第一篇：從藥店營業(yè)員的銷售能力分析分析他的專業(yè)技巧與服務水平

藥店營業(yè)員用藥能力分析----關聯(lián)銷售與療程

如何利用數(shù)據(jù)分析員工銷售技能呢？作為在藥店工作的管理層一定會說出客單價、客品數(shù)、客流量等等指標，當然還可以從購物籃上去分析。這些都沒有錯，但是大家想想什么情況可以提高客單價？

藥店：

? ? ? 賣貴些，或者賣多些。關聯(lián)用藥。

賣毛利額高的品種。

我想問問大家客單價高一定是關聯(lián)用藥做得好或者療程用藥做得好嗎？

藥店：

? ? 不一定。

價格帶攔截也會顯現(xiàn)出客單價較高。

大家說的很好，如果是高價格帶攔截帶來的客單價高，那就不用繼續(xù)分析了。看員工的關聯(lián)銷售與療程用藥能力時，我們主要考察的一個關鍵性指標是“客品數(shù)”。

關于客品數(shù)這個指標我來做一解釋：客品數(shù)=銷售數(shù)量/客流量，即表示平均每名顧客購買的商品數(shù)量。大家看一下下圖：

大家覺得這個客品數(shù)如何？

藥店：

? ? 好高的客品數(shù)。

請問客品數(shù)達到了多少才是好的表現(xiàn)？

我們現(xiàn)在看到門店的客品數(shù)一般在2.5-3左右。我們再結合員工看看下述門店西成藥7月份數(shù)據(jù)中客品數(shù)如何。

這家門店是如何把客品數(shù)做到這么高的？ 其實，他們應該和大家的做法都差不多，一直在做銷售攔截，高毛攔截的比較兇，是努力規(guī)避品牌攔截層面，通過學習、設計關聯(lián)銷售案例來有效解決品牌攔截。

要想更好做到關聯(lián)銷售，門店也在店員教育這方面增加了很大的力度：調(diào)整了貨位后，引導店員不要直接去攔掉顧客原本要找的品種，而是在給顧客目標產(chǎn)品的同時嘗試搭配其他產(chǎn)品。做到吸客、毛利兩不誤。

大家都知道客品數(shù)高是件好事。如果客品數(shù)高，要么是療程用藥做得好，要么者是關聯(lián)用藥做得好。那么我們?nèi)绾蝸矸治鍪钳煶逃盟幾龅煤眠€是關聯(lián)用藥做得好呢？

藥店：

? ? ? 看銷售品種數(shù) 根據(jù)購物籃分析 看品類有幾個

請大家思考一下銷售品種數(shù)的升高一般是什么情況下發(fā)生？ 藥店：

? ? ? ? 關聯(lián)做的好

也可能是調(diào)整了商品結構 關聯(lián)銷售能力和療程做得好

可銷售品種增加和關聯(lián)銷售能力提高

我們舉例說明：如果某商品賣了1個或10個商品，銷售品種數(shù)會有變化嗎？

銷售品種數(shù)與動銷率有直接關系，與客品數(shù)沒有關系。客品數(shù)高的情況下：如果是同一品類增加那么就是療程用藥做的好，在不同品類增加就是關聯(lián)用要做的好。基于以上的理解，那么分析是療程用藥做得好還是關聯(lián)用藥做得好，具體方法很簡單就是：自頂向下分品類看。大家說說：如果發(fā)現(xiàn)分品類看時客品數(shù)明顯變小，那么是指哪一方面做得好？

藥店：

? ? ? ? 是不是店員的銷售能力下降啦？ 客單價做的比較高吧。應該是療程用藥做的好吧。關聯(lián)度下降

有人說療程用藥做的好，大家有不同見解嗎？

藥店：

? 如果療程用藥做的好，客品數(shù)不會明顯變小了。

說的很好。我們現(xiàn)在假定的是分品類向下看，療程用藥是不是主要表現(xiàn)在同一品類銷售數(shù)量增多上呢？那么當我們分品類看時，對客品數(shù)的影響大嗎？

藥店：

? ? ? 關聯(lián)銷售對客品數(shù)影響大，療程用藥我感覺是對客單價影響更大些吧。

客品數(shù)是用銷售數(shù)量/客流量，不是銷售品種數(shù)。不管是療程還是關聯(lián)，只要數(shù)量上去的，客品數(shù)就會增加。

關聯(lián)銷售和療程用藥都對客品數(shù)有影響吧。

現(xiàn)在我們再理一下思路：首先判斷客品數(shù)高是好事，因為療程用藥或關聯(lián)用藥做得好才會使客品數(shù)增加。現(xiàn)在要深入分析的是:具體是療程用藥，還是關聯(lián)用藥做得好。

藥店：

? ? 那看動銷品種數(shù)不行嗎？

如果是某一類的客品數(shù)單獨高，可以認為是該類別療程用藥做的好嗎？

上述問題我們就要結合品類向下分析，可以分析到小類甚至單品，才能說明。

藥店：

? ? 如果是某一類的客品數(shù)和總體客品數(shù)相差不明顯，說明該類療程用藥做得好。如果是要判斷出療程還是關聯(lián)，還真得到具體品種。

總結以下幾點：

1、店員客品數(shù)分析→客品數(shù)高→關聯(lián)用藥或療程用藥做得好。

2、區(qū)分是關聯(lián)用藥還是療程用藥→選擇客品數(shù)高的品類逐層分析→分析到單品 說明：在逐層分析的過程中：如果客品數(shù)變小明顯則是關聯(lián)用藥，不明顯則是療程用藥。但上述觀點的前提是客品數(shù)高，是關聯(lián)用藥做得好或者療程用藥做得好導致的客單價高，如果是高價格帶攔截帶來的客單價高，那就不用繼續(xù)分析了。

3、分析員工在某商品上的關聯(lián)銷售能力：購物籃分析。

4、判斷店員是關聯(lián)銷售做的好還是療程用藥做的好，還要結合實際，排除拼單、團購等現(xiàn)象，以及計量單位問題都要考慮在內(nèi)。

第二篇：藥店營業(yè)員銷售技巧

目錄：

? 營銷篇:

藥店營業(yè)員銷售技巧.............1 ? 精彩推薦:

發(fā)揮門店資源優(yōu)勢與消費者互動營銷

（一）.......4

藥品陳列的技巧..........4? 營銷篇：

藥店營業(yè)員銷售技巧

每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？

察顏觀色

通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。

1、觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店營業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。

2、觀察表情。當接過藥店營業(yè)員遞過去的藥品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當藥店營業(yè)員向其介紹藥品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對顧客的胃口。

店員進行觀察時，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店營業(yè)員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。

試探推薦

通過向顧客推薦

一、兩件藥品，觀看顧客的反應，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應酬了一句，那么藥店營業(yè)員可以采用下面的方法探測這位顧客：

“這種消炎藥很有效。”顧客：“我不知道是不是這一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一/

3種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師。”“哦，我想起來了，是這一種。”

就這樣，藥店營業(yè)員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看。”藥店營業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時叫我。”藥店營業(yè)員沒有得到任何關于顧客購買需要的線索。所以，藥店營業(yè)員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當?shù)脑儐柡屯扑]，就會較快地把握顧客的需要了。

謹慎詢問

通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時，往往發(fā)現(xiàn)顧客會產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店營業(yè)員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進行贊美，以引導顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則：

1、不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗的藥店營業(yè)員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對藥店營業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實話。

2、詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業(yè)員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。

3、詢問要循序漸進。藥店營業(yè)員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應。

耐心傾聽

讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，并適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。

傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？

1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。

2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店營業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店營業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。

3、適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業(yè)員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示/

3聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說??”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店營業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。

5、注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業(yè)員在平時同朋友、家人、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。

藥店營業(yè)員銷售技巧說起來有很多，但只有真正的熟練運用到自己的銷售過程中，才是真正屬于自己的藥店營業(yè)員銷售技巧。/ 3

第三篇：藥店營業(yè)員銷售技巧.

藥店營業(yè)員銷售技巧

在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務等方面 有不清楚，而需要進一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需 要見機行事，并掌握一定的說明技巧。

一、處理時機。選擇好時機能促使銷售活動順利進行。

1、立即答復。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見要立即作出答復。因為持這幾種反對 意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠離銷售活 動。所以，藥店營業(yè)員要抓住時機，爭取銷售成功。

2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業(yè)員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生，藥店營業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。

3、延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等反對意見，藥店營業(yè)員不要立即給予解釋，因為這三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店營業(yè)員是處于對立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。

二、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店營業(yè)員應選擇相應的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負面效應，失掉銷售時機。

1、先發(fā)制人法。在銷售過程中，如果藥店營業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產(chǎn)生，同時藥店營業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信 任。但是，藥店營業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記住：在主動提出藥品不足之處的同時，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。

例如：“您可能認為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便宜的了。”、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必擔心，副作用的影響微乎其微。”

2、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時，藥店營業(yè)員要用肯定的語氣回答：“因為××藥品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認為沒有一個嚴謹?shù)摹⒎€(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來 的，也不能對顧客負責。您說呢？”。

顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。

3、攤牌法。當藥店營業(yè)員和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店營業(yè)員要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。

例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店營業(yè)員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”。

4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復，不僅會使顧客敬佩藥店營業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進行。

5、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客，藥店營業(yè)員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立 感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導致偏見的種種原因，然后用“是，??但是??”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的 偏見，改變其看法。

6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業(yè)員需要做進一步的解釋。可以通過介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如贈閱宣傳資料）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。

比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦崳貏e有利于顧客的理解。

7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店營業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業(yè) 員還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下，藥店營業(yè)員可以主 動的推進銷售進程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。

例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是??。”或“對，您了解得真是太透徹了！”（然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段）。

請記住：只要滿足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。

8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。

顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在 藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店營 業(yè)員要抓住機會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實動機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要 求，從而達到建立信任、促進成交的目的。第一營業(yè)員招聘網(wǎng)整理編輯，歡迎您加入第一營業(yè)員招聘網(wǎng)營業(yè)員培訓。

藥店營業(yè)員銷售技巧

在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務等方面 有不清楚，而需要進一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需 要見機行事，并掌握一定的說明技巧。

一、處理時機。選擇好時機能促使銷售活動順利進行。

1、立即答復。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見要立即作出答復。因為持這幾種反對 意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠離銷售活 動。所以，藥店營業(yè)員要抓住時機，爭取銷售成功。

2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業(yè)員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生，藥店營業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。

3、延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等反對意見，藥店營業(yè)員不要立即給予解釋，因為這三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店營業(yè)員是處于對立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。

二、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店營業(yè)員應選擇相應的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負面效應，失掉銷售時機。

1、先發(fā)制人法。在銷售過程中，如果藥店營業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產(chǎn)生，同時藥店營業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信 任。但是，藥店營業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記住：在主動提出藥品不足之處的同時，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。

例如：“您可能認為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便宜的了。”、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必擔心，副作用的影響微乎其微。”

2、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時，藥店營業(yè)員要用肯定的語氣回答：“因為××藥品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認為沒有一個嚴謹?shù)摹⒎€(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來 的，也不能對顧客負責。您說呢？”。

顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。

3、攤牌法。當藥店營業(yè)員和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店營業(yè)員要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。

例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店營業(yè)員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”。

4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復，不僅會使顧客敬佩藥店營業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進行。

5、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客，藥店營業(yè)員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立 感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導致偏見的種種原因，然后用“是，??但是??”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的 偏見，改變其看法。

6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業(yè)員需要做進一步的解釋。可以通過介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如贈閱宣傳資料）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。

比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦崳貏e有利于顧客的理解。

7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店營業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業(yè) 員還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下，藥店營業(yè)員可以主 動的推進銷售進程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。

例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是??。”或“對，您了解得真是太透徹了！”（然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段）。

請記住：只要滿足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。

8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。

顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在 藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店營 業(yè)員要抓住機會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實動機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要 求，從而達到建立信任、促進成交的目的。第一營業(yè)員招聘網(wǎng)整理編輯，歡迎您加入第一營業(yè)員招聘網(wǎng)營業(yè)員培訓。

第四篇：藥店銷售技巧與案例分析

藥店銷售技巧與案例分析

在與顧客溝通的過程中，掌握顧客的心理，學會有針對性的接待是銷售成功的重要因素。

案例一：一位穿西裝打領帶的年青人漫步走入店內(nèi)，在店內(nèi)柜臺前邊走邊看，一會兒停下來看看柜臺內(nèi)的藥品，一會兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：“您好，請問您需要點什么？”那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，他又停在保健品柜臺前，開始翻看那些促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼“是要買保健品嗎？”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個只看不買的主兒”。

※失誤之處：過于急迫，沒有仔細觀察和思考。

※案例分析：以上這種場景我們經(jīng)常在門店里見到，如果顧客走進店內(nèi)，店員急躁地上前詢問易導致前述后果。在第一次與顧客打完招呼后，就應該觀察顧客的反應，很顯然該顧客屬于沉默型或?qū)儆跇O有主見的顧客甚至可能是自己的競爭對手過來探聽價格。最好的辦法是在打完招呼后觀察，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，也給自己一些時間進行觀察思考，借以了解顧客的真實目的然后再進行相應的處理。只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進行接觸，并適當?shù)靥峁┻m宜的講解和咨詢服務，促進交易的達成。

※建議：

1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應，發(fā)掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免過近接觸造成顧客心理的警惕感，過度的熱心易讓顧客誤認為店員功利心太重；

2、顧客走進店內(nèi)，這就表示他有購買的欲望或?qū)δ撤N藥品感興趣，至少有購買的潛在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務將是吸引他下次進店購買的保障。所以建議店員應該愉快地送顧客出門并道“謝謝您的光臨”。

案例二：一位顧客正在挑選一種補鈣產(chǎn)品，店員介紹說：這種產(chǎn)品效果好，價格也比同類其他產(chǎn)品便宜。顧客回答說：我以前吃過這種藥，效果是不錯。我聽說你們最近在做活動，買兩盒送一小盒贈品。店員扭頭大聲問柜臺內(nèi)的同事：現(xiàn)在××產(chǎn)品還有沒有贈品送，這里有個想要贈品的顧客。店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了這個顧客，這位顧客還沒等店員的答復就逃似地離開了藥店。

※失誤之處：忽視細節(jié)，更沒有替顧客著想。

※案例分析：以上例子中的顧客可能就是沖著贈品來的，但由于“面子”問題不愿讓其他人知道，該店員一句“無心之言”將顧客的本意“公布于眾”，結果可想而知。像這樣的例子還有很多，例如購買安全套的顧客、購買治療性病產(chǎn)品的顧客等都會有一定的心理因素，而這些因素又往往會影響顧客的購買。

※建議：以己推人，時時將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經(jīng)對你感激萬分。

案例三：顧客A和B結伴來到店內(nèi)，顧客A為選擇一種減肥產(chǎn)品而拿不定主意，邀請B顧客當參謀。A顧客：到底哪種好呢，我覺得甲產(chǎn)品好一些，價格也可以。B顧客：還是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事都說效果不錯。店員極力推薦丙產(chǎn)品：我們店內(nèi)丙產(chǎn)品賣得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買東西不能光看廣告??。顧客B打斷店員的話：那我們再看看其他地方的。說完拉著顧客A出門了。

※失誤之處：造成“三國鼎立”的局面。

※案例分析：

1、遇到結伴同行的顧客，購買者的同伴往往會提出自己的意見，而這些意見在很多時候?qū)徺I者起著決定性的影響，所以聰明的店員應該學會拉攏同盟，將同伴中起決定性作用的一位拉進自己的戰(zhàn)線中，而不是另行推薦，形成“三國鼎立”的局面。

2、在服務中，不要輕易否定顧客的意見（當然顧客錯誤的用藥觀念除外），特別是在推薦過程中，否定顧客自己看中的藥品無形中就等于否定了顧客的眼光，該例中的店員無形中就告訴顧客：你們的選擇是錯誤的，你的眼光有問題。

※建議：拉攏到同盟，不是“原則”問題不要輕易否定顧客的觀點，你可以表達更好的參考意見“您選的這個產(chǎn)品不錯，但另一種更適合您??”。

案例四：小劉是某醫(yī)藥行業(yè)研究機構的年輕數(shù)據(jù)分析師，統(tǒng)計學專業(yè)本科畢業(yè)后加入研究機構，立志在數(shù)據(jù)分析領域有所作為。在工作過程中，小劉早已熟悉藥店慣有的“品牌攔截、高毛推薦”的工作流程，經(jīng)常自吹有了在研究機構的工作經(jīng)驗，日后去藥店買藥不會被“忽悠”。

話說某天小劉終于病倒了，感冒來勢洶洶，日常活潑好動的小劉全身酸痛乏力，鼻塞而且還流著清鼻涕，這時他是紙巾不離手，咳得肺都快要出來了，可謂苦不堪言。趁著中午休息，小劉帶著一身的疲憊來到了藥店。A藥店:缺少品牌藥

小劉進入A藥店指明購買“感康”，店員在生硬地回復“沒有”后就轉(zhuǎn)身離開，把可憐的小劉晾在一邊。這讓小劉異常氣憤，鑒于身體狀況無力發(fā)怒，只好轉(zhuǎn)身離開。心里還哀怨地感嘆著“這樣大的藥店居然沒有‘感康’，唉??”

點評：藥店缺少品牌藥是一方面，而店員缺少對顧客的關注才是整個過程的關鍵。作為藥店一線工作人員，遇到這種情況可以增加提問，問顧客的癥狀，雖然沒有顧客想要的產(chǎn)品，但可以通過聊天了解顧客的狀態(tài)，推薦用藥。而A藥店中的藥店人采用了最差的處理方式“調(diào)頭就走”，對顧客不管不顧。

B藥店：攔截傷客

小劉走進B藥店同樣指明購買“感康”，店員直接告訴小劉：“小伙子，你選的感康是大廠家的產(chǎn)品，價格貴，不如購買某廠家感冒解毒靈顆粒，效果一樣，價格差不多。”小劉用“慧眼”識別出這是一個“高毛產(chǎn)品”。

剛要與店員溝通，店員便如數(shù)家珍般地進行了推薦：“小伙子，看你咳嗽這樣嚴重，還得買一個某廠家的川貝止咳露，止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降了，再買個某廠家的維生素C吧，效果特別好，你看我們這兒正好搞活動，購買維生素C還贈送口罩呢。現(xiàn)在霧霾、禽流感嚴重，你又感冒了，口罩用得上。” 原本聰明的小劉不知是感冒的原因，還是店員太能說會道，迷迷糊糊地交了錢。五天過去了，小劉的感冒不但沒好轉(zhuǎn)反而加重了。平常一天兩場數(shù)據(jù)分析小劉都會思如泉涌，現(xiàn)在他是看到數(shù)據(jù)就感覺滿眼金星。周圍的同事知道緣由后笑話小劉也被店員“忽悠”了。小劉這次真的生氣了，后果很嚴重??

點評：店員攔截顧客指名購買產(chǎn)品，并強行替換銷售，雖然產(chǎn)生了銷售，但得不償失。在這里，小劉雖然接受了店員的推薦，但是病癥沒有得到治愈，以后自然不會進入B藥店了。替換銷售能否成功，關鍵還是對癥用藥，需要藥到病除，否則只會造成“傷客”的結果。

C藥店：專業(yè)推薦，良好口碑

小劉吸取前兩次購藥經(jīng)歷，信心滿滿地走進了C藥店，“抗忽悠免疫指數(shù)”瞬間上升。一進門店員就微笑著迎上前詢問“有什么可以幫助您的？”當小劉回復自己感冒了想購買“感康”的時候，店員主動詢問他的癥狀后徑直走到柜臺后取出遞給他，并親切地詢問：“你感冒多久了，服用過哪些藥？”

小劉告訴店員B藥店推薦的藥品后，該店員微微皺了眉頭：“根據(jù)你描述的鼻塞、流清鼻涕，咳嗽、全身酸痛乏力等癥狀是風寒感冒，但你吃的川貝止咳露主要治療風熱咳嗽。”

小劉聽到后瞬間崩潰，難怪吃了五天藥，感冒卻沒好。熱情的店員看出小劉的不安：“小伙子，別著急，你年輕力壯，只要正確用藥，感冒會好的。你買的感康是緩解感冒癥狀的，再加一個川貝止咳糖漿吧，這是治療風寒咳嗽的。你之前買的維生素C如果家里還有就先別買了，吃完再買吧。這幾天一定要多喝水多休息，有助于緩解感冒。如果服用3天后沒有好轉(zhuǎn)你一定要到醫(yī)院去檢查，可別耽誤了。”

店員耐心、熱情、專業(yè)的購藥指導讓小劉心中瞬間涌起一股暖流，感覺見到了親人。這是小劉事后的感悟。

點評：在C藥店，店員并未攔截，而是主動詢問顧客用藥史，關心顧客。推薦用藥時，中西醫(yī)結合標本兼治。既能考慮到對癥下藥緩解顧客感冒癥狀，又中肯建議顧客應該提升抵抗力。最后，顧客小劉購買了“感康”，還接受了“關聯(lián)銷售”的推薦。可見藥店店員的專業(yè)性自然會得到顧客信賴并由此產(chǎn)生良好的口碑。

案例五：多說一句話，多賣一盒阿膠

上午，我正在整理處方，迎面走來了一位五十歲左右的中年女士，我說：“您好，阿姨！”那位女士說：“你看有這種藥嗎？”說著從挎包里拿出來一個藥盒，我接過藥盒，原來是炔諾酮片，這種藥品以前的時候給顧客做缺貨登記，專門來過幾盒，可是現(xiàn)在門店沒有貨。我對顧客說：“不好意思，阿姨，這種藥品現(xiàn)在我們門店沒有貨，您稍等片刻，我去樓上微機室，去給您查一下，看看我們的倉庫是否有貨。”她笑了一下，說：“好。”我到微機室一查，這個品種公司倉庫沒有庫存。我回到大廳，跟女士說：“不好意思，阿姨，我們公司的倉庫也沒有庫存。要不這樣我給您做個缺貨登記，來貨后給您通知，您看行嗎？”女士想了想說：“我等不了，今天的要得吃，謝謝你姑娘，我還是到省立醫(yī)院買吧！”我說：“不好意思！阿姨。”

看到女士轉(zhuǎn)身要走，我又追問了一句：“阿姨，您還有別的需要嗎？今天我們門店正在搞活動，滿178元就可以贈一件元首內(nèi)衣…….”那位女士一聽，就轉(zhuǎn)回身來，問：“你這有阿膠嗎？”“有啊，請您隨我來。”我把她領到了阿膠專柜，“您看，這就是阿膠專柜，您是自己用還是送人呢？”女士：“自己用。”我：“阿姨，?冬令進補?其實這個季節(jié)，服用阿膠最好了，不僅能起到補氣養(yǎng)血，滋陰潤燥，并且女士服用還可以美容養(yǎng)顏，因為阿膠里面富含膠原蛋白，對皮膚非常好。經(jīng)常服用阿膠的人，皮膚看起來都是白里透紅，很健康，很好看。”女士：“這么多，哪種好？”我：“阿姨，自己服用，不用拿哪種精包裝的，您呢，那這種簡包裝的就可以，東西都是一樣的，那種的送人的話，好看。這種的，自己服用方便。”女士：“好那就拿一盒這種簡包裝的。”我：“阿姨，這阿膠，是給您打成細粉呢，還是，砸成小塊回家用黃酒蒸呢。”女士：“他們都說蒸了效果好，不過你還是給打成粉吧，那樣好蒸。”我：“好的，您隨我過來打粉吧。你蒸的時候，放上黃酒、冰糖、大棗，核桃仁、枸杞、黑芝麻這樣的話，效果會更好。阿姨，您今天消費了205元，您可以憑您的購物小票，去服務臺領一件元首的內(nèi)衣。”女士：“好的，謝謝你姑娘！“不用謝。”

案例六：某藥店某日上午十點左右，心腦血管銷售柜臺有2名員工上班。此時來了一個約50歲左右的男子，甲員工接待此顧客，與顧客溝通了大概十分鐘后，顧客表現(xiàn)出很失望的表情，正轉(zhuǎn)身準備離開時，乙員工發(fā)現(xiàn)了，馬上上前去招呼顧客說：“您好，請留步。看我能不能幫助您。”此時顧客急于得到幫助的心情溢于言表，顧客又重新回到了心腦血管銷售柜臺前，乙員工和顧客進行了短暫大約5分鐘的溝通交流后，顧客的表情從“失望轉(zhuǎn)為了希望”并且將乙員工給他推薦的價值1000元的藥品愉快的接受了。

思考題：1.此顧客有需求沒有？答案是不用置疑“有”

2.某藥店經(jīng)營的藥品是否能滿足此顧客需求，答案也是顯而易見的“能”

3.那么，為什么甲員工“搞不定”的顧客，乙員工能“擺平”呢？兩個員工的之間的差異在哪兒？個人認為最大的差異先是“專業(yè)知識”，然后才是“銷售技巧”

根據(jù)以上案例可以得出以下結論：一：員工銷售必須以醫(yī)藥專業(yè)知識為基礎。二：根據(jù)顧客的消費心理分析，顧客購藥首先是相信你這個“人”，然后才會去相信你推薦的“藥”。三：員工在銷售過程中，首先要先推銷自己，然后再去推銷藥品。推銷自己是依靠專業(yè)知識和專業(yè)的銷售流程，讓顧客充分的相信你后，再去推銷藥品，就會馬到成功。。

以上案例乙員工的成功之處有三點：一：用專業(yè)知識留住了顧客，此顧客很有可能成為忠誠顧客。二：提高了“購買率”既增加了銷售又增加了毛利率。三：發(fā)揮了“羊群效應”，即甲員工和其它員工都會以他為榜樣。榜樣的力量是無窮的。。

希望看到這個帖子且在藥店工作的一線同仁，好好發(fā)揮自己的專業(yè)知識，從而體現(xiàn)自己的價值，都能成為別人學習的榜樣，謝謝！！

案例七：

便秘關聯(lián)銷售成功案例

營業(yè)員：小姐，您好！請問有什么可以幫到您的嗎？

顧客：您好！這是對面中醫(yī)院醫(yī)生開的處方，請問這有這兩種藥嗎？ 營業(yè)員：恩，有的，我拿給您拿一下，您稍等！顧客：恩，好的！

營業(yè)員：小姐，您看一下這就是處方上的兩種藥，杜密克和酚酞片，您是便秘嗎？ 顧客：是的呀。

營業(yè)員：您便秘多長時間了呢? 顧客：兩個月了吧。

營業(yè)員：噢，這樣，您一個星期排便幾次呢？ 顧客：有時一兩次，嚴重起來兩個星期才一次。營業(yè)員：挺厲害的呀，那您每次都得蹲好久吧？

顧客：恩，是的，好的時候十來分鐘，嚴重起來得半個小時。營業(yè)員：看您挺嚴重的，您以前服用過這兩種藥嗎？ 顧客：沒有。

營業(yè)員：哦，那我跟您講一下它的功效及服用方法吧！這是杜密克，一天三次，一次一包，主要通過增加腸道內(nèi)容積，對腸道進行刺激，助您排便。它對于便秘，肝昏迷，腦病，都有很好的療效，但是也有一定的副作用，另外看您體型微胖，您平時血壓高么？

顧客：血壓有點高的。

營業(yè)員：噢，這樣。您看醫(yī)生時有沒有對醫(yī)生講過呢？ 顧客：沒有講過。

營業(yè)員；那我不建議您使用酚酞片，因為它對于血壓高的人群是不適宜服用的。顧客：這樣子啊，那其他還有什么治療便秘的藥嗎？

營業(yè)員：有的，您看我給您推薦兩種中藥成分的，怎么樣呢？ 顧客：那我先看看吧。

營業(yè)員：請您稍等，我給您拿。。

營業(yè)員：您看，就是這兩種。培菲康和麻仁丸。培菲康它是微生態(tài)制劑，它可以清除體內(nèi)垃圾，另外您便秘可能是稱道菌群不平衡導致的。它可以調(diào)節(jié)菌群平衡，早晚各兩粒，麻仁丸有潤腸通便，調(diào)節(jié)集體功能的效果。早晚各九丸。顧客：真有治療便秘的效果嗎？

營業(yè)員：有的。我建議您配著我們一款膳食纖維片一起服用，我給您拿了看一下吧，您稍等。

顧客：好的，我看看。

營業(yè)員：就是這個，益普利生牌（圣海企業(yè)）的膳食纖維片，它有清腸排毒，增強腸胃蠕動，清除宿便，以及預防便秘的效果。早晚各兩粒。顧客：真的很有效么？

營業(yè)員：有的，這三種一起服用效果很好。顧客：那好吧。營業(yè)員：看小姐您臉上有幾粒痘痘，是不是因為便秘引起的新陳代謝不完善導致的呢？

顧客：恩，應該是的，就是最近排便功能不好都冒出好多了。

營業(yè)員：這樣吧，你非常有必要再拿一款蘆薈膠囊，我給您拿看一下吧。????????

營業(yè)員：您看就是這個，這是它的說明書。它有抑制青春痘，粉刺，暗瘡的形成。它也可以促進大腸蠕動，另外女孩子都愛美嗎，它有滋潤肌膚的效果，早晚各兩粒。

顧客：這樣？看你們說的那么好，哪有賣瓜的人說自己的瓜不甜的呀。

營業(yè)員：小姐，您有這種想法我很能理解，不過，這點請您放心。一是，我們的“瓜”確實很甜，這點我很有信心；二是，我是賣“瓜”的人，我在XXX藥房賣了這么長時間的“瓜”，要是“瓜”不甜您還回來嗎？ 顧客：這倒也是的呀。

營業(yè)員：是的呀，光我們賣瓜的人說瓜甜還不行，還不得您親自嘗嘗才知道了么。顧客：恩，也是，那算一下多少錢吧。營業(yè)員：恩，好的，總共408元。顧客：這么貴呀？

營業(yè)員：哎呀。您看您是有條件的人，看起來是408元，可以吃四五十天，每天平均下來還不到十塊錢，既可以買個健康的身體，又可以有個好的肌膚，您看多值。

顧客：也是，拿給我打個折吧。

營業(yè)員：不好意思小姐，您看賣藥本來就是特殊行業(yè)，我們XXX是平價連鎖藥房，給的價格已經(jīng)是最低的了。

顧客：我跟你們老總很熟的，你就給我打個折吧。

營業(yè)員：那要不這樣吧，我?guī)湍埵疽幌挛覀兊觊L，看能您點什么優(yōu)惠吧。顧客：恩，好吧，快去吧。營業(yè)員：您稍等??

營業(yè)員：小姐，我請示了一下我們店長，因為您是我們的老顧客了，一直給了我們很多生意照顧，又跟我們徐總很熟，我們決定私下送您一瓶三十粒的益普利生牌膳食纖維片，您看怎么樣呢。顧客：三十粒？

營業(yè)員：哎呀，三十粒裝的也是我們的賣品。它的成分，療效跟100粒裝的都是一樣的。只是粒數(shù)少而已，我們平時是沒有這樣的活動的，正因為你跟我們老總很熟，而且我們送了您這瓶可千萬不要宣傳出去噢。顧客：那好吧。

營業(yè)員：小姐，您這邊買單。

顧客：哎，等一下，幫我把這瓶換個新的吧。

營業(yè)員：這個？這既是全新的又是最后一瓶了。看您多幸運，您要是晚來一步，想要這瓶我都沒有辦法了。顧客：真的嗎。有這么好？

營業(yè)員：真的。小姐，不騙你的。最近天氣燥熱，容易上火，女孩子都用它來保護皮膚。效果很好的。您可以放心服用，沒有任何質(zhì)量問題。顧客：噢，那就這樣吧。營業(yè)員：小姐，您這邊買單。請把您會員卡拿一下，我?guī)湍e一下分。顧客：好的，給您！

顧客：咦？這是什么呀？

營業(yè)員：這是我們的一個“湯文化節(jié)”，小姐，請您嘗嘗。顧客：恩，還蠻好喝的，是什么呀？

營業(yè)員：這個是西洋參煲烏雞湯，有益氣養(yǎng)血寧心安神的作用。是不是覺得干干的？

顧客：是的，那老年人可以喝嗎？

營業(yè)員：可以的，特別是在這種天氣燥熱的時候喝更好。

顧客：噢，那我咨詢一下阿。像我外婆嘛，有時候也會便秘，可以服用我剛剛買的這種藥嗎？

營業(yè)員：可以的，不過我們建議老年人用西洋參加鱉甲膠打粉沖服。顧客：為什么？

營業(yè)員：因為老年人便秘屬于體虛。人老了大腸蠕動慢了。您看，今天購買西洋參加鱉甲膠打粉另加十元錢就可以購買原價二十九元的無花果蜜。這些睡前服用都有緩解便秘的功效。要不，給您外婆捎一點，獻上您一份孝心嘛。顧客：好的，給我來一份吧。

營業(yè)員：小姐，我再教您一個可以緩解便秘的方法。您沒事的時候可以做做。像這樣。雙腳成六十度，雙手叉腰，踮起腳跟，同時吸氣，放下腳跟呼氣。就這樣循環(huán)做。

顧客：咦？還蠻簡單的呢。

營業(yè)員：是的，您每天堅持做上十分鐘對您的便秘有很好的緩解效果。顧客：恩，我一定要堅持。

營業(yè)員：我再提醒您一下。培菲康剛剛我是從冰箱里拿出來的，由于它是一種活菌制劑，遇到高溫容易變質(zhì)，我建議您回到家后把它放進冰箱里冷藏。顧客：恩，好的。我知道了。你們XXX藥房的服務還很好的嘛。營業(yè)員：謝謝您，慢走。

案例八：

藥店里面來了一個30歲左右的婦女，進門直接奔向兒童藥品貨架，拿了一盒小兒氨酚黃那敏顆粒，然后問店員：“抗生素柜臺在哪里？”開放式柜臺的店員引導顧客來到抗生素柜臺，顧客指著柜臺上的頭孢克洛顆粒說：“請給我拿一盒頭孢克洛顆粒吧。”

注意，很多的藥房店員買藥到這一步就停止了，馬上將產(chǎn)品拿給顧客。檢討一下你的藥房是否是這樣嗎，如果是這樣建議你的藥房向下面學習，幫助顧客專業(yè)選擇。

這時處方柜臺的值班藥師問到：“請問您給老人還是小孩吃？”

婦女回答道：“給我的孩子吃。”

藥師繼續(xù)問道：“您的孩子多大了？”

婦女回答道：“還不到1歲，不過上次醫(yī)生開給我孩子吃的就是頭孢克洛顆粒，所以這次我也拿這個。”

藥師繼續(xù)問道：“你的孩子感冒幾天了，開始咳嗽了嗎？”

婦女非常急的說：“我的孩子感冒2天了，昨天開始咳嗽了。”

藥師繼續(xù)問道：“你的孩子多長時間感冒一次。” 婦女回答道：“6個月斷奶后，經(jīng)常感冒。”

藥師于是說：“小孩斷奶太早，而免疫系統(tǒng)又沒有完全起作用，因此經(jīng)常感冒，最好配點牛初乳吃，等下你去保健品柜臺拿2瓶吧。另外，不到一歲的孩子服藥一定要用“更安全及對小孩沒有肝腎損傷”的產(chǎn)品，你看，這個“頂克”頭孢克洛干混劑是頭孢克洛顆粒的升級產(chǎn)品，而且是中英文包裝，到我們店的老外都選擇“頂克”這個品牌，更加安全、療效也更好，另外已經(jīng)開始咳嗽可以再買一盒小兒化痰止咳顆粒。”

婦女重復了一句：“真的副作用更小？”

藥師堅定地回答：“是這樣的，你可以放心，另外告訴你一個購藥常識，聯(lián)合用藥最好用一個廠系的，我們店內(nèi)小兒氨酚黃那敏顆粒也有“頂克”牌的。” 婦女高興的說：“哦，那我馬上換一盒，謝謝，謝謝。” 最后成交一盒“頂克”頭孢克洛干混劑、一盒“頂克”小兒氨酚黃那敏顆粒、一盒“頂克”小兒化痰止咳顆粒，2瓶牛初乳。點評：

這個推薦案例是一個非常成功的案例，也是非常專業(yè)的案例，因為90%左右的兒童感冒都會伴隨咳嗽，而且最為重要的是藥師在推薦藥品的時候抓住了兒童藥品市場最大的賣點，“毒副作用小，安全”是所以天下父母及大人給孩子賣藥最為關心的，價格不是問題，安全才是最為關鍵。

故事：最厲害的關聯(lián)銷售

一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應聘城里“世界最大”的“應有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？” 他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子。” 老板喜歡他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下。” 一天的光陰對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。

老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣” “一單，”年輕人回答說。

“只有一單？”老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢？”

“300,000美元”年輕人回答道。

“你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。“是這樣的，”年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號魚鉤。接著，我賣給他小號魚線，中號魚線，最后是大號魚線。我問他上哪兒鉤魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”

老板后退兩步，難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”

“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”

第五篇：藥店營業(yè)員銷售技巧

藥店營業(yè)員銷售技巧

來源：中國第一營業(yè)員招聘網(wǎng)

只供參考

在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務等方面有不清楚，而需要進一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機行事，并掌握一定的說明技巧。

一、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店營業(yè)員應選擇相應的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負面效應，失掉銷售時機。

1、先發(fā)制人法。在銷售過程中，如果藥店營業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產(chǎn)生，同時藥店營業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店營業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記住：在主動提出藥品不足之處的同時，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。

例如：“您可能認為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便宜的了。”、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必擔心，副作用的影響微乎其微。”

2、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時，藥店營業(yè)員要用肯定的語氣回答：“因為××藥品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認為沒有一個嚴謹?shù)摹⒎€(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對顧客負責。您說呢？”。

顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。

3、攤牌法。當藥店營業(yè)員和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店營業(yè)員要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。

例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店營業(yè)員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”。

4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復，不僅會使顧客敬佩藥店營業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進行。

5、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客，藥店營業(yè)員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導致偏見的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。

6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業(yè)員需要做進一步的解釋。可以通過介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如贈閱宣傳資料）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。

比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦崳貏e有利于顧客的理解。

7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店營業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業(yè)員還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下，藥店營業(yè)員可以主動的推進銷售進程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。

例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是……。”或“對，您了解得真是太透徹了！”（然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段）。

請記住：只要滿足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。

8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。

顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實動機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達到建立信任、促進成交的目的。