第一篇：櫥柜企業導購員培訓手冊
櫥柜企業導購員培訓手冊
某櫥柜企業導購員培訓手冊
目 錄
一、前言
二、廚柜的基礎知識
三、導購員的行為規范
四、導購員的工作職責
五、導購員的日常工作流程
六、導購員的銷售技巧
七、售后服務的要求
八、了解自己認識顧客
前 言
廚柜起源于歐美，于二十世紀八十年代末九十年代初經由香港傳入我國廣東、上海、北京等地，并逐步向大陸其他省市滲透發展，到九十年代末，隨著改革開放的深化，人民群眾經濟收入生活水平的提高，生活方式的改變，國外廚衛文化的傳播影響，現代家庭廚柜這一新生事物迅速在大陸各地蓬勃發展，并形成了龐大的產業市場，成為我國的朝陽行業。
隨著中國住房市場化改革制度出臺和完善，私人購房已成為主力，中國的房地產欣欣向榮，有關調查顯示，未來5年我國城市居民對廚柜的總購買力將達到290萬套，總需求額為232億，廚柜業為什么發展如此迅猛？人們生活水平不斷提高，隨著房地產業的蓬勃發展，廚柜在裝修中開始占據越來越重要的地位，人們裝修觀念改變，也是廚柜業發展迅猛的一劑強心劑，“廚房勝廳堂”的觀念已經在沿海和大中城市的人群中形成，而且正在小城市和農村普及，由于廚房的特殊功能，消費者對廚柜特別是整體廚房的需求會越來越大，需求的不斷變化，促使廚柜業從“游擊隊”變成了“正規軍”組合。這為廚柜業提供了前所未有的商機。仍然屬于新崛起的朝陽產業，將大有一番作為。
廚柜的基礎知識
廚柜概念：廚柜是把廚房各功能（包括：清洗、加工、烹飪、儲藏等）整合起來并根據廚房的空間及客戶品味進行科學配置及劃分的定做家具，其目標是令廚房各功能配套更合理，使用更方便、外觀更美觀。廚柜特點：廚柜屬于板式家具的范疇，但與普通家具不同，廚柜是定做型家具沒有定型產品都是上門量尺定做，需要一定的生產周期。
廚柜的結構：廚柜從大分上一般由地柜、吊柜、臺面三部分組成。一部分較大的廚房還可以配上高柜式或中高柜以實際情況定。廚柜從細分上，由于廚柜屬于板式家具，所以廚柜基本上是由板件及五金配件構成。
地柜結構：以一個單門地柜為例，柜體結構主要由左、右側板、底板、上板條、背板、門板、連接五金件、門鉸、柜腳等組成。
吊柜結構：以一個單門吊柜為例，柜體結構主要由左、右側板、頂底板、背板、門板、連接五金件、門鉸、吊碼或吊柜鑼絲等組成。廚柜選用板材：
柜體用材：廚柜柜體板材主要有下列幾種常用板材。
1、三聚氰胺雙飾板：包括刨花板、防潮板等。
2、高密度板
3、大蕊板
臺面用材：廚柜臺面主要有下列幾種常用材質。
1、天然石
優點：有天然紋理色彩豐富、質地較為堅硬、價格較為便宜。
缺點：對人體有輻射，因為天然的分子組合密度不緊，會容易滲色，而且天然石接駁起來有縫，容易滋生細菌。不美觀。
2、防火板
優點：色彩及圖案非常豐富、表面耐磨、不容易滋生細菌防污能力較強，價格相較為便宜。
缺點：臺面加工性能相對較差、臺面拼接位有接縫、臺面防水性能較差拼接多用玻璃膠填充，容易出現滲漏現象導至木結構臺面發漲及防火板起泡。
3、鋼化臺面
優點：外觀晶瑩剔透、也可通過在底部噴涂做成豐富多彩的圖案、硬度極高。缺點：臺面加工性能較差，一但加工成型無法修改、臺面拼接位較明顯，一但出現劃痕則無法修復。
4、人造石（目前廚房臺面的首選材料）優點：由高分子復合材料、天然礦物輔以各種助劑經特殊的生產工藝復合加工而成。采用國內大型企業生產的出口級優質原料和德國進口助劑，具有天然石色澤亮麗、堅實耐用的優點，質感、色彩的豐富性均優于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。人造石臺面耐污染易清潔，不需特別的保養，具有良好的耐熱性能和天然石無法比擬的優越加工性能，可依客戶要求加工成各種形狀，實現無縫拼接。
缺點：人造石臺面（包括人造石星盆）使用后應及時清潔擦拭干凈，否則長期積水易造成色差。
門板用材：廚柜柜體主要有下列幾種常用款式。
1、三聚氰胺雙飾板（以刨花板、或防潮板為基材）
具有平滑光潔、質地硬、耐磨、耐熱、耐高溫、不褪色、易清潔等特點。
要求：1）廚房要經常保持良好的以通風狀態；清潔時要用軟布干擦，用力要輕；定期用洗潔精、植物油等清潔臺面，清潔工具要講究，用軟布擦拭干凈，以免劃傷；
2）禁止用硬質物件磨擦門板，禁止用可刮花性硬質物清潔門板，以免劃傷門板。
2、防火板（以高密度板或大蕊板為基材）
具有耐熱、耐刮、耐腐蝕、表面強度高、防水性能好、易清潔等特點。
要求：廚房經常保持良好的通風狀態，清潔時要用軟布干擦，用力要輕，遇有水跡及時擦拭干凈。
3、烤漆板：（以高密度板為基材）
以特級中纖板為基材，表面采用進口（合資）優質油漆涂飾，具有防水、防潮、耐污染、易清潔等特點和一定的耐熱性。
要求：1）廚房經常要保持良好的通風狀態切忌經常用濕布擦拭，遇有水跡及時擦拭干凈，用軟布或絨布清潔。2）避免物件碰撞、禁止使用硬質磨擦門板表面及用可刮花性硬質物清潔門板，以免劃傷門板。
4、吸塑板（以高密度板為基材）是以人造板為基材，優質PVC材料加工而成。具有質感強、耐刮、表面質地柔軟、強度高、防水、防潮性能好、易清潔等優點。
要求：廚房經常保持良好的通風狀態；清潔時要用軟布干擦，用力要輕，遇水跡及時擦拭干凈；禁止用硬質物件磨擦門板表面，禁止用可刮花硬質物件清潔門板，以免劃傷門板。
5、實木板（有不同的木種）
要求廚房經常保持良好的通風狀態；避免廚房過于潮濕，過于潮濕最好選擇防火板系列；清潔時切忌將濕布直接擦拭門板；如有水跡及時擦拭干凈；禁止在環境過于干燥（濕度低于8%以下）條件下使用實木門板，環境溫度低于8%以下，實木拼湊處容易開裂。
6、水晶板（以大蕊板為基材）
具有表面強度高、防水性能好，易清潔等特點。要求：廚房經常保持良好的通風狀態；清潔時要用軟布干擦，用力要輕，遇水跡及時擦干凈。禁止用硬質物件碰撞、磨擦門板表面，禁止用可刮花性硬質物清潔門板，以免劃傷門板。
訂單運作流程：當導購人員接到一個定單后先須以下列幾個步驟去完成一個訂單。
1、初次上門量尺。（最好要求在客戶廚房已經把墻間隔好還沒有貼瓷片就上門量尺）
2、根據初次量尺圖進行設計。
3、根據設計圖繪出水電圖，并與客戶溝通要求客戶按我們提供的水電圖去做水電施工。（可要求客戶優先完成廚房施工）
4、在客戶完成廚房施工后就可以約客戶上門復量尺寸。
5、根據復量尺寸修改設計圖。
6、客戶確定設計方案、用材及價格后簽定定購合同在設計圖上簽名確認設計方案、按合同的付款要求付齊定金后就可下單生產。
生產流程：在一張定單下到工廠后工廠生產一個單的流程主要有以下幾個步驟。
1、工廠收到訂單后對設計圖進行分解（分為板件圖）
2、分解圖下到生產車間后就要按設計用料進行配料、（到倉庫提取用材）
3、開料（把板材裁切為所需的尺寸）
4、胚板加工（貼面、制作邊形、封邊、修邊、噴漆、吸塑等）
5、開孔
6、五金件安裝
7、試裝
8、包裝
9、出貨
導購員的行為規范
最優秀的導購員不僅能夠很好的銷售產品，還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業務的失敗，往往是敗在第一道關：顧客不喜歡的導購員。為此，商場導購員必須是一個有著專業素質、專業技巧、專業服務、有著顧客喜歡的親和力的導購員。因此，導購員的日常行為要求已成為嚴格的規范制度。
一、導購員服務的基本原則
導購員必須做到熱情、專業、負責、節儉、完美。這是名匠軒產品促銷服務的五大原則，它們體現的是企業文化及服務價值。
1、熱情
導購員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。
導購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。
2、專業
導購員在為顧客服務時，必須統一著裝，使用規范語言，進行規范操作。導購員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。
3、負責
導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。
4、節儉
導購員在工作中必須注意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。
5、完美
導購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應該比手冊規定的做得更加完美。
二、導購員服務的基本儀容
平時，導購員和顧客接觸都是短時間的，注重儀表儀容相當重要，平整的發型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。
1、頭發
頭發必須保持整齊清潔，發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色。
2、面部
女導購員上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛色，男導購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。
3、指甲
甲長度要適宜，修剪要整齊干凈。
4、首飾
導購員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。
5、服裝
導購員在工作時間內必須統一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔，襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起，女性導購員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統連褲襪，試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。
6、站姿
導購員服務時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對每一位顧客都應主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，為顧客介紹產品。進行產品介紹時禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁。
導購員的工作職責
一、導購員的直接領導
商場導購員的直接領導為店長（或店經理），在日常工作中接受其直接領導的管理和指揮，并進行問題的處理。但可以向上級領導（或公司）反映情況，提供信息。
二、導購員的工作職責
1、商場的環境衛生打掃、保持；
2、樣品柜的完好性檢查、問題的上報；
3、裝飾用品的保管及完好性檢查；
4、完成商場制定的銷售指標；
5、公司及廚房文化的宣傳推廣工作；
6、用戶的接待及產品的售后服務工作；
7、上級領導交代的其它工作。
三、導購員的管理制度
（一）、商場運作
1、保持商場及倉庫整齊清潔；
2、保管好公司的貨品及財物, 搞好樣品柜的陳列工作；
3、保持儀容端莊及制服標準；
4、留意顧客對樣品柜以及公司的意見，并及時向上級反映；
（二）、樣品柜的管理
1、整理及補充樣品柜之裝飾品
2、協助處理來貨，退貨，確保無誤
3、整理商場各種宣傳資料存貨，預備后備資料
4、必須做到樣品柜每客一清潔；
（三）、顧客服務
1、按照《導購員的行為規范》來為顧客提供服務；
2、以專業態度銷售產品；
3、按照規定處理顧客投訴；
（四）、宣傳品及促銷用品的管理
1、保持樣板及宣傳品的良好陳列、整潔和及時更新；
2、按照促銷活動管理規定，執行促銷活動，并做好促銷用品的發放記錄；
導購員的日常工作流程
①進店——②售前準備——③售中服務——④售后服務——⑤營業結束—
⑥離店
一、售前準備
營業前的準備是銷售工作的第一步, 必須在顧客未上門前, 做好準備工作。確保店鋪內有足夠的光線、開啟電腦電源。
1、進店
導購員應于營業時間前30分鐘進店，不得遲到。
2、換裝
導購員簽到后，應在及時換好制服，并做好個人儀表檢查工作。
3、清潔
導購員必須將各自負責區域清掃干凈，注意保持產品展示區域四周的干凈整潔。（1）清潔對象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：
所有展柜上無落塵、干凈明亮； 所有設施、用具擺放有序、整齊； 產品陳列整齊有序、無灰塵；
墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈； 地板干凈明亮無異物；
清潔完成后，清潔工具放到雜物間；
4、檢查
檢查樣品柜的完好情況：臺面——平整、劃橫、坑洞、變色、污染、碰角。柜身——平直、變形、受潮、開邊。門板——變色、變形、對縫平直。門絞——開關是否靈活、松動。
導軌——開啟是否靈活、沉重、松動。拉手——松動、變色、生銹、損壞。
五金配件——是否完整、有無生銹、損壞、松動。
對于損壞的部件一定要及時更換。
注 意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品 / 飲料及任何私人用品.所有的飾品擺放一定要按照《飾品擺放手冊》執行。
二、售中服務
1、服務流程 顧 客：進入商場——觀看——觸摸——咨詢——講解──下定——交易——離開
導購員：迎接——適時介紹——講解產品——免費設計中心——設計——簽訂合同——送別
2、迎接
對進入商店的每一位顧客都應主動點頭示意，主動打招呼“你好!歡迎光臨名匠軒整體廚房”。導購員應給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。服務標準
站立姿勢正確, 雙手自然擺放, 保持微笑, 正面面對客人.站立在適當的位置上, 隨時注意顧客動向.掌握適當時機, 主動與顧客接近.與顧客保持一段距離, 留意顧客需要, 隨時協助.與顧客談話時, 放下手頭工作, 保持目光接觸, 精神集中.最接近時刻
當顧客觸摸產品時.當顧客注視產品一段時間, 把頭抬起來時.當顧客突然停下腳步時.當顧客目光在搜尋時.當顧客與朋友談論某一物品時.當顧客尋求導購員幫助時.接近顧客方法
打招呼----自然地與顧客寒暄,對顧客表示歡迎.如：“你好!有什么可以幫忙嗎?”
3、介紹商品
當顧客注意到產品時, 通過對產品的介紹與顧客搭話, 簡單向顧客陳述產
品的特點, 引起顧客興趣.如：“這是我們公司最新款色的廚柜.線條簡潔,開放式的設計,看起來現代感強、大氣，適合大一點的廚房”
“我們這里可以為您免費設計彩色效果圖”
4、引導到服務區進行講解
可以將客戶引導到服務區并給客戶送上茶水，對客戶進行企業文化、廚房文化的宣傳。了解客戶所在的小區，并引導客戶觀看小區實際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。服務標準
A、注意觀察顧客的動作和表情, 是否對產品有興趣.B、向顧客推薦產品, 觀看顧客的反應.C、詢問顧客的需要, 用開放式問題引導顧客的回答.D、精神集中, 細心聆聽顧客的意見.E、對顧客的談話做出積極的回應.F、了解顧客對產品的要求.G、向顧客詳細介紹我們的廚柜產品 H、介紹廚房設計的要點、常見注意事項 語言技巧
A、你想要什么樣的材料（門板、臺面、拉手、腳線等）B、你需要設計功能多一點的, 還是簡單一點的? C、這個產品款式比較適中, 很多人選的, 你看怎么樣? D、這是我們為你免費制作的效果圖和報價(更換2到3款門板顏色)E、你對這個效果滿意嗎？有沒有特別的要求呢？(用電腦做設計效果圖)備 注
A、不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問.B、切忌態度冷漠.C、切忌以衣貌取人.D、不要只顧介紹產品, 而不認真傾聽顧客談話.E、不要打斷顧客的談話.5、免費廚柜設計
將準用戶引導給設計師，請用戶直接參與自己家廚房的設計。服務標準
A、根據顧客需要, 重點介紹我司產品的特性.B、讓顧客感覺導購員的專業性.C、引導顧客比較我司產品的優勢與過人之處.D、實事求是對顧客進行購買講解.語言技巧
A、請將您家廚房的形狀尺寸(草圖、買樓圖均可)交給我們的設計師，我們將現場免費為您出效果圖。
B、這是我們剛為您設計好的效果圖，你看滿意不滿意？ C、我們的設計師為你進行廚房平面方案規劃，并當場為你繪制彩色立體效果圖(全免費的)，你不用多次往返（省時省力）。
D、設計師會與您討論，會根據你的喜好，當場修改設計方案直至你滿意。
E、幫您預算費用，讓您對建立新廚房的消費心里有數，便于你的選擇。F、當你確定購買意向以后，我們的設計師將會按預約時間上門為你精確測量并準確報價。
G、為您提供“廚房裝修指引圖”及水、電、煤氣等線管、電器插座的“水電布置圖”。備 注
A、不要說 “你決定買, 我才給你做效果圖”。B、切忌表現不耐煩及不理會顧客的疑問。C、避免使用專用名詞, 令顧客不明白。D、切忌顧客問一句, 答一句。
6、簽訂廚柜合同
按客戶確定的基本式樣，確定進一步的上門量尺時間、價格預算。
7、道 別
當顧客離開時，導購員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。語言技巧
如：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”
當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。
“感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關部門反饋?！?如：“歡迎再次光臨”。
8、整理 在顧客離開后，促銷員必須快速將現場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準備。
三、售后服務
顧客咨詢有關售后服務的問題, 或有質量問題時, 促銷員應耐心聽取顧客意見, 幫助顧客解決問題.如有需要, 應跟進問題的解決情況,給顧客留下認真細致的服務印象。服務標準
A、保持微笑, 態度認真.B、身體稍稍前傾, 表示興趣和關注.C、細心聆聽顧客的問題.D、表示非常樂意提供幫助.E、引導顧客提出問題, 全面了解顧客的需要.F、重復顧客提出的問題所在.G、給予顧客合理的解釋.H、提供解決的方法.語言技巧
A、我們將以最快的速度和優良的服務為你完成安裝。B、有什么可以幫忙呢? C、你買了多久? D、使用的時候有什么問題? 注 意
A、必須熟悉產品知識和維修知識.B、切忌對顧客不理不睬.C、不要逃避問題.D、切忌表露漫不經心的態度.四、異議處理
顧客在有一定購買意向時, 會提出一些疑問, 或對導購員的介紹持有異議.在這一時刻, 導購員應耐心聽取顧客的問題, 解答顧客的疑問, 并了解清楚顧客提出異議的深層原因, 幫助顧客解決問題.服務標準
A、對顧客的意見表示理解.B、對顧客意見表示認同, 用 “是的....但是......”的說法向顧客解釋.C、仔細傾聽顧客意見, 并迅速提供滿意的解釋.D、認真觀察顧客, 分析顧客提出異議的原因.E、站在顧客的角度, 幫助顧客解決疑慮.F、耐心解釋, 不厭其煩.語言技巧 價格問題
只有當顧客問到價格時，導購員才宜談產品價格?！跋葍r值，后價格”是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，導購員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，導購員應該立即回答，切不可避而不談。如果顧客對價格產生異議，導購員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。
要避免談論己方的競爭對手，如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。
五、成交要點
已經清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，導購員必須加強進一步的說服工作,盡快促使顧客下決心購買產品(即下訂金).服務標準
A、觀察顧客對產品的關注情況, 確定顧客的購買目標.B、進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處.C、幫助顧客做出明智的選擇.D、讓顧客相信購買行動是非常正確的決定.成交時機
A、顧客不再提問, 進行思考時.B、話題集中在某個產品上時.C、顧客不斷點頭對導購員的話表示同意時.D、顧客開始注意價錢時.E、顧客開始關心售后問題時.F、顧客反復詢問同一個問題時.G、顧客與朋友商議時.成交技巧
A、不要再給顧客介紹其它廚柜了，讓其注意力集中在目標柜上.B、進一步強調產品所帶給顧客的好處.C、直接要求顧客在現場看效果圖(駐店設計師出圖)D、假定出效果圖后，顧客滿意或現場決定，可以要求顧客交上門量尺訂金。E、強調購買后的優惠條件，如贈送、價格優惠等，促使顧客做決定.F、強調機會不多，這幾天是優惠期，不買的話幾天后就漲價了.注 意
A、切忌強迫顧客購買。
B、切忌表示不耐煩，您到底買不買? C、必須大膽提出成交要求.D、注意成交信號，切勿錯過.E、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。
六、附加推銷
附加推銷有兩個含義：
1、當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產品，令顧客感興趣并留下良好的專業服務印象；
2、當顧客完成購物后，嘗試推薦相關的產品（如全套電器、五金配件），引導顧客消費。服務標準
A、保持笑容，語氣溫和.B、嘗試推薦示范其它產品.C、如顧客不購買，也要多謝顧客、請顧客隨時再來選購.語言技巧
A、沒關系，將來有需要再來選購，您也可以介紹其他朋友來看看.B、沒問題, 以后有需要, 請再來參觀.C、謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時找我.注 意
A、切忌強迫顧客購買.B、站在顧客立場，為顧客提出建議.C、切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感.D、如顧客不購買，不可有不悅的神情.E、切忌對不購物的顧客冷言冷語。導購員的銷售技巧
《銷售技巧基本知識》
1、接近顧客的七種時機 A、顧客注視特定產品的時候 B、用手觸摸產品時
C、顧客表現尋找產品的時候 D、與顧客視線相對時 E、顧客與同伴交談的時候 F、顧客放下手的一段時間內 G、探視樣品柜或其他的客人
2、推銷產品時應采取的步驟
A、吸引顧客的注意力，導購員應先講話而不應該讓顧客先開口
B、充分利用產品資料及手勢，目光接觸以及產品實物等引發顧客興趣 C、激發顧客的購買欲望,促使顧客采取購買行動
3、推銷產品應遵循的原則
A、指出使用產品給顧客帶來的益處 B、把顧客的潛在需要與產品聯系起來 C、通過產品演示，比較差異，突出優點
4、介紹產品時的一般技巧
A、耐心回答，解釋顧客提出的有關產品的所有問題
B、以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流通自如，充滿信心 C、用語應表示尊重，永遠不要用命令性語氣，只能用請求性的語氣 D、拒絕場合應用對不起和請求性的語氣 E、不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定
F、在自己的責任范圍內說話，多說贊美和感謝的話
G、推銷要點要言簡潔，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的羅列優點，要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產品進行了解和認可
H、給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態，對顧客的提問要立即回答，以免留下怠慢顧客的感覺，引起反感
T、盡量使用客觀的證據說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。介紹產品時不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感 J、盡可能地讓顧客說“是”，而不說“不” K、盡可能讓顧客觸摸，操作產品，以增加其購買興趣
L、充分示范產品，增強產品說明效果，說明或示范時要力求生動，要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品
5、顧客分類
一個優秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會分析不同類型的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：
A、白領人士這類人有一定的事業基礎，對待事物的要求新穎、獨特、與眾不同，對價格的多少并不在乎
B、金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌，要求產品的外觀雅致、操作簡單，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情 C、藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此對產品品質的要求一般，對外觀只要不難看就行，最重要的是經濟實用的。
6、注意事項
A、不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1-1.5米左右
B、介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化，向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信
C、介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀
E、不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度
《銷售技巧實戰》
一、有效溝通的十點訣竅
1、開口說話之前，先用頭腦想一想
2、說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說
3、說話的內容要適應當時的聽眾和狀況
4、注意說話的方式包括音調的變化，用詞的選擇等，這些與說話內容同樣重要。
5、除了說話之外，還有很多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達某些信息。
6、配合聽者內心需求的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。
7、注意聽者的反映，以確信信息被了解與被接受的程度。
二、適時創造達成交易的條件
1、使顧客完全了解需要產品的信息（尤其是價格），如果顧客沒有充分了解商品的所有優點，他就難以購買。
2、使客戶對自己和自己所代表的企業產生一種信賴感。沒有這種信賴感，不管推銷的商品是多么的吸引人，顧客也會猶豫不決，難以決心購買。
3、使顧客產生購買欲望，導購員可以促使顧客做出購買決定，但不能代替顧客做出決定。因此，導購員必須把推銷過程前幾個階段的工作做好、做細。
4、把握時機，最后成交。人們常說“機不可失，時不再來”，因此說，把握成交時機很重要。但是有些導購員往往急于想抓住時機，緊張萬分以至于冒險行事，甚至由于害怕失去成交的機會，常在不適當的時間催促顧客做出購買決定。
三、“投石問路”——導購員試探顧客購買意向的良機
1、當顧客表示對商品非常有興趣時
2、當導購員對顧客的問題做了解釋說明之后
3、在介紹了商品的主要優點之后
4、克服顧客異議之后
5、顧客對某些推銷要點表示贊成之后
6、顧客的仔細研究商品、商品說明書、報價單、合同書等之后
四、“目光如炬”——準確把握客戶成交信號 顧客的一些言行舉止，猶如一個個信號，常能向導購員無意中透露一些購買意識，諸如：
1、向周圍的人問：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認同，很明顯，他的心中已經認同了。
2、突然開始殺價或對商品提毛病，這種看似反對論，其實他是想最后的一搏，即使你不給他降價，不對商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會答應你的。
3、褒獎其它公司的商品，甚至列舉商品的名稱，這猶如此地無銀三百兩，既然別家商品如此好，他又為何與你費盡這些周折呢？
4、對方問及市場反映如何，品質保證期，售后服務等等，很簡單的道理，如果他根本不想達成這項協議，又何必枉費如此多的口舌問這些問題呢？
五、善于發掘和運用名匠軒產品的賣點
1、行業內已通過ISO9001：2000品質體系認證
2、行業內唯一廣東省著名商標；
3、行業內已通過中國三C環保認證
六、促進成交的技巧和方法
1、多方案選擇法 在顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種，使顧客的思維重點放在數量、質量、材料等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上。
2、直接提示法
如果顧客已對產品產生良好印象，導購員可直接提示或成交，或提出一個誘導性的問題，讓顧客做出有利成交的回答。如：“李先生，這款廚柜款式很靚麗，假如你現在訂下單來，國慶節前我們就可以幫您安裝好，屆時準為您的家居添色不少，請問您的廚房鋪了瓷磚嗎？”
3、用贊美的語音鼓勵成交 每個人都喜歡贊揚，抓住這一特性，是促進成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，這種款式只有成功人士或層次較高的人才會情有獨鐘的，假如跟你的家居裝飾的風格配合起來，真是太棒了。”
4、YES逼近法
用一連串顧客只能回答“是”的問題，促成顧客購買決心的下定
5、時過境遷法 此法主要提示客戶，不抓緊時機，就會失去良好的機會和利益。例如：“李小姐，愛家板這一款式，目前屬于國慶特價促銷，過兩天價格就要恢復原銷售價。你最好是今天能把它訂下來，這樣你可節約上百元的費用?”
6、揚短——利用逆向心理創造成交機會
（1）賣瓜者說瓜好，自買自夸，是盡人皆知的典故。但如果有一天，王婆改稱其瓜是苦的，那么結果又將是如何？由于外部環境的變化，消費者的心理需要也越來越復雜，用固定不變的方式去推銷，不一定會十分奏效，像“質量可靠，實行‘三包’，享譽全球”之類的推銷宣傳，未必就是一種實際情況的真實反應，而且由于各種推銷都用這種方法，使顧客對這種自吹自擅的廣告和推銷宣傳也越來越反感。“揚短”的推銷策略正是適應了顧客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越謙虛，我越捧你。”
（2）拜師學藝法的運用（以退為進）對于久攻不克的顧客，可用此招：“陳先生，我知道以我的水平沒有辦法說服你，從現在起我不再向你推銷了，在您告辭之前，請您指出我在什么地方出了差錯，以便我今后能改正過來?！边@種拜師學藝的說法，顧客聽了以后，一定會非常受用的，這也是利用滿足人類虛榮心的妙招。在顧客內心舒暢之余，常會立即改變拒絕的態度，反過來一面指導你，一面給你打氣，很可能給你一張意想不一訂單。
7、巧用解除疑問法（又稱異議探討法）
是導購人員在提出成交請求后對猶豫不決的顧客采取的一種異議排除方法。解除疑問法的提問模式多為誘導型的，例如：進入準備簽約階段時，客戶卻猶豫不決，導購在此時不能放棄成交的良機，可以推測對方的心理對對方的不確定予以答復。如：您不能做出決定是因為?吧？”一旦了解對的疑問所在，就可以進行針對性的解答了。
異議探討法，適用于成效階段的以下顧客： A、時間異議：如：“我還要考慮考慮?！?B、價格異議：如：“如果再便宜點就好了。”
C、權力異議：如：“我自己做不了主，還得請示一下?！?/p>
D、服務異議：如：“萬一以后用的過程中損壞了，你們不理就慘了?！钡仁?用解除疑問法應正確分析顧客異議，有的放矢地進行。
8、從眾成交法
從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理，來促使顧客立即購買推銷的產品的一種非常有成效的方法。
注意：使用從眾成交法時出示的有關文件，數據必須真實可信，采用的各種方式必須以事實為依據，不能憑空捏造，欺騙顧客。否則，受從眾效應的影響，不但不能促成成交，反而影響企業信譽。
9、要適時地稱贊顧客的孩子
大多數人都有這樣的一種想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子為榮，導購員如果能適時地贊美一下顧客帶在身邊的孩子那么就會滿足顧客的自豪感，甚至可以與顧客達成良好的人際關系。相反，如果對顧客的子女特別是年齡不大的，視而不見，沒有任何贊美之辭，顧客就會感到不自在，最終拒絕購買產品。
10、充分運用微笑的力量
微笑是導購員應掌握的一種最基本的技巧。是人們從眼神，從話語中流露出來的真情，只有從微笑中彼此產生好感，才能進一步地交流。對于你自始至終的微笑服務，顧客很難把你拒于千里之外的，畢竟大多數人是于心不忍的，俗語說：“惡拳不打笑臉人。
售后服務的要求
執行國家《產品質量法》《消費者權益保護法》《產品維修、更換、退換責任規定》，及產品服務規定
一、售后服務的接待要求
1、售后服務程序
A、產品使用、維修的咨詢、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄 B、問題產品的投訴處理 第一種情況
投訴原因：產品本身無質量問題，但顏色、型號、運輸等引起的質量問題 處理程序：詢問——檢查單據與產品——分析問題原因——提供處理意見——現場與客戶協調——確認處理意見——聯系工廠下單生產 第二種情況
投訴原因：明顯質量問題的產品 處理程序：詢問事由——檢查單據與產品——完成質量投訴記錄——分析質量問題原因——與工廠質檢部聯系——退回產品 第三種情況
投訴原因：質量問題原因不詳的產品 處理程序：詢問事由——檢查單據與產品——完成質量投訴記錄——售后服務中心《退貨或折扣處理》——質檢部門——返修——返還給顧客
2、售后服務技巧 A、接待
導購員須以熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。B、傾聽
仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，并點頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情 C、道歉
因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉 D、規范用語
“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩” “您放心，我們一定會盡快解決您的問題”
二、售后投訴的工作方法
1、處理
導購員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理
2、質量問題范圍內產品
導購員必須快速給顧客處理問題或辦理相關手續，處理完后，須再次向顧客道歉
3、無法處理的售后問題
導購員必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無法解決的投訴問題，導購員應立即與公司售后服務部聯系，請公司售后服務部協助解決問題
4、填寫投訴表
導購員處理完投訴后，應如實填寫投訴表并存檔備案，以免再次發生類似狀況
三、售后服務記錄
1、用戶來電/來函/來訪登記表
2、顧客咨詢記錄/質量投訴記錄
3、售后服務匯總表/售后服務分析報告
四、產品保修期限
公司產品質量一年內免費保修，終生保養
了解自己認識顧客
一、顧客是誰
1、顧客是商業經營中最重要的因素
2、顧客是公司財富及個人利益的來源
3、顧客是公司一個組成部份
4、顧客需要你的引導和幫助
5、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他
6、顧客不是與爭論或斗智的人
7、顧客應該受到最高禮遇
二、我們的服務
1、傳遞公司信息
2、了解顧客對商品的興趣和愛好
3、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品
4、向顧客介紹所推薦商品的特點
5、向顧客說明買到此種商品后帶來的好處
6、回答顧客對商品提出疑問
7、幫助顧客解決問題
8、說服顧客下決心購買商品
9、讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇
三、客戶喜歡的導購員
1、熱情友好，樂于助人
2、提供快捷的服務
3、外表整潔
4、有禮貌和耐心
5、介紹所購商品的特點
5、回答顧客的問題
6、提供準確的信息
7、幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目
9、關心顧客的利益，急顧客所急
10、記住顧客的偏好
11、幫助顧客做出正確選擇
12、竭盡全力為顧客服務
第二篇：某櫥柜公司的導購員培訓手冊-收羅
某櫥柜公司的導購員培訓手冊-收羅
在你跨進整體櫥柜專賣店之前，先要明確這是一份怎樣的工作，這樣才不至于無所適從。我來說，你來聽——
這不是一份普通的工作，不同于傳統的售貨員、營業員、或者促銷員，你要通過運用專業知識、銷售技巧和熱情周到的服務引導目標顧客購買產品或在未來形成購買意向。這要求作為導購員的你要具備以下素質——
形象代言人﹑專業﹑服務。
1、導購員是公司形象的代言人﹐導購員的素質代表著產品的品質。
顧客直接面對的是你，并且從你這里獲得產品有關的信息，因而你的為人的品質極大程度影響到產品的品質。所以必須從為人的良好品德來面對于顧客，體現出產品的品質。
2、導購員的專業程度是產品使用價值的體現﹐也是產品靈魂的載體。顧客在我們的店里看到的只是幾款不會講話的無法直接操作的樣品，這些產品有什么與眾不同的優點和特點，具體體現在哪些方面，這些優點和體現能滿足顧客的哪些需求，給顧客帶來什么方便。這些都需要我們深刻的理解產品，挖掘產品外延和內含的品質。提高你的專業素質，體現產品本身的價值和靈魂 3.導購員的服務體現出產品的品味和產品所代表的消費層次。
當今的消費已不只是停留在物質本身所帶來的滿足，更重要的是一種感覺消費。站在顧客立場上思考問題，貼心的服務，適度的熱情所體現出的是德國的時尚生活，所滿足的是中高檔層次的消費心理。導購員與售貨員﹑促銷員的區別可以使我們更加清楚地認識到導購員的性質不同：
售貨員﹕也稱營業員﹐以單純銷售產品為中心﹐機械而被動﹐服務 意識談溥。
促銷員﹕特定活動時間內﹐特定活動中展開短期銷售行為的參與者。
導購員﹕是一種長期而相對穩定的銷售工作﹐人員素質頗高﹐能樹
立良好的企業形象﹐和品牌形象﹐服務熱情周到。相信你已明白了作為一個導購員應該具備什么樣的能力和素質，事實也是這樣的。做好心理準備，邁進皮利澳?克魯尼集成櫥柜的專賣店，開始進行這項工作吧。
下面我會帶你邁出成為一個合格導購員的第一步……
第二篇賣點精煉
我們邁出這神圣的第一步，當你還不知道下面的語句是怎么一回事之前，相信我的話并這樣去做，比急著問為什么要有用的多。先把這些句子背誦下來，接下去你會發現在這其中獲益良多。
一、臺面
安放于地柜柜體上放臵星盆、爐頭并用于操作的平臺，主要材料有鋼化防爆玻璃、人造石（人造石的加工工藝十分重要）
1、防爆玻璃臺面：
引導顧客用手觸摸鋼化防爆玻璃臺面的底部,然后講解——防爆玻璃
和鋼化防爆玻璃是不同的,你能感覺到期防爆玻璃下面是一塊防爆網,它是在五千度高溫下和鋼化玻璃熔合在一起的,能夠有效分散斬骨頭（或剁餃子餡）時強大的沖擊力和打擊力,而且在臺面下邊還有一整塊20厘厚的臺面墊板,增強臺面的承受力和韌性，完全可以放心使用。
性能描述：鋼化防爆玻璃臺面亮度高、硬度強、韌性好、耐磨擦、耐刮花、極易清洗，常洗常新，永不老化。（在正常使用，不用金屬利器硬刮的情況下是不會被刮花的）黑底白線絲印網，看上去更加的清潔明朗，是許多櫥柜廠所不具備先進工藝.2、人造石臺面：展示人造石臺面小樣板和臺面擋水小樣板給顧客看 ——講解：
你看，這一款擋水模型是由三塊人造石加工而成的，但看上去是完全一體的一塊臺面，看不出有任何接縫，并且色彩均勻，這就是它的優點，能夠滿足臺面形狀變化多樣的要求，（對所有的廚房都可以量身定做）而且色彩也可以任意選擇。（您看您比較喜歡哪一款）性能描述：人造石是由天然礦石粉加樹脂膠加色素高溫高壓生成的，樹脂膠也叫亞克力，是制作假牙的物質，所以有相當的硬度和韌性，耐磨、耐酸堿，易清洗；而色素是混合在礦石粉中的，所以是不會退色的。更重要的是人造石臺面具有損傷可修和以舊翻新的優點。（萬一因使用不當而導致臺面損傷或長久使用而表面老化，我們都可以修復和翻新，保證完好如新）天然石和人造石的比較 性能 名稱
組成 硬度、韌性 加工 性能 環保 天然石 結晶小顆粒
高、差 有接縫、無法修改 易滲水 有放 射性 人造石 礦石粉末 高、好
無縫拼接、損傷可修
不會滲水
環保
二、板材
◎門板：櫥柜門板要求尺寸精密度和對角度的誤差率小為特點，而且強調平整度。常用的有以下五類：
1、烤漆門板
烤漆也叫鏡面烤漆，它具有鏡面的硬度、和光滑度、亮度如玉（引導顧客去感受它的鏡面效果），鏡面烤漆的工藝和汽車烤漆是相同的，我們采用進口汽車漆,經過三底兩面十一道工序的加工才能達到這種效果。性能描述：先將中纖板拋光→噴一層底漆→進烤房高溫烘烤→打砂磨→打水磨，如此重復三次，然后再做兩遍面漆。保證持久的亮度和色彩。切忌禁止用利器或硬質物體在其表面刮、摩擦及大力撞擊，遇有水跡要及時擦拭干凈。
烤漆門板有亮光和閃光兩種，色彩多樣，時尚而有現代感，您更喜歡哪一種呢？（拿出色板讓顧客選擇）。
2、防火板門板
防火板櫥柜是目前國內櫥柜產品中比較高檔的一種，我們采用進口的西德板組合站防火板，（西德板組合站防火板是國際上最高檔的防火板生產商）所以我們的櫥柜也是國際品質的櫥柜。（我們工廠的出口訂單有百分之九十以上都是防火板的）
性能描述：防火板的性能非常穩定，具有金屬板一樣的性能，能夠滿足廚房高溫、潮濕的操作環境。耐高溫、防潮、防霉，易清洗、耐磨、耐刮。
（防火板耐高溫，但不是絕對不燃燒。只是相比而言，防火板比其他材料更加耐高溫，安全系數更高，這就好比穿了避彈衣。中了彈，可能安全保險，也可能會受些傷，但如果沒穿避彈衣，一定會受傷。其實防火板就像一件避彈衣一樣。）
金屬防火板，是防火板中的貴族，采用特種質量輕，硬度高的合金制成，完全防水，而且不易臟，長久使用，仍舊如新，永不老化。
3、三聚氰胺門板：
櫥柜中最常見的也是最實用的材料，因為它的各方面性能接近防火板，價格卻又比較適中，所以大多顧客都很喜歡這種材料。我們選用奧地利進口愛家板EGGER（三聚氰胺板），性能很好，尤其是防潮性、耐刮性、耐污性比較強，并且色彩多樣，可以使家居裝修協調搭配。
對于浮雕工藝（如：霧都黎明、羅馬假日等）解說——愛家板采用防靜電板材，表面縝密，所以具有阻止污垢附著力，耐污性比一般不防靜電板材更強。即使臟了也容易清潔。
4、吸塑門板
吸塑也叫真空覆膜，它是將PVC皮在真空熱壓成型機中，高溫、高壓在特級中纖板上的，PVC皮有光面和毛面兩種:
光面PVC皮有0.45厘和0.4厘厚之分, 利澳?克魯尼采用0.45厘厚的PVC皮,性能相對0.4厘的更加優越,其亮光可達到鏡面烤漆的效果,并且也有亮光和閃光之分；毛面PVC皮有0.35厘和0.3厘厚之分, 利澳?克魯尼選用0.35厘厚的,這就是品牌的體現.其具有真皮的各種性能：像耐拉伸性、耐污，易清潔、防水、皮質感強，易于加工，花色、款式新穎所以許多人稱PVC材料有橡膠的彈性，玻璃的耐污、耐腐性能。關鍵的一點在于——吸塑工藝用包邊替代了封邊，看上去渾然一體，結實耐用。
吸塑的缺點是不能和高溫物體長時間接觸（或者靠近），否則，會導致PVC皮的老化或損傷。另外，吸塑門板也不能設計過大，不然易變形。
5、水晶門板：正在開發中
◎箱體：櫥柜是以一個個獨立的箱體組合而成的，箱體的材質、加工工藝以及組裝方法是鑒定櫥柜公司工業基礎的重要依據
6、防潮箱體板（有灰色和楓木色兩種）
每一塊箱體板上都印有激光防偽標志，避免貨不對板，提高品牌形象和可信度。用排鉆生產，以偏心件連結。在諸多櫥柜板材中，防潮板內加入了高效防潮珠，防潮珠能有效防止潮濕進入，防潮性能頗高而得名。高級的防潮板，有太多水進入，對板材本身都是有害而無益，所以我們采用雙飾面防潮板，根本上杜絕了潮濕的進入。
7、背板：
背板起到裝飾、密封柜體和防止墻體返潮的作用，而承重和承壓的要求較小。利澳?克魯尼選用4厘厚的德國進口寶麗板，噴涂雙飾面海得寶防潮漆。并采用嵌入凹槽式安裝工藝，美觀而且密封性能好。
三、配件
1、門鉸：
門鉸是櫥柜整體質量的重點所在。它是使用頻率最高，也是最容易損壞的部位，重視使用價值的利澳?克魯尼櫥柜選用進口法拉利門鉸，有效開閉15萬次,安平均每天開閉15次也能保用30年不壞。
（無論板材對五金件的耐著力，裝螺絲的方法，門鉸的性能都要很高的標準）因此我們在打螺絲之前，先在板材上安裝防爆膠塞，將螺釘打在防爆膠塞里，起到加固門鉸和防板材爆口，不再采用傳統的直接在板材上打螺絲的方法。（可拆裝性，可反修性等優點。）2道軌、抽屜：
道軌：采用斯凱/德國Harn重型托底兩節/三節道軌，隱藏式安裝，將受力作用于底部，增加承重，安全結實。70斤左右的承載，推拉、開合同樣順滑、輕便。（將手按在抽屜里適當用力下壓，并開合抽屜演示道軌的性能給顧客看）而且有自閉自鎖功能/阻尼系統（演示給顧客看，并引導顧客自己去體會）斯凱道軌：隱藏式重型托底兩節道軌，有自閉自鎖功能，（有效承重50公斤，）你看，當抽屜被推到離歸位5——10公分的位臵時，它會自動順滑一次鎖定，避免撞擊震動和回彈，增強使用的舒適感。并能有效延長使用壽命
Harn抽屜、阻尼道軌：Harn高邦/矮邦圓弧屜邦設計易清潔，方便存貯、取放。是世界抽屜第一品牌；阻尼系統能夠緩沖自閉自鎖，更加高檔、舒適、耐用。
3、封邊帶：
箱體的每一個斷面都需要作封邊處理，封邊除了美觀之外，更重要的是密封、防潮和持久性。德國帝森有PVC和塑膠防撞條兩種封邊帶。在區別高檔櫥柜和劣質櫥柜時，封邊帶是一個最重要的參考標準。（有個別不夠規范的櫥柜廠家，用手工封邊，粗糙、歪斜、凸凹不平，使用后會起層、脫落），而優質櫥柜的封邊摸起來細膩、光滑、封線平直、接頭精細。（引導顧客去觸摸）因為我們采用德國豪邁封邊機，在180℃高溫真空狀態下一次性完成——封邊、斷頭、修邊、倒角、拋光等十幾道工序。
4、閉門器、防蟑/撞條：
減震防撞擊閉門器：專門解決櫥門開關時避免碰撞的部件，具有無聲無息開關櫥門的優點。
防撞條可以安全有效地減輕關門時的撞擊﹐延長使用壽命﹐產品之所以會壞﹐是因為長期震動使各部件松動而損壞﹐所以﹐震動降得越低，使用壽命越長。閉門器和防撞條結合，可使櫥門嚴密閉合，防止小蟲的進入，安全清潔。
5、拉手：嵌入式、隱藏式、外露式
隱藏式：（Y02、Y03）這是我們開發的新型合金防銹隱藏式拉手，可以起到裝飾作用，又可以節約廚房空間，而且它的每一個角都是全手工打磨、拋光，體現出品牌的高檔。
6、鋁合金地腳線： 地腳線起裝飾作用，緊帖地面，耐污性和耐腐性要求尤為重要，德國帝森采用鋁合金波浪紋地腳線，運用套卡式安裝方法，最重要的在于它能拆裝自如，清潔方便，有益于廚房打掃衛生。
7、ABS高強度可調整支腳：
德國帝森采用ABS工程塑料支腳，支撐櫥的重量，并可調整高度，地面不平整的情況下使櫥柜依舊保持平穩。
8、玻璃
用于鋁框門的玻璃有：布紋、水晶、千禧格、磨砂、方格、普通透明
六種，厚度5mm；開放式層板玻璃使用8mm或10mm的清玻璃；柜體內的層板采用6mm或8mm的清玻璃，裝飾背板選用5厘厚的綠色透明玻璃。
四、設計風格、規格和售后服務
1、設計風格：
源自世界藝術之都德國的設計風格，并且結合中國本土的生活和操作習慣，適合中國家庭主婦的操作動作。因為我們調查了近一千名家庭主婦在廚房操作中常常遇到的問題之后，我們安照調理→洗滌→調理→烹飪的流程來安排，做出這樣的標準和設計。所以，可以讓你用最簡捷的動作，完成所有操作，省時省力而不煩瑣。
2、規格：
德國帝森整體櫥柜臺面的標準深為600mm；因為這樣可以有效、合理地安放煤汽灶、星盆等功能電器配件，又能確保櫥柜的強度和整體平衡性，方便操作，容易處理臺面上的物件，又方便開啟吊柜門，取拿吊柜的物品。
地柜深度為570mm（含門板），標準高810mm（含地腳和臺面）；因為中國人的平均身高在168mm左右，而手的高度一般在700——750左右，在操作時，肘部離臺面50mm——100mm相對適宜的操作高度，這樣才不至于弄臟衣服。
吊柜標準深320mm（含門板），標準高有600mm和700mm兩種，是考慮到墻壁強度，吊柜儲物后的吊掛是否安全，還要考慮到是否方便操作，人在作業過程中頭部是否會碰頭等等因素。而吊掛在1510mm以上還考慮到油煙機的高度，處于最佳的抽油煙效果。
3、售后服務：
櫥柜是持久耐用品，質量重要，售后服務更加重要，所以一定要選擇品牌形象好的櫥柜店，這樣售后服務才有保證。我們實行一年保修，終身維護。比如，在長期的使用中，發現門鉸松動或有異常聲響，自己無法修理時，只要你一個電話，四十八小時之內保證到達你家，進行維修。其實，承諾并不重要，重要的是實現度，我們已經做到，以后我們會做的更好。先到此為止，現在你要明白一個道理，看上去無話可說的櫥柜，其實可以挖掘出說之不盡的特點、優點和賣點。所以，在接下來的工作之中不可只限于以上所列的內容，而是去不斷發現、挖掘、總結、靈活運用，然后更加完善。
還記得我的話嗎！要把上面的話背誦下來，如果還不會講解，請繼續留在這里練習基本功，直到熟練為止，你做到了之后請跟我走進下一程…… 我會在這里等你……
第三篇導購流程
我們走過了一程，你覺得這本冊子還有些用處，將以上所有的文字都已熟記于心之后，松了一口氣，你發現自己能夠回答顧客提出的有關質量和工藝的常見問題，并能自然而流利地表達給顧客。我要說的是這還遠遠不夠，就如同你要當一位作家，而此刻只是學會了一堆漢字，要完全駕馭這些文字，表達思想和情感，還需要更多的努力。你會在工作中發現，顧客總是有問不完的問題，自己只有跟隨顧客的提問而解答的沒完沒了，有些被動。事實上，再美好的事物都經不起永不休止的推敲。你忙得不亦樂乎，直到忘了自己是誰，顧客還是眉頭緊鎖，因為你不明白顧客真正需要的是什么，顧客也不明白自己真正需要什么，你們相互茫然了。
現在我來告訴你的名字——導購員，你不只是講解員，當你被問得只有招架之功無還手之力時，時刻緊記——攻擊是最有效的防守。
向前走吧，我會帶你走進另外一片天地，生命的獎賞遠在行程終點而非起點附近，雖然如此，但每一步都是最終結果不可缺少的一份努力。所以你現在所邁出的每一步都是更加接近了理想的城堡。
第三篇：某櫥柜導購員培訓手冊二導購員的行為規范
某櫥柜企業導購員培訓手冊二導購員的行為規范
優秀的導購員不僅能夠很好的銷售產品，還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業務的失敗，往往是敗在第一道關：顧客不喜歡的導購員。為此，商場導購員必須是一個有著專業素質、專業技巧、專業服務、有著顧客喜歡的親和力的導購員。因此，導購員的日常行為要求已成為嚴格的規范制度。
一、導購員服務的基本原則
導購員必須做到熱情、專業、負責、節儉、完美。這是名匠軒產品促銷服務的五大原則，它們體現的是企業文化及服務價值。
1、熱情
導購員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。
導購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。
2、專業
導購員在為顧客服務時，必須統一著裝，使用規范語言，進行規范操作。導購員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。
3、負責
導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。
導購員在工作中必須注意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。
5、完美
導購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應該比手冊規定的做得更加完美。
二、導購員服務的基本儀容
平時，導購員和顧客接觸都是短時間的，注重儀表儀容相當重要，平整的發型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。
頭發
頭發必須保持整齊清潔，發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色。
2、面部
女導購員上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛色，男導購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。
3、指甲
甲長度要適宜，修剪要整齊干凈。
4、首飾
導購員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。
5、服裝
導購員在工作時間內必須統一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔，襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起，女性導購員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統連褲襪，試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。
6、站姿
導購員服務時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對每一位顧客都應主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，為顧客介紹產品。進行產品介紹時禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁。
導購員的工作職責
一、導購員的直接領導
商場導購員的直接領導為店長（或店經理），在日常工作中接受其直接領導的管理和指揮，并進行問題的處理。但可以向上級領導（或公司）反映情況，提供信息。
二、導購員的工作職責
1、商場的環境衛生打掃、保持
2、樣品柜的完好性檢查、問題的上報；
裝飾用品的保管及完好性檢查；
4、完成商場制定的銷售指標；
公司及廚房文化的宣傳推廣工作；
用戶的接待及產品的售后服務工作；
上級領導交代的其它工作。
三、導購員的管理制度
（一）、商場運作
保持商場及倉庫整齊清潔；
保管好公司的貨品及財物, 搞好樣品柜的陳列工作；
保持儀容端莊及制服標準；
留意顧客對樣品柜以及公司的意見，并及時向上級反映；
（二）、樣品柜的管理
1、整理及補充樣品柜之裝飾品
2、協助處理來貨，退貨，確保無誤
3、整理商場各種宣傳資料存貨，預備后備資料
必須做到樣品柜每客一清潔；
（三）、顧客服務
1、按照《導購員的行為規范》來為顧客提供服務；
以專業態度銷售產品；
按照規定處理顧客投訴；
（四）、宣傳品及促銷用品的管理
1、保持樣板及宣傳品的良好陳列、整潔和及時更新；
2、按照促銷活動管理規定，執行促銷活動，并做好促銷用品的發放記錄；
4導購員的日常工作流程
①進店——②售前準備——③售中服務——④售后服務——⑤營業結束—⑥離店
一、售前準備
營業前的準備是銷售工作的第一步, 必須在顧客未上門前, 做好準備工作。
確保店鋪內有足夠的光線、開啟電腦電源。
1、進店
導購員應于營業時間前30分鐘進店，不得遲到。
2、換裝:
導購員簽到后，應在及時換好制服，并做好個人儀表檢查工作。
3、清潔
導購員必須將各自負責區域清掃干凈，注意保持產品展示區域四周的干凈整潔。
（1）清潔對象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品；
（2）清潔整理要求：
所有展柜上無落塵、干凈明亮；
所有設施、用具擺放有序、整齊；
產品陳列整齊有序、無灰塵；
墻面整潔，如有宣傳單頁、O等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；
地板干凈明亮無異物；
清潔完成后，清潔工具放到雜物間；
4、檢查
a檢查樣品柜的完好情況：臺面——平整、劃橫、坑洞、變色、污染、碰角。
柜身——平直、變形、受潮、開邊。
門板——變色、變形、對縫平直。
門絞——開關是否靈活、松動。
導軌——開啟是否靈活、沉重、松動。拉手——松動、變色、生銹、損壞。
五金配件——是否完整、有無生銹、損壞、松動。
對于損壞的部件一定要及時更換。
注 意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品 飲料及任何私人用品.所有的飾品擺放一定要按照《飾品擺放手冊》執行。
二、售中服務
服務流程;
顧 客：進入商場——觀看——觸摸——咨詢——講解──下定——交易——離開
導購員：迎接——適時介紹——講解產品——免費設計中心——設計——簽訂合同——送別.2、迎接
對進入商店的每一位顧客都應主動點頭示意，主動打招呼“你好歡迎光臨名匠軒整體廚房”。導購員應給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。
服務標準
站立姿勢正確, 雙手自然擺放, 保持微笑, 正面面對客人.站立在適當的位置上, 隨時注意顧客動向.掌握適當時機, 主動與顧客接近.與顧客保持一段距離, 留意顧客需要, 隨時協助.與顧客談話時, 放下手頭工作, 保持目光接觸, 精神集中.最接近時刻
當顧客觸摸產品時.當顧客注視產品一段時間, 把頭抬起來時
當顧客突然停下腳步時.當顧客目光在搜尋時
當顧客與朋友談論某一物品時
當顧客尋求導購員幫助時.;
接近顧客方法
打招呼----自然地與顧客寒暄,對顧客表示歡迎.如：“你好有什么可以幫忙嗎”
3、介紹商品
當顧客注意到產品時, 通過對產品的介紹與顧客搭話, 簡單向顧客陳述產品的特點, 引起顧客興趣.如：“這是我們公司最新款色的廚柜.線條簡潔,開放式的設計,看起來現代感強、大氣，適合大一點的廚房”
“我們這里可以為您免費設計彩色效果圖”
4、引導到服務區進行講解.可以將客戶引導到服務區并給客戶送上茶水，對客戶進行企業文化、廚房文化的宣傳。了解客戶所在的小區，并引導客戶觀看小區實際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。
服務標準
A、注意觀察顧客的動作和表情, 是否對產品有興趣.B、向顧客推薦產品, 觀看顧客的反應
C、詢問顧客的需要, 用開放式問題引導顧客的回答
D、精神集中, 細心聆聽顧客的意見.對顧客的談話做出積極的回應.F、了解顧客對產品的要求.G、向顧客詳細介紹我們的廚柜產品
介紹廚房設計的要點、常見注意事項
語言技巧 你想要什么樣的材料（門板、臺面、拉手、腳線等）
B、你需要設計功能多一點的, 還是簡單一點的
這個產品款式比較適中, 很多人選的, 你看怎么樣
這是我們為你免費制作的效果圖和報價更換2到3款門板顏色)
A、你對這個效果滿意嗎？有沒有特別的要求呢？用電腦做設計效果圖)備 注
A、不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問.B、切忌態度冷漠.C、切忌以衣貌取人
D、不要只顧介紹產品, 而不認真傾聽顧客談話._、不要打斷顧客的談話.5、免費廚柜設計
將準用戶引導給設計師，請用戶直接參與自己家廚房的設計。
服務標準
A、根據顧客需要, 重點介紹我司產品的特性.B、讓顧客感覺導購員的專業性.C、引導顧客比較我司產品的優勢與過人之處.D、實事求是對顧客進行購買講解.語言技巧
A、請將您家廚房的形狀尺寸草圖、買樓圖均可)交給我們的設計師，我們將現場免費為您出效果圖。
B、這是我們剛為您設計好的效果圖，你看滿意不滿意？
C、我們的設計師為你進行廚房平面方案規劃，并當場為你繪制彩色立體效果圖全免費的)，你不用多次往返（省時省力）。
D、設計師會與您討論，會根據你的喜好，當場修改設計方案直至你滿意。
幫您預算費用，讓您對建立新廚房的消費心里有數，便于你的選擇。
F、當你確定購買意向以后，我們的設計師將會按預約時間上門為你精確測量并準確報價。
G、為您提供“廚房裝修指引圖”及水、電、煤氣等線管、電器插座的“水電布置圖”。
第四篇：《導購員培訓手冊》讀后感
《導購員培訓手冊》讀后感
《導購員培訓手冊》讀后感
人力資源部夏國芹
企業招聘的目地就是要找到合適的人，并將其放到合適的崗位上，《導購員培訓手冊》讀后感。每位員工在入職到崗時，都需明確以下事項:自己的工作職責是什么;具體有哪些工作事項;自己與崗位之間的契合度如何;企業對該崗位的工作要求是什么;如何處理工作崗位上的工作事項;如何掌握處理這些工作事項的技巧和方法;同一問題，別人是怎樣處理的;如何在最短的時間內縮短與其他同事之間的差距;等等。
為了解決這些問題，“弗布克崗位培訓手冊”圖書針對每個具體的崗位，提供了精細化、實務化、模塊化的全面解決方案。員工通過自我培訓，能夠明確自己崗位的具體工作內容和事項，并獲知處理這些事項的工作程序、方法和技巧，從而全面提升自己的崗位操作能力。
“弗布克崗位培訓手冊”之導購員崗位培訓手冊---導購應知應會的9大工作事項和82個工作小項，本書以導購員崗位的工作事項為中心，首先列出該崗位的工作大項和基本的崗位要求，然后分章講述每個大事項所包含的工作小項。對每個小事項，本書又分工作步驟、工作知識、注意事項、方法技巧、實戰案例與范例等模塊進行講解，有針對性地為讀者提供對具體事件和具體問題的解決范例。
一、本書有哪些優勢
1、人、崗、事密切結合
本書將導購員與崗位、工作事項緊密結合，直擊導購員面臨的困難和等待解決的問題，是讀者自我充電的有效工具，讀后感《《導購員培訓手冊》讀后感》。
2、知識導圖把控工作事項
為了讓每個大事項中的小事項清晰可見，本書在每章前面都放置了工作事項知識導圖，盡量細化事項內容，便于讀者從整體上把握。
3、問題字典便于易查易用。
本書對導購工作規范、知識要點的圖解處理，就像一本細化易查、簡單易用的問題字典一樣，方便讀者隨時查閱，為解決導購工作中的問題節約大量的時間，提高工作效能。
4、真招、實招搭乘“直通車”
本書針對導購人員在實際操作中所有可能遇到的工作問題，采取切實可行、真正可靠的方法加以解決，提供真招、實招，讓讀者搭每次“直通車”，為讀者省去“平行思考”和“舉一反三”的麻煩。
通過這本書，我們可以在導購培訓時提升導購員的職業技能，綜合為以下兩點:
1、為導購新人快速勝任該崗位做足準備
如果你剛剛踏上導購工作崗位:首先，本書為你明確了導購工作中的各類工作大項和上大事項中的工作小項，從中你可以清楚地知道自己應該承擔怎樣的責任、擁有怎樣的權利;其次，針對導購工作中的每件事是如何處理的，本書將為你提供具體的步驟和規范，最后，書中提供的處理問題的方法和技巧，將為我們培訓新進導購的職業能力和崗位能力提高、提升奠定堅實的基礎。
2、為有經驗的導購員提升工作效能提供解決問題的方案
如果你已經在導購崗位上工作了很長一段時間，卻遲遲未獲得晉升的機會，而且總覺得工作中存在這樣或那樣的問題。利用這本書，我們可以給出的事項檢查自身，從而找到工作中的疏漏，找到自己與同事的差距，進而有針對性地提升自己的工作效能，獲得職務的提升或薪酬的提升。
3、為導購崗位的管理人員提供培訓下屬員工的方案
4、為企業管理人員提供導購崗位分析、員工考核與薪酬確定的依據。
總結，一個企業的發展與每位員工的工作態度離不開，只有做到更好了，企業才會和自己一起共同發展。
第五篇：櫥柜銷售導購手冊
櫥 柜 導 購 手 冊
一.什么是導購
“導”是引導、指導，“購”是產生購買行為。導購是導購人員利用自己豐富的產
品專業知識，運用導購技巧激發顧客的購買欲望，最終完成購買行為。導購是門藝術，需要好的素質和良好的培訓才能達到較高的境界。
二.導購人員的具體工作
導購人員應圍繞以下流程開展導購工作： 向顧客介紹產品的基本常識，并力爭讓顧客認可企業產品幫助顧客選配產品品種協調時間，為顧客測量為顧客核算成本簽訂定貨合同單
收取余款送貨、安裝、提供售后服務單據。
導購人員用真誠的態度吸引顧客，利用技巧性語言和對顧客細致的心理分析，找到
購買的主力點，再用專業的產品知識和善變的導購技巧來逐步消除顧客的顧慮，同時利
用換位思考的方式為顧客找到消費的理由。我們導購的目的就是為顧客找到購買理由，讓顧客消除顧慮，最終讓顧客產生購買行為。
三.導購人員的基本素質要求
一名合格的導購人員應該同時扮演以下角色：
1．公司的形象代表——優秀的導購員在導購過程中可通過優雅的舉止、文明的導購手
段恰倒好處地對公司的產品進行宣傳，在建立品牌美譽度的同時，向消費者傳遞公司的經營理念，樹立公司形象。
2．顧客的參謀——優秀的導購員應對自己導購的產品有獨到的見解，在向消費者介紹
產品時，能夠為消費者當好參謀，準確、生動地將產品的賣點傳遞給顧客。
3．市場信息通訊員——一個公司在競爭中往往最缺乏的就是準確、生動的市場信息。
導購員直接面對消費者，在與消費者的直接交談中獲取了市場最前沿的信息，應及時
向公司傳遞。
4．職業道德的榜樣——優秀的導購員應該注重職業道德，自覺地抵制不道德的市場競
爭行為，在同行業中樹立良好的企業形象。
5．公司與賣場的關系協調員——公司與賣場通常有許多問題需要協調，與賣場人員處
理好關系，則有利于產品的銷售。
作為一名合格的導購人員，還必須具備細節工作能力，要認真、仔細地完成每天的忙亂工作。導購人員還要具備以下的基本常識：
1.企業知識：導購員應對公司的大概情況，如公司的發展史、公司的經營方針、公司的服務宗旨等。企業現狀以及近期采取的行動有一個清楚的認識。
2.行業知識：導購員應對整個行業的狀況比較了解，能夠掌握銷售信息，洞悉市場動向，并及時反饋市場信息，同時能熟知一些專業術語。
3.產品知識：導購員應對產品名稱、品牌、規格、型號、產地、優缺點等了然于胸。要
能夠介紹商品的賣點，幫助顧客作出正確的商品選擇。
4.競品知識：導購員對競品的價格、品牌、經銷網絡以及近期的行動都應了解清楚。
5.陳列知識：導購員應通過產品的陳列突出產品的特有賣點，讓產品充當無聲的推銷員。
6.了解顧客心理：應不斷學習、總結顧客心理發展過程以及不同顧客的購買心理。
導購人員要成為產品專家，除了要熟悉產品的基本知識還要具備良好的溝通技巧，熟諳消費者的購買心理、感受和能準確分析顧客需要，對所銷售的產品充滿信心，能流
利回答出顧客提出的每一個問題，令顧客信服、滿意。作為一名合格的導購人員，必須
重視到細節，善于在細節中發現問題，找出差異化，并解決問題，這樣才能在日益激烈的競爭中和競爭對手相抗衡，立于不敗之地。
四.導購人員的規范用語
語言是人與人交流的工具，親和力的語言可以對顧客的消費心理產生較好的推動。使用規范的店面服務用語，不僅可以加強顧客對品牌的信任度，而且也是一個好的溝通的開始。常用的規范用語如下：
1． 接聽電話——您好！富奧克專賣店！
2． 迎客用語——您好！歡迎光臨富奧克專賣店！
3． 成交后送顧客——多謝選用富奧克產品！
4． 未成交顧客——歡迎您下次光臨！
5． 當需要顧客有等待這個狀態時——請稍等！
6． 不管顧客等待時間長短，都應對顧客的等待表示歉意——讓您久等了！
7． 當顧客提出服務的要求時，應爽快的答道——好的！
8． 當給顧客造成某種不便時，應主動道——對不起！
五.導購人員的禮儀
1.著裝：統一服裝，干凈整潔，大方得體；
2.儀表：頭發整齊，行為端莊，個人衛生良好；
3.表情：精神飽滿，精力充足，接待顧客時面帶微笑，舉止大方；
4.談吐：吐字清晰，語調平緩，敘述通俗；
5.氣質：穩重，謙虛，自信，平和。
六.導購人員的店務工作和要求
專賣店是銷售的前沿，也是銷售形象的窗口，不僅體現出公司品牌的形象，更是顧客最初信心的來源。保證專賣店的整齊有序是每一個導購人員的職責，搞好店務是每位導購人員每天必須的工作。店務工作包括以下內容：
1.店面形象整潔維護工作：
要求：店面清潔，表面干凈無灰塵；光線明亮，空氣流通，貨物擺放整齊有序，產品標簽完整；字跡清楚，收銀臺整齊潔凈。
2.貨物庫存管理：
要求：每日統計貨物庫存情況并及時匯報，防止積壓和脫銷狀況的產生。
3.店內資料的管理工作：
要求：所有價格單據及庫存、統計等禁止公開的資料注意保存和放置整齊。
對顧客的資料，如服務跟蹤，顧客意見反饋單，應放置顧客便于檢閱的位置以供翻閱。
七.導購人員的工作規范
1． 上班不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
2． 不在店內閑聊打鬧，做與工作無關的事。
3． 熟悉產品價格規定，財務制度和服務制度并嚴格執行。
4． 團結同事，互相協助，配合工作。
5． 熱情接待每一位顧客。
6． 信守承諾，認真預算。
7． 尊重同行，公平競爭，特色經營。
八.導購人員接待顧客的要求
1． 顧客進店，須主動打招呼，并順其意進行展示講解。
2． 主動詢問，有針對性的回答，切不可滔滔不絕，自我解說。
3． 正確引導顧客選擇其中意的產品及品種，不可以貌取人，在接待顧客時不準帶有個
人情緒。
4． 顧客意向較強時，可請顧客坐下來喝杯茶水，慢慢洽談，爭取生意成交，簽定單，付款。
九.導購工作質量的要求
1． 顧客咨詢的問題，必須清楚正確的答復。暫時解決不了的，可以求助于同事或領導，如果還不能作答，應做好記錄，在搞清楚后再回答顧客。
2． 顧客提出的合理要求，應盡量滿足。
3． 顧客提出的過分要求，切不可意氣用事，一定要耐心解釋，以理服人。
4． 為顧客核算成本必須準確迅速，并力求最高明白。
5． 為顧客開票，必須計算準確，字跡清楚，并妥善保管。
6． 收款時錢票應當面點清，安全保管。
十.導購人員介紹產品的要求
1． 站在顧客的角度，幫其精打細算，對顧客負責就是對自己負責。
2． 抓住產品的特點和賣點，并加以強調。
3． 有針對性介紹，在了解顧客需求是什么樣的前提下的介紹會更用效率和容易成功。
4． 不攻擊其他品牌和公司，否則會給顧客帶來不良影響，導致成交失敗。
5． 了解基材和工藝的更多知識，會使你成為產品推廣的專家。
6． 要顧客知道技術服務對產品的效果起重要作用。
在介紹新產品的過程中，一定要讓顧客感覺到導購人員對顧客負責任，講信譽，讓顧客踏踏實實地消費。
十一.導購人員聆聽顧客的需求
1． 聆聽顧客的談話，可以從顧客的言辭中獲得許多寶貴的信息，了解其需求和疑慮，把握其思路和心態特點，可以為問題的回答和說服顧客找到話題和思路。
2． 在顧客說話時要耐心地聽，不要輕易地打斷他，直到顧客講完再進行解釋，這樣他
會感到你對他的尊重。
3． 當顧客的陳述，你未明白或未聽清，你可以加入提問以確定，有時對顧客的憂慮點
也可以詢問以確定顧客的阻力點是否在此。
4.耳朵在聽，腦子總結顧客的需求和疑慮是什么。
十二.導購人員的服務形象
1.服務活動的5S原則：
? 微笑（smile）：是只適度的笑容，導購員要對顧客有體貼的心，才可能發出真
正的微笑。
? 迅速（speed）：只動作迅速，它有兩種含義：一.工作時要盡量快些，不要讓
顧客久等；二.導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長。
? 誠懇（sincerity）：導購員如果心存盡心盡力為顧客服務的思想，顧客一定能夠
感受得到。
? 靈巧（smart）：只精明、整潔、利落。以干凈利落的方式接待顧客，既是所謂
“靈巧”的服務。
? 研究（study）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧以及學習
商品專業知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，就會取得更好的成績。
2.服務準則
? 店員應時刻保持充分的精力以不厭其煩的耐心，整個導購過程應保持熱情周到，行動快捷，利索。
? 店員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯示出不耐煩等不良情緒。
? 當顧客需要仔細觀看某一產品或某種資料時，應迅速提供給顧客；當顧客有
疑問時，應耐心講解。
? 當顧客坐下休息時，應主動倒茶。
? 當顧客提出無理要求時，不應與顧客頂撞、爭吵，而應婉言拒絕。
點擊咨詢 