定，但坦率地講，我對你的報價并不樂觀，董事會那里有其他公司更低的價格，假如你能夠再讓出一點點的話，達成交易的可能性會很大。”很顯然，這是對賣方的一種心理折磨，談判馬上就要大功告成，卻突然一波三折、出乎意料。

很多談判者容易在這個時刻最終放棄立場做出讓步，降低了價格，盡管他們在整個談判過程中都表現得十分出色，他們并不希望在最后關頭因一個小小的讓步致使談判破裂。買方充分地利用了這種心理，頻頻使用“請示上級領導”策略，并且成功率極高。所以雙方在沒有簽訂合同前不要認為此項交易已經成功了，如果你從心理上已經認可了這比買賣，那你就會投入過多的情感，以至于無法脫身。

其次，買方使用這種策略可以達到與你不發生沖突而達到其目的的效果。在很多交易中，因買方不斷地壓價，導致賣方強烈不滿并宣布談判終止，或者勉強達成交易，但不再與買方生意往來。使用“上級領導”可以巧妙地避免這種矛盾。買方可以說：“我非常希望與貴公司合作，董事會很可能不滿意這個價格，但我會幫你爭取，明天會有最后的決定。”這時你一定會對買方談判代表心存感激，即使你不得不再次做出讓步，但雙方的合作還會得以延續。

再次，買方可以爭取到更多的思考時間。當你做出最后的出價后，對方借故請示上級領導，故意拖延決定時間，利用這段間歇空擋，可以再次查詢競爭者的報價或者市場行情，權衡利弊，隨后再做出最后的決斷。也就是說當你把底牌毫無保留地亮給了對方，而你卻沒有看到對方的底牌。應對上級領導策略面對買方這種策略，我們將如何應對呢？最佳的方案是在談判之前設法打消買方的這種策略，迫使買方當即做出決定。比如在正式談判前你可以詢問對方被授權的范圍和管理級別、有沒有做決定的權利，如果對方權限范圍大，那么你要在談判結束前請他做決定，如果對方沒有決定的權利，你可以請買方同級別的負責人談判。

也可以在談判前先把壓力拋給對方，你可以說：“我會給你一個最優惠的價格，請你今天做個決定吧。”或者說：“如果我今天滿足你的要求，你能不能也在今天做決定呢？” 通常買方在壓力下會改變談判策略，把精力全部放在交易條件上。如果你不能先打消對方請示請示上級的做法，那么他們很可能在你的壓力下，制造出一個上級領導作為拖延時間的戰術。所以應該設法削弱他們請示上級領導的想法，給對方施加各方面的壓力，讓他們認為請示上級是沒有誠意的一種表現，很難說出口。

還有一種可能，你的辦法無法阻止對方使用這個策略，買方可能直接對你說：“我被公司授權與貴方談判，因為交易金額超過我公司授權范圍，所以我必須上報董事會。談判能否照常進行？”既然不能阻止對方，那么就應該大度地接受，主動建議買方與上級領導商量。但這時你可以虛擬一位上級領導，并對對方說：“我們今天來探討合作的可能性與具體細節，確定后的合作框架我要向上級匯報。”這是一種切實可行的對策，既給自己留有很大的回旋余地，又不會輕易地亮出底牌。

在你確定無法阻止對方時，可以積極地建議他們回去同領導商量，既然不能阻止，何不送個順水人情。不論對方如何回復，你都會贏得很好的形象，他們同意當然更好，如果不同意他們也會認為你的談判風格是非常坦誠，和你方合作是令人放心的，有機會他們還會同你坐在談判桌前。

反之，作為賣方也可以充分使用“請示上級領導”策略。當買方逼迫你決定時，你要即時地搬出領導當作免戰牌。只有年輕氣盛的談判者才會向公司索要更大的權利或者對買方說：“我有談判的決定權??”很多銷售代表經常抱怨自己沒充分的授權，以至于影響到工作的效率，并且感覺在談判對手前很沒有面子，其實這是一個誤區，有限的授權可以使他們的工作進行得更加輕松，如果讓對方認為你大權在握，那么會使你在談判的始終都處于被動的地位，也有可能在倉促間做出錯誤的決定。談判的時候不要太顧及面子，生意就是生意，重要的是談判結果，不要因為面子而放棄談判的優勢。

應該注意：你虛擬的領導不應該是一個具體的人物！比如你對買方說：“我無權再降低價格了，必須得請示公司的上級領導。”這時，買方可能會追問：“誰是你的上級。”如果你告訴對方是營銷部的張總經理，買方一定要求約見，怎么辦？所以你應該設一個較為模糊的團體，例如營銷部的幾位經理或者董事會的幾

位主要成員，這樣對方只有耐心與你談判了。即使你是企業的所有者也同樣可以使用該策略，可以同對方講你需要征求部門負責人的意見，在一個企業中老板不可能了解每一個部門的實際狀況，也不能忽視部門負責人的存在價值，相信對方會認同這個觀念。所以，本策略并不一定必須請示上級領導，下屬的意見也很重要，關鍵要看你如何有效的使用，如何做到既合情又合理，使對方信服你的說法。

第四篇：如何銷售櫥柜

櫥 柜 導 購 手 冊 一.什么是導購 “導”是引導、指導，“購”是產生購買行為。導購是導購人員利用自己豐富的產 品專業知識，運用導購技巧激發顧客的購買欲望，最終完成購買行為。導購是門藝術，需要好的素質和良好的培訓才能達到較高的境界。二.導購人員的具體工作 導購人員應圍繞以下流程開展導購工作： 向顧客介紹產品的基本常識，并力爭讓顧客認可企業產品 幫助顧客選配產 品品種 協調時間，為顧客測量 為顧客核算成本 簽訂定貨合同單 收取余款 送貨、安裝、提供售后服務單據。導購人員用真誠的態度吸引顧客，利用技巧性語言和對顧客細致的心理分析，找到 購買的主力點，再用專業的產品知識和善變的導購技巧來逐步消除顧客的顧慮，同時利 用換位思考的方式為顧客找到消費的理由。我們導購的目的就是為顧客找到購買理由，讓顧客消除顧慮，最終讓顧客產生購買行為。三.導購人員的基本素質要求 一名合格的導購人員應該同時扮演以下角色： 1．公司的形象代表——優秀的導購員在導購過程中可通過優雅的舉止、文明的導購手 段恰倒好處地對公司的產品進行宣傳，在建立品牌美譽度的同時，向消費者傳遞公司 的經營理念，樹立公司形象。2．顧客的參謀——優秀的導購員應對自己導購的產品有獨到的見解，在向消費者介紹 產品時，能夠為消費者當好參謀，準確、生動地將產品的賣點傳遞給顧客。3．市場信息通訊員——一個公司在競爭中往往最缺乏的就是準確、生動的市場信息。導購員直接面對消費者，在與消費者的直接交談中獲取了市場最前沿的信息，應及時 向公司傳遞。4．職業道德的榜樣——優秀的導購員應該注重職業道德，自覺地抵制不道德的市場競 爭行為，在同行業中樹立良好的企業形象。5．公司與賣場的關系協調員——公司與賣場通常有許多問題需要協調，與賣場人員處 理好關系，則有利于產品的銷售。作為一名合格的導購人員，還必須具備細節工作能力，要認真、仔細地完成每天 的忙亂工作。導購人員還要具備以下的基本常識： 1.企業知識：導購員應對公司的大概情況，如公司的發展史、公司的經營方針、公司的 服務宗旨等。企業現狀以及近期采取的行動有一個清楚的認識。2.行業知識： 導購員應對整個行業的狀況比較了解，能夠掌握銷售信息，洞悉市場動向，并及時反饋市場信息，同時能熟知一些專業術語。3.產品知識：導購員應對產品名稱、品牌、規格、型號、產地、優缺點等了然于胸。要 能夠介紹商品的賣點，幫助顧客作出正確的商品選擇。

4.競品知識：導購員對競品的價格、品牌、經銷網絡以及近期的行動都應了解清楚。5.陳列知識： 導購員應通過產品的陳列突出產品的特有賣點，讓產品充當無聲的推銷員。6.了解顧客心理：應不斷學習、總結顧客心理發展過程以及不同顧客的購買心理。導購人員要成為產品專家，除了要熟悉產品的基本知識還要具備良好的溝通技巧，熟諳消費者的購買心理、感受和能準確分析顧客需要，對所銷售的產品充滿信心，能流 利回答出顧客提出的每一個問題，令顧客信服、滿意。作為一名合格的導購人員，必須 重視到細節，善于在細節中發現問題，找出差異化，并解決問題，這樣才能在日益激烈 的競爭中和競爭對手相抗衡，立于不敗之地。

櫥柜導購員銷售技巧

顧客來買櫥柜其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢因為那么多 牌子的櫥柜，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺櫥柜的話，我想沒有人愿 意來逛建材城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”。

一、迅速的建立信任： ⑴看起來像這個行業的專家。⑵注意基本的商業禮儀。⑶顧客見證(顧客來信、名單、留言)⑷名人見證(報刊雜志、專業媒體)⑸權威見證(榮譽證書)⑹問話(請教)⑺有效聆聽十大技巧：

二、問問題的方法 ①現在使用的是什么品牌的櫥柜什么風格 ②對那套櫥柜滿意嗎買了多長時間 ③在購買那套櫥柜之前是否對櫥柜做過了解 ④現在使用的櫥柜有哪些不足，需要加強更改的地方 ⑤當時購買的那套櫥柜，在現場嗎 ⑥如果今天您要重新購買櫥柜，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人 或朋友 ⑦如果我現在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先櫥柜的不足，又 在您的預算范圍之

內，您想不想擁有它 問問題的頂尖話術舉例： ①您怎么稱呼您房子買哪里(如果問貴姓會不好)②您是搬新家還是添補櫥柜，或是家里有人結婚 ③有到其它的店看過嗎路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎我幫您看一看。問問題的步驟： ①問一些簡單容易回答的問題.②問 YES 的問題.③問二選一的問題.④事先想好答案.⑤能用問的盡量少說.三、顧客異議通常表現的六個方面： ①價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品)②櫥柜的功能 ③服務(售前、中、后、上門測量、擺場)④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持(是否有促銷、是否有活動)⑥保證及保障。請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。⑵根據顧客焦點(激勵按鈕)不同，顧客可分為： 家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男 人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多 數以 20——30 歲為主。成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業 成功的人。社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫 生、教師及成功人士為主。生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道 櫥柜質量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服

四、如何回答異議：(肯定認同法)先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞

” 如何解決櫥柜終端導購的“三太”效應

近年來在房地產不斷升溫的帶動下，櫥柜業由最初的導入期已慢慢發展到成長期，在 行業的發展推動下，櫥柜終端原以地產性品牌及區域性品牌的“雜牌軍團”為主的格局已向 全國性 “櫥柜品牌” 發展過渡。櫥柜品牌的崛起，在國內大多的二三級的櫥柜市場由原來 “分 散式”的開店經營已向集中“扎堆式”的經營方向演化，迅速在各大建材市場及建材超市里 瞬間形成了櫥柜的專業化經營區域。也因此給櫥柜行業終端帶來前所未有的跨越式的競爭推 動，地產品牌與區域品牌競爭，區域品牌與全國性品牌競爭，小品牌與大品牌競爭。櫥柜店 小店變大店，開分店，專賣店的形象追求越來越高檔，在櫥柜業的終端，櫥柜店的相互競爭 已愈演愈烈。

櫥柜終端的成交競爭已黯然成為櫥柜業新一輪決勝終端的開始。近兩年對于櫥柜企業 為了提升自身的綜合競爭力單從產品方面也進行整合，由原來 “單一式” 的櫥柜類產品向 “多 元式”的自主品牌產品過渡。例如除了櫥柜為自主品牌外，廚電、水槽、拉籃、五金件等都 貼上自主品牌，像某櫥柜大品牌在其它的廚房用品上也貼上自主的品牌，因此在終端掀起了 一場整體品牌的成交競爭。而櫥柜的導購也面臨由原來單一銷售櫥柜向整體品牌銷售的過程 轉變，由于對櫥柜導購的專業度與銷售技藝的提高，在櫥柜終端的導購里普遍存在 “三太” 效應。一是銷售太復雜，二是專業度太強，三是環節多太累。這也是櫥柜企業與經銷商決勝 終端前必須解決的問題。

首先談到銷售太復雜。在銷售過程中導購不僅在賣櫥柜，還要賣廚電、水槽、拉籃、五 金掛件等；由于這些產品在知名度上雖不高，但各自已有專業性的品牌，由于都是耐用品，都具有很強的專業性，且銷售的方法都有一定的差異，導購對客的銷售過程中容易進入銷售 盲區。一是心里的壓力，由于訂制產品，其它產品又能靈活選購，客戶總是先大范圍先做了 解，銷售產品的增多同時增加了銷售難度，難度多了自然就容易產生銷售復雜的念頭；二是 銷售專業度壓力，面對客戶的銷售過程中，講解的產品越多，就意味著營銷客戶的范圍就越

廣，導購在銷售任何一個產品中，如有銷售不到位或是說客戶不認可的時候，都會讓客戶拒 之成交的門外。

其次是專業度太強。導購不僅要掌握銷售技巧與櫥柜的專業知識以外，還要懂櫥柜設計 知識甚至還要懂點家裝知識。對于一個出色老練銷售型的導購員來說，當只掌握銷售技巧與 專業知識時，這只能代表是優良的導購員，真正櫥柜出色的導購員，必須知道櫥柜的設計，以及略懂家裝知識。如在對客的銷售過程中，客戶經常會提出我家的櫥柜是怎么樣的，怎么 樣設計才合理，怎么樣設計才好看，怎么樣設計才更實用好用等等，試想櫥柜的導購員即使 不是設計師但至少也是半個設計型的導購員。除此外，還要略點家裝知識，比如櫥柜搭配整 體的裝修風格，如顏色、款型、采光度等都會客戶也會考慮到的問題，導購必須掌握這方面 的知識，才能便于通過裝修可以讓客戶先了解認識櫥柜，通過了解客戶的裝修風格與裝修需 求更有針對性地推薦適合客戶的櫥柜產品。試想一個導購員，除了要達到 5 種不同產品的專 業導購水平外，還要掌握更多專業以外的其它關聯知識，目前真正對優秀的櫥柜導購員專業 度說強也不為過。

三是環節多太累，從導購到最后安裝后的余款支付總共有 13 個環節，流通環節越多服 務就越多，櫥柜導購員普遍存在快速實現訂單難的現象。在實際的銷售過程中，大多消費者 沒有任何廚房的概念，同時也不知道他家里成型的櫥柜是怎么樣的，看來看去也就是二塊破 板子，幾個五金件能值多少錢，像似沒有一點科學含金量，只要是在貨比三家后的消費者，即使是感性消費的也很快轉變為偏理性消費。面對這種情況，對于櫥柜的前端銷售來說，導 購員面對復雜的整體櫥柜，時而有力不從心的感覺。

面對以上終端導購普遍存在問題該如何解決？決勝終端，成交是第一！這已是眾多企業 面對終端最棘手的問題之一。對于一個具有一定專業化、復雜化且流通環節多的訂制產品，銷售一定要簡單化，成交要快速化。解決問題治標還需治本，一個櫥柜專賣店平均樣板在 10 套左右，而產品線種類無非分為暢銷的種類如實木、吸塑、烤漆、UV、三氨、防火板等

六大系列，主要暢銷的品類不超過四種。對于競爭的角度首先是產品定位問題，櫥柜企業在 開發產品時要從終端競爭角度做研發，產品線可分為形象產品、主流產品、主流上量產品、中低端沖量產品、阻擊產品等有效對產品的定位做銷售規劃，其次是每套產品的需求點即是 核心競爭點，如阻擊產品定位在低端消費群，低端消費群的消費心理是經濟實用，低價型的 性價比，對產品要求有一定特色且基本以小戶型為主，所以在展廳表現出的樣柜是“所見即 所得”，完全與他家里的廚房基本一樣，配置以經濟適用為主。讓產品主動實現銷售，這樣 終端的導購員非常明確地抓住不同的客戶群。

此外是銷售口徑傻瓜化，無論櫥柜產品是如何專業與復雜，對于終端的導購在銷售時要 不斷做減法而不是做加法。如同一個的產品定位與配置定位的設置思路基本相同，拿高端產 品來說越是高端的配置就越高，除了基本的功能外，會涉及帶有娛樂功能或是智能配置，而 低端產品完全是相反。這樣根據不同定位的消費群研發出不同的需求的產品，然后進行包裝 后實施整套銷售模式，通常也是在十套產品左右，一個導購員只要熟背這十套產品，從不同 定位的消費者訴求為出發點與產品外觀，產品功能，核心賣點結合包裝，在設計上價格由高 往低減，同時解決不同定位的消費者的消費心理問題，便可實現輕忪成交。整套銷售模式便 于培訓推廣，做快速復制，櫥柜的導購員不再東一句西一語，越說越亂，無從頭緒，從此只 有你選擇客戶，而不是客戶選你。

最后是解決櫥柜流通環節多的問題，通常對定單后的客戶要精細化管理確保分工明確，責任到人，做到管道式對接。解決櫥柜店流通環節多只需使用專業化的管理工具，具體分為 看板式管理與表格式訂單管理。看板式管理可有效解決對櫥柜店零星環節的推進，更清晰知 道客戶的進度與當天需做的交辦事項與處理的問題。其次為表格式訂單管理，具體分為訂單 前客戶管理與訂單后客戶管理。訂單前客戶管理具體分為如： 進店日期——貴賓姓氏——聯 系方式——職業/年齡——樓房地址——交房及進場裝修情況——選中展廳樣板與顏色—— 確定量尺時間——客戶留店時間——價格敏感度——客戶遺留未解決與爭議問題，訂單前的 客戶管理主要解決通過數據分析，找出銷售存在的問題，有針對性地對前端銷售做持續改進，并且有效對潛在客戶進行追蹤與成交管理。訂單后管理具體分為如： 對客戶基本信息——交

納定金日期——量尺日期——訂方案日期——水電圖日期——復尺日期——簽合同日期— —下單日期——出貨日期——到貨日期——收貨日期——安裝日期——驗收日期——余款 支付日期——回訪計劃，客戶訂單管理不僅是便于銷售、設計及安裝各環節追蹤并有效對接，更重要是縮短各環節的時間差，即能有效提高訂單運行效率，同時又能降底定單成本與退單 率。畢竟對于消費者來說，訂制化產品的時間是最嚴謹的。櫥柜的導購員從此不在因訂單環 節而感到力不從心，并且很好地實現更多的潛在客戶銷售。

決勝終端，成交第一！已的確是很多櫥柜企業與櫥柜店的經銷商所要面對攻破的問題，但對于面臨終端櫥柜導購表現的“三太”效應，你們解決了嗎？

第五篇：服裝導購手冊

一、販賣人員應有的認識：

1、販賣工作的意義

1）做消費者與生產者的橋梁：站在消費的立場，將消費者的要求與希望傳達給生產者，來刺激生產更好的制品，這便是販賣的任務。

2）不只是商品與金錢的交換：販賣的工作除了為顧客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以親切的態度、和藹的笑容、各式各樣的情報來換取顧客的金錢。

3）販賣員是商店的代表者：“這家商店的氣氛很好”、“那家商店的服務很差”——顧客往往從某個販賣員（或許該販賣員與他只有一次的接觸）的應對態度來評價整個商店。因此，我們可以說販賣員就是“商店的代表者”。

4）以商品為媒介，磨練自我的場所：我們所從事的販賣工作是以“人”作為對象，由于經常周旋在形形色色的顧客中，對自我的磨練有相當大的幫助。

2、服務的意義：

1）減價并非是服務：我們通常都誤以為減價就是服務顧客，其實這種想法并不正確。2）服務的真正意義：指“把顧客所希望的商品，在其希望的時候、用其希望的方法、將其希望的數量提供給他”而言。

3）顧客追求的是“感覺好”的商店：顧客購買商品時，他所支付的價款除了商品本身的價值外，還包括店家所提供的服務在內。

4）服務并非免費：一般人往往誤解服務是免費的，然而在商品的價款中早已包含了服務的費用。

5）用親切的態度、和藹的笑容來對待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時候、將其希望的數量放置在商店的前面，這就是商品齊全的原則。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，即是所謂的“接待顧客的服務”。

3、服務的“5S”

1）速度（Speed）：指“動作快速”而言，它有兩種意義：一是物理上的速度（工作時盡量快些，不要讓客人久等）；一是演出上的速度（販賣員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。

2）微笑（Smile）：是指過度的笑容而言。販賣員必須身體健康，對顧客有體貼的心，才可能散發出真正的微笑。

3）誠意（Sincerity）：販賣員如果存在盡心為服務的誠意，顧客一定能體會到。

4）機敏（Smart）：指“精明、整潔、利落”而言。以干凈利落的方式來接待顧客即是所謂的“機敏的服務”。Speed Smile Sincerity Smart Study 5）研究（Study）：只要平日多努力研究顧客的心理、接待時的技術、以及商品知識等，在接待顧客的層面上必定會有更好的成績。

4、服務的原則

1）服務的原則：販賣員在服務顧客的時必須記住，不可因年齡、外表、服裝、購物金額等因素而對顧客有差別的待遇（平等化原則），盡量提供滿足顧客要求或希望的服務品質。

2）維持平等化服務的決竅：對稍帶自卑心的顧客（例如額較低的購物顧客、服裝較不華麗且是初次接觸的顧客等）更親切、更恭敬，最能實現平等化的原則。3）要珍惜經常惠顧的顧客：經常惠顧的顧客與其他的顧客同時在場時，販賣員可以在招呼語中添些寒喧之關的應酬語，等其他的顧客離去后再施以特別待遇。

另外，要推察顧客希望的商品時從a：顧客的對話中 b：顧客在選擇希望的商品時 c：觀察顧客的購買方式或生活方式中著手。

5、認識顧問式服務法

1）符合顧客心理的應對法：所謂的接客服務是指“幫助顧客，使他能快快樂樂地采購”。要達到此一目的，最重要的是要迅速地看穿每個顧客的心理，并用適合他們的方式為他們服務。2）實際性的商品知識：除了理論性、觀念性的知識外，如果能再具備實際性的商品知識（實際操作該商品所得到的知識），應該可以為顧客做合適的建議。

3）信心十足的推薦：如果本身具有實際性的商品知識，當然能自信十足地為顧客推薦商品，并得到顧客的信賴。

4）以體驗性的知識來說服顧客：一旦具有體驗性的知識，不但可以清楚地了解商品的優點及缺點，更能夠確切地說服顧客，為顧客提供情報。

6、如何修飾外表

1）商店的第一印象販賣員身上：顧客對商店的第一印象（例如明朗活潑的商店、典雅的商店）80%取決于第一個接觸到的販賣員。因此，為了要給顧客印象，販賣員必須特別注意自己的外表、態度、用詞等。

2）修飾外表的三個重點：外表的修飾除了服裝、化妝外，良好的態度也是不可欠缺的。3）整潔——除了食品店的販賣員外，其他商店的販賣員也應該注意身體的整潔、服裝的整潔。要保持整齊清潔，每天必須勤加檢點。

4）品味——服裝或化妝如果欠缺品味，連帶地會使人對該店的商品產生庸俗感。販賣員最好不斷地學習，以提升自己的品味。

5）保守——有品味的化妝服裝最好忌諱爭奇斗妍。販賣員的外表應該打扮得和工作性質相等，千萬別于花哨。

7、制服的魅力

1）制服可烘托出商店的個性：制服雖然會掩蓋一個人的美麗與個性，可是卻能發揮統一的美感、賦與商店個性化，以及留給顧客強烈的印象。

2）烘托出整個團體的魅力：除了本身的外表、姿態，如果將接待顧客的用語及態度也一起統一化，則該店的服務具有備了統一的個性化。

3）要理解穿制服的目的：有些販賣員會在制服上加一條腰帶，截短裙子，配帶俏麗的蝴蝶結、項鏈、戒指等，以期烘托出自己的個性，這些做法實在和穿制服的目的背道而馳。

4）穿法可以表達出個性：我們常說，服裝可以表達出一個人的性格。因此制服的穿法理所當然也能將此人的性格襯托出來。穿制服時不可散漫松懈，要裝扮得整齊、清潔。

二、如何提高販賣的技術

1、購物時的心理動向

1）購賣心理的八個階段：把顧客購物時的心理動向分成八個階段，即是所謂的“購賣心理的八個階段”。

l 注目——路過掃瞄一眼店面或商店的商品。

l 興趣——對掃瞄到的商品抱有興趣（如該商品的造型、設計院、配色、用途等。）l 連想——眺望時連想起自己使用該商品的情景。l 欲望——連想時，引發擁有該商品的欲望。

l 比較檢討——從各種角度檢討該商品是否適合自己。

l 信賴——比較檢討的結果相信商品相當不錯。價錢合理、店家及廠牌值得信賴，販賣員的說明也很實在。

l 滿足——滿意購入的商品及商店的服務態度。

2、正確的待機方法

1）如何待機：所謂的待機是指“要做販賣準備，要等待招呼顧客的機會”。

2）正確的待機姿勢：雙的自然向前交叉，兩腳微分身體挺直、朝前，以輕松的姿勢站立，并自在地觀察顧客的狀況，一面等待顧客出聲為他們服務。

3）待機的位置：正確的待機的位置會因販賣的商品或商店的販賣方針而有差異。如生活必需的食品、日用品等價格較低，購買率較高的商品而言，最好站在較順眼的地方。時髦品等須要逛過多家商店后才能決定是否購買的商品，則盡量站在不顯眼的地方。

4）不正確的待機方法：販賣員彼此七嘴八舌地聊天、百般無聊地站在一旁、凝神地觀察顧客的服裝或行動、專注地整理商品無暇注意顧客——這些都不正確的待機方法。

3、趨近招呼的六個機會

1）全神注視某商品時：這個對該商品抱有興趣的明證，此時販賣員可慢慢地接近，并出聲招呼他。

2）用手去觸摸商品時：人對某物抱有興趣時必定動手觸摸的欲望，此時販賣員可從側面輕輕地招呼他。

3）從商品抬起頭來：表示要招呼販賣員拿給他看清楚一點。此時，販賣員可先說聲“歡迎光臨”，然后從正面迎過去。

4）佇足時：表示到現中意的商品。販賣員必須盡早看出他中意的目標并說明該商品的特徽，如此必能收到效果。

5）找尋某種東西時：顧客進入店內探尋某物時，販賣員要趕緊上前說：“歡迎光臨，有什么需要效勞的地方？”

6）與顧客四目交接時：可稱招呼說：“歡迎光臨”，然后再重新找尋趨近的機會。

4、商品的提示方法

1）讓顧客觀察使用狀態：以T恤、罩衫來說，如果先將它貼在胸前讓顧客看到鏡中的影子，則可刺激欲望，下定購買的決心。

2）讓顧客觸摸商品：觸摸不僅可以使對方認請楚該商品的性質，還能引起親切感及購買欲望。3）讓顧客感到該商品的價值：除了兩手謹慎地處理外，更可展示該商品最具魅力的特點以打動顧客心理。

4）讓顧客看到復數以上的商品：可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花樣、不同價格的商品讓顧客自由選擇，一般的顧客往往希望買到的商品是由自己挑選的，而不是販賣員決定的。5）讓顧客從低價格看到商價格：不知道顧客的購買預算時采用這種辦法。因為，“有沒有價錢高一點的？”——這種話很好啟齒，而相反的話則較難表達。

5、掌握顧客的要求

1）需求的內容：大致可兩種：一是“顧客對該商品的欲望程度（要求的強弱）。”；一是“需求該商品的真正理由（需求的情況）。”販賣員必須盡早看出這兩才能決定推銷何種商品。2）不要單方面地詢問：接連不斷地詢問會使顧客反感而不肯說實話。

3）詢問與商品提示交互進行：商品提示與詢問好比是單車的兩輪，販賣員可以交互運用這兩種方式，一點一點地往下探尋，必能掌握顧客的真正需求。

4）從一般討論逐次縮小至購買焦點：販賣員可以從比較簡單的問題著手，像“你覺得如何？”然后逐資助地進入問題核心。問到較敏感的問題時則稍為移開視線并輕松自如觀察顧客的表現與反應。

5）不要只依賴經驗或第六感：這種方式不適合變化激烈的時代。

6、商品的說明方法

1）如何說明：必須針對“顧客最想知道”的部分、“顧客最感到不安”的部分來說明。2）依顧客的不同，商品說明的內容也跟著調整：先找出顧客關心的部分，再配合該點做詳細的說明。

3）一面讓顧客觀察商品一面說明：不但可以證明說明的可信度，同時也可使說明更活潑有力。4）以身體語言輔助說明：適度地利用雙手及多變化的表情，可以使說明更具說服力。5）讓商品自己說話：在適當的時機可以停止說明，并啟動商品讓顧客自己觀察。

6）一面觀察反應一面說明：顧客的心意變為冷淡時，不要一直喋喋不休。如果不一面觀察顧客的反應一面說明，恐有演獨角戲之虞。

7、獲得商品知識的方法

1）向先進入員學習：拿著販賣場中的商品向先進入人員請教具體的知識。2）從專家或專門書籍中學習：將各種知識做有系統的整理。

3）從工廠的見習或展示會中學習：了解制造過程及商品的內部結構，不但有助于提高商品的知識，同時多少也可測出流行的趨勢。

4）向制造廠的販賣學習：可獲得新產品的情報及其他商店、其他都市的情報。5）從報紙、雜志中學習：可從報紙、電視等廣告媒體中掌握顧客關心的商品。

6）自己使用看看：這是最重要、最確實的方法。今天，說明使用方法已成為推銷的主力。販賣員特別需要具體這種條件。

7）從顧客的經驗中學習：使用者的經驗也是重要的情報之一。

8、推薦商品的方法

1）信心十足地推薦：對自己商品有信心的販賣員，在推薦商品時的表現態度不但要認真、充滿自信，連說明也要有說服力。

2）因應顧客的需求推薦：販賣員要配合顧客（被商品提示及詢問時所征服的顧客）的需求來選擇商品，并視其所需求的強弱及狀況來推薦。

3）讓顧客認請商品的特征：將各種商品的特征介紹給顧客，這也是忠實在推薦商品的方法。4）明確地展示商品的優點：顧客最希望販賣員明確地指出該商品優點何在、缺點何在。5）配合身體語言推薦：將使用商品時的享受感，滿足感暗示給顧客。6）讓商品自我推薦：利用商品本身的特色展示給顧客看。

9、成交的方法

1）把商品縮小至3—4種以內：太多的商品排在一起說明時會使顧客目不暇接，難以決定。因此，販賣員除了必需的貨色外，最好將不用商品移開。這種不但可以免除顧客的猶豫心，同時也能幫助販賣員掌握顧客的喜好。

2）找尋顧客喜好的目標：一面再度說明商品，一面觀察顧客的回答、意見、表現、拿在手上觀看的次數等反應，便可探查出對方的喜好目標。

3）對喜好的商品做特色說明：掌握了顧客喜歡的商品后，可以從旁輕描淡寫地說明該商品的特色。

4）征詢最后的意向：差不多是成交階段時，販賣員可以征詢顧客說：“這貨品合您的意吧！”。通常，80%以上的顧客會立刻點頭答應。

把商品縮小至3—4種內 找尋顧客喜好的目標 對商品做特色說明

10、販賣時的重點

1）用5WIH的方式思考：以Who（何人）、Where（何處）、When（何時）、What（什么）、Why（為何）、How（如何做）等六點來掌握販賣時的重點。2）簡短扼要：販賣重點必須簡短扼要才行。

3）具體地表現：抽象、曖昧的表現法無濟于事，最重要的是要以具體的方式表現出來，即使計劃范圍不大也應該全力以赴。

4）要隨著時代推移：販賣重點必須隨著時代的遷移或社會的變動來汰舊換新。因此，配合社會狀況的變化對販賣員來說相當重要。

5）視顧客而改變：販賣員要視顧客的身份來調整販賣的重點。例如，同樣的一件玩具，推薦給小顧客時要強調“這霹靂車和真的霹靂車完全一樣喔！”（流行、好玩），而對身邊的母親則以“安全玩具”（安全、實用）為訴求重點。

11、收銀前的正確動作

1）確認該商品的價格：可以用“謝謝，這個是三百元”的方式來確認商品的價格。2）確認收到的金額：必須以適度的音量說：“謝謝，收您一千元”，來確定金額的無誤。3）放入收銀機時必須再次確認：把收到的錢放入收銀機前必須再次復誦：“0號，三百元，收下一千元”。（確認收銀機打出的商品價格及實收金額）

4）確定零錢是否有誤：商品包裝完畢，從收銀機中拿出零錢時必須再確認一下金額正確與否。5）一面過給顧客零錢一面再確認：回到顧客身邊，邊出零錢時必定要說：“讓您久等了，這是找您的七00元，謝謝光臨”，并請顧客自己確認一下金額。

三、接客對話與電話應對的要點

1、按客用語

1）何謂接客用語：接客用語并不特別，凡是我們日常慣用的語言，在顧客耳中覺得受用的，都可以當做接客用語使用。

2）要觀察顧客的反應：語言要使用才會產生意義。販賣員在談話的同時必須隨時確認顧客是否能接受你使用的語言，是否了解你話中的真正含意。

3）讓商品自我推薦：流利地使用接客用語并不是推銷商品的唯一手段，有時候也必須善用商品，讓商品自我推薦。以最適合該商品的提示方法，展示角度及使用法等展現出該商品的優點，以博取顧客的青睞。

4）語言是有生命的：語言會隨著時代共存亡販賣員千萬不要斤斤計較語言的形式，最重要的是要用自然的方式使用合乎時代的語言。

2、接客對話的原則

1）使用依賴式而避開命令式：所謂的命令式是指說話都以強迫的說話方式，而不理會聽者的意志。依賴式則是指說話者站在尊重對方意志的立場上要求對方。對待顧客絕不可使用命令式。2）使用肯定式避開否定式：否定式含有否認的意思，顧客較難接受而肯定式有承認對方所言的成份在，較易為顧客認同。但是販賣員要想說明該商品很堅固時，可以故意用否定式“即使用掉落地面也絕不會破損”來強調。

3）拒絕退貨時：顧客做無理的要求時（例如退貨、折扣、交換商品等），千萬別用“不行”的語氣拒絕。最好采用疑問或依賴的說法，如“對不起！這種商品不是不能退貨嗎？”以免傷到對方的感情。

3、接客的七大用語

1）“歡迎光臨”：這句話含有兩種意義：一是歡迎的招呼語；一得“有什么需要我效勞的嗎？”的詢問話。2）“好的”：先是回答再行動。

3）“請稍候”：要顧客等待的時候，不管是什么情況下都必須以這句話來應對。4）“讓你久等”：讓顧客等待時，必須先以這句許致道歉再開始談話。5）“謝謝”：這是一句很有魔力的言語，在待人接物的場合里不妨多多利用。6）“對不起”：這是麻煩顧客時的致歉語，使用時將致歉的情緒表現在態度上。7）“抱歉”：它有兩種使用方法：一是輕微的道歉；一是對顧客做小小的請求。

4、電話應對的基本要點

1）列出事件的要點后再撥電話：撥號前必須先將該談話的要點記錄下來，以免遺漏。2）先確定對方的身份：對方一拿起話筒，必須先確定他的公司名稱或姓名。（通常對方會自己先通報）

3）報上自己的姓名：報上自己公司的名稱、自己的姓名。4）問候：接電話時也必須向對方問候。

5）陳述事件：說話要有條理，對方才容易理解。

6）確認、復誦要點：復誦要點應該是由對方做的，如果對方忘記了，你可以再一次確認及復誦要點，以防錯誤或誤解。

7）問候：接電話時必須向對方致意、問候。

8）掛斷電話：打電話及接電話時都要讓顧客先行掛斷。

5、電話應對的注意事項

1）商量時須用手遮住話筒：遇到必須與上司或同事商量后才能回答的問題時，應以手遮住話筒或按下保留鍵，以免對方聽到商量的內容。

2）不可邊笑邊接電話：接聽電話時必須先中斷談話，邊笑邊去接聽是很不禮貌的行為。3）不在時留下對方的電話號碼：顧客要找的對象不在時應該請教一下對方的電話號碼再掛斷。4）要對方稍等待一下時：須向對方致歉：“請稍候一下”。可能的話，最好告知對方等待的理由。

5）聽到對方掛斷的聲音后再切斷：要確定顧客自己掛斷電話后才可放下聽筒。6）私人電話要簡短、有禮：賣場旁有顧客時應快速地結束談話。

五、列商品陳列的技術

1、陳列的要素

1）以巧妙的陳列技巧來誘導顧客：巧妙的陳列技巧可以將入店的顧客誘往更里面。2）引人注目的四要素：光、音、色、動等四種要素在誘人注目上，具有很大的效果。1.光——把更強烈的燈光或色彩艷麗的光源照在該物品上，或在該物品旁裝置閃爍定的電燈，都可以集中顧客的目光。

2.音——利用音樂、動物鳴叫聲或交通工具等聲音，可以刺激人們的聽覺使他們停足觀看。3.色——在該部分著上強烈的彩色。有變化的顏色，可集中顧客的眼光，燃起他們的好奇心。4.動——利用電力、發條或人力等發動洋娃娃或動物，也是吸引顧客注目的好方法。光 音 色 動

2、商品陳列的要點

1）準備：在動手陳列前，必須記得整理商品及清掃陳列場所。

2）容易引人注目的陳列法：最容易吸引顧客眼光的位置是：以顧客直立時的眼光及稍下方為中心的三十度范圍內。其次的位置是再下去的三十度的范圍。

3）易于取得的陳列法：這種開列法不但能夠煽走顧客的購買欲，同時也表示該商品可任由顧客自由選擇。

4）質感的陳列法：高級品或易污損的商品如果放在玻璃柜中并預留一些空間，必可提高商品的價值感。

5）量感的陳列法：日用品或生活必需品以大量陳列，以便增加商品的魅力及刺激顧客的購買欲望。

6）關連性的陳列法：將游泳衣、帽子、涼鞋、海灘衣等有關連性的商品一道陳列，可收到相輔相成的效果。

要保持清潔 容易引人注目 易于取得 提高商品價值 要有量感 要有關連性

3、商品的陳列的類型

1）依品種的陳列法：按該商店的品種分類來陳列商品的方法。

2）依材質的陳列法：按照銀器、鐵器、陶器、磁器、漆器等材質來分門別類的陳列法。3）依用途的陳列法：按照商品的用途來分門別類的陳列法。這種方法顧客比較容易選購。4）依對象的陳列法：按使用對象來分門別類陳列法。

5）依尺寸、規格陳列法：商品有各種尺寸，并且細分成S、M、L??等規格時，當然要按尺寸的大小來陳列。

6）依色彩的陳列法：以不同色彩來分門別類的陳列法。把商品的色彩巧妙地運用在陳列上，對刺激購買欲頗有效果。

7）依價格的陳列法：對禮品及特價品的陳列頗具效果，顧客也可視自己的預算自由購買。

4、“5WIH”式的陳列法（1）

1）陳列何物（What）：明確地決定陳列的商品。

2）何時陳列（When）：要仔細地考慮“適當的陳列時期”，例如趕在季節前面、或是趁旺季期推出??等。

3）陳列在何處（Where）：要仔細地研究陳列地點像店面、店的最里面、柜子里、柜子上面、顧客取得到的地方，顧客取不到的壁面上。

4）對象是誰（Who）：行人、進入店時的客人、大人、小孩、男性、或是女性？

5）為何陳列（Why）：明確地決定出陳列的目的，例如“因為販賣量好所以陳列出來”或“希望有更好的販賣量，所以陳列出來”等。

何 物 何 時 何 處 為 誰 為 何 如 何

“5W1H”式的陳列法（2）

6）如何陳列（How）：可分成下列四種來討論：

l 陳列數量——販賣量最好的商品在陳列數量上有某種程度的限制。當陳列數量在一定數值以下時，販賣量會急速滑落。l 展示顏面——如何展現出該商品最漂亮的一面？需要量感陳列的商品要如何堆砌？那一類商品最適合漂亮的一面？這些陳列技巧都稱為“展示顏面”。

l 構成的方式——可分成對比（contrast）、對稱（symmetry）、節奏（rhythm）、平衡（balance）等四類來考慮。

l 變化——利用照明來突出主力商品、或利用明暗的陰影來強調立體感，使它們富于變化。另外，較薄的商品可借著直立、傾斜加深立體感，而較厚重的商品則做平面的陳列（如橫排成一列）。陳列數量 商品排列法 訴求的目的 燈光的照明法

五、各類顧客的應付法

1、購物的三種類型

1）習慣性的購物：購買香煙、調味料、日用品等價格較低的商品時，通常不會在現場考慮品牌或選擇比較。對待習慣性的購物顧客應以速度為要。

2）突然興起的購物：陳列的方式或待客的巧拙會清清楚楚地顯現在這種顧客上。應付這類顧客時，販賣員必須具備擅于抓住顧客的心理的能力，以及掌握提示商品、強調商品特色、催促成交等販賣技巧的能力。

3）計劃性購物：購買高額商品時顧客會事先考慮經濟能力，且和家人、朋友商量種類、品牌等問題，還會多找幾家商店比較看看。因此，販賣員在處理這類顧客時最重要的是親切的應對，并做詳盡說明，只要顧客覺得該店及販賣員很親切，決定購買時必定會再度光臨。習慣性的購物

突然興起的購物（行動性購買）計劃性的購物

2、特快車型與普通車型

1、特快車型的顧客：這種類型的顧客其購買心理過程會不斷地出現或同時出現好幾項，所以無法辨別得很清楚，這是屬于急躁的類型。處理這種類型的顧客要注意下列幾點： l 掌握適當的時機并配合快速的動作。

l 在顧客看得到的地方待機，動作多少跨大一點，不要啰唆地問一大堆問題并最好任由顧客自己判斷。遞上商品時，只告訴對方一些重點事項既可。

2、普通車型的顧客：這種類型亦穩之躊蹉型，以婦女居多。其購買的心理過程會個別地顯現出來。

l 要有耐性，不要急躁。

l 一面輕輕地施加壓力，一面推薦商品。l 簡短的暗示比長篇的說明更有效。

3、自我主張型、唯我獨尊型、任你決定性

1)自我主攻型的應付法：對方自我意識很強，販賣員要承認對方的存在，尊重其面子。同時最好記住這種顧客的面孔，以便下一次先招呼他。

2)唯我獨尊性的應對法：這種顧客自認為自己的觀絕對正確，同時認為販賣員與顧客是對立的利益關系。遇到這種類型的顧客最好隨他自由選擇，當對方發問時才上前為他說明商品的特性既可，否則較難應付。3)任你決定型的對法：這類的顧客反而比前兩類費事。由于這類顧客的購物動機大都受托于人，最好還讓他看些商品，還做具體的說明，并設法問出托付者的喜好方向。總而言之，售貨員必須靠自己的感覺、想法來選擇商品，并信心十足地向顧客推薦，而態度應親切和藹，處處照顧得無微不至。自我主張型 唯我獨尊性 任你決定性

4、分析婦女顧客的特征

1）購物樂趣的婦女顧客：女性顧客在購買一種商品時會讓販賣員拿出十或十五種商品，然后逐一地欣賞，來選擇最適合自己的商品。在這種行動中，女性顧客充分地享受了購物的樂趣。2）“連想”與“比較檢討”上花費很長的時間：婦女顧客在購買心理過程的“連想”階段停留久，其次是“比較檢討”的階段。

3）追求自己的“夢”：婦女顧客面看、欣賞各種商品時，其主要的目的不是從各種角度來檢討商品，而是借著觸摸商品、試穿商品來追求自己的“夢”。

4）缺乏決斷力：很多女性顧客在選購商品時都有無從著手的傾向，因此販賣員在應對時最好針對她們購買的目的、何種圖案較適合、何種商品較適合等著手，然后逐漸地集中焦點。

享受購物的樂趣

在選擇上較費時間時間性 追求自己的夢 缺乏決斷力

5、和藹地對待小孩

1）不要忽略小孩：小孩子的購買金額通常比大人低，所以有些販賣員在顧客擁擠的情況下都會怠慢小顧客。其實這種行為是不正確的，優秀的販賣員應該按順序接待顧客，不可有所偏差。2）不可使用敷衍的語言：和小孩對話時用語要簡單易懂，太過禮貌聽起來不自然，而過于敷衍也會顯得草率，最好采取適度的口氣較佳。

3）不可推銷滯銷品：不可因為對方是小孩子無所謂，就將粗劣品或滯銷品推銷給他。其實，正因為小孩子不能分辯商品的優劣，販賣員應該更盡力為他推薦好的商品。

4）以愛心對待小孩：敷衍小孩，將會引起全家的反感因而失去信用，失去更多的顧客。

4)復數客的應對法

1）不要忽視同伴顧客：有些顧客會結伴購物，同行者的任務不外是替同伴提供意見，因此販賣員最好不要把全部精神放在購物者身上而忽略了同行者。

2）把同伴顧客當做復數客來處理：不曉得哪位是購物者，哪位是同行者時，可以當做復數客來應付。

3）復數客的技巧：應對復數客時不可有所偏袒，如能早些發現發言力強的那一位并支持他的意見，必能提早決定購買。

4）女性的發言力比男性強：年輕男女相伴購物時，通常以女性的發言力較強。

5）夫妻相伴購物時如果意見不一致？：能夠尊重女性的意見，必能縮短決定的購買的時間。不要忽視同行人 借用有發言力者的力量 尊重女性的意見

六、商品包裝與禮品包裝

1、商品包裝的目的與原則 1）商品包裝的五個目的： 使商品容易攜帶。保護商品。

提高購物的滿足感及贈送價值。

為商店做宣傳（包裝紙是動態的宣傳物）。確定該商品是否已經出售。2）商品包裝的原則：

包裝前要仔細看清商品有無污損的情形。贈送品必須取掉價格表。要小心不要損壞商品。

包裝時要注意美觀、牢固、快速等原則。不要露出剩余的包裝紙。以感謝心及責任心來包裝。

2、斜包（基本型）

斜包的特征：斜包有牢固、美觀、快速的優點。包裝的決竅有兩點：一是掌握包裝的正確位置，一是把折角整齊后再包。

如何決定包狀位置：

1、把包裝紙的最末端放置在商品本身的底部，使之呈等邊三角形。

2、把商品旋轉至正面。

3、商品的正面朝上時便可以動手包裝了。

斜包：

1、把包裝紙的前端平貼在商品的上面。

2、用左手輕輕地將包紙的邊緣順直角折進去。

3、把左側部分平貼在商品上。

4、一邊用右手拿起商品，一邊用左手將包裝紙的邊緣折向右前方。

5、一邊將商品推向前方，一邊用左手把包裝紙折向里側。

6、右手將包裝紙的左端折向前面。

7、右側的包裝紙平貼在商品上。

8、將前方部分折向面前再把左側整齊地折進里側。

3、對包（基本型與應用型）

對包的特征：包裝紙稍小或對包裝不太熟練的人都可以勝任。

包裝法（基本型）：

1、將包裝紙的左側復蓋在商品上。

2、包裝紙的右側復蓋住商品后用膠帶固定。

3、左右折固定后，再將上部順直角往下折。

4、下部往上折后用膠帶固定，兩端如果過長，可從邊緣處往里折，切記不可將包裝紙露出商品外邊。

5、商品的另一邊也同樣方法處理。

不移動的包裝法（應用法）：

1、將包裝紙復蓋在商品上，從下方把左右的紙折進去。

2、從下方貼上膠帶固定。

3、把商品放在包裝臺上，用兩手將中央部分順直角折進去。

4、下面的部分往上折后上面的部分也往下折，然后用膠帶固定。

4、筒型及瓶子的包裝法

圓筒型的包裝特征：圓筒型的包裝法是由斜包變化而來的，這種包裝法和基本型的不同點是：左右側必須一邊折出皺一邊往外卷。

圓筒型的包裝法：

1、考慮好包裝完成的大略位置，將商品滾置面前。

2、將包裝紙的前端蓋住商品。

3、用左手折出皺折，以右手按住皺折前端。

4、順著滾動，將折出的皺折往里折。

5、折出4—5條皺的后，把剩余的部分往里折。

6、把商品朝外旋轉，使包裝紙壓住商品，但皺折不可露出。

7、右側亦用同樣方法處理。

8、將包裝紙的前端往內側的，并用膠帶貼住。瓶子的包裝法：

1、把瓶子放橫后往外卷。

2、卷好后在中央部分貼上膠帶固定。

3、底部折漂亮些，并用膠帶固定。

4、頭部折好，或捏成皺的狀。

5、厚商品的包裝法·繩子的綁法 商品的包裝法：

1、放好商品后開始包裝。

2、把包裝紙的左側貼在商品上。

3、把左側折往中央部分，然后將商品豎立。

4、把右側貼在商品上。

5、把剩余的包裝紙拉向前面。

6、貼上膠帶。繩子的綁法：

1、預留一些繩頭備用，再朝商品的橫方向轉一圈。

2、在中央打個十字后再朝直方向轉一圈。

3、將繩子穿過十字結下，以防結頭滑動。

4、把穿過十字結的繩子卷成圓形關，再穿過十字結下。

5、預留的繩頭卷成圓形關后和穿過十字結下的圓形圈打上死結。

6、禮物包裝法 普通緞帶的打法：

1、將緞帶斜跨過右上角。

2、橫過底部后繞到左下角。

3、轉個180度的在圈后在右上角打個花結。

4、在緞帶的末端剪出三角形。

正式緞帶的打法：

1、用緞帶綁出十字形狀，兩邊預留繩頭備用。

2、把另一條緞帶繞左手轉5—6圈。

3、用剪刀在左右側剪出斜斜的刀痕（中間不剪）。

4、將剪好的緞帶貼在商品上，用剩余的緞帶綁死。

5、把綁好的緞帶一個一個拉出，整理出花形。

6、整理好后，將緞帶的末端剪成三角形。

七、這個時候你怎么辦？

1、缺貨時

①試著推薦代替品：可以用對不起!該商品目前缺貨,可否參考這種款式的方法來試著推薦別的代替品。

②推薦別的代替品時必須明確地說明彼此間的差異：為了防止退費或抱怨糾紛，應該仔細說明彼此的差異。

③不想購買代替品時：販賣員可向制造或批發商問明該商品的到貨日期，再征詢顧客的意見，是否到貨后打電話通知他前來購買或是直接送過去（以住在該店附近為限）。④立刻需要商品時：可介紹顧客到售有該商品的商店購買。

⑤沒有顧客想要的商品時：要清清楚楚地告訴顧客說：“對不起！”我們沒有販賣這種商品，并為他推薦別種代替品，或介紹其他售有該商品的商店。推薦代替品 不要推薦缺貨商品 立刻補充

明確地說明希望品與代替品間的差異

征詢對方是否能等到下次進貨再買

介紹同業商店（要查明該店是否有出售 這種商品）

明確地告知本店沒有販買該商品（×「目前正在缺貨中」）

2、顧客要求退貨或換貨時 ①應該讓顧客退貨或換貨： l 所販賣的商品有沾污或毀損時。l 包錯商品時。

②最好讓顧客退貨或換貨：即使是顧客本身的因素要求退貨換貨，只要商品沒使用過并可以再出售，最好盡量應其要求。這樣才可提高顧客的信賴度，促使他下次再度光臨。③婉轉拒絕顧客退貨或換貨： l 商品已有使用過的跡象時。l 購買的日期已有一段時間時。

l 該商品為特價品，且明白表示“貨物出門概不退貨”時。原則上最好順從顧客的希望 勸導顧客替換其他的商品 應對時要保持笑容

即使不符合退貨或換貨的條件，販賣員盡量避免對顧客有責難的言行舉止。

應該允許的情況

所販賣的商品如果有沾污或有損毀

包錯商品時

※必須查明錯誤發生的原因 盡量通融的情況

即使是顧客本身的因素使然，最好盡量順應其要求 ※根據某項統計顯示

顧客任性退貨的比率為——50% 販賣員的販賣技術不成熟導致退貨的比率為——50% 必須回絕的情況 商品已有使用過時 購買的日期已有一段時間

特價販賣品

3、顧客抱怨時

① 仔細傾聽抱怨的內容： l 依據統計顯示，抱怨的內容分成 好幾種其中販賣員的態度占60%，商品的問題占30%，其他占10%，遇到抱怨的情況時應該注意下列幾點： l 先抓住顧客的抱怨要點，并給予肯定的回答。

l 全部聽完后，平靜的說明事件的要點，最后再誠心的道歉。

l 對方溝通后，可說出處理方式，例如我想這樣做好不好，不知你意下如何？然后征求顧客的意見。

②顧客盛怒時：可采取下列三種辦法： l 請上司代為處理。

l 引導對方進入別的房間，爭取冷卻時間（約三分鐘），然后請責任者出面道歉。l 請對方先回去，明天責任者會登門道歉。對店內的商品或服務態度不滿 一定要傾聽對方的抱怨 銘記“因禍得福”

①傾聽時要抓住顧客的抱怨要點

②全部聽完后，平靜地說明事件的要點，最后再誠心地道歉。③說出處理方式并詢問顧客的意見。

①請上司處理。

②引導對方進入別的房間，爭取冷卻時間（約三分鐘）然后 請責任者出面道歉。

③請對方先回去，明天責任者會 登門道歉!

4、如何推銷想賣的商品

①要使顧客（確信）該商品有正面價值：

販賣員如果想要推銷某商品，應該使顧客確信該商品對自己的生活有正面的影響才行。這一點須特別注意。

②如何陳列想要販賣的商品 l 可先由販賣形態著手。

l 陳列在販賣量好的商品附近，以吸引顧客的注意。l 與特價品比鄰陳列。

l 把想要推銷的商品成組陳列。l 誘導顧客詢問陳列法。③如何推銷想賣的商品： l 不可用強迫推銷的方法。

l 利用最初形象=最初看到的商品通常會在顧客的心理留下強烈的印象，販賣員可以利用這種方式來推銷想要販賣的商品。

l 放在旁邊=可放在柜臺上面，等顧客詢問時才做說明（消極的做法）。

l 積極地展示=先不予理會，等顧客思考或躊躇時才從柜子里拿出來，并積極推薦：“要不要參考或這種商品？它的價格雖貴了些但是品質相當不錯！”

l 利用顧客不太滿意機會顧客難以抉擇或陷入思考時，可以把符合顧客要求的商品推薦給他：“既然難以決定，何不參考這種商品？”

l 下決定之前拿出來=以突然想起的表情將想要販賣的商品拿出來說：“我覺得這種商品應該比較適合。”

l 夸贊與誘導雙管齊下=注意，過度的夸贊必定露出太虛偽或強迫推銷的味道。要使顧客確信該商品有正面價值 從商品的陳列下工夫

具有為顧客利益著想的「確信」

被問及「這東西好吃嗎？」時 ×「是的，非常好吃」

○「是的，它的甜味特佳，非常好吃」 ※加上商品說明

5、如何處理顧客的反對意見 1)“YES”、“BUT”法：

以“YES”的態度接受顧客的意見，等顧客心里反抗情緒消失后，再以“BUT”方式來陳述反對的意見。2)當耳旁風：

大略地聽一下顧客的反對意見，但不置可否。不過這種辦法最好少用，以免產生“忽視顧客意見”的結果。3)詢問法：

從顧客的反對意見中找出誤解或錯誤的地方，然后詢問對方的意見。不過，使用這種方法時盡量以求教的方式的謙虛態度，切勿傷害到顧客的自尊心。4)引用比喻法：

找出對自己最有利的例子，來壓抑對方意見。

這四種方法以“不置可否法”較不具力量。

「YES」·「BUT」法 當耳旁風 詢問法 引用譬喻法

以「YES」的回答來接受顧客的意見，接著用「BUT」的 方式來陳述反對的意見。

大略地聽一下顧客的反對意見，但是內心不置可否。

從顧客的反對意見中找出誤解的地方，再以詢問的方式來征 詢意見。

用對自己有利的比喻方式來壓抑對方的反對意見。