第一篇：中小學體育課突發事件的處理方法與技巧(作業

應變與機制—中小學體育課突發事件的處理方法與技巧（作業2）

教師因素

1.避免口令錯誤：加強口令的練習，課前要熟悉本課的教學流程，心態要放松，平時注意積累經驗。如果已經出現口令錯誤應立即糾正，勇于承認錯誤。

2.避免示范失誤： ①．對待示范失誤教師首先應該保持冷靜，克制自己的情緒，不可意氣用事，也不要驚慌失措，要在盡可能短的時間內積極思考對策，力求變被動為主動。

②． 坦誠承認自己示范失誤，然后分析原因并再次給學生以正確的示范。這樣不僅消除了學生的恐懼心理還會更有利于學生加深對正確動作的印象和理解，便于掌握。

③．教師對自己實際能力要有一個正確的認識，在上課前做好各種準備工作，包括熱身活動和對所要做的示范動作的反復練習；保持良好的體能和身體素質。

④．當教師因年齡及身體素質下降或臨時有病等原因無法完成示范動作時，可以由學生代做示范。要求教師課前給體育骨干或小組長進行培訓和反復的演練，并在課上坦率說明原因。

⑤．有些動作可以借助其他教學工具。如掛圖、模型、幻燈片等方法進行演示和講解。

3.學生提出問題時： ①.實事求是的回答，知道就說知道，不知道也不要不懂裝懂，回答不出也不要緊，可以請了解的同學回答。

②.或者對同學說“這個問題我不太了解，等我回去查閱資料后下次課回答大家”。要求教師平時要多學習、多積累，通過各種渠道的學習、豐富自己的知識。

4.避免保護與幫助的失誤 ①．指出失誤的原因，簡述保護動作的要領，讓身體素質較好和身體素質較差而完成動作比較好的學生分別示范，以鼓舞信心，建立正確的動作概念。

②．再次講解示范正確的保護與幫助的方法和手段，可以讓動作完成較差的學生試作，教師演示正確的保護與幫助的方法，讓學生充分相信教師保護幫助能力。給予正面引導后，既能消除學生的緊張、恐懼心理，克服學生的心理障礙，也能有效的完成課堂教任務，鼓勵培養學生的勇敢、頑強的拼搏精神。

③．為了預防保護與幫助的失誤，教師應認真備課，反復練習保護與幫助的手法，熟悉動作過程，掌握動作的用力順序，了解動作的重點、難點，預計容易發生危險的環節與時機。

④． 上課時注意力高度集中，萬一發生意外應當機立斷，采取急救措施，切不可猶豫、不知所措。學生因素

1.學生違反課堂常規時： 首先了解情況，不盲目批評，問清原委，針對具體情況采取相應的措施；其次，教師要嚴格執行課堂常規，對待錯誤不姑息，不遷就，讓學生養成良好的遵守課堂成規的習慣。

2.學生練習失誤時：①教師應該保持鎮靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵學生再次嘗試，提高學生的自信心，不能置之不理。由于動作失誤，學生的緊張心理一時無法消除時，教師則可以變換教學手段和條件，例如：降低難度、加強保護、提供幫助、使用誘導練習、輔助練習來引導等讓學生在低難度下完成動作，體驗成功，建立自信，必要時教師可以改變教學內容或采取風趣、幽默的語言來轉移學生的注意力，緩和緊張的課堂氣氛。

②當出現比較嚴重的傷害事故時教師應立即采取必要的救護措施，但這要求教師掌握一定的醫學知識，懂得一般運動損傷和一般運動性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。3.如果學生出現爭強好勝現象：教師應注意觀察學生的行為，發現問題及時制止，曉以利害，維持正常的教學秩序。

場地、器材因素

1.調整器材的難度：教師要認真鉆研教材，了解學生的體能以及“弱生”的情況，制定好教學計劃，安排教材要循序漸進，因人而異，預防為主。

2.查看器材與教具是否破損、松動：跳箱、山羊、肋木、單杠、雙杠、健身器等器材維護不力，年久失修，開焊、螺絲松動丟失，造成學生練習時摔倒、滑落等事故。

3.檢查器材的規格不符合安全要求：體育教研室與學校后勤部門要定期檢查器材，對破損的體育器械、設施、教具要及時修護，不能修復的要及時更換，確保教學中學生的安全。

氣候因素

如果由于氣候的突然變化及惡劣天氣而使體育課不能正常進行時：利用多媒體內容的教學課件或體育的文化、不同體育運動的歷史背景、體壇風云人物、新興運動項目介紹、體育集錦等，豐富學生體育知識提高體育興趣和積極性；或根據風、雨、雪等天氣情況改變教學的內容和方式。

環境因素 如果教學環境引起課堂的混亂、迫使教學中斷，學生也會因突然走神導致動作失誤出現傷害事故，這就要求我們教師要及時提醒，外界噪音嘈雜時可以用哨聲提醒學生集中注意力，干擾過大時教師可以停止練習，等事件過后教師要根據具體情況對學生進行教育，防患于未然。

第二篇：中小學體育課突發事件的處理方法與技巧

中小學體育課突發事件的處理方法與技巧

體育課堂教學是一個動態的教學過程，授課之前，雖然教師精心預設了問題，設計了教法手段，但學生在整個學習與練習的過程中仍然會產生許多新問題。由于體育教學課堂的開放性、教學的態性、方法手段的多樣性，所以課堂教學易受外來因素的干擾。

體育課的突發事件通常是由以下幾種因素引發的： 教師因素 1.口令錯誤：

特別是新教師和經驗不足的教師，往往會因為緊張而發錯口令，即使是優秀的教師，也會出現一些口誤。

對策：加強口令的練習，課前要熟悉本課的教學流程，心態要放松，平時注意積累經驗。如果已經出現口令錯誤應立即糾正，勇于承認錯誤。2.示范失誤：

示范是體育教師的基本功之一，在給學生做動作示范時，難免會偶爾出現一些技術上的失誤。此時，學生對教師出現的失誤，可能會表現出多種不同的反應。有的可能有為教師表示擔心的并對動作產生恐懼感，有的則不以為然的，還有的可能有取笑和起哄。對策：

①．對待示范失誤教師首先應該保持冷靜，克制自己的情緒，不可意氣用事，也不要驚慌失措，要在盡可能短的時間內積極思考對策，力求變被動為主動。②．坦誠承認自己示范失誤，然后分析原因并再次給學生以正確的示范。這樣不僅消除了學生的恐懼心理還會更有利于學生加深對正確動作的印象和理解，便于掌握。

③．教師對自己實際能力要有一個正確的認識，在上課前做好各種準備工作，包括熱身活動和對所要做的示范動作的反復練習；保持良好的體能和身體素質。3.被學生問倒

隨科技的飛速發展，學生看到或接觸到的運動項目越來越多，學生的興趣也是多方面的，經常會問一些連教師都陌生的問題，教師也很難一下子講清楚，有的問題或許根本不知道，回答不出。體育教師如若不認真對待會就會鬧出笑話，降低教師威信，影響教學效果。對策：

①.實事求是的回答，知道就說知道，不知道也不要不懂裝懂，回答不出也不要緊，可以請了解的同學回答。

②.或者對同學說“這個問題我不太了解，等我回去查閱資料后下次課回答大家”。

4.保護與幫助的失誤 保護與幫助的失誤一般發生在體操教學中，造成失誤的原因很多。如疏忽大意，判斷失誤，保護與幫助方法不當等。出現失誤后應立即采取有效措施，以免造成學生的恐懼心理，嚴重影響教學效果。對策：

①．指出失誤的原因，簡述保護動作的要領，讓身體素質較好和身體素質較差而完成動作比較好的學生分別示范，以鼓舞信心，建立正確的動作概念。②．再次講解示范正確的保護與幫助的方法和手段，可以讓動作完成較差的學生試作，教師演示正確的保護與幫助的方法，讓學生充分相信教師保護幫助能力。③．為了預防保護與幫助的失誤，教師應認真備課，反復練習保護與幫助的手法，熟悉動作過程，掌握動作的用力順序，了解動作的重點、難點，預計容易發生危險的環節與時機。

④． 上課時注意力高度集中，萬一發生意外應當機立斷，采取急救措施，切不可猶豫、不知所措。學生因素

1.違反課堂常規： 遲到、未換好運動服、擅自離隊、練習不認真。對策：

首先了解情況，不盲目批評，問清原委，針對具體情況采取相應的措施；其次，教師要嚴格執行課堂常規，對待錯誤不姑息，不遷就，讓學生養成良好的遵守課堂成規的習慣。

2.練習失誤： 練習失誤在體育教學中比較常見，由于一些體育運動項目的技術動作有一定的難度，教學有一定的危險性，學生在課上準備活動不認真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動作要領、練習要求和保護幫助時個別同學沒有認真的聽講，練習時也會造成比較嚴重的失誤，甚至造成身體的傷害。對策：

① 教師應該保持鎮靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵學生再次嘗試，提高學生的自信心，不能置之不理。由于動作失誤，學生的緊張心理一時無法消除時，教師則可以變換教學手段和條件。②當出現比較嚴重的傷害事故時教師應立即采取必要的救護措施，但這要求教師掌握一定的醫學知識，懂得一般運動損傷和一般運動性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理：

①首先停止練習，檢查受傷同學的傷勢情況，輕者可由同學陪伴到校醫室進行處理，必要時馬上送醫院救治。

②要繼續組織和安排好其余同學的內容，妥善地消除或控制意外事態的發生和發展。

③如果需要長時間離開課堂，則要向有關領導講清事情的原委，請其他老師代理管理，防止再次出現問題，切不可放任不管。④教師要掌握必要的運動損傷急救知識，了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關節扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法，防止由于處理不當而帶來的嚴重后果（扭傷冷敷、骨折固定等）。體育教研室最好能配備一些物品，以備不時之需。例如，創可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。場地、器材因素

1.器材的難度不適（嚴格講也是由于教師的安排不合理）：

難度過高，學生完不成，或強行完成動作就會容易出現傷害事故難度過低，學生沒興趣，導致紀律松散，教師難以管理也會出現問題。

對策：教師要認真鉆研教材，了解學生的體能以及“弱生”的情況，制定好教學計劃，安排教材要循序漸進，因人而異，預防為主。

2.器材與教具破損、松動：山羊、肋木、單杠、健身器等器材維護不力，年久失修，開焊、螺絲松動丟失，造成學生練習時摔倒、滑落等事故。對策：

定期檢查器材，對破損的體育器械、設施、教具要及時修護，不能修復的要及時更換，確保教學中學生的安全。環境因素

教學環境的變化影響體育課究其原因主要是學校管理不善。例如，有天空中突然出現的飛機、飛鳥、風箏等都會吸引學生的注意力，可能會引起課堂的混亂，迫使教學中斷，引起課堂的混亂、教學的中斷，學生也會因突然走神導致動作失誤出現傷害事故。

對策：教師及時提醒，外界噪音嘈雜時可以用哨聲提醒學生集中注意力，干擾過大時教師可以停止練習，等事件過后教師要根據具體情況對學生進行教育，防患于未然。

體育教師在教學過程中只要善于觀察問題，分析問題，并不斷總結自己解決問題的方式方法，使自己的應變能力不斷提高，這樣就會創造出一個比較好的教學環境，從而收到滿意的教學效果。

第三篇：夜場營業中突發事件處理方法與技巧

夜場營業中突發事件處理方法與技巧

1.如何處理素質低的客人？

在服務中時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉到處鬧事的客人？

應馬上通知醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發生口角、打斗？

發現客人開始產生口角，應通知經理馬上出面調解，如發生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門并注意事態的發展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物？

這時應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如 客人一定要的話，應通知上司進行解決?？墒杖∠鄳拈_瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應的價錢。5.客人先談好折扣再消費，咨客該怎么做？

咨客應先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區經理處理（注意：咨客應使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。6.客人在大廳不消費，應該怎么做？

此時服務員應多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務員應耐心有禮貌的講解）服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7.服務員或客人自己將酒水倒在桌上，服務員應怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。8.客人損壞公司財務應怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該區經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，通知保安將其送到公安機關處理。

9.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴清新劑。

10.客人走上舞臺自我表演應怎樣做？

服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知該區經理，由經理用婉轉的說話勸客人走下舞臺，服務員此時應靈活處理配合，再由經理將客人送回座位。11.客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。13.發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供應商來貨質量。

14.客人在場內到處走動，到處張望不消費應怎么做？

發現此情況應賞錢詢問客人是哪間房的，如果沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態，有可能是小偷。15.客人遺落物品在場內應怎么辦？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒客人帶齊物品，如有發現遺落物品應馬上上交經理，并做好登記，方便客人領取。16.客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿座，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

17.當客人與員工或公司利益發生沖突時應怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

18.客人酒醉后鬧事應怎么辦？

經理先穩定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時情況是否會變化，若事態太嚴重應立即通知保安逆，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。19.開爆啤酒時服務員如何處理？

如發生以上事件，服務員馬上向客人說：“對不起，我并你換另一瓶”把房間內事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發生前服務員應注意開瓶的技能和手勢要正確，減少損耗。20.如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在POSS機上刷一次負的金額對沖，然后在擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

21.客人結帳后，如不是客人要求，經理和客務經理不得擅自進入房間，一面讓客人誤解要問其拿小費。

22.當客人所點的酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的經理，客人是否會加酒水。23.當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應？

應大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節目效果，使客人有一種節目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

24.當客人從大廳轉向包房消費時，你應做什么工作？

點清楚客人人數，知會主管，通知咨客，開一個適合他們人數的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送如房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

25.當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果客人方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，一面遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員良好的職業道德和服務態度。

26.當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間的不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。27.若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟可熱說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

28.當客人不小心摔爛杯子，你應怎樣處理？

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

29.凡主管級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說：“者是我們×××領導送的東西，請慢用。”

30.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。31.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。” 32.當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟 道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒有問題，只是口味問題，應跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要請上司出面。

33.營業高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區域可否挪用。

34.當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發酒瘋時，你應采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知清潔部，并協助清潔人員清理現場，迅速擦干凈。

35.當全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應找借

口說：“請問你們全部人走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人跳舞或看節目，應派人看住客人，如果客人離場，及時通知上司及保安協助埋單。36.大廳、通道區域客人站得水泄不通，服務員怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節目。37.你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如故飲品已經到了房間、臺應向客人道歉，并征求客人要不要換。

38.上班時間需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，盡快返回。

39.客人因事與臨臺、房客人發生爭執打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司意見，按公司規定價格賠償。40.無額外內引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

41.服務途中。發現客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員該怎么辦？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

42.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活地以“總經理叫您去有事”為由勸其脫身。43.客人提出找××老總時，怎么辦？

禮貌地詢問客人的貴姓、在哪里發財，了解客人找××老總的意圖，然后根據情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。44.當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

⑴當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施： ① 保持鎮靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚惶?！?③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區域內的客人動向，防止跑單。⑤ 通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉型滅火器。⑦ 關掉一切電源開關（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以避免客人受到損傷。

⑵客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。

② 詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過上報主管、經理。由管理人員安排和

協調，并視請寬泛不同而分級、分別處理。③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：

如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。④ 中度沖突處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。⑤ 極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施，同時第一施加檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需要照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。45.突發事件發生時：

例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌亂，先通知保安主管，經理打110報警，及時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。例2.公司場內出現警察例行查場，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單，匯報給主管、經理埋單的情況，等高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3.公司場內突然有人因興奮、過激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。

第四篇：體育課突發事件處理案例分析

體育課突發事件案例分析

案例：男生跳起來摸籃筐，手指被球網纏住，落下后摔成手臂骨折

分析：首先，我們教師要認定這是一次突發事件。突發事件的定義為：由于某種具體的或者綜合的原因，在體育教學中突然發生并且可能影響教學秩序的事件。學生手指被球網，落下后摔成手臂骨折，從事件發生的情況上看這屬于是一種練習失誤導致的事故。

練習失誤在體育教學中比較常見，由于一些體育運動項目的技術動作有一定的難度，教學有一定的危險性，學生在課上準備活動不認真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動作要領、練習要求和保護幫助時個別同學沒有認真的聽講，練習時也會造成比較嚴重的失誤，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身體的傷害。

由于體育教學課堂的開放性、教學的態性、方法手段的多樣性，所以課堂教學易受外來因素的干擾。體育教學雖然不像競技賽場上那樣變幻莫測，但課堂教學中還是不斷地有突發事件的發生，我們體育教師在遇到這些突發事件時采取的客觀冷靜有效的處理事件的能力稱之為“應變能力”。果斷、敏捷、準確、恰到好處地處理突發事件是教師處理問題的一種教學藝術和責任感。體育課堂教學是一個動態的教學過程，授課之前，雖然教師精心預設了問題，設計了教法手段，但學生在整個學習與練習的過程中仍然會產生許多新問題。例如：學生可能會由于技術動作不正確，或教師的教學安排不合理，教學過程中的組織教法不夠嚴密，學生自我保護意識不強或保護幫助的手法不正確等因素導致動作失誤甚至發生傷害事故。面對突發的教學情景，教師需即刻調整既定的教學程序，對突發問題進行有效地處理，否則課堂就會出現失控的局面，而要做到這一點，教師只有具備良好的應變能力，才能恰當的采取有效措施，維持教學過程的動態平衡，使教學順利進行并取得預期效果。

體育課的突發事件通常是由幾種因素引發的：一類是教師因素；另一類是學生因素；還有一種是場地、器材因素；其外還有氣候因素影響。有時是單一因素造成，有時兩個甚至多個因素同時影響所導致。案例中表現應屬于學生本身因素造成骨折。

學生因素導致出現的事故一般分為：1.違反課堂常規： 遲到、未換好運動服、擅自離隊、練習不認真。對策：首先了解情況，不盲目批評，問清原委，針對具體情況采取相應的措施；其次，教師要嚴格執行課堂常規，對待錯誤不姑息，不遷就，讓學生養成良好的遵守課堂成規的習慣。2.練習失誤： 練習失誤在體育教學中比較常見，由于一些體育運動項目的技術動作有一定的難度，教學有一定的危險性，學生在課上準備活動不認真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動作要領、練習要求和保護幫助時個別同學沒有認真的聽講，練習時也會造成比較嚴重的失誤，甚至造成身體的傷害。對策：①教師應該保持鎮靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵學生再次嘗試，提高學生的自信心，不能置之不理。由于動作失誤，學生的緊張心理一時無法消除時，教師則可以變換教學手段和條件，例如：降低難度、加強保護、提供幫助、使用誘導練習、輔助練習來引導等讓學生在低難度下完成動作，體驗成功，建立自信，必要時教師可以改變教學內容或采取風趣、幽默的語言來轉移學生的注意力，緩和緊張的課堂氣氛。②當出現比較嚴重的傷害事故時教師應立即采取必要的救護措施，但這要求教師掌握一定的醫學知識，懂得一般運動損傷和一般運動性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。由于出現傷害事故后，其余學生會有不同程度的恐懼，所以此時教師要對學生的心理進行疏導，闡明運動損傷的發生原因，消除其他同學的緊張心理，以維持正常的教學秩序。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理：①首先停止練習，檢查受傷同學的傷勢情況，輕者可由同學陪伴到校醫室進行處理，必要時馬上送醫院救治。②要繼續組織和安排好其余同學的內容，妥善地消除或控制意外事態的發生和發展。③如果需要長時間離開課堂，則要

向有關領導講清事情的原委，請其他老師代理管理，防止再次出現問題，切不可放任不管。④教師要掌握必要的運動損傷急救知識，了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關節扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法，防止由于處理不當而帶來的嚴重后果（扭傷冷敷、骨折固定等）。體育教研室最好能配備一些物品，以備不時之需。例如，創可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。

預防傷害事故的發生，體育教師需要提高以下技能：（1）對場地器材進行安全布置的技能；（規格、位置、方位等）。（2）對運動器材進行檢查和保養的技能；（定期檢查、維護、維修）。（3）對學生的身體和技能狀況進行準確判斷的技能；（了解、觀察、判斷）（4）把握教材難易度與進行教材安全化處理的技能；（鉆研教材、教學設計）（5）對各種危險進行準確預測的技能；（觀察學生的表現、環境的變化）。（6）對各種動作進行安全保護的技能；（集體備課、定期練習）。（7）利用學生群體進行相互安全保護的技能；（培養骨干）。（8）對緊急傷害事故進行正確的初步處置的技能等。（多學習、多請教）

教師首先要不斷加強對新知識、新技術的學習和掌握，增加知識儲量，了解本學科或相關學科的發展動向，更新知識、更新觀念，提高整體素質，增強應變能力。其次要了解本學科新的教學內容、新的教學方法、學生心理變化動態和行為。教師要學會預測可能在課堂中出現何種隨機現象，學會如何應付及處理。注意這種隨機現象及應對措施的積累，逐漸增強體育教師應變能力。體育教師在教學過程中只要善于觀察問題，分析問題，并不斷總結自己解決問題的方式方法，使自己的應變能力不斷提高，這樣就會創造出一個比較好的教學環境，從而收到滿意的教學效果。

第五篇：突發事件的處理方法

突發事件的處理方法

一、保安員執勤時與對方發生糾紛的處理

1、由于按規定執勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

2、對方態度蠻橫、不講理的，執勤保安要克制，避免和對方發生沖突、防止矛盾激化。

3、耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

4、對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、管家或主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關。

二、保安員辨別盤查可疑人員

1、執勤時要集中精力，注意觀察。

2、當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。

3、觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

4、盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。

5、檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。

6、衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。

7、所攜帶的物品是否與身份相符。

8、檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

三、車輛出入管理

1、對駛出管理服務區的車輛，執勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。

2、對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司/業主簽發的物資放行條或購物發票。

3、認真檢查單據是否過期，單據是否偽造，確認物單相符，方可放行。

4、對物單不符或沒有業主物資放行條的個人或車輛的處理方法。

5、對沒有業主物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應先登記其個人或駕駛員的有效證件。

6、請個人或駕駛員回單位重新開具業主的物資放行條。

7、立即通知領班、主管，或將人或車輛移交相關領導處理。

四、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，連同證物送交公安機關處理，失主仍在現場的也要一起到公安機關作證。

五、發現門窗被撬

1、及時通知班長、鄰崗，對發案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

2、保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，及時向公安機關報告。

3、及時通知業主到場。

4、對重大可疑被竊現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作詳細的報告。

5、對可疑人員可采取暗中監視或設法約束住，交給公安機關處理。

六、發現人員被撞

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

1、如有逃跑，應攔車追擊并向上級報告。

2、搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應設法立即送往附近的醫院搶救或撥打120叫救護車，并打“122”電話向公安交警部門報警。

七、發現車輛碰撞

1、當場發現車輛碰撞應攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

2、及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協商不成，報公安交警部門處理。保護出事現場，防止有人破壞現場，盜竊、或哄搶出事財物。

3、公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。

4、詳細做好值班記錄。

八、臨時車輛的進出工作流程及防止閘桿被撞的處理

1、車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入小區。出小區時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標車輛出小區。

2、如何操作才能有效防止道閘標被撞。正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入小區時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進小區，出小區時，值班員應示意司機稍停待閘桿升起后再出，這樣就可以防止道閘桿被撞。

九、搶劫的處理

1、接報后迅速趕住發案現場，制止犯罪和抓獲劫匪。

2、向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、發式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃離現場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員、班長及部門報告。

4、發現罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

5、果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。

6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。

7、保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場。

8、訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。

9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫院搶救，并迅速報告公安機關。

10、要求事主一起到派出所報案。

十、醉酒的處理

1、值班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領導或其家屬。

2、對不認識的醉酒漢應相機行事，不要與其爭吵論理。

3、現醉酒漢闖入公共場所大發酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調戲婦女的應立即報告派出所處理。

4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出 所，強行將其約束到酒醒。

十一、煤氣泄漏的處理

1、現煤氣泄露，不準在現場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

2、所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。

3、知隊友或設備工迅速關閉煤氣總閥或分閘。

4、輕敲門呼喚業主、若業主無應答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入 或破門入內救人。

5、現有人昏迷，應及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫院。

6、知上級領導到場，通知煤氣公司負責人到場。

7、配合有關部門查明原因，了解情況。

十二、哄搶財物的處理

1、現群眾集體哄搶事件，應大聲說明哄搶國家、集體或個人財產是侵犯公私財物的違法行為，告訴現場群眾不要盲目受騙上 當。

2、速將發生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數等具體情況報告當地公安機關。

3、公安機關提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協助公安機關清點現場物資，弄清哄搶損失的財物。

十三、聚眾打架斗毆的處理

1、及時勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關處理；

2、保持中立態度，盡量保護自己人身安全。

3、雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制，應迅速報告公安機關，如有重傷者送醫院搶救。

4、助公安機關勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。

十四、糾紛的處理

1、時勸止，并向上級或辦公室報告。

2、細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。

3、服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。

4、集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調解糾紛的見解和看法。

5、求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調解協議書，雙方簽字。

6、雙方執著，調解無效，交公安機關處理。

十五、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理

1、速報告上級領導和公安機關。

2、組織人員及時趕往現場勸止，避免矛盾激化。

3、了解事態原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。

4、協助公安機關及有關部門做好調解工作。

5、高空拋物的處理：

6、發現有高空拋物現象，應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。

7、迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照。

8、傷（亡）者，應將傷員送就近醫院并立即報警。

9、封鎖樓梯口，等公安機關派員調查。

十六、爆炸的處理

1、可能發生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應設法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關處理。

2、法立即疏散人群和轉移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。

3、群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關處理。

4、可疑爆炸現場或地點，進行全面清查，并報告公安機關處理。

十七、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

1、保持鎮靜，設法制服罪犯，發出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援；

2、對逃跑的罪犯，要看清人數、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛部門；

3、有固定現場的，要保護好現場，沒有固定現場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

十八、執勤中發現客戶斗毆處置方法

1、勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規定或犯罪行為，應及時報告公安機關或將行為人扭送公安機關處理；

2、警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動；

3、勸阻圍觀群眾離開，確保責任區域內的正常治安秩序。

十九、對醉酒滋事或精神病人闖入責任區的處置辦法

1、進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區域；

2、及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領回，或采取控制和監護措施。

3、如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。

二十、臺風暴雨的處理

1、臺風暴雨來臨之前：

1)張帖警示通告，提醒各廠家、業主、住戶，各單位進出員工做好防范工作。

2)檢查樓宇立面、通知聯絡各住戶關好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。

3)檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發現堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。

4)搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走的吹倒的的物品。

5)樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶。

6)頻危建筑及時配合管理處給予加固。

7)通知保安員備好雨具。

8)對一些不穩的道路標識牌予以加固。

9)對保安員執勤用具、對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞。

2、臺風暴雨襲擊時

1）通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業時戴好頭盔。

2）提醒過往的業主、小區員工注意安全，勿在戶外逗留。

3）對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。

4）嚴密監視，嚴防不法分子趁火打劫。

5）臺風過后，組織人員檢查公共設施損毀情況并做好統計，清理垃圾。

二十一、水浸的處理

（一）員工巡樓時或在崗位上如發現大樓內水浸，應立即將情況報告當值主管。

（二）當值主管接報告后第一時間到現場了解情況。經核實后應視情況決定是否馬上通知有關部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負責人，說明有關出事之地點和簡要情況，同時積極組織現有人力物力開展搶險工作。

（三）組織當值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括；

1、關閉受浸區域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層；

2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

3、疏通排水地漏、排水渠；

4、開啟排水泵或用吸水機吸水，如無條件可用人工排水。

（四）設法明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷；

1、如水浸起自大樓機管設施之損壞和故障應當關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

2、如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有關反溢的地下水道通往水區的入口封閉，并用排

水泵將小區內的積水抽排出小區外。

3、水源中斷后應盡快通知清潔人員吸清積水，清理現場環境，通知維修部人員修復受損的設施，盡快恢復大樓的整潔外貌和正常使用。

4、事故處理過程中應設法維持好大樓內的秩序，并耐心做好向業主的安慰解釋工作，盡力為業主克服因水浸所帶來的實際困難，并注意維護好大樓和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。

5、如有業主或單位受浸，應盡快通知有關業主或單位回大樓處理房間內財物。

6、如有任何公共設施的正常使用受到影響，應在大樓各主要出入口設置告示，通知業主，如有任何區域存在危險性，應在該處范圍外設置警示標志或警告牌。

二十二、火災應急處理程序

為了減少和杜絕火災，把已發生的火災撲滅在初發時期，除加強消防教育，提高服務意識外，建立此火災事故緊急處理程序。

1、發火災信號。為了在最短的時間里讓管理處職工、業主和附近的人們知道火災的發生，首先發現火災的人員以最快的速度通知監控室值班人員及保安班長，監控室值班人員要仔細了解情況，在確定火災無法撲滅的情況下，撥打火警電話報警。

2、管理處領導或在場的管理處其他人員，馬上組織義務消防隊員和業主利用已準備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災區人員。組織人員封鎖現場，防止壞人趁火打劫。

3、火被撲滅后，管理處領導和有關人員參加當地行政和公安消防部門的災后處理工作，并組織管理處工作人員和業主清理現場。

為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務消防隊員要佩戴袖章。

二十三、緊急避險的處理

1、急避險行為，是以損害一個較小的合法權益來保全與其相關的另一個較大的合法權益。

2、緊急避險必須具備以下三項：

A.保護合法權益；

B.正在面臨的危險；

C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。

二十四、電梯困人的處理程序

1、消防中心接到電梯應急電話或保安員巡查發現困梯，立即報告當值班長和值班領導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現場協助維修人員協調控制電梯和解救被困人員。

2、監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。

3、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

4、被困者救出后，續詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯系電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

5、值班領導填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

二十五、兇殺案件的處理

1、到報警后，迅速趕到現場，單獨或多人將兇手抓獲。

2、即向派出所報警，如現場有生命危險的立即送往就近醫院搶救。

3、罪犯分子已逃跑，應立即用對講機通知崗位保安員設法阻攔，封鎖各路口。

4、爭即要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全。

5、護現場，直到公安人員到來。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據。

7、助公安機關處理善后工作。

二十六、保安員在執勤時，如發現有人輕生、自殺時

1、迅速報告上級領導。

2、應立即到場勸解，向對方曉之以理，談家庭等方式，分散其注意力，3、安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。

4、如有條件應迅速鋪設墊子。

二十七、保安員在執勤時，如遇住戶（單位）房內滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內無人應答，又聯系不到業主

1、保安員應立即報告安管部和管理區，并致電派出所。

2、力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹慎地從鄰居的陽臺口爬入。

3、需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權。

4、如住戶內無人時，應保證兩名以上隊員或領導在場。

5、及時與業主、住戶聯系。