第一篇：智慧管理 致力服務

智慧管理 致力服務

——關于參加省旅游委舉辦智慧旅游管理與服務專題培訓班的學習總結

旅游業作為中國改革開放的一個縮影和窗口，獲得了突飛猛進的發展，取得了令人矚目的成就。在1998年12月召開的中央經濟工作會議上，明確地把旅游業與信息業、房地產業共同作為新的經濟增長點，使旅游業上下振奮，由此對旅游業作業新的經濟增長點的研究成為學術界的熱點。旅游業被冠名之為中國的“永遠不落朝陽產業”和“支柱產業”。

2014年是國家旅游局確定的“中國智慧旅游年”，對旅游信息化發展提出了更高的要求，為此，海南省旅游發展委員會于8月20日起在?？陂_展為期兩天的2014海南省智慧旅游管理與服務專題培訓。此次培訓圍繞智慧旅游企業、公眾服務策略與技術、大數據條件下的海南旅游管理等主題進行授課，旨在引導智慧旅游城市、景區等旅游目的地建設，尤其要在智慧服務、智慧管理和智慧營銷三方面加強旅游資源和產品開發整合，努力提升旅游行業科技管理和服務水平，創新發展模式，推動旅游業更加健康有序發展。

省旅游主任陸志遠在會上強調，隨著網民規模的不斷擴大，游客通過智慧旅游“來一場說走就走的旅行”成為現實，這對智慧旅游管理和服務的要求越來越高。他認為，當前智慧旅游和管理仍存在理解不準確、目標不明確、標準不一致、缺乏有效溝通等問題，只有積極地發展智慧旅游管理和服務，才能滿足游客的 1 需要，才能適應市場格局的變化，才能在激烈的競爭中處于不敗之地。

陳耀作為此次培訓的首位演講嘉賓，《以智慧旅游謀求海南旅游新突破——兼談智慧管理和服務》為題拉開專題授課的序幕，他深談自己豐富的旅游管理經驗及對智慧旅游管理獨到的見解，給予現場學員深刻的啟發。

此次，我作為一名普通學員有幸參加了為期兩天的智慧旅游管理與服務專題培訓，在多名資深專家和高校教授授全面、新穎、實用的授課中，使我受益匪淺，感想頗多。學海無涯，通過參加此次旅游培訓的學習，我又一次感受到學習帶來的快樂和遺憾。感到快樂，是因為學習讓我們進一步開闊了視野，拓展了思路，使自己的理論知識，旅游發展形勢等方面的知識有了一定程度的提高；感到遺憾，學習的時間有限，要學的東西太多，此次培訓班只是讓我觸摸到知識的邊角。此次培訓總的來說有以下幾點體會：

一、提高思想認識。

從全球經濟和政治發展的趨勢來看，世界經濟不斷發展，和平環境也日益穩定，現代旅游業也相繼得到了發展。隨著現代旅游理念的轉變，人們對之前的大眾旅游進行了深刻反思，倡導可持續旅游并且從“人類中心論”轉變為“生態中心論”，在新的理念的指導下，消費模式也發生了巨大變化：參與型專項旅游受到推崇，團隊旅游向散客旅游轉變，背包游和自駕車游興起等等。這些理念與消費模式的轉變給旅游業帶來新的發展。因此，以智慧旅游管理與服務謀求海南旅游發展的新突破極為重要。通過學習，我對旅游事業光輝前景信心百倍，為進一步貫徹落實游景區管理水平和服務態度起到了一定作用，加深了對公司發展戰略、實現跨越發展等一系列重大決策部署的認識，更新了不適應、不符合科學發展的思想觀念，明確旅游文化產業如何推動科學發展的工作思路，為推動當地經濟社會跨越發展增強了決心和信心。

二、智慧旅游管理。

海南的經濟特色化建設的切入點應選擇旅游業的發展。這不僅是由于海南有著得天獨厚的地理和氣候優勢，海南還有美麗的沙灘陽光，美麗的風情，溫泉、高爾夫、熱帶雨林以及一些原生態的旅游資源。要充分利用好我們的旅游資源，智慧旅游管理與服務非常重要。針對國際旅游島的建設，我覺得除了按部就班，腳踏實地科學的進行規劃外，在針對海南旅游的宣傳上，要在原有的海南旅游資源的基礎上，推出更新的亮點來吸引游客。主管部門可采取請進來和走出去的方式來加大社會對海南旅游的關注，請一系列的旅游業界人士、全球有影響力的人來海南。如3月份的博鰲國際旅游論壇上，通過這樣的活動讓世界上更多的人來了解海南。因此加強宣傳教育，增強旅游從業人員，旅游者和本市民的旅游業可持續發展意識。應利用各種新聞媒介普及旅游業可持續發展基本知識。其次，制訂旅游業可持續發展戰略和規劃，強調環境保護。近年來，海南 綠化美化環境工作和污水治理工作都取得一定成績，要堅持不懈地繼續這些工作!在開發項目的同時，要注意保護區域內地形地貌和自然植被!在考慮生態環境的承受能力時，防止掠奪性開發。第三，開發符合可持續發展原則的旅游產品，積極推進生態旅游的開發。生態旅游不僅不會破壞環境，還會對保護環境起一定的作用。在開發地方旅游商品方面，一是要注意產品質量，推出體現地區人文環境的精品，要能反映海南的特色和古樸的民風和優良的傳統。二是要從實際出發，防止生產項目過多過濫并堅持生產過程與環境保護的統一。第四，時刻關注市場動向，把握旅游者的心理需求，設計有特色，夠時尚，吸引眼球的旅游產品，同時針對不同年齡段的顧客設計不同特點的旅游產品，擴大消費群體。第五，開展多形式的，靈活的的旅游服務，為顧客提供團體游，自駕游，自助游，徒步游等各種形式旅游的指導、服務。第六，加強旅社硬件配臵，挑選優質的合作單位，如酒店、購物地、飯店等，滿足顧客心理消費預期。同時提升軟件配臵，加強對職工的培訓，提高職工素質，為顧客提供更高質，更貼心，更人性化的服務，使顧客獲得更多的自主空間，為境外游客或出境游客提供高質的翻譯、指導服務。第七，著力于提高旅社的品牌知名度，在消費者心中樹立高水平、高信譽、市場競爭優勢明顯的形象，實施品牌戰略。第八，善于運用高科技成果：加大推銷力度，通過微博、QQ等時下的流行產品推銷旅游產品，擴大品牌知名度，也可與 電商企業進行合作，拓寬銷售渠道；運用現代信息技術推動旅社管理，咨詢服務，項目開發。第九，堅持走綠色、低碳的可持續發展之路。做到節能，低碳，在旅客旅行過程中展現積極環保的從業態度。第十，加強法制建設，依法保護旅游環境，要加快制定有關制度和管理措施，合理利用旅游資源，與一切破壞旅游資源和環境的現象作斗爭。

三、智慧旅游服務。

古人云：知微見著，可見天下事，必要于細。細則成，細則勝。這是歷史的證明。旅游是人的一種活動。旅游服務就是為旅游者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到溫暖。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務中忽視細枝末節所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的法寶。細微服務源自旅游行業職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期望。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微入手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、準確地為客人提供更加優質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。反之，服務水平則得到了提高。眾所周知，優質服務提升競爭力，旅游業屬于服務行業，旅游業的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引游客的注意力，就必須有優質的服務作保障，才能贏得游客的回頭率。”旅游消費觀念日益成 熟的今天，游客在衡量一項服務產品的價值時，已經用“值不值”的消費意識替代了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務，給客人驚喜，讓他們滿意，培養景區的忠誠游客。精細化服務活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務的永恒主題，這沒有絕對的標準，只有更高地追求。精細化活動應作為旅游活動更快更好發展的重要舉措，持之以恒，不懈努力，以真正細致入微的服務為游客提供一個舒適、文明、和諧、自然的旅游環境。

四、通過培訓，使我感到了責任重大

學習是可貴的，培訓是精彩的！兩天的培訓學習，讓我深刻地認識到，在這個終身學習的年代，必須堅持學習，勤于思考，不斷充實自己。同時要學以致用，根據客觀實際，在認真學習、借鑒的基礎上，靈活運用所學的知識和積累的經驗，敢于進行大膽的改造和創新。同時，在學習的過程中，注重形式的多樣化，多向有經驗的同志學習、交流，接受、學習新事物，培養自己的創新意識和創新能力，在工作中不斷地磨練自己，成長自己。

干一行就要愛一行，就要有深入研究的勁頭。我所掌握的知識和經驗還不豐富，需要學習和請教的地方還有很多，學海無涯苦做舟，百尺竿頭從頭越。要努力夯實自身的專業理論知識，積極積累實際經驗，理論密切聯系實際，爭取早日成為一名優秀的旅游行業工作人員。

第二篇：營造服務品牌 致力優質服務

提升服務水平實現和諧共贏

——營銷部講解稿

尊敬的各位領導，各位評委：

大家好！歡迎蒞臨營銷部檢查指導工作！我是服務專工×××，很榮幸由我，在這里為您介紹營銷部的情況。

營銷部共有員工61人，目前下設22個營銷服務網點。結合當地社會經濟發展需要，我們一直致力于為××境內95.7萬人口，4523個直管戶，24.6萬個高低壓用電客戶，提供優質供用電服務，總容量達到88.7萬千伏安。

近年來，圍繞全市經濟發展大局，營銷部積極推動營銷規范化建設，開展了一系列扎實、有效的優質服務活動，打造了獨具特色的服務文化。

推行“以客戶為軸心、以需求為導向”的服務品牌戰略，戰略核心就是“讓客戶滿意”；并同步推行營銷環節精細管理與“營銷服務一體化”體系建設，錘煉出了一系列特色服務，請看大屏幕。

精心培育“規范、快捷、貼切、誠信”的服務理念。針對客戶日趨多樣化的需求，公司率先導入以客戶為中心、以需求為導向的營銷服務觀念，構建面向客戶、一口對外的城鄉一體化供電服務體系，培育了“誠信服務、和諧共贏”的服務理念。公司按照“四個服務”宗旨和“五一服務”準則，堅持“三公”調度、誠信經營、真誠服務，通過“安信彩虹” 特色服務，樹立了講信譽、守信用、受信賴的形象，實現了與客戶的和諧共贏。

大力實施營銷服務創新。開展“崗位聯建”、“崗位對標”、“挖金子”等競賽活動，實行“首問負責制、業務主辦制、問題反饋制、項目跟蹤制”的“四制”管理，增強營銷服務崗位的自主服務能力。加強對供電所專業化、網絡化管理。改變傳統的抄核收模式，推行郵政代扣電費、磁卡表等營銷方式，組建抄表中心，對電力客戶實施集約化、遠程抄表，既方便了客戶繳費，又解放了生產力，使農電人員能將更多精力放在客戶服務上。

牢固樹立客戶第一的思想，以95598服務熱線為龍頭，以客戶服務調度員為一口對外的窗口，以營銷技術支持系統為服務平臺，堅持電網建設圍繞客戶轉、電力生產圍繞客戶轉、營銷管理圍繞客戶轉，形成了以客戶需求為中心的特色服務。

下面就我們的實際做法和效果，做一下簡要介紹： 在規范方面，我們重新梳理了售電量、售電單價、線損等主要營銷指標的管理辦法；通過服務文化內涵建設、服務規范、員工禮儀、技術比武、禮儀培訓，不斷規范員工服務行為，提高綜合服務素質和技術水平；全面落實“三個十條”，不斷優化緊急搶修、業擴報裝、投訴舉報三大服務流程。創辦《營銷半月談》，促進了精細化管理工作的扎實開展，開展“崗位服務聯建”、“崗位業務對標”、“挖金子”、“出點子” 等特色服務競賽活動，增強員工執行力、學習力、吸納力，過硬的基本功是“武警式保障服務”的基礎。

在快捷方面：我們成立了電力搶修指揮中心，編制事故預案，開展事故搶修演練，建立電力故障搶修快速指揮、反應體系，實行閉環管理，形成了一個完整的覆蓋全地區配電網的電力搶修服務網絡，實現了報修信息的實時傳遞，提高了電力搶修的快速反應能力。尤其是在1.20冰雪天氣里做出快速、及時、正確的處理，才確保了電網“三不發生”。體現了火警式快速服務。

開通“綠色通道”，實行快速服務。景芝工業園一批新上戶，對投運時限要求非常緊，于是我們開通營銷流程“綠色通道”，并將辦公室搬到施工現場，極大地縮短了上電時間。

在貼切方面：我們施行客戶分級管理，信用管理，動態管理；變負荷控制為負荷管理，引入負控管理系統，建成“大客戶負荷監控中心”，開展客戶用電分析與預警系統，成為觀察電力市場的又一個窗口，充分體現了預警式超前服務；開展客戶回訪，對軍屬、孤寡老人施行上門服務，體現了巡警式流動服務；特別設立工程管理部、設計分公司，為客戶提供一個量身打造的營銷業務服務流程；大力推行狀態檢修、零點檢修、帶電作業，自行研發繼電保護帶電校驗儀，實現不停電校驗，減少客戶停電時間；體現了特警式特別服務；不斷拓寬服務渠道，努力深化服務內涵。按照“三新”發展戰略，成立了配送中心、抄表中心，對供電所實施集約化抄 表，實現了抄收分離；推行郵政代扣電費、磁卡表等多種營銷管理模式，方便了客戶就近交電費，廣大用戶也迅速接受了這一運作模式。

在有效方面：我們堅持“技術創新，增進服務”理念，目前公司已完成22座變電站、500多公里輸電線路、2000多公里配電線路的建設，構建起一座可靠的電網；建成功能齊全、服務周到、快捷高效的多功能營業大廳，有效改善服務環境，有力保障有序用電，極大方便了電力客戶；供用電示范村建設改造中，綜合計量箱，實現了計量集中管理；WSN低壓臺區綜合管理技術，非晶合金變壓器、調容變壓器、地埋絕緣線和集束導線等先進技術的應用，都大大提高了綜合降損水平，改善了村容村貌，取得了明顯的技術、經濟和社會效益，從而提升了服務質量。公司先后建成了負控系統、營銷技術支持等系統，尤其是自主研發的“供電所綜合信息化管理系統”，實現了供電服務網絡化管理，成為基層農電工作者的“好幫手”，此系統的推廣應用經驗，被“中國電力報”、“華北電力報”等多家行業媒體報道。安規考試系統的開發成功、大用戶專線標識的安裝，也確保了安全服務。

針對近幾年負荷緊張的嚴峻形勢，堅持缺電不缺服務，全方位采取措施，有力保障了全市工農業生產生活用電，受到了市委、市政府的通報表彰，在全社會叫響了“安信彩虹，俺信！”的口號。精心打造的“安信彩虹”品牌，也榮升為“山東省服務名牌”，填補了××市的空白，公司連續 5年保持了××市唯一一家行風免評單位。

講解到此結束，懇請各位領導提出寶貴意見。謝謝！

營銷部

×年×月×日

第三篇：清浦區致力退管服務工作攬勝

全憑“一顆紅心”

共育“五朵金花”

清浦區致力退管服務工作攬勝

在局黨組領導下，在市退管中心業務指導下，清浦區社會勞動保險管理處著力做好企業退休人員社會化管理服務工作，緊緊圍繞“六有”目標，實施“萬人康樂工程”，以服務退休人員為出發點，以創新工作品牌為著力點，夯實基礎，健全管理，提升服務，一年一小步，十年一大步，步步上臺階。經過十年探索和實踐，一個具有清浦特色的社會保障體系已經建立，為退休人員構筑了養老無憂、晚年有樂的溫暖家園。截至目前，清浦區已有 2．7萬名企業退休人員納入社會化管理，社區管理率達100%。該區扎實開展退管服務工作，形成了許多創新做法，在得到社會各界特別是退休人員好評和歡迎的同時，還被國家、省市媒體推介。近年來共在《中國組織人事報》、《中國勞動保障報》等有關報刊發表宣傳退管工作文章120余篇，其中人民網刊登的“清浦區退休黨員參與黨務公開”、《中國組織人事報》刊登的“清浦區組織退休黨員學習楊善洲先進事跡”圖片新聞產生較大影響。

該區退管工作者憑借全心全意為人民服務的一顆紅心，在退管工作中取得五個突破，培育出絢麗多姿的“五朵金花”。

一、優化舉措：讓退休老人感受“保姆般”服務 努力使退休人員感受社會化管理帶來的惠澤。一是各個社區建立了對孤寡、貧困、高齡、生病老人進行“一對一”跟蹤的服務制度，社區協管員為行動不便的老人到銀行領取養老金，協調老人之間的關系，協助家屬料理去世老人的后事，幫助生病老人早日康復??大事小事都有人管。每年召開退休老黨員座談會，定期慰問高齡、建國以前參加工作的老黨員及重病、鰥寡等特殊群體的退休人員4 000人次，費用合計27萬元。免費體檢約9 800人，開展各項文體活動190次。通過這些管理服務工作的開展，使廣大退休人員深切感受到了黨和政府對他們的關心和關愛。二是認真做好退休職工來信來訪及政策咨詢工作。2014年接待退休職工5 000余人次。對于其合理訴求和切實困難，及時向有關部門反映，并協助予以落實。

二、健全網絡：讓退休老人體會“遠程式”便捷

努力使退休人員感受網絡化建設帶來的便捷。完善各級退管機構的退管信息查詢、資格認證、業務交互處理等功能，有效地提升社區退管服務水平。浦樓社區退休人員張女士跟兒子媳婦住在南京，往返清浦和南京有所不便。該區通過和南京當地建立異地養老金認證資格協議，像張女士這樣的異地居住人員每年只需要在市人社局網站下載“異地居住退休人員領取養老金資格協助認證表”，填寫完整后經南京市社保機構蓋章確認，寄回清浦，就完成了資格認證手續，減少了往返勞頓。不僅如此，我省實行異地居住企業退休人員就近開戶領取養老金工作后，張阿姨只要在居住地江蘇銀行開戶，就可以就近領取養老金，且取錢不用再交異地手續費。該區還委托異地退管機構，為長居異地的退休人員進行免費體檢。

三、開展活動：讓退休老人找到“集體化”快樂 努力使退休人員感受文體活動帶來的樂趣。在淮三路社區附近廣場，中老年人組成的樂隊在全神貫注地彈奏演唱，周圍會響起一片叫好聲、鼓掌聲。這樣的場景在清浦許多社區屢見不鮮。健身操、扇子舞、交際舞??音樂聲此起彼伏，大家一邊鍛煉，一邊交流，享受生活的無限樂趣。這是該區退管中心大打退休人員“文化牌”的心血結晶，該區成立了“書畫協會”、“乒乓球協會”、“京劇聯誼會”等組織，還幫助街道社區建立活動場所，提供文體設施。同時，該區不斷組織開展富有特色、形式多樣的文體活動，如組織離退休人員參加紅色經典歌曲演唱會、乒乓球比賽、撥河比賽和包粽子比賽、編織絲網花活動。這些活動參與人數多，適應不同階層，取得了極大成功。該區還進社區為退休人員免費放映傳統革命影片，組織老人開展“游淮安”、“逛機場”、“訪名勝”等游覽活動，退休人員欣賞沿途風光、歷史名勝的同時，也親身感受到淮安經濟發展和城市建設的巨大變化。

四、舉辦講座：讓退休人員享受“專家級”充電 努力使退休人員感受獲取知識帶來的變化。為進一步貼近老人需要，該區邀請養生方面的專家，通過深入社區搞講座、分門別類搞講座、注重實用搞講座的形式，給廣大退休人員講授身體健康方面的預防知識；活動現場還分發宣傳資料，每次約有80人參加，退休人員聽到專家講課之后，進一步認識到生活的壞習慣對身體健康產生的危害性。該區每年共舉辦健康、養生、攝影、書法繪畫等講座20期，都是由有精深知識又擅于講授的專家學者為老人們授課，共有近600人走進課堂。許多老人參加講座后，掌握了科學養老知識，學會了許多健康有益的技能，由“門外漢”變成了踴躍參與的熱心人。

五、致力創新：讓退休人員漸入“全天候”服務

清浦區退管服務機構在成績面前不止步，將繼續勇于創新，埋頭苦干，為退休人員作出更大奉獻。該區通過五個“打造”，實現退管服務升級提檔，再上臺層，滿足退休人員不斷增長的物質文化生活的需要。

打造高效的服務團隊。將通過完善崗位制度，倡導職業道德，評選服務明星等舉措，提升境界，增強素質，讓每個工作人員多一點愛心，多一份擔當，多一個本領，讓服務對象多一點希望，多一份滿意，多一件樂事。

打造快捷的綠色通道。將通過一站式服務，讓退休人員早辦事，快辦事，辦成事。如在資格認證上，關口前移；在免費體檢上，服務周到；在開展活動上，踴躍參與；在組織建設上，滿足多數等等。

打造廣泛的活動天地。為了使退休人員學有載體，樂有陣地，在區退休人員活動中心2013年4月正式投入使用基礎上，努力在活動場所建設等方面取得新突破，讓退休人員就近開展文體活動列便利，活動時間設置更充裕，場地建設更趨完善，項目安排更多選擇。

打造生動的求知殿堂。將積極爭取市退管中心支持，主動融入市直各項知識講座之中，宣傳和組織退休人員參加這種高層次的充電活動。同時，多了解退休人員心聲，多滿足各階層需求，多實現教與學的對接，送講座到門口，請專家到講堂，讓互動更活躍，做到課堂更貼近，內容更實用，老人更歡迎。

打造出色的示范社區。為了讓社區成為退休人員家園，將和街道社區管理機構加強配合，共創示范社區。服務標準高要求，場地建設多投入，硬件設施再落實，網絡平臺更健全，“兩個組織”齊出力，讓示范社區遍地開花，讓基層活動廣受歡迎，讓服務亮點越來越多。

第四篇：智慧城市的精準管理服務商機無限

精準管理：3D GIS智慧城市綜合信息服務系統“錢景”無量

文/周世詠

智慧城市研究院

主任

深圳市貝爾信智能系統有限公司

以城市空間信息、地理信息系統、全球定位系統、遙感系統為技術支撐，可以為智慧城市建設提供一個多分辨率、多信息源、動態的空間型數字城市模型，它可以直接用于城市規劃、建設、管理，能夠服務于居民日常生活，構建一個智慧城市綜合信息服務系統。

根據智慧城市建設要求，一些城市已經啟動實施智慧城管的項目主要從物聯網應用、三維地理信息系統的拓展以及城管執法平臺的完善為抓手，提升精準管理的水平。

業內專家認為，智慧城管系統圍繞市容市貌、環境衛生、公用設施等公共服務領域，綜合運用地理信息系統、計算機網絡等多種現代信息技術，通過對城市管理空間進行細化和管理對象的精確定位。系統建成后，將大大提高城市智能化管理水平。

這個城市級精準管理系統將集成多種“智慧城市”必需的物聯網技術：以低功耗嵌入式系統為智能控制核心，結合北斗/GPS定位、地理信息系統(GIS)、智能傳感器等技術，采用光纖傳輸、通用分組無線傳輸(GPRS)、短距離無線通信傳輸(Zigbee)等多種通訊方式。

隨著地理信息系統在智慧城市中的作用愈來愈突出，地理建模、地理設計、地理監測和地理控制等細分行業將引來巨大的商機，地理建模是基礎，地理控制是目標，地理設計與監測是手段，以地理信息系統為核心，集成BIM、物聯網、合作對象網(CONET)構建數字神經網絡，能夠打造智慧城市的N個智慧子系統。

在上述基礎上實現的“智慧位置服務”，是以空間地理信息資源為基礎，綜合運用地理信息系統(GIS)、遙感(RS)、全球定位系統(GPS)等技術，通過互聯網、物聯網、電信網、廣電網、無線寬帶網等網絡的多樣化組合，提供基于位置(包括點位置、線位置和面位置)的服務，實現智慧位置應用，進而服務智慧城市建設。

在這個巨大的市場面前，大數據挖掘有著無限的應用！

《智慧城市建設》微刊源于新浪微博，服務新浪微博，敬請訂閱！

第五篇：淺談中國古代管理智慧

智慧管理課程論文

金立慧，20103106031

310級林學院旅游管理系3班

2011-11-20

淺談中國古代管理智慧

摘要：中國管理思想歷史悠久、內容博大而精深，盡管當時沒有形成一個專門的學科，但是其主要內涵皆附著于各種文化流派，散見于諸家學說之中?！兑捉洝肥俏覈鴤鹘y文化之源頭，也可以說是中國管理學之源頭，對中國古代管理學的發展產生重要的影響。而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學說，其中儒、道、法三家應用得最為廣泛，為大多數領導者所采用，因而也發展得最為成熟。

關鍵詞：東方管理學中國古代管理學儒家道家墨家中國古代管理學的特征

既要談論中國古代管理智慧，我們必須先分清楚中國古代管理學基本內容和特征，只有先了解這兩方面，我們才能更好的欣賞中國古代管理智慧的魅力之處。

首先先來簡單了解一下東方管理學。東方管理學是以東方文化為背景，是以中國優秀傳統文化與管理哲學思想為核心價值體系，以西方現代管理思想與方法為比較對象，以人為本，以建設和諧社會與和諧世界為目標，以資源節約、低碳環保、效率最大化、互利多贏、科學發展觀為理念或管理手段，培育具有中國特色社會主義與東方文化理想的組織文化軟實力，以期塑造和提升企業組織核心競

「1」爭力的，被國際上稱之為“中國發展模式的”系列管理方法與理論實踐。東方

管理學包括了中國古代管理思想、伊斯蘭教的管理思想、印度的管理思想和現代管理思想等，其中以儒家、道家、法家等為代表的中國古代管理思想是東方管理學中的核心和精髓。

接著我們來了解一下東方管理學中的精髓部分——中國古代管理思想。中國古代管理思想源自于中國博大精深的古代傳統文化，中國古代傳統文化經歷了又《易經》到先秦的百家爭鳴，最終確立以“儒”為核心思想的演變過程。管理學在中國古代并未形成專門的學科，但是當時各類學說中所闡述的“治人治國之道”皆附著于各家各派的學說著作之中。

《易經》是我國管理學的最初源頭，時至今日依然對世界管理學的發展產生不可忽視的影響。《易經》由周文王所著，孔子整理傳授，可以說是儒家思想產生的指引者。“是故易有太極，是生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦定吉兇，吉兇生大業”（《易傳·系辭上傳》），《易經》用最簡單的哲學道理來解釋復雜的社會與自然現象，揭示了萬物之間的相互聯系，相生相克的發展規律。

在諸子百家中，最具有影響力的應屬儒、道、墨、法、兵五家學說，其中儒、道、墨三家自稱體系，并為當時的統治者所重視重用，所以在中國封建社會長期

「2」占據文化主導地位。

（一）儒家思想

瑞典諾貝爾獎獲得者漢內斯·阿爾文博士曾這樣評價過儒家思想：“如果人類要在21世紀生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧。”由此可見，儒家思想的精髓長盛不衰，歷經幾百年幾千年仍為人們所推崇。

儒家的思想觀點大致可以分為以下幾個方面：

1、等級觀念。儒家認為萬物是“尊卑有序”，每個角色具有不同的權力和義務。我認為，這個觀點在不同的社會時期，根據不同的社會狀況是可以產生不同的含義的，例如在孔子所在的社會時期，他所強調的“尊卑有序”指的是人與人之間的等級關系和行為方式，即應“君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱”，但在現今社會，我個人認為，“尊卑有序”更傾向于指不同的人位于不同的權力位置上所應承擔的責任和應做出合適的行為，而非指人與人之間的權力地位的高低所應遵循的繁文縟節；

2、修身、齊家、治國、平天下。修、齊、治、平時由自身推己及人的過程，也是儒家治世思想的理想實現路徑；

3、仁、義、禮、智、信。仁是寬厚愛人，義是正值和敢于犧牲，禮是等級和權威，智是才能，信是誠信，這五項統稱為“五常”，是中國傳統價值體系中的最核心內容；

4、民為貴，社稷次之，君為輕。民貴君輕的思想是由孟子提出來的，他認為統治者奉行“民本”的治國之術，則能長治久安，這與現在管理學中強調的“以人為本”在本質上是相似的，管理學上的“以人為本”要求上層管理者重視并盡力滿足下層員工的合理需求，認真聽取他們對具體生產流程提出的意見和建議并

加以改進，積極構建管理者和生產者之間的溝通橋梁。

（二）道家思想

道家是由春秋戰國時期老子發起，與儒家思想是并駕齊驅的兩大派別，中國人文都講究儒道并用，“外儒家而內釋老”。道家的思想可大致概括為：

1、道法自然。道家認為自然萬物皆從“道”而來，人生當以自然的道為準則，然后才可安寧。同樣的，在經世治國方面，道家也要求統治者應該遵循道法自然，不可逆其道而行；

2、無為?！暗莱o為，而無不為”，“道可道，非常道”，“萬物自化”而“無為”，“上善若水”而“不爭”，在管理學上，老子的“無為而治”并非是什么事也不做，任由一個組織去自由發展，老子所提出的“無為”是有前提的，即所有人，上至管理者，下至被管理者，都必須是遵循道法自然的原則，在不違逆道德、倫理、法理的情況下，共同的，自發的朝著一種積極的、有益的方向發展，而此時，管理者的過多干預就顯得十分多余，甚至會成為正常發展的阻礙；

3、全性保真。道家發展到莊子時，認為一切認為的制度和文化措施都違逆人的天性，因而毫無價值，只有“全性保真”，舍棄任何世俗的知識名譽地位，才能達到完美的精神境界。這一觀點，我個人認為更接近于當“無為而治”發展到成熟階段時整個社會形成的一種氛圍，所有人達到的一種精神境界，但對于目前所處于的這個社會發展階段，這樣的境界仍然只是我們的一種未來目標。

（三）墨家思想

墨家由春秋戰國時期墨子所創，曾經有一段作為“顯學”由墨家子弟在實踐中奉行，墨子死后逐漸勢微。其主要思想是：

1、兼愛、非攻。墨家主張同等的愛天下人，而不是像儒家的那樣分出等級高低，；非攻指的是墨家反對戰爭，認為戰爭造成天下人的災難，而“愛天下人”就理應反對戰爭；

2、尚賢、尚同。墨家認為用人應該“尚賢”，“選賢任能”，才能治理得當。而“尚賢”應該“髙予之爵，重予之祿，任之以事，斷予之令”，否則“爵不高則民不敬，祿不厚則民不信，政令不斷則民不畏”?！吧型敝傅氖窍录壱^對服從上級，凡遇到“善”與“不善”的，都要“告其上”，上級的是與非，下級都要絕對服從。

3、節用、非樂。墨子提倡平時生活應該節儉，不提倡享樂。墨家創始人墨子與其他學說創始人有一個很大的區別是墨子出生于平民之家，且家境清貧，因為從小生活在這種環境中，所以墨子更能體諒和理解底層人民生活的艱辛和不易，這同時也能在他的學派思想中得到一定程度的體現，如“兼愛”、“節用”、“非樂”等?！斑x賢任能”的管理思想雖然在東西方管理史中都十分常見，但墨子提出的“髙予之爵，重予之祿，任之以事，斷予之令”方能真正發揮賢能的最大才能卻并不多見，尤其在當時非常崇尚位高權重者應“兩袖清風”才能體現清正廉明的風氣下，這樣的觀點十分新穎，而且，也可以說是后來西方管理學上提出的“權力下放”理論的始祖。

中國古代管理思想沒有完整的、獨立的理論體系，而是散布于各種典籍之中，凝結在各種道理之內。中國古代管理思想所涉及的內容廣泛而精深，通過閱讀各家學派的著作可以大概總結出中國古代管理思想的一些特征「3」：

1、管理要“以人為本”?！熬?，舟也；人，水也。水能載舟，亦能覆舟”（《貞觀政要·行幸，魏征》），古人認為在天時、地利、人和中，人和是最重要的，缺了人，即使是天時地利都占全了也成不了大事。由此可見，“人”是一個重要的影響因素。

以人為本的關鍵是得民心和識人才。得民心是指順應民意，贏得民心，得民心必須關愛民眾，為民謀利。墨子曾主張統治者應解決老百姓的“三患”，即“饑者不得食”、“寒者不得衣”、“勞者不得息”，只有為老百姓解決了這些困擾他們的問題，統治者才能夠贏得民心?！秾O子兵法》中亦提到：“視卒如嬰兒，故可與之赴深溪；視卒如愛子，故可與之俱死”。

2、管理者要修身、明德

古代的管理思想十分重視統治者的自身修養，認為這是其勝任領導工作的先決條件，正如我們現在所要求的領導必須“以身作則”。

《禮記·大學》中指出：“物格而后知至，知至而后意誠，意誠而后心正，心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平。”

管理者的自身修養是包括多方面的，如道德、學識，領導能力，人際交往能力等，無論在古代還是現代，道德的修養都是最重要的。古人之所以重視德才兼備、廉潔正直，是因為“自古以來，國之亂臣，家之敗子，才有余而德不足，以

至于顛覆者多矣”（《資治通鑒》）。

3、重視使用人才

人才是實行有效領導的關鍵，孔子曾說過：“舉直錯諸枉，則民服；舉枉錯諸直，則民不服”（《論語》），這說明了用人對治國的重要性。用人的關鍵首先是識人，古人認為，人才不僅僅要有才識超群，而且要品德兼備，只有德才兼備的人，才是真正的人才。

同時，古人也認同人在擁有優點的同時，也不能避免的擁有一些缺點，而聰明的領導者在用人時會做到用其所長，避其所短。除此以外，用人還要注意一點，即用人不疑，疑人不用，只有相互之間充分信任，才能夠合作，也才能夠為共同的目標而努力奮斗。

4、重視管理中的謀略

中國古代管理思想十分重視謀略，人們普遍認為“謀”對成敗的關系重大?！叭罩軤T遠，勢高也；使日在井中，則不能燭十步矣”（《尸子卷上·明堂》），這是說管理者必須深謀遠慮、遠矚高瞻，才能夠成就大事。

謀略需要對事物有敏銳的洞察力，且能夠通過各種渠道得到更多的信息，進行縝密的籌劃，最后將其付諸于行動，除此之外還要有快速的應變能力來解決各類突發狀況。

中國古代管理智慧博大精深，源遠流長，盡管這些百家學派所身處的時代對他們的思想有一定的限制性，但仍不影響我們從中發掘出一些可以傳承百年、千年甚至萬年的思想精髓。他們的管理思想不僅支撐著東方管理學數千年來的發展，也對西方的管理學的發展產生了不小的影響，甚至現代西方管理學者都對中國古代管理學給予了高度的評價，肯定了中國古代管理學為世界管理學史的發展起到了不可忽視的推動作用，正如美國管理思想史專家小喬治（C.S.George,Jr)在其《管理思想史》中所說的：“中國人早就以其智慧著名，但對他們的管理思想卻很少有人進行研究?？墒牵睹献印泛汀吨芏Y》等古籍卻表明中國古人已經歷了解組織、計劃、指揮和控制的某些原則?！?/p>

未來，隨著更多的學者進行專業的研究工作，中國古代管理學一定會完整的呈現在世人眼前，進一步推動世界管理學更好發展。

主要參考文獻：

「1」 東方管理學 百度百科 百度名片

「2」 《管理學原理》 張正河 陸娟主編 中國農業大學出版社 第55頁

「3」 《管理學原理》 張正河 陸娟主編 中國農業大學出版社 第57頁 部分借

鑒