第一篇：后勤管理服務中心315熱線客戶回訪具體實施方案及流程

后勤管理服務中心315熱線客戶回訪具體實施方案及流程

一、回訪目的：

1、進一步提升后勤管理服務中心的服務質量和形象，確保每位師生的服務需求得到充分的落實，便于為客戶提供更多、更優質的服務。

2、更好的完善后勤服務中心各部門的管理和服務水平。

二、制訂回訪時間：

上午： 9:00至10:30

下午： 2：30至16:00

三、回訪方式及分類：

回訪方式：目前主要是電話回訪。

回訪內容：校園內和家屬區維修回訪，投訴處理回訪

四、顧客回訪工作流程：

（1）反饋電話的

3、詢問對方是否收到我司某某期的《眾和資訊》內刊；

4、公司服務管理滿意度如何？

如果客戶說已收到，那么接著請客戶對本期內刊提出意見和建議；、如果客戶說未收到，核實地址，將新的地址記下來進行更新；最后表示感謝。5‘最后對每一個回訪做好電子檔回訪記錄及注明回訪日期，每期回訪記錄依次添加在后面。

三、回訪中的使用話術

1.您好！我是xx服務有限公司客服專員，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您好！打擾了，請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！近期我公司給您郵寄了XX期的公司內刊，請問您收到了嗎？

B.不方便――好的，那請問什么時候方便接聽電話呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請問您對我們此次回訪的服務態度的滿意嗎？

【滿意】：好的，非常感謝，如果您有需要，可隨時跟我們取得聯系，祝您生活愉快，再見。

第二篇：社區服務中心-客戶回訪制度

社區服務中心客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高服務對象、合作伙伴對社區服務的滿意度。2)全面了解服務對象的服務需求和特點。3)提高服務中心信譽，傳播社工服務理念。2.適用范圍

本制度適用于社區服務中心對服務對象、合作伙伴的例行回訪和特定回訪。

二、調取客戶資料

1.社區服務中心根據客戶資料的服務需求、滿意度進行分析。2.社區服務中心根據客戶資料確定要拜訪的名單。

3.社區服務中心根據客戶資料確定拜訪的具體目的、目標、方法和成效。

三、客戶拜訪準備 1.制訂回訪計劃

社區服務中心根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的時間、回訪內容、回訪目的、回訪方式。

2.預防回防時間和地點

(1)社區服務中心及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶特點等。

四、實施回訪

1.社區服務中心工作人員要準時到達回訪地點。

2.社區服務中心工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結束后，社區服務中心工作人員要及時將回訪的相關資料歸檔到服務中心，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報服務中心負責人批準。

五、整理回訪記錄

1.社區服務中心工作人員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。2.服務中心負責人審閱

服務中心負責人對《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.社區服務中心工作人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

第三篇：客戶滿意度回訪流程

基本流程

確認客戶的單位名稱、采購時間、產品類別----確認什么因素促使客戶選擇我們的產品-----測試客戶使用該產品的滿意度及使用該產品時出現最多的問題-------對產品服務的建議------做一個最后的服務保障

需要注意的問題

1.當客戶說產品問題的時候，不要和客戶爭論，要說您說的問題我們會給您記錄下來，及

時反饋給我們的工程師，盡快改進，對您造成的不便，我們這邊深感歉意

一般話術

您好，請問是**公司/部門嗎？我這邊是********公司，之前您在**（時間）采購過我們的**產品，現在我們簡單做一下客戶滿意度回訪，希望得到您的配合，謝謝！

1.是什么原因促使您選擇我們的產品？

2.在產品使用過程中有沒有出現過什么問題？那么，您認為最大的問題是什么？

3.您對我們的售后服務滿意嗎？有什么建議？

感謝您選擇我們的產品，后期有什么問題，您可以隨時致電過來，我們將竭誠為您解答！祝您工作生活愉快！

（一些問卷的問題設計根據你自己需要了解的自己調整下）

第四篇：客戶回訪管理規定

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客戶回訪管理規定(試行版)第一條 為不斷優化及完善客戶回訪機制、加強客戶回訪工作、督導理財經理工作、及時了解和掌握客戶需求及意見、持續改進服務質量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權益、促進公司業務規范發展。

第二條 所有回訪必須準確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄。回訪記錄包含但不限于以下幾項內容：回訪時間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內容、存在的問題和處理結果等。客戶回訪記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應遵循以下原則

1、客戶自愿原則。在進行客戶回訪工作時，為確保對客戶進行全面回訪，應尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實回訪工作、告知及提醒等業務。

2、信息保密原則。在進行客戶回訪工作時，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進行不正當使用。開展客戶回訪工作必須做到：未經授權，不得向公司以外的機構或人員公開回訪客戶信息、回訪數據及回訪結果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責任。

3、利益沖突回避原則。在進行客戶回訪工作時，回訪中涉及利益沖突的部門或個人不得直接參與客戶回訪工作。

第四條 客戶回訪是保證理財業務順利開展的重要工作，是理財客戶持續管理的主要內容。堅持“以客戶為中心”，回訪質量監管專員、客戶回訪專員分工協作，落實客戶回訪工作。

1、回訪質量監管專員的主要職責

回訪質量監管人員負責對客戶回訪專員的回訪工作進行合規性監控，以監督和檢查回訪過程中的潛在風險，具體職責包括但不限于：①對客戶回訪工作進行抽查，監督和檢查其回訪的合規性；②具體安排及落實回訪工作計劃，管理及督導回訪工作實施，按月進行工作量及質量考核。

不定期抽查可以監督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質量，對未嚴格按照要求執行或回訪過程中存在問題，責令當事人進行整改。檢查內容包括但不限于是否制定回訪計劃，是否按時完成回訪任務，是否如實記錄回訪結果，是否規范執行回訪留痕等。對在回訪

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過程中發現的違規問題及時向上級主管報告，同時按月將違規匯總情況上報。

回訪過程中，若發現相關部門及人員有違反法律法規、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應及時向上級主管反映，按照公司制度處理。

2、客戶回訪專員的主要職責

客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負責日常的客戶回訪工作落實，具體職責包括但不限于：① 根據公司客戶回訪的相關要求，落實各項客戶回訪工作；② 對回訪過程中發現的重大異常問題應及時上報主管人員；③ 應按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結果及時分析、總結、并做好歸檔管理；④ 負責在公司客戶回訪制度及規范的基礎上，完善及優化客戶回訪規范、回訪工作流程，并根據業務發展的需要進行實時更新；

3、考核及處罰 對客服的考核及處罰

① 未完整準確建立/完善客戶檔案者，將視其情節輕重從工資中扣除100-300元/次； ② 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。

對理財經理的考核及處罰

① 回訪期間客戶投訴理財經理態度有問題的，核實屬實的扣除當事人500元 ； ② 客戶信息弄虛作假一次，當月工資扣除并辭退；

第五條 客戶回訪工作要精心準備、認真實施。回訪專員應根據制定的回訪計劃及內容提綱，規范回訪用語，回訪過程應同步錄音，真實反映客戶問題和回訪人員的工作態度。

第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對客戶進行回訪。

1、電話回訪。回訪專員應參照本規定各項內容及工作要求，對客戶進行統一回訪，并通過對回訪電話進行錄音及填寫《客戶回訪記錄表》等方式實現強制留痕，錄音記錄保存三年以上。對于電話回訪，原則上要求用400電話進行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統出現異常或客戶不接聽的情況下，可采用其他電話進行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關資料保存須按要求執行。

2、短信等方式回訪。客戶明確表示不想接電話時回訪專員也可以通過發送短信或電子郵件等方式對客戶進行回訪。

第七條 為客戶回訪的內容分常規回訪和專項回訪兩類，其中常規回訪主要內容為業務規范性回訪和客戶服務性回訪。根據回訪時間、頻率及內容要求，常規回訪可區分為新簽約回訪（回訪內容側重業務規范性）和持續回訪（回訪內容側重理財經理執業規范及客戶滿意

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度）。常規回訪為定期回訪工作，專項回訪為不定期回訪工作。

（一）常規回訪

常規回訪包括但不限于以下內容：確認及核實相關業務資料的真實性、完備性，對合同或協議的關鍵內容及重要事項進行確認及核實；調查客戶對理財經理服務的需求和滿意度，如理財經理人員的服務態度和專業能力等等；宣傳推介公司各項服務和產品，如公司傳統和創新服務的產品、措施、技術、公司理財產品等。

1、新簽約回訪

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容： ① 對于新簽約客戶在客戶簽約后的五個工作日內進行回訪。② 可以詢問客戶對這次理財經理對產品的介紹和解釋是否熟識，能否完全解答客戶心中的問題。

2、持續回訪

簽約客戶持續回訪主要包括理財經理業務能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內容包括但不限于以下重點內容：

① 理財經理執業規范：理財經理向客戶提供投資建議時，是否具有合理的依據，是否主動、明確地進行了客觀的風險揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；② 客戶滿意度：理財經理提供的投資建議是否及時，是否具有實戰操作價值，確認客戶的滿意度情況。

（二）專項回訪

專項回訪為針對特定事宜或根據公司相關部門安排，對理財客戶開展的非常規性質的回訪工作。專項回訪的內容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實投訴方案的執行情況而開展的回訪工作。客戶的投訴與糾紛處理，依照《同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法》等制度規范的要求執行。

2、重要業務事宜的確認，如協議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協議解除等；

3、解約客戶回訪：客戶解約時應及時了解客戶解約的原因及有關意見與建議。根據實際情況，運用電話、電郵等方式進行定期回訪，回訪內容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務需求；適時邀請客戶參加我司客戶服務活動。

4、執行公司相關部門的專項回訪指令：專項回訪指公司總部各部門、分公司或營業部根據業務需要，向總部理財管理部提出具體回訪需求，由總部理財管理部統籌開展的客戶回訪業務。

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第八條 回訪頻率

1、新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協議之后的5個工作日內，開展新簽約回訪。對每一位理財客戶開展的新簽約回訪，均應在協議簽訂之日起一個月（自然月）內完成。對全部理財客戶開展并完成的新簽約回訪比例應達到100%；

2、持續回訪頻率：對每一位理財客戶開展的持續回訪，每年至少完成一次。對全部理財客戶開展并完成的持續回訪比例應達到100%；

3、專項回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執行。理財客戶回訪計劃包括回訪的內容（問卷）、方式、時間、對象和執行人員等要素。各分公司、營業部應根據實際情況，針對理財客戶制定相應的回訪計劃，回訪計劃上報總部理財管理部審批后備案并開始執行專項回訪。

第九條 理財客戶回訪流程及主要程序

1、回訪專員須在回訪計劃實施前，可以組織回訪專員進行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內容、掌握各項回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據回訪客戶清單，對客戶進行現場、非現場回訪。可同時通過電話、現場拜訪、信函、郵件等多種方式確保回訪目標的達成，并詳細記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時，需配置合格的錄音設備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標記和存檔工作；

3、回訪實施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權在符合監管要求、達成回訪目標的前提下，根據客戶反饋信息及時調整回訪用語及問卷用語；

4、回訪專員應利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規性回訪內容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解業務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力和意愿。

5、回訪專員如實填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內容等關鍵信息，然后交上級主管整理歸檔及備查；

6、回訪專員負責回訪事項的跟蹤結果，如有必要，應當將結果反饋給客戶；

7、回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應事宜；

8、回訪專員完成回訪任務后，應及時對回訪結果進行分析，并及時填寫《客戶回訪記錄表》；

9、建立理財客戶回訪工作檔案，詳細記錄理財客戶回訪情況。回訪記錄及相關資料（回訪錄音等）應當歸檔保存，以備公司各部門調閱。

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第十條 回訪跟蹤及反饋

1、理財客戶回訪信息跟蹤及反饋

回訪中發現的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負責匯總整理，提交至相關部門作進一步跟進處理，并及時向客戶反饋問題處理結果。

如存在重大異常問題客戶時，應及時反饋至上級領導，由其對相關問題進行調查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對服務強烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權委托行為、私自向客戶收取費用等違規行為或有關跡象；③ 客戶資料嚴重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：

（1）對涉嫌違規操作的理財經理要先由直接領導負責人開展員工面談，面談記錄應包含面談時間、地點、內容、員工簽名、營業部分公司負責人簽名等。

（2）填寫營業部分公司領導對理財經理涉嫌有違規行為的綜合自查結果。填寫內容包括通過營業部自查方式、客戶賬戶排查結果結合回訪內容等可判定客戶反映信息是否屬實的相關信息，營業部分公司等領導層給予最終處理意見。

（3）營業部分公司將綜合自查結果上報至總部理財管理部，由理財管理部出具最終處理意見。

客戶意見建議信息反饋內容包括：回訪客戶詳細名單及回訪結果、客戶意見建議等。回訪專員跟進處理客戶意見/建議流程：收集到理財客戶意見、建議后，先評估其有效性后，組織相關人員跟進和處理客戶的相關意見，并及時答復客戶，做好客戶解釋工作。處理客戶意見建議時間應控制在五個工作日內完成。

第十一條 回訪結果的處理

回訪專員應對回訪結果進行分析、總結，并做好備案。回訪結果應作為理財經理人員考核及服務改進的依據。

對于在回訪過程中受理的理財經理投訴事件，回訪專員應立即記錄詳細情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規定執行。

第十二條 回訪質量及效果管理

1、回訪執行人員應熟練演練，習慣使用規范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應積極學習及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發的參考話術進行回訪，關于話術內容的相關意見和建議，請及時反饋至理財管理部，共同完善及優化；

2、回訪必須用普通話，除非是客戶主動要求回訪人員用本地話做介紹；

3、撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應時間；無效

同江投資-理財管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因。客戶未接聽時，需更換回訪時間，至少撥打三次。回訪時間應合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三條 資料管理及報備

理財管理部應當完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。公司各部門需要調閱回訪資料的，須經資料管理部門負責人審批。如需向監管機構提供回訪資料的，還需向理財管理部備案。

第十四條 本細則未盡事宜，根據公司相關規定執行。如有對于客戶回訪有新的規定出臺，從其規定。

第十五條本工作細則由總部理財管理部負責解釋，自發布之日起實施。

第五篇：客戶回訪操作流程和規范

客戶回訪操作流程和規范

一、客戶回訪目的：

1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況和動態；

2、在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪；

3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優質的增值服務；

4、發現自身存在的不足，及時改進提高；

5、提高客戶滿意度；

二、客戶回訪工作流程：

1、向客戶問好；

2、自我介紹報公司名稱；

3、詢問對方是否收到我司某某期的《眾和資訊》內刊；

4、公司服務管理滿意度如何？

如果客戶說已收到，那么接著請客戶對本期內刊提出意見和建議；、如果客戶說未收到，核實地址，將新的地址記下來進行更新；最后表示感謝。

5‘最后對每一個回訪做好電子檔回訪記錄及注明回訪日期，每期回訪記錄依次添加在后面。

三、回訪中的使用話術

1.您好！我是xx服務有限公司客服專員，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您好！打擾了，請問您現在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！近期我公司給您郵寄了XX期的公司內刊，請問您收到了嗎？

B.不方便――好的，那請問什么時候方便接聽電話呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請問您對我們此次回訪的服務態度的滿意嗎？

【滿意】：好的，非常感謝，如果您有需要，可隨時跟我們取得聯系，祝您生活愉快，再見。

【不滿意/一般】：好的，非常感謝您的寶貴建議，我們會積極改進完善，如有需要，歡迎您隨時跟我們聯系，祝您生活愉快，再見。

如果臨近節日結束語：節日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

四、工作中遇到過哪些問題，如何解決

我們在回訪客戶的過程中有的時候并不是很順利，有的客戶態度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對物業知識并不是十分了解，有些質疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。

發生客戶投訴的時候，因為是程序或是服務出現了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護自己的合法權益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。

通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關部門反饋、改進，加強內部合作意識，加強對客戶重視程度。與客戶進行回訪時，我們要注意以下方面：

充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產品進行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調查嗎？同樣的，對于背景調查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調查？你是否已經模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。