第一篇：產品管理

寶潔公司的洗發水市場細分策略

作者：佚名 文章來源：本站原創 點擊數：14834 更新時間：2003-3-26

摘要：寶潔公司是世界上最大的日用消費品公司之一，公司全球雇員超過10萬，在全球80多個國家設有工廠及分公司，所經營的300多個品牌的產品暢銷160多個國家和地區，其中包括洗發、護發、護膚用品、化妝品、嬰兒護理產品、婦女衛生用品、醫藥、食品、飲料、織物、家居護理及個人清潔用品。在中國的在洗發水領域，該公司推行多品牌的差異化市場細分策略，旗下擁有飄柔、海飛絲、潘婷、潤妍、沙宣等多個強勢品牌，建立了相當高的品牌忠誠度，在洗發水市場中占據絕對優勢地位。

主題：市場細分關鍵詞：目標營銷 多品牌 功能

一中國的市場環境

（1）寶潔進入中國市場前的在進駐中國市場前，中國的洗發用品市場上，幾乎沒有什么高檔的洗發、護發用品，蜂花、奧尼洗發香波占據市場主導地位，但它們同樣靠低價策略來贏得，所以在當時，他們已經算是相對比較高檔的產品了。

由于傳統的生活和消費觀念，有更多的中國消費者還在使用洗發膏和散裝洗發水。（2）當今的市場環境

在寶潔公司的全新理念的洗發水進入中國后，又有許多得品牌的洗發水出現在中國的市場上。其洗發水市場經歷了10多年的發展，逐漸趨于成熟，競爭日益激烈化，由80年代的寶潔時代進如了發展到了如今的狀況：

①擁有清揚和力士兩大洗發水品牌的聯合利華在第一集團成為寶潔最強有力的對手。

②處于第二集團的絲寶集團的舒蕾通過有效的營銷手段，規避寶潔的強勢風頭，從“農村包圍城市”，成為與漂柔、海飛絲進入洗發水市場的前3名。

③另外還有近幾年在洗發水市場異常活躍的處于第三集團的好迪、拉芳、亮莊、蒂花之秀等所謂的廣東集團，雖然實力不強，但也形成了對寶潔的圍攻之勢。

二 市場細分化

一個市場由購買者所構成，洗發水市場也是有不同的購買者構成。不同的購買者可能有不同的欲望、不同的資源、不同的購買態度或不同的購買行為，正是因為這些差異，一個公司在進入一個市場之前，就一定要先對市場進行細分，而那些所存在的差異就是市場細分化的基礎，據此，將一個總體的市場細分為若干個消費者群體，每個消費群便是一個細分市場。

寶潔公司在進入中國的洗發水行業，首先對整個中國的洗發水市場劃分為多個細分的市場。整個中國的市場可以分為高、中、低檔三個部分；同時在每個部分市場又可以根據不同的標準劃分出更細的細分市場：如根據適合不同發質的和不同消費者喜好分成各種專用功能市場；如根據市場的人口密度又可以分為都市、市郊、和鄉村；根據年齡可分為青年、中年和老年市場等等。

對于寶潔這樣的公司，他必須考慮到每個細分出來的市場，并對他加以分析和衡量，根據自身和市場的特點去選擇目標市場。

三 目標市場的選擇

選擇目標市場，從已經細分的市場選擇可行性的市場進入，首先要從本身存在的市場條件出發。（1）最初進入的市場選擇

在寶潔開始進入的時候，當時各種中低檔的細發水充斥著中國的市場，而當時正處于中國第二次經濟發展的高潮，老百姓的生活水平在提高的同時，各種觀念也在更新。

寶潔公司選擇在當時進入中國市場，帶給中國的消費者一種全新的洗發理念和消費理念，可以說是經過了嚴密的市場調查和分析的結果，有了對中國市場的初步了解和對消費者的準確拿捏，才有對中國人需在什么樣的洗發用品的準確把握。

寶潔公司采用的集中性的營銷策略，選擇城市市場上比較注重個人形象和生活品位的人群，他們通常收入和教育水平都比較高，能夠比較容易接受新鮮事物，只要是好產品，也通常不會太在意價格。明確目標市場后，集中力量打出飄柔等品牌。

所以說，最初，寶潔公司運用集中性的營銷策略，將收入水平較高，追求品質的時尚一族作為寶潔最初的目標市場。

（2）目標市場的選擇的進一步發展

經過十幾年的發展，寶潔在洗發水市場也越做越大，從集中的策略轉向差異化，不再是單一單調的產品，而其他的企業也漸漸崛起。當今的中國洗發水市場呈現三足鼎立的局勢：寶潔、聯合利華和“廣東集團”，競爭的激烈程度可想而知。雖然寶潔的實力強大，但是要在激烈的競爭中獲得更多的利潤，寶潔必須尋找到可行性的目標市場，通過分析競爭對手的市場戰略狀況，揚長避短，采用了差異性營銷的策略，力求在每個細分的市場有一定的占有率，實現更高的銷售額。

聯合利華作為寶潔的第一對手，既有高檔的品牌如”力士”,大眾品牌如“夏士蓮”。其品牌的營銷策略有著過人之處，新的“力士”不但換了包裝還啟用了香港影星莫文蔚作為形象代言人，這也是力士為降低消費者年齡成次而實施的重要舉措。而“夏士蓮”以“揭開秀發的自然奧秘”為主題，從大自然中提取營養成分，開發出黑芝麻、人參、綠茶、皂角和核桃仁等系列以天然成分為主的洗發水，讓自然黑亮頭發的概念深入人心。加之，聯合麗華的產品，無論是高檔品牌力士，還是其大眾品牌都在不同程度上下調了價格，和保潔打起價格戰。通過這些，聯合麗華已經搶占了保潔的市場分額。

而處于第三集團的廣東洗發水行業，也已經在大眾洗發水的行業蒸蒸日上。

而寶潔公司自身，經過在中國十多年的發展，早已通過“一品多牌”的策略，使其產品的品牌意識已經在消費者的心目中確定，在市場的領導地位也已經鞏固，通過各種手段，培養了消費者的對本企業的品牌的偏好，提高了忠誠度，很多的消費者信賴寶潔，選擇寶潔。所以寶潔進入從功能、價格諸方面所細分的市場，推出多品牌，同其他的廠商競爭，搶占競爭對手的市場份額，同時也令競爭者難以插足。

四 市場定位及營銷組合策略

（1）多角度的產品定位

面對各種的激烈競爭，和已經確立的目標市場，寶潔公司運用“矩陣定位”法成功捍衛并進一步拓展市場。

首先，寶潔把自己定位于洗發水的高級市場，生產高檔產品。主要的競爭對手就是聯合利華。其次，寶潔選擇了根據不同的消費需求劃分出來的不同的市場，并在每個市場占有舉足輕重的地位，于是將其定位于一個多功能的品牌。

寶潔公司曾先后推出幾種洗發水：“海飛絲”、“飄柔”、“潘婷”和“沙宣”，在把它們定位于“呵護秀發專家”高品位的同時，又分別宣傳“去頭屑、柔順、營養與保濕”功能。“海飛絲”的個性在于去頭屑，“潘婷”的個性在于對頭發的營養保健，而“飄柔”的個性則是使頭發光滑柔順，“沙宣的”個性在于美發定型。而且每個品牌下又有不同的產品，如“飄柔：”，就有去頭屑的、營養護發的、洗護二合一的等好幾種產品；時 尚 美 發 大 師 “沙 宣” 帶 來 專 業 發 廊 護 理 的 三 大 時 尚 元 素：柔順，亮 澤，充 滿 彈 性；而作為寶潔公司的知名品牌，“潘婷”憑借其高質量的產品，準確的市場定位，一直被消費者視為突破性的頭發修復及深層護養專家。潘婷于推出全新深層護養系列，包括絲質順滑、彈性豐盈、特效修復及清爽潔凈去屑四大系列護發、美發產品。潘婷的產品中均含有維他命原B5及復合維他命等營養素，可以深入呵護頭發，改善發質。作為頭發的護養專家，潘婷為消費者帶來的是解決所有頭發煩惱的全新方案，讓每一個人都擁有健康亮澤的頭發；海飛絲則推出了怡神舒爽型（天然薄荷），海飛絲滋養護理型（草本精華），海飛絲絲質柔滑型（二合一），海飛絲潔凈呵護型等系列產品。這些產品分別滿足了不同的消費者的需求，因而受到了消費者的親睞。寶潔公司通過細分市場，占領了相當的市場份額。

（2）競爭策略 面對外部環境的挑戰，寶潔公司選擇了多品牌的營銷策略。

寶潔公司旗下擁有飄柔、海飛絲、潘婷、潤妍、沙宣等多個強勢品牌，在洗發水市場中占據絕對優勢地位。其旗下品牌通過功能細分牢牢占據了去屑、營養頭發、滋潤頭發等細分市場。

①真正的對手——消費者

寶潔有句很經典的話：“在對手關注我之時，我在關注消費者。我們真正的對手只有一個，是消費者。”這句話的另一層意思是：其實，在寶潔的心中，寶潔沒有敵人。“寶潔在中國的挑戰一方面來自競爭對手，一方面來自市場新的需求。”

事實證明，實施多品牌差異性的營銷策略，通過不同的產品和不同的品牌來實現更高的銷售額，并在每一細分市場中占據更有利的地位，因而加強消費者對其產品的認同，也能獲得購買者更多的重復購買，同時由于能較好地滿足消費者不同的需求，有利于對市場的發掘，以創造更高的銷售額。這是寶潔根據市場，所在行業和自身的條件做出的正確決策，可以說正確的市場選擇策略是今天寶潔成功的重要因素之一。

從市場的角度看，洗發水市場具有很大的潛力，消費者日趨成熟，需求向深層次多樣化發展，寶潔正是抓住一點，面對不同的消費需要開發出不同的符合消費者需要的產品。從行業的角度看，洗發水屬于日用品，多品牌策略易于成功。從自身條件看，寶潔在中國市場上擁有高度的品牌忠誠度，易于推出新產品。寶潔作為中國洗發水市場的霸主，80年代就進入了中國市場，伴隨著中國市場的成熟而不斷壯大，占有了大部分的市場分額，品牌知名度及產品競爭力首屈一指，這個有利條件使得寶潔保持以往的營銷策略成為可能。

這個跨國公司自1989年進入中國以來，在洗發水行業掀起的一個又一個波瀾讓人嘆為觀止。改革開放初期的中國，人們生活開始向小康邁進，寶潔公司已經意識到這個龐大的群體將成為未來的消費主流。秀發如此光滑閃亮，一把梳子讓松松遍織的發結像波浪般優美飛旋開來，這則經典的海飛絲廣告讓國人大開眼界，一場倡導洗頭的革命也在人們心甘情愿掏錢買海飛絲的時候完成了。緊接著，寶潔公司又告訴人們，光去頭屑還不夠，營養也很重要，于是潘婷來了，洗完頭發，柔順的感覺才妙，于是飄柔來了。從此，在漫漫十年的時間里，以營養、柔順、去屑為代表的寶潔三劍客潘婷、飄柔、海飛絲幾乎壟斷了中國洗發水市場的絕對份額。想在洗發水領域有所發展的企業無不被這三座大山壓得喘不過氣來，無不生存在寶潔的陰影里難以重見天日。就在國內品牌還在搖旗吶喊的時候，寶潔又神不知鬼不覺地開辟新的戰場。“當對手關注我們的時候，我們在關注消費者”，這是寶潔在市場上常勝不衰的秘訣。

②找準“賣點”

如果從市場細分上講是尋找差異的話，那么從營銷組合的另一個角度看是找準了“賣點”。賣點也稱“獨特的銷售主張”，英文縮寫為usp。這是美國廣告大師羅瑟瑞夫斯提出的一個具有廣泛影響的營銷理論，其核心內容是：廣告要根據產品的特點向消費者提出獨一無二的說辭，并讓消費者相信這一特點是別人沒有的，或是別人沒有說過的，且這些特點能為消費者帶來實實在在的利益。在這一點上寶潔公司更是發揮得淋漓盡致。“。在中國市場上推出的產品廣告更是出手不凡：“海飛絲”洗發精，海藍色的包裝，首先讓人聯想到蔚藍色的大海，帶來清新涼爽的視覺效果，“頭屑去無蹤，秀發更干凈”的廣告語，更進一步在消費者心目中樹立起“海飛絲”去頭屑的信念；“飄柔”，從牌名上就讓人明白了該產品使頭發柔順的特性，草綠色的包裝給人以青春美的感受，“含絲質潤發素，洗發護發一次完成，令頭發飄逸柔順”的廣告語，再配以少女甩動如絲般頭發的畫面，更深化了消費者對“飄柔”飄逸柔順效果的印象；“潘婷”，用了杏黃色的包裝，首先給人以營養豐富的視覺效果，“瑞士維他命研究院認可，含豐富的維他命原B5，能由發根滲透至發梢，補充養分，使頭發健康、亮澤”的廣告語，從各個角度突出了“潘婷”的營養型個性。

③價格競爭

在充分占有功能細分市場的同時，寶潔亦憑其雄厚的實力，運用價格這個強有力的競爭手段，與對手激烈的短兵相接。寶潔調低了價格，按照人口變數爭取更低收入的社會階層以贏得更廣泛的市場，并對跟其爭奪市場分額的勢力不強的中低檔品牌施以壓力。據了解，寶潔前不久曾將飄柔４００毫升洗發水商場售價從３２元多猛拉至２４元，隨后又慢慢回升到現在的２７元多。寶潔的這一舉動給二線品牌造成強大的壓力，使得舒蕾等國產品牌洗發水被迫調價。④尋找市場空隙

尋找市場空隙。根據寶潔的市場調查，發達國家約80％的消費者長期使用潤發露，在日本，這個數字高

達85％。但在中國，專門使用潤發露的消費者還不到6％。因此，這里有一個巨大的市場潛力。另一方

面，在過去５年中，全球染發劑市場的增長量在4％～6％，大約兩倍于洗發水的增長速度。據寶潔公司

預計，在未來的5到10年內，高品質的潤發產品的市場發展空間在30％到40％之間，對這么一塊大蛋糕，寶潔當然不會袖手旁觀。更讓寶潔手舞足蹈的是，國內的廠家還沒有真正注意到這一市場空地，競爭

相對緩和。于是，寶潔便急不可耐地將“全球染發洗護發產品生產商”的領頭地位伊卡璐攬入懷中，想通

過伊卡璐著名的“洗護分開”理念拓展一些市場的空白點。這樣，先是潤妍作“先鋒”，其沖洗、免洗兩款

潤發產品甫一上市，便收到不俗的反應。接著，潘婷、飄柔、海飛絲、沙宣紛紛殺將出來，意欲提前將

這一“潤發”市場炒熱。

五 效果及評價

結果顯示寶潔的品牌也占據了市場的半壁江山。寶潔的飄柔、海飛絲、潘婷、沙宣幾乎占領近70％的市場份額，而在剩余約30 ％的市場份額中，聯合利華（力士、夏士蓮）、日本花王（詩芬等）等跨國企業品牌又占去了約25％，總共約有5％的市場份額留給了國有品牌。

以飄柔為例，飄柔是寶潔公司在中國市場上一手做起來的成功品牌。從進入中國市場開始，飄柔就給中

國人以全新的洗發、護發理念，使中國人終于知道不同的洗發水洗發效果是如此的不同。盡管當時飄柔 的價格是市場普通洗發、護發產品的4-5倍，但還是令消費者趨之若騖，一時間成為市場的寵兒，從此

穩穩的坐上洗發用品市場占有率第一的寶座，并一直保持到今天。

寶潔公司在中國市場的戰略是成功的。從以上的分析可以看出，寶潔公司通過品牌策略，在一般人認為沒有縫隙的產品市場上尋找到差異，生產出個性鮮明的商品，成功地運用營銷組合的理論，成功地將這種差異推銷給消費者，并取得他們的認同，進而心甘情愿地為之掏腰包。他把我住中國消費者的需求差異，滿足不同的消費需求，而且，他一直以來尋求并加強能把各種產品“串”在一起的黃金線，一種一種凌駕于各種產品之上的品牌核心精神，一種給用戶帶來的始終如一的消費體會。正如其廣告詞“世界一流產品美化您的生活”所傳達的一樣，“寶潔”已成為追求高品質生活的象征，也正是因為這樣，寶潔公司可以在中國如此酣暢地推行他的多品牌策略。

到目前，寶潔公司還依然在努力發現新的細分市場、開發新的目標市場，寶潔將開始實施對染發市場的挺進與開拓。寶潔還預測如今的洗發水市場，潤發護發領域有著極大的發展空間，未來的幾年，寶潔將會對潤發護發產品進行大力開發，力圖在競爭中取得更大的勝利。

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第二篇：產品管理

一體化戰略:是由若干關聯單位組合在一起形成的經營聯合體，主要包括垂直一體化（生產企業同供應商、銷售商串聯）、前向一體化（生產企業同銷售商聯合）、后向一體化（生產商同原料供應商聯合）、橫向一體化（同行業企業之間的聯合）。

第5題在激勵的方便面市場上,華龍居全國第三,華龍如何后來居上,很大一個原因就是在進行目標選擇時通過一些因素來評估細分市場.首先從細分市場規模和發展趨勢上看:盡管我國方便生產發展迅速，但市場仍有較大空間。少數大公司雖然擁有較高的市場占有率，但目標市場大多定位于大中城市,沒有考慮中小城市，在產品定價方面沒有考慮到農村的實際情況 “華龍”人一顯身手的用武之而口感、營養成分、衛生狀況等方面并不遜色,并保證產品質量.內部吸引力:書上234用自己的話結合,經營目標和資源:資源豐富,優質的材料,大量的勞動力資源結合書上

第六題美譽度與忠誠度的關系: 美譽度大于忠誠度。這是大多數企業面臨的問題。企業經把忠誠度與美譽度等同起來，以為品牌知名度提高了美譽度與忠誠度自然就會相應提高，但實際上，品牌知名度與美譽度和忠誠度并不一定存在正相關的聯系，有時因為品質差或服務存在問題，知名度的提高卻造成美譽度和忠誠度的下降；

品牌知名度等于美譽度并大于忠誠度。此種情況下，企業已經認識到美譽度的重要性并通過建立良好的企業信譽、樹立良好的企業形象和注重品牌宣傳情感化而建立起較高的品牌美譽度，但還沒有讓消費者對品牌產生依賴進而形成品牌忠誠；

在品牌知名度等于美譽度等于忠誠度。這是企業品牌較理想的狀態，它表明企業已經實現了從知名度、美譽度到忠誠度的跳躍，擁有一批忠誠的顧客消費群，達到了品牌所要追求的最終目標。

第六題建立品牌忠誠度對企業經營的意義:以特步為例加書上P259 品牌危機的處理是指由于企業管理不善、同行競爭，甚至惡意破壞或外界特殊事件的影響，而給企業品牌帶來危機時，企業所進行的一系列針對性的自救行動，包括消除影響、恢復形象等。案例: 是指由于企業管理不善、同行競爭，甚至惡意破壞或外界特殊事件的影響，而給企業品牌帶來危機時，企業所進行的一系列針對性的自救行動，包括消除影響、恢復形象等。火腿腸是深受廣大消費者歡迎的一種肉類食品，它是以畜禽肉為主要原料，輔以填充劑, 卻在2011年發生了“瘦肉精”事件, 為了實現企業“解決問題、消除疑慮、重塑形象” 首先我們會召開一個新聞發布會，然后利用這次發布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網絡上進行宣傳;同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行 品牌延伸舉例.多芬強調美麗比保養還重要在刻板與宣傳花招充斥的世界里，多芬提供讓婦女為之一亮的營銷方法，它提出美麗比深層皮膚保養更重要的觀念。它關心真正的女人，有曲線的女人。多芬在1950進入美國市場，目前已延伸到沐浴、洗臉、防臭等產品，全部產品都跟美麗有一致性的定位關系或娃哈哈

品牌稀釋案例.海爾在個人電腦業務的品牌延伸設計理念不足，成本無法滿足要求 雙匯火腿腸制作大揭秘和抽獎活動。加

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第三篇：產品工藝管理

產品工藝知識和工藝管理

1.工藝

工藝是利用生產工具對各種原材料、半成品進行加工或處理，最后使成為成品的方法，它是人類在勞動中積累起來并經過總結的操作技術經驗。工藝工作包括工藝管理、工藝技術、工藝裝備和工藝人員培訓等內容。2.工藝管理

工藝管理是科學地計劃、組織和控制各項工藝工作的全過程。它的基本任務是在一定生產條件下，應用現代管理科學理論，對各項工藝工作進行計劃、組織和控制，使之按一定的原則、程序和方法協調有效地進行。工藝管理包括：管理體系，工藝文件，工藝紀律，現場管理，職工素質及工藝人員積極性，加強工藝管理后的成效。3.工藝文件

工藝文件是指導工人操作和用于生產、工藝管理等的各種技術文件。其分類為：1）作業方法。裝配順序書、作業指導書、檢驗作業指導書、工藝控制、各類清單、工藝路線和物流、定置、定量、文明生產等。2）作業標準。操作規程、工藝標準、質量標準、工藝規范等。3）定額標準。工時定額、材料定額。4.工藝文件編制必須遵的原則：

1）正確性；2）完整性，工藝文件和種類要齊全，內容要完整；3）統一性，工藝文件應按規定的程序辦理更改手續，并及時進行更改；保證工藝文件的一致性：裝配順序書與產品圖樣一致，裝配順序書與工具清單一致，裝配順序書與現場一致，各使用點之間的工藝文件一致。5.工藝深化

生產過程中，存在很多影響產品質量的問題，經過對這些問題的分析，找出影響質量的原因，同時采取一定的措施對工藝加以改進，從而達到改進質量、提高質量的目的，這個過程叫工藝深化。工藝深化的內容包括：提高產品質量，對目前生產中存在的質量問題，采用新材料，新設備，新技術和新工藝方法，用以解決存在的問題。工藝深化的目的：經提高產品質量為中心，提高勞動生產率，減輕工人勞動強度，不斷降低成本和工藝投入。工藝改進的過程也就是產品質量提高取得較好經濟過程，是技術革新工作的主要內容之一。6.企業管理的基礎工作是什么？

工藝管理、質量管理、標準化是企業管理中重要的基礎工作。7.工藝變更及其目的與程序

工藝變更通常指工藝文件（即工藝規程及內容）的修改。主要由于生產工藝、設備、工裝、材料、工序內容、物流發生改變、引起產品結構、尺寸、技術條件改變而引起的工藝更改。

工藝更改的目的：1）完善現場工藝，滿足生產需要；2）提高產品質量；3）新材料、新設備、新工裝、新工藝及工藝管理方法和生產方法的采用；4）產品結構和產量的調整；5）新標準的采用。

工藝更改的程序：由現場工程師根據產品文件或生產實際填寫《工藝文件更改通知單》，之后由本生產線工藝員校對，再交技術主主管標準化審查，廠長審批，簽字手續齊全后交發工藝員編號，編號后現場工程師進行相應的文件更改。8.工藝紀律

8.1、工藝紀律是企業在產品生產過程中,為維護工藝的嚴肅性,保證工藝貫徹性執行，建立穩定的生產秩序，確保產品加工質量和安全生產而制訂的具有約束性的規定，是保證企業有秩序地進行生產活動的重要廠規、廠法之一。即在生產過程中員工遵定的工藝秩序。工藝紀律檢查的主要內容：1）技術文件的質量。技術文件的種類（裝配順序書、操作指導書、設備操作規程等工藝文件），對技術文件的要求（正確、完整、有效、受控）。2）設備和工藝裝備的技術狀況。3）材料、在制品符合工藝要求。4）操作者。5）環境文明衛生。6）檢驗的正確性和及時性。7）均衡生產。每周車間工藝人員組織一次工藝紀律檢查，對不良作業進行更正與指導，對相關班組下發整改通知單，每月廠級要對車間進行工藝紀律檢查，如發現不良，給車間下發整改通知單，其余時間由各工段工藝員進行不定期檢查，發現不良立即糾正從而保證了標準化作業的進行。那么我么怎樣去開展工藝紀律呢？首先，必須向生產者進行工藝紀律教育，使其思想上有認識，行動上有規范；其次，工藝員必須和生產管理者共同對生產者在工藝文件規定的所有方面（工藝文件是否正確、統一、有效、受控，各項工藝參數的控制，工裝使用，產品質量檢測等是否正確執行）進行督促和檢查。通常分為日檢、周檢和月檢；第三，加強生產現場人員的工藝培訓（包括人、機、料、法、環五大因素）。

8.2、工藝紀律檢查方法? 1)檢查頻次 現場工程師負責工藝紀律日檢,對重要項(關鍵項和質量控制點)每日必檢,對一般項和質量穩定的工序，可隨機抽查，近期內出現嚴重質量問題的項目納入重要項檢查。2)工藝紀律檢查和整改 現場工程師對各班組工藝紀律執行情況進行日常檢查，并填寫“工藝紀律整改措施表”。工藝紀律整改措施表錄除應列出被檢查項目（主要為不合格項），還應在“記錄表”上記錄違紀工藝因素及其責任人，在取得責任人確認簽字后，轉本生產線工藝員留檔，作為考核的依據。

8.3 工藝貫徹率及其計算方法? 工藝貫徹率的含義:工藝貫徹率是考核工藝紀律的一個定量參數,是企業工藝技術和工藝管理水平的綜合反映。它可以為生產班組、作業部及有關部門的一項考核內容，反映一定時間內工藝紀律的狀況。工藝貫徹率的計算方法：

（抽查工序的總項次—不合格項次）工藝貫徹率= ⅹ100% 抽查工序的總項次

9、關鍵工序和重點工序的控制

關鍵工序對于整車是很重要的，一旦發生問題就會造成重大的安全事故，所以在控制關鍵工序時要有關鍵工序清單和關鍵力矩清單，在各檢驗點對這些內容進行重點監控，相關班長每天要對關鍵工序的裝配內容進行三檢，確保其裝配質量。

10、返工工藝及流程

為了控制返工質量的一致性，在產生三輛以上同樣返工內容時，必須報相應工段的現場工程師，由他們進行返工工藝的編寫，然后由返工人按照返工工藝指導書進行不合格品的返工，返工結束后由返工人、班長在返工作業指導書上進行確認然后再由質檢人員確認，返工作業指導書要交到車間文檔管理員那就行存檔，以便進行車輛信息的追溯。

第四篇：產品計劃管理

產品計劃管理

1． 目的

計劃是對事或物的一種預期安排，市場經濟環境中，對計劃的要求更嚴謹，應更具備操作性與可控性，以確保產品采購、產品生產以市場需求為主線有序運行，實現預期目標。2． 適用范圍

本管理對產品訂單計劃、產品采購計劃、生產作業計劃的編制、實施、變更等作了基本規定。3． 原則要求

計劃應在充分了解顧客需求、企業當期能力和提前預測的基礎上提出，綜合平衡，留有余地，產品和期量要求明確。4． 職責

4．1產品訂單需求計劃（周、月、季、年計劃）均由營銷部計劃科編制，由公司主管銷售的副總經理主持會議審批、簽發，并組織訂單產品的銷售；

4．2生產辦依據訂單需求計劃或期間的變更需求計劃編制生產作業計劃（周、月、季、年計劃），由生產辦長主持審批、簽發，并組織計劃的執行；

4．3產品采購計劃由采購部依據訂單需求計劃編制，主管副總經理審簽后執行。5．

產品訂單需求計劃管理（含產品進出口公司）5．1產品訂單是企業生存的先決條件，也是組織生產活動的依據。營銷部在合同環境條件下，爭取和接受訂單時，必須與顧客進行充分、認真的溝通和協調，正確識別和確認產品和與其相關的要求，必要時應赴需方現場，了解主機上線品種和期、量要求，提前預期以及可能的變更，力促需求與能力的平衡。

5．2產品訂單確認后，應結合庫存，對品種、需求量和交付期進行整合平衡，“合并同類項”，編制周、月訂單需求計劃，主管銷售的副總經理組織會議審批。期間的計劃變更應對原計劃進行書面調整，以相同形式審簽。

5．3月訂單需求計劃須提前十天，周計劃應提前一周編制和簽批，以提前進行作業準備與協調。周、月訂單需求計劃均以日歷展開，對產品名稱、規格型號、交付期量作出明確規定。

5．4新開發客戶或新開發品種，嚴格執行產品設計開發程序文件中規定的要求，并保持記錄。

5．6銷售產品訂單周、月計劃下達生產辦、采購部，同時送財務部、綜合辦。6． 生產作業計劃管理

6．1周、月生產作業計劃編制依據為批準的周、月產品訂單需求計劃和當期的生產能力，計劃應按日歷展開，明確產品品種和期量要求。6．2周、月生產作業計劃均由生產辦長主持審核簽批，各作業部門執行。生產辦應定期召開調度會，協調解決期間制約計劃執行的問題，確保計劃落實。6．3出現計劃變更或計劃追加，由生產辦長主持協調會議進行書面變更。

6．4周、月生產作業計劃報主管常務副總經理，下達作業部門執行，同時送財務部和綜合辦。

6．5周、月生產計劃會議應對計劃執行情況進行總結，對未完成計劃的主因進行分析分解，報主管常務副總經理和相關部門進行改進，消除梗阻。7． 采購計劃管理

7．1月、周采購計劃依據批準的月、周產品訂單需求計劃、《產品材料消耗定額明細表》和《材料庫存報表》編制，報主管常務副總經理簽批后執行，同時送財務部和生產辦。

7．2采購計劃必須明確品種、規格型號、需求數量和到貨期要求，必須符合訂單需求計劃的內容。

7．3按照《財務管理規定》，主材儲備量不超過一個月產量，其它標準件、外協件不超過一周產量。

7．4中途產品生產變更，生產辦應提前3~5天通知采購部變更采購計劃。

7．5季度和采購計劃應按產品需求計劃編制，明確資金需求，報主管常務副總經理審簽，作為財務資金計劃的主要依據。8． 考核

8．1產品的訂單需求計劃同時作為銷售計劃考核營銷部，由財務部按報告期審核交綜合辦考核； 8．2產品訂單需求計劃執行情況由營銷部審核，交綜合辦考核生產辦產品交付率；

8．3生產作業計劃由生產辦考核作業部門計劃完成率；

8．4生產辦按報告期審核采購供應執行情況，交綜合辦考核采購部計劃完成情況。

8．5考核獎罰執行2008年《職責考核細則》。

第五篇：產品售后服務管理協議書

產品售后服務管理協議書

甲方：

乙方：

經甲乙比方友好協商后，根據《中華人民共和國產品質量法》/ 〈中華人民共和國消費者權益保護法〉的有關規定，按照〈〈部分商品修理更換，退貨的責任規定〉的各項條款就我公司品牌產品售后服務管理業務達成以下協定：

一． 售后服務網絡的建設

一、在雙方簽訂合同后的15天內，乙方須設立甲方產品的省級售后服務中心站點，乙方

必須自行配置至少15平方以上的專用場地和相關硬件設備，配備二名以上的專職維修人員，并負責運作成本。甲方負責提供維修相關資料、技術指導、乙方人員培訓與負責驗收。

二、在雙方簽訂合同的三個月內乙方必須負責督促各地市二級區域總經銷商建立售后服務

站點，并須會同各地市二級區域總經銷負責落實各地區的三級特約經銷商建立售后服務站點，甲方負責提供想關維修資料、技術指導、相關人員培訓與負責驗收。

三、在雙方簽訂本合同的四個月內，乙方必須將省級售后服務中心與各地市縣級售后服務站

點的地此電話人員資格證書等相關資料上報給甲方備案，運作中如有變動，羽必須在變動后的一周內將變動的資料上報給甲方備案。

四、省級售后服務中心必須設立24小時售后服務電話，并將電話號碼上報甲方備案，運作

中有變動，乙方必須在變動后的次日將電話號碼上報給甲方備案。

五、甲方設立面向全國的24小時售后服務咨詢電話，負責聯系協調監控全國售后服務網絡的整體正常動作，并負責受理全國各地用戶在當地得不到滿意售后服務時的投訴。

六、甲方負責將甲方售后服務資詢電話在甲方產品的包裝或保修卡用戶手冊上給予標明，并

負責在媒體與產品宣傳上給予公告，甲方負責將在全國各省級售后服務電話在媒體與產品宣傳上給予公告。乙方負責將乙方以及各地市級售后服務電話在區域性媒體上給予公告。

七、甲方負責選擇適當時間向乙方提供新產品的維修資料與技術指導和培訓工作。甲方必須

在簽訂本合同后兩個月內完成對乙方售后服務人員的培訓工作。

二．售后服務費用管理辦法

1．乙方負責在其總經銷區域內銷售的全部甲方產品的售后服務，甲方按乙方實際提供的維修數量給予按〈〈產品維修費用標準〉〉中的規定進行結算。

2．乙方必須將售后服務費按〈〈產品維修費用標準〉〉規定落實到各市級售后服務站點，并對各地市級售后服務站點的售后服務工作負責。

3．售后服務費用按季清算一次，扣除甲方按成本提供給乙方維修配件后的佘額，在清算后的次月按乙方的需求，以甲方產品的方式沖抵，也可按照乙方需求以貨幣款項方式支付給乙方。

三．甲方對乙方售后服務方面的支持

1．如屬甲方原因出現批量產品質量問題，經甲方核實后，甲方免費提供維修配件或派甲方維修人員負責解決，若甲方人員都無法解決，乙方可以將批量壞機返回甲方，甲方則以其它型號的產品給予沖抵，運輸費用由甲方支付。

2．甲方按乙方每月實際進貨量的一定比例進行有常提供全套配件，乙方必須按相同的配比將全套配件發給各地區市級售后服務站點，在此配比之外的配件，乙方另需物料甲方按成成本價向乙方提供，運輸費用由乙方支付。

3．為保證售后物料的及時供應，乙方需要有一定的配件物料的庫存量，配件物料不足進

及時進行補充，以備用。

4．甲方按〈〈售后服務站點配件提供辦法〉〉進行有常提供，乙方另申請的物料將從乙方的售后費用款項中扣除，等待乙方退回舊料后，再按物料實際數量給予沖賬，運輸費用由乙方支付。

5．當乙方有故障機在當地無法修復，需要返回甲方公司時，先填寫〈〈返廠維修申請表格〉〉，由當地維修員、甲方或乙方負責人在相關表格內填寫記錄并申請返工廠維修等待甲方批準后方可返廠（針對保修期內的機器，在保修期外的機器甲方按實際配件成本對乙方進收取相應費用，也可從乙方的售后維修款項中扣除），返回運輸費用由乙方支付，其中少件的情況甲方可按物料成本價向乙方收取，也可從乙方售后維修款項中扣除。

四．服務承諾

1．乙方對其總代理區域內所有客戶機，必須實行“國家三包規定”（7天包退，15天包換，1年保修）的售后服務承諾。

2．乙方必須按照〈〈售后服務保修規定〉〉中的服務條款進行各項運作。

五．售后服務的管理

1．乙方必須記錄第批進貨的機身條碼和分銷各機型的機身編號在收到第批進貨三日內乙方必須將每批進貨和每批分銷各機型的機身條碼及對應分銷商的名稱（方累計收到甲方的產品滿100臺）所在地區等信息上報甲方備案。逾期將視為自動放棄售后服務保修權宜

2．乙方必須每月10日前將各級售后服務網點上一個月的〈〈站點月維修報表〉〉按甲方要求上報與甲方

3．對甲方提供的維修資料、人員培訓資料等相關資料，乙方有保密的責任與義務。泄露或轉交第三方視為對甲方的侵權。

4．乙方負責落實為購機用戶辦理投保手續，乙方必須落實：終端售點協助購機用戶如實完整的填寫產品所附的保修卡，以及加蓋經銷點的售后服務章，以便日后對機器保修所用。

6．要本合同期滿的最后一個月，甲方將對乙方的售后服務進行一次綜合評估，如能全面履行本合同以及附件所約定的上述義務，全年無用戶向有關部門和甲方主不良性投訴，并受到當地區域主管部門表彰的，甲方將授予乙方為優秀售后服務站。并享受甲方的“優秀售后服務獎”

7．如乙方不履行本協議所約定的義務，引起用戶索賠糾紛、受到有關部門處罰或被媒體曝光造成不良影響的，均由乙方承擔責任，同時甲方有權取消乙方代理與售后服務站資格。

8．本協議有效期自年月日始至年月日止。

此協議一式兩份，甲乙雙方各執政一份。

甲方：乙方：

法人代法： 法人代法： 委托代表：委托代表： 開開戶銀行：開開戶銀行： 賬號：賬號： 電話：電話： 簽約地點：簽約地點： 簽約時間：簽約時間：