第一篇：女鞋老大導購員手冊

經(jīng)典可以拿來直接用的，包含店員、店長規(guī)章制度等 女鞋老大百麗導購員手冊

一、公司精神投入!拼搏誠實!協(xié)作!

二、公司形象

公司形象包括有形形象(例如店容店貌，招牌標志，儀表儀容等)和無形形象有(例如經(jīng)營方針，公司精神，經(jīng)營風格，管理特點等)。

公司形象又稱“CI”，是指企業(yè)形象識別系統(tǒng)。它包括： 1.經(jīng)營理念識別：(MI)：指經(jīng)營方針，公司精神，公

司文化等。

2.經(jīng)營活動識別(BI)：指市場戰(zhàn)略定位，經(jīng)營風格，管理特點等。

百麗鞋業(yè)以中高檔真皮女鞋為主，以斯文時尚鞋為主，以白領(lǐng)階層的顧客為主。

百麗鞋業(yè)的經(jīng)營風格 是以市場(顧客)需要為出發(fā)點，盡可能的提供款式多樣的產(chǎn)品，滿足不同顧客群體的需要。

百麗鞋業(yè)的管理特點是刪繁就簡，講求實效。3．整體視覺識別(VI)：指品牌，招牌標志及色彩，店容店貌，儀表儀容，工服工牌等。品牌、招牌標志：“Belle百麗。” 招牌色彩：青綠色。

店容店貌：以乳白色為主的店內(nèi)環(huán)境。店員：上班穿統(tǒng)一工服，佩戴統(tǒng)一工牌.三、公司經(jīng)營方針

1． 以真誠的服務(wù)贏得顧客的信賴，是我們的服務(wù)宗旨。

熱情周到的服務(wù)，達到或超過顧客的期望值是我們贏得顧客，戰(zhàn)勝競爭對手，立足商場的法寶。2． 公司創(chuàng)造條件，讓每個員工都有發(fā)揮個人才能、潛能的機會。

3． “顧客需求趨勢”就是我們供貨的趨勢，是我們增加

銷售量的動力。4． 追求盈利。

5． 利用電腦，掌握信息，努力尋求進銷量之間關(guān)系的平

衡與合理，盡可能達到最佳。

6． 不斷開拓新市場，穩(wěn)步擴大經(jīng)營規(guī)模。四．公司物料管理規(guī)定一．進貨

第1條．廠家進貨應(yīng)先入大倉庫，由專人負責清點檢查來貨款號、顏色、數(shù)量，是否與來貨單一致，確認無誤后，方可開入庫單。開單時尤其要明確款號的書寫格式，使開出的款號便于各店書寫和記憶。如有差錯，應(yīng)向公司和廠家反映。

第2條．由廠家直發(fā)各地區(qū)的貨物，由各地憑貨單開箱檢查驗收，確認無誤后，開收貨單由負責人簽名后，傳真給公司。如有貨單與到貨不一，應(yīng)及時向公司反映。如發(fā)現(xiàn)包裝破損嚴重，鞋數(shù)不符時，應(yīng)向運輸公司投訴索賠。第3條．由深圳大倉庫發(fā)行為表現(xiàn)各地區(qū)的貨物，公司就傳真貨單給各地，各地到貨后，及時將收貨清單傳真回公司。二．出貨

第4條．大貨由調(diào)配中心人員按各地(店)的主次、輕重分配，分配后，發(fā)貨數(shù)與留倉數(shù)之和，應(yīng)與大貨總數(shù)一致。然后由倉管員按單核對數(shù)量后，方可裝箱。倉管員對每批出貨應(yīng)開出庫單，配貨人員確實后應(yīng)在出貨單上簽名。第5條．各地補貨單圸各地負責人列出清單，簽名后傳真給公司，由調(diào)配中心統(tǒng)一調(diào)配。

各店補貨由正(副)店長列出清單，交調(diào)配中心主管，由調(diào)配中心統(tǒng)一調(diào)配。

第6條．各店收貨時，要對單清點款號、數(shù)量、碼數(shù)，確認無誤后簽名，單據(jù)自留一份，其余交配貨人員。如有單與貨不一致的。應(yīng)及時查明原因并由雙方同時糾正。不得擅自改動單據(jù)。

第7條．店與店之間的進出貨，一定要做到貨與單一致，貨與單一致，雙方都必須確認簽名。三．退貨

第8條．各店對一段時間內(nèi)滯銷的貨，或過季的貨，可退回倉庫，在退貨前，應(yīng)向調(diào)配人員報告，同意后，應(yīng)將貨物清點好，并將款號、顏色、數(shù)量、開好清單，交調(diào)貨人員退到倉，倉管員應(yīng)將貨與單核對，無誤后方可簽單入庫。如單與貨不符，應(yīng)及時和店長聯(lián)系并更正。第9條．各地區(qū)退貨到深圳，應(yīng)先征得同意并將貨單傳真給公司。深圳收到貨后，應(yīng)傳真收貨清單給各地。各地所管的店退固定倉庫的貨，參看第7條。四．銷售

第10條．各地(各店)鞋的零售價按公司規(guī)定的統(tǒng)一價格，店長視情況并請示后，方有折價權(quán)，店員無折讓權(quán)。批發(fā)及九折以下的讓利銷售，應(yīng)征得公司主管的允許。七

折及七折以下應(yīng)征得公司總經(jīng)理同意。

第11條．凡顧客購鞋可用“累計卡”記錄金額，累計達到1500元的顧客要發(fā)與“貴賓卡”。顧客下次購鞋憑“貴賓卡”可九折優(yōu)惠。“貴賓卡”使用期為兩年。“貴賓卡”發(fā)放要登記，憑卡要在銷售小標上刮卡號并由顧客簽名。第12條．除公司總經(jīng)理本人拿鞋和親筆簽名送人外，任何人無權(quán)拿公司的鞋。

第13條．員工本人用鞋，每季可以六折份購買百麗鞋一對。逾期不補。購買時店長在銷售表上注明員工姓名。第14條．各店、倉庫的單據(jù)必須及時上交電腦部。五．盤點

第15條．各店必須把每天的進出貨數(shù)量表登記好，下班前將當天的倉進、倉出、店進、出店、銷售數(shù)填寫在交電腦室的銷售單，檢查單據(jù)上所寫的款號是否與電腦單一致。將出各個店的具體數(shù)寫在進出貨單上。如店里發(fā)現(xiàn)單與鞋不一致的地方，都要通知對方，并通知電腦室。電腦室每天都對各店所報的數(shù)據(jù)進行核對，及時糾正并跟進。電腦室要作好出錯記錄，每月評出寫單與拿鞋的先進與后進。

第16條．每旬各店要及時與電腦室核對進出貨數(shù)量表。第17條．各店應(yīng)按要求按單據(jù)及時做好旬報表，按時在每月11日，21日和月底，將旬報表上交業(yè)務(wù)主管。第18條．各店應(yīng)在每月最后一日晚進行盤點。盤點由店長負責，公司派人參與，雙方要參照旬報表認真核實，最后以雙方認可的實盤數(shù)上報公司。盤點為一次性工作，一定要認真，盤后不再復盤。

第19年．交盤點表時，應(yīng)將本月“上期存”、“進貨數(shù)”、“退貨數(shù)”、“銷售數(shù)”、“本期存”列出。與旬報表一起報公司。

第20條．每月月底，各店都與電腦室核對當月進、出、銷總數(shù)，核對應(yīng)存數(shù)、實盤數(shù)，確認期存的明細款號和總數(shù)量。少鞋則賠錢，串款則賠差價。月底盤點數(shù)即為下月初的上期數(shù)。

第21條．每月各店都要把盤點明細認真填在電腦單上，電腦單明細之和與盤點總數(shù)一致，電腦單于2號前交電腦室。總倉與外圍地區(qū)在5號前交電腦室。六．處罰規(guī)定

第22條．任何店盤點后少鞋由店長和店員共同負責賠償，賠償按零售價算，其中四人至六人的店，店長賠30%，店員賠70%，有正副店長的50%，店員50%。七人以上的鞋，正副店長賠60%，店員賠40%。

第23條．配貨人員按“補貨單”補貨，誰補的貨誰簽名。從倉庫簽單出貨要點清總數(shù)，至送貨到店，店長核對

總數(shù)后簽收，少鞋的由送貨人負責賠償。第24條．倉庫少鞋倉管人員負責賠償。七．說明

第25條．本規(guī)定解釋權(quán)和修改權(quán)歸公司所有。五．招工、辭職、辭退的有關(guān)規(guī)定

1．招工由公司指定的專賣店負責招聘、試工，其他店也可以提供試工；

2．新招的員工一但確認可以試用，一星期內(nèi)營運部必須書面上報人事部試工人員名單；試工滿一個月后須填寫正式入職登記表，交人事部存檔；

3．新員人頭兩天為無薪試工期，第一個月為試用期，試用期內(nèi)不允許辭職，如試用期內(nèi)員工自己提出辭職則視為自動離職，不予發(fā)放試工工資；如果是公司辭退的，則按試工天數(shù)發(fā)放工資；

4．員工進入百麗參加公司培訓要交納100元的培訓費。進入商場參加培訓應(yīng)由本人先預支，待離開公司時，公司會如款還回本人。或由公司支出，本人與公司簽定協(xié)議書。5．正式員工如辭職需提前15天提出局面申請，上交公司，由各地區(qū)負責人審批具體離職時間。如因所批時間與申請時間不符而私自不上班者，當作自動離職處理。自提出辭職之日起，不允請事假。病假需持區(qū)級以上醫(yī)院的診斷書。

6．辭職員工要與店里交清所有的公物，包括各季節(jié)的工衣，保證清洗干凈后上交。工牌、<<員工守則>>也要交回。然后持店長做好的考勤表及物品交接證明，指批準日期到公司辦理離職手續(xù)。

7．員工表現(xiàn)不理想或經(jīng)常違反公司的紀律及規(guī)章制度，公司有權(quán)將該員工辭退，辭退員工的手續(xù)辦理按本規(guī)定的第6條執(zhí)行。

六．員工休息、請假、加班的規(guī)定

1．逢星期

六、日、節(jié)假日，不允許休息或請假，若因病需請假者須持區(qū)級以上醫(yī)院的診斷書，扣一天工資。因有急事，填寫好請假條，需片區(qū)主管批準，一天扣兩天工資，不能用休息頂替。

2．當月的三天休息，按排休表當月休完，不存休，不存在補休，不能提前休假。

3．員工遲到半小時以內(nèi)扣10元，半小時到一小時扣30元，超過一小時不滿一天的，扣當天工資。店內(nèi)員工加以隱瞞者視同類情況，處以同樣的罰款。

4．員工休息原則上不允許連休三天，如有特殊情況需連休者，一定要經(jīng)業(yè)務(wù)主管的批準，否則一律按曠工處理。5．事假需提前填寫請假條，批準后方可休息。若先休息，后補假條，以曠工處理。一天扣兩天的工資，超過兩

天屬于自動離職。電話請假、帶口信一律無效，視為曠工。6．批假權(quán)限、程序如下：店長一天；業(yè)務(wù)主管三；業(yè)務(wù)經(jīng)理五天；地區(qū)經(jīng)理為五天以上。請假條一但簽字生效。必須上交公司存檔。

7．星期一到星期五，正副店長換班可視情況自行調(diào)換。星期

六、日不允許換班。

8．如遇店里生意較忙，人手不夠有人員請假等特殊情況發(fā)生，店長有權(quán)安排人員半小時到三小時加班，超過三小時應(yīng)向業(yè)務(wù)經(jīng)理請示并征得同意方可加班。并按實際加班時間做好考勤。

9．員工每月無遲到、早退、請假、曠工，得全勤獎。七．公司員工守則

1．遵守公司的各項規(guī)章制度，服從管理，聽從調(diào)配。2．嚴格按照<<服務(wù)標準>>工作，在服務(wù)態(tài)度，購物環(huán)境，文明道德方面達到或超越顧客的期望。

3．樹立愛業(yè)敬業(yè)的思想，講究職業(yè)道德，努力進取，做任何事情要干脆利索，充滿朝氣。

4．熟悉業(yè)務(wù)(品牌、廠家、款號、單價、用料、尺碼和皮鞋的保養(yǎng)護理等)，掌握銷售技巧，提高服務(wù)水準，隨時接受公司考核。

5．同事之間互相尊重，團結(jié)協(xié)作，嚴禁個人主義和本位主義。犯錯的勇于認錯并及時糾正。任何員工發(fā)現(xiàn)問題，有權(quán)越級上報。

6．嚴禁以任何理由頂撞，欺騙顧客或因點貨，結(jié)賬，換班而不理睬顧客。

7．禁止在營業(yè)場內(nèi)化妝，閑聊或作不文雅的行為舉止。8．上班期間嚴禁打人電話和復機，接電話應(yīng)簡潔，熟人來訪應(yīng)在營業(yè)現(xiàn)場外。

9．按時上下班，上下班時間以到崗為準，不能占用上班時間化妝、吃飯、換工衣。違者視為遲到或早退，并在考勤表上證明。

10．積極配合正副店長進行各項工作，妥善保管好各種物品和單據(jù)。八．公司店長職責

1．店長應(yīng)熱愛公司，有責任心、上進心、勤奮努力，以身作則，講求效率。樹立創(chuàng)名店，樹名牌的思想，用一流服務(wù)，創(chuàng)一流效益。

2．店長全面負責店內(nèi)管理，對公司負責，向顧客負責。店長帶頭嚴格執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度。負責考勤，(各種符號根據(jù)考勤表上的標志為準，加班應(yīng)注明時間。)監(jiān)督店員，安排店員倒班輪休時間。

3．店長要建立融洽的人際關(guān)系，要以誠待人，信任和尊重店員，客觀、公平評價人。堅持共同努力和群體工作，對錯的地方，必須善意地指出并幫助其改正，不能得過且過。店長有權(quán)向上級反映店員的表現(xiàn)及建議更換、開除不服從管理的店員。

4．店長要加強店容店貌管理，自己要熟悉業(yè)務(wù)和鞋，對板鞋、櫥窗要經(jīng)常調(diào)整。

5．了解顧客消費心理，注意銷售動向，及時反饋銷售信息，及進補充所需鞋類。

6．鞋的銷售按公司統(tǒng)一價格，店長視情況并請示后方有折價權(quán)。

7．店長每日做好銷售、進貨、出貨登記，做好旬報表工作。標據(jù)要管理好，收市后應(yīng)關(guān)好電源，鎖好店門，及進上交銷售日報表和現(xiàn)金。

8．店長每月對公司下達的銷售額制定計劃，按旬對銷售和庫存進行分析。每月底盤點一次，并在次日內(nèi)上報盤點表。如有少鞋，照章賠償。

9，店內(nèi)倉庫存放的鞋應(yīng)排放整齊，經(jīng)常整理，注意防火、防潮。

10．顧客要求保修的鞋，店長要及進交回辦公室并登記。11．店長要顧全大局，搞好協(xié)作，對店與店之間的送、接貨要迅速、及時。

12．店長每旬參加工作例會，并對工作提出建議。九．服務(wù)標準一．售前準備

1，個人形象：頭發(fā)梳理整齊，化淡妝，上口紅，不留長指甲，不涂指甲油，穿統(tǒng)一工服，左胸佩戴工牌，精神包滿，站位合適，雙手自然擺放，儀表端莊。

2．店內(nèi)環(huán)境：清潔地面、天花板，檢查燈光音響，打理保養(yǎng)樣板鞋，擺放櫥窗，整理倉庫。

3．正(或副)店長應(yīng)召集店務(wù)會，總結(jié)昨天工作情況，布置今天任務(wù)及注意事項。二．打招呼

1．每當顧客進店時，應(yīng)主動，親切招呼：“歡迎光臨，請隨便看看。”

2．微笑，點頭，目光接觸，一切友好態(tài)度發(fā)自于內(nèi)心。3．適當作邀請手勢，指示男女鞋款位置，主動介紹新款或特價鞋。三．留意顧客需要

1．主要以目光觀察，用視線控制顧客活動，留意顧客對鞋感興趣的信息。用心揣摩顧客心理，適時主動跟進或緩緩退后，顧客需要時及時上前服務(wù)。

2．顧客瀏覽選擇商品時，避免從顧客面前穿過。四．產(chǎn)品介紹

1．顧客對某鞋感興趣時，應(yīng)主動拎起樣板鞋，向顧客

展示，推薦。

2．根據(jù)顧客需要，有目的，有層次，語氣溫和地介紹品牌、特性、賣點、款式、質(zhì)地、顏色、合適配襯的服裝等。

3．主動邀請顧客試鞋。并視情況主動為顧客護理皮鞋。4．始終保持微笑，邊介紹邊留心顧客的反應(yīng)，防止喋喋不休。

5．仔細傾聽顧客的問題，回答顧客的問題，簡潔明了。五．試鞋

1．重復顧客所需鞋尺碼，迅速拿鞋。進倉前要喊：同事，進倉!，其他同事要齊聲應(yīng)：“收到!”

2．請顧客坐下，選擇適當位置蹲下幫助顧客穿鞋地、系鞋帶，正確使用鞋油。提醒顧客試鞋踩在墊上。3．詢問顧客是否舒適合腳，可用手指輕按鞋頭，確保尺碼準確。仔細傾聽顧客意見，處處為顧客參謀、著想。4．請顧客到鏡前觀看效果，真心贊美。

5．如果顧客認為不合適，應(yīng)主動介紹其他款式。個別顧客試鞋多時，要有耐心，直到滿意為止。不買也不介意，決不能流露不滿表情或?qū)︻櫩统靶Α⒅S刺。6．顧客試完的鞋，做好還原工作。

7．當顧客堅持要某一款鞋，店中又沒有，應(yīng)主動 詢問其他店有沒有。出店接送鞋時，要喊：“同事，出倉!”其他同事應(yīng)齊聲應(yīng)：“收到!”對急走的顧客，可留下聯(lián)系電話。對等待的顧客要表示歉意。

8．在給顧客試鞋的過程中應(yīng)注意做“一對二”或“二對一”的工作。六．附加推銷：

1．主動向顧客推薦其他類型皮鞋或鞋油、鞋刷，并介紹皮鞋的打理、保養(yǎng)常識。七．現(xiàn)金付款：

1．成交后，應(yīng)迅速包裝好鞋。代顧客或協(xié)助顧客到收銀處交款，要唱收唱付，當面點清。

2．將款號、顏色、碼數(shù)、價格開好小票并報店長登記。將保修卡雙手交給顧客，并講請保修和累計事項。八．送客：

1．將裝好的鞋雙手交給顧客并表示謝意。2．邀請顧客再次光臨。

3．提醒顧客帶好行李物品，禮貌送客。附 錄

一．常見文明接待用語 1．你好!早上好!

2．歡迎光臨!歡迎光臨百麗鞋店!

3．請進!請隨便看看!請慢慢挑選!

4.是否合適？你試下這雙鞋，看是否合適？ 5．對不起!不好意思!沒這個碼了。6．很抱歉，讓你久等了。7．不麻煩，這是我們應(yīng)該做的。8．謝謝!謝謝你的捧場!你真有眼光!9．請拿好，慢慢走!10．再見!歡迎下次光臨百麗!二．店員需知的常識問題 1．百麗鞋是哪里生產(chǎn)的？ 2．皮鞋能否天天穿？ 3．百麗鞋保修期為多少天？

4．皮鞋為什么越穿越大？鞋總不跟腳，怎么辦？ 5．新皮鞋打腳后跟，怎么辦？ 6．新皮鞋兩邊緊，怎么辦？ 7．真皮為什么比人造革好？ 8．羊皮好還是牛皮好？ 9．反絨皮怎樣護理？ 10．布面怎樣護理？ 11．白色皮怎樣護理？ 12．拋光皮怎樣護理？ 13．皮皺了怎么辦？

14．一對新皮鞋，怎么顏色深淺不一樣？ 15．真皮鞋底不耐磨碼？ 16．真皮底怎么保養(yǎng)？

17．生膠鞋底耐磨，還是塑膠底耐磨？

18．兩只鞋尺碼一樣大，為什么穿起來，一只腳松，一只腳緊？

19．別的鞋店有折頭打，為什么百麗鞋沒有折頭打？ 20．百麗鞋店的鞋為什么價格這么貴？ 21．百麗鞋店為什么還賣其他品牌的鞋？

第二篇：百麗導購員手冊

百麗導購員手冊

一、公司精神投入!拼搏誠實!協(xié)作!

二、公司形象

公司形象包括有形形象(例如店容店貌，招牌標志，儀表儀容等)和無形形象有(例如經(jīng)營方針，公司精神，經(jīng)營風格，管理特點等)。

公司形象又稱“CI”，是指企業(yè)形象識別系統(tǒng)。它包括： 1.經(jīng)營理念識別：(MI)：指經(jīng)營方針，公司精神，公

司文化等。

2.經(jīng)營活動識別(BI)：指市場戰(zhàn)略定位，經(jīng)營風格，管理特點等。

百麗鞋業(yè)以中高檔真皮女鞋為主，以斯文時尚鞋為主，以白領(lǐng)階層的顧客為主。

百麗鞋業(yè)的經(jīng)營風格 是以市場(顧客)需要為出發(fā)點，盡可能的提供款式多樣的產(chǎn)品，滿足不同顧客群體的需要。

百麗鞋業(yè)的管理特點是刪繁就簡，講求實效。3．整體視覺識別(VI)：指品牌，招牌標志及色彩，店容店貌，儀表儀容，工服工牌等。品牌、招牌標志：“Belle百麗。” 招牌色彩：青綠色。

店容店貌：以乳白色為主的店內(nèi)環(huán)境。店員：上班穿統(tǒng)一工服，佩戴統(tǒng)一工牌.三、公司經(jīng)營方針

1． 以真誠的服務(wù)贏得顧客的信賴，是我們的服務(wù)宗旨。

熱情周到的服務(wù)，達到或超過顧客的期望值是我們贏得顧客，戰(zhàn)勝競爭對手，立足商場的法寶。2． 公司創(chuàng)造條件，讓每個員工都有發(fā)揮個人才能、潛能的機會。

3． “顧客需求趨勢”就是我們供貨的趨勢，是我們增加

銷售量的動力。4． 追求盈利。

5． 利用電腦，掌握信息，努力尋求進銷量之間關(guān)系的平

衡與合理，盡可能達到最佳。

6． 不斷開拓新市場，穩(wěn)步擴大經(jīng)營規(guī)模。四．公司物料管理規(guī)定一．進貨

第1條．廠家進貨應(yīng)先入大倉庫，由專人負責清點檢查來貨款號、顏色、數(shù)量，是否與來貨單一致，確認無誤

后，方可開入庫單。開單時尤其要明確款號的書寫格式，使開出的款號便于各店書寫和記憶。如有差錯，應(yīng)向公司和廠家反映。

第2條．由廠家直發(fā)各地區(qū)的貨物，由各地憑貨單開箱檢查驗收，確認無誤后，開收貨單由負責人簽名后，傳真給公司。如有貨單與到貨不一，應(yīng)及時向公司反映。如發(fā)現(xiàn)包裝破損嚴重，鞋數(shù)不符時，應(yīng)向運輸公司投訴索賠。第3條．由深圳大倉庫發(fā)行為表現(xiàn)各地區(qū)的貨物，公司就傳真貨單給各地，各地到貨后，及時將收貨清單傳真回公司。二．出貨

第4條．大貨由調(diào)配中心人員按各地(店)的主次、輕重分配，分配后，發(fā)貨數(shù)與留倉數(shù)之和，應(yīng)與大貨總數(shù)一致。然后由倉管員按單核對數(shù)量后，方可裝箱。倉管員對每批出貨應(yīng)開出庫單，配貨人員確實后應(yīng)在出貨單上簽名。第5條．各地補貨單圸各地負責人列出清單，簽名后傳真給公司，由調(diào)配中心統(tǒng)一調(diào)配。

各店補貨由正(副)店長列出清單，交調(diào)配中心主管，由調(diào)配中心統(tǒng)一調(diào)配。

第6條．各店收貨時，要對單清點款號、數(shù)量、碼數(shù)，確認無誤后簽名，單據(jù)自留一份，其余交配貨人員。如有單與貨不一致的。應(yīng)及時查明原因并由雙方同時糾正。不得擅自改動單據(jù)。

第7條．店與店之間的進出貨，一定要做到貨與單一致，貨與單一致，雙方都必須確認簽名。三．退貨

第8條．各店對一段時間內(nèi)滯銷的貨，或過季的貨，可退回倉庫，在退貨前，應(yīng)向調(diào)配人員報告，同意后，應(yīng)將貨物清點好，并將款號、顏色、數(shù)量、開好清單，交調(diào)貨人員退到倉，倉管員應(yīng)將貨與單核對，無誤后方可簽單入庫。如單與貨不符，應(yīng)及時和店長聯(lián)系并更正。第9條．各地區(qū)退貨到深圳，應(yīng)先征得同意并將貨單傳真給公司。深圳收到貨后，應(yīng)傳真收貨清單給各地。各地所管的店退固定倉庫的貨，參看第7條。四．銷售

第10條．各地(各店)鞋的零售價按公司規(guī)定的統(tǒng)一價格，店長視情況并請示后，方有折價權(quán)，店員無折讓權(quán)。批發(fā)及九折以下的讓利銷售，應(yīng)征得公司主管的允許。七折及七折以下應(yīng)征得公司總經(jīng)理同意。

第11條．凡顧客購鞋可用“累計卡”記錄金額，累計達到1500元的顧客要發(fā)與“貴賓卡”。顧客下次購鞋憑“貴賓卡”可九折優(yōu)惠。“貴賓卡”使用期為兩年。“貴賓卡”發(fā)放要登記，憑卡要在銷售小標上刮卡號并由顧客簽名。

第12條．除公司總經(jīng)理本人拿鞋和親筆簽名送人外，任何人無權(quán)拿公司的鞋。

第13條．員工本人用鞋，每季可以六折份購買百麗鞋一對。逾期不補。購買時店長在銷售表上注明員工姓名。第14條．各店、倉庫的單據(jù)必須及時上交電腦部。五．盤點

第15條．各店必須把每天的進出貨數(shù)量表登記好，下班前將當天的倉進、倉出、店進、出店、銷售數(shù)填寫在交電腦室的銷售單，檢查單據(jù)上所寫的款號是否與電腦單一致。將出各個店的具體數(shù)寫在進出貨單上。如店里發(fā)現(xiàn)單與鞋不一致的地方，都要通知對方，并通知電腦室。電腦室每天都對各店所報的數(shù)據(jù)進行核對，及時糾正并跟進。電腦室要作好出錯記錄，每月評出寫單與拿鞋的先進與后進。

第16條．每旬各店要及時與電腦室核對進出貨數(shù)量表。第17條．各店應(yīng)按要求按單據(jù)及時做好旬報表，按時在每月11日，21日和月底，將旬報表上交業(yè)務(wù)主管。第18條．各店應(yīng)在每月最后一日晚進行盤點。盤點由店長負責，公司派人參與，雙方要參照旬報表認真核實，最后以雙方認可的實盤數(shù)上報公司。盤點為一次性工作，一定要認真，盤后不再復盤。

第19年．交盤點表時，應(yīng)將本月“上期存”、“進貨數(shù)”、“退貨數(shù)”、“銷售數(shù)”、“本期存”列出。與旬報表一起報公司。

第20條．每月月底，各店都與電腦室核對當月進、出、銷總數(shù)，核對應(yīng)存數(shù)、實盤數(shù)，確認期存的明細款號和總數(shù)量。少鞋則賠錢，串款則賠差價。月底盤點數(shù)即為下月初的上期數(shù)。

第21條．每月各店都要把盤點明細認真填在電腦單上，電腦單明細之和與盤點總數(shù)一致，電腦單于2號前交電腦室。總倉與外圍地區(qū)在5號前交電腦室。六．處罰規(guī)定

第22條．任何店盤點后少鞋由店長和店員共同負責賠償，賠償按零售價算，其中四人至六人的店，店長賠30%，店員賠70%，有正副店長的50%，店員50%。七人以上的鞋，正副店長賠60%，店員賠40%。

第23條．配貨人員按“補貨單”補貨，誰補的貨誰簽名。從倉庫簽單出貨要點清總數(shù)，至送貨到店，店長核對總數(shù)后簽收，少鞋的由送貨人負責賠償。第24條．倉庫少鞋倉管人員負責賠償。七．說明

第25條．本規(guī)定解釋權(quán)和修改權(quán)歸公司所有。五．招工、辭職、辭退的有關(guān)規(guī)定

1．招工由公司指定的專賣店負責招聘、試工，其他店也可以提供試工；

2．新招的員工一但確認可以試用，一星期內(nèi)營運部必須書面上報人事部試工人員名單；試工滿一個月后須填寫正式入職登記表，交人事部存檔；

3．新員人頭兩天為無薪試工期，第一個月為試用期，試用期內(nèi)不允許辭職，如試用期內(nèi)員工自己提出辭職則視為自動離職，不予發(fā)放試工工資；如果是公司辭退的，則按試工天數(shù)發(fā)放工資；

4．員工進入百麗參加公司培訓要交納100元的培訓費。進入商場參加培訓應(yīng)由本人先預支，待離開公司時，公司會如款還回本人。或由公司支出，本人與公司簽定協(xié)議書。5．正式員工如辭職需提前15天提出局面申請，上交公司，由各地區(qū)負責人審批具體離職時間。如因所批時間與申請時間不符而私自不上班者，當作自動離職處理。自提出辭職之日起，不允請事假。病假需持區(qū)級以上醫(yī)院的診斷書。

6．辭職員工要與店里交清所有的公物，包括各季節(jié)的工衣，保證清洗干凈后上交。工牌、<<員工守則>>也要交回。然后持店長做好的考勤表及物品交接證明，指批準日期到公司辦理離職手續(xù)。

7．員工表現(xiàn)不理想或經(jīng)常違反公司的紀律及規(guī)章制度，公司有權(quán)將該員工辭退，辭退員工的手續(xù)辦理按本規(guī)定的第6條執(zhí)行。

六．員工休息、請假、加班的規(guī)定

1．逢星期

六、日、節(jié)假日，不允許休息或請假，若因病需請假者須持區(qū)級以上醫(yī)院的診斷書，扣一天工資。因有急事，填寫好請假條，需片區(qū)主管批準，一天扣兩天工資，不能用休息頂替。

2．當月的三天休息，按排休表當月休完，不存休，不存在補休，不能提前休假。

3．員工遲到半小時以內(nèi)扣10元，半小時到一小時扣30元，超過一小時不滿一天的，扣當天工資。店內(nèi)員工加以隱瞞者視同類情況，處以同樣的罰款。

4．員工休息原則上不允許連休三天，如有特殊情況需連休者，一定要經(jīng)業(yè)務(wù)主管的批準，否則一律按曠工處理。5．事假需提前填寫請假條，批準后方可休息。若先休息，后補假條，以曠工處理。一天扣兩天的工資，超過兩天屬于自動離職。電話請假、帶口信一律無效，視為曠工。6．批假權(quán)限、程序如下：店長一天；業(yè)務(wù)主管三；業(yè)務(wù)經(jīng)理五天；地區(qū)經(jīng)理為五天以上。請假條一但簽字生效。必須上交公司存檔。

7．星期一到星期五，正副店長換班可視情況自行調(diào)換。

星期

六、日不允許換班。

8．如遇店里生意較忙，人手不夠有人員請假等特殊情況發(fā)生，店長有權(quán)安排人員半小時到三小時加班，超過三小時應(yīng)向業(yè)務(wù)經(jīng)理請示并征得同意方可加班。并按實際加班時間做好考勤。

9．員工每月無遲到、早退、請假、曠工，得全勤獎。七．公司員工守則

1．遵守公司的各項規(guī)章制度，服從管理，聽從調(diào)配。2．嚴格按照<<服務(wù)標準>>工作，在服務(wù)態(tài)度，購物環(huán)境，文明道德方面達到或超越顧客的期望。

3．樹立愛業(yè)敬業(yè)的思想，講究職業(yè)道德，努力進取，做任何事情要干脆利索，充滿朝氣。

4．熟悉業(yè)務(wù)(品牌、廠家、款號、單價、用料、尺碼和皮鞋的保養(yǎng)護理等)，掌握銷售技巧，提高服務(wù)水準，隨時接受公司考核。

5．同事之間互相尊重，團結(jié)協(xié)作，嚴禁個人主義和本位主義。犯錯的勇于認錯并及時糾正。任何員工發(fā)現(xiàn)問題，有權(quán)越級上報。

6．嚴禁以任何理由頂撞，欺騙顧客或因點貨，結(jié)賬，換班而不理睬顧客。

7．禁止在營業(yè)場內(nèi)化妝，閑聊或作不文雅的行為舉止。8．上班期間嚴禁打人電話和復機，接電話應(yīng)簡潔，熟人來訪應(yīng)在營業(yè)現(xiàn)場外。

9．按時上下班，上下班時間以到崗為準，不能占用上班時間化妝、吃飯、換工衣。違者視為遲到或早退，并在考勤表上證明。

10．積極配合正副店長進行各項工作，妥善保管好各種物品和單據(jù)。八．公司店長職責

1．店長應(yīng)熱愛公司，有責任心、上進心、勤奮努力，以身作則，講求效率。樹立創(chuàng)名店，樹名牌的思想，用一流服務(wù)，創(chuàng)一流效益。

2．店長全面負責店內(nèi)管理，對公司負責，向顧客負責。店長帶頭嚴格執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度。負責考勤，(各種符號根據(jù)考勤表上的標志為準，加班應(yīng)注明時間。)監(jiān)督店員，安排店員倒班輪休時間。

3．店長要建立融洽的人際關(guān)系，要以誠待人，信任和尊重店員，客觀、公平評價人。堅持共同努力和群體工作，對錯的地方，必須善意地指出并幫助其改正，不能得過且過。店長有權(quán)向上級反映店員的表現(xiàn)及建議更換、開除不服從管理的店員。

4．店長要加強店容店貌管理，自己要熟悉業(yè)務(wù)和鞋，對板鞋、櫥窗要經(jīng)常調(diào)整。

5．了解顧客消費心理，注意銷售動向，及時反饋銷售信息，及進補充所需鞋類。

6．鞋的銷售按公司統(tǒng)一價格，店長視情況并請示后方有折價權(quán)。

7．店長每日做好銷售、進貨、出貨登記，做好旬報表工作。標據(jù)要管理好，收市后應(yīng)關(guān)好電源，鎖好店門，及進上交銷售日報表和現(xiàn)金。

8．店長每月對公司下達的銷售額制定計劃，按旬對銷售和庫存進行分析。每月底盤點一次，并在次日內(nèi)上報盤點表。如有少鞋，照章賠償。

9，店內(nèi)倉庫存放的鞋應(yīng)排放整齊，經(jīng)常整理，注意防火、防潮。

10．顧客要求保修的鞋，店長要及進交回辦公室并登記。11．店長要顧全大局，搞好協(xié)作，對店與店之間的送、接貨要迅速、及時。

12．店長每旬參加工作例會，并對工作提出建議。九．服務(wù)標準一．售前準備

1，個人形象：頭發(fā)梳理整齊，化淡妝，上口紅，不留長指甲，不涂指甲油，穿統(tǒng)一工服，左胸佩戴工牌，精神包滿，站位合適，雙手自然擺放，儀表端莊。

2．店內(nèi)環(huán)境：清潔地面、天花板，檢查燈光音響，打理保養(yǎng)樣板鞋，擺放櫥窗，整理倉庫。

3．正(或副)店長應(yīng)召集店務(wù)會，總結(jié)昨天工作情況，布置今天任務(wù)及注意事項。二．打招呼

1．每當顧客進店時，應(yīng)主動，親切招呼：“歡迎光臨，請隨便看看。”

2．微笑，點頭，目光接觸，一切友好態(tài)度發(fā)自于內(nèi)心。3．適當作邀請手勢，指示男女鞋款位置，主動介紹新款或特價鞋。三．留意顧客需要

1．主要以目光觀察，用視線控制顧客活動，留意顧客對鞋感興趣的信息。用心揣摩顧客心理，適時主動跟進或緩緩退后，顧客需要時及時上前服務(wù)。

2．顧客瀏覽選擇商品時，避免從顧客面前穿過。四．產(chǎn)品介紹

1．顧客對某鞋感興趣時，應(yīng)主動拎起樣板鞋，向顧客展示，推薦。

2．根據(jù)顧客需要，有目的，有層次，語氣溫和地介紹品牌、特性、賣點、款式、質(zhì)地、顏色、合適配襯的服裝等。

3．主動邀請顧客試鞋。并視情況主動為顧客護理皮鞋。

4．始終保持微笑，邊介紹邊留心顧客的反應(yīng)，防止喋喋不休。

5．仔細傾聽顧客的問題，回答顧客的問題，簡潔明了。五．試鞋

1．重復顧客所需鞋尺碼，迅速拿鞋。進倉前要喊：同事，進倉!，其他同事要齊聲應(yīng)：“收到!”

2．請顧客坐下，選擇適當位置蹲下幫助顧客穿鞋地、系鞋帶，正確使用鞋油。提醒顧客試鞋踩在墊上。3．詢問顧客是否舒適合腳，可用手指輕按鞋頭，確保尺碼準確。仔細傾聽顧客意見，處處為顧客參謀、著想。4．請顧客到鏡前觀看效果，真心贊美。

5．如果顧客認為不合適，應(yīng)主動介紹其他款式。個別顧客試鞋多時，要有耐心，直到滿意為止。不買也不介意，決不能流露不滿表情或?qū)︻櫩统靶Α⒅S刺。6．顧客試完的鞋，做好還原工作。

7．當顧客堅持要某一款鞋，店中又沒有，應(yīng)主動 詢問其他店有沒有。出店接送鞋時，要喊：“同事，出倉!”其他同事應(yīng)齊聲應(yīng)：“收到!”對急走的顧客，可留下聯(lián)系電話。對等待的顧客要表示歉意。

8．在給顧客試鞋的過程中應(yīng)注意做“一對二”或“二對一”的工作。六．附加推銷：

1．主動向顧客推薦其他類型皮鞋或鞋油、鞋刷，并介紹皮鞋的打理、保養(yǎng)常識。七．現(xiàn)金付款：

1．成交后，應(yīng)迅速包裝好鞋。代顧客或協(xié)助顧客到收銀處交款，要唱收唱付，當面點清。

2．將款號、顏色、碼數(shù)、價格開好小票并報店長登記。將保修卡雙手交給顧客，并講請保修和累計事項。八．送客：

1．將裝好的鞋雙手交給顧客并表示謝意。2．邀請顧客再次光臨。

3．提醒顧客帶好行李物品，禮貌送客。附 錄

一．常見文明接待用語 1．你好!早上好!

2．歡迎光臨!歡迎光臨百麗鞋店!3．請進!請隨便看看!請慢慢挑選!

4.是否合適？你試下這雙鞋，看是否合適？ 5．對不起!不好意思!沒這個碼了。6．很抱歉，讓你久等了。7．不麻煩，這是我們應(yīng)該做的。

8．謝謝!謝謝你的捧場!你真有眼光!9．請拿好，慢慢走!

10．再見!歡迎下次光臨百麗!二．店員需知的常識問題 1．百麗鞋是哪里生產(chǎn)的？ 2．皮鞋能否天天穿？ 3．百麗鞋保修期為多少天？

4．皮鞋為什么越穿越大？鞋總不跟腳，怎么辦？ 5．新皮鞋打腳后跟，怎么辦？ 6．新皮鞋兩邊緊，怎么辦？ 7．真皮為什么比人造革好？ 8．羊皮好還是牛皮好？ 9．反絨皮怎樣護理？ 10．布面怎樣護理？ 11．白色皮怎樣護理？ 12．拋光皮怎樣護理？ 13．皮皺了怎么辦？

14．一對新皮鞋，怎么顏色深淺不一樣？ 15．真皮鞋底不耐磨碼？ 16．真皮底怎么保養(yǎng)？

17．生膠鞋底耐磨，還是塑膠底耐磨？

18．兩只鞋尺碼一樣大，為什么穿起來，一只腳松，一只腳緊？

19．別的鞋店有折頭打，為什么百麗鞋沒有折頭打？ 20．百麗鞋店的鞋為什么價格這么貴？ 21．百麗鞋店為什么還賣其他品牌的鞋？

第三篇：《優(yōu)秀導購員必備手冊》

SENSO《優(yōu)秀導購員必備手冊》

一、導購員應(yīng)具備成功者的心態(tài)，應(yīng)堅持以下幾個信念：

信念1：過去不等于未來，無論成功失敗，過去的就讓它過去。

信念2：沒有失敗，只有暫時停止成功。

信念3：要讓事情改變，先改變自己，要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。信念4：成功者絕不放棄，放棄者絕不成功，成功需要堅持到底，半途而廢的人永遠不會獲得成功。

信念5：我要做到成功導購，假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。

二、導購員應(yīng)具備什么樣的人生態(tài)度？

態(tài)度1：對自己，要想獲得什么，就看你付出的是什么，要想超過誰，你就要比他更努力。

態(tài)度2：對成功，只要認真，并鍥而不舍，成功就不是遙不可及的事。

態(tài)度3：對顧客，把顧客當作你的朋友和親人，切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要。

態(tài)度4：對學習，拜你所知道的做的最好的人為師，對同事和朋友，和你所知道的做的最好的人為伍。

總結(jié)：“態(tài)度是決定一切”，可以這么說，顧客買的不只是我們的產(chǎn)品，更是我們的服務(wù)態(tài)度，銷售成功的80%來自態(tài)度，20%性格取向所決定。

銷售箴言：輸入決定輸出積極的心態(tài)決定賣出的銷售業(yè)績，因此我們應(yīng)該保持快樂、樂觀、積極友善、輕松的心態(tài)去工作。

三、導購員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)：

一個理想的導購人員，必須具備3方面的素質(zhì)。

1、正確的態(tài)度：

要有追求成功的欲望，要樹立“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。

2、強烈的自信：

要對自己的自信，對銷售工作，所在公司，所售產(chǎn)品自信。

3、鍥而不舍的精神：

實踐證明：在銷售之前遇別的挫折越大，克服挫折的成績就會越大，因為經(jīng)歷的挫敗多，積累的經(jīng)驗也就會多，相應(yīng)的，所取得成績也就會更顯著。

四、導購員應(yīng)具備哪幾方面的知識：

1、顧客知識

我們的銷售工作面對的是客戶，所以在導購員的知識構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識。

即：我們是否了解顧客，是否了解顧客的真正需求？

是否發(fā)解消費者的類型，顧客的購物心理和行為？

因此，我們應(yīng)全面主動地了解顧客的相關(guān)信息，這樣見到顧客的時候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是顧客所喜歡聽到的！

2、產(chǎn)品知識

（1）、導購人員必須全面了解所售商品的結(jié)構(gòu)、規(guī)格、型號、式樣的差別以及維護與保養(yǎng)。

（2）、還應(yīng)了解與競爭對手產(chǎn)品相比的特征及其他關(guān)的商品知識。

3、公司知識：導購人員應(yīng)掌握本企業(yè)的歷史背景，在同行業(yè)中的地位，產(chǎn)品種類，生產(chǎn)能力，交貨方式，付款條件，服務(wù)項目等。

4、語言知識：

因根據(jù)客戶對象的不同，察言觀色，掌握說話技巧，即見機行事，適用時智慧。

五、怎樣掌握純熟的導購技巧？

1、要有熱情，友好的服務(wù)。

切說：熱情是我們送給客戶最好的見面禮，我們要用熱情去感染顧客，熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上。

2、要具備熟練的推銷技巧。

“美國營銷學家卡塞爾曾說過：“生意場上無論買賣大小，出賣的卻是智慧。我們應(yīng)做到：敢說敢干，能說能干，會說巧干。

即：我們?nèi)绾伟l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合事說？又如何把產(chǎn)品缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品優(yōu)點被不認同的消費者接受？

3、簡單的工作重復做。

導購員應(yīng)經(jīng)常檢查：商品型號，顏色類別擺放是否有序，除列柜是否沒有灰塵，玻璃是否臟了，地板是否有垃圾雜物等？

六、怎樣使自己的推銷充分發(fā)揮出來？

1、相信自己，人的最大敵人之一就是自己。

即相信自己會成功，我們應(yīng)正視自己，超載自我，鼓起勇氣面對自己的顧客，在任何時候都要相信自己，永遠不要打退堂鼓。

2、樹立目標：

樹立一個適當?shù)哪繕耍瑳]有目標是永遠不可能達到勝利的彼岸。即每天起床就寢

時把當天的工作做一個總結(jié)，把第二天的目標記錄下來。

七、導購員應(yīng)注意的基本禮儀：

1、導購姿勢：①站：導購員在接待顧客咨詢時要保持站立姿勢腳跟并攏，腳尖自然分開成30度角，兩手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平視。

②手：導購員給顧客介紹產(chǎn)品時，手指應(yīng)自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指抽目標。

③行：導購員行走時應(yīng)抬頭挺胸，雙臂自然擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，充滿活力，帶有自信向上的形態(tài)。

2、言談禮儀：

①顧客進門時，要熱情地打招呼，熟練掌握“您好”，“請隨便看”等此類的禮貌用語。

②導購員在講解時吐字要清晰，言語有力，頻率不要太快，多采用通俗易懂的口語。

③以顧客為中心，讓顧客多說多提問題，不要對顧客提出的問題，意見表示不耐煩，俗話說：“嫌貨才是買貨人”，導購員應(yīng)通過認真傾聽顧客的話掌握更多的情況，有針對性的進行導購。

④不可有貶低同行業(yè)的其它產(chǎn)品來抬高自己產(chǎn)品的語言和行為。

3、面部表情——微笑

導購員必須學會如何對顧客微笑：

①當你不想笑的進修就笑。

②和別人分享你樂觀的思想。

③用你整個臉微笑。

④把眉頭舒展開來。

⑤適用你的幽默感。

⑥必須的時候，大聲地笑出來。

⑦不要說“氣死”，改成說“我喜歡你”。

八、導購服務(wù)全流程

1、待機，即商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員做應(yīng)做好銷售準備，等待接觸顧客的機會。

①隨時清理周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

②把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊。

③學習充分有關(guān)商品和陳列技巧的知識，觀察學習別人的服務(wù)技巧，取長補短。④即有顧客時，要立即停下手中的事，招呼顧客。

2、與顧客的初步接觸：

①當顧客與尋購員的眼神相碰時，導購員應(yīng)保持真誠熱情的目光。

②當顧客四處張望，像是在尋找什么時，導購員應(yīng)主動接近客戶。

③當顧客突然停下腳步進，導購員應(yīng)詢問客戶的要求。

④當顧客長時間凝視我們的商品時，導購員應(yīng)指樣品給顧客看。

⑤當顧客用手觸摸我們商品時，導購員應(yīng)進行簡要說明講解。

⑥當顧客主動提問時，導購員要細心、耐心、清晰的回答。

與顧客接觸的方法：

①商品接近法——當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，導購員應(yīng)用手指向產(chǎn)品和顧客搭話“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話，您可以試穿一下，并同時給客人介紹該產(chǎn)品的特點與面料特性。

②服務(wù)接近法——當顧客沒有在看商品，或我們不知道顧客的需求時，最有效的就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)，接近法向顧客提供幫助。例如：“您好，您想看什么產(chǎn)品？”

③有些顧客不愿意被別人打擾，可能傳說：“我什么都不買，只是隨便看看”。遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我”。

3、推介商品

1、燃起顧客的熱情，說話語言表達流利，避免口頭禪。

2、成為顧客的顧問，給顧客提供服務(wù)。

因為有的顧客也可能只有有一些猶豫，不知道該不該買，買得值不值？

導購員應(yīng)主動做到：①幫助顧客比較商品，強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪點。②要實求是，不要把不好的說成好的，沒有的說成有的。③設(shè)身處地地為顧客著想，必須好處站在顧客的角度為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。④讓產(chǎn)品說話：讓產(chǎn)品自身的特點展示給顧客看，效果會更好！

處理反對意見應(yīng)注意事項：

4、處理反對意見應(yīng)注意事項：

①導購員應(yīng)搶歡迎積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子。

②不要與顧客爭辯。

③找出顧客誤解和反對意見的真正原因。

④在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌時，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話。

⑤要不斷觀察顧客的反應(yīng)。

⑥不懂或無法處理時應(yīng)與店長請示。

⑦時機成熟時，就要大膽請顧客購買。

5、歡送顧客。

無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意，并目送顧客離開，道聲：“歡迎再來！”

送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好的印象，有助于顧客的重復購買或以后再買。

九、了解自己是何種類型的銷售人員

1、無所謂型導購員

即不關(guān)心顧客的需求，也不關(guān)心銷售任務(wù)，而是抱著“要買就買，不買拉倒”的心態(tài)，毫無敬業(yè)精神。

2、遷就顧客型導購員

即不關(guān)心或著于與顧客談貨幣與商品的交換，堅持買賣不成仁義在的心態(tài)。

3、強硬推銷型導購員

即為達到目的，不惜欺騙顧客，只重視“一錘子買賣”。

4、推銷技巧型導購員

即既關(guān)心銷售，又不非常重視銷售；既關(guān)心與顧客之間的溝通，又不會全心全意為顧客服務(wù)。

5、解決問題型導購員

這種心態(tài)是最理想的推銷心態(tài)，持這種心態(tài)的導購員既能全力研究并實踐推銷技巧，關(guān)注推銷成果，又能最大限度地解決和滿足顧客的現(xiàn)實需求。

十、編制標準應(yīng)答語

這是一種比較好的方法，具體程序是：

1、把大家每天遇到的顧客異動寫下來。

2、進行分類統(tǒng)計，依照每一異動出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異動排在前面。

3、以集體討論方式編制適當?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章。

4、大家都記要熟。

5、由老導購人員扮演顧客，大家輪流練習標準就答語。

6、對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高。

7、對修改過的應(yīng)答語進行再練習并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如，脫口而出的程度。

第四篇：家紡導購員手冊

**家紡**店

產(chǎn)品導購員手冊

2012-3-31

目錄

第一章

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)..........................................................................................................1 大套件類................................................................................................................................2 小套件類................................................................................................................................3 芯

類................................................................................................................................3 毯

類................................................................................................................................3 兒童套件類............................................................................................................................3 床

墊................................................................................................................................3 單 拆 件................................................................................................................................3 夏令產(chǎn)品................................................................................................................................3裝飾、靠墊類........................................................................................................................3 其

它................................................................................................................................3

第二章

專業(yè)基礎(chǔ)知識...................................................................................................4 套 件 類................................................................................................................................5 芯

類................................................................................................................................6 床 墊 類................................................................................................................................3 夏令產(chǎn)品................................................................................................................................3

第一章：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

一：大套件

定義：加棉六件或六件以上稱之為大套件類

風格：一般為：婚慶系列、豪華系列、居家系列、溫馨系列、時尚系列。

十件套

被套：

220（寬）*240（長）cm

床罩：

250（寬）*280（長）cm

床單： 245*245cm

短枕套：48*75cm*2個 方枕套： 60*60cm*2個 信封枕套： 48*75cm*2個 小抱枕： 35*50cm 九件套

被套：

220（寬）*240（長）cm

脫單式床罩：250（寬）*280（長）cm

方枕套： 60*60cm*2個

短枕套： 48*75cm*2個 小抱枕： 35*50cm

信封枕套：

48*75cm*2個 注：此為通常情況

八件套

被套：

220（寬）*240（長）cm

床罩： 250（寬）*280（長）cm

床單： 245*245cm

短枕套：

48*75cm*2個 方枕套： 60*60cm*2個

小抱枕： 35*50cm 注：此為通常情況

七件套

被套： 220（寬）*240（長）cm

短枕套：

48*75cm*2個 床罩： 250（寬）*280（長）cm 【絎縫床罩或脫單式床罩】 方枕套： 60*60cm*2個

小抱枕：

35*50cm 六件套

被套：220（寬）*240（長）cm

床罩：250（寬）*280（長）cm 短枕套： 48*75cm*2個 方枕套： 60*60cm*2個

二：小套件

定義：單六件或六件以下稱之為小套件。

單六件套

被套：220（寬）*240（長）cm

床單：250（寬）*280（長）cm

短枕套： 48*75cm*2個

方枕套： 60*60cm*2個

四 件 套

被套： 220（寬）*240（長）cm 【適用于寬1.8m的床】

200（寬）*230（長）cm 【適用于寬1.8m和1.5m的床，也就是通用】

床單： 250*280cm 【適用于寬1.8m的床】

240*250cm 【適用于寬1.8m和1.5m的床，也就是通用】

短枕套： 48*75cm*2個

三：芯類（被芯、枕芯）

（一）被芯

1、規(guī)格

規(guī)格1：220（寬）*240（長）cm 【適用于寬1.8m的床】 規(guī)格2：200（寬）*230（長）cm

【適用于寬1.8m和1.5m的床，也就是通用】

規(guī)格3：150（寬）*200（長）cm

【適用于寬1.2m的床，一般指兒童床，宿舍床，高低床等】

2、種類

種類1：春秋被（薄被）：一般指4~5斤重量的被芯 種類 2：單被：一般指6~8斤重量的被芯 種類 3：二合一被：一般指9~10斤重量的被芯

注：二合一被芯屬于暢銷品種，由于它一條被芯三季（春、秋、冬）用的特點，而廣泛的受到消費者所青睞。

（二）枕芯

種類1：短枕芯，規(guī)格48*75cm 種類2：長枕芯，規(guī)格48*150cm（不常用）

種類3：方枕芯，規(guī)格60*60cm（用于大套件的靠背芯）

四：毯類

種類1：雙面毛毯，規(guī)格150*200cm、規(guī)格200*230cm 種類2：兒童毛毯

規(guī)格110*120cm 種類3：貂狐絨毯

規(guī)格150*200cm、規(guī)格180*200cm 種類4：舒面絨毯： 種類5：法萊絨毯：

注：絨毯用途，冬季用作床單墊，不冰，可以代替電熱毯，腳一伸進去就暖和，環(huán)保。

五：兒童套件

三 件 套

被套：150（寬）*210（長）cm 【適用于寬1.2m的床】

床單：200*230cm【適用于寬1.2m的床，一般指兒童床，宿舍床，高低床等】

短枕套： 48*75cm

六：床墊

規(guī)格：共三種。180*200cm、150*200cm、120*200cm

七：夏令產(chǎn)品

夏令產(chǎn)品分五大類 1：涼席

2：睡帳

3：床罩

4：空調(diào)被

5：涼枕/涼枕套

八：單拆件

1、單被套

共四種規(guī)格：150*200 cm、180*200 cm

200*230 cm、220*240 cm

2、單床單：通用規(guī)格，靈活掌握。

3、單枕套：共兩種規(guī)格，48*75cm 48*150cm

九：裝飾靠墊類

比如：靠背、多用被、座墊等等

十：其它

比如：毛巾、浴巾、襪子、雨傘等等一系列小物件（促銷人氣小件類）。

第二章：專業(yè)基礎(chǔ)知識

前言：專業(yè)基礎(chǔ)知識是家紡導購員在銷售過程中必須掌握的基本技能。此章節(jié)主要著重套件類、芯類、毯類、床墊類、夏令產(chǎn)品這五大主流家用紡織品的基礎(chǔ)知識講解。

一、套件類（包括大套件類、小套件類、兒童套件類等）

（一）專業(yè)術(shù)語

1、紗支

定義：一磅紗在公定回潮率不變的情況下，由幾個840碼組成。紗，即指紗的粗細程度，目前通用的還是“英制式”，指一磅（454克）重的棉紗（或其它成分紗），長度為840碼（0.9144米/ 碼）時，紗的細度為一支。如果一磅紗，其長度是10×840碼，其細度是10支，依此類推。紗，支表示符號是英文字母“S”(請仔細參照產(chǎn)品合格證及及價格牌)，30S以上稱為高支紗，(20S-30S)為中支紗，20S以下為低支紗。紗支是組成成品布的最基本單位，紗支的數(shù)字與其粗細成反比，數(shù)字越大越細，而相應(yīng)的對原料（棉花）的品質(zhì)要求也更高。床上用品布的紗支，根據(jù)粗細一般分為21支、30支、40

支、60支、80支。常見的床上用品都是40支。而最適宜的床上用品紗支，應(yīng)是夏天用細膩的40支斜紋布，冬天用厚實的21支平紋布。

2、密度

定義：在規(guī)定的范圍內(nèi)，紗支的根數(shù)，指織品的經(jīng)紗緯紗密度總和（見圖）。

經(jīng)紗緯紗密度是指每平方英寸中排列的經(jīng)紗和緯紗的根數(shù)，如通常見到的“40×40／128×68”表示經(jīng)紗、緯紗分別40支，經(jīng)緯密度為128×68，這也是床上用品選購的一個重要技術(shù)指標，同樣支數(shù)的床品密度越高越好，高支才能高密。羊毛衫之所以能夠保暖就是因為每平方英寸排有250根紗，精細密度帶來了高保暖性。* * * * * *

* * * * *

緯紗 * * * 經(jīng)紗

要點總結(jié)：

紗支的密度，在30S以上稱之為高支高密，紗支密度的高低 直接決定了布匹的質(zhì)量和舒適度。主要表現(xiàn)在：

a：布匹紗支細膩度、光潔度。b：紗支密度越高，布匹越柔軟。c：紗支密度越高，成本越高，價格越貴。d：紗支密度越高，縮水率越小。

3、縮水率

定義：織物經(jīng)水洗滌（侵泡）后收縮的百分比。

客觀地說，全棉面料多少都存在著縮水褪色的問題，關(guān)鍵是后續(xù)處理。所以一般家紡面料都經(jīng)過了預縮處理。”專家表示，經(jīng)過預縮處理并不等于不縮水，而是指縮水率控制在國標范圍內(nèi)，這樣的產(chǎn)品可放心購買。

要點總結(jié)：

全棉織物國家標準縮水率小于等于百分之5，溫爾思系列產(chǎn)品要 求是控制在百分之3以內(nèi)，因此溫爾思系列產(chǎn)品是完全達到國家 標準的，縮水率問題可以忽略不計。

4、色牢度

定義：是指染色織物在使用或加工過程中，經(jīng)受外部因素（擠壓、摩擦、水洗、雨淋、曝曬、光照、海水浸漬、唾液浸漬、水漬、汗?jié)n等等）作用下的退色程度，是織物的一項重要指標。

要點總結(jié)：

色牢度的好與差，直接和印染工藝有關(guān)系，印染工藝分為三種：

a：環(huán)保型涂料印染：可以保證不串色，洗滌后顏色保持程度良 好。

b：仿活性印染（★）：相比環(huán)保型涂料印染而言，仿活性印染 工藝對顏色保持程度更為良好，能長時間保持其顏色的鮮亮度。c：全活性印染（★）：使面料防塵性能優(yōu)良、潔凈度高，久洗 不褪色。

注：活性印染的面料看起來像絲光棉，其實它屬于品質(zhì)非常高的 高支高密全棉面料，這種面料比一般的價位都要高。活性印染工藝特點是：

顏色鮮艷度高，層次感更強，手感光滑，細膩，色牢度更高。棉制品保養(yǎng)方法：

a:第一次只需下清水過一遍即可，不需放洗衣粉或洗滌液。b:洗衣粉或洗滌液先放入水中溶解，再放入衣物。c:洗滌水溫不超過30攝氏度。d:涼曬（不宜暴曬）。

（二）三原組織

三原組織包括：平紋、斜紋 和段紋。

1、平紋：經(jīng)紗緯紗比例為1:1。特性：（1）面料平整（2）手感相對較硬

（3）輕薄透氣、耐用

（4）縮水率相對較大，但在國家標準縮水率范圍內(nèi)。注：用于中低檔次床品

2、斜紋：經(jīng)紗緯紗比例為1:2或者2:1。特性：

（1）面料柔軟，厚實（2）面料更光滑（3）縮水率較小

3、段紋：經(jīng)紗緯紗的根數(shù)大于或等于4根，高支高密也稱之為緞紋。特性：

（1）面料光澤度好（2）面料更柔軟、厚實

（3）縮水率及小，基本可忽略不計 注：用于高檔次床品

（三）面料工藝

面料工藝分為以下幾大類：

1、印染：包括環(huán)保型涂料印染、仿活性印染、活性印染。

2、繡花：要求平整、連貫。

3、提花：分為大提花和小提花。大提花有曲線、花卉形。小提花有幾何、直線形。

注：大提花分為絲綿提花(40s)、緞紋提花（60s）、色織提花。還有

一些混合工藝，比如，大提花加活性印花，這種工藝被現(xiàn)代家紡越來越多的使用，甚至作為一個主流產(chǎn)品，屬于中高檔產(chǎn)品。

4、磨毛：最適宜冬天用，布料表面打磨成絨，柔軟、厚實。

（四）常用面料

家紡常用面料分為全棉、滌棉、絲綿、天絲、長絨棉、甲殼素提花、真絲

1、全棉

特性：

（1）純天然、環(huán)保，對人體無任何刺激性。

（2）耐用、不起球。

（3）吸濕性強、柔軟。

（4）透氣性強。（5）彈性好。

2、滌棉 特性：

（1）尺寸穩(wěn)定，不易變形。（2）面料光滑。（3）手感較硬。（4）挺括性好。（5）不易起皺。

3、絲綿

定義：經(jīng)過絲光處理的棉，有像絲綢般的光澤度。特性：

(1)光澤度好，手感柔滑。(2)吸濕性強。

(3)貼身，柔軟。(4）檔次感強。

4、天絲

是一種純天然木漿纖維。特性：

（1）光澤優(yōu)美。（2）手感柔軟。（3）懸垂性好。（4）飄逸性好。

注：特別適宜春秋天使用，經(jīng)權(quán)威實驗證明，長期使用天絲面料，有滋養(yǎng)肌膚功效。

5、長絨棉

長絨棉因纖維較長而得名，長絨棉品質(zhì)優(yōu)良，其纖維柔長，一般為33～39毫米,最長可達64毫米;細度為7000～8500米/克，寬度15～16微米。長絨棉主要產(chǎn)地分布在：國外有埃及、蘇丹、前蘇聯(lián)、美國、摩洛哥等，國內(nèi)有河北東部地區(qū)、山東西部地區(qū)、新疆吐魯番盆地等，其培育品種以埃及最為優(yōu)良。

特性：

（1）色澤光潔。（2）手感柔滑。（3）純天然環(huán)保、耐用。

6、甲殼素提花

它是一種功能性面料，純天然環(huán)保，從甲殼動物外殼中提取（比如，蟹殼、蝦殼等）。我們將甲殼素與現(xiàn)代最新紡織和染整工藝相集合，開發(fā)出了各種床上用品面料和服裝面料。特性：

（1）：其手感超軟，色澤柔和潤滑。

（2）具有潤膚保健、提高免疫力、控制血糖等功效。

蝦殼中應(yīng)用遺傳基因工程提取的動物性高分子纖維素，被科學界譽之為“第六生命要素”！因此被歐美中日政府認定為機能性免疫物質(zhì)。在靈芝、冬蟲夏草等植物中也含有微量“幾丁聚糖”，但含量只在2%-7%之間。甲殼素是宇宙中唯一帶正電的陽性食物纖維，地球上存在的天然有機化合物中，數(shù)量最大的是纖維素，其次是甲殼素，估計自然界每年生物合成的甲殼素將近100億噸。甲殼素是地球上數(shù)量最大的含氮有機化合物，其次才是蛋白質(zhì)僅此兩點，就足以說明甲殼素的重要性，它安全性高，無副作用。甲殼素可直接作用于人體中免疫器官造血干細胞，能充分滲透到所有的細胞而將細胞活性化，使免疫細胞在分化過程中數(shù)量增加，質(zhì)量提高，大大的提高自然治愈力，從根本上提高免疫系統(tǒng)功能。

7、真絲

它是一種功能性面料，面料成分含90%以上動物蛋白纖維（蠶絲）。特性：

（1）貼身，懸垂性好。（2）鎖水性好。

（3）高檔產(chǎn)品，價格昂貴。

（4）可以滋養(yǎng)肌膚、促進睡眠等功效。

二、芯類

芯類包括被芯和枕芯，主要從芯里面的填充物和表面面料上做深入了解。

（一）被芯類

被芯類的填充物主要分為兩大類：化學纖維和天然類纖維。

1、化學纖維

化學纖維包括十孔纖維（橫切面有十個孔）、七孔纖維、中空纖維（三維螺旋立體纖維）、聚脂纖維（超細纖維）等。在這些纖維中，由粗到細、有差到好的的順序是（十孔纖維）—（七孔纖維）—（中空纖維）—（聚脂纖維）。越細的填充物做成的被芯越貼身。化學纖維特性：（1）輕盈，透氣。

（2）保暖性強。（3）不容易變形。（4）天然類纖維

天然類纖維包括蠶絲、羽絨、羊毛三大類。

蠶絲：蠶絲分為柞蠶絲和桑蠶絲。柞蠶絲指生長在北方一帶的蠶吐出的絲，其色澤偏黃，絲長度較短，營養(yǎng)含量少，蓬松度好。桑蠶絲指生長在江南一帶的蠶吐出的絲，其色澤潔白，絲長度很長，營養(yǎng)物質(zhì)豐富，貼身度非常好。蠶絲被功能性特征：

a：天然的綠色保健產(chǎn)品，素有“纖維皇后”的美譽，它富含有人體所必須的十八種氨基酸，具有促進人體新陳代謝、延緩衰老、滋養(yǎng)肌膚、促進血液循環(huán)、安定精神等作用。能有效地預防風濕病、類風濕、關(guān)節(jié)炎和哮喘等病癥，并可促進睡眠。

b：透氣性能良好，具有良好的恒溫性，輕柔舒適，貼身效果好，溫而不燥。

注：蠶絲被的保養(yǎng)：陰涼處晾曬，請勿爆曬。不可使用樟腦丸和防蟲劑。收藏時用溫爾思專用防塵帶裝好。

羽絨：羽絨分為鵝絨、鴨絨、羊絨等

A、鵝絨/鴨絨被。含絨量達到70%為優(yōu)質(zhì)，最好的羽絨被含絨量為95%以上，不可能是100%，不然做不成被芯，必須最少含有2%的毛，做成被芯一般凈重不超過3斤，但起到的保暖效果相當好，足

已過冬，羽絨被松軟不悶熱，溫暖舒適，蓬松度極高，被內(nèi)有大量的靜止空氣，能保留充足的暖空氣，不易使體溫流失，并具有良好吸濕性與松軟性，讓你享受超優(yōu)質(zhì)睡眠。

注：溫爾思鵝絨、鴨絨被經(jīng)過水洗、去灰、去污、消毒、殺菌、凈化等先進加工工序，消除了羽絨被有味、易滋生螨蟲，不易洗滌等弊端，確保安全使用。使用壽命長！

B、羊絨被。羊絨被纖細、柔軟保暖。羊絨是動物纖維中最細的一種，色澤自然柔和，柔韌，有彈性。

注：羽絨被保養(yǎng)方法：出現(xiàn)污垢，可提空殼面，抖開羽絨，進行局部洗滌。使用過程中，間隔一兩周翻曬一次，每次2~3小時。收藏前晾曬2~3小時，待冷透后裝入無紡布袋，可放置防腐劑、干燥劑。再次使用前，應(yīng)從布袋拿出后在自然環(huán)境下晾曬5~6小時。C、羊毛。羊毛被透氣保暖性好，富有彈性，抗靜電，使用安全。注：溫爾思羊毛被采用高支高密全棉面料與純澳洲羊毛填充精制而成。澳洲羊毛是一種純天然纖維，柔軟、保暖、抗過敏、以及優(yōu)越的吸濕性、排濕性，長久不變形，不斷棉，使用健康環(huán)保。

羊毛被的保養(yǎng)和收藏：隔期在陽光下晾曬3~4小時，收藏前需在陽光下和空氣流通處晾曬，放入防蟲劑，置于干燥處保存。

（二）枕芯類

枕芯類分為真空壓縮和功能性保健枕。

作為與我們有著最親密接觸的床品，枕芯的質(zhì)量對我們的健康有著重大的影響，枕芯的質(zhì)量的好壞，又直接關(guān)系到睡眠質(zhì)量的好壞。

在選擇枕頭時，我們注意枕頭的高度、硬度和彈性。在高度上，以仰臥時高15-20厘米，側(cè)睡時高20-25厘米為宜。不同的使用者有不同的喜好，因此，為自己和家人選擇最適合的枕芯尤為重要，選擇枕芯可根據(jù)年齡，身體狀況，個人喜歡等方面加以衡量。

三、毯類

保暖功能好，其原料多采用動物纖維或腈綸、粘膠纖維等化學纖

維，也有的為動物纖維與化纖混紡制成。

毛毯一般為雙面毛毯，介紹毛毯一般從它的重量、毛織密度、是 否是剪花工藝，印花的立體層次效果等這幾方面進行。

四、床墊類

五、夏令產(chǎn)品類

夏令產(chǎn)品分為五大類：涼席、睡帳、床罩、空調(diào)被、涼枕（涼枕套）

（一）涼席

涼席分為竹席、藤席、牛皮席。

1、竹席

竹席主要從席面的光滑度作介紹，現(xiàn)在竹席生產(chǎn)一般是竹藤雙面工藝，正面是竹，反面是藤，可以正反兩用。

【保養(yǎng)方法：不可水洗，用花露水或食鹽摻水在席面擦拭晾干即可，不可暴曬】

2、藤席

藤席主要從它的柔韌度作介紹。好的藤席手感光滑、細膩、柔軟舒適。【保養(yǎng)方法：不可水洗，用花露水或食鹽摻水在席面擦拭晾干即可，不可暴曬】

3、牛皮席

即水牛皮席，溫爾思水牛皮席取材于長江三峽地區(qū)的集透氣、吸汗、散熱于一身的優(yōu)良皮質(zhì)。

水牛皮涼席的特點

a、透氣散熱——保持天然水牛皮毛孔，表面粗獷且有明顯龜紋和頸皺。具有透氣、散熱、吸汗、防潮等四大功能，這是其它皮革（黃牛皮、羊皮、豬皮等）所無可比擬的，人體感覺涼爽和舒適。

b、保健護膚——水牛皮天然的纖維組織不會對皮膚產(chǎn)生刺激，有天然空調(diào)之稱，具備恒溫性，對年老體弱、肩周炎及關(guān)節(jié)炎患者來說有一定保健功能。傳統(tǒng)竹席的溫度會隨著氣溫的升降而變化較大，水牛皮屬溫性產(chǎn)品，自身溫度隨外界溫度變化改變較小。

c、經(jīng)久耐用——牛皮涼席避免了一般涼席堅硬、粗糙、悶氣的缺點，席面平整，不易藏污納垢。經(jīng)過了科學工藝的處理，防霉菌，終身無

蟲蛀，使用年限可達百年之久，所以它被稱之為世界上最便宜的席子，使用越久越?jīng)鏊⑷犴槨?/p>

d、精挑細選——厚度在3.3mm—3.6mm，才為精品。

牛皮席保養(yǎng)方法： 使用一段時間后，請用擰干的濕毛巾把席的表面擦干晾干，不用時，請放在通風干燥的地方保存，切勿折疊重壓，若使用防蟲劑或樟腦丸時，勿使其直接接觸皮面，切勿在陽光下曝曬。清潔方法，使用前請先用擰干的濕毛巾將席面輕輕擦試，待晾干后即可使用。對于灑在皮面上的水及非油脂 臟物，請迅速用毛巾擦干。注意事項 不得使產(chǎn)品接觸高溫，勿在陽光下曝曬，勿在潮濕地方存放，謹防利器劃傷皮面。生活在自然環(huán)境的水牛皮面或多或少會有傷殘，但不影響產(chǎn)品的使用效果。

（二）睡帳

睡帳分為：支架帳、鋼絲帳、方頂帳、落地帳等。

睡帳一般從支架的材質(zhì)、網(wǎng)紗的韌性和網(wǎng)孔的密度作介紹。

（三）床罩

主要指冰絲床罩，主要作用美觀，涼席鋪到上面不滑動。

（四）空調(diào)被

空調(diào)被分為

a：可水洗類的印花空調(diào)被、繡花空調(diào)被等。

b：不可水洗的蠶絲空調(diào)被、甲殼素空調(diào)被、冰絲空調(diào)被等。

（五）涼枕頭（枕套）

一般為藤制品，枕頭內(nèi)多般填充茶葉殼、茉莉花殼等散熱性物質(zhì)。

作者寄語: 以上是家紡行業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)專業(yè)基礎(chǔ)知識，是家紡導購員在銷售過程中 必須掌握的基本技能，希望各位認真學習！

有關(guān)銷售，我在此講一個大框架，在實際操作中，我將進行比較詳細、精心的介紹。

一：什么是銷售：

“銷”是指將自己的思想、意愿、產(chǎn)品、技術(shù)等方面?zhèn)鬟_給客戶的過程。“售”則是結(jié)果。

作為一名專業(yè)且優(yōu)秀級的銷售高手應(yīng)該學習以下專業(yè)知識：

1、行業(yè)知識

2、產(chǎn)品知識

3、商務(wù)知識

4、售后服務(wù)知識

5、同領(lǐng)域競爭對手的知識

6、成交知識

7、成功案例

8、合作掌控能力

9、客戶關(guān)系能力

10、領(lǐng)導力和影響力

11、銷售技巧

12、個人、公司產(chǎn)品介紹技巧

二：銷售方法

1、講故事（讓客戶認同你）

2、挖痛苦

3、樹背景

4、給好處

三：世界銷售史的五大變革

1、功能性銷售

2、技巧性銷售

3、以客戶為核心的銷售

4、為客戶提供整體性解決方案的銷售

5、網(wǎng)絡(luò)

四：銷售的靈魂是制作感動事件，核心是引導性消費。

第五篇：櫥柜企業(yè)導購員培訓手冊

櫥柜企業(yè)導購員培訓手冊

某櫥柜企業(yè)導購員培訓手冊

目 錄

一、前言

二、廚柜的基礎(chǔ)知識

三、導購員的行為規(guī)范

四、導購員的工作職責

五、導購員的日常工作流程

六、導購員的銷售技巧

七、售后服務(wù)的要求

八、了解自己認識顧客

前 言

廚柜起源于歐美，于二十世紀八十年代末九十年代初經(jīng)由香港傳入我國廣東、上海、北京等地，并逐步向大陸其他省市滲透發(fā)展，到九十年代末，隨著改革開放的深化，人民群眾經(jīng)濟收入生活水平的提高，生活方式的改變，國外廚衛(wèi)文化的傳播影響，現(xiàn)代家庭廚柜這一新生事物迅速在大陸各地蓬勃發(fā)展，并形成了龐大的產(chǎn)業(yè)市場，成為我國的朝陽行業(yè)。

隨著中國住房市場化改革制度出臺和完善，私人購房已成為主力，中國的房地產(chǎn)欣欣向榮，有關(guān)調(diào)查顯示，未來5年我國城市居民對廚柜的總購買力將達到290萬套，總需求額為232億，廚柜業(yè)為什么發(fā)展如此迅猛？人們生活水平不斷提高，隨著房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，廚柜在裝修中開始占據(jù)越來越重要的地位，人們裝修觀念改變，也是廚柜業(yè)發(fā)展迅猛的一劑強心劑，“廚房勝廳堂”的觀念已經(jīng)在沿海和大中城市的人群中形成，而且正在小城市和農(nóng)村普及，由于廚房的特殊功能，消費者對廚柜特別是整體廚房的需求會越來越大，需求的不斷變化，促使廚柜業(yè)從“游擊隊”變成了“正規(guī)軍”組合。這為廚柜業(yè)提供了前所未有的商機。仍然屬于新崛起的朝陽產(chǎn)業(yè)，將大有一番作為。

廚柜的基礎(chǔ)知識

廚柜概念：廚柜是把廚房各功能（包括：清洗、加工、烹飪、儲藏等）整合起來并根據(jù)廚房的空間及客戶品味進行科學配置及劃分的定做家具，其目標是令廚房各功能配套更合理，使用更方便、外觀更美觀。廚柜特點：廚柜屬于板式家具的范疇，但與普通家具不同，廚柜是定做型家具沒有定型產(chǎn)品都是上門量尺定做，需要一定的生產(chǎn)周期。

廚柜的結(jié)構(gòu)：廚柜從大分上一般由地柜、吊柜、臺面三部分組成。一部分較大的廚房還可以配上高柜式或中高柜以實際情況定。廚柜從細分上，由于廚柜屬于板式家具，所以廚柜基本上是由板件及五金配件構(gòu)成。

地柜結(jié)構(gòu)：以一個單門地柜為例，柜體結(jié)構(gòu)主要由左、右側(cè)板、底板、上板條、背板、門板、連接五金件、門鉸、柜腳等組成。

吊柜結(jié)構(gòu)：以一個單門吊柜為例，柜體結(jié)構(gòu)主要由左、右側(cè)板、頂?shù)装濉⒈嘲濉㈤T板、連接五金件、門鉸、吊碼或吊柜鑼絲等組成。廚柜選用板材：

柜體用材：廚柜柜體板材主要有下列幾種常用板材。

1、三聚氰胺雙飾板：包括刨花板、防潮板等。

2、高密度板

3、大蕊板

臺面用材：廚柜臺面主要有下列幾種常用材質(zhì)。

1、天然石

優(yōu)點：有天然紋理色彩豐富、質(zhì)地較為堅硬、價格較為便宜。

缺點：對人體有輻射，因為天然的分子組合密度不緊，會容易滲色，而且天然石接駁起來有縫，容易滋生細菌。不美觀。

2、防火板

優(yōu)點：色彩及圖案非常豐富、表面耐磨、不容易滋生細菌防污能力較強，價格相較為便宜。

缺點：臺面加工性能相對較差、臺面拼接位有接縫、臺面防水性能較差拼接多用玻璃膠填充，容易出現(xiàn)滲漏現(xiàn)象導至木結(jié)構(gòu)臺面發(fā)漲及防火板起泡。

3、鋼化臺面

優(yōu)點：外觀晶瑩剔透、也可通過在底部噴涂做成豐富多彩的圖案、硬度極高。缺點：臺面加工性能較差，一但加工成型無法修改、臺面拼接位較明顯，一但出現(xiàn)劃痕則無法修復。

4、人造石（目前廚房臺面的首選材料）優(yōu)點：由高分子復合材料、天然礦物輔以各種助劑經(jīng)特殊的生產(chǎn)工藝復合加工而成。采用國內(nèi)大型企業(yè)生產(chǎn)的出口級優(yōu)質(zhì)原料和德國進口助劑，具有天然石色澤亮麗、堅實耐用的優(yōu)點，質(zhì)感、色彩的豐富性均優(yōu)于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。人造石臺面耐污染易清潔，不需特別的保養(yǎng)，具有良好的耐熱性能和天然石無法比擬的優(yōu)越加工性能，可依客戶要求加工成各種形狀，實現(xiàn)無縫拼接。

缺點：人造石臺面（包括人造石星盆）使用后應(yīng)及時清潔擦拭干凈，否則長期積水易造成色差。

門板用材：廚柜柜體主要有下列幾種常用款式。

1、三聚氰胺雙飾板（以刨花板、或防潮板為基材）

具有平滑光潔、質(zhì)地硬、耐磨、耐熱、耐高溫、不褪色、易清潔等特點。

要求：1）廚房要經(jīng)常保持良好的以通風狀態(tài)；清潔時要用軟布干擦，用力要輕；定期用洗潔精、植物油等清潔臺面，清潔工具要講究，用軟布擦拭干凈，以免劃傷；

2）禁止用硬質(zhì)物件磨擦門板，禁止用可刮花性硬質(zhì)物清潔門板，以免劃傷門板。

2、防火板（以高密度板或大蕊板為基材）

具有耐熱、耐刮、耐腐蝕、表面強度高、防水性能好、易清潔等特點。

要求：廚房經(jīng)常保持良好的通風狀態(tài)，清潔時要用軟布干擦，用力要輕，遇有水跡及時擦拭干凈。

3、烤漆板：（以高密度板為基材）

以特級中纖板為基材，表面采用進口（合資）優(yōu)質(zhì)油漆涂飾，具有防水、防潮、耐污染、易清潔等特點和一定的耐熱性。

要求：1）廚房經(jīng)常要保持良好的通風狀態(tài)切忌經(jīng)常用濕布擦拭，遇有水跡及時擦拭干凈，用軟布或絨布清潔。2）避免物件碰撞、禁止使用硬質(zhì)磨擦門板表面及用可刮花性硬質(zhì)物清潔門板，以免劃傷門板。

4、吸塑板（以高密度板為基材）是以人造板為基材，優(yōu)質(zhì)PVC材料加工而成。具有質(zhì)感強、耐刮、表面質(zhì)地柔軟、強度高、防水、防潮性能好、易清潔等優(yōu)點。

要求：廚房經(jīng)常保持良好的通風狀態(tài)；清潔時要用軟布干擦，用力要輕，遇水跡及時擦拭干凈；禁止用硬質(zhì)物件磨擦門板表面，禁止用可刮花硬質(zhì)物件清潔門板，以免劃傷門板。

5、實木板（有不同的木種）

要求廚房經(jīng)常保持良好的通風狀態(tài)；避免廚房過于潮濕，過于潮濕最好選擇防火板系列；清潔時切忌將濕布直接擦拭門板；如有水跡及時擦拭干凈；禁止在環(huán)境過于干燥（濕度低于8%以下）條件下使用實木門板，環(huán)境溫度低于8%以下，實木拼湊處容易開裂。

6、水晶板（以大蕊板為基材）

具有表面強度高、防水性能好，易清潔等特點。要求：廚房經(jīng)常保持良好的通風狀態(tài)；清潔時要用軟布干擦，用力要輕，遇水跡及時擦干凈。禁止用硬質(zhì)物件碰撞、磨擦門板表面，禁止用可刮花性硬質(zhì)物清潔門板，以免劃傷門板。

訂單運作流程：當導購人員接到一個定單后先須以下列幾個步驟去完成一個訂單。

1、初次上門量尺。（最好要求在客戶廚房已經(jīng)把墻間隔好還沒有貼瓷片就上門量尺）

2、根據(jù)初次量尺圖進行設(shè)計。

3、根據(jù)設(shè)計圖繪出水電圖，并與客戶溝通要求客戶按我們提供的水電圖去做水電施工。（可要求客戶優(yōu)先完成廚房施工）

4、在客戶完成廚房施工后就可以約客戶上門復量尺寸。

5、根據(jù)復量尺寸修改設(shè)計圖。

6、客戶確定設(shè)計方案、用材及價格后簽定定購合同在設(shè)計圖上簽名確認設(shè)計方案、按合同的付款要求付齊定金后就可下單生產(chǎn)。

生產(chǎn)流程：在一張定單下到工廠后工廠生產(chǎn)一個單的流程主要有以下幾個步驟。

1、工廠收到訂單后對設(shè)計圖進行分解（分為板件圖）

2、分解圖下到生產(chǎn)車間后就要按設(shè)計用料進行配料、（到倉庫提取用材）

3、開料（把板材裁切為所需的尺寸）

4、胚板加工（貼面、制作邊形、封邊、修邊、噴漆、吸塑等）

5、開孔

6、五金件安裝

7、試裝

8、包裝

9、出貨

導購員的行為規(guī)范

最優(yōu)秀的導購員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品，還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導購員。為此，商場導購員必須是一個有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導購員。因此，導購員的日常行為要求已成為嚴格的規(guī)范制度。

一、導購員服務(wù)的基本原則

導購員必須做到熱情、專業(yè)、負責、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價值。

1、熱情

導購員在為顧客服務(wù)時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準則。

導購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。

2、專業(yè)

導購員在為顧客服務(wù)時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。導購員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。

3、負責

導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應(yīng)付。

4、節(jié)儉

導購員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、完美

導購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊規(guī)定的做得更加完美。

二、導購員服務(wù)的基本儀容

平時，導購員和顧客接觸都是短時間的，注重儀表儀容相當重要，平整的發(fā)型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。

1、頭發(fā)

頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。

2、面部

女導購員上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男導購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。

3、指甲

甲長度要適宜，修剪要整齊干凈。

4、首飾

導購員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。

5、服裝

導購員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔，襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起，女性導購員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪，試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。

6、站姿

導購員服務(wù)時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，為顧客介紹產(chǎn)品。進行產(chǎn)品介紹時禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁。

導購員的工作職責

一、導購員的直接領(lǐng)導

商場導購員的直接領(lǐng)導為店長（或店經(jīng)理），在日常工作中接受其直接領(lǐng)導的管理和指揮，并進行問題的處理。但可以向上級領(lǐng)導（或公司）反映情況，提供信息。

二、導購員的工作職責

1、商場的環(huán)境衛(wèi)生打掃、保持；

2、樣品柜的完好性檢查、問題的上報；

3、裝飾用品的保管及完好性檢查；

4、完成商場制定的銷售指標；

5、公司及廚房文化的宣傳推廣工作；

6、用戶的接待及產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

7、上級領(lǐng)導交代的其它工作。

三、導購員的管理制度

（一）、商場運作

1、保持商場及倉庫整齊清潔；

2、保管好公司的貨品及財物, 搞好樣品柜的陳列工作；

3、保持儀容端莊及制服標準；

4、留意顧客對樣品柜以及公司的意見，并及時向上級反映；

（二）、樣品柜的管理

1、整理及補充樣品柜之裝飾品

2、協(xié)助處理來貨，退貨，確保無誤

3、整理商場各種宣傳資料存貨，預備后備資料

4、必須做到樣品柜每客一清潔；

（三）、顧客服務(wù)

1、按照《導購員的行為規(guī)范》來為顧客提供服務(wù)；

2、以專業(yè)態(tài)度銷售產(chǎn)品；

3、按照規(guī)定處理顧客投訴；

（四）、宣傳品及促銷用品的管理

1、保持樣板及宣傳品的良好陳列、整潔和及時更新；

2、按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，并做好促銷用品的發(fā)放記錄；

導購員的日常工作流程

①進店——②售前準備——③售中服務(wù)——④售后服務(wù)——⑤營業(yè)結(jié)束—

⑥離店

一、售前準備

營業(yè)前的準備是銷售工作的第一步, 必須在顧客未上門前, 做好準備工作。確保店鋪內(nèi)有足夠的光線、開啟電腦電源。

1、進店

導購員應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。

2、換裝

導購員簽到后，應(yīng)在及時換好制服，并做好個人儀表檢查工作。

3、清潔

導購員必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。（1）清潔對象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品；（2）清潔整理要求：

所有展柜上無落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 產(chǎn)品陳列整齊有序、無灰塵；

墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈； 地板干凈明亮無異物；

清潔完成后，清潔工具放到雜物間；

4、檢查

檢查樣品柜的完好情況：臺面——平整、劃橫、坑洞、變色、污染、碰角。柜身——平直、變形、受潮、開邊。門板——變色、變形、對縫平直。門絞——開關(guān)是否靈活、松動。

導軌——開啟是否靈活、沉重、松動。拉手——松動、變色、生銹、損壞。

五金配件——是否完整、有無生銹、損壞、松動。

對于損壞的部件一定要及時更換。

注 意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品 / 飲料及任何私人用品.所有的飾品擺放一定要按照《飾品擺放手冊》執(zhí)行。

二、售中服務(wù)

1、服務(wù)流程 顧 客：進入商場——觀看——觸摸——咨詢——講解──下定——交易——離開

導購員：迎接——適時介紹——講解產(chǎn)品——免費設(shè)計中心——設(shè)計——簽訂合同——送別

2、迎接

對進入商店的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，主動打招呼“你好!歡迎光臨名匠軒整體廚房”。導購員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。服務(wù)標準

站立姿勢正確, 雙手自然擺放, 保持微笑, 正面面對客人.站立在適當?shù)奈恢蒙? 隨時注意顧客動向.掌握適當時機, 主動與顧客接近.與顧客保持一段距離, 留意顧客需要, 隨時協(xié)助.與顧客談話時, 放下手頭工作, 保持目光接觸, 精神集中.最接近時刻

當顧客觸摸產(chǎn)品時.當顧客注視產(chǎn)品一段時間, 把頭抬起來時.當顧客突然停下腳步時.當顧客目光在搜尋時.當顧客與朋友談?wù)撃骋晃锲窌r.當顧客尋求導購員幫助時.接近顧客方法

打招呼----自然地與顧客寒暄,對顧客表示歡迎.如：“你好!有什么可以幫忙嗎?”

3、介紹商品

當顧客注意到產(chǎn)品時, 通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話, 簡單向顧客陳述產(chǎn)

品的特點, 引起顧客興趣.如：“這是我們公司最新款色的廚柜.線條簡潔,開放式的設(shè)計,看起來現(xiàn)代感強、大氣，適合大一點的廚房”

“我們這里可以為您免費設(shè)計彩色效果圖”

4、引導到服務(wù)區(qū)進行講解

可以將客戶引導到服務(wù)區(qū)并給客戶送上茶水，對客戶進行企業(yè)文化、廚房文化的宣傳。了解客戶所在的小區(qū)，并引導客戶觀看小區(qū)實際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。服務(wù)標準

A、注意觀察顧客的動作和表情, 是否對產(chǎn)品有興趣.B、向顧客推薦產(chǎn)品, 觀看顧客的反應(yīng).C、詢問顧客的需要, 用開放式問題引導顧客的回答.D、精神集中, 細心聆聽顧客的意見.E、對顧客的談話做出積極的回應(yīng).F、了解顧客對產(chǎn)品的要求.G、向顧客詳細介紹我們的廚柜產(chǎn)品 H、介紹廚房設(shè)計的要點、常見注意事項 語言技巧

A、你想要什么樣的材料（門板、臺面、拉手、腳線等）B、你需要設(shè)計功能多一點的, 還是簡單一點的? C、這個產(chǎn)品款式比較適中, 很多人選的, 你看怎么樣? D、這是我們?yōu)槟忝赓M制作的效果圖和報價(更換2到3款門板顏色)E、你對這個效果滿意嗎？有沒有特別的要求呢？(用電腦做設(shè)計效果圖)備 注

A、不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問.B、切忌態(tài)度冷漠.C、切忌以衣貌取人.D、不要只顧介紹產(chǎn)品, 而不認真傾聽顧客談話.E、不要打斷顧客的談話.5、免費廚柜設(shè)計

將準用戶引導給設(shè)計師，請用戶直接參與自己家廚房的設(shè)計。服務(wù)標準

A、根據(jù)顧客需要, 重點介紹我司產(chǎn)品的特性.B、讓顧客感覺導購員的專業(yè)性.C、引導顧客比較我司產(chǎn)品的優(yōu)勢與過人之處.D、實事求是對顧客進行購買講解.語言技巧

A、請將您家廚房的形狀尺寸(草圖、買樓圖均可)交給我們的設(shè)計師，我們將現(xiàn)場免費為您出效果圖。

B、這是我們剛為您設(shè)計好的效果圖，你看滿意不滿意？ C、我們的設(shè)計師為你進行廚房平面方案規(guī)劃，并當場為你繪制彩色立體效果圖(全免費的)，你不用多次往返（省時省力）。

D、設(shè)計師會與您討論，會根據(jù)你的喜好，當場修改設(shè)計方案直至你滿意。

E、幫您預算費用，讓您對建立新廚房的消費心里有數(shù)，便于你的選擇。F、當你確定購買意向以后，我們的設(shè)計師將會按預約時間上門為你精確測量并準確報價。

G、為您提供“廚房裝修指引圖”及水、電、煤氣等線管、電器插座的“水電布置圖”。備 注

A、不要說 “你決定買, 我才給你做效果圖”。B、切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客的疑問。C、避免使用專用名詞, 令顧客不明白。D、切忌顧客問一句, 答一句。

6、簽訂廚柜合同

按客戶確定的基本式樣，確定進一步的上門量尺時間、價格預算。

7、道 別

當顧客離開時，導購員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。語言技巧

如：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”

當顧客沒有購買任何產(chǎn)品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。

“感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關(guān)部門反饋。” 如：“歡迎再次光臨”。

8、整理 在顧客離開后，促銷員必須快速將現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準備。

三、售后服務(wù)

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題, 或有質(zhì)量問題時, 促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見, 幫助顧客解決問題.如有需要, 應(yīng)跟進問題的解決情況,給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。服務(wù)標準

A、保持微笑, 態(tài)度認真.B、身體稍稍前傾, 表示興趣和關(guān)注.C、細心聆聽顧客的問題.D、表示非常樂意提供幫助.E、引導顧客提出問題, 全面了解顧客的需要.F、重復顧客提出的問題所在.G、給予顧客合理的解釋.H、提供解決的方法.語言技巧

A、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為你完成安裝。B、有什么可以幫忙呢? C、你買了多久? D、使用的時候有什么問題? 注 意

A、必須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識.B、切忌對顧客不理不睬.C、不要逃避問題.D、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度.四、異議處理

顧客在有一定購買意向時, 會提出一些疑問, 或?qū)з弳T的介紹持有異議.在這一時刻, 導購員應(yīng)耐心聽取顧客的問題, 解答顧客的疑問, 并了解清楚顧客提出異議的深層原因, 幫助顧客解決問題.服務(wù)標準

A、對顧客的意見表示理解.B、對顧客意見表示認同, 用 “是的....但是......”的說法向顧客解釋.C、仔細傾聽顧客意見, 并迅速提供滿意的解釋.D、認真觀察顧客, 分析顧客提出異議的原因.E、站在顧客的角度, 幫助顧客解決疑慮.F、耐心解釋, 不厭其煩.語言技巧 價格問題

只有當顧客問到價格時，導購員才宜談產(chǎn)品價格。“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，導購員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，導購員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。如果顧客對價格產(chǎn)生異議，導購員應(yīng)通過對產(chǎn)品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ郑绻豢杀苊獾恼劶埃瑧?yīng)以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。

五、成交要點

已經(jīng)清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，導購員必須加強進一步的說服工作,盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品(即下訂金).服務(wù)標準

A、觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況, 確定顧客的購買目標.B、進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處.C、幫助顧客做出明智的選擇.D、讓顧客相信購買行動是非常正確的決定.成交時機

A、顧客不再提問, 進行思考時.B、話題集中在某個產(chǎn)品上時.C、顧客不斷點頭對導購員的話表示同意時.D、顧客開始注意價錢時.E、顧客開始關(guān)心售后問題時.F、顧客反復詢問同一個問題時.G、顧客與朋友商議時.成交技巧

A、不要再給顧客介紹其它廚柜了，讓其注意力集中在目標柜上.B、進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處.C、直接要求顧客在現(xiàn)場看效果圖(駐店設(shè)計師出圖)D、假定出效果圖后，顧客滿意或現(xiàn)場決定，可以要求顧客交上門量尺訂金。E、強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈送、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定.F、強調(diào)機會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話幾天后就漲價了.注 意

A、切忌強迫顧客購買。

B、切忌表示不耐煩，您到底買不買? C、必須大膽提出成交要求.D、注意成交信號，切勿錯過.E、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。

六、附加推銷

附加推銷有兩個含義：

1、當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；

2、當顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品（如全套電器、五金配件），引導顧客消費。服務(wù)標準

A、保持笑容，語氣溫和.B、嘗試推薦示范其它產(chǎn)品.C、如顧客不購買，也要多謝顧客、請顧客隨時再來選購.語言技巧

A、沒關(guān)系，將來有需要再來選購，您也可以介紹其他朋友來看看.B、沒問題, 以后有需要, 請再來參觀.C、謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時找我.注 意

A、切忌強迫顧客購買.B、站在顧客立場，為顧客提出建議.C、切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感.D、如顧客不購買，不可有不悅的神情.E、切忌對不購物的顧客冷言冷語。導購員的銷售技巧

《銷售技巧基本知識》

1、接近顧客的七種時機 A、顧客注視特定產(chǎn)品的時候 B、用手觸摸產(chǎn)品時

C、顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時候 D、與顧客視線相對時 E、顧客與同伴交談的時候 F、顧客放下手的一段時間內(nèi) G、探視樣品柜或其他的客人

2、推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取的步驟

A、吸引顧客的注意力，導購員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口

B、充分利用產(chǎn)品資料及手勢，目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客興趣 C、激發(fā)顧客的購買欲望,促使顧客采取購買行動

3、推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則

A、指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處 B、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來 C、通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點

4、介紹產(chǎn)品時的一般技巧

A、耐心回答，解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題

B、以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流通自如，充滿信心 C、用語應(yīng)表示尊重，永遠不要用命令性語氣，只能用請求性的語氣 D、拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣 E、不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定

F、在自己的責任范圍內(nèi)說話，多說贊美和感謝的話

G、推銷要點要言簡潔，有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點，要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產(chǎn)品進行了解和認可

H、給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免留下怠慢顧客的感覺，引起反感

T、盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。介紹產(chǎn)品時不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感 J、盡可能地讓顧客說“是”，而不說“不” K、盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣

L、充分示范產(chǎn)品，增強產(chǎn)品說明效果，說明或示范時要力求生動，要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品

5、顧客分類

一個優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學會分析不同類型的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：

A、白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對待事物的要求新穎、獨特、與眾不同，對價格的多少并不在乎

B、金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌，要求產(chǎn)品的外觀雅致、操作簡單，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情 C、藍領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此對產(chǎn)品品質(zhì)的要求一般，對外觀只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟實用的。

6、注意事項

A、不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右

B、介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化，向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信

C、介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀

E、不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度

《銷售技巧實戰(zhàn)》

一、有效溝通的十點訣竅

1、開口說話之前，先用頭腦想一想

2、說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說

3、說話的內(nèi)容要適應(yīng)當時的聽眾和狀況

4、注意說話的方式包括音調(diào)的變化，用詞的選擇等，這些與說話內(nèi)容同樣重要。

5、除了說話之外，還有很多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達某些信息。

6、配合聽者內(nèi)心需求的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。

7、注意聽者的反映，以確信信息被了解與被接受的程度。

二、適時創(chuàng)造達成交易的條件

1、使顧客完全了解需要產(chǎn)品的信息（尤其是價格），如果顧客沒有充分了解商品的所有優(yōu)點，他就難以購買。

2、使客戶對自己和自己所代表的企業(yè)產(chǎn)生一種信賴感。沒有這種信賴感，不管推銷的商品是多么的吸引人，顧客也會猶豫不決，難以決心購買。

3、使顧客產(chǎn)生購買欲望，導購員可以促使顧客做出購買決定，但不能代替顧客做出決定。因此，導購員必須把推銷過程前幾個階段的工作做好、做細。

4、把握時機，最后成交。人們常說“機不可失，時不再來”，因此說，把握成交時機很重要。但是有些導購員往往急于想抓住時機，緊張萬分以至于冒險行事，甚至由于害怕失去成交的機會，常在不適當?shù)臅r間催促顧客做出購買決定。

三、“投石問路”——導購員試探顧客購買意向的良機

1、當顧客表示對商品非常有興趣時

2、當導購員對顧客的問題做了解釋說明之后

3、在介紹了商品的主要優(yōu)點之后

4、克服顧客異議之后

5、顧客對某些推銷要點表示贊成之后

6、顧客的仔細研究商品、商品說明書、報價單、合同書等之后

四、“目光如炬”——準確把握客戶成交信號 顧客的一些言行舉止，猶如一個個信號，常能向?qū)з弳T無意中透露一些購買意識，諸如：

1、向周圍的人問：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認同，很明顯，他的心中已經(jīng)認同了。

2、突然開始殺價或?qū)ι唐诽崦。@種看似反對論，其實他是想最后的一搏，即使你不給他降價，不對商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會答應(yīng)你的。

3、褒獎其它公司的商品，甚至列舉商品的名稱，這猶如此地無銀三百兩，既然別家商品如此好，他又為何與你費盡這些周折呢？

4、對方問及市場反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡單的道理，如果他根本不想達成這項協(xié)議，又何必枉費如此多的口舌問這些問題呢？

五、善于發(fā)掘和運用名匠軒產(chǎn)品的賣點

1、行業(yè)內(nèi)已通過ISO9001：2000品質(zhì)體系認證

2、行業(yè)內(nèi)唯一廣東省著名商標；

3、行業(yè)內(nèi)已通過中國三C環(huán)保認證

六、促進成交的技巧和方法

1、多方案選擇法 在顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種，使顧客的思維重點放在數(shù)量、質(zhì)量、材料等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上。

2、直接提示法

如果顧客已對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，導購員可直接提示或成交，或提出一個誘導性的問題，讓顧客做出有利成交的回答。如：“李先生，這款廚柜款式很靚麗，假如你現(xiàn)在訂下單來，國慶節(jié)前我們就可以幫您安裝好，屆時準為您的家居添色不少，請問您的廚房鋪了瓷磚嗎？”

3、用贊美的語音鼓勵成交 每個人都喜歡贊揚，抓住這一特性，是促進成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，這種款式只有成功人士或?qū)哟屋^高的人才會情有獨鐘的，假如跟你的家居裝飾的風格配合起來，真是太棒了。”

4、YES逼近法

用一連串顧客只能回答“是”的問題，促成顧客購買決心的下定

5、時過境遷法 此法主要提示客戶，不抓緊時機，就會失去良好的機會和利益。例如：“李小姐，愛家板這一款式，目前屬于國慶特價促銷，過兩天價格就要恢復原銷售價。你最好是今天能把它訂下來，這樣你可節(jié)約上百元的費用?”

6、揚短——利用逆向心理創(chuàng)造成交機會

（1）賣瓜者說瓜好，自買自夸，是盡人皆知的典故。但如果有一天，王婆改稱其瓜是苦的，那么結(jié)果又將是如何？由于外部環(huán)境的變化，消費者的心理需要也越來越復雜，用固定不變的方式去推銷，不一定會十分奏效，像“質(zhì)量可靠，實行‘三包’，享譽全球”之類的推銷宣傳，未必就是一種實際情況的真實反應(yīng)，而且由于各種推銷都用這種方法，使顧客對這種自吹自擅的廣告和推銷宣傳也越來越反感。“揚短”的推銷策略正是適應(yīng)了顧客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越謙虛，我越捧你。”

（2）拜師學藝法的運用（以退為進）對于久攻不克的顧客，可用此招：“陳先生，我知道以我的水平?jīng)]有辦法說服你，從現(xiàn)在起我不再向你推銷了，在您告辭之前，請您指出我在什么地方出了差錯，以便我今后能改正過來。”這種拜師學藝的說法，顧客聽了以后，一定會非常受用的，這也是利用滿足人類虛榮心的妙招。在顧客內(nèi)心舒暢之余，常會立即改變拒絕的態(tài)度，反過來一面指導你，一面給你打氣，很可能給你一張意想不一訂單。

7、巧用解除疑問法（又稱異議探討法）

是導購人員在提出成交請求后對猶豫不決的顧客采取的一種異議排除方法。解除疑問法的提問模式多為誘導型的，例如：進入準備簽約階段時，客戶卻猶豫不決，導購在此時不能放棄成交的良機，可以推測對方的心理對對方的不確定予以答復。如：您不能做出決定是因為?吧？”一旦了解對的疑問所在，就可以進行針對性的解答了。

異議探討法，適用于成效階段的以下顧客： A、時間異議：如：“我還要考慮考慮。” B、價格異議：如：“如果再便宜點就好了。”

C、權(quán)力異議：如：“我自己做不了主，還得請示一下。”

D、服務(wù)異議：如：“萬一以后用的過程中損壞了，你們不理就慘了。”等使 用解除疑問法應(yīng)正確分析顧客異議，有的放矢地進行。

8、從眾成交法

從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理，來促使顧客立即購買推銷的產(chǎn)品的一種非常有成效的方法。

注意：使用從眾成交法時出示的有關(guān)文件，數(shù)據(jù)必須真實可信，采用的各種方式必須以事實為依據(jù)，不能憑空捏造，欺騙顧客。否則，受從眾效應(yīng)的影響，不但不能促成成交，反而影響企業(yè)信譽。

9、要適時地稱贊顧客的孩子

大多數(shù)人都有這樣的一種想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子為榮，導購員如果能適時地贊美一下顧客帶在身邊的孩子那么就會滿足顧客的自豪感，甚至可以與顧客達成良好的人際關(guān)系。相反，如果對顧客的子女特別是年齡不大的，視而不見，沒有任何贊美之辭，顧客就會感到不自在，最終拒絕購買產(chǎn)品。

10、充分運用微笑的力量

微笑是導購員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧。是人們從眼神，從話語中流露出來的真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進一步地交流。對于你自始至終的微笑服務(wù)，顧客很難把你拒于千里之外的，畢竟大多數(shù)人是于心不忍的，俗語說：“惡拳不打笑臉人。

售后服務(wù)的要求

執(zhí)行國家《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品維修、更換、退換責任規(guī)定》，及產(chǎn)品服務(wù)規(guī)定

一、售后服務(wù)的接待要求

1、售后服務(wù)程序

A、產(chǎn)品使用、維修的咨詢、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄 B、問題產(chǎn)品的投訴處理 第一種情況

投訴原因：產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題，但顏色、型號、運輸?shù)纫鸬馁|(zhì)量問題 處理程序：詢問——檢查單據(jù)與產(chǎn)品——分析問題原因——提供處理意見——現(xiàn)場與客戶協(xié)調(diào)——確認處理意見——聯(lián)系工廠下單生產(chǎn) 第二種情況

投訴原因：明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品 處理程序：詢問事由——檢查單據(jù)與產(chǎn)品——完成質(zhì)量投訴記錄——分析質(zhì)量問題原因——與工廠質(zhì)檢部聯(lián)系——退回產(chǎn)品 第三種情況

投訴原因：質(zhì)量問題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品 處理程序：詢問事由——檢查單據(jù)與產(chǎn)品——完成質(zhì)量投訴記錄——售后服務(wù)中心《退貨或折扣處理》——質(zhì)檢部門——返修——返還給顧客

2、售后服務(wù)技巧 A、接待

導購員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。B、傾聽

仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情 C、道歉

因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉 D、規(guī)范用語

“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩” “您放心，我們一定會盡快解決您的問題”

二、售后投訴的工作方法

1、處理

導購員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理

2、質(zhì)量問題范圍內(nèi)產(chǎn)品

導購員必須快速給顧客處理問題或辦理相關(guān)手續(xù)，處理完后，須再次向顧客道歉

3、無法處理的售后問題

導購員必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無法解決的投訴問題，導購員應(yīng)立即與公司售后服務(wù)部聯(lián)系，請公司售后服務(wù)部協(xié)助解決問題

4、填寫投訴表

導購員處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表并存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況

三、售后服務(wù)記錄

1、用戶來電/來函/來訪登記表

2、顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄

3、售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報告

四、產(chǎn)品保修期限

公司產(chǎn)品質(zhì)量一年內(nèi)免費保修，終生保養(yǎng)

了解自己認識顧客

一、顧客是誰

1、顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素

2、顧客是公司財富及個人利益的來源

3、顧客是公司一個組成部份

4、顧客需要你的引導和幫助

5、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他

6、顧客不是與爭論或斗智的人

7、顧客應(yīng)該受到最高禮遇

二、我們的服務(wù)

1、傳遞公司信息

2、了解顧客對商品的興趣和愛好

3、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品

4、向顧客介紹所推薦商品的特點

5、向顧客說明買到此種商品后帶來的好處

6、回答顧客對商品提出疑問

7、幫助顧客解決問題

8、說服顧客下決心購買商品

9、讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇

三、客戶喜歡的導購員

1、熱情友好，樂于助人

2、提供快捷的服務(wù)

3、外表整潔

4、有禮貌和耐心

5、介紹所購商品的特點

5、回答顧客的問題

6、提供準確的信息

7、幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項目

9、關(guān)心顧客的利益，急顧客所急

10、記住顧客的偏好

11、幫助顧客做出正確選擇

12、竭盡全力為顧客服務(wù)