第一篇：淺談國有商業(yè)銀行的服務觀念的創(chuàng)新

摘要：隨著市場經濟的發(fā)展，商業(yè)銀行之間的競爭的日益激烈，使我國的商業(yè)銀行發(fā)展也面臨巨大的挑戰(zhàn)。從某種意義上講，商業(yè)銀行的競爭，其實質上就是服務的競爭。而提高商業(yè)銀行的服務能力，是增強其競爭力最為根本的途徑之一。本文將在分析商業(yè)銀行服務現狀的基礎上，提出我國商業(yè)銀行在服務觀念上的創(chuàng)新思想。

關鍵詞：國有商業(yè)銀行 服務觀念 創(chuàng)新

對于商業(yè)銀行來說，服務是其創(chuàng)造效益的核心環(huán)節(jié)，也是其生存和發(fā)展的基礎保障。近年來，由于經濟的不斷發(fā)展，給我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來巨大的發(fā)展空間的同時，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，各個商業(yè)銀行通過各種途徑，力求通過增強服務意識，提供創(chuàng)新服務產品等，來滿足客戶的需求，提高其核心競爭力。

一、當前我國國有商業(yè)銀行服務現狀

商業(yè)銀行是金融行業(yè)一個重要的組成部分，而金融行業(yè)是一個具有代表性的服務行業(yè)，其服務的質量高低直接影響著社會和群眾生活的各個方面。當前，很多商業(yè)銀行的服務水平，較過去有了很大的提高，在展示銀行實力，為人民服務方面取得了較大的進步。但是，在市場經濟競爭日益激烈的發(fā)展過程中，使我國的商業(yè)銀行與其他國家商業(yè)銀行在很多方面，產生了差距，使得我國商業(yè)銀行在服務領域出現了很多問題，主要表現在以下幾方面：

（一）服務的質量還遠遠達不到客戶所期望的要求。從客觀角度講，當前我國各個商業(yè)銀行的服務質量還無法達到一個高質量的水平線，很多商業(yè)銀行的管理者無法站在銀行的生存和發(fā)展的角度，從根本上去認識和改善銀行的服務水平，導致銀行工作人員的服務觀念越來越差，缺乏對工作的熱情，缺少對服務工作的主動性，在工作中不思進取，不懂得操作知識的變通，對于工作規(guī)章制度缺乏及時的調整和規(guī)范，致使業(yè)務流程始終無法實現規(guī)范化管理，員工缺少主動工作的意識，也就無法達到客戶所期望的服務質量。

（二）服務手段單一，缺乏創(chuàng)新思維。單一的服務方式已經無法滿足不同客層次客戶的不同需求，我國仍然有一部分商業(yè)銀行在辦公手段以及在信息化手段的使用上存在滯后的現象，這嚴重影響了銀行的業(yè)務發(fā)展，也使得銀行辦事效率始終無法提高，造成客戶對銀行的不滿。同時，由于在產品和服務上，缺少創(chuàng)新性和靈活性，在科研上的動力不足，無法滿足客戶對服務多方面的要求，長此以往，造成客戶對銀行的抱怨和不滿，影響銀行的業(yè)務發(fā)展。

（三）員工隊伍整體素質不高。當前我國一些商業(yè)銀行的員工上崗，還存在著“子承父業(yè)”的現象，而且很多員工在上崗后，缺乏系統(tǒng)和嚴格的培訓，只由一些老員工進行業(yè)務指導，這就造成了員工素質整體水平無法提高，因此也造成了員工無法根據客戶需求，及時調整業(yè)務重點，無法適應商業(yè)銀行的發(fā)展需求。

（四）銀行內部缺乏能夠科學的服務管理和評價體系。當前，很多商業(yè)銀行雖然對于服務和工作等方面實行了一定的考核和管理制度，但是，因為有些考核與經濟效益直接掛鉤，使員工的收入出現了高中低檔位，也就致使員工的服務成了有目的性的機械的服務，缺少發(fā)內心對服務工作的熱情，也就無法體現出銀行服務的重要性。

（五）對客戶的忠誠度不夠。很多商業(yè)銀行在進行服務工作中，無法及時收到客戶對銀行和員工的反應，面對一些客戶的抱怨或者不滿，不能及時進行改正，幾乎都是等到被曝光，或者到了無法收拾的階段才給予改正，因此，也就導致商業(yè)銀行無法保證對客戶的忠誠度，在客戶心中失去了信譽。

二、商業(yè)銀行服務觀念的創(chuàng)新

為了使商業(yè)銀行能夠在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，對其服務觀念進行創(chuàng)新是一個根本的途徑。通過對服務觀念的創(chuàng)新，提升整體服務水平，使其在同行業(yè)競爭中脫穎而出，促進銀行業(yè)務的開展，也促進整個金融行業(yè)的發(fā)展。對商業(yè)銀行服務觀念的創(chuàng)新，可以從以下兩方面進行：

（一）強化營銷理念。

隨著經濟的發(fā)展，各種先進信息技術的應用。在硬件設備趨于成熟和穩(wěn)定的同時，服務這個軟件的競爭被逐漸推到一個新的高地。銀行在進行客戶的爭取的過程中，必然要涉及到成本的上升，銀行在提供服務的過程，也就是將銀行的服務進行營銷的過程，因此，商業(yè)銀行必須要強化其服務營銷的理念。首先，要樹立以客戶為中心的理念，真正做到從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶的需求，在此基礎上，不斷提高自身的服務質量，以其優(yōu)質的服務來爭取客戶，并且留住客戶。其次，要加強市場為本的理念。作為商業(yè)銀行，其服務工作的最終目的在于贏得市場，贏得競爭的主動權。根據市場需要，調節(jié)和構建相應的服務機制，塑造市場所需要的服務形象，提供個市場所需要的產品，只有樹立以市場為本的理念，才能在競爭中找到屬于自己的方向。另外，要加強對服務網點的建設。商業(yè)銀行為客戶提供服務就是從客戶走進網點，到離開網點的整個過程，甚至還可能延伸到非營業(yè)時間的輔助設備，比如ATM自動提款機，因此，在硬件的建設上，不僅僅要加強營業(yè)網點前臺服務的建設，同時需要考慮到網點的便捷性，是否方便客戶進出，在網點的裝修上，是否具有檔次感，以及監(jiān)控設備的完善等等，這些建設內容都是無形中為客戶提供服務的表現，也是取得客戶所必要的前期準備工作。只有通過完善的硬件設施，和諧的服務環(huán)境，加上服務人員優(yōu)質的服務，這些才是贏得客戶，贏得市場的基本保障。

（二）強化服務理念。

1、樹立以人為本的服務理念。加強對員工整體素質的培養(yǎng)，使其具備高度的服務意識，同時具備團隊合作精神，在工作的過程中，新老員工能夠互相學習，互相支持，形成一個良好的工作氛圍，這也是為客戶提供優(yōu)質服務的先決條件。

2、樹立以客戶為本的服務理念。商業(yè)銀行是金融服務行業(yè)一個重要的組成部分，其生存和發(fā)展的根本支柱就是客戶，因此，對于銀行的全體員工，都要樹立以客戶為本的服務理念，對于客戶關系的建立，以及維護方面，都要時刻關注，一切為了客戶，通過為客戶提供高效優(yōu)質以及創(chuàng)新的服務，贏得客戶對銀行的信任和忠誠度，以此作為銀行發(fā)展的基礎。

3、樹立以一線服務為本的理念。作為商業(yè)銀行，勢必要為一線服務提供最為優(yōu)質的條件和環(huán)境，提高一線員工的工作水平，尤其是一線上的管理人員，要采用一線的標準去衡量二線工作的質量，以此提高全體員工的工作水平和服務能力，并且把該機制作為全體員工進行服務質量衡量的標準，形成高效的良性運轉的服務機制。

4、樹立以效益為本的服務理念。任何機構和單位實施服務的根本落腳點在于提高其經濟效益和社會效益，因此，銀行在服務過程中，要把對客戶的貢獻度進行優(yōu)化，使其余效益的實現進行配對，成為一個有機的整體。

總之，商業(yè)銀行作為金融服務行業(yè)一個重要的組成部分，在遵守國家制度和相關制度規(guī)定的前提下，在服務觀念和方法上，不斷總結和創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質的、全方位的服務，才能在激烈的市場競爭中，立于不敗之地。

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（作者單位：中國建設銀行內蒙通遼分行）

第二篇：國有商業(yè)銀行風險

一、國有商業(yè)銀行風險主要表現

經過二十年的改革，我國逐步確立了社會主義市場經濟體制，形成了以四大國有商業(yè)銀行為主體的商業(yè)銀行體系。國有商業(yè)銀行改革取得了顯著的成績。但還遠遠沒有達到真正商業(yè)銀行的要求，其本身還存在不少問題和風險隱患。

從幾年來審計機關對四大國有商業(yè)銀行審計情況看，商業(yè)銀行面臨的風險主要表現在： 一是國有商業(yè)銀行不良資產比例仍然較高，這是我國商業(yè)銀行風險的首要特征。四大國有銀行不良貸款在剝離了1.4萬億后，不良貸款比率按五級分類口徑仍較高，已超過20%（發(fā)達國家平均為2%），風險隱患較大。這些不良資產形成原因十分復雜，而銀行稀釋和消化不良貸款的能力目前還比較弱。當前部分行業(yè)投資過熱已成為經濟發(fā)展中的突出矛盾，一些銀行對過度投資、重復建設盲目貸款，如果不切實加以解決，可能產生大量的新增不良貸款。減少新增不良資產，加大存量不良資產處置力度，化解銀行風險任務艱巨。

二是資本充足率離巴塞爾協(xié)議規(guī)定（8%）還有一定差距，距國際先進銀行（30%）有很大距離，面臨一定的財務風險。

三是國有商業(yè)銀行的盈利能力低，資本利潤率、資產利潤率和人均利潤率仍大大低于國際平均水平。

四是金融違法違規(guī)行為屢禁不止，金融案件時有發(fā)生，有的觸目驚心，而金融企業(yè)的防范機制和內部管理水平卻跟不上。一些銀行急于擴張業(yè)務和搶占市場份額，往往忽略風險和成本，不能正確處理業(yè)務創(chuàng)新與風險管理的關系，致使一些新的金融業(yè)務往往是金融犯罪分子窺視的焦點。

五是銀行風險出現新轉化：信貸資金被大量用于財政性支出，財政風險向銀行風險轉化；房地產、城市基礎設施等貸款周期長、規(guī)模大、增長快，信貸的分散風險向集中風險轉化；有些地方因資金鏈條斷裂而形成房地產貸款巨大風險，抵債資產逐年增加，虛假按揭、重復抵押騙取銀行貸款，信貸的即期風險向其他資產的遠期風險轉化。商業(yè)銀行存在的問題實質是金融體制和機制不健全，沒有建立現代金融制度，沒有真正擺脫行政機構色彩，公司治理結構存在嚴重缺陷，經營機制還沒有根本轉換，內部控制薄弱，缺乏有效的自我約束機制。

二、國有商業(yè)銀行風險管理存在的差距

風險管理作為商業(yè)銀行經營管理的重要內容和管理行為，是隨著商業(yè)銀行的產生而產生的。目前，全面風險管理模式已成為國際化商業(yè)銀行謀求持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢的最重要方式。所謂全面風險管理是指對整個機構內各個層次的業(yè)務單位，各個種類風險的通盤管理，這種管理要求將信用風險、市場風險及各種其他風險以及包含這些風險的各種金融資產進行組合，承擔這些風險的各個業(yè)務單位納入到統(tǒng)一的體系中，對各類風險再依據統(tǒng)一的標準進行測量并加總，且依據全部業(yè)務的相關性對風險進行控制和管理。其特征可概括為全球的風險管理體系、全面的風險管理范圍、全員的風險管理文化、全程的風險管理過程、全新的風險管理方法、全額的風險計量等。這種方法不僅是銀行業(yè)務多元化后，銀行機構本身產生的一種需求，也是當今國際監(jiān)管機構對各大機構提出的一種要求。

中國銀行業(yè)與國際先進銀行相比，特別是與全面風險管理模式相比，在風險管理意識、風險管理體系、風險管理方法等方面還存在一定差距。

（1）由于歷史和體制的因素，公司治理方面的缺陷是制約國有商業(yè)銀行發(fā)展的內在障礙。改革開放以前，我國是計劃經濟體制，大財政、小銀行是金融的基本格局，銀行制度則以高

度集中計劃管理和行政約束為主要特征，經過多年改革，國有商業(yè)銀行公司治理結構始取得實質性進展。

（2）國有商業(yè)銀行風險管理起步比較晚，觀念陳舊。全面風險管理的理念還不到位。

（3）商業(yè)銀行內部控制方面還有很多薄弱環(huán)節(jié)，內部控制的組織框架還處于初步建設階段。國有商業(yè)銀行所有權和經營權的分離和制衡目前還不夠完善，內控的權威性不足，董事會還沒有真正起到內部控制作用，內部控制活動實際上由經營層主導，內控優(yōu)先的原則在一些業(yè)務領域沒有充分體現，對內部控制的監(jiān)督、評價的及時性和有效性還有待提高。

（4）風險管理基礎比較薄弱。風險管理人員數量較少，缺乏精通風險管理理論和風險計量技術的專業(yè)人才，商業(yè)銀行風險管理體制獨立性不夠，受外界因素干擾較多，有些地方政府仍以不同方式對銀行經營進行行政干預。

（5）商業(yè)銀行風險管理方法比較落后。長期以來，我國商業(yè)銀行風險管理以定性分析為主，缺乏量化分析，在風險識別、度量、監(jiān)測等方面科學性不夠。與國際先進銀行大量運用數理統(tǒng)計模型、金融工程等先進方法相比比較落后。

（6）外部監(jiān)督和市場約束的作用還沒有充分發(fā)揮。外部監(jiān)管仍比較薄弱，監(jiān)管方式和手段不適應形勢發(fā)展需要。監(jiān)管責任沒有落實到高級管理人員和崗位責任人，許多問題暴露后才發(fā)現。信息披露還不規(guī)范、不完備，對于風險信息披露尤其不充分。市場對銀行經營管理監(jiān)督約束有待加強。

三、加強商業(yè)銀行風險管理，促進金融改革

國際經驗表明，在經濟發(fā)展較快、銀行貸款大幅度增加情況下，尤其要加強銀行風險監(jiān)控。我國近年來經濟發(fā)展較快，外部經濟環(huán)境較為復雜，銀行業(yè)發(fā)展還很不成熟，風險管理形勢嚴峻。增強中國銀行業(yè)的抗風險能力成為國有商業(yè)銀行改革與發(fā)展的重任之一。筆者認為，加強商業(yè)銀行風險管理要從加強外部監(jiān)管、完善公司治理結構、加強市場監(jiān)督三方面著手：

1、要實施嚴格的外部監(jiān)管和考核。按照加入世貿組織承諾，到2006年我國金融業(yè)將全面對外開放，國有商業(yè)銀行必須加快改革步伐，切實轉換經營機制，提高質量和效益，盡快按國際金融通則和制度辦事，建設成為資本充足、內控嚴密、運營安全、服務和效益良好的現代金融企業(yè)。國有商業(yè)銀行在風險管理方面還存在很大差距，是我國防范金融風險的重點，必須加強外部監(jiān)督。監(jiān)管機構之間以及中央銀行與財政部門之間要進一步健全完善協(xié)調機制，重點加強對金融企業(yè)法人、公司治理結構、內部控制、和高級管理人員的監(jiān)管和考核。繼續(xù)協(xié)助商業(yè)銀行降低不良貸款，是加強金融監(jiān)管的重要工作，關鍵是要建立和落實信貸責任制，有效控制新增不良貸款。并要防范化解處置不良資產帶來的損失和可能產生的財政風險或通貨膨脹。

2、商業(yè)銀行要建立完善的公司治理結構。完善公司治理結構是建立現代金融企業(yè)制度，提高銀行的發(fā)展能力、競爭能力和抗風險能力的根本所在。建立公司治理結構當前迫切需要做好兩方面工作：（1）構建完整獨立的風險管理體系。建立全面風險管理模式，是提高商業(yè)銀行風險管理水平的關鍵。一是要培育先進的全員的風險管理文化；二是建立獨立而權威的風險管理部門實現對各機構風險統(tǒng)一管理；三是通過科學的風險管理模式，對各類風險實現全面管理；四是通過風險識別、衡量、監(jiān)測、控制和轉移實現全過程管理；五是確定風險管理職責在各業(yè)務部門之間、上下級之間的協(xié)調聯(lián)動管理。最終實現以促進業(yè)務發(fā)展為根本目的的增值型風險管理體系的建立。（2）完善內控機制，保障公司治理機制的運行。內部控制是防范金融風險最主要、最基本的防線，防范金融風險必須首先從金融機構內部控制做起。建

立健全科學的決策體系、有效的自我約束和激勵機制提高經營管理水平，降低不良貸款比例，增加盈利水平，是推進商業(yè)銀行股份制改造的基礎。商業(yè)銀行目前要加強內部控制組織建設、加強內控管理文化建設、理順業(yè)務內部控制程序，完善崗位授權機制，加強對內部控制的監(jiān)督和評價。

3、建立規(guī)范的、嚴格的信息披露制度，自覺接受市場監(jiān)督。在2001年的新巴塞爾資本框架中，信息披露和市場約束的作用得到了空前的強調。市場約束與最低資本金約束、外部監(jiān)管共同成為新巴塞爾資本協(xié)議的三大支柱之一。市場約束要求銀行建立信息披露制度，在此過程中，風險信息居于關鍵性地位。銀行業(yè)不僅要披露最為基本的關于不良資產等方面的信息，還要描述詳細的控制風險的內部制度建設等方面的內容。銀行的信息披露涉及銀行經營管理的所有方面，因而完善的風險信息披露需要從董事會、高級管理層、經營管理部門等多個層次的分工合作。國有商業(yè)銀行改造成股份制的商業(yè)銀行成為市場化的主體，必需滿足股東的信息披露要求。就銀行自身來說，引入市場監(jiān)督，同時讓自身的風險管理體系贏得廣泛的認可，對于銀行自身的經營管理具有積極意義。

第三篇：五大國有商業(yè)銀行

五大國有商業(yè)銀行：工商銀行，中國銀行，農業(yè)銀行，建設銀行，交通銀行。四家銀行成為合資銀行是因為外資在這些銀行中的股權比重已經接近25%的上限：工商銀行，建設銀行，交通銀行，中國銀行。

中國的四大國有銀行簡介

中國銀行簡介

中國銀行成立于1912年2月，是中國歷史最為悠久的銀行，也是中國國際化機構網絡分布最廣、國際金融業(yè)務最具優(yōu)勢的銀行。中國銀行是中國第一家在亞、歐、澳、非、南美、北美六大洲均設有機構的銀行。目前中國銀行擁有13089個國內機構和560個海外機構，建立起了全球布局的金融服務網絡。在香港和澳門，中國銀行還是當地的發(fā)鈔行。中國銀行被英國《銀行家》雜志評選為資本實力最雄厚的國際大銀行之一；連續(xù)12年被美國《財富》雜志評選為世界500強大企業(yè)；被《歐洲貨幣》評選為“中國最佳國內銀行、中國最佳并購機構、中國最佳銀行”；被亞洲《資產》雜志評為“中國國內最佳銀行”。截止2001年底，中國銀行資產總額已達31680.11億元人民幣，凈資產達1634.62億元人民幣水平，全行境內外機構實現帳面利潤108.05億元人民幣，盈利能力和水平一直居國內同業(yè)之首。中國銀行是中國國際金融業(yè)務最具優(yōu)勢的銀行。在國際貿易融資、國際貿易結算、外匯資金業(yè)務、國際信用卡等方面具有雄厚的實力，其業(yè)務量在國內均居第一。為適應世界經濟金融發(fā)展和技術變革加快的步伐，積極面對更為激烈的競爭形勢，中國銀行制定了全力推進良好公司治理機制建設的發(fā)展目標：通過充分發(fā)揮比較競爭優(yōu)勢，構建科學的決策系統(tǒng)，實施審慎的會計原則，建立有效的激勵約束機智，建立適應市場機制的人力資源開發(fā)管理體制，建立符合良好公司治理機制要求的董事會六個方面的建設，用3-5年的時間，將中國銀行發(fā)展為功能齊全、布局合理、有獨到比較競爭優(yōu)勢的國家大銀行；經過更長一點時間的以資本為紐帶的重組并購，躋身國際一流大銀行之列。

中國建設銀行簡介

中國建設銀行是一家以中長期信貸業(yè)務為特色的國有商業(yè)銀行，總部設在北京，在中國境內及各主要國際金融中心開展業(yè)務。2001年7月，建設銀行在《銀行家》雜志全球1000家大銀行排名中位居第29位。中國建設銀行成立于1954年10月1日。建設銀行成立的基本背景是，隨著中華人民共和國開始執(zhí)行發(fā)展國民經濟的第一個五年計劃，以建設156項重點工程為中心的大規(guī)模經濟建設在全國陸續(xù)展開，為管理好巨額建設資金，建設銀行應運而生，開始了艱苦而光榮的歷程。從1954到1978年的二十多年間，建設銀行主要承擔了集中辦理國家基本建設預算撥款和企業(yè)自籌資金撥付，監(jiān)督資金合理使用，對施工企業(yè)發(fā)放短期貸款，辦理基本業(yè)務結算業(yè)務的職責。建設銀行的服務追隨著共和國建設的腳步，遍及祖國的每一片建設熱土，為提高國家投資效益，支持國家財政平衡，為中國經濟快速發(fā)展做出了卓越貢獻。從70年代末、80年代初開始，建設銀行在承繼原有職能的同時，不斷拓展銀行職能，先后開辦了信貸資金貸款、居民儲蓄存款、外匯業(yè)務、信用卡業(yè)務，以及政策性房改金融和個人住房抵押貸款等多種業(yè)務。經過十多年的改革發(fā)展，建設銀行各項業(yè)務快速發(fā)展，信貸資產和負債取得了數以十倍的增長，從單一管理財政資金、辦理基建撥款監(jiān)督的銀行，發(fā)展成為既管財政投資，又經營信貸業(yè)務，既辦理固定資產投資信貸，又發(fā)放配套流動資金貸款，既辦理國內金融業(yè)務，又辦理國際金融業(yè)務，以辦理中長期信用為主的國家專業(yè)銀行。

1994年是建設銀行重要的轉折發(fā)展的一年。按照政府對投資體制和金融體制改革的求，建設銀行將長期承擔代理財政職能和政策性貸款職能分別移交財政部和新成立的國家開發(fā)銀行，開始按照商業(yè)銀行的要求，對經營管理體制進行全面改革。1994年末，建設銀行先后對資金管理體制、信貸管理體制、財務管理體制和會計核算體制進行或正在進行一系列重大改革，總行和一級分行集中調度、統(tǒng)一調度和經營資金的能力增強，財務會計制度進一步向國際準則靠近。同時建設銀行還對客戶經營戰(zhàn)略和區(qū)域經營戰(zhàn)略進行重新定位。建設銀行因此取得了更快的發(fā)展和更好的經營效益。建設銀行步入了改革發(fā)展的新階段。從1996年3月起，建設銀行啟用現名，并同時導入企業(yè)識別系統(tǒng)，幾乎在一夜之間，全行數萬個辦事機構和營業(yè)網點都開始使用了新的形象識別標志。這湛藍的行徽、黑色立體的行名，透露出這家改革中的商業(yè)銀行穩(wěn)健經營，兼收并蓄，不斷發(fā)展的經營風格；表達著一個不變的理念，那就是：根植中華大地，建設現代生活。從1994年起，建設銀行對遍布全國的分支機構和儲蓄網點進行了調整，在撤并部分縣支行的同時，增加了在全國中心城市的網點設置數量，與相應信貸政策的調整相配合，進一步加強了在中心城市的經營力度。中國建設銀行非常重視海外業(yè)務的發(fā)展。目前，建設銀行已在海外設有香港、法蘭克福、新加坡三個分行和四個代表處。建設銀行已與世界上600家銀行建立了代理行關系,其業(yè)務往來遍及五大洲的近80個國家。通過發(fā)行債券，組織銀行貸款等方式在國際金融市場籌集資金，是建設銀行的一項優(yōu)勢業(yè)務，并以成為國際金融資本與中國經濟建設結合的重要橋梁。建設銀行在香港地區(qū)的業(yè)務，在香港回歸前已初具規(guī)模。香港回歸后，其業(yè)務更獲快速發(fā)展。目前，建設銀行在香港已參股多家銀行和金融公司，并已成為建新銀行的最大股權持有者。

中國工商銀行簡介

中國工商銀行，是辦理城鎮(zhèn)工商信貸和儲蓄業(yè)務的國家專業(yè)銀行，于1984年1月1日成立。

中國工商銀行的基本任務是貫徹執(zhí)行國家的政策法令，按照國家的金融方針、政策、法規(guī)通過各項業(yè)務活動，支持發(fā)展工業(yè)生產，擴大商品流通，促進第三產業(yè)的發(fā)展，推進科學技術進步和企業(yè)技術改造，發(fā)揮金融事業(yè)在經濟建設中的資金調節(jié)作用，為實現社會主義四個現代化服務。

中國工商銀行的業(yè)務經營范圍主要是：

(1)辦理城鎮(zhèn)儲蓄存款，吸收工商企業(yè)存款，發(fā)行金融債券；(2)辦理國營工商企業(yè)、城鎮(zhèn)集體企業(yè)和個體工商企業(yè)的流動資金貸款；(3)管理工商企業(yè)和有關企業(yè)主管部門的各種專用基金，辦理技術改造貸款和一部分基本建設貸款；(4)開展委托、代理、租賃、咨詢等業(yè)務；(5)辦理現金和轉帳結算；(6)在經濟特區(qū)和部分開放城市辦理外匯業(yè)務。

中國工商銀行設有董事會，總行在北京，它的分支機構有兩萬多個，遍布全國各個城鎮(zhèn)。在各省、自治區(qū)和直轄市設有29個分行，在專區(qū)和市設中心支行155 個、市(分)支行147個，在縣(市)有支行2032個，在市、縣城郊有辦事處930個、分理處2654個、儲蓄所13141個、集鎮(zhèn)辦事處2201個。中國工商銀行的職工人數達40多萬人。

中國工商銀行成立以來資金實力迅速擴大，截至1985年底，各項存款余額達到1939億元，其中企業(yè)存款880億元，占全部存款的45.4%，儲蓄存款896億元，占全部存款的46.2%。各項貸款余額達到3008億元，信貸資金的自給能力為65%。目前，在中國工商銀行開戶的工商企業(yè)單位有200多萬戶，個人儲蓄戶有22000多萬戶。中國工商銀行辦理的貸款業(yè)務分流動資金貸款和固定資金貸款兩大類。流動資金貸款包括國營工業(yè)企業(yè)貸款、集體工業(yè)貸款、國營商業(yè)貸款、集體商業(yè)貸款。個體工商業(yè)貸款等。固定資產貸款包括技術改造貸款和用于開發(fā)性的基本建設貸款。截至1985年底，流動資金貸款余額為2648億元，占貸款總余額的88%，固定資產貸款356億元，占貸款總余額的11.8%。中國工商銀行的信托業(yè)務經過清理和整頓，已有改進提高，更趨健康合理。利用信托靈活、多樣、適應性強等特點，籌集與融通資金，支持生產，溝通購銷，促進了技術進步和橫向經濟聯(lián)系，為社會提供了多種信用服務。如以租賃的方式向企業(yè)提供先進技術設備，以委托貸款方式對重點改造項目發(fā)放貸款或投資，以及以經濟協(xié)作貸款的方式溝通企業(yè)間橫向聯(lián)系等。到1985年底，具有信托特點的委托、租賃、代理等業(yè)務占信托業(yè)務總量的比重，由1984年的36%上升到56%。中國工商銀行的經濟信息工作，到1985年末已在全國建立起一級信息網9個、二級信息網23個、三級信息網176個、地區(qū)綜合信息網172個。信息網使現代化的處理手段與傳統(tǒng)的業(yè)務處理方法相結合，加速了信息的傳遞和反饋，提高了信息工作質量和效率。同時，根據城市經濟體制改革中出現的新情況、新問題，組織力量深入實際開展專題調研，通過交流和推廣調研成果，對加強宏觀控制，搞活微觀經濟起到了積極作用。

中國農業(yè)銀行簡介

中國農業(yè)銀行是四大國有獨資商業(yè)銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分,總行設在北京。在國內，中國農業(yè)銀行網點遍布城鄉(xiāng)，資金實力雄厚，服務功能齊全，不僅為廣大的百姓和客戶所信賴，而且與他們一道取得了長足的共同進步,已成為中國最大的銀行之一。在海外，農業(yè)銀行同樣通過自己的努力贏得了良好的信譽，被《財富》評為世界500強企業(yè)之一。截止2000年末，中國農業(yè)銀行擁有分支機構5萬多個，其中：一級分行32個，直屬分行5個，總行營業(yè)部1個，培訓學院3個；二級分行301個；支行級機構3280個，其中縣（市）支行1687個。國內辦理外匯業(yè)務的機構931家，與世界49個國家和地區(qū)的328家銀行總行建立了代理行關系，并在新加坡、香港設立了分行，在倫敦、東京、紐約等地設立了代辦處。全行員工總數50多萬人。按照國際通行的審計標準，2000年末，中國農業(yè)銀行各項資產總額2萬多億元，各項存款余額18162億元,各項貸款余額14783億元。

電子化建設也取得了長足進展。全行計算機網點達4.5萬多個，聯(lián)機網點達3.5萬余個，各項業(yè)務計算機處理覆蓋率達93％，金額達98％。銀行卡（金穗卡）發(fā)卡量達3362萬張。電子化手段進一步提高，市場競爭力進一步增強。

交通銀行簡介

交通銀行（BANK OF COMMUNICATIONS,簡稱BCM）是中國2010年上海世博會全球合作伙伴。

中華民國成立后，交通銀行受中央銀行委托，與中國銀行共同承擔國庫收支與發(fā)行兌換國幣業(yè)務。1928年，國民政府立法院通過《交通銀行條例》，交通銀行成為扶助農礦工商的專責銀行。

交通銀行成立之初，總行設在北京。1919年，第一次世界大戰(zhàn)結束以后，交通銀行上海分行接管了位于上海公共租界外灘14號的德華銀行的文藝復興風格的4層大樓。1928年，隨著全國政治中心從北京轉移到南京，交通銀行也將總行遷到上海外灘14號。1937年，抗日戰(zhàn)爭爆發(fā)，交通銀行將總行遷到重慶。

戰(zhàn)爭結束以后，1946年－1947年，上海總行重建為藝術裝飾主義風格的6層大樓。

交通銀行總行于1951年遷回北京，上海外灘14號行址由上海市總工會進駐至今。1958年除香港分行仍繼續(xù)營業(yè)外，交通銀行國內業(yè)務分別并入當地中國人民銀行和在交通銀行基礎上組建起來的中國人民建設銀行（現稱中國建設銀行(港交所0939)）。為適應中國經濟體制改革和發(fā)展，1986年7月24日，作為金融改革的試點，國務院批準重新組建交通銀行。1987年4月1日，重新組建后的交通銀行正式對外營業(yè)，成為中國第一家全國性的國有股份制商業(yè)銀行，總行設在上海江西中路200號（原金城銀行大樓）；現時，交通銀行總行已遷往上海浦東的銀城中路188號。2004年，香港上海匯豐銀行投資了近17億美元，收購了交通銀行19.9%股權。2005年6月23日，在香港聯(lián)合交易所上市，股票代碼港交所03328發(fā)行價為2.5港元。2007年4月25日，在上海證券交易所發(fā)行，發(fā)行價7.90元人民幣，股票代碼601328。2007年5月15日上市。2008年，交通銀行迎來了百年華誕。“百年之交·相融相通”，又一次站在新世紀潮頭的交通銀行，將繼續(xù)前進！創(chuàng)辦一流公眾持股銀行，打造最佳財富管理銀行，開創(chuàng)綜合經營新格局，鍛造民族金融國際品牌，躋身全球經濟舞臺最前方！

交通銀行自重新組建以來，就身肩雙重歷史使命，它既是百年民族金融品牌的繼承者，又是中國金融體制改革的先行者。交通銀行在中國金融業(yè)的改革發(fā)展中實現了六個“第一”，即第一家資本來源和產權形式實行股份制；第一家按市場原則和成本-效益原則設置機構；第一家打破金融行業(yè)業(yè)務范圍壟斷，將競爭機制引入金融領域；第一家引進資產負債比例管理，并以此規(guī)范業(yè)務運作，防范經營風險；第一家建立雙向選擇的新型銀企關系；第一家可以從事銀行、保險、證券業(yè)務的綜合性商業(yè)銀行。交通銀行改革發(fā)展的實踐，為中國股份制商業(yè)銀行的發(fā)展開辟了道路，對金融改革起到了催化、推動和示范作用。

2010年，榮獲《巴菲特雜志》評選“中國25家最受尊敬上市公司”與“中國25家最具投資價值上市公司”大獎，分列第14位、12位。

該金融品牌在世界品牌價值實驗室（World Brand Value Lab）編制的2010《中國品牌500強》排行榜中排名第20位，品牌價值697.23億元。

第四篇：五大國有商業(yè)銀行

國有商業(yè)銀行有哪些

國有商業(yè)銀行有哪些

五大國有商業(yè)銀行：工商銀行，中國銀行，農業(yè)銀行，建設銀行，交通銀行。

四家銀行成為合資銀行是因為外資在這些銀行中的股權比重已經接近25%的上限：工商銀行，建設銀行，交通銀行，中國銀行。

中國五大國有商業(yè)銀行排名是怎樣

根據《銀行家》2012年核心競爭力排名，1、中國工商銀行

2、中國建設銀行

2、中國銀行

4、交通銀行

5、中國農業(yè)銀行（注：排在并列第二名的和第四名的差距很微弱）

2011年商業(yè)銀行財務評價排名：

1、中國工商銀行

2、中國建設銀行

3、中國銀行

4、交通銀行

5、中國農業(yè)銀行（工商銀行和建設銀行的差距，中國銀行和交通銀行的差距都很小）

中國五大國有商業(yè)銀行是哪五家銀行？

1、中國工商銀行

2、中國農業(yè)銀行

3、中國銀行

4、中國建設銀行

5、交通銀行

第五篇：我國國有商業(yè)銀行服務營銷策略探析

我國國有商業(yè)銀行服務營銷策略探析

［摘要］銀行業(yè)是典型的服務業(yè)，服務是商業(yè)銀行最基本的經營方式、最主要的效益來源、最重要的無形資產，是商業(yè)銀行產品形象的集中展示。作為營銷新觀念，服務營銷以客戶需求為中心、以優(yōu)質服務為宗旨，向客戶提供滿意的金融產品和服務。面對激烈的金融市場競爭，我國國有商業(yè)銀行必須順應世界金融發(fā)展趨勢，及時導入服務營銷機制，以全新的服務營銷模式替代傳統(tǒng)的經營方式，把金融服務推向更高的層次。

［關鍵詞］服務營銷；國有商業(yè)銀行；顧客滿意

［作者簡介］王杰芳，河南科技學院經濟與管理學院教師，碩士，研究方向：企業(yè)市場營銷和戰(zhàn)略管理，河南新鄉(xiāng)，453003

［中圖分類號］ F830.33 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2009）04-0004-0003

現代經濟發(fā)展的一個顯著特征是服務業(yè)的蓬勃興起，服務業(yè)在國民經濟中的地位愈來愈重要。銀行業(yè)是典型的服務行業(yè)，服務是商業(yè)銀行最基本的經營方式、最主要的效益來源、最重要的無形資產，是商業(yè)銀行產品形象的集中展示。由于歷史原因，國有商業(yè)銀行在我國融資體系中居主導地位。作為營銷新觀念，服務營銷已成為銀行同業(yè)競爭的有力武器。我國國有商業(yè)銀行要融入世界金融發(fā)展潮流，必須引入并大力發(fā)展以市場需求為中心的服務營銷機制，提升我國金融體系整體競爭力。

一、商業(yè)銀行服務營銷要義

（一）服務與服務營銷

服務業(yè)泛指第三產業(yè)的各個行業(yè)，其社會覆蓋面相當寬闊，包括生產性服務業(yè)、生活性服務業(yè)、流通性服務業(yè)、知識性服務業(yè)及社會綜合服務業(yè)等。服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性等特征。這些特征決定了服務營銷與實物產品營銷有著本質的不同。具體表現在以下幾方面：

1.服務營銷以提供無形服務為目的。無形是服務最明顯的特點。如果說有形產品是一個物體或一樣東西的話，那么服務則表現為一種行為、績效或努力。由于服務是無形的，顧客難以感知和判斷，服務質量取決于顧客的感知。

2.服務營銷以顧客為核心。服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合，顧客成為服務的一部分。在這一過程中，服務績效的好壞不僅取決于服務者的素質，也與顧客個人的行為密切相關。

3.服務營銷時間因素的重要性。由于服務的不可感知形態(tài)以及生產與消費的同時進行，從而使服務具有不可貯存性。服務生產和消費過程是由顧客同服務提供者面對面進行的，服務就必須及時、快捷以縮短顧客等候服務的時間。服務營銷中的時間因索對提高服務效率、提高顧客對服務的評價起著重要的杠桿作用。

4.服務分銷渠道的特定化。在現實生活中，分銷渠道概念并不囿于實體產品的分配，服務領域同樣存在分銷渠道。由于服務產品的不可分離特性，使得企業(yè)服務不可能像有形產品的生產企業(yè)那樣通過批發(fā)、零售等物流渠道，把服務產品從生產地送到顧客手中，而只能借助特定的分銷渠道推廣服務產品。可供服務企業(yè)選擇的分銷渠道有：直銷、經由中介機構銷售、租賃服務、特許經營和綜合服務等。

（二）商業(yè)銀行服務營銷的特定內涵

銀行業(yè)是典型的服務行業(yè)，在現在的買方市場情況下，也必須關注服務營銷。服務營銷內涵與傳統(tǒng)營銷不同，其營銷組合要素由4P調整為7P，即除了價格、產品、渠道、促銷外，擴充了人員、過程和有形展示三個要素。銀行是通過一系列服務來獲得收益的金融機構，銀行營銷就是服務營銷，提高服務質量是銀行服務營銷的關鍵。

銀行服務營銷是指銀行以金融市場為導向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種營銷手段，把可贏利的銀行金融產品和金融服務銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實現銀行贏利最大化為目標的一系列活動。它通過研究確定客戶的金融需要，規(guī)劃新的服務或改善原有服務，來滿足不同客戶的需求。銀行服務營銷具有如下特點：

1.注重品牌營銷。由于銀行服務的同質性，各銀行提供的服務具有很強的模仿性，因此在營銷過程中，在宣傳功能的同時，應注重建立銀行品牌。客戶接受銀行服務往往不是被銀行服務的功能或金融產品所能帶來的贏利所吸引，而是被熟知的品牌所吸引。

2.注重全員營銷。銀行員工在與客戶接觸溝通、為客戶辦理業(yè)務和提供服務過程中，在客戶與銀行之間架起一座橋梁，把金融產品推銷出去。銀行的一線員工在生產金融產品的同時直接面對消費者，能直接了解客戶的需求，滿足其各方面的需求；二線員工須積極配合一線員工，為一線員工提供方便。

3.注重整體營銷。銀行往往是通過自身形象的塑造將金融產品和服務推銷給客戶，即客戶只有在對商業(yè)銀行認同和信任的基礎上，才會接受其所提供的服務。因此，商業(yè)銀行較一般企業(yè)更應注重自身的全方位整體營銷。成功的整體營銷若能為客戶所接受，能對銀行相關服務產生正遷移作用，使客戶自然而然地接受其他相關金融產品和服務。

4.注重直面營銷。直面營銷具有指向性、針對性和滲透性。鑒于金融產品和服務的復雜性，直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式。因此，廣泛設立經營機構與營業(yè)網點是銀行擴大業(yè)務、占領市場的傳統(tǒng)策略。近年來以電話、網絡為基礎的新型直面營銷方式開始出現。

二、我國國有商業(yè)銀行服務營銷發(fā)展現狀分析

（一）我國國有商業(yè)銀行體系的構成

1978年以前，我國銀行機構處于高度集中的計劃經濟體制下，銀行經營不需要擔心資產的安全性、流動性，更不計贏利。因此，也無需考慮如何改善服務、提高經營效益，更談不上開展服務營銷了。

改革開放之后，在金融改革大潮的推動下，我國商業(yè)銀行必須改變傳統(tǒng)的觀念和做法，樹立服務營銷的新觀念。一個多元的、開放的、競爭的和發(fā)達的現代銀行體系成為了市場經濟體制對銀行業(yè)提出的要求。在銀行體制改革下，我國的商業(yè)銀行應運而生，并取得了很大的發(fā)展。除四大專業(yè)銀行轉型為國有商業(yè)銀行外，我國又相繼涌現出了一批新興的商業(yè)銀行，主要為股份制商業(yè)銀行：交通銀行、中信實業(yè)銀行、招商銀行、深圳發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、中國光大銀行、華夏銀行、上海浦東發(fā)展銀行等；地方性城市合作銀行，在各自區(qū)域的城市信用社基礎上組建而成。

（二）我國國有商業(yè)銀行服務營銷現狀

改革開放之后，在我國金融業(yè)逐步引入競爭機制的過程中，國有商業(yè)銀行積極借鑒外國銀行的服務營銷經驗，努力探索銀行服務營銷新方式，不斷完善適合自身的銀行服務營銷模式。

1.對國內金融市場十分了解。與外資銀行相較，我國國有商業(yè)銀行經過近60年的經營運作，十分了解中國消費者，有能力針對客戶需求開發(fā)適宜的金融產品；能夠與客戶進行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對我國的金融政策非常熟悉。

2.服務品種多樣化。隨著市場需求的多元化與個性化，商業(yè)銀行應不斷推出新的金融產品滿足客戶，即要求商業(yè)銀行服務日益多樣化。近年來，各商業(yè)銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險證券買賣、個人理財服務、代理支付、信息咨詢等服務，極大地豐富了銀行服務的品種。

3.擁有龐大的分銷渠道。在直面營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數不多的分支機構相比，國內各大銀行通過在各城市廣設分支機構形成了龐大的直面營銷網絡。在間接分銷渠道上，自國內銀行于1987年發(fā)行第一張信用卡、1994年設立第一臺ATM以來，2008年上半年中國信用卡發(fā)卡量迅速增長至2億張，銀行系統(tǒng)擁有ATM近5萬臺、POS25萬臺，銀行的電子化營業(yè)網點覆蓋率達95%以上。

4.擁有龐大的客戶群。國內的商業(yè)銀行在多年的經營中，與國內企業(yè)已建立起長期穩(wěn)定的關系，形成了廣泛的客戶群體，國內商業(yè)銀行建立起來的這種銀企關系在短期內仍不容易被打破。目前，我國銀行仍占據了金融市場的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對較集中于外資企業(yè)，這種市場格局將保持一定的時期。如果我國銀行能積極改進營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續(xù)保持與國內客戶的原有關系，并在國際市場上開拓新的業(yè)務。

三、我國國有商業(yè)銀行服務營銷中存在的問題及原因解析

我國國有商業(yè)銀行雖然擁有熟悉國內金融市場、具備龐大分銷渠道和客戶群體等方面的優(yōu)勢，但與外資銀行相比,由于我國經濟體制尚處于向市場經濟的過渡階段，金融調控手段不健全、金融法規(guī)不完善等一系列問題，影響我國國有商業(yè)銀行服務營銷策略的制定與選擇，導致其服務營銷活動開展過程中出現諸多問題。

（一）服務營銷觀念缺失

近年來，我國國有商業(yè)銀行雖然越來越重視服務營銷，但卻難以克服長時間形成的“以自我為中心”的服務文化，不管是高層管理者，還是一般員工，把服務營銷孤立看待，僅僅把服務營銷等同于產品推銷，主要考慮的是領導的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產品的開發(fā)。國有商業(yè)銀行較少考慮客戶的需求，尚未真正確立“最大限度地滿足客戶需求”的服務營銷觀念。

（二）營銷服務模式單一

國有商業(yè)銀行積極運用高科技手段，相繼推出了手機銀行、電話銀行等業(yè)務，然而對這些金融產品有比較全面了解并且能夠熟練使用的客戶卻不多；大多數客戶對各家國有商業(yè)銀行的經營特色不清楚。這說明我國商業(yè)銀行服務模式單一，各家銀行的金融產品同質化現象嚴重，銀行營銷服務模式缺乏差異化。

（三）服務營銷人才匱乏

加入世界貿易組織后，在我國銀行業(yè)面臨的諸多挑戰(zhàn)中，業(yè)內人士普遍認為，人才的競爭居于首位。金融業(yè)需要的人才有三類：一是熟練的技術操作人員；二是復合型人才即能夠在銀行不同崗位工作的通才；三是管理型人才。最后這類人才在我國原本就稀缺，隨著外資銀行的進入，我國對優(yōu)秀金融人才包括優(yōu)秀的商業(yè)銀行服務營銷人才在內的金融人才的需求缺口將日漸凸顯。

（四）顧客忠誠度不高

盡管國有商業(yè)銀行開展規(guī)范服務已經許多年了，但目前在商業(yè)銀行網點中，常常是ATM機不好用，POS機出問題；排隊辦業(yè)務需較長時間的等待，有的網點客戶只能站著辦理業(yè)務；自助銀行存在沒有安裝門禁系統(tǒng)的現象，對客戶的安全保護措施考慮不足；換取零錢需要預先打招呼，等等。這些現象反映出國有商業(yè)銀行服務的不完善。各國有商業(yè)銀行雖然在微笑服務的基礎上設立導引服務、站立服務、掛牌服務、承諾服務、坐堂服務、查詢服務、限時服務、延時服務、上門服務以及包括借用文明傘在內的其他專項服務，向客戶承諾提供超值服務，但卻流于形式，沒有真正落實，導致顧客忠誠度不高。

四、我國國有商業(yè)銀行服務營銷策略探析

針對我國國有商業(yè)銀行對服務營銷認識不到位、服務營銷模式單

一、服務營銷人才缺乏以及由此導致的顧客忠誠度不高等問題，要提升我國國有商業(yè)銀行服務營銷水平，以達到不斷縮小與外資及其他所有制銀行的差距，就必須從以下方面不斷尋求創(chuàng)新：

（一）強化服務營銷觀念

隨著銀行采用最新的技術、硬件新設施的不斷提高以及客戶的理性和成熟，銀行在爭取一個新客戶的成本也在不斷上升。因此，國有商業(yè)銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務理念，真正用心為客戶服務，想客戶所想、急客戶所急，不斷提高服務品質，以優(yōu)質的服務留住客戶。加強服務意識、服務技巧和業(yè)務技能的培訓，提高一線員工服務的專業(yè)水平，以優(yōu)質、高效、快捷的服務贏得客戶，實現雙贏目標。要在服務的每一個層次上都能夠很好地貫徹落實“以客戶為中心”的理念，一切工作緊緊圍繞著客戶需求開展。商業(yè)銀行不僅應把客戶從進入網點辦理業(yè)務直到離去的整個過程稱為服務，甚至還應延伸到非營業(yè)時間提供的電子產品、輔助設備服務方面，即不僅前臺的服務效率、態(tài)度、規(guī)范屬于服務范疇，甚而包括網點的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等方面內容。我國國有商業(yè)銀行可以通過借鑒外資銀行的服務營銷先進經驗，促進服務意識的職業(yè)化。以客戶可感知的服務硬件為依托，通過變無形服務為有形服務，以幽雅的服務環(huán)境、和諧的服務氛圍、便利的服務流程、人性化的設施、快捷的網絡速度以及積極健康的員工形象等傳達服務特色和現代化的服務理念。

（二）差異化營銷策略

所謂差異化營銷，是指銀行在提供金融服務時不是不加區(qū)別地對所有客戶均提供相同的服務，而是針對不同的細分市場，提供不同的有針對性的采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求，包括企業(yè)形象的差異化、服務的差異化、品牌的差異化等。顧客需求是千差萬別的，銀行服務的模式也不應是單一的。應當是通過多樣化的服務，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，滿足客戶需求的差別化，在客戶實現自身利益最大化的同時，實現銀行利益的最大化。只有用戰(zhàn)略的眼光來分析客戶的潛在要求，開發(fā)獨特的具有差異性的金融產品，我國國有商業(yè)銀行才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（三）健全人才培養(yǎng)和引進機制

商業(yè)銀行服務營銷具有品質差異性的特征，這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務人員的素質引起的。要縮小這種差異性就要根據國有商業(yè)銀行所處的環(huán)境以及經營的業(yè)務種類，從加強對現有人員的培養(yǎng)入手，消除國有商業(yè)銀行職員與顧客以及職員之間在語言、習俗、文化等方面的差異，增強員工的歸屬感，提高顧客對銀行的信任感、認同感。同時還應積極引進國內外具有創(chuàng)新精神的、高素質的服務營銷方面的專業(yè)人才。

（四）顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠度

服務行業(yè)的規(guī)律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。顧客忠誠度是綜合評價銀行信譽、實力和總體服務水平高低的試金石，它建立在顧客滿意度的基礎上。影響顧客滿意度的指標有期望和實際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經營理念要體現誠信、人性化和個性化。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當引進制造業(yè)的質量控制原則、時間與動作研究、標準化原則等來提高銀行服務效率；對銀行服務進行質量管理體系認證，定期考核，借助外力形成銀行服務的質量管理體系；建立銀行服務培訓制度，以提供高品質服務為基礎；在銀行的軟件建設方面，應從員工素質抓起，打造一支高素質、精業(yè)務、敬業(yè)愛崗的員工隊伍，提高員工整體職業(yè)道德水平和實際操作水平，這是贏得顧客滿意度的根本。

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