第一篇：語言的溝通方式

語言的溝通方式

作為服務人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。

1、有聲語言溝通

（1）用語，用語言溝通的時候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達方式，可以達到不同的效果。而在酒店服務交往中的用語是相當豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語。

（2）語氣與聲調，在與客人服務過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調，語氣要文雅、親切、聲調要適合。不能過于高低，這樣才能更好的為客人服務。

2、書面語言溝通

書面語言溝通在服務行業也是較為常見的，往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務是否滿意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。

3、無聲語言溝通

在酒店服務交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達的思想與感情。而是要結合無聲語言溝通（表情、手勢）。通過這三種語言來為客人服務。才能做到最好，使客人滿意我們的服務。

（1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。

他是一種無聲語言，但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達力，在傳達信息起著重

要作用。如；在為客人服務中我們要注意我們的表情，要面帶微笑（2）手勢語、說話時配以適當的手勢。

在侃侃而談的敘述時，加上富有感染力和說服力的手勢，可以起到渲染氣氛，同時也能吸引聽話人的注意力，同時亦能把話說得更有聲有色，增強有聲語言的表達力。有時在某種情況下手勢亦能體現人們的內心思想活動和對待他人的態度，熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。在服務行業中有時無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。

但是當我們在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。這樣能使我們更好的服務好每一位客人。從而提高我們的服務質量與名譽度。

每一位服務人員都應該掌握好禮貌規范的服務用語。禮貌規范的服務用語在酒店是很重要的。他是酒店服務質量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。

美國知名教授保羅·福塞爾曾經有句名言：“語言最能表現一個人。你一張口，我就能了解你。”“一個人怎么說話，說什么話，當然毫無例外地顯示著他的品位。”

使用服務忌語的最大惡果，在于它往往出口傷人。這種傷害是互相的，在傷害了服務對象的同時，也對自身形象造成傷害。主要有如下四類：

1.不尊重之語

對老年的服務對象講話時，絕對不能說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。即便提的并不一定就是對方，對方也必定十分反感。至于以“老頭子”、“老婆子”一類的稱呼去稱呼老年人，也是不應該的。

跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。應當懂得，絕大多數病人都是“諱疾忌醫”的。

面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄ⅰ傲印薄ⅰ奧樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ骯兆印敝啵遣灰聳褂謾?br>接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體伴之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。2.不友好之語

在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。只有擺錯了自己的實際位置，或者不打算做好服務工作的人，才會那么做。

服務對象要求服務人員為其提供服務時，后者千萬不能以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎?”“這是你這號人用的東西嗎?”

當服務對象表示不喜歡服務人員推薦的商品、服務項目，或者是在經過了一番挑選，感到不甚合意，準備轉身離開時，后者在前者身后小聲嘀咕：“沒錢還來干什么”，“裝什么大款”，“一看就是窮光蛋”等等，這都是不友好的言行。

甚至有個別的服務人員居然會頂撞對方，說什么：“誰怕誰呀，我還不想侍候你這號人呢”，“你算什么東西”，“瞧你那副德性”，“我就是這個態度”，“愿意去哪兒告去都行”，“本人堅決奉陪到底”等等。3.不耐煩之語

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如結果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

當服務對象詢問具體的服務價格時，不可以訓訴對方：“那上面不是寫著了嗎?”“瞪大眼睛自己看去!”“沒長眼睛嗎?”

當服務對象要求為其提供服務或幫助時，不能夠告訴對方：“著什么急”，“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實等著”，“吵什么吵”，或者自言自語“累死了”，“煩死人了”。4.不客氣之語

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說上一句。

在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說什么：“老實點”，“瞎亂動什么”，“弄壞了你管賠不管賠”。

在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。

五種服務語言

1、指示語

避免命令式。例如,客人等不急走進廚房去催菜,如果采用:先生你出去,廚房是不能進去的!這樣的命令式的口氣,客人會感到尷尬,會不高興.如果說:先生有什么事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍后就來.可能效果就好的多.同時,語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢,這樣會更具有親和力.2、答謝語

客人表揚,幫忙,或者提意見的時候都要使用答謝語.并且清楚爽快.就餐的客人有時候對一些菜品和服務方面的意見不一定是對的,這時候有的服務員就喜歡去爭辯,這是不對的,正確的做法是不管他提的對否都應回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒.某餐廳一個客人在用餐的時候不經意將筷子掉在地上,這個客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就準備用,這時候值臺的服務小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子并說:對不起,請用這一雙,謝謝合作!客人大受感動,離開前特意找到大堂經理夸獎這位服務員說“你們的小姐反應迅速,幫助了我還感謝我,真是訓練有素.希望餐廳給予獎勵.”

3、提醒道歉語

這是服務語言的重要組成部分,使用的好,會使客人在用餐時候隨時感覺受到尊重,對餐廳有良好的印象.同時提醒道歉語又是一個必要的部分,缺少這個程序,往往會使服務出現問題.對這類語言的處理,要求做到下列幾點:把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序,并且誠懇主動.舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時服務員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以后溫度一降,毛肚自然無法達到應有的火候了,氣的客人吹胡子瞪眼的說:你怎么不打個招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因為我們多數人不喝酒,所以點了菊花茶,專門給親家點了一瓶五糧液,由于餐廳內的酒杯太小,趕不上親家的口,于是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務倒是快捷,但五糧液卻泡湯了.如果事前提醒詢問的話就不會出現這樣的情況了.正確的做法是先說“對不起,打攪一下!給您....好嗎?當然不必給桌上每一個客人都說一次”對不起“這樣的話,但給主賓位的客人或為第一位客人服務時,一定要采用道歉語.以后依次服務采用手勢就可以了

4、告別語

聲音響亮有余韻,配合點頭或鞠躬。總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好.5、推 銷 語

推銷語是一種藝術,運用得當可以很好的促進客人的消費,這需要餐廳服務員長期學習,不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.采用特殊疑問句有很大的風險,起碼50%的可能遭到否定.比如服務員問”要不要飯“"還要不要菜”“要不要白酒了”這樣的詢問就很糟糕.只要有一個客人說“今天不喝酒!”推銷就會失敗.采用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,“請問小朋友喝點雪碧還是可樂?”可能在大人沒有準備的情況下,小朋友就會有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即可轉向女士“請問夫人來一點紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養飲品,都有較好的美容保健作用.”女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,于是又轉向男式問道:“先生來點白酒還是啤酒.”不過現在也時興喝紅酒.“酒的種類確定了,接著可以繼續選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術,成功機會能提高很多.其次,將顧客的單一要求引導到多元化的選擇上去.有很多客人點菜是按照自己的習慣,和熟悉的去點,其實他們對餐廳的特色和新菜并不了解,點了菜服務員簡單的說一句沒有,客人會很失望,失去消費欲望,這時候,服務員應該把握機會,介紹于之有關的菜品或者特色的菜品,引導到多元化的需求上去,這樣就會有比較好的效果.例如,一個客人要點一份八寶粥,雖然餐廳里已經沒有了,服務員仍然說:”好的!不過今天的八寶粥已經賣完了,現在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風味,換個口味好嗎?“于是客人欣然點了玉米粥.再次,利用順口溜,打油詩或者典故對菜品做深入細致的介紹.例如”巴國故衣“的招牌菜之一口水雞,客人不明白問什么味道,服務員馬上就說,這是最有名的川東特色名菜,并用筆者編的一首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹一出戲.”客人高興了可能馬上點了這道菜.筆者曾經運用順口溜的形式,給不少餐館寫出了點菜指南.服務員背熟后再靈活用于推銷菜品,既增加了服務員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度。

第二篇：語言溝通技巧

教師公開招聘面試中，應試者和考官之間的溝通主要是靠語言來進行的，因此語言溝通技巧在面試中占據著很重要的地位。這里主要從以下幾個方面進行說明。

一、巧妙展示語言“亮點”

語言表達能力是教師面試的重要測評要素，面試中語言技巧使用的優劣，直接反映了面試者的知識和修養。良好的語言表達技巧，會推動面試的順利進行，協調應試者與考官的溝通，使考官能夠全面了解應試者的能力和素質。絕大多數的應試者往往會忽略對語言表達能力的訓練，也很難學習到語言規范方面的知識，下面我們介紹一些面試實戰中的語言技巧，來巧妙展示語言的“亮點”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.減少“我”字的使用頻率。在教師招錄面試中，應試者極力向考官推銷自己：“我”適合這份工作;“我”畢業于某某學校等等。心理學家告訴我們，多數人既有展示自我的欲望又有不愿意做別人的觀眾的心態，因此在應試者痛快地使用“我”字的時候，考官可能已經厭煩了。

2.變單指的“我”為泛指的“我們”。

3.用較有彈性的“我覺得”、“我想”來代替強調意味很濃的“我認為”、“我建議”等詞語，以起到緩沖作用。

4.使用“我們”的替代語，如“大家”等，以轉移“我們”的語義積累作用。

5.對“我”字作修飾和限定，如，“我的拙見”、“我個人的看法”等。

6.在符合語法的情況下省略主語“我”，如將“我認為這是一次成功的運作”省略主語變為“這是一次成功的運作”。

總之，除了在明確主體、承擔責任的語義環境下，應慎用和巧用“我”字。

(二)發表意見的技巧

教師公開招聘面試中，針對某一教育問題，應試者能否發表合理的、深刻的、有建設性的觀點，是面試中的一項常規的而且是重要的測評項目。為了爭取考官的認可，應試者除了要具備真才實學以發表真知灼見外，也要掌握表達自己觀點的技巧，以此來促進考官對自己觀點的理解和接受。

1.考官提問時請應試者注意聽，抓住考官提問的要點，同時合理組織自己的語言，考官未說完，絕不能打斷其話頭，靜待考官說完后再從容不迫地發言。

2.保持與考官的及時溝通。發言時，一定要密切觀察考官的反應;考官未聽清楚，要及時重復;考官表示困惑，要加以解釋或補充說明;如果考官流露出不耐煩的情緒，自己要主動結束話題，而不要等到被打斷。

3.不要固執己見，應該允許考官提出相反意見，并且虛心傾聽，真誠請教。若經過討論仍堅持自己的觀點，也要記住不要明確否定考官的意見(盡管實質上已經這樣做了)，同時尊重考官的意見。

4.當問題屬于中性或不易引起爭論時，可直接坦率地提出自己的觀點。

5.當自己的觀點不易被接受時，可以使用“層層遞推法”和“反證法”。前者指先從考官易接受的但離你的真實主題較遠的觀點談起，逐步接近你的真實觀點——在考官們有充分的思想準備的前提下，以清晰的邏輯去推銷你的觀點。后者是指用“相反”的方法提出觀點，然后逐步去證明這種觀點是錯誤的，最終闡明你真正的觀點。人們反對錯誤的觀點往往比接受正確的觀點更容易。提供確切的信息支持自己的觀點，當你提供了確切翔實的論據，而不是僅提自己的主張時，你的觀點就容易被接受。

(三)做恰當的解釋

在教師面試中解釋是常用的表達方式。解釋的目的是將考官不明白或不了解的事實、觀點說清楚，或者是闡釋某件事的原因，還或者是將考官的誤解及時澄清。“解釋”本身并不難，但要使自己的解釋達到預期效果，這就需要一定的原則和技巧了。

1.解釋的態度應端正。應試者在做解釋時，不能因為考官要求你解釋的問題太簡單而表現得不耐煩或自傲，很多時候，考官并不是真的不懂或沒聽清，他們也不是想搞清楚你到底懂多少。考官要求應試者解釋某一問題，往往考查的就是應試者會不會解釋。應試者也不能因為自己被誤解或自己的回答被懷疑，需要自己做出解釋而感到委屈和不滿。應試者在做解釋時必須態度誠摯，用富有情感的語言來說明問題。

2.應適時收尾。當解釋實在難以奏效時，應試者不必著急，“話不投機半句多”。如果考官已經做了某個判斷，應試者往往很難改變他的觀點，這時轉移話題是最好的解決辦法。而應試者若抓住這個問題不放，非要讓考官明白，那樣就可能將應試者與考官的關系弄僵。

3.有理有據。解釋其實就是闡明應試者的論點和論據。在你確鑿的證據和一定的邏輯推理的支持下，考官將很容易接受應試者的解釋。

4.實事求是。解釋時若真實情況難以直言，請應試者不要尋找借口，強詞奪理，更不能巧言令色，憑空編造。該解釋的，就講明客觀原因，表明自己態度;不該解釋的，不要亂加說明。應試者若有不便直說的或應試者不愿在考場表露的，可以如實向考官說明并請求他們的諒解。

5.承擔責任。當應試者被要求解釋自己過去工作學習中的失誤或某些不足時，若僅僅說明事情的經過而回避自己的責任，就不明智了。欲通過自己的解釋獲得考官的信任和諒解，應試者最好勇于承擔責任。請放心，對此考官不會只注意“錯誤是誰造成的”，他們真正感興趣的是“誰承擔的責任并做了怎樣的解釋”。在自己承擔責任時，要就事論事，將責任嚴格限定于所解釋的事情上，不要隨意擴大。有的應試者誤以為自己承擔的責任越大，就表明自己的態度越誠懇，這種誤解后果會很嚴重。有的問題甚至只需自己承認自己的失誤或不懂，不用解釋。例如應試者遲到五分鐘，除非有確實的理由，否則不要解釋，誠懇地向考官道歉就可以了。

(四)不斷提升面試語言的邏輯性

應試者的發言需簡潔、精練，談吐流利、清楚，以中心內容為線索，展開發揮。應試者不要東拉西扯，將主題漫無邊際地外延。為了突出自己的中心論點，應試者可采用結構化的語言。回答問題時，開宗明義，先做結論，然后再做敘述和論證，條理清晰地展開主要內容。當然也要避免議論冗長。

1.避免表達模糊不清和前后歧義。面試回答中如果沒有事先交代，不要使用簡稱或把一些名詞進行簡化，否則很容易讓考官誤解或使考官覺得模棱兩可。如某應試者敘述大學期間某次青年志愿者活動，他成功地進行大學生勤工儉學活動，初次體會到大學生創業的感覺。該應試者用“青年志愿者活動”來指“勤工儉學活動”，造成考官們認為他所說的話模棱兩可。這就是一個很典型的歧義用語。

2.前后指代清楚。口語不同于書面語，后者可以大量使用代詞，而讀者有足夠的視覺空間容納上下文，因此，代詞使用得多沒關系。而口語速度快，如果代詞用得太多，考官難以根據上文來分清指代關系。尤其是“他”、“她”、“它”在口語中是分不清的，因此應試者在考場上為了避免指代不清造成的誤解，可以少用人稱代詞，能用姓名的地方盡量用姓名。

3.情節敘述需提供確切信息。有些應試者回答問題，不緊扣題意，泛泛而談，例如被問到對過去的某件過失怎樣認識時，應試者回答：“有一次我做錯了一件事情，我覺得??”這樣的回答由于未提供足夠的信息，是沒有意義的。

4.避免使用語義含糊的詞語或句式。有些詞語本身就語義含糊，一些句式也是這樣，如：“可能”、“也許”，“如果必須做出結論的話??”等。

5.不要隨意省略主語。日常生活中我們的口語可能很隨便，經常在談話的雙方都明白時省略主語，如：“昨天去哪了?”對方不會聽不懂。但考場上即使雙方都能理解的情況下，也最好不要隨意省略主語。面試考場上應使用較正式的口語，尤其是必須注意對考官的稱呼不能省略。

6.可以在話題末尾做一個小結。對于一些時間、空間、邏輯結構不明顯的敘述或較長的一段話，應試者可以在結尾言簡意賅地做一個小結，給考官一個清晰、完整的感覺。

7.增強談話的邏輯性。應試者可以多使用一些連接詞，加強句與句之間的過渡接應，并突出邏輯關系。

(五)借“口”說話

面試時的很多問題是直接針對應試者提的，需要應試者正面做出回答。而其中的有些問題如果應試者借“口”說話可能效果會更好。例如考官詢問：“你認為自己大學期間的成績優秀嗎?”應試者如果正面回答：“我想應該是不錯的吧!”就很難有說服力。而如果應試者借用他人的“口”來證實自己，就會有效得多。例如，“我本科四年，有三年拿到了一等獎學金，畢業時被評為優秀畢業生”。

借“口”說話在具體應用時，要注意借的“口”——選擇的人或事物應該是考官能接受、能認可的。如果應試者說：“我母親一直認為我很聰慧??”就似乎不太合適，因為自己的親人對自己的評價不夠客觀和權威。此外，應試者還應盡量將這種方法表達得委婉含蓄一些。

借“口”說話，既不能大張旗鼓、盛氣凌人，又不能無中生有、憑空捏造。只要避免了這幾點，借“口”說話的技巧就能恰當地運用。

(六)面試用語的“禁忌”

1.自己和自己搶話也不讓別人插話。有些應試者前一句話剛完馬上又搶著說下一句話，并在話題連接的部分插入無意義的“所以??”、“而??”等連接詞，讓自己的語言密不透風，難以讓考官插話以做出適當的響應，例如某應試者這樣說：“我要說的就是這些??所以??換句話說??”。

2.語言的反復追加。當應試者說話時反復重復某一句話或經常補充前面的話，就會令考官煩躁了。

3.確定性的兩個極端。語義的確定性應適時而定，有些應試者形成一種語言習慣，經常使用絕對肯定或很不確定的詞語。例如一些應試者總是說：“肯定是??絕對是??當然了??”，另一些應試者卻老把“也許、可能、大概、差不多、還可以吧”等掛在嘴邊。這兩種情況都應該避免。

4.語言呆板，重復使用某種句式或詞語。如果應試者回答每一個問題都像小學生解問答題一樣：“因為??所以??”那么即使其內容再精彩，也會令考官乏味。應試者應盡可能

地變換句式，使用同義詞或近義詞等。如“因為”就可以在不同的地方換用：“因此、由于、由于這個原因、之所以??是由于??”等等。

5.不要隨便擴大指代范圍。有的應試者經常使用“眾所周知??”、“正如每一個人了解的那樣??”等話語，似乎面試考場應該加入更多人。這樣的說話易造成考官逆反心理：“我就不知道??”。

6.去掉口頭禪和伴隨動作。一個人的“語言形象”也可能帶著一些反復使用的口頭禪“那個、然后”等以及諸如揚眉、歪嘴角、搔頭發、抹鼻子的伴隨動作。這些都是應該去掉的。

二、關注面試中的“無聲語言”

“無聲語言”——無聲勝有聲的形體語言。除了講話以外，無聲語言也是重要的溝通手段，一項研究表明，個人給他人留下的印象，7%取決于用辭，38%取決于音質，55%取決于非語言交流。非語言交流的重要性可想而知。在面試中，恰當使用“無聲語言”交流，將為你帶來事半功倍的效果。

無聲語言主要有：目光語、面部語、身勢語、手勢語、服飾語等，通過儀表、姿態、神情、動作來傳遞信息，它們在面試交談中往往起著有聲語言無法比擬的效果，是職業形象的更高境界。形體語言對面試成敗非常關鍵，有時一個眼神或者手勢都會影響到整體評分。比如面部適當微笑，就顯現出應試者的樂觀、豁達、自信;服飾的大方得體、不俗不妖，能反映出應試者有知識、有修養等獨特魅力，它可以在考官眼中形成一道絢麗的風景，提高應試者的求職競爭能力。

(一)如鐘坐姿顯精神

進入面試室后，在沒有聽到“請坐”之前，不可以坐下，等考官告訴你“請坐”時才可坐下，坐下時應道聲“謝謝”。坐姿也有講究，“站如松，坐如鐘”，面試時也應該如此，良好的坐姿是給面試官留下好印象的關鍵要素之一。坐椅子時最好坐滿三分之二，上身挺直，這樣顯得精神抖擻;保持輕松自如的姿勢，身體要略向前傾。不要弓著腰，也不要把腰挺得很直，這樣反倒會給人留下死板的印象，應該很自然地將腰伸直，并攏雙膝，把手自然的放在上面。有兩種坐姿不可取：一是緊貼著椅背坐，顯得太放松;二是只坐在椅邊，顯得太緊張。這兩種坐法，都不利于面試的進行。要表現出精力和熱忱，松懈的姿勢會讓人感到你疲憊不堪或漫不經心。切忌蹺二郎腿并不停抖動，兩臂不要交叉在胸前，更不能把手放在鄰座椅背上，或加些玩筆、摸頭、伸舌頭等小動作，容易給別人一種輕浮傲慢、有失莊重的印象。

(二)眼睛是心靈的窗戶

面試一開始就要留心自己的身體語言，特別是自己的眼神，對面試官應全神貫注，目光始終聚焦在面試官身上，在不言之中，展現出自信及對對方的尊重。眼睛是心靈的窗戶，恰當的眼神能體現出智慧、自信以及對職業的向往和熱情。注意眼神的交流，這不僅是相互尊重的表示，也可以更好地獲取一些信息，與面試官的動作達成默契。正確的眼神表達應該是：禮貌地正視對方，注視的部位最好是考官的鼻眼三角區(社交區);目光平和而有神，專注而不呆板;如果有幾個面試官在場，說話的時候要適當用目光掃視一下其他人，以示尊重;回答問題前，可以把視線投在對方背面墻上，約兩三秒鐘做思考，不宜過長，開口回答問題時，應該把視線收回來。

(三)微笑的表情有親和力

微笑是自信的第一步，也能為你消除緊張。面試時要面帶微笑，親切和藹、謙虛虔誠。面帶微笑會增進與面試官的溝通，會百分之百地提升你的外部形象，改善你與面試官的關系。不要板著面孔，苦著一張臉，這樣不能給人以最佳的印象，不易于爭取到工作機會。聽對方說話時，要點頭，表示自己聽明白了，或正在注意聽。同時也要不時面帶微笑，當然也不宜笑得太僵硬，一切都要順其自然。表情呆板、大大咧咧、扭扭捏捏、矮揉造作，都是一種美的缺陷，破壞了自然的美。

(四)適度恰當的手勢

交談時做些手勢，加大對某個問題的形容力度，是很自然的。可手勢太多也會分散人的注意力，需要適時適度配合表達。另外注意不要用手比劃一二三，這樣往往會滔滔不絕，令人生厭。交談很投機時，可適當地配合一些手勢講解，但不要頻繁聳肩，手舞足蹈。有些求職者由于緊張，雙手不知道該放哪兒，而有些人過于興奮，在侃侃而談時舞動雙手，這些都不可取。不要有太多小動作，這是不成熟的表現，更切忌抓耳撓腮、用手捂嘴說話，這樣顯得緊張，交談不專心。很多中國人都有這一習慣，為表示親切而拍對方的肩膀，這樣對待面試官是很失禮的行為。

第三篇：醫患溝通方式

醫患溝通方式 1.預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

2.交換對象溝通：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

3.集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

4.書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

5.協調統一溝通 ：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

6.實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

第四篇：淺談非語言溝通技巧

淺談非語言溝通的重要性及其技巧

摘要：溝通是指人與人之間信息傳遞和交流的過程。它可以分為語言和非語言溝通，在大多數的情況下，人們會把重點放在語言溝通上，而忽視了非語言溝通所具有的重要性，從而影響了溝通效果。本文主要通過對非語言溝通重要性的闡述，從而提出相應的溝通技巧，以使人們在生活、商務的溝通中達到事半功倍的效果。

關鍵字：非語言溝通；商務溝通；溝通技巧； 1非語言溝通的概念

非語言溝通是相對于語言溝通而言的，通過身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。

在溝通中，信息的內容部分往往通過語言來表達，而非語言則作為提供解釋內容的框架，來表達信息的相關部分。因此非語言溝通常被錯誤地認為是輔助性或支持性角色。2非語言溝通的重要性

非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。歸納起來是：

? 使用非言語溝通符號來重復言語所表達的意思或來加深印象的作用；具體如人們使用自己的言語溝通時，附帶有相應的表情和其他非言語符號。

? 替代語言，有時候某一方即使沒有說話，也可以從其非言語符號上比如面部表情上看出他的意思，這時候，非言語符號起到代替言語符號表達意思的作用。

? 非語言符號作為語言溝通的輔助工具，又作為“伴隨語言”，使語言表達的更準確、有力、生動、具體、? 調節和控制語言，借助非語言符號來表示交通溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。

由于非語言溝通形式的存在，人與人之間不交流是不可能的。沒有語言不等于沒有溝通。雖然非語言溝通的含義比語言更加模糊，但它能表達更加具體的信息。這里的“模糊”是指非語言溝通的含義在缺乏特定背景的情況下更難確定； “具體”是指在特定的背景下人們根據長期的經驗能夠從中獲得更加豐富的信息。非語言溝通的這些特征一方面決定了非語言溝通的復雜性，另一方面也決定了非語言溝通的重要性。

美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言。我們把聲音和肢體語言都作為非語言交往的符號，那么人際交往和商務活動中信息溝通就只有7%是由言語進行的。這也充分驗證了在溝通和傳播過程中，非語言溝通的重要性。3非語言溝通技巧

非語言溝通技巧包括著裝、面部表情、身體姿勢、距離、眼神、聲調音量、時間概念，甚至你所布置的環境等。3.1著裝

在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據你的衣著來判斷你的為人。”衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。在商務溝通中，人們總是恰當地選擇與環境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是談判者“自我形象”的延伸擴展。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產生不同的影響。美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現在同一地點。當他身穿西服以紳士模樣出現時，無論是向他問路或問時間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人;當他打扮成無業游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。這足以證明衣著所具有的重要性。3.2面部表情

面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復雜的表情管道：因為產生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結合在一起。若你對對方或當時的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。

與人交往時，面部表情宜生動吸引，并要配合說話內容，而笑容亦是面部表情需要一環，一個友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。3.3身體姿勢

達芬·奇曾說過，“精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現”。你的身體擺出來的姿勢等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關系、對方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往；雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向對方或微微張開，都是開放式的姿態，這些姿勢被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往；面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。3.4距離

人與人之間維持距離的遠近，表示不同的意義。不同的場合及熟落程度有不同的距離標準。每個人都有無形的私人領土、若自己的領土被人入侵就會有不舒服的感覺。可分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同。

簡單可以劃分為：

親密距離（0-18英寸）

私人距離（1.5-4英寸）

社交距離（4-12英寸）

公眾距離（12英寸以上）3.5眼神交流

如果你避免注視某個人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會令人和不自然。

適當的接觸是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態度，如服從、膽怯、忿怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。

與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉移至對方面部的其他地方，例如：鼻等。這樣會較自然。3.6聲調音量

有一次，意大利著名悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他 的“臺詞”內容，然而他那動情的聲調和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。

恰當的自然地運用聲調，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。3.7時間概念

在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。赴會一定要準時，如果對方約你7時見面，你準時或提前片刻到達，體現交往的誠意。如果你8點鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會使對方不悅，對方會認為你不尊重他，而無形之中為商務交流設下障礙。當人文化背景不同，社會地位不同的人的時間觀念也有所不同。如德國人講究準時、守時;如果應邀參加法國人的約會千萬別提早到達，否則你會發覺此時只有你一個人到場。有位駐非洲某國的美國外交官應約準時前往該國外交部，過了10分鐘毫無動靜，他要求秘書再次通報，又過了半個小時仍沒人理會他，這位外交官認為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來他才知道問題出在該國人的時間觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。

非語言符號可用來傳遞信息，溝通思想，交流感情，這些已被人們所熟悉．有人估計，人的臉部能表現出約25萬種不同的信息，教室內可以有7000多種課堂手勢，這些非語言符號都有著豐富的含義。在特定的場合，非語言符號都可起到特有的作用。

總的來說，在傳播和溝通中，非語言溝通起著其他溝通方式所不能代替的作用，非語言溝通既補充和支持語言溝通的作用，又體現了自身的魅力所在。掌握良好的溝通技巧可以使商務溝通事半功倍。參考文獻

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第五篇：非語言溝通論文

非語言溝通的學習

小張是一家公司人力資源部的主管。他所在公司需要招聘一名文員，要求英語專業的女性。作為一家全國知名公司，招聘消息在網上發布后沒多久，就接到了大量的求職信。

經過層層考核，留下了三個實力相當的應征者，小張讓這三個人寫一篇800字以內的中文作文，一方面考察她們的文字表達能力，更重要的是他要通過分析筆跡來判斷誰最合適這個崗位。

A小姐：英語水準和中文表達能力都極其出色，而且由于她看過很多書，談吐非常得體。在面試時，小張對她的印象很好，已經把她作為第一考慮人選。但通過仔細研究她的筆跡后小張發現，她的字體非常大、棱角過于突出，經常有一些豎筆畫劃到下一行的現象。通篇有一種不可一世、壓倒一切的霸氣。經過分析，小張認為她是個很有才氣同時又很有野心的女孩，她不會安心于終日做一些瑣碎日常的工作。而且由于她自信心極強，她字體反映出的不可一世，讓她也不可能很隨和地與部門的人相處。而且作為經理，會非常難領導這樣的下屬。有這樣字體的女孩子更適合做行銷、業務等能帶來高度挑戰感的工作。所以小張選擇了放棄她。

B小姐：人長得非常漂亮，口齒伶俐，在面試時的一問一答都反應機靈而敏捷。她的英語口語非常出色。但小張在研究她的筆跡后發現，她的字體非常小而粘連，弱弱嬌嬌，字沒有一點骨架，有很強的討好別人的諂媚之相。研究后小張強烈地感覺這是個心胸很小、嬌滴滴的、吃不了一點苦的而且還有極強虛榮心的人。

C小姐：表面看她沒有任何優勢，她是通過英語自學考試拿到的英語本科文憑，無法與其他人光鮮的大學背景相比。雖然通過考試發現她英語口語和寫作都不錯，但由于人長得非常不起眼，而且說話很少、聲音很輕，剛面試時她沒給小張留下什么印象。恰恰是她的字讓小張立刻注意了她。她的字寫得娟秀清爽整齊，筆壓很輕，通篇干干凈凈，字的大小非常均勻，而且字體中適度的棱角讓字體很有個性，但這種棱角又沒有咄咄逼人的壓迫之氣。從她的字可以判斷出來她做事非常認真仔細，自律意識很強且安心做日常瑣碎的工作。她有自己獨立的見解但又不至于沒有團隊精神。

在筆跡分析的幫助下，小張選擇了C小姐作部門文員。半年過去了，事實證實她的性格走向完全與小張當初的判斷相符：她敬業且高效，嚴謹且認真，她將部門的日常工作處理得非常好。

正如案例中所顯示的那樣，沒有語言并不意味著沒有溝通。字跡也可以成為一種非語言溝通的形式，傳遞更多的、更加真實和客觀的信號。

事實證明，對信息的理解經常不光需要聽口頭語言的，實際上，非語言提示比語言提示更加有力。這些提示包括目光的溝通、面部表情、肢體動作、空間、時間、距離和外表等。所有這些提示都會對接收者如何解釋或解碼信息產生影響。

非語言溝通是指通過非語言文字符號進行信息交流的一種溝通方式，非語言溝通是相對于語言溝通而言的。人們利用身體動作、面部表情、空間距離、觸摸行為、聲音暗示、穿著打扮、實物標志、色彩、繪畫、音樂、舞蹈、圖像和裝飾等來表達思想、情感、態度和意向。人們在日常交往中往往會發現，有時非語言溝通可以起到語言文字所不能替代的作用，一個人的手勢、表情、眼神、笑聲等都可以說話或傳情。所以，非言語溝通不僅是利用語言進行信息交流的一種補充，而且是一種人與人之間的心理溝通，是人的情緒和情感、態度和興趣的相互交流和相互感應。在溝通中，信息的內容部分往往通過語言來表達，而非語言則作為提供解釋內容的框架，來表達信息的相關部分。因此非語言溝通常被錯誤地認為是輔助性或支持性角色。非語言溝通的方式：

1、標記語言。

如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如“OK”和勝利的“V”等。如基督教的十字，伊斯蘭教的新月，美元的$符號以及許多現代企業的標識。

2、動作語言。

例如，飯桌上的吃相能反映出一個人的修養；一位顧客在排隊，他不停地把口袋里的硬幣弄得叮當響，這清楚地表明他很著急。在柜臺前，拿起又放下，顯示出她拿不定注意。

3、物體語言。

總把辦公物品擺放很整齊的人，能看出他是個干凈利落，講效率的人；穿衣追求質地，不跟時尚跑，這樣的人一定有品味有檔次。

非語言溝通的特點：

1.普遍性。在人類溝通過程中，幾乎每個人從小就自覺不自覺地學會了非語言溝通的能力。據考證，這種溝通能力的獲得是人類有史以來就有的一種本能。人類產生以后，就開始了人與自然界及人與人之間的溝通活動，這種非語言溝通是人們在語言符號產生之前就已是最重要的溝通形式了。隨著人們的實踐活動的發展，社會的進步和人際交往范圍的擴大，人們的非語言溝通能力也不斷得到豐富和發展。這種非語言溝通能力不僅中國人有，外國人也有。不過，由于各國文化的不同，這種非語言的表達方式也有所不同，但就一般意義上來講，與各國各民族所用的語言比較起來，非語言溝通的信息共享更強一些。國際音樂節和舞蹈節邀請了許多國家的歌唱家一起同臺演出，有時并不需要說同樣的語言。音樂和舞蹈可以跨越語言障礙進行人與人之間的非語言溝通與交流。

2.民族性。不同的民族有不同的文化和風俗習慣，這種不同的文化傳統和風俗習慣決定了其特有的非語言溝通符號。例如，在我國的侗族，如果不會唱侗族大歌就幾乎被人視為殘廢；比較典型的人際溝通例子是人們通過握手、擁抱和親吻來表達自己對他人的歡迎和愛撫。在歐洲一些國家，親吻、親鼻是一種禮節，是一種友好熱情的表示，尤其是對女性而言。但中國人往往不太習慣，而更習慣以握手的方式來表達同樣的感情。

3.社會性。人與人之間的關系是一種社會關系。人們的年齡、性別、文化程度、倫理道德、價值取向、生活環境、宗教信仰等社會因素都對非言語溝通產生影響。社會中的不同職業角色，不同階層都對非言語溝通有著較細微的規定性，如有些年輕人喜歡以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥們兒”。然而，如果用同等方式去向父母親或年齡較大的長輩使用同樣的方式來表達友好就顯得缺乏禮貌了。

4.審美性。非語言溝通所表現的行為舉止是一種美的體現。對此類行為的認同的基礎是人們的審美觀念。人們審美觀念的形成與年齡、經歷有著很大關系，例如人的儀表美就是一個有爭論的題目。對女人梳妝打扮、抹胭脂、搽口紅、戴首飾等是一種美的表達，但也有可能給別人傳達一種過分輕浮的信息。如果溝通的參與者意見不一致，對外在美所體現的心靈美看法不同，在一定程度上會影響人際溝通。

5.規范性。這種規范性是指一個社會群體或一個民族受著特定文化傳統的影響，長期以來對非語言溝通所產生的社會認同。每一種社會角色都有著被大家承認的行為舉止準則，在運用非語言符號時，要考慮溝通對象的文化因素、民族因素、環境因素、年齡因素、心理因素、社會道德因素等等。一旦忽略了某種非語言符號所特有的規范性，便會造成誤解和障礙。

6.情境性。非語言溝通一般不能夠單獨使用，不能脫離當時當地的條件、環境背景、包括與相應語言情境的配合。只有那些善于將非語言符號與真實環境背景聯系起來的人，才能使非語言符號運用得準確、適當。

非語言溝通的作用：

長期以來，非語言符號可用來傳遞信息、溝通思想、交流感情，這些已被人們所熟悉。有人估計，人的臉部能表現出約25萬種不同的信息，教室內可以有7000多種課堂手勢，這些非語言符號都有著豐富的含義。在特定的場合，非語言符號都可起到特有的作用。具體有以下幾種：

（一）表情答意作用

在日常工作、生活中，人們普遍運用較多的非言語工具是目光語和手勢語，目光語和手勢語等非言語在許多情況下具有語言文字所不能替代的表情答意作用。

眼睛是人心靈的窗戶，能明顯、自然、準確地展示自身的心理活動。眼神是傳遞信息十分有效的途徑和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人際溝通中，目光語可以表現多種感情，根據情境不同，即可表示情意綿綿，暗送秋波；也可以表示橫眉冷對，寒氣逼人等。目光語通常有以下幾種作用：提供信息；調節互動；啟發引導；告誡批評；表達關系。如護士在為服務對象實施護理的過程中，對手術后病人投以詢問的目光，對年老體弱者投以關愛的目光，對進行肢體功能鍛煉的病人投以鼓勵的目光，而對神志清醒的不合作的病人投以責備、批評的目光。此時雖沒有語言行為，但卻更能使病人感到愉快，得到鼓勵，或產生內疚。同樣，病人一個贊許的目光，可使護理人員消除身體疲勞，感受到自身工作的價值。

手勢是有聲語言的延伸，是非言語中重要的表達方式，富有極強的表情達意的功能，表達的信息豐富多彩。如病人剛入院時，護士手掌心朝上，引導病人到床邊，表示禮貌；病人出院時，揮動單手表示辭別、再見；兒童接受注射治療后，豎大拇指表示好樣的、棒極了；術后病人示意下床活動時，OK手勢表示支持和允許；如病情不允許離床活動，則擺手表示不同意；當學生在犯錯誤后及時承認錯誤并積極改正，老師拍拍學生的肩予以肯定；或者學生在回答出自己提出的問題后能豎起大拇指，得到的效果勝過口頭表示。但手勢語可因民族、國家、地區的不同所表達的含義不同。因此，如醫院有外賓時應謹慎使用。

（二）表達友善與鼓勵

一個和藹親切的表情向他人傳遞了相互友好的關系，而一副生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠的關系信號。在現實生活中，微笑是禮貌待人的基本要求，是心理健康的一個標志。微笑是一種知心會意、表示友好的笑，是在社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情，既悅己又悅人。心理學家曾做過這樣一個實驗：找100人作為受試者，讓他們根據陌生人的照片進行判斷，說出對哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強。結果90%的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給人留下最好的印象。由此可見，微笑對塑造自身的良好形象有著重要的作用。在面試中，應聘者應把微笑貫穿于面試的全過程，以真誠的微笑向面試官傳遞出友善、關注、尊重、理解等信息，建立在面試官心中的良好形象，進而增加面試成功的概率。對面試官來說，適時的微笑也有助于營造和諧融洽的交流氛圍，適度的微笑往往給予初次面試的應聘者莫大地鼓勵，從而有助于面試的順利進行。

面部表情是有效溝通的世界通用的語言，不同國家或不同文化對面部表情的解釋具有高度的一致性（如日本人在任何時候對客人總是笑臉相迎和相送，哪怕是家人去世，而國人就明顯不同）。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細致的，能夠真實、準確地反映感情，傳遞信息。

（三）逼真的替代

在非語言溝通中有一種有聲溝通在日常生活、學習和生活中運用廣泛，它是通過發音器官或身體的某部分所發出的非語言性聲音而進行的溝通方式，主要表現在人們說話時的聲調高低、強弱和抑揚頓挫的掌握上或說話的停頓和沉默會產生言外之意的效果。在噪聲較大的工地或停車場，人們無法聽見對方的講話，便可以用手勢來指揮吊車的工作、停車的位置和距離；在實彈射擊場要求要有緊張、嚴肅的氛圍，老師在學生射擊過程中，除在射擊前和射擊結束時下達正常的口令外，在射擊過程中不針對單個或部分學生下達口令，只是簡短提示，以免驚嚇其他學生而發生意外事故。

在一定的場景下，我們會發現，即使對方沒有說一句話，但我們從對方的表情上已經了解到對方的意思。當一個人不能聽或者說時，非言語符號常常代替言語來表達意思。這種替代是有條件的，即一定是同樣文化氛圍或者是普遍被人們認同的規則下才能應用，否則便容易引起誤解。

（四）相互了解，增進感情

在溝通過程中，傾聽和講話一樣具有說服力。因為專注地傾聽別人講話，則表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產生信賴和好感，使講話者形成愉悅、寬容的心理。在大多情況下，聽一番思想活躍、觀點新穎、信息量大、情感波動較大的談話，傾聽者甚至比談話者還要疲功，這就需要積極的傾聽。要求傾聽者聚精會神，積極調動知識、經驗儲備及感情等，使大腦處于緊張狀態，接受信號后，立即加以識別、歸類、解碼，做出相應的反應，表示出理解或疑惑、支持或反對、愉快或難受等。適當的傾聽對對方的一種尊重和可獲得對方的信任。

在復雜的商場上，傾聽使你更真實的了解對方的立場、觀點、態度，了解對方的溝通方式、內部關系，甚至是小組內成員意見的分歧，從而使你掌握談判的主動權。不能否認，談話者也會利用講話的機會，向你傳遞錯誤的信息或是對他有利的情報。這就需要傾聽者保持清醒的頭腦，根據自己所掌握的情況，不斷進行分、過渡，確定哪些是正確的信息，哪些是錯誤的信息，哪些是對方的煙幕，進而了解對方的真實意圖。使對方變得不那么固執己見，更有利于達成一個雙方都妥協的協議。監獄警察在與服刑人員初次建立了良好印象后，監獄警察便成了部分服刑人員在臨時環境中的傾訴對象。而作為聽者不是簡單的“聽”，其中的技巧若能掌握適度，不僅僅是得到服刑人員的信任，對方也認為獲得了尊重，雙方之間的距離必然會拉近，傾聽者更能了解對方的性格特點、部分家庭情況及其思想動態，在溝通過程中還可以發掘重要線索，有利于公安機關及時給予他們所需的疏導和幫教。

總之，非語言行為是伴隨語言行為發生的，是深動的、持續的，它可更直觀形象地表達語言行為所表達的意思，比語言行為更接近事實。特定環境下的非語言行為具有特定的意義，它能夠穩定對方的情緒，改善對方不良的心理狀態，增強對方的信心，使交流的氛圍更和諧，使對方得到關愛、體貼，更多一份理解和同情。交流雙方可通過觀察對方的表情、動作、手勢等了解對方的心理需求和心理變化，滿足對方的生理及心理的需要。由此可見，交流雙方恰到好處的應用非語言溝通，能彌補某些狀態下語言交流的不足，促進雙方溝通，提高交流質量。通過學習，今后應多應用非語言溝通，更多認識了非語言溝通帶來的益處，應該好好利用。