第一篇：在二季度強勢營銷暨網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推進

在二季度強勢營銷暨網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推進會上的講話 同志們：

今天召開的二季度強勢啟動會，有三個背景，三個擔心。三個背景：第一，資產(chǎn)業(yè)務(wù)由于受政策制約和規(guī)模限制，已經(jīng)不可能再復(fù)制去年的成績，省分行對貸款規(guī)模按月控制，元月份對KK分行只下達X個億的用款規(guī)模。同時，由于資產(chǎn)業(yè)務(wù)對存款和中間業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)作用，這兩項業(yè)務(wù)必將面臨更加嚴峻的形勢，全行的整體經(jīng)營將面臨更艱巨的挑戰(zhàn)。第二，從存款上看，雖然二季度工作已經(jīng)部署下去，相關(guān)政策和措施也已經(jīng)出臺，但從當前數(shù)據(jù)反映，存款還沒有紅的苗頭，還沒有紅的跡象，甚至于還沒有紅的打算。到4月10日，總存款比去年末還倒掛X億元，同比少增X億元，有X家支行比去年底倒掛，其中對公存款比上年末倒掛X億元，同比少增X億元，10家支行比去年底倒掛。第三，從當前全行的經(jīng)營作風(fēng)看，部分支行和部分干部還沒有完全融入到緊張的工作中，邊等邊看的拖沓習(xí)慣有所抬頭，戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力有所削弱。三個擔心：第一，擔心總省行“XXXX”戰(zhàn)略提出的“坐二望一”目標成為“理想”；第二，擔心建行的中間業(yè)務(wù)收入和我們的利潤一樣；第三，擔心存款位次由第三變第四。

一、對前段工作的分析和判斷

到3月末，全行各項工作基本達到預(yù)期目的，其中存款增加X億，中間業(yè)務(wù)收入X億，純貸款增加X億，實現(xiàn)拔備前利潤X億元，凈利潤X億，主體指標全面完成省行計劃，這要感謝在座的各位。雖然從結(jié)果上看，數(shù)據(jù)相對理想，但從過程看，并不能讓人十分滿意，尤其是存款，在進入3月份以后，全行存款工作陷入一個相對無序的狀態(tài)，一直到現(xiàn)在都沒有完全扭轉(zhuǎn)不利局面。回顧近段時間工作，感到有幾個“出乎意料”：

一是去年底結(jié)賬關(guān)門的寬松環(huán)境出乎意料。去年結(jié)賬的寬松環(huán)境，是KK分行多年來少有的。無論是省分行還是KK分行，對年底存款關(guān)門數(shù)的計劃都是實事求是的，是很務(wù)實的。3月末增存X億元，比1月末下降X億元，比2月份的最高值下降X億元。除了XX支行3月份單月增加X億、XX支行單月增加X萬以外，其他支行均為單月降量或基本持平。回顧最近這么多年，2010年3月份單月增存X億，2009、2008兩年3月份也只保持了較小的降量，沒有哪一年能象今年一樣，有如此大的降量。

二是在寬松環(huán)境下完成任務(wù)的艱難程度出乎意料。在接到省分行對KK分行存款的關(guān)門計劃后，KK分行黨委曾經(jīng)抱有一種相對樂觀的態(tài)度。因為從以往的情況看，KK分行黨委有理由相信，全行一定能夠比較順利地完成這個計劃，但是從計劃執(zhí)行的最后關(guān)頭看，這個過程并不順利。3月最低的時候降到X億，離控制計劃差X多個億，到3月28日，全行存款僅比年初增加X億，差關(guān)門計劃X個億；到3月30日，全行存款還差關(guān)門計劃X個億，險些導(dǎo)致無法順利關(guān)門，險些導(dǎo)致一年來的辛苦功虧一簣。在經(jīng)過KK分行多次督導(dǎo)，召開緊急會議，并出臺了一系列強制措施后，才在最后一天完成關(guān)門計劃。雖然結(jié)果令人欣慰，但過程難說圓滿。

三是今年存款開門紅的進程出乎意料。從市場形勢來看，近三年來，四大行在一季度的增量平均占到全年的X%，一季度在全年存款業(yè)務(wù)中的支柱地位不言而喻。而我行近三年一季度的增量僅占全年的X%，明顯低于建行的X%和中行的X%。按理說，在經(jīng)歷3月單月X個億的降量以后，4月的前幾個工作日，即使不出現(xiàn)類似股市中的“報復(fù)性反彈”，也應(yīng)當出現(xiàn)一個觸底回升的過程，但是很遺憾的是，我們不但沒有看到回升，反而看到存款在繼續(xù)下降。4月4日，全行存款就開始倒掛，倒掛總額X億元，2月5日，倒掛程度繼續(xù)加深，倒掛總額達到X億元。

四是近段時間表現(xiàn)出來的戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力、掌控力出乎意料。從過去一年的工作看，我們的隊伍還是一支很有戰(zhàn)斗力的隊伍，不論是在半年結(jié)賬、全省存款沖3000億，還是年度收官，隊伍的整體表現(xiàn)應(yīng)該說比較好地體現(xiàn)了黨委的意圖，也基本達到了預(yù)期目的。但是進入2011以后，也許是出于基數(shù)的考慮，也許是其他原因，部門之間、條線之間、支行之間對存款工作的掌控力明顯削弱，在這個關(guān)鍵時段，沒有體現(xiàn)出一如既往的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力。

二、當前工作存在的主要問題

在資產(chǎn)業(yè)務(wù)受限以后，存款和中間業(yè)務(wù)就必然要擔負起下階段搶先發(fā)展、快速發(fā)展的主力，中間業(yè)務(wù)由于有一定的時期性，需要時間的累積，存款就必然性成為當前各項工作的重中之重、急中之急。可以說，存款工作搞上去，就盤活了全局，帶動了全局，上不去，全行全年的工作都將陷入被動，甚至帶來“全盤皆黑”的危險。這是極為嚴峻的現(xiàn)實，也是全行必須面對、不容回避的格局。

對于存款工作，今年KK分行先后召開了4次會議來專門強調(diào)，這種頻率、這種密度是過去多年都沒有的。存款工作講得多，一方面說明KK分行黨委對存款工作的高度重視，把存款工作作為全行經(jīng)營的核心和生命線來抓；另一方面，也是出于對存款工作的不放心，這種不放心來源于兩個因素，一個是市場因素，同業(yè)的“攬存大戰(zhàn)”愈演愈烈，明槍暗劍都有，稍不留神存款就會流失，另一個是自身因素，部分干部、部分支行對存款工作沒有始終保持高度的警覺性和敏感性，對存款的升降缺乏足夠的洞察力，沒有始終保持足夠清醒的頭腦，存在著五種危險的傾向：

（一）在戰(zhàn)略定位上，把存款工作當成階段性任務(wù)。今年KK分行召開了幾次會議強調(diào)存款工作，并且開展了幾次活動，出臺了一些政策，部分同志由此就認為存款是一項階段性工作，認為存款“一抓就靈”、“給費就靈”，重視關(guān)鍵時點計劃，而忽視了存款作為全行支柱性業(yè)務(wù)的經(jīng)營本質(zhì)。如果把時點存款比做一盆花的話，它的根就在于日積月累、常抓不懈的客戶培植，忽視日常的客戶營銷，忽視系統(tǒng)的深度開發(fā)，無異于舍本逐末、拔苗助長。現(xiàn)在可以肯定地說，存款作為全行的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，必須始終如一地貫穿全年的每一個時段，必須始終如一地落實在工作的每一個環(huán)節(jié)，必須始終如一地扎根于每一個人的頭腦深處。

（二）在戰(zhàn)術(shù)選擇上，存款工作呈現(xiàn)明顯的依賴性。雖然去年存款在各個時段基本完成了相關(guān)計劃，但也表現(xiàn)出較為明顯的依賴性，過于依賴大戶、依賴大行、依賴成本、依賴貸款拉動、依賴機制費用、依賴月末突擊，這“六大依賴”雖然短期內(nèi)可以起到立竿見影的作用，但從長遠看，并不具備構(gòu)成可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。存款工作要想取得長久、健康發(fā)展，必須要走出“六大依賴”，轉(zhuǎn)為靠產(chǎn)品、靠服務(wù)、靠綜合營銷、靠上下聯(lián)動、靠流程再造、靠營銷改進，這才是一個行存款工作良性發(fā)展的根本保障和內(nèi)生動力。

（三）在經(jīng)營風(fēng)氣上，存在著不顧大局、不夠扎實的問題。在存款工作上，部分行還沒有把存款作為一項工作、一項事業(yè)來做，而是當做任務(wù)、當做計劃來做。面對存款工作時，第一位想的不是怎么出措施、出方法、出路徑，而是首先揣摩上級行的心理，揣摩存款上與不上對自身的影響，揣摩上級行政策機制對自己是不是有利，揣摩其他支行對存款的態(tài)度，生怕自己吃了虧，在工作上猶豫，在措施上拖沓，心存僥幸地想要挑戰(zhàn)KK分行的底限。同時，由于干部考核機制尚不夠健全，部分干部放松了對自己的要求，認為年年都是這樣過的，責(zé)任沒有到分管行長、到條線、到網(wǎng)點、到客戶經(jīng)理、到涉存的相關(guān)人員，還沒有形成一種指揮有力、緊密配合、合力強大的良好局面。

（四）在經(jīng)營策略上，存在著不重基礎(chǔ)、不重客戶的現(xiàn)象。只注重期末時點數(shù)，不注重客戶建設(shè)、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型等事關(guān)長遠的基礎(chǔ)問題十分突出。今年一季度10萬元以上貴客客戶僅增加X萬戶，點均僅增加X戶，人均僅增加X戶，貴客客戶存款貢獻率僅提高X%，離省行X%的目標差距很大，客戶結(jié)構(gòu)基本沒有改善。而且3月份一個月趕數(shù)字的行為造成個人貴賓客戶直降X戶。另一方面，在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型上，工作缺乏持續(xù)性，有的支行認為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型見效慢，不愿花力氣去抓，新點選址不想跑，新點布局不想動，低柜人員不想加，在已實施轉(zhuǎn)型的X個網(wǎng)點中仍有X個沒有落實低柜，X個沒有配備客戶經(jīng)理。去年驗收的樣板點工作有明顯回潮現(xiàn)象，有的網(wǎng)點驗收一搞完低柜也撤了，巡檢也不搞了，客戶維護的規(guī)定動作也馬虎了，標準服務(wù)禮儀也不見了。

（五）在經(jīng)營心態(tài)上，存在著盲目樂觀、驕傲自滿的問題。認為我們對省行的考核計劃都完成了，認為我們在分行中排在前X位還不錯，認為我們的數(shù)字一度沖到了同業(yè)第一就沾沾自喜了，可以高枕無憂了，但是一系列現(xiàn)實數(shù)據(jù)表明我們的這種樂觀思想站不住腳。近三年來看，KK分行各項存款余額從X年底的X億增至目前的X億，增幅達到X%，年均增幅近X%，但低于中行和工行；從絕對數(shù)來看，我們與工、建行的差距分別從X億和X億加大到X億和X億，而我們領(lǐng)先中行的距離反而從X億縮小到X億；從份額來看，我們?nèi)陙韮H從X微升至X%，基本原地踏步，而其間X行提升了X%，X行提升了X%。而且2010年末的總存款增量在近幾年來第一次落在了X行后面，僅列四大行末位。目前的現(xiàn)實情況是，我行對X、X行兩個傳統(tǒng)強行望其項背，甚至漸行漸遠的同時，身后的X行正在來勢洶洶的向我們迫近，這種結(jié)果與KK分行的超常發(fā)展戰(zhàn)略是極不相稱的。

今天跟大家談問題，并不是要否定大家的成績，更不是否定大家在存款工作中所做的努力和貢獻，談問題，更多的是基于對當前存款形勢的緊迫感和緊張感，基于對當前增存模式的反思和考量，基于對全行X多名員工的責(zé)任和擔當。在座各位都是存款工作的主力軍，是KK分行存款工作的核心力量，也是引領(lǐng)KK分行長遠發(fā)展的骨干隊伍，希望大家也能夠在工作中反思一下，保持清醒、冷靜的頭腦，以更良好的狀態(tài)、更得力的措施、更扎實的工作，來取得更有效的發(fā)展。

三、全面行動，全員上陣，爭取各項工作新跨越

（一）堅定信心，準確定位，強勢推進存款工作上臺階。二季度是存款增長的淡季，更是存款競爭的焦點時段，KK分行制定X億的季度增存計劃，既是目標，也是底線，各單位、各部門必須以這個目標為基礎(chǔ)，只能往上超，不能往下降，這是一個必須確保的前提。需要強調(diào)的是，針對二季度存款工作，分行已經(jīng)制定了相關(guān)激勵政策，激勵力度比以往都要大，標準也更嚴。下階段，分行還將研究縱貫全年的存款激勵方案，對存款的考核要制度化和長期化，落實到每季、每月、每個支行、每個班子、每個行長和分管行長，除了極少數(shù)非季末、非關(guān)鍵的月份允許當月持平或少量增加外，各行每月、每季存款要做到均衡增長、逐月覆蓋。本次會議，各位行長、分管行長都要簽訂存款責(zé)任書，對下階段存款工作作出相關(guān)承諾，對于工作不力、措施不硬、效果不佳的支行，分行將嚴格按照責(zé)任書所規(guī)定的內(nèi)容，堅決采取相關(guān)強制措施。同時，分行機關(guān)要在存款工作中做出表率，相關(guān)計劃要逐一落實到涉存部門，所有部室都要承擔一到兩個后進網(wǎng)點的幫扶任務(wù)，并與部室考評掛鉤。

在具體工作中，要重點關(guān)注以下幾個環(huán)節(jié)：一是要全力做好同業(yè)客戶的搶抓活動。現(xiàn)在很多支行、很多網(wǎng)點反映客戶難找，如果是在市場上漫無目的找，在大街上亂碰靠運氣，確實很難找，但如果換個角度，到同業(yè)中去找，就不一定難找。要把目標放在同業(yè)上，在搶抓同業(yè)客戶上想辦法，動腦筋，抓客戶和做間諜在某種程度上有一定的共通性，一旦做開了，市場無限，客戶無限。二是要繼續(xù)深化前期營銷活動成果，提高實效。KK分行前期在政府機關(guān)賬戶上做了一定的工作，也收集了不少的信息，雖然有一定難度，但工作不能半途而廢；商會雖然以資產(chǎn)業(yè)務(wù)為主，但存款仍是主攻方向之一。同時，要加強對營銷活動的指導(dǎo)和策劃，我們有很多活動，總是顯得虎頭蛇尾，在開展的時候轟轟烈烈，一看工作有難度就有些氣餒，最后不了了之，這樣的次數(shù)搞多了，對外影響形象，對內(nèi)影響士氣。今后KK分行開展的各類營銷活動，要搞就要搞出精品，要搞就要搞出效果，要搞就要搞出經(jīng)驗，搞一個就要成一個，即使難以達到100%的預(yù)期目的，至少也要八成的效果。三是要以更大的力度和更強的責(zé)任，放大代理新農(nóng)保的工作效應(yīng)。單獨提到新農(nóng)保，不僅僅是因為業(yè)務(wù)發(fā)展，更因為它的社會影響。農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)取得全省新農(nóng)保獨家代理權(quán)，報紙、媒體也進行了廣泛的報道，省分行也下了很大的決心，如果不加快工作進展，放大工作效果，對內(nèi)影響當期工作業(yè)績，對外也不利于農(nóng)行形象。全行要利用獨家代理這個有利條件，力爭全面壟斷新農(nóng)保參保農(nóng)戶，積極做好新農(nóng)保收入專戶、新農(nóng)保支出專戶和新農(nóng)保基金專戶的開立和資金歸集工作，要爭取走在全省前面。四是快速提高全行客戶關(guān)系管理水平。農(nóng)行與同業(yè)最大的差距，表現(xiàn)為客戶基礎(chǔ)和客戶管理，相比較而言，客戶管理問題甚至比客戶基礎(chǔ)問題更加突出，也更加緊迫，客戶管理和后續(xù)維護不到位，新的客戶就留不住，老的基礎(chǔ)也會逐漸流失，我們的客戶建設(shè)工程就會事倍而功半。同時，客戶基礎(chǔ)問題需要一定時間來趕上，而客戶管理是可以用一個不太長的時間來彌補的，前臺部門要認真收集同業(yè)在客戶關(guān)系管理和維護上的好的做法，迅速制定系統(tǒng)性、全方位、多維度的客戶關(guān)系管理實施細則，加強對基層客戶管理的督導(dǎo)，盡快形成富有特色、卓有成效、維護得力的客戶關(guān)系管理平臺。

（二）搶先入手，趁早開局，全力做好中間業(yè)務(wù)增收。中間業(yè)務(wù)時期累積的特點，決定了中間業(yè)務(wù)增收必須搶早，不能在旬與旬之間、月與月之間、季與季之間積累缺口，缺口越拖到最后越難以消化，去年中間業(yè)務(wù)取得的成績，是與一、二季度的抓得早、抓得比較主動分不開的。要落實“三個凡是”：凡是某項中間業(yè)務(wù)做得好的支行，其他支行的計劃標準要按好的行下達；凡是同業(yè)在做的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，都要增加；凡是同業(yè)在收費的產(chǎn)品，我們也要收費。在中間業(yè)務(wù)工作中，要重點關(guān)注五個環(huán)節(jié)：一是增收渠道要拓寬。涉及中間業(yè)務(wù)的每個部門都必須圍繞既定的目標，找出路、找渠道、找來源，特別是同業(yè)已在辦的、總行已有規(guī)定的、有一定業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的，都要拿出細則，大力推開。二是收入結(jié)構(gòu)要調(diào)整。各個條線特別是對私板塊將是下階段中間業(yè)務(wù)增收重點，銀行卡、個人電子業(yè)務(wù)、個人理財、代理基金、代理保險等業(yè)務(wù)要全面啟動，相關(guān)部門要把中間業(yè)務(wù)收入按月分解，按旬監(jiān)測，按天掌握，進度要朝前趕。三是投行業(yè)務(wù)要轉(zhuǎn)型。去年投行業(yè)務(wù)為中間業(yè)務(wù)增收做出了突出貢獻，今年隨著資產(chǎn)業(yè)務(wù)的受限，對投行業(yè)務(wù)提出了新的考驗。一方面，對新投放的貸款，從年初開始，從第一筆開始，在基準利率以上的，要想辦法全部納入投行業(yè)務(wù)收入，另一方面，投行業(yè)務(wù)要走出片面依靠資產(chǎn)客戶、片面依靠常財業(yè)務(wù)的局面，向非貸款客戶和多品種渠道延伸，全方位放大對公客戶的中間業(yè)務(wù)收入。四是服務(wù)層次要提升。中間業(yè)務(wù)的賣點是產(chǎn)品，保障是服務(wù)，有價值的服務(wù)既是對產(chǎn)品的有力支持，更是對營銷的強力保證。各中間業(yè)務(wù)主抓部門要把客戶的后續(xù)服務(wù)作為一項重要的日常工作，落實在細節(jié)當中。五是計價體系要改進。中間業(yè)務(wù)計價，既是對員工的激勵，也體現(xiàn)出對業(yè)務(wù)的導(dǎo)向，計價體系和計價標準，要向高收益的產(chǎn)品傾斜，向一次投入多年收益的產(chǎn)品傾斜，向批量性開發(fā)的產(chǎn)品傾斜，向新投入、能迅速擴大市場占用率的產(chǎn)品傾斜，提高計價體系的含金量。

（三）積極審慎，確保重點，放大資產(chǎn)業(yè)務(wù)的綜合效應(yīng)。越是在政策制約、規(guī)模緊張的形勢下，越要注意發(fā)揮信貸業(yè)務(wù)的張力，強調(diào)信貸業(yè)務(wù)的綜合創(chuàng)效。在當前上級行所配規(guī)模極為有限的情況下，要眼光向內(nèi)，一方面要退票進貸，著手騰出一部分規(guī)模用于貸款投放，目前KK分行票據(jù)規(guī)模儲備了X個億，要爭取盡快用純貸款置換；另一方面，要對投放目標優(yōu)中選優(yōu)，要將寶貴的信貸資源優(yōu)先滿足能充分發(fā)揮“杠桿”作用、能有效撬動存款、中間業(yè)務(wù)的項目、優(yōu)先滿足綜合創(chuàng)效高的客戶、優(yōu)先滿足經(jīng)濟資本占用、拔備系數(shù)低的業(yè)務(wù)，把有限的規(guī)模用好、用足、用到位。

四、提升效能，提高質(zhì)量，深入推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

從去年開始的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，經(jīng)過一年多的實踐，已經(jīng)取得了階段性結(jié)果，下一步的任務(wù)，是要把轉(zhuǎn)型的成效用經(jīng)營數(shù)據(jù)真實地體現(xiàn)出來。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要在思想認識上做文章、在提高產(chǎn)能上做文章、在綜合回報上做文章，除KK分行直管網(wǎng)點外，支行行長要牢牢抓住

一、兩個試點網(wǎng)點，試點成功了，就是新的增長點，可以達到“一個機子變成一個人、一個人變成一個網(wǎng)點、一個單點變成一個一個綜合性支行”的效果。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型關(guān)系到KK分行的發(fā)展后勁，關(guān)系到今后的發(fā)展基礎(chǔ)，也關(guān)系到KK分行的整體形象。這次會議對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作作了進一步部署，大家要按照這些部署，精細化開展工作，著重解決好四個問題：一是單位效能要提升。目前KK分行點均存款X億，人均存款X萬元，X銀行點均存款是X億，人均存款是X億，深發(fā)展的一個網(wǎng)點，存款就有X億，差距非常大。要取得更大的發(fā)展，KK分行必須在單產(chǎn)上下功夫，提升網(wǎng)點整體質(zhì)量。二是營銷實力要增強。轉(zhuǎn)型只是過程，不是目的，不能為了轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型的根本目的，是要有效提高網(wǎng)點的營銷競爭力，不論是硬件也好、軟件也好，轉(zhuǎn)型不是做給別人看、更不是做給自己看的，對轉(zhuǎn)型結(jié)果的評價只有一個標準，那就是營銷能力是不是得到了真實有效的改進，網(wǎng)點的經(jīng)營是不是得到了快速有效的提高。三是示范作用要發(fā)揮。全行X個營業(yè)網(wǎng)點，不可能一夜之間全部轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點一定要發(fā)揮示范作用，前臺部門要選取幾個各方面都比較成功的網(wǎng)點，在全行進行應(yīng)用推廣，要讓其他網(wǎng)點真實感受到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對業(yè)務(wù)發(fā)展所帶來的巨大推動，要在全行樹立起轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的示范標桿，立起一面旗幟。四是綜合管理要跟上。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)工程，是關(guān)系全行發(fā)展的大事，相關(guān)部門要做好轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的綜合管理工作，各項措施不能走形式，不能一陣風(fēng)，要加強對轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的后續(xù)監(jiān)督和監(jiān)測，密切關(guān)注網(wǎng)點的變化。同時，要瞄準同業(yè)的最新轉(zhuǎn)型措施，建設(shè)銀行已經(jīng)開始了“二次轉(zhuǎn)型”，要認真收集同業(yè)先進做法，少走彎路，迎頭趕上。

五、嚴控風(fēng)險，嚴格管理，確保各項工作長治久安。

當前的經(jīng)營形勢既復(fù)雜又嚴峻，外有同業(yè)爭搶，內(nèi)有計劃壓力，越是在這種時刻，全行越是要保持清醒的頭腦，以前沒有問題不代表今后不出問題，安全之弦一刻也松不得，各項工作既要緊張又要有序，對外要豐富營銷手段對內(nèi)要強化制度約束，要忙而不亂。一是要持續(xù)保持內(nèi)控檢查的高壓態(tài)勢。相關(guān)部門要加大檢查和監(jiān)管力度，一做就查，邊做邊查，要確保各項經(jīng)營成果經(jīng)得起制度的檢驗，經(jīng)得起歷史的檢驗。要認真吸取同業(yè)和其他地區(qū)風(fēng)險案例的教訓(xùn)，查缺補漏，對照自查，同時要借鑒其他地區(qū)先進的內(nèi)控經(jīng)驗，進一步完善內(nèi)控評價體系，提升全行內(nèi)控內(nèi)管水平。二是要加快后臺中心建設(shè)。后臺中心是KK分行今年集中管理的一項重要舉措，相關(guān)部門要周密策劃，精心安排，各項工作要早動手、早布置、早打算。三是要做好兩節(jié)期間的維穩(wěn)工作。各行要抓好“三退”人員思想穩(wěn)定工作，做到“三個到位”：執(zhí)行到位，解釋到位，爭取到位，努力把矛盾消除在本級，化解于本地，確保安定團結(jié)的政治局面。

第二篇：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成功營銷案例

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成功營銷案例

"您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

無論什么時候，當您走進郵政儲蓄銀行府前街支行的大門，您一定會聽到這句親切的問候。

自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作在我行開展以來，客戶的表揚聲多了，埋怨聲少了，感謝的笑臉多了，不滿的冷眼少了......有很多客戶說“你們現(xiàn)在變了，不愧是 銀行！”聽到這句樸實的話語，我們笑了，是的，只要是客戶的認可，我們所有的辛苦和努力就都沒有白費。

“從交易核算型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷型”這句簡單的話做起來卻并不容易，我們在摸索中學(xué)習(xí)、進步。有過向客戶介紹了半天客戶依舊不為所動的沮喪，也有過成功營銷后滿心洋溢的喜悅。

最讓我難忘的是一次我行大堂經(jīng)理通過大堂攬客與我行理財經(jīng)理合作營銷理財產(chǎn)品“日日升”三十萬元的成功營銷案例。

我清楚的記得，2010年12月19日那天周日，李媛媛在擔當大堂經(jīng)理時，發(fā)現(xiàn)一位客戶正在填寫取款憑條，根據(jù)我行規(guī)定，五萬元以下存取款是不需要填寫單據(jù)的。于是她走上前禮貌問候：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”那位女客戶拿出幾張存單給她看，說：“別人給我付的貨款，給了四張存單，我取錢。”李媛媛看了下，那是二十萬元，于是再次詢問客戶：“請問您提前預(yù)約了么？”客戶說“預(yù)約什么，取多少錢需要預(yù)約？怎么這么多人，我還得等多久？我著急走呢！”。李媛媛看了看客戶手里取的號，笑著說：“根據(jù)人民銀行規(guī)定，大額取款五萬及五萬元以上需要提前一天預(yù)約。不過您別著急，我給您問問，如果現(xiàn)金充足的話，一定滿足您的需求。”并幫助她填寫取款單據(jù)，開始有意識的跟這位客戶溝通，在溝通的過程中，大堂經(jīng)理親切、禮貌的服務(wù)態(tài)度讓客戶逐漸平靜下來并將客戶帶到了我行的VIP客戶室。并試著詢問客戶：“您取這么多現(xiàn)金帶出去多不安全，如果要給別人付款的話，也給存單不就可以了么？”

客戶說：“這錢我最近要用，但不知道是什么時候，我朋友說農(nóng)行有個十四天的理財產(chǎn)品挺好的，我想去農(nóng)行買理財。”

李媛媛敏銳的意識到，這是一次良好的銷售機會，她立即說：“大姐您怎么不早說啊，我們銀行也有理財產(chǎn)品啊，短期、長期都有，您看這樣，我讓我們家理財經(jīng)理來給您詳細介紹一下，看有沒有適合您的，如果有，您就不用取錢了，也省得您帶這么多現(xiàn)金不安全，如果沒有，您再取錢，好不好？”她一邊說，一邊幫客戶倒了杯水，客戶接過水杯，猶豫了一會兒，說：“好吧”！

在將我行理財經(jīng)理引薦給客戶之后，我行理財經(jīng)理仔細傾聽了客戶的資金流動情況和需求，根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力建議客戶購買我行理財產(chǎn)品”日日升”，并建議客戶，如果您小部分錢用不著的話，可疑嘗試購買”月月升”，雖然期限較長，但是收益更高。客戶很愉快的接受了。因為當天是周六，無法購買理財產(chǎn)品，于是我行理財經(jīng)理在征得客戶同意的情況下于客戶互換了名片，并約定周一下午三點前客戶再過來購買“日日升”

那位客戶周一不但又來到我們網(wǎng)點，而且還帶來了十萬現(xiàn)金。我們理

財經(jīng)理親自接待了那位客戶，并幫助她在我行VIP貴賓理財中心快速的填寫好購買日日升的相關(guān)手續(xù)，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，不失時機的向客戶推薦我行VIP貴賓卡，還為客戶引薦了我行銷售經(jīng)理欒書花，這讓客戶充分感受到了自己在我們這里受到的重視與尊重。辦理完相關(guān)手續(xù)后，這位客戶非常愉快的與他們告別，并表示，今后一定經(jīng)常過來。

事后，在晨會的經(jīng)驗分享中李媛媛向我們介紹了她成功營銷的經(jīng)驗，這讓我們感觸頗深。

四十萬，這在我行全年，甚至是一個月的理財產(chǎn)品銷量中都顯的是那么的微不足道，但是，通過這次平凡而又不簡單的成功營銷，讓我們每個人都對“營銷服務(wù)型”有了更深、更真的認識。為客戶服務(wù)，向客戶營銷他們真正需要的產(chǎn)品，在為客戶辦每一筆業(yè)務(wù)的同時，都盡量去尋找客戶需要什么產(chǎn)品，因為只要開口了就有百分之五十的機會。營銷，不是強買強賣，也不是美女美酒。有營銷意識還不夠，更要注意營銷方法，那就是如何去發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)淼男枨笠约叭ヒ龑?dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)需求。有針對性地對不同等級客戶實行差別營銷。

成功營銷案例

業(yè)務(wù)發(fā)展是銀行的根本所在，如何營銷，如何成功營銷就顯得至關(guān)重要。而網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就要求我們最大限度的挖掘客戶，并由過去的單兵作戰(zhàn)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊合作模式。我們開始漸漸熟悉這種“引見---營銷”模式，并體會到團隊合作的優(yōu)勢之所在。

我就遇到過這樣一位客戶，那天是周末，這位客戶沒有預(yù)約

就要求取二十萬元現(xiàn)金，我注意到這位客戶的存折并不是在我行開戶的，切存折上一直有大量沉淀資金，于是我并沒有一口回絕客戶的要求，而是在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后查詢了客戶級別，發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)可以加辦我行VIP金卡，于是我立即呼叫大堂經(jīng)理，向她簡單說明情況，并告訴他這位客戶可以申辦VIP金卡。我行大堂經(jīng)理立即將客戶引領(lǐng)至VIP貴賓室，在簡單的自我介紹后，又向他詳細說明了我行VIP金卡的一系列優(yōu)惠政策，例如：優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、手續(xù)費打折、免費的短信通知、免掛失手續(xù)費等。在征得客戶的同意后，為其填寫單據(jù)，快速辦理了一張VIP金卡，并將他存折上剩余的三十余萬元轉(zhuǎn)存在我行VIP金卡上。

一個多月以后，這位先生又帶著一位女士來到我們網(wǎng)點，他一進門就亮出了自己的VIP金卡，我行大堂經(jīng)理立即將他引導(dǎo)至VIP貴賓室為其辦理業(yè)務(wù)，剛巧又是我為這位先生辦理的業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的時候他還對與他同行的女士說“有VIP卡好吧？我就是特意來這存錢的！”這位女士也對VIP金卡非常感興趣，主動詢問如何才能辦理，并得到了滿意的答復(fù)，在我行理財經(jīng)理的建議下她當天就辦理了一張綠卡通，并從中行取了十二萬元存了一個七天通知存款。錢雖然不多，卻讓我們的心里不由自主的涌起了一股成就感.成功營銷案例

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作已經(jīng)在我行全面展開，作為一名老柜員，我切切實

實的感受到了從過去冰冷的鐵欄桿到如今開放的低柜，從當初單純的機械操作到現(xiàn)在真誠的為客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變。這看起來只是個簡單的變化，卻讓我們方便與客戶溝通，取得客戶的信任，也更容易發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，大大提升了對客戶的服務(wù)層次和水平，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)逐漸成為挖掘新客戶、營銷產(chǎn)品的一個重要突破口。

我就遇到過一位特殊的客戶，那是一位四五十歲的阿姨，只見她東張西望地走進我們銀行大門，用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工，那天是由我擔任大堂經(jīng)理，我微笑著向她問候：“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)？”阿姨小聲說：小姑娘，你給我看看我這個月發(fā)了多少錢。我立即將其引導(dǎo)給低柜柜員補登存折。阿姨拿著存著研究了半天，問我們的低柜柜員：“存款能得多少利息？低柜柜員小張連忙回答到：“阿姨，定期存款利息多，活期存款利息相對比較少，您看您的錢如果常用，就存活期，不常用就存定期。定期有三個月，半年……而且我們家有一款銀保產(chǎn)品也不錯，適合您這個年齡段的人，請我們的理財經(jīng)理給您詳細介紹一下，可以么？”同時，根據(jù)阿姨提出的本金能得多少利息等問題，她以最快的速度一一準確的算出利息，以供參考。當她耐心地解答了阿姨提出的所有疑惑后，準備要幫助其填寫單據(jù)時，那位阿姨卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”聽到這話，小張頓時覺得很泄氣，可她還是面帶微笑，親切地對阿姨說：“沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問，等資金方便了再過來!”接著，同阿姨說了幾句告別的話語，阿姨連連點頭,笑著離開了。讓我意想不到的是，僅過了一個多小時，那位阿姨又來了，這次，她

拿來了六萬元錢，主動找到小張，“你服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們這兒存錢。你給我看看，我這個錢怎么存合適。”小張 立即填寫客戶推薦表將客戶介紹給我行理財經(jīng)理，經(jīng)過理財經(jīng)理與客戶一番溝通，這位阿姨將這六萬元存了我行一份五年期的保險。不僅如此，這位客戶更是成了我們的忠實客戶，陸續(xù)將存款轉(zhuǎn)存在我們網(wǎng)點。

第三篇：加強執(zhí)行力推進基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

加強執(zhí)行力推進基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

崔恒春 吳超2012年07月18日

近年來，農(nóng)業(yè)銀行縣域支行一方面通過實施網(wǎng)點的裝修改造和自助機具的布放為主的網(wǎng)點“硬轉(zhuǎn)型”，進一步提升了網(wǎng)點形象，改善了網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境；另一方面，針對營業(yè)柜臺實施 “減高增低”，增設(shè)貴賓窗口，充實大堂經(jīng)理和理財師隊伍，推行客戶分層服務(wù)，通過“軟轉(zhuǎn)型”提升了網(wǎng)點營銷技能和服務(wù)水平，綜合成效明顯。

但是，在看到所取得成績的同時，也不可忽視轉(zhuǎn)型過程中存在的問題。筆者近期對一些支行進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型特別是“軟轉(zhuǎn)型”過程中一些亟待解決的問題。

一是員工品牌標準化、服務(wù)標準化意識不夠。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型一個重要的目的是整合農(nóng)業(yè)銀行品牌資源，統(tǒng)一標識并形成品牌效應(yīng)，力求讓客戶在任何地方很方便地識別農(nóng)業(yè)銀行統(tǒng)一的服務(wù)標識，并能接受到標準化的產(chǎn)品和服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行的品牌形象關(guān)系到所有的網(wǎng)點經(jīng)營，需要所有的基層網(wǎng)點來共同維護。部分基層網(wǎng)點由于空間不夠，擅自撤離了網(wǎng)點業(yè)務(wù)服務(wù)指南等指示牌，或者將服務(wù)指引牌放到不起眼的角落，或者填單臺布放不合理。有些網(wǎng)點外部的電子滾動公告牌出現(xiàn)故障后缺乏人員維護，成為擺設(shè)，或者公告內(nèi)容更新不及時。這些現(xiàn)象既不符合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的需要，又浪費了向公眾介紹農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品動態(tài)的資源。二是商業(yè)保密意識有待提升。一些網(wǎng)點保密意識不高，存在網(wǎng)點共用Notes賬號、公共賬號中發(fā)送優(yōu)質(zhì)客戶信息內(nèi)容、離職員工的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)賬號未及時注銷等現(xiàn)象，容易泄露農(nóng)行內(nèi)部的商業(yè)機密，對農(nóng)業(yè)銀行的社會信譽形象造成影響。

三是“軟轉(zhuǎn)型”中的網(wǎng)點服務(wù)人性化不夠。如果以“方便客戶辦理業(yè)務(wù)”的前提來看待軟轉(zhuǎn)型，基層網(wǎng)點還有很多地方需要改進。例如，冬季時顧客往往集中在中午辦理業(yè)務(wù)，夏季時顧客集中在早晚辦理業(yè)務(wù)，然而大多數(shù)網(wǎng)點并沒有根據(jù)季節(jié)客流變化情況動態(tài)調(diào)整高柜人員配置。此外，高端客戶往往開車前來辦理業(yè)務(wù)，部分網(wǎng)點受位置的影響，沒有足夠的停車空間，影響了客戶到網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的意愿。

四是部分網(wǎng)點在落實規(guī)定方面不到位。基層網(wǎng)點均配備了貴賓室窗口，專門服務(wù)高端客戶。實際工作中，一些大堂經(jīng)理疏于管理貴賓資源，允許普通客戶進入貴賓室辦理業(yè)務(wù)，不利于產(chǎn)品和客戶的區(qū)分。同時，上級行組織第三方實行神秘人檢查制度，其出發(fā)點是督查員工提高服務(wù)水平，然而部分網(wǎng)點相互通報神秘人的行蹤，應(yīng)付神秘人檢查，使這項工作失去了意義。

五是網(wǎng)點人員素質(zhì)和年齡結(jié)構(gòu)制約網(wǎng)點轉(zhuǎn)型作用的發(fā)揮。隨著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的深入，對人員的業(yè)務(wù)技能素質(zhì)會越來越高。受專業(yè)知識結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)等因素的制約，基層行缺少既懂業(yè)務(wù)又懂銷售的復(fù)合型人才。雖然網(wǎng)點配備了引導(dǎo)員，但其中很多人是剛?cè)胄械拇髮W(xué)畢業(yè)生，溝通能力和營銷手段還有待提升。六是“軟轉(zhuǎn)型”中營銷技能導(dǎo)入等活動缺乏持續(xù)固化效果。一些網(wǎng)點剛開始的轉(zhuǎn)型效果比較好，但幾個月之后開始“回潮”，特別是導(dǎo)入的一系列新的服務(wù)銷售流程，一旦督導(dǎo)人員或管理者離開后，流程難以持續(xù)固化。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目導(dǎo)入的內(nèi)容中，過多地關(guān)注一線員工的行為執(zhí)行，而忽略了對網(wǎng)點負責(zé)人的管理手段的輔導(dǎo)，使得員工執(zhí)行的一整套動作缺乏持續(xù)的監(jiān)督和績效管理，影響了轉(zhuǎn)型導(dǎo)入的效果。盡管每次轉(zhuǎn)型導(dǎo)入培訓(xùn)使員工的觀念和行為有所轉(zhuǎn)變，但是這種轉(zhuǎn)變很慢且不持續(xù)。

針對上述問題，筆者建議從以下幾方面入手加以解決。

貼心服務(wù)，尋求客戶的認同感。在做好常規(guī)服務(wù)的同時，基層網(wǎng)點更應(yīng)該加快服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。大堂服務(wù)要有“人情味”，要站在客戶的角度考慮問題，適當擴展服務(wù)，比如為客戶提供停車場所等等。應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)方法，例如在大堂服務(wù)中運用心理學(xué)知識研究客戶對網(wǎng)點的安全感、效率、服務(wù)等要求，讓客戶真正體會到農(nóng)業(yè)銀行是為民服務(wù)的銀行。

加強執(zhí)行力，保證規(guī)定落實到位。基層網(wǎng)點應(yīng)及時組織學(xué)習(xí)，讓基層員工領(lǐng)會制度規(guī)定的用意，達成共識，推動制度落到實處。大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點日常服務(wù)的主要負責(zé)人，其本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力不僅關(guān)系到制度落實情況的上傳下達，同時也關(guān)系到團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。對大堂經(jīng)理隊伍既要加強培養(yǎng)，同時也要促進內(nèi)部競爭。

創(chuàng)新員工管理方式。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型涉及的關(guān)鍵因素是人的觀念轉(zhuǎn)變。成熟的跨國公司在培訓(xùn)員工時非常注

重培訓(xùn)的標準化，崗位的每一位員工都是可以替換的“標準件”，這種規(guī)范化保證了企業(yè)價值觀的統(tǒng)一，增加了企業(yè)面對員工流失的穩(wěn)定性。筆者認為分行層面應(yīng)組織標準化專業(yè)化的系統(tǒng)培訓(xùn)，加深員工對企業(yè)文化的認同，同時保證員工的發(fā)展一致性。

完善績效管理，推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型持續(xù)固化。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型既是理念策略流程的變革，又是管理方式、分配機制和服務(wù)文化的改變。早期網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，強調(diào)員工執(zhí)行的行為動作標準化，持續(xù)固化的手段大多是偶爾或定期評估檢查。時間長了，檢查評估的效果就會弱化，網(wǎng)點人員的執(zhí)行趨于形式化。所以，應(yīng)進行持續(xù)的監(jiān)督管理，使營銷流程的導(dǎo)入執(zhí)行與員工的日常績效管理結(jié)合起來，使服務(wù)銷售流程進入良性循環(huán)。

第四篇：有關(guān)推進網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的建議

有關(guān)推進網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的建議

經(jīng)營環(huán)境的巨大變化對農(nóng)行零售網(wǎng)點提出了更高要求，但由于前期網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作更多體現(xiàn)在網(wǎng)點布局優(yōu)化、功能分區(qū)、渠道整合等硬轉(zhuǎn)型上，在網(wǎng)點資源配置、機制創(chuàng)新、績效管理、服務(wù)文化等軟轉(zhuǎn)型上的問題尚未觸及，一定程度上制約著網(wǎng)點核心競爭力的提升。因此隨著硬件的逐步到位,各項軟件工作急需推進。網(wǎng)點既是農(nóng)行從事金融業(yè)務(wù)經(jīng)營的基層營業(yè)機構(gòu)利潤產(chǎn)生的微觀基礎(chǔ)，也是農(nóng)行與客戶直接接觸、向客戶營銷產(chǎn)品并服務(wù)于客戶的主要渠道形象展示的重要窗口。營業(yè)網(wǎng)點強，則農(nóng)行整體強，而要使營業(yè)網(wǎng)點強，必須加快網(wǎng)點經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型。

一、加強網(wǎng)點功能定位，提升經(jīng)營效率

以網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)量及客戶業(yè)務(wù)種類等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為依據(jù)進行功能分設(shè)，不必進行“一刀切”。基礎(chǔ)的貴賓區(qū)、自助區(qū)及其他各區(qū)域，都盡量按照網(wǎng)點改造要求進行分設(shè)，但在高、低柜的分設(shè)上，則不必一概而論。應(yīng)對各網(wǎng)點的柜面業(yè)務(wù)量及其中的低柜業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計分析，確定一定的標準，對日均業(yè)務(wù)量低于一定數(shù)量或非現(xiàn)金業(yè)務(wù)量低于一定比例的網(wǎng)點無需進行高、低柜的分設(shè)，仍按現(xiàn)行的綜合柜員制運行，否則，勢必會造成目前人員緊張與人力浪費的矛盾，增加單位成本。具體表現(xiàn)為按崗位設(shè)置人員不夠，對分設(shè)的高、低柜人員都未能充分運用，有大半的時間空閑，無業(yè)務(wù)辦理。在具備分設(shè)高、低柜的網(wǎng)點，其高、低柜人員要各具特色。高柜人員相比而言，因涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)，要求從業(yè)人員工作嚴謹，能快速準確辦理各項業(yè)務(wù)，減少客戶等候時間和工作差錯的發(fā)生，而低柜人員則因為以宣傳推介產(chǎn)品為主，直接與客戶溝通，更注重于具有較好的親和力和與人溝通的能力。加快實施網(wǎng)點的前后臺業(yè)務(wù)分離,通過集中運營操作降低網(wǎng)點運營成本、提高內(nèi)控能力。

二、開展客戶價值管理，提升服務(wù)水平

將高端客戶創(chuàng)造的效益與低端客戶進行比較分析，使大家明白“二八定律”，從而狠抓個人高端客戶的維護和拓展。按照客戶對本行貢獻的大小劃分不同的層次類別實行差別對待，盡力滿足客戶特別是大客戶（三星級以上客戶）的需求，根據(jù)其具體的需求提供個性化的金融服務(wù)。最根本的，是客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時要為其營造良好的服務(wù)環(huán)境，讓其感受到“星級標準、特殊待遇”，有“被重視 ”的感覺，這就需要網(wǎng)點在硬件和軟件上進行更新，達到一定的標準，包括舒適美觀的服務(wù)環(huán)境，不斷改進的營業(yè)器具，不斷完善的便民設(shè)施，熱情的服務(wù)態(tài)度，高效的服務(wù)效率，為其專門開設(shè)的貴賓窗口等，提高高端客戶的忠誠度。當然大眾化的服務(wù)也必不可少，就是既要有普通客戶服務(wù)區(qū)，又要有貴賓服務(wù)區(qū)，既要有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要有新興業(yè)務(wù)，努力形成穩(wěn)定的多元化客戶群，促進各項業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。

三、構(gòu)建企業(yè)文化，塑造網(wǎng)點形象

營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型關(guān)鍵靠一支牢固確立農(nóng)行核心價值觀及與之緊密相連理念的員工隊伍，這就需要形成優(yōu)秀的企業(yè)文化。因此，農(nóng)行在構(gòu)建營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理長效機制的過程中，一定要加快企業(yè)文化建設(shè)，讓農(nóng)行“誠信立業(yè)、穩(wěn)健行遠 ”的核心價值觀，“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標”的經(jīng)營理念在每個員工的思想中扎根，讓合規(guī)經(jīng)營、遵紀守法成為員工的一種習(xí)慣，讓責(zé)任心、事業(yè)心和進取心在員工自覺履行崗位職責(zé)中得到充分的體現(xiàn)。堅持把客戶滿意作為衡量網(wǎng)點工作的重要標準，牢固樹立“客戶至上、因需而變”理念，著力縮短交易和客戶等待時間、改善服務(wù)態(tài)度、努力降低客戶流失率，提升客戶滿意度。

第五篇：李正—銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、服務(wù)營銷專家

李正—銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、服務(wù)營銷專家

【李正老師】

8年金融行業(yè)工作經(jīng)驗，4年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行總行及各分行進行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；曾負責(zé)過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導(dǎo)。重點關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點廳堂流程的優(yōu)化，研究網(wǎng)點一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向，幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡，打造流程銀行。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究涉及4大模塊：網(wǎng)點管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點流程轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點布局規(guī)劃、網(wǎng)點功能布局優(yōu)化及環(huán)境優(yōu)化。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓(xùn)、江西中行選拔培訓(xùn)訓(xùn)練營、各大城商行及農(nóng)信社轉(zhuǎn)型培訓(xùn)外聘專家完成100多場次的培訓(xùn)授課，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認可。

擅長領(lǐng)域 ：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、服務(wù)、營銷

擅長行業(yè)：金融

主講課程：

網(wǎng)點型：《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及流程再造》《導(dǎo)入技能之四大流程六大關(guān)鍵點》《銀行網(wǎng)點“軟”轉(zhuǎn)型》《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)》《網(wǎng)點精細化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點“轉(zhuǎn)型”》《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》等。

服務(wù)營銷類：《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務(wù)》《柜員柜面服務(wù)營銷》《個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《柜員柜面服務(wù)營銷》《客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護技巧》《金融市場細分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》《柜員服務(wù)七步曲及督導(dǎo)技巧》等。授課風(fēng)格：學(xué)識淵博，善于引經(jīng)據(jù)典；授課輕松愉快，課程互動性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié)，寓教于樂。

解決方案：授課內(nèi)容實用、有效，無空洞說教，能切實幫助學(xué)員解決工作中的難題。

培訓(xùn)客戶：

中國農(nóng)業(yè)銀行：總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內(nèi)蒙古分行等；

中國銀行：總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行，山西分行，重慶分行，新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等；

中國建設(shè)銀行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等 股份制商業(yè)銀行：華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行

其他銀行：大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行等。