第一篇：拓展內訓課程：優質服務的技能訓練

企業內訓：優質服務的技能訓練

明陽天下拓展

培訓主題：客戶服務人員技能 電話銷售溝通技巧 投訴抱怨處理流程天數：1 天 課程目標：

1.提高企業和客戶服務人員的服務理念和服務質量 2.從看聽笑說動5個方面提升客服人員的服務技巧

3.讓客戶服務人員正確運用服務技巧，提升服務效率和企業效益 授課方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動 課程大綱： 引子：服務的價值 1.顧客是怎樣流失的 2.服務的價值 3.卓越的服務

第一部分：“看”的功夫 1.你會“看”嗎？ “看”的誤區 你是怎么“看”的 會“看”的價值 2.你的“看”功如何 我們不能忽視的觀察力 練就良好的觀察習慣 3.“看”的技巧修煉 “看”的基本功 “看”功修煉三原則 第二部分：“聽”的藝術 1.為什么要傾聽客人的聲音 傾聽能與客人建立良好的關系 傾聽是了解客人的最重要的途徑 傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑

良好的傾聽體現員工的個人素質及企業的管理素質 2.傾聽的三個層次 聽清事實 聽出關聯 聽出感覺

3.必須知道的傾聽技巧 用心聽 不要打斷對方 勤動筆 學會回應 4.接聽電話的技巧 接聽電話的步驟

接聽電話過程中的注意事項 撥打電話的步驟 第三部分：“笑”的魅力 1.微笑的價值 微笑可以感染別人 微笑能帶來事業的成功 微笑可以改善人際關系 微笑令你身心健康 2.誰偷走了你的微笑 工作中的煩惱偷走了你的微笑 人際關系偷走了你的微笑 生活的瑣事偷走了你的微笑 3.怎樣防止別人偷走你的微笑 安裝過濾器 運用幽默 直接面對 4.微笑練習

微笑服務要遵循的兩條原則 我笑了

第四部分：“說”的技巧 1.會說話的價值 說話不當是造成客戶流失的重要原因

說話不當是造成抱怨升級，投訴增多的重要原因 2.“說”的技巧

技巧一：說話時要熱情、真誠、耐心 技巧二：把握好語氣、語調、語速 技巧三：措辭要簡潔、專業、文雅 3.用客戶喜歡聽的句式來說話 “我理解...” “我會...” “您能....嗎？” “為了...” “您可以...” “我”和“你” 4.常用的服務用語 問候 迎送 請托 致謝 征詢 應答 贊賞 祝賀 推脫 道歉

5.客戶銷售服務中如何“說” 運用“FAB”引導客人購買 通過“說”與客人達成合作 第五部分：“動”的內涵

1.身體動作和姿勢：一種重要的語言 發現身體語言 身體不是“世界語” 身體語言不能孤立的理解 2.照鏡子：發現不良的身體語言 你有這些習慣動作嗎？ 你的動作雜亂、泛濫、卑俗嗎？ 3.修煉：做一個文質彬彬的服務 從頭到腳怎么“動” 服務人員的站姿、走姿、坐姿 修煉中的三堅持

保持距離，給客人足夠的私人空間 服務無小節

4.實戰：為客服務中如何“動” 喜迎天下客 禮送四海賓 第六部分：課程總結

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第二篇：拓展內訓課程：公文寫作

企業內訓：公文寫作

明陽天下拓展

培訓主題：行政公文寫作技巧 商務文書寫作能力 甘特圖繪制方法天數：2 天 課程大綱： 培訓前導：

讀書的技巧和心得分享 積累和思考的重要性 寫作功力的磨礪 培訓正文

一、公文的元素

1、公文的四大構件（圖解）

2、公文寫作的禁忌（視頻賞析）

二、公文寫五大特征

1、互動提問和總結

2、圖解強調

三、報告

1、報告的真實含義

2、報告的五大類型介紹

3、報告的三大特點

4、報告的六大元素

5、正文部分的講解 工作報告的四大構成 情況報告的三大構成 答復報告的三大構成 建議報告的四大構成 報送報告的構成要素 報告寫作的6個注意事項 編寫人事報告的5個流程

全員練習（工作報告和人事報告人選其一）小組成員互評結合老師注意點評

四、可行性研究報告

1、可行性研究報告的真實含義

2、可行性研究報告的6大構成要素

3、企業內可行性研究報告的兩種類型 新項目的可行性研究報告

采購需求請示（后附可行性分析報告）

4、可行性研究報告的6大調研方法 問卷調查法 召開調查會議法 業務實踐法 專家訪談法 電子問卷法 頭腦風暴法

6、SWOT分析法

企業內部優勢分析的9大要素 企業內部劣勢分析的8大要素 企業外部機會10大項目 企業外部威脅的9大項目

7、PEST分析法 政治層面的6大因素 經濟層面的4大因素 社會文化層面的6大因素 技術環境層面的3大因素

8、所需資源支持的4大種類

9、投入產出分析法 投入產出表的繪制和運用

10、甘特圖的意義和繪制方法

11、采購需求請示后附可行性分析報告的5大內容解析

12、新項目可行性分析研究報告的8大內容解析 以購置設備和裝修工程為例進行練習（二選一）小組成員互評結合老師逐一點評

五、請示

1、請示的真實含義和6大構成

2、標題的三大構成要素和舉例提問

3、主送機關部位的注意事項

4、正文

編寫請示緣由的注意事項 編寫請示事項的關鍵 提出具體意見或建議的技巧 結束語的規范和模板

5、示范舉例和全面解讀

6、請示寫作的9大注意事項

7、視頻賞析很深度解讀

8、請示與報告的區別（討論和提問）

9、小組練習

因公外事請示和蓋章簽字請示二選一 小組成員互評和有獎競猜

六、公文寫作需要具備的8大能力

七、信息報送

1、信息報送的含義

2、信息發問編號的方法

3、信息報送的范圍、方式和審閱要求

4、信息報送的時間和格式要求（小游戲）

八、簡報

1、簡報的構成和內涵

2、簡報的4大特點

3、簡報的三大分類方法

4、簡報的格式模板解析

九、會議紀要

1、會議紀要的格式要求

2、會議紀要編寫的注意事項

3、小組練習（成員自行完成結合互評和有獎競猜）

十、公文的字體、字號等寫作要求 培訓寄語期望與祝福

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第三篇：拓展內訓課程：企業內部控制

企業內訓：企業內部控制

明陽天下拓展

培訓主題：企業內控體系建立 企業全面風險管理 審計中的穿行測試天數：1 天 課程大綱：

風險、風險管理、內部控制的概述 引言：

企業實施內部控制的必要性 案例分析

2、風險與內控的關系

3、解讀國資委《企業全面風險管理指引》、國資委《中央企業全面風險管理指引》 ——國際風險管理情況 ——國內企業風險管理情況 ——風險和風險管理

什么是風險？某一特定危險情況發生的可能性和后果的組合 什么是風險管理？ ——風險管理必須識別風險 ——風險管理要學會管理風險

3、企業全面風險管理與評估核心內容 ——三個概念 ——一個目標 ——五種風險 ——三道防線 ——兩個體系 ——一種文化 ——四種方法

4、企業風險管理實務 ——全面風險管理架構 ——風險管理的工具 ——風險管理組織體系架構 ——風險管理組織體系職能 ——風險管理體系的建立 ——風險管理文化三要素 ——風險管理常用技術方法

二、企業內部控制

1缺乏內部控制的企業常見原因分析

2、對內部控制相關理論的全面介紹 ——什么是真正的“內部”？ ——什么是有效的“控制”？ ——預算管理是不是一種控制？ ——內部控制的定義

——企業發展的基石——內部控制的核心觀念 ——內部控制的局限性-成本效益原則及其它

2、控制環境

——何為控制環境——內部控制的基礎 ——如何建立良好的控制環境

3、內部控制活動

——企業內部控制的“雷區” ——企業內部控制的“高壓線” ——常見的內部控制活動有哪些 ——如何做到職責分離？ ——預防性控制和檢查性控制 ——穿行測試在內控中的應用 ——案例分享

4、內控的建立和執行 ——集團化內控體系建立 ——集團化內控的框架 ——企業內控體系建立 ——內控人員到底是做什么的？ ——如何確定和分解目標 ——如何識別風險

——如何建立控制政策：二維表、流程圖、文字描述 ——內部控制的原則 ——內部控制的分類 ——內部控制的手段

——內部控制的設計-執行-評價-改進優化 ——如何有效執行內控

——如何監督內控的執行狀況：執行過程中的監督和獨立的評估 ——內部控制的評價

——內部控制評價應注意的問題 ——穿行測試在企業內部控制中的應用 ——案例分享——內部控制咨詢實務案例

三、培訓成果總結，問題交流

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第四篇：拓展內訓課程：商務禮儀形象

企業內訓：商務禮儀形象

明陽天下拓展

培訓主題：人際交往行為舉止 職場女性著裝搭配 商務宴請用餐禮儀天數：2 天 課程大綱：

前言：視圖頓悟-禮儀的重要性

一、商務接待禮儀-行為細節中內心語言的流露

1、公務接待舉止 A、迎接與引領 B、陪同與乘電梯 C、商務介紹順序與原則 D、握手與名片 E、商務會談座位 F、商務會見座位 G、商務談判座位

H、接待會務準備與現場服務 I、送別與贈送 J、公務乘車座位 K、現場突發事件應急反應

2、人際交往舉止——行為細節的差異 A、端莊的站姿 B、從容的表情 C、輕盈的移動 D、客套的寒暄 E、優雅的取物 F、適當的贊美

二、商務“儀表”禮儀——視覺效應是你能力的9倍

1、第一印象的重要性

2、職場著裝四原則

3、職場男性著裝要求與禁忌 A、公務西裝的選擇 B、公務襯衫穿著“五”原則 C、公務領帶 D、公務配飾三一定律 E、職場商務休閑裝要求

4、職場女性著裝要求與禁忌 A、職場時尚正裝要求 B、職場裙裝五不準 C、佩戴首飾四大原則 D、化妝注意事項 E、職場商務休閑裝要求

三、商務“餐飲”禮儀-----有益亦有趣

1、宴請準備

2、中餐餐飲禮儀 A、中餐餐飲的原則、禁忌及常見誤區 B、餐具的正確使用方法 C、中餐的座次原則 D、中餐宴請外賓的要求

3、西餐餐飲禮儀 A、西餐的座次原則

B、西餐的正確吃法及餐具的擺放 C、正式西餐“七”道菜 D、紅酒的飲用與鑒賞常識

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第五篇：拓展訓練之公司模式內訓

拓展訓練之公司模式內訓

俗話說：無規矩不成方圓、一個群體更是離不開管理、發展模式的運營。企業如何提高員工的高效工作效率？如何制定完善的管理培訓方案？如何降低員工的流失率實現企業的目標等一系列問題成了維護公司高效運營模式的首要問題。

雖然現在的很多企業很重視培訓，但是很多人卻不愿意參加，說培訓沒有效果。其實很多企業都遇到這樣的困境：培訓達不到理想的效果，企業內部講課沒人去聽，即使去聽大家也心不在焉，企業又怕耽誤工作；對于技能方面的企業又怕培訓之后人才丟失。所以很多企業對于培訓這塊，都是“前怕狼、后怕虎”。想提升企業的培訓效果，卻又因員工的重視程度不高而顯得力不從心。那么針對這樣的現狀企業又該要不要培訓呢？行遠顧問認為一定要的，雖然培訓中遇到這樣或那樣的問題，但是如果不培訓那么員工的工作效率就不能發揮最大化，企業的目標就不能實現。所以在這里主要還是分析下怎么做好培訓。

行遠顧問認為：首先應分析培訓需求然后再針對性的去完善培訓計劃

一、了解受訓員工的現狀。在調查之前就要明確受訓員工的工作情況。了解他們在組織中的位置、以前是否受過訓練、受過什么樣的訓練、培訓的形式有哪些等問題。

二、受訓員工存在的問題。員工在工作中存在的問題并不是每個員工都能發現的，這時培訓者要幫助培訓對象分析工作中存在的問題原因是什么，這樣有利于員工采取更為合作化的態度配合調查工作。

三、受訓員工對工作的期望和真實想法。在調查中應確定受訓員工期望能夠達到的培訓效果。要讓員工知道說出自己的培訓期望和真實想法，可能會對培訓內容有所影響。如果不能足其期望，應向員工解釋原因。

然而對于拓展培訓的形式又是諸多變化的。拓展培訓的效果也會在一定程度上影響到公司的影響到整體的運營，所以選擇一個好的拓展培訓公司又成了一道難題。中國拓展訓練信息網隸屬南京行遠企業管理顧問有限公司，是行遠顧問的獨立網站，是華東地區首家提供拓展訓練、拓展培訓師培訓、拓展基地建設為一體的網絡平臺。

行遠拓展是一家以“體驗式”拓展訓練為核心，為企業提供高效團隊建設拓展訓練、潛能魔鬼訓練、客戶關系融合拓訓練、管理技能拓展訓練、新人融入拓展訓練、會議增效拓展訓練，及軍事訓練、野外生存訓練、室內情景訓練等培訓的專業機構。

拓展培訓所起到的作用就是熔煉團隊的體驗式培訓，主要是在戶外的青山綠水當中進行的一種新型培訓方式，讓員工在輕松愉快的環境中，達到團隊建設，感悟人生的目的，對今后提高員工的工作、生活質量都會有很大的幫助。一個好的公司會不定期的為公司員工做類似的培訓，俗話說，培訓是公司對員工的最大福利。

行遠顧問認為拓展培訓運用了先進的理念，讓學員在輕松、快樂的體驗過程中，得到了

人生的感悟，從而更努力地對待自己的工作。