第一篇：導購員

大家早上好

占用大家寶貴時間和大家分享一下導購員的工作心得

在平時的工作中我們的角色定位是導購員，我們不能做1看貨員，因為看貨員是消極的，被動的等待顧客上門。2不能做推銷員，因為推銷員過于主動熱情，容易嚇到顧客。3也不能做普通意義上的售貨員，因為售貨員只強調賣，削弱買，沒有技術含金量。我們的角色定位是導購員，我們不能做1看貨員（是被動的消極等待的）2推銷員（半被動過分主動熱情）3售貨員（半主動只強調賣削弱買沒有技巧含金量）。我們要做導購員。

優秀導購員應具備的素質：

1服務意識。要與顧客以心換心2提供無縫隙和差錯服務。犯了錯誤要勇于承擔責任，（人的一生沒有不犯錯誤的，要消除心理障礙）3不抱怨（努力工作，不要抱怨，因為工作會帶給你一切）4不以貌取人（現在的有錢人低調，更注重理性消費）5溝通能力（溝通要從心開始）

顧客=上帝=人民幣。顧客總是對的，不與顧客爭對錯。規則1顧客總是對的，規則2如果顧客錯了請參考規則1.與顧客發生爭吵，你永遠都不會贏。

銷售=說服=財富。銷售中最難的事情是：1把你的思想放進顧客的腦袋里2把顧客口袋里的錢放進你的口袋里。總的來說，銷售是一門藝術。銷售的秘密武器是商品的專業知識和了解顧客的需求.日常工作要求

—售前流程：

進貨檢查驗收制度標準：

商品進貨時營業員要對商品進行驗收，商場規定不允許銷售三無產品，不能讓殘次商品上柜。合同以外品牌不能上柜臺等規定。我們要對其進行逐一檢查。就童裝來說要檢查商品三證是否齊全，商品是否有明顯殘次等。否則應封存拒絕上柜并與廠家聯系進行商品調整。

清點商品、清理商品、商品陳列：

進貨時要清點商品件數，對進貨數量、商品貨號、規格與進貨單核對準確。查看商品的售價是否相等。如有出入應與廠家核對清楚。

把商品全都核對準確后要清理商品，不能讓商品占用商場通道。如有倉庫的專柜要把商品整理到倉庫，要按貨號把不同的商品擺放整齊把暢銷商品放在易于拿取的位置，理貨時要注意倉庫防火安全，不要占用通道應避開危險地帶，最后要盤查所要商品是否全部到貨，否則應與廠家聯系確定到貨日期，以保證我們心中有數，給顧客準確的答復以保證我們的銷售不受影響。

對于商品陳列要本著方便顧客拿取為宗旨，要整齊化一。分系列、分規格力求美觀，造型要新穎。應過一段時間調換商品擺放，給人以新鮮的感覺。將主打商品放于醒目位置，以達到吸引顧客的目的，商品擺放要豐滿，要突出專柜特色。

價簽管理制度標準：

價簽必須使用“大連市物價檢查所監制”字樣價簽。商品標價必須作到一貨一簽，貨簽對位，整齊劃一，美觀醒目，標價率達100﹪

備用品管理標準：

備用品包括為顧客提供服務的，除商品以外的用品，就童裝專柜來說主要有：包裝袋、記錄本筆、計算器、銷售小票等。一切備用品應放于相應位置。除筆、計算器、銷售小票放于開票桌上，其它用品都不能裸露于賣場。備用品要準備充足，項目要齊全，放于易于拿取的地方。

陳列的作用：將商品以滿足顧客需求的方式展示于店鋪恰當的位置，從而達到銷售目的。隨著服裝的“同質化”和商業競爭加劇，陳列將成為商家競爭的重要手法，其“空間感覺”給人的視覺營銷，有效的提升品牌服裝的價值感。一句話概括就是：提升銷售，降低庫存

基本陳列原則

? 男女童分區

? 款式系列化

? 成套展示優先

? 分款式分顏色陳列

? 經常更新，更換調整頻率一周一次

陳列方法

基本方法：按系列、按款、按色的順序進行排列

系列：按照不同系列分開陳列（一般分運動、休閑、時尚三個系列）

款：按照形象款、暢銷款、促銷款、平銷款順序陳列，同時盡量照顧配套展示。色：由淺到深、由亮到暗

* 形象款指代表當季時尚和流行趨勢，代表品牌形象的款式；

* 暢銷款指當季銷售情況非常好的款

* 促銷款指當季重點銷售的款（為了提高銷量或者降低庫存的款）

*平銷款指當季結構必須，但是銷售情況一般的款。

（1）正掛陳列方法

陳列形式.特點:可以進行上下裝搭配式展示,以強調商品的風格和設計賣點,吸引顧客購買.彌補側掛陳列不能充分展示服裝,以及人模出樣受場地限制的缺點.正掛指貨柜的魚骨刺，有斜式和直式兩種方式。

?掛裝特點：款式、顏色展示清楚、方便顧客觸摸、觀看及試衣。

陳列要求1．第一套尺碼一律以130碼為主，如果斷碼可選擇120碼或140碼，（同一掛柜切記相鄰兩列碼數不相差2個碼）；第一套后面陳列的所有服裝應全部短于第一件，以免打破正掛整體.2．一個正掛桿，春夏以6套為最飽和搭配陳列，秋冬以4套為最飽和搭配陳列（棉衣或羽絨款視服裝厚度也可以3套為最飽和搭配陳列）；

3．一根正掛桿上只允許陳列同一主題商品，不允許多主題混搭；

4．以兩套為一單位，相鄰兩套顏色應陳列相同或相近色，后面依次陳列的套裝色彩以紅、橙、黃、綠、青、藍、紫的彩虹色彩規則進行陳列。

（2）側掛陳列方法

? 側掛位置指圓通，一般長0.5到1.2米。

? 掛裝特點：陳列數量多，方便客戶比較。

? 陳列要求1.側掛尺碼要求120—140碼，3件相同顏色為一組尺碼由前到后，由小到大依次為：上衣120—130—140；褲：120—130—140。

2.以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客；

3.同一系列款式的貨品陳列在一起，突出色系感；

4.所有貨品需面向右邊，側掛兩頭的衣服需成套陳列；相對最后一件衣服要面向顧客；

5.側掛數量：在一個側掛桿上將所有貨品推向它的一頭，所有貨品的長度不能超過該側掛桿全長的1/2；貨品之間距離應在3-6CM為宜。

（3）疊裝陳列方法（只有上裝可做疊裝）

? 疊裝位置指高柜、中島和邊柜的層板位置，一般長0.45到1.2米。

*上部封閉的中島和邊柜頂端不能陳列疊裝，以陳列用品和道具為主。

? 疊裝特點：陳列數量多，多件陳列，可以凸現細節部位。

? 陳列要求1.同季、同類和同系列的貨品陳列在同一區域內，同款同系列一層，同柜上下層板疊數相同，左右間距相同。上面三層一般放上裝，最下面一層一般放下裝；根據貨架的層板分層重色在下淺色在上的原則疊放；

2.疊裝的寬度要求21CM（A4紙或專業疊紙寬度），在印花或刺繡圖案的款式，將印繡花部位展示出來，并保持一致；

3.疊裝的高度春夏裝高度為15CM，秋冬裝高度為20CM為宜，加厚型外套、棉褸、羽絨如需疊放陳列時，以120碼為基準，同肩寬折疊，疊放相鄰尺碼3件即可；視專柜情況而定，比如棉褸若有疊放空間，按包裝大小擺放，可擺放中間尺碼3件即可，若沒有展示空間，全部掛擺；

4.尺碼按照尺碼順序，小碼在上，大碼在下；

5.吊牌不要露出，應放在衣服內；

6.PP陳列區（正掛、半身模特組合、精品擺放臺和流水臺）必須陳列相對應的同款同主題的疊放，以方便取貨（即易看見、易拿取）；

7.保持疊裝的整齊、美觀、平直，疊放時盡量同寬、同長，避免成梯形陳列；陳列方法：層板用來陳列暢銷款，上衣褲裝、裙裝不適宜疊裝。

二、售貨技巧：

初期服務技巧：

判定顧客技巧：

可以根據顧客的舉手投足，穿著打扮來大概地判斷此名顧客的社會層次以及消費檔次，大致分為4種：一種是平常型，普通的穿著服飾，不顯張揚的舉止，這類顧客的消費趨向為普通經濟型。一種是穿著高檔舉止夸張的顧客，這類顧客屬顯富型，面對這種類型顧客，主要介紹高價位的商品。一種為穿著體面舉止講究的顧客，這類顧客屬理智型。價位偏高，質量優良，多用型商品是他們的最愛。一種為穿著時尚舉止新潮的顧客他們當屬時尚型。新奇、新樣、漂亮是他們的最關心的；至于實用性，質量，價格往往被他們忽略。

與顧客說好第一句話的最佳時間：

要根據不同的顧客不同情況，不同時間，采用不同的方式。如匆匆步入專柜直對某款商品而來這類屬于目的明確性顧客。我們應快捷的迎接上前主動詢問直入主題：您好，這是**品牌的**，當閑逛的顧客步入專柜，這類顧客一般步履緩慢，觀看商品的眼神無法固定。對這類顧客，我們可以采用規范的問侯語，“您好，歡迎光臨”，如果是經常光顧專柜的熟悉的顧客。最好放下正統的迎賓語改為朋友試的問侯語可以說：“今天光臨本商場，想買點什么？”“有些日子沒看到您了，您還好嗎？”等等，我們要針對不同社會層次不同類型的顧客，來選擇我們的語言可以文雅些，專業些。隨意些，或是嚴謹些，要隨時調整自己來適應顧客的喜好。與顧客建立同頻的和諧氛圍。

服務中技巧：

如何揣摩顧客心理：

在銷售過程中，導購員要善于運用眼晴捕捉顧客的每一個細微之處，根據顧客的一舉一動，一言一行為我們折射出有利于銷售的有價值的信息，當我們介紹一款質量較好的商品

后，如顧客的臉上略帶一絲無奈說：“還有其它款式的嗎？”顯然，顧客承受不了介紹過的那款商品的價格，所以無奈地想找出其它能夠代替的商品，如果顧客的表情是不在乎的，繼續尋問時，那么那款商品沒有打動顧客我們應把重點定在價位更高，質量更好的商品上。我們專柜的商品有時和鄰專柜商品的不同之處加以介紹，至于相同之處則可少說或不說，如果把有共性的一面加以講解無疑是在為鄰專柜商品做介紹，很難令顧客留下印象，就無法吸引顧客，因為有的顧客要光臨完所有同類專柜后選擇購買，如果不抓住商品特點做介紹很難令顧客認可。有時我們會看到手拿很多份產品說明書的顧客向我們咨詢商品，這說明顧客正在進行商品比較，正處于茫然階段想從中選購，遇到這種情況，我們要抓住本專柜商品的特點，優點，不同之處做介紹盡量讓顧客的腦海中留下印象，切不可中傷其它品牌的商品，夸大本專柜商品，因為這樣是顧客最為反感的認為你是在極為地推銷而不是中肯地介紹，你無法讓顧客對你產生信任，白白浪費了自己的機會，也予示著你把顧客推到競爭對手的懷抱。在銷售中，導購員最好不要說這件商品打特價，特別便宜顧客你買吧，這款商品才**元等。這樣會自貶商品無法突出商品自身的感染力，任何產品都有自身獨特的賣點，我們要發現賣點借助賣點促進顧客聯想刺激顧客的購買欲望。

如何實施有效溝通：如何正確對待無效溝通：

與顧客溝通的方法方式是因人而異，對不同的顧客要選擇不同的溝通方式。那么怎樣才是所有顧客喜歡的方式呢？那就是要于顧客“同頻”，要用對方喜歡的方式對待他（她）這樣能以顧客為中心，建立真正的雙贏關系，也就是說要把自己推銷出去，要善于記住別人的姓名（建立顧客檔案）找到共同點把自己變成顧客類型。比如顧客是屬于外向型，那你就不能表現得內向，你要迅速變成顧客類型與之溝通，表現的快人快語，熱情洋溢。溝通中要善于找出顧客的優點找角度的贊美顧客，贊美是人與人之間有效溝通的潤滑劑，出自內心的贊美回讓對方迅速與你接近，產生好感，可以拉近感情，從而促使顧客購買。我們的贊美要切入顧客的心理比如顧客的一枝普通發卡，一條小手鏈，哪怕是眼影的顏色都是我們贊美的最好的主題，贊美的宗旨就是要和顧客拉近距離，感染顧客，將自己的想法融入其中。要恰到好處不要弄巧成拙。“您說的沒錯”“您搭配衣服真有品位”“您真會選東西”等等語言都會促進顧客購買的信心。要仔細聆聽顧客傾訴不可打斷顧客話題，注意力要集中，要適時把話題交給顧客，使其發言。只有讓顧客說的越多，我們知道顧客的想法才會更多。要順其顧客的意見，延順顧客的內容，反應迅速、準確、并要附合點頭，及時幫助顧客解決問題，提出合理化建議，我們要做到望、聞、問、切另外，在顧客同意購買后，開具小票的各項內容要準確，價格不能隨意篡改；不能這時才發現顧客購買的商品已無庫存僅余樣品；與顧客遞拿、包裝商品動作要輕柔.諸如此類工作我們一定要仔細、準確、認真，不能在銷售的收尾階段把正常的工作流程變成了無效溝通，從而導致顧客的不滿，使此次銷售失敗。有時經我們介紹商品之后顧客沒有立即購買，我們應擺正態度不能由熱情變為冷漠。顧客是形形色色的有可能是暫時不買，但你熱情真摯的服務會給顧客留下美好的印象，也許是我們的服務存在某種問題，我們應自檢以便我們的服務更加出色。

宣傳商品技巧及應注意的問題：

宣傳商品時導購員遵循的原則是：坦誠+靈活的方法。品牌不同商品不同顧客喜歡哪個品牌不是我們所掌控的，但讓每個光臨專柜的 顧客了解品牌商品是導購員應該做的。不同的顧客有不同的需求，對同一產品或同一種服務有不同的看法，如果想獲得銷售成功，當然不能千篇一律，我們要把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上。抓住專柜商品的特點獨到之處給予顧客介紹，誠摯向顧客傳播正確、豐富的商品知識及信息，在介紹商品時給顧客講解服裝洗滌的一些專業知識。引導顧客如何挑選服裝，這樣顧客就能明白品牌商品與普通商品的差別，有利于讓顧客記住品牌同時贏得顧客的信任。宣傳商品還要運用靈活的方法，要把商品不利的一面轉化為賣點，向顧客解釋清楚。

宣傳商品語言上要有主次，連帶巧妙的說出商品的利益點也很重要，如：“這款產品比其他產品穿著更具耐磨性”。“價錢雖然高一點，但是質量很好啊”！等。這樣會引發顧客的購買欲望并使顧客信任該商品。另外要根據年齡的差異選用不同的宣傳方法，介紹不同的商品。

在宣傳商品時應注意要切合實際，不能強賣于顧客不能把不適合顧客的商品介紹給顧客。不能隱瞞商品的真實性，不可夸大商品的功能、優點，要對商品一份為二。

銷售中常出現的問題如何避免如何處理：

就童裝來說常出現有開線和洗滌掉顏色等問題。避免這些問題的出現，解決的最佳時間是在銷售中而不是售后。在宣傳商品時我們就應該的向顧客宣傳講解商品的特點、正確的穿著方法、保養方法、注意事項以及穿著洗滌后應出現的正常變化。一旦有問題出現我們應遵循廠家、商場提出的具體售后規定予以處理。如營業員解決不了，也不能故意刁難顧客，激化與顧客的矛盾，態度要熱情，語言要誠懇，遵照新瑪特三級陪送制度，帶領顧客找到樓層領導予以解決處理。

售后服務溝通技巧

與顧客溝通：

一項完美的銷售尤其作為一個品牌專柜，留下顧客檔案是相當有必要的，一方面有助于你對顧客加深印象，以后與顧客取得聯系，可以電話咨詢穿著情況，也可向顧客推薦商品有助于建立忠實顧客。另一方面會讓顧客的心感到溫暖，從一個側面免除了對于售后方面的憂慮。如果又看到我們的顧客也不能視而不見，要主動與其打招呼詢問商品穿著情況，要努力為自己培養忠實的顧客，同時通過顧客對我們的反饋意見能夠增長我們的專業知識，這將是我們寶貴的知識財富。

與廠家溝通：

導購員是商場與廠家聯系的紐帶，要善于與廠家做好溝通，主要包括質量反饋。合理意見及信息，市場分析，商品價位等等，及時與廠家做好溝通能夠作到知己知彼，及時做好計劃有助于我們的銷售

內部溝通：

縱向溝通主要是指上下級之間的溝通。作為導購員我們不但要與商場領導及時聯系搞好銷售，還要把商品的優點，日常工作易出現的問題及時向商場領導反饋，使商場對專柜情況了如指掌，有助于專柜發展。

橫向溝通主要是指專柜間、商場間、區域間的價位、品質、促銷活動等方面的調研。我們不僅要熟知本專柜情況，同時也要及時對其它同類專柜，不同商品情況有一定了解。這樣有助于我們做出相互調整，在銷售中做到心中有數。

售中流程：

成交前：

在顧客到達專柜觀看商品時，我們要與顧客進行有效溝通，與顧客拉近距離。當顧客想對商品有進一步了解時，我們應依靠過硬的專業知識讓顧客信任我們，繼而我們應揣摩好顧客購買的心理，對其激發興趣。當顧客對商品表示初步接受時，我們應及時為顧客排疑解難。免除他們的后顧之憂，從而達到成交這一環節。在銷售中我們也應顧及到商品安全；如果本專柜顧客人數多余三人以上，則應在介紹商品時，時刻留意自己的商品。當顧客比較擁擠時，還要叮囑顧客看管好私人物品。

成交中：

成交時導購員要快速，準確的開具銷售小票，并指示收銀臺方向。這時可拿出顧客要買的商品，收取小票時要叮囑顧客保管好購物小票，并同顧客一同來檢查商品質量，再向顧客

說明注意事項。檢查無誤，應在顧客的注視下快速把商品包裝好，力求標準美觀，動作要輕柔要讓顧客感到自然、親切，非常重視顧客所購的商品，然后把包裝好的商品雙手遞給顧客。

成交后：

成交后要積極的向顧客索要聯系方式，建立專柜顧客檔案，并親切的與顧客送別。要根據不同的顧客說出不同送別語，一般情況下以“歡迎您再次光臨**專柜”即可。對待專柜的忠實顧客可以隨意些，主要表示感謝。對一次性購買多件商品的顧客可關心的詢問離店方式，需要時要送顧客到店外，進行送別。

售后流程：

對于售后工作也很重要，我們要及時清點商品，確保商品安全，要勤于整理柜臺商品，讓商品恢復原位要檢查價簽是否與商品相符，有無串位，要確保一貨一簽，掌握商品庫存，缺貨要及時進行補貨，合理的貨品庫存是決定銷售成敗的一大關鍵問題，絕對不能出現銷售商品以無庫存現象，積極備好貨源以保證順利的進行商品銷售。

實戰情景訓練

1顧客：我再去對比一下，如果沒有更好再回來

答：是，買一樣東西不容易，但是這款很適合你，就一件了我給你開票，你拿著，再去看看，如果沒有合適再回來買，省的再跑一趟。

2顧客：現在不打折，等打折時再來買，反正也不急著用

答：現在碼全，打折一般等季末，那時碼都沒了，多可惜啊。

問：如果再打折咋辦啊

答十天內如果再打折，我給你找差價

3顧客停下腳步仔細看某款鞋或包

答：是今年新款，還有別的顏色，正好與你的鞋搭配，要不我拿你試一下？

4顧客喜歡卻不愿意試穿

答：鼓勵試穿，”不買沒關系，你穿試一下效果“

5顧客：這款早就過時了

答：錯誤：這是去年款。正確：你比較時尚，是，這不是新款，現在是秋天，這是春款，價格合適，經典款，再穿2.3年沒關系。

總得來說：銷售是一門技巧，我們要學以致用。我們平時總是懂得太多，會得太少，知道的太多，做到太少。

希望這些能對大家日常工作有所幫助.

第二篇：導購員

導購員崗位職責 ：

1.用心接待每一位顧客。

2.為每一位顧客提供高品質的服務。

3.定期電話跟中目標顧客，并說服顧客購買產品。

4.做好顧客的售前、售中和售后工作。

5.準時（送貨后一周內）電話回訪已成交的顧客。

6.耐心處理客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄。

7.獲取并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其他信息。

8.隨時維護展廳形象，確保展廳形象

9..積極向店長提出建設性建議。

10.不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高銷售能力。

11.必要時寫協助同事接待顧客。

為顧客提供優質導購服務

整理展廳，保持展廳情節整齊

提供顧客咨詢服

優秀的導購員不僅能夠很好的銷售產品，還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業務的失敗，往往是敗在第一道關：顧客不喜歡的導購員。為此，導購員必 須是一個有著專業素質、專業技巧、專業服務、有著顧客喜歡的親和力的導購員。因此，導購員的日常行為要求已成為嚴格的規范制度。

一、導購員服務的基本原則

必須做到熱情、專業、負責、節儉、完美。這是名匠軒產品促銷服務的五大原則，它們體現的是品牌理念及服務價值。

1、熱情

導購員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。

導購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。

2、導購員在為顧客服務時，必須統一著裝，使用規范語言，進行規范操作。導購員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。

3、負責

導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。導購員在工作中必須注意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、完美

導購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應該比手冊規定的做得更加完美。

二、導購員服務的基本儀容

平時，導購員和顧客接觸都是短時間的，注重儀表儀容相當重要，平整的發型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。頭發必須保持整齊清潔，發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色。

第三篇：導購員

導購員崗位職責

1、向客戶宣傳產品和公司形象，提高公司品牌的知名度；

2、檢查展廳產品標價牌和產品是否一致，是否有未貼價碼產品；

3、做好展廳海報、POP、產品宣傳資料的陳列以及安全維護工作，保持產品、產品標示卡擺放整齊、清潔和有序；

4、時時保持在展廳良好的服務心態，創造舒適的購物環境，積極熱情向客戶推介，幫助其正確選擇能滿足客戶需求的商品；

5、利用各種銷售技巧，營造展廳參與氣氛，提高客戶的購買欲望，增加展廳的營業額；

6、收集客戶對產品和公司的意見、建議和期望，妥善的處理客戶抱怨，并及時向主管匯報；

7、關注、了解柜臺上的物品去向，及時對空缺的柜臺進行補貨；

8、按照促銷活動管理規定，執行促銷活動，9、積極參與公司組織的各項培訓、例會；

10、完成上級交辦的各項工作，并堅定實行展廳的各項零售政策；

第四篇：導購員職責

導購人員工作職責

1.導購員負責店內的銷售工作，應按照公司規定積極完成銷售計劃。

2.宣傳品牌文化，宣導店內活動及促銷商品。

3.建立顧客檔案，定期做客戶回訪，開發品牌會員，節假日向會員宣導會員優惠活動。

4.負責店內的衛生清潔、貨品安全和設備的日常維護。5.每天做好交接工作，每月底進行店內盤點，做到庫存、實貨無差異。

6.保持店內商品陳列整潔美觀。

7.早班員工每天到店后開啟店內照明及辦公設施，并按要求認真做好衛生清掃工作。

8.晚班員工下班前要管好電源及電器開關，鎖好倉庫及店鋪門。9.認真填寫銷售日報表，每天早上開業后上傳前一天的報表。10.按照公司要求為顧客購買的商品打好包裝，包裝要美觀、結實、方便攜帶。

11.直營店鋪要根據公司規定開展收銀工作，認真開具收銀小票，做到賬目清晰無差異。

12.負責商品入庫、出庫，入庫商品要碼放整齊，避免破損，輕拿輕放，庫房內禁止堆放其他物品及私人物品。

營業紀律

1.上班時間不允許在營業區域接打私人電話，工作時電話要調至震動或靜音。（1分）

2.在營業區域內禁止吃東西、嚼口香糖、及存放食品。（2分）3.不允許倚靠貨架及采取其他影響觀瞻的站姿。（1）

4.禁止閑聊、嬉笑、打鬧及其他影響店內銷售秩序的行為。（2分）

5.營業時間禁止出現空崗、串崗現象，如外出應向店長說明情況及外出時間，經店長允許方可離開。（3分）6.禁止與顧客打架、發生爭執。（開除）7.上班時間禁止吸煙。（開除）

以上懲罰辦法累計扣滿三分罰款50元。

第五篇：導購員推銷

導購員銷售技巧

一、向顧客推銷自己

導購員需要做到以下幾點：

1．微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。

2．贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。4．注重形象。導購員以專業的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業形象是指導購員的服飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。

5．傾聽顧客說話。缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。

二、向顧客推銷利益

導購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧客介紹產品的材料、質量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導購員一定要記住：我們賣的不是產品，而是產品帶給顧客的利益——產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。

導購員可分為三個層次：低級的導購員講產品特點，中級的導購員講產品優點，高級的導購員講產品利益點。那么，導購員如何向顧客推銷利益？ 1．利益分類：

（1）產品利益，即產品帶給顧客的利益。

（2）企業利益，由企業的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產品的獨特賣點。2．強調推銷要點

一個產品所包含的利益是多方面的，導購員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上”。

推銷要點，就是把產品的用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。

導購員推銷的產品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經濟性。

三、向顧客推銷產品

導購員向顧客推銷產品有三大關鍵：一是如何介紹產品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。

（一）產品介紹的方法 1.語言介紹。

（1）講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一,一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產品研發的細節、生產過程對產品質量關注的一件事，0也可以是產品帶給顧客的滿意度。（2）引用例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。可引為證據的有榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。

（3）用數字說話。應具體地計算出產品帶給顧客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產品進行類比，來說明產品的優點。（5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產品后所能得到的好處和不購買產品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。

（6）形象描繪產品利益。要把產品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產品的情景。（7）ABCD介紹法。A（Authority，權威性），利用權威機構對企業和產品的評價；B（Better，更好的質量），展示更好的質量；C（Convenience，便利性），使消費者認識到購買、使用和服務的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優勢。2．演示示范

導購員只用語言的方法介紹產品，面臨兩個問題：一是產品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將產品的性能、優點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。導購員可以結合產品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創造出銷售奇跡。

導購員要經常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3．銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、POP、數據統計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導購員可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。

方太公司的促銷員用臺歷或產品手冊上的效果圖展示，體現出產品與櫥柜完美的結合，讓顧客產生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產品和宣傳單頁上標注的二星級標志，說明公司產品是真正的二星級產品。在介紹產品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產品的幾大優點。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會購買，導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。

1．事前認真準備。企業要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。2．“對，但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的 意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。

3．同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優點來補償和抵消這些缺點。

4．利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風機導購員面對顧客提出的“產品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產品的一大優點，非常適合您孩子做作業時取暖用”。

5．詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現在不想買”，導購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的”。導購員是要把產品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。

（三）誘導顧客成交

1．成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：

（1）主動。導購員發現顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。

（2）自信。導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。

（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。2．識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：

（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買后的問題、與同伴商量。

（2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。

（3）表情信號，如高興的神態及對商品表示好感、盯著商品思考等。

3．成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員就必須巧妙地給顧客以恰當的建議，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。導購員發現顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當地向顧客提出成交要求。

（2）假設成交法。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產品等方面的問題，或是著手開票來結束銷售。（3）選擇成交法。導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。

（4）推薦法。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。導購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。（6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把產品遞過去）。（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。”

（8）最后機會成交法。導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優惠條件。

四、向顧客推銷服務（黑體）

產品賣給顧客并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。產品賣給顧客之后，導購員還要做好為顧客服務的工作，以培養顧客的忠誠度。處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要內容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導購員處理顧客抱怨要做到三點：

1．傾聽。導購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。急于辯解是火上澆油的做法。2．及時。在確認事實真相后立即處理。

3．感謝。每次處理一次異議都是對自己的一次提升，我們對顧客要表現出由衷感謝