第一篇：禮賓部崗位服務(wù)內(nèi)容

禮賓部崗位服務(wù)內(nèi)容

1、工作時(shí)間堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)；

2、向每一位進(jìn)店離店客人問候致意；

3、為上下車客人開關(guān)車門，下雨天主動(dòng)向上下車客人撐傘。

4、為客人裝運(yùn)行李；

5、為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問。盡量滿足客人合理的要求；

6、應(yīng)始終保持積極旺盛的精神面貌為客人服務(wù)，為酒店樹立良好的形象；

前廳員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”

一.DO IS(應(yīng)做)

1、待客盡可能友善，但也不可過于熱情；

2、處事冷靜要富有人情味；

3、記住常客的名字并了解他們的愛好；

4、前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待；

5、把酒店當(dāng)做自己的家并引以為自豪；

6、保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好關(guān)系；

7、與旅行社等其它同事業(yè)單位保持良好關(guān)系；

8善于預(yù)見客人需要---見客人有幫忙的需要時(shí)主動(dòng)上前詢問；

二.DO NOT(不應(yīng)做)

1、不應(yīng)對(duì)客人傲慢無禮---冷靜不等于傲慢；

2、不應(yīng)對(duì)工作草率行事---那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)；

3、不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談—盡量使用客人能懂的語言；

4、不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西—當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)；

5、不應(yīng)在客人面前流露出疲憊精神，盡管你也昨晚當(dāng)了一通宵班；

6、不應(yīng)在征得住客同意以前，將探訪客人領(lǐng)上房間；

7、不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候；

8、不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默；

第二篇：禮賓部崗位工作說明書

首席禮賓司崗位工作說明書

編號(hào)：FO XXX ? 崗位名稱：首席禮賓司

直接上司：前廳部經(jīng)理 管理下屬：禮賓司、禮賓員 職位等級(jí)：主管級(jí)

? 崗位概要：

全面負(fù)責(zé)禮賓部的各項(xiàng)日常管理工作，保證各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；帶領(lǐng)員工按五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地推銷酒店產(chǎn)品，努力完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，爭(zhēng)取酒店利潤(rùn)的最大化并同時(shí)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

? 崗位職責(zé)：

1.協(xié)助前廳部經(jīng)理進(jìn)行部門管理 2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.監(jiān)督和分派任務(wù)給禮賓司，禮賓員。

確保每日進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的交接班，主持交班簡(jiǎn)報(bào)會(huì)。保管行李房鑰匙并確保寄存行李的安全。

確保所有對(duì)客服務(wù)的文件和記錄等都被準(zhǔn)確地記錄、維護(hù)和更新。監(jiān)督檢查排班表并按需調(diào)整。承擔(dān)新員工的入職培訓(xùn)。

合理的控制下級(jí)員工用餐和休息時(shí)間。

監(jiān)督確保每一個(gè)對(duì)客服務(wù)崗位的人員狀態(tài)和裝備齊整 監(jiān)督確保每日適當(dāng)時(shí)間安排分發(fā)報(bào)紙。監(jiān)督確保營(yíng)業(yè)設(shè)備的良好工作狀態(tài)。監(jiān)督確保工作區(qū)域的干凈于整潔。

遵守飯店的工作政策及程序，并監(jiān)督確保員工照章執(zhí)行。

堅(jiān)持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序，并監(jiān)督確保員工照章執(zhí)行。迅速并且彬彬有禮地接聽電話。處理客人要求，并負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)人員 / 部門滿足客人要求，并監(jiān)督確保員工對(duì)客服務(wù)保持一貫的高標(biāo)準(zhǔn)。

處理客人關(guān)于行李的要求。處理客人交通安排的要求。處理客人物品轉(zhuǎn)交的要求。處理客人關(guān)于機(jī)票的要求。處理客人各類郵件的要求。

采取合適的行動(dòng)解決客人的抱怨。不斷尋找機(jī)會(huì)發(fā)展對(duì)客服務(wù)。培養(yǎng)與其它部門良好的關(guān)系。

與部門內(nèi)外分享信息，確保準(zhǔn)確運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)中。26.了解重慶及周邊地區(qū)各類相關(guān)信息。? 工作權(quán)限：

1、參加禮賓員工的招聘、考核和錄取工作；

2、有對(duì)禮賓司、禮賓員的任免、獎(jiǎng)懲建議權(quán)；

3、有權(quán)安排調(diào)整禮賓人員的班次；

4、對(duì)本區(qū)塊員工的獎(jiǎng)金分配權(quán)。

? 素質(zhì)技能要求：

基本素質(zhì)：熱愛前廳工作，性格外向，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；反應(yīng)靈活，工作細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)，有銷售經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)；善于建立人際關(guān)系，善于溝通，辦事穩(wěn)重踏實(shí)。有強(qiáng)烈的質(zhì)量管理意識(shí)。

自然條件：最佳年齡24-50周歲，身體健康，體力充沛，性格開朗。文化程度：具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，接受過旅游管理課程教育

語言能力：普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力；通過飯店英語中級(jí)水平考試，會(huì)話流暢，并能用第二外語進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話。

工作經(jīng)驗(yàn)：從事禮賓工作3年以上。

特殊要求：能熟練應(yīng)用電腦程序；掌握旅游管理知識(shí)；熟悉預(yù)訂、接待規(guī)格方面的知識(shí)及操作程序；熟悉酒店銷售政策；熟知旅館法及其它的有關(guān)涉外法規(guī)；對(duì)商務(wù)服務(wù)、財(cái)務(wù)知識(shí)、餐飲知識(shí)、會(huì)務(wù)知識(shí)有所了解。

編寫人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 簽署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：

禮賓員崗位工作說明書

編號(hào)：FO XXX ? 崗位名稱：禮賓員員

直接上司：禮賓司、首席禮賓司 職位等級(jí)：?jiǎn)T工級(jí) ? 崗位概要：

直接負(fù)責(zé)為客人提供入住和離店的行李運(yùn)送及行李存放服務(wù)，負(fù)責(zé)所有客人和酒店的文件的派送和酒店內(nèi)部報(bào)紙、信件及各種報(bào)表之派發(fā)及為客人提供觀光車的服務(wù)。處理客人要求并以滿足其要求為己任。? 崗位職責(zé)：

1.每日上崗前參加由禮賓主管 / 領(lǐng)班主持的簡(jiǎn)報(bào)會(huì)。2.隨時(shí)保持整潔的外表。

3.協(xié)助保持酒店車道暢通及整潔。4.指導(dǎo)幫助駕車至酒店的客人停車。5.為所有抵店及離店的客人開車門。

6.以微笑和目光接觸問候和歡迎客人盡可能使用客人姓名。確保給客人留下良好的第一印象。7.盡可能準(zhǔn)確記錄下所有進(jìn)出酒店的出租車信息（公司、車牌號(hào)）。8.為抵店和離店的客人 / 團(tuán)隊(duì)收送行李。9.向客人提供行李寄存服務(wù)。

10.遞送物品、文件或其他至客房和酒店各部門。

11.在每天指定時(shí)間遞送報(bào)紙到客房和酒店各部門辦公室。12.當(dāng)需要時(shí)在公共區(qū)域用告示板尋找客人。13.當(dāng)需要時(shí)完成客人的吩咐。

14.給予殘疾客人特別的關(guān)注及幫助。15.保持營(yíng)業(yè)設(shè)備的良好工作狀態(tài)。16.保持工作區(qū)域的干凈于整潔。17.完成上級(jí)交待的其它任務(wù)。

18.向上級(jí)匯報(bào)客人的評(píng)價(jià)、抱怨及投訴等。19.遵守飯店的工作政策及程序。

20.堅(jiān)持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。21.熟知飯店設(shè)施以便回答客人的問題，滿足客人的要求。

22.能夠識(shí)別貴賓、常規(guī)客人和常住客人，并提供個(gè)性化的服務(wù)和幫助。23.與有內(nèi)部聯(lián)系的部門建立良好的關(guān)系。24.了解重慶及周邊地區(qū)各類相關(guān)信息。25.對(duì)飯店行業(yè)以及前廳部基本知識(shí)的了解。26.良好的英語能力及溝通能力。27.良好、積極的工作態(tài)度

? 工作權(quán)限：1、2、3、4、提供委托代辦服務(wù)，在處理需要離開酒店進(jìn)行的服務(wù)時(shí)須轉(zhuǎn)交首席禮賓司處理； 為客提供叫車服務(wù)； 為客提供觀光車服務(wù)； 通過各種方式增加酒店收入

? 素質(zhì)技能要求：

基本素質(zhì)：熱愛禮賓工作，性格外向，關(guān)于與人溝通，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；反應(yīng)靈活，工作細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)。

自然條件：最佳年齡20-32周歲，身高1.75M以上，五官端正，身體健康，體力充沛，性格開朗。文化程度：具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度，最好接受過旅游管理課程教育。

語言能力：普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力；有一定英語基礎(chǔ)，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的英語交流。

編寫人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 簽署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期： 禮賓司崗位工作說明書

編號(hào)：FO XXX ? 崗位名稱：禮賓司

直接上司：首席禮賓司 管理下屬：禮賓員 職位等級(jí)：領(lǐng)班級(jí)

? 崗位概要：

協(xié)助首席禮賓司管理禮賓部的各項(xiàng)日常管理工作，保證各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；帶領(lǐng)員工按五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地推銷酒店產(chǎn)品，努力完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，爭(zhēng)取酒店利潤(rùn)的最大化并同時(shí)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

? 崗位職責(zé)： 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.監(jiān)督和分派任務(wù)給禮賓員。

確保每日進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的交接班，協(xié)助主持交班簡(jiǎn)報(bào)會(huì) 保管行李房鑰匙并確保寄存行李的安全。

確保所有對(duì)客服務(wù)的文件和記錄等都被準(zhǔn)確地記錄、維護(hù)和更新。協(xié)助禮賓主管回顧排班表并按需調(diào)整。承擔(dān)新員工的在職培訓(xùn)。

合理的控制員工用餐和休息時(shí)間。

確保每一個(gè)對(duì)客服務(wù)崗位的人員狀態(tài)和裝備齊整 負(fù)責(zé)每日適當(dāng)時(shí)間安排分發(fā)報(bào)紙。保持營(yíng)業(yè)設(shè)備的良好工作狀態(tài)。保持工作區(qū)域的干凈于整潔。遵守飯店的工作政策及程序。

堅(jiān)持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。迅速并且彬彬有禮地接聽電話。

處理客人要求，并負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)人員 / 部門滿足客人要求。處理客人關(guān)于行李的要求。處理客人交通安排的要求。處理客人物品轉(zhuǎn)交的要求。處理客人關(guān)于機(jī)票的要求。處理客人各類郵件的要求。

采取合適的行動(dòng)解決客人的抱怨。不斷尋找機(jī)會(huì)發(fā)展對(duì)客服務(wù)。培養(yǎng)與其它部門良好的關(guān)系。

與部門內(nèi)外分享信息，確保準(zhǔn)確運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)中。了解重慶及周邊地區(qū)各類相關(guān)信息。? 工作權(quán)限：

5、參加禮賓員工的考核工作；

6、有對(duì)禮賓員的任免、獎(jiǎng)懲建議權(quán)；

7、有權(quán)安排禮賓人員的班次；

8、對(duì)本區(qū)塊員工的獎(jiǎng)金分配建議權(quán)。

? 素質(zhì)技能要求：

基本素質(zhì)：熱愛前廳工作，性格外向，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；反應(yīng)靈活，工作細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)，有銷售經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)；善于建立人際關(guān)系，善于溝通，辦事穩(wěn)重踏實(shí)。有強(qiáng)烈的質(zhì)量管理意識(shí)。

自然條件：最佳年齡20-40周歲，身體健康，體力充沛，性格開朗。文化程度：具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度，接受過旅游管理課程教育

語言能力：普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力；通過飯店英語中級(jí)水平考試，會(huì)話流暢，并能用第二外語進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話。

工作經(jīng)驗(yàn)：從事禮賓工作2年及以上。

特殊要求：能熟練應(yīng)用電腦程序；掌握旅游管理知識(shí)；熟悉預(yù)訂、接待規(guī)格方面的知識(shí)及操作程序；熟悉酒店銷售政策；知道旅館法及其它的有關(guān)涉外法規(guī)。

編寫人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 簽署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：

第三篇：酒店禮賓部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.交接文具：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房?jī)?nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目，知會(huì)當(dāng)值門僮，Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解，包括大型宴會(huì)，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個(gè)人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房?jī)r(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價(jià)格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請(qǐng)帶我去。。。”卡和行李牌。

8.上班時(shí)間不能帶手機(jī)和呼機(jī)，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權(quán)。

10.定期檢查柜臺(tái)的衛(wèi)生：柜臺(tái)必須保持清潔，整齊，各項(xiàng)文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時(shí)間和類型不同歸檔，以便隨時(shí)查閱。

12.為客人準(zhǔn)備繩子：禮賓部柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時(shí)捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。

14.房間設(shè)施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。但要向客人收取郵資。（只收現(xiàn)金）

16.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機(jī)場(chǎng)方面的關(guān)系：機(jī)場(chǎng)代表要求在董事長(zhǎng)，總經(jīng)理到達(dá)機(jī)場(chǎng)侯機(jī)時(shí)，在機(jī)場(chǎng)可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機(jī)場(chǎng)代表辦好登機(jī)牌及繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識(shí)。

19.客人乘車來，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時(shí)通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖）

21.裝行李時(shí)要與客人協(xié)調(diào)一致，確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢問何時(shí)客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網(wǎng)：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個(gè)客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號(hào)，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并祝客人入住愉快。

26.保險(xiǎn)箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認(rèn)門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動(dòng)用備用箱，可儲(chǔ)存本部門一些資料或用品。如需動(dòng)用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。

第四篇：禮賓工作內(nèi)容

禮賓部早、中班工作內(nèi)容

早班

1、接班：

1）必須提前10分鐘到崗，自查儀容儀表；

2）看交接班本，是否有需要跟辦的事情及需要關(guān)注的事宜； 3）開啟大堂區(qū)域燈光、音樂及旋轉(zhuǎn)門； 4）根據(jù)《行李物品寄存登記表》，清點(diǎn)行李房?jī)?nèi)寄存的物品是否正常； 5）清點(diǎn)未發(fā)出的郵件、報(bào)刊等；

6）清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)寄存行李的數(shù)目，并檢查是否有破損、清點(diǎn)禮賓部固定資產(chǎn)及辦公用品是否齊全、完好。

7）當(dāng)班人員必須在交接班本上簽字，以示接班完畢。

2、檢查是否有昨日中班準(zhǔn)備好的離店團(tuán)隊(duì)出行李資料，如果有則確認(rèn)出行李時(shí)間，提前5分鐘趕到團(tuán)隊(duì)房樓層，按工作程序做好出行李及交接行李的工作。

3、團(tuán)隊(duì)行李寄存在大堂時(shí)，必須有專人看護(hù)，直到與團(tuán)隊(duì)陪同或旅行社行李員交接完畢，如果禮賓員有事需離開行李，必須請(qǐng)大堂副理看護(hù)行李。

4、打掃區(qū)域衛(wèi)生。包括：行李房、禮賓臺(tái)、行李車、傘架等。要求10分鐘內(nèi)完成。

5、在大門處為客人提供開關(guān)車門、提行李等服務(wù)。要求：必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅動(dòng)作，保證旋轉(zhuǎn)門正常運(yùn)作；

6、保證本班次郵件、報(bào)刊的準(zhǔn)確收發(fā)工作。收到郵件、特快專遞、包裹、匯款單等應(yīng)及時(shí)核對(duì)是否為本酒店應(yīng)收，如果不是，應(yīng)該直接退給郵遞員。接收?qǐng)?bào)紙5分鐘、分報(bào)紙15分鐘、送報(bào)紙40分鐘內(nèi)完成。

7、整理大堂宣傳冊(cè)架及報(bào)架。補(bǔ)充宣傳品（酒店簡(jiǎn)介、房?jī)r(jià)表）和刊物、報(bào)紙，原則上不允許有空格出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)宣傳品不足時(shí)應(yīng)及時(shí)申領(lǐng)補(bǔ)充。

8、配合前臺(tái)做好內(nèi)部單據(jù)、客人留言、客人遺留物品等的傳送工作。

9、負(fù)責(zé)客人臨時(shí)寄存行李的收發(fā)工作。收發(fā)行李都要有相應(yīng)的記錄，經(jīng)手人要簽字，交接不清楚的，由第一經(jīng)手人負(fù)全責(zé)。

10、做好客人的問訊和委托代辦工作。如果遇見較難、較重要或者有風(fēng)險(xiǎn)的委托代辦事情，必須通知房務(wù)部總監(jiān)或大堂副理決定，不可自做主張。11、10：30根據(jù)工作情況交替用餐。原則上門口有人在崗時(shí)方可用餐，每人用餐時(shí)間為30分鐘。

12、根據(jù)接待交來的“預(yù)期到達(dá)團(tuán)隊(duì)房間安排表”，準(zhǔn)備當(dāng)天即將抵達(dá)團(tuán)隊(duì)的行李接收資料，并在交接班本中注明；

13、認(rèn)真完成填寫交接班本的工作并口頭說明。

注：遇下雨天，及時(shí)把雨傘和傘套搬至大堂內(nèi)側(cè)門口 中班

1、接班：

1）必須提前10分鐘到崗，自查儀容儀表；

2）看交接班本，并且詢問上班次人員，是否有需要跟辦的事情及需要關(guān)注的事宜；

3）根據(jù)《行李物品寄存本》，清點(diǎn)行李房?jī)?nèi)寄存的物品是否正常； 4）清點(diǎn)未發(fā)出的郵件、報(bào)刊等；

5）當(dāng)面清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)寄存行李的數(shù)目，并檢查是否有破損、清點(diǎn)禮賓部固定資產(chǎn)及辦公用品是否齊全、完好。如果有異常情況，應(yīng)立即詢問早班并記錄在交接班本上，如果接班時(shí)沒有檢查出物品的缺失、損壞等問題，則接班員工要負(fù)相應(yīng)責(zé)任；

6）接班后，所有當(dāng)班人員必須在交接班本上簽字，以示接班本內(nèi)容看過，內(nèi)容明確，如出現(xiàn)情況有當(dāng)班負(fù)責(zé)，交接完成后，早班方可下班。

2、查看早班所準(zhǔn)備的預(yù)期團(tuán)隊(duì)行李交接資料，在團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)行李到來時(shí)，有順序地按工作程序做好團(tuán)隊(duì)行李交接工作，并確保行李完好地送入房間，如果有異常情況，必須及時(shí)通知房務(wù)部總監(jiān)或當(dāng)班大堂副理。

3、在大門處為客人提供開關(guān)車門、提行李等服務(wù)。要求：必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不能有倚、靠、抖腿、挖鼻子等不雅動(dòng)作，保證旋轉(zhuǎn)門正常運(yùn)作。

4、整理大堂宣傳冊(cè)架及報(bào)架。補(bǔ)充宣傳品（酒店簡(jiǎn)介、房?jī)r(jià)表）和刊物、報(bào)紙，原則上不允許有空格出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)宣傳品不足時(shí)應(yīng)及時(shí)申領(lǐng)補(bǔ)充。

5、配合前臺(tái)做好內(nèi)部單據(jù)、客人留言、客人遺留物品等的傳送工作。

6、負(fù)責(zé)客人臨時(shí)寄存行李的收發(fā)工作。收發(fā)行李都要有相應(yīng)的記錄，經(jīng)手人要簽字。做好客人的問訊和委托代辦工作。如果遇見較難、較重要或者有風(fēng)險(xiǎn)的委托代辦事情，必須通知前廳部經(jīng)理或大堂副理決定，不可自做主張。7、16：30根據(jù)工作情況交替用餐。原則上門口有人在崗時(shí)方可用餐。每人用餐時(shí)間為30分鐘。8、22:00關(guān)閉大堂區(qū)域音樂，下班之前關(guān)于大堂區(qū)域所有燈光及旋轉(zhuǎn)門。

9、認(rèn)真完成填寫交接班本的工作。

注：遇下雨天，及時(shí)把雨傘和傘套搬至大堂內(nèi)側(cè)門口

第五篇：酒店禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

禮賓部服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容

1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。

4.遇事從容大方、不卑不亢。

5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表

服飾

1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽

袖子或褲腿。

3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右傾斜。

5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤

度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

發(fā)式

1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：

1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)

慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒

面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。

4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?/p>

好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。

多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助

控制電梯（您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層？），進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。“

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李

安全。

5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于

房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長(zhǎng)）；速度均勻（60-100步每分鐘）4、5、6、7、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客

人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。

四、語言

問好

1、行30度鞠躬禮；

2、保持微笑和目光接觸；

3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；

4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；距離1.5米時(shí)開始鞠躬問好

5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。交流語言

1、需要避免的地方

無反饋無目光接觸無點(diǎn)頭

無微笑反駁打斷對(duì)方

2、不能說的話

1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）

2)我不知道你在說什么

3)這是我們酒店的規(guī)定

4)你不能做/不允許做??→我們請(qǐng)求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。）

5)我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。

3、成為好聽眾

身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進(jìn)式的提問；保持微笑

服務(wù)敬語

1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？

6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。

7、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

8、答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9、指路語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。

稱呼

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。

4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

5、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>

介紹

1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。

2、把男士介紹給女士。

3、把未婚的介紹給已婚的。

4、把職位低的介紹給職位高的。

5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。

7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。

8、雙方握手相互問候。

五、電話使用

標(biāo)準(zhǔn)：

1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。

2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。

3、首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。

4、對(duì)所有來電一視同仁，按程序接聽。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。

5、盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。

程序：

1、接聽

1)接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）

3)問候?qū)Ψ健２坏糜谩拔梗梗??”等方式喊話。

2、對(duì)方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時(shí)不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。

2)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)

方。或者為對(duì)方留言。

3、撥打電話

1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

2)問候?qū)Ψ健?/p>

3)表明自己的身份、崗位。

4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

4、終止電話

1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。

2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。

3)必須等對(duì)方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會(huì)議或公

司資料，核對(duì)無誤后方可為客人撥打。

2)同時(shí)還應(yīng)詢問清楚臺(tái)崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。

3)如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思。”

4)如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求。” 電話語言使用

1、接聽

1)“good morning concierge 您好，禮賓部”

2)“請(qǐng)問有什么可以效勞的？”

2、對(duì)方要找的人不在（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問有什么可以效勞的？”。

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”

（3）或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。“請(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們。”

（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)方。“請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”

（5）為對(duì)方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。

3、撥打電話

（1）“您好”。

（2）表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請(qǐng)問XXX先生在嗎？”

（3）“XXX先生，您好??”

4、終止電話

（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。

（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。

5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。

6、當(dāng)無法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎？”

7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí)；“好的，我們馬上為您服務(wù)。”

8、在接聽電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。

六、禮節(jié)

（一）握手禮

1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

2、時(shí)間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。

3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>

5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。

（二）頷首禮

1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。

2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。

3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

（三）鞠躬禮

1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

4、在鞠躬的同時(shí)問候“您好”。

6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

（四）舉手禮

1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說告別語。

2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。

（五）女士?jī)?yōu)先原則

一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。