第一篇：禮賓部個性化服務案例（小編推薦）

個性化服務(Concierge)

眾所周知，飯店管理千頭萬緒，但可以用兩個字概括：“新”和“情”，即硬件要新，給人以新的感覺，以新來取悅人；軟件重情，給客人有情的體驗，以情來打動人。隨著中國加入WTO，國內外高星級飯店更注重軟件服務與管理，突出個性化有“情”的服務。“情”的核心是有“情”的感受。讓客人對酒店一見鐘“情”，成為老客戶。這除了寧靜的環境和各種不同風情的布置外，還取決于服務人員的主動、熱情、真情以及充滿情感的服務，處處有賓至如歸的那種溫情和親情。說到“情”，個性化服務占據了重要地位，下面是太平洋酒店禮賓部個性化服務的一個典型案例： 04年的某一天，禮賓部員工小仵在送行李的過程中與一對外地住店夫婦的交談中得知，今天剛剛是她們的結婚記念日，希望小仵能夠幫他們預訂一個比較合適的用餐包廂。小仵接手此事后，立刻與禮賓部領班進行商量，以期做得更為完美。首先，他們幫客人在酒店君悅餐廳預訂了一個安靜的兩人小包廂，并在客人不知情的情況下，對包廂進行了一番頗有情調的布置。并從側面委婉地給作為丈夫的住客提了些是否需要買鮮花、蛋糕等物品的意見，客人聽取后連連稱好。禮賓部的成員們就開始紛紛籌劃，各司其職，跑到西餐廳借蠟燭，跑到西餅屋訂上新鮮蛋糕，跑到外面的花店預訂好有相應意義的花束，一切準備妥當。等到晚上客人用餐時，才發現禮賓部的員工們做了許多他們事先所不知的努力和準備時，感動地連連道謝，給予了極高的評價，并且還留下電話號碼，聲稱如果有機會去上海的話，務必要聯系他們，希望能用他們的熱情款待來感謝這回給他們的意外驚喜。兩位客人回去后，曾與余姚的一對夫婦朋友聯系時無意中聊到太平洋酒店里遇到的這件給他們極大感動的事情。所謂說者無心，聽者有意。在余姚的兩位朋友對太平洋的這種個性化服務抱了極大的好奇心理。于是在這對本地夫婦的結婚紀念日時，盡管之前從沒有在酒店慶祝的先例，但依然選擇了在太平洋大酒店紀念這個特殊的日子。禮賓的小姚在得知此事后，和同事們一起不僅僅認真、熱情、周全地為他們安排好了他們朋友(上海夫婦)所有的一切，還悄悄地通過房務中心，在他們所住的酒店房間里布置了些非常溫馨的小物件，讓夫婦倆感動萬分，并非常誠摯地表示了他們的謝意。第二天,當小姚看著那位女士手里握著鮮花提著禮物依偎在丈夫懷里時那種陶醉的樣子及他的丈夫那種自豪的表情時,他也陶醉了,他慶幸自己是一位酒店人而感到非常的驕傲!從以上的例子中可以看出，禮賓部的全體員工，在認真做好本職工作的同時，還不斷地通過他們的細心來給賓客提高個性化服務，這不僅體現了禮賓員工的良好素質，對自身的嚴格要求，更充分說明了金鑰匙服務理念在他們當中得到了廣泛的傳播、傳承和發揚。因為飯店金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。飯店金鑰匙對中外商務旅游者而言，他們是酒店內外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。禮賓員工深深地記住了這一點，相信憑著他們對個性化服務的執著追求，憑著他們對金鑰匙理念的不斷深入理解和執行，太平洋酒店的前廳員工，更甚至于全體員工將用“情”來吸引更多的客人，使酒店美譽真正名揚四海。

第二篇：酒店的個性化服務 禮賓

酒店管理畢業論畢業論文范文 文范文

酒店管理畢業論文范文

酒店是一個勞動鱗集型的任職行業，做好員工的管理在酒店謀劃管理中顯得尤為緊要。文章主要是針對酒店管理中“以人為本”管理上生活的題目，從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化“以人為本”的對策。酒店管理 強化 “以人為本”

酒店業是任職性行業，所提供的是對人的任職。在我國酒店業面臨著遠大逐鹿壓力的此日，想知道畢業論文ppt。如何有用地進步任職人員的任職程度，調動任職人員的職業主動性，激勵任職人員為顧客提供優良任職，進步顧客滿意感和老實感，是酒店至極關注的題目。酒店業在管理中要增強“以人為本”的管理理念，的確注重員工的發達，從而使得員工能專注一意地投入到職業中去，為酒店貢獻自己的聰穎才智而無怨無悔。

一、“以人為本”的內在

“以人為本”中的“本””，我們既可以解釋為“根蒂”，學習找個代寫畢業論文的。也可以解釋為“資本(人力資本)”。由于作為人力資本載體的人不單僅具有臨盆性，同時還具有社會性，所以對企業中的人應該視為人之“自己”，而不單僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一臨盆力。你知道誠速論文發表。當今科技、經濟發達扶搖直上，誰具有人才上風，誰就能搶占經濟發達的制高點。

酒店是一個特殊的行業，不同于一樣平常的臨盆性企業，它的特殊性確定了酒店的人道化管理具有兩面性，酒店管理畢業論畢業論文范文。對酒店的管理不單要從員工的需求方面來探究，同時也應該探究如何知足賓客的人道化請求懇求。酒店的人道化管理應該是建立在迷信管理的基礎上，畢業論文答辯。采取的一種“以人為本”的管理門徑。所以酒店的人道化管理，主要是對員工應該實行切確的迷信的人道化管理，你知道范文。“以人為本”就是“以員工為中央”。

二、酒店管理中“以人為本”生活的題目

今世酒店的人力資源管理絕對已往的人事管理對人的名望有了很大的進步。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓員工，激勵員工高低功夫。僅僅從酒店的謀劃角度來周旋人才，畢業論文ppt模板。周旋員工，而藐視了作為酒店謀劃管理的中央氣力---員工的感受。在“以人為本”管理上昭著生活著許多題目。1。薪酬制度不合理，用人機制不完竣

酒店一味強調多勞多得而藐視質與量的協調，釀成了員工只顧量而不顧質，從而惹起贊揚，畢業論文格式。影響了酒店光榮。淡淡季工資一個樣，易惹起員工的滿意，從而也影響了任職質量。再者，給實習生的薪酬偏低，畢業論文答辯。招致有肯定實習技能的實習生喪失。在用人機制上，生活短期行為，員工喪失率高。目前很多人以為酒店業是吃青春飯的，是以不愿處置該行業。另外，多半酒店在員工雇用時過于注重其年齡及婚姻情況，即使是在任員工(越發是女性)，到了婚育年齡時也面臨被解職的緊急，是以，相比看找個代寫畢業論文的。很多員工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一無機遇就另謀他就。2。對員工信任不夠，授權機制不靈活

信任是最好的管理，這一點很多企業都深有感想。但國際也有一些酒店對員工信念不敷、信任不夠，管理者時常拿著縮小鏡來審視員工，將員工的缺點無窮縮小，對員工持有狐疑預防之心，員工稍有紕謬就嚴加訓責懲辦，全然不顧違規者的心里感受，看著誠訊論文發表網。使員工心胸滿意，與酒店爾虞我詐。

在授權機制方面，酒店的管理人員卻時常藐視培植任職員工有用運用職權的能力、藐視員工對企業所采取的授權管理措施的心境感受，藐視鼓舞員工內在任業動力的緊要性。畢業論文致謝。沒有創造一個增強員工的心境授權感的企業環境，員工并不肯定能在任業中發揮自主決策權，畢業論文致謝。主動主動地為顧客提供優良任職。3。缺少必要的培訓，員工的發達空間不大

新員工被招進今后，只是大略的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少。以誘導人才的培植為宗旨的員工進修就更不用提了。這使得員工的職業熱情受挫，以為沒有出息，看不到他日，因而加劇了人員活動。由于酒店在員工培訓上不肯銷耗元氣?心靈，招致員工整體素質[pageing]降，相比看酒店管理畢業論畢業論文范文 文范文畢業論文范文。畢業論文格式。從而不能順應酒店的謀劃發達。

并且，主要崗位基本飽和，升遷機遇削減，看不到自我發達的妄圖，職業信念及熱情受影響。員工的任職只阻滯在技術性(門徑、技能)的酒店任職階段，沒有到達效用性(認識、觀念、態度)的酒店任職階段。員工的任職是主動的，是在規章制度的激勵拘束下實行的，任職職業太過法度模范化、程序化。這種太強的拘束性不可防止地會與性情發生爭執，壓抑了私人的自主性、創造性。

4。缺少有用的溝通，對員工關注不夠

管理人員與員工之間缺少必要的溝通，你看文范文。管理人員只凝睇員工的職業顯露，對顯露不好者只是一味地月旦，而沒有實行面對面的溝通，了解其道理，以致員工逆反情緒飛騰，從而影響別人。

另外，對員工的注重度不夠，對員工職業的滿意度關注較少。經過訪問挖掘。一方面，員工對酒店職業滿意意，聽聽文范文。在任業中遭到贊美較少，感受不到職業帶來的造就成果感和樂趣，對職業的滿意意易孕育發生疲倦情緒，從而影響職業的主動性和創造性。另一方面，由于酒店的激勵

工資待遇缺少行業逐鹿力，http://。員工的提升和培訓機遇少，進修機遇少。并且，專業生活枯燥，員工無所作為，只好聚眾賭博。

針對以上酒店管理中“以人為本”生活的題目，酒店管理應采取相應的措施加以改善，強化“以人為本”管理，進步員工的滿意度，從而也促使酒店的可持續發達。畢業論文ppt模板。

三、酒店管理中強化“以人為本”的對策 1。建立合理的薪酬制度，完竣用人機制

進步酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有凸起事跡的員工賜與重獎。薪酬題目高薪是留住人的一種有用手段。酒店管理者應該認識到這一點，盡或許地進步員工的工資。同時，要切確周旋實習生，酒店要真正獲取高額成本，誠訊論文發表網。只在削減員工的薪酬投入高低功夫是處置不了題目的，那樣做可以說是舍本逐末。是以，酒店在用人方面，應削減實習生的比重。對錄用的實習生也應像周旋正式員工一樣，賜與合理的薪酬和職業設計。這樣也可使實習生能擺平心態，并愿意永久留上去為酒店做貢獻。

完竣用人機制，不以年齡、婚姻情況為確定員工去留的法度模范，而以職業能力作為權衡法度模范。

與事跡好、能力強的員工簽署較永久的用人合同。這樣可以排斥員工的后顧之憂，有助于留住人才。

對飯店內年老的業務主干、有發達潛力的管理者和把握特地技術的特殊人才分層次運用各種方式加以機制，最終使“絡續追求更好”成為員工的自愿行為，畢業論文。由此進步賓客的總體滿意度。

即使不是一線員工，也會經過他們對一線員工的后勤任職直接地影響顧客的滿意度。2。相比看酒店管理畢業論畢業論文范文。信任員工，對員工授權

凡事尊重、信任、判辨員工，充實開釋員工的潛力和情感，使員工真正將企業視為“家”來摯愛、來創設。在尊重制度的基礎上對員工做到感情上調和、職業上放手、生活上關切，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己進步自己，你看畢業論文ppt。最大范影響職業效率，二會影響員工的情緒，壓抑員工處置題目能力和創造力的發揮。酒店高層管理者要授權給屬員發揮才干、大顯神通的機遇。這樣有益于增強信任感，使高低級之間的相關變成互助同事，彼此支持的相關，從而進步職業效率。論文范文。如上海波特用2000美元用于對客任職的權限。一旦出現任職紕謬或賓客須要某些特殊任職，員工能在第一時間運用自己的權的錯誤決策而受耗損，但肯定也能從賓客對酒店的[pageing]誠上獲得報答。

3。按期培訓員工，明確員工發達空間

按期對員工實行培訓，不單能帶來更高程度的任職績效，還可扶持飯店吸收和留住最好的員工。一些打算在飯店業發達的員工在角力計算職業機遇后，看著管理。會從長計議，他們會抉擇那些能資助終身練習、賜與各種培訓從而促使他們事業發達的飯店。而那些真正注重員工的管理者將把員工的發達放在首要的位置，并以許可和主動有用的培訓方式向員工聲明這一點。由此可見，培訓的目的不單僅是為了完成整個職業任務而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店職業時候的投資。

在絡續變化的環境中，管理者應把培訓和發達視為飯店在員工身上投資的一個持續歷程，把重點放在員工私人的需求上。賜與員工特別是一線員工以較大的發達空間。要遵照員工的職員工的性情拓展，讓每私人無機遇自在發揮挖掘潛能，賜與員工更多的賞識和提升的機遇。4。增強自在溝通，關注員工生活

多和員工溝通，畢業。訪問他們、聆聽他們的看法、關注他們的想法。這些做法是在向員工轉達一個緊要的音信:他們很緊要，飯店很注重他們。麗嘉飯店團體的格言:我們是為女士們師長教師們任職的女士們師長教師們。這一宗旨深深地滲入滲出到公司的每一管理層。馬里奧特的管理氣勢氣派是以“員工第一，顧客第二”的是是放松放松放松實施方式發送 信條為前提，員工遭到尊重，他們會對職業更有信念、感有趣，并對自己的職業滿意。增的員工沒有被摒棄之感，使其與酒店建立一種親熱相關，對于www.tmdps.cn。職業的主動性就會大大進步。例如，你知道畢業論文答辯。在每天的部門例會上，員工可向主管或領班反映前一天職業中所發生的小題目，人人沿路籌商出錯的道理并探討改善措施。酒店不單要注重培植員工齊備優良的思想政治觀念和我是是而放松放松對方的身份是大方較純熟的業務技能，還要關切員工的生活，點點滴滴都融進員工的心坎里，使酒店成為一個高低團結、不可盤據的整體。酒店。

關切員工的生活，可從改善員工的生活環境和處置他們的貧寒等方面實行。事實上畢業論文p余得以小憩，維系充沛的元氣?心靈，主動熱情地投身于職業中。扶持員工處置生活上貧寒，讓員工在潔凈、稱心的環境中生活。5。創設富厚多彩的酒店文明

人是須要有一點兒精神的，飯店業也須要有自己的企業精神，須要有主動向上的習慣，須要有使自己的員工潛力充實發揮的環境，其實畢業論文ppt模板。而這種精神、習慣和環境是須要營建的。酒店文明的征戰是其主要門路。

“酒店文明”是酒店生存與活動歷程中的精神地步，即以酒店的價值觀念為中央的思想方式和行為方式，其中央是價值觀。

優秀的酒店文明是一種文明氣氛，是主動向上、主動 個 改革的故事的故事感動敬業、團結協作的，它能進步員工的主動性，鼓舞員工的創造力和增強酒店的凝固力。每一位員工進入這個氣氛里很天然地回遭到陶冶和教化，孕育發生一自心里聽命它、喜好它，并以它作為表率和法度模范，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進。人人團結協作，并自愿經過盡力向賓客提供最佳任職。

如有些酒店，聽聽畢業論文格式范文。文明活動富厚多彩，設有員工俱樂部(有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網吧室等)，逢重小節假日將開展多樣相關文娛、文藝活動，辦有酒店傳播欄、店報，充實給員工一個揭示才藝發達的平臺。酒店收費提供星級法度模范食住，高低班有專車接送等。

酒店“以人為本”的最終宗旨，就是讓量才錄用，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細致、輕細、細致;任職人員的任職就像陽光般的暖和。

總之，酒店要持續發達，要在強烈的逐鹿中處于不敗之地，首要任務就是要抓“人”，即“以人為本”。酒店只須在“以人為本”管理上做到充實完全，就肯定會有一個到家的翌日。

關于導游講解對旅游景區形象的影響的一些探討

摘要：

隨著旅游業的發展，旅游已成為人們生活中必不可少的一部分。游客對于選。導游界的幾句俗語也反映了講解在導游活動中的重要性。本文由1.通過導游講解、導游服務、游客 打工的規定實施方式對方是個、景區形象四者的關系說明了導游講解對景區形象有著巨大的宣傳的作用。2.從導游語言、導游詞、導游講解方法和技巧三方面來說明怎樣做好導游講解，以更好地宣傳景區。3.本人對導游講解的幾點想法三部分組成并對此進GFHHSHRTHRTH符合法規你呢官方答復對方形象的影響的重要性以提升導游講解能力以促進旅游宣傳工作并進一步提升旅游景區形象。

[關鍵字]導游講解，游客，旅游景區形象 [正文]：引論：

旅游景區形象是影響游客出游目的地的重要因素，只有塑造良好的旅游景區形象，使公眾對旅游景區產生好感，產生想去一睹風采的念頭，才能進一步促進旅游景區產品的銷售。所謂“江山美不美，全憑導游一張嘴”，由此可見，導游人員的講解服務對旅游景區形象的影響程度。導游講解服務是導游服務的核心內容，導游人員也正是通過高水平的講解和淵博的知識來樹立自己和旅游景區的形象的，因此，導游人員自身業務素質的高低、講解技能的優劣，直接關系到導游服務質量的好壞，影響到旅游景區在游客心目中的形象。目前，導游講解中還存在著講解羅嗦、生硬、不連貫、不靈活，技巧性不強等諸多問題。導游講解要做到正確、清楚、生動、靈活，還要把握語音語速等。導游講解只有做到言之有物、言之有據、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有趣、言之有喻，才能使游客導游人員有好的印象和評價，才能在游客心目中樹立良好的旅游景區形象。、[本論]：

一、通過導游講解、導游服務、游客、景區形象四者的關系說明導游講解對景區形象有著怎樣的影響。(一)關于旅游景區形象：

所謂旅游景區形象，就是一定時期和一定環境下社會旅游者對旅游景區形成的一種總體評價，是景區的表現與公眾心目中的反映。廣義地講，景區形象應該包括能夠被社會公眾所感知的有關景區的各種外在表現。這種外在表現既包括有形的硬件設施，如景區的空間外觀、服務設施等，也包括無形的形象要素，如文化背景、服務活動等。同時，景區形象的評價是通過旅游者心理感覺和知覺感知反映出來的，其確定者只能是公眾。游客對旅游景區形象的宣傳在旅游市場競爭中發揮著日益重要的作用。(二)關于導游服務：

俗話說：“在家靠父母，出門靠朋友。”旅游靠誰？靠的就是導游!吃、住、行、游、購、娛，一切大事小情，全靠導游一手安排，導游服務質量的好壞不僅直接影響著游客的心情，而且間接沖擊旅游景區在游客心目中的形象。進而影響游客對旅游景區的評價與宣傳。導游服務是全方位的，講解是主要方面，導游講解技能是導游服務的核心技能之一，導游講解服務是導游服務的靈魂。

導游講解服務是指導游員在旅游者旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問答解答等導游活動，以及在參觀游覽現場所做的介紹和講解。導游講解應使游客在參觀時的審美情趣和求知欲望得到滿足，并以深入淺出、生動形象、妙趣橫生的講解，激發游客的興趣，使之獲得豐富的知識和美的享受在潛移默化中陶冶性情、放松身心。

導游的解說貫穿整個游程，關系到服務質量，解說水平的高低直接影響到游客對旅游目的地和景區、景點的理解和評價。

另外，做好導游服務的其他工作將會更加配合好導游講解服務使講解服務效果更佳。(三)關于游客：

作為游客，初到一個旅游景區(點)，總希望導游所講以滿足其對這個旅游景區(點)的好奇心與求知欲望；通過導游的一言一行，通過情景交融的體驗，漸漸去領略這個旅游景區(點)的內涵和品位。于是，這個旅游景區(點)的形象就在其腦海里形成了。這些無形與有形的東西，即使回到住地仍將回味無窮———可見，導游講解對旅游景區(點)形象的確立有著極其重要的影響。(四)四者的關系。

綜上所述，可以看到，這三點都直指“游客”二字，可以說游客是導游講解、導游服務、旅游景區形象三者的紐帶，是三者的載體！旅游景區形象是一端，導游服務、導游講解是一端。旅游景區形象靠游客支撐，而讓游客是否感到滿意則是導游服務質量的好壞尤其是導游講解的好壞。講解影響游客，游客宣傳影響景區形象。(五)小結 從以上四條得出：導游講解的好壞，不僅直接關系到游客的需求的滿足，而且對能否做好旅游宣傳工作產生影響并且這種影響是巨大的。一言之：導游講解對旅游景區形象有著 巨大的 宣傳的 作用。

第三篇：個性化服務案例

正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。典例一：

客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找行李員，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四：

某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。

簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都

很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。典例十：

某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光亮度，設臵定時開、關照明電源，實行“部門節能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節、各時段的節能情況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節能效率。簡要點評：酒店實施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。案例十一：

在某五星級賓館的宴會廳包房，坐了一桌商務客人。

這些客人白天在該賓館開會，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。

在服務的過程中，服務員小艾發現，有幾盤菜客人都沒有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。

有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。小艾發現，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜。客人之間是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關系，因此，如果吃飯時無顧忌的啃骨頭，畢竟會有失大雅。然而，這些菜確實是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說了出來。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點頭表示了贊同。分析：

通過此案例，可以看出小艾是一位非常優秀的服務員。首先，她的觀察能力很強，能夠察覺客人在消費過程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動的原因是什么。

小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語言和熟練的菜品知識征服了客人。在這種情況下，如果沒有好的心理素質和口頭表達能力，建議服務員不要輕易打斷客

人，因為一旦氣氛被破壞了，想再在把它恢復，是比較困難的。

小艾做出對菜品進行“二次加工”的決定，表現出了她為客人著想，又能進行服務創新的思想。

這個案例中，小艾既是標準化服務的能手，又是個性化服務的表現者。個性化服務確實是與服務員的性格有聯系的。當經理在員工大會上表揚小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時就是一個細心、熱情和周到的女孩。

餐廳要再多幾個小艾這樣的服務員，一是靠招聘的時候多多發現人才，二是靠在崗前和在崗時的嚴格要求和持續的培訓。餐廳應該充分發揮好服務能手的作用，使她們感染周圍服務能動性較差的員工。提示：

1)要兼顧標準化和個性化服務，必須以掌握標準化服務和強烈的服務意識為前提。

2)個性化服務能否實施，主要看服務員是否細心和善于觀察，是否具有個性化服務的意識和能力。

3)對于個性化服務成績顯著的員工，應該給予適當的嘉獎以資鼓勵，使其帶動其他的員工進行個性化服務的積極性。案例十二：

坐落在某風景區的飯店餐廳，接到一個電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點。她本能地笑出聲來，本想向對方說：“你不看看現在已經幾點鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個旅游團的？”“我們是安微來的。我是這個團的全陪。”對方回道。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧。”“但我們昨天爬了一天的山，累得沒胃口，都不

想吃東西了，只想喝點稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。于是她就說：“您是哪個房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復您好嗎？”

小楊將客人的要求向廚師長作了通報。廚房里的廚師們聽說中午有客人要求吃早餐，一個個都覺得好笑。有的說真逗，有的說怪怪的，還有的說這個例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留啊！廚師長也感到為難：早餐用不完的稀飯已統統送到附近的養豬戶去了，如果答應客人的要求，那就要另外再加工，無形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽團的全陪作了不能滿足客人要求的回答。

這件事情被一位剛從旅游職業學校來到這家餐廳實習的傳菜員小廖看見，他不認為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當的就應當盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經理做了報告并談了自己的看法。李經理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時又向安徽旅游團全陪房間去了電話。不一會兒，安徽團的團員雖然個個睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進了餐廳。

總經理聽了餐飲部李經理的匯報后，當即決定：以后送進客房的免費早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時間用黑體字印上：用餐時間上午7：00至中午12：00，同時也要求餐廳上午9點過后將剩余的早餐食品移至一個小餐廳保留至中午。分析：

這個案例是餐廳打破常規，根據顧客需要提供個性化服務的一個很好說明。首先，餐廳服務員和廚師們都是按常規思維工作，沒有突破，沒有真正做到

把客人的利益放在首位。客人中午要求吃早餐，也未必是無理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應補上這一餐，只不過要求在時間上做一些靈活處理而已。從餐廳來講，他們認為既然做了就餐時間上的規定，超出這個時間范圍不提供也理所當然。但是，作為服務業，客人就是上帝，客人的合理要求都應該得到滿足。因此，飯店管理人員應該著手調整規則，方便有需求的客人。在這個案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時間延遲到中午。在旅游淡季，回復原來的供應時間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。

俗話說“規定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運用規章制度，對客人提出個性化要求，只要對飯店無害，都應該努力辦到。這才能做到在規范化的基礎上滿足不同客人的個性化需求。

作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個人信息、行為特點、活動規律等進行歸納總結，在客人還沒有提出個性化服務時先給客人一個驚喜，那么這家飯店在這個客人心中必定會占有一個很高的位臵。提示：

1)管理者要經常對規章制度進行必要的服務革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會感到十分感動。

3)對于一個優秀的餐廳或服務團隊來說，不應該過于保守，墨守成規，應該多一些像小廖一樣對客人服務具有敏感性，主動替客人著想，追求完美，敢想敢說的員工。

案例十三：

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事想麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。”小馬真心實意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經理一到請你們交給他本人。”

“請放心，我們一定辦到。”小馬再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經理的。剛才接到總經理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。”

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經下班了。“請轉達小馬，箱子已經送到，十二分的感謝。我們的

總經理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激。總經理說，下回一定要住你們的飯店。”對方誠懇地說道。

點評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優秀的服務換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規服務內容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規服務。海南光明工貿公司并未為總經理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現了優秀員工的高度責任心。

最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。飯店的優質服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該酒店的潛在客人和“義務宣傳員”。案例十四：

一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機提供的叫醒服務，因為陳先生一早就要去機場。話務員在叫醒的同時，用甜美的聲音關照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關心。”

案例：當年，斐濟國總統訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當總統離開時，這雙鞋也被帶走了。

案例15

有一對北京客人來黃山旅游，當日下榻某酒店，當班員工為其安排好住宿登記之后。客人又詢問此員工他們明日想去黃山旅游應該如何走，路線以及時間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識，為客人詳細介紹了黃山的景點、游覽路線、行程時間、所需物品等等內容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準備打包早餐，并為其提前預約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在某酒店。

從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務、微小服務、情感服務感動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務無微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。

案例16 1998 年的夏天，酷熱難當，南戴河某賓館迎來了全國各地來此消夏度假的客人。因為本地區電力資源的問題，電壓普遍較低，導致許多空調開不起來，使

賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業學校的實習生小瑩正在總臺值班。賓館的長途電話很忙，外地的客人不斷來總臺要長途。只見一位小姐在大堂打長途電話，這位小姐留著長長的披肩發，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽筒，一手緊抓住長發，好不讓頭發粘在臉上、脖子上。實習生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長發不適合披散開的，要是這位小姐把頭發扎起來就涼快點兒了。忽然想起自己的頭發上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發扎起來，“涼快多了！”小姐高興地說。小瑩看見小姐打電話的神態安祥了，語氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實習生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。

[ 評析 ]

此案例中的實習生小瑩，把客人做為第一關注。當觀察到小姐的長發未扎起來而使她熱的難耐，就從中分析出小姐打電話顯得煩躁的原因是頭發上摘下一根皮筋，熱情地幫客人把長發扎起來，使客人立即感到清爽方便，有效緩解了煩躁情緒，使客人從容打完電話。小小皮筋解決了大問題，對客人來說真是及時雨，使客人十分感動。小小皮筋系著實習生小瑩對客人的關心體貼，系著熱心為客人服務的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對實習生小瑩來說似乎是舉手之勞，但能機敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。在這一細微服務中，傾注了實習生服務員對客人的莫大關心，細微的觀察和很強的應變能力，讓人感動。

案例17 1996 年 5 月 24 日，國際大廈 14 樓的服務員正在值臺，只見長住 1410 房的貝爾太太，拿著一包東西走到服務臺，對服務員說：“巧克力，14 塊兒，送給你們的！”這是怎么回事？原來 5 月 23 日是貝爾太太的生日，細心的 14 樓服務中早為她準備好了禮物。他們自己動手縫制了一個心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達她對服務員的謝意，第二天就發生了開頭感人的一幕。

是啊，這份親情，這份飽含服務員感情的禮物，對于這位長年住在異國他鄉的貝爾太太是怎樣的溫馨啊！14 位服務員送上一 片愛心，留下德國的貝爾太太的一片謝意。

案例18賓館的客房內，按常規要為客人準備一種茶葉。上海虹橋賓館依據大多數客人的習慣，在客房內統一放上綠茶。一次，一位香港客人住進了虹橋賓館，幾天后離店時，無意中說道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進房間意外地發現準備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務員每次都給他放上紅茶。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對該樓層的服務員說：“你們怎么在我房內始終放紅茶，而你們服務車上均是綠茶？”服務員簽道：“你上次住

這時說過不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說：“你們的工作真細致！這樣高水平的服務，虹橋賓館肯定發財！”

這是個性化服務的一例。個性化服務又稱特色服務，不是神秘而高深的，它是一種心領神會、深入細致、恰到好處、協調舒適的滿足賓客個性要求的針對性服務。上例中的服務員細心地捕捉到客人的個性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。我們所有服務人員都應像虹橋的這位服務員一樣，不滿足于一般規范化的服務，而是針對每位客人的特殊要求提供個性服務，才能滿足客人個別的、特殊的要求，從而最大限度地達到客人的滿意。下面我們來看一下反面案例

1、某旅行社團隊36人在酒店預計入住三天，在第二天夜導游來總臺告知叫醒時間為次日早5:30。但當次日早退房時導游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導游才告知前臺有問題電話聯系。誰料查房后的結果確有問題發生，2615房的茶幾下地毯處發現有煙洞一個。前臺員工立即電話聯系導游，可導游和客人都非常的生氣此事。原因有四：

1、查房速度較慢以至于客人無法等待。

2、房內兩位客人均不吸煙。

3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時才發現有煙洞。

4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無法證實。對于客人的原因前臺員工也進行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

這件案例看似并無前廳部的責任，無非是解釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務部之間缺乏溝通。試想如導游告知前臺次日叫醒時間時順勢了解其退房時間，立即通知客務部此大團會在次日早6：00左右查房，讓客務部調整好員工的工作時間，多安排幾位員工同時查房也就不會發生查房較慢導致客人離店無法證實的情況了。

2、某日中午前臺員工查預期離店房時，發現有某協議單位客人房內無人有行李，但由于他前日消費掛帳較多，現押金已不足半日房費。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務員，如客人回來要求開房內，不可以給其開門，因為他未交足押金，必須讓其交過押金后方可開門。就這樣客人回來時，樓層服務員就按總臺的要求未給客人開門，客人說：“你先給我開門，待一會再到總臺交押金”，服務員說：“你們不能進入房間，因為你們押金已經不夠了!” 無論客人怎么解釋都無濟于事，可總臺仍執意要求客人先交押金再開門。最終客人惱火導致投訴。

本案例中體現了前臺個性化服務的問題。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規范和笑臉是遠遠不夠的，更重要的是要給客人實實在在的幫助，也就是說服務要更有內涵。本案例中服務員死搬教條，墨守成規，導致客人的強烈不滿。因此只有靈活機動，打破條條框框，超越常規地去想去做，才能使服務超越賓客的愿望。

3、一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數據材料匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與其它公司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去上海，號碼是……”，李先生一到商務中心趕緊將數據材料交給服務員要求傳真。服務員一見李先生的緊張樣，拿過傳真件就往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據材料傳真了過去。李先生這才長舒了一口氣，一切搞定。

第二天，商務中心剛開始營業，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。”服務員接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發出10多份傳真件都沒問題，為什么李先生的傳真件會是這樣的結果呢？

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當首先提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細節管理，把工作中的每一件小事做細，才能為賓客提供一流的服務。酒店要想在競爭中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細節服務中著手，從細節做起，做對細節，做好細節。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執不下，而吵起來。以至于出動客房部經理、酒店總監，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。

前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺，手里拿著一張房卡。此時，總臺只有一名服務員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時間一分一秒地過去了，仍不見服務員有結束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務臺上不輕不重地敲了幾下。這時，服務員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客人……分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點一滴的細節中體現出來的。在目前激烈的市場競爭中，服務細節方面的競爭有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務員通電話錯了嗎？沒錯。但不管這個電話有多么重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等!”如果那個電話不是非打不可的，那就應當立即結束通話，接待眼前的客人。在總臺服務禮儀中，明確指出工作忙時，應“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”。何況眼前只有一位客人？

6、杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯系鄭先生，但是聯系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經酒店仔細查找，發現1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。[評析]這個案例反映出酒店有關工作人員不夠細心，沒有找到鑰匙，同時也應該提高處理問題的技巧，做好補救措施。

有時候難免會發生工作失誤，但是補救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

誠意。酒店應該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優惠。

在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。兩雙皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。

服務員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發現楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著不安。細心的她想詢問客人，但又不便當著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉了兩圈，想找出謎底。原來楊女士的左腳鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發現這一情況后，邵林腦子里面轉了幾圈，突然靈機一動：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉了一轉：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適。“楊女士驚喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙。”

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實、高興。

【評析】

有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作許多都是細小、細微的瑣碎事情。但所有小事又常常關系著飯店的服務、關系著飯店的質量、關系著飯店的經營，以至影響著飯店經濟效益。因此，又有人稱，飯店無小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當作大事來關注、來重視、來抓，方能把小事做出質量、做出成效，本例中的服務員邵林就是這樣對待小事的，由此在細致服務中做出了水平。

要把細致服務做好，首先就要學會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時，細心的她就發現客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發現客人有“難”時，能夠急客人所急，主動想方設法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時，為防止碼數不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務員的細致、周到。

通過此案例，我們可以得出這樣一個結論，細心、熱心是飯店服務的基本功，是搞好服務工作的基礎和前提。

借來了手機充電器

4月6日晚，聽2106客人說手機充電器在充電的過程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來，幫他拿到工程部去修，結果因充電器內部多根電線被燒斷，無法修復。得到這樣的答復后，小劉只能向客人說抱歉了，看見客人失望的表情，心想他的手機中斷了信號，如果有什么商務信息或與家人聯系都將成為問題，就打電話到商務中心，為客人借來了相同型號的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。

點評：

按照常規服務，服務員能做到這種水平，客人已經相當滿意了，但自從學習了青島海景花園的企業文化后，每當面對一件事情時，我總在思考，對客服務中，我們怎樣提供讓客人滿意甚至驚喜的服務，尤其是當客人提出了服務需求后，我們怎樣提供變被動為主動的服務。僅僅滿足了客人提出的需求，只能讓客人滿意，只有為客人提供了超出期望之外的服務，才能為客人創造驚喜，才能給客人留下津津樂道而難以忘懷的記憶。不是做不到，而是想不到，案例中服務員能夠想辦法為客人的手機充上電已是相當不錯的用心做事了，但酒店同行的競爭為客人提供了更多的選擇機會，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點了，我們必須再多想一點，再多做一些。我們能否想辦法，找專門修手機的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購買一個相同型號的手機充電器呢？把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們為客人提供更優質的服務所必須想和必須做的。

第四篇：個性化服務案例集錦

個性化服務案例集錦

酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規性或客人沒有預料到的驚喜而實現的極致化的管理和服務，有時也體現在很小的一件事上。正如酒店管理者常

說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。

典例一：客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。

典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

典例十：某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光亮度，設置定時開、關照明電源，實行“部門節能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節、各時段的節能情況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節能效率。簡要點評：酒店實施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。

第五篇：個性化服務案例集錦

個性化服務案例集錦

酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規性或客人沒有預料到的驚喜而實現的極致化的管理和服務，有時也體現在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。典例十：某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光亮度，設置定時開、關照明電源，實行“部門節能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節、各時段的節能情況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節能效率。簡要點評：酒店實施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。