第一篇：醫院門診“一站式服務接待中心”實施方案

關于門診“一站式服務接待中心”的實施方案

為貫徹落實市委、市政府關于深化“作風建設加強年”活動的指示精神，強化服務意識，改進服務態度、就醫環境，改善服務流程，真正落實“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的目標要求，完善門診服務功能，提升醫院的服務品味，擬成立“門診一站式服務接待中心”。

具體方案如下：

一、組織管理

醫院一站式服務接待中心由門診部統一管理，護理部協助負責人員調配與人員培訓。

二、服務項目 1.代理預約掛號； 2.健康咨詢；

3.傾聽、收集服務態度； 4.測量血壓、體溫、體重；

5.為行動不便的患者協助辦理住院手續； 6.導醫護士巡導；

7.各種醫療保險、惠民醫療審核，政策的宣傳與咨詢； 8.輪椅出借服務； 9.特需門診全程導護；

10.85歲以上無家屬陪同患者的門診全程導護； 11.中藥快遞服務； 12.提供各種輔助檢查報告。13.醫療證明審核、蓋章、登記； 14.外地病人代寄檢查報告。

三、熱線電話：xx；咨詢網絡：xx

四、工作流程

1.需要上述服務請撥打xx，或者直接到接待中心咨詢； 2.工作人員由門診部按服務項目合理安排，服務到位。對不能立即落實的，進行登記，并與相關部門聯系，及時答復。

五、服務時間

上午 7:30 ~ 下午 17:00，雙休日、節假日照常服務。

六、人員組成： 現有x人，要求增加x人

七、服務要求與管理

1.遵循“以病人為中心”的服務宗旨，落實服務接待中心的各項制度。

2.堅持規范服務，統一著裝，掛牌上崗。3.耐心、細致地回答病人的各種詢問。4.按要求認真做好工作記錄。

5.服從工作安排，堅守崗位，不遲到早退，嚴禁脫崗。6.巡導護士每兩小時輪換一次。

八、設臵與環境配臵 1.復診自動掛號機一臺； 2.化驗自理配單機一臺；

3.建議改建現有吧臺，向后靠至墻面，專家導示可放于門急診通道，注射室前，并要求寬敞、明亮；

4.中心人員統一粉色上裝，不戴工作帽，但必須戴發結。5.導醫巡導服務人員佩戴“導醫為您服務”緞帶兩條。6.增加輪椅一輛（放于廁所前廳）7.體重儀一臺。

第二篇：醫院后勤部一站式服務工作總結

2015年1月后勤部一站式服務工作總結

2015年1月我部共接到報修維修電話200次。其中院內維修180余次，外包維修20余次。執行院內維修的電工班、維修室、空調班均能較好的完成工作。基本都能做到當日告知，當日解決。

在1月份的查房工作中，我部工作人員重點就我院病房電視損壞情況就行了統計并將統計結果匯總。爭取在春節前將損壞電視集中維修。

第三篇：關于開展一站式全程服務實施方案

***林業站

關于開展 “一站式、全程代理服務”實施方案

不強化基層林業公共服務職能，加快生態林業民生林業建設步伐，根據《國家林業局關于強化林業站公共服務職能全面推行一站式、全程代理服務的通知》精神，結合我縣實際情況，制定***林業站《全面推行“一站式、全程代理服務”實施方案》。

一、指導思想

堅持科學發展觀，貫徹落實黨的十八大、十八屆五中全會精神，以“一站式、全程代理服務”為主題，推進從“管理型林業站”到“服務型林業站”的轉型，寓管理于服務之中，做到在事權上不“越位”，在服務上不“缺位”，主動為林農群眾提供高效便捷的公共服務，從而更好的發揮基層林業部門的服務功能。

二、目標任務

“技術服務接地氣，暢通最后一公里”活動為主題，切實轉變工作作風，走出機關、深入基層，服務群眾，扎實推進林業站社會服務能力及行業廉政建設，拉近與林農群眾的距離，贏得他們的理解和支持，推動林業站的作風建設，密切黨群干群關系，有效夯實林業工作基礎。

三、實施內容

（一）公開服務內容，密切干群關系。

將林業站的服務內容、法律法規及政策依據、辦事程序、所需材料、承諾時限、現任落實等全部公開，將權力運行置于群眾監督之下，是推動林業站作風建設、密切干群關系的有效途徑。

（二）完善服務項目，拓寬服務領域。

結合本地工作實際，本著依法合理、切實可行、便民利民的原則，認真梳理林業站在開展林業行政管理等工作中群眾需要辦理事項，以及在圍繞林業產業發展和履行林業公共服務職能中向群眾提供的基本服務，列出項目清單，簡化基層林業站辦事程序、縮短辦事期限，滿足群眾的各項合理需求。推行“一個窗口受理，一次性告知，一條龍服務”的一站式、征程代理等服務模式。

（三）分步組織實施，全面推進工作。

以“雙聯”行動、“春之夢、秋之實”科技下鄉活動為載體，結合***農業科技特派員基層創業行動，率先在縣林業站開展“一站式、全程代理服務”工作模式，開展五項工作，一是開展經濟林綜合技術一站式服務；二是開展森林資源管理一站式服務； 三是組建林農專業合作社開展一站式服務；四是積極為林農群眾辦實事辦好事；五是建立便民服務長效機制。在有條件的時候，將林業站“一站式、全程代理服務”工作模式在全縣十一個鄉鎮的林業站進行推廣。

（四）加強業務培訓，提高服務能力。

在縣林業站順利推進“一站式、全程代理服務”模式之后，對全縣各鄉鎮林業站服務人員進行專業培訓，使他們全面掌握一站式、全程代理服務的有關內容，明白辦事程序，端正服務態度，增強群眾觀念、法制觀念和時效觀念，提高政策水平和業務工作能力，不斷增強服務的自覺性和主動性，縣林業站要加強對鄉鎮林業站服務窗口的日常管理監督，督促服務受理人員樹立全心全意為人民服務的宗旨意識，經略做到服務態度積極熱情、服務行

為有序規范、服務質量高效優良。

四、實施步驟

（一）部署階段（2015年11-12月）

在全面學習國家、省、市林業部門關于全面推行一站式、全程代理服務文件的基礎上，結合本縣實際，制定實施方案，周密安排林業站全面推行一站工、全程代理服務工作，同時，充分利用廣播、電視、網絡等媒體，把全面推行一站式、全程代理服務的做法、及時宣傳到廣大群眾中去。通過發放有關宣傳資料，將服務項目、所需資料、工作程序、現任單位、辦理時限等內容告知群眾。同時利用站務公開欄、宣傳畫等形式搞好宣傳和公示，做到家喻戶曉，人人皆知。

（二）推進階段（2016年1-10月）

從縣林業站開始，逐步向全縣十一個鄉鎮林業站推行，在全縣林業站逐步推行一站式、全程代理服務工作，突出工作重點，強化工作措施，明確工作現任，力求在優質服務、廉潔辦事上見實效。

（三）總結階段（2016年11月）

認真總結我縣各級林業站在全面推行一站式、全程代理服務工作中的好經驗、好做法、搞好活動中先進典型的宣傳。同時認真梳理在噶奶頭發倉庫發現的問題，制訂整改措施，抓好相關制度的建立與完善，進一步形成林業站管理服務的長效機制。

五、保障措施

(一)加強組織領導，靠實工作責任。為保證活動的順利開展，成立由局長***同志任組長，其余班子成員為組員的活動領導小

組，主要負責組織協調、方案制定和督查考核等工作。同時，把林業推行“一站式、全程代理服務”工作列入重要工作日程，在全面總結多年業為民服務經驗的基礎上，綜合協調，專人負責，積極推進，切實加強業務指導和工作保障，確保此項工作能落實，有實效。

(二)加大宣傳力度，營造濃厚氛圍。積極做好宣傳工作，充分利用各種渠道、新聞媒體及召開現場會的時機，加大對“一站式、全程代理服務”模式的宣傳力度，廣泛宣傳全面推行“一站式、全程代理服務”的目的、意義和內容，重視科技的良好氛圍。總結在推行工作中涌現出的好做法、好經驗、好舉措，樹立典型，推廣經驗，營造濃厚的活動氛圍。

（三）、加強制度建設，注重工作實效。

簡化和公開辦事程序，完善服務機制，提升服務能力。推行“首問責任制、一次性告知制、服務承諾制、限時辦理制、站務公開制”等服務制度，按照活動計劃扎扎實實開展各項服務。同時，根據走訪中了解到的林民需求，設計服務載體，創新服務舉措，提升服務效果，對群眾反映的困難和問題，幫助分析原因，并采取針對性的服務措施，及時予以解決，真正讓農民得實惠。

第四篇：一站式服務經驗總結

新農合與醫療救助無縫銜接 緩解困難群眾“看病難”

――湟中縣衛十一項目醫療救體制改革的幾點做法

湟中縣衛十一項目辦

【摘要】 農村醫療救助對象雖然能享受新型農村合作醫療和醫療救助制度的雙重補償，但由于兩項補償制度在補償機制上未能有效銜接，不但不方便住院患者報銷，同時也增加了經辦機構的工作量。同時，由于現行的貧困人口醫療救助補償仍然采用“事后救助”模式，致使部分救助對象由于無法及時籌資住院押金而制約了其對住院服務的利用。湟中縣通過衛十一項目的實施，在新農合與農村貧困人口醫療救助“一站式”服務的基礎上，實現醫療救助與新農合無縫銜接，改變民政救助對象對住院醫藥費用的事后補償方式，實施住院時按新農合和醫療救助規定直接減免的“事前救助、住院補償實時結算”模式。提高了醫療救助對象對衛生服務的利用率，救助對象住院率明顯提高，救助對象住院率由2008年的4.1%提高到2010年8.4%，與正常人群住院率之差由2008年的低2.7個百分點提高到2010年的高1個百分點；救助對象住院實際補償比達到90%。

一、背景

湟中縣2008年全縣參合人數379256人，常住人口參合率達到99.33%，鄉鎮、村覆蓋率達到100%。確定的低保戶、五保戶、重點優扶對象等五類農村低收入人群28006人，占農業人口的5.85%。農村低收入人群一直是民政部門農村醫療救助的主要對象，新型農村合作醫療和貧困人口醫療救助制度實施以來，雖然能享受新型農村合作醫療制度和醫療救助制度的雙重補償，但由于兩項制度在報銷方面未能有效銜接，增加了貧困人口醫藥費報銷環節的經濟負擔。同時，現行的貧困人口醫療救助模式仍然為“事后救助”模式，低收入人群個人自付能力較低，仍然制約著貧困人口衛生服務的有效利用。自項目實施以來，在省政府領導的指導下，在縣委、縣政府領導的重視和縣有關部門的積極支持下，我縣從完善救助政策、改進結算辦法、加強監督管理入手，為解決貧困人口看病難的問題，提高貧困人口衛生服務利用能力及公平性，積極探索新型農村合作醫療與貧困人口醫療救助制度銜接方式，創新建立特困人口“事前救助、住院補償實時結報”新模式。

將農村醫療救助對象全部納入新型農村合作醫療統籌范圍，民政部門每年為救助對象代繳規定的參保金，并核準醫療救助對象基礎數據。新農合經辦機構和定點醫療機構利用青 海省新型農村合作醫療信息管理平臺，開展新農合和貧困人口醫療救助醫藥費報銷“一站式”服務，定期與縣合管辦進行結算。民政部門定期向縣新型農村合作醫療管理辦公室預撥一定的醫療救助金，定期結算，醫療救助對象就醫時實行“事前救助、住院補償實時結報”模式，降低了貧困人口住院“門檻”，改善貧困人口住院服務的可及性。實現“資源共享，分類核算報銷，分類建賬，分類建檔，統一監管，一站式結算”，使農村困難群眾能夠得到“小病能治,大病有救”的醫療保障。通過實施該模式，擴大了特困人群醫療服務可及性，提高了特困人群的就醫程度，切實減輕了特困人群的醫藥費用負擔，進一步提高了特困人群的受益面和受益程度。

二、主要做法

（一）完善組織體系，集思廣益，制定實施方案，建立民政、財政、衛生、審計等部門聯動機制

成立了由主管縣長為組長，衛生、民政負責人為副組長，相關部門為成員單位的湟中縣新農合與貧困人口醫療救助制度銜接協調領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在縣合管辦，負責全縣新農合與貧困醫療救助“一站式”服務工作。召開由政府牽頭、財政、衛生、民政及相關醫療機構參加的新農合與醫療救助“一站式”服務方案討論會，征求各方意見和建議，方案得到與會各方一致同意，同時形成了政府領導，衛生部門主管，各部門相互配合的工作機制。

集思廣益，由衛生局會同有關部門制定下發了《新農合與醫療救助“一站式”服務實施方案》。方案明確各方責任，其中財政部門負責安排新型農村合作醫療和農村醫療救助資金，并對專戶資金使用情況實施監督；民政部門負責審核認定農村困難群眾享受醫療救助的資格，建立醫療救助對象動態數據庫，并會同衛生部門定期開展檢查，督促直報窗口為醫療救助對象提供良好的服務；衛生部門負責核實醫療救助對象身份、核算救助經費并實行新農合補償與農村醫療救助一并支付。

（二）召開實施動員會和培養，加大宣傳力度，提高相關政策群眾知曉率

縣合管辦組織召開新農合與農村特困人口醫療救助“一站式”服務動員會，各鄉鎮主管領導、民政助理員和縣、鄉醫療機構負責人、報賬員共70余人參加了會議。培訓班上講解 2 了有關新型農村合作醫療和貧困人口醫療救助補償相關政策，民政部門向各定點醫療機構和鄉鎮合管辦分發了貧困人口花名冊，同時，縣合管辦工作人員對開展“一站式”服務信息系統進行了專題培訓，培訓合格率達95%。

同時在縣、鄉、村開展新農合政策與貧困人口醫療救助制度“一站式”服務宣傳，通過黑板報、展板宣傳、村醫例會和鄉村醫生進入貧困戶等形式開展宣傳工作，提高了貧困人口對此項政策的知曉率。

（三）完善制度銜接，實行動態管理，制定分段救助標準，提高貧困人口基本醫療服務利用

通過民政部門和衛生部門的緊密合作,將分管的醫療救助制度和新農合“無縫銜接”，實現管理體制、服務內容和操作層面多層次的銜接和融合，實現統一管理政策、統一監管體系、統一醫療機構、統一操作服務，最大限度的開發和配置救助資源, 發揮政策的整體效應,實現救助效益的最大化。

銜接后的救助方式則根據困難程度的不同，對救助對象實行分類管理，分類救助。由政府出資資助貧困人員參合。每年由縣民政局審核確定救助對象后，將資助參合資金劃入新農合基金專戶。低收入人群住院治療時，縣、鄉醫療機構新農合經辦人員對救助身份和《湟中縣特困群眾大病醫療救助墊付審批表》（一式三份，醫療衛生機構、縣/鄉合管辦、縣/鄉民政局各留存一份）進行確認后，對救助對象每天的醫療費用按新農合和醫療救助補償規定進行預結算，僅收取患者自付費用。

新農合住院補償部分：低收入人群住院醫藥費用，在普通補償比例的基礎上提高5個百分點，鄉、縣、市、省級定點醫療機構分別按80%、70%、60%、50%補償，住院符合補償費用按30%。每人每年累計住院補償不超過3.5萬元（如表1所示）。

表1 住院醫藥費用新農合補償比例表

醫療機構等級 補償比例 起付線 封頂線

鄉級 80%

縣級 70%

市級 60%

省級 50%

貧困人員取消起付線

35000元 民政醫療救助部分：取消大病醫療救助起付線，住院費總額中減去新型合作醫療報銷額。一類對象為農村低保戶、60年代精簡退職人員和定期定量救濟人員。其剩余部分按以下比例報銷：500元以下（含500元）的補助60%；501元—1000元（含1000元）的補助65%；1001元—1500元（含1500元）的補助70%；1501元—2000元（含2000元）的補助75%；2001元—5000元（含5000元）的補助80%，5000元以上補助85%，全年個人累計補助金額不超過6000元。二類對象為五保戶，對其實行全額報銷。三類人群為重點優撫對象，按80%報銷，不設封頂線（如表2所示）。

表2 住院醫藥費用民政救助比例表

救助比例 救助標準 500元以下 60%

500-1000 元 65%

1000－ 1500－ 2000-

5000 五保

1500 2000 5000

元以上 戶

元 元 元

全額

70% 75% 80% 85%

救助 全年不超過6000元

重點優撫 80% 不設封頂線

（四）轉變補償模式，簡化操作流程，方便資金結算，提高救助時效性，充分發揮醫療救助的便民救急作用

原有醫療救助政策，對困難群眾實行的是“先個人墊付、后政策報銷”的事后救助方式，使用手工方式結報，存在手續煩瑣、工作效率低、監管不全面、統計不科學、結報不及時等諸多問題。由患者個人墊付可報銷部分醫療費用，使得部分救助對象因無力支付費用或報銷手續繁雜而放棄治療，從而影響了救助效果。

為了切實解決困難群眾墊付醫藥費的難題，緩解困難群眾的醫療籌資難，在實現醫療救助與新農合 “一站式”服務過程中，轉變補償方式，重點突出事前補償，將現行的事后補償方式，改變為住院時按制度規定直接減免的事前補償方式，切實減輕低收入人群的醫藥費用負擔。

同時本著方便、快捷的原則，簡化補償流程，將原民政部門承辦的醫療救助結算、給付業務轉由新農合經辦機構、縣鄉定點醫療機構承辦，通過信息和網絡技術，將合作醫療報銷、困難人員醫療救助等醫療服務一次性操作，同步結算。并加大宣傳力度，使低收入人群患病 住院時及時提供所需手續，及時得到醫藥費用補償。在補償資金結算方面，改變過去分散結算的模式，由醫療機構統一匯總上報縣合管辦，縣合管辦統一與民政局結算墊付補償的醫療救助資金，然后再撥付給各醫療機構，這一系列措施充分發揮了醫療救助的便民救急作用。

補償流程：農村低保戶、五保戶等――患病后到新農合定點醫療機構住院――到縣、鄉民政辦申請農村醫療救助――交所在醫院備案――出院――出院結算時只需支付除新農合報銷補償、民政救助后的個人自付金額（如圖1所示）。

劃撥縣級民政機構審查合格住院貧困救助對象鄉級定點醫療機構審查合格申請自付金額申請審核結算新農合住院補償直接減免縣財政局醫療費用 民政醫療救助縣民政局縣農合辦縣級定點醫療機構鄉級民政機構劃撥圖1 新農合與醫療救助無縫銜接補償流程示意圖

（五）健全系統監督管理制度，提高管理水平，確保政策有效落實

為保證了社會救助政策的有效落實，我縣按照省、市相關文件出臺了《湟中縣新型農村合作醫療實施細則》和《湟中縣農村特困人口實行“一站式”服務工作方案》等一系列相關政策文件，嚴格完善管理和監督機制，不斷提高醫療救助的管理水平。

建立系統監管制度，加強衛生部門與民政部門的跨系統協調，加強對定點醫療機構的監管。一是各定點醫療機構指派專人負責新農合和醫療救助工作，嚴格執行居民新農合、醫療救助的各項規章制度，認真做好救助對象的醫療服務。二是醫療救助依托新農合的服務政策，5 共用同一套用藥目錄和診療項目，執行同樣的管理政策，嚴格控制醫療費用不合理增長，做到因病施治、合理檢查、合理收費，切實減輕困難群眾的醫療負擔。三是成立衛生和民政聯合監督小組，采取全面檢查、重點抽查相結合的方式，加強對定點醫療機構的監管，對查出的違規行為按照相關管理規定由衛生局和民政局分別給予相應的處罰，情節嚴重的取消其定點醫療機構資格，確保醫療救助基金的安全。

開展貧困人口就醫滿意度調查。縣合管辦統一印制了樂都縣新型農村合作醫療與貧困人口醫療救助制度銜接問卷調查表，組織縣、鄉、村醫務人員深入貧困農戶開展調查，通過調查貧困人口家庭基本情況、參合情況、收入情況、支出情況（本門診醫藥費、住院醫藥費支出情況），重點了解項目實施以來，低收入人群就醫直接和間接醫療費用情況，貧困人口滿意度。

三、取得成效

（一）實現新農合與醫療救助制度無縫銜接，進一步提高貧困人口衛生服務利用能力 充分利用新農合信息管理系統，逐步形成“制度銜接合理、信息資源共享、服務平臺共用、結算支付同步、監管及時有效”的貧困人口醫療救助運行機制。從而結束了貧困群眾先繳費后看病、出院再報銷，報銷后才能得到救助的歷史，救助對象從住院到出院最多只繳納約15%左右的自付部分，大大減輕了困難群眾看病的經濟負擔，實現花少量錢也能看大病的愿望，有效提高低收入人群就醫可及性與公平性，從2009年10月起截止2010年12月底，共有3442人次特困人口住院治療，共發生住院醫藥費用2025882元，縣、鄉新農合定點醫療機構墊付補償住院醫藥費用1823294元，其中墊付新農合補償資金1093976元，墊付醫療救助資金729318元。特困人口住院醫藥費用實際補償比為90%，個人支付率只有10%。

（二）創新機制，簡便快捷，有效降低低收入人群申請醫藥費用補償成本，提高經辦機構工作效率

通過相互銜接，縣合管辦和民政局從制度層面、管理層面和監督層面加大了整合力度，通過共享醫療衛生資源、共享信息網絡、共享定點醫療機構的監管，有效降低了行政成本，實現了體制改革、機制創新，構建即時結算平臺，困難群眾在看病時不再需要先行墊付新農合補償費用和醫療救助資金, 可以邊住院、邊治療、邊報銷，邊救助，實現“一站式”服務，6 為廣大特困群體提供了及時、有效、便捷的醫療保障。通過抽樣回訪調查、現場訪談等，低收入人群對新農合和醫療救助制度銜接服務滿意度達到100%.（三）統籌兼顧，以民為本，科學監管，真正實現醫療救助“陽光化”操作

醫療救助是政策性極強的工作，因對象不同或所患疾病的不同，享受的政策也就不一樣。在報銷范圍和額度上不因人而異，做到“公平、公正”，既是政府取信于民的關鍵，也是保證醫療救助基金安全的關鍵。本縣嚴格實行“戶主申請――鄉鎮審核――縣民政部門審批”的程序，做到醫療救助對象、救助標準、救助金額的公開、公正、公平。聘請人大代表、政協委員和農民代表不定期對“一站式”服務的有關政策、規定落實情況進行監督檢查和民主測評，督促有關部門和單位做到既堅持原則、秉公辦事，又做到服務周到、方便群眾。同時通過網絡媒體、宣傳單等形式，大力宣傳醫療救助政策法規和辦理程序，確保醫療救助“陽光化” 操作，全面有效提高醫療救助的可及性和覆蓋面。

四、工作體會

農村醫療救助與新型農村合作醫療是當前我國政府消除農村健康貧困，建立小康社會，促進社會和諧發展的重要措施。兩種制度的屬性不一致性，在目標實現方式上的互補性、兩種基金補償能力的有限性和消除健康貧困的重要性，共同決定了整合兩種基金的必要性。在兩種制度銜接的過程中應注意以下幾點：

（一）領導高度重視、明確政府責任是成功銜接的根本保證

多年來，縣委、縣政府始終把做好困難群眾醫療保障工作作為一項重點工作納入重要議事日程，列入黨委、政府工作考核。正因為有了領導的大力支持，才使兩種制度成功對接，使廣大困難群眾享受到了“一站式”高效便捷的服務。

（二）充分整合各方資源，制定合理制度保障，形成工作合力是制度銜接成功的前提條件

只有充分整合各方資源形成工作合力，才能保證上級各項政策規定真正落到實處，使困難群眾的醫療難問題切實得到有效解決。利用新農合醫療信息平臺，實現困難群眾實時結報的新模式，既為困難群眾辦了實事，也為衛生、民政部門提高了辦事效率，更是增強了困難群眾醫療保障工作的規范性、可操作性，杜絕了相關的人為因素，使該工作成為陽光工程。7 這與衛生、財政等部門大力支持和密切配合是分不開的。

（三）重視輿論宣傳的作用，擴大宣傳范圍，動員農村居民了解并自愿參加，是銜接成功的群眾基礎

加大宣傳動員工作，掌握及時信息，積極爭取群眾支持，使困難群眾救助工作，特別是在實行實時結報等方面取得了各方滿意的效果，深受廣大困難群眾的歡迎。

第五篇：物業公司一站式服務

“一站式物服”凸顯物業公司用心服務

物業公司搬入亞龍花園新辦公樓后，辦公環境得到明顯改善，但有業主反映希望物業公司能夠繼承老物業公司的一站式服務，更好更方便快捷的為廣大業主服務。社區居委會主任、物業公司經理康立廣在了解情況后，在第一時間召開專門會議，商討在新物業公司一樓大廳興建一站式服務窗口的問題，用以提升物業服務功能。在與上級領導多次反映并與物業工作人員多次考察、研究后，決定在物業公司一樓大廳建成“一站式”服務窗口。

新的一站式服務服務大廳設置有維修、繳費、投訴、保潔、電工等等服務功能，還配備了專門的服務電話。同時社區服務大廳進一步完善了規章制度，明確了辦事流程，并以“居民滿意為第一標準，居民利益為第一考慮，居民需求為第一選擇，服務百分百、滿意百分百為第一服務”為服務宗旨，熱情接待辦事居民，耐心回復居民咨詢，真心解決居民所盼。有居民反映 “一站式”服務大廳的建成，不僅簡化了居民辦事程序，縮短了居民辦事時間，更進一步提升了社區干部的服務意識和服務水平，推動了社區科學發展與社會和諧，受到居民的廣泛好評。

解讀什么是亞龍物業公司的“一站式服務”？

所謂“一站式”，其來源是英文的“One-Stop”，現在很多行業都在推行它，其主要意思是，從這個門進來，從另一個門出去便把所有的事情都辦完了。簡單地說，就是進一個門，辦所有事。在物業公司這里，我們對“一站式服務”的定義是指物業區域內的客戶（業主/用戶）一旦有任何涉及到物業管理服務方面的需求服務及其它相關事宜（如投訴、報修、繳費、裝修、服務申請等），只要向物業管理單位的中樞服務機構（我們亞龍物業指的是辦公室）的工作人員報知或提出訴求，便可在相應的時間內得到服務結果。而無須顧客再跑下一個工作環節，這項工作所有活動便由我們物業公司工作人員進行傳達，行使任務的調度、指揮；跟蹤和意見反饋。從而實現高效的管理運作，解決了顧客奔波勞頓，息心等待的不便，能起到提高顧客滿意和忠誠度的作用。

在當前社會環境和物業發展形勢下，打造一流服務團隊是我們亞龍物業公司必須要做也是必須要做好的一項工作。“一站式服務”針對物業服務的系統性和服務的專業細分，建立以客戶為中心的物業管理服務體系，通過推行“一站式服務”和“首問負責制”，將服務臺打造為客戶服務的調度中心和信息樞紐。經過整合的物業服務模式，將接待、會議、問詢、報修、保潔、郵件管理、信息反饋與投訴等服務內容統一經由服務臺受理，再分類交由物業各個相關班組，服務完成后

反饋給相關客戶，這種由服務臺統一調度的流程化管理減少了客戶不必要的麻煩，體現了物業中心“用心服務、客戶第一”的服務理念，也提高了工作效率，促進了以客戶為中心的物業管理服務體系的高效運轉。