第一篇：關于談判溝通語言技巧的案例

商務談判中語言溝通技巧

——精妙的談判溝通藝術

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摘要

語言是傳遞信息的媒介，是人與人之間進行交流的工具。商務談判則是人們運用語言傳達意見、交流信息的過程。在談判中，信息的傳遞與接收是至關重要的。這就要求談判人員掌握良好的語言溝通技巧，并且在談判過程中運用這些技巧來取得談判的成功。商務談判的語言溝通藝術主要在于聽、看、問、答、敘、辯以及勸和拒絕等。談判人員需綜合運用聽、說、看、問、答、辯以及勸和拒絕等方面的技巧，準備把我對方的行為與想法，傳遞自己的意見與觀點，從而達到談判預期的目的。

關鍵詞：商務談判 溝通技巧 口頭表達 傾聽 1.商務談判中有效的口頭表達 1.1有效的口頭表達特征及其實現 1.1.1溝通過程

商務談判中，溝通是個至關重要的環節，它關系著整個談判知否成功。因此，在了解商務談判之前，我們需要知道溝通的性質及其過程。溝通的過程就是發送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程。其具體過程如圖1： 信息反饋

圖1 并且在溝通的過程中應該注意兩點： 1.注意編碼：需要確保接收者能夠整理理解發送者所想要傳達的信息。2.防止干擾：溝通中需要保證信息的準確性和完整性。1.1.2有效表達的要素特征

在了解溝通過程后，我們就能基本了解有效表達的一些要素特征。首先，就是確保信息的準確性。如果對方發現提供的信息有誤，會使談判人員陷入誤導之嫌，就會是對方產生警覺，甚至可能產生相反的行動，是談判人員被動，甚至陷入困境。

信息還必須要足夠清晰，這正是表達上的“公理”，就是那些特“模糊派”觀點的藝術家，他們也是要借用“模糊”的手法表達一個清晰的主題。清晰并不是簡單，商務溝通不是只要堅持簡單易懂的原則。在曾經發生的阿維安卡52航班飛機墜毀事件中，飛行員說的是“油料不足”，這樣表述過于簡單，沒有清晰的表述出實際情況。實現清晰必須滿足一下四個方面要求：（1）邏輯清晰（2）表達清晰（3）簡潔（4）活力。1.1.2有效口頭表達的效果特征

說服力是取得商業成功作重要的要素，商務談判中具有說服力能形成協同效應。在談判中與對方取得認同，能讓談判更加順利。為使話說更具說服力，首先應該明白說服力的來源。

（1）誘之以利，讓對方獲得利益

不管在生活中還是商務談判中，“欲得之，必先予之”這個道理是共通的。沒有利益的驅動，在商場上是不能說服對方的，只憑權利和強制是不能其作用的。

（2）投其所好，讓對方感到親切感

當對方處在警覺狀態時，是不可能說服對方的。通過投其所好，找到雙方 的共同之處，消除其戒備，才能通往成功。人們在決定接受某產品或某項服務時，都要事先確定其中的風險。（3）動之以情，消除對方的心理障礙

情感是說服活動的媒介。當對方出于厭倦的狀態時，說出來的話，是不具有說服力的。

（4）善于折中，讓對方感到雙贏

當對方感到沒有利益時，自然不會覺得所聽到的話具有說服力，當對方感到 只是他獲利，而談判方無利可圖時，對方也不會不相信，因為沒有人愿意白做事情。只要在雙方都從中獲利，這樣才會更具說服力。2.有效口頭表達的實現及運用

一個農夫在集市上賣玉米。因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主。其中一個買主在挑選的過程中發現很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了。”

買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了。農夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在 種植中，沒有施用農藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！”接著，他又轉過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢！”

他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”

農夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農夫的玉米銷售一空。

在溝通過程中，常常會遇到一些矛盾的、顧此失彼的、難以兩全的情況，使人們處于兩難的境地。語言藝術的具體方法因人、因事、因時、因地而異，沒有絕對使用任何情況的方法。只有靈活的運用各種溝通技巧，才能談判的一致。在上述的案例中，農民并沒有因為有顧客的刻意刁難而放棄，而是及時有效地通過幽默的說話方式技巧扭轉了局勢，成功的賣完了所有的玉米。語言溝通無處不在，為達到談判的成功，是需要談判人員了解各種語言技巧并將之有效靈活的用于談判中。2.1商務談判的敘述技巧

談判過程中的敘述包括“入題”、“闡述”兩個部分。

在入題和闡述中，一般有兩種方式能在這兩部分通用：直言不諱和委婉。直言不諱看似是一種最原始、最簡單的做法，但是其也存在一定的合理之處。在一些特定的環境下，直言不諱這種方式顯得簡潔并且具有說服力。只有直言，才能產生根本的效果，也只有直言，人與人之間才能產生信任。人與人之間最大的信任就是關于進言的信任，直言是真誠的表現，是關系親密的標志。尤其是對于關于比較親密的人，委婉的方式更加容易造成心理上的隔閡感。試想一下，如果與熟悉的同學和朋友，一見面就說“對不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，周圍的人會如何看待你？

不過直言不諱并不意味著粗魯，不講禮貌。在談判桌上直言，尤其是在說逆耳之言時需要注意一下問題，這樣不僅不會影響直言的效果，反正會改善。第一，在直言是配上適當的語調、速度、表情和姿態。在上述案例中，當農民面臨顧客的刻意刁難時，他是面帶微笑卻又一本正經的反駁刁難客人的言論的。微笑讓農民給其他一種客人十分禮貌的感覺，能給其他客人一種親近感。而面對客人的刁難，農民的一本正經顯示除了自己對這件事情的重視與真誠。第二，在拒絕、制止或反對對方的某些要求時，面帶誠意的陳述一下原因和厲害關系。農民在面對

自己顧客說自己玉米棒上的有蟲子的問題時，并沒有回避這個問題，而是從有蟲子可以證明沒有撒農藥很天然這方面來入手，讓其他顧客了解自己自己有蟲玉米的優點，從而緩解危機。

不同的談判過程中會遇到不同的問題，而不同的談判環境需要不同的方式。直言不諱的方式，并不適合于所有環境。在多數情況下，為了避免過意直露，影響談判氣氛的融洽，可以采取委婉的方式。

委婉表達產生于人際溝通中出現了一些不能直言的情況。一是總會存在一些因為不便、不忍或不雅等原因而不能直說的事和物，只能用一些與之相關、相似的事物來烘托要說的本意。二是總會存在接受正確意見的情感障礙，只能用沒有棱角的軟化語言來推動正確意見被接受的過程。常見的委婉手法有以下一些：

（1）用相似相關的事物取代本意要說的事物。在上述案例中，農民幽默的將刁難的顧客比作會說話的蟲子，并沒有指責顧客，這樣既給顧客留足了面子，也讓刁難的顧客感到羞愧。

（2）用相似相關事物的特征來取代本意要說的事物的特征。

（3）用與相似相關事物的關系類推與本意要說的事物的關系。（4）用某些語氣詞如“嗎、吧、啊、嘛”等來軟化語氣。這樣可以不使對方感到生硬，讓語氣顯得比較客氣、委婉，會使對方易于接受，有更大的說服力。

（5）以推托之詞行拒絕之實。假如別人求你辦件事，你回答說“辦不到”會引起不快。而說“這件事目前恐怕難以辦到，今后再說吧，我留意著。”，這樣委婉的方式，明顯讓人更易接受。

（6）以另有選擇行拒絕之實。例如，有人向你推銷一件產品，你不想要，你可以說：“產品還可以，不過我更喜歡另一種產品。”又如，有人要求同你下星期一進行下次洽談，你不想在這天洽談，你可以說：“定在星期五怎樣？”

（7）以轉移話題行拒絕之實。

在談判過程中，直言不諱和委婉這兩種方式是主要的溝通技巧。在語言的表達上要做到：準備移動，簡明扼要。要具有條理性，語言要附有彈性，根據對方的學識、氣質、性格、修養和語言特點，調整我方的洽談用語。發言要緊扣主題，措辭得體、不要拐彎抹角，以和緩的語言表達自己的意見，同時注意語調、聲音、停頓和重復，談判者聲音的高低強弱也是影響談判效果的重要因素之一。聲音過高，震耳欲聾，不會讓人感到親切，過低過弱，也不會讓人感到興奮。在談判者發表意見時，必要的突然停頓或者有意的重復某幾句話，也能起到意想不到的作用。它可以引導聽著對停頓前后的內容和重復內容進行回顧、思考，從而加深雙篇二：商務談判的語言技巧及其運用分析

商務談判論文

題目 商務談判的語言技巧及其運用分析 學院 商學院

專業、班級 市場營銷09級1班（2009243028）

學生姓名 姚洪駒

任課教師 鄢華

時間 2011-12-27 目錄

1、語言技巧在商務談判溝通中的作用.......................................1

2、商務談判中運用語言技巧的原則.........................................2

3、提問的技巧...........................................................2 3.1提問的不同方式.......................................................2 3.2提問的時機...........................................................3 3.3提問的不同技巧.......................................................3

4、回答的技巧...........................................................4 4.1回答的類型...........................................................4 4.2 回答的不同技巧.......................................................5

5、拒絕的技巧...........................................................5 5.1談判需要拒絕.........................................................6 5.2拒絕注意事項.........................................................6 5.3拒絕的不同技巧.......................................................7 參考文獻................................................................7 商務談判的語言技巧及其運用分析

班級：市營09.1 學號:2009243028 姓名：姚洪駒

摘要：商務談判是在經濟活動中，談判雙方通過協商來確定與交換有關的各種條件的一項必不可少的活動，它可以促進雙方達成協議，是雙方洽談的一項重要環節。而商務談判的過程就是談判者語言交流的過程。語言在商務談判中猶如橋梁，占有重要的地位，它往往決定了談判的成敗。在商務談判中除了在語言上要注意文明用語、口齒清楚、語句通順和流暢大方等一般要求外，還應掌握一定的商務談判的語言技巧。語言的表達技巧有其優雅、生動、活潑和富有感染力等特點，在商務談判中起到了不可估量的作用。本文著重談了商務談判中的語言技巧，重點論述了談判中常見的提問、回答、拒絕的語言技巧，并結合相關案例進一步分析商務談判語言技巧的運用。關鍵字：商務談判 語言技巧 提問的技巧 回答的技巧 拒絕的技巧 案例運用分析

1、語言技巧在商務談判溝通中的作用

美國企業管理學家哈里·西蒙曾經說過：“成功的人都是一位出色的語言表達者。”成功的商務談判都是談判各方出色的運用語言技巧的結果。無論有聲語言還是無聲語言，在商務談判溝通中都起著十分重要的作用。

① 語言技巧是商務談判中表達自己觀點的有效工具

在整個商務談判中，談判人員要把握自己的判斷、推理、論證的思維成果準確地表達出來，必須出色地運用語言技術技巧。

② 語言技巧是通向談判成功的橋梁

在商務談判中，恰當地運用語言藝術技巧來表達同樣的問題或一段話，可以使對方聽起來有興趣，并樂于聽下去。

③ 語言技巧是實施談判策略的主要途徑

談判策略的實施，必須講求語言技巧。許多策略如軟硬兼施、紅臉白臉，都需要比較高超的語言技巧。

④ 語言技巧是處理商務談判中人際關系的關鍵

在商務談判中，雙方人際關系變化，主要通過語言交流體現。語言技巧決定了談判雙方關系的建立、鞏固、發展、改善和調整，從而決定了雙方對待談判的態度。

2、商務談判中運用語言技巧的原則

① 客觀性原則

客觀性原則要求在商務談判中運用語言技巧來表達思想、傳遞信息時，必須以客觀事實為依據，并且運用恰當的語言為對方提供令其信服的依據。這一原則是其他原則的基礎。

② 針對性原則

針對性原則要求在商務談判中運用語言技巧要有放矢、認清對象、對癥下藥。③ 邏輯性原則

邏輯性原則要求在商務談判過程中運用語言技巧要概念明確、判斷恰當、證據確鑿，推理符合邏輯規律，具有較強的說服力。

④ 隱含性原則

隱含性原則要求在商務談判中運用語言技巧，要根據特定的環境和條件，委婉而含蓄地表達思想、傳遞信息。

⑤ 規范性原則

規范性原則要求在談判總必須認真思索、謹慎發言，用嚴謹、精當的語言準確地表達自己的觀點、意見，如此，才能通過商務談判維護或取得自己的經濟利益。

⑥ 說服力原則

說服力是談判語言的獨特標志。這一原則要求談判人員在談判溝通過程中無論語言表達形式如何，都應該具有令人信服的力量和力度。

上述基本原則都是在商務談判的語言表達中必須遵守的，運用這些原則的目的是為了提高語言的說服力，因此說服力的大小是語言技巧高低的衡量尺度，所以在商務談判中運用語言技巧，必須堅持上述幾項原則的有機結合和辯證統一，這樣才能使語言具有真正的說服力。

3、提問的技巧

3.1 提問的不同方式

① 選擇式提問

選擇式提問是就兩種或多種答案征詢對方的意見，讓對方根據自己意愿，自主地選擇答案。這種提問方式能表達對對方的尊重，有助于形成一個平等、又好的談判氛圍。比如：“您認為我們先談什么好？規格、品質，還是交貨期？” ② 澄清式提問

澄清式提問或稱直接式提問，就是通過己方的提問，使對方做出直截了當的明確回答。其好處在于方向明確、節省時間，一般用于需要確切地知道與對方有關于某些情況或想法，而對方又有義務與責任提供時。比如：“您剛才說我們的合同條款有含混不清之處，請舉個例子，好嗎？” ③ 探索式提問

探索式提問是旨在與對方探索新問題、新方法的問句。比如：“假如采用新方案，您們覺得怎么樣？”

④ 多層次提問

多層次提問即在一個問句中包含了多種主題。比如：“施工現場的水質、電力、運輸和資源的情況怎么樣？”或者：“請您把和是那歌詞合作中的談判、簽約、履約過程簡單介紹一下怎么樣？”

⑤ 誘導式提問

這種問句旨在開渠引水，具有強烈的暗示性，使對方在思考與回答時受到啟發，從而理解與贊同己方觀點。比如：“交貨不符合合同規定是要承擔違約責任的，您說是不是？” 3.2 提問的時機

① 在對方發言完畢之后提問

在對方發言的時候一般不要急于提問，因為打斷別人發言是不禮貌的，容易引起對方的反感。當發言時，你要認真傾聽，即使你發現了對方的問題，很想立即提問，也不要打斷對方，可先把發現的和想到的問題記下來，待對方發言完畢再提問。這樣不僅反映了自己的休養，而且能全面、完整地了解對方的觀點和意圖，避免操之過急而曲解或誤解了對方的意圖。

② 在對方發言停頓、間歇時提問

如果談判中，對方發言不得要領、糾纏細節或離題太遠而影響談判進程，那么，你可以借他停頓、間歇時提問，這是掌握談判進程、爭取主動的必然要求。例如，當對方停頓時，你可以借機提問：“您剛才說的意思是？”或者：“細節問題我們以后再談，現在請談談您的主要觀點，好嗎？”

③ 在議程規定時間內提問

大型外貿談判，一般要事先商定談判議程，設定辯論時間。在雙方各自介紹情況和闡述的時間里布進行辯論，也不向對方提問，只是在辯論時間里，雙方才可自由提問及進行辯論。在這種情況下，要事先做好準備，可以設想對方的幾個方案，針對這些方案考慮己方對策，然后再提問。

④ 在自己發言前后提問

在談判中，當輪到己方發言時，可以在己方的觀點之前對對方的發言進行提問，不必要求對方回答，而是自問自答。這樣可以爭取主動，防止對方接過話茬，影響己方的發言。例如“您剛才的發言要說明什么胃痛呢？我的理解是??.對這個問題，我談幾點看法。”篇三：成功的客戶溝通語言技巧

成功的客戶溝通語言技巧

當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從”生活隨意型”轉到”專業型”。你在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環境中就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣表達的邏輯性。

咬詞的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業的關系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達：”我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎:”這種情況有點不同往常”。

你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

習慣用語：問題是那個產品都賣完了 專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了

習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題

專業表達：看上去這些問題很相似

習慣用語：我不能給你他的手機號碼

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號

習慣用語：我不想給您錯誤的建議

專業表達：我想給您正確的建議

習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞

專業表達：你這次修后盡管放心使用

2、善用”我”代替”你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會使人感到有根手指指向對方??? 習慣用語: 你的名字叫什么

專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

習慣用語: 你必須．．．．．．

專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習慣用語:你錯了, 不是那樣的!專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．． 習慣用語:你做的不正確．．．．．．

專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

習慣用語:注意，你必須今天做好！

專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習慣用語:當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？

習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護企業的形象

如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？”你說得不錯，這個部門表現很差勁”，可以這樣說嗎？適當的表達方式是”我完全理解您的苦衷”。

另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:”對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當然對方看不見）：”我沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價，你可以說:”如果您買10臺，我就能幫你???”而避免說”我不能，除非???”。

客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說”這是公司的政策”不如這樣表達: “根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的???”。如果客戶找錯了人，不要說”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負責，我幫您轉過去”。

另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如”一塌糊涂”、”不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應帶到普通話的規范表達中。語言表達技巧也是一門大學問，雖然現在提倡個性化服務,但如果我們能提供專業水準的個性化服務,相信會更增進與客戶的溝通,不要認為只有口頭語才能讓人感到親切.我們對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現出最佳的客戶體驗與企業形象。篇四：成功的客戶溝通語言技巧

成功的客戶溝通語言技巧

營銷創新的要求已經滲透到營銷工作的各個層面，電話作為一種便捷高效的溝通工具，正為很多企業所重視。其中，溝通技巧是最為關鍵的，而溝通技巧的關鍵又在于語言藝術的應用。現在，我結合自己多年的溝通經驗和語言修養，總結出一些實用的經驗與我的團隊分享，權當拋磚引玉，希望對大家的工作尤其是銷售內勤的工作有所幫助，盡可能的提高我們的服務水，請大家認真學習，謝謝！

當你坐在你的辦公位置開始接聽客戶來電時，你的語言應該從“生活隨意型”轉到“專業型”。你在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。但在工作環境中就必須養成用適合的修辭、語速與發音來表達思想的邏輯性。

言辭的清晰與用詞的準確應該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。作為銷售內勤和業務人員，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的，從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業的關系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極態度的同時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面

意思的詞語。比如，要感謝客戶在電話中的等候時，常用的說法是“很抱歉讓你久等了”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。如果一個客戶就產品的一個品質問題幾次求救于你，你想表達你為客戶真正解決問題的期望時，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：“我們這次有信心使這個問題不會再發生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個品質問題嚴重啊”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法“這次比上次的情況要好一點”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎“這種品質問題有點不同往常，我們會盡力處理”。

你現在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：習慣用語：問題是那個規格的產品這個月都賣完了

專業表達：由于旺季需求很高，我們暫時沒貨了

習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有意見

專業表達：看上去這些問題很相似 習慣用語：我不能給你他的手機號碼

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號更好、更方便一些習慣用語：我不想給您錯誤的建議

專業表達：我想給您正確的建議

習慣用語：你沒有必要擔心這次問題處理好了還會發生

專業表達：你這次的處理好以后您盡管放心采購我們的產品

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向對方??? 習慣用語: 你的名字叫什么

專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

習慣用語：你必須．．．．．．

專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習慣用語：你錯了，不是那樣的!專業表達：對不起，是我沒說清楚，但我想，運輸的方式有些不同。

習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要了解．．．．．． 習慣用語:你們的測試方法不正確．．．．．．

專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

習慣用語:注意，你必須今天做好！

專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習慣用語:當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？

習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

3、在客戶面前維護企業的形象

如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？“你說得不錯，這個部門表現很差勁”，可以這樣說嗎？適當的表達方式是“我完全理解您的苦衷，希望我能盡力幫您解決問題”。

另一類，客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當然對方看不見）：“對不起，我也沒辦法”。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。如果有客戶要求減價，你可以說:“如果您的訂單量再增加一些的話，我就能幫你跟公司申請更優惠的價格???”而避免說“不能調價，除非???”。

客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達: “根據多數客戶的情況，我們公司目前是這樣規定的???”。如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事不歸我不管”，換一種方式：“這事情有專人負責，我幫您轉過去”。

另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如“一塌糊涂”、“不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應帶到普通話的規范表達中，尤其是我們維的同事。

語言表達技巧也是一門大學問，雖然現在提倡個性化服務,但如果我們能提供專業水準的個性化服務，相信會更增進與客戶的溝通，不要認為只有口頭語才能讓人感到親切。我們對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現出最佳的客戶體驗與企業形象。篇五：商務談判的語言溝通技巧

商務談判的語言溝通技巧

作者：馬春志

來源：《新課程·教師》2015年第06期

摘 要：商務談判往往關系到一個企業和另一個企業合作的成功與否，也關系到企業之間的切實利益。合理運用適當的談判溝通技巧，才能在諸多商務談判中避免處于劣勢地位，知彼知己，使談判促成雙方合作，實現共贏。關鍵詞：商務談判；語言；溝通技巧

商務談判是商場利益較量里必不可少的環節之一。如果在談判中合理運用語言技巧，不僅能夠將自己的立場觀點表達得很準確，同時也會在語言上給對方施加適當的心理壓力。特別是在談判中占據被動位置時，運用合理的語言技巧即可變被動接受為主動學習。

一、商務談判的性質 1.商務談判的客觀性

客觀性是指在商務談判過程中，所涉及的語言要反映事實，要根據現實事物的具體情況進行語言的組織，這樣才能使雙方都產生信賴，為本次談判的成功打好基礎。2.商務談判的針對性

針對性是指在談判過程中的語言表達始終圍繞一個主題。在談判過程中可以找到對方的一個突破點，圍繞突破點來進行表達，這樣不僅不會打亂整個談判的節奏，也不會因為表達內容沒有主題而使對方感到困惑。如果在談判過程中一旦找到了一個話題，就要運用不同的語言去表達，才能合理安排自己的談判語言。3.商務談判的邏輯性

商務談判的語言應該是具有邏輯性的，首先要具備一定的判斷能力，在仔細判斷和推理的情況下，要能夠準確表達自己的思想，并且充分體現語言的客觀性。在商務談判的過程中，要想使運用的語言有說服力，就要有一個邏輯思維能力，即使對方提出問題也能夠有針對性地進行回復。向對方提出的問題也要符合當下談判過程中的邏輯。語言能力的運用是談判取得成功的前提準備。

4.商務談判語言的規范性

規范性是指語言應當有禮貌，并且語言表達要準確。在商務談判過程中應注意以下幾點：

（1）商務談判的基本要求也是職業道德就是必須禮貌；（2）談判語言必須表達清楚，使對方

能夠理解；（3）要講究一定的表達方式，比如音量適中、富含語言色彩等；（4）在談判過程中加入適當的肢體語言，比如合理的手勢或者面部微笑等。

二、商務談判中陳述的技巧 1.入題技巧

在商務談判的開始，雙方之間存在的陌生感容易使整個談判氣氛變得緊張，尤其是在一些重要的談判項目中，談判雙方容易產生心理負擔，導致雙方都不知所措，使談判陷入僵局。在談判之初，可以采取如下幾種方式：（1）可以先介紹本企業的情況，或者是談論最近的一些重大新聞、國家大事、天氣等等；（2）可以從細節著手，使雙方的心理得到放松，走出緊張的氣氛；或者可以先適當談一些原則性問題，往往一些大型的項目在商務談判過程中都會先談原則性問題，然后再就細節進行討論。2.闡述技巧

在闡述過程中首先要做到的就是商務談判的規范性，語言要簡潔明了。要仔細聆聽對方的表達內容，在適當的時候緊扣主題發言，并且條理清晰，最終使雙方達成一致。其次，在談判之前要將自己企業的實際情況了如指掌，并對對方坦誠相待，在對方對自己的話做出反應時要隨時調整自己的語言內容，隨機應變。最后，在談判即將結束時，可以說一些禮貌性的話，給對方留下深刻的印象。

三、商務談判的提問與答復技巧 1.商務談判的提問技巧

提問技巧常用于商務談判中，目的是能夠準確摸清對方的真實意圖，并加強雙方的深度溝通與了解。首先，是間接提問的方式。為了使提問變得更客氣，更禮貌，就會用到間接式提問的方式。按照一般的常識來講，提問越間接越能避免直接提問的唐突。其次，在提問時，要避免問對方是非題，而應將是非題變成選擇題。再次，不要只顧自己的利益，也要設身處地地為對方考慮，盡量達到雙贏的狀態。最后，提問的問題要由簡單到復雜，把握好問題的難易程度，使提問有一個循序漸進的過程。2.商務談判的答復技巧 在談判過程中比較，不容易處理的就是答復對方的提問。因此，商務談判中的答復也要講究一定的策略與技巧。首先，學會委婉回答或者簡單模糊的回答。對問題的答案要適當保留。有時確切的回答反而會吃大虧，其次，學會使用幽默含蓄的語言緩解緊張的談判氣氛。最后，遇到對方提的一些敏感問題或者不太理解的問題要考慮充分，仔細斟酌，慎重回答。總之，商務談判往往關系到一個企業和另一個企業合作的成功與否，也關系到企業之間的利益。合理運用適當的談判溝通技巧，才能在諸多商務談判中避免處于劣勢地位，知彼知己，使談判促成雙方合作，實現共贏。

第二篇：語言溝通技巧

教師公開招聘面試中，應試者和考官之間的溝通主要是靠語言來進行的，因此語言溝通技巧在面試中占據著很重要的地位。這里主要從以下幾個方面進行說明。

一、巧妙展示語言“亮點”

語言表達能力是教師面試的重要測評要素，面試中語言技巧使用的優劣，直接反映了面試者的知識和修養。良好的語言表達技巧，會推動面試的順利進行，協調應試者與考官的溝通，使考官能夠全面了解應試者的能力和素質。絕大多數的應試者往往會忽略對語言表達能力的訓練，也很難學習到語言規范方面的知識，下面我們介紹一些面試實戰中的語言技巧，來巧妙展示語言的“亮點”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.減少“我”字的使用頻率。在教師招錄面試中，應試者極力向考官推銷自己：“我”適合這份工作;“我”畢業于某某學校等等。心理學家告訴我們，多數人既有展示自我的欲望又有不愿意做別人的觀眾的心態，因此在應試者痛快地使用“我”字的時候，考官可能已經厭煩了。

2.變單指的“我”為泛指的“我們”。

3.用較有彈性的“我覺得”、“我想”來代替強調意味很濃的“我認為”、“我建議”等詞語，以起到緩沖作用。

4.使用“我們”的替代語，如“大家”等，以轉移“我們”的語義積累作用。

5.對“我”字作修飾和限定，如，“我的拙見”、“我個人的看法”等。

6.在符合語法的情況下省略主語“我”，如將“我認為這是一次成功的運作”省略主語變為“這是一次成功的運作”。

總之，除了在明確主體、承擔責任的語義環境下，應慎用和巧用“我”字。

(二)發表意見的技巧

教師公開招聘面試中，針對某一教育問題，應試者能否發表合理的、深刻的、有建設性的觀點，是面試中的一項常規的而且是重要的測評項目。為了爭取考官的認可，應試者除了要具備真才實學以發表真知灼見外，也要掌握表達自己觀點的技巧，以此來促進考官對自己觀點的理解和接受。

1.考官提問時請應試者注意聽，抓住考官提問的要點，同時合理組織自己的語言，考官未說完，絕不能打斷其話頭，靜待考官說完后再從容不迫地發言。

2.保持與考官的及時溝通。發言時，一定要密切觀察考官的反應;考官未聽清楚，要及時重復;考官表示困惑，要加以解釋或補充說明;如果考官流露出不耐煩的情緒，自己要主動結束話題，而不要等到被打斷。

3.不要固執己見，應該允許考官提出相反意見，并且虛心傾聽，真誠請教。若經過討論仍堅持自己的觀點，也要記住不要明確否定考官的意見(盡管實質上已經這樣做了)，同時尊重考官的意見。

4.當問題屬于中性或不易引起爭論時，可直接坦率地提出自己的觀點。

5.當自己的觀點不易被接受時，可以使用“層層遞推法”和“反證法”。前者指先從考官易接受的但離你的真實主題較遠的觀點談起，逐步接近你的真實觀點——在考官們有充分的思想準備的前提下，以清晰的邏輯去推銷你的觀點。后者是指用“相反”的方法提出觀點，然后逐步去證明這種觀點是錯誤的，最終闡明你真正的觀點。人們反對錯誤的觀點往往比接受正確的觀點更容易。提供確切的信息支持自己的觀點，當你提供了確切翔實的論據，而不是僅提自己的主張時，你的觀點就容易被接受。

(三)做恰當的解釋

在教師面試中解釋是常用的表達方式。解釋的目的是將考官不明白或不了解的事實、觀點說清楚，或者是闡釋某件事的原因，還或者是將考官的誤解及時澄清。“解釋”本身并不難，但要使自己的解釋達到預期效果，這就需要一定的原則和技巧了。

1.解釋的態度應端正。應試者在做解釋時，不能因為考官要求你解釋的問題太簡單而表現得不耐煩或自傲，很多時候，考官并不是真的不懂或沒聽清，他們也不是想搞清楚你到底懂多少。考官要求應試者解釋某一問題，往往考查的就是應試者會不會解釋。應試者也不能因為自己被誤解或自己的回答被懷疑，需要自己做出解釋而感到委屈和不滿。應試者在做解釋時必須態度誠摯，用富有情感的語言來說明問題。

2.應適時收尾。當解釋實在難以奏效時，應試者不必著急，“話不投機半句多”。如果考官已經做了某個判斷，應試者往往很難改變他的觀點，這時轉移話題是最好的解決辦法。而應試者若抓住這個問題不放，非要讓考官明白，那樣就可能將應試者與考官的關系弄僵。

3.有理有據。解釋其實就是闡明應試者的論點和論據。在你確鑿的證據和一定的邏輯推理的支持下，考官將很容易接受應試者的解釋。

4.實事求是。解釋時若真實情況難以直言，請應試者不要尋找借口，強詞奪理，更不能巧言令色，憑空編造。該解釋的，就講明客觀原因，表明自己態度;不該解釋的，不要亂加說明。應試者若有不便直說的或應試者不愿在考場表露的，可以如實向考官說明并請求他們的諒解。

5.承擔責任。當應試者被要求解釋自己過去工作學習中的失誤或某些不足時，若僅僅說明事情的經過而回避自己的責任，就不明智了。欲通過自己的解釋獲得考官的信任和諒解，應試者最好勇于承擔責任。請放心，對此考官不會只注意“錯誤是誰造成的”，他們真正感興趣的是“誰承擔的責任并做了怎樣的解釋”。在自己承擔責任時，要就事論事，將責任嚴格限定于所解釋的事情上，不要隨意擴大。有的應試者誤以為自己承擔的責任越大，就表明自己的態度越誠懇，這種誤解后果會很嚴重。有的問題甚至只需自己承認自己的失誤或不懂，不用解釋。例如應試者遲到五分鐘，除非有確實的理由，否則不要解釋，誠懇地向考官道歉就可以了。

(四)不斷提升面試語言的邏輯性

應試者的發言需簡潔、精練，談吐流利、清楚，以中心內容為線索，展開發揮。應試者不要東拉西扯，將主題漫無邊際地外延。為了突出自己的中心論點，應試者可采用結構化的語言。回答問題時，開宗明義，先做結論，然后再做敘述和論證，條理清晰地展開主要內容。當然也要避免議論冗長。

1.避免表達模糊不清和前后歧義。面試回答中如果沒有事先交代，不要使用簡稱或把一些名詞進行簡化，否則很容易讓考官誤解或使考官覺得模棱兩可。如某應試者敘述大學期間某次青年志愿者活動，他成功地進行大學生勤工儉學活動，初次體會到大學生創業的感覺。該應試者用“青年志愿者活動”來指“勤工儉學活動”，造成考官們認為他所說的話模棱兩可。這就是一個很典型的歧義用語。

2.前后指代清楚。口語不同于書面語，后者可以大量使用代詞，而讀者有足夠的視覺空間容納上下文，因此，代詞使用得多沒關系。而口語速度快，如果代詞用得太多，考官難以根據上文來分清指代關系。尤其是“他”、“她”、“它”在口語中是分不清的，因此應試者在考場上為了避免指代不清造成的誤解，可以少用人稱代詞，能用姓名的地方盡量用姓名。

3.情節敘述需提供確切信息。有些應試者回答問題，不緊扣題意，泛泛而談，例如被問到對過去的某件過失怎樣認識時，應試者回答：“有一次我做錯了一件事情，我覺得??”這樣的回答由于未提供足夠的信息，是沒有意義的。

4.避免使用語義含糊的詞語或句式。有些詞語本身就語義含糊，一些句式也是這樣，如：“可能”、“也許”，“如果必須做出結論的話??”等。

5.不要隨意省略主語。日常生活中我們的口語可能很隨便，經常在談話的雙方都明白時省略主語，如：“昨天去哪了?”對方不會聽不懂。但考場上即使雙方都能理解的情況下，也最好不要隨意省略主語。面試考場上應使用較正式的口語，尤其是必須注意對考官的稱呼不能省略。

6.可以在話題末尾做一個小結。對于一些時間、空間、邏輯結構不明顯的敘述或較長的一段話，應試者可以在結尾言簡意賅地做一個小結，給考官一個清晰、完整的感覺。

7.增強談話的邏輯性。應試者可以多使用一些連接詞，加強句與句之間的過渡接應，并突出邏輯關系。

(五)借“口”說話

面試時的很多問題是直接針對應試者提的，需要應試者正面做出回答。而其中的有些問題如果應試者借“口”說話可能效果會更好。例如考官詢問：“你認為自己大學期間的成績優秀嗎?”應試者如果正面回答：“我想應該是不錯的吧!”就很難有說服力。而如果應試者借用他人的“口”來證實自己，就會有效得多。例如，“我本科四年，有三年拿到了一等獎學金，畢業時被評為優秀畢業生”。

借“口”說話在具體應用時，要注意借的“口”——選擇的人或事物應該是考官能接受、能認可的。如果應試者說：“我母親一直認為我很聰慧??”就似乎不太合適，因為自己的親人對自己的評價不夠客觀和權威。此外，應試者還應盡量將這種方法表達得委婉含蓄一些。

借“口”說話，既不能大張旗鼓、盛氣凌人，又不能無中生有、憑空捏造。只要避免了這幾點，借“口”說話的技巧就能恰當地運用。

(六)面試用語的“禁忌”

1.自己和自己搶話也不讓別人插話。有些應試者前一句話剛完馬上又搶著說下一句話，并在話題連接的部分插入無意義的“所以??”、“而??”等連接詞，讓自己的語言密不透風，難以讓考官插話以做出適當的響應，例如某應試者這樣說：“我要說的就是這些??所以??換句話說??”。

2.語言的反復追加。當應試者說話時反復重復某一句話或經常補充前面的話，就會令考官煩躁了。

3.確定性的兩個極端。語義的確定性應適時而定，有些應試者形成一種語言習慣，經常使用絕對肯定或很不確定的詞語。例如一些應試者總是說：“肯定是??絕對是??當然了??”，另一些應試者卻老把“也許、可能、大概、差不多、還可以吧”等掛在嘴邊。這兩種情況都應該避免。

4.語言呆板，重復使用某種句式或詞語。如果應試者回答每一個問題都像小學生解問答題一樣：“因為??所以??”那么即使其內容再精彩，也會令考官乏味。應試者應盡可能

地變換句式，使用同義詞或近義詞等。如“因為”就可以在不同的地方換用：“因此、由于、由于這個原因、之所以??是由于??”等等。

5.不要隨便擴大指代范圍。有的應試者經常使用“眾所周知??”、“正如每一個人了解的那樣??”等話語，似乎面試考場應該加入更多人。這樣的說話易造成考官逆反心理：“我就不知道??”。

6.去掉口頭禪和伴隨動作。一個人的“語言形象”也可能帶著一些反復使用的口頭禪“那個、然后”等以及諸如揚眉、歪嘴角、搔頭發、抹鼻子的伴隨動作。這些都是應該去掉的。

二、關注面試中的“無聲語言”

“無聲語言”——無聲勝有聲的形體語言。除了講話以外，無聲語言也是重要的溝通手段，一項研究表明，個人給他人留下的印象，7%取決于用辭，38%取決于音質，55%取決于非語言交流。非語言交流的重要性可想而知。在面試中，恰當使用“無聲語言”交流，將為你帶來事半功倍的效果。

無聲語言主要有：目光語、面部語、身勢語、手勢語、服飾語等，通過儀表、姿態、神情、動作來傳遞信息，它們在面試交談中往往起著有聲語言無法比擬的效果，是職業形象的更高境界。形體語言對面試成敗非常關鍵，有時一個眼神或者手勢都會影響到整體評分。比如面部適當微笑，就顯現出應試者的樂觀、豁達、自信;服飾的大方得體、不俗不妖，能反映出應試者有知識、有修養等獨特魅力，它可以在考官眼中形成一道絢麗的風景，提高應試者的求職競爭能力。

(一)如鐘坐姿顯精神

進入面試室后，在沒有聽到“請坐”之前，不可以坐下，等考官告訴你“請坐”時才可坐下，坐下時應道聲“謝謝”。坐姿也有講究，“站如松，坐如鐘”，面試時也應該如此，良好的坐姿是給面試官留下好印象的關鍵要素之一。坐椅子時最好坐滿三分之二，上身挺直，這樣顯得精神抖擻;保持輕松自如的姿勢，身體要略向前傾。不要弓著腰，也不要把腰挺得很直，這樣反倒會給人留下死板的印象，應該很自然地將腰伸直，并攏雙膝，把手自然的放在上面。有兩種坐姿不可取：一是緊貼著椅背坐，顯得太放松;二是只坐在椅邊，顯得太緊張。這兩種坐法，都不利于面試的進行。要表現出精力和熱忱，松懈的姿勢會讓人感到你疲憊不堪或漫不經心。切忌蹺二郎腿并不停抖動，兩臂不要交叉在胸前，更不能把手放在鄰座椅背上，或加些玩筆、摸頭、伸舌頭等小動作，容易給別人一種輕浮傲慢、有失莊重的印象。

(二)眼睛是心靈的窗戶

面試一開始就要留心自己的身體語言，特別是自己的眼神，對面試官應全神貫注，目光始終聚焦在面試官身上，在不言之中，展現出自信及對對方的尊重。眼睛是心靈的窗戶，恰當的眼神能體現出智慧、自信以及對職業的向往和熱情。注意眼神的交流，這不僅是相互尊重的表示，也可以更好地獲取一些信息，與面試官的動作達成默契。正確的眼神表達應該是：禮貌地正視對方，注視的部位最好是考官的鼻眼三角區(社交區);目光平和而有神，專注而不呆板;如果有幾個面試官在場，說話的時候要適當用目光掃視一下其他人，以示尊重;回答問題前，可以把視線投在對方背面墻上，約兩三秒鐘做思考，不宜過長，開口回答問題時，應該把視線收回來。

(三)微笑的表情有親和力

微笑是自信的第一步，也能為你消除緊張。面試時要面帶微笑，親切和藹、謙虛虔誠。面帶微笑會增進與面試官的溝通，會百分之百地提升你的外部形象，改善你與面試官的關系。不要板著面孔，苦著一張臉，這樣不能給人以最佳的印象，不易于爭取到工作機會。聽對方說話時，要點頭，表示自己聽明白了，或正在注意聽。同時也要不時面帶微笑，當然也不宜笑得太僵硬，一切都要順其自然。表情呆板、大大咧咧、扭扭捏捏、矮揉造作，都是一種美的缺陷，破壞了自然的美。

(四)適度恰當的手勢

交談時做些手勢，加大對某個問題的形容力度，是很自然的。可手勢太多也會分散人的注意力，需要適時適度配合表達。另外注意不要用手比劃一二三，這樣往往會滔滔不絕，令人生厭。交談很投機時，可適當地配合一些手勢講解，但不要頻繁聳肩，手舞足蹈。有些求職者由于緊張，雙手不知道該放哪兒，而有些人過于興奮，在侃侃而談時舞動雙手，這些都不可取。不要有太多小動作，這是不成熟的表現，更切忌抓耳撓腮、用手捂嘴說話，這樣顯得緊張，交談不專心。很多中國人都有這一習慣，為表示親切而拍對方的肩膀，這樣對待面試官是很失禮的行為。

第三篇：商務溝通與談判技巧

2010年豐田汽車“召回門”事件危機公關分析

豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發生時間：2010年2月-3月

危機根源：產品質量故障

危機類型：產品危機

2009年12月24日豐田汽車中文網站上掛出：部分進口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國召回230萬輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開向全球豐田汽車消費者道歉，并于2月23日親赴美國，參加關于豐田問題汽車的聽證會，又在此后，豐田章男又從美國直飛中國道歉。

作為世界第一大汽車企業，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數十年塑造的質量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。那么，豐田在這次危機公關事件當中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機發生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問題，實施區域僅限美國和加拿大地區。

第二，加油門踏板，在特定環境中、極個別情況下，油門踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態。

第三，剎車系統，混合動力車ABS制動程序不當，如果ABS產生作用，在ABS制動條件下，剎車效果比ABS產生作用之前有降低的可能。

二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機：

1.作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國道歉。在美國國會的聽證會上，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執行“安全和顧客第一”的產品理念。

2.豐田章男從美國直飛中國道歉。繼在美國國會致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國進行第二次海外危機公關，而且，與美國聽證時的被動不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動要求。

3.同時，豐田汽車公司針對這些問題，提出進一步強化“安全”、“質量”

體系，并確保“顧客第一”，并說明了具體的改進措施，如何加強質量管理：

①成立由社長直接管轄的“全球質量特別委員會”，這個委員會由各地區新任的首席質量執行官組成。

②強化品質改善的對策，并傳遞給質量本部、開發本部，強化真正與改善產品質量相掛鉤的能對顧客車輛進行實地技術調查的體制。③人才培養，在各地區成立類似豐田本部的“顧客第一培訓中心”的培訓機構。4.大做宣傳，安撫消費者。眼看事態愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告。美國消費者在多家主流報紙上看到一個巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機公關中的優點和

不足。

（一）先說優點：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國

國會聽證會上解釋和道歉，這一點值得肯定。真摯的道歉，加上真實的召回行動，以及未來改進方法的公布，豐田章男此次美國的危機公關之行可圈可點，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動要求從美國直飛到中國向消費者道歉。雖然，就汽車質

量問題而言，豐田在中國遠不及美國嚴重。而且當時在中國銷售的汽車只占全球召回量一個很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機公關第二站選在中國，表現出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

豐田汽車針對此次危機，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機造成的損失減少到最低，從事故發生到章男參加美國的聽證會和道歉態度看出，豐田汽車對危機事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個世界級的企業所應有的危機公關體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報紙上避重就輕地告知消費者。近一周后，美國國會宣布對此展開調查，當天參加達沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國運輸部長嚴厲批評豐田反應過于遲鈍，他們才意識到問題空前嚴重，宣布不惜代價從海外大規模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業利益之間發生沖突時心存僥幸，由于利益上的權衡從而了導致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導政府監管者和消費者。這是危機公關的大忌。

3.不敢于承擔責任,不承認隱瞞過失。在美國國會連續幾場的聽證會上，豐田對兩大焦點問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統問題導致汽車突然加速，進行了一一否認。并沒有回應“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。更糟糕的是，他們長達數月時間向美國官員故意隱瞞一項危險的過失，沒有采取措施保護數百萬駕車者和他們的家庭。

四、我對“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴重的危機,其臨時以來在全球汽車業引以為傲的“豐田質量”,不可防止地遭到消費者和潛在購車者的質疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關活動外,還要用足夠的耐煩和誠意來化解此事。

1.直面危機,用謙遜的態度贏得社會的體諒

豐田此次召回事情,不時以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對媒體抱歉,但難以改動事情帶來的負面影響。所以，我認為要用足夠的耐煩和誠意,用謙卑和真誠的態度來贏得社會的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責任。

2.盡快完成效果車輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時間向消費者、受停產影響遭受損失的經銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關車型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時向社會發布召回門所觸及效果的應對措施

采用一切方式公關末尾補償損失。他們在各大電視、平面媒體、廣播上刊登廣告說明自己的立場,及時通報危機停頓,給出車主剎車等的意見。用互聯網等渠道與消費者溝通,具體解釋召回效果并給出意見,使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車召回門”事情,完善質量體系,重拾消費者決計

經過“召回門”危機,豐田應當反思,為什么會接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設計體系、質量監測體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。

第四篇：商務溝通與談判案例分析

1案例分析。運用所學的商務溝通知識來分析。（40分）

（1）在上述事情的溝通上到底是誰的錯？為什么？（20分）

對于這個案例，很明顯的上級和下級溝通出現了問題。

首先是上級和下級溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調動他們工作的積極性，也表面你溝通的誠意，要讓下屬感到雙方都是為了把工作做的更好，雙方有共同利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經理沒有爭取培訓班的機會。這也是陳經理沒有很好的和下屬溝通。對于員工來說，員工最重要和最基本的需求沒有得到滿足，培訓的機會沒有爭取到，所以對員工來說，“小恩小惠”就變了滋味，沒有了效果，所謂的雙因素理論說的就是這個道理。在保健因素沒有到位之前，激勵要素是沒有用處的。作為上級，他們應該盡量多的聆聽下屬的觀點和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。從案例中看來，陳經理應該在公司班培訓時征求一下自己下屬的意見，問問他們多少人想去，雖然不保證每個人都能去，但是為下屬努力爭取機會，這樣自己的員工就不會抱怨了。

其次，這個案例中一樣存在上級與下級之間的溝通問題。

與自己的上級很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，贏得更快的發展速度和更大的發展空間。在本案例中，小馬只會抱怨，當時的他也沒和自己的經理很好的溝通。如果他和上級很明確的說了，部門中很多人想去參加培訓，希望經理努力的爭取一下，也許他們現在很可能在培訓人員的行列了。自己沒有很好的溝通不說，還和別的部門的員工抱怨，這是更大的錯誤。上級永遠是上級，絕大多數上級在乎其權威和地位，需要別人的承認，需要他人維護自己的尊嚴。而小馬卻在私下和別人損毀自己領導的形象，這是非常不好的，對領導的做法不認同的時候，應該和自己的領導溝通，說出自己的建議和想法。

（2）假如你是陳經理，你會怎么做？（20分）

首先，作為陳經理以前沒有為手下爭取培訓的機會，這已經是覆水難收了，只好等待下一次機會來補救。其次，面對下屬的誤解也不要逃避，“滿腹委屈”地回到辦公室不是解決問題的辦法。既然決定要請他們吃飯，就要假裝沒有聽到，而是走進去邊說邊招手：“小馬，現在有空嗎？我有事情找你。”我們回到辦公室，最好不要直接談去哪里吃飯，我可以說：“最近工作怎么樣？有沒有什么事需要我幫忙？過幾個月公司有個管理培訓，不知道你有沒有興趣。”（雖然陳經理也不確定，但三個月之內都沒有培訓也太說不過去了。陳經理也可以單獨申請培訓機會）。小馬一想可能會說“培訓是好事情呀，上次的培訓，我們部門沒人參加，我們還后悔呢，沒有抓住一次學習的機會。這次有機會您一定要幫我們爭取呀”

這樣的話我就可以順勢說“上次的培訓我還以為我們不喜歡呢，也沒有人催我，你也不提醒一下。既然喜歡就要努力爭取嘛。不爭取就得不到，我們公司就是這樣的。再說我每天的事情很多，可能照顧不了那么多，你們也多原諒。下次培訓我一定幫你爭取。”如此話語，化解了上下級之間的信息溝通障礙，也促進了二人之間的關系。

最后，作為經理，既然已經說了要請客吃飯，那么可以這樣說：“培訓回來可要給我們上課的，不能光你學了就算了，要教我們的，哈哈。怎么樣，你通知一下其他的同事，今天晚上我請客，就當是我賠罪。” 名醫勸治的失敗

案例思考題

(1)蔡桓公貴為國君，又有名醫扁鵲在側，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？(20分)情還誣賴醫生喜歡把沒病的人說成是有病，說明其十分自負且不知道尊重人；地位障礙。扁鵲是名醫，假設齊桓公是一介草民的話，那么考慮到扁鵲的德高望重齊桓公也會考慮扁鵲的判斷的；危機意識不強。扁鵲是名醫，就算一次無中生有也不會一而再再而三地告訴齊桓公身體有問題，畢竟欺君在古代是冒著生命危險的，但是齊桓公卻一直沒有考慮扁鵲說的話的真實度，沒有采取任何防患或治療措施，說明其危機意識不強。

扁鵲的失誤在于：說話不注意溝通技巧，在說明病情的時候太簡單又太直接。應該耐心跟齊桓公解釋他的病情，據實告訴齊桓公他的判斷依據，并且盡量注意語氣委婉，容易讓齊桓公接受；溝通病情的時候沒有挑場合。應該挑齊桓公心情比較好的時候告訴他他的病情，或者是在屏退眾人的情況下單獨告訴齊桓公，語氣誠懇自信，有理有據，讓齊桓公認識到自己的病情。溝通病情的時候不知道靈活轉變形式。應該可以嘗試一下書面進諫，這樣可以保證條理清楚用詞得體。

(2)如果你是扁鵲你會如何溝通？(40分)1）怎樣讓他聽得進去（時機合適嗎？場合合適嗎？氣氛合適嗎？）

三次溝通的時機、場合、氣氛都不和諧，主要是病人蔡桓公惟疾忌醫，其次對于專家學者扁鵲不信服。說明扁鵲的知名度并沒有在其心中建立起迷信崇拜的程度。與這樣內心充滿自負、拒絕、抵抗的管理者溝通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下交流的方式與之溝通； 2）怎樣讓對方聽得高興（怎么說他才高興聽？怎么說他的情緒會放松？哪些比較容易接受？）首先要講自身經歷與成功案例，然后再進行診斷，以客戶可接受的程序循序漸進的開展工作。扁鵲直接將結果告訴了病人蔡桓公，令其產生誤解，因為沒有調查就沒有發言權。表面的功夫要做足，所謂障眼法還是要施展的，以順應病人的心性，使之樂意溝通、產生信賴，才可以一陣見血地出手治療。

3）怎樣讓對方信服（是否應該先說好聽的，再指出彼此互惠的，最后順帶提出一些小要求？）

醫者父母心，要將誠意展現出來，以誠相待，必然會取得良好的溝通。作為一國之君蔡桓公是自傲的，針對這種類型的管理者，勸誡方法需要改善，應該在第一次見面的時候告訴他只是一個小問題，吃幾副藥就沒事了（但是又不能讓他輕視到不去重視治療的程度）。針對好大喜功的管理者（蔡桓公）必須要先取之以信，然后當頭棒喝，指點迷津。篇二：商務溝通案例以及分析

題目 商務溝通案例及分析

院系 理學院

專業 光信息科學與技術

學號 1302090117 姓名 黃家友

商務溝通案例及分析

如何進行有效商務溝通呢？我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發送信息的人說的是什么意思。認為這個人太笨了，與他說這些是白費口舌。顯然能夠明白：問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴，牛能明白嗎？當然不能明白。那誰之錯？顯然是彈琴之人。若想實現對牛彈琴，首先要會講“牛語”。這說明在執行當中，面對聽不懂的下屬，我們也要學會“牛”語了。否則你的下屬怎能執行好呢？甚至被我們稱之為“不拔不動”。有一個寓言故事：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”所以，不要對牛彈琴，而要對牛講“牛語”！溝通要從對方的角度出發才有效。

我們看第一個案例：一位下屬興高采烈地帶著他的“杰作”向上級匯報，心里面應該是等著“領賞”。可是，要是碰到一位不會溝通的上司，就麻煩了。你準會聽到：這么垃圾的東西也拿過來！好一點的回答：不行，我還是不滿意。請問，這個時候這個屬下是什么感覺？是不是打擊、自卑、反抗、不滿?都出來了。也許你還會理直氣壯地要求其重新做，請問：你能收到他真正全力以赴所做出來的最佳作品嗎？答案是不會的。面對這種情況，即使屬下的作品有些缺失，這時如果我們還說：ok，不錯，如果能夠在某一方面加以改進，就更加不錯了，請問xx同事，你是否愿意把你最好的作品交給我呢?

第二個案例：有一天，公司突然宣傳今天晚上要加班，作為管理者通常會把這一信息直接傳給下屬，照搬公司的原話：今天公司宣布要求晚上每個人要加班。如果是這樣，部門成員會亂成一鍋粥。有的人堅決反對，有的人心不甘情不愿，只有少數人才會用心去工作。那怎么辦呢？可是優秀的經理人會說，如果我們公司大客戶不給我們下訂單會怎么樣？（得到的回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又會怎么樣呢？（得到的回答：我們大家就倒霉了，要下崗了）那如果客戶就是因為我們某個訂單不能如期完成而拒絕與我們合作，我們能不能答應？（得到的回答：我們決不能不完成）我們的團隊伙伴都非常的棒，公司也認為決不能因為不能完成這個訂單而讓大家下崗，所以我們要堅決完成這個訂單。現在，我宣布今天晚上我們就開始努力干，決不拖延交貨。

第三個案例：下屬由于有事情想請上級指示，他如果說：我們現在有一件事情想請您定奪。然后把相關情況說一下，這個時候上級就說，這種事情也來麻煩我，你們是干什么的，要你們有什么用呢？這時候，這個下屬就委屈的下去了，自己去安排了事情，下一次有事情的時候，他就不去請上級指示了，直接自己決定了，可是后來上級發現有些重要的事情沒有向他匯報，于是把下屬叫來，他說：這么重要的事情都不讓我知道，那我是干什么的？你們當我是空氣嗎？這樣，不管你是請求指示還是不請求指示都是不對的，你就沒有絲毫辦法了。可是如果你有事情的時候，你換用這樣的方法，你這樣說：老總，現在我感到很為難，到底這樣的事情應不應該跟您說，如果跟您說，就打擾了您，您會怪罪我，不說的話，這事情關系重大，萬一出了什么事情，您又會怪罪我。那老總就說：你說來聽聽。你就說：還是算了，下次再說吧。這時候老板坐立不安了，到底什么事情？于是就說：你說，我保證不怪罪你?

像類似的現象還很多，有的時候，溝通是一個起著關鍵性作用的技巧。對于任何事情，我們都需要進行有效的溝通，從上面案例我們知道，溝通與不溝通完全是兩種截然不同的效果。分析

從對牛彈琴來講，我們說的話，如果讓牛聽，那肯定牛沒有任何反應，因為它聽不懂我們所說的話，同樣，我們知道，就算是人與人之間的溝通，如果讓對方聽不懂我們所說的話，那么我們所說的話就是沒有效果的，等于沒有說一樣。所以在溝通之中，都盡量讓對方能聽得懂的話與他講。

人的心就像一扇門一樣，有的時候會敞開，有的時候卻會關閉甚至鎖起來，如果我們的行為和言語能夠順著他人的心理，那么我們就能獲得打開他們心扉的鑰匙。就像前面講過的一個寓言故事一樣，你用一根鐵棒子去敲他人心門上的鎖時，只會讓他們的心門對你關的越緊，但是如果你懂得他們的心理時，這個時候他們的心門會自動為你打開。溝通就是一種奇妙的技巧，我們如果運用的好，就可以起到意想不到的效果。

再說第一個案例，這個是一個很常見的現象，一個下屬很高興地把自認為是杰作的作品匯報給上級，心里在等著獎賞，可是可能還會遭到上級毫不留情的批評。但是即使是作品的確很差，會溝通的領導也絕對不會打擊下屬的心，我們最終的目的不是為了訓斥下屬，而是要下屬能夠全身心的投入工作的狀態之中。所以我們就要懂得方法，懂得溝通，換一種委婉的方式，在肯定的基礎上進行否定，這樣他們的心門才不會對我們緊閉，不僅不會沾沾自喜，而且會投入更多的精力到工作之中，因為他們的工作得到了肯定，但同時又還有不足的地方。

下面我們分析第二個案例，公司加班是一種很常見的現象，但是很多的人都不愿意加班，就算明知道加工錢也不愿意，因為這耽誤了他們的休息時間，而且

本來就比較累了，還要加班，壓力比較大。所以如果直接照公司的原話來宣布加班的事情，明顯不是很好的方法，不僅會讓大家的積極性降低，而且可能還會引起大家的反感。所以從情理入手，所謂情理，情大于理，首先說其實我也不想要大家加班的（順著大家的心理走），但是如果不加班的話，公司的大客戶給我們下訂單完不成的話，那么公司的大客戶就會終止和我們的合作，這樣直接影響我們公司的效益，公司的效益不好會出現什么情況，當然就是可能會裁員，那么從職員的切身利益去考慮，會讓他們覺得非這樣做不可，不是公司非要加班，而是如果沒有班加的話暗示著公司的情況不好，這樣，如果以后加班少的話還會讓他們感覺到危機，這樣他們就會非常樂意加班了，只要能夠在他們能夠承受的范圍里。

上面的案例好像都是領導要善于與員工溝通，其實作為員工，我們同樣需要鍛煉好溝通技巧，這樣才能讓領導舒心，從而使得自己的工作更加順利。

我們再來看一下第三個案例，下屬要向上級請示的時候，往往會遇到這樣的問題，你直接跟他說你有事情請他請示，這樣他會說那要你們何用。如果你不請示他的話，那他就會說要我有什么用，你們重要的事情都不告訴我。這個時候，無論他怎么說，無論你怎么做，都是錯的，你陷入了一個矛盾的環境之中。但是當你換一種方式，從對方的立場去考慮，說：我本來不想來麻煩您，只是這件事情確實很重要，我們做不了主，只有您才決定得了。這個時候既肯定了老總的作用，也說了我本來不想麻煩您，如果不是非不得已我也不會來找您，從理解老總的方位去考慮。

溝通是最佳的解決問題的方式，像矛盾糾紛都是要先通過雙方協調之后，實在不能協調的時候才走入司法階段的。所以，在生活中我們無論我們作為領導，不被下屬所喜歡，還是作為下屬，不被領導所認可，都是我們自己的溝通不利造成的。說對話才能做對事，無論是在戰略執行中，還是在商務談判中，甚至同事關系的處理方面，良好的溝通都是前提和關鍵因素。我們本身就是生活在一個社會之中，而社會是由人的關系構成，充斥著各種各樣的關系，特別還是生活在一個非常看重關系的國度，我們國家幾千年的傳統下來，我們家族之間的關系以及和社會上的人脈圈組成我們 的大圈子。在這個圈子中，溝通無疑就是最重要的，只有良好的溝通才能夠長久維持關系，所謂遠親不如近鄰，遠親都不能夠時常溝通，而鄰居之間卻是幾乎低頭不見抬頭見，幾乎天天在溝通。人與人如果很長時間都不聯系，那肯定疏遠了關系，而如果走得太近，稍微發生了一點口角，因為一件很小的事情都有可能徹底脫離關系。這就是溝通的適度，要維持一定的距離。篇三：國際商務溝通案例分析 諾倫達

國際商務溝通案例分析

班級:國 貿 q0841班 姓名:俞躍飛(081201004)楊 根(080201014)二〇一一年六月二十六日

目 錄

一、案例簡介：...............................................................................................................................3

二、案情發展：...............................................................................................................................3(一)最初的沖突：.................................................3(二)矛盾的加劇：.................................................3(三)項目的放棄：.................................................3

三、公司本身問題：......................................................................................................................4(一)內部溝通不充分：.............................................4(二)外部溝通不積極...............................................4

四、應對措施：...............................................................................................................................4(一)選好時機和地點：.............................................4(二)爭取主動權與發言權...........................................5(三)加強與合伙人的溝通協作.......................................5(四)把握國家和地區的關系.........................................5

一、案例簡介：

諾倫達是一家全國最大的多元化經營的自然資源公司之一。該公司因業務擴展需要希望與澳洲北布魯肯山公司在韋斯利河谷建立一座先進的紙漿加工廠，然而當時環保問題不斷受到關注，各種環保組織也紛紛成立，在環保組織的壓力之下，民眾、媒體等相關群體的各種反對呼聲不斷出現。然而，諾倫達公司事前因缺乏必要的溝通準備，沒有及時的處理好與當地政府、民眾、媒體和環保組織之間的矛盾，最后不得不宣布該項目被迫放棄。

二、案情發展：

(一)最初的沖突：

在1988年1 0月，諾倫達和北布魯肯山宣布其合作計劃時，加拿大廣播公司的一條報道“韋斯利河谷紙漿加工廠的年木材加工能力為44萬噸”引發了環保主義者的強烈關注，形成了最初的外部沖突。此外，另一位當地官員在華盛頓的講話，使得公司在當地面臨的外部溝通環境復雜化了。(二)矛盾的加劇：

在媒體不斷刊登出反對行報道和環保組織的不斷干預的壓力下，政府為了支持該項目的建立，仍然繼續對“北部紙漿廠協議”的法案修正并通過。盡管諾倫達公司取得了法律上的勝利，但這也引起了公眾更強烈的反對。因而，在那樣的輿論環境下，已使得該項目的實施舉步維艱。

(三)項目的放棄：

由于媒體的導向，以及受此影響的環保組織的反對和民眾的干預，和公司在處理這些外部溝通問題時的被動等因素的作用，該公司最后不得不放棄在當地的項目。

案例關系示意圖： 媒體（加媒體和澳媒體）：媒體充當了事件“放大鏡”的角色，使事件更加的錯綜復雜。民眾（環保者，科學家等）：事件重要參與者，成為事件的起源和走向的決定力量之一。政府（聯邦政府與州政府）：政府是此次事件的利益相關方。聯邦政府將事件的發展作為其

政治工具，而州政府則是該項目的支持者。

三、公司本身問題：(一)內部溝通不充分：

1.缺乏必要的外部溝通應對機制。公司在面臨一系列的媒體攻擊和環保組織的反對時，都缺乏有效的應對措施。公司也曾實施過針對性的外部溝通培訓計劃，能力不足。

2.員工沒有完全進入角色，也沒有重視對自己環保理念的宣傳。況的了解，也喪失了自己的判斷力。3.高層管理者之間的溝通不充分，高層之間，最終錯失了改進的最好時機。他們溝通，像銀行、股東、供貨商以及零售商，讓他們在自己周圍施加影響力。(二)外部溝通不積極

1.對外部溝通的準備不充分。對事態作出反應，卻從未對預期發生的事情做出計劃。因。公司成立對外溝通部門本身就是為了解決外部溝通事件，問題重要。作為一個大公司，在有前車之鑒情況下，投資辦廠本身就處在風口浪尖上，部門沒有提醒公司未來可能會遇到的麻煩。2.應對媒體的能力弱。但公司沒有遏制這個輿論，使得問題在公眾、環保、媒體相互影響和反饋之下越來越嚴重。公司所做的只是簡單的對公眾重復本公司所處的立場，的反駁都被視為“詭辯”，所以公司陷入了越辯越黑的局面。3.對政治法律環境的評估不充分。州政府修改了環境破壞法規，但民眾認為“不合法”，則該法案不會長久存在。同時在那種輿論氛圍下，該投資項目也必然無法實行。更況且，那時處于大選時期，想取得政權的黨派必然會迎合公眾，公司也就因而淪為了替罪羊。4.沒有與合伙人很好的溝通。人秀”，合伙人也并未同科學界對話。像這樣從事資源開發的公司，本身就是很敏感的，只有他們才能取得社區人民信任，而合伙人未做任何事。這些也反映出諾倫達公司在之前長達十八個月的調查中，雖然但在此次事件中暴露出了應對外部溝通問題的在加拿大當地公司員工民眾很容易被媒體牽著走，而失去對實際情有見解的人沒有反映到 科爾的總結，公司在事情發生之后才這也是造成事件發展中步步被動的原但是解決問題遠沒有提前發現溝通使輿論始終對公司不利，而且公眾毫無理性，在那種全民一致的輿論環境下，任何

政府本身就是為民眾服務的，縱然在法律的框架下該項目是合法的，只是諾論達的“單

基本上忽視了除經濟環境外的

反應出公司內部缺乏必要或健全的溝通部門或公關人員。大眾對他們的環境計劃一無所知，這樣的話，沒有協同了解問題的所在，不光只是高層之間整個產業鏈的利益相關方也需與正如總經理戴維·

媒體的推波助瀾，在民主體制下，使得產業開發有了法律依據，此次事件中合伙人沒有很好的配合，其他重要的外部溝通制約因素，造成了最終的損失。

四、應對措施：(一)選好時機和地點：

首先，公司應根據其自身特點，選擇候選地為在未來一段時期內該地環境矛盾并不突出，且選址應處于相對封閉的環境下，而不是過于曝光在公眾的視野下；然后，檢驗投資時機是否碰在政客們的敏感期；最后，通過問卷調查檢測候選地人民的反應，為最后地點的選定提供依據。

(二)爭取主動權與發言權

首先，通過公益環保廣告，樹立企業在當地的綠色形象，廣泛宣傳公司的環境理念，呼吁大眾保護環境珍惜資源。

然后，與科學界和權威專家等公眾信任的人士多做互動，開一些環境問題研討會，并通過他們讓公眾知道公司所從事的資源開發活動不會污染環境。公司員工應在自己居住地周圍宣傳本公司的環保理念和項目計劃，幫助公司樹立良好的形象。

若遇到媒體的負面報道，可以開一些與公司環境控制有關的記者招待會，強調公司的專業技術和長遠規劃，消弱公眾對經濟利益的印像。在正確處理與媒體關系的基礎上，多用實際行動來說服媒體，形成對公司有利的媒體輿論環境。(三)加強與合伙人的溝通協作

在選擇合伙人方面，最好選擇那些除了擁有專業的技術，同時在環境問題上一貫保持良好形象和正向的環境理念的合伙人。然后，公司需要定期與合伙人溝通項目運作中的問題，不要完全放手不管，及時的溝通也有利于應對突發事件，調整戰略。

此外，加強與產業鏈合作伙伴的溝通，像上游的供應商，以及下游的造紙廠等，讓他們了解如果諾倫達公司沒有良好形象，則他們利益也會受損，使他們動用自己的力量維護公司綠色、環保的形象。(四)把握國家和地區的關系

首先，一個國家或地區的環境資源政策和政治風險等都是制約一個公司實施其全球計劃的重要因素。根據國際商務理論，一個企業在實施全球化運營的過程中，應盡量的將企業“本土化”。應適應當地的政治、經濟、文化、法律環境，與當地的社會發展利益相聯系。如，致力于當地的就業，環保，教育等問題的改善。

其次，國家和地區之間的關系也值得關注。如，澳大利亞的聯邦政府和州政府的不同利益需求等。應關注政府間的利益需求差異，權力的制約程度等。

總之，對于諾論達這樣有實力的公司來說，做好一個項目并不困難。主要是要明確問題所在：管理企業發展的前提，溝通是實現管理的主要方式和方法。

第五篇：商務溝通案例分析 談判專家

在歐陽震華飾演的談判專家彭國棟與劫持者的進一步交涉中，也體現出了也他超高的談判溝通技巧。原本彭國棟與劫持者之間存在著諸多溝通障礙，比如劫持者過于武斷，已經對警察失去了信任，對人質的成見頗深，對彭國棟這個談判專家也缺乏了解，而且經歷了一系列變故之后劫持者的情緒也比較激動，所以這時候要和劫持者進行溝通是很困難的，需要足夠的耐心和謹慎的態度以及高超的談判技巧。談判專家經過系統的思考以及充分的準備開始了這一場艱難的談判。運用在商務溝通課上學到的知識，我覺得他的談判溝通明智科學之處在于以下幾個方面：他的語言簡潔有力，清晰完整，邏輯性強，準確生動，節省了寶貴的時間，并且不斷給劫持者傳達一種友善的信息。請求與對方像朋友一樣冷靜地談一談，在一定程度上緩解了對方的抵觸情緒。

2他能夠注意到對方的情緒變化并適時迅速作出反應。對方的情緒激動時，他能夠停下來認真傾聽并提醒對方要冷靜，安撫對方的情緒，確認對方情緒有所改善時，他能夠乘勝追擊，繼續瓦解對方，感化對方，觀察與反應到位。

3他能夠誘之以利，首先一出場就聲明他是來幫助劫持者的，后來又進一步提出要幫助劫持者減刑，以及給予對方如何獲得賠償方法的建議，他看到了劫持者此時的恐慌失措，準確抓住把握了對方的心理需求，增強了說服力。他能夠曉之以理，充分分析利害關系使對方能夠明白其中利害，聲明劫持者的弟弟只有他一個親人，如果對方有什么不測，弟弟就更加孤苦，從而逐步使其放棄繼續犯罪的想法，也令其他人質暫時放輕松。

5他能夠動之以情，以自己的不幸遭遇為紐帶，拉近與劫持者心靈之間的距離，消除對方的心理障礙，同化對方的感情，使其產生心靈上的共鳴，是對方感覺到他也是能夠理解自己的不幸和痛苦的，從而建立起一種性靈上的信任感，進而能夠情緒趨于穩定，能夠繼續聽進去勸告。

6他音調低沉，音量速度適中，這在一定程度上確保了對方情緒不受到刺激。

7他能夠認真傾聽，保持與劫持者的目光接觸，抓住對方給予的每一個信息，充分了解對方，并設身處地為對方著想，配合對方適時作出回應

8面對對方提出的無法達成的要求，他沒有直接拒絕，而是說“我的同事已經在幫你辦事了”采取這種以推托之辭行拒絕之實的方式，巧妙應對。

9他特意提出“今天是中秋節”巧妙轉移話題，分散對方的注意力，利用這一傳統佳節引起對方情感上的共鳴，把注意力轉移到電視機上，有利于消除戒備，進行進一步溝通。

10他還能夠有效利用視覺輔助工具，比如電視錄像的切入來讓其家人用親情感化對方，加上那一副名叫《日出的黎明》的畫讓對方重新獲得希望，打消走投無路破罐子破摔的錯誤想法。