第一篇：民航機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓廣播用語(yǔ)規(guī)范

民航機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓廣播用語(yǔ)規(guī)范

制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的在于規(guī)范民航機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓廣播用語(yǔ)，以提高廣播服務(wù)質(zhì)量和適應(yīng)廣播自動(dòng)化的發(fā)展趨勢(shì)。1主題內(nèi)容與適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)民航機(jī)場(chǎng)候楊樓廣播用語(yǔ)（以下簡(jiǎn)稱廣播用語(yǔ)）的一般規(guī)定、類型劃分和主要廣播用語(yǔ)的格式作出了規(guī)范。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于民航機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓廣播室對(duì)旅客的廣播服務(wù)。2廣播用語(yǔ)的一般規(guī)定

2.1廣播用語(yǔ)必須準(zhǔn)確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)句通順易懂，避免發(fā)生混淆。2.2廣播用語(yǔ)的類型應(yīng)根據(jù)機(jī)場(chǎng)有關(guān)業(yè)務(wù)要求來劃分，以播音的目的和性質(zhì)來區(qū)分。一般應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第3章進(jìn)行。

2.3各類廣播用語(yǔ)應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)主題，規(guī)范使用格式，一般應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第4章進(jìn)行。

2.4廣播用語(yǔ)以漢語(yǔ)和英語(yǔ)為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用漢語(yǔ)普通話和英語(yǔ)對(duì)應(yīng)播音。在需要其他外語(yǔ)語(yǔ)種播音的特殊情況下，主要內(nèi)容可根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第3、4、5章廣播用語(yǔ)漢語(yǔ)部分進(jìn)行編譯。

3廣播用語(yǔ)的分類

廣播用語(yǔ)包括： a.航班信息類； b.例行類； c.臨時(shí)類

3.1航班信息類廣播用語(yǔ)包括： a.出港類； b.進(jìn)港類；

3.1.1出港類廣播用語(yǔ)包括： a.辦理乘機(jī)手續(xù)類； b.登機(jī)類；

c.航班延誤取消類；

3.1.1.1辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語(yǔ)包括： a.開始辦理乘機(jī)手續(xù)通知； b.推遲辦理乘機(jī)手續(xù)通知； c.催促辦理乘機(jī)手續(xù)通知；

d.過站旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知； e.候補(bǔ)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知。3.1.1.2登機(jī)類廣播用語(yǔ)包括： a.正常登機(jī)通知； b.催促登機(jī)通知； c.過站旅客登機(jī)通知；

3.1.1.3航班延誤取消類廣播用語(yǔ)包括； a.航班延誤通知；

b.所有始發(fā)航班延誤通知； c.航班取消通知（出港類）； d.不正常航班服務(wù)通知。3.1.2進(jìn)港類廣播用語(yǔ)包括： a.正常航班預(yù)告； b.延誤航班預(yù)告；

c.航班取消通知（進(jìn)港類）； d.航班到達(dá)通知； e.備降航班到達(dá)通知。3.2例行類廣播用語(yǔ)包括： a.須知； b.通告等。

3.3臨時(shí)類廣播用語(yǔ)包括： a.一般事件通知； b.緊急事件通知。

4航班信息類廣播用語(yǔ)的格式規(guī)范

航班信息類播音是候機(jī)樓廣播中最重要的部分，用語(yǔ)要求表達(dá)準(zhǔn)確、邏輯嚴(yán)密、主題清晰，所有格式一般應(yīng)按本章執(zhí)行。4.1規(guī)范的格式形式

4.1.1每種格式由不變要素和可變要素構(gòu)成。其中，不變要素指格式中固定用法及其相互搭配的部分，它在每種格式中由固定文字組成。可變要素指格式中動(dòng)態(tài)情況確定的部分，它在每種格式中由不同符號(hào)和符號(hào)內(nèi)的文字組成。4.1.1.1格式中的符號(hào)注釋：

①：表示在____處填入航站名稱； ②：表示在____處填入航班號(hào)；

③：表示在____處填入辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺(tái)號(hào)、服務(wù)臺(tái)號(hào)或問詢臺(tái)號(hào)； ④：表示在____處填入登機(jī)口號(hào)；

⑤：表示在____處填入二十四小時(shí)制小時(shí)時(shí)刻； ⑥：表示在____處填入分鐘時(shí)刻； ⑦：表示在____處填入播音次數(shù)； ⑧：表示在____處填入飛機(jī)機(jī)號(hào)； ⑨：表示在____處填入電話號(hào)碼；

⑩：表示〔 〕中的內(nèi)容可以選用，或跳過不用；（11）：表示需從〈 〉中的多個(gè)要素里選擇一個(gè)，不同的要素用序號(hào)間隔。4.1.2每種具體的廣播用語(yǔ)的形成方法：

根據(jù)對(duì)應(yīng)格式，選擇或確定其可變要素（如航班號(hào)、登機(jī)口號(hào)、飛機(jī)機(jī)號(hào)、電話號(hào)碼、時(shí)間、延誤原因、航班性質(zhì)等）與不變要素共同組成具體的廣播用語(yǔ)。4.2規(guī)范的格式內(nèi)容

4.2.1出港類廣播用語(yǔ)包括三類（見3.1.1）

4.2.1.1辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語(yǔ)包括五種（見3.1.1.1）4.2.1.1.1開始辦理乘機(jī)手續(xù)通知

①前往____的旅客請(qǐng)注意：

⑩②③您乘坐的〔補(bǔ)班〕____次航班現(xiàn)在開始辦理乘機(jī)手續(xù)，請(qǐng)您到____號(hào)柜臺(tái)辦理。謝謝！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:

⑩②①We are now ready for check－in for 〔supplementary〕flight ____ to ____ at counter

③ No.____.Thank you.4.2.1.1.2推遲辦理乘機(jī)手續(xù)通知

⑩②①乘坐〔補(bǔ)班〕____次航班前往____ 的旅客請(qǐng)注意：

①由于〈1.本站天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)

2.航路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)

3.____ 天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)

①4.飛機(jī)調(diào)配原因

5.飛機(jī)機(jī)械原因

6.飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障

7.飛機(jī)在____ 機(jī)

①（）場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)械故障

8.航行管制原因

9.____ 機(jī)場(chǎng)關(guān)閉

10.通信原因〉11，本次

⑤⑥⑩航班不能按時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)。〔預(yù)計(jì)推遲到____ 點(diǎn)____ 分辦理。〕請(qǐng)您在出發(fā)廳休息，等候通知。謝謝！

Ladies and gentlemen, may I have your attention please: Due to 〈1.the poor weather condition at our airport 2.the poor weather condition over the air

①route 3.the poor weather condition over the ____ airport 4.aircraft reallocation 5.the maintenance of the aircraft 6.the aircraft maintenance at our airport 7.the aircraft maintenance at ①①the____ airport 8.air traffic congestion 9.the close-down of ____ airport 10.communication trouble〉11,the 〔supplementary〕flight ____to____ has been delayed.The check-in for

⑤⑥⑩this flight will be postponed 〔to____ :____ 〕.Please wait in the departure hall for further information.Thank you.4.2.1.1.3催促辦理乘機(jī)手續(xù)通知

①前往____ 的旅客請(qǐng)注意：

⑩②⑤⑥您乘坐的〔補(bǔ)班〕____次航班將在____ 點(diǎn)____ 分截止辦理乘機(jī)手續(xù)。乘坐本次航

③班沒有辦理手續(xù)的旅客，請(qǐng)馬上到____ 號(hào)柜臺(tái)辦理。謝謝！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:

⑩② ①⑤⑥Check-in for 〔supplementary〕flight ____to____ will be closed at ____ :____

③Passengers who have not been checked in for this flight , please go to counter No.____ immediately.Thank you.4.2.1.1.4過站旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知

⑩②①①乘坐〔補(bǔ)班〕____次航班由____ 經(jīng)本站前往____ 的旅客請(qǐng)注意：

③⑩（）請(qǐng)您持原登機(jī)牌到〔____ 號(hào)〕〈1.柜臺(tái) 2.服務(wù)臺(tái) 3.問詢臺(tái)〉11換取過站登機(jī)牌。謝謝！

⑩②① ① Passengers taking 〔supplementary〕flight____ from ____ to ____ , attention please:

（）③⑩ Please go to the 〈1.Counter 2.service counter 3.Information desk〉11〔N0.____ 〕to exchange your boarding passes for transit passes.Thank you.4.2.1.1.5 候補(bǔ)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知

⑩②①持〔補(bǔ)班〕〕____次航班候補(bǔ)票前往____ 的旅客請(qǐng)注意：

③請(qǐng)馬上到____ 號(hào)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。謝謝！

Ladies and gentlemen, may I have your attention please:

⑩②①Stand-by passengers for 〔supplementary〕flight ____ to ____ , please go to counter No.③ ____ for check-in.Thank you.4.2.1.2登機(jī)類廣播用語(yǔ)包括三種（見3.1.1.2）。4.2.1.2.1正常登機(jī)通知

①⑩①〔由____ 備降本站〕前往____ 的旅客請(qǐng)注意：

⑩②您乘坐的〔補(bǔ)班〕____次航班現(xiàn)在開始登機(jī)。請(qǐng)帶好您的隨身物品，出未登機(jī)牌，由____④⑧⑩⑩ 號(hào)登機(jī)口上〔____號(hào)〕飛機(jī)。〔祝您旅途愉快。〕謝謝！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: ⑩②①①〔Supplementary〕flight____ 〔alternated from ____ 〕to____ is now boarding.Would you please have your belongings and boarding passes ready and board the ⑧⑩④aircraft 〔No.____〕through gate NO.____.〔We wish you a pleasant journey.〕⑩

Thank you.4.2.1.2.2催促登機(jī)通知

①⑩①〔由____ 備降本站〕前往____ 的旅客請(qǐng)注意：

⑩②④您乘坐的〔補(bǔ)班〕____次航班很快就要起飛了，還沒有登機(jī)的旅客請(qǐng)馬上由____號(hào)登⑧⑩⑩②⑦（）機(jī)口上〔____號(hào)〕飛機(jī)。〔這是〔補(bǔ)班〕____次航班〈1.第____次 2.最后一次〉11⑩登機(jī)廣播。〕 謝謝！

Ladies and gentlemen, may I have you attention please: ⑩②①①⑩ 〔supplementary〕flight ____ to ____ 〔alternated from____

〕will take off soon.⑧⑩④ Please be quick to board the aircraft 〔No.____〕through gate No.____.〔This is the 〈1.⑦（）⑩②⑩ ____2.final 〉11call for boarding on 〔supplementary〕flight ____.〕（）

⑩

②

①Thank you.4.2.1.2.3過站旅客登機(jī)通知

①前往____ 的旅客請(qǐng)注意：

⑩②④您乘坐的〔補(bǔ)班〕____次航班現(xiàn)在開始登機(jī)，請(qǐng)過站旅客出示過站登機(jī)牌，由____號(hào)⑧⑩登機(jī)口先上〔____號(hào)〕飛機(jī)。謝謝！

Ladies and gentlemen, may I have your attention please: ⑩②①〔Supplementary〕flight____ to ____

is now ready for boarding.Transit passengers

⑧⑩④please show your passes and board 〔aircraft No.____〕first through No.____.Thank you.4.2.1.3航班延誤取消類廣播用語(yǔ)包括四種（見3.1.1.3）。4.2.1.3.1航班延誤通知

①⑩①〔由____ 備降本站〕前往____ 的旅客請(qǐng)注意：

⑩②我們抱歉地通知，您乘坐的〔補(bǔ)班〕____次航班由于〈1.本站天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 2.航路

①天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)

3.____ 天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 4.飛機(jī)調(diào)配原因 5.飛機(jī)機(jī)械原因 6.飛

①①機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障 7.飛機(jī)在____ 機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)械故障 8.航行管制原因 9.____ 機(jī)（）（）場(chǎng)關(guān)閉 10.通信原因〉11〈1.不能按時(shí)起飛 2.將繼續(xù)延誤 3.現(xiàn)在不能從本站起飛〉11，起

⑤⑥（）飛時(shí)間〈1.待定 2.推遲到____ 點(diǎn)____ 分〉11。在此我們深表歉意，請(qǐng)您在候機(jī)廳休息，③⑩等候通知。〔如果您有什么要求，請(qǐng)與〔____號(hào)〕〈1.不正常航班服務(wù)臺(tái) 2.服務(wù)臺(tái) 3.（11）⑩問詢臺(tái)〉工作人員聯(lián)系。〕 謝謝！

Ladies and gentlemen, may I have your attention please:

⑩②①We regret to announce that 〔supplementary〕flight ____〔alternated from ____ 〕to____ ①⑤⑥ 〈1.can not leave on schedule 2.Will be delayed to____ :____ 3.Will be further delayed ⑤⑥⑩（）〔to____ :____ 〕 4.can not take off now 〉11due to 〈1.The poor weather condition at out airport 2.the poor weather condition over the air route 3.The poor weather condition at ①① ____ airport 4.aircraft reallocation 5.the maintenance of the ____ airport 8.Air traffic

①（）congestion 9.the close-down of ____ airport 10.communication trouble 〉11.Would you please remain in the waiting hall and wait for further information.〔If you have any problems or questions, please contact with the 〈1.Irregular flight service counter 2.service counter 3.（）③⑩⑩Information desk 〉11〔No.____〕〕 Thank you.4.2.1.3.2 所有始發(fā)航班延誤通知 各位旅客請(qǐng)注意：

（）我們抱歉地通知，由于〈1.本站天氣原因 2.本站暫時(shí)關(guān)閉 3.通信原因〉11，由本站始發(fā)

⑤⑥（）的所有航班都〈1.不能按時(shí) 2.將延誤到____ 點(diǎn)____ 分以后〉11起飛，在此我們深表歉意，請(qǐng)您在候機(jī)廳內(nèi)休息，等候通知。謝謝！

Ladies and gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that all outbound flights 〈1.can not leave on schedule 2.⑤⑥（）Will be delayed to____ :____ 〉11due to 〈1.the poor weather condition at our airport 2.the temporary close-down of our airport 3.Communication trouble 〉（11）.Would you please remain in the waiting hall and wait for further information.Thank you.4.2.1.3.3航班取消通知（出港類）

①⑩①〔由____ 備降本站〕前往____ 的旅客請(qǐng)注意：

⑩②我們抱歉地通知，您乘坐的〔補(bǔ)班〕____次航班由于〈1.本站天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 2.航

①路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 3.____ 天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 4.飛機(jī)調(diào)配原因 5.飛機(jī)機(jī)械原因 6.①飛機(jī)在本站出現(xiàn)機(jī)械故障 7.飛機(jī)在____ 機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)械故障 8.航行管制原因 9.____ ①（）機(jī)場(chǎng)關(guān)閉 10.通信原因〉11決定取消今日飛行，〈1.明日補(bǔ)班時(shí)間 2.請(qǐng)您改乘〈1.今（11）⑩②（）⑤⑥日 2.明日〉〔補(bǔ)班〕〕____次航班，起飛時(shí)間〉11〈1.待定 2.為____ 點(diǎn)____ 分〉（11）。在此我們深表歉意。〔請(qǐng)您與〔____號(hào)〕〈1.不正常航班服務(wù)臺(tái) 2.服務(wù)臺(tái) 3.問（11）⑨⑩⑩詢臺(tái)〉工作人員聯(lián)系，〔或拔打聯(lián)系電話____，〕我們將為您妥善安排。〕 謝謝！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:

⑩②①⑩We regret to announce that 〔supplementary〕flight____ 〔alternated from ____ 〕to ____ ①has been cancelled due to 〈1.the poor weather condition at our airport 2.the poor weather

①condition over the air route 3.the poor weather condition at the ____ airport 4.aircraft reallocation 5.the maintenance of the aircraft 6.the aircraft maintenance at our airport 7.the

①①aircraft maintenance at the ____ airport 8.air traffic congestion 9.the close-down of ____

（）（）②（）airport 10.communication trouble 〉11〔supplementary〕11flight____〉11〔to tomorrow〕⑩⑤⑥⑩〔at____ ：____ 〕.〔Would you please contact with 〈1.irregular flight service counter

（）③⑩⑨⑩2.service counter 3.information desk〉11〔No.____〕.〔or call____.〕We will make all

⑩necessary arrangements.〕 Thank you.4.2.1.3.4 不正常航班服務(wù)通知

①⑩⑩②①〔由____ 備降本站〕乘坐〔補(bǔ)班〕____次航班前往____ 的旅客請(qǐng)注意：

（）（）請(qǐng)您到〈1.服務(wù)臺(tái)2.餐廳〉11憑〈1.登機(jī)牌 2.飛機(jī)票〉11領(lǐng)取〈1.餐券 2.餐盒 3.飲料、（）點(diǎn)心〉11 謝謝！

⑩ ②①⑩①Passengers for 〔supplementary〕flight ____ 〔alternated from____ 〕to ____ , attention please:

（）Please go to 〈1.servce counter 2.restaurant〉11to get 〈1.a meal coupon 2.a meal box 3.the（）（）refreshments〉11and show your 〈1.boarding passes 2.Air-tickets〉11for identification.Thank you.4.2.2 進(jìn)港類廣播用語(yǔ)包括五種（見3.1.2）。4.2.2.1 正常航班預(yù)告 迎接旅客的各位請(qǐng)注意：

①①⑩⑩②⑤⑥由____ 〔、____ 〕飛來本站的〔補(bǔ)班〕____次航班將于___ 點(diǎn)____ 分到達(dá)。謝謝！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: ⑩②①①⑩⑤⑥〔Supplementary〕flight ____from____ 〔、____ 〕 will arrive here at___ :____.Thank you.4.2.2.2 延誤航班預(yù)告 迎接旅客的各位請(qǐng)注意：

①①⑩⑩②我們抱歉地通知，由____ 〔、____ 〕飛來本站的〔補(bǔ)班〕____次航班由于〈1.本

①站天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 2.航路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 3.____ 天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 4.飛機(jī)調(diào)配

①①原因 5.飛機(jī)機(jī)械原因 6.飛機(jī)____ 機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)械故障 7.航行管制原因 8.____ 機(jī)場(chǎng)關(guān)（）（）⑤閉 9.通信原因〉11〈1.不能按時(shí)到達(dá) 2.將繼續(xù)延誤〉11，〈1.預(yù)計(jì)到達(dá)本站的時(shí)間為___ ⑥（）點(diǎn)____ 分 2.到達(dá)本站的時(shí)間待定〉11 謝謝！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:

⑩② ①①⑩We regret to announce that 〔supplementary〕flight ____from ____ 〔、____ 〕〈1.can

⑤⑥not arrive on schedule 2.will be deleyed to ___ :____ 3.will be further delayed 〔to___ ⑤⑥⑩（）:____ 〕〉11due to〈1.The poor weather condition at our airport 2.the poor weather

① condition over the air route 3.the poor weather condition at ____ airport 4.aircraft

① reallocation 5.the maintenance of the aircraft 6.the aircraft maintenance at the ____ airport

①（）7.air traffic congestion 8.the close-down of ____ airport 9.communication trouble 〉11.Thank you.4.2.2.3 航班取消通知（進(jìn)港類）迎接旅客的各位請(qǐng)注意：

①①⑩⑩②我們抱歉地通知，由____ 〔、____ 〕飛來本站的〔補(bǔ)班〕____次航班由于〈1.本

①場(chǎng)天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 2.航路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 3.____ 天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 4.飛機(jī)調(diào)配

③⑩原因 5.飛機(jī)機(jī)械原因 6.飛機(jī)在____ 機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)機(jī)械故障 7.航行管制原因 8.____ 機(jī)場(chǎng)（）⑤⑥關(guān)閉 9.通信原因〉11已經(jīng)取消。〔〈1.明天預(yù)計(jì)到達(dá)本站的時(shí)間為____點(diǎn)____ 分

2.明

（）⑩天到達(dá)本站的時(shí)間待定〉11。〕 謝謝！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:

⑩②①①⑩ We regret to announce that 〔supplementary〕flight ____from ____ 〔、____ 〕has been cancelled due to 〈1.the poor weather condition at our airport 2.the poor weather condition over

①the air route 3.the poor weather condition at____ airport 4.aircraft reallocation 5.the

①maintenance of the aircraft 6.the aircraft maintenance at the ____ airport 7.air traffic

①（）congestion 8.the close-down of ____ airport 9.communication trouble〉11.〔This flight has

⑤⑥（）⑩been recsheduled to 〈1.tomorrow at ___ :____

2.arrive 〉11.〕 Thank you.4.2.2.4 航班到達(dá)通知 迎接旅客的各位請(qǐng)注意：

①①⑩⑩②由____ 〔、____ 〕飛來本站的〔補(bǔ)班〕____次航班已經(jīng)到達(dá)。謝謝！

Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: ⑩②①①⑩〔supplementary〕flight ____from ____ 〔、____ 〕 is now landing.Thank you.4.2.2.5 備降航班到達(dá)通知

①①由____ 備降本站前往____ 的旅客請(qǐng)注意：

①⑩② ①歡迎您來到____ 機(jī)場(chǎng)。您乘坐的〔補(bǔ)班〕____次航班由于〈1.____ 天氣不夠飛行

①標(biāo)準(zhǔn) 2.航路天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn) 3.飛機(jī)機(jī)械原因 4.航行管制原因 5.____ 機(jī)場(chǎng)關(guān)閉〉（11）①不能按時(shí)飛往____ 機(jī)場(chǎng)，為了您的安全，飛機(jī)備降本站。〔請(qǐng)您在候機(jī)廳內(nèi)休息，③⑩待候通知。如果您有什么要求，請(qǐng)與〔____號(hào)〕〈1.不正常航班服務(wù)臺(tái) 2.服務(wù)臺(tái) 3.問（11）⑩詢臺(tái)〉工作人員聯(lián)系。〕 謝謝！

⑩⑧①①Passengers taking 〔supplementary〕flight____ from ____ to ____ ,attention please: ①①Welcome to ____ airport.Due to 〈1.the poor weather condition at ____ airport 2.the poor weather condition over the air rout 3.the maintenance of the aircraft

①（）4.Air traffic congestion 5.the close-down of ____ airport〉11,your flight has been diverted in our airport for your security.〔Would you please in the waiting hall and wait for further information.If you have any problems or questions, please contact with the 〈1.irregylar flight service counter 2.service counter

（）③⑩⑩3.Information desk 〉11〔N0.____〕〕.Thank you.5 例行類、臨時(shí)類廣播用語(yǔ)的說明

5.1 各機(jī)場(chǎng)根據(jù)具體情況組織例行類廣播，并保持與民航總局等有關(guān)部門的規(guī)定一致。5.2各機(jī)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況安排臨時(shí)類廣播。當(dāng)采用臨時(shí)廣播來完成航班信息類播音中末能包含的特殊航班信息通知時(shí)，其用語(yǔ)應(yīng)與相近內(nèi)容的格式一致。

①①

第二篇：2018中考廣播用語(yǔ)范文

2018年中考廣播用語(yǔ)

一、語(yǔ)文科（06.24 9:00—11:30）

8:20（考生進(jìn)場(chǎng)）請(qǐng)各位考生憑《準(zhǔn)考證》入場(chǎng)對(duì)號(hào)入座，并將《準(zhǔn)考證》放在課桌左上角。8:35 下面宣讀《考生守則》

1.憑《準(zhǔn)考證》按規(guī)定時(shí)間參加考試。自覺服從管理,不得以任何理由妨礙監(jiān)考員及考試工作人員履行職責(zé),不得擾亂考場(chǎng)及其他考試工作場(chǎng)所的秩序。

2.每科開考15分鐘后(英語(yǔ)科考試8:30入場(chǎng),8:50禁止入場(chǎng)),禁止遲到考生進(jìn)入考場(chǎng)。

3.只能用2B鉛筆和黑色簽字筆答卷:只能攜帶有關(guān)科目必備的直尺、圓規(guī)、三角板、無封套橡皮進(jìn)入考場(chǎng)。嚴(yán)禁攜帶各種通訊工具、電子存儲(chǔ)記憶錄放設(shè)備、計(jì)時(shí)工具以及涂改液、修正帶等其他任何物品進(jìn)入考場(chǎng)。需攜帶礦泉水的,要撕掉礦泉水瓶外包裝方可帶入考場(chǎng)并放在考試用桌底下。考場(chǎng)內(nèi)考生之間不得自行傳遞文具或其他物品。

4.考生對(duì)號(hào)入座,并將《準(zhǔn)考證》放在桌子左上角以便監(jiān)考員核驗(yàn)。領(lǐng)到答題卡和試卷后,應(yīng)在答題卡、試卷指定位置和規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確清楚地填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)等考生信息。凡漏填(涂)、錯(cuò)填(涂)或書寫字跡不清的答題卡,影響評(píng)卷結(jié)果的,責(zé)任由考生自負(fù)。

5.考生接到試卷、答題卡后,必須認(rèn)真檢查試卷、答題卡是否字跡不清、卷面缺損、污染等問題。對(duì)試卷分發(fā)錯(cuò)誤及試題字跡不清等問題,可舉手詢問,但不得向監(jiān)考員詢問涉及試題內(nèi)容的問題。對(duì)考生的提問,監(jiān)考員應(yīng)當(dāng)眾回答并及時(shí)處理。

6.開考信號(hào)發(fā)出后才能開始答題。交卷出場(chǎng)時(shí)間不得早于每科考試結(jié)束前30分鐘;交卷出場(chǎng)后不得再進(jìn)場(chǎng)續(xù)考、不得在考場(chǎng)附近逗留或交談。7.在答題卡規(guī)定的答題區(qū)域內(nèi)答題。不準(zhǔn)使用規(guī)定以外的筆或紙答題,不準(zhǔn)在答題卡上做任何標(biāo)記,不準(zhǔn)自行涂黑缺考標(biāo)記信息點(diǎn),不準(zhǔn)污染、折疊、撕裁答題卡。

8.在考場(chǎng)內(nèi)須保持安靜,不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)喧嘩,不準(zhǔn)交頭接耳、左顧右盼、打手勢(shì)、做暗號(hào),不準(zhǔn)夾帶、旁窺、抄襲或有意讓他人抄襲,不準(zhǔn)傳抄答案或交換試卷、答題卡、草稿紙。9.交卷之前不準(zhǔn)離開座位和考場(chǎng)。

10.考試終了信號(hào)發(fā)出后,考生須立即停止答題,并將答題卡、試卷、草稿紙按從上到下的順序放在桌面上,靜坐等監(jiān)考員將全場(chǎng)考生試卷收齊后,依次退出考場(chǎng),不準(zhǔn)將試卷、答題卡、草稿紙帶出考場(chǎng)。

11.如不遵守考場(chǎng)紀(jì)律,不服從考試工作人員管理,有違紀(jì)、作弊等行為的,將參照《考試違規(guī)處理辦法》(教育部令第33號(hào))的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（宣讀完畢）

8:45 請(qǐng)監(jiān)考員當(dāng)眾啟封試卷答題卡袋，先清點(diǎn)核對(duì)答題卡份數(shù)，無誤后分發(fā)答題卡、草稿紙、墊板；并指導(dǎo)考生在答題卡上填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和在答題卡指定位置貼上條形碼。

8:50 請(qǐng)監(jiān)考員認(rèn)真核對(duì)試卷，并將該科考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁(yè)數(shù)及大題數(shù)寫在白板上。8:55 請(qǐng)監(jiān)考員開始分發(fā)試卷。

9:00 考試開始時(shí)間到，現(xiàn)在開始答題。請(qǐng)監(jiān)考員逐個(gè)核對(duì)考生的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)的填寫，相貌、相片是否相符或準(zhǔn)確。

11:15 請(qǐng)各位考生注意，現(xiàn)在距離考試結(jié)束還有15分鐘。請(qǐng)考生們注意掌握好時(shí)間。

11:30考試結(jié)束時(shí)間到，請(qǐng)考生停止答題，靜坐等候監(jiān)考員收齊答題卡、試卷、草稿紙后才能離開考場(chǎng)。

二、物理科（06.24

15:00—16:30）

2:30pm（考生進(jìn)場(chǎng)）請(qǐng)各位考生憑《準(zhǔn)考證》入場(chǎng)對(duì)號(hào)入座，并將《準(zhǔn)考證》放在課桌左上角。2:45pm請(qǐng)監(jiān)考員當(dāng)眾啟封試卷答題卡袋，先清點(diǎn)核對(duì)答題卡份數(shù)，無誤后分發(fā)答題卡、草稿紙；并指導(dǎo)考生在答題卡上填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和在答題卡指定位置貼上條形碼。

2:50pm請(qǐng)監(jiān)考員認(rèn)真核對(duì)試卷，并將該科考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁(yè)數(shù)及大題數(shù)寫在白板上。

2:55pm

請(qǐng)監(jiān)考員開始分發(fā)試卷。

3:00pm考試開始時(shí)間到，現(xiàn)在開始答題，請(qǐng)監(jiān)考員逐個(gè)對(duì)考生的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)的填寫，相貌、相片是否相符。

4:15pm 請(qǐng)各位考生注意，現(xiàn)在距離考試結(jié)束還有15分鐘。請(qǐng)考生們注意掌握好時(shí)間。

4:30pm 考試結(jié)束時(shí)間到，請(qǐng)考生停止答題，靜坐等候監(jiān)考員收齊答題卡、試卷、草稿紙后方可離開考場(chǎng)。

三、數(shù)學(xué)科（06.25

9:00—11:00）

8:30（考生進(jìn)場(chǎng)）請(qǐng)各位考生憑《準(zhǔn)考證》入場(chǎng)對(duì)號(hào)入座，并將《準(zhǔn)考證》放在課桌左上角。8:45 請(qǐng)監(jiān)考員當(dāng)眾啟封試卷答題卡袋，先清點(diǎn)核對(duì)答題卡份數(shù)，無誤后分發(fā)答題卡、草稿紙；并指導(dǎo)考生在答題卡上填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和在答題卡指定位置貼上條形碼。

8:50請(qǐng)監(jiān)考員認(rèn)真核對(duì)試卷，并將該科考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁(yè)數(shù)及大題數(shù)寫在白板上。8:5

5請(qǐng)監(jiān)考員開始分發(fā)試卷。

9:00 考試開始時(shí)間到，現(xiàn)在開始答題，請(qǐng)監(jiān)考員逐個(gè)核對(duì)考生的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)的填寫，相貌、相片是否相符。

10:45 請(qǐng)各位考生注意，現(xiàn)在距離考試結(jié)束還有15分鐘。請(qǐng)考生們注意掌握好時(shí)間。

11:00 考試結(jié)束時(shí)間到，請(qǐng)考生停止答題，靜坐等候監(jiān)考員收齊答題卡、試卷、草稿紙后方可離開考場(chǎng)。

四、化學(xué)科（06.25

15:00—16：30）

2:40pm（考生進(jìn)場(chǎng)）請(qǐng)各位考生憑《準(zhǔn)考證》入場(chǎng)對(duì)號(hào)入座，并將《準(zhǔn)考證》放在課桌左上角。2:45pm 請(qǐng)監(jiān)考員當(dāng)眾啟封答題卡袋，先清點(diǎn)核對(duì)答題卡份數(shù)，無誤后分發(fā)答題卡、草稿紙；并指導(dǎo)考生在答題卡上填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和在答題卡指定位置貼上條形碼。

2:50pm請(qǐng)監(jiān)考員認(rèn)真核對(duì)試卷，并將該科考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁(yè)數(shù)及大題數(shù)寫在白板上。

2:55pm 請(qǐng)監(jiān)考員開始分發(fā)試卷。

3:00pm 考試開始時(shí)間到，現(xiàn)在開始答題，請(qǐng)監(jiān)考員逐個(gè)核對(duì)考生的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)的填寫，相貌、相片是否相符。

4:15pm 請(qǐng)各位考生注意，現(xiàn)在距離考試結(jié)束還有15分鐘。請(qǐng)考生們注意掌握好時(shí)間。

4:30pm 考試結(jié)束時(shí)間到，請(qǐng)考生停止答題，靜坐等候監(jiān)考員收齊答題卡、試卷、草稿紙后方可離開考場(chǎng)。

五、英語(yǔ)科（06.26

9:00—11:00）

8:35（考生進(jìn)場(chǎng)）請(qǐng)各位考生憑《準(zhǔn)考證》入場(chǎng)對(duì)號(hào)入座，并將《準(zhǔn)考證》放在課桌左上角。8:40請(qǐng)監(jiān)考員當(dāng)眾啟封試卷答題卡袋，先清點(diǎn)核對(duì)答題卡份數(shù)，無誤后分發(fā)答題卡、草稿紙；并指導(dǎo)考生在答題卡上填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和在答題卡指定位置貼上條形碼。

8:45請(qǐng)監(jiān)考員認(rèn)真核對(duì)試卷，并將該科考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁(yè)數(shù)及大題數(shù)寫在白板上。8:50

請(qǐng)監(jiān)考員開始分發(fā)試卷。然后逐個(gè)核對(duì)考生的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)的填寫，相貌、相片是否相符。8:55 下面開始播放聽力（先試聽，9:00整正式開始聽力）

10:45請(qǐng)各位考生注意，現(xiàn)在距離考試結(jié)束還有15分鐘。請(qǐng)考生們注意掌握好時(shí)間。

11:00考試結(jié)束時(shí)間到，請(qǐng)考生停止答題，靜坐等候監(jiān)考員收齊答題卡、試卷、草稿紙后方可離開考場(chǎng)。

六、政治、歷史（06.26 15：00—17:00）

2:40pm（考生進(jìn)場(chǎng)）請(qǐng)各位考生憑《準(zhǔn)考證》入場(chǎng)對(duì)號(hào)入座，并將《準(zhǔn)考證》放在課桌左上角。2:45pm 請(qǐng)監(jiān)考員當(dāng)眾啟封試卷答題卡袋，先清點(diǎn)核對(duì)答題卡份數(shù)，無誤后分發(fā)答題卡、草稿紙；并指導(dǎo)考生在答題卡上填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和在答題卡指定位置貼上條形碼。

2:50pm請(qǐng)監(jiān)考員認(rèn)真核對(duì)試卷，并將該科考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁(yè)數(shù)及大題數(shù)寫在白板上。2:55pm 請(qǐng)監(jiān)考員分發(fā)試卷

3:00pm 考試開始時(shí)間到，現(xiàn)在開始答題，請(qǐng)監(jiān)考員逐個(gè)對(duì)考生的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)的填寫，相貌、相片是否相符。

4:45pm請(qǐng)各位考生注意，現(xiàn)在距離考試結(jié)束還有15分鐘。請(qǐng)考生們注意掌握好時(shí)間。5:00pm 考試結(jié)束時(shí)間到，請(qǐng)考生停止答題，靜坐等候監(jiān)考員收齊答題卡、試卷、草稿紙后方可離開考場(chǎng)。

七、地理、生物（06.27

10:00—12：00）

9:20（考生進(jìn)場(chǎng)）請(qǐng)各位考生憑《準(zhǔn)考證》入場(chǎng)對(duì)號(hào)入座，并將《準(zhǔn)考證》放在課桌左上角。9:35 下面宣讀《考生守則》

1.憑《準(zhǔn)考證》按規(guī)定時(shí)間參加考試。自覺服從管理,不得以任何理由妨礙監(jiān)考員及考試工作人員履行職責(zé),不得擾亂考場(chǎng)及其他考試工作場(chǎng)所的秩序。2.開考15分鐘后,禁止遲到考生進(jìn)入考場(chǎng)。

3.只能用2B鉛筆和黑色簽字筆答卷:只能攜帶有關(guān)科目必備的直尺、圓規(guī)、三角板、無封套橡皮進(jìn)入考場(chǎng)。嚴(yán)禁攜帶各種通訊工具、電子存儲(chǔ)記憶錄放設(shè)備、計(jì)時(shí)工具以及涂改液、修正帶等其他任何物品進(jìn)入考場(chǎng)。需攜帶礦泉水的,要撕掉礦泉水瓶外包裝方可帶入考場(chǎng)并放在考試用桌底下。考場(chǎng)內(nèi)考生之間不得自行傳遞文具或其他物品。

4.考生對(duì)號(hào)入座,并將《準(zhǔn)考證》放在桌子左上角以便監(jiān)考員核驗(yàn)。領(lǐng)到答題卡和試卷后,應(yīng)在答題卡、試卷指定位置和規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確清楚地填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)等考生信息。凡漏填(涂)、錯(cuò)填(涂)或書寫字跡不清的答題卡,影響評(píng)卷結(jié)果的,責(zé)任由考生自負(fù)。

5.考生接到試卷、答題卡后,必須認(rèn)真檢查試卷、答題卡是否字跡不清、卷面缺損、污染等問題。對(duì)試卷分發(fā)錯(cuò)誤及試題字跡不清等問題,可舉手詢問,但不得向監(jiān)考員詢問涉及試題內(nèi)容的問題。對(duì)考生的提問,監(jiān)考員應(yīng)當(dāng)眾回答并及時(shí)處理。

6.開考信號(hào)發(fā)出后才能開始答題。交卷出場(chǎng)時(shí)間不得早于每科考試結(jié)束前30分鐘;交卷出場(chǎng)后不得再進(jìn)場(chǎng)續(xù)考、不得在考場(chǎng)附近逗留或交談。7.在答題卡規(guī)定的答題區(qū)域內(nèi)答題。不準(zhǔn)使用規(guī)定以外的筆或紙答題,不準(zhǔn)在答題卡上做任何標(biāo)記,不準(zhǔn)自行涂黑缺考標(biāo)記信息點(diǎn),不準(zhǔn)污染、折疊、撕裁答題卡。

8.在考場(chǎng)內(nèi)須保持安靜,不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)喧嘩,不準(zhǔn)交頭接耳、左顧右盼、打手勢(shì)、做暗號(hào),不準(zhǔn)夾帶、旁窺、抄襲或有意讓他人抄襲,不準(zhǔn)傳抄答案或交換試卷、答題卡、草稿紙。9.交卷之前不準(zhǔn)離開座位和考場(chǎng)。

10.考試終了信號(hào)發(fā)出后,考生須立即停止答題,并將答題卡、試卷、草稿紙按從上到下的順序放在桌面上,靜坐等監(jiān)考員將全場(chǎng)考生試卷收齊后,依次退出考場(chǎng),不準(zhǔn)將試卷、答題卡、草稿紙帶出考場(chǎng)。

11.如不遵守考場(chǎng)紀(jì)律,不服從考試工作人員管理,有違紀(jì)、作弊等行為的,將參照《考試違規(guī)處理辦法》(教育部令第33號(hào))的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（宣讀完畢）

9:45 請(qǐng)監(jiān)考員當(dāng)眾啟封答試卷題卡袋，先清點(diǎn)核對(duì)答題卡份數(shù)，無誤后分發(fā)答題卡、草稿紙、墊板；并指導(dǎo)考生在答題卡上填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和在答題卡指定位置貼上條形碼。

9:50請(qǐng)監(jiān)考員認(rèn)真核對(duì)試卷，并在白板上寫上考試科目、考試時(shí)間、試卷總頁(yè)數(shù)及大題數(shù)。8:55 請(qǐng)監(jiān)考員開始分發(fā)試卷。

9:00 考試開始時(shí)間到，現(xiàn)在開始答題，請(qǐng)監(jiān)考員逐個(gè)對(duì)考生的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)的填寫，相貌、相片是否相符。

10:45請(qǐng)各位考生注意，現(xiàn)在距離考試結(jié)束還有15分鐘。請(qǐng)考生們注意掌握好時(shí)間。

11:00考試結(jié)束時(shí)間到，請(qǐng)考生停止答題，靜坐等候監(jiān)考員收齊答題卡、試卷、草稿紙后方可離開考場(chǎng)。

第三篇：廣播服務(wù)用語(yǔ)

廣播用語(yǔ)

一、營(yíng)業(yè)前：親愛的各位同仁，早上好！現(xiàn)已到我們的上班時(shí)間，請(qǐng)大家整理好自己的儀 容，開始我們的迎賓工作，用我們真誠(chéng)的微笑迎接顧客的到來，祝大家工作愉快，謝謝！

二、開始營(yíng)業(yè)：親愛的顧客，早上好！歡迎光臨xxxxx，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上8：00——晚上23：00，本商場(chǎng)為您提供豐富的商品和舒適的購(gòu)物環(huán)境，敬請(qǐng)您慢慢參觀選購(gòu)，人本超市全體員工祝您購(gòu)物好心情，謝謝！

三、提醒顧客存包：親愛的顧客，歡迎光臨人本購(gòu)物中心，為方便您的購(gòu)物，本商場(chǎng)為您提供了免費(fèi)寄包服務(wù)，請(qǐng)您正確使用自動(dòng)寄包柜，您也可將您的包寄存在我們的服務(wù)臺(tái)，工作人員將為您提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，謝謝！

四、提示語(yǔ)：親愛的顧客，歡迎光臨人本購(gòu)物中心，為了給大家提供一個(gè)清新、潔凈、安全的購(gòu)物環(huán)境，請(qǐng)不要在商場(chǎng)內(nèi)隨意吐痰、吸煙，并妥善保管好您的隨身物品，人本購(gòu)物中心全體工作人員感謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！

五、收銀高峰期：各位顧客，歡迎光臨人本購(gòu)物中心，為加快您的結(jié)賬速度，請(qǐng)您在結(jié)賬時(shí)主動(dòng)排好隊(duì)，并保留好自己的收銀小票，以備后用，謝謝！

六、電梯安全：親愛的顧客，歡迎光臨人本購(gòu)物中心，為了您和您家人的安全，請(qǐng)您上電梯時(shí)照看好自己的小陔，請(qǐng)勿讓小孩在電梯旁逗留，以免發(fā)生危險(xiǎn)，謝謝您的合作。

七、打烊：各位顧客，歡迎光臨人本購(gòu)物中心，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上8：00——晚上23：00，現(xiàn)離我們打烊的時(shí)間還有10分鐘，請(qǐng)把握好您的購(gòu)物時(shí)間，如果您有物品寄存在寄包柜的，請(qǐng)?jiān)诋?dāng)天領(lǐng)取，人本購(gòu)物中心全體工作人員歡迎您下次光臨，謝謝！

八、找人：

1、員工——各位同仁請(qǐng)注意，某某課聽到廣播后請(qǐng)速至某某地方；

2、顧客——親愛的顧客，歡迎光臨人本購(gòu)物中心，某某聽到廣播后請(qǐng)速至某某地

方，您的某某在等您！謝謝！

九、找東西：各位顧客，歡迎光臨人本購(gòu)物中心，XX幾時(shí)在XX地方丟失XX物品，各位顧客如有拾到者，請(qǐng)交至服務(wù)中心，XX將當(dāng)面酬謝！謝謝！

十、特價(jià)訊息：

1、各位顧客，好消息！好消息！現(xiàn)XX地方推出XX商品優(yōu)惠，歡迎各位顧客前往購(gòu)買。

2、各位顧客，好消息！好消息！從X月X日到X月X日之間本商場(chǎng)有XX活動(dòng)，歡迎各位顧客勇躍參予，并祝您購(gòu)物愉快！

第四篇：規(guī)范用語(yǔ)

規(guī)范用語(yǔ)：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請(qǐng)問您有什么需要

3、請(qǐng)您稍后

4、對(duì)不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第五篇：規(guī)范用語(yǔ)

客服呼叫中心客服代表規(guī)范用語(yǔ)

1.1 總則

目的：為了更好地規(guī)范客戶服務(wù)中心客服代表對(duì)話標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制訂此對(duì)話規(guī)范全面提升客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續(xù)及輔助客服代表

1.2呼入業(yè)務(wù)

1.2.1報(bào)臺(tái)語(yǔ)

A、普通座席：您好（新年好/節(jié)日好），實(shí)習(xí)代表，很高興為您服務(wù)！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節(jié)日好），XX專席為您服務(wù)！

1.2.2詢問語(yǔ)

A、您好！請(qǐng)問您需要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點(diǎn)什么嗎？

1.2.3話費(fèi)查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺(tái)暫不做話費(fèi)查詢，您可撥打10010選擇2號(hào)鍵（查詢服務(wù)）進(jìn)行話費(fèi)查詢。請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接自動(dòng)查費(fèi)系統(tǒng)。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請(qǐng)您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費(fèi)結(jié)算期，查詢不到準(zhǔn)確話費(fèi)，請(qǐng)您3日上午7時(shí)以后通過自動(dòng)查費(fèi)系統(tǒng)10010選擇2號(hào)鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費(fèi)直通車查詢）。

1.2.4業(yè)務(wù)咨詢

1.2.4.1公司業(yè)務(wù)咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業(yè)務(wù)為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實(shí)后給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，好嗎？

1.2.4.2個(gè)人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請(qǐng)問是本機(jī)嗎?(如非本機(jī)請(qǐng)用戶提供手機(jī)號(hào)碼)，我?guī)湍樵儭?/p>

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請(qǐng)您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業(yè)務(wù)受理

1.2.5.1密碼驗(yàn)證

A、您好，女士/先生，請(qǐng)問是本機(jī)嗎（如非本機(jī)，請(qǐng)用戶提供手機(jī)號(hào)碼），為保證您的資料安全，業(yè)務(wù)查詢需要核對(duì)密碼，現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)，請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗(yàn)證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗(yàn)證成功，請(qǐng)稍等，您辦理的業(yè)務(wù)會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)受理成功，請(qǐng)您關(guān)注使用。

1.2.5.1.2密碼驗(yàn)證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請(qǐng)?jiān)俅悟?yàn)證（再次將電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)），根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無法通過驗(yàn)證，或提供您戶名、證件號(hào)碼，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統(tǒng)記錄不符，請(qǐng)您核對(duì)后再撥打10010或持機(jī)主有效證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營(yíng)業(yè)廳）。

1.2.5.2其它

A、當(dāng)用戶無法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上；或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳查詢。

B、當(dāng)用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業(yè)務(wù)，您可使用本機(jī)撥打10010選擇“業(yè)務(wù)辦理”進(jìn)行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳修改。

C、當(dāng)用戶要求辦理客服中心無法受理的業(yè)務(wù)：很抱歉，女士/先生。這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)無法為您辦理，請(qǐng)攜帶有效證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營(yíng)業(yè)廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對(duì)此問題給您帶來的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)描述一下反映的情況，我會(huì)及時(shí)幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內(nèi)容我已詳細(xì)記錄（將記錄下來的投訴內(nèi)容向用戶復(fù)述，詢問用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補(bǔ)充），會(huì)盡快轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門解決，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在**小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與您聯(lián)系。”（參考投訴用戶承諾時(shí)限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關(guān)部門正在加緊處理，我們會(huì)在承諾時(shí)限內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

D、女士/先生，經(jīng)查詢，您之前反映的問題正在處理當(dāng)中，（根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進(jìn)程告知用戶等待時(shí)間），處理完畢后，我們會(huì)盡快將結(jié)果通知您。”

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細(xì)記錄下來，會(huì)盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，感謝您對(duì)聯(lián)通事業(yè)的支持！

1.2.7結(jié)束語(yǔ)

普通座席：

A、請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

B、請(qǐng)問還有什么可以幫您？請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

專席、專家座席

A、請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語(yǔ)，如：萬事如意等），請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

B、請(qǐng)問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語(yǔ)，如：萬事如意等），請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見！

1.3呼出業(yè)務(wù)

1.3.1咨詢回復(fù)

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，關(guān)于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復(fù)

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細(xì)的情況，可以嗎？（交流完畢后）對(duì)不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，針對(duì)您前次投訴的XX問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復(fù)/回訪詢問語(yǔ)

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，針對(duì)您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請(qǐng)問您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，為了進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，就幾個(gè)簡(jiǎn)單問題請(qǐng)您提出建議，可以嗎？（回訪結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時(shí)間，再見。

1.4特殊規(guī)范用語(yǔ)

A、與用戶溝通過程中,應(yīng)禮貌使用：是的、當(dāng)然、我理解、我明白、對(duì)、好的。

B、當(dāng)對(duì)用戶的問題解釋不夠完整，應(yīng)誠(chéng)懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請(qǐng)?jiān)试S我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”。

C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)解釋的問題出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向用戶致歉:“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋。”

D、當(dāng)用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號(hào)，希望能再次為您服務(wù)。”

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時(shí)，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請(qǐng)您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達(dá)清楚，應(yīng)引導(dǎo)：“您咨詢的是XX業(yè)務(wù)/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復(fù)的感覺）H、在進(jìn)行問題核實(shí)時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)與用戶進(jìn)行確認(rèn)：“非常抱歉，如果我沒理解錯(cuò)的話，您的意思是??？”。I、當(dāng)用戶不理解客服代表的話語(yǔ)時(shí)：“不好意思，我重復(fù)一遍好嗎？”

J、當(dāng)用戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正：“您對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)基本了解了，只是我想補(bǔ)充的是??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。

K、當(dāng)用戶要求與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或直接講話，一般情況應(yīng)堅(jiān)持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)：“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)。（及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)）”。（你需要敏銳、準(zhǔn)確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當(dāng)用戶責(zé)怪10010人工臺(tái)等待接通時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)：“很抱歉，今天業(yè)務(wù)比較繁忙，讓您久等了！。” M、當(dāng)用戶責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時(shí)等待時(shí)間長(zhǎng)：“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務(wù)的用戶很多，要麻煩您多等一會(huì)兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對(duì)公司的不信任）

N、當(dāng)電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時(shí)無法接聽到您的聲音，如方便，請(qǐng)稍候或換部電話再次撥打，再見（此時(shí)可主動(dòng)掛機(jī)。）

O、當(dāng)聽不清楚對(duì)方講話時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音稍大些，好嗎？”

P、當(dāng)外單位用戶因公需要查詢用戶料資時(shí)：“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄露用戶的個(gè)人信息，請(qǐng)您憑借單位正式介紹信和經(jīng)辦人的相關(guān)證件到行政部保衛(wèi)處辦理相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)。”

Q、當(dāng)用戶來電咨詢其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)時(shí)：“非常抱歉，這里是中國(guó)聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動(dòng)）的業(yè)務(wù)，請(qǐng)撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當(dāng)需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動(dòng)系統(tǒng)時(shí)：“您好，我將您的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您稍等”。（用戶允許后方可操作轉(zhuǎn)接）

S、當(dāng)用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時(shí)：“對(duì)不起，我們還沒接到最新通知，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注，或?qū)⒛穆?lián)系電話留下，我們核實(shí)后再給您回復(fù)”。

T、當(dāng)用戶無實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時(shí)：“對(duì)不起，這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，如果您沒有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當(dāng)用戶表示為媒體等新聞人員時(shí)：“您好：先生/小姐，為保證信息的準(zhǔn)確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門，負(fù)責(zé)和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門，由專人負(fù)責(zé)與您交流，好嗎？請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我稍后給您回復(fù)”。

V、當(dāng)用戶要求找某位客服代表時(shí)：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務(wù)問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時(shí)：“請(qǐng)您稍等”，如所需時(shí)間較長(zhǎng)可向用戶說明“先生/小姐，業(yè)務(wù)查詢/辦理需要一定時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待”。讓用戶等待后應(yīng)使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務(wù)禁語(yǔ)

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯(cuò)．．．．．＂

D、你辦的什么業(yè)務(wù)你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我態(tài)度怎么了！我態(tài)度挺好的！

I、你喊什么！小聲點(diǎn)不行（或你著什么急啊！催什么催）！

J、我怎么橫了，我什么時(shí)候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！

L、你說清楚（明白）點(diǎn)行嗎！

M、你怎么不早說啊！

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關(guān)系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講啊！說啊！聽見了嗎！

R、你不會(huì)好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的！

V、我沒錯(cuò)，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點(diǎn)嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點(diǎn)！