第一篇：前臺文員管理規定概要

前臺文員管理規定

1、目的

前臺文員是企業對外形象最直接的窗口。做好前臺形象、客戶接待及對外宣傳等工作，有利于提升企業形象，傳播企業文化。為了充分發揮前臺接待的作用，特制定如下規定。

2、范圍

適用于規范前臺文員的工作制度。

3、權責單位

由行政管理部統一管理。

4、定義

前臺文員主要是指在公司前臺負責接待及相關工作的崗位。4.1前臺文員的組織架構

4.1.1人員的配置

晉江前臺文員編制2人（以下簡稱：文員

一、文員二）、以及展廳

行政專員1人。4.1.2上班時間

A 文員一： 8:00-12:00；14:00-18:00。

B 文員二： 12:00-20:00（早晚班可由前臺文員自行調節）。C 展廳行政專員：8：00-12:00；14:00-18:00。與前臺文員輪休。前臺文員休息時，需至前臺支援。4.2行政管理部行政主管職責

行政主管負責前臺文員培訓及監督指導工作。4.3前臺文員職責

4.3.1負責寄件及快件簽收并制作《寄件費用月報表》。4.3.2負責酒店預定并制作《酒店費用月報表》。

A 集團及生產事業部酒店預訂：由晉江前臺文員負責預訂。B 零售事業部酒店預訂：由廈門行政專員負責預訂。4.3.3負責機票預定并制作《機票費用月報表》。

A集團及生產事業部機票預訂：周一至周五特定由展廳專員進行預訂，展廳專員休息的情況下由前臺文員操作。B 零售事業部機票預訂：由廈門行政專員負責預訂。4.3.4負責電話接聽、前臺接待、辦公樓人員管控。4.3.5負責復印室的管理。4.3.6 負責雨傘架的管理。4.3.7其他工作。

5、作業內容

5.1 工作內容及操作流程

5.1.1快件簽收操作

總原則：無論公司或私人快件須保證由收件人親自簽收（特殊人員除外）,保證快件收發的準確性。A 收件流程

前臺文員在接收到快件時簽收并分析此郵件是否屬公司快件。屬于公司快件前臺文員應保留好底單并登記到《前臺收件登記表》后統一鎖到復印室。前臺文員放置好各類快件后以RTX的形式通知收件人，收件人確認快件并簽名，若屬“到付”需請收件人在底單背后簽字并補提交《寄件申請單》以便快遞月結時使用。(備注：董事長快件 屬部門（月結時默認以該信息為核算依據），是否有流程、經辦人等，以備快遞月結及出現糾紛查單號使用。收好“寄方付”底單并將寄件費用完善至表格處，底單按部門分好。

D 規定時間（上午10點，下午5點，具體時間需根據各快遞員進廠時間而定）通知寄件人將物品送至前臺，以減短前臺物品存放時間。

5.1.3快遞費用月結

A 各快遞公司會定時將月結費用票據送至前臺處，前臺文員將此月結費與日常登記的到付（寄付）費用進行對賬，保證賬務統一準確后送至各申請部門請部門經理（董事辦請董事長助理、總裁辦請秘書）簽字確認后，做付款通知單進行付款（順豐快遞付款單需于每月8日前送至財務）。付款后需追蹤費用審批情況，確保每月15日前對順豐，月底25日前對圓通、DHL、順鑫等快遞公司付款到位。

5.1.4機票訂制及報銷管理 A 機票訂購

出差人員若需預訂機票應在OA《出差申請單》，業務部門在CRM上預訂機票申請一欄內填寫完整的機票預訂信息并保證審批完成此流程的時間在機票預訂時間的三天前（工作日）至前臺文員處（即已審批完成《出差申請單》和CRM需提前三個工作日）至前臺文員處），逾期前臺將不予以預訂.若有特殊情況無法提前三個工作日完成申請審批的，需提報簽呈經總裁同意，前臺方可進行預訂。具體預定流程參照《員工出差機票和酒店預定管理規定》5.2條執行。

B 機票費用報銷

前臺文員負責對已到位的機票進行報銷，并時時關注機票備用金余額情況，若備用金低于2000元安全值時，需及時追蹤機票款報銷。機票報銷流程參照《員工出差機票和酒店預定管理規定》5.5.1條款執行。

5.1.5 酒店預訂與月結規定

A 7天連鎖酒店為我司定點合作的酒店，入住費用由公司統一進行付款，是出差人員首選的入住酒店。出差人員進行市外出差應填寫完整的酒店預訂信息，方便前臺文員進行預訂。酒店預定流程參照《員工出差機票和酒店預定管理規定》5.3條執行。B 酒店費用月結

a 前臺文員在預訂完酒店后需進行登記并形成《酒店費用月報表》，具體操作參照《員工出差機票和酒店預定管理規定》5.5.3條執行。

b 7天酒店系統儲值查詢。前臺文員需每日查詢7天系統儲值現金，儲值現金低于安全值20000元時，需及時通知部門主管，并著手進行相關續費儲值處理。

C 前臺文員對所有酒店問題負責，有義務配合財務查詢任何疑義問題。

5.1.6文件、資料復印

A 前臺文員兼職復印機管理人員，需復印文件資料者需登記《復印文件登記表》，由前來復印者填寫復印時間、內容、張數等。前臺文員需負責月底對復印紙使用費用進行部門分攤。

B復印機只限于辦公文件復印，禁止復印公司機密資料和非公務資料，一經發現，視情節輕重予以處理。C 前臺文員應嚴格按照操作規程進行操作。

D 前臺文員需定期檢查復印機、碳粉、油印、油墨量是否可以滿足工作要求，當復印機自動顯示不滿足時應及時更換。

E復印機發生故障時，由前臺文員通知網絡互動部約供應商前來維修。供應商應立即派人維修，并必須在一個工作日內維修好。5.1.7雨傘架使用規定

A 前臺文員在雨天將2臺雨傘架放置在辦公大樓門外供辦公人員使用。

B 前臺文員在雨天阻止任何人將雨傘帶入辦公區域。5.1.8其他工作

A 每天上午、下午上班時打開大堂燈，上午關燈的時間為12:10。B 每天上午上班時，負責檢查大堂內所有燈具是否有損壞，若有及時反饋到行政管理部，保證燈光的整齊性。

C 每天報紙送達時，應及時更新、分類報架的報紙（按報紙的類型分類掛到架子上），并按部門將報紙整理好后放吧臺上，以RTX的形式通知各部門到前臺領取。

D 禁止信件隨意放在前臺的桌子上，必須將信件、公司相關文件放入前臺辦公桌抽屜里，下班前需將各抽屜鎖好。5.2 前臺文員行為規范 5.2.1前臺文員接待管理規范

A 前臺文員為公司形象代表,應做到:精神飽滿、紀律嚴明、禮貌待人、反應迅速。

5.2.2生活禮儀規范

A 頭發:頭發要經常清洗,保持清潔,長發應盤起來。B 指甲:指甲不能太長,應經常注意修剪。

C 前臺文員化妝應給人清潔健康的形象,不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

D 工作場所的服裝應整潔、大方,具體要求如下： a 襯衫:襯衫的領子與袖口不得有污穢。b 鞋子應保持清潔。

E 前臺文員應保持優雅的姿勢和動作,具體以下要求：

a 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰脊挺直,胸膛自然，脖頸伸直，頭微向下，使人看清面孔。兩臂自然,不聳肩，身體重心兩腳中間。不得把手交叉抱在胸前。

b 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。

F 進入領導辦公室時，要輕輕敲門三聲，待聽到對方應答再進。進入后，若需回手關門，將門輕輕關上。進入辦公室后，如對方正在談話，要靜候稍等，不要中途插話，如有急事需打斷談話，應視情況打斷。打斷時應禮貌地說：“對不起，可以打斷一下嗎？”。G 遞交物品、文件時，應把正面、文字朝著對方的方向遞上。H 走樓梯、走廊時要放輕腳步。在樓梯和走廊里不能邊走邊大聲說話。在樓道、走廊里遇到上司或客戶微笑待人并禮讓，不能搶行。5.2.3前臺立崗規范

為維護前臺服務形象，要求在以下四個時間段進行立崗：早班人員上午上班：7:55分必須到崗，7:55-8:00立崗迎接同事們上班；晚班人員上午下班立崗時間:12:00-12:10，下午上班時間：

13:55-14:00，18:00-18:10立崗迎接同事們上下班。

5.2.4公司內以職務稱呼上司，同事間以名字稱呼，客戶以先生、小姐稱呼。

5.2.5正確、迅速、機靈、巧妙地打、接電話。5.2.6電話接聽

A 聽到電話鈴響，在三聲響鈴以內接聽電話并語氣平和、禮貌地說“您好，艾派國際！”（接外線電話）或“您好，前臺！”（接內線時）。當對方在講述時要認真傾聽，并記錄下要點。未聽清楚時，禮貌地請對方重述一遍或向對方重述一遍確認是否正確。結束通話時禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下話筒。

B 若遇自己不能處理的業務性問題應及時轉接業務部門。若遇業務性請求轉接的:內銷問題直接轉接至團訂跟單員;外銷筆記本直接轉入國際業務部；研發部、倉庫、生產車間等不進行對外業務溝通。

C若遇公司領導不愿接聽的電話需將該號碼記錄并遇再次接聽需予以委婉拒絕。

D 若遇咨詢公司領導電話號碼的，應予以委婉拒絕。5.2.7通話應簡明扼要，不得在電話中聊天。5.2.8工作時間內，不得打私人電話。5.3接待禮儀規范 5.3.1接待工作及要求

A 有客戶、來賓來訪，馬上起身接待，如是初次來公司的應做好相關登記。電話通知被訪部門相關人員，如是重要的客人、嘉賓待被訪人確認后應引導客人到接待處。如被訪人不方便或其它原因

不能接待的客人，前臺文員應以禮貌、委婉的方式回絕客人，以友善的方式提醒客人下次來訪可事先預約，客人不得在辦公大樓自行尋找接待人員。當客人要走時，前臺文員在知道的情況下，起身禮貌送客，或禮貌地說聲“請慢走”（一般客人）、“感謝光臨，請慢走”（貴賓）。

B 對董事會成員：董事長、總裁、執行總裁，產業投資中心副總經理、副總裁、財務管理中心副總監、總裁辦公室經理、研發管理部經理、行政管理部經理進出辦公樓需立即起立，按標準站姿對以上人員微笑點頭問好，如：柯總，早上好！C 來訪量多時按序進行，不能先接待熟悉的客戶。D 對事先已接到通知的來賓、客戶，應準備好迎接。

E 應記住常來訪客戶的姓名、公司，便于禮貌稱呼，如：趙總。F 接待來賓、客戶時應主動、熱情大方、微笑服務。

G 前臺文員應做到嚴格把控辦公樓人員出入，需“眼觀六路，耳聽八方”，任何人進入辦公樓都應敏感意識到，嚴禁出現埋頭做手頭上的工作，外人進入都不知的情況。5.4工作行為規范

5.4.1保密制度：嚴格遵守保密制度，不得將各種文件、資料向外泄露。

5.4.2工作時間內，不遲到、早退、缺崗、脫崗。應保證時時有人在崗，若有事需要離崗，需請求支援。等到支援者到達并交代好注意事項后方可離崗。

5.4.3嚴格遵守公司的各項規章制度、禮儀，不準代（替）打卡等。5.4.4 前臺工作應做到時時交接到位，早班與晚班人員如有未完成事項，需在《前臺工作交接表》上做好交接記錄，并做好實際交

接。嚴禁因工作交接不到位導致工作失誤。5.5前臺6S規范

5.5.1按整理好的吧臺6S標準（吧臺欄上物品僅允許放置：一盆綠植及報紙；吧臺桌上僅允許放置：一臺電腦顯示器、鍵盤、鼠標、鼠標墊、筆筒、2臺電話、一本掛歷、一份寄件登記表、前臺交接登記表；辦公小柜上僅允許放置：一臺掃描儀、水杯、文件筐及資料；吧臺桌下劃警戒線區域僅允許放置快遞包裹等物品但不允許越界，以上物品放置區域固定且不能隨意挪動；包裹等大件物品可放置復印室或消防通道內（應注意及時寄出）；放置吧臺后面或吧臺上等其他區域均視為違規。5.5.2晚班值班前臺文員20:00下班前需先打掃服務臺的衛生，整理完畢后方可下班。5.6罰則

5.6.1有違反下列情形之一者，罰10元/次：

A 發現吧臺有粉塵有明顯垃圾不符合6S規范的，追究前一日晚班人員責任。

B 復印室衛生情況糟糕的，追究早班人員責任。C 規定時間內必須到崗而無到崗的，追究值班者責任。

D 規定時間內無及時上交報表給財務者，追究兩位前臺文員責任。5.6.2有違反下列情形之一者，罰20元/次： A 擅自脫崗且脫崗時間超過2分鐘以上的。

B 請求支援無交代注意事項而導致支援者發生錯誤遭投訴的，追究請求者責任。

C 立崗時間段內無立崗者。

D 前臺文員自身行為違反規定5.3、5.4條要求的。5.6.3有違反下列情形之一者，罰30元錢/次： A 見到董事會等人員無起立點頭示好的。

B 無對外來人員進行正確咨詢引導導致領導投訴的。C 無禮貌接待遭領導投訴的。

6、相關文件

本制度自下發之日起生效，原A-APFZ-2009-049-5.0版本自動失效。

7、附件

7.1《酒店費用月報表》 7.2《機票費用月報表》 7.3《前臺工作交接表》

2012

關鍵詞：前臺 文員 管理

呈報：公司領導 下發：相關部門

前臺文員管理規定》艾派集團(中國)有限公司年12月04日

下發：31份

存檔： 1份

《

酒店費用月報表.xl機票費用月報表.xl前臺工作交接表.dosxsxc

第二篇：前臺文員職責概要

瑞聯地產前臺文員職責概要

前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一形象，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到公司的整體形象和業務開展的質量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，特在此將前臺的工作內容規定如下，每個前臺都必須嚴格要求自己。

一、前臺文員工作職責（結合公司實際情況）：

1、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

2、負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

3、每日負責接收外來信件、資料、代簽郵件等并正確轉交相應部門。負責把當日報紙放在報架上，將舊報紙放指定地點。

4、如有推銷人員到我公司，應及時制止，可將其資料留下，不讓其進入到辦公區域。如果媒體及廠家來訪經理，應先通報，得到允許后，將其引領至經理室；

5、為前來應聘的求職者安排填寫《求職登記表》，并及時將應聘資料上報到綜合管理部。

6、公司員工外出，前臺負責監督填寫《員工外出登記表》；

7、負責監督員工上下班打卡；

8、管理辦公用品，及時提供需采購辦公用品信息并做好入庫、領用登記記錄（與朱青交接辦公用品及其鑰匙）；

9、查看領導辦公室、外大廳辦公室飲用水是否充足，并及時進行更換。（中大桶裝飲用水：***）；

10、負責傳遞公司領導文件資料及其文件資料簽字，并做好保密工作；

11、完成領導交辦的其他的工作，做好其他部門的協助工作。

二、前臺文員接待規范

1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

標準語如下：

您好，這里是瑞聯地產，請問您找哪位？

2、引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。

3、引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意。

4、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門。

5、介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

6．當值前臺為女性，應著職業裝，化淡妝。

禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

三、注意事項

1、要認真學習公司的相關政策，了解公司基本情況，掌握有關的業務基礎知識和專業管理知識。

2、在對外關系中要維護公司的聲譽和形象。

3、不斷提高自己的思維判斷、組織協調、語言文字和應變處理等方面的能力。

4、在工作中要謙虛謹慎認真，勤奮踏實。

5、要堅持原則，秉公辦事，遵守紀律，嚴1守公司機密。

山東瑞聯房地產開發有限公司

綜合管理部

2011年6月11日

第三篇：集團前臺文員禮儀規范管理規定

集團前臺文員禮儀規范管理規定

第一章總則

第一條為樹立愛家集團前臺文員良好的職業形象，特制定本規定。

第二條本規定適用于集團總部及各子公司。

第二章愛家集團前臺文員日常職業形象規范要求

第一條儀表要求

參照集團員工儀表要求。

第二條著裝要求

參照集團員工著裝要求。

第三章 愛家集團前臺文員儀態規范要求

★基本禮貌用語

1、問候語請用：您好！早上好！下午好！

2、接電話用語：您好！愛家！

3、接洽語請用：歡迎光臨、這邊請、請、請坐、請進、請稍等；

4、辭別語請用：再見、歡迎再來！

5、致答語請用：謝謝！沒關系、請別介意、很樂意為您服務；

6、致歉語請用：對不起、請原諒。

7、祈使語請用：請問、請指教、勞駕、請讓讓、請幫個忙！

第一條 精神面貌

保持微笑，保持良好的精神風貌，禮儀要三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，注視目光應友善，采用平視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3；口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示尊重；意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑；

第二條 站姿

抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度——60度，或腳呈“T”字步。右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前；

第三條坐姿

入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，保持上身筆直，精神奕奕的姿態；

第四條走姿

步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；

背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作，行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾步伐適中，不要跑；

第五條 蹲姿

上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐；

第五條 行禮

點頭致意：

經常見面的同事相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候，面帶微笑，頭部微微向下一點即可；

鞠躬、指引、招手：

鞠躬：站立，頭頸背成直線，以腰為軸，頭和身體自然向前傾斜，目光隨著上體的前傾而下移；兩手疊放于體前；與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，接送客戶時，行30度鞠躬禮；

指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向；

招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

第六條 接待準則

1、用對講機情況：

a、與保安有機配合，右手拿對講機放于離嘴前5公分處；

b、標準用語：“收到！請稍等”；

c、用電話與接洽人聯系；

有或無預約情況 ：

聯系“被訪人確認接洽”情況：請進；

“您好，先生（小姐）”；

“我找X先生”；

“麻煩請您填一下”雙手遞上“來訪客人登記表”；

“×先生，請您在會議室稍等片刻，我去聯系”。聯系“被訪人不在或不接洽”情況：保安指引來訪人至前臺留下聯系方式或名片 ；

“×先生（小姐），不好意思，讓您久等了，真不巧×經理外出了，方便留下您的聯系方式或名片，等×經理回來，我將及時轉告”；

2、不用對講機的情況：

a、與保安有機配合，保安將客人帶到前臺處。

b、標準用語：“請問您找哪位？哪個部門的？”“您有預約嗎？”“您是哪個公司，您貴姓？”； c、用電話與接洽人聯系；

有或無預約情況：同“用對講機情況”。

3、外來客戶來訪，大門打開，前臺起身站立，向左邁進一步；

4、外來客戶再邁前二步，前臺面帶微笑，予以行30°鞠躬禮；

5、左手伸向會議室把手，右手做一個伸引動作，將會議室門打開，進去先為客人把燈開好，指引客人入座，離開會議室，輕聲關門，將會議室提示牌換“會議進行中”；

6、通知保潔倒茶水，茶水溫度根據天氣冷暖進行調整；給客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一類型的杯子”為原則；

7、客人離開：前臺起身站立，面帶微笑，頭部微微向下一點說“再見，請您慢走”，主動為客人開門，目送客人離開；

8、客人來訪，一律不允許私自進入辦公區域，須在接待區域等候，如接待人允許客人進入辦公區域，客人也須在我司員工陪同下進入；

9、外來客戶未經保安聯系，不可擅請客人入內。

第八條 接電準則

1、來電鈴聲三聲內應答，應答時面帶微笑，使用標準用語：“您好！愛家”；

2、接聽電話態度須口齒清晰、語音親切、語言文明、態度友善；

3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話中需與他人交談，應用另一只手捂住話筒；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；

4、接電話通常控制在1分鐘之內，若超過1分鐘，可告訴客人：“這是總機電話，請您稍等，我換個電話跟您說”，這樣不影響總機的正常工作；

4、在轉接電話時，使用標準用語“您好，請稍等，我幫您轉接”；

5、電話鈴聲超過3聲時，接電話時要說“對不起，讓您久等了”；

6、如轉接電話無人接聽，要說“對不起，讓您久等了，方便留下您的聯系方式嗎？我會及時告知他”并將客人信息登記，并及時告知；

7、接聽電話不許對著通話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；

8、接聽電話須等對方掛斷之后，方可掛電話，不得先于對方掛線。

第三章 前臺文員禮儀

（1）待人熱情、友好、真誠，堅持使用“您好、謝謝、再見、請”等禮貌用語；

（2）提前15分鐘到崗，做好上班前準備工作；

（3）上班時間前臺文員必須堅守崗位有人，嚴禁擅離前臺崗位，確因需要暫時離開應由專人替崗，并與之交代；

（4）任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；

（5）主動同客人、上級及同事打招呼，客人走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；

（6）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總，錢經理等；

（7）未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”；

（8）保持前臺區域安靜有序，對高聲喧嘩（以高過音響音樂為準）及長時間逗留者（以超過一分鐘為準）進行禮貌提醒；

（9）保持前臺區域所以門關閉狀態及音響不間斷播放，將自己手機調至震動檔；

（10）上班期間不得登錄和工作無關的網站、閱讀與工作無關的報刊；

（11）注意保密工作，不得將公司通訊錄、文件等隨意透露給他人；

（12）愛護所使用的辦公桌椅和辦公設備，注意不得將重物和堅硬的物品直接放在桌面上，以免劃傷桌面；

（13）外衣和拎包應放置在更衣室或柜櫥中，不得放置在前臺接待桌椅上；

（14）保持辦公區域整潔，雨天不允許客人及員工將雨具帶入辦公區域內，提醒保潔拿出“小心地滑“指示牌。

(15)保持前臺接待區域對外形象，保潔、保安、員工除工作需要不得隨意在前臺接待區域走動；前臺接待臺內不允許前臺文員、保潔一起接待；原則上任何崗位的員工不能出現在前臺接待臺里，如確因工作需要，應一律站在前臺接待臺外側進行溝通。

第四章 懲罰規則

集團行政管理部自本條例實行之日起，定期監督。

處罰如下：

1、第一次以口頭警告論處，第二次起發放書面處罰通知；

2、以上每項條款，每發現一個不符合項，根據情節情結輕重處罰人民幣20元/次—50元/次。

第五章附則

1、本規定自頒布之日起執行，此前下發的有關規定、辦法與本條例不一致者，則按本規定執行。

2、本規定自2009年9月1日起執行。

上海愛家投資（集團）有限公司

2009年9月1日

第四篇：前臺文員管理方案

前臺文員管理方案

一、工作方案 1.儀容儀表

著公司統一工裝，鞋子顏色與服裝相協調，走路時無異響；化淡妝，頭發挽起，佩戴統一發放的頭飾，嚴禁涂抹有色指甲油；在與客人交流時要使用普通話，并保持微笑，嚴禁在崗位上咀嚼食物。

2.來訪接待

上崗必須保持正確的坐姿或站姿，當客人來訪時，必須起立以禮相迎、微笑示人。即使在接聽電話或正在接待客人，也應點頭致意并請其稍等。若提前知曉有重要客人到訪，應提前做好迎接準備；禮貌詢問客人所要造訪的部門及人員，詢問是否提前預約，并電話聯系被訪者是否方便接待。如不方便，要機智婉轉回復來訪客人；禮貌邀請客人出示證件并登記，核實無誤后，告知客人被訪者樓層房號，指明樓梯或電梯方向。

3.收發報紙信函

將每天的報紙刊物分類，準確時效地送往各部門訂閱者處。對郵政及快遞所送郵件，包裹進行簽收、登記、發放。在簽收時發現物品包裝如有破損或私人包裹，則電話通知收件人親自確認簽收；公司內部發出信函時，也應做好重要信息登記，并要求郵遞員確認簽收。

4.環境設施

保持前臺辦公用品齊全并擺放整齊；展廳干凈整潔，墻體干凈無痕、無蜘蛛網和亂張貼行為；茶幾、座椅等無灰塵，茶具無污漬，盆栽茂盛無塵；衛生間清潔無異味，垃圾桶無垃圾，衛生紙、擦手紙、洗手液等物品充足；空調、照明、LED顯示頻等基礎設施完好無損，如有破損要及時通知相關部門及人員維護。

5.紀律監督

時刻保持辦公大樓暢通，對大廳及周邊的辦公秩序進行監督，對無故逗留、嬉戲、喧嘩、推銷等不良行為進行糾正，禮貌告之客人不得大聲喧嘩，不許公司員工在展廳長時間逗留、玩耍；對員工行為規范和禮儀進行檢查整改，并向駐地行管部門報告。

6.物品出入

客人來訪時若攜帶私人物品，友善詢問其是否帶離公司，若需要則填寫《自帶物品清單》，并告之其后續流程及注意事項；客人離開時，回收《自帶物品清單》，核對入廠時間、物品數量及填寫離開時間。

7.會議服務

會服人員需在開會前做好會場準備工作，如：布置會場、橫幅、桌布，擺放座牌、茶杯、濕巾、煙缸、果盤、會議資料、筆和紙等，并檢查話筒、音響等會議設備是否正常；在會議期間，要定時進行相應的服務，如有突發情況能及時協調處理；會議結束后，將可再利用的物品回收保管以備下次使用，通知清潔人員做好保潔工作，并將會場復原。

8.工作交接

上班期間要求前臺雙崗，若有事情需離崗辦理，必須留有一人待崗監管不得擅自空崗，不得看與工作無關的報紙、雜志，不得與展廳客人及員工嬉鬧，時刻保持工作形象與展廳環境；下班后做好當天工作回顧，將辦公物品放在抽屜或指定位置碼放整齊并妥善保管，必須關閉門窗、電腦、照明等所有電器設備，將座椅收置于保管室內。

9.基本技能

前臺文員應熟悉打印機、復印機、傳真機等辦公設備的操作和簡單辦公軟件的應用，是適用于各部門崗位的基本操作技能。公司還給每個員工都設立了職業規劃雙通道，為員工提供了更好的發展。

二、目的前臺文員是客戶來訪的最初窗口，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象直觀的寫照。前臺人員要從全方位角度認知自己工作的重要性；將理論知識與實際工作相結合，從而提升工作效率、提高自身職業素養。為加強與規范前臺管理，切實把前臺服務提升到一個新的水平，塑造企業良好的形象，特制定本管理方案。

三、適用范圍

適用于控股公司所有前臺文員。

四、責權單位

1.XX控股辦公室為所有前臺文員行政管理部門，對本部門員工的行為負教育和管理責任，并對部門員工違紀行為承擔領導責任。

2.各單位行管部為區域前臺文員的業務指導及監督部門，對前臺文員負業務指導和監督責任，并對前臺文員違紀行為承擔連帶責任。

五、方案實施

1.培訓

? 塑造良好的個人工作形象

a)著裝的原則，統一的搭配

b)化妝禮儀，工作妝的標準

? 基本商務禮儀

a)形體儀態的訓練（站姿、坐姿、表情）

b)接待禮儀，接待基本流程（看到客人→起立，禮貌招呼→問明來

訪事由，登記→通知被訪者→指引客人到達被訪地點→客人離開，禮貌告別）

c)電話禮儀，來電處理要求，流程（電話接通，自報名稱→問明來

電事由→來電記錄→禮貌告別→轉達相關部門或人員）

d)使用普通話，規范十字文明用語（請、你好、謝謝、對不起、再

見）

? 會議服務

a)對會議桌上物品的擺放標準

b)會議服務時進出的方位，倒水的規范姿勢及走位

? 現場模擬（互換角色，親身體驗，并相互點評找出不足及時完善）

2.測驗

? 對培訓的內容和日常的工作要求，公司制度進行定期的測驗，具體

時間可根據培訓時間而定或一季度測試一次）

3.獎懲考核

? 制定獎懲評分考核標準，在每季度結束后，將對此季度各前臺文員的儀容儀表、工作接待、培訓考核、考勤、日常表現等綜合情況進行評分，所得分數所對應的獎懲則根據獎懲評分考核標準實施。

4.月總結會

? 每月21日，集中所有前臺人員對上月工作作出研討總結，說出自己

在工作中遇到的問題及解決方法，和個人需要改進的地方。

第五篇：前臺文員

前臺文員崗位職責

直接上級：總經辦主任

崗位職責：

一、對上級負責，按照“量、質、時”及“兩個必須”的要求，務實務

細開展工作，并對效果負責。

二、嚴格貫徹執行集團、公司各項制度、工作流程和重要會議精神、政

令、上級指示，并對執行效果負責。

三、負責總機電話的轉接，并做好記錄。

四、負責傳真的及時收發及傳遞，并做好記錄。

五、負責文件的打印、復印并作好記錄。對打印件及時存盤，對重要文

件資料及時進行備份，保證資料的完整，不出現丟失現象。

六、負責總機、交換機、傳真機、音控等設備的日常維護、保養及一般

故障的排除工作，確保正常使用；做好公司所有電話一般故障排除工作。

七、負責食堂餐票的銷售和管理，參與食堂的盤點工作。

八、負責做好客人的接待及引導工作；負責各項會議的準備及接待工作。

九、負責行政庫房的管理，包括賬務的登記；入庫驗收，庫房物品的發

放；月度的盤存，保證庫房物品帳帳、帳實、帳表相符，每月根據行政庫房的結存情況及各部門的采購申請，申報采購計劃。

十、行政庫房嚴格實行每月底定期盤存，盤存報表交財務，準確統計每月領取工裝（鞋帽）數據交財務扣款。

十一、負責公司所有固定資產、低值易耗品等辦公用品的說明書及保修卡的保管工作，并進行卡片式管理。

十二、嚴格遵守公司《保密制度》和機房各項管理規定，對效果負責。

十三、嚴格按“量、質、時”要求編寫周總結計劃，并按上級審批的計劃和指令開展工作。

十四、對工作中發現的問題，必須及時協調、溝通和解決，對自身不能解決或重大問題第一時間提出建議措施向上級報告，并提醒、督促上級落實解決為止。

十五、若認為上級考核不公平、公正，有向總經辦投訴、申請召開質詢和聽證的權利。不得采取消極怠工的方式影響工作的正常開展及團隊的團結。

前臺文員考核標準

一、對上級負責，按照“量、質、時”及“兩個必須”的要求，務實務細

開展工作，并對效果負責。5-10分考核。

二、嚴格貫徹執行集團、公司各項制度、工作流程和重要會議精神、政令、上級指示，并對執行效果負責。5-10分考核。

三、負責總機電話的轉接，并做好記錄。5-10分考核。

四、負責傳真的及時收發及傳遞，并做好記錄。5-10分考核。

五、負責文件的打印、復印并作好記錄。對打印件及時存盤，對重要文件

資料及時進行備份，保證資料的完整，不出現丟失現象。5-10分考核。

六、負責總機、交換機、傳真機、音控等設備的日常維護、保養及一般故

障的排除工作，確保正常使用；做好公司所有電話一般故障排除工作。

七、負責食堂餐票的銷售和管理，參與食堂的盤點工作。5-10分考核。

八、負責做好客人的接待及引導工作；負責各項會議的準備及接待工作。

5-10分考核。

九、負責行政庫房的管理，包括賬務的登記；入庫驗收，庫房物品的發放；

月度的盤存，保證庫房物品帳帳、帳實、帳表相符，每月根據行政庫房的結存情況及各部門的采購申請，申報采購計劃。5-10分考核。

十、行政庫房嚴格實行每月底定期盤存，盤存報表交財務，準確統計每月

領取工裝（鞋帽）數據交財務扣款。5-10分考核。

十一、負責公司所有固定資產、低值易耗品等辦公用品的說明書及保修卡的保管工作，并進行卡片式管理。5-10分考核。

十二、嚴格遵守公司《保密制度》和機房各項管理規定，對效果負責。5-10

分考核。

十三、嚴格按“量、質、時”要求編寫周總結計劃，并按上級審批的計劃

和指令開展工作。5-10分考核。

十四、對工作中發現的問題及時針對溝通、解決，對職權范圍內不能解決

或重大問題第一時間提出建議措施向上級報告，并提醒、督促上級及時落實解決。上級仍未及時解決的必須越級書面上報直至解決為止。若未做到或部分未做到的視情節輕重承擔經濟責任和法律責任。對認真履責、效果突出的給予加分或提職。

十五、若認為上級考核不公平、公正，有向總經辦投訴、申請召開質詢和

聽證的權利。若采取消極怠工的方式影響工作的正常開展及團隊的團結，上級可對其免崗或責令其停職反省。