第一篇：淺談政府公共關系與公共危機的治理

淺談政府公共關系與公共危機的治理

09020737 會計7班 劉

偉

論文關鍵詞：政府公共關系； 公共危機； 危機治理

論文摘要：有效的政府公共關系工作，對于危機的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機公關機構，政府公關人員素質低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發揮在公共危機治理中的作用。為此，必須通過設立專職危機公關中心，切實轉變政府公關理念，配置合格的公關人員，加強溝通以及提高政府國際公關能力來提高公共危機治理的效率。

一，政府公共關系與公共危機治理的內涵詮釋

當今世界，任何組織都處于一個極其復雜的公共關系網絡之中。政府作為公共服務的提供者，公共事務的管理者，以及公共權力的行使者，也必須處理好各方面的關系，這樣才能推進社會的全面發展和進步，保持國家穩定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關系。正如美國公共關系學者哈洛所言：“公共關系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進公眾了解組織和事實真相；它強調組織為公眾利益服務的責任；它幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形勢，預測發展趨勢，使之成為組織的警報器；它使用有效、正當的傳播技能和研究方法作為主要的工具”。[1]依據這個公共關系的權威性定義，可以得出公共關系是組織為實現其目標的一種管理活動或職能。由此，政府公共關系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關系，順利完成政府公共管理職能，實現公共利益而進行的雙向溝通與互動的管理活動。具體來說，政府公共關系具有以下幾個方面的內涵：[2]一是政府公共關系的行為主體是國家行政機關，有社會公益性和政府行為權威性；二是有傳播溝通、行為規范的職能，有政策導向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關系，有全民參與性；四是體現政府管理思想，維護政府良好形象。現代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務的管理，而有效的政府公共關系則是發揮其管理職能的一個重要組成部分。

二，政府公共關系活動在支持公共危機治理方面存在的問題

雖然政府公共關系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機的治理能力，塑造政府在國內的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關系在現代民主制度和市場經濟體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機中相應的公關活動進行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機治理能力方面，政府公共關系存在的問題主要有：

一是專門政府危機公關機構的缺失。自從1991年國務院新聞辦公室成立以來，許多省也都設立了新聞發言人，增進了公眾對政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機構都承擔著政府的公共關系職能：（1）辦公廳（室）。作為政府的綜合職能部門，它同時也肩負著政府公共關系的職能。（2）政府部門的調研機構。作為政府收集情報，提供咨詢的專項職能部門，它也負責向政府決策層提供公共危機中的公眾意見和建議。（3）信訪機構。作為接待處理人民群眾申訴或解決問題的部門，在危機情境下，也負責把人們對公共危機處理解決中存在的問題及其意見，提供給相關部門來使問題得以及時的處理。（4）舉報中心。在危機情況下，舉報中心也成為反饋信息的一個重要渠道。（5）外事機構。它是政府處理境外事務的專門機構，主要負責國際往來以及港、澳、臺事務。（6）政府應急處理中心。作為處理危機事件的機構，同時也是通過對危機事件的處理來展現政府的良好形象。但是由于在機構設置上過于分散，缺乏專門進行公共危機公關的機構，這樣使具有公共關系性質的工作分散在辦公廳（室）、調研宣傳、對外聯絡、交際接待、信訪對外聯絡、新聞發布、外事等職能部門中，即使有些政府職能部門已設置了公共關系崗位或公共關系秘書，也難以承擔起統籌規劃公共關系的任務。這樣造成的直接后果是責任不清，影響公共關系工作的效率，進而影響政府工作的效率。

二是政府危機公關理念淡薄。政府公共關系作為危機順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機關及其公務員則在危機時刻一方面不注重對媒體進行良好的公關，面對媒體是，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達自己對危機事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機情境中不能對公眾進行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機的影響和擴散，更容易使公眾對政府及其公務員產生不信任。所以，必須把政府公共關系理念滲透到政府公務員的日常行為中，用意識指導行動，才能取得危機治理的勝利。

三是政府公共關系人員素質低下。“治國之道，首在治人”，政府公共關系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關系人員的素質，只有在一個年齡結構、能力結構、知識結構完全良好的公共關系團隊領導之下，政府公共關系工作才能順利的展開。而目前，我國政府公共關系人員的素質并不十分理想。首先，政府危機公關人員知識結構老化。我國現有的政府公共關系人員，真正具有政府公共關系知識的并不多，對有關危機問題了解的就更加不足，絕大多數都是以哲學、政治經濟學和科學社會主義人員及某些管理科學知識為政府公共關系的知識框架，以致于在從事中國公共關系活動中往往只能局限于搞思想教育等原則性的工作而不能深入開展具體化危機事件處理。其次，從能力方面看，我國政府公共關系人員的能力素質也比較低，突出表現在創造力和社交能力不強，老成持重者居多。第三，從年齡結構上看，我國政府公共關系人員的年齡結構偏高、偏老，使得我國政府公共關系工作的手段、形式、方法等都趨于老成保守。總之，我國政府公共關系人員的結構不合理，主要表現在男的多，女的少；老的多，年輕的少；不懂專業知識的多，懂業務知識的少；性格內向的多，外向的少，等等。

三、提高政府危機公關能力的策略選擇

針對政府公共關系對危機治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機治理的效果。

首先，設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機。政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府發布信息，協調關系。由于我國政府的公共關系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現不一致和不協調的情況。所以為更好的應對和處理危機，我國也應該按照精簡、統一、效能的原則來統一設置各級政府公共危機公關機構。在設立公關機構之前，對現有的公關職能，公關工作的發布作充分的調查。然后，再根據政府部門的層次，將公共職能進行重新分配：在國務院應該設立專門的公關機構，并配置公關專家；省級政府可在辦公廳內設獨立的公關機構；市縣級政府可在辦公室（秘書處）設立專門機構或配置專職公關人員（秘書）；而在鄉鎮一級只需設立公關崗位即可。

第二，建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力。我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關系工作，因為他們不但精力充沛，溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在危機中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。針對公共關系人員素質不高的問題，政府可以通過教育和培訓的方式來進行，具體可以借助于當地的大學來全面系統地掌握公共關系的基本理論和知識；也可以通過參加短期培訓或自我學習來提高自己的素質；另外在實踐活動中加強經驗的積累和總結，也是提高政府公共關系人員素質的重要途徑。

第四，實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道。“開展任何公關活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應的事實做基礎……對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環節的過程。如果任何一個環節中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產生”。[14]所以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導者，又是公眾情緒的路標。政府危機公關中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯網等大眾媒體。如何發揮媒體的獨特功能，正確引導輿論，使媒體能夠全面配合危機處理者，并達到合理互動，共同促進危機的治理，這些都需要雙方借助于公關中的雙向互動機制。一方面，政府公共關系結構要準確及時的向媒體公布危機有關的信息，媒體間爭搶信息并不可怕，可怕的是爭搶的信息不是由政府發布的，而是通過其他非正常渠道獲得信息，這樣對政府與媒體及公眾的關系就有很大的不利。如果政府公共機構能夠把事情的來龍去脈，發展趨勢給媒體作詳細的說明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉換成公眾的日常行為規則，既起到對政策的合理詮釋作用，又引導了公眾的日常行為，對危機的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻身，企圖影響選舉結果，一時間美國選民對此議論紛紛甚至喘喘不安。面對這一事件，政府與媒體的雙向互動對危機的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競選總部都在第一時間內發表談話，希望事件向對自己有利的方向發展。共和黨發言人稱，這說明恐怖分子仍企圖向美國發起進攻，可見布什總統發動反恐戰爭非常正確，非常必要；而民主黨則說，布什內閣勞民傷財，損兵折將，仍沒有抓到拉登，因此必須改變戰略，換調白宮主人。不論雙方如何攻擊對方，但可以說雙方對這一危機事件的應對都比較得當，與此同時，美國媒體也大力呼吁公眾盡可能出來正常投票，認為這是對恐怖活動作出的應有回應的一部分。一些報紙號召民眾從自己做起，做好身邊的事情。[15]所以及時公布信息，搞好媒體公關是應對危機的重要渠道。正如中山大學教授廖為建所言：“平時和媒體搞好關系，危機時能夠動員的資源就會更多”。

政府公共關系工作作為公共危機治理的“軟環境”，在公共危機治理中發揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關系工作，以期更快、更好的治理危機。

第二篇：談政府公共關系與公共危機的治理

談政府公共關系與公共危機的治理

08020149 2008級會計1班 朱穎

【摘要】：有效的政府公共關系工作，對于危機的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機公關機構，政府公關人員素質低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發揮在公共危機治理中的作用。為此，必須通過設立專職危機公關中心，切實轉變政府公關理念，配置合格的公關人員，加強溝通以及提高政府國際公關能力來提高公共危機治理的效率。

【關鍵詞】：政府公共關系； 公共危機； 危機治理

一、政府公共關系與公共危機治理的內涵詮釋

當今世界，任何組織都處于一個極其復雜的公共關系網絡之中。政府作為公共服務的提供者，公共事務的管理者，以及公共權力的行使者，也必須處理好各方面的關系，這樣才能推進社會的全面發展和進步，保持國家穩定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關系。具體來說，政府公共關系具有以下幾個方面的內涵：一是政府公共關系的行為主體是國家行政機關，有社會公益性和政府行為權威性；二是有傳播溝通、行為規范的職能，有政策導向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關系，有全民參與性；四是體現政府管理思想，維護政府良好形象。現代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務的管理，而有效的政府公共關系則是發揮其管理職能的一個重要組成部分。

1989年，世界銀行在概括當時非洲的情形時，首次使用了“治理危機”（crisis in governance）一詞。治理的目的是指在各種不同的制度關系中運用權力去引導、控制和規范公民的各種活動，以最大限度地增進公共利益。所以公共危機治理就是通過政府和社會公眾的力量，通過對公共危機事件的有效監測、預控、決策和處理，避免和減少危機，實現社會穩定，政府和公民關系和諧，維護政府形象的過程。

二、政府公共關系對公共危機治理的價值

政府要順利搞好公共危機的治理工作，滿足廣大民眾的意愿和要求，減少公共危機造成的危害，順利開展國際交流和合作，必須進行有效的政府公共關系工作。

首先，政府公共關系的溝通職能，有利于調動公眾參與危機治理，提高治理效率。當今世界，大多數政府雖然在推行政令時，可以運用法律賦予的行政權力，卻更重視建立在沒有強制力和自愿基礎之上的雙向溝通，來確保政令為大多數人所接受，所滿意。政府公共關系是來掌握、理解民眾的真正需求和利益的重要手段和方法。

其次，政府公共關系的信息獲取職能，是公共危機中進行正確決策的基礎。英國危機公關專家杰斯特曾提出危機處理的“3T”原則：“Tell your own tale”（以我為主提供情況）；“Tell it fast”（盡快提供情況）；“Tell all”（提供全部情況）。作為現代民主政府公共管理職能之一的政府公共關系，其重要一方面就是獲取信息，為政府及時有效的進行決策服務。

第三，政府公共關系促進公民對政府的信任，有利于緩和矛盾，順利處理危機。“沒有人們相互間享有的普遍信任，社會本身將瓦解。幾乎沒有一種關系不是完全建立在對他人的確切了解之上的。如果信任不能像理性證據或親自觀察一樣，或更為強有力，幾乎一切關系都不能持久??現代生活在遠比通常了解的更大程度上建立在對他人的誠實的信任之上”。[1] 第四，政府公共關系有利于加強國際合作，提高應對危機的能力。從SARS危機到現在禽流感的肆虐，充分說明了公共危機的全球性和擴散性，在此情況下，單靠一國政府的力量是無法對公共危機進行有效治理，必須加強國際合作，通過國際組織和其他國家的幫助，共同來控制和消除危機。

三、政府公共關系活動在支持公共危機治理方面存在的問題

雖然政府公共關系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機的治理能力，塑造政府在國內的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關系在現代民主制度和市場經濟體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機中相應的公關活動進行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機治理能力方面，政府公共關系存在的問題主要有：

一是專門政府危機公關機構的缺失。自從1991年國務院新聞辦公室成立以來，許多省也都設立了新聞發言人，增進了公眾對政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機構都承擔著政府的公共關系職能。如果在危機情況下，各個部門由于職責不清，互相扯皮，勢必給公共危機治理帶來更大的難題。

二是政府危機公關理念淡薄。政府公共關系作為危機順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。但是，我國有的政府機關及其公務員則在危機時刻一方面不注重對媒體進行良好的公關.另一方面，主要是在危機情境中不能對公眾進行很好的溝通和交流。

三是政府公共關系人員素質低下。

四是政府國際公關能力的不足。隨著國際間經濟、政治、文化交流的日益增多，各個國家政府都努力在國際間的交往與合作中塑造自身的良好形象。國際公共關系也越來越受到世界各國的重視。

四、提高政府危機公關能力的策略選擇

針對政府公共關系對危機治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機治理的效果。

首先，設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機。政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府發布信息，協調關系。由于我國政府的公共關系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現不一致和不協調的情況。所以為更好的應對和處理危機，我國也應該按照精簡、統一、效能的原則來統一設置各級政府公共危機公關機構。

其次，切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識。公共關系意識代表著一種開明的經營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎，是公共關系自覺化的動力。“公眾是否理解政府作出的政策選擇，進而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對政府的認同感和理解程度”。[2]所以提高政府及其公務員的公關意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。

第三，建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力。

第四，實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道 最后，提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理。“當一個人確認人類能力無限、權力無限時，他是愚昧的，當他真切認識到人類能力有限、權力有限時，他開始聰明了”。【３】

政府公共關系工作作為公共危機治理的“軟環境”，在公共危機治理中發揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關系工作，以期更快、更好的治理危機。

參考文獻：

[1][美]弗朗西斯·福山.信任——社會美德與創造經濟繁榮[M].海口: 海南出版社, 2001.[2]徐偉新主編.國家和政府的危機管理[M].南昌:江西人民出版社,2003.[3]謝遐齡.全球化與人的有限性[A].載,SARS、全球化于中國[C].上海: 上海人民出版社, 2004.

第三篇：淺析我國政府危機公共關系

淺析我國政府危機公共關系

施倩倩

(溫州大學法政學院 10法學2班 10102203234)

摘要：本論文從“危機公共關系”角度出發，提出了有關危機公關的相關定義和公關的基本原則，以及危及公關應達到的效果,掘出了當前中國政府在危機公關中存在和面對的主要問題。首先，缺乏常設的機構，沒有非政府組織的強有力的幫助;其次，信息發布體制存在問題;再次，危機公關體制存在缺陷;最后，行政問責缺乏法律的懲罰力度等等。根據當前的主要問題，結合當前國內外主要學者的觀點提出了有關對策，首先，盡快建立政府危機公關的常設機構;其次，加快構建我國協同治理模式;再次，創新雙向溝通方式;最后，健全法律法規，加強依法行政，借鑒并吸收成功的企業危機管理模式。

關鍵詞：公共危機政府危機公共關系危機公共關系對策

一、什么是政府危機公共關系

（一）、公共危機的概念

政府在危機公關中的主要內容為公共危機，而公共危機一般從“公共”和“危機”兩個方面理解。

“公共”在辭海中的解釋是:共同，即社會的共同領域，共同利益。可以看出，公共涉及的面很廣，它影響到公共利益，需要動用和整合一定范圍內的社會資源與社會力量。

而“危機”的定義在學術界可謂見仁見智，意見不一。危機對策研究先驅赫爾曼將危機定義為某種形式，在這種形式中，其決策主體的根本目標受到威脅，做出決策的反應時間短，且其發生常常出乎決策主體的意料之外。‘巴頓則認為危機是一個引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種實踐及其后果可能對組織及其人員、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害。國內學者薛瀾認為危機指危機通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰，有關信息很不充分，事態發展具有高度不確定性和需要迅速決策等情景的匯聚。當然，還有其他許多學者有關危機的不同定義，不再一一論述，但一般有以下幾個共同要素:一是突發性，且難以把握控制;二是人員與財產的損失;三是結果的不確定性或者說兩面性，可能為“危”也可能是轉“危”為“機”;四是產生社會影響，需要一定時間的恢復。

根據“公共”和“危機”的定義，本文將“公共危機”定義為:在一定范圍內公眾的切身利益、國家和公眾的生命財產安全、社會公共秩序和結構遭到嚴重威脅的一種情境。

(二)、政府公共關系的概念

首先，對“公關”做一個基本的定義。“公共關系”簡稱“公關”，是由英文 publicrelation翻譯而來。隨著社會不斷發展進步以及學科研究的深入，公共關系的概念也在不斷的發展演變，至今沒有形成一個能成為藍本的概念，但它自身的內含己經變得越來越清晰，并被大多數人所接受。

美國著名公共關系學者萊克斯.哈羅博士對公共關系所下的定義為:公共關系是一種特殊的管理功能，它幫助一個組織建立并維持與公眾之間的交流、理解、認可與合作;它幫助管理者及時了解公眾輿論，并對之做出反應;它明確并強調管理部門為公眾利益服務的責任;它作為社會變化趨勢的監視系統，幫助管理者及時掌握并有效的利用社會變化，保持與社會變動的同步;它動用健全的正當的傳播技能和研究方法為主要工具。7該定義明確指出公共關系是一套完整特殊的管理體系，是一種雙向交流溝通的行為，規范了它自身的基本內容。這不僅是對當時的公共關系實踐情況的總結，也從理論上為公共關系研究提供了更廣闊的視野。本文比較推崇上述公共關系的定義并以此展開論述。

當今社會，各種組織結構均處于一種復雜的公共關系體系中，不管是公司企業還是事業單位甚至是國家的政府機關也是如此。政府公共關系是公共關系學原理在政府行政管理與運作中的應用。政府公共關系指以政府為主體，通過發揮傳播溝通、行為規范等職能，與社會公眾建立良好關系，以維護政府良好形象，體現政府管理思想的一種傳播活動。它包括這樣幾層含義:一是政府公共關系的行為主體是國家行政機關，有社會公益性和政府行為的權威性:二是有傳播溝通，行為規范的職能具有政策導向性和傳播壟斷性;三是要與社會公眾建立良好的關系，有全民參與性;四是要體現政府管理思想，維護政府的良好形象。

（三）、政府危機公共關系的概念

根據當前的研究情況，政府危機公關應作狹義和廣義之分:廣義危機公關實際上是危機管理，它包括政府采取監測、預警、預控、預防、應急處理、評估、恢復等一系列措施。是在危機發生前中后工作中形成的二整套危機應對機制。

而狹義的政府危機公關是危機管理的關鍵一環和主要內容，發揮著主要作用。它主要從公共關系角度出發，通過與公眾進行溝通、交流、協調，以求得諒解、支持和信任，來化解危機，重塑政府形象。本文的政府危機公關從狹義的角度出發進行探討。

政府在危機公關當中要及時處理和應對危機，減少對社會、公眾造成的損失，還要求政府和公眾之間調和矛盾關系，獲得公眾的支持，樹立正面形象。政府的危機公關是一種非常態的公關行為，一般會缺乏一個成熟統一的方法、方式。政府在危機公關中，是其重要力量，有計劃、組織、協調、控制的作用與職責。在這個過程中，一方面政府應該向公眾傳達真實信息，贏得公眾對政府所采措施的理解支持，還需要調動一切積極力量和社會資源，爭取將危機損害降低到最小程度;另一方面，公眾、媒體及其它社會組織的積極配合也是必不可少的要素。

二、我國政府危機公共關系的現狀及存在的問題

國內公共關系本身是近年來才引起重視的領域。對于公共危機事件的研究在9.11和“非典”事件后，政府和學術界才對這一領域重視，從具體研究情況看，研究的問題和領域主要集中在以下方面:①對危機公關的研究較少有對危機公關的專題研究②對國外的危機公關理論與著作的翻譯也多以危機管理書籍等為主，專門研究政府危機公關體系的建構這一問題的論述尚不多見。我國目前，對公共危機事件危機公關體系領域的研究尚處于起始階段，缺乏系統理論的指導，因此，迫切需要研究應對公共危機事件的危機公關體系，為今后的工作提供理論依據和技術支撐，并為提高政府部門應對公共危機事件風險和不確定因素的處理能力奠定基礎。

（一）、我國政府缺乏危機公共關系的常設機構

中國歷來都是一個強調政治的國家，在政府職能上也一直強化和強調政府的行政職能而淡化和簡化政府的社會管理職能和公眾服務職能，這就導致政府很少設置現代意義上的專門組織機構來應對和妥善處理危機事件，即危機處理事件的非專職化，甚至出現通才乃至外行領導內行的情形。’0因此，當危機發生后，在一定范圍內由一些部門領導牽頭組成的臨時危機公關小組便開始展開工作。由于是臨時組成的公關小組，工作效率低下，協調困難，甚至互相推誘責任，造成了較高的行政成本。

臨時的危機公關小組還存在其他一些缺陷，主要有:一是臨時小組不具有持續性，危機處理后的經驗不能完整保存;二是臨時危機公關小組事先沒有一個成熟的危機處理計劃，而專門的危機公關協調機構有一套成熟的危機處理方案。

（二）、我國政府管理體制存在缺

當前的政府管理體制存在的缺陷較多，主要有:一是決策的重心太高，所有的下級機構必須向上級報告才能形成決策，若被認為是重大問題，就更加要向上級報告。這一體制很容易錯失危機公關中對危機事件處理的最佳時機，造成不應有的損失;二是所有信息都首先要向上級傳遞，必定使決策部門負荷過重，所以必定會出現信息渠道的堵塞，信息傳遞過程的缺失，失實、噪音等現象，表現在危機公關中則是小道消息滿天飛、謠言堵不勝賭，公眾人心惶惶，甚至會出現社會秩序的大混亂;三是部門之間的協調成本過高，造成行政效率低下，互相推樓，貽誤時機，還有可能引發政府的缺位或越位。

（三）、缺乏有效溝通方式

政府在危機公關中最主要的就是一個溝通過程，在這一過程中存在以下問題(1)正式傳播渠道的信任危機凸顯從2003年的“非典”事件一直到現在，許多政府人員特別是領導人員的做法是在危機事件己得到基本解決或者是已得到初步控制后才將危機信息向社會公布，這種做法極大的損害了公眾的知情權。在過去，危機一般被認為是事故或工作中的失誤，解決方法也非常單一，即通過政府內部機構的溝通、協調，運用行政干預來解決，在這一過程中利益相關者以外的政府機構人員和公眾均不知情。現在信息高速發達，人們可以通過網絡、手機短信等方便快捷方式迅速而大面積的傳遞信息，實行信息封鎖只能是徒勞的，必將導致政府的信任危機。(2)政府對媒體等各種傳播機構的行政管制依然突出

長期以來，我們對媒體等各種傳播機構的管理一直沿用“泛政治”化的傳統思維，報喜不報憂、文過飾非掩蓋事實真相，結果教訓慘痛。“而對于新聞的來源和新聞信息的獲得往往取決于領導者的意志，隨意性較大。這種情況也極大的損害了公眾的知情權、傳播機構人員的工作熱情和創新激情，動搖了政府的良好形象。

（四）、非政府組織的缺位

非政府組織就是指的NGO。“大政府、小社會”是中國幾千年的社會傳統，這一體制的重要表現為國家權力的極大擴張和市民社會活動空間的無限壓縮。‘2整個社會被整合到個以官本位的統一單調的行政科層體系中去。這是一種缺乏活力的體系。若政府做出決策和達命令，這種組織體系可以運用國家權威動員一切能夠調動的資源去實現特定的國家目標。

但是，這種體系有一個致命缺陷，即社會缺乏自發的組織能力，遇事只能依賴于政府的命令，NGO也無法自主的通過自身的活動維護公眾的各種合法權益。在危機發生時，政府通過政治動員來處理危機，將各種NGO完全納入到政府的行政管理之下，這樣的社會不能說是一個現代社會。

相比之下，在“9.11”事件發生后的美國各種NGO自發行動，各地教會號召教徒們為死難者的靈魂祈禱，各種慈善機構為死難者家屬募捐，志愿者紛紛奔向獻血站，他們都希望為國家獻一份愛心，我國與美國之所以有如此差距，是因為在美國人的日常生活中有太多的NGO在發揮作用。

（五）、法制不完善

首先，在立法方面，缺乏一部統一的應對各種危機事件的“緊急狀態法”。危機管理應依法治之，危機公關自然也不例外。許多國家早在20世紀初就已重視緊急狀態立法，部分國家以憲法規定緊急狀態的基本原則，再在專門的《緊急狀態法》中細化緊急狀態的具體制度。美國1950年就制定了《災害救助法》，1970年作了重大修改，1977年通過了《地震災害減輕法》。日本于1947年制定了《災害救助法》，1961年又制定了《災害對策基本法》，1978年日本頒布了《大地震對策特別措施法》以及《實施細則》、《大城市震災對策推進綱要》。尤其在1976年美國制定的《緊急狀態法》，規定全國緊急狀態的宣布程序，時間限制，緊急狀態下總統的權力，政府財政支出等問題。“9.11”事件后，就緊急狀態應對預案和法規做了更加周密、細致、嚴謹，極具操作性，實戰性的修訂。而我國雖制定了《戒嚴法》、《防震法》、《傳染病防治法》、《防洪法》和《消防法》等，但是所規定的緊急狀態法律制度不統一，每一個單行的法律只能適用于一種緊急狀態，一旦緊急狀態產生的因素多樣，就很難有一個統一的緊急狀態下的指揮機制。其次，在危機處理期間，依法行政有待提升。無論處于何狀態下，依法行政是政府實施有效治理的基本原則。政府在緊急狀態下的權威性、主動性以及各種舉措的實行都應在法律框架內實施才更有說服力和合法性。

三、我國政府危機公共關系的對策建議

(一)、盡快建立政府危機公共關系的常設機構

如前所述，危機事件具有突發性、破壞性等特點，使得在現行傳統的官僚制結構框架下很難順利解決，還有可能使事件的負面影響進一步擴大，而即使得到解決，也無法避免類似事件的再次發生。并且，在一次次與危機事件的處理中，所得到的經驗教訓也無法完整保存，更無法對其進行全面的綜合研究，因此，有必要建立危機公關的常設機構。

（二）、創新雙向溝通方式

隨著公民對公共服務產品的個性化要求越來越高，公眾不再滿足于僅僅作為公共服務產品或政策的被動接受者，他們希望能夠通過與政府部門的互動來實現對自身利益的關注。在危機過程中，公眾更是期望快速的得到事件的真相，以便做出下一步的打算。.創新信息發布機制當前在我國政府信息體制中，凡是重大事故，第一時間發布信息的方向是單向的、內部的、自下而上的流程，即先內部向上級報告，在上級未作出決斷之前不向社會公眾公布事件真相。在這種體制和思想影響下，很難推進政府信息的公開制度，也很容易助長各級政府的信息壟斷，最終導致政府公信力的降低，公眾對政府的失望度加大，不利于危機事件的解決，所以要創新信息發布機制:(1)變向上為向下直接公布信息

我們可以把向上逐級報道的信息制度改為向下披露制度。首先，在危機事件發生后，當地政府應該說是最有權威表態的政府，它是距離事件發生最近的政府機構，它可以利用政府的各種資源及時了解危機事件發生的地點、時間、原因和損失情況，并在做好記錄的同時在第一時間在媒體上發布出信息，及早讓公眾了解情況，做好思想和物質準備。

其次，在危機發生后，最先受到影響的應該是當地公眾，如果一味的封鎖信息或者只在政府內部進行消息傳遞，難免會產生信息的扭曲、謠言的爆發，導致更大的恐慌與社會混亂，甚至使不知情的公眾的切身利益遭受不應有的損失和付出生命的代價。

再次，信息的不流暢也會使得外地的公眾受到牽連，尤其是與事發地有政治、經濟往來的外地公眾和政府。信息的不暢使他們像往常一樣的進出事發地，造成不應有的經濟損失和時間的浪費等。最后，在信息未公開之前，當地公眾在期望得到信息的驅使下，可能會通過找朋友托親戚向政府部門打聽，而在政府部門工作的有些人員以知道和傳播所謂的“內幕信息”為榮，在辦公室、酒宴上大肆傳播聽來或自己杜撰的消息，甚至利用工作之便對其進行加工，使謠言穿上華麗的新衣，這種傳播的危害性更大。

(2)利用電子政務傳播信息

我國電子政務的發展和建設水平與英、美、加、澳等發達國家相比確實存在一定程度的差距，但是從總體上講也已經進入世界電子政務發展的第二梯隊。截至到2006年底，國務院部委網站擁有率為96.挑，省級政府網站擁有率為%.9%，地級政府網站擁有率為97y0，縣級政府網站擁有率為83.10/0。24而且我國的網民現已擁有2億多，因此，通過政府的門戶網站將危機事件發生的信息在最醒目的地方發布出去，可以起到很好的傳播作用，也能很好的平息和避免謠言的大面積爆發，并可指派專人或專家來解答網民在網上發布的疑難問題，起到自救和反饋作用。

(3)利用普通網絡資源發布信息

在利用各級政府的門戶網站進行信息發布的同時，我們還應繼續擴大網絡的利用率。在一般公眾看來，平時上網瀏覽的多是網頁，包括博客、BBS論壇、電子郵件、視頻網站等各種形式。而當前這種發達的信息技術改變了人們獲取信息的方式和途徑，人們利用上述多樣化、個性化途徑獲得的信息越來越多，并且對這些途徑的依賴性越來越大，因此政府公關人員必須認真審視傳遞給公眾的信息，以多樣化、個性化的信息服務來滿足和影響多樣化、個性化需求的公眾。通過越來越廣泛的網絡應用途徑，能夠向公眾簡明、及時、真實的發布政府公關信息，從而滿足公眾個性化的信息服務需求。隨著聯機網絡、電腦通訊和數字交互式媒體技術的應用，越來越多的組織意識到了網絡公關的重要性，利用網絡公關已經成為組織公關整體策略中的熱點領域，因此政府可以充分利用網絡資源展開個性化、獨特性的公關活動。

（三）、健全法律法規，加強依法行政

本文作者認為健全法律法規應主要從兩大塊入手，一是建立并完善《中華人民共和國緊急狀態法》，二是出臺《中華人民共和國行政問責法》。其中前者為在危機發生前和發生后的危機事件處理藍本，后者為在危機處理后期對有關責任領導懲罰以及有功績的人員獎勵的藍本。

《中華人民共和國緊急狀態法》應作為我國危機處理的綱領性法律文件和制度框架，其中應規定緊急狀態下的管理方法與原則、應急預案及啟動、政府在發布緊急狀態時的權力界定和緊急狀態情況下擁有的特權。

按照學者王茂濤的觀點，在制定緊急狀態法時應遵循以下原則:保障人民生命財產安全，保障社會繁榮穩定，維護國家利益;國家實行預防與抗御緊急狀態并重原則，并將這一原則納入國民經濟和社會發展計劃;國家鼓勵和支持預防重大危機，減輕危機損失的科學研究，推廣先進的科學研究成果，提高防范危機，減輕危機損失的水平。在制定行政問責法時，我們應遵循權責一致原則，責任原則，法定原則，平等原則與公開原則。使我國的行政問責中權利問責向制度問責轉變;由同體問責向異體問責轉變;由意外事故問責向常規行為問責轉變;由追究有過向追究無為轉變。行政問責法中應主要包括:規范問責主題及其權力，確定行政問責客體，規定行政問責事由;完善行政問責體制;明確行政問責方式;界定責任體系。

同時，我們還應該在問責法中體現出對功績卓著的官員和普通人員在精神與物質上給予獎勵的規定，使他們繼續保持并影響其他人員的行為和思想，發揮模范帶頭作用和良好的導向作用。

隨著我國依法治國的不斷深入發展，各項法律也會相繼出臺，在法律基礎上的依法行政必將不斷加強。在危機處理中，我們也應該體現并加強依法行政制度。當前我們政府官員在思想上存在這樣的誤區，在危機事件中，那些轟轟烈烈的抵御危機，戰勝危機的人員往往會身披彩帶，受到政府和人民群眾的熱烈歡迎，被視為英雄，在危機中拘私舞弊、玩忽職守、貪贓枉法者被政府和人民視為我們當中的敗類，受到社會輿論的譴責和法律的制裁。但是我們卻遺忘了一類人群，應該說有了這樣一群負責、忠誠的衛士，我們的社會才少了許多雜亂無序，多了幾許穩定和繁榮，這些人就是在危機萌芽時期利用自己的專業技能和高超的領導才能化解危機的無名英雄，在這樣一個彰顯個性與突出自我的時代中，我們慢慢遺忘了這些真正的英雄。因此本文認為，在加強依法行政過程中，不僅要除惡揚善，更應該為這樣的

一群人大加褒獎，這樣的社會才可以說是一個和諧穩定的社會。

參考文獻

1、房寧等主編《突發事件中的公共管理》〔M]北京:中國社會科學出版社

2、王茂濤政府危機管理〔M〕合肥:合肥工業大學出版社

3、[美]諾曼.R.奧古斯丁危機管理「M」北京:新華信商業風險管理有限責任公司譯北 京:中國人民大學出版社

4、政府組織與非政府組織任進編著[M」濟南:山東人民出版社

第四篇：從公共危機事件應對中看政府公共關系

北京航空航天大學第七屆研究生學術論壇

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

摘 要：近幾年我國危機事件頻發，2010年又發生了玉樹7.1級地震，這些危機事件無不考驗著我國的政府公共關系。我國政府在處理公共危機事件的過程日益重視公共的作用。本文在探討“危機事件”與“政府公共關系”涵義的基礎上，明確了突發事件管理過程中政府公共關系的作用，找出目前我國政府公關存在的不足，并提出完善我國政府公共的建議。

關 鍵 詞：公共危機；政府公共關系；機制 中圖分類號：F279 文獻標識碼：A

文章編號：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我國開始從中反思、學習，這便成為我國政府公共關系建立與完善政府的契機。但是近年來，我國進入公共危機事件的高發期，從汶川地震、王家嶺事件、玉樹地震，危機事件具有突發性、破壞性、擴散性和不確定性等特點。通過政府的公共關系活動，不僅加強與公眾的溝通并建立良好的關系、緩解社會上的恐慌不安等不良情緒，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危機事件帶來的消極影響。完善政府公關機制，提升政府公共關系的能力勢在必行。

1.1 公共危機的含義

公共危機是指在社會生活中突然發生的、嚴重危及社會秩序、給社會造成重大損失、并要求政府和社會及時采取緊急措施加以應對的事件。1.2 公共危機的特征

公共危機有其以下幾點特性：

1、社會性與公共性。公共危機指的是公共領域發生的危機，對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，給公眾的正常生活造成嚴重影響，其影響和涉及的主題具有廣泛性。突發事件的公共性指的是事件本身引起公眾的高度重視，且對公共利益產生較大的影響，如危機公共安全、損害公眾和私人財產，甚至破壞正常的社會秩序、危及社會的基本價值。此時唯有公權力的介入才能把事件解決。

2、突發性。公共危機事件的發生往往突如

公共危機概述

收稿日期：2010-06-13 論文研究方向：公共項目管理

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

其來，出乎人們的預料，或者只有短時的、難以識別的征兆，如果不能采取有效及時的應對措施，危及便會迅速擴大和升級，造成更大的危害。

3、危害性與破壞性。公共危機對生命財產、社會秩序、公共安全或國家安全構成嚴重威脅，如果處置不當，便會釀成人間慘劇。公共危機事件會破壞公私財物，危機公共安全，這樣會造成人人自危、草木皆兵。同時，社會的正常秩序就會被打亂，形成失控，這會引發各種機會主義和短期行為，陷入無政府主義。此外，公共危機事件還附帶無形的甚至是長遠的損害，造成人們心理和精神上的傷害，政府等形象的破壞，社會基本價值受到挑戰，一些危害還持續很長的時間。因此，無形和長遠的危害其破壞性更大，亦更難以消除，需給予告訴重視。

4、不確定性與擴散性。危機事件發生的時間、地點、形態和后果往往無規律可循，事先無法精確預測，且事件的形態、性質、發展過程及后果也難以準確預測。如果事先沒有準備，危機爆發時又處理不當，便會引起連鎖反應，甚至會造成一個危機接著一個危機，使損失更為巨大。

5、結果的雙重性。任何事物都是具有兩面性的，危機事件既包含危險與機遇。危機事件帶來負面影響的同時，也會帶來一些重大的轉機。如果對危機處理得當，亦可以化險為夷，爭取到更多的人為轉機，并認真的總結經驗教訓，為使危機成為未來良性發展的堅實基礎。政府危機公關內涵與意義

2.1政府危機公關

政府公共關系是指以政府為主體，運用公共權力管理公共事務，在實現政府公共管理根本目標的過程中，通過向公眾提供真誠的服務和有計劃的傳播活動，達到與公眾之間的利益協調和信息共享，進而樹立良好政府形象的一種管理活動。政府危機公關則指政府在危機事件中通過與公眾進行雙向信息交流、溝通與傳播以實現塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關系的目標。公共危機事件的發生將整個社會的運行與政府的治理強制性地帶入一個非常態性的狀態，這種轉變也對政府公共關系的開展提出了新的要求。

2.2 政府危機公關的現實意義

1、政府危機公關具有非常時期的非常效應。危機事件的非正常性使政府受到社會各方面的極大關注。由于政府的特殊角色，政府在危機事件中的表現會因為備受關注而使政府的形象獲得了放大效應，放大效應同時具有良性效應和惡性效應。如果政府某個部門或者某個官員的行為

積極有效，便會在短時間內獲得廣大民眾對政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危機中的反應得不到社會公眾的普遍認可，那么就會被認為政府一貫如此或者施政不力而備受指責。這種來自民眾的社會評價在某種程度上是一種非理性非客觀的評價，但這種社會評價來源廣泛，且具有爆發性和蔓延性，能夠深刻影響社會的輿論走向，因而不能忽視。這就需要政府在危機事件中發揮積極有效的公關作用，利用這個非常機會獲得積極的放大效應，利用危機事件改變和塑造政府的良好形象，獲取民眾信任。

2．政府危機公關是政府占據杜會主導地位，掌握主動權的必然選擇。政府作公共性、權威性的組織，其體系龐大，與人民群眾聯系密切，對社會生活的影響深遠。政府作為整個社會的管理者，理應在任何時候都肩負統領民心的社會責任。2003年中國“非典事件”就很好地證明了這一點：在非典前期政府公關缺位，沒有在第一時間采取積極透明的公關措施，導致民眾產生信任危機，政府陷入被動的困境。而后政府立刻采取一系列果斷措施，分別免去張文康、孟學農等人的職務，及時公布疫情和政府的危機應對進程，這些危機公關措施迅速贏得民眾信任，重獲事態主動權和話語權。

3．政府危機公關是現代政府公共管理一項重要職能。新公共管理運動興起對政府的執政理念與方式產生了深刻影響，政府已經由統治向治理和服務職能上轉變，加強政府與社會以及政府與民眾的關系，使之互相信任，和諧共處，維護和鞏固政府的良好形象，這是政府治理內容的一個重要方面，也是政府履行其他社會職能的基礎。因此，政府積極開展公關活動，發揮其公關職能，特別是危機公關具有重要的現實意義。

4．政府危機公關是現代民主政治發展的一個新潮流。隨著我國教育的普及和民主政治的發展，民眾對政府的言行越來越關注，并判斷其是否具有公信力。當代政府職能有效實現的前提是政府是否具有合法性，雖然其表面上來自于憲政層面，但是根本上是來于社會的“同意”，即認為政府的統治是合法和正義的。政府的管理能力和管理績效與其公眾形象之間有著密切的關系，而在危機狀態下政府更是社會管理的合法化身，其對危機管理的效力和成果是影響公眾對政府的信任和形象確立的重要因素。所以，政府危機公關勢在必行。政府危機公關的應對原則

3.1 第一時間發布原則

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

英國危機公關專家里杰斯特曾提出關于危機處理的“3 Tell”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供有關信息)、“Tell it all”(提供全部情況)。從時間上考慮，Tell it fast應是危機公關的首要原則。危機事件一旦發生，其態勢發展非常迅速，政府作為權威性組織，代表國家意志。在危機面前，普通民眾相對于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇護。如果政府行動遲緩，甚至缺位，后果不堪設想。危機公關的目的在于盡可能地控制事態的惡化和蔓延，把因危機造成的損失減少到最低程度，在最短的時間內換回組織的損失，維護組織的形象。因此，事件發生后，政府要迅速做出反應，果斷進行處理，贏得了時間就等于贏得了形象。面對危機事件，政府應及時表明立場和態度，不能等到問題全部搞清楚再發布信息。要進行成功的危機公關就應該牢牢遵循這一原則。這次玉樹地震，中國政府的危機公關就又獲得了巨大的成功，其中政府的反應速度之快就完美演繹了“第一時間原則”：

1．應急速度快。在地震發生后，胡錦濤總書記、溫家寶總理分別做出指示，要全力做好抗震救災工作；溫家寶總理立即趕赴災區指揮救災工作，隨后正在外訪的胡錦濤總書記決定提前回國奔赴災區；解放軍總參謀部的應急預案立即啟動。

2．信息發布速度快。2010年4月14日清晨玉樹地震發生后，早上播放的央視《朝聞天下》馬上就報道了青海玉樹發生7．1級強烈地震。地震信息成為國內各主要門戶網站的頭條新聞，讓全國人民對災害事件能夠及時和全面地了解。3.2信息透明原則

公共關系活動的本質是傳播溝通，政府形象是在傳播溝通中建立起來的。危機事件發生之后，往往容易出現信息匱乏現象。一旦公眾對危機的實際情況以及進一步演化趨勢的信息缺乏正常可信的了解渠道，人們就很容易根據自己的猜測和想象對相關的事情做出自己的解釋，從而引發種種流言和謠言，甚至會進一步引發程度不同的社會恐慌以及社會騷亂現象。因此政府危機公關的一個核心就是信息的透明和暢通，只有真實傳播，才能贏得公眾信任。然而過去我國政府采取的做法是不太符合現代民主政治的發展要求。譬如，在一些自然災害與重大事故發生時，有關部門對傷亡數字諱莫如深，導致民間傳言四起。而這時候，有些部門并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯誤信息的傳播，但也容易導致

正確信息的閉塞。在這次玉樹大地震中，政府的公關信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進入災區進行采訪和報道。3.3 開放性原則

由于突發危機事件具有公共性和擴散性的特點，特別是一些公共衛生突發事件的發生，其影響范圍不僅僅只限于本國，常常會擴散到世界上的其它國際，甚至變成全球性的問題。國家之間在危機抵御方面的合作，有助于減少本國人員生命的損失和國家之間救援資源的共享，更有助于國家之間相互信任和相互理解的增進。能否接受別的國家的救災援助，實際上也表明了這個國家的開放程度和自信心。因此，需要加強國際的交流與合作，積極地學習其他國家的先進經驗和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時，還應該改變過去的做法，積極參與國際活動，介紹我國在應對突發事件上的做法和經驗，以爭取國際上的理解和支持，塑造我國良好的國際形象。這次地震災害，中央電視臺等主流媒體24小時不間斷地直播地震和救災消息，中國政府主動向國際社會求援的姿態，贏得了國際社會一致贊揚。中國還接受了別的國家抗災物資及資金的援助，展現了我國開放的姿態。3.4 多渠道傳播原則

政府的危機公關作為一種信息傳播活動，應充分尊重信息傳播的規律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會的主導角色是權威信息的發布者，理應在危機事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對危機進行適度控制。另一方面，公眾對信息的獲取往往因為個體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時公眾在危機事件發生后的不安全感也促使他們急于從多個渠道獲取信息來確認信息的真實性與完整性。因此危機事件中。政府應建立多渠道的信息傳播機制，啟動多種媒體力量，才能形成強大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴大器，從而使危機公關取得良好效果。玉樹地震發生后，中國政府在危機公關中建立了多渠道的媒體傳播系統：廣播、電視、報紙、雜志這些傳統媒體發揮其覆蓋面廣、權威性和實時性的傳播特點，而作為新媒體的互聯網發揮其社區性與交互性的特點。中央電視臺新聞頻道每天全程直播報道；大批報紙和雜志的記者前往災區，以過去不可能出現的媒體宣傳報道密度對事件進行報道；互聯網的門戶網站安排了大量與地震有關的內容，開設了專版，推出了網上幻燈片和視頻，連

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

頗具娛樂性的聊天室也號召舉行各種活動。3.5 以人為本原則

科學發展觀提出了“以人為本”的核心思想，經濟發展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質文化需要，保證人的全面發展，人是發展的根本目的。以人為本，首先表現為珍惜生命、尊重生命。在玉樹地震發生后，“救人”被列為抗震救災最為核心的任務。國家主席胡錦濤提前結束出訪行程趕回國內；國務院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災區；解放軍和武警官兵、專業救災和醫療隊伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時間從全國各地匯集玉樹，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災人員在72小時黃金救援期過去后多日，仍然在進行拉網式搜救，上萬名傷員全部得到免費治療。以人為本，體現在對已逝生命的尊重上。對于玉樹地震中的2000多名遇難者，中國政府按照當地的民族和宗教習慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國為玉樹地震遇難者舉行了全國哀悼活動。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國再次以國家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現在對生者生存質量的保障上。玉樹地震發生后24小時內，當地交通、通訊已經基本恢復；48小時內通電問題基本解決，受災群眾基本上可以住進帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時醫治；80小時后，玉樹州孤兒學校率先復課。目前，抗震救災工作已經進入新階段，重點任務是進一步安置好受災群眾、全面恢復正常秩序、開展災后重建。玉樹地震政府公共危機應對的成功之處

玉樹地震發生后，黨中央、國務院立即投入應急處理。國家領導、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊、各救援隊、醫療隊等。均在第一時間到達地震災區．快速及時的行動使無數受災群眾得以脫險，也使中國贏得了國際社會的高度評價：以人為本的價值導向。這是應急管理機制中重要的一環。政府在危機管理中表現出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機給人們造成的超乎尋常的壓力，贏得民心。黨中央、國務院始終堅持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災全過程的一個最根本的價值取向。這是我們黨以人為本的執政理念在抗震救災過程中的具體體現。以人為本，表現為與時間賽跑、創造生命的奇跡。以人為本，表現為對逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現了一個政黨和政府對生命的無比尊重和萬分珍惜；以人為

本，表現在對生者的關懷，讓那些受災群眾更好地生活下去，關心他們的身體、心理健康。地震發生后，新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、國家地震局均在第一時間通報了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報道災情和救災舉措。其迅捷、權威的發布時效與發布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應對危機的能力和水平，可以說得到了國際社會的高度贊揚。中國危機管理中政府公共關系的缺陷

雖然我國危機中政府公共關系的運用已經受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現如下： 4.1政府公關意識不強烈

一些官員對危機管理中政府公關的工作內容了解不多，重要性認識不足，有的甚至還存在各種偏見和誤解。“政府權威”意識及“官本位”思想限制了危機中政府公關實際作用的發揮。主要表現為：一些負責公共關系的政府工作人員缺乏開展公共關系的服務意識；某些官員干部權威意識過于強烈，習慣于高高在上，發號施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動公關意識，不懂得自覺利用媒介工具進行危機政府公關，忽視媒體作用的發揮，導致政府公關職能的弱化。4.2 危機信息體制不健全

首先，政府信息傳遞渠道單一。我國政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級政府主要通過其下級政府的報告獲得信息。遇到危機事件，地方政府出于自身利益的考慮，習慣于報喜不報憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級政府在管理危機信息時習慣于層層審批，導致了信息傳遞的遲緩和滯后。

其次，信息公布條塊分割嚴重。由于我國政府各部門對于危機信息公開的認識、公開的范圍、公開的方式等方面存在較大差別，政府各部門又缺乏溝通協調、相互之間信息共享程度低，使得公開危機信息缺乏統一性和協調性，造成巨大的信息資源浪費。有些政府部門地方保護主義嚴重，為了地方和部門的利益，獨占信息，不愿意將信息向上或對外公布。

再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒有形成政府危機信息公開是政府義務的概念，漠視公眾的知情權，對于很多應該公開的危機信息不在意或刻意隱瞞。傳統的理念認為一個負責任的政府

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

在沒有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發布消息的。在面臨危機時，多數官員擔心在沒有弄清楚事件之前公開信息會令危機的輻射范圍擴大，造成更大的社會恐慌和混亂。4.3 社會多元參與受限制

首先，傳統單一主體模式制約多元參與。我國正處于社會轉型時期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機制又尚未完全建立，國家在危機管理中仍然占據權威統率地位，偏向于以“政府為中心"的治理機制，傳統的治理主體單一模式尚未瓦解。社會多元力量雖有一定程度的發展，但在發展過程中政府往往不愿放棄原有的權威主導力量，過多地依賴于自身力量，致使社會治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過程之外。

其次，缺乏與社會多元力量的合作機制。傳統危機處理中，政府與公民、非政府組織等社會力量疏于溝通、聯系，往往各自為政，導致力量分散，效率低下，兩者的合作關系尚未確立。政府激勵和動員社會多元組織參與危機管理的意識不強烈，兩者缺乏相互配合、相互監督的合作體系。政府與社會合作制度的不成熟，導致社會多元公共責任不明確，使得責任不能到位。

再次，多元力量抵御危機能力欠缺。當前我國多元社會組織還處于發展的初級階段，規模較小。據2003底的數據調查顯示，我國每萬人擁有社團數約為2個，而法國擁有110個，日本擁有97個，美國擁有52個，新加坡擁有14．5個。雖然我國多元社會組織近幾年發展迅速，但與發達國家相比，仍存在著較大的差距。并且我國的公民社會組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國突發事件管理中的政府公共關系機制的建議

5.1 建立獨立的政府突發事件處理機構 我國目前還沒有成立專門從事政府公關的機構，大多分散在辦公室/廳、調研、宣傳、對外聯絡、新聞發布、交際接待、信訪等職能部門中，即使有些政府職能部門已設置了公共關系崗位或公關秘書，也難以承擔統籌規劃的任務。特別是在發生危機事件的情況下，其直接后果就是職責不清，導致政府信息渠道不暢，影響政府危機公關效率，其效果也會打折扣，進而影響政府對突發事件處理。所以，需要設置常設管理機構，確保在危機爆發前的預警有主管機關，危機爆發時有統一的指揮、協調機構，危機后有總結經驗

教訓的責任機關。因此，一方面，從我國實際情況出發，為了保證突發事件發生后，政府可以及時有效地進行對突發事件的公關，加強政府和公眾之間的交流溝通，公關的主體應該且只能是政府專門機構，即應當賦予政府作為發布信息的唯一合法機關。任何社會組織對危機信息的研究、預測、公告都應經由政府渠道。另一方面，考慮到非常態性事務大多會出現跨部門、跨領域、跨地區的顯著特征，許多突發事件已經遠遠超出了由單一管理部f J獨立行使職權的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門之間的相互配合，有的要求更高一級的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應建統一領導、分級負責的管理體制，設置專門的機構和人員負責；在中央層面應建立由國務院領導的突發事件應急管理常設公關機構，負責突發事件公關工作。我國是一個大國，只有每一級政府都建立了常設的、統一的突發事件管理公關機構才能夠應對本轄區內的突發事件公關工作。5.2 進一步完善新聞發言人制度

國外的新聞發言人制度比我國起步要早很多，我國新聞發言人制度設置于上個世界80年代。新聞發言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會公眾為傳播客體，通過發布、傳播與公眾利益相關的政務信息和重要新聞來實現政府與社會的溝通，它是一種相對穩定和規范的公共信息傳播機制。由于突發事件發生后，事態發展異常迅速，政府新聞發言人應當根據事件發展情況隨時舉行新聞發布會，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權的同時將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國已經初步建立了國務院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府的三級新聞發言人制度。目前，我國各個省級政府都建立了新聞發言人制度，覆蓋了全國所有的省級行政區。

為了進一步發揮政府新聞發言人在突發事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應。突發事件發生后，政府應當在第一時間召開新聞發布會向媒體和公眾發布相關信息，以權威輿論影響公眾；其次，客觀真實進行報道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會導致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發布新聞發布會時應該坦誠地面對媒體和公眾，對媒體的提問要真實、詳盡地同答。再次，要持續報道。由于事件緊迫，政府第一時間發布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時召開新聞發布會，連續報導事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時傳達給媒體和公眾。

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

5.3 提升公關人員素質，提高政府危機公關的能力

政府公共關系的成敗，公關人員起著非常重要的作用。現代的政府公共關系已經發展成為一系列專業性和規范性較強的理論、務實和技巧，包括調查研究、咨詢、策劃、交際事務等。這對公共人員提出了更高的要求。另外，我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，有必要讓一些年輕人，特別是女同志從事政府公共關系工作，因為他們不但溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在突發事件中與公眾能更加有效地溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。政府相關部門應該通過教育和培訓的方式來提升公關人員的能力與素質，具體可以通過參加培訓或自我學習來提高自己的素質，在實踐活動中注意經驗的積累和總結，通過各種方式提高政府公共關系人員素質。

5.4 轉變觀念，強化政府工作人員的公關意識 公關意識的內容包括很多，其核心內容主要有塑造形象的意識、服務公眾的意識、協調溝通的意識、立足長遠的意識。政府公共關系意識代表著一種開明的政府管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎。目前“官本位”意識依然存在，官僚主義現象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，這種治民的行政思想極大影響政府公共關系順利開展。由于突發事件得突發性、難以預料和危害的嚴重性，如果政府不注重公關工作，不能及時采取相關的公關措施，必

然會導致公眾的恐慌、猜疑，甚至還有可能會導致難以想象的后果。反之，政府如果及時做出反應，加強與公眾的溝通，使公眾了解事件的真相，清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等，必然會增強了突發事件管理的透明度，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府的支持。總結

有效應對公共危機是政府的職責和考驗，為了科學而有效地處理危機政府應高度重視公共關系，在信任的基礎上加強與媒體、公眾的溝通，認真做好危機公關工作，維護公共利益和良好的政府形象。

參考文獻

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[6] 楊勇．和諧社會中的政府公共關系建構[J]．經濟師．2008，(1)．

第五篇：公共危機中政府公共關系的改進研究

北京廣播電視大學豐臺分校

畢

業

論

文

題 目 ：公共危機中政府公共關系的改進研究

姓 名

邸世博 專 業

行政管理（本科）學 號 20080070117 入學時間 2008秋季 指導教師 姚大川 日 期 2010年9月28日

目錄

一、政府公共關系與公共危機的內涵詮釋

二、公共危機中政府公共關系的作用

（一）發揮政府公共關系的傳播溝通職能，發動一切力量參與危機治理，提高治理效率

（二）發揮政府公共關系的傳播職能，增強公共危機管理的透明度和民主性，獲取公眾支持

（三）政府公共關系促進危機管理的科學化、信息化

（四）政府公共關系有利于加強國際合作，樹立政府良好的國際形象

三、公共危機中政府公共關系的特點

（一）應對危機的公益性

（二）公眾對象的廣泛性

（三）利益層面的復雜性

（四）溝通協調的緊迫性

（五）媒體導向的艱巨性

四、公共危機中政府公共關系的改進研究

（一）切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識

（二）設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機

（三）實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道

（四）建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力

（五）提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理

公共危機中政府公共關系的改進研究

【論文摘要】有效的政府公共關系工作，對于危機的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機公關機構，政府公關人員素質低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發揮在公共危機治理中的作用。為此，必須通過設立專職危機公關中心，切實轉變政府公關理念，配置合格的公關人員，加強溝通以及提高政府國際公關能力來提高公共危機治理的效率。

【關鍵詞】政府公共關系； 公共危機； 危機治理 ；改進

根據全球災害統計所提供的數據，1996－2000年，世界各種災害危機所造成的直接經濟損失高達2350億美元，并且使42.5萬人死亡。在一些發展中國家，因各種災難和危機死亡的人數占死亡人口的95％。特別突出的是，在過去30年中，世界上幾乎一半以上的災難和危機都發生在亞洲，亞洲受災難影響人口占世界的80％，死亡人數占40％，經濟損失占46％。①而就中國的具體情況而言，目前中國正處在現代化的關鍵階段，經濟社會結構轉型與體制轉軌并行，傳統因素、現代因素與后現代因素并存，導致現階段是社會不和諧因素的活躍期和社會矛盾的多發期，因而也是各種類型公共危機的易發期。我們注意到，氣候變化、環境污染與衰退、技術風險、產業調整、失業下崗、生產事故、勞資糾紛、社會保障失靈、城市移民等等客觀因素的存在，都有可能誘發公共危機事件。因此，在中國轉型期的關鍵階段，從某種意義上講，公共危機事件正在成為社會生產和生活中的常態事件，政府應當而且可以對之進行有效管理，而政府公共關系在管理過程中尤為重要。當今世界，任何組織都處于一個極其復雜的公共關系網絡之中。政府作為公共服務的提供者，公共事務的管理者，以及公共權力的行使者，也必須處理好各方面的關系，這樣才能推進社會的全面發展和進步，保持國家穩定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。

一、政府公共關系與公共危機的內涵詮釋

公共危機主要是指那些突然發生，對生命、財產和環境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩定，乃至國家政權有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應對的公共事件或緊急狀態。公共危機的類型：一般可分為自然災害和社會危機兩類，也可分為自然災害型，認為破壞型，戰爭爆發型，衛生疾病型，媒體誤導型和綜合災害型等。

二、公共危機中政府公共關系的作用

在公共危機中，政府公共關系活動有助于增強危機管理的透明度和民主性，提高政府的信譽和威望，其主要作用有以下幾個方面：

（一）發揮政府公共關系的傳播溝通職能，發動一切力量參與危機治理，提高治理效率

政府作為國家機構，有發號施令的權威，可以運用所有的政府資源開展危機救治，但政府的權力和資源畢竟有限，必須動員整個社會力量，包括人力、物力和財力等，共同應對危機。在美國，建立危機管理社會網絡，動員全民和非政府組織參與危機救治，是危機管理體系中重要的一個組成部分。在挪威，民防應急救援體系中的搜索和救援服務資源，由政府的公眾服務部門、志愿組織和私人公司組成。在公共危機中，發揮政府公共關系傳播協調職能，采用雙向溝通交流的方法，爭取公眾的理解和認可，有利于動員全社會的力量參與危機救治。正如《公共關系新聞》所說的：“公共關系是這樣一種管理功能，它評估公眾的態度，確定個人或一個組織的政策和程序與公共利益的一致性，計劃和實施行動方案以爭取公眾的理解和認可。”政府通過公共關系活動，與社會公眾建立良好的關系，有利于充分調動一切社會力量和社會資源，進行有效的危機救治。

（二）發揮政府公共關系的傳播職能，增強公共危機管理的透明度和民主性，獲取公眾支持

在全球化浪潮影響下，由于知識經濟的發展和公民民主意識的提升，現代政府的職能有了重大而深刻的轉變，建設一個公正透明、廉潔高效的民主政府已成當今國家的發展趨勢。對社會公眾而言，公共危機管理的透明度和民主性意味著對他們知情權和參與權的尊重，政府危機處理的公開和公正，使他們可以平等地參與公共危機管理。在公共危機中，政府通過媒體傳播開展公共關系活動，采用舉行新聞發布會、互聯網等形式，在第一時間內向社會公眾提供真實的、盡可能多的有關危機險情和危機決策的原始信息，針對社會公眾的疑慮及時進行科學、客觀地解釋，通過直接與社會公眾的交流溝通，增強了危機管理的透明度和民主性，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府危機管理的支持。

（三）政府公共關系促進危機管理的科學化、信息化

公共危機管理科學化，指現代科學的應用和應對危機的科學管理。要戰勝危機，首先要發揮科學的作用和依靠科學管理。人類是在同各種災害的斗爭中發展起來的，是通過運用科學技術、科學手段和科學管理來戰勝這些災難的。科學管理是相對管理經驗而言的，它要求政府工作必須樹立科學的態度，嚴格遵守科學 的程序和制度，把科學的思維方法、知識體系和工作方式，運用于政府管理領域之中。政府公共關系活動注重運用先進的信息傳播手段，通過大眾媒體和互聯網，為政府與廣大民眾、科技人員和專家學者之間構建直接溝通、交流與合作的平臺，有利于政府的信息管理和集思廣益，使政府能夠及時聽取社會各個方面的意見，采取有效措施應對危機。互聯網的透明度與公開性還能夠把政府危機決策程序執行情況置于社會公眾的監督之下，增強了危機管理的透明度和民主性，豐富了科學管理的手段，使政府更為重視互聯網的作用，進一步促進了危機管理的科學化、信息化。

（四）政府公共關系有利于加強國際合作，樹立政府良好的國際形象

進入21世紀以來，從美國的9.11恐怖事件到中國的SARS公共衛生事件表明，在全球化時代，公共危機有明顯的全球化趨勢，必須加強國際合作，以控制和消除危機。通過政府公共關系活動，利用現代信息傳播工具，與國外的個體公眾、社會組織和國際組織進行溝通和交流，加強在反恐、科技、經濟、衛生和生態等方面的合作，調動世界范圍內的人力、物力和財力共同應對危機，以抵御全球性的公共危機對世界各國的危害。在加強國際合作的同時，也使國際社會、國際公眾對政府危機管理的科學性、民主性有所了解，有助于維護和樹立政府的國際形象。

三、公共危機中政府公共關系的特點

（一）應對危機的公益性

公益性指社會公共利益。政府公共關系工作的目的與其他社會組織明顯不同，主要表現在對公共利益的體現和關注方面，政府公共關系活動視野更加博大、全面。其他組織的公關也考慮公益性，但社會公共利益不是它們直接追求的目標，而是他們實現各自目標必須考慮的前提、不可冒犯的原則。維護公眾利益是政府危機管理的最終目標，也是政府公共關系活動的出發點和歸宿。在危機中，政府要始終將維護社會公眾的利益放在首位，否則不可能樹立良好的政府形象。政府公共關系的一切活動，是以整個社會所有的人的利益為出發點，圍繞著預防、控制和化解危機展開的，是政府維護社會公眾根本利益的體現。因此，應對危機的公益性是政府公共關系活動的主要特點。

（二）公眾對象的廣泛性

公共危機危及社會公眾的生命安全，危及社會公眾的根本利益，危及國家的經濟安全和政治穩定，也危及世界上其他國家的利益與安全。政府公共關系活動的對象不僅是整個社會的公眾，還要與國外社會公眾、國際組織進行交流合作，具有社會公眾對象廣泛性的特點。在當今信息化時代，只要一發生公共危機，就會成為媒體報道的熱點，成為國內公眾和國際公眾關注的焦點，政府公共關系公眾對象的廣泛性是其他社會組織所無法相比的。

（三）利益層面的復雜性

政府公共關系公眾對象的廣泛性，導致了社會利益層面的復雜性。公眾對象越是廣泛，不同階層、不同集團越多，涉及的利益層面就越復雜。在公共危機中，整個社會利益是共同一致的，但復雜的社會利益層面之間的矛盾仍然存在，增大了政府公共關系協調工作的難度。

（四）溝通協調的緊迫性

面對有高度威脅性的公共危機，社會公眾在受到強大的沖擊時，一時難以作出正確的判斷與理性的思考，加上復雜的社會利益層面，有時會引發國家與個人、整體與局部、長遠利益與眼前利益之間的暫時性矛盾沖突。如果矛盾不能及時得到緩解或消除，不利于危機的解決，甚至會危及整個社會的穩定，因此，溝通協調時間的緊迫性，是危機中政府公共關系活動的特點。開展政府公共關系活動，要在最短的時間內找到政府與公眾之間利益相一致的切入點、平衡點和結合點，通過雙向溝通、協調，使政府與公眾之間的利益矛盾盡快得到妥善處理。

（五）媒體導向的艱巨性

在公共危機中，社會公眾的媒體導向工作是一項艱巨的任務。當人們的生命安全受到極大威脅的時候，往往會出現心理危機，使社會公眾對政府的決策、行為和能力產生懷疑；互聯網、多媒體技術的普及，使有關突發性事件的信息迅速在世界范圍內傳播，其中也夾帶著一些夸大的、失實的報道，因為危機一旦產生，謠傳也會四起，更增加了組織解決危機的困難，有時甚至成為危機管理的主要障礙。必須運用有效措施，及時制止謠言傳播，防止以訛傳訛，使危機進一步惡化。這就需要政府在開展公共關系活動時，做大量艱苦細致的媒體導向工作，發揮大眾媒體的積極作用，配合廣大媒體的報道工作，有意識、有計劃、有目的地將社會輿論及公眾的注意視線引導到有利于危機解決的方面來，以消除謠傳的負面影響，恢復公眾對政府的信任

四、公共危機中政府公共關系的改進研究

（一）切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識

公共關系意識代表著一種開明的經營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎，是公共關系自覺化的動力。但是，由于中國受幾千年封建傳統的影響，衙門作風、官僚主義現象普遍存在，認為政府管理就是把人民當作管理、統治的對象，而不是看作可依賴的、服務的對象，所以這種治民的行政思 想成為有效展開政府公共關系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領導認為，只要政府政績提高，政府必然得到公眾的好評。雖然良好的政績是政府良好公共關系的基礎，但有了良好的政績，還必須通過政府公關人員和部門告知公眾，不然有人會認為政府的政績是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對政府行為有一個很好的評價。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領導崗位，來使政府的決策確實使公眾滿意，用良好的政績來贏得民心，樹立威信。另外，還要提高政府公務員的意識，公共關系工作不僅是政府專職部門的任務，它滲透在各個具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關意識，在工作中全心全意為人民服務，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對政府及其工作人員有更多的信任和理解。“公眾是否理解政府作出的政策選擇，進而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對政府的認同感和理解程度”。②所以提高政府及其公務員的公關意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。

（二）設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機

政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部 公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府發布信息，協調關系。由于我國政府的公共關系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現不一致和不協調的情況。所以為更好的應對和處理危機，我國也應該按照精簡、統一、效能的原則來統一設置各級政府公共危機公關機構。在設立公關機構之前，對現有的公關職能，公關工作的發布作充分的調查。然后，再根據政府部門的層次，將公共職能進行重新分配：在國務院應該設立專門的公關機構，并配置公關專家；省級政府可在辦公廳內設獨立的公關機構；市縣級政府可在辦公室（秘書處）設立專門機構或配置專職公關人員（秘書）；而在鄉鎮一級只需設立公關崗位即可。一個精干、高效的公共關系機構為政府創造的無形價值遠遠大于政府為此投資所化費的成本，只有建立統一領導，分工協作的公共危機公關組織體系，才能為公共危機的治理提供準確的信息，加強政府與市場，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機治理過程中發揮重要的作用，把危機治理的網絡擴展到社會的每個公民。

（三）實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道

“開展任何公關活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應的事實做基礎對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環節的過程。如果任何一個環節中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產生”。所以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導者，又是公眾情緒 的路標。政府危機公關中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯網等大眾媒體。如何發揮媒體的獨特功能，正確引導輿論，使媒體能夠全面配合危機處理者，并達到合理互動，共同促進危機的治理，這些都需要雙方借助于公關中的雙向互動機制。一方面，政府公共關系結構要準確及時的向媒體公布危機有關的信息，媒體間爭搶信息并不可怕，可怕的是爭搶的信息不是由政府發布的，而是通過其他非正常渠道獲得信息，這樣對政府與媒體及公眾的關系就有很大的不利。如果政府公共機構能夠把事情的來龍去脈，發展趨勢給媒體作詳細的說明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉換成公眾的日常行為規則，既起到對政策的合理詮釋作用，又引導了公眾的日常行為，對危機的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻身，企圖影響選舉結果，一時間美國選民對此議論紛紛甚至喘喘不安。面對這一事件，政府與媒體的雙向互動對危機的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競選總部都在第一時間內發表談話，希望事件向對自己有利的方向發展。共和黨發言人稱，這說明恐怖分子仍企圖向美國發起進攻，可見布什總統發動反恐戰爭非常正確，非常必要；而民主黨則說，布什內閣勞民傷財，損兵折將，仍沒有抓到拉登，因此必須改變戰略，換調白宮主人。不論雙方如何攻擊對方，但可以說雙方對這一危機事件的應對都比較得當，與此同時，美國媒體也大力呼吁公眾盡可能出來正常投票，認為這是對恐怖活動作出的應有回應的一部分。一些報紙號召民眾從自己做起，做好身邊的事情。③所以及時公布信息，搞好媒體公關是應對危機的重要渠道。正如中山大學教授廖為建所言：“平時和媒體搞好關系，危機時能夠動員的資源就會更多”。

（四）建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力

我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關系工作，因為他們不但精力充沛，溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在危機中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。針對公共關系人員素質不高的問題，政府可以通過教育和培訓的方式來進行，具體可以借助于當地的大學來全面系統地掌握公共關系的基本理論和知識；也可以通過參加短期培訓或自我學習來提高自己的素質；另外在實踐活動中加強經驗的積累和總結，也是提高政府公共關系人員素質的重要途徑。

（五）提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理

“當一個人確認人類能力無限、權力無限時，他是愚昧的，當他真切認識到人類能力有限、權力有限時，他開始聰明了”。④正因為一國人、財、物的有限性，在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明，國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態的發展，但大多國外媒體，故意擴大和縮小危機，必然使我國的國際形象受損。正如錢其堔所言：“現在是信息社會，任何事情發生以后的第一時間內，公眾都能夠得到大量的有關信息，所以對外事務的社會性增強了……現在有人提問時，我們經常回答說無可奉告，這也是個辦法，但從根本上講，現在?無可奉告?不能解決問題了”。⑤所以，一方面通過建立有效新聞發言人制度，讓高水平的新聞發言人代表中國發布信息，獲得國際社會的理解和信任。一個高水平的新聞發言人在面對國外媒體時應作如下準備：一是要認真研究我黨和政府的方針和政策，并以符合國外大眾心理習慣的語言進行說明；二是能參與危機處理，熟習情況，了解媒體專業特性，對提問有預見性；三是博聞強記，不容易被問倒或出現常識性錯誤。所以政府利用公共關系網絡使外國政府與國際組織及時、客觀、準確地了解公共危機發生、發展的相關信息，不僅是危機管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機治理的重要條件。

在公共危機中，政府的每一項決策均與社會公眾息息相關，危機管理工作的每一個層面均與政府公共關系緊密相連，并有賴于政府公共關系。政府公共關系的溝通、協調和傳播活動，有助于動員社會一切力量抗災救災，促進政府危機管理的科學化、民主化和信息化，為發揮政府在危機管理中的主導作用創造了條件，為維護和樹立政府的良好形象奠定了基礎，成為公共危機管理中不可缺少的組成部分。

【注釋】

① 許朋柱主編.全球重大自然災害的統計分析[M].自然災害學報.2001.2:21-26.②徐偉新主編.國家和政府的危機管理[M].南昌:江西人民出版社，2003.③閻愛華.危機處理中的政府公關（2）.2005-04-20.Http//www.tmdps.cn.④謝遐齡.全球化與人的有限性[A].載，SARS、全球化于中國[C].上海: 上海人民出版社，2004.⑤諸云茂.公共關系與現代政府[M].上海:上海大學出版社，2002.9