第一篇：公共危機(jī)中的政府溝通管理

公共危機(jī)中的政府溝通管理

——以哈爾濱停水危機(jī)為例

（中國傳媒大學(xué)，馮春海）

摘要：公共危機(jī)中的政府、媒體和公眾三者形成了一個(gè)共生系統(tǒng)。在危機(jī)溝通過程中，任何一方出現(xiàn)了問題，系統(tǒng)就會出現(xiàn)紊亂和功能失調(diào)，導(dǎo)致政府形象受損，媒體公信力下降，公眾恐慌情緒和行為激增。在共生系統(tǒng)中，政府起主導(dǎo)作用，它直接影響著媒體的報(bào)道內(nèi)容和公眾的情緒與反應(yīng)。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；危機(jī)溝通；公信力；知情權(quán)

一、危機(jī)溝通是公共危機(jī)管理的核心

公共危機(jī)是社會發(fā)展過程中，各種不穩(wěn)定因素相互作用的結(jié)果和產(chǎn)物。處于社會轉(zhuǎn)型期的中國正在步入公共危機(jī)高發(fā)階段：“廈門PX事件”、“太湖藍(lán)藻危機(jī)”、山西“黑磚窯”問題、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……這一系列危機(jī)不斷的考驗(yàn)和鍛打中國各級政府應(yīng)對公共危機(jī)的能力，尤其是危機(jī)溝通管理能力。

危機(jī)溝通是指組織為了影響公眾認(rèn)知、態(tài)度與行為，加速危機(jī)化解，在危機(jī)管理過程中所進(jìn)行的各種形式的信息交換行為和過程。它即包括媒介主導(dǎo)的大眾傳播，也包括不同主、客體間的組織傳播、群體傳播和人際傳播，還包括基于復(fù)雜心理要素和環(huán)境要素的自我傳播等傳播形態(tài)。著名危機(jī)管理專家羅伯特·希斯認(rèn)為危機(jī)溝通是影響公眾認(rèn)知的重要因素，是危機(jī)管理的核心[1]。然而許多組織由于缺乏危機(jī)溝通意識，對于危機(jī)溝通管理或重視不夠，或投入不足，或“溝”而不“通”，最終在危機(jī)泥潭中愈陷愈深，難以自拔。

無獨(dú)有偶，臺灣學(xué)者朱延智則從正面論證了危機(jī)溝通的重要性。他認(rèn)為組織危機(jī)管理的第一要務(wù)是溝通，第二要務(wù)是溝通，第三要務(wù)還是溝通[2]，將危機(jī)溝通提到了極度重要的地位。

縱觀中外危機(jī)管理理論和實(shí)踐，大家均形成了上述共識，即危機(jī)溝通是危機(jī)管理的核心，公共危機(jī)也不例外。

二、恐慌與信任度呈反比

2005年11月13日下午，中國石油吉林石化公司雙苯廠新苯胺裝置發(fā)生爆炸，爆炸產(chǎn)生的污染物經(jīng)松花江流入黑龍江，對沿江人民生產(chǎn)、生活用水安全構(gòu)成威脅。面對突如其來的危機(jī)，哈爾濱市政府、黑龍江省政府主動與公眾進(jìn)行溝通，聯(lián)合展開了公眾利益的救贖。

2005年11月21日上午，哈爾濱市政府發(fā)布了《關(guān)于對市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修臨時(shí)停水的公告》（哈政發(fā)法字[2005]25號），全文如下：

為了保證市區(qū)單位和居民生產(chǎn)、生活用水安全，市人民政府決定對市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修并臨時(shí)停止供水，現(xiàn)將有關(guān)事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12時(shí)起，對市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行檢修并停止供水，檢修并停水的時(shí)間約為4天（恢復(fù)供水時(shí)間另行公告），請市區(qū)的機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、個(gè)體業(yè)戶和居民以及供水經(jīng)營單位做好生產(chǎn)、生活用水儲備，保證正常生產(chǎn)、生活需要。

二、自本通知發(fā)布之日起市區(qū)內(nèi)的各洗浴、洗車行必須立即停止用水。

三、市工商、物價(jià)、公安等部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)市場監(jiān)督和治安管理，維護(hù)市場和社會秩序。

由公告我們可以看出，停水目的是為了“保證用水安全”，停水原因是“對供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修”。公告內(nèi)容重心是“提醒大家做好生產(chǎn)生活用水儲備”，開源節(jié)流，節(jié)省用水；要求相關(guān)部門做好工作，維護(hù)市場和社會秩序。

整個(gè)公告主體共247個(gè)字，停水原因只有64個(gè)字，占主體字?jǐn)?shù)的26%。

其實(shí)，在該公告發(fā)布的時(shí)候，另一個(gè)版本的停水原因正在市民中擴(kuò)散和傳播：中國石油吉林石化公司爆炸物已經(jīng)污染了松花江，被污染的水將很快到達(dá)哈爾濱市，請儲備充足的安全用水。

一時(shí)間，超市、商店人滿為患，人們瘋狂搶購礦泉水、牛奶和食品等。

就在此時(shí)，人們從媒體上看到了哈爾濱市政府發(fā)布的第一份停水公告，然而市民們對“管網(wǎng)設(shè)施檢修”這一原因似乎并不信任，搶購還在繼續(xù)，水價(jià)仍在上漲，恐慌情緒逐漸在市民中蔓延。

該市領(lǐng)導(dǎo)在接受記者采訪時(shí)表示，正是因?yàn)閾?dān)心“恐慌”發(fā)生，所以市里才決定以“檢修管網(wǎng)設(shè)施”為由發(fā)布停水公告[3]。可是這“善意的謊言”卻事與愿違，反而加劇了恐慌情緒的擴(kuò)散與傳播。

第一則公告發(fā)布幾小時(shí)后，哈爾濱市政府又發(fā)布了另外一則停水公告——《哈爾濱市人民政府關(guān)于市政市區(qū)供水管網(wǎng)臨時(shí)停水的公告》（哈政發(fā)法字[2005]26號），公告內(nèi)容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司雙苯廠胺苯車間發(fā)生爆炸事故。據(jù)環(huán)保部門監(jiān)測，目前松花江哈爾濱城區(qū)段水體未發(fā)現(xiàn)異常，但預(yù)測近期有可能受到上游來水的污染。為確保市區(qū)內(nèi)人民群眾和機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位用水安全，市人民政府決定市區(qū)供水管網(wǎng)臨時(shí)停止供水。現(xiàn)將有關(guān)事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20時(shí)左右，市區(qū)市政供水管網(wǎng)將臨時(shí)停止供水，停水時(shí)間約為4天（具體停止供水和恢復(fù)供水時(shí)間另行公告）。請市區(qū)的機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、個(gè)體業(yè)戶和居民以及供水經(jīng)營單位做好生產(chǎn)、生活用水儲備，保證正常生產(chǎn)、生活需要。

二、自本公告發(fā)布之日起市區(qū)內(nèi)的各洗浴、洗車行業(yè)必須立即停止用水。

三、市工商、物價(jià)、公安等部門要加強(qiáng)市場監(jiān)督和治安管理，維護(hù)市場和社會秩序。

我們不難發(fā)現(xiàn)，停水原因已經(jīng)由原來的“對供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修”變?yōu)椤八苫ń枮I段水污染”。整個(gè)公告主體總計(jì)308個(gè)字，其中解釋停水原因用了128個(gè)字，是第一個(gè)公告解釋停水原因字?jǐn)?shù)的2倍。

在這種變化的背后，是政府決策的轉(zhuǎn)變。恐慌情緒開始在市民們之間擴(kuò)散時(shí)，哈爾濱市政府感覺到事態(tài)嚴(yán)重，立即向黑龍江省委政府匯報(bào)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示，“告知群眾真相”，并向中央?yún)R報(bào)。溫家寶總理批示要提供“準(zhǔn)確信息”[4]。

第二份公告發(fā)布后，市民們知道了真相，恐慌情緒在一定程度上得到緩解，政府的公信力暫緩下滑趨勢。

我們不得不佩服政府在短短幾小時(shí)內(nèi)的果斷決策，勇于揭穿自己“善意的謊言”，及時(shí)告知公眾真相。

兩則公告背后反映的是不同的思維方式和執(zhí)政理念，前者雖然出于“善意”，卻忽略了公眾的知情權(quán)，掩蓋了真相，導(dǎo)致了公眾的懷疑、不信任和恐慌；后者尊重公眾知情權(quán)，主動告知公眾真相，一定程度上穩(wěn)定了公眾情緒。

這也驗(yàn)證了哈佛大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)分析中心風(fēng)險(xiǎn)溝通主任羅彼克的觀點(diǎn)：公眾對政府的信任程度越低，公眾的驚恐程度越高；反之，則越低。

兩次公告，兩種選擇，公眾的反應(yīng)卻有天壤之別，真可謂“失之毫厘，謬以千里”。

可見政府只有告知了公眾真相，才能得到公眾的理解和信任，從而動員公眾合力應(yīng)對危機(jī)。

三、謠言誕生于“信息真空”

據(jù)黑龍江大學(xué)新聞傳播學(xué)院就此所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在官方信息正式發(fā)布之前，大多數(shù)人是通過人際傳播獲得停水信息的：60.5%人是通過口頭傳播獲知，19.3%的人是通過手機(jī)、電話知情的，而通過報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)大眾傳播媒體獲知此消息的人均在5%以下[5]。

這說明，在危機(jī)情境下，如果官方權(quán)威信息缺席，就會形成“信息真空”，各種傳言、謠言便會填補(bǔ)這個(gè)真空地帶，形成噪音，干擾危機(jī)有效溝通。

哈爾濱市民在遭遇水危機(jī)的同時(shí)，還面臨著地震謠言的考驗(yàn)。

2005年7月25日，黑龍江省大慶市林甸縣發(fā)生5.1級地震，遠(yuǎn)在百里之外的哈爾濱市民，尤其是身住高層的市民有明顯的震感。這在哈爾濱市民中曾一度引起恐慌。

近3個(gè)月過后，即2005年11月20日中午，關(guān)于哈爾濱市近期將發(fā)生5級以上地震的傳言不脛而走，愈演愈烈。一些市民開始采購食物，購買帳篷在戶外過夜。

黑龍江省地震局的電話一直響個(gè)不停。公眾紛紛咨詢哈爾濱市是否會發(fā)生地震，工作人員耐心的一一解釋。11月21日中午，黑龍江省地震局公開出面辟謠，告知公眾不必驚慌，因?yàn)楣枮I市發(fā)生五級以上地震幾率不大。

但是公眾半信半疑，他們?nèi)匀粚⒏鞣N與地震相關(guān)的事情聯(lián)系在一起：某單位進(jìn)行地震自救知識宣傳了，學(xué)校提前放假了，某單位進(jìn)行地震防御演練了……各種與地震有關(guān)的傳言相互交織，惟妙惟肖，不斷的填充著“信息真空”地帶。

地震謠言加劇了公眾的恐慌情緒，很多人開始攜家?guī)Э冢疤与x”自己的家園。這種恐慌情緒源于信息的不確定性和公眾對政府信任的動搖。面對地震和水污染的雙重壓力，他們選擇“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度來保護(hù)自己。

四、整合溝通提高危機(jī)溝通效果

幸運(yùn)的是，政府部門及時(shí)體察民情，糾正了自己“善意的謊言”，及時(shí)告知了公眾真相，重塑了政府在公眾中的公信力。以第二則停水公告為轉(zhuǎn)折點(diǎn)，此后搶購趨于平靜，公眾恐慌情緒得到緩解。

在此基礎(chǔ)上，哈爾濱市政府繼續(xù)強(qiáng)化信息公開與透明溝通，采取各種溝通形式和手段與公眾進(jìn)行溝通。詳情如下：

第一，.新聞發(fā)布會。每天以市委市政府的名義召開一次新聞發(fā)布會，就污染帶水質(zhì)檢測結(jié)果等相關(guān)情況，第一時(shí)間告知大眾媒體，由此到城市的每一個(gè)角落，確保市民的知情權(quán)。

第二，宣傳欄和單元門。除了政府每天的新聞信息發(fā)布，市區(qū)各個(gè)街道辦事處在宣傳欄和單元樓的單元門上發(fā)布市民最關(guān)心的信息：何時(shí)停水、何時(shí)來水，停水期間到哪里去接水，何時(shí)恢復(fù)供水等。

第三，市政工作組深入社區(qū)。市政府組織了300余個(gè)工作組，深入每個(gè)社區(qū)、企業(yè)和其他組織，解釋停水的真實(shí)原因，如何儲水，何時(shí)恢復(fù)正常供水。停水前，許多家庭都儲備了大量的水，至少可以維持4到5天，市民們“心里有水，心中不慌”。

我們可以看出，此時(shí)的危機(jī)溝通是一種整合溝通，這種整合體現(xiàn)在如下幾個(gè)層面：信息整合，政府將停水原因、水質(zhì)檢測結(jié)果等各種老百姓關(guān)心的信息打包傳播，消除市民疑慮；媒介整合，除了大眾媒體，還有社區(qū)宣傳欄和單元門等，確保渠道暢通，立體交叉，全面覆蓋公眾；溝通形態(tài)整合，不僅有側(cè)重單向的大眾傳播，還有互動的人際傳播，300多個(gè)工作組深入每個(gè)社區(qū)，與公眾進(jìn)行零距離的透明溝通，徹底打消公眾的懷疑。

大眾媒體以此為契機(jī)，配合政府就如何儲水和節(jié)水大做文章，飲用水價(jià)格逐步恢復(fù)正常；人們逐漸放棄出逃，社會秩序趨于穩(wěn)定。

政府通過整合溝通，告知了公眾真相，使得公眾諒解了政府起初“善意的謊言”，政府公信力得以重建；逐步驅(qū)散了公眾的恐慌情緒；穩(wěn)定了市場和社會秩序。

五、公共危機(jī)中政府溝通的五大要點(diǎn)

第一，建立信任是危機(jī)溝通的最重要的基礎(chǔ)。國外危機(jī)認(rèn)知心理學(xué)研究顯示：在危機(jī)情境下，公眾對政府、媒體等組織的信任程度與其驚恐程度呈反比關(guān)系，即公眾對政府/媒體的信任程度越低，恐懼程度越高，反之則越低[6]。

在此次“哈爾濱水危機(jī)”中，我們不難發(fā)現(xiàn)，第一則公告由于撒了“善意的謊言”，使得公眾對政府產(chǎn)生了不信任，公眾的猜測和恐慌不斷擴(kuò)散，競相搶購必備用品，紛紛“逃離”家園，造成了市場秩序和社會秩序的混亂。

而第二則公告則在一定程度上緩解了政府公信力下滑的趨勢，公眾逐漸恢復(fù)了對政府的信任，為后續(xù)的危機(jī)溝通打下了良好的基礎(chǔ)。

第二，公眾知情才能參與。知情才能理解，理解才能眾志成城，度過危機(jī)。公眾不僅是危機(jī)的承受者，同時(shí)也是應(yīng)對危機(jī)的重要力量。政府只有將真相如實(shí)告知公眾，才能贏得其信任，從而進(jìn)行有效的危機(jī)溝通，動員全民的力量共度難關(guān)。

這一點(diǎn)在黑龍江省長張左己接受記者采訪時(shí)得到了驗(yàn)證：“人民群眾的理解、信任和支持對我們戰(zhàn)勝這次突發(fā)的水污染事件十分重要。時(shí)間發(fā)生之初，確實(shí)出現(xiàn)了群眾恐慌和懷疑，一個(gè)原因是我們以?管網(wǎng)檢修?為由發(fā)布的停水公告。在中央的支持下，不到10個(gè)小時(shí)，我們就糾正了這個(gè)?善意的謊言?，向群眾公布了真相，得到了群眾的諒解。通過這件事，我們感到，在突發(fā)事件來臨時(shí)，必須維護(hù)群眾的知情權(quán)和參與權(quán)。一旦群眾了解了真相，認(rèn)為政府是正確的，就能支持你，就能與政府一道，共同戰(zhàn)勝困難。[7]”

第三，.填補(bǔ)“信息真空”，消弭謠言。在公共危機(jī)中，一旦政府錯過了在第一時(shí)間做出反應(yīng)，在第一時(shí)間發(fā)出自己聲音的機(jī)會，一旦大眾媒體“集體失語”，危機(jī)溝通就會出現(xiàn)“信息真空”。各種謠言便會通過非主流渠道迅速占領(lǐng)“信息真空”地帶，成為主導(dǎo)信息。在謠言呈現(xiàn)的“擬態(tài)環(huán)境”下，公眾便會做出錯誤的判斷和行為，造成集體恐慌。

在此次危機(jī)事件中，地震謠言、停水傳言交織在一起，填補(bǔ)了“信息真空”，造成了市民爭相搶購和集體出逃的鬧劇。第四、完善危機(jī)溝通機(jī)制，將方法化為制度。危機(jī)溝通機(jī)制主要包括兩個(gè)方面：信息發(fā)布機(jī)制和雙向溝通機(jī)制。信息發(fā)布側(cè)重于單向傳播，以大眾傳播為主要形態(tài)，功能在于告知公眾危機(jī)信息；雙向溝通機(jī)制則側(cè)重于利用組織傳播和人際傳播形式，進(jìn)行面對面的危機(jī)溝通，旨在建立和維系信任。

2006年1月8日頒布實(shí)施的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》對信息發(fā)布提出了明確的要求：突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀和全面。

“及時(shí)”強(qiáng)調(diào)危機(jī)溝通時(shí)機(jī)的把握，必須在明確事實(shí)的基礎(chǔ)上，在第一時(shí)間發(fā)出自己的聲音，搶占媒體話語權(quán)。哈爾濱停水危機(jī)中，在政府發(fā)布正式停水公告之前，市民已經(jīng)獲知了該信息，這說明政府在時(shí)間上慢了半拍。

“準(zhǔn)確”強(qiáng)調(diào)危機(jī)溝通信息的真實(shí)性，在公共危機(jī)中，必須“真誠溝通”，告知公眾真相。由于哈爾濱市政府第一則公告發(fā)出了“不準(zhǔn)確”的聲音，導(dǎo)致了政府的被動。

“客觀”強(qiáng)調(diào)危機(jī)溝通一定要堅(jiān)持以事實(shí)為中心，切忌主觀臆測，枉自評論。新聞發(fā)言人需要用事實(shí)說話，但是要把握好實(shí)事的范圍和度。“鴕鳥政策”行不通，和盤托出也有些欠妥，應(yīng)該根據(jù)危機(jī)情境和進(jìn)展情況，有節(jié)奏的，逐步披露相關(guān)的危機(jī)事實(shí)和細(xì)節(jié)。

在這里應(yīng)該注意一個(gè)誤區(qū)，即“重事實(shí)，輕感受”。有時(shí)候，公眾不關(guān)心事實(shí)，而關(guān)心自己的感受，即是否受到應(yīng)有的尊重和信任等。此時(shí)應(yīng)該注重情感溝通，讓公眾感覺舒服點(diǎn)。“動之以理，曉之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”強(qiáng)調(diào)了危機(jī)溝通信息的均衡。過度強(qiáng)調(diào)正面或者負(fù)面的信息，都會導(dǎo)致信息的片面化、碎片化，產(chǎn)生信息失真，造成公眾的曲解，引起不必要的麻煩。

信息發(fā)布主要以大眾傳播形態(tài)為主，側(cè)重單向傳播，告知功能顯著。但是危機(jī)溝通的最終目的是勸服，即影響公眾的認(rèn)知、態(tài)度和行為，這就需要建立和完善雙向溝通機(jī)制，主要是人際傳播[8]。

哈爾濱水危機(jī)爆發(fā)后，哈爾濱市政府組織了300多個(gè)工作小組，深入社區(qū)，與人民進(jìn)行面對面的人際溝通。這對于穩(wěn)定公眾情緒起到了至關(guān)重要的作用。但是我們應(yīng)該將這種好的做法形成制度，而不是臨時(shí)抱佛腳，危機(jī)來臨時(shí)，被動出擊。《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》是一個(gè)總體框架，但是還沒有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全國人大常委會對“突發(fā)事件應(yīng)對法草案”進(jìn)行了二審修訂，從法律層面進(jìn)一步規(guī)范了各級政府的權(quán)責(zé)。關(guān)于信息溝通方面的兩條修訂特別值得關(guān)注：刪除了新聞媒體不得“違規(guī)擅自發(fā)布”突發(fā)事件信息的規(guī)定，同時(shí)刪除了突發(fā)事件報(bào)道中，政府“對相關(guān)媒體的新聞報(bào)道進(jìn)行管理”的規(guī)定。

這兩條修訂體現(xiàn)了政府危機(jī)溝通意識的成熟，危機(jī)溝通機(jī)制法制化的完善。在政府、媒體和公眾構(gòu)成的共生系統(tǒng)中，媒體是溝通政府和公眾的橋梁，只有確保媒體的相對獨(dú)立性，才能保證溝通的流暢。該修訂使得新聞媒體不在“為政府是瞻”，具有自己的相對獨(dú)立性，自由報(bào)道和輿論監(jiān)督的職能得到強(qiáng)化，山西“黑磚窯”事件就是明證。

第五，以人為本。在危機(jī)溝通的過程中，要始終堅(jiān)持“以人為本”的根本底線，要時(shí)時(shí)刻刻把公眾利益放在第一位。“突發(fā)事件應(yīng)對法草案”二審在體現(xiàn)“約束政府行為”的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)最大限度的維護(hù)人民權(quán)益這一原則。

這就要求政府和媒體要認(rèn)真聆聽公眾的聲音，了解他們的利益所在，只有這樣才進(jìn)行有針對性的溝通，實(shí)現(xiàn)有效溝通。

最近鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的廈門“PX事件”中，政府起初忽略了公眾反對項(xiàng)目上馬的聲音。公眾不得已通過短信動員全民抵制PX項(xiàng)目，同一條短信在數(shù)百萬市民中廣泛傳播，最終贏得了初步勝利，政府答應(yīng)暫緩執(zhí)行PX項(xiàng)目。

這個(gè)例子說明公眾的維權(quán)意識、參政意識日益強(qiáng)烈和成熟，其力量正在覺醒，誰忽略誰就要付出代價(jià)。

總之，惟有政府尊重公眾知情權(quán)，傾聽公眾的聲音，公眾才信任政府，主動參與到危機(jī)管理過程中。惟有政府放松媒體管制，媒體溝通橋梁的作用才能最大限度的發(fā)揮，既向公眾告知和解釋政府決策，又將公眾反饋提供給政府。實(shí)現(xiàn)有效溝通，加速危機(jī)化解。

當(dāng)政府、媒體和公眾這三個(gè)社會主體都日趨成熟，并彼此趨于對稱時(shí)，一個(gè)相互監(jiān)督和制衡的均衡系統(tǒng)便會誕生，和諧社會不再是遙遠(yuǎn)的夢想。

參考文獻(xiàn)：

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[4]亓樹新。兩份內(nèi)容不一的停水公告出臺內(nèi)情——恐慌情緒考驗(yàn)地方政。中國青年報(bào)，2005-11-25。

[5]黑龍江大學(xué)新聞與傳播學(xué)院05級研究生：王鸞，呂慧瑤，朱志勇，李新穎，楊燎原，杜金瑩，蒼鶴，徐光勝，高祥，袁帥，甄真。水危機(jī)事件中哈爾濱市民輿情調(diào)查報(bào)告。中華傳媒網(wǎng)，2006-01-16。

[6]孫玉紅，王永，周衛(wèi)民。《直面危機(jī)》。北京：中信出版社，2004，（192）。[7]高欣、李柯勇、袁英。必須對人民負(fù)責(zé)——訪黑龍江省長張左己。新華網(wǎng)，2005-11-27。[8][美]沃納·賽佛林等著，《傳播理論起源、方法與應(yīng)用》。郭鎮(zhèn)之等譯，北京：華夏出版社，2000，（237）。

第二篇：淺析公共危機(jī)中的政府形象管理

淺析公共危機(jī)中的政府形象管理

摘要：我國經(jīng)濟(jì)社會高速發(fā)展的同時(shí)創(chuàng)造了良好的政府形象，作為構(gòu)建和諧社會的重要環(huán)節(jié),良好的政府形象成為我國邁向現(xiàn)代化社會的標(biāo)志之一。但也面臨著困難和挑戰(zhàn)，特別是不斷發(fā)生的公共危機(jī)，因此在公共危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會，能否積極有效地應(yīng)對危機(jī)使政府形象建設(shè)面臨著更大的挑戰(zhàn)。本文采用理論和實(shí)踐相結(jié)合的方法,并緊密結(jié)合我國當(dāng)前危機(jī)管理中政府形象塑造的現(xiàn)狀，提出政府及其官員應(yīng)該增強(qiáng)形象意識，樹立正確的價(jià)值觀和公共權(quán)力意識，建立健全責(zé)任機(jī)制，增強(qiáng)行政能力，培育以公共利益為出發(fā)點(diǎn)的危機(jī)治理理念等來提升政府形象,提高政府化解危機(jī)的能力。關(guān)鍵詞:公共危機(jī)，政府形象，公共利益

政府形象是一個(gè)綜合性概念，指政府在管理中的客觀實(shí)在與公眾主觀認(rèn)識相結(jié)合所反映出來的對政府的綜合評價(jià)和印象，是主客觀相互作用的產(chǎn)物。政府形象既是社會公眾的主觀評價(jià)，又是政府客觀表現(xiàn)的反映。政府形象直接反映出政府的行政理念、風(fēng)范和執(zhí)政能力，是政府正常運(yùn)行的必要條件，影響著一個(gè)國家的凝聚力以及經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展水平。在各類危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會維護(hù)并更好地建設(shè)政府形象，是服務(wù)型政府需要重視的現(xiàn)實(shí)問題。

政府形象包括兩個(gè)方面：一方面是政府組織系統(tǒng)作為有內(nèi)在結(jié)構(gòu)功能與行為活動的體系在運(yùn)行中所產(chǎn)生出來的客觀的總體效應(yīng)；另一方面是政府所服務(wù)的社會公眾在對政府組織系統(tǒng)的客觀總體效應(yīng)進(jìn)行評價(jià)時(shí)所產(chǎn)生出來的綜合印象。因此在公共危機(jī)中政府形象的塑造要從內(nèi)外兩個(gè)方面著手。

一、加強(qiáng)政府公共危機(jī)管理的必要性

1、提高政府公共危機(jī)管理是構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求

隨著改革開放和全面建設(shè)小康社會的不斷推進(jìn)，當(dāng)前我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，這一時(shí)期人口、資源、環(huán)境、公平、效率等社會矛盾尖銳，由此產(chǎn)生了大量的社會矛盾和社會問題，這些都是造成不和諧的音符，也是引起公共危機(jī)的重要原因，這要求我們的政府能在危機(jī)爆發(fā)時(shí)采取有力措施，及時(shí)緩解和化解危機(jī)，將社會由無序引向有序正常運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道上來。要構(gòu)建社會主義和諧社會，就應(yīng)該消除社會不穩(wěn)定因素，減少公共危機(jī)的出現(xiàn)，這也是構(gòu)建社會主義和諧社會的題中之意。

2、提高政府公共危機(jī)管理是維護(hù)政府形象的必要條件

由于公共危機(jī)的突發(fā)性，不僅給公眾和社會帶來巨大損失，而且使政府的形象損害。公共危機(jī)是一把雙刃劍，一方面它威脅著公共利益的安全，另一方面政府通過正確處理公共危機(jī)贏得了民心和威信，甚至可以依托公共危機(jī)的解決為契機(jī)獲得在其它領(lǐng)域中有利的地位。作為應(yīng)對公共危機(jī)的主體，政府有著不可推卸的責(zé)任，預(yù)防和應(yīng)對公共危機(jī)事件，樹立良好的政府形象，從而真正實(shí)現(xiàn)代表最廣大人民的根本利益。

3、提高政府危機(jī)管理是適應(yīng)全球化趨勢的重要保障

全球化的發(fā)展使世界各國形成了一個(gè)有機(jī)的整體。任何一國的政治、經(jīng)濟(jì)與社會性公共危機(jī)都可能波及到其他國家。自從加入世貿(mào)組織后，我國更是以開放的姿態(tài)走向世界，我國作為處在經(jīng)濟(jì)全球化潮流中的轉(zhuǎn)軌國家必然會面臨來自國內(nèi)外的各種公共危機(jī)的侵襲。因此政府公共危機(jī)管理應(yīng)在全球化視野的下，加強(qiáng)國際合作，在合作中管理公共危機(jī)。

二、目前我國政府公共危機(jī)管理的現(xiàn)狀與問題

我國在數(shù)十年的公共危機(jī)處理實(shí)踐中積累了一些經(jīng)驗(yàn)，在塑造政府形象上取得了一些成效。頻發(fā)的公共危機(jī)事件，如SARS事件、禽流感流行、雪災(zāi)，四川汶川大地震，玉樹地震等都在考驗(yàn)著政府，而事實(shí)證明，我國政府在這些危機(jī)中，初步建立了一套公共危機(jī)管理體系，在預(yù)防公共危機(jī)發(fā)生、減輕公共危機(jī)損害方面發(fā)揮了重大作用。在一定程度上政府在危機(jī)管理中提高了整個(gè)社會道德水準(zhǔn)，建立了一定的政府公信力，使得其方針、政策不但能得到國內(nèi)公眾的支持與幫助，而且在國際上也能樹立良好的權(quán)威，贏得其他國家的理解和支持。但是目前我國公共危機(jī)管理體系不健全，在許多方面有著不足和缺點(diǎn)。

1、政府公共危機(jī)管理意識淡薄

公共危機(jī)具有公共性突發(fā)性和緊急性高度不確定性。由于長期以來我國基本上保持著和平穩(wěn)定的發(fā)展勢頭，各級政府部門將主要精力集中于經(jīng)濟(jì)建設(shè)，卻忽視了危機(jī)意識的培養(yǎng)。所以當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，存在組織機(jī)構(gòu)不到位、控制行為不規(guī)范、分工責(zé)任不清楚等問題，是危機(jī)進(jìn)一步延伸。

2、信息披露透明度缺乏

公共危機(jī)蔓延速度很快，要求政府快速反應(yīng)，有效動員社會資源，而由于傳統(tǒng)歷史原因和官僚作風(fēng)的影響，我國政府在信息公開方面存在很大的缺失。我國信息機(jī)制不健全，公開方面存在很大不足，導(dǎo)致的信息不暢大大加劇了危機(jī)的危害性。另外長期以來，一些地方政府和有關(guān)部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，致使內(nèi)部信息渠道嚴(yán)重阻塞或扭曲；與此同時(shí)，政府部門缺乏規(guī)范、及時(shí)的信息披露制度，所以公共危機(jī)事件發(fā)生后，一些政府官員出于各種考慮，采取封鎖消息等手段，增大了政府公共危機(jī)處理的難度。

3、缺乏專門的危機(jī)管理部門

由于我國政府危機(jī)意識淡薄，在處理公共危機(jī)事件方面做的不是很完善，導(dǎo)致在我國現(xiàn)有的政府危機(jī)管理體系中主要是依賴于各級政府現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)，并沒有建立專門的危機(jī)管理部門或機(jī)構(gòu)，也沒有培養(yǎng)專業(yè)的人員，缺乏專門的體系和應(yīng)急運(yùn)作機(jī)制。

4、政府公共危機(jī)管理協(xié)調(diào)機(jī)制的缺失

很多情況下，公共危機(jī)的處理需要社會各個(gè)部門通力協(xié)作，積極配合。然而我國現(xiàn)行的行政管理體制，政府職能的劃分不夠清晰，許多事項(xiàng)管理的權(quán)力、責(zé)任存在嚴(yán)重的條塊分割、部門封鎖現(xiàn)象。在這種制度下，各個(gè)政府、部門之間的協(xié)調(diào)非常困難。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，對于一些重大事項(xiàng)誰負(fù)責(zé)、對誰負(fù)責(zé)的問題更是難以明確，許多事項(xiàng)往往要由中央政府統(tǒng)一下令才能協(xié)調(diào)一致，導(dǎo)致了政府應(yīng)對危機(jī)的反應(yīng)能力大打折扣。我國社會各部門在面對公共危機(jī)時(shí)還不能有機(jī)結(jié)合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，缺乏有效的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制。政府各職能部門間條塊分割，權(quán)責(zé)不明晰，造成公共危機(jī)應(yīng)對效率低下。

5、法律保障體系的不完善。

由于我國改革開放時(shí)間比較傲短暫，還沒有很好的學(xué)習(xí)西方發(fā)達(dá)國家在處理公共危機(jī)方面的經(jīng)驗(yàn)，在危機(jī)管理的法制建設(shè)方面還相對滯后，政府在處理危機(jī)時(shí)仍然習(xí)慣于運(yùn)用人治方式，相對忽視了法治方式。我國缺乏法律的統(tǒng)一規(guī)范，以致導(dǎo)致了我國采取的大部分緊急對抗措施一般都無法律依據(jù)。依法行政是政府實(shí)施有效管理的保證。政府在緊急狀態(tài)下的應(yīng)變能力不只是政府自發(fā)性的反應(yīng)，同時(shí)又是法律規(guī)范和授權(quán)的結(jié)果。

三、公共危機(jī)中政府形象提升的策略

樹立政府形象，維護(hù)和建設(shè)政府形象，進(jìn)一步提升政府形象，是我國政府需要長期關(guān)注的問題。我國在處理公共危機(jī)必須堅(jiān)持以下原則：時(shí)間性原則，效率性原則以及協(xié)同性原則。為了有效的應(yīng)付危機(jī)，提高對危機(jī)事態(tài)的控制能力，政府在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)可以采取以下措施：

1、加強(qiáng)公務(wù)員自身素質(zhì)建設(shè)。公務(wù)員是政府行使行政權(quán)的主體，因此在提高公務(wù)員行政能力的同時(shí)每個(gè)公務(wù)員還應(yīng)該增強(qiáng)形象意識，樹立正確的價(jià)值觀和公共權(quán)力意識，預(yù)防損害政府形象事件的發(fā)生。在正確價(jià)值觀的指引下，堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，掌握現(xiàn)代科學(xué)的決策方法，制定符合社會發(fā)展趨向和人民利益的政策，確定代表社會發(fā)展方向的價(jià)值。另外公務(wù)員要培育以公共利益為出發(fā)點(diǎn)的危機(jī)治理理念，公務(wù)員要意識到自己首先是公民中的成員，公共利益和行政活動中實(shí)現(xiàn)的公平與自身密切相關(guān)。應(yīng)該把公共利益當(dāng)做自己立身做事的出發(fā)點(diǎn)，特別是在危機(jī)情況下，更應(yīng)該如此。

2、建立敏感的信息系統(tǒng)

（1）、建立和完善政府新聞發(fā)布制度

媒體對政府形象的塑造具有很大的影響，如果能夠充分利用大眾傳媒的傳播作用，將有利于政府形象的提升。建立完善的新聞發(fā)布制度不僅對政府形象建設(shè)而且對于滿足公眾對信息的需求都具有重要的作用，借助媒體及時(shí)正確引導(dǎo)社會輿論,引導(dǎo)公眾廣泛參與，有效應(yīng)對公共危機(jī)。

（2）、完善信息管理機(jī)制

政府需要建立健全專門的信息處理機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)一些專門的信息人員，另外政府還可以建立專家信息咨詢機(jī)制，吸納專業(yè)人士參與。這樣可以使責(zé)任落實(shí)到人，做好信息的收集和整理工作，同時(shí)政府還應(yīng)該建立健全信息報(bào)告制度，完善信息公開制度，實(shí)現(xiàn)政府，公眾與媒體之間的聯(lián)系，暢通政府和大眾媒體以及與社會公眾之間的溝通渠道，從而可以在處理公共危機(jī)時(shí)統(tǒng)一戰(zhàn)線。

（3）、加強(qiáng)對公眾的教育和引導(dǎo)

政府應(yīng)大力開展宣傳和教育工作，進(jìn)行全民危機(jī)管理意識教育，向民眾進(jìn)行危機(jī)管理知識和技能傳播教育，培養(yǎng)和提高公民的危機(jī)管理意識，提高公眾對危機(jī)的警惕性，增強(qiáng)公眾在危機(jī)中的反應(yīng)能力，還要提高公眾處理危機(jī)的技能，以采取自己的行動，配合政府處理危機(jī)事件。

3、強(qiáng)化危機(jī)處理的組織建設(shè)

（1）、加強(qiáng)公共危機(jī)預(yù)防機(jī)制的建設(shè)

政府首先要樹立危機(jī)預(yù)防的意識，實(shí)施有效的預(yù)警，進(jìn)行問題處理。建立預(yù)警系統(tǒng)有利于政府進(jìn)行快速的反應(yīng)，減少危機(jī)監(jiān)測成本和提高危機(jī)監(jiān)測效果，為政府危機(jī)管理提供信息，有利于政府采取有效而及時(shí)的措施，另外也可以防患于未然。

（2）、成立專門的政府公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)

政府成立專門的公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)可以避免在公共危機(jī)的處理時(shí)比較盲目，混亂和效率不高的現(xiàn)象。還可以為內(nèi)部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，可以有效地控制謠言的傳播，穩(wěn)定社會秩序。

4、健全政府職能部門的分布與協(xié)調(diào)

政府要精簡組織結(jié)構(gòu)，明確各職能部門的職責(zé)，同時(shí)又不能分裂各部門的存在，應(yīng)該建立一套有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，任務(wù)明確，團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，使政府能夠更有效的應(yīng)對公共危機(jī)事件，提高政府的行政效率，樹立良好的政府形象。另外也可以建立行政問責(zé)制度，可以督促政府官員更有效的行使權(quán)力，更好的處理公共危機(jī)事件。

5、健全政府危機(jī)管理的法律保障

我國是個(gè)依法治國的國家，堅(jiān)持“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究”的治國政策。依法治國是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國家的基本方略，依法行政和依法執(zhí)政都是貫徹依法治國基本方略的體現(xiàn)。因此國家要制定相應(yīng)的法律規(guī)范來保障危機(jī)管理，把危機(jī)管理納入到法制的軌道，使危機(jī)管理具有制度化，法制化和規(guī)范化，使政府在第一時(shí)間運(yùn)用法律手段減少和防止危機(jī)造成的損失和不利影響。各級政府要切實(shí)實(shí)施政府官員責(zé)任問責(zé)制，對重大危機(jī)事件的隱瞞、謊報(bào)要追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。

6、促進(jìn)危機(jī)管理的國際合作

經(jīng)濟(jì)全球化不斷在推進(jìn)，世界各國政府也應(yīng)該要加強(qiáng)合作的理念。我國政府要在不損害國家安全利益的前提下，加強(qiáng)與其他國家合作，加強(qiáng)在信息方面的溝通，總結(jié)國內(nèi)外危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合我國的基本國情，完善我國公共危機(jī)管理的系統(tǒng)。

總之，在公共危機(jī)中政府要做到責(zé)任到位、運(yùn)行有序、精干高效，認(rèn)真貫徹和落實(shí)制定的切實(shí)可行的措施，將危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)，從而提升政府的形象。

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《危機(jī)管理》

第三篇：政府公共危機(jī)管理

全媒體時(shí)代政府公共危機(jī)管理

一．背景概況

全媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為了危機(jī)事件產(chǎn)生、傳播、擴(kuò)散的主要媒介。大量公共事件通過網(wǎng)絡(luò)引發(fā)或者被不斷擴(kuò)大化，成為輿論熱點(diǎn)，引起全社會關(guān)注。全媒體時(shí)代人人都是自媒體，每個(gè)人可以通過手機(jī)、電腦把自己的所見所得發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，又可以轉(zhuǎn)發(fā)評論別人的信息進(jìn)行互動。全媒體的信息監(jiān)控和審核難度較大，加上網(wǎng)絡(luò)本身的匿名性和虛擬化，使人自我約束及辨別力降低，信息失真、情緒宣泄和網(wǎng)絡(luò)暴力得以釋放，引發(fā)群體性事件。網(wǎng)絡(luò)成為了公共危機(jī)的“催化劑”，給政府造成巨大壓力，需要政府快速反應(yīng)進(jìn)行處理，如果事件得不到妥善處置，不僅會影響社會穩(wěn)定和政府公信力，而且還會導(dǎo)致危機(jī)加劇，事態(tài)更加無法控制。

二．面臨的問題

全媒體時(shí)代公共危機(jī)管理按照事前、事中、事后三階段進(jìn)行劃分，事前階段的任務(wù)是 危機(jī)預(yù)防，重點(diǎn)在于監(jiān)測預(yù)警，事中階段任務(wù)是快速有效處理危機(jī)，重點(diǎn)在于信息公開、輿論引導(dǎo)、公眾參與，事后階段任務(wù)是恢復(fù)、善后，重點(diǎn)在于總結(jié)危機(jī)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。不過在以上環(huán)節(jié)里，我國公共危機(jī)管理都存在著一些問題。

1、事前——危機(jī)檢測預(yù)警微弱，應(yīng)急預(yù)案不完善

就像老師課上說的政府現(xiàn)在的公共危機(jī)應(yīng)急預(yù)案不僅不夠完善，而且應(yīng)急預(yù)案常常會顯得很雞肋。目前，政府對公共危機(jī)信息具有選擇性，往往對于那些費(fèi)時(shí)費(fèi)力的危機(jī)信息源不愿長期跟蹤，而選擇那些比較容易采集分析的數(shù)據(jù)。此外各級政府出于維穩(wěn)和政績考核的需要，即使發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不良苗頭，不希望公開和擴(kuò)大化，喪失了及時(shí)預(yù)警的最佳時(shí)機(jī)。我自己也深有體會，很多危機(jī)事件只有在網(wǎng)上微博上鬧大時(shí)，政府才不得不出面介入，所以很多人也笑稱現(xiàn)在是“微博治國”。在應(yīng)急預(yù)案上，政府往往關(guān)注的是危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理工作，并未做好日常的預(yù)防和統(tǒng)籌規(guī)劃，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，由于沒有平時(shí)的應(yīng)急預(yù)案，有的預(yù)案在處理步驟方法、問責(zé)機(jī)制也不明確，雞肋的很，非常不利于危機(jī)的處理和解決。而且新環(huán)境下也缺少相關(guān)法律法規(guī)的約束，在全媒體時(shí)代，相關(guān)的法律法規(guī)仍然存在著較大的空白，以致于很多危機(jī)事件得不到有效遏制和妥善解決。

2、事中——公共危機(jī)的處理滯后

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖文并茂的謠言、色情、暴力等不良信息充斥網(wǎng)絡(luò)，足以以假亂真，蠱惑公眾。大家都在一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，真真假假的新聞太多了，每次面對各種負(fù)面信息，我都告訴自己不要太早下結(jié)論，要有自己的判斷力。但是在當(dāng)下的社會環(huán)境下，我們太容易太輿論引導(dǎo)了，這也加速了危機(jī)的產(chǎn)生和傳播，而且一旦在網(wǎng)民中形成定式思維，政府的權(quán)威性和公信力大打折扣，造成政府的權(quán)威真實(shí)信息無法讓公眾信服。所以政府公開信息，把真實(shí)可靠有效的公共信息發(fā)布給社會大眾。但是現(xiàn)在政府老是打著＂維穩(wěn)＂等名義不作為、亂作為，對于公共危機(jī)的有效解決非常不利。因此政府要快速行動，以積極務(wù)實(shí)的姿態(tài)讓公眾內(nèi)心溫暖，看到希望，這樣才能贏得群眾信任，獲得支持和擁護(hù)。

3、事后——公共危機(jī)的總結(jié)不足

公共危機(jī)事件過去消退時(shí)，政府要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，評估危機(jī)造成的損失，查找危機(jī)預(yù)防和處理過程中存在的不足和漏洞，加以整改，并做好民眾的安撫恢復(fù)工作。目前政府主要關(guān)注事件本身總結(jié)而忽視了對公眾的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)教育，忽視了全民危機(jī)意識的培養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)世界里把自己的人性陰暗面展露無遺，我們也知道網(wǎng)上有很多“鍵盤俠，亂開炮，站著說話不腰疼，成為了加劇危機(jī)的幫兇。而且新環(huán)境下也缺少相關(guān)法律法規(guī)的約束，在全媒體時(shí)代，相關(guān)的法律法規(guī)仍然存在著較大的空白，以致于很多危機(jī)事件得不到有效遏制和妥善解決。

二．解決對策

我國需要建立一個(gè)常設(shè)的統(tǒng)一的危機(jī)監(jiān)測預(yù)警機(jī)構(gòu)來整合目前多個(gè)部門的職能，該機(jī)構(gòu)可以由宣傳部門牽頭成立，并在地方設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，實(shí)行垂直管理，明確權(quán)責(zé)，把效率提高。此外還要建立新媒體時(shí)代的監(jiān)測系統(tǒng)，對公共危機(jī)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，持續(xù)關(guān)注事態(tài)發(fā)展，做好輿情引導(dǎo)和信息公開，力爭把危機(jī)消除在萌芽之中。當(dāng)然也必須完善網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案必須涉及網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件從事前到事后的所有管理環(huán)節(jié)，并且要對實(shí)施主體、具體實(shí)施步驟、實(shí)施時(shí)間、實(shí)施程度等做出明確而具體的規(guī)定，使其能夠迅速而及時(shí)、有效地開展應(yīng)急與處置，將損失降到最低。對公共危機(jī)管理，必須建立起一種良性互動機(jī)制。在公共危機(jī)初期，政府應(yīng)當(dāng)快速反應(yīng)，明確定位，媒體也應(yīng)該自覺跟進(jìn)，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；在公共危機(jī)中期，政府與媒體通力協(xié)助；媒體報(bào)道客觀、獨(dú)立，從維護(hù)公眾利益的角度出發(fā)；最終在政府、媒體與公眾之間形成一種危機(jī)的聯(lián)動機(jī)制。信息的透明度和公開度可以使民眾的知情權(quán)得到保障，進(jìn)而喚醒自身的社會責(zé)任感，履行個(gè)人義務(wù)，不斷加強(qiáng)社會凝聚力。信息的及時(shí)傳達(dá)讓公眾能夠冷靜、穩(wěn)定地面對公共危機(jī)事件，使危機(jī)影響降到最低，這在一定程度上對維護(hù)和提高政府形象是有利的。凡事只有當(dāng)政府和群眾之間的關(guān)系近了，一切也就好辦了。

第四篇：論政府公共危機(jī)管理

論政府公共危機(jī)管理

政府公共危機(jī)是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機(jī)發(fā)生越來越頻繁的今天，一個(gè)國家要減少危機(jī)的發(fā)生，降低危機(jī)的損失，提高政府應(yīng)對危機(jī)的效率，必須建立系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制。系統(tǒng)的危機(jī)管理包括危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對。有效的危機(jī)管理機(jī)制，能夠?qū)⒄奈C(jī)管理納人一個(gè)有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機(jī)發(fā)生時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機(jī)帶來的損失減少到最低程度。

一、政府公共危機(jī)的預(yù)防管理

1.建立政府危機(jī)管理控制指揮中心。危機(jī)管理控制指揮中心是危機(jī)預(yù)防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，為危機(jī)的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機(jī)發(fā)生后，指揮中心立即做出反應(yīng)，負(fù)責(zé)指揮危機(jī)的處理。在美國，危機(jī)管理的決策中樞由總統(tǒng)、副總統(tǒng)、國家安全委員會成員、國務(wù)卿、國防部長等組成。俄羅斯的決策指揮中心由總統(tǒng)、國家安全秘書、緊急情況部長、內(nèi)務(wù)部長、國防部長等組成。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機(jī)制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機(jī)制。與國際社會相比，我國沒有一個(gè)獨(dú)立和常設(shè)的危機(jī)管理協(xié)調(diào)中心，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時(shí)成立工作組應(yīng)付危機(jī)，這種工作組不能保證危機(jī)管理工作的及時(shí)性和連續(xù)性，缺乏對危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行有效總結(jié)、分析、保留和借鑒。在今天這樣一個(gè)高危機(jī)的社會里，只有成立常設(shè)規(guī)范的危機(jī)管理中心，才能將政府的危機(jī)管理納人到科學(xué)、規(guī)范、有序的軌道。

2.建立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制。危機(jī)預(yù)防管理的一項(xiàng)重要工作就是要對各種潛在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)進(jìn)行評估。首先評估政府可能遇到的各種危機(jī)，把握政府危機(jī)的數(shù)量、種類、性質(zhì)、特點(diǎn)及其規(guī)律，對危機(jī)的形態(tài)進(jìn)行分類，并根據(jù)危機(jī)的不同性質(zhì)，對危機(jī)劃分等級;其次，為每一類別或級別的危機(jī)制定具體的危機(jī)處理戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，一旦發(fā)生危機(jī)，可根據(jù)危機(jī)應(yīng)急機(jī)制馬上進(jìn)人危機(jī)處理。如美國在“9·11”事件后成立了國土安全部，該部直屬總統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)，專門處理美國國內(nèi)危機(jī)，將美國的安全分為5個(gè)等級，并相應(yīng)做出不同的防御措施;再次，監(jiān)控危機(jī)的發(fā)生，注意搜集與危機(jī)有關(guān)的各種信息，通過對信息的整合、處理、判斷和數(shù)據(jù)的分析，掌握危機(jī)的各種變化和最新信息，監(jiān)測危機(jī)發(fā)生的概率和趨勢，分析危機(jī)所可能產(chǎn)生的負(fù)面影響，對危機(jī)作出科學(xué)的預(yù)測和判斷。

3.加強(qiáng)危機(jī)訓(xùn)練與危機(jī)知識的普及，提高公眾的危機(jī)意識。中國傳統(tǒng)的歷史文化養(yǎng)成了中國人以不變應(yīng)萬變的性格，向往“永世不易”的理想社會，老百姓的危機(jī)意識比較淡漠。我們雖然熱切關(guān)注“9·11”事件、伊拉克戰(zhàn)爭等國際危機(jī)，但總是認(rèn)為那是外國的事情。由于缺乏危機(jī)意識，當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，人們便毫無準(zhǔn)備，手足無措，立即陷人恐慌之中，給政府處理危機(jī)帶來極大困難。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、無所適從并導(dǎo)致社會局面的失控即是一個(gè)顯著的例子。因此，在危機(jī)預(yù)防管理中政府必須做到:一是要警鐘長鳴，經(jīng)常進(jìn)行危機(jī)訓(xùn)練和演習(xí)，提高公民的危機(jī)意識，樹立危機(jī)觀念;二是要大力普及有關(guān)危機(jī)知識，讓公民掌握正確的應(yīng)對危機(jī)的措施與方法，明確個(gè)人在危機(jī)中的職責(zé)。加強(qiáng)危機(jī)的預(yù)防訓(xùn)練，整體提高國民的危機(jī)意識和危機(jī)應(yīng)對能力，一旦發(fā)生危機(jī)，國民才能從容應(yīng)對。

消息反而會為流言的傳播創(chuàng)造條件，況且信息全球化使任何政府想隱瞞事實(shí)真相成為不可能。

杜絕謠言的產(chǎn)生、避免發(fā)生群體性的社會恐慌，惟一的辦法就是建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地告訴公眾事實(shí)的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。

2.快速反應(yīng)、及時(shí)處理，將危機(jī)控制在最小范圍。政府必須具備敏銳的危機(jī)意識，這種意識是指對處于萌芽狀態(tài)危機(jī)事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機(jī)處理的最好時(shí)機(jī)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)立即投人到危機(jī)的處理中，通過采取各種有效措施來解決危機(jī)，將危機(jī)造成的損失和沖擊降至最低點(diǎn)。我國2003年春天“非典”疫情在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)并在較大區(qū)域內(nèi)流行，與政府有關(guān)人員的危機(jī)意識淡漠有直接關(guān)系。由于種種原因，長期以來我國政府工作人員存在著報(bào)喜不報(bào)優(yōu)的心態(tài)，危機(jī)發(fā)生時(shí)常常采取低調(diào)處理和封鎖消息的做法。這種做法不僅不能解決危機(jī)反而會喪失平息

事態(tài)擴(kuò)大的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，政府面臨的矛盾錯綜復(fù)雜，隨時(shí)隨地都存在爆發(fā)各種危機(jī)的可能性。因此，具備敏銳的危機(jī)意識，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，對政府處理公共危機(jī)尤為重要。

3.政府要發(fā)揮其行為的規(guī)范導(dǎo)向功能。社會學(xué)有一個(gè)“緊急規(guī)范”理論，這個(gè)理論認(rèn)為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如果有人提一桶水來救火，這個(gè)行為就成為“緊急規(guī)范”，大家就會冷靜下來，跟著去提水救火;相反，如果有人第一個(gè)逃走，這個(gè)行為也將成為“緊急規(guī)范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地逃跑。因此，面對突發(fā)事件，政府必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實(shí)施者，通過政府的“緊急規(guī)范”，全國同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。

4.及時(shí)發(fā)揮政府宏觀協(xié)調(diào)、整合資源的作用。危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府出面協(xié)調(diào)、組織、調(diào)配社會的人力、物力、財(cái)力，在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到社會資源的最大整合，這在政府危機(jī)處理中是最為關(guān)鍵和重要的。世界許多國家都非常重視危機(jī)狀態(tài)下政府協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮，例如英國為了協(xié)調(diào)各部門的緊急應(yīng)變工作，政府于2001年設(shè)立非軍事意外事件秘書處，秘書處的宗旨是“就預(yù)見、預(yù)防準(zhǔn)備和解決辦法提高英國應(yīng)付突發(fā)挑戰(zhàn)的能力”，在政府內(nèi)外協(xié)調(diào)各部門作出綜合整體反應(yīng)，與各有關(guān)組織建立伙伴關(guān)系，開發(fā)和共享英國關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施資源，統(tǒng)一、合理、有效使用政府各部門資源，確保預(yù)防和控制災(zāi)難的規(guī)劃和機(jī)制實(shí)施到位以及發(fā)揮效應(yīng)，確保政府在處理危機(jī)期間能夠繼續(xù)發(fā)揮正常社會職能。美國國務(wù)院下設(shè)美國聯(lián)邦應(yīng)急管理署，集中中央到地方的救災(zāi)資源，建立了一個(gè)統(tǒng)合軍、警、消防、醫(yī)療、民間救難組織等單位的一體化指揮、調(diào)度體系，發(fā)生重大災(zāi)情即可迅速動員一切資源，在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支援工作，將災(zāi)情降到最低。總之，在社會面臨危機(jī)的時(shí)候，由政府出面的有效組織、協(xié)調(diào)和調(diào)控是迅速控制危機(jī)，將危機(jī)損失降到最低程度的最重要保證。

5.做好善后溝通工作，提升政府形象。危機(jī)給人民群眾的生產(chǎn)和生活造成損失，也使人們對政府的管理能力產(chǎn)生懷疑，即使政府采取了積極而有效的處置方法，政府的形象也不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生之前的水平。因此，危機(jī)的結(jié)束并不代表危機(jī)處

理的結(jié)束。當(dāng)人們度過危機(jī)之后，政府還應(yīng)做好危機(jī)后溝通工作，向國民承諾政府今后的措施，表達(dá)政府的誠意，恢復(fù)國民對政府的信心，重新提升政府的形象。總之，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，危機(jī)雖然不可避免，但危機(jī)卻是可以管理的，有效的危機(jī)預(yù)防可以減少危機(jī)的發(fā)生，積極的危機(jī)應(yīng)對則可將危機(jī)造成的損失降到最低。

第五篇：溝通和危機(jī)管理

溝通和危機(jī)管理

凡對企業(yè)及人員的安全、聲譽(yù)、形象、企業(yè)資源、財(cái)政收入方面構(gòu)成負(fù)面影響的任何事情都需立即處理，特別是后果無可預(yù)計(jì)的事件。

1、處理原則：

保持冷靜

收集事實(shí)——要根據(jù)事實(shí)而不是猜想來做出合理的決定。要考慮以下問題：發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？涉及那些人？查明地點(diǎn)、電話、姓名、地址，涉及的員工、經(jīng)理等。

立即做出反應(yīng)——不能對事件置之不理，應(yīng)做出初步反應(yīng)。開始溝通或報(bào)告—— 向有關(guān)部門主管和上級匯報(bào)有關(guān)事件，必要時(shí)通知管理公司。

提醒有關(guān)人員注意——如果影響到其他市場，那么應(yīng)提醒管理公司及其他市場注意。

有清楚的檔案記錄——詳述事件經(jīng)過、細(xì)節(jié)、人物；整理并保存證據(jù)（文件、照片及物料等）；完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生；寫入當(dāng)班日志，保持相互溝通。采取行動時(shí)，應(yīng)注意自身安全——人身安全永遠(yuǎn)是最重要的，因此，做每一個(gè)動作或行動前，都要注意自己的安全。

2、政府機(jī)構(gòu)造訪 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度；

安排政府官員到包房或辦公室談話；

了解他們來此的真正意圖；

向上級匯報(bào)整個(gè)事件并請求幫助；

主動回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會立即到達(dá)與他們談話； 盡量使他們舒適。注意事項(xiàng)：

要了解對方是哪個(gè)部門？ 對方想獲悉那些信息？

對方的態(tài)度，積極的？中立的？敵對的？ 提供飲品或水果，安排安靜的地方讓他們等候。禁忌：

不能拒絕政府部門的官員及工作人員執(zhí)行公務(wù)；

不能與政府部門的官員及工作人員發(fā)生語言頂撞； 不要自行處理；

在沒有得到許可之前，不要回答他們的問題；

在沒有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明自己的立場； 不要隨便回答非職權(quán)職責(zé)范圍的問題。

3、新聞媒體來訪 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

爭取緩沖時(shí)間； 態(tài)度友善； 確定來訪身份；

確定來訪者的目的并記錄下來； 對不必要的訪問可婉言拒絕。注意事項(xiàng)：

了解是那家的媒體； 要一張對方的名片；

設(shè)身處地預(yù)測記者的問題：想了解什么？拿到什么資料？ 可直接詢問：您好，我有什么可以幫忙的嗎？

或者：我可以把您的事轉(zhuǎn)告給辦公室，公司有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系。禁忌：

不要讓媒體攝像、照像或在店內(nèi)采訪員工、顧客。如：

“ 對不起，您不能在我們店內(nèi)照相或攝像，因?yàn)檫@會影響店內(nèi)就餐的顧客”

“如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到辦公室，公司有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系。”

不要向媒體做出任何承諾；

在沒有得到許可前，不要推測或回答媒體任何問題； 在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的； 在獲得真相之前，不要假定我們就是導(dǎo)致事故的責(zé)任者； 不要讓員工和顧客談?wù)摯耸隆?/p>

4、搶劫 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

保持冷靜、鎮(zhèn)定； 按照劫匪的話去做； 注意劫匪的特征；

注意劫匪的交通工具和逃跑方向； 報(bào)警，與公司聯(lián)系； 照顧顧客，保護(hù)現(xiàn)場； 協(xié)助調(diào)查，準(zhǔn)備報(bào)告上級公司； 迅速查明損失，考慮保險(xiǎn)理賠。注意事項(xiàng)：

按劫匪的話去做；

記住劫匪的身高、體重、衣著、口音、臉形、明顯標(biāo)記、顯著缺陷；

注意交通工具的型號、顏色、牌照、明顯缺陷、逃跑方向； 照顧顧客，盡可能留住客人作證； 保護(hù)現(xiàn)場，等候警察調(diào)查； 注意客人的結(jié)賬問題； 記住人員安全是最重要的 禁忌：

不要慌亂；

無法抗拒時(shí)，不要進(jìn)行反抗； 注意人身安全。

5、晚間停電 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

關(guān)閉餐廳用電設(shè)備； 所有營業(yè)人員堅(jiān)守崗位；

告知用餐顧客暫時(shí)不要動，迅速起用備用照明； 打電話給電力公司。注意事項(xiàng)：

特別注意收銀臺錢款，將其放入保險(xiǎn)箱； 迅速查看未結(jié)賬的臺號；

如果停電一時(shí)無法恢復(fù)，則考慮所有客人先結(jié)賬； 照顧客人離店時(shí)，提醒客人不要遺忘東西； 餐廳高管人員在門口向客人致歉； 詢問停電原因及何時(shí)來電。禁忌：

所有營業(yè)人員不能離崗；

注意因一時(shí)混亂引發(fā)事故或跑單；

6、員工受傷 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

立即救助，更換下崗； 迅速查明事故原因；

根據(jù)情況向管理公司匯報(bào)、通知家人。注意事項(xiàng)：

給予緊急外傷處理，情形過重，立即叫救護(hù)車。禁忌：

不能亂吃藥：

未學(xué)過急救的人員不能采取急救措施； 不能事件過后置之不理。

7、顧客受傷 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

確認(rèn)清楚后，給予幫助； 檢查事故原因； 獲取證人、證據(jù)； 向客人道歉； 事情過后，采取整改措施。注意事項(xiàng)：

先進(jìn)行外傷處理，必要時(shí)送醫(yī)院檢查； 收集事件經(jīng)過事實(shí)；

最好取得其他客人的證詞、證據(jù)； 注意不可輕易承擔(dān)過失責(zé)任。禁忌：

避免地面濕滑、有雜物； 清潔時(shí)設(shè)警告牌；

避免外露插頭，有可能發(fā)生危險(xiǎn)之處，要有安全警示詞； 經(jīng)理、員工不能對問題視而不見。

8、顧客病倒 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

在確認(rèn)清楚后給予幫助；

在征詢顧客意見后，可以叫救護(hù)車送醫(yī)院； 通知顧客家屬。注意事項(xiàng)：

確認(rèn)問題，不能亂動；

通知家屬顧客病情及病人所在地。禁忌： 不能亂給藥吃； 不要自作主張送醫(yī)院。

9、失火 決策人：總經(jīng)理 執(zhí)行人：值班總經(jīng)理 處理程序：

保持冷靜、鎮(zhèn)定；

關(guān)掉煤氣、停掉電器設(shè)備、隔離易燃物； 疏導(dǎo)顧客離店； 疏導(dǎo)員工離店； 迅速撥打119：

在可能的情況下迅速救火； 注意事項(xiàng)：

發(fā)現(xiàn)苗頭迅速采取滅火措施，然后匯報(bào)； 疏散客人是第一位；

要考慮切斷空氣來源措施，控制火勢，特別是對電、煤氣、油類，要快速關(guān)閉，迅速隔離； 人員安全是最重要的； 注意保留現(xiàn)場，以備調(diào)查。禁忌：

不要冒險(xiǎn)搶救財(cái)物；

不要冒險(xiǎn)救火。