第一篇：教育創新論文

初中思品教育創新

隨著教育改革的發展，學生創新意識和實踐能力的培養與提高已成為素質教育的核心。如何使學生從被動學習轉變為主動學習，并發揮他們的主觀能動性，成為擺在政治教學者面前急需解決的問題。在知識經濟爆發的時代，創新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力?？茖W技術的競爭依靠人才的力量，人才的培養需要教育模式不斷地改革和創新，所以培養學生的創新思維能力就成為現代化教育的主題。下面是我對初中思想政治課改革和完善教學模式創新教育的幾點認識。

一、創新教育的關鍵是課堂教學改革

1.傳統教學方法是重傳授，輕培養；重灌輸，輕啟發。讓學生感到政治課枯燥無味，從而不愿學習。改變這一狀況的有效辦法，就是激發學生的學習興趣，使學生處于主動的學習狀態。興趣是創造的動力、成功的先導。興趣是創新的啟動器，也是創新能力發展的必要條件。興趣會產生注意力、思考力、想象力，會吸引你身心愉快地投入到創新活動中去，主動積極地去追求、探索、想象和創造。教師在課堂中應該承擔起組織者、引導者、參與者的責任，創造平等和諧的師生關系，充分調動教與學兩方面的積極性，這對培養學生分析和解決問題的能力也有很大的促進作用。

2.教師要進行啟迪和引導，這只靠講理論是無法做到的，要敢于突破課堂的束縛，努力拓展學生的知識面，并經常開展社會活動，讓學生從社會實踐中提高自己的能力?！笆谌艘贼~，不如授人以漁”，教會學生學習的方法，才是讓學生成為課堂主宰者的真正解決之道。讓學生由“要我學”、“我要學”變成“我會學”、“輕松學”，要讓學生在課堂上發揮他們的主導作用，激發學生主動思考的能力和思維的活躍，從而提高學生的綜合分析能力和對知識的掌握。教師把教的內容從基礎知識轉變為學習方法，這大大減少了學生的學習依賴性，讓學生形成多提問多思考，勇于探究的學習態度。

3.創設教學情境的目的，主要是為了激發興趣和啟發思維，強調的是創造性解決問題的方法和形成探究的精神。思維是能力的核心，啟發思維是政治教學中培養能力，發展智力，進而提高學生素質關鍵的一步。因此在政治課中創設問題情境，能使學生認知的動力系統和智力系 統處于興奮狀態，使學生的認識活動和意向活動全身心參與投入，在創設新環境中，能產生碰撞，開拓思路，這有利于學生創新能力的培養。

在政治課教學中，創設情境主要通過設疑。設疑能使學生從原有認知結構中產生矛盾，激發思維的欲望，這不僅能使學生在興趣和成功的喜悅中較好地掌握新知識，還能從中發展思維，培養創新能力，逐步形成良好 的學習方法。

在課堂教學中，創建情景模式要立足于學生和教材，幫助學生正確的理解教學的內容。我們要利用現在的多媒體教學工具，引起學生的情感體驗，營造出充滿活力的課堂氣氛。改善了學生被動的接受知識的教學模式，才能使政治成為讓學生們學而有趣的好課。

情景課堂在教學過程中地運用，不但使學生掌握了知識,激發了興趣，而且培養了思維的主動性、創造性，提高了教學質量，順利實現思想政治課的教學的目的，提高學生素質，體現了以人為本的現代教育的新理念。

4.教育本身就是一個創新的過程,教師必須具有創新意識，從教學思想到教學方式上，我們要抓住學生的心理，用“以情激學，以情誘學”的方式，讓學生從心理愛上學習。所以說作為一名政治老師不僅要有豐富的知識，還要有一顆對學生的愛心。只有在教學中傾入情感教學，才能促使學生學會，學好思想政治課的知識。

二、教學改革對創新思維的培養

在教學中，要注意結合政治課的教學內容，由淺入深，設疑解惑來引導學生開動腦筋，鼓勵其勇于創新。

1.設疑是啟發和培養創新思維的根本。朱熹說過，讀書無疑者須有疑,有疑者需要到無疑，到這里方為長進。有疑問，才會有思維;有思考，才會有所創新。在教學過程中通過設疑解惑，可極大地激發學生興趣，促使他們積極思考。當感到無解的時候，通過教師解惑，體驗到恍然大悟的感受，使學生既掌握了知識，又發展了思維能力。設疑和解惑都要有針對性，要圍繞教材的重點和難點，讓學生在學習過程中從原有知識結構中發現矛盾，激發思維欲望，達到教學的預期目的。

2.精心設計：要確保課堂討論中學生創新思維能力的目標得以順利實現，教師必須在課前對課堂討論進行精心設計。課堂討論的設計一般包括三個方面。一是選題，在選題過程中應著力于對學生的研究，討論主題既要考慮有助于學生已有知識的運用與拓寬，又要注意能引發學生的興奮點，選擇學生熟悉并關注的熱點問題，提高學生參與討論的積極性。二是創設討論情境，可根據選題的內容，采用多種手段創設有利于學生展開討論的情境，如設立發言席、運用媒體展示相關材料等。三是選擇方法形式，如由學生主持“實話實說”、小組代表發言、正反方辯論等等。

在精心設計的基礎上，教師應在課堂討論的實施過程中充分發揮自身的主導作用，運用教育智慧，捕捉學生在討論中的“契機”。教師要及時發現學生創造思維的火花，對學生討論過程中的帶有創造性的“信息”與“火花”不失時機地加以肯定，并以此為“契機”，進一步給予引導；要善于分析并找準學生思維的啟發點，適時指導，適度點撥，使學生打開思路，進行獨立的、深入的思考，始終對問題保持創新的熱情和興趣，以此啟迪學生的創新意識。

受傳統的教育模式的影響，我們的學生創造心理淡漠，要使學生在課堂討論中必須充分調動學生思維的積極性，鼓勵學生不斷探求新知，敢于創新。對學生的獨創的意見，甚至“微弱的發光點”都要及時地加以肯定和鼓勵，促使學生的學習潛能和創新精神得到最大程度的釋放。同時，要幫助學生克服“先入為主”、“盲目從眾”的思維定勢，特別要增強學生不盲從的抗壓心理，鍛煉學生不隨波逐流的抗壓心理，對于形成獨立思維品質具有重要意義。

總之，在新課標改革中，作為一名思想政治教育的工作者，我們必須要營造一種寬松的教學氛圍，引導學生在社會實踐活動中，感受政治這個學科在各個領域應用中所體現的價值和意義。讓學生在充滿教學創新、互動的氛圍中，提高自己的創新意識，從而為學生的主動學習、發展探究創造能力打下良好的基礎。

第二篇：教育創新論文

教育創新論文

——教師應適時改變與創新

東王村小學

趙曼

摘要：孟子云：“得天下英才而教育之”。而今“天下英才”則聚集在學校之中，在教育活動中，教師負責組織、引導學生沿著正確的方向，采用科學規范的方法獲得良好的發展。因此，在教育活動中，教師應根據具體情況分析具體問題，采用多變的教學方法，發展良好的師生關系。

關鍵詞：教師，學生，創新，改變，師生關系。

教育活動這一行為。自人類誕生之初的原始社會就存在，最初是在生產過程和生活過程中進行的，教育方法單一，僅限于動作示范、觀察模仿、口耳相傳和耳濡目染等。而今，20世紀以后，教育出現了很多新的特點：教育的終身化、教育的全民化、教育的民主化、教育的多元化、教育技術的現代化、教育全球化、教育信息化、教育具有科學性。這一系列新特點，讓教師在教育活動中，不能墨守成規、一成不變。而應與時俱進、適時創新，教育方法應因人而異，改革而變新。

那么，教師應該如何在改與變之中創新呢？筆者來談談自己的想法。

（一）在教育活動中，教師的主導作用。

夸美紐斯認為，教師是太陽底下最崇高、最優越的職業。教師是文化的傳播者、靈魂的工程師、成長的促進者。加里寧稱教師是“人類靈魂的工程師?！币虼?，在教育活動的課堂上，教師要發揮自身的主導作用。作用如何發揮至最大？

首先，不同學科教師的引導方法的共性與異性。

共性：教師必須首先堅持教學民主，在課堂內營造一個民主、平等、寬松、充滿信任的教學氛圍，讓學生產生自覺參與的欲望，無所顧忌地充分表達自己的創意。亞里士多德曾經說過：“閑暇出智慧?！毙睦韺W原理也告訴我們，在愉快、和諧的環境中，人的智力能得到有效的發揮，其個性心理特征也能得到充分的展示。由此可見，輕松、活躍的教學環境能夠讓學生在全神貫注中愉悅身心，激發靈感，淋漓盡致地發揮創造力。

異性：語文課堂上，注重引導學生的感性思維，更多的是讓學生理解作者的思想情感，提高學生的語文素質和綜合能力。小學語文課堂要廣泛采用合作探究的學習方式，因為學生的學習內容是開放的、多元的，而學生之間存在不同的個體差異，他們通過獨立的學習活動，面對同樣的問題會出現各種各樣的思維方式，產生各種各樣的結果，正如“一千個讀者會有一千個哈姆雷特”。采用合作探究的學習方式，就會給學生提供更多的討論、交流機會，在互動、互助、溝通的過程中，有效地激發學生創作的火花。

數學課堂上，則注重引導學生的理性思維。在教學中我們應充分挖掘教材的智力因素，多啟發、多引導，給學生以創新的機會。引導學生開展多角度、多方位的思維訓練，使他們在處理問題時能隨機應變，觸類旁通，培養他們思維的流暢性和獨創性?；A知識的掌握與智力發展是相互促進、相輔相成的。要發展學生的思維能力，抓好學生思維訓練，小學數學教師應立足課堂，更新教育觀念，引導學生在動手操作過程中進行思維訓練，達到舉一反三的訓練效果。

（二）在教育活動中，學生是學習的主體。

孔子主張“有教無類”，意思是說無論什么人都可以受教育。換言之，就是學生與學生是不同的，每個學生都有自己的獨特性?！墩撜Z·陽貨篇》中說：“性相近也，習相遠也?！比说谋拘允呛芙咏?，后來之所以有較大的差別，是教育和學習的結果。學生與學生之間的差異性和獨特性，要求教師在教育中因材施教和教法上因人而異。

每個人由于遺傳素質、社會環境、家庭條件和生活經歷的不同，形成了獨特的個性心理世界，他們在興趣、愛好、動機、氣質、性格、智力和特長等方面不相同。所以。教師應該珍視學生的獨特性和培養具有獨特個性的人。要做到這點，就要求教師根據不同的學生的特點，適時改變自己的教育方法。尊重學生的獨立性、自主性，尊重他們的人格，信任和鼓勵學生主動參與教學的全過程。在課堂教學中，真正把學生當做一個自主的人、一個具有獨立人格的人、具有巨大潛能的人，和平對待。因此，學生們有發問的權利，有說“不”的權利，有不同于他人的權利，有保留不同觀點的權利。并且經常給學生創造“鉆空子”的機會，時刻鼓勵學生標新立異，最大限度地用不同的方式進行教學活動。

（三）在教育活動中，發展良好的師生關系。

韓愈說：“師者，所以傳道授業解惑也。”教師作為知識的傳授者的角色由來已久。而傳統的師生關系是一種單通道的授受關系，呈現出“我講你聽”的專制型傾向，其必然結果就是學生的被動和消極，導致師生關系緊張。在現在的教育活動中，要建立師生間朋友式的有好幫助關系。在這種關系下，師生關系和諧，學習效率高。而民主性師生關系是理想的師生關系。作為教師，要能夠調動學生的積極性，把學生當做學習的主人，平等對待學生，尊重學生的人格。

作為教師，建立一定的威信是必要的，這有助于教學活動的順利展開。但在某種程度上，學生更希望能與教師更為深入地接觸，相互之間能像朋友那樣坦誠相待。在學習之余的生活中，和學生一起分擔痛苦與憂傷、分享歡樂與幸福，從而促進學生身心健康發展。

一言以蔽之，教師在教學過程中，要因勢利導，學會在原有教學方式上的創新改變，以適應新時代的教育。

第三篇：創新教育論文

創新教育論文

淺談教學方法的創新與學生創造性思維培養

創新教育是我們這具時代教育的主旋律。創新教育對教育者來說有兩層含義：一是教育方法的創新。墨守陳規，因循守舊，固步自封，永遠也不會有奇跡發生。要敢于打破常規，尤其是對于有特長的學生，絕不能“不知其能千里而食也”，即使使其“與常馬等”也不足取，一般的教育者，他培養的只能是一般的人才；高明的教育者，他培養的是英才、是天才，因為他有創新的教育方法。二是教育學生要學會創新。如果教師教的學生只是一個知識的儲存器，那他只完成了教育任務的一少半，教育學生不但能掌握知識，而且還能夠大膽思考，存同求異，發展創新，這才是真正意義上的人才。

一、營造良好的課堂氣氛，激發學生學習的好奇心，調動學生學習的主動性與積極性。

課堂氣氛是課堂的一種綜合心理狀態。每個課堂都有自己的獨特的氣氛；有的拘謹而呆板，有的積極而活躍；有的冷淡而緊張；有的溫暖而融洽。積極的課堂氣氛會使課堂紀律良好，師生關系和諧，學生精神飽滿，注意力集中，反應敏捷，課堂中會呈現出有張有弛，熱烈活躍與恬靜，嚴謹有機結合的喜人景色。

作為一名數學教師，要以愛心、耐心、責任心及童心為主旨與學生接觸交流，有助于學生對你的了解，增強學生對教師的信任與尊重，要建立起良好的師生關系，才能體現良好的協作意識，出現情感共鳴，溝通信息，反饋暢通，達到探索問題的最佳情景，讓學生思想活躍，思維涌動，讓學生主動接受汲取，形成敢疑、敢問的良好習慣。要在課堂教學上有其一定的藝術性，上課有節奏感，語音語調抑揚頓挫，賦有激情，引人入勝；上課時盡可能將講授內容像講故事一樣娓娓道來，把學生的注意力吸引到課堂的教學中來。

教師怎樣激發學生學習的好奇心與求知欲，引發學生學習的興趣，調動學生學習的主動精神，對學生學習數學的效果，教師順利的完成教學知識的傳授，對學生數學能力的培養及推進素質教育具有重要的意義。

作為教師應以“問題是數學的心臟”，這是思維出發點提出問題，創設問題的情景使學生在知與不知的矛盾面前產和強烈的好奇心與求知欲望，激發認知的需要，學生是教學的主體，教師應采取提倡發現問題集體解題，以及重視討論已經成為調動學生學習主運動性與積極性的重要途徑。教師善于營造一種愉悅的環境，誘發學習濃厚的學習興趣，召喚學生主動而積極地接受知識的熏陶。

二、培養學生的質疑能力，發展學生思維。

培養學生的質疑能力，教師要善于創設情景，通過設置疑問情景，激發學生產生疑問誘發學生的思維，有助于學生積極主動地探索知識。在教學中有些易錯的地方，如果教師直接給出結論，盡管再三強調，學生只能一時記住，遺忘得較快，相反，如果教師在教學過程中能設置一些疑問情景，激發學生產生疑問通過自身的探究解決，印象就比較深，更有利于增減學生的思維。教學提倡培養學生的創新意識，應該允許學生帶著批判的目光重新審視教材，敢于向書本，向權威挑戰，在學習中有所發現、發明、創造，成為有所作為的探索者，使主體性發揮得到實效。應積極鼓勵學生不墨守陳規，允許學生標新立異。當學生的質疑有

創新教育論文

一定創新萌發時，教師要抓住契機，激勵學生勇于探索，去品嘗很少人能享受到的成功的滋味。一般來說，學生的疑問一般有審題不清，產生疑問，知識點不清，產生疑問，解題方法和思維方式的疑問，求異創新的疑問，對于學生的疑問教師千萬不能回避或制止，而是可以在其力所能及的范圍內適當給以補充和提高，對于一些有創新意義的疑問，還可以介紹給更多的學生一起探討，形成一種善于思考勇于創新的氛圍，進一步激發學生的求知、探索欲望。

三、培養學生的想象力，發展學生思維的創造性。

教師在教學中堅持通過培養學生的觀察、猜測、質疑等各種能力，提高學生的想象力。1.對于數學問題的解答，教師利用數形結合的思想進行新舊知識的對比；2.打破常規，發現問題，進行轉化，把實際問題抽象成數學模型進行聯想，大膽猜測相互間的內在聯系，對現有問題進行推廣引申，從而解決問題，獲取更多的知識。

總之，要培養學生的創造性思維，教師應首先在教學方法中有所創新，給學生提供良好的思維的環境，創造性的激情，更鼓勵學生大膽地去發現、去創造，只有這樣，學生的學習興趣才能得以提高，思維才能發展，才能從被動的學習中解脫出來，去主動學習，去接受問題的挑戰，去探索知識的奧秘，使蘊藏在頭腦中智慧的種子發芽、開花、結果。

第四篇：創新教育實踐論文

馬鞍山市麥當勞的顧客滿意度調研

【摘要】 麥當勞湖東路店是麥當勞在馬鞍山市開設的唯一一家連鎖店，是以經營漢堡可樂為主的快餐店。自建店以來，秉承“以顧客為先，使顧客百分百滿意”的服務宗旨，嚴格遵循服務四步曲，深受馬鞍山市民特別是25歲以下青少年的喜愛。但是隨著市場競爭的日趨激烈，特別是自麥當勞店附近的肯德基，必勝客，華萊士等開張以來，給麥當勞帶來很大的挑戰。再者，隨著馬鞍山市人民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需要，而是更注重個性化和人情味的產品和服務。顧客的興趣和感受時時牽動著市場的走向。因此，麥當勞必須特別注意顧客需求的變化，及時與顧客溝通，以不斷適應他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。本文在問卷調查的基礎上，對馬鞍山市麥當勞店顧客滿意度現狀進行了測評，然后提出改進的措施和建議。

【關鍵詞】 馬鞍山，麥當勞，顧客滿意度，調研

一、調研背景及意義

（一）調研背景

麥當勞湖東路店是麥當勞在馬鞍山市開設的唯一一家連鎖店，深受馬鞍山市民特別是25歲以下青少年的喜愛。但是隨著市場競爭的日趨激烈，特別是自麥當勞店附近的肯德基，必勝客，華萊士開張以來，給麥當勞帶來很大的挑戰。再者，隨著馬鞍山市人民生活水平不斷提高，人們不再僅僅滿足于基本的生活需要，而是更注重個性化和人情味的產品和服務。顧客的興趣和感受時時牽動著市場的走向。因此，麥當勞必須特別注意顧客需求的變化，及時與顧客溝通，以不斷適應他們的需求，提高顧客的滿意度，維系顧客。無論是從競爭對手的變化，還是從顧客本身的變化，不斷提高顧客滿意度，建立顧客忠誠已成為麥當勞當前以至將來很長一段時間所面臨的核心問題。本文正是基于對麥當勞顧客滿意度的測評和分析，針對顧客滿意度指標體系中存在的問題進行研究，并提出相應的改進措施，從而提高麥當勞的顧客滿意度，增強其競爭力。

（二）調研意義

1、提高顧客滿意度可增加麥當勞的美譽度和知名度。

顧客高度滿意就會產生“口碑效應”，會把滿意的經歷告訴他人，推薦他人光顧麥當勞，從而增加新顧客群，能夠不斷增強麥當勞的美譽度和知名度，是公司傳播效果最好的廣告。

2、提高顧客滿意度可增強麥當勞的競爭力。隨著市場競爭日益激烈，企業間競爭的形式越來越多樣化，然而競爭的根源是對顧客爭奪和占有。如果麥當勞能夠比競爭對手肯德基、必勝客、華萊士領先一步，與顧客建立起良好的雙向互動關系，真誠關心顧客，時時刻刻為顧客著想，顧客得到滿足后會成為穩定的資源，從而增強麥當勞的競爭力，鞏固在競爭中的地位。

3、提高顧客滿意度可建立大興店的顧客忠誠。

顧客對麥當勞滿意，會產生連帶性的反應。首先會購買麥當勞更多的食品品 種和數量，其次顧客愿意長期不斷的重復購買。而顧客重復購買就會增加企業的 收入，減少顧客招攬費用，而且顧客保持的時間越長，購買量就越大，就會形成 穩定的顧客群體，最終建立顧客忠誠。

二、調研過程及結果分析

（一）調研過程概述

本次調查樣本總數為108人。樣本選擇的條件有兩個：其一是曾去過麥當勞的顧客，因為只有親自到麥當勞消費過，才能真正體驗到服務的全過程才能對麥當勞的產品和服務作出合理評價。其二選擇以年輕人為主。問卷涉及問題按照與滿意度的相關程度進行選擇并使之具體化，初步建立問卷的模型。第二步確定測評對象：即去過麥當勞的消費者，主要以安工大本部師生為主，且學生占大多數。第三步進行問卷設計，專門針對顧客關心的一些要素進行設計，選取有代表性的問題進行問答，使得問卷具有合理性和科學性，并在問卷星上提交問卷。第四步實施調查，讓自己認識的同學和老師填寫問卷。在調查過程中，確保問卷的有效性。第五步調查完成后，進行整理數據。第六步通過滿意度的測評方法計算顧客滿意度指標的指數，認真分析分析和評價這些指數。

（二）調研結果分析

1、消費者的基本情況

在我們的所有受訪者中，有74.07％是男性；25.93％是女性。

2、消費結構分析

參加此次調查的受訪者有33.33%沒在麥當勞發生過消費行為，3.7%經常去麥當勞。

3、消費傾向分析

48%的消費者在麥當勞的平均消費價位是20-50元，8.33%的消費者在10元以下，18.52%的消費者介于50-100之間，另外，4.63%的消費者在100元以上。在優惠類型方面，48%的消費者傾向于半價優惠，35%的消費者選擇學生優惠卡。

4、影響消費者消費決策的因素

消費者考慮的最重要因素是環境因素，次之是味道因素和服務因素，再者是廣告和新品、包裝。而在不同性別間的區別是，男性更為注重環境因素與服務因素，女性更為注重環境因素與味道因素。

5、消費者滿意度分析

在食用麥當勞產品過程中，有7.41%非常不滿意，只有1.85%非常滿意。

對于麥當勞的點餐速度，7.41%認為很慢，9.26%認為很快。

在麥當勞的現有的優惠方面，12.96%非常不滿意，只有6.48%非常滿意。

對于麥當勞的服務，6.48%認為很差，12.96%認為很好。

三、調研的結論

綜合上面的分析結果，我們可以看到：作為馬鞍山市唯一的麥當勞，其成就是有目共睹的，其聲望和地位已得到了大部分消費者的認可。提供優質快捷清潔營養的快餐，是一個快餐廳的最主要任務。麥當勞在這一點的表現是不錯的。從上面的數據可以看出：總體上，被訪者對麥當勞還是比較滿意的。另外，餐廳給消費者提供的休閑娛樂聚餐的功能也獲得了消費者一定程度上的認可。麥當勞在消費者心中是較理想、上檔的休閑、聚餐的好去處。可以看到，“美式快餐文化”已經深入年輕一代的心中，成為一種生活習慣。這種習慣也是麥當勞擴大其市場份額的機會。

通過對麥當勞顧客滿意度現狀的測評和分析后可看出顧客對麥當勞的綜合滿意度分別為：十分滿意的10.26%，比較滿意的46.14%，一般滿意的39.75%，不滿3.85%。總體滿意度保持在比較滿意的層面上，這說明麥當勞能夠以顧客為出發點，展開服務工作，使得顧客基本滿意。但是同時也得出顧客對滿足顧客期望、感知服務質量、處理投訴、建立顧客忠誠四個指標體系都存在不同程度的不滿意情緒。在今天消費走向成熟的時代，顧客滿意的評價標準已上升到心理消費及情感層面。消費不滿意情緒對顧客滿意的影響是加倍的。根據事實顯示：每位滿意的顧客會把其滿意的經歷愿意告訴至少10個人，其中大約有10個人在產生相同需求下會光顧該企業：相反一位不滿意的顧客會把不滿意的經歷告訴20個人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業?？梢婎櫩筒粷M意的情緒是不容忽視的。按照調查問卷的結果，麥當勞主要存在以下問題：

（一）有待改進的設施。

19%在品質方面，78%的消費者認為應該在食材的新鮮度方面做改進，22%認為該改進食品溫度；在服務方面，48%認為該改進速度方面，44%認為該改進態度方面，8%認為該改進準確方面；在清潔方面，44%認為改進大堂，21%認為是洗手間，20%是外圍，15%是柜臺。

（二）對忠誠顧客獎勵活動不到位。

通過分析比較顧客滿意度中的各項指標，顧客對建立顧客忠誠方面不滿意的較多主要存在的問題是對忠誠顧客獎勵活動不到位。麥當勞的目標消費的主要群體8—25歲青少年，他們的特點是求新求異，為了滿足好奇心和獵奇心理愿意嘗試新事物，對流行的產品比較感興趣并且對促銷活動的變動比較敏感。小禮物、優惠卷派發的主動性就會對他們偏好產生較大的影響。而對于麥當勞的消費者，只有46%能夠體驗到優惠卷及小禮物的派發，54%的顧客是感覺不到的，這說明麥當勞在建立顧客忠誠的方面還存在不足。

（三）員工缺乏服務經驗，處理事件的權限較小，團隊合作精神較弱。作為服務性質的行業，麥當勞是通過服務人員來傳遞服務的。服務人員的服務水平直接影響顧客的情緒。麥當勞的員工一般是以學生為主，而且他們的工作時間也是靈活機動的，但必須提前向店長助理說明，使店長助理能夠合理及時安

排和制定工作時間表，保證服務及時順利地進行。但是，在校學生一般只是把這份工作當成兼職工作，可以隨時加入或退出，流動性較強，這就減輕了員工的責任心和積極性。增加員工的不穩定性，降低了服務的質量。

（四）與顧客溝通較少，不能根據需求開發顧客所需的食品。

在滿足顧客期望指標項中主要問題是與顧客溝通較少，不能根據需求開發顧客所需的食品，給顧客帶來的感受較少。顧客滿意要求企業的全部經營活動都要以滿足顧客的需要為出發點。從問卷調查中可以看到顧客首先對麥當勞的食品不滿意，認為應當開發營養健康和綠色環保的產品。而麥當勞主要以漢堡包、薯條、可樂為主。這些只是方便食品，且營養價值較低，屬于速食食品，特點是高脂肪、高熱量，對人體健康是有影響的。尤其是近幾年許多青少年因為營養過剩而體重超標，為了健康和營養的考慮，許多青少年擋住麥當勞的誘惑，盡量減少到麥當勞消費的次數。

（五）員工處理顧客投訴能力較弱，且對解決事件不能及時進行反饋。

在處理顧客投訴指標項中，員工處理顧客投訴的能力較弱，且對解決事件不能及時進行反饋。有很多包括像員工、顧客、產品等可變因素會產生許多突發事件。而麥當勞的許多員工缺乏服務經驗，面對顧客投訴不知如何解決，只能請教督導。不僅加強了顧客不滿情緒，而且有可能把不滿的情緒向其他顧客擴散導致顧客的不滿意因素。而且麥當勞對于投訴事件的解決，缺乏信息反饋，只考慮投訴事件的當時解決并沒有考慮事件解決得是否有效，顧客是否滿意。

四、改進措施及建議

（一）提高服務質量的改進措施

1、培訓員工

這是獲得產品質量和顧客滿意的關鍵因素之一。顧客服務以及質量改進是每 一個員工的工作。因此，除了對員工進行與他們工作直接相關的技術培訓外，還必須對他們進行與顧客服務有關的全方位培訓。為顧客服務是每—位員工的職責，而不僅僅是管理階層的專門事務。對于麥當勞最重要的是進行互動能力的訓 練使員工可以提供禮貌的、關心他人的、負責的和主動的服務。

2、促進團隊合作

服務性質的行業決定了當員工進行團隊合作時，客的滿意度會增強。服務的工作是費神具有挑戰性的，團隊合作的環境有助于減輕壓和緊迫感。感到被支持和有團隊作后盾的員工能更好的保持熱情并提供優質服務。與此同時，員工之間支持還會增強他們作為優質服務的意愿。

（二）提高顧客滿意度的措施

1、在清潔方面，雖然有56%的被訪者認為情況好，但仍有5%的被訪者認為較差；應該給予改進。及時清理用餐者離開后所留下的垃圾以及地面垃圾，注意洗手間的清潔問題。同時注意室內擺設的美觀、大方、時尚、溫馨。

2、在服務方面，僅有4%的被訪者認為非常好，且有2%認為較差；因此我們認為有必要立即改善麥當勞的服務質量。服務質量的好 21壞深刻地影響著消費者對餐廳的印象。而根據數據顯示，忠誠顧客對人員服務比一般消費者挑剔，滿意度比一般消費者低很多。因此重視忠誠顧客就是為將來帶來更多顧客和盈利的基礎。點餐收費時應該熱情服務，不讓消費者感到難以交流備受冷待。

3、建議麥當勞開展持續的周期性的調查，及時準確了解消費者的需求動向、偏好改變等，以便及時調整政策作出相應的改進。

4、可以看到，在麥當勞的消費者中學生占得份額不小，學生群體是一個很大的潛在消費群，而且在將來他們會是麥當勞的主力消費群，雖然他們現在還不具備高消費的能力，但是對于50元左右的消費是絕對可以接受的，所以應該針對學生全體作出相應的優惠政策：在這方面，根據我們的調查：48%的學生傾向于半價優惠，35%的學生選擇學生優惠卡，可以從這方面下手，制定相應的優惠政策。

（三）增強與顧客的溝通的改進措施

1、經常與顧客進行交流，探求他們的需求。

隨著人民生活水平提高，消費需求出現了很大的變化，顧客變的越來越挑剔，越來越難以滿足。他們追求更多的需求、更追求購物的心理感受。因此，麥當勞 必須積極與顧客溝通，深入了解顧客，探求顧客的愿望。能夠深入了解顧客的企業在競爭中一定會比對手獲取更多的利潤。這是因為在與顧客的深入細致接觸過程中，就會比競爭者更容易了解顧客的真正需要。所以麥當勞應該與顧客直接交流，寫信、登門造訪、詢問、請他們填寫調查問卷，或邀請他們到店里來，請他們進行意見交流、共進午餐。從而盡可能多地了解顧客，了解他們的需要、想法和期望及他們希望以一種什么樣的方式去滿足他們。然后以顧客期望的方式去滿足他們的需求。這意味著麥當勞不僅可以滿足顧客現實的需要，還可以開發顧客潛在的需求，適時的調整服務政策、產品政策，適應顧客的需求變化，使顧客高度滿意。

2、從顧客的需求出發，開發令顧客滿意的產品。

顧客滿意要求企業的全部經營活動都要以滿足顧客的需要為出發點，所以麥當勞必須熟悉顧客，了解顧客。即要調查他們的現實和潛在的要求，分析他們購買的動機和行為、能力和水平，研究他們的消費傳統和習慣，興趣和愛好。招攬年輕的消費者，則要注意產品和服務的教育性、健康性。所以，按照顧客的需求，應該從營養的角度出發，開發營養型的食品，使越來越多顧客放心食用麥當勞。同時也應開發無公害、無污染的“綠色產品”。

（四）減少顧客投訴的改進措施

1、盡量避免服務失誤。爭取在第一次做對，這樣，顧客得到他們所希望得到的使顧客感到服務的準確和可靠性必會產生高度滿意愿意再次購買。而事實上工作失誤常常不能避免的就需要做好主動性措施挽回局面。

2、建立快速反應機制。

店長助理用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能想盡一切辦法來解決他們提出的問題。

3、跟蹤。

顧客離開前看顧客是否已經滿足然后在解決了投訴的一周內打電話或寫信，給他們了解顧客是否滿意，可以在信中夾入優惠券。一定要顧客保持聯系把他們每次的服務體驗記錄下來進行對比找到顧客的滿意點和不滿意點，并對這些方面總結，及時改進服務質量提高顧客滿意度。

（五）增強顧客忠誠的改進措施

要區別對待不同的顧客。按照顧客多次到麥當勞的經歷，掌握的顧客資料，計算購買的次數，按照次數的多少對顧客的獎勵活動加以區別。原則如下：只要顧客積累的點數越多，就能夠贏得更多的獎勵回報。這些活動向顧客提供獎勵或回報，有時與購買的產品或服務相關，有的與產品或服務不相關。然而，企業忠誠的顧客往往認為其他形式的回報比金錢更有價值。而對于一般的顧客可以派發優惠券或小禮品，但派發必須有利，即讓顧客能夠體會的到。

五、調研存在的局限性

（一）、樣本的局限性

1、我們的目標總體是到麥當勞的各類消費者，但由于條件限制，難于進行隨機概率抽樣，只能采用非概率的方便配額抽樣。

2、抽樣范圍限制在安工大本部校園內，抽樣樣本范圍有限。

（二）、問卷設計的局限性

1、由于問卷篇幅及被訪者填寫問卷的時間有限，不能將所有準備好的問題放入問卷中，對后來的數據分析產生了一定的影響。

2、個別問題的措辭有點問題，讓一部分消費者產生了歧異。

（三）、現場實施的局限性

由于我是把問卷在問卷星上發布，并讓自己認識的同學和老師在網上填寫，有些人可能寫得并不認真，會對調研結果造成一定影響。

（四）、數據分析的局限性

我們在進行頻數分析時，這樣的假設可能不會完全符合實際情況，會有一定的偏差。

六、思考與總結

通過應用影響顧客滿意度的因素和服務營銷學的相關理論，以安工大本部在校師生為調查對象，對馬鞍山市麥當勞顧客滿意度進行調研和分析，發現其主要存在五大方面的問題并對其提出一些切實可行的改進建議和措施。

參 考 文 獻

[1]詹姆斯.菲茨著.服務管理.機械工業出版社，2004年1月

[2] 劉宇編著.顧客滿意度測評.社會科學文獻出版社,2003年8月

[3] 張富山編著.顧客滿意—關注的交點.中國計劃出版社,2001年4月

[4] 劉奕新編著.百分百顧客滿意.中國紡織出版社, 2003年1月

[5] 吳必達編著.顧客滿意學.企業管理出版, 2003年1月

第五篇：創新創業教育論文

創新創業教育論文

現階段,大學生就業難已經成為一種普遍的社會現象,而鼓勵大學生進行創業, “以創業促就業”則逐漸成為緩解就業壓力,提高大學生核心競爭力的有效途徑。因此,開展大學生創新創業教育,培養學生的創新素質和創業能力,是高校人才培養面臨的重要課題。

近幾年,我國高校大學生創新創業教育雖取得了一定的成效,但整體上還存在著諸多問題,如大學生創新創業教育的師資建設不完善、大學生創新創業教育的理論體系不健全;大學生創業教育的文化氛圍不濃厚;大學生創業教育的開展范圍不廣泛等等。目前,在我國一些高等院校,圍繞“挑戰杯”和“創業計劃”大賽,運用第二課堂的形式開展大學生創新創業教育已經成為較普遍的形式,但這種創業教育的受眾面比較小。

隨著我國社會主義市場經濟體制的發展,創新創業對經濟發展的巨大作用越來越受到重視,同時,社會經濟的發展對人才的素質提出了更高的要求。從我國目前經濟發展和教育改革與發展的現狀來看,迫切需要對學生開展創新創業教育,這是時代提出的要求,也是社會發展的必然趨勢。目前各高校越來越重視開展創業教育,大力扶持那些掌握創新知識的大學生進行創業,成為國家基礎研究和高科技領域原始創新的主力軍,為建設創新型國家提供支持和保障。

開展創新創業教育有利于拓展就業渠道,緩解就業壓力 2001年,我國有107萬普通高校畢業生,2005年增至338萬人,2006年達到413萬人,2008年、2009年分別為559萬人和611萬人。從以上數字我們看出,高校畢業生數量在大幅度增長。據教育部有關統計顯示,2001—2007年全國高校畢業生平均就業率只有70%,其中本科生的待業人數2001年為34萬,2005年達到79萬,2007年為增至144萬,2008年、2009年由于全球經濟危機,我國大學畢業生的就業形勢更加嚴峻。

近年來,高校招生總體規模不斷擴大,大學畢業生逐年增多,越來越多的高校畢業生源源不斷地涌入人才市場,如果單從高校畢業生這一項來講,就會給社會帶來巨大的就業壓力,再加上政府機關、其他事業單位減員增效,難以接收更多畢業生,國有大中型企業及其他單位也因結構調整和產業優化重組而難以為大學畢業生提供充足的就業機會。在這樣嚴峻的就業形勢下,大學生畢業就有可能面臨著失業,這將給社會帶來很多的不安定因素。因此,開展創新創業教育,教育和引導更多的大學生加入到創業創新隊伍中來,是大學生走向社會接受社會挑戰的重要途徑,同時也能大大緩解社會的就業壓力。

開展創新創業教育有利于提高大學生綜合素質和核心競爭力開展創新創業教育是大學生自身發展的需要,在人的全面素質中,不僅要德智體美全面發展,而且要具有創新意識、創造精神和創業能力,而創業素質的養成必須通過創業教育來實現。創業教育不但體現了素質教育的內涵,而且突出了教育創新和對學生實際能力的培養。在未來的人才競爭中,核心競爭力的培育是至關重要的,高校的核心競爭力來自于培養大學生人文和科學素質、就業和創業技能、創新和創業精神的機制和能力。通過創業教育,培養大學生良好的創業素質,培育大學生的實踐精神、探索精神、冒險精神和創業能力,進而促使學生注重自身基本素質的提高,提高大學生的就業競爭力。

根據心理學家馬斯洛的“需要層次理論”,大學畢業生目前的主導需要就是就業,在就業問題解決不了時,創業就變成了他們的主導需要。創辦一個小企業,并使其不斷發展,是實現其人才價值、人生理想的有效途徑,是實現大學生的自我價值的需要。在知識經濟時代,大學生想展現自己的才華,體現自己的人生價值,他們對創新創業的要求也越來越強烈,因此,培養大學生創新創業能力為他們實現自身發展準備了條件。在創業活動中,大學生通過選擇適合自己發展的領域,以獨特的思想去突破和創新,從而最終實現人生價值。

開展創新創業教育有利于創新型國家的建設 “創新是一個民族進步的靈魂,是一個國家興旺發達的不竭動力”,縱觀祖國的發展歷史,科技強則國強,而科技發展的生命力源于創新。當前國際競爭是綜合國力的競爭,其實質是科技、人才的競爭,而建設創新型國家,提高科學技術水平,就必須培養大量的高素質人才。高校是人才培養的基地,高校的首要任務就是培養和造就基礎知識扎實、富有創新精神、能夠應付未來社會發展變化的具有創新創業素質的人才。因此,我們說教育培養學生的創新創業能力能夠有效地推動創新型國家的建設。

加強校園文化建設,營造創新創業氛圍，充分發揮大學生科技社團的作用,營造創新創業文化氛圍。通過大學生科技社團,開展豐富多彩的課外科技實踐活動,開闊學生視野,激發學生的積極性,培養學生創新創業素質,形成創新創業的文化良好氛圍。在培養過程中,要做到普遍性與重點培養相結合,發現、培養一批骨干分子,發揮示范作用。

開展各種創新創業教育專題活動,拓展創新創業教育載體。在校園文化中開展各種創新創業教育專題活動,以社會實踐為紐帶,將創新創業教育的目標、任務、內容、要求有機地融入到校園文化中來,開展創新創業實踐活動。如參觀創業成功的企業,請創業成功者介紹創業的奮斗歷程,鼓勵在校大學生創業,大力營造創業光榮的氛圍,帶動更多的學生勇于創業。

以校園科技文化活動為載體,以科技競賽為依托,培育學生科技創新能力。依托校園各種科技競賽,充分發揮“挑戰杯”創業計劃大賽、課外學術科技作品競賽、大學生就業創業論壇、科技論壇等大學生創新創業課外活動,推動學生積極參與到創新創業的課外活動中來,培養學生的科技創新能力。

如何提高學生的創新創業實踐能力,除了進行校企合作,建立實習基地外,還必須樹立起由創業導向模式向培養具有企業家精神的管理人才模式轉變的新理念。只有將第一課堂課程和第二課堂有機結合起來,從深層次不斷喚醒、啟發和挖掘大學生的創新創業潛能,通過職業生涯規劃教育、團隊訓練、崗位見習、創業實踐等實踐活動,逐步培養出創業領軍人物,才能在大學生中塑造創新創業理念,從而提升大學生創新創業的整體水平,從整體上提高學生的創業意識、創業品格和創業能力。