第一篇：第三單元 前廳禮賓服務

第三單元 前廳禮賓服務練習題

一、填空題

1.前廳禮賓服務是指提供全方位“ ”的崗位, 其英文名稱為“bell service ” 和“concierge”。

2.“國際金鑰匙協會”是成立于 年的禮賓服務的國際性組織。和 成為“金鑰匙”運作的必要條件。其服務哲學是。3.駐機場代表服務是酒店整體對客服務的 和。

4.門廳應接員也稱為 或 , 是代表 在大門口迎送客人的專門人員, 是酒店形象的。

5.門童在迎客服務過程中, 開啟車門要為客人護頂, 其中有兩種類型的客人不能護 頂, 他們是 和。

6.門童趨前開啟車門時, 左手拉開車門成 左右;原則上應該優先為、、開車門。

7.酒店的行李服務是由前廳部的 提供的, 工作崗位通常位于酒店大堂一側的。

8.行李員在引領客人時, 應走在客人的 , 距離 , 隨著客人的腳步走。9.行李服務中的“四勤”是、、、。

10.團隊行李到店時, 由領班與外行李員清點 , 檢查 情況, 然后填寫 , 寫明交接情況, 最后請外行李員簽字。

11.引領客人進入新換的房間后, 要收回客人原有的 和;并將新的 和 交給客人, 向客人告別, 離開客房。

12.短期寄存通常是 小時以內, 長期寄存通常是超過。13.接到團隊行李離店通知后, 應將 和 的準確時間記清, 并寫在 上。

14.寄存行李時, 將寄存卡的上聯()交給客人, 將下聯()系在客人行李上。若行李超過 件, 則應用繩子串系在一起擺放在行李架上。

15.行李員在為客人辦理行李的寄存與提取業務時, 必須嚴格按照 進行, 絕不能因與客人“ ”而省略必要的手續。

16.“遞送轉交服務”的內容主要包括: 客人的、、、內部有關單據等的遞送和轉交等。

17.行李員接到收取行李的指令后, 應問清客人的、、等項內容。

18.如果客人寄存的行李超過兩件, 則應 擺放在 上。19.保險箱或保險盒的數量通常按 數的 來配備。

20.保險箱的每個箱子都備有兩把鑰匙, 一把為 , 可開啟 上的一個鎖, 由 負責保管;另一把為 , 由 保管, 只有 , 才能打開保險箱。

21.一旦發生貴重物品失竊事件, 酒店應按照 于 年11 月2 日在 的加德滿都通過的 的有關規定處理。酒店對客人的貴重物品在 下負 有 責任。

22.“金鑰匙”是 的一個工作崗位, 歸 直接管理。遵循“ ”的原則, 多方協調合作, 滿足客人要求。

23.國際金鑰匙協會組織對“金鑰匙”的最基本要求就是 , 它包括對、對、對 和。

24.“金鑰匙”應本著“ , ”的心態, 遵循“ , ”的宗旨為客人服務。

25.“金鑰匙”服務只設在高檔次酒店的 , 而高檔酒店的客人對服務的要求也具有、。

26.是“金鑰匙”工作的必備條件。

27.“金鑰匙”應全面掌握酒店、、及其他有關信息。28.“金鑰匙”應具備極強的 能力和 能力, 善于廣交朋友。

二、不定項選擇題

1.在現實生活中,“金鑰匙”被客人視作()。A.百事通B.萬能博士 C.大堂經理 D.問訊員

2.我國于()初期被接納為“國際金鑰匙協會”的成員國。

A.20 世紀80 年代B.20 世紀90 年代 C.20 世紀60 年代 D.20 世紀70 年代 3.以下哪些屬于駐機場代表的素質要求()。

A.較高外語能力B.熟悉酒店客情C.掌握主要客源國旅游者情況D.較強應變能力 4.“doorman”指的是()。

A.門童 B.行李員 C.問訊員 D.接待員 5.以下屬于前廳禮賓員工服務項目的是()。

A.注意檢查大堂燈光B.維持大堂內良好氣氛C.注意檢查大堂保潔D.注意大堂內安全情況

6.（）是酒店形象的具體體現。

A.駐機場代表B.門廳迎送員C.行李員D.“金鑰匙” 7.門童主要承擔的工作有()。

A.迎送客人B.調車C.協助保安D.協助行李員 8.若遇雨天, 門童要為客人提供()。

A.撐雨傘服務B.出租雨傘服務C.保管雨傘服務D.出售雨傘服務

9.酒店駐機場代表一旦出現誤接或在機場找不到客人, 應立即與()取得聯系。A.機場 B.酒店 C.機場問訊處 D.酒店前廳經理 10.歐美國家的酒店, 行李員又被稱為()。

A.“bell-boy” B.“ bell-man” C.“ bell-hop” D.“porter” 11.將客人行李卸下車, 請()一起清點行李件數并檢查行李有無破損。A.領隊 B.導游 C.客人 D.全陪

12.當接到客人收取行李的指令后, 應問清客人的()。A.房間號碼 B.行李件數 C.收取時間 D.性別 13.團隊行李抵店時, 如有破損, 必須請()簽字證實。A.外行李員 B.陪同 C.領隊 D.導游

14.當發現行李出現差錯或件數不夠, 應立即報告()。A.當班主管 B.當班領班 C.領 隊 D.導游 15.當客人提出換房要求時, 應到()申請。A.問訊處 B.接待處 C.收銀處 D.大堂副理

16.酒店進行電梯服務的過程, 是為了顯示其濃厚的()和對VIP 客人()的規格。A.人情味 B.顯示禮遇 C.針對性 D.個性化 17.以下哪些屬于遞送轉交服務內容()。A.客人郵件 B.留言 C.報紙 D.客人物品 18.替客人泊車服務是()設立的服務項目。A.客房部 B.餐飲部 C.前廳部D.康樂部

19.為增加酒店經濟收入, 滿足客人需要, 酒店大多提供出租()服務。A.雨傘 B.自行車 C.出租車 D.酒吧

20.行李員在搬運行李時,()等物品, 應注意讓客人自己拿。A.手提包 B.照相機 C.小件行李 D.手提電腦 21.行李員在介紹客房設施使用方法時, 應介紹()。A.房內空調開關的位置 B.棉被加枕的位置 C.收費電視的使用方法 D.衛生間冷熱水開關 E.介紹酒店服務項目 F.所有設備及使用方法

22.行李員在引領客人至客房的途中, 應做以下哪些工作()。A.主動熱情問候客人 B.介紹酒店特色 C.介紹酒店特別推廣活動 D.與客人交流溝通 E.介紹酒店服務項目

23.對于無人認領的行李, 應同()及時取得聯系以便妥善解決。A.當班主管 B.當班領班 C.領隊 D.陪同

24.行李寄存時, 應提醒客人行李內不能放入()等物品。A.易燃 B.易爆 C.違禁品 D.貴重物品

三、判斷題

()1.“現代酒店之魂”指的是酒店總經理。

()2.我國第一把“金鑰匙”產生于廣州白天鵝賓館。

()3.首席禮賓司身著黑色燕尾服, 上面別著十字形的兩把金鑰匙。()4.駐機場代表代表機場管理部門對客人進行管理。

()5.門廳應接員是代表酒店在大門口迎送客人的專門工作人員。()6.門童要為所有乘車到來的客人提供護頂的服務。()7.門童要為所有客人提供VIP 服務。

()8.若遇雨天, 門童應為客人提供撐雨傘服務, 并禮貌地提醒客人擦凈鞋底后方能進入大堂。

()9.行李服務過程中, 當行李員引領客人時, 應走在客人的左前方, 距離二三步。()10.行李員帶客人到房間時, 應按門鈴, 確認無人后, 再請客人進入房間。()11.行李員應向每一位入住酒店的客人介紹房間內主要設備和設施。()12.客人要求提取行李時, 行李員應根據客人的行李提取聯, 進行行李的提 取。

()13.如果客人丟失了行李提取聯, 行李員可憑借對客人容貌的熟悉同意客人 領取行李。

()14.長期寄存行李的期限為12 小時以上。

()15.行李員將客人留言條、普通信件從客房門縫底下塞入房間, 將報紙裝入 袋內掛在門把上, 盡量不打擾客人。

()16.為減輕酒店的工作壓力, 通常情況下禮賓員不為客人提供簡單的店外修 理服務。

()17.行李員接到收取行李的指令后, 若客人不在房間, 應請樓層服務員開啟 房門, 并取出行李, 核對件數。

()18.在客人辦理入住登記手續時, 行李員應手背后站在總臺一側等候客人, 眼睛應注視著客人。

()19.在客人入住登記完畢后, 行李員應主動趨步向前從接待員手中領取房 間鑰匙, 引領客人至客房。

()20.為增加酒店經濟收入, 擴大社會影響, 所以大多酒店都未開設出租服 務, 而把精力放在其他方面。

四、名詞解釋

1.“ 國際金鑰匙協會” 2.機場代表 3.門廳應接員 4.門廳迎送服務 5.行李服務 6.呼叫尋人服務 7.電梯服務 8.遞送轉交服務 9.泊車服務 10.出租服務

五、簡答題

1.“金鑰匙” 的服務內涵是什么? 2.試述前廳禮賓服務對外提供的服務項目。3.試述駐機場代表的服務程序。4.試述門童送行服務程序。

5.門童開啟車門服務時, 應注意哪些服務細節? 6.門童為VIP 客人提供迎送服務的主要內容包括哪些? 7.門廳應接員服務的基本要求是什么? 8.試述行李組領班與行李員必須具備的素質要求。9.試述行李員對散客抵店時行李服務的基本程序。10.試述團隊離店行李服務程序。11.試述換房時行李服務的基本程序。12.試述店外修理服務的注意事項。13.簡述貴重品保管程序。

14.為防止客人貴重物品丟失, 我們在服務時應注意哪些事項? 15.試述“金鑰匙” 的崗位職責。16.試述“金鑰匙” 的素質要求。

第二篇：前廳禮賓服務和總臺服務復習測試題

《前廳服務與管理》復習測試題

姓名： 學號： 班級：

一、填空題（每小題2分，共20分）

1、前廳部（）服務的主要內容包括：接機服務、客人迎送、行李迎送、行李寄存、用車安排等。

2、國際“金鑰匙”組織成立于（）年。在中國最早出現在廣州的（）。

3、“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到（），這就是“金鑰匙”的服務哲學。

4、（）又稱“門迎”、“門衛”，是站在酒店入口處負責迎送客人的前廳部員工。

5.酒店的行李服務是由前廳部的（）提供的。

6、（）的服務范圍包括：為客人提供打字、復印、翻譯、電子郵件及傳真的收發、票務處理等。

7、（）是客人與飯店間建立正式的合法關系的最根本環節。

8、前廳問訊處的服務項目包括（）、（）、（）、（）。

9、客用安全保險向設備的數量常按飯店客房數的（）來配備。

10、（）負責處理客人賬務，負責核算和整理各業務部門消費賬單，提供外幣兌換，編制各種會計報表等業務。

二、判斷（如判斷正確，請打“√”；如判斷錯誤，請打“X”每小題2分，共18分）

（）

1、國際“金鑰匙”組織成立于1965年。

（）

2、“金鑰匙”在中國最早出現在北京的建國飯店。（）

3、迎送客人服務包括駐機場代表服務，門廳迎送客人服務。（）

4、搬運行李時，普通物品和貴重物品都由行李員負責搬運。（）

5、入住登記表所填的項目需滿足國家法律所規定的登記項目，飯店本身運行與管理所需的登記項目。（）

6、留言服務包括訪客留言和住客留言。

（）

7、客人將保險箱鑰匙遺失，又要取所存物品時，可以將保險箱的鎖做破壞性鉆開。

（）

8、辦理退房結賬手續一般要求在兩三分鐘內完成，留下良好的最后印象。

（）

9、為了方便客人從事商務活動，商務中心應具有安靜、舒適、幽雅、干凈的環境。

三、單選（每小題3分，共30分）

（）1.“金鑰匙”在中國最早出現在廣州的________.A 白天鵝賓館 B 花園大酒店 C 新世界大酒店 D 富麗華（）2.白天鵝賓館委托代辦負責人于1993年率先加入國際金鑰匙組織，成為中國____ 國際金鑰匙組織成員。A 第二位 B 第三位 C 第一位 D 第十位（）

3、_______是站在酒店入口處負責迎送客人的前廳部員工。A 前臺接待員 B 迎賓員 C 行李員 D 門童（）

4、負責代辦客人的火車票、飛機票等交通票務以及旅游和體育娛樂票務。

A 接待員 B 商務中心文員 C 門童 D 票務員（）

5、駐國際機場代表應有較高的_______。

A外語水平B應變能力 C人際交往能力 D協調能力（）

6、行李寄存超過多少個小時屬于長期寄存？

A 12小時 B 24小時 C 10小時 D 8小時（）

7、辦理入住登記的目的，不包括？

A 建立正式的合法關系 B 獲得客人資料

C 推銷飯店服務設施 D滿足客人對客房和房價要求（）

8、對于查找不到收件人的信函，在幾個周后，退郵局處理。A 1周 B 2周 C 3周 D 4周（）

9、客人在某段時間內逾時離店，需要加收一半的房費？ A 下午3點以前 B 下午3點到5點內 C 下午6點以后 D 中午12點以后（）

10、客人通常采用的付款方式不包括？

A 現金 B預付款 C信用卡 D轉賬

四、問答題（每小題6分，共18分）

1、入住登記程序有幾個步驟？

2、客人帶走客房內的物品,怎么處理？

3、換房的原因及處理？

五、論述題（共14分）

接待員帶客人來到客房發現房間沒有打掃清理時，怎么辦？

第三篇：酒店前廳部禮賓服務工作規范

酒店前廳部禮賓服務工作規范

1、大門應接服務流程：

(1)上崗前，應先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。

A、早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。按崗位先后次序排列，從規定的集合點出發，由禮賓主管負責，步伐整齊地行進。距離下崗員工2米處，主管應下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應微微點頭行禮，并步履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列的最后，然后繼續列隊行進，依次換崗。交接崗結束后，下崗人員繼續列隊行進，到集合點分散下崗。

B、每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負責。根據季節，早晨升旗在東方發亮時進行，由早班和中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領者先后發出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進行升旗。下午降旗在天色將暗進行。由中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領者先后發出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進行降旗。降旗后，當場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天，應立即按上述降旗程序收回旗幟。

(2)上崗后，站立在規定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準備。

A1、客人乘坐的車輛到達酒店時，應主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部。客人下車時，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店?！比羰抢峡腿嘶蜷L往客人，問候時應以姓氏稱呼：“××先生/××太太/××小姐，您好?！睂ν赓e要說英語，對中賓要說普通話，語音要清晰。

A2、若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位停靠時，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。

A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導至指定的?？康攸c，保持車道暢通。

A4、客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客坐穩后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見。”然后將車門輕輕關上。

B1、酒店大堂主門的門童要主動為出入的客人拉門，當客人走近大門2米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當客人靠近時，要微笑點頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，應按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內賓用普通話。

B2、沒有客人進出時，應將門保持關閉狀態，決不將身體靠在門上，或將手臂擱放在門把上。

B3、若遇客人問詢，應禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。

B4、雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設的傘架上。晴天時，應將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應交大堂副理招領保管。

注意事項：

1、在冬夏季節，乘坐出租車的客人抵店時，要待客人結帳后再開啟車門。

2、如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認為是不禮貌行為。

第四篇：畢業論文初稿 淺析福朋賓館的前廳禮賓服務

淺析福朋賓館的前廳禮賓服務

一 福朋賓館禮賓服務的重要性

在前廳的工作中我深深地感覺到在前廳對客人服務質量的好壞與酒店經濟效益的提高，有著密切的關系。在21世紀的中國，經濟發民迅猛，酒店作為服務場所前廳禮賓員服務態度和服務質量的好壞，會影響一部分有身份有地位的顧客。禮賓員服務主動、熱情、周到，會給來讓客人一種家的感覺。使其在第一印象中提升酒店的形象，顧客得到細致周到熱情的服務后，可能會成為回頭客。也可能帶其它的客人來酒店消費，從而提升酒店的效益。前廳同樣是酒店的窗口，是宣傳酒店的最佳場所。禮賓員在送客人到客房的過程中，對客人講解酒店的相關情況，使客人初步了解酒店的構造，相關娛樂場所的位置。客人知道了正確位置，就有可能去消費，從而增加酒店的收益。相反，如果酒店前廳禮賓員工作態度惡劣，服務不周到，對客服務冷漠引來客人的投訴是小事，更重要的是影響了酒店的整體形象，這樣客人下次可能就不會光顧本酒店了，造成了顧客的流失，其后果可想而知。在學專業課的時候記得老師講過一個案例：某酒店要評選星級酒店，該酒店做了大量工作，可調查團成員卻不是一起去，酒店調查，而是在沒有通知酒店的情況下，扮成客人來該酒店消費。就當調查團成員來到酒店大廳的時候卻看見禮賓員在和保安聊天，而且衣衫不整，也不理調查團成員，調查團成員只有向禮賓員詢問酒店情況，沒想到禮賓員態度傲慢，調查團成員，碰了一鼻子灰，只有離去，其評論結果可想而知，從這個案例中，就可以知道前廳禮賓接待對酒店是多么的重要。前廳員工的素質高低對酒店的影響也相當的重要。員工素質高，業務水平強會提升酒店的整體競爭力，從而使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗中。在21世紀的南京，南京經濟發展程度高，經濟繁榮有大量的外國客人，禮賓員英語的好壞，會影響工作的服務質量，如果對外國客人服務中，語言表達流利自然會滿足外國客人的需求，服務質量相對較高，反之，自己也會很不好意思，聽不懂外國客人在講什么，總之，前廳服務質量的好壞，對酒店有著至關重要的影響。

二 福朋賓館禮賓服務的工作程序

1.福朋賓館禮賓員的工作內容：福朋賓館的禮賓員有三個班次，分為早中晚三班，八小時工作制，每個班次都分為三個部分，因為前廳有三個崗位，所以有四個人同時上班，依次休息，工作崗位是正門、禮賓臺、電梯口，早班的上班時間是上午七點到下午三點，中班的上班時間是下午三點到晚上十一點，晚班上班時間是晚上十一點到次日早上七點，禮賓員的工作內容，大致有：為客人提供拉門服務（包括拉車門和前廳大門），為客人提供導游咨詢服務，為客人寄存行李、租借雨傘、行李服務、電梯服務、外出代辦（如買火車票等）、及時傳遞總臺的單子到客房、商務中心。

2.福朋賓館禮賓員的工作要求：

1）應該提前20分鐘到酒店在更衣室更換衣服，保持自己的儀容儀表整潔，頭發無頭皮屑，頭發不應過長，保持指甲的清潔并注意經常修剪，經常更換工作服，每日必須刮胡子，不能吃刺激性的食物，保持口腔無異味，達到上述要求后方可上崗實習。

2）隨著的時間的不同，開關相應的照明設備，在前廳工作期間，要保持正確的站姿，抬頭挺胸，給客人一種良好的形象，每半小時換一次崗，如果在客人到酒店高峰，要站電梯時，為客人提供電梯服務，基本上站一個小時休息半小時，直到下班為止。

3）在工作期間要有禮貌，熱情的為顧客提供服務，正確擺放自己的位置，不至于在為客人服務中產生消極抵觸情緒，要熟記酒店相關部門的位置和電話號碼，熟記中餐廳以及各個廳的名字和位置，便于客人的詢問和資詢。了解南京地區相關的旅游景點及從本酒店到各個景點的路線以及乘車方式，以便客人詢問時及時回答客人問題，熟記南京市區重要的交通路線圖能夠指引客人到達正確的位置，了解酒店附近幾個大的超市的位置以及到達的路線，了解酒店周圍主要干道加油站的分布狀況。熟悉客房的分布，正確快速的把客人引領到相對應的客房，要掌握正確的指引客人的手勢，勿指點客人，不要頂撞客人，在遇到客人指責投訴時保持微笑，把客人引到領班或主管面前讓他們解決投訴。4）明確輪換崗時間，及時換崗，做到不拖崗，不早退，不在崗上做與工作無關的事情。3.福朋賓館禮賓員的具體服務程序：

1）在工作中如果需要接電話應該在鈴聲響三聲之內及時接起，如果在三聲之外接起電話應向對方致歉。左手拿電話用敬語忌說喂，在對方講完后致謝語，待對方掛機后方可掛電話。

2）為客人提供拉車門服務時要在車停到酒店門前，趨前左手開車門，后手擋在車門上沿為客人護頂，要面帶微笑對客人服務，之后將客人所乘車輛指引到適當的位置，以免酒店門口發生交通阻塞。提供送行服務時先叫車門前，將客人行李裝到車的后備箱中，請客人確認無誤后方可關到后備箱的倉蓋，然后請賓客上車并為其護頂。待客人坐穩后，方可關上車門，以免夾住客人的衣服或裙子。站在車前對客人說“一路順風”等禮貌用語，揮手告別，目送客人。3）如果某些客人需要寄存行李，先要確定他的房間號和姓名以及取行李的時間。詢問客人所寄存的行李中有無貴重物品，如有貴重物品則不宜寄存，弄清客人的聯系方式，以免客人沒有及時提取行李的時候及時聯系客人提取行李。將這些信息都填寫在行李牌上一式兩份，一份給客人，一份掛在所寄存的行李上，請客人簽名，然后將所寄存的行李放置在行李房，最后在工作的交班本上登記?？腿巳⌒欣顣r要核對行李牌，準確地把客人的行李交給客人，然后在交班本上登記，如果遇到雨天，為客人提供租借雨傘服務，假如是住店客人，請客人出示房卡，拿房卡到總臺提取相關信息后，在交班本上填寫登記，請客人簽名填寫雨傘租借單，一式兩份，一份給總臺保存以免客人不還，從該客人的房費中扣除，一份留禮賓臺保存，最后把傘交給客人?？腿诉€傘時要詢問客人房間號、姓名，把雨傘放置雨傘架，到總臺取回雨傘單，告知總臺，客人已經歸還雨傘，到禮賓臺在交班本上登記。

4）為客人提供電梯服務右手擋住電梯門，請客人先進，為客人按相應樓層號碼，待到該樓層時，為客人開電梯門，左手擋住電梯門，請客人先出電梯，把客人帶到相應房間后，打開客房門，請客人先進，然后將客人行李運到房間，為客人介紹客房的相關設施，以及使用方法，如保險箱如何設置密碼，最后身體后退直離開客房。在客房服務期間切忌關上客房門。

5）在提供物品轉交服務時弄清楚轉交物品是不是住店客人，請轉交人填寫轉交

卡，留下轉交雙方的姓名及聯系方式，填寫所轉交的物品以及轉交時間。禮賓員及時把物品轉交給住店客人，如果是住客人轉交的物品待領取人到達后，核對對方無誤后,將物品交給對方，最后在交班本上登記，如果遇到突發狀況，應冷靜處理，如果客人在丟失行李寄存牌，請客人出示身份證等相關證件，以證實客人的真實身份，請客人簽名，以對照筆跡，如果筆跡無誤，將行李交給客人，如果不是客人本人來領取行李，請出示有效，將登記證件號碼，否則不將行李給領取者，如果遇到不是住店客人借雨傘時，應請客人填好租借單，一式兩份，一份交給總臺，一份禮賓臺，請客人交納相應的定金，然后在交班本上登記，在工作期間，應保持大廳干凈衛生，看到紙屑煙頭，應及時清理，有客人在休息區吸煙時，應主動提供煙灰缸，要及時擦行李車。

6）為客人提供外出代辦服務時，要弄清楚客人所購買物品的名稱、數量并告知代辦，需要收取相關費用，把代辦費交給總臺，在交班本上登記。如果客人要買的是火車票，要弄清楚客人所購買的車次和時間，車票購買后把發票交給客人，請客人在收據上簽字。

7）為客人提供換房服務時，要弄清客人所在的房間號，確認客人是否在房間，進客人房間前應先敲門，經客人同意后方可進入，請客人清點所要搬運的行李及相關物品，并將物品小心搬上行李車，將客人帶入新的客房，將行李重新放好，收回客人原有的房卡，并將新的房卡交給客人，向客人道別，離開房間后，將房卡交給總臺服務人員。

三 福朋賓館前廳禮賓服務與管理存在的問題與解決辦法

在福朋賓館實習中遇到許多困難，同時也發現了前廳存在的許多問題。每個酒店都存在問題，有問題就要有相應的解決辦法和對策。下面我談談自己在工作中發現的問題以及解決問題的辦法。

1.針對如何處理與同事與領導之間的關系。我想如果能做到不非議同事，不非議領導，保持一顆與世無爭的心態，工作認真負責就可以解決這個問題了。實習生缺乏社會經驗，缺乏社會經驗是必然的，同樣缺乏與人相處與人溝通的能力，可以在工作中培養，缺與人溝通的能力，同樣可以在工作中培養。

2.針對如何提高團隊凝聚力問題。我覺得要給員工認同感，要使員工能感受到來自酒店的關懷，及時處理員工之間的矛盾盡可能讓員工與領導之間形成一種互動機制，曾強雙方的了解度和信任度，最大限度的展示領導的領導藝術和管理能力。

3.針對如何提高前廳員工素質問題。我覺得二十一世紀競爭的實質就是科學技術和人才的競爭，現在大學生畢業可能不會選擇到酒店工作，但如果酒店如果招聘一些素質低下沒受過高等教育的人來工作，是可以降低酒店成本，但這樣做會影響酒店的服務的質量，加大培訓力度，經常定期給員工培訓酒店要盡可能的招聘大中專院校的畢業生，以增強酒店員工的整體素質。

4.針對如何消除員工產生消極清緒和不按時換崗問題。我覺得人都是有隋性的，遇到不合理的事情時自然會產生消極情緒，提高領班和主管正確合理處理問題能力，假如領導正確合理處理問題，員工在工作中，自然不會產生消極抵觸情緒，加大監管力度，明確拖崗，不按時換崗的嚴重后果，對惡意拖崗，不按時換崗者給予嚴懲。

5.針對禮賓服務中工作程序繁雜影響工作效率和服務質量問題。我認為過于死板的管理方法，不利于提高工作效率，這樣做會分清責任，但我們要相信員工，認同員工，一些簡單的事情不必搞的太復雜，過于刻板復雜，只會降低員工積極性和服務質量。

6.針對員工培訓中只注重形式不重實際的問題。我認為讓員工背一大堆資料，只重口頭抽察結果的作法是非常不合理的，員工即使背會抽察的內容也不一定能真正理解，那只是一種應付。我覺得酒店管理者，應該充當客人的角色，在為客人服務中檢驗所培訓的內容，而不是只注重形式。

7針對如何提高禮賓員服務質量問題。酒店要實行金鑰匙服務，使禮賓員具有“‘忠誠、敬業、樂業’精神，具有熱心的品質和豐富的專業的知識，能夠建立廣泛的社會關系與協作網絡，身體健康、精力充沛、善解人意，處理問題機智靈敏，應變能力強，通曉多種語言，具有極強的耐性和韌性，上述是金鑰匙的素質要求”。（引自教材《飯店前廳客房服務與管理》P67頁）。如果禮賓員達到了上述要求，相信會給客人提供滿意的服務。

8.針對如何處理投訴問題。我認為正確及時處理客人的投訴，客人的投訴對酒店的發展起著重要的作用，只有及時正確處理客人的投訴，才能解決酒店自身所存在的問題，才能更好的為客人提供服務，這樣才有可能增加客人數量，提高酒店經濟效益，在處理客人投訴時，首先要尊重客人，把客人的話聽完，保持冷靜思維，要寬容理解客人的不對之處，不與客人爭辯，其實要掌握與客人的溝通技巧，要弄清客人投訴問題的根本原因，真心誠意幫助客人，盡可能消除客人的火氣給以安慰，將注意力集中在客人所投訴的問題上，同時記錄客人投訴的要點，將解決問題的時間告知客人，最后將處理投訴問題的結果告知客人。

9.針對如何處理禮賓員掙搶小費問題。我就覺得沒那必要，只要自己服務周到熱情，客人給不給小費是他的事，何必要搶客人行李呢。這樣可能會使客人產生反感。我覺得現在是經濟社會，員工為了錢而努力的心態是可以理解的，但做法我不能認同，要加強員工的思想教育，同時加大監管力度，如發現出現上述問題，爭搶小費的員工應受到相應的懲罰。

通過在福朋賓館的實習我體會到了禮賓服務是多么的重要。我漸漸的成熟了明白了許多道理，熟悉了禮賓的業務踏近社會能更快的適應激烈的社會競爭。

第五篇：前廳禮賓部規章制度

前廳禮賓部規章制度

1、嚴格遵守酒店的各項制度。

2、上下班不按指定的員工通道出入酒店。

3、下班后無故不得在酒店范圍內逗留。

4、不得隨意遲到或早退。

5、請事假提前24小時以書面向上級申請，并必須經部門主管（1天內由部門主管批準，3天內由部門經理批準，否則按曠工處理；病假必須有指定醫院病假證明，否則按事假或曠工處理。）

6、上、下班必須打卡、不得代人打卡或代人簽到簽退。

7、換班、換休需寫申請并經上級批準，不得私自調班、調休、替班。

8、因工作需要必須加班，不準無故推辭。

9、上崗前要認真檢查儀容儀表，帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔，手套要干凈，名牌端正佩帶在左胸處。

10、站立服務姿勢按培訓要求，挺胸收腹，雙手背于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墻靠柜，不得做小動作，手不得插入袋中。

11、當班時不得在大廳、通道、電梯，行李房等處大聲說話、喧嘩、打鬧、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊、串崗。

12、當班時，不準打私人電話、轉私人電話（特殊情況經上司批準除外）。

13、當值時穿著制服要干凈、整潔，不得在崗位上及客人面前整理制服和個人衣物。

14、非工作需要一律不準進入行李房，進入行李房要填寫《行李房進出登記表》并將行李房門打開，離開時需將門鎖好，做到“人在門開，人走門鎖”。

15、行李員不得站入禮賓部柜臺（在頂替領班當值時除外）

16、回收客人的鑰匙卡要立即交回接待處柜臺。

17、愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

18、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人的服務要做到一視同仁，熱

情有禮。

19、同客人談話時，站立姿勢要正確，態度要溫和，“請”字開頭，“謝”

字結尾。

20、任何時候不準向客人索取小費或暗示小費，或向客人索取物品，或

兌換外幣，違反此規定者，一經發現，立即開除。

21、保證客人行李的安全，不準推翻客人的行李和物品，不準翻閱客人

寄存或丟棄的書報、雜志等。

22、用餐時間為30分鐘。

23、遵守酒店、部門的報刊，雜志管理制定，并嚴格執行，不得私自派

發、帶走提供給客人的報紙雜志等。

24、絕對服從領班、部門經理的工作安排和調配，需加班時，要準時回

酒店加班，服從工作安排。

25、做完每一項工作必須立即返回崗位，并填妥記錄表，不得在別處停

留，未經當值上司同意，不得擅自離開工作崗位。

26、出入通道，隨手關門，在關門時動作要輕放。

27、在大廳，擺放行李時要按規則而有序地擺放，并保持在視線范圍之

內。

28、遇特殊情況要立即報告當值領班和當值大堂副理。

29、當值時要注意個人行為舉止，做到說話輕、走路輕、操作輕。

30、搬運行李時須小心輕放，不準亂拋、不準腳踢、行李不準拖地、不

能坐行李、行李牌的標志不倒放。

31、運送行李時推車要輕，進出門口、拐彎處要慢，不碰墻，不撞門，特別是電梯里及客房的墻紙。遇上客人時，應停下讓客人先行。

32、使用行李車時不得用力猛推，然后松開雙手，車在前跑，人在后走。

必須雙手緊緊抓住行李車

33、在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

34、通宵值班員不得睡覺、不得隨意走動、要堅守崗位。

35、使用完任何物品、工具、行李車都應立即擺放回原位，不得隨意亂

放。

36、離開當值崗位去吃飯、去廁所等事由，均要請示當值領班并在去向

表上記錄去向、原因及離開與返回的時間。

37、做完每一件工作都要做相應的記錄，并簽名。

38、行李生在為客人叫車時，不得關照與自己相熟的司機，如遇需其它

車輛或長途車性質的客人時，應立即通知當值上司。

39、對物品的價錢、路線、路程不了解的，不能隨便回答客人所提出的問題，不能毫無根據，憑空捏造，如有不清楚的，應通知當值領班，由當值領班去幫助客人。

40、在無車或無客人時，行李員應自覺站立好，不能搞小動作，不能和

保安員、司機或他人閑聊。

41、嚴禁在酒店范圍各公共區域分小費，及因此引起的爭吵，一經發現，重罰。

備注：違反以上規定者，將視情節的輕重作出相應的扣分、罰款、辭退

等外罰。

行李員簽名：

前廳禮賓部

2003-11-15