第一篇：淺談護(hù)士語言修養(yǎng)及溝通技巧.

淺談護(hù)士語言修養(yǎng)及溝通技巧 護(hù)士職業(yè)語言的重要性

1.1 語言是護(hù)士與患者溝通的橋梁 護(hù)理工作的對象是有思想、有情感的人。現(xiàn)代護(hù)理模式要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)等有關(guān)知識對患者進(jìn)行整體護(hù)理,其中語言的作用就顯得十分重要。親切而貼心的語言,對于患者來說猶如一劑良藥。護(hù)士應(yīng)針對不同患者的不同心理特點(diǎn),察言觀色,通過談話給患者以啟發(fā)和解除心理負(fù)擔(dān),使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。因此,護(hù)士應(yīng)重視對語言的學(xué)習(xí)和掌握,重視語言修養(yǎng)無疑能提高護(hù)理的藝術(shù)性。

1.2 語言貫穿整體護(hù)理工作 無論是入院介紹、術(shù)前及術(shù)后護(hù)理,還是為患者做各種治療和護(hù)理,護(hù)士都必須用語言與患者溝通,以解除其顧慮及思想負(fù)擔(dān),配合相關(guān)的治療。如果護(hù)士只是單純地打針、發(fā)藥,就顯現(xiàn)不出對患者的理解和同情,如果護(hù)士無語,患者也得不到心理上的需求,就會對自己的疾病及周圍的環(huán)境感到惶惑不安和心事重重,而良好的護(hù)患關(guān)系也就無法建立。

1.3 護(hù)士的語言反映護(hù)士的整體形象 護(hù)理隊(duì)伍的整體形象是一個團(tuán)隊(duì),需要全體護(hù)士人員的共同努力。而語言恰恰能比較全面地反映出一名護(hù)士的文化素質(zhì)、知識水平和精神面貌。護(hù)士在實(shí)際工作中,經(jīng)常與不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同知識層次及不同文化素養(yǎng)的人接觸,因此,很多時候,護(hù)士的語言既可以起到治病作用,也可以使病情加重。護(hù)士的語言修養(yǎng)是護(hù)士素質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)志,要提高護(hù)士在患者心中的形象,要使護(hù)理工作得到良好的信息反饋,護(hù)士必須從自己的一言一行做起,以提高醫(yī)護(hù)人員的社會地位和形象。2 護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)

2.1 政治思想素質(zhì) 堅(jiān)定的政治立場和高尚的奉獻(xiàn)精神是任何一名護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)。要宣傳黨和國家的有關(guān)方針政策,特別是醫(yī)藥衛(wèi)生相關(guān)政策,制止不文明行為。要求護(hù)士要自覺克服個人的種種困難,并努力培養(yǎng)對護(hù)理專業(yè)的興趣、感情,從而樹立自覺獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的高尚品德。

2.2 職業(yè)道德素質(zhì) 道德素質(zhì)是素質(zhì)培養(yǎng)的核心,德才兼?zhèn)?有德才能談到才,有才而無德,素質(zhì)就是一句空話。高尚的醫(yī)德,要求我們醫(yī)護(hù)人員全心全意為人民服務(wù),理解患者,尊重患者。尊重患者是指尊重患者的醫(yī)療權(quán)利,平等對待患者,尤其不能歧視“臟”、“丑”、“土”等形象的患者,相反要給予更多的關(guān)心。出言不遜語言可產(chǎn)生消極影響,不利于健康,甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病。2.3 良好的形象素質(zhì) 護(hù)士被人們稱為“白衣天使”,在人們心目中護(hù)士是美好與愛心的結(jié)合。提高護(hù)士形象素質(zhì)是建設(shè)護(hù)理文化的主體部分。護(hù)士的形象素質(zhì)主要表現(xiàn)在著裝、姿態(tài)和面部表情等方面。護(hù)士應(yīng)注意自身打扮,衣著應(yīng)整潔、合體,風(fēng)度應(yīng)優(yōu)雅、真誠。護(hù)士的一杯熱水、一張笑臉、一句親切的問候,都是一劑良藥,讓患者感覺到被尊重和關(guān)心,對護(hù)士產(chǎn)生信任感和安全感,為護(hù)患溝通打下良好的基礎(chǔ)。

2.4 語言修養(yǎng)素質(zhì) 語言是人們進(jìn)行交際的工具,它能影響人的健康、人的心理及整個機(jī)體,從而成為心理、生理的醫(yī)療因素,是心理護(hù)理的重要手段。文明、和藹、親切、自然的語言可以縮短護(hù)患之間的距離,護(hù)士如能經(jīng)常詢問一聲“您哪里不舒服?我可以幫助您”,“你好些了”之類的語言,患者自然會欣然接受護(hù)士的服務(wù),并從心理上放松心情,以愉快的心態(tài)積極配合相關(guān)治療。因此,在護(hù)理工作中要注意應(yīng)用大眾化的通俗性語言向患者解釋,避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語;與了解醫(yī)學(xué)知識、文化層次較高的患者交談時,可以用醫(yī)學(xué)術(shù)語、講哲理。3 護(hù)士語言溝通的技巧 3.1 聲音語言

3.1.1 禮貌性語言 對患者要適當(dāng)?shù)姆Q謂,不能直呼床號。為患者護(hù)理時,要用商量的口氣,不要訓(xùn)斥和指責(zé)患者,讓患者從護(hù)士的語言中感到關(guān)懷與尊重,獲得精神上的愉悅、放松和振作,產(chǎn)生“在家一樣的感覺,有和親人在一起的感覺”。特別是與患者交談時,要特注意觀察患者,是高興、快樂還是焦慮、抑郁,對這些細(xì)微的觀察作出判斷以便“對癥下藥”,安撫患者的心理。交談時要認(rèn)真,不要東張西望,耐心地傾聽,這樣,患者會感到心情舒暢并放松下來積極配合。3.1.2 語氣要適當(dāng) 語氣如同表情一樣,表達(dá)著內(nèi)心感受。禮貌性語言更需要語氣的配合,才能增強(qiáng)語言的效果。護(hù)士的一言一行都要注意,在與患者交談時要注意音調(diào)的高低適當(dāng)。過高的音調(diào)容易讓人覺得是噪音,過低的音調(diào)會讓人覺得有一種壓抑感。和善而恰當(dāng)?shù)恼Z言往往令患者理解和尊重護(hù)士的工作,可獲得患者發(fā)自內(nèi)心的信任,并能主動接受治療和護(hù)理,對患者產(chǎn)生的是積極作用。3.1.3 解釋性語言 當(dāng)為患者使用一種藥物或進(jìn)行一項(xiàng)護(hù)理操作時,告知患者該藥有何種用途,會起到什么作用,有什么不良反應(yīng),往往可以消除患者的疑慮,高高興興的接受治療。

3.1.4 幽默性語言 對于輕患者而言,適當(dāng)?shù)挠哪?可活躍病房生活氣氛。調(diào)節(jié)情緒,有助于溝通。3.2 體態(tài)語言

3.2.1 規(guī)范的儀表 護(hù)理學(xué)的奠基人南丁格爾曾經(jīng)說過: “護(hù)理是最精確的藝術(shù)。是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合。” 好的儀表常給人以親切、端莊、純潔、文明的良好印象,一個自然大方、健康高雅的護(hù)士,會使患者感到親切、和藹、可信。

3.2.2 面部表情 面部表情能迅速而真實(shí)地反映各種復(fù)雜的內(nèi)心活動。護(hù)士發(fā)自內(nèi)心的微笑應(yīng)表現(xiàn)出真誠、親切、同情和理解。在微笑中為患者創(chuàng)造一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。適當(dāng)配合表情、手勢,完整表達(dá)自己的意愿,以顯示出護(hù)士的溫文爾雅和對患者的關(guān)心、體貼。

3.2.3 優(yōu)美的體態(tài) 體態(tài)可反映一個人的文化修養(yǎng)。俗話說:護(hù)士要求站直,走得輕穩(wěn),不隨意亂坐。美麗的護(hù)士是醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線,她們溫暖了患者,使醫(yī)院充滿了安慰和溫馨。可以說,護(hù)士的一舉一動、一言一行、甚至一個微小動作都對患者的情緒、心理狀態(tài)起著重要的影響作用。

總之,良好的語言修養(yǎng)塑造了良好護(hù)士形象,而掌握良好的溝通技巧不但要求護(hù)士具有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識,而且還要不斷學(xué)習(xí)專科護(hù)理知識及相關(guān)科學(xué)知識,不斷提高自身素質(zhì)和能力。參考文獻(xiàn)

[1] 馬麗華.淺談導(dǎo)醫(yī)護(hù)士素質(zhì)教育與服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)展.西南軍醫(yī),2007,9(2):137.

第二篇：護(hù)士溝通技巧

護(hù)士溝通技巧

前言

一、良好的護(hù)患關(guān)系，信息交流和人際關(guān)系是護(hù)理工作中一個重要的部分。

二、護(hù)理關(guān)系你離不開人際之間的交流和溝通，護(hù)士除了與同事，醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝

通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中，需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通

能增進(jìn)護(hù)患講的相互理解，提高信任度；減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通并合理應(yīng)用是十分必要的。

什么是溝通？

一、溝通是兩個或倆個以上的人之間的思想交流。

二、溝通是所有的人之間相互影響的過程。

三、溝通是分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。

人生的品質(zhì)是取之于他的溝通能力。

人與人之間誤會90%是由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是誤會造成的。

什么是護(hù)患關(guān)系？

護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。

一、護(hù)患溝通的特征

專業(yè)性和工作性的特征；特殊信息內(nèi)容的溝通；多渠道；范圍廣的溝通；需要運(yùn)用多學(xué)科進(jìn)行的溝通；具有一定道德和法律意義的溝通；以病人為中心的溝通。

二、溝通的形式

1、語言溝通

2、非語言溝通

語言溝通的定義：使用語言，文字或符號進(jìn)行的溝通。

語言溝通的類型：1書面語言：是以問自己符號符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報告，信件，文件，書本，報紙等。書面溝通不受時空限制，具有標(biāo)準(zhǔn)性和權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對。2 口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談，演講，匯報，電話，討論等。

使用語言溝通應(yīng)注意的問題

選擇合適的詞語 選擇合適的語速

選擇合適的語調(diào)和聲調(diào) 適時使用幽默

時間的選擇和話題的相關(guān)性 非語言溝通的定義

定義：伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語的表達(dá)方式和行為的溝通形式。非語言溝通的類型

|（1）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢與步態(tài)（3）面部表情（4）目光接觸（5）手勢（6）觸摸

影響護(hù)患關(guān)系的因素

1、來自患者方面：患者存在明顯的生理障礙；患者被動地把自己擺在波動的位置；角色的行為異常。

2、來自護(hù)理人員：業(yè)務(wù)修養(yǎng)差；護(hù)理人員少、任務(wù)重、時間緊；知識貧乏。

四、促進(jìn)護(hù)患溝通的對策

1、加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育，提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)

人們常把護(hù)士尊為天使，天使即真，善，美的代言詞。一個護(hù)士具有健康的心理，樂觀開朗，穩(wěn)定的情緒，較強(qiáng)的自控能力，寬容豁達(dá)的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護(hù)患有效溝通的基礎(chǔ)。

2、注重心理因素在溝通中的作用

抓住一切與患者溝通的機(jī)會，掌握溝通技巧，正確運(yùn)用語言溝通和非語言溝通，這是護(hù)患有效溝通的關(guān)鍵。（1）與患者談話時，注意語言的針對性，教育性，通俗性，藝術(shù)性，做到不卑不亢，語言溫和，吐字清晰，語調(diào)適中，交代護(hù)理意圖簡單明了，通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動形象。同時注意安慰性語言，禮貌性用語的應(yīng)用。（2）學(xué)會傾聽，全神貫注，面帶微笑，表情隨和，不隨意發(fā)笑，點(diǎn)頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定距離，一般以能清楚聽到對方談話為宜。

3、注重知識結(jié)構(gòu)的完善，充實(shí)

病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲得的信息，內(nèi)容，量也不同，這就要求護(hù)士具有豐富的醫(yī)學(xué)，心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識才能做好這項(xiàng)工作，保證護(hù)患有效溝通。

4、注意患者非語言性信息的流露

密切觀察患者的情緒，體態(tài)，姿勢，手勢。一個人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾，失明等，則他的手勢，體態(tài)語言將成為其傳情達(dá)意最直接的方式，這就要求我們隨時嚴(yán)密觀察，從而獲得準(zhǔn)確信息，實(shí)施恰當(dāng)護(hù)理，提高生存質(zhì)量。

5、引導(dǎo)試探性語言的應(yīng)用

有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達(dá)困難或拒絕與人交流，采用引誘，引導(dǎo)，試探性語言往往會受到滿意的效果。與特殊病人的溝通技巧

1與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽，接受，理解，幫助。

2與哭泣病人的溝通技巧：宣泄，獨(dú)處，陪伴，安撫，鼓勵。3與抑郁病人的溝通技巧：觀察，注意，關(guān)心，重視。4與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心，氣氛，方法。5與危重病人的溝通技巧：簡潔，身體語言。

6與不合作病人的溝通技巧：請盡量說說你的看法，聽你一說確實(shí)有問題存在。7與要求過高病人的溝通技巧：不過我有這樣的想法。

護(hù)患溝通中的“五主動”“六一句”“十個一點(diǎn)”

五主動：主動關(guān)心，幫助，體貼患者；主動耐心安慰患者；主動熱情接診患者；主動巡視病房；主動相送出院病人。

六一句：入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護(hù)理時多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時多關(guān)照一句。

十個一點(diǎn)：微笑多一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，語言甜一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，服務(wù)誠意點(diǎn)。

臨床案例分析

案例一

患者第一次住院，對陌生的環(huán)境有些不安

A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬埓参会t(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒過去給他測量血壓，不要走開啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。

案例二

患者住院期間需要每天靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到很緊張。

A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說：我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣。趁患者放松，一針見血地完成輸液操作。

B護(hù)士說：9床某某某，該打針了。扎好止血帶后一邊拍打患者手背，一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我給你打好后不要多動哦，不然又要腫了。

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受良性刺激，能夠積極配合治療。

案例三

夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊：我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯了？

A護(hù)士情緒激動地從病人嚷：在發(fā)餐前要呢，你少添亂。

B護(hù)士復(fù)核了服藥本之后，對病人說：哦，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。啟示：護(hù)患之間始終存在信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。

案例四

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人的情況不太好，想要陪著。A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院是規(guī)定9點(diǎn)鐘熄燈，你們可以離開了。

B護(hù)士在了解家屬不肯離開的原因之后對家屬說：我理解的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。

案例五

某護(hù)士向病人詢問病情。。。

A護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？

B護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣，吃了點(diǎn)什么？ A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹痛還是不痛？ B護(hù)士問：你今天感覺怎么樣？

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式提問。

案例六

急診病人詢問輸液情況。。。

A護(hù)士說：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半。

B護(hù)士說：晚上沒有輸液的，下午四點(diǎn)半就不要來輸液了。

C護(hù)士說：你輸?shù)靡后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能及時處理。希望你能夠理解和配合。

啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜見不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。

案例七

急診護(hù)士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。A護(hù)士說：你頭痛啊，頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧。B護(hù)士說：你好，你是不是感冒啦，先坐在這里，我先給你測個體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？

啟示：護(hù)士指導(dǎo)不明確，是否需要檢查應(yīng)在診查之后，由醫(yī)生決定，不能私自推諉病人。

成功學(xué)大師戴爾。卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有學(xué)問中應(yīng)排在前面，溝通能帶來其它知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風(fēng)船。

小結(jié)：溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船，溝通從心開始，用心靈守護(hù)我們的心靈，用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)。

第三篇：語言溝通技巧

教師公開招聘面試中，應(yīng)試者和考官之間的溝通主要是靠語言來進(jìn)行的，因此語言溝通技巧在面試中占據(jù)著很重要的地位。這里主要從以下幾個方面進(jìn)行說明。

一、巧妙展示語言“亮點(diǎn)”

語言表達(dá)能力是教師面試的重要測評要素，面試中語言技巧使用的優(yōu)劣，直接反映了面試者的知識和修養(yǎng)。良好的語言表達(dá)技巧，會推動面試的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)應(yīng)試者與考官的溝通，使考官能夠全面了解應(yīng)試者的能力和素質(zhì)。絕大多數(shù)的應(yīng)試者往往會忽略對語言表達(dá)能力的訓(xùn)練，也很難學(xué)習(xí)到語言規(guī)范方面的知識，下面我們介紹一些面試實(shí)戰(zhàn)中的語言技巧，來巧妙展示語言的“亮點(diǎn)”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.減少“我”字的使用頻率。在教師招錄面試中，應(yīng)試者極力向考官推銷自己：“我”適合這份工作;“我”畢業(yè)于某某學(xué)校等等。心理學(xué)家告訴我們，多數(shù)人既有展示自我的欲望又有不愿意做別人的觀眾的心態(tài)，因此在應(yīng)試者痛快地使用“我”字的時候，考官可能已經(jīng)厭煩了。

2.變單指的“我”為泛指的“我們”。

3.用較有彈性的“我覺得”、“我想”來代替強(qiáng)調(diào)意味很濃的“我認(rèn)為”、“我建議”等詞語，以起到緩沖作用。

4.使用“我們”的替代語，如“大家”等，以轉(zhuǎn)移“我們”的語義積累作用。

5.對“我”字作修飾和限定，如，“我的拙見”、“我個人的看法”等。

6.在符合語法的情況下省略主語“我”，如將“我認(rèn)為這是一次成功的運(yùn)作”省略主語變?yōu)椤斑@是一次成功的運(yùn)作”。

總之，除了在明確主體、承擔(dān)責(zé)任的語義環(huán)境下，應(yīng)慎用和巧用“我”字。

(二)發(fā)表意見的技巧

教師公開招聘面試中，針對某一教育問題，應(yīng)試者能否發(fā)表合理的、深刻的、有建設(shè)性的觀點(diǎn)，是面試中的一項(xiàng)常規(guī)的而且是重要的測評項(xiàng)目。為了爭取考官的認(rèn)可，應(yīng)試者除了要具備真才實(shí)學(xué)以發(fā)表真知灼見外，也要掌握表達(dá)自己觀點(diǎn)的技巧，以此來促進(jìn)考官對自己觀點(diǎn)的理解和接受。

1.考官提問時請應(yīng)試者注意聽，抓住考官提問的要點(diǎn)，同時合理組織自己的語言，考官未說完，絕不能打斷其話頭，靜待考官說完后再從容不迫地發(fā)言。

2.保持與考官的及時溝通。發(fā)言時，一定要密切觀察考官的反應(yīng);考官未聽清楚，要及時重復(fù);考官表示困惑，要加以解釋或補(bǔ)充說明;如果考官流露出不耐煩的情緒，自己要主動結(jié)束話題，而不要等到被打斷。

3.不要固執(zhí)己見，應(yīng)該允許考官提出相反意見，并且虛心傾聽，真誠請教。若經(jīng)過討論仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，也要記住不要明確否定考官的意見(盡管實(shí)質(zhì)上已經(jīng)這樣做了)，同時尊重考官的意見。

4.當(dāng)問題屬于中性或不易引起爭論時，可直接坦率地提出自己的觀點(diǎn)。

5.當(dāng)自己的觀點(diǎn)不易被接受時，可以使用“層層遞推法”和“反證法”。前者指先從考官易接受的但離你的真實(shí)主題較遠(yuǎn)的觀點(diǎn)談起，逐步接近你的真實(shí)觀點(diǎn)——在考官們有充分的思想準(zhǔn)備的前提下，以清晰的邏輯去推銷你的觀點(diǎn)。后者是指用“相反”的方法提出觀點(diǎn)，然后逐步去證明這種觀點(diǎn)是錯誤的，最終闡明你真正的觀點(diǎn)。人們反對錯誤的觀點(diǎn)往往比接受正確的觀點(diǎn)更容易。提供確切的信息支持自己的觀點(diǎn)，當(dāng)你提供了確切翔實(shí)的論據(jù)，而不是僅提自己的主張時，你的觀點(diǎn)就容易被接受。

(三)做恰當(dāng)?shù)慕忉?/p>

在教師面試中解釋是常用的表達(dá)方式。解釋的目的是將考官不明白或不了解的事實(shí)、觀點(diǎn)說清楚，或者是闡釋某件事的原因，還或者是將考官的誤解及時澄清。“解釋”本身并不難，但要使自己的解釋達(dá)到預(yù)期效果，這就需要一定的原則和技巧了。

1.解釋的態(tài)度應(yīng)端正。應(yīng)試者在做解釋時，不能因?yàn)榭脊僖竽憬忉尩膯栴}太簡單而表現(xiàn)得不耐煩或自傲，很多時候，考官并不是真的不懂或沒聽清，他們也不是想搞清楚你到底懂多少。考官要求應(yīng)試者解釋某一問題，往往考查的就是應(yīng)試者會不會解釋。應(yīng)試者也不能因?yàn)樽约罕徽`解或自己的回答被懷疑，需要自己做出解釋而感到委屈和不滿。應(yīng)試者在做解釋時必須態(tài)度誠摯，用富有情感的語言來說明問題。

2.應(yīng)適時收尾。當(dāng)解釋實(shí)在難以奏效時，應(yīng)試者不必著急，“話不投機(jī)半句多”。如果考官已經(jīng)做了某個判斷，應(yīng)試者往往很難改變他的觀點(diǎn)，這時轉(zhuǎn)移話題是最好的解決辦法。而應(yīng)試者若抓住這個問題不放，非要讓考官明白，那樣就可能將應(yīng)試者與考官的關(guān)系弄僵。

3.有理有據(jù)。解釋其實(shí)就是闡明應(yīng)試者的論點(diǎn)和論據(jù)。在你確鑿的證據(jù)和一定的邏輯推理的支持下，考官將很容易接受應(yīng)試者的解釋。

4.實(shí)事求是。解釋時若真實(shí)情況難以直言，請應(yīng)試者不要尋找借口，強(qiáng)詞奪理，更不能巧言令色，憑空編造。該解釋的，就講明客觀原因，表明自己態(tài)度;不該解釋的，不要亂加說明。應(yīng)試者若有不便直說的或應(yīng)試者不愿在考場表露的，可以如實(shí)向考官說明并請求他們的諒解。

5.承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)應(yīng)試者被要求解釋自己過去工作學(xué)習(xí)中的失誤或某些不足時，若僅僅說明事情的經(jīng)過而回避自己的責(zé)任，就不明智了。欲通過自己的解釋獲得考官的信任和諒解，應(yīng)試者最好勇于承擔(dān)責(zé)任。請放心，對此考官不會只注意“錯誤是誰造成的”，他們真正感興趣的是“誰承擔(dān)的責(zé)任并做了怎樣的解釋”。在自己承擔(dān)責(zé)任時，要就事論事，將責(zé)任嚴(yán)格限定于所解釋的事情上，不要隨意擴(kuò)大。有的應(yīng)試者誤以為自己承擔(dān)的責(zé)任越大，就表明自己的態(tài)度越誠懇，這種誤解后果會很嚴(yán)重。有的問題甚至只需自己承認(rèn)自己的失誤或不懂，不用解釋。例如應(yīng)試者遲到五分鐘，除非有確實(shí)的理由，否則不要解釋，誠懇地向考官道歉就可以了。

(四)不斷提升面試語言的邏輯性

應(yīng)試者的發(fā)言需簡潔、精練，談吐流利、清楚，以中心內(nèi)容為線索，展開發(fā)揮。應(yīng)試者不要東拉西扯，將主題漫無邊際地外延。為了突出自己的中心論點(diǎn)，應(yīng)試者可采用結(jié)構(gòu)化的語言。回答問題時，開宗明義，先做結(jié)論，然后再做敘述和論證，條理清晰地展開主要內(nèi)容。當(dāng)然也要避免議論冗長。

1.避免表達(dá)模糊不清和前后歧義。面試回答中如果沒有事先交代，不要使用簡稱或把一些名詞進(jìn)行簡化，否則很容易讓考官誤解或使考官覺得模棱兩可。如某應(yīng)試者敘述大學(xué)期間某次青年志愿者活動，他成功地進(jìn)行大學(xué)生勤工儉學(xué)活動，初次體會到大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的感覺。該應(yīng)試者用“青年志愿者活動”來指“勤工儉學(xué)活動”，造成考官們認(rèn)為他所說的話模棱兩可。這就是一個很典型的歧義用語。

2.前后指代清楚。口語不同于書面語，后者可以大量使用代詞，而讀者有足夠的視覺空間容納上下文，因此，代詞使用得多沒關(guān)系。而口語速度快，如果代詞用得太多，考官難以根據(jù)上文來分清指代關(guān)系。尤其是“他”、“她”、“它”在口語中是分不清的，因此應(yīng)試者在考場上為了避免指代不清造成的誤解，可以少用人稱代詞，能用姓名的地方盡量用姓名。

3.情節(jié)敘述需提供確切信息。有些應(yīng)試者回答問題，不緊扣題意，泛泛而談，例如被問到對過去的某件過失怎樣認(rèn)識時，應(yīng)試者回答：“有一次我做錯了一件事情，我覺得??”這樣的回答由于未提供足夠的信息，是沒有意義的。

4.避免使用語義含糊的詞語或句式。有些詞語本身就語義含糊，一些句式也是這樣，如：“可能”、“也許”，“如果必須做出結(jié)論的話??”等。

5.不要隨意省略主語。日常生活中我們的口語可能很隨便，經(jīng)常在談話的雙方都明白時省略主語，如：“昨天去哪了?”對方不會聽不懂。但考場上即使雙方都能理解的情況下，也最好不要隨意省略主語。面試考場上應(yīng)使用較正式的口語，尤其是必須注意對考官的稱呼不能省略。

6.可以在話題末尾做一個小結(jié)。對于一些時間、空間、邏輯結(jié)構(gòu)不明顯的敘述或較長的一段話，應(yīng)試者可以在結(jié)尾言簡意賅地做一個小結(jié)，給考官一個清晰、完整的感覺。

7.增強(qiáng)談話的邏輯性。應(yīng)試者可以多使用一些連接詞，加強(qiáng)句與句之間的過渡接應(yīng)，并突出邏輯關(guān)系。

(五)借“口”說話

面試時的很多問題是直接針對應(yīng)試者提的，需要應(yīng)試者正面做出回答。而其中的有些問題如果應(yīng)試者借“口”說話可能效果會更好。例如考官詢問：“你認(rèn)為自己大學(xué)期間的成績優(yōu)秀嗎?”應(yīng)試者如果正面回答：“我想應(yīng)該是不錯的吧!”就很難有說服力。而如果應(yīng)試者借用他人的“口”來證實(shí)自己，就會有效得多。例如，“我本科四年，有三年拿到了一等獎學(xué)金，畢業(yè)時被評為優(yōu)秀畢業(yè)生”。

借“口”說話在具體應(yīng)用時，要注意借的“口”——選擇的人或事物應(yīng)該是考官能接受、能認(rèn)可的。如果應(yīng)試者說：“我母親一直認(rèn)為我很聰慧??”就似乎不太合適，因?yàn)樽约旱挠H人對自己的評價不夠客觀和權(quán)威。此外，應(yīng)試者還應(yīng)盡量將這種方法表達(dá)得委婉含蓄一些。

借“口”說話，既不能大張旗鼓、盛氣凌人，又不能無中生有、憑空捏造。只要避免了這幾點(diǎn)，借“口”說話的技巧就能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用。

(六)面試用語的“禁忌”

1.自己和自己搶話也不讓別人插話。有些應(yīng)試者前一句話剛完馬上又搶著說下一句話，并在話題連接的部分插入無意義的“所以??”、“而??”等連接詞，讓自己的語言密不透風(fēng)，難以讓考官插話以做出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，例如某應(yīng)試者這樣說：“我要說的就是這些??所以??換句話說??”。

2.語言的反復(fù)追加。當(dāng)應(yīng)試者說話時反復(fù)重復(fù)某一句話或經(jīng)常補(bǔ)充前面的話，就會令考官煩躁了。

3.確定性的兩個極端。語義的確定性應(yīng)適時而定，有些應(yīng)試者形成一種語言習(xí)慣，經(jīng)常使用絕對肯定或很不確定的詞語。例如一些應(yīng)試者總是說：“肯定是??絕對是??當(dāng)然了??”，另一些應(yīng)試者卻老把“也許、可能、大概、差不多、還可以吧”等掛在嘴邊。這兩種情況都應(yīng)該避免。

4.語言呆板，重復(fù)使用某種句式或詞語。如果應(yīng)試者回答每一個問題都像小學(xué)生解問答題一樣：“因?yàn)??所以??”那么即使其內(nèi)容再精彩，也會令考官乏味。應(yīng)試者應(yīng)盡可能

地變換句式，使用同義詞或近義詞等。如“因?yàn)椤本涂梢栽诓煌牡胤綋Q用：“因此、由于、由于這個原因、之所以??是由于??”等等。

5.不要隨便擴(kuò)大指代范圍。有的應(yīng)試者經(jīng)常使用“眾所周知??”、“正如每一個人了解的那樣??”等話語，似乎面試考場應(yīng)該加入更多人。這樣的說話易造成考官逆反心理：“我就不知道??”。

6.去掉口頭禪和伴隨動作。一個人的“語言形象”也可能帶著一些反復(fù)使用的口頭禪“那個、然后”等以及諸如揚(yáng)眉、歪嘴角、搔頭發(fā)、抹鼻子的伴隨動作。這些都是應(yīng)該去掉的。

二、關(guān)注面試中的“無聲語言”

“無聲語言”——無聲勝有聲的形體語言。除了講話以外，無聲語言也是重要的溝通手段，一項(xiàng)研究表明，個人給他人留下的印象，7%取決于用辭，38%取決于音質(zhì)，55%取決于非語言交流。非語言交流的重要性可想而知。在面試中，恰當(dāng)使用“無聲語言”交流，將為你帶來事半功倍的效果。

無聲語言主要有：目光語、面部語、身勢語、手勢語、服飾語等，通過儀表、姿態(tài)、神情、動作來傳遞信息，它們在面試交談中往往起著有聲語言無法比擬的效果，是職業(yè)形象的更高境界。形體語言對面試成敗非常關(guān)鍵，有時一個眼神或者手勢都會影響到整體評分。比如面部適當(dāng)微笑，就顯現(xiàn)出應(yīng)試者的樂觀、豁達(dá)、自信;服飾的大方得體、不俗不妖，能反映出應(yīng)試者有知識、有修養(yǎng)等獨(dú)特魅力，它可以在考官眼中形成一道絢麗的風(fēng)景，提高應(yīng)試者的求職競爭能力。

(一)如鐘坐姿顯精神

進(jìn)入面試室后，在沒有聽到“請坐”之前，不可以坐下，等考官告訴你“請坐”時才可坐下，坐下時應(yīng)道聲“謝謝”。坐姿也有講究，“站如松，坐如鐘”，面試時也應(yīng)該如此，良好的坐姿是給面試官留下好印象的關(guān)鍵要素之一。坐椅子時最好坐滿三分之二，上身挺直，這樣顯得精神抖擻;保持輕松自如的姿勢，身體要略向前傾。不要弓著腰，也不要把腰挺得很直，這樣反倒會給人留下死板的印象，應(yīng)該很自然地將腰伸直，并攏雙膝，把手自然的放在上面。有兩種坐姿不可取：一是緊貼著椅背坐，顯得太放松;二是只坐在椅邊，顯得太緊張。這兩種坐法，都不利于面試的進(jìn)行。要表現(xiàn)出精力和熱忱，松懈的姿勢會讓人感到你疲憊不堪或漫不經(jīng)心。切忌蹺二郎腿并不停抖動，兩臂不要交叉在胸前，更不能把手放在鄰座椅背上，或加些玩筆、摸頭、伸舌頭等小動作，容易給別人一種輕浮傲慢、有失莊重的印象。

(二)眼睛是心靈的窗戶

面試一開始就要留心自己的身體語言，特別是自己的眼神，對面試官應(yīng)全神貫注，目光始終聚焦在面試官身上，在不言之中，展現(xiàn)出自信及對對方的尊重。眼睛是心靈的窗戶，恰當(dāng)?shù)难凵衲荏w現(xiàn)出智慧、自信以及對職業(yè)的向往和熱情。注意眼神的交流，這不僅是相互尊重的表示，也可以更好地獲取一些信息，與面試官的動作達(dá)成默契。正確的眼神表達(dá)應(yīng)該是：禮貌地正視對方，注視的部位最好是考官的鼻眼三角區(qū)(社交區(qū));目光平和而有神，專注而不呆板;如果有幾個面試官在場，說話的時候要適當(dāng)用目光掃視一下其他人，以示尊重;回答問題前，可以把視線投在對方背面墻上，約兩三秒鐘做思考，不宜過長，開口回答問題時，應(yīng)該把視線收回來。

(三)微笑的表情有親和力

微笑是自信的第一步，也能為你消除緊張。面試時要面帶微笑，親切和藹、謙虛虔誠。面帶微笑會增進(jìn)與面試官的溝通，會百分之百地提升你的外部形象，改善你與面試官的關(guān)系。不要板著面孔，苦著一張臉，這樣不能給人以最佳的印象，不易于爭取到工作機(jī)會。聽對方說話時，要點(diǎn)頭，表示自己聽明白了，或正在注意聽。同時也要不時面帶微笑，當(dāng)然也不宜笑得太僵硬，一切都要順其自然。表情呆板、大大咧咧、扭扭捏捏、矮揉造作，都是一種美的缺陷，破壞了自然的美。

(四)適度恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>

交談時做些手勢，加大對某個問題的形容力度，是很自然的。可手勢太多也會分散人的注意力，需要適時適度配合表達(dá)。另外注意不要用手比劃一二三，這樣往往會滔滔不絕，令人生厭。交談很投機(jī)時，可適當(dāng)?shù)嘏浜弦恍┦謩葜v解，但不要頻繁聳肩，手舞足蹈。有些求職者由于緊張，雙手不知道該放哪兒，而有些人過于興奮，在侃侃而談時舞動雙手，這些都不可取。不要有太多小動作，這是不成熟的表現(xiàn)，更切忌抓耳撓腮、用手捂嘴說話，這樣顯得緊張，交談不專心。很多中國人都有這一習(xí)慣，為表示親切而拍對方的肩膀，這樣對待面試官是很失禮的行為。

第四篇：護(hù)士溝通技巧案例

護(hù)士溝通技巧案例 4篇

護(hù)患溝通貫穿于護(hù)理活動的全過程，溝通的效果不僅影響護(hù)患關(guān)系、護(hù)理質(zhì)量，而且涉及護(hù)理糾紛的產(chǎn)生和激化。本文就轉(zhuǎn)型期護(hù)患溝通的要求和方式進(jìn)行探討，并著眼于護(hù)患間建立成功的雙向交流溝通，促進(jìn)和諧、互動式的護(hù)患關(guān)系的良性發(fā)展。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了護(hù)士溝通技巧案例，供你閱讀參考。

護(hù)士溝通技巧案例一

某日，實(shí)習(xí)生×××根據(jù)醫(yī)囑(5%GS500ml+V佳林2支+胰島素4單位)執(zhí)行加藥操作時，由于未認(rèn)真核算胰島素劑量，誤將胰島素1瓶(400單位)當(dāng)成4單位全部抽吸，正欲加入藥瓶內(nèi)，幸被帶教老師及時發(fā)現(xiàn)并立即制止操作，從而避免了一宗嚴(yán)重護(hù)理差錯的發(fā)生。

原因分析

1、該實(shí)習(xí)生缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，理論知識不扎實(shí)：未認(rèn)識到胰島素藥物的特殊性，未意識到由于加藥劑量不當(dāng)有可能引發(fā)的嚴(yán)重后果。

2、護(hù)理安全意識差：該同學(xué)曾在老師的指導(dǎo)下多次加過胰島素，也學(xué)會了胰島素加藥劑量方法的計算，此次失誤純屬護(hù)理安全意識淡薄、當(dāng)時思想開小差所致(據(jù)該同學(xué)事后回憶，當(dāng)時她未意識到自己是在抽吸胰島素，仍以為是在抽吸V佳林)。

吸取教訓(xùn)及整改措施

1、全科護(hù)士會議上通報此事，加強(qiáng)對護(hù)生的安全護(hù)理意識的培訓(xùn)。

2、強(qiáng)調(diào)帶教老師在帶教過程中堅(jiān)守“放手不放眼”的原則。要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度。

3、指導(dǎo)護(hù)生在臨床實(shí)習(xí)過程中，一定要有認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)精神。

護(hù)士溝通技巧案例二

某日，由于一病人心率快(145次/分)，醫(yī)生開出醫(yī)囑5%GS20ml+西地蘭0.4mg靜脈推注，某低年資護(hù)士執(zhí)行準(zhǔn)備藥物操作時取出了4支西地蘭(西地蘭劑量0.4mg/支)欲加藥，所幸當(dāng)時旁邊有一老護(hù)士正在擺藥(準(zhǔn)備第二天藥物)，看到4支西地蘭感到很疑惑，遂問該護(hù)士醫(yī)囑劑量多少，該護(hù)士經(jīng)仔細(xì)查對后才發(fā)現(xiàn)多拿了3支西地蘭，由此避免了一宗嚴(yán)重護(hù)理差錯發(fā)生。

原因分析

1、未認(rèn)真執(zhí)行查對制度，憑主觀臆想行事(據(jù)該護(hù)士事后回憶她當(dāng)時腦海里就誤以為西地蘭是0.1mg/支)，所以未加多想就拿了4支。

2、臨床經(jīng)驗(yàn)不足：雖然認(rèn)識到了西地蘭藥物的特殊性，但由于工作中很少使用該藥物，故對該藥劑量不熟悉。

3、該護(hù)士一貫工作麻利，習(xí)慣追求工作速度，故不能做到耐心查對。

吸取教訓(xùn)及整改措施

1、全科護(hù)士會議上通報批評，認(rèn)真執(zhí)行查對制度，加強(qiáng)低年資護(hù)士對某些特殊藥物的知識的培訓(xùn)，并強(qiáng)調(diào)其重要性。

2、切忌憑主觀臆想行事。

3、在配藥前要做到二人查對。

護(hù)士溝通技巧案例三

某日上午來一急診病人，醫(yī)生匆忙開好醫(yī)囑后即上手術(shù)室做手術(shù)(因手術(shù)室催得緊)，至中午該病人輸液完畢，一低年資護(hù)士檢查治療臺及巡視卡后發(fā)現(xiàn)無液體即準(zhǔn)備拔針，正好被一高年資護(hù)士瞧見，該護(hù)士清楚地知道該病人為禁食病人，不可能輸液完畢，當(dāng)即制止拔針行為，并馬上翻閱病歷，發(fā)現(xiàn)是醫(yī)生開的液體量過少，即時通知醫(yī)生，補(bǔ)開了醫(yī)囑。避免了該病人可能因補(bǔ)液量不足導(dǎo)致脫水現(xiàn)象的發(fā)生。

原因分析

1、臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏。

2、對病人的病情不了解，只顧機(jī)械性執(zhí)行醫(yī)囑。

吸取教訓(xùn)及整改措施

1、給予嚴(yán)厲的批評并寫檢討，在全科護(hù)士會議上進(jìn)行討論，強(qiáng)調(diào)護(hù)士對醫(yī)囑把關(guān)的重要性。

2、護(hù)士應(yīng)掌握禁食病人的補(bǔ)液原則。

3、切記憑主觀印象行事。

4、表揚(yáng)高年資護(hù)士具有高度責(zé)任心，批評低年資護(hù)士不詳細(xì)掌握病人的病情。

5、加強(qiáng)低年資護(hù)士專科知識的培訓(xùn)。

護(hù)士溝通技巧案例四

某日中午，一低年資護(hù)士接診一手術(shù)患者后，發(fā)現(xiàn)該患者液體快滴完了，于是立即給該患者更換上一瓶液體，與她共班的一高年資護(hù)士馬上就意識到：“這位新護(hù)士可能不知道手術(shù)室接的液體通常不用排氣管。”于是趕緊跟過去，果然不出所料，新護(hù)士接完液體剛離開，病人輸液管內(nèi)就進(jìn)了一小段空氣，于是趕緊關(guān)掉補(bǔ)液，拿了個7號針頭當(dāng)排氣管插進(jìn)去并排出空氣，重新調(diào)好滴速，由此避免了一宗輸液并發(fā)癥的發(fā)生。

原因分析

1、臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏。

2、粗心大意，對病人所用的輸液管道認(rèn)識不足。

3、高年資護(hù)士責(zé)任心強(qiáng)，值得表揚(yáng)。

吸取教訓(xùn)及整改措施

1、在全科護(hù)士會議上強(qiáng)調(diào)安全注射原則，并要求大家嚴(yán)格遵守。

2、加強(qiáng)低年資護(hù)士專科知識的培訓(xùn)。

3、低年資護(hù)士應(yīng)向高年資護(hù)士學(xué)習(xí)，請教。

第五篇：護(hù)士溝通技巧心得體會

護(hù)士溝通技巧心得體會02

護(hù)士要想得到患者的信任和理解，必須誠心誠意地對待他們，才能使護(hù)患關(guān)系密切，有話愿意同我們說，知道病人想什么，擔(dān)心什么，我們從哪些方面去溝通。護(hù)士與患者溝通的方法與技巧，包括交談和非語言溝通技巧。根據(jù)患者不同的疾病、不同的個體差異采取相對應(yīng)的溝通方法，解決患者的心理矛盾，使患者對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任感，更有利于治療效果的提高。

選擇合適的溝通方式

區(qū)分溝通對象：在同患者的交談中，我有這樣的體會：不同年齡不同消費(fèi)層次的病人都期望我們扮演容易接納的角色，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕徽劇８鶕?jù)這個特點(diǎn)筆者摸索出根據(jù)病人職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同交談方式的方法。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的病人進(jìn)行交談時，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅;與醫(yī)學(xué)知識較少的一般病人尤其是農(nóng)村病人交談時，則語言要通俗易懂，細(xì)致入微;與老年病人交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急躁;與同齡病人交談時，要注意平等相處將他們視為兄弟姐妹。我感覺這些方法看起來很平常，亦不復(fù)雜，但在護(hù)理工作中顯得很有效果。

酌情選擇溝通方式：根據(jù)不同的時機(jī)、場合及溝通的目的，選擇不同的溝通方式。比如，在采集病人病歷和病史、了解病人的情感，需要較長時間的交談時，盡量避開病人治療、檢查、進(jìn)食或探視時間。向病人提問時，一般采用開放式，如“當(dāng)你知道你的診斷結(jié)果時是怎樣想的”、“你目前身體狀況怎樣”等等。這樣的詢問容易誘導(dǎo)病人的思路，讓病人廣泛不受限制的回答，有利于病人身心健康。

恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用非語言的溝通

面部表情：眼睛是心靈的窗戶，在和患者的交談中護(hù)士的眼神起著舉足輕重的作用。人們內(nèi)心的隱衷、心中的秘密，用語言難以表達(dá)的極其微妙的思想情感，總是不自覺地流露于多變的眼神中。在護(hù)理中，注意觀察病人的眼神，以更多地了解病人和服務(wù)于病人，同時也用眼神充分表達(dá)自己的情感，與病人交談時視線看著病人的眼睛。在給病人做治療或護(hù)理時全神貫注著自己的操作，不要說一些影響操作的話語，以給病人信任感和安全感。當(dāng)護(hù)士的情緒不好的時候，暫時不要同病人過多談話，以免護(hù)士的不良表情給病人帶來猜疑和不安。

護(hù)士的儀表：護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言。整齊的服裝，大方的儀表，恰當(dāng)?shù)呐e止，可以使病人感到安全。當(dāng)護(hù)士以樸實(shí)整齊、穩(wěn)定端莊而不驕傲，開朗而不輕浮，熱情大方而不造作的形象出現(xiàn)時，必然給病人及其家屬的心理帶來愉快、舒暢及可以信賴的感覺，不僅能調(diào)節(jié)病房的氣氛，而且能轉(zhuǎn)換病人的不良心境，增加安全感，使病人心里得到安慰，有利于病人的康復(fù)。

把握溝通中的變量因素

把握溝通中的變量因素，可以使溝通雙方將各自的思想、情感投入，有利于提高溝通效果。

理解：在醫(yī)療護(hù)理中，病人有許多生理和心理方面的需要，其中最強(qiáng)烈的心理需要是被人理解。理解可以使病人減少被疏遠(yuǎn)的感覺和那種陷于困境中的孤獨(dú)感。例如，有一個宮頸癌病人，情緒低落，對治療失去信心。針對病人的心理狀態(tài)，筆者在為她做護(hù)理和治療的時候，有意用理解的目光和恰當(dāng)、通俗、溫馨的語言與她交談，向她講述現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展水平是可以控制病情發(fā)展的，通過我們之間的這種溝通，使病人情緒變得穩(wěn)定，并表示要配合醫(yī)院的治療，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

參與：在新型的護(hù)患關(guān)系中，醫(yī)護(hù)人員已不再處于絕對支配地位，和擁有絕對控制權(quán)。鼓勵病人要更多地參加與自我護(hù)理，學(xué)習(xí)新的行為和技能，無疑對疾病的治療和恢復(fù)起重要作用。例如：有一個患者，第2天要做全子宮切除手術(shù)，手術(shù)前一天心情異常復(fù)雜。為了緩解她的緊張心理，分散她過于集中的注意力。筆者特地將手術(shù)室的環(huán)境、術(shù)中可能產(chǎn)生的情況以及手術(shù)后的狀況告訴病人，這樣一來別人的心理壓力減輕了很多。第2天早晨見到病人的時候，她主動地對筆者說：“我昨晚睡得挺好的，現(xiàn)在的情緒也穩(wěn)定多了，已經(jīng)由被動治療轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膮⑴c了。”

信任：在醫(yī)療護(hù)理中，信任對病人來說尤其重要，因?yàn)椴∪伺R床表現(xiàn)大多精神緊張，情感脆弱，特別需要醫(yī)護(hù)人員的支持。而對醫(yī)護(hù)人員的信任可使病人減輕脆弱性。平時應(yīng)多與病人聊天談心，以取得病人的信任，給予病人安全感。在實(shí)踐中筆者體會到，只要你善于和病人交朋友，她就愿意和你講心里話，使你從中察覺到許多護(hù)理中需要注意的問題。例如：1例子宮腺肌癥合并糖尿病高血壓的患者，筆者定時給他測血糖和血壓，安排糖尿病食譜，使她感到護(hù)患之間如同親人。有一天，他悄悄對筆者說：“我本愛吃肉和甜食。入院后我仍背著你叫家人送飯菜，所以查血和尿，結(jié)果都不正常。看到你這么關(guān)系照顧我，我非常感動。”虔誠地向我表示今后一定按我制定的食譜進(jìn)餐。只要我們不斷加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)，像對待親人一樣關(guān)愛病人，就會贏得病人對我們的信任。

討論

早在19世紀(jì)，護(hù)理專業(yè)的創(chuàng)始人南丁格爾就提出護(hù)理既是科學(xué)又是藝術(shù)。近代的多數(shù)研究者們也認(rèn)為護(hù)理專業(yè)的本質(zhì)是對人類的關(guān)懷和照顧他人的品質(zhì)和能力的專業(yè)人才。要到達(dá)這樣的目標(biāo)，護(hù)士除了掌握必備的醫(yī)學(xué)護(hù)理常識外，還要自覺加強(qiáng)社會和人文科學(xué)的學(xué)習(xí)。

護(hù)患溝通適應(yīng)于生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合病人的心理需求，滿足病人日益增長的自我保健、安全意識的需要。護(hù)理人員必需加強(qiáng)人文社會科學(xué)知識的學(xué)習(xí)，以取得患者信任為前提，掌握護(hù)患溝通的方式、方法和技巧，以達(dá)到與病人有效交流之目的，進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。

溝通是一種復(fù)雜又深奧的科學(xué)，既有它的獨(dú)特處，更有它的藝術(shù)性。這就需要我們有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，選擇合適的溝通方式，與病人建立互相信任的關(guān)系，讓病人暢談自己的思想，病人愿意與護(hù)理人員溝通的首要條件是和諧的氛圍。在為病人進(jìn)行治療護(hù)理過程中，要選擇合適的時機(jī)得體的話語，使病人感到溫暖并且產(chǎn)生信任，愿意與你交流，提出自己關(guān)心的問題，護(hù)理人員應(yīng)客觀地予以解釋，并耐心地介紹此種疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療及轉(zhuǎn)歸的過程，通過嘮家常的方式喚起病人對生活的熱愛，鼓勵病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。以最佳的心理狀態(tài)接受治療、護(hù)理，并運(yùn)用眼睛、儀表、面部表情等非語言溝通，真正了解病人，使病人身心健康，早日康復(fù)

兒科護(hù)士溝通技巧 1.善于引導(dǎo)病人談話

臨床調(diào)查證明，護(hù)士對病人是否有同情心，是病人是否愿意和護(hù)士談話的關(guān)鍵。對于病人來說，他認(rèn)為自己的病痛很突出;而對于護(hù)士來說，病人有病痛是正常的事。如果護(hù)士的情感沒有“移入”病人，就會缺乏對病人的同情心。

如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動和護(hù)士交談。即使談也是僅限于病患護(hù)理的技術(shù)性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對護(hù)理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護(hù)理的意見，對自己病情的理解、擔(dān)心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)資料。所以，護(hù)士只有取得病人的好感，才能引導(dǎo)病人說話;病人說了話，就有了心理護(hù)理的依據(jù)，才可以對癥進(jìn)行心理護(hù)理。

此外，對談話內(nèi)容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導(dǎo)那些沉默寡言的病人說話時，一方面要著意找出病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時，對任何話題都要表示出相當(dāng)?shù)呐d趣。但也要注意，和病人閑聊，對病人熱過度，也會收到相反的效果。

國外醫(yī)院在患者入院時，會為患者建一個建議的卡片，在上面設(shè)立一些題目，如“你最喜歡的事情是什么?”“你的職業(yè)?”“你的業(yè)余愛好?”“你的家庭情況?是否單身?是否有孩子?”“你最感興趣的話題?”等等，不一而足。通過患者的填寫，護(hù)士會對患者的情況有個基本認(rèn)識，可以根據(jù)患者的興趣愛好或家庭情況尋找話題，更利于護(hù)士取得患者的好感，為進(jìn)一步的有效溝通打下基礎(chǔ)。

小編曾經(jīng)看到一位在病房里很受歡迎的責(zé)任護(hù)士介紹自己與患者溝通的經(jīng)驗(yàn)，她有一個“神秘的小本”，上面記著她負(fù)責(zé)的所有患者的特點(diǎn)、愛好、家庭情況、用藥、治療等等，相當(dāng)于她自己給每位患者建了一個簡易的檔案，在去每位患者的病床前先看看小本，針對其個人情況選好合適的話題，在對患者護(hù)理的過程中自然地跑出話題，與患者溝通，使患者感覺到被關(guān)懷，被了解，患者自然更加信賴護(hù)士，形成了良好和諧的護(hù)患關(guān)系。

兒科護(hù)士溝通技巧2.開放式談話

如果有一病人告訴護(hù)士說：“我頭痛。”護(hù)士回答：“吃片’去痛片’吧。”這樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護(hù)士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的?”或問：“痛得很嚴(yán)重嗎?”這種談話病人不能有“是”或“否”的答案結(jié)束提問，護(hù)士可以從病人的中繼續(xù)提問，這種談話就是“開放式”的談話。如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對護(hù)士說：“我有點(diǎn)害怕。”護(hù)士答：“你不用害怕。”談話就這樣中止了。這位護(hù)士可能很想安慰病人，但他缺乏語言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話，結(jié)果病人心理未能進(jìn)一步表露，護(hù)士未做心理護(hù)理，使病人陷入痛苦的深淵。

兒科護(hù)士溝通技巧3.重視反饋信息

此外所謂反饋是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時，護(hù)士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護(hù)士在仔細(xì)聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。

兒科護(hù)士溝通技巧4.認(rèn)真談

與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時，應(yīng)集中注意力，傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音。談話時，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。有的護(hù)士，在向病人家屬介紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得十分高傲，家屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，表示非要親自陪護(hù)不可。

另外，談話時要用相互能理解的詞語。如，告訴有的病人“此藥對××敏感。”由于病人對“敏感”二字概念不清，這一信息反使病人增加疑慮。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護(hù)士埋怨病人不認(rèn)真聽以致記不住護(hù)士的話，明明已經(jīng)交待清的事還反復(fù)問。這是因?yàn)閷Σ∪藖碚f，他可能是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀態(tài)下，對所給予的信息很容易遺忘;而對護(hù)士來說，則可能由于她說話速度快，所給信息復(fù)雜或比較含糊而使病人記不住。

談話雙方由于知識結(jié)構(gòu)不同，有時也會給溝通帶來困難。但是只有從認(rèn)真談話中逐漸了解對方，溝通才會順利進(jìn)行。

兒科護(hù)士溝通技巧5.處理好談話中的沉默

病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護(hù)士的反饋信息。這時護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進(jìn)一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時護(hù)士最好采用“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容。例如，一個剛?cè)朐旱牟∪苏f：“今晚我吃了一兩飯。”這時出現(xiàn)突然的停頓。護(hù)士應(yīng)當(dāng)說：“您吃了一兩飯?”這樣會引導(dǎo)病人按照原來的思路說下去。如若不然，護(hù)士問：“是食堂飯菜不好嗎?”這樣問就會妨礙病人說出原來要說的內(nèi)容。第三是有難言之隱。為對病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實(shí)際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護(hù)士對病人談話時，也可運(yùn)用沉默的手段交流信息。但長時間的沉默又會使雙方情感分離，應(yīng)予避免。打破沉默的最簡單方法是適時發(fā)問。

兒科護(hù)士溝通技巧6.適時采用幽默語言

此外，適時的幽默也是避免護(hù)患溝通陷入尷尬或進(jìn)一步形成糾紛的良好方法。比如，曾有護(hù)士介紹，在交接班時，遇到一位脾氣倔強(qiáng)的老年男患者不愿意配合翻身查看皮膚，護(hù)士解釋查看皮膚是為了患者好，避免發(fā)生壓瘡，但患者對護(hù)士怒吼：你們翻身是為了快點(diǎn)完成任務(wù)，早點(diǎn)下班!護(hù)士心中很委屈，也很為難，這時接班的護(hù)士靈機(jī)一動，說道：“大爺，那您不讓我們翻身，是舍不得讓她下班，還是舍不得讓我上班呢?”大爺聽了忍不住樂了，護(hù)士就勢再哄了一下，最終安撫了患者的情緒，得到了配合。可見，適時的幽默有多么重要。

前幾天小編在網(wǎng)上看到一則新聞，講的是護(hù)士在給患兒換液的時候，家屬一不小心說了一句“服務(wù)員”，護(hù)士很不高興，說道“我不是服務(wù)員，飯店里才有服務(wù)員。”家屬雖然道了歉，但是此后總是覺得護(hù)士沒有原諒自己，對自己不熱情了，最后形成了護(hù)患糾紛，甚至反映到醫(yī)院相關(guān)部門，要求護(hù)士給自己也道歉。其實(shí)，這個糾紛完全可以用幽默化解，如果護(hù)士在聽到家屬“服務(wù)員”的稱呼時，笑著回應(yīng)一句，“哎!客人您點(diǎn)什么菜?飲料有鹽水還有葡萄糖!”既能表達(dá)自己的觀點(diǎn)，又巧妙地提醒其這里是醫(yī)院，家屬也能意識到自己的稱呼不妥，但卻能在笑聲中形成和解。

兒科溝通技巧

一、樹立良好的職業(yè)形象

職業(yè)形象不僅包括個人形象，它還包括認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，較強(qiáng)的責(zé)任心和同情心。護(hù)士如果能樹立起這樣良好的職業(yè)形象，可以增強(qiáng)家屬的安全感和信任感，從而取得家屬的認(rèn)可，同時也是進(jìn)行良好溝通的先決條件。

兒科溝通技巧二、一切為病人著想

護(hù)士要懂得換位思考，由于病區(qū)無需家長陪護(hù)的特殊性，家長(特別是媽媽)容易產(chǎn)生“分離焦慮綜合癥”。把孩子獨(dú)立放在病區(qū)會顧慮很多問題，會掛心很多事情，如孩子是否吃得好睡得好，疾病能否得到根治，針好不好扎，會不會一直哭鬧沒人管等等。面對家屬的種種擔(dān)憂，怎樣進(jìn)行良好的溝通讓家屬放心至關(guān)重要。護(hù)士要向家屬做自我介紹、主治醫(yī)師的介紹以及病區(qū)內(nèi)基本治療環(huán)境的介紹。告知家屬各項(xiàng)護(hù)理操作的風(fēng)險評估，取得家屬的理解和認(rèn)同。還要教會媽媽如何正確擠乳，以免影響日后的哺乳。這些細(xì)致的工作可以消除家屬對陌生環(huán)境的焦慮。考慮到家屬會對“抱錯孩子”有所擔(dān)心，護(hù)士應(yīng)與家屬一起認(rèn)真核對患兒的信息，認(rèn)真填寫患兒的識別腕帶及家屬身份識別卡，仔細(xì)檢查患兒的全身情況，滿足家屬馬斯洛基本需要論中的“安全需要”，以此贏得家屬充分的信任。

曾經(jīng)遇到過這樣一件事，交接完孩子告知家屬可以暫時離開，等到探視時間再來，可家屬足足在門外徘徊了一個小時不肯離去，這引起了護(hù)士長及護(hù)士們的注意。經(jīng)過護(hù)士長與家屬的耐心溝通，終于得知家屬原來是擔(dān)心孩子的針好不好扎，擔(dān)心孩子在病區(qū)沒有家屬的監(jiān)督，護(hù)士會不會一次扎上好幾針也不成功，讓孩子受罪，為此，他想守在外面聽聽有沒有孩子長時間的哭鬧聲。對此，護(hù)士長給了耐心的解釋“我們新生兒科確實(shí)是個高難度高風(fēng)險的科室，所以醫(yī)院安排的都是有經(jīng)驗(yàn)有責(zé)任心資歷最深的護(hù)士來擔(dān)任新生兒科的護(hù)理工作，對于高難度的靜脈條件，我們更會讓最頂尖的護(hù)士來做靜脈穿刺，請您放心!”聽了護(hù)士長的一番真誠話語，家屬終于放心地離開了。由此可見，護(hù)士過硬的技術(shù)本身就是一種良好的非語言交流，也是架起患兒家屬對護(hù)理人員信任的橋梁。在日常的工作中我們要用心刻苦地練習(xí)，用我們嫻熟的技術(shù)減少患兒的痛苦及家屬的擔(dān)心。

兒科溝通技巧

三、掌握適合的溝通方式

新生兒離開媽媽溫暖的宮腔不久，對外界的環(huán)境有諸多不適應(yīng)，對所有的不適的反應(yīng)只有用哭鬧來表達(dá)，對各種治療與護(hù)理只有被動接受。面對服務(wù)對象的特殊性，護(hù)理工作中也要有特殊的溝通方式。撫觸是護(hù)士與患兒情感交流的最佳方式。護(hù)士每天除了治療、翻身、拍背、喂奶、換尿布等基礎(chǔ)的護(hù)理外，為患兒進(jìn)行皮膚按摩是必不可少的工作。讓患兒感受到母愛般的溫柔與舒適，也為患兒創(chuàng)造良好的感觀刺激，有利于孩子大腦的發(fā)育。對患兒除了治療的需要還要考慮到美觀，所以我們盡量做四肢的穿刺，少在頭部扎針。這些細(xì)節(jié)都是對家屬焦慮情緒的安撫。對于在住院期間要求為患兒送母乳的家屬，護(hù)士應(yīng)教會其擠奶及儲存的正確方法以免發(fā)生污染。

兒科溝通技巧

四、以人為本的溝通理念

本著優(yōu)質(zhì)服務(wù)于患者的目的，家屬探視也有系統(tǒng)的管理制度。我們組成專門的醫(yī)護(hù)接待小組，對家屬探視做專門的接待，認(rèn)真核對家屬的身份后由主治醫(yī)師為家屬做細(xì)致的病情交待，并由當(dāng)班護(hù)士詳細(xì)介紹孩子的體重、喂奶量、基本治療護(hù)理情況。對此最應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是病情交待醫(yī)護(hù)言行要一致，提高家屬的信任度減少矛盾和誤會的發(fā)生。

遇到過很多家屬對隔窗探視極其不理解不配合，這就要求我們更加耐心細(xì)致地為其講解“由于新生兒免疫力低下，極易發(fā)生感染，病區(qū)有嚴(yán)密的隔離制度，要求大家都認(rèn)真執(zhí)行，這樣才能降低孩子的感染率，有利于孩子早日康復(fù)出院。”但對于有特殊病情需要床旁探視的，我們會要求家屬穿上隔離衣、套上鞋套進(jìn)病區(qū)探視，體現(xiàn)了以人為本的管理制度。

兒科溝通技巧

五、從一而終的溝通作風(fēng)

最后，孩子們康復(fù)出院時，我們再次與家屬一起核對孩子的信息，并做完善的出院指導(dǎo)宣教，教會家屬正確的哺乳方式，如何添加輔食，接受正規(guī)的免疫接種，以及對常見病的預(yù)防知識等等。并做好出院后的回訪工作，增強(qiáng)家屬對服務(wù)的滿意度。

良好的護(hù)患關(guān)系從溝通開始，相信通過我們用心的工作，提高家屬對新生兒無人陪護(hù)制度的認(rèn)可和配合，在社會上贏得良好的信譽(yù)。