第一篇：淘寶天貓運營工作內容與工作職責

1、負責網店的總體運營，策劃店鋪及產品推廣方案；

2、每日監控的數據：營銷數據、交易數據、顧客管理、優化店鋪及商品排名；

3、協調團隊成員，監督客服與美工的工作，推進店鋪營銷活動，保持網店的正常運作；

4、負責執行與配合工作相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；

5、直通車、聚劃算、淘搶購、天天特價、免費試用、鉆石展位等營銷活動的數據跟蹤、分析、評估、改進

6、制定銷售計劃，帶領和管理本團隊成員出色完成銷售業績目標；

7、制定網店推廣方案與計劃，并協同團隊成員共同完成

第二篇：天貓運營總監的工作職責

天貓運營總監的工作職責5篇

職責：

1、根據公司的戰略目標，制定電子商務(天貓)整體策劃推廣方案;

2、熟悉電子商務結構及運作模式，能夠把握品牌建設及產品市場定位;

3、能精準利用生意參謀數據分析用戶，并對店鋪做出實時調整;

4、協助銷售部門拓展電子商務客戶，并保證電子商務項目的順利運營和效果最大化;

5、挖掘目標人群電子商務需求，擴大服務人群，實現電子商務業績穩步提升;

6、負責項目運營，根據公司具體情況策劃營銷活動方案，并負責推進執行;

7、負責電子商務推廣渠道的拓展，能主動應平臺趨勢變化快速，以完成業務目標;

8、有較強的數據分析能力與內容創作能力;

8、優化及梳理電子商務營銷流程，完善部門業務的各項制度;

9、對新鮮事物接收敏銳，能獨立帶領團隊完成公司目標，并為公司決策提供電商領域的準確數據。

10.有新媒體例如抖音，小紅書引流經驗的優先

崗位要求：

1、廣告電子商務、市場營銷類或相關專業本科以上學歷，五年以上電子商務行業(領域)或天貓店鋪運營經驗;其中三年以上大中型活動策劃經驗。

2、對互聯網和電子商務發展趨勢有敏銳的洞察力、創新意識及良好的分析判斷能力，有很高的商業敏感度;

3、有清晰的天貓店鋪運營思路，能針對不同網絡用戶群、不同業務階段制定有效的策劃推廣策略;

4、有良好的溝通及組織協調能力，有責任心，能承受較大工作壓力;

5、熟悉互聯網的營銷資源、協作渠道和操作經驗，具備優秀的運營分析、業務推廣能力。

6、精通營銷整體解決方案。有豐富的策劃推廣經驗;

篇二

職責:

1、負責公司天貓平臺的營銷推廣工作，運營策略的制定及執行;

2、日常運營管理，通過各類數據工具等對店鋪的各項數據(如：UV，PV，跳出率，轉化率等)進行監控和數據分析，做好競爭對手的數據采集，評估與分析，并對店鋪做出相應調整，做出運營判斷;

3、建立有效運營手段提升產品銷量和用戶活躍度;

4、策劃并執行相關線上推廣活動，通過有效運營手段提升關注度，達成營銷目標;

5、通過數據有效分析付費營銷推廣效果。

任職資格:

1、本科以上學歷，至少___年以上相關工作經驗，___年以上團隊管理經驗;

2、電子商務、市場營銷等相關專業，能獨立完成工作;

3、有電商經驗優先考慮;

4、擁有媒體、互聯網渠道進行資源和推廣經驗者優先;

5、了解數據分析能力，具備一定的數據分析能力;

6、會開車、溝通能力強及具備一定的應酬能力。

篇三

職責：

1.根據用戶特點、行為建設頻道內容以及對頻道內容結構進行優化;

2.根據公司整體運營策略制定頻道運營規劃，并負責內容搭建和日常運營，運營類產品需求提煉，提升服裝頻道UV及瀏覽轉化率;

3.負責頻道的日常活動策劃及商品填充、排序等，負責流量導入，對頁面點擊率、轉化率、用戶留存率等;

4.對用戶進行行為引導，提高用戶黏性，發現產品新的機會和改進點，推進產品的優化迭代，并調整整體營銷策略;

5.通過不斷創新玩法，結合數據分析，不斷改進頻道的流量結構和訪問深度。

崗位要求：

1.擁有___年以上知名電商/互聯網運營經驗;有內容頻道運營經驗者尤佳;

2.熟悉天貓、京東、唯品會等電子商務行業，有活動運營、頻道運營、運營類產品策劃經驗者優先;

3.對運營數據敏感，擅長通過數據分析，能夠準確快速發現問題，并解決;

4.對市場動態敏感，邏輯思維和創新能力優秀，思路清晰;

5.較強的團隊合作意識、跨部門溝通能力和項目推進力;

6.能站在消費者端推動業務，制定運營策略，并推動產品進行產品迭代。

篇四

職責：

1、負責公司天貓店鋪的總體運營與規劃，組織利用相關資源，實現公司的運營目標;

2、根據公司發展戰略及行業特點，制定各電商平臺的運營戰略，電商業務規劃布局;

3、結合市場整體行情和行業數據對競爭對手的產品策略、促銷策略、營銷策略、推廣策略組合分析研究，提出應對措施;

4、負責公司電商團隊組織架構、制度、流程完善及部門日常管理，統籌指導各店鋪運營工作，針對不同店鋪提出有效的運營策略;

5、統籌與平臺和品牌方的對接、合作，有效協調內部各種資源，確保各項營銷活動的成功實施;

6、根據業績、市場反饋等對運營項目進行監控和數據分析，并指導市場推廣和產品銷售方案;

7、負責定期對運營參數系統分析與總結，并提出改進方案;

8、負責公司運營團隊建設，發掘、培養內部人才，推動團隊成員成長以及提升團隊運營能力。

任職要求：

1、本科以上學歷，至少二年以上電商行業運營總監工作經驗，須操過盤過億級店鋪，鞋類、服裝類目優先;

2、精通天貓平臺運營規則、推廣活動、優化、維護等技能知識;

3、有強烈的事業心、具備創造性思維及邏輯思維能力;

4、具備較強的市場數據分析、營銷能力及捕捉市場最新行情動態敏銳的觀察力;

5、較強的人際溝通與協調能力，高度責任感，工作認真負責，踏實細心;

6、具備良好的溝通合作技巧和豐富的團隊建設經驗。

篇五

職責：

1、負責天貓店鋪整體營運管理，包括行業數據分析、活動策劃、廣告推廣、日常銷售等;

2、熟練使用天貓營銷工具進行產品優化及店鋪推廣;

3、負責店鋪營銷方案的制定和執行;根據公司下達的營銷經營目標，制定各店鋪的、季度、月度工作計劃;

4、領導運營團隊(美工、客服等)有序的執行工作計劃，并監督各項目標的達成;

5、制定部門崗位的工作目標及崗位職責;

6、對網上店鋪的IP、PV、銷量、跳出率、地域分布、轉化率等做出專業的數據分析及平時做好競爭對手網站的數據的采集、評估與分析;

7、負責店鋪的產品分析(商品定價、確定主推商品、分析銷售情況)、產品銷售(商品上架、商品銷售、配合推廣促銷)、產品促銷(策劃活動方案、執行促銷活動、協助促銷宣傳)、產品編輯、產品匯總建檔。

任職要求：

1、___年以上天貓店長或運營經驗;責任心強，能主動學習，善于溝通;

2、有從事過化妝品運營管理的人員優先考慮;

4、具備較強的創新與市場分析、營銷、推廣能力，邏輯分析與解決問題的能力;

5、具有良好的組織領導能力，能根據需求，對美工運營

數據

售前售后提出相關工作要求和建議;

6、優秀的學習能力(很關鍵)，我們是創業團隊，需要員工本身具備強烈的自我驅動力和進取心。

第三篇：天貓運營主管工作的職責范圍

天貓運營主管工作的職責范圍5篇

1.定期檢查庫存

調取需要庫存并告知領導采購，輔助B2C

和分銷庫存的調貨和分配

;

2.管理保稅區庫存(進貨數量、出貨情況和調貨)，活動商品上架、發布、庫存等流程跟近安排;

3.檢查倉庫發貨的及時性和準確性的，發貨過程中出現問題訂單的協調處理。

4.ERP訂單和發貨的監控和解決(對接下載、異常訂單、查單售后、信息上傳)，店鋪官方活動的督促，效果的跟近

;

5.促銷價格和促銷力度的管控，和TP運營對接溝通、和小二溝通;

6.參與雙___等大型活動策劃

等各項流程的支持，給予推廣支持并控制天貓投入產出比(直通車、鉆展等);

7.參與店鋪圖片設計裝修并給出建議，解決ERP

相關問題

;

___對店鋪存在的風險進行評估和控制，定期參與天貓相關會議

并與TP

公司消化修正運營策略;

9.商品線上定價和發布管控,菜鳥物流發貨情況監控跟進，對產品費用做審核,與財務的溝通

解決財務相關疑惑;

10.管理售后情況解決疑難問題,管理協調安排天貓組員的工作任務

.篇二

職責：

1、統籌天貓旗艦店成員，落實店鋪月度銷售計劃：流量計劃、活動計劃、產品計劃、客戶服務、視覺等;

2、組織和推進天貓旗艦店產品的需求計劃、庫存管理、品類布局與爆款打造、促銷方案等;

3、根據天貓平臺和市場部的營銷活動，策劃店鋪活動方案，并統籌團隊成員落地執行;

4、天貓旗艦店店鋪經營數據收集、分析并能夠制定相應計劃，提高店鋪銷售額和品牌力。

5、結合行業發展數據、競店競品數據，制定策略，提高店鋪和產品的行業排名;

6、管理和分配工作，優化流程，培養和指導團隊成員工作，推進團隊運營事務。

經驗及行業背景簡述：

___年天貓運營經驗，月銷___萬以上的優先考慮;

懂化妝品，熟悉天貓美妝類目運營，有國貨彩妝操盤經驗的優先考慮;

熟悉天貓美妝目前行業發展趨勢，同時能夠與小二對接資源的優先考慮;

篇三

職責：

1、根據公司的規劃及銷售任務，完成店鋪銷售任務，并承擔銷售額、毛利率等經營指標;

2、負責店鋪整體運營規劃，包含營銷、推廣、用戶及平臺關系等;

3、負責/季度/月度銷售計劃、推廣規劃、貨品需求計劃、活動等店鋪日常運營維護工作;

4、負責與平臺官方進行日常運營溝通，爭取更多活動資源及市場支持;

5、負責對庫存和物流情況進行跟進、協調。

任職資格：

三年以上大型網店店長工作經驗，電腦操作熟練;

有親和力，形象佳，良好的服務意識，工作細心，責任心強，有較強的團隊精神;

3熟悉淘寶平臺操作及推廣模式;并能制定相關的計劃,能獨立完成淘寶平臺的產品管理流程;

較強的數據分析能力;

提高店鋪點擊率和瀏覽量，完成店鋪銷售目標

4良好的溝通表達能力，工作細心，精益求精的工作態度。

5有一定的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創造性，提高效率。

篇四

職責：

1.單獨運營公司某淘寶/天貓店鋪工作;

2.熟悉店鋪后臺數據軟件操作，對店鋪PV、銷量、轉化率、點擊率等數據做出專業的分析;

___對競品店鋪進行數據、采集、分析;

4.積極配合總監制定、執行各項營銷活動及推廣執行。

入職要求

1.熟悉PHOTOSHOP操作，多媒體、平面設計等專業優先;

2.熱愛電商行業，性格開朗有耐心，數據分析能力強;

3.學習能力強、反應快、悟性高有團隊協作精神;

4.具有新媒體/自媒體或___年以上獨立店鋪運營經驗(應屆生、無運營經驗勿投)，5.精通PS操作，有較好審美觀優先;、6.大專及___年以上工作經驗優先;

7.有較強的商業思維能力。

篇五

職責：

1、天貓、京東店鋪產品設計頁面、店鋪整體設計頁面的優化建議和方案;

2、天貓、京東店鋪產品的上下架管理;

3、天貓、京東店鋪產品的推廣方案制定和執行;

4、和平臺類目對接人的溝通保持;

5、店鋪促銷活動方案制定和執行;

6、負責客服的管理、培訓、考核;

7、搜集客戶對天貓、京東店鋪、產品、服務的反饋信息，做周總結、月總結及次月優化方案;

8、天貓、京東店鋪產品虛擬庫存和公司實物庫存對接的科學管理;

9、天貓、京東店鋪產品描述和參數的準確性核對。

任職資格：

1、有良好的學習能力、溝通能力和領悟能力，執行力強;

2、有良好的團隊合作意識，耐心、誠懇，有強烈的責任心和積極主動的工作態度;

3、熟悉天貓、京東等線上平臺操作及推廣模式，有3C類店鋪銷售經驗優先;

4、有一定團隊管理經驗，可以調動團隊內部員工的積極性;

5、性格開朗，為人誠信正直，有耐心;

第四篇：淘寶天貓客服工作流程

客服工作流程

一：上班時間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以23點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長 客服部在線時間：9:00-23:30 分為三個班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班

2.每個客服至少有一整天的休息時間安排個人生活（一個全白班和一個晚班的連續休息）3.每個客服的的當月總工作時間迎合其他崗位的同事工作時間相差不大 4.閱讀排班表不宜經常更換，應適用于大多數月份

二、新產品上線前，由主管給客服培訓，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有的產品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因為服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

四、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規，罰款10元，第二次30元，第三次開除。

五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。

七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機操作及其他一些培訓工作，上手最快的，可以提前轉正

八、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關條例處罰。

九、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項數據有沒有出錯，也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細，有耐心，有責任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產品各項屬性 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。三 售前客服的每日工作流程 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。四 售前工作注意事項和必做內容 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。售前職責及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，2、及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，3、獨立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。

7、優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題 售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。產品使用中的疑問解答

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因。就要一一排除不可能出現的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理

天貓是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們，經過協商后對退貨產品進行備案并注明退貨原因非常關鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁，耐心細致

一、退換貨規定

所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換

1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運費問題

1.不接受快遞到付件

2.非質量問題，賣家承擔往返快遞費

3.物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費 結合到每天的客服排班分三班次計劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

親，您好，我是松鼠鋪子旗艦店客服**。很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢？

2.對話語

Q：請問你家這個是正品嗎？

K：親，松鼠鋪子旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。

3.議價語

1)活動期間可以便宜點嗎？

K：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現在是活動期間，您拍下的價格已經非常優惠了。

2)買的多有優惠嗎？

K：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統一定價的，這個**活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優惠活動的，所以您已經享受最大的實惠啦！

3)買了還會再來，能優惠嗎？

K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

4)優惠后再還價

K：親，已經給您優惠價格了哦。這個價格是松鼠鋪子旗艦店老顧客的價格待遇呢﹋一般人都是原價購買的哦，是看親中意**產品，又跟我聊得挺投機的，特意向領導為您申請的價格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

K：親，我們產品都是線上線下價格統一的，質量是有保證的。別家產品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪子旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！

6)多次議價的顧客

K：我只是一個小小的客服，沒有權限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復顧客下述語句

K：親，主管說因為天貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語

K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內為您發貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數量。快遞一般省內2-3天，省外4-5天。超過時間未收到請聯系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。

5.物流用語

售前：

K：我們默認快遞是**快遞。省內一般2-3天左右到貨的.其他地區4-5天左右到貨的！

售后：

K：稍等，您退換貨的單號是*******已經顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達成訂單歡送語

K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪子旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的光臨~！

2)達成訂單歡送語

K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內為您發貨，希望親早日收到**產品！

b.咨詢后拍下未付款

K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、客服售中流程圖

查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

多次議價案例

G: 你好 這個款產品多少錢？價格可不可以少點啊。

K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~

G: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經常來購買你家的呀！

K: 親，您在購買產品時，價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪子天貓上的官方旗艦店，產品及質量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。

K: 親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法~~

G: 那算了，我在逛逛別家的吧。

K: 您能確定這次需要多少呢？

G： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~

K： 親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎？

G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應該會有優惠的？

K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

五、售后工作流程圖

中差評處理流程圖

1.中差評處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯系，旺旺不在線可電話聯系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業的解釋，盡量說服顧客修改評價

2）收到顧客的中差評，取得聯系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應的補償換取顧客修改中差評！

客戶拒簽流程圖

主動退貨流程圖

第五篇：天貓店長工作職責

天貓店長工作職責

篇一：淘寶天貓店長崗位職責及KPI考核

淘寶天貓店長崗位說明書

美工編輯崗位說明書

財務行政崗位說明書

客服專員崗位說明書

篇二：一個優秀淘寶天貓電商運營店長每天的工作安排-店長必看

一個合格店長(淘寶運營)每天的工作安排

職 責：淘寶店長

負責管理運營公司銷售平臺，使網店變得更有效率、并持續不斷地跟進平臺運營規則和完成銷售業績，為公司制訂戰略規劃和長遠目標。

1、制定、分解各部門（負責人）季度、月銷售計劃，指導各部門完成銷售任務。

2、對產品、設計、倉庫、客服等各部門人員進行督導。

3、控制運營成本，提高公司綜合經濟效益。

4、對銷售額，庫存周轉率，商品缺貨，服務質量等KPI負責。

5、進行市調，并且制定相應的競合策略和促銷策略。

6、對于客戶嚴重投訴危機處理。提高公司人員的士氣。

工作范疇：

店鋪日常管理

一、每日查看并掌握以下的數據：

營銷數據：瀏覽數（PV）、訪客數（UV）

交易數據：收訂：（昨日收訂、月收訂）

付款：（昨日付款、月付款）

付款率：（昨日付款/昨日收訂）

轉化率：（昨日付款/訪客數）

退換貨數據

商品信息：庫存款式及庫存量（主要關注十款左右熱賣單品）熱賣單品庫存及日均銷量

到貨信息跟蹤

關注前二十款及銷量

新品查看

客戶信息：客戶地域來源（每月統計一次即可）客戶退換貨比例（每周統計一次即可）

客戶評價（除非差評，不然主要關注熱賣單品的評價就可以了。如果時間、精力夠的話，對客戶表達了好感、對我們銷售有幫助的評論可以給予感謝；對表示不滿、對我們銷售有影響的評論，要予以誠懇解釋——均在該條評論下方用文字回復）

客戶重復購買率（每月一次即可）

店鋪VIP會員（每周統計一次，看階梯等級有多少）

二、店鋪查看：

交流區回復

店鋪圖片查看

欄目設置查看

店鋪郵件查看

三、淘寶內同類產品的店鋪情況查看：

通過數據魔方以及搜索去觀看（頁面風格、銷售訂單情況、評價等）

四、網店運營：

1）、關于管理工作

A、執行店鋪完成既定業績目標

B、控制店鋪ROI（即運營成本與銷售業績比例或投資回報率）運營成本包括廣告費、免郵費、打折促銷等。目前是做到1：3以下為不及格，1：3以上為及格，1：4以上為良好，1：5以上為優秀

C、公司組織同事每月至少辦一次活動，可以是聚餐，也可以是出去玩，或者K歌都可，目地在于增加團隊的凝聚力

D、每周本部門開一次大會，主要回顧兩方面；一個是從工作方面，如業績進展，專業技術能力提高等；另一方面主要從價值觀方面

E、每日，每周，每月的總結和計劃，實時檢查每一個過程

F、關注店鋪每天的訂單額，付款額，付款率，每日店鋪流量，獨立IP，篇三：店長崗位職責

店長崗位職責

1在總經理的領導下，嚴格遵守公司的各項規章制度，負責店面汽車美容、裝飾、保養快修、客服、配件計劃和采購等部門的管理工作，做好維修設備管理、車輛美容快修技術管理、行政管理，保證生產安全！

2、整理店內貨品的進、銷、存并按時盤點

3、組織落實每個月的培訓計劃（管理制度培訓、施工流程培訓、服務流程培訓、產品專業知識培訓、公司發展前景規劃培訓、企業文化培訓）

4、建立客戶關系并做好客戶檔案管理

5、負責賣場布局并定期進行產品促銷

6、了解市場需求、動態并發現新項目及產品保證營業收入

7、做好企業文化傳承和管理制度的落實和監督

8、制定PK制度，定期組織員工活動，創造良好的企業氛圍，關愛員工構建和諧企業良好氛圍

9、對維修質量事故、安全生產事故等，按照“四不放過”的原則，負責組織召開事故分析會

10、按時向總經理助理匯報工作任務的進度及詳細工作計劃

11、嚴格控制運營成本（易耗品、水費、電費、辦公用品）、

12、教育員工樹立“預防為主、安全第一”的思想，確保生產安全

13、負責抓好汽車美容快修工藝、流程、檢驗標準的制定和更新、檢修設備技術革新工作，改善職工勞動條件，提高美容快修作業效率和店面經濟效益

14、服從上級安排的臨時性工作