第一篇：溝通的要素之聲音語言

溝通的要素之聲音語言

2010-10-13

溝通的要素之

----語言&聲音的運用

第一部分：語言的運用

I.選擇積極的用詞

例1：用戶幾次求救插件卸載問題

不當的說法：“我們也不希望您總卸載不掉/失敗” 技巧的表達：“我們希望這次可以徹底解決”

例2：要感謝客戶在電話中的等候 常用的說法是：“抱歉讓您久等了” 技巧的表達： “感謝您的耐心等待”

II.善用“我”代替“你”

專家建議，善“我”代替“你”，后者常會使人感到被手指向自己··· 例：用戶投訴

習慣用語：如果您要投訴，您必須（需要）填寫……” 技巧的表達：對于投訴的受理，我們還需要請您填。。

更多舉例：

習慣用語： 您的姓名字/您貴姓

技巧表達： 可以獲知您的姓名嗎，以方便我們進行……？習慣用語： 您沒有弄明白，是這樣……

技巧表達： 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習慣用語： 不會的，我們的系統不會出錯。

技巧表達： 數據顯示系統工作正常，我來幫您看看是哪里出了問題。

你還能舉出其他例子嗎？

例：請您聽我說完……

技巧表達：明白您現在的狀況，下面我就會對您的疑惑進行解答。

III.維護“自我”形象 想一想：“自我”包括什么？

例1：客戶多次投訴，抱怨的部門/人員處理不利

不當的說法：您說的對，他們做的確實不好/處理效率太低” 技巧的表達：“我完全理解您的苦衷，讓我幫您……，好嗎？”

例2：客戶的要求是政策所不允許的

不當的說法：“這是管理政策，我們也沒辦法”

技巧的表達：“根據多數人的情況，我們目前是這樣規定的··· ”

第二部分：聲音的運用

I.聲音形象

聲音對座席員來講之所以重要，是由座席員與客戶交流的方式決定的。這個交流行為是在雙方互不見面的狀態下進行的，這樣副語言系統在這一行為中就缺失了。如豐富的面部表情，靈活的手勢，生動的身體語言等在電話交談時是不可見的。因此，聲音成為惟一的交流手段，聲音在座席員的談話過程中就得承擔起更多的功能，形成聲音形象！

電話溝通中，聲音通過三方面功能帶給我們形象感：

一、準確傳遞信息

準確清晰的發音是保證客戶正確接收信息的基礎。座席員的信息傳遞過程就是把所要傳遞的信息編碼，通過有聲語言將信息傳遞給客戶，客戶在傾聽時，其實是在解碼。

呼叫中心的座席員就要克服一般人口語中出現的毛病，語速快、說話含糊、唇舌力度不夠。

二、積極交流情感

在信息傳遞過程中，有聲語言的交流除客觀信息外，還有情感信息。座席員在服務中擔負著滿足客戶的客觀信息需要和情感服務雙重需要。如果在信息的傳遞中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息傳遞，這種交流也是不會成功的。

三、恰當控制情緒

應適時調整自己的不良情緒，用自己的責任心，訓練有素的專業知識來營造美好的聲音形象。

II.塑造“富有魅力”的聲音形象

一、讓你的聲音抑、揚、頓、挫

原因：

? 不斷重復。面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。

? 因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。? …… …… 結果：

語氣平平、聲調單一，像極了政府衙門———誰拖了你們的后腿？ 如何克服？

摒棄那些不專業的借口：電話太多了/天氣不好/客戶沒說清楚……

? 想象對方是坐在你對面的一個具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話。

? 認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。? …… ……

二、通過聲音表現你的熱情與自信

一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障

? 熱情的問候

? 讓客戶聽到你的微笑

三、不快不慢的語速

太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。說話太快，客戶會認為你敷衍了事；說話太慢，客戶會對你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。

注意 ：語速因客戶而異！

語速因內容而異！

四、不大不小的音量

保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣。

如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他與你繼續溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤聲等惱人的雜音。

五、不高不低的音高（頻率）

在很大程度上，音高是由個人的聲帶特質先天決定的。過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細而女性的聲音粗獷。但是，適當的練習可以使音高趨于適中。

推薦練習方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓聲音落在音高中間段，并根據內容適當升高或降低。

六、不偏不倚的音準

有調查表明，在電話溝通中，當客戶沒有聽清某句話時，他們大多時候不會要求重說一遍。因此，為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，應注意以下三點：

第一：說普通話，咬字準確，發音清晰。

第二：不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢找東西，避免說話含

混不清。

第三：適當提問，以確保客戶明白，比如：“您看有什么問題沒有？”

第三部分：積極的練習

一、語言

習慣用語: 您必須今天做好！

專業表達：如果您今天能反饋給我們，我會馬上……

習慣用語: 您錯了, 不是那樣的!

專業表達：對不起我沒說清楚，我想我們的理解有些不同。

二、聲音

口腔共鳴發聲最主要的一點，是發聲的時候鼻咽要關閉，不產生鼻泄露。通過下列練習大家可以體會一下。

以開口元音為主練習： Ba da ga pa ta ka Peng pa pi pu pai 詞組練習：

澎湃 冰雹 拍照平靜 抨擊 批評…… 嘩啦啦 噼啪啪 咣啷啷 撲嗵嗵 胡嚕嚕…… 繞口令：

山上五株樹，架上五壺醋，林中五只鹿，柜中五條褲，伐了山上樹，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中褲。

鼻腔共鳴是通過軟腭來實現的，標準的鼻輔音m，n 和ng 就是這樣發聲的。發 a i u 的音，加點鼻腔共鳴體會加鼻輔音 ma mi mu na ni nu 詞組練習：

媽媽 光芒 中央 接納 頭腦 ……

藍藍的天上白云飄，白云下面馬兒跑，揮動鞭兒響四方，百鳥齊飛翔。

胸腔的空間及共鳴能量大，發出的聲音有深度和寬度，聲音更渾厚、寬廣。“a”元音直上、直下、滑動練習。詞組練習：

百煉成鋼 翻江倒海 追悔莫及 …… 小柳樹，滿地栽，金花謝，銀花開。

第二篇：溝通7要素

有效的溝通,在溝通語言上必須適事、適時、適所、也就是對于適當的人、適當的事情、在適當的場所和適當的時候，讓對方跟你有共識。真正的溝通需要有一些基本要素。就是我們討論的七個要素。WHO、WHY、WHAT、WHEN、WHERE、HOW、HOW MUCH、一、WHO——溝通的對象

跟誰溝通？你要溝通的人你了解嗎？他的性格、習慣、生活背景、為人、喜歡用什么方式溝通；比如：教師、律師。二.WHY——為什么溝通

? 溝通的目的何在？是為了就目標達成共識？還是為了跟進？ ? 一般有四個目的：

? 1.說明事物 陳述事實，引起對方的思考。以便影響對方的見解。? 2.表達感情 你表達自己的感覺、主觀態度、甚至成見。主要目的在以自己的情來感應對方的心。使其發生相當程度的認同和情感一致； ? 3.建立關系 暗示彼此的情分、友誼、建立友善的關系。

? 4.達成企圖 一般溝通都是為某種企圖而做的，所以在溝通前，要完全明白你的目的是什么？無論你要說服他人做什么？必須清楚地知道你要達到什么目的？先決定我們要的是什么？ ? 三.WHAT——溝通什么？

? 溝通的內容是什么？細節是什么？你們在什么地方產生分歧了？在什么地方需要溝通？ ? 溝通的基本原則：

? 1.深思熟慮 你想獲得的是什么？

? 2.信 用 我應該怎么做才能得到所需要的回應。? 3.內容 我應該怎么說才能得到預期的回應？ ? 4.說服力 我要用什么方法說？

? 5.總結 采取什么方式獲得想要的回應，在說明、看清、并且決定要做什么之后。要采取什么行動 ? 四.WHEN——什么時候溝通 ? 溝通的時間 提前了解、設定 ? 五.WHERE——在那里溝通 ? 電話、面談

? 六.HOW MUCH——有那些溝通前提 ? 素材、資源、數字、數量。? 溝通前準備問自己的問題： ? 1.我溝通的目的是什么？ ? 2.對方在聽我話后思考什么？ ? 3.是否能夠做到換位思考？

? 4.我的見意，將對他產生什么樣的影響？ ? 5.這件事和我的關系是什么？

? 6.本次交談那些方面正左右對方的思考方式。? 7.在對方眼里，我有多可信。

? 8.如何確定自己所說的話，以提高自己的可信度 ? 七.HOW——如何溝通

? “說什么并不重要，要緊的是你怎么說”

? 1.引起對方注意 從對方興趣開始；談他的專長和嗜好；談工作；誠心贊美對方；

? 2.回饋互動 善于用肢體語言；表達高度的興趣或稱謂； 互相交流（傾聽）；以問問題的方式來與對方配合；找出彼此的共同點；

? 3.引導談話方向 多問問題，比如說”您剛才的意思是？”先用引述的方法。根據你的了解將對方的話重新復述。站在對方的立場去稱許對方，贊美對方 運用幽默。

? 4.結束交談 運用歸納法；表現你的自信； 不可以做不確實的或者虛偽的假設；做出承諾 ；做下一步的鋪墊。

第三篇：有效溝通的要素

有效溝通的要素

一、要注意傾聽

1、聽話比說話要重要

大多數人只會說話，不太會聽話，真正聽得懂話的人少之又少。聽話比說話要重要。因為會說話的人給人聰明的印象，而會聽話的人，雖然不像說話者那么耀眼，卻給人親切，關懷的感受，更具吸引力。傾聽的重要還在于，了解他人心聲，是溝通的渠道。

2、傾聽的原則

傾聽是重要的，如何洗耳恭聽呢？原則有三：即不可分神，集中注意力，用心去聽。

3、適時發問，幫助說者理清頭緒

對方說話時，原則上不要去打斷，而是及時發問，比一味點頭更有效用。

4、從談話中了解的意見與需求

二、要保持微笑

微笑是人際關系中最好的潤滑劑，它表示了友善，親切，禮貌及關懷，不但能使自己從內心產生快樂的情緒，鼓舞自己，而且能夠改變氣氛，縮短人與人之間距離，創出一個快樂的天地。

三、要信守承諾

言行一致，信守承諾，將受到歡迎，并會逐步取得對你的信賴。

四、要勇于認錯

一個人做錯事之后，最好的彌補方式就是認錯，最壞的方式就是掩飾。人人都會犯錯，勇于認錯，別人非但不會責怪，還會使人產生誠實的好印象，較易獲取信賴。

五、要牢記人名

人類最關心的是自己，假如你能尊重并記住別人的姓名，就表示你在乎他。

1、用心仔細聽

把記別人姓名當作重要事，每當認識新朋友時，一方面用心注意聽，一方面牢牢記住。若聽不清對方的大名，請立刻再問一次。切記！每一個人對自己的名字，比全世界的人名總合起來還關心。

2、利用筆記，幫助注意

別信任自己的記憶力，在取得對方名片后，必須把他的特征，嗜好，專長，生日等寫在名片背后，以幫助記憶。當然，若能配合照片另制資料卡，則更理想。

3、反復使用，協助記憶

重復一個人的姓名，能夠幫助記憶。因此，在初次談話中，應故意多叫幾次對方的大名。如果對方的姓名很少見或奇特，不妨請教其寫法與取名經過。此種以姓名為話題的處理方式，更能加深印象。

第四篇：現代公文寫作與處理：公文要素之公文語言

現代公文寫作與處理：公文要素之公文語言

一、公文語言的特點

（一）準確性

要使公文語言做到準確無誤，要注意以下幾點：.概念準確，避免歧義。.措詞得體，防止誤用。.把握分寸，褒貶適當。.前后照應，杜絕矛盾。.細心檢查，排除錯漏。

（二）簡潔性

要做到公文語言的簡潔，主要有以下幾點：.開門見山，直陳其事，不要兜圈子，玩文字游戲，說空話、套話。.使用規范化公文用語。.使用規范化簡稱。.多用陳述句、祈使句，少用描寫句、疑問句或感嘆句。.慎用多義詞，避免使用容易產生歧義的詞語。

（三）莊重性

具體說來要注意幾下幾點：.注重客觀性。.使用書面語。.使用專用語。

（四）規范性

要注意以下幾個方面：.要使用規范的文字，不寫錯別字，不用不規范的簡化字。.要使用規范的詞語，尤其是具有特定含義的專用詞語。不生造詞語。不用半文半白、生捏硬拼的詞語。.要正確使用標點符號。.要按國家標準使用漢字數字和阿拉伯數字。

二、公文語言的詞匯

(一)稱謂語

稱與對方有關的事物常用“你”，如“你省”、“你部”。如是平行文則宜用敬辭“貴”，如“貴部”、“貴局”、“貴市”、“貴會”、“貴社”、“貴公司”、“貴單位”等。

稱與自己有關的事物常用“我”、“本”，如“我省”、“我部”、“我局”、“本公司”、“本會”等。

公文中間接稱呼有關的人或單位常用“該”，如“該同志”、“該人”、“該地區”、“該單位”等。

(二)起首語

對下級機關或人民團體來文有所批復時，起首常用“關于《……的報告》收悉”、“關于……的電文已悉”等。

《通知》常用“為了……”開頭。

(三)承啟語

在公文的緣由表述完畢后，常用“為此，特作如下通知”、“特此命令你們”等領起下文。

(四)結尾語

是各類公文正式結尾時表收束、強調、祈請等的用語，可用“以上各項，望各地遵照執行”、“請結合本地區、本部門實際情況，認真貫徹執行”、“是否有當，請予批復”、“當否，請批示”、“請予審批”、“以上報告如無不妥，請批轉各地、各有關部門執行”。

三、公文用詞的特殊性

所謂公文用詞的特殊性，是指公文有一套較常用的專用詞語，這些詞語用起來能體現公文的嚴肅性和準確性。

開頭用語有：“按照”、“為了”、“根據”、“鑒于”、“依照”、“據查”、“關于”、“報告悉”、“電悉”、“奉”、“查”、“前奉”、“據”、“……報稱”、“……電稱”、“制定”、“特派”、“任命”、“茲聘”、“派”、“驚悉”、“閱悉”、“謹悉”等。

結尾用語有：“望”、“請”、“特此函告”、“為盼”、“是否可行”、“當否”、“請批示”、“祈請批復”、“盼回復”、“望遵照執行”、“特此通知”、“請批轉……執行”、“特此布告”、“此復”、”此致”、謹呈”、“謹報告”、“特此電陳”、“此令”、“此批”、“此布”、“此令”、“為荷”等。

過渡用語有：“為此”、“為此……特……”、“對比……”、“為……”、“結合……”等。

稱謂用語有：“貴省”、“貴局”、“該地區”、“我市”、“我縣”、“本鎮”等。

表時間的模糊詞語有：“最近”、“近期”、“適當時候”、“現在”、“將來”、“曾經”、“同時”、“有時”、“一直”等。、，表范圍的模糊詞語有：“有關”、“各部門”、“鄉(縣、市、省)內外”、“國內外”、“左右”、“上下”等。

表條件的模糊詞語有：“在可能的情況下”、“在……情況下”、“在……基礎上”、“符合一定條件”、“在特殊情況下”等。

表數量的模糊詞語有：“許多”、“多數”、“廣大”、“某些”、“有此”，“一些”、“個別”、“部分”等。

表程度的模糊詞語有：“很”、“一般”、“更加”、“進一步”、“基本上”、“顯著”、“一定……”、“較”等。

表頻率的模糊詞語有：“經常”、“不斷”、“有時”、“反復”、“再三”、“多次”、“偶爾”等。

四、公文寫作常用詞語

在長期的公文寫作實踐中，由于行文關系和處理程序的需要，公文逐漸形成了一套常用的專用詞語。

五、公文語言的表達方式

在公文寫作中，常用的表達方式主要有三種，即敘述、議論和說明。

（一）敘述

敘述是一種敘說、介紹人物經歷和事物發展過程的表述方式。敘述常用兩種人稱（也就是立足點的問題），一種是主觀的第一人稱，另一種是客觀的第三人稱；但具體到一篇公文中，通常只用一個人稱，主觀或客觀，不能主客觀混用。敘述按時間順序可以分為順敘、倒敘、插敘、補敘和分敘，常用的敘述方式只有順序、倒序和插敘。

1.順敘

所謂順敘，就是按照事情發展的順序來敘述，從發生、高潮到結局一脈相承；層次段落和事物發展過程基本一致。

2.倒敘

所謂倒敘，就是把事件的結局或最突出、精彩、富有吸引力的文段，提到前面敘述，然后再從事件的開頭順敘下來的表達方式。

3.插敘

所謂插敘，就是在原來的敘述進程中，暫時中斷一下，插入另一段敘述，插敘完后再接著原先敘述的線索繼續進行下去。

4.補敘和分敘

所謂補敘，就是整個事件進程敘述完了之后，再補充交代一下個別地方的表達方式。所謂分敘，就是對同一時間內發生在不同地方或單位的事件，先敘述一件再敘述另一件的表達方式。這兩種方式在公文中都用得不多。

敘述的基本要求：一是語言要概括。二是交代要明白。三是詳略要得當。

（二）議論

議論是闡明事理、發表見解、表明觀點的一種表達方式，它的主要目的是以理服人。議論的特點是運用概念、判斷、推理的思維手段來議事論理，在許多情況下，它與敘述常被結合起來使用，此即所謂的夾敘夾議。

1.議論的三要素

議論有三個要素：論點、論據和論證。一般而言，這三個要素都是不可缺少的。

論點就是公文作者的觀點、主張和看法，是論據所要證明的對象。論點回答的“是什么”的問題，因此，論點必須明確、鮮明、深刻和具有針對性。論點有中心論點和分論點之分。

論據是議論中所使用的材料，用來證明論點的理由和依據。論據回答的是“為什么”的問題，因此，論據必須可靠、充實和典型。論據分為事實論據和理論論據。

論證是用論據來證實論點正確的過程。論證要回答的是“怎么樣”的問題，因此，論證要求以理服人、有的放矢，有嚴密的邏輯性，做到無可辯駁。

論點、論據和論證是公文“議論”中不可分割的三個因素，它們分別回答了“是什么”、“為什么”和“怎么樣”的問題。它們之間的關系是：論點是主題和統帥，論據是支柱和基礎，論證是方法，也是論點和論據之間的邏輯聯系。

2.議論的方法

公文中議論的方法也就是論證的方法，論證主要是指立論。一般說來，公文中常用的議論方法有例證法、引證法、比照法和因果推論法。

例證法就是以事實為論據，通過列舉事實來證明論點的一種方法。

引證法就是以觀念材料為論據，通過引用經典論著、科學定理、格言成語等來證明論點的一種方法。

比照法就是把相同或相反屬性的事物和一個事物的不同側面列舉出來，經過對照或比較得出自己觀點的議論方法。

因果推論法就是由原因推導結果，或反過來由結果推導原因的論證方法。

議論常與敘述緊密結合在一起，表現為“夾敘夾議”的方式。夾敘夾議就是一邊擺事實，一邊講道理。運用這種方式要請注意兩個問題，其一，敘述要真實、典型，議論要中肯、精辟；其二，事實與道理要和諧一致，防止出現事大理小或事小理大的錯位現象。

（三）說明

所謂說明，就是用簡練的語言對事物的狀態、性質、特征、成因、關系、結構等進行解釋的表達方式。它常用來解說事物和闡明事理，是公文寫作中最核心的表達方式，常與敘述和議論結合在一起使用。

說明的方法非常多，常用的包括定義說明、舉例說明、比較說明、分類說明、數字說明、引證說明、解釋說明。

1.定義說明

所謂定義說明，就是用簡明扼要的語言揭示事物的本質屬性，從而給人以一個明確的概念。

2.舉例說明

所謂舉例說明，就是通過列舉事例來揭示諸種事物的共同特征。

3.比較說明

所謂比較說明，就是通過對不同事物的相互比較來揭示諸種事物的內在聯系與區別。

4.分類說明

所謂分類說明，就是把被說明的事物，按照一個統一的標準劃分為若干類別，然后逐類加以說明。

5.數字說明

所謂數字說明，就是運用數字和數據，從數量上對事物的情況和特征加以說明。

6.引證說明

所謂引證說明，就是運用權威性的材料來說明事物。

7.解釋說明

所謂解釋說明，就是對事物或事理的某一方面加以解說，也稱詮釋說明。

第五篇：語言溝通技巧

教師公開招聘面試中，應試者和考官之間的溝通主要是靠語言來進行的，因此語言溝通技巧在面試中占據著很重要的地位。這里主要從以下幾個方面進行說明。

一、巧妙展示語言“亮點”

語言表達能力是教師面試的重要測評要素，面試中語言技巧使用的優劣，直接反映了面試者的知識和修養。良好的語言表達技巧，會推動面試的順利進行，協調應試者與考官的溝通，使考官能夠全面了解應試者的能力和素質。絕大多數的應試者往往會忽略對語言表達能力的訓練，也很難學習到語言規范方面的知識，下面我們介紹一些面試實戰中的語言技巧，來巧妙展示語言的“亮點”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.減少“我”字的使用頻率。在教師招錄面試中，應試者極力向考官推銷自己：“我”適合這份工作;“我”畢業于某某學校等等。心理學家告訴我們，多數人既有展示自我的欲望又有不愿意做別人的觀眾的心態，因此在應試者痛快地使用“我”字的時候，考官可能已經厭煩了。

2.變單指的“我”為泛指的“我們”。

3.用較有彈性的“我覺得”、“我想”來代替強調意味很濃的“我認為”、“我建議”等詞語，以起到緩沖作用。

4.使用“我們”的替代語，如“大家”等，以轉移“我們”的語義積累作用。

5.對“我”字作修飾和限定，如，“我的拙見”、“我個人的看法”等。

6.在符合語法的情況下省略主語“我”，如將“我認為這是一次成功的運作”省略主語變為“這是一次成功的運作”。

總之，除了在明確主體、承擔責任的語義環境下，應慎用和巧用“我”字。

(二)發表意見的技巧

教師公開招聘面試中，針對某一教育問題，應試者能否發表合理的、深刻的、有建設性的觀點，是面試中的一項常規的而且是重要的測評項目。為了爭取考官的認可，應試者除了要具備真才實學以發表真知灼見外，也要掌握表達自己觀點的技巧，以此來促進考官對自己觀點的理解和接受。

1.考官提問時請應試者注意聽，抓住考官提問的要點，同時合理組織自己的語言，考官未說完，絕不能打斷其話頭，靜待考官說完后再從容不迫地發言。

2.保持與考官的及時溝通。發言時，一定要密切觀察考官的反應;考官未聽清楚，要及時重復;考官表示困惑，要加以解釋或補充說明;如果考官流露出不耐煩的情緒，自己要主動結束話題，而不要等到被打斷。

3.不要固執己見，應該允許考官提出相反意見，并且虛心傾聽，真誠請教。若經過討論仍堅持自己的觀點，也要記住不要明確否定考官的意見(盡管實質上已經這樣做了)，同時尊重考官的意見。

4.當問題屬于中性或不易引起爭論時，可直接坦率地提出自己的觀點。

5.當自己的觀點不易被接受時，可以使用“層層遞推法”和“反證法”。前者指先從考官易接受的但離你的真實主題較遠的觀點談起，逐步接近你的真實觀點——在考官們有充分的思想準備的前提下，以清晰的邏輯去推銷你的觀點。后者是指用“相反”的方法提出觀點，然后逐步去證明這種觀點是錯誤的，最終闡明你真正的觀點。人們反對錯誤的觀點往往比接受正確的觀點更容易。提供確切的信息支持自己的觀點，當你提供了確切翔實的論據，而不是僅提自己的主張時，你的觀點就容易被接受。

(三)做恰當的解釋

在教師面試中解釋是常用的表達方式。解釋的目的是將考官不明白或不了解的事實、觀點說清楚，或者是闡釋某件事的原因，還或者是將考官的誤解及時澄清。“解釋”本身并不難，但要使自己的解釋達到預期效果，這就需要一定的原則和技巧了。

1.解釋的態度應端正。應試者在做解釋時，不能因為考官要求你解釋的問題太簡單而表現得不耐煩或自傲，很多時候，考官并不是真的不懂或沒聽清，他們也不是想搞清楚你到底懂多少。考官要求應試者解釋某一問題，往往考查的就是應試者會不會解釋。應試者也不能因為自己被誤解或自己的回答被懷疑，需要自己做出解釋而感到委屈和不滿。應試者在做解釋時必須態度誠摯，用富有情感的語言來說明問題。

2.應適時收尾。當解釋實在難以奏效時，應試者不必著急，“話不投機半句多”。如果考官已經做了某個判斷，應試者往往很難改變他的觀點，這時轉移話題是最好的解決辦法。而應試者若抓住這個問題不放，非要讓考官明白，那樣就可能將應試者與考官的關系弄僵。

3.有理有據。解釋其實就是闡明應試者的論點和論據。在你確鑿的證據和一定的邏輯推理的支持下，考官將很容易接受應試者的解釋。

4.實事求是。解釋時若真實情況難以直言，請應試者不要尋找借口，強詞奪理，更不能巧言令色，憑空編造。該解釋的，就講明客觀原因，表明自己態度;不該解釋的，不要亂加說明。應試者若有不便直說的或應試者不愿在考場表露的，可以如實向考官說明并請求他們的諒解。

5.承擔責任。當應試者被要求解釋自己過去工作學習中的失誤或某些不足時，若僅僅說明事情的經過而回避自己的責任，就不明智了。欲通過自己的解釋獲得考官的信任和諒解，應試者最好勇于承擔責任。請放心，對此考官不會只注意“錯誤是誰造成的”，他們真正感興趣的是“誰承擔的責任并做了怎樣的解釋”。在自己承擔責任時，要就事論事，將責任嚴格限定于所解釋的事情上，不要隨意擴大。有的應試者誤以為自己承擔的責任越大，就表明自己的態度越誠懇，這種誤解后果會很嚴重。有的問題甚至只需自己承認自己的失誤或不懂，不用解釋。例如應試者遲到五分鐘，除非有確實的理由，否則不要解釋，誠懇地向考官道歉就可以了。

(四)不斷提升面試語言的邏輯性

應試者的發言需簡潔、精練，談吐流利、清楚，以中心內容為線索，展開發揮。應試者不要東拉西扯，將主題漫無邊際地外延。為了突出自己的中心論點，應試者可采用結構化的語言。回答問題時，開宗明義，先做結論，然后再做敘述和論證，條理清晰地展開主要內容。當然也要避免議論冗長。

1.避免表達模糊不清和前后歧義。面試回答中如果沒有事先交代，不要使用簡稱或把一些名詞進行簡化，否則很容易讓考官誤解或使考官覺得模棱兩可。如某應試者敘述大學期間某次青年志愿者活動，他成功地進行大學生勤工儉學活動，初次體會到大學生創業的感覺。該應試者用“青年志愿者活動”來指“勤工儉學活動”，造成考官們認為他所說的話模棱兩可。這就是一個很典型的歧義用語。

2.前后指代清楚。口語不同于書面語，后者可以大量使用代詞，而讀者有足夠的視覺空間容納上下文，因此，代詞使用得多沒關系。而口語速度快，如果代詞用得太多，考官難以根據上文來分清指代關系。尤其是“他”、“她”、“它”在口語中是分不清的，因此應試者在考場上為了避免指代不清造成的誤解，可以少用人稱代詞，能用姓名的地方盡量用姓名。

3.情節敘述需提供確切信息。有些應試者回答問題，不緊扣題意，泛泛而談，例如被問到對過去的某件過失怎樣認識時，應試者回答：“有一次我做錯了一件事情，我覺得??”這樣的回答由于未提供足夠的信息，是沒有意義的。

4.避免使用語義含糊的詞語或句式。有些詞語本身就語義含糊，一些句式也是這樣，如：“可能”、“也許”，“如果必須做出結論的話??”等。

5.不要隨意省略主語。日常生活中我們的口語可能很隨便，經常在談話的雙方都明白時省略主語，如：“昨天去哪了?”對方不會聽不懂。但考場上即使雙方都能理解的情況下，也最好不要隨意省略主語。面試考場上應使用較正式的口語，尤其是必須注意對考官的稱呼不能省略。

6.可以在話題末尾做一個小結。對于一些時間、空間、邏輯結構不明顯的敘述或較長的一段話，應試者可以在結尾言簡意賅地做一個小結，給考官一個清晰、完整的感覺。

7.增強談話的邏輯性。應試者可以多使用一些連接詞，加強句與句之間的過渡接應，并突出邏輯關系。

(五)借“口”說話

面試時的很多問題是直接針對應試者提的，需要應試者正面做出回答。而其中的有些問題如果應試者借“口”說話可能效果會更好。例如考官詢問：“你認為自己大學期間的成績優秀嗎?”應試者如果正面回答：“我想應該是不錯的吧!”就很難有說服力。而如果應試者借用他人的“口”來證實自己，就會有效得多。例如，“我本科四年，有三年拿到了一等獎學金，畢業時被評為優秀畢業生”。

借“口”說話在具體應用時，要注意借的“口”——選擇的人或事物應該是考官能接受、能認可的。如果應試者說：“我母親一直認為我很聰慧??”就似乎不太合適，因為自己的親人對自己的評價不夠客觀和權威。此外，應試者還應盡量將這種方法表達得委婉含蓄一些。

借“口”說話，既不能大張旗鼓、盛氣凌人，又不能無中生有、憑空捏造。只要避免了這幾點，借“口”說話的技巧就能恰當地運用。

(六)面試用語的“禁忌”

1.自己和自己搶話也不讓別人插話。有些應試者前一句話剛完馬上又搶著說下一句話，并在話題連接的部分插入無意義的“所以??”、“而??”等連接詞，讓自己的語言密不透風，難以讓考官插話以做出適當的響應，例如某應試者這樣說：“我要說的就是這些??所以??換句話說??”。

2.語言的反復追加。當應試者說話時反復重復某一句話或經常補充前面的話，就會令考官煩躁了。

3.確定性的兩個極端。語義的確定性應適時而定，有些應試者形成一種語言習慣，經常使用絕對肯定或很不確定的詞語。例如一些應試者總是說：“肯定是??絕對是??當然了??”，另一些應試者卻老把“也許、可能、大概、差不多、還可以吧”等掛在嘴邊。這兩種情況都應該避免。

4.語言呆板，重復使用某種句式或詞語。如果應試者回答每一個問題都像小學生解問答題一樣：“因為??所以??”那么即使其內容再精彩，也會令考官乏味。應試者應盡可能

地變換句式，使用同義詞或近義詞等。如“因為”就可以在不同的地方換用：“因此、由于、由于這個原因、之所以??是由于??”等等。

5.不要隨便擴大指代范圍。有的應試者經常使用“眾所周知??”、“正如每一個人了解的那樣??”等話語，似乎面試考場應該加入更多人。這樣的說話易造成考官逆反心理：“我就不知道??”。

6.去掉口頭禪和伴隨動作。一個人的“語言形象”也可能帶著一些反復使用的口頭禪“那個、然后”等以及諸如揚眉、歪嘴角、搔頭發、抹鼻子的伴隨動作。這些都是應該去掉的。

二、關注面試中的“無聲語言”

“無聲語言”——無聲勝有聲的形體語言。除了講話以外，無聲語言也是重要的溝通手段，一項研究表明，個人給他人留下的印象，7%取決于用辭，38%取決于音質，55%取決于非語言交流。非語言交流的重要性可想而知。在面試中，恰當使用“無聲語言”交流，將為你帶來事半功倍的效果。

無聲語言主要有：目光語、面部語、身勢語、手勢語、服飾語等，通過儀表、姿態、神情、動作來傳遞信息，它們在面試交談中往往起著有聲語言無法比擬的效果，是職業形象的更高境界。形體語言對面試成敗非常關鍵，有時一個眼神或者手勢都會影響到整體評分。比如面部適當微笑，就顯現出應試者的樂觀、豁達、自信;服飾的大方得體、不俗不妖，能反映出應試者有知識、有修養等獨特魅力，它可以在考官眼中形成一道絢麗的風景，提高應試者的求職競爭能力。

(一)如鐘坐姿顯精神

進入面試室后，在沒有聽到“請坐”之前，不可以坐下，等考官告訴你“請坐”時才可坐下，坐下時應道聲“謝謝”。坐姿也有講究，“站如松，坐如鐘”，面試時也應該如此，良好的坐姿是給面試官留下好印象的關鍵要素之一。坐椅子時最好坐滿三分之二，上身挺直，這樣顯得精神抖擻;保持輕松自如的姿勢，身體要略向前傾。不要弓著腰，也不要把腰挺得很直，這樣反倒會給人留下死板的印象，應該很自然地將腰伸直，并攏雙膝，把手自然的放在上面。有兩種坐姿不可取：一是緊貼著椅背坐，顯得太放松;二是只坐在椅邊，顯得太緊張。這兩種坐法，都不利于面試的進行。要表現出精力和熱忱，松懈的姿勢會讓人感到你疲憊不堪或漫不經心。切忌蹺二郎腿并不停抖動，兩臂不要交叉在胸前，更不能把手放在鄰座椅背上，或加些玩筆、摸頭、伸舌頭等小動作，容易給別人一種輕浮傲慢、有失莊重的印象。

(二)眼睛是心靈的窗戶

面試一開始就要留心自己的身體語言，特別是自己的眼神，對面試官應全神貫注，目光始終聚焦在面試官身上，在不言之中，展現出自信及對對方的尊重。眼睛是心靈的窗戶，恰當的眼神能體現出智慧、自信以及對職業的向往和熱情。注意眼神的交流，這不僅是相互尊重的表示，也可以更好地獲取一些信息，與面試官的動作達成默契。正確的眼神表達應該是：禮貌地正視對方，注視的部位最好是考官的鼻眼三角區(社交區);目光平和而有神，專注而不呆板;如果有幾個面試官在場，說話的時候要適當用目光掃視一下其他人，以示尊重;回答問題前，可以把視線投在對方背面墻上，約兩三秒鐘做思考，不宜過長，開口回答問題時，應該把視線收回來。

(三)微笑的表情有親和力

微笑是自信的第一步，也能為你消除緊張。面試時要面帶微笑，親切和藹、謙虛虔誠。面帶微笑會增進與面試官的溝通，會百分之百地提升你的外部形象，改善你與面試官的關系。不要板著面孔，苦著一張臉，這樣不能給人以最佳的印象，不易于爭取到工作機會。聽對方說話時，要點頭，表示自己聽明白了，或正在注意聽。同時也要不時面帶微笑，當然也不宜笑得太僵硬，一切都要順其自然。表情呆板、大大咧咧、扭扭捏捏、矮揉造作，都是一種美的缺陷，破壞了自然的美。

(四)適度恰當的手勢

交談時做些手勢，加大對某個問題的形容力度，是很自然的。可手勢太多也會分散人的注意力，需要適時適度配合表達。另外注意不要用手比劃一二三，這樣往往會滔滔不絕，令人生厭。交談很投機時，可適當地配合一些手勢講解，但不要頻繁聳肩，手舞足蹈。有些求職者由于緊張，雙手不知道該放哪兒，而有些人過于興奮，在侃侃而談時舞動雙手，這些都不可取。不要有太多小動作，這是不成熟的表現，更切忌抓耳撓腮、用手捂嘴說話，這樣顯得緊張，交談不專心。很多中國人都有這一習慣，為表示親切而拍對方的肩膀，這樣對待面試官是很失禮的行為。