第一篇：公共危機管理中的政府形象塑造的途徑

公共危機管理中的政府形象塑造的途徑

摘 要：近年來，我國各種公共危機事件頻頻發生。危機事件的發生不僅對公眾的生命財產安全造成巨大損失，也會阻礙社會的良好發展，更會嚴重沖擊政府的管理能力和行政效率，影響政府良好形象的塑造。這就要求政府能采取科學合理有效的措施去管理公共危機，把危機損害降到最低，滿足社會公眾的利益需求，轉危機為機遇，在公共危機管理的過程中修復、提升與塑造良好的政府形象。

關鍵詞：公共危機；危機管理；政府形象；塑造

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2016）05-0056-02

公共危機是指由于自然災害、人為因素等引發的可能危及社會公共安全，影響社會正常秩序的危機事件。它是一種在緊急狀態下，嚴重威脅人類社會的生存與安全的事件，這就要求政府能夠采取措施積極應對危機，盡可能地減少損失，保護人民群眾的生命財產安全，甚至化危機為轉機，化悲傷為力量，這不僅能夠提高政府應對公共危機的能力，而且有利于塑造良好的政府形象。

一、在公共危機管理中政府形象塑造的重要性

在公共危機事件發生的過程中，處于危機中的人民群眾正處于惶恐、無助、害怕等狀態，如果國家和政府能在第一時間給予關注和重視，并采取積極有效的措施來應對危機，減少損失。這使得廣大人民群眾對政府的工作予以肯定、贊揚和感激，對政府今后的工作充滿信心，這也大大提高了政府的公信力，有利于塑造良好的政府形象。公共危機具有公共性，它不僅需要政府和其它社會組織積極應對，更需要聯合人民群眾，團結一切可以團結的力量，共同應對已發生的危機事件，在政府與公眾齊心協力應對公共危機的過程中，有利于增強民族凝聚力，提高國家的綜合國力，進而提高國家的國際地位。

二、公共危機管理中政府形象不足的原因

1.政府危機公關意識淡薄

政府危機公關指的是政府危機的公共關系處理，即政府為了處理給公眾帶來損失，給政府形象帶來危害的危機事件所采取的公共策略和措施，也就是政府從公共關系的角度對危機的產生、發展、變化，采取或實施的有針對性的一系列控制行為，其內容主要對違紀進行預防和處理。公共關系作為一門現代管理科學與藝術，隨著社會政治經濟的發展，被越來越多的人所重視，在現代社會中的作用越來越突出，它不再僅僅局限于公司，而是廣泛的被運用于社會的各個領域，政府公關就是其中的一種。

就當前我國的情況來說，政府公關意識淡薄，對于很大一部分政府工作人員來說，他們對于公關關系的基本原理、基本原則、手段方法等一竅不通又不愿意去積極的學習實踐，也不注重與公眾、媒體之間的交流溝通。他們的危機公關意識不強，沒有正確的認識到在政府工作中，政府的每個工作人員的一舉一動、一言一行代表的是整個政府形象，也沒有意識到政府危機公關的最終目標是在危機管理過程中如何把握好時機采取積極措施對政府形象進行及時挽救、修復和重塑，如何更好地加大與公眾之間的溝通與協調，以不斷提高政府的權威性和公眾對政府的認可與信任。

2.政府危機管理體制不健全

在我國，政府危機管理采取的是自上而下的運行模式，而我國政府的層級比較多，政府上下級部門信息、政策等傳遞需層層遞進，導致傳遞速度慢，容易出現偏差，面對一些突發的公共事件，政府不能迅速有效地做出反應，這會引起公眾對政府的猜疑，引起不必要的騷亂，甚至對政府失去信心。另外，我國各層級的政府部門較多，但分工不明確，使得近年來如“踢皮球”等事件層出不窮，引起廣大群眾對政府意見較大。目前，在我國的一些政府部門里依舊存在著“官本位”的思想，政府與廣大人民群眾，新聞媒體等之間的溝通較少，溝通渠道不暢通，這就導致政府與公眾、媒體間不能有效共享公共危機信息，不利于政府危機管理活動的開展。

3.政府公務員的帶頭示范作用不強

目前，在我國公共危機管理過程中存在著如因權力異化造成的腐敗，尋租等問題阻礙著我國良好的政府形象的塑造。在我國政府應對公共危機管理的過程中，一些公務員在處理公共危機時因其不恰當的言行或者是不作為的表現，更有甚者乘機謀取私利，以一種不屑一顧、居高臨下的姿態乘機作威作福，這不僅沒有體現出公務員作為人民公仆全心全意為人民服務的道德素質和責任，反而阻礙政府良好形象的塑造，使得政府好不容易建立起的良好形象毀于一旦、功虧一簣。

三、公共危機管理過程中我國政府形象塑造的途徑

1.健全行政問責制度，塑造責任型政府形象

目前，在我國責任政府的形象已在不知不覺中打下了良好的基礎，在我國建立責任政府的道路上，應遵循一切從實際出發原則，立足于當前的基本國情，積極借鑒西方發達國家的經驗從責任制度建設方面入手。針對當前的政府管理情況，可以從三方面著手來實現責任政府的建立，分別是：

（1）政府應當轉變自身的執政理念

目前，在我國所進行的一系列政治、經濟、文化等的改革都是由政府主導推動的，所以政府改革是我國所有改革中最重要的一部分也是最難的一部分。政府需要適時地轉變自身的執政理念，堅持以人為本，樹立起服務經濟、服務市場的意識，積極改進政府管理方式，轉變政府發展職能，使之真正做到權取之于民，用之于民。

（2）應當建立相關法律、法規作為保障

依法行政是法治國家對政府執政的基本要求，是中國特色社會主義現代化建設的必然要求，是社會主義法治理念的核心價值要素，是我國政府由無限政府向有限政府轉變的重要里程碑，是推進我國社會主義現代民主政治的必然選擇。在我國法律凌駕于一切之上，任何人都得遵守法律，依法辦事。所以，在政府危機管理中，要建立責任政府必須有相關的法律法規作為保障，有效規范政府危機管理中的行為，保障人民群眾的合法權益，減少不必要的損失和浪費。

（3）健全行政問責制度

行政問責主要是指對政府活動過程中的有令不行、有禁不止；濫用職權、違法行政；辦事拖拉、推諉扯皮；不求進取、平庸無為；欺上瞞下、弄虛作假；態度冷漠、作風粗暴等行為進行問責，在當前我國這些行為時有發生，在公共危機管理過程中，能夠明確責任，為提高我國的政府職能和行政效率，積極應對公共危機，塑造良好的政府形象，必須健全行政問責制度，明確責任歸屬。

2.完善危機管理機制，塑造透明型政府形象

透明政府是指在社會主義政治文明和建設法治政府的框架下，按照政府信息公開、公民參與政務活動原則建立起來的以行政程序法制保證公民實現政府信息知情權和政務活動參與權的政府。自從2001年我國加入WTO后，我國政府根據經濟政治的發展需求，不斷轉變政府職能，提出進一步將我國政府打造成透明政府，這是我國遵守WTO透明度原則的需要，是近年來我國改革政府管理方式的必然選擇，是遏制政府腐敗的根本對策，更是我國建設社會主義政治文明的必然要求。在21世紀我國各類公共危機頻發的時期，為積極加強對公共危機的管理，塑造好良好的政府形象，早日把我國政府建設成為透明政府是當前迫切需求，具體可以從以下三個方面來著手建立。

（1）完善公共危機信息公開機制

在我國，政府掌握著絕大多數公共危機事件的消息，在公共危機發生時，公眾、媒體、非政府組織等都時刻關注著它的發展變化，無論這些公共危機事件與他們是否有關。在公共事件發生后，有關信息大部分都由政府來提供的，因此完善公共危機信息管理機制是十分必要的，這不僅影響著我國公共危機管理工作的進程，也密切關系著公眾對公共危機知情權的需求，更是我國建設透明性政府的迫切需求，這就需要政府運用各種媒介手段與公眾、社會進行信息溝通互動。公共危機發生時，特別是剛開始真相不明的突發事件，如果政府不能及時有效地發布相關危機信息，不僅會引起社會和公眾的揣測和恐慌，導致遙言的傳播與擴散，還會對政府的良好形象產生嚴重的消極影響。所以，政府必須通過立法等形式不斷完善我國的公共危機信息公開機制，保障公眾對所發生的公共危機事件的知情權，建立好政府與公眾之間的信息溝通交流，從在社會公眾心中樹立積極進取、公開透明的良好的政府形象。

（2）充分發揮新聞媒介的作用，以增強政府信息公開透明度

近年來，隨著科學技術的快速發展，新聞媒介在公共危機管理中的積極作用越來越明顯。它成為“政府公共危機信息”的代言人，是我國現代政府政務公開的一種重要手段，從中央到地方的各級政府越來越重視對新聞媒介的管理，在公共危機事件發生時，政府一定要做到充分發揮新聞媒介的積極作用，加強對新聞媒體的指導和監督，以免過分夸大事實，造成不良影響。這就需要媒體在危機發生后必須采取積極向上的態度，把社會公眾因公共危機的發生所造成的恐懼心理引導到有利于公共危機解決的正確方向上來，使他們盡早走出陰霾。在危機發生后，公眾最想知道的是他們以及他們所關注的人員的生命安全、財產損失等情況，所以新聞媒體一定要盡可能的滿足公眾對公共事件的知情權，不接斷的對公共危機進行跟蹤報道，以免引起公眾不必要的擔心和過度緊張。另外，需要建立嚴格的政府新聞發布制度，積極加強對政府的政策宣傳，塑造政府在公共危機事件管理中的良好形象。政府新聞發布部門及相關人員應該明確自己的社會責任，應該認真負責的對公共事件進行如實報道和解釋，充分發揮新聞媒介在政府與公眾間的橋梁作用。

（3）激發民眾的廣泛參與能力

在我國人民是國家的主人，是我國現代社會主義事業的建設者和參與者。團結他們的力量，充分發揮他們在公共危機事件管理中的積極作用，尤其是在危機發生后的恢復階段他們的作用尤為突出。政府有關部門應該積極的向民眾科普宣傳關于突發性公共危機事件的預防、災害發生后的自救呼救等基本知識與基本技能。在公共危機事件發生后政府應該盡可能的保持與公眾的溝通聯系，保證他們的知情權，避免社會流言的傳播所引起的不必要的惶恐。公眾應該充分發揮在公共危機事件中的主人翁作用，理智的應對各類危機事件，以避免造成更大的損失。

參考文獻：

[1] 胡稅根，余瀟楓，米紅等.公共危機管理通論[M].浙江：浙江大學出版社，2009.[2]（荷蘭）阿金?伯恩，保羅?特哈特等.危機管理政治學[M].河南：河南人民出版社，2010.[3] 王麗莉.服務型政府：從概念到制度設計[M].北京：知識產權出版社，2009.[責任編輯：東方緒]

第二篇：公共危機中政府形象的塑造及維護

公共危機中政府形象的塑造及維護

學號：2010130229班級：2010級2班姓名：XX

摘要：政府形象是社會對政府的綜合印象，是公共危機管理中的重要問題。在公共危機中，政府形象管理即政府形象的塑造及維護必須堅持誠實公開，前后一致；快速反應，廣泛參與；整體維護，突出重點的原則，重點從公關意識、管理機制、新聞發布、政府與公眾互動四個方面進行危機中政府形象維護。

關鍵詞：公共危機；政府形象；形象管理；形象維護

面對公共危機，形象管理就是“如何去引導那些身在危機之中，甚至包括處在危機之外的公眾對危機的看法和反應”。希斯指出危機中實施形象管理的五項基本活動：提供恰當人選；加強聯系以制定具體聲明；保持公開和誠實；保持一貫性；讓心存不滿者參與。希斯的論述為我們在危機中從事政府形象管理提供了有益借鑒。

一、公共危機中政府形象管理的原則

政府面對社會公眾，既要承認所處困境，又不能過于強調困難而推卸責任。為贏得良好的政府形象，政府應始終保持積極的公共關系意識，并堅持以下原則：

（一）誠實公開，前后一致

就政府來說，公開真相既包括公開已知的信息，也要說明自己尚未掌握的內容。一方面，政府部門通過信息公開可以穩定公眾情緒，建立、維持與公眾之間的良好交流和溝通，使公眾對危機事態的程度和危害有客觀公正的認識，克服內心的恐慌、猜測和誤解，從而盡快動員各種社會力量，減少危機損失和負面影響；另一方面，公眾會通過政府嚴謹的態度、完善的預警、快速專業的反應和有效的溝通，感受到透明、誠信、專業的政府形象。在誠實公開真相的同時，政府在危機中還要注意保持態度、行為和行動的一致性。一致性包含多個層次，除非是發生了可以令吹毛求疵者接受的一種信息改變，言談一定要保持一致。“聲明與行動之間的一貫性或一致性就是有效形象管理的基礎。”為了盡快爭取民眾的支持和恢復政府的公信力，政府必須言行一致，用事實真相說明謠言的破壞作用和謠言散播者的不良用心，并用自身行動證明管理主體所傳播信息的準確性。政府言行一致，公眾相信政府，政府才能樹立誠信、責任的政府形象。

（二）快速反應，廣泛參與

針對公共危機，政府必須在短時間里依靠有限的信息正確估計形勢，找到危機的要害和關鍵因素，并隨危機形勢的改變隨時調整對策。通過及時、有效的決策，抓住機遇積極應對、縮小和化解危機，避免或降低危機帶來的損失，使社會重新正常運轉。在危機中社會公眾心理處于不穩定狀態，難以被常規的宣傳解釋所影響，需要強烈的信號和直截了當的措施表明政府的信心，并在其后不斷的強化和連續采取行動以影響公眾的直觀感受。在此過程中，政府將給公眾留下堅定、果斷、快捷的形象。__政府在危機治理中處于主導、責任的位置，各種社會組織發揮了靈活的信息傳送功能和滿足一定范圍與層次的公共服務和公共物品需求的自組織功能，而貫穿政府、社會組織的主線則是公民的廣泛參與。公民廣泛參與其意義在于：一方面，其有利于進一步貫徹政府危機管理的可行性原則，有利于政府制

1定出科學、合理、公正的決策，而且同時也能夠在這種決策及其執行過程中完整體現廣大人民群眾的意愿；另一方面，公民參與是貫徹民主原則，發揮集體智慧去解決危機問題的必要手段，有利于實現政府與公民的良性互動，減少目標沖突。

（三）整體維護，突出重點

危機管理需要政府和社會各系統的協調配合，政府形象作為一個整體性概念，需要政府全體人員共同維護。作為政府形象傳播載體的政府部門領導人及其公務員，在應對危機過程中能否協同運作，從而達到整體效用最大化，調動和整合所有可供利用的社會資源，采取各種可能和可行的措施迅速控制危機局勢，將極大地影響人們對政府形象的認知與評價。任何公共危機事件都有一個牽動全局的主要矛盾，而主要矛盾的焦點就是事件的關節點。因此，在政府形象管理中，管理者在整體維護的基礎上，應把主要工作放在抓關鍵問題上，從而掌握控制整個事件的主動權。在這其中，管理者要注意全面地認識事件的各種現象，潛心分析和認識各種現象之間和現象背后的因果聯系，并在把握各種復雜關系的基礎上，通過過濾、比較和篩選，認準制約整個事件的根本矛盾，從而找到控制整個危機事件的總閘門，有效地解決危機維護形象。

二、公共危機中政府形象塑造及維護的路徑選擇

既然危機已經發生，就一定造成了損失，雖然政府采取措施努力地消弭危機，但政府形象還是會受到沖擊。在公共危機發生后，政府應高度重視形象管理，將危機對政府形象的負面影響縮減到最小。在許多危機事件中，媒體的采訪和錄像成為普通公眾了解危機和政府反應的主要途徑，政府更應該充分利用并主導大眾傳媒的輿論導向，進行有效的政府形象管理。

（一）樹立積極的政府危機公關意識

1．樹立危機公關意識

公共危機重在防范，但是沒有危機公關意識，單純的“危機預警系統”是沒有效力的，超前、全面的危機意識才是組織防范危機最堅固的防線。危機公關的目的就在于使組織預防和化解危機，使組織形象轉危為安。危機公關首先要求政府組織對內部人員進行危機管理教育，__樹立積極的危機意識和危機公關意識，掌握危機出現后應采取的公關措施和技術。良好的危機公關意識對于在危機中快速有效的處理危機，鞏固公眾對政府的信任度、滿意度和支持率，減輕政府決策壓力，增強反危機能力，從而修復政府形象起到了積極的作用。

2．成立專門危機公關機構

在公共危機情況下，如果沒有專門的公共危機處理機構，公共危機的處理就會顯得比較盲目和混亂，效率不高，所以可以由相應的危機處理機構來承擔起部分公共關系職能。政府公共關系危機處理中心的任務就是為內部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部門回答問訊和控制謠言的傳播。通過專門的政府公共關系危機處理中心，可以及時了解政府工作的對象的需求和現實要求，為政府決策提供信息，對于政府形象建設，功不可沒。當前，我國的政府公關關系危機處理機構可以由各級政府內的信訪部門、政府辦公室以及新聞和預警部門聯合組成，便于對問題的協調。

（二）建立有效理性的危機管理機制

1．建立和完善政府危機應對體制

當政府形象面臨災難時，為快速高效地處理危機，我國必須建立一個職能明確、責權分明、組織健全、運行靈活、統一高效的危機應對體制，并用法制化的手段明晰政府各職能部門的職責，以實現應對危機時各部門間的高效協調運作。在中央政府建立常設性危機管理的領導、指揮和協調機構，定期就某一領域中當年或者更長時間內可能產生的危機進行預警分析和風險評估，并據此制定危機應對的戰略、政策和規劃；危機發生時，它應當轉為國務院處理有關緊急事務的具體指揮和協調機構，針對已經發生的突發性危機事件權威地分配資源，并發揮協調有關部門的核心作用。

2．建立和完善政府對危機處理的評估機制和責任機制

在危機結束之后，有必要對在整個危機處理過程中政府各部門之間的協調溝通和聯動效果做出進一步的評估，與評估密切相關的就是責任機制的建立。對危機事件建立相應的責任機制，就是按照明確的職能與權限來確定責任，對危機管理機構設定詳細的獎懲標準，建立責任追究機制和干部引咎辭職制度。分屬不同級別的危機管理機構應有相應的職能，處理危機事件中，凡本職本崗位應做的事，要盡職盡責，份內的工作如出現差錯或失誤，予以責任追究。只有建立起責任追究機制，運用各種監督手段加以督促，危機管理的各責任人才可能將社會公共利益的損害和個人利益的損失聯系在一起，才可能將維護政府的形象作為主動性和內在性的需要去爭取和努力，一個負責任的積極有為的政府才能展現在世人面前。

（三）完善信息公開新聞發布制度

1．建立和完善政府的信息公開機制

公開實情并采取有效行動，是政府的基本義務，公眾有權利要求獲得及時的、真實的信息。政府就是完備的信息公開機制的領導者和指揮者。《突發事件應對法》第53條也對此作了規定 “履行統一領導職責或者組織處置突發事件的人民政府，應當按照有關規定統一、準確、及時發布有關突發事件事態發展和應急處置工作的信息”。政府部門的高度關注、及時解釋和公開相關的準確信息將會有利于危機事件向好的方面轉化，公眾在了解真相后會更多地表現出寬容和理解，這對危機的控制有至關重要的作用。

2．實施嚴格的政府新聞發布制度

完善的新聞發布制度是保障公眾知情權的需要，體現了政府的本質和政治的文明程度，有利于創造穩定的社會環境。危機中的新聞發布必須克服信息傳播的各種制約因素，做到及時、客觀、準確、有序。嚴格新聞發布制度的建立，要按照分級負責的原則，相關政府部門的新聞發言人要參與突發事件的處置，采用明確的媒體應對運作流程。流程應包括以下要素：突發事件發生的第一時間，應通知新聞運作部門；明確發布的具體情況以及媒體溝通的目標；信息審批者、發布者及發布口徑；發布形式等等。政府第一時間發布新聞，在公共危機處理中占據主導地位，可以防止失實報道對政府形象的歪曲。

（四）建立政府與公眾之間的雙向互動

1．建立雙向溝通模式

一方面，政府本著公開透明的原則向社會公眾公開危機方面的信息，并輔以相應的解釋，確保公眾及時充分地掌握危機信息，提高公眾對公共危機的認知能力，消除恐慌、誤解和混亂；另一方面政府要通過多種渠道廣征民意，并將其作為決策和行動的現實依據。在雙向對等溝通模式之下，政府與公眾建立一種在平等基礎之上的合作互動關系，這樣，不但能加強政府與公眾間的溝通互動，取得公眾的信任和支持，而且對政府良好形象的建立具有重要的作用。

2．引導公眾的廣泛參與

公共危機作為特殊的社會公共事務，涉及范圍廣泛，跨越領域多，時間壓力大，僅依靠政府來應對和解決是難以實現的，應發動非政府組織、社區、企業和個人等參與管理。這就需要進行公共管理體制改革，優化公共治理結構，改變全能政府的角色，從管理走向治理，建立社會公共事務管理的合作網絡系統。因此，政府應該積極引導公眾加入社區自救組織，形成互救小組，展開自我防范、自我救援活動。而在公共危機管理中，政府和公共機構的工作和活動透明度的提高，為公眾廣泛參與政府決策和管理、對政府工作的監督提供了廣闊的民主空間。只有廣大公眾參與到危機治理中來，政府才能在危機狀態下有效的引導媒體，真正表達政府心聲，讓公眾了解危機的狀態發展，發揮公眾的自我理性有效地應對危機，提高政府的公信力。

參考文獻：

【1】韋朋余．政府危機管理中公民有序參與的路徑選擇．理論與改革．2006（4）．17．

【2】姜仁良．公共政策視角下政府危機管理機制和對策研究．集團經濟研究．2007（3）．35．

【3】周曉麗．論公共危機中政府形象及其重塑．．重慶社會科學．2006（2）．114-118．

第三篇：淺析公共危機中的政府形象管理

淺析公共危機中的政府形象管理

摘要：我國經濟社會高速發展的同時創造了良好的政府形象，作為構建和諧社會的重要環節,良好的政府形象成為我國邁向現代化社會的標志之一。但也面臨著困難和挑戰，特別是不斷發生的公共危機，因此在公共危機頻發的現代社會，能否積極有效地應對危機使政府形象建設面臨著更大的挑戰。本文采用理論和實踐相結合的方法,并緊密結合我國當前危機管理中政府形象塑造的現狀，提出政府及其官員應該增強形象意識，樹立正確的價值觀和公共權力意識，建立健全責任機制，增強行政能力，培育以公共利益為出發點的危機治理理念等來提升政府形象,提高政府化解危機的能力。關鍵詞:公共危機，政府形象，公共利益

政府形象是一個綜合性概念，指政府在管理中的客觀實在與公眾主觀認識相結合所反映出來的對政府的綜合評價和印象，是主客觀相互作用的產物。政府形象既是社會公眾的主觀評價，又是政府客觀表現的反映。政府形象直接反映出政府的行政理念、風范和執政能力，是政府正常運行的必要條件，影響著一個國家的凝聚力以及經濟社會的發展水平。在各類危機頻發的現代社會維護并更好地建設政府形象，是服務型政府需要重視的現實問題。

政府形象包括兩個方面：一方面是政府組織系統作為有內在結構功能與行為活動的體系在運行中所產生出來的客觀的總體效應；另一方面是政府所服務的社會公眾在對政府組織系統的客觀總體效應進行評價時所產生出來的綜合印象。因此在公共危機中政府形象的塑造要從內外兩個方面著手。

一、加強政府公共危機管理的必要性

1、提高政府公共危機管理是構建社會主義和諧社會的必然要求

隨著改革開放和全面建設小康社會的不斷推進，當前我國正處于社會轉型期，這一時期人口、資源、環境、公平、效率等社會矛盾尖銳，由此產生了大量的社會矛盾和社會問題，這些都是造成不和諧的音符，也是引起公共危機的重要原因，這要求我們的政府能在危機爆發時采取有力措施，及時緩解和化解危機，將社會由無序引向有序正常運轉的軌道上來。要構建社會主義和諧社會，就應該消除社會不穩定因素，減少公共危機的出現，這也是構建社會主義和諧社會的題中之意。

2、提高政府公共危機管理是維護政府形象的必要條件

由于公共危機的突發性，不僅給公眾和社會帶來巨大損失，而且使政府的形象損害。公共危機是一把雙刃劍，一方面它威脅著公共利益的安全，另一方面政府通過正確處理公共危機贏得了民心和威信，甚至可以依托公共危機的解決為契機獲得在其它領域中有利的地位。作為應對公共危機的主體，政府有著不可推卸的責任，預防和應對公共危機事件，樹立良好的政府形象，從而真正實現代表最廣大人民的根本利益。

3、提高政府危機管理是適應全球化趨勢的重要保障

全球化的發展使世界各國形成了一個有機的整體。任何一國的政治、經濟與社會性公共危機都可能波及到其他國家。自從加入世貿組織后，我國更是以開放的姿態走向世界，我國作為處在經濟全球化潮流中的轉軌國家必然會面臨來自國內外的各種公共危機的侵襲。因此政府公共危機管理應在全球化視野的下，加強國際合作，在合作中管理公共危機。

二、目前我國政府公共危機管理的現狀與問題

我國在數十年的公共危機處理實踐中積累了一些經驗，在塑造政府形象上取得了一些成效。頻發的公共危機事件，如SARS事件、禽流感流行、雪災，四川汶川大地震，玉樹地震等都在考驗著政府，而事實證明，我國政府在這些危機中，初步建立了一套公共危機管理體系，在預防公共危機發生、減輕公共危機損害方面發揮了重大作用。在一定程度上政府在危機管理中提高了整個社會道德水準，建立了一定的政府公信力，使得其方針、政策不但能得到國內公眾的支持與幫助，而且在國際上也能樹立良好的權威，贏得其他國家的理解和支持。但是目前我國公共危機管理體系不健全，在許多方面有著不足和缺點。

1、政府公共危機管理意識淡薄

公共危機具有公共性突發性和緊急性高度不確定性。由于長期以來我國基本上保持著和平穩定的發展勢頭，各級政府部門將主要精力集中于經濟建設，卻忽視了危機意識的培養。所以當危機發生時，存在組織機構不到位、控制行為不規范、分工責任不清楚等問題，是危機進一步延伸。

2、信息披露透明度缺乏

公共危機蔓延速度很快，要求政府快速反應，有效動員社會資源，而由于傳統歷史原因和官僚作風的影響，我國政府在信息公開方面存在很大的缺失。我國信息機制不健全，公開方面存在很大不足，導致的信息不暢大大加劇了危機的危害性。另外長期以來，一些地方政府和有關部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內部信息渠道嚴重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規范、及時的信息披露制度，所以公共危機事件發生后，一些政府官員出于各種考慮，采取封鎖消息等手段，增大了政府公共危機處理的難度。

3、缺乏專門的危機管理部門

由于我國政府危機意識淡薄，在處理公共危機事件方面做的不是很完善，導致在我國現有的政府危機管理體系中主要是依賴于各級政府現有的機構，并沒有建立專門的危機管理部門或機構，也沒有培養專業的人員，缺乏專門的體系和應急運作機制。

4、政府公共危機管理協調機制的缺失

很多情況下，公共危機的處理需要社會各個部門通力協作，積極配合。然而我國現行的行政管理體制，政府職能的劃分不夠清晰，許多事項管理的權力、責任存在嚴重的條塊分割、部門封鎖現象。在這種制度下，各個政府、部門之間的協調非常困難。當危機爆發時，對于一些重大事項誰負責、對誰負責的問題更是難以明確，許多事項往往要由中央政府統一下令才能協調一致，導致了政府應對危機的反應能力大打折扣。我國社會各部門在面對公共危機時還不能有機結合、團結協作，缺乏有效的內部協調機制。政府各職能部門間條塊分割，權責不明晰，造成公共危機應對效率低下。

5、法律保障體系的不完善。

由于我國改革開放時間比較傲短暫，還沒有很好的學習西方發達國家在處理公共危機方面的經驗，在危機管理的法制建設方面還相對滯后，政府在處理危機時仍然習慣于運用人治方式，相對忽視了法治方式。我國缺乏法律的統一規范，以致導致了我國采取的大部分緊急對抗措施一般都無法律依據。依法行政是政府實施有效管理的保證。政府在緊急狀態下的應變能力不只是政府自發性的反應，同時又是法律規范和授權的結果。

三、公共危機中政府形象提升的策略

樹立政府形象，維護和建設政府形象，進一步提升政府形象，是我國政府需要長期關注的問題。我國在處理公共危機必須堅持以下原則：時間性原則，效率性原則以及協同性原則。為了有效的應付危機，提高對危機事態的控制能力，政府在進行危機管理時可以采取以下措施：

1、加強公務員自身素質建設。公務員是政府行使行政權的主體，因此在提高公務員行政能力的同時每個公務員還應該增強形象意識，樹立正確的價值觀和公共權力意識，預防損害政府形象事件的發生。在正確價值觀的指引下，堅持為人民服務的宗旨，掌握現代科學的決策方法，制定符合社會發展趨向和人民利益的政策，確定代表社會發展方向的價值。另外公務員要培育以公共利益為出發點的危機治理理念，公務員要意識到自己首先是公民中的成員，公共利益和行政活動中實現的公平與自身密切相關。應該把公共利益當做自己立身做事的出發點，特別是在危機情況下，更應該如此。

2、建立敏感的信息系統

（1）、建立和完善政府新聞發布制度

媒體對政府形象的塑造具有很大的影響，如果能夠充分利用大眾傳媒的傳播作用，將有利于政府形象的提升。建立完善的新聞發布制度不僅對政府形象建設而且對于滿足公眾對信息的需求都具有重要的作用，借助媒體及時正確引導社會輿論,引導公眾廣泛參與，有效應對公共危機。

（2）、完善信息管理機制

政府需要建立健全專門的信息處理機構，培養一些專門的信息人員，另外政府還可以建立專家信息咨詢機制，吸納專業人士參與。這樣可以使責任落實到人，做好信息的收集和整理工作，同時政府還應該建立健全信息報告制度，完善信息公開制度，實現政府，公眾與媒體之間的聯系，暢通政府和大眾媒體以及與社會公眾之間的溝通渠道，從而可以在處理公共危機時統一戰線。

（3）、加強對公眾的教育和引導

政府應大力開展宣傳和教育工作，進行全民危機管理意識教育，向民眾進行危機管理知識和技能傳播教育，培養和提高公民的危機管理意識，提高公眾對危機的警惕性，增強公眾在危機中的反應能力，還要提高公眾處理危機的技能，以采取自己的行動，配合政府處理危機事件。

3、強化危機處理的組織建設

（1）、加強公共危機預防機制的建設

政府首先要樹立危機預防的意識，實施有效的預警，進行問題處理。建立預警系統有利于政府進行快速的反應，減少危機監測成本和提高危機監測效果，為政府危機管理提供信息，有利于政府采取有效而及時的措施，另外也可以防患于未然。

（2）、成立專門的政府公共關系危機處理機構

政府成立專門的公共關系危機處理機構可以避免在公共危機的處理時比較盲目，混亂和效率不高的現象。還可以為內部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，可以有效地控制謠言的傳播，穩定社會秩序。

4、健全政府職能部門的分布與協調

政府要精簡組織結構，明確各職能部門的職責，同時又不能分裂各部門的存在，應該建立一套有效的協調機制，任務明確，團結統一，使政府能夠更有效的應對公共危機事件，提高政府的行政效率，樹立良好的政府形象。另外也可以建立行政問責制度，可以督促政府官員更有效的行使權力，更好的處理公共危機事件。

5、健全政府危機管理的法律保障

我國是個依法治國的國家，堅持“有法可依，有法必依，執法必嚴，違法必究”的治國政策。依法治國是黨領導人民治理國家的基本方略，依法行政和依法執政都是貫徹依法治國基本方略的體現。因此國家要制定相應的法律規范來保障危機管理，把危機管理納入到法制的軌道，使危機管理具有制度化，法制化和規范化，使政府在第一時間運用法律手段減少和防止危機造成的損失和不利影響。各級政府要切實實施政府官員責任問責制，對重大危機事件的隱瞞、謊報要追究相關領導的責任，追究相關人員的法律責任。

6、促進危機管理的國際合作

經濟全球化不斷在推進，世界各國政府也應該要加強合作的理念。我國政府要在不損害國家安全利益的前提下，加強與其他國家合作，加強在信息方面的溝通，總結國內外危機管理機制建設方面的經驗教訓，結合我國的基本國情，完善我國公共危機管理的系統。

總之，在公共危機中政府要做到責任到位、運行有序、精干高效，認真貫徹和落實制定的切實可行的措施，將危機變為轉機，從而提升政府的形象。

參考文獻：

［1］諸云茂

《公共關系與現代政府》 上海大學出版社

［2］詹姆斯?科爾曼

《社會理論結構》 北京社會科學文獻出版社

［3］龔維賓

《公共危機管理》

［4］曹隨，陸奇

《政府機關形象設計與形象管理》 北京經濟管理出版社 ［5］平川

《危機管理》

第四篇：公共危機中的政府溝通管理

公共危機中的政府溝通管理

——以哈爾濱停水危機為例

（中國傳媒大學，馮春海）

摘要：公共危機中的政府、媒體和公眾三者形成了一個共生系統。在危機溝通過程中，任何一方出現了問題，系統就會出現紊亂和功能失調，導致政府形象受損，媒體公信力下降，公眾恐慌情緒和行為激增。在共生系統中，政府起主導作用，它直接影響著媒體的報道內容和公眾的情緒與反應。

關鍵詞：公共危機；危機溝通；公信力；知情權

一、危機溝通是公共危機管理的核心

公共危機是社會發展過程中，各種不穩定因素相互作用的結果和產物。處于社會轉型期的中國正在步入公共危機高發階段：“廈門PX事件”、“太湖藍藻危機”、山西“黑磚窯”問題、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……這一系列危機不斷的考驗和鍛打中國各級政府應對公共危機的能力，尤其是危機溝通管理能力。

危機溝通是指組織為了影響公眾認知、態度與行為，加速危機化解，在危機管理過程中所進行的各種形式的信息交換行為和過程。它即包括媒介主導的大眾傳播，也包括不同主、客體間的組織傳播、群體傳播和人際傳播，還包括基于復雜心理要素和環境要素的自我傳播等傳播形態。著名危機管理專家羅伯特·希斯認為危機溝通是影響公眾認知的重要因素，是危機管理的核心[1]。然而許多組織由于缺乏危機溝通意識，對于危機溝通管理或重視不夠，或投入不足，或“溝”而不“通”，最終在危機泥潭中愈陷愈深，難以自拔。

無獨有偶，臺灣學者朱延智則從正面論證了危機溝通的重要性。他認為組織危機管理的第一要務是溝通，第二要務是溝通，第三要務還是溝通[2]，將危機溝通提到了極度重要的地位。

縱觀中外危機管理理論和實踐，大家均形成了上述共識，即危機溝通是危機管理的核心，公共危機也不例外。

二、恐慌與信任度呈反比

2005年11月13日下午，中國石油吉林石化公司雙苯廠新苯胺裝置發生爆炸，爆炸產生的污染物經松花江流入黑龍江，對沿江人民生產、生活用水安全構成威脅。面對突如其來的危機，哈爾濱市政府、黑龍江省政府主動與公眾進行溝通，聯合展開了公眾利益的救贖。

2005年11月21日上午，哈爾濱市政府發布了《關于對市區市政供水管網設施進行全面檢修臨時停水的公告》（哈政發法字[2005]25號），全文如下：

為了保證市區單位和居民生產、生活用水安全，市人民政府決定對市區市政供水管網設施進行全面檢修并臨時停止供水，現將有關事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12時起，對市區市政供水管網設施進行檢修并停止供水，檢修并停水的時間約為4天（恢復供水時間另行公告），請市區的機關、企業事業單位、個體業戶和居民以及供水經營單位做好生產、生活用水儲備，保證正常生產、生活需要。

二、自本通知發布之日起市區內的各洗浴、洗車行必須立即停止用水。

三、市工商、物價、公安等部門應當加強市場監督和治安管理，維護市場和社會秩序。

由公告我們可以看出，停水目的是為了“保證用水安全”，停水原因是“對供水管網設施進行全面檢修”。公告內容重心是“提醒大家做好生產生活用水儲備”，開源節流，節省用水；要求相關部門做好工作，維護市場和社會秩序。

整個公告主體共247個字，停水原因只有64個字，占主體字數的26%。

其實，在該公告發布的時候，另一個版本的停水原因正在市民中擴散和傳播：中國石油吉林石化公司爆炸物已經污染了松花江，被污染的水將很快到達哈爾濱市，請儲備充足的安全用水。

一時間，超市、商店人滿為患，人們瘋狂搶購礦泉水、牛奶和食品等。

就在此時，人們從媒體上看到了哈爾濱市政府發布的第一份停水公告，然而市民們對“管網設施檢修”這一原因似乎并不信任，搶購還在繼續，水價仍在上漲，恐慌情緒逐漸在市民中蔓延。

該市領導在接受記者采訪時表示，正是因為擔心“恐慌”發生，所以市里才決定以“檢修管網設施”為由發布停水公告[3]。可是這“善意的謊言”卻事與愿違，反而加劇了恐慌情緒的擴散與傳播。

第一則公告發布幾小時后，哈爾濱市政府又發布了另外一則停水公告——《哈爾濱市人民政府關于市政市區供水管網臨時停水的公告》（哈政發法字[2005]26號），公告內容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司雙苯廠胺苯車間發生爆炸事故。據環保部門監測，目前松花江哈爾濱城區段水體未發現異常，但預測近期有可能受到上游來水的污染。為確保市區內人民群眾和機關、企事業單位用水安全，市人民政府決定市區供水管網臨時停止供水。現將有關事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20時左右，市區市政供水管網將臨時停止供水，停水時間約為4天（具體停止供水和恢復供水時間另行公告）。請市區的機關、企業事業單位、個體業戶和居民以及供水經營單位做好生產、生活用水儲備，保證正常生產、生活需要。

二、自本公告發布之日起市區內的各洗浴、洗車行業必須立即停止用水。

三、市工商、物價、公安等部門要加強市場監督和治安管理，維護市場和社會秩序。

我們不難發現，停水原因已經由原來的“對供水管網設施進行全面檢修”變為“松花江哈爾濱段水污染”。整個公告主體總計308個字，其中解釋停水原因用了128個字，是第一個公告解釋停水原因字數的2倍。

在這種變化的背后，是政府決策的轉變。恐慌情緒開始在市民們之間擴散時，哈爾濱市政府感覺到事態嚴重，立即向黑龍江省委政府匯報，相關領導批示，“告知群眾真相”，并向中央匯報。溫家寶總理批示要提供“準確信息”[4]。

第二份公告發布后，市民們知道了真相，恐慌情緒在一定程度上得到緩解，政府的公信力暫緩下滑趨勢。

我們不得不佩服政府在短短幾小時內的果斷決策，勇于揭穿自己“善意的謊言”，及時告知公眾真相。

兩則公告背后反映的是不同的思維方式和執政理念，前者雖然出于“善意”，卻忽略了公眾的知情權，掩蓋了真相，導致了公眾的懷疑、不信任和恐慌；后者尊重公眾知情權，主動告知公眾真相，一定程度上穩定了公眾情緒。

這也驗證了哈佛大學風險分析中心風險溝通主任羅彼克的觀點：公眾對政府的信任程度越低，公眾的驚恐程度越高；反之，則越低。

兩次公告，兩種選擇，公眾的反應卻有天壤之別，真可謂“失之毫厘，謬以千里”。

可見政府只有告知了公眾真相，才能得到公眾的理解和信任，從而動員公眾合力應對危機。

三、謠言誕生于“信息真空”

據黑龍江大學新聞傳播學院就此所作的一項調查顯示，在官方信息正式發布之前，大多數人是通過人際傳播獲得停水信息的：60.5%人是通過口頭傳播獲知，19.3%的人是通過手機、電話知情的，而通過報紙、電視等傳統大眾傳播媒體獲知此消息的人均在5%以下[5]。

這說明，在危機情境下，如果官方權威信息缺席，就會形成“信息真空”，各種傳言、謠言便會填補這個真空地帶，形成噪音，干擾危機有效溝通。

哈爾濱市民在遭遇水危機的同時，還面臨著地震謠言的考驗。

2005年7月25日，黑龍江省大慶市林甸縣發生5.1級地震，遠在百里之外的哈爾濱市民，尤其是身住高層的市民有明顯的震感。這在哈爾濱市民中曾一度引起恐慌。

近3個月過后，即2005年11月20日中午，關于哈爾濱市近期將發生5級以上地震的傳言不脛而走，愈演愈烈。一些市民開始采購食物，購買帳篷在戶外過夜。

黑龍江省地震局的電話一直響個不停。公眾紛紛咨詢哈爾濱市是否會發生地震，工作人員耐心的一一解釋。11月21日中午，黑龍江省地震局公開出面辟謠，告知公眾不必驚慌，因為哈爾濱市發生五級以上地震幾率不大。

但是公眾半信半疑，他們仍然將各種與地震相關的事情聯系在一起：某單位進行地震自救知識宣傳了，學校提前放假了，某單位進行地震防御演練了……各種與地震有關的傳言相互交織，惟妙惟肖，不斷的填充著“信息真空”地帶。

地震謠言加劇了公眾的恐慌情緒，很多人開始攜家帶口，“逃離”自己的家園。這種恐慌情緒源于信息的不確定性和公眾對政府信任的動搖。面對地震和水污染的雙重壓力，他們選擇“寧可信其有，不可信其無”的態度來保護自己。

四、整合溝通提高危機溝通效果

幸運的是，政府部門及時體察民情，糾正了自己“善意的謊言”，及時告知了公眾真相，重塑了政府在公眾中的公信力。以第二則停水公告為轉折點，此后搶購趨于平靜，公眾恐慌情緒得到緩解。

在此基礎上，哈爾濱市政府繼續強化信息公開與透明溝通，采取各種溝通形式和手段與公眾進行溝通。詳情如下：

第一，.新聞發布會。每天以市委市政府的名義召開一次新聞發布會，就污染帶水質檢測結果等相關情況，第一時間告知大眾媒體，由此到城市的每一個角落，確保市民的知情權。

第二，宣傳欄和單元門。除了政府每天的新聞信息發布，市區各個街道辦事處在宣傳欄和單元樓的單元門上發布市民最關心的信息：何時停水、何時來水，停水期間到哪里去接水，何時恢復供水等。

第三，市政工作組深入社區。市政府組織了300余個工作組，深入每個社區、企業和其他組織，解釋停水的真實原因，如何儲水，何時恢復正常供水。停水前，許多家庭都儲備了大量的水，至少可以維持4到5天，市民們“心里有水，心中不慌”。

我們可以看出，此時的危機溝通是一種整合溝通，這種整合體現在如下幾個層面：信息整合，政府將停水原因、水質檢測結果等各種老百姓關心的信息打包傳播，消除市民疑慮；媒介整合，除了大眾媒體，還有社區宣傳欄和單元門等，確保渠道暢通，立體交叉，全面覆蓋公眾；溝通形態整合，不僅有側重單向的大眾傳播，還有互動的人際傳播，300多個工作組深入每個社區，與公眾進行零距離的透明溝通，徹底打消公眾的懷疑。

大眾媒體以此為契機，配合政府就如何儲水和節水大做文章，飲用水價格逐步恢復正常；人們逐漸放棄出逃，社會秩序趨于穩定。

政府通過整合溝通，告知了公眾真相，使得公眾諒解了政府起初“善意的謊言”，政府公信力得以重建；逐步驅散了公眾的恐慌情緒；穩定了市場和社會秩序。

五、公共危機中政府溝通的五大要點

第一，建立信任是危機溝通的最重要的基礎。國外危機認知心理學研究顯示：在危機情境下，公眾對政府、媒體等組織的信任程度與其驚恐程度呈反比關系，即公眾對政府/媒體的信任程度越低，恐懼程度越高，反之則越低[6]。

在此次“哈爾濱水危機”中，我們不難發現，第一則公告由于撒了“善意的謊言”，使得公眾對政府產生了不信任，公眾的猜測和恐慌不斷擴散，競相搶購必備用品，紛紛“逃離”家園，造成了市場秩序和社會秩序的混亂。

而第二則公告則在一定程度上緩解了政府公信力下滑的趨勢，公眾逐漸恢復了對政府的信任，為后續的危機溝通打下了良好的基礎。

第二，公眾知情才能參與。知情才能理解，理解才能眾志成城，度過危機。公眾不僅是危機的承受者，同時也是應對危機的重要力量。政府只有將真相如實告知公眾，才能贏得其信任，從而進行有效的危機溝通，動員全民的力量共度難關。

這一點在黑龍江省長張左己接受記者采訪時得到了驗證：“人民群眾的理解、信任和支持對我們戰勝這次突發的水污染事件十分重要。時間發生之初，確實出現了群眾恐慌和懷疑，一個原因是我們以?管網檢修?為由發布的停水公告。在中央的支持下，不到10個小時，我們就糾正了這個?善意的謊言?，向群眾公布了真相，得到了群眾的諒解。通過這件事，我們感到，在突發事件來臨時，必須維護群眾的知情權和參與權。一旦群眾了解了真相，認為政府是正確的，就能支持你，就能與政府一道，共同戰勝困難。[7]”

第三，.填補“信息真空”，消弭謠言。在公共危機中，一旦政府錯過了在第一時間做出反應，在第一時間發出自己聲音的機會，一旦大眾媒體“集體失語”，危機溝通就會出現“信息真空”。各種謠言便會通過非主流渠道迅速占領“信息真空”地帶，成為主導信息。在謠言呈現的“擬態環境”下，公眾便會做出錯誤的判斷和行為，造成集體恐慌。

在此次危機事件中，地震謠言、停水傳言交織在一起，填補了“信息真空”，造成了市民爭相搶購和集體出逃的鬧劇。第四、完善危機溝通機制，將方法化為制度。危機溝通機制主要包括兩個方面：信息發布機制和雙向溝通機制。信息發布側重于單向傳播，以大眾傳播為主要形態，功能在于告知公眾危機信息；雙向溝通機制則側重于利用組織傳播和人際傳播形式，進行面對面的危機溝通，旨在建立和維系信任。

2006年1月8日頒布實施的《國家突發公共事件總體應急預案》對信息發布提出了明確的要求：突發公共事件的信息發布應當及時、準確、客觀和全面。

“及時”強調危機溝通時機的把握，必須在明確事實的基礎上，在第一時間發出自己的聲音，搶占媒體話語權。哈爾濱停水危機中，在政府發布正式停水公告之前，市民已經獲知了該信息，這說明政府在時間上慢了半拍。

“準確”強調危機溝通信息的真實性，在公共危機中，必須“真誠溝通”，告知公眾真相。由于哈爾濱市政府第一則公告發出了“不準確”的聲音，導致了政府的被動。

“客觀”強調危機溝通一定要堅持以事實為中心，切忌主觀臆測，枉自評論。新聞發言人需要用事實說話，但是要把握好實事的范圍和度。“鴕鳥政策”行不通，和盤托出也有些欠妥，應該根據危機情境和進展情況，有節奏的，逐步披露相關的危機事實和細節。

在這里應該注意一個誤區，即“重事實，輕感受”。有時候，公眾不關心事實，而關心自己的感受，即是否受到應有的尊重和信任等。此時應該注重情感溝通，讓公眾感覺舒服點。“動之以理，曉之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”強調了危機溝通信息的均衡。過度強調正面或者負面的信息，都會導致信息的片面化、碎片化，產生信息失真，造成公眾的曲解，引起不必要的麻煩。

信息發布主要以大眾傳播形態為主，側重單向傳播，告知功能顯著。但是危機溝通的最終目的是勸服，即影響公眾的認知、態度和行為，這就需要建立和完善雙向溝通機制，主要是人際傳播[8]。

哈爾濱水危機爆發后，哈爾濱市政府組織了300多個工作小組，深入社區，與人民進行面對面的人際溝通。這對于穩定公眾情緒起到了至關重要的作用。但是我們應該將這種好的做法形成制度，而不是臨時抱佛腳，危機來臨時，被動出擊。《國家突發公共事件總體應急預案》是一個總體框架，但是還沒有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全國人大常委會對“突發事件應對法草案”進行了二審修訂，從法律層面進一步規范了各級政府的權責。關于信息溝通方面的兩條修訂特別值得關注：刪除了新聞媒體不得“違規擅自發布”突發事件信息的規定，同時刪除了突發事件報道中，政府“對相關媒體的新聞報道進行管理”的規定。

這兩條修訂體現了政府危機溝通意識的成熟，危機溝通機制法制化的完善。在政府、媒體和公眾構成的共生系統中，媒體是溝通政府和公眾的橋梁，只有確保媒體的相對獨立性，才能保證溝通的流暢。該修訂使得新聞媒體不在“為政府是瞻”，具有自己的相對獨立性，自由報道和輿論監督的職能得到強化，山西“黑磚窯”事件就是明證。

第五，以人為本。在危機溝通的過程中，要始終堅持“以人為本”的根本底線，要時時刻刻把公眾利益放在第一位。“突發事件應對法草案”二審在體現“約束政府行為”的同時，強調最大限度的維護人民權益這一原則。

這就要求政府和媒體要認真聆聽公眾的聲音，了解他們的利益所在，只有這樣才進行有針對性的溝通，實現有效溝通。

最近鬧得沸沸揚揚的廈門“PX事件”中，政府起初忽略了公眾反對項目上馬的聲音。公眾不得已通過短信動員全民抵制PX項目，同一條短信在數百萬市民中廣泛傳播，最終贏得了初步勝利，政府答應暫緩執行PX項目。

這個例子說明公眾的維權意識、參政意識日益強烈和成熟，其力量正在覺醒，誰忽略誰就要付出代價。

總之，惟有政府尊重公眾知情權，傾聽公眾的聲音，公眾才信任政府，主動參與到危機管理過程中。惟有政府放松媒體管制，媒體溝通橋梁的作用才能最大限度的發揮，既向公眾告知和解釋政府決策，又將公眾反饋提供給政府。實現有效溝通，加速危機化解。

當政府、媒體和公眾這三個社會主體都日趨成熟，并彼此趨于對稱時，一個相互監督和制衡的均衡系統便會誕生，和諧社會不再是遙遠的夢想。

參考文獻：

[1] [美] 羅伯特·希思（Robert Heath）。《危機管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [臺] 朱延智。《企業危機管理》。北京：中國紡織出版社，2003，（159）。[3]亓樹新。兩份內容不一的停水公告出臺內情——恐慌情緒考驗地方政。中國青年報，2005-11-25。

[4]亓樹新。兩份內容不一的停水公告出臺內情——恐慌情緒考驗地方政。中國青年報，2005-11-25。

[5]黑龍江大學新聞與傳播學院05級研究生：王鸞，呂慧瑤，朱志勇，李新穎，楊燎原，杜金瑩，蒼鶴，徐光勝，高祥，袁帥，甄真。水危機事件中哈爾濱市民輿情調查報告。中華傳媒網，2006-01-16。

[6]孫玉紅，王永，周衛民。《直面危機》。北京：中信出版社，2004，（192）。[7]高欣、李柯勇、袁英。必須對人民負責——訪黑龍江省長張左己。新華網，2005-11-27。[8][美]沃納·賽佛林等著，《傳播理論起源、方法與應用》。郭鎮之等譯，北京：華夏出版社，2000，（237）。

第五篇：論政府公共危機管理

論政府公共危機管理

政府公共危機是指在政府管理國家事務中，突然發生的如地震、流行病、經濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機發生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統的危機管理機制。系統的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納人一個有序、規范、條理的軌道中，保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

一、政府公共危機的預防管理

1.建立政府危機管理控制指揮中心。危機管理控制指揮中心是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關策略和步驟，危機發生后，指揮中心立即做出反應，負責指揮危機的處理。在美國，危機管理的決策中樞由總統、副總統、國家安全委員會成員、國務卿、國防部長等組成。俄羅斯的決策指揮中心由總統、國家安全秘書、緊急情況部長、內務部長、國防部長等組成。從世界范圍看，總統制的國家一般建立以總統為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國沒有一個獨立和常設的危機管理協調中心，災害發生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續性，缺乏對危機處理的經驗教訓進行有效總結、分析、保留和借鑒。在今天這樣一個高危機的社會里，只有成立常設規范的危機管理中心，才能將政府的危機管理納人到科學、規范、有序的軌道。

2.建立危機風險評估機制。危機預防管理的一項重要工作就是要對各種潛在危機風險隨時進行評估。首先評估政府可能遇到的各種危機，把握政府危機的數量、種類、性質、特點及其規律，對危機的形態進行分類，并根據危機的不同性質，對危機劃分等級;其次，為每一類別或級別的危機制定具體的危機處理戰略和戰術，一旦發生危機，可根據危機應急機制馬上進人危機處理。如美國在“9·11”事件后成立了國土安全部，該部直屬總統領導，專門處理美國國內危機，將美國的安全分為5個等級，并相應做出不同的防御措施;再次，監控危機的發生，注意搜集與危機有關的各種信息，通過對信息的整合、處理、判斷和數據的分析，掌握危機的各種變化和最新信息，監測危機發生的概率和趨勢，分析危機所可能產生的負面影響，對危機作出科學的預測和判斷。

3.加強危機訓練與危機知識的普及，提高公眾的危機意識。中國傳統的歷史文化養成了中國人以不變應萬變的性格，向往“永世不易”的理想社會，老百姓的危機意識比較淡漠。我們雖然熱切關注“9·11”事件、伊拉克戰爭等國際危機，但總是認為那是外國的事情。由于缺乏危機意識，當危機來臨時，人們便毫無準備，手足無措，立即陷人恐慌之中，給政府處理危機帶來極大困難。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、無所適從并導致社會局面的失控即是一個顯著的例子。因此，在危機預防管理中政府必須做到:一是要警鐘長鳴，經常進行危機訓練和演習，提高公民的危機意識，樹立危機觀念;二是要大力普及有關危機知識，讓公民掌握正確的應對危機的措施與方法，明確個人在危機中的職責。加強危機的預防訓練，整體提高國民的危機意識和危機應對能力，一旦發生危機，國民才能從容應對。

消息反而會為流言的傳播創造條件，況且信息全球化使任何政府想隱瞞事實真相成為不可能。

杜絕謠言的產生、避免發生群體性的社會恐慌，惟一的辦法就是建立公開、順暢、權威的溝通渠道，及時、全面、準確地告訴公眾事實的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權。

2.快速反應、及時處理，將危機控制在最小范圍。政府必須具備敏銳的危機意識，這種意識是指對處于萌芽狀態危機事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機處理的最好時機。危機發生時，政府應立即投人到危機的處理中，通過采取各種有效措施來解決危機，將危機造成的損失和沖擊降至最低點。我國2003年春天“非典”疫情在短時間內爆發并在較大區域內流行，與政府有關人員的危機意識淡漠有直接關系。由于種種原因，長期以來我國政府工作人員存在著報喜不報優的心態，危機發生時常常采取低調處理和封鎖消息的做法。這種做法不僅不能解決危機反而會喪失平息

事態擴大的最佳時機，導致危機進一步擴大。目前，我國正處于社會轉型期，政府面臨的矛盾錯綜復雜，隨時隨地都存在爆發各種危機的可能性。因此，具備敏銳的危機意識，將危機消滅在萌芽狀態，對政府處理公共危機尤為重要。

3.政府要發揮其行為的規范導向功能。社會學有一個“緊急規范”理論，這個理論認為，在緊急狀態下人們的行事規則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規范”，“緊急規范”一旦產生，就會對其他人的行為起到導向作用。如發生火災時，如果有人提一桶水來救火，這個行為就成為“緊急規范”，大家就會冷靜下來，跟著去提水救火;相反，如果有人第一個逃走，這個行為也將成為“緊急規范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地逃跑。因此，面對突發事件，政府必須成為“緊急規范”的首倡者和實施者，通過政府的“緊急規范”，全國同心協力，步調一致，共同戰勝危機。

4.及時發揮政府宏觀協調、整合資源的作用。危機發生時，政府出面協調、組織、調配社會的人力、物力、財力，在最短時間內達到社會資源的最大整合，這在政府危機處理中是最為關鍵和重要的。世界許多國家都非常重視危機狀態下政府協調職能的發揮，例如英國為了協調各部門的緊急應變工作，政府于2001年設立非軍事意外事件秘書處，秘書處的宗旨是“就預見、預防準備和解決辦法提高英國應付突發挑戰的能力”，在政府內外協調各部門作出綜合整體反應，與各有關組織建立伙伴關系，開發和共享英國關鍵網絡和基礎設施資源，統一、合理、有效使用政府各部門資源，確保預防和控制災難的規劃和機制實施到位以及發揮效應，確保政府在處理危機期間能夠繼續發揮正常社會職能。美國國務院下設美國聯邦應急管理署，集中中央到地方的救災資源，建立了一個統合軍、警、消防、醫療、民間救難組織等單位的一體化指揮、調度體系，發生重大災情即可迅速動員一切資源，在第一時間內進行支援工作，將災情降到最低。總之，在社會面臨危機的時候，由政府出面的有效組織、協調和調控是迅速控制危機，將危機損失降到最低程度的最重要保證。

5.做好善后溝通工作，提升政府形象。危機給人民群眾的生產和生活造成損失，也使人們對政府的管理能力產生懷疑，即使政府采取了積極而有效的處置方法，政府的形象也不可能完全恢復到危機發生之前的水平。因此，危機的結束并不代表危機處

理的結束。當人們度過危機之后，政府還應做好危機后溝通工作，向國民承諾政府今后的措施，表達政府的誠意，恢復國民對政府的信心，重新提升政府的形象。總之，隨著現代社會的發展，危機雖然不可避免，但危機卻是可以管理的，有效的危機預防可以減少危機的發生，積極的危機應對則可將危機造成的損失降到最低。