第一篇：淺談我國政府的公共危機管理--論文

簡談我國政府的公共危機管理

專業名稱： 公共事業管理 姓 名： 王 珍 珍 考點名稱： 準考證號： 聯系電話： ***

目 錄

內容摘要??????????????????????????????????????1 關鍵詞???????????????????????????????????????1 前言????????????????????????????????????????1

一、公共危機與公共危機管理的內涵??????????????????????????2

二、公共危機應急管理的目標?????????????????????????????2

三、我國形成公共危機的特點?????????????????????????????2

（一）公共危機的表現形式多樣性???????????????????????????3

（二）公共危機的多發性???????????????????????????????3

四、加強政府對公共危機管理的意義??????????????????????????3

五、公共危機造成的影響???????????????????????????????3

六、我國政府公共危機管理的不足???????????????????????????4

七、我國政府公共危機堅持的原則與處理措施??????????????????????6

（一）我國政府處理公共危機應堅持的原則 ??????????????????????6

（二）我國政府公共危機處理的措施 ?????????????????????????6 結論????????????????????????????????????????9 參考文獻??????????????????????????????????????9

淺談我國政府的公共危機管理

摘要

危機是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。近年來,大量公共危機事件的發生在不同范圍內和一定程度上破壞了原有社會的正常秩序,導致了社會經濟的衰退,影響了人們的身體健康與正常生活,同時也對政府的危機管理能力提出了挑戰。我國目前正處在突發公共危機事件的高發時期。隨著城市化的不斷深入和各區域、各城市經濟發展的不斷升級，在未來很長一段時間內，政府都將面臨突發公共危機事件所帶來的嚴峻考驗。應對公共危機事件是一項系統復雜的社會工程,而我國政府在這項社會工程中無疑擔任著主體的角色。政府如何應付各類危機事件,如何進行有效的危機管理,將影響著國家政治經濟的穩定和發展。本文從介紹公共危機管理的內涵與應急管理的目標，闡明了我國形成公共危機的特點，分析了我國政府公共危機管理的不足，并提出了我國政府處理公共危機的原則與措施。因此，我國政府公共危機處理采取的措施對于全面提升我國公共危機管理能力具有重要而深遠的意義。

關鍵詞:政府； 公共危機管理； 原則； 措施

前言

一部人類文明的發展史，可以說是一部不斷應對挑戰、戰勝危機的歷史。隨著城市建設和社會經濟的迅速發展，一些突發性的自然災害和社會災害往往引發危及全體社會公眾生命財產和公共利益的公共危機。自20世紀80年代以來，西方各國為了應對財政危機和政府的信任赤字、績效赤字，均開始了大規模的政府改革。政府管理的運作發生了變化，由傳統的、官僚的、層級節制的、缺乏彈性的行政，轉向市場導向的、因應變化的、深具彈性的公共管理。

隨著社會經濟的迅速發展，一些突發性的社會災害，如水旱災害，地震、颶風、交通事故、工程事故、食物中毒等。日本新瀉核泄漏到中國大雪災、汶川大地震的爆發，一件件突如其來的自然災害和人為災難接踵而至，讓人們在疲于應對的同時也深切地認識到：在經濟全球化的今天,發展的機遇可能平地而生。例如在2003年歲初的“非典”危機和2004年春季的“禽流感”疫情以及之后的“豬鏈球菌”等事件,對政府和社會應對突發事件的能力進行了全方位考驗,特別是當年的“非典”,據世界衛生組織估計給全球經濟造成300多億美元的損失,給中國經濟帶來的損失超過39億美元。還有人為因素引起的突發性事件。即由社會中的某種對抗因素引發社會沖突行為而導致的社會失衡和混亂，由一定的社會問題引發，如戰爭、暴力對抗、恐怖主義事件等。

隨著社會轉型速度的加快，我國各類突發事件不斷發生，各種矛盾的復雜性增加，社會生活中的不確定因素明顯增多，這對黨和政府及各類社會組織的危機管理能力及其建設提出了很高的要求，同時也對我國危機管理研究提出了很高的要求。由于過去危機管理研究在我國學界幾乎是盲區，所以，不能對政府及各類組織的危機管理實踐提供應

有的知識資源和智力支持。我國政府和社會經受過各種災難和危機的考驗，在危機管理方面積累了一定的經驗。但同時也應看到與發達國家的現狀以及人民的期望相距還較遠，政府危機管理體制和機制尚不盡完善，危機管理能力也有待提高。

縱觀當今世界，在國際局勢變幻莫測、國內改革日趨深化的時代背景下，危機頻發已經成為對各國政府不可避免的重大挑戰。我國正處于跨越式發展與和平崛起的重大戰略機遇期。根據世界發展進程的規律，當一個國家或地區的人均GDP處于1000美元至3000美元的發展階段，往往是經濟容易失調、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調整重建的關鍵時期，也是危機頻發的時期。

加強對危機以及對危機決策的研究，對于我國和平崛起、建設和諧型社會都具有深遠的意義。面對21世紀瞬息萬變的國際形勢及各種不可控災害相繼爆發的局面，我國政府普遍意識到了“公共危機管理”的重要性和迫切性，公共危機管理逐漸成為我國政府關注和耗費人力、物力、精力最多的一個領域。因此,加強政府公共危機管理,對于國家成功避免和駕馭各種風險和危機,保障國家安全、促進經濟社會的健康發展,具有十分重要而深遠的現實意義。

一、公共危機與公共危機管理的內涵

公共危機是指一種突發事件，美國學者羅森豪爾特認為危機是指對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其作出關鍵決策的事件。公共危機有多種類型從不同的角度，根據不同的標準可以有不同的劃分，根據主要原因及涉及的領域，有政治危機、經濟危機、社會危機、價值危機、精神危機等。

公共危機管理，其核心理念在于以科技化和專業化為中心，把預警機制與危機管理的物質保障結合起來，標本兼治，實現公共危機的最全面預防，最及時應對，最快速恢復。司格樂認為，公共危機管理是一個完善政策和實施計劃的過程，目的是為了使人們的生命和財產避免自然危險和人為危險的風險或應對這種風險。羅森塞爾和寇自明說道：“公共危機管理的理論和實踐漸次接受了一個更廣泛和更復雜的視角。危機不再看作是有著清晰起點和終點的事件，危機是一個過程，不僅為了獲得‘危機后的危機’或‘災難后的災難’的感覺，而且因為理論和實踐都呈現出一個增長的意識，那就是，危機應該放在一個更長的時間范圍內被認識和管理”。

因此，公共危機管理也稱政府危機管理，是指政府針對公共危機事件的管理，是解決政府對外交往和對內管理中處于危險和困難境地的問題。即政府在公共危機事件產生、發展過程中，為減少、消除危機的危害，根據危機管理計劃和程序而對危機直接采取的對策及管理活動。

二、公共危機應急管理的目標

簡單的說，公共危機應急管理的目標應該有兩個，一是盡快消除危機，二是把損失控制在最小范圍，盡量不侵犯或少侵犯群眾的利益。

應急管理是在危機事件爆發的緊急狀態中進行的。危機事件通常來勢猛，能夠讓人們作出有效反應的時間很短，決策很容易出現失誤和錯誤。而應急管理一旦發生失誤和錯誤，就會給民眾造成極大的損失，政府的失誤和錯誤往往會引起社會輿論的強烈反彈，甚至引發對政府的信任危機。

三、我國形成公共危機的特點

由于我國正處在社會主義的轉型時期，因此，公共危機的形成會呈現出以下一些

特點：

（一）公共危機的表現形式多樣性

過去，危機常見的表現形式比較單一，一般情況下，政府運用原有的應急方案就能夠積極的加以應對，而如今，隨著現代化發展的快速推進，危機的表現形式也呈現多元化發展，如大型的自然災害、流行性的傳染疾病、安全性生產事故以及各種原因造成的群體性事件等。

（二）公共危機的多發性

公共危機的發生并不是偶然現象，特別是一些有組織性、暴力性、危害性的社會群體事件的發生，可能是受到社會人文環境、價值觀念等的綜合影響，因此，政府必須積極介入，采用科學有效的危機管理方式加以應對。

四、加強政府對公共危機管理的意義

加強政府對公共危機管理的意義主要體現在以下幾個方面： 1.危機管理是提高組織管理績效的決定因素。

眾所周知，危機的發生必然會導致政府管理系統內部的無序和系統失衡，從而影響政府的管理績效。實施危機管理可以保證政府組織系統在相對穩定的環境下運行．也可以使政府組織實現漸進式的管理變革，促進社會興旺發達。

2.危機管理是提高政府組織管理水平的必需。

缺乏危機意識，必然會導致管理水平低下。我國的政府組織和企業目前缺乏一種能夠預防、察覺和化解危機的內在機制。危機管理包容了政府組織在順境、逆境之中以及發展過程各階段的管理內容，是一種具有較強操作性的管理思想，因而它是目前較合適的管理模式。

3.危機管理是防止政府組織老化，使政府組織之樹常青的關鍵所在。

在經濟學中，根據“帕金森”定律，即政府組織從成立之日起就日漸傾頹，這也就是說，政府組織存在的最重要職能便是防止老化。隨著社會和經濟的發展，政府組織的生存威脅越來越大，遇到的危機越來越多。因此，要防止政府組織老化，就必需實施和加強政府組織危機管理。

五、公共危機造成的影響

公共危機造成的影響主要體現在以下幾個方面： 1.造成資源的損失。

危機會直接造成人們的生命和財產的損失；破壞基礎設施；由于破壞正常的生產和服務以及增加產品和服務的成本而導致生產和服務提供的損失；間接的損失包括增加債務的負擔、增加財政的支出、減少儲蓄。由此導致的結果是經濟增長的速度降低和發展計劃的延緩。

2.發展計劃的打斷。

危機打斷了政府和社會正常的發展計劃，使發展的資源從所計劃的領域轉移到危機的回應和重建方面，從而使發展從長期的考慮轉到滿足近期的需要。

3.影響投資的氣候和環境。

危機，特別是在短時間不斷出現的危機，以及時間持續較長的危機都會對投資產生負面對影響。投資者需要一個相對穩定和確定性程度較高的投資氣候和環境以降低投資的風險，而危機會引起失業、抑制消費的需求、導致經濟的滯脹等，這些都增加了投資環境的不確定性。

4.政治的不穩定。

危機的出現無疑是對國家政治和政府治理的挑戰，不適當的政府政策、政府管理的失誤、政府對危機缺乏有效的回應、政府和民眾之間缺乏有效的溝通、政府責任的喪失等等皆會造成政府與社會大眾之間的緊張關系，引發政府的信任危機，從而對政治的穩定產生負面的影響。

六、我國政府公共危機管理的不足

（一）應對突發事件的意識淡薄

政府的公共危機管理意識差。以前我們有一些危機性事件，但我們更愿意把它們定位為突發性事件。雖然學術界早就呼吁加強對危機管理進行研究，但是并沒有真正得到政府的呼應。例如，我國政府從SARS危機得到提醒和警示，政府真正地意識到了我們缺乏應對大危機的準備。公眾的公共危機管理意識差。公眾缺乏海難、火災等危機發生時的自救能力和基本常識，更缺乏危機的防范意識。例如，11月24日莫斯科友誼大學學生宿舍火災事故中，中國留學生有11人死亡、46人受傷，致使傷亡的主要原因是濃煙、燒傷、跳樓引起的機械性傷害和急救不力造成的混亂，而同住一樓的日本留學生卻能沉著冷靜地從火中逃生，這就極有力地證明了在危機教育上的重視與否所導致的不同結果。

政府官員、公共管理者以及社會公眾的危機管理意識淡薄,在政府管理過程中對公共危機管理的認識不足。由于突發事件意識淡薄,突發事件出現時就會措施無力,政府和公眾都會存在僥幸心理。在僥幸的過程中,很多機會喪失,突發事件得以蔓延。公眾的僥幸心理一旦被摧毀,由于缺少相應的思想準備,便會變得極度恐慌,這種恐慌引發的破壞性后果往往比突發事件本身更為嚴重。

（二）危機方法應對得不科學

風險管理指運用系統的方法，確認、分析、評價、處理和監控風險的過程，它要求把風險管理與政府公共管理的方方面面有機地結合在一起，在政策、規劃、資源的管理方面有效地實施風險的防范與管理，預防和降低危機所帶來的損失。我國政府管理正缺乏這種全面風險管理，并沒有把危機管理納入經濟社會的可持續發展戰略之中。在政府各種政策制定、規劃、資源管理方面，都沒有把危機風險的分析、確認和評估作為一個重要的方面和環節來做，往往是公共危機管理發生之后才就事論事，頭痛醫頭，腳痛醫腳。

由于過去多年的計劃經濟體制，我國一直采用分部門、分災種的單一災情的救援體制和危機管理模式，大規模地區性自然災害迄今仍使用“人海戰術”，投入最多的是部隊，我們還沒有完全建立起處理不同危機事件之間的協調機制。在公共危機的應對方法上，政府有關部門由于“責權利”等諸多因素，“金字塔”式的行政權力結構使得我們在應對突發事件時往往采取上級拍板的處理模式，延誤了危機處理的最佳時機。

相對于我國，美國等發達國家應對公共危機的方法則更為科學。美國政府于1979年成立了聯邦緊急事態管理局，直接向總統負責，報告并處理災情。多年來，該機構已發展起一整套“綜合應急管理系統”，以應對各種類型和規模的天災人禍。由此可見，科學的應對方法和策略是化解危機的關鍵。

（三）公共危機管理機制滯后

我國在應對“5.12汶川大地震”期間所暴露出來的問題，比如政府的危機管理缺乏系統的預防戰略和政策規劃；缺乏系統化和制度化的教育、訓練、組織保障；缺乏整合和協調的機制，政府與醫療機構之間的協調配合欠缺；缺乏有效的信息支持和信息溝通機制，信息傳播渠道不暢通；缺乏制度化的財政資源保障和人力資源保障等等，都使我們看到了建立健全危機預防與管理機制的迫切性。

事實證明，當出現如地震這樣的突發事件時，一個科學的危機管理機制對國家來說是何等的重要。

我國在應對突發事件時暴露出的問題,比如政府的公共危機管理缺乏系統的戰略和政策規劃;缺乏系統化和制度化的教育、訓練、組織保障;缺乏整合和協調的機制,政府與醫療機構之間的協調配合欠缺;缺乏有效的信息支持和信息溝通機制,信息傳播渠道不暢通;缺乏制度化的財政資源保障和人力資源保障;與國際組織和地區組織的合作有待完善等等,都使我們看到健全公共危機管理機制的迫切性。

（四）科技化和專業化水平很低

綜合非典、地震、雪災及手足口病、甲型H1N1等諸多公共危機的爆發，從預防到處理到善后工作，每一環節都凸現了我國公共危機管理機制的一大缺憾，即科技化和專業化水平很低。以SARS為例。SARS疫情的發生，最早或者第一時間實施應急處理的是醫療衛生部門。但是，醫療衛生部門只能處理已經被感染并且已經發病的患者，無法處理大量已經被感染或可能被感染的潛在患者和受害者，而有效預防和控制疫情真正要解決的是對后者的有效隔離和有效控制，有效阻斷疫情向其他地區擴散。在SARS疫情發生初期，在應對過程中，政府包括其他社會組織和個人對醫療衛生部門的專業責任或職業責任的放大，實際上起著躲避自身責任的作用。

例如2008年5月汶川大地震后那觸目驚心的畫面：北京軍區某兵工團及時反映組隊，救援行動從十二日至二十九日，歷時十七天。先后轉戰都江堰、綿竹、汶川、北川四個市(縣)四十八個作業點，共成功營救出幸存者四十九人，清理遇難者遺體一千零八十具；發現幸存者十二人(交由其他救援隊營救)；幫助確認定位三十六人次。我們為每一次進軍災區而感動，為每一個生命的奇跡歡呼，但同時，剝去媒體的聚焦燈，我們看到的除了現場救援人員的勞累，更多的是一種專業性的缺乏，五六個消防員或是武警戰士在一堆廢墟旁一塊塊地手工翻動著那些殘垣，其效率可想而知，而對于下面的生命來說，時效性又是何其重要。這方面，美俄日等國的專業性和科技化值得我們學習和借鑒，即搭建現代化信息平臺，實現公共危機管理體系的多元化、立體化、網絡化發展。

（五）不夠健全的法律制度

在公共危機管理處理過程中，經常會聽到這樣的說法：“危機時刻一切以應對危機為要，權力可以無限授予，公民應以大局為重，公民權利應讓位于危機管理”等，這些說法看似合情合理，實際說明了危機管理中法制的缺失，無論在正常狀態下，還是在危機狀態下，政府行為法制化都應是政府實施有效治理的基本原則，為解決危機可以凌駕于法律之上，可以不擇手段，最終結果可能會誘發新的社會危機，并對國家的法制進程造成長遠的傷害。從總體看，現行的公共危機管理立法存在著諸多問題，法律分散性、多元性的狀況依然存在。如我國沒有在憲法中規定統一的《緊急狀態法》，也沒有制定各種公共危機事件的“緊急狀態法”，這是其一；其二是缺乏緊急情況下的特殊行政程序規范，很容易為政府隨意擴大行政緊急權力留下法律上的漏洞；其三是緊急狀態下監督機制不完善，問責機制不健全。

要讓政府的應然選擇變成積極負責的必然行動,尚需以法律的形式確定下來。根據近幾年事件處置的教訓,借鑒國外公共危機管理的經驗,針對我國突發事件的特點,亟需建立準備充分、反應快捷、高效控制、信息溝通、保障有力的應急法律制度,在法律層面上明確各級政府在突發事件處理中的責任,用法律保證突發事件處置的高效快捷。我國已經有一套用于突發事件處置的法律文件,但是目前尚無統一、規范和專門針對突發事件處置的專業法律。

因此,我們在大力加強對已有相關法律的宣傳、執行和督察力度的同時,要不斷完善公共危機管理的法律法規,對各種突發事件實行依法管理。只有把公共危機管理法制化，在面對突發事件采取措施時才能有法可依,才具有權威性。

（六）危機事后恢復的不力

在危機事后的處理階段，政府一方面需要妥善應對有關政治影響、經濟損失等恢復性問題。另一方面還需及時總結經驗教訓，以修正組織的日常決策和應急處理系統，因此，需要一個完善的恢復機制。而現階段，我國在這一方面還處于“缺位”狀態。雖然5.12地震后災區基礎設施、過渡安置房的援建工作正在積極有序地展開，但仍可以看出我國危機的事后恢復多依靠單方面的國家財政，缺乏多渠道多方式的恢復動員機制。除此之外，危機決策處理的事后校正機制也不夠健全。

七、我國政府公共危機堅持的原則與措施

（一）我國政府處理公共危機應堅持的原則

1.時間性原則。

采取緊急處置手段，及時控制危機事態的發展是危機管理的第一原則。2.效率性原則。

公共危機蔓延速度很快，要求政府快速反應，有效動員社會資源。3.協同性原則。

參與危機應對的人員和力量來自各個方面,比如交通、醫療、通信、消防、食品等，協同一致動作特別重要。5.12抗震救災開始有個階段出現混亂，之后在綿陽設立了一個統一指揮領導小組，指揮調配各方力量和物資，有效解決了這個問題。

4.科學性原則。

主要針對因工業技術而引起的災害以及由自然災害而造成的危機事件。如應對這類大型事故、地震、海嘯、颶風等不可盲目蠻干，必須注重科學性、技術性，多征求專家的意見。正例：唐家山堰塞湖的處置充分發揮了水利專家的作用。反例：前蘇切爾諾貝利電站核泄漏事故，因為隱瞞真相，造成重大人員傷亡。

（二）我國政府處理公共危機的措施

危機的預防只能減少或預防危機的發生，并不能完全阻止危機的發生。一旦危機發生，原有的社會公共生活秩序被破壞，整個社會處于危機狀態。在這種情況下，政府必須根據預防危機管理程序，立即進人危機處理狀態，采取各種措施解決危機，盡快恢復正常的社會秩序。如果措施不當，不僅會造成經濟損失，更重要的是會造成民眾對政府信心的減弱甚至喪失，由此導致整個社會的動蕩與不安。我國公共危機管理的措施，具體可以從以下幾個方面入手：

1.強化危機意識。

先進的公共危機管理機制是建立在先進的危機管理意識之上的，危機意識是危機管理的起點。在強調危機意識的同時，要轉變公共危機管理觀念，把公共危機管理有機地融合到國家方方面面的發展戰略之中，特別是納入經濟社會的可持續發展戰略之中。SARS危機處理中，我國主要靠的是政治動員機制，靠的是政府行政手段，社會力量的優勢沒有得到有效發揮。要著力培養公民的公共意識，提高公民素質；致力于培育非政府組織，提高社會自治水平，使危機管理中不僅有一個忙碌的政府，也有一個忙碌的社會，從而更好地調動有重大社會影響的社會團體、工會、社區組織、群眾組織、村民自治組織、企業、事業單位等社會自我調節的力量，化解危機。

有效的危機管理需要全社會的危機治理意識，危機意識是危機治理的起點。各級政府必須清醒認識到我國現階段危機管理的重要性，充分認識公共危機對我國社會主義事業的危害性，克服僥幸心理和麻痹大意思想，切實做好公共危機防范工作。

因此各級政府必須樹立起危機管理不只是危機發生后政府的迅速回應和對危機局

勢的嚴厲控制，更重要的是政府要有及時有效解決社會問題、防止危機爆發的意識。換言之，各級政府必須要有憂患意識，要能將危機管理于日常的制度建設和管理之中，優化政府常態管理。在日常的公共決策中，以廣大群眾利益為先導，采取科學民主的決策方式，在源頭上降低危機事件發生的可能。

2.構建完善的法律體系。

依法治國、依法行政是黨領導人民治理國家的基本戰略，政府的所有管理行為，包括危機治理必須依法進行。法治是政府進行危機管理的必由之路。無論是常態還是危機狀態下，政府行為法制化是政府實施有效治理的基本原則，政府在緊急狀態下的行政應急權力也是法律授權的結果。公共危機管理發達國家的成功經驗之一，是他們有比較全面的公共危機管理法律框架，在緊急事態面前，有法律依據，政府應該做什么，公民應該做什么，相關的社會組織應該做什么，法律有基本的甚至是詳盡細致的規定。

一是緊急狀態法律制度不統一，每個單行的法律只能適應一種緊急狀態，一旦緊急狀態產生的原因復雜，就很難有一統一的緊急狀態下的指揮機制；二是有關緊急狀態法對政府可以采取的緊急措施規定得不夠清晰，特別是一些必要的行政程序缺乏，很容易為政府隨意擴大行政權力或不作為留下法律上的漏洞；三是公民的權利很容易在緊急狀態時期遭受各方面的侵害，但無法得到法律上的有效救濟。

我國還沒有一部完整的危機狀態管理法則，政府的危機管理權也缺少明確的《憲法》授權。為了使政府的危機管理法制化，使危機管理有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究，有必要抓堅涉及危機管理的立法。如：在《憲法》中對危機狀態的確認、實施、政府危機管理權等作出規定；制定危機狀態管理法，明確規定危機狀態的確認和宣布，危機狀態下政府、各種組織及公眾的法律責任；制定應對緊急突發事件的配套法規，保護公民憲法權力；以《緊急狀態法》為龍頭，解決在最嚴重的突發事件發生后，如何通過賦予國家機關和社會組織來行使應急權力，從而保證應急工作的有序開展，最大限度地減少突發事件所造成的損害程度。

因此，針對我國突發性公共危機的特點，亟須建立信息暢通、反應敏捷、指揮有力、責任明確的應急法律制度，滿足法律體系中兩個相互關聯的標準：第一，法律體系的全方位內涵，包括國家安全、經濟、交通運輸、福利保障、新聞輿論等宏觀領域的危機立法，以及具體管理環節的實施細則。第二，法律體系的協調統一，在全方位體系建設的基礎上，憲法、部門法、地方的行政法規等法律條文不得相互矛盾沖突，發現問題能夠及時糾錯和補救。這樣才能在法律上明確各級政府在危機處理中的責任，建立較為完善的公共危機管理法律體系，用法律保證應急減災的勝利。

3.建立官員問責制。

修正考核體系公共危機治理是各級政府部門的職責和責任，一個負責任的政府，是不容許出現不負責任的官員的。在“ 問責制”下，貪贓枉法、失職瀆職與平平庸庸的官員必須引咎辭職或被免職，有利于促進政府官員的責任感、危機感和緊迫感，提高他們的責任心在加強“ 問責制”的同時，要進一步修正考核體系，堅持以科學的發展觀作為衡量政府績效的重要標準，盡快按照公共服務型政府的要求，建立以公共服務為取向的政府業績評價體系，強化政府的社會服務功能，加快電子政務建設，實現各級政府運作的公開化、程序化、透明化，擴大公民的政治參與，樹立統一的“ 以人為本”的理念，始終堅持最廣大的人民群眾是衡量政府績效的最終標準。

4.建立專業化、科技化的危機管理機制

危機預防管理的一項重要工作就是要對各種潛在危機風險隨時進行評估。專業化危機管理機制的建立不是一朝一夕之事，不可急于求成。針對我國的特殊國情，不但要建立專業化危機管理隊伍和專業化的應急救援隊伍，還要加強對救援人員的專業化技術培

養。與此同時，引入高新科技的網絡、衛星監測、遙感、全球定位系統等一系列技術及其國際前沿的管理方法也是提高危機管理績效的必要手段。鑒于當代直接加害于居民的危機越來越多,俄美兩國都設置了專門負責向受傷害的居民提供救援的機構。這種機構既是危機管理機制體系中一個重要的行政職能部門，又是專業化程度、技術裝備水平都很高的救援行動隊伍。美國的民防搶險救援機構是“聯邦緊急事態管理局”,“該機構通過內部‘綜合應急管理系統’應付各種類型和各種規模的天災人禍,從火警、地震、颶風、爆炸直到危機的最高形式戰爭無所不管。”例如，俄羅斯的民防搶險救援機構的專業性更強，該機構的全稱為“俄羅斯聯邦民防、緊急情況與消除自然災害部”,簡稱緊急情況部。我們需要借鑒美俄政府的經驗,重視危機管理機制的科技化和專業化建設，并加大對國民危機教育的力度和資金投人,增強民眾的危機意識,從而使民眾能以平和的心態來對待突發性災難。

一是評估政府可能遇到的各種危機，把握政府危機的數量、種類、性質、特點及其規律，對危機的形態進行分類，并根據危機的不同性質，對危機劃分等級。

二是為每一類別或級別的危機制定具體的危機處理戰略和戰術，一旦發生危機，可根據危機應急機制馬上進人危機處理。例如美國在“9·11”事件后成立了國土安全部，該部直屬總統領導，專門處理美國國內危機，將美國的安全分為5個等級，并相應做出不同的防御措施。

三是監控危機的發生，注意搜集與危機有關的各種信息，通過對信息的整合、處理、判斷和數據的分析，掌握危機的各種變化和最新信息，監測危機發生的概率和趨勢，分析危機所可能產生的負面影響，對危機作出科學的預測和判斷。

四是預警機制強化政府責任，從地方到中央分別制定出突發事件的應急預案，建立突發事件的預警監測制度，定期、定點對可能的危機范圍進行科學預測，并采取相應防范措施進行避害或將危害的發生減小在最小范圍。在公共危機全球化的今天，危機管理機制面臨著各種新的挑戰和考驗，要充分認識其艱巨性、長期性和復雜性，以適應現代社會新的發展要求。

在危機發生越來越頻繁的今天,一個國家要減少危機的發生,降低危機的損失,提高政府應對危機的效率,必須建立系統的危機管理機制。有效的危機管理機制,能保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源,將危機帶來的損失減少到最低程度。

5.建立完善的政府新聞發布制度。

公共危機的特點決定政府新聞發布必須及時、客觀、準確、穩定、有序。但是應該準確及時發布的信息卻受以下情況的制約:公共危機的報道,一旦見報,影響安定;事件原因沒有弄清楚之前不能報道;為“安定民心”,報道時有意放大或縮小。所有這一切都與政府新聞發布 的非制度化密切相關。“制度促進著可預見性,并防止著混亂和任意的行為。制度協調人們的各種行動,建立起信任,并能減少人們在知識搜尋上的消耗。”

6.培育健康的人文社會環境。

危機不僅是對一個政府管理制度和應變能力的考驗，更是對一個民族的民族精神和國民心理承受力的考驗。面對突如其來的災難，一個民族能否精誠團結，以健康、積極、樂觀的態度應對危機，是一個民族民族特性的具體體現。危機的預防管理不僅包括制度的預防，還包括人們精神健康和心理的預防。

一是要建立誠信、友愛、信任、關懷的人文社會環境，建立社會的信任機制。當危機來臨時，人與人之間應關懷、友愛、理解、寬容與幫助，而不是冷漠、猜忌與排斥。

二是要培養健康的社會心理，提高公民抵抗危機的心理承受力。危機帶來的不僅是經濟上和身體上的危害，更有心理的考驗，越是對社會公共生活危害比較大的危機，越會造成令人恐懼的效果。危機本身并不可怕，可怕的是對危機的恐懼。危機預防不僅僅

是危機本身的預防，還包括心理危機的預防。

三是要加強對公民危機意識的教育，培育公民健康的心態，提高公民的心理承受力，建立健全社會心理咨詢和精神援助系統，是政府危機預防管理的一項艱巨任務。

結論

中國的現實情況是,從技術上講,在部分技術十分落后的情況下,少部分尖端技術處于世界先進水平從產業的角度講,在整個產業水平工業化程度不高的情況下,少數產業已經進入了信息化。整個國家經濟發展、社會發展的不平衡態勢決定了中國技術發展路徑的復雜性和多變性的特點。所以,加強技術預測,選擇合適有效的促進經濟增長和社會發展的技術戰略,將有助于切實推動我國高新技術的健康、可持續發展,使企業在技術的發展中處于有利地位。雖然技術戰略管理還受許多其他因素的影響,但無疑進行科學的技術預測,對進行有效的技術戰略管理將產生深遠而重大的影響,可以這樣說,沒有準確的技術預測,就談不上進行有效的技術戰略管理。當然，同轉型期其他方面事業的發展一樣，中國危機管理的建設與發展也是一項復雜的系統工程，對其需要做長期的追蹤和認真的研究。對公共危機管理有關問題的研究，相信我國會繼續關注危機管理問題，繼續研究危機管理問題，也相信我國會取得更好的成績。

公共危機的潛伏與不斷爆發促進公共危機管理不斷完善，同時推動著人類社會向更高級、更文明、更理智的新境界發展。應對公共危機，謀求社會的穩定和發展是一切處于現代化進程中的我國政府進行公共管理的重要目標，也是這一時期政府所面臨的最為嚴峻的挑戰、機遇。

綜上所述，隨著現代社會的發展，危機雖然不可避免，但危機卻是可以管理的，有效的危機預防可以減少危機的發生，積極的危機應對則可將危機造成的損失降到最低。我堅信，通過堅持不懈的努力。我國政府一定能找到解決好公共危機的科學的方法。中國人民一定能生活在一個和諧穩定幸福的社會環境中，這是毋庸置疑的。

參考文獻

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[2]薛瀾.《危機管理——轉型期中國面臨的挑戰》［M］，北京清華大學出版社，2003年5月 [3]歐子艷.《公共危機管理中地方政府責任研究》[J]，陜西職業技術學院學報，2007年03期

[4]胡楊.《危機管理的理論困境與范式轉換—兼論我國政府應急管理制度創新的路徑選擇》[J]，鄭州大學學報(哲社版)，2007年02期

[5]李杰.《公共危機管理機制的構建》[J]，哈爾濱商業大學學報(社會科學版)，2005年01期

第二篇：論政府公共危機管理

論政府公共危機管理

政府公共危機是指在政府管理國家事務中，突然發生的如地震、流行病、經濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機發生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統的危機管理機制。系統的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠將政府的危機管理納人一個有序、規范、條理的軌道中，保證政府在危機發生時能在最短時間內有效調動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

一、政府公共危機的預防管理

1.建立政府危機管理控制指揮中心。危機管理控制指揮中心是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關策略和步驟，危機發生后，指揮中心立即做出反應，負責指揮危機的處理。在美國，危機管理的決策中樞由總統、副總統、國家安全委員會成員、國務卿、國防部長等組成。俄羅斯的決策指揮中心由總統、國家安全秘書、緊急情況部長、內務部長、國防部長等組成。從世界范圍看，總統制的國家一般建立以總統為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國沒有一個獨立和常設的危機管理協調中心，災害發生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續性，缺乏對危機處理的經驗教訓進行有效總結、分析、保留和借鑒。在今天這樣一個高危機的社會里，只有成立常設規范的危機管理中心，才能將政府的危機管理納人到科學、規范、有序的軌道。

2.建立危機風險評估機制。危機預防管理的一項重要工作就是要對各種潛在危機風險隨時進行評估。首先評估政府可能遇到的各種危機，把握政府危機的數量、種類、性質、特點及其規律，對危機的形態進行分類，并根據危機的不同性質，對危機劃分等級;其次，為每一類別或級別的危機制定具體的危機處理戰略和戰術，一旦發生危機，可根據危機應急機制馬上進人危機處理。如美國在“9·11”事件后成立了國土安全部，該部直屬總統領導，專門處理美國國內危機，將美國的安全分為5個等級，并相應做出不同的防御措施;再次，監控危機的發生，注意搜集與危機有關的各種信息，通過對信息的整合、處理、判斷和數據的分析，掌握危機的各種變化和最新信息，監測危機發生的概率和趨勢，分析危機所可能產生的負面影響，對危機作出科學的預測和判斷。

3.加強危機訓練與危機知識的普及，提高公眾的危機意識。中國傳統的歷史文化養成了中國人以不變應萬變的性格，向往“永世不易”的理想社會，老百姓的危機意識比較淡漠。我們雖然熱切關注“9·11”事件、伊拉克戰爭等國際危機，但總是認為那是外國的事情。由于缺乏危機意識，當危機來臨時，人們便毫無準備，手足無措，立即陷人恐慌之中，給政府處理危機帶來極大困難。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、無所適從并導致社會局面的失控即是一個顯著的例子。因此，在危機預防管理中政府必須做到:一是要警鐘長鳴，經常進行危機訓練和演習，提高公民的危機意識，樹立危機觀念;二是要大力普及有關危機知識，讓公民掌握正確的應對危機的措施與方法，明確個人在危機中的職責。加強危機的預防訓練，整體提高國民的危機意識和危機應對能力，一旦發生危機，國民才能從容應對。

消息反而會為流言的傳播創造條件，況且信息全球化使任何政府想隱瞞事實真相成為不可能。

杜絕謠言的產生、避免發生群體性的社會恐慌，惟一的辦法就是建立公開、順暢、權威的溝通渠道，及時、全面、準確地告訴公眾事實的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權。

2.快速反應、及時處理，將危機控制在最小范圍。政府必須具備敏銳的危機意識，這種意識是指對處于萌芽狀態危機事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機處理的最好時機。危機發生時，政府應立即投人到危機的處理中，通過采取各種有效措施來解決危機，將危機造成的損失和沖擊降至最低點。我國2003年春天“非典”疫情在短時間內爆發并在較大區域內流行，與政府有關人員的危機意識淡漠有直接關系。由于種種原因，長期以來我國政府工作人員存在著報喜不報優的心態，危機發生時常常采取低調處理和封鎖消息的做法。這種做法不僅不能解決危機反而會喪失平息

事態擴大的最佳時機，導致危機進一步擴大。目前，我國正處于社會轉型期，政府面臨的矛盾錯綜復雜，隨時隨地都存在爆發各種危機的可能性。因此，具備敏銳的危機意識，將危機消滅在萌芽狀態，對政府處理公共危機尤為重要。

3.政府要發揮其行為的規范導向功能。社會學有一個“緊急規范”理論，這個理論認為，在緊急狀態下人們的行事規則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規范”，“緊急規范”一旦產生，就會對其他人的行為起到導向作用。如發生火災時，如果有人提一桶水來救火，這個行為就成為“緊急規范”，大家就會冷靜下來，跟著去提水救火;相反，如果有人第一個逃走，這個行為也將成為“緊急規范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地逃跑。因此，面對突發事件，政府必須成為“緊急規范”的首倡者和實施者，通過政府的“緊急規范”，全國同心協力，步調一致，共同戰勝危機。

4.及時發揮政府宏觀協調、整合資源的作用。危機發生時，政府出面協調、組織、調配社會的人力、物力、財力，在最短時間內達到社會資源的最大整合，這在政府危機處理中是最為關鍵和重要的。世界許多國家都非常重視危機狀態下政府協調職能的發揮，例如英國為了協調各部門的緊急應變工作，政府于2001年設立非軍事意外事件秘書處，秘書處的宗旨是“就預見、預防準備和解決辦法提高英國應付突發挑戰的能力”，在政府內外協調各部門作出綜合整體反應，與各有關組織建立伙伴關系，開發和共享英國關鍵網絡和基礎設施資源，統一、合理、有效使用政府各部門資源，確保預防和控制災難的規劃和機制實施到位以及發揮效應，確保政府在處理危機期間能夠繼續發揮正常社會職能。美國國務院下設美國聯邦應急管理署，集中中央到地方的救災資源，建立了一個統合軍、警、消防、醫療、民間救難組織等單位的一體化指揮、調度體系，發生重大災情即可迅速動員一切資源，在第一時間內進行支援工作，將災情降到最低。總之，在社會面臨危機的時候，由政府出面的有效組織、協調和調控是迅速控制危機，將危機損失降到最低程度的最重要保證。

5.做好善后溝通工作，提升政府形象。危機給人民群眾的生產和生活造成損失，也使人們對政府的管理能力產生懷疑，即使政府采取了積極而有效的處置方法，政府的形象也不可能完全恢復到危機發生之前的水平。因此，危機的結束并不代表危機處

理的結束。當人們度過危機之后，政府還應做好危機后溝通工作，向國民承諾政府今后的措施，表達政府的誠意，恢復國民對政府的信心，重新提升政府的形象。總之，隨著現代社會的發展，危機雖然不可避免，但危機卻是可以管理的，有效的危機預防可以減少危機的發生，積極的危機應對則可將危機造成的損失降到最低。

第三篇：政府公共危機管理

全媒體時代政府公共危機管理

一．背景概況

全媒體時代，網絡成為了危機事件產生、傳播、擴散的主要媒介。大量公共事件通過網絡引發或者被不斷擴大化，成為輿論熱點，引起全社會關注。全媒體時代人人都是自媒體，每個人可以通過手機、電腦把自己的所見所得發到網絡上，又可以轉發評論別人的信息進行互動。全媒體的信息監控和審核難度較大，加上網絡本身的匿名性和虛擬化，使人自我約束及辨別力降低，信息失真、情緒宣泄和網絡暴力得以釋放，引發群體性事件。網絡成為了公共危機的“催化劑”，給政府造成巨大壓力，需要政府快速反應進行處理，如果事件得不到妥善處置，不僅會影響社會穩定和政府公信力，而且還會導致危機加劇，事態更加無法控制。

二．面臨的問題

全媒體時代公共危機管理按照事前、事中、事后三階段進行劃分，事前階段的任務是 危機預防，重點在于監測預警，事中階段任務是快速有效處理危機，重點在于信息公開、輿論引導、公眾參與，事后階段任務是恢復、善后，重點在于總結危機經驗教訓。不過在以上環節里，我國公共危機管理都存在著一些問題。

1、事前——危機檢測預警微弱，應急預案不完善

就像老師課上說的政府現在的公共危機應急預案不僅不夠完善，而且應急預案常常會顯得很雞肋。目前，政府對公共危機信息具有選擇性，往往對于那些費時費力的危機信息源不愿長期跟蹤，而選擇那些比較容易采集分析的數據。此外各級政府出于維穩和政績考核的需要，即使發現網絡不良苗頭，不希望公開和擴大化，喪失了及時預警的最佳時機。我自己也深有體會，很多危機事件只有在網上微博上鬧大時，政府才不得不出面介入，所以很多人也笑稱現在是“微博治國”。在應急預案上，政府往往關注的是危機發生時的應急處理工作，并未做好日常的預防和統籌規劃，一旦發生網絡危機事件，由于沒有平時的應急預案，有的預案在處理步驟方法、問責機制也不明確，雞肋的很，非常不利于危機的處理和解決。而且新環境下也缺少相關法律法規的約束，在全媒體時代，相關的法律法規仍然存在著較大的空白，以致于很多危機事件得不到有效遏制和妥善解決。

2、事中——公共危機的處理滯后

隨著信息技術的發展，圖文并茂的謠言、色情、暴力等不良信息充斥網絡，足以以假亂真，蠱惑公眾。大家都在一個信息爆炸的時代，真真假假的新聞太多了，每次面對各種負面信息，我都告訴自己不要太早下結論，要有自己的判斷力。但是在當下的社會環境下，我們太容易太輿論引導了，這也加速了危機的產生和傳播，而且一旦在網民中形成定式思維，政府的權威性和公信力大打折扣，造成政府的權威真實信息無法讓公眾信服。所以政府公開信息，把真實可靠有效的公共信息發布給社會大眾。但是現在政府老是打著＂維穩＂等名義不作為、亂作為，對于公共危機的有效解決非常不利。因此政府要快速行動，以積極務實的姿態讓公眾內心溫暖，看到希望，這樣才能贏得群眾信任，獲得支持和擁護。

3、事后——公共危機的總結不足

公共危機事件過去消退時，政府要認真總結經驗教訓，評估危機造成的損失，查找危機預防和處理過程中存在的不足和漏洞，加以整改，并做好民眾的安撫恢復工作。目前政府主要關注事件本身總結而忽視了對公眾的網絡危機教育，忽視了全民危機意識的培養。網絡世界里把自己的人性陰暗面展露無遺，我們也知道網上有很多“鍵盤俠，亂開炮，站著說話不腰疼，成為了加劇危機的幫兇。而且新環境下也缺少相關法律法規的約束，在全媒體時代，相關的法律法規仍然存在著較大的空白，以致于很多危機事件得不到有效遏制和妥善解決。

二．解決對策

我國需要建立一個常設的統一的危機監測預警機構來整合目前多個部門的職能，該機構可以由宣傳部門牽頭成立，并在地方設置分支機構，實行垂直管理，明確權責，把效率提高。此外還要建立新媒體時代的監測系統，對公共危機事件進行實時監控，持續關注事態發展，做好輿情引導和信息公開，力爭把危機消除在萌芽之中。當然也必須完善網絡危機應急預案，應急預案必須涉及網絡危機事件從事前到事后的所有管理環節，并且要對實施主體、具體實施步驟、實施時間、實施程度等做出明確而具體的規定，使其能夠迅速而及時、有效地開展應急與處置，將損失降到最低。對公共危機管理，必須建立起一種良性互動機制。在公共危機初期，政府應當快速反應，明確定位，媒體也應該自覺跟進，引導輿論導向；在公共危機中期，政府與媒體通力協助；媒體報道客觀、獨立，從維護公眾利益的角度出發；最終在政府、媒體與公眾之間形成一種危機的聯動機制。信息的透明度和公開度可以使民眾的知情權得到保障，進而喚醒自身的社會責任感，履行個人義務，不斷加強社會凝聚力。信息的及時傳達讓公眾能夠冷靜、穩定地面對公共危機事件，使危機影響降到最低，這在一定程度上對維護和提高政府形象是有利的。凡事只有當政府和群眾之間的關系近了，一切也就好辦了。

第四篇：公共危機中的政府溝通管理

公共危機中的政府溝通管理

——以哈爾濱停水危機為例

（中國傳媒大學，馮春海）

摘要：公共危機中的政府、媒體和公眾三者形成了一個共生系統。在危機溝通過程中，任何一方出現了問題，系統就會出現紊亂和功能失調，導致政府形象受損，媒體公信力下降，公眾恐慌情緒和行為激增。在共生系統中，政府起主導作用，它直接影響著媒體的報道內容和公眾的情緒與反應。

關鍵詞：公共危機；危機溝通；公信力；知情權

一、危機溝通是公共危機管理的核心

公共危機是社會發展過程中，各種不穩定因素相互作用的結果和產物。處于社會轉型期的中國正在步入公共危機高發階段：“廈門PX事件”、“太湖藍藻危機”、山西“黑磚窯”問題、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……這一系列危機不斷的考驗和鍛打中國各級政府應對公共危機的能力，尤其是危機溝通管理能力。

危機溝通是指組織為了影響公眾認知、態度與行為，加速危機化解，在危機管理過程中所進行的各種形式的信息交換行為和過程。它即包括媒介主導的大眾傳播，也包括不同主、客體間的組織傳播、群體傳播和人際傳播，還包括基于復雜心理要素和環境要素的自我傳播等傳播形態。著名危機管理專家羅伯特·希斯認為危機溝通是影響公眾認知的重要因素，是危機管理的核心[1]。然而許多組織由于缺乏危機溝通意識，對于危機溝通管理或重視不夠，或投入不足，或“溝”而不“通”，最終在危機泥潭中愈陷愈深，難以自拔。

無獨有偶，臺灣學者朱延智則從正面論證了危機溝通的重要性。他認為組織危機管理的第一要務是溝通，第二要務是溝通，第三要務還是溝通[2]，將危機溝通提到了極度重要的地位。

縱觀中外危機管理理論和實踐，大家均形成了上述共識，即危機溝通是危機管理的核心，公共危機也不例外。

二、恐慌與信任度呈反比

2005年11月13日下午，中國石油吉林石化公司雙苯廠新苯胺裝置發生爆炸，爆炸產生的污染物經松花江流入黑龍江，對沿江人民生產、生活用水安全構成威脅。面對突如其來的危機，哈爾濱市政府、黑龍江省政府主動與公眾進行溝通，聯合展開了公眾利益的救贖。

2005年11月21日上午，哈爾濱市政府發布了《關于對市區市政供水管網設施進行全面檢修臨時停水的公告》（哈政發法字[2005]25號），全文如下：

為了保證市區單位和居民生產、生活用水安全，市人民政府決定對市區市政供水管網設施進行全面檢修并臨時停止供水，現將有關事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12時起，對市區市政供水管網設施進行檢修并停止供水，檢修并停水的時間約為4天（恢復供水時間另行公告），請市區的機關、企業事業單位、個體業戶和居民以及供水經營單位做好生產、生活用水儲備，保證正常生產、生活需要。

二、自本通知發布之日起市區內的各洗浴、洗車行必須立即停止用水。

三、市工商、物價、公安等部門應當加強市場監督和治安管理，維護市場和社會秩序。

由公告我們可以看出，停水目的是為了“保證用水安全”，停水原因是“對供水管網設施進行全面檢修”。公告內容重心是“提醒大家做好生產生活用水儲備”，開源節流，節省用水；要求相關部門做好工作，維護市場和社會秩序。

整個公告主體共247個字，停水原因只有64個字，占主體字數的26%。

其實，在該公告發布的時候，另一個版本的停水原因正在市民中擴散和傳播：中國石油吉林石化公司爆炸物已經污染了松花江，被污染的水將很快到達哈爾濱市，請儲備充足的安全用水。

一時間，超市、商店人滿為患，人們瘋狂搶購礦泉水、牛奶和食品等。

就在此時，人們從媒體上看到了哈爾濱市政府發布的第一份停水公告，然而市民們對“管網設施檢修”這一原因似乎并不信任，搶購還在繼續，水價仍在上漲，恐慌情緒逐漸在市民中蔓延。

該市領導在接受記者采訪時表示，正是因為擔心“恐慌”發生，所以市里才決定以“檢修管網設施”為由發布停水公告[3]。可是這“善意的謊言”卻事與愿違，反而加劇了恐慌情緒的擴散與傳播。

第一則公告發布幾小時后，哈爾濱市政府又發布了另外一則停水公告——《哈爾濱市人民政府關于市政市區供水管網臨時停水的公告》（哈政發法字[2005]26號），公告內容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司雙苯廠胺苯車間發生爆炸事故。據環保部門監測，目前松花江哈爾濱城區段水體未發現異常，但預測近期有可能受到上游來水的污染。為確保市區內人民群眾和機關、企事業單位用水安全，市人民政府決定市區供水管網臨時停止供水。現將有關事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20時左右，市區市政供水管網將臨時停止供水，停水時間約為4天（具體停止供水和恢復供水時間另行公告）。請市區的機關、企業事業單位、個體業戶和居民以及供水經營單位做好生產、生活用水儲備，保證正常生產、生活需要。

二、自本公告發布之日起市區內的各洗浴、洗車行業必須立即停止用水。

三、市工商、物價、公安等部門要加強市場監督和治安管理，維護市場和社會秩序。

我們不難發現，停水原因已經由原來的“對供水管網設施進行全面檢修”變為“松花江哈爾濱段水污染”。整個公告主體總計308個字，其中解釋停水原因用了128個字，是第一個公告解釋停水原因字數的2倍。

在這種變化的背后，是政府決策的轉變。恐慌情緒開始在市民們之間擴散時，哈爾濱市政府感覺到事態嚴重，立即向黑龍江省委政府匯報，相關領導批示，“告知群眾真相”，并向中央匯報。溫家寶總理批示要提供“準確信息”[4]。

第二份公告發布后，市民們知道了真相，恐慌情緒在一定程度上得到緩解，政府的公信力暫緩下滑趨勢。

我們不得不佩服政府在短短幾小時內的果斷決策，勇于揭穿自己“善意的謊言”，及時告知公眾真相。

兩則公告背后反映的是不同的思維方式和執政理念，前者雖然出于“善意”，卻忽略了公眾的知情權，掩蓋了真相，導致了公眾的懷疑、不信任和恐慌；后者尊重公眾知情權，主動告知公眾真相，一定程度上穩定了公眾情緒。

這也驗證了哈佛大學風險分析中心風險溝通主任羅彼克的觀點：公眾對政府的信任程度越低，公眾的驚恐程度越高；反之，則越低。

兩次公告，兩種選擇，公眾的反應卻有天壤之別，真可謂“失之毫厘，謬以千里”。

可見政府只有告知了公眾真相，才能得到公眾的理解和信任，從而動員公眾合力應對危機。

三、謠言誕生于“信息真空”

據黑龍江大學新聞傳播學院就此所作的一項調查顯示，在官方信息正式發布之前，大多數人是通過人際傳播獲得停水信息的：60.5%人是通過口頭傳播獲知，19.3%的人是通過手機、電話知情的，而通過報紙、電視等傳統大眾傳播媒體獲知此消息的人均在5%以下[5]。

這說明，在危機情境下，如果官方權威信息缺席，就會形成“信息真空”，各種傳言、謠言便會填補這個真空地帶，形成噪音，干擾危機有效溝通。

哈爾濱市民在遭遇水危機的同時，還面臨著地震謠言的考驗。

2005年7月25日，黑龍江省大慶市林甸縣發生5.1級地震，遠在百里之外的哈爾濱市民，尤其是身住高層的市民有明顯的震感。這在哈爾濱市民中曾一度引起恐慌。

近3個月過后，即2005年11月20日中午，關于哈爾濱市近期將發生5級以上地震的傳言不脛而走，愈演愈烈。一些市民開始采購食物，購買帳篷在戶外過夜。

黑龍江省地震局的電話一直響個不停。公眾紛紛咨詢哈爾濱市是否會發生地震，工作人員耐心的一一解釋。11月21日中午，黑龍江省地震局公開出面辟謠，告知公眾不必驚慌，因為哈爾濱市發生五級以上地震幾率不大。

但是公眾半信半疑，他們仍然將各種與地震相關的事情聯系在一起：某單位進行地震自救知識宣傳了，學校提前放假了，某單位進行地震防御演練了……各種與地震有關的傳言相互交織，惟妙惟肖，不斷的填充著“信息真空”地帶。

地震謠言加劇了公眾的恐慌情緒，很多人開始攜家帶口，“逃離”自己的家園。這種恐慌情緒源于信息的不確定性和公眾對政府信任的動搖。面對地震和水污染的雙重壓力，他們選擇“寧可信其有，不可信其無”的態度來保護自己。

四、整合溝通提高危機溝通效果

幸運的是，政府部門及時體察民情，糾正了自己“善意的謊言”，及時告知了公眾真相，重塑了政府在公眾中的公信力。以第二則停水公告為轉折點，此后搶購趨于平靜，公眾恐慌情緒得到緩解。

在此基礎上，哈爾濱市政府繼續強化信息公開與透明溝通，采取各種溝通形式和手段與公眾進行溝通。詳情如下：

第一，.新聞發布會。每天以市委市政府的名義召開一次新聞發布會，就污染帶水質檢測結果等相關情況，第一時間告知大眾媒體，由此到城市的每一個角落，確保市民的知情權。

第二，宣傳欄和單元門。除了政府每天的新聞信息發布，市區各個街道辦事處在宣傳欄和單元樓的單元門上發布市民最關心的信息：何時停水、何時來水，停水期間到哪里去接水，何時恢復供水等。

第三，市政工作組深入社區。市政府組織了300余個工作組，深入每個社區、企業和其他組織，解釋停水的真實原因，如何儲水，何時恢復正常供水。停水前，許多家庭都儲備了大量的水，至少可以維持4到5天，市民們“心里有水，心中不慌”。

我們可以看出，此時的危機溝通是一種整合溝通，這種整合體現在如下幾個層面：信息整合，政府將停水原因、水質檢測結果等各種老百姓關心的信息打包傳播，消除市民疑慮；媒介整合，除了大眾媒體，還有社區宣傳欄和單元門等，確保渠道暢通，立體交叉，全面覆蓋公眾；溝通形態整合，不僅有側重單向的大眾傳播，還有互動的人際傳播，300多個工作組深入每個社區，與公眾進行零距離的透明溝通，徹底打消公眾的懷疑。

大眾媒體以此為契機，配合政府就如何儲水和節水大做文章，飲用水價格逐步恢復正常；人們逐漸放棄出逃，社會秩序趨于穩定。

政府通過整合溝通，告知了公眾真相，使得公眾諒解了政府起初“善意的謊言”，政府公信力得以重建；逐步驅散了公眾的恐慌情緒；穩定了市場和社會秩序。

五、公共危機中政府溝通的五大要點

第一，建立信任是危機溝通的最重要的基礎。國外危機認知心理學研究顯示：在危機情境下，公眾對政府、媒體等組織的信任程度與其驚恐程度呈反比關系，即公眾對政府/媒體的信任程度越低，恐懼程度越高，反之則越低[6]。

在此次“哈爾濱水危機”中，我們不難發現，第一則公告由于撒了“善意的謊言”，使得公眾對政府產生了不信任，公眾的猜測和恐慌不斷擴散，競相搶購必備用品，紛紛“逃離”家園，造成了市場秩序和社會秩序的混亂。

而第二則公告則在一定程度上緩解了政府公信力下滑的趨勢，公眾逐漸恢復了對政府的信任，為后續的危機溝通打下了良好的基礎。

第二，公眾知情才能參與。知情才能理解，理解才能眾志成城，度過危機。公眾不僅是危機的承受者，同時也是應對危機的重要力量。政府只有將真相如實告知公眾，才能贏得其信任，從而進行有效的危機溝通，動員全民的力量共度難關。

這一點在黑龍江省長張左己接受記者采訪時得到了驗證：“人民群眾的理解、信任和支持對我們戰勝這次突發的水污染事件十分重要。時間發生之初，確實出現了群眾恐慌和懷疑，一個原因是我們以?管網檢修?為由發布的停水公告。在中央的支持下，不到10個小時，我們就糾正了這個?善意的謊言?，向群眾公布了真相，得到了群眾的諒解。通過這件事，我們感到，在突發事件來臨時，必須維護群眾的知情權和參與權。一旦群眾了解了真相，認為政府是正確的，就能支持你，就能與政府一道，共同戰勝困難。[7]”

第三，.填補“信息真空”，消弭謠言。在公共危機中，一旦政府錯過了在第一時間做出反應，在第一時間發出自己聲音的機會，一旦大眾媒體“集體失語”，危機溝通就會出現“信息真空”。各種謠言便會通過非主流渠道迅速占領“信息真空”地帶，成為主導信息。在謠言呈現的“擬態環境”下，公眾便會做出錯誤的判斷和行為，造成集體恐慌。

在此次危機事件中，地震謠言、停水傳言交織在一起，填補了“信息真空”，造成了市民爭相搶購和集體出逃的鬧劇。第四、完善危機溝通機制，將方法化為制度。危機溝通機制主要包括兩個方面：信息發布機制和雙向溝通機制。信息發布側重于單向傳播，以大眾傳播為主要形態，功能在于告知公眾危機信息；雙向溝通機制則側重于利用組織傳播和人際傳播形式，進行面對面的危機溝通，旨在建立和維系信任。

2006年1月8日頒布實施的《國家突發公共事件總體應急預案》對信息發布提出了明確的要求：突發公共事件的信息發布應當及時、準確、客觀和全面。

“及時”強調危機溝通時機的把握，必須在明確事實的基礎上，在第一時間發出自己的聲音，搶占媒體話語權。哈爾濱停水危機中，在政府發布正式停水公告之前，市民已經獲知了該信息，這說明政府在時間上慢了半拍。

“準確”強調危機溝通信息的真實性，在公共危機中，必須“真誠溝通”，告知公眾真相。由于哈爾濱市政府第一則公告發出了“不準確”的聲音，導致了政府的被動。

“客觀”強調危機溝通一定要堅持以事實為中心，切忌主觀臆測，枉自評論。新聞發言人需要用事實說話，但是要把握好實事的范圍和度。“鴕鳥政策”行不通，和盤托出也有些欠妥，應該根據危機情境和進展情況，有節奏的，逐步披露相關的危機事實和細節。

在這里應該注意一個誤區，即“重事實，輕感受”。有時候，公眾不關心事實，而關心自己的感受，即是否受到應有的尊重和信任等。此時應該注重情感溝通，讓公眾感覺舒服點。“動之以理，曉之以情”兼用必能取得事半功倍的效果。

“全面”強調了危機溝通信息的均衡。過度強調正面或者負面的信息，都會導致信息的片面化、碎片化，產生信息失真，造成公眾的曲解，引起不必要的麻煩。

信息發布主要以大眾傳播形態為主，側重單向傳播，告知功能顯著。但是危機溝通的最終目的是勸服，即影響公眾的認知、態度和行為，這就需要建立和完善雙向溝通機制，主要是人際傳播[8]。

哈爾濱水危機爆發后，哈爾濱市政府組織了300多個工作小組，深入社區，與人民進行面對面的人際溝通。這對于穩定公眾情緒起到了至關重要的作用。但是我們應該將這種好的做法形成制度，而不是臨時抱佛腳，危機來臨時，被動出擊。《國家突發公共事件總體應急預案》是一個總體框架，但是還沒有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全國人大常委會對“突發事件應對法草案”進行了二審修訂，從法律層面進一步規范了各級政府的權責。關于信息溝通方面的兩條修訂特別值得關注：刪除了新聞媒體不得“違規擅自發布”突發事件信息的規定，同時刪除了突發事件報道中，政府“對相關媒體的新聞報道進行管理”的規定。

這兩條修訂體現了政府危機溝通意識的成熟，危機溝通機制法制化的完善。在政府、媒體和公眾構成的共生系統中，媒體是溝通政府和公眾的橋梁，只有確保媒體的相對獨立性，才能保證溝通的流暢。該修訂使得新聞媒體不在“為政府是瞻”，具有自己的相對獨立性，自由報道和輿論監督的職能得到強化，山西“黑磚窯”事件就是明證。

第五，以人為本。在危機溝通的過程中，要始終堅持“以人為本”的根本底線，要時時刻刻把公眾利益放在第一位。“突發事件應對法草案”二審在體現“約束政府行為”的同時，強調最大限度的維護人民權益這一原則。

這就要求政府和媒體要認真聆聽公眾的聲音，了解他們的利益所在，只有這樣才進行有針對性的溝通，實現有效溝通。

最近鬧得沸沸揚揚的廈門“PX事件”中，政府起初忽略了公眾反對項目上馬的聲音。公眾不得已通過短信動員全民抵制PX項目，同一條短信在數百萬市民中廣泛傳播，最終贏得了初步勝利，政府答應暫緩執行PX項目。

這個例子說明公眾的維權意識、參政意識日益強烈和成熟，其力量正在覺醒，誰忽略誰就要付出代價。

總之，惟有政府尊重公眾知情權，傾聽公眾的聲音，公眾才信任政府，主動參與到危機管理過程中。惟有政府放松媒體管制，媒體溝通橋梁的作用才能最大限度的發揮，既向公眾告知和解釋政府決策，又將公眾反饋提供給政府。實現有效溝通，加速危機化解。

當政府、媒體和公眾這三個社會主體都日趨成熟，并彼此趨于對稱時，一個相互監督和制衡的均衡系統便會誕生，和諧社會不再是遙遠的夢想。

參考文獻：

[1] [美] 羅伯特·希思（Robert Heath）。《危機管理》。北京：中信出版社，2004，（21）。[2] [臺] 朱延智。《企業危機管理》。北京：中國紡織出版社，2003，（159）。[3]亓樹新。兩份內容不一的停水公告出臺內情——恐慌情緒考驗地方政。中國青年報，2005-11-25。

[4]亓樹新。兩份內容不一的停水公告出臺內情——恐慌情緒考驗地方政。中國青年報，2005-11-25。

[5]黑龍江大學新聞與傳播學院05級研究生：王鸞，呂慧瑤，朱志勇，李新穎，楊燎原，杜金瑩，蒼鶴，徐光勝，高祥，袁帥，甄真。水危機事件中哈爾濱市民輿情調查報告。中華傳媒網，2006-01-16。

[6]孫玉紅，王永，周衛民。《直面危機》。北京：中信出版社，2004，（192）。[7]高欣、李柯勇、袁英。必須對人民負責——訪黑龍江省長張左己。新華網，2005-11-27。[8][美]沃納·賽佛林等著，《傳播理論起源、方法與應用》。郭鎮之等譯，北京：華夏出版社，2000，（237）。

第五篇：公共危機管理

《公共危機管理》課程

考核歸檔材料

學 院：公共管理學院 專 業：行政管理 班 級：行管131 學 號：1302010245 學生姓名：陳興寶

任課教師： 安志放 期末成績：

2016年6月10日

《公共危機管理》課程學習體會

通過這一學期對《公共危機管理》課程的學習，收獲頗多，彌補了許多我知識上的不足。但通過對本書的學習以及老師所講的眾多案例，也引發了我個人的一些感想。下面就簡單談一下我學習此書之后的一些感想和簡單的看法。

目前，我國正處在公共危機事件的多發時期，國家是否具備現代意義上的危機管理能力，能否應對危機，不僅關系到國家安全和社會穩定，更關系到人民的生命財產安全，還將對整個經濟社會發展產生廣泛而持續的影響。美國前國防部長羅伯特曾說：“今后的戰爭可能不復存在，取而代之的將是公共危機管理”。那么究竟什么是公共危機管理呢? 公共危機管理，也稱政府危機管理，是指政府針對公共危機事件的管理，是解決政府對外交往和對內管理中處于危險和困難境地的問題。即政府在公共危機事件產生、發展過程中，為減少、消除危機的危害，根據危機管理計劃和程序而對危機直接采取的對策及管理活動。

近年來，公共危機事件頻發，為有效應對這些危機事件，我國對公共危機管理的研究不斷延伸到各個領域，并取得了一些成績。

（一）危機管理機構不斷增加

我國近幾年加大了對公共危機管理的重視程度，在各級政府、科研機構以及高等院校建立眾多公共危機管理研究機構，這些機構在各自的領域形成了各自的特色，也取得了相應的成就。

（二）政府應對公共危機能力增強

經過期作廢2010年西南旱災、玉樹地震、舟曲泥石流，2011年日本核泄露、溫州動車追尾事故等各類公共危機事故的發生，我國政府在應對公共危機方面的能力顯著提高，公共危機管理的隊伍不斷壯大，公共危機管理體系不斷完善。

（三）媒體公開事實信息，走向成熟

危機發生的同時媒介要起到正確的作用，起初發生的一些公共危機事件媒體沒有準確的報道相關信息，導致民眾通過各種途徑，包括手機、互聯網等夸大其辭傳播謠言，造成社會恐慌。如今媒體在危機發生的第一時間準確報道，在公開性與準確性方面有顯著提高，維護了公民的知情權，在危機管理中起到了積極的作用。

二、當前我國公共危機管理中存在的問題及原因分析

（一）公共危機教育體系極不健全

現如今公共危機事件每天都在發生，然而從小學到大學教育中極少涉及危機教育的內容，我國的危機教育體系極不健全，缺少危機教育，就會缺少危機的意識，進而在面對危機時缺乏“危機應對能力”，手足無措，一切日常積累的知曉與不知曉的防范知識瞬間空白，當前我國公共危機事件密集爆發，政府沒有一項決策要建立危機教育機構。企業的危機教育基本上是經營環境和市場競爭，家庭教育中家長對子女的危機教育也基本上是個人安全教育，缺乏公共危機教育。政府的公共危機教育也基本上是一些危機管理相關部門和人員，告訴他們如何管理和應對危機，根本沒有普及到全體公務員和公眾，所見所聞最多的也不過是森林防火的宣傳，除此之外，危機管理部門的人員沒有任何大的作為，只等危機發生了，作補救處理。社會輿論宣傳傾向于“好事傳千里，壞事不出門”，甚至有意識地掩蓋已經發生的或者可能出現的危機??這些與我國社會轉型過程中的“抗風險”需要是不相適應的。

（二）公共媒體缺乏正確向導力度

大眾傳媒像一把雙刃劍，它在發揮著重要作用的同時，其各種負面效果也顯現出來，媒體會選擇一些能夠提高收視率的信息，例如血腥，死亡，災難，暴力等一系列的詞語作為熱點新聞的主要標準，各媒體在處理信息的同時，通常會把這些詞語所關聯的事情進行報道，這種不正常的信息取向很容易給公眾造成一種夸大性的信息誤導，從側面加大公眾對自身所處環境不安定因素的擔憂，引發了很多負面效應。

（三）前瞻性傳播不受重視

這里引發了一個概念，什么是前瞻性傳播？所謂前瞻性傳播：是指在公共危機發生之后，真實并及時的發布危機相關的事態信息，全面分析對事態的發展以及所造成的影響，對于危機有可能造成的民眾的心理問題進行合理的并且有前瞻性的引導，以盡最大努力完全避免公共危機所帶來的不必要的新生的危機。2011年典型事例“搶鹽**”正體現了我國忽視前瞻性傳播，同時也體現了其重要性。

（四）非政府組織參與公共危機管理受制約

非政府組織是由社會公眾組成，是政府組織的延伸，在政府管理范圍內，而“草根”組織屬于真正意義上的非政府組織，這種組織服務于公眾，秉承“從群眾中來，到群眾中去”的思想全心全意解決公眾難題，在民眾的心目中是大受好評的，但有一點，這種 “草根”非政府組織并未受到法律認可，因此至今為止它仍然處于“非法”狀態。

三、完善政府危機管理職能的建議和措施

（一）加強危機管理教育與訓練

建立公共危機教育實訓基地讓民從更直接的掌握應對各種危機的本領，培養應對危機的心態，從而減少多數民眾在面對危機時出現的茫然無措的現象，提高自身的自救能力；陪養當代大學生志愿者參與危機管理培訓，當緊急時刻到來的時候，他們能夠發揮自救與互救的作用，在專業救援隊到來之前，降低損失；加強對公務員的危機管理實訓，不斷增強對危機的意識，從而提高警惕性，掌握自我保護的方法。

（二）完善非政府組織參與公共危機管理

非政府組織應當充分發揮自身優勢，提高管理能力。非政府組織具備很多優勢，有很強的親和力和凝聚力，因為它是非營利性組織，無償的為受災民眾付出。我們活在危機不斷的年代，政府已無法獨自應對種種危機，非政府組織逐漸作為公共危機管理的主體之一成為必然，因此非政府組織應當更加正規化和專業化，在未來治理公共危機過程中更得心應手，作為政府也民眾之間溝通的橋梁，在重建受災民眾家園的時候充分發揮作用。

（三）提高我國公共危機預警能力

全面策劃應對危機的計劃，和在危機來臨時從容應對的管理措施。換句話說就是未雨綢繆，預防是解決危機的最好方法。完善公共危機預警機制，提高公共危機預警能力是非常重要的。比如政府應當主動關注公共性事件，深刻總結公共危機的起因。

以上內容是我根據《公共危機管理》教材內容以及在網上查找的一些資料而對學習這門課程之后的知識收獲以及對某些知識視角的簡單的看法。或許有些東西看上去不太實際或者有些草率，不過這些都是知識水平的原因吧，老師有不滿意的地方請多包涵。

【參考文獻】：

【1】張勇理：《公共危機管理》 武漢大學出版社 2015年2月第二版 【2】馬建珍：《淺析政府的危機管理》[J]，《長江論壇》2003年第5期。【3】胡燦東 幾種危機管理理論之比較及其借鑒意義 東岳論叢 2015年12月（第36卷/第12期）