第一篇：銀行服務(wù)語言規(guī)范：文明禮貌用語與服務(wù)禁語

銀行服務(wù)語言規(guī)范：文明禮貌用語與服務(wù)禁語

銀行服務(wù)語言規(guī)范：文明禮貌用語與服務(wù)禁語

一、銀行員工在工作和公共場合中的文明用語

1、請！

2、您好！

3、歡迎（您）光臨！

4、請稍等！

5、對不起！

6、請?zhí)嵋庖姡?/p>

7、謝謝！

8、歡迎再來！

9、再見！

10、見面稱呼時，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。也可按照性別稱先生。

二、會計(jì)專業(yè)

（一）會計(jì)專業(yè)禮儀服務(wù)用語

1、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請出示您的證件和單位帳號.3、請您審查匯票內(nèi)容。

4、請您將印鑒蓋清晰。

5、請收好您的印章（憑證、回單、對賬單、賬簿、支票、密碼清單等）

6、請您簽收退票。

7、請您單位及時與銀行對賬。

8、請您妥善保管營業(yè)執(zhí)照和開戶申請書。

9、請您到人民銀行辦理賬戶審批手續(xù)。

10、您單位的匯款未到，請留下地址和電話號碼。

11、請您及時到銀行取回托收或委托承付通知。

12、請您單位及時將托收或委收五聯(lián)及附件交送銀行辦理退、托。

13、請您出示拒付的有關(guān)證明及資料，謝謝合作。

14、你單位出具的拒付理由不恰當(dāng)，銀行無法受理，請諒解。

15、對不起，現(xiàn)在機(jī)器線路發(fā)生故障，請稍等。、您填寫的憑證項(xiàng)內(nèi)容有誤，請重新填寫。

16、請您多提寶貴意見。

（二）會計(jì)專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問結(jié)算事宜時，禁止說：我不知道！不歸我管，怎么還問！

2、不是給你說了嗎，有完沒完。

3、客戶持證查詢賬戶余額時，禁止說： 不行，機(jī)器忙著呢。天天查，真煩人。

4、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯柜臺時，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去。

5、客戶填錯憑證時，禁止說： 怎么搞的，錯了。怎么寫的，重填。不會填寫，你不會問嗎！

6、業(yè)務(wù)忙時，禁止說： 急什么，等著吧。沒看見我正忙著嗎。

7、機(jī)器（線路）有故障時，禁止說： 明天再來吧。

8、客戶購買憑證時，禁止說： 沒有了，不能買。

9、客戶缺少回單、對賬單查詢時，禁止說： 不是我的事，找專柜去。我也沒辦法，自己找，等著吧。

10、臨近下班時，禁止說：

誰叫你來這么晚，結(jié)賬了，不辦了，明天再辦。

11、客戶提出批評意見時，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。

三、出納專業(yè)

（一）出納專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、請稍等，我馬上幫您查詢。

2、請您到號柜臺查詢。

3、請您按要求逐項(xiàng)填寫憑證。

4、請您注意填寫大小寫和票面張數(shù)。

5、您的款項(xiàng)有誤，請重新點(diǎn)一下好嗎？

6、您的現(xiàn)金中有假幣，按人民銀行規(guī)定應(yīng)當(dāng)沒收，謝謝合作！

7、請問兌換輔幣面額分別是多少？請您填好兌換單，我馬上給您辦理。

8、您兌換的殘幣不夠全額標(biāo)準(zhǔn)，只能換、請稍等，我馬上將傳票送會科。

9、請問提款金額是多少？請您把款項(xiàng)點(diǎn)清收好。

10、請您報(bào)提現(xiàn)金計(jì)劃。

11、馬上聯(lián)系，盡量滿足您的需要。

12、對不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，請稍等。

（二）出納專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問交款事宜時，禁止說：我不清楚，我不知道。客戶來交款時，禁止說：你怎么連規(guī)矩都不懂。

3、客戶填錯交款單時，禁止說：你怎么搞的，填錯了，重填。

4、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時，禁止說：你的錢太亂了，整好再交。

5、客戶走錯柜臺時，禁止說：你沒看見牌子嗎，到那邊去。

6、客戶兌換殘幣時，禁止說：不能換。

7、辦理付款業(yè)務(wù)時，禁止說：哎，喊你沒聽見嗎？錢不夠了，沒錢了。

8、機(jī)器出現(xiàn)故障或停電時，禁止說：你急什么，明天再來吧。

9、臨近下班時，禁止說：不收了，明天再來吧。

10、發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說：我一眼就看出來了，我還能坑你嗎。

11、客戶提出批評時，禁止說：就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣？ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

四、儲蓄專業(yè)

（一）儲蓄專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、庫包未到，請您稍等。

2、請您到X號柜臺辦理。

3、請您用碳素墨水筆填寫憑條。

4、您的憑條X項(xiàng)填寫有誤，請重填一張。

5、您的現(xiàn)金有誤，請重新點(diǎn)一下好嗎？

6、請您慢慢回想密碼，不要著急。

7、請出示您的身份證、戶口簿。謝謝您的合作。

8、XX同志，請收好您的現(xiàn)金或存折。

9、請稍等，我馬上重新給您計(jì)算一下利息。

10、對不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，請稍等。

（二）儲蓄專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、儲戶詢問利率時，禁止說： 墻上貼著呢，你不會看嗎？ 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒完。

2、辦理儲蓄業(yè)務(wù)時，禁止說： 存不存，要存（取）快點(diǎn)。錢太亂，整好再存。哎，喊你沒聽見。沒零錢，自己換去。

3、客戶剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存錢時，禁止說： 剛存（取）怎么又取錢。以后想好了再存（取）。凈找麻煩。

4、客戶辦理提前支取時，存單與身份證姓名不一致時，禁止說： 你自己寫錯了怨誰。

5、儲戶對利息提出疑問時，禁止說： 利息是電腦計(jì)算出來的，還能錯。銀行還能坑你嗎？ 不信，找人去算。

6、業(yè)務(wù)忙時，禁止說： 急什么，看不見我正忙著。

7、臨近下班時，禁止說： 結(jié)賬了，不辦了。怎么不早點(diǎn)來。

8、機(jī)器（線路）出現(xiàn)故障時，禁止說： 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時間能修好。到別的所去取錢吧。明天再來吧。

9、發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說： 我一眼就看出來了，還能坑你嗎。

10、客戶提出批評時，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

五、信貸專業(yè)

（一）信貸專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、請問，您辦理何種貸款。

2、請問，有擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

3、請問，擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

4、此項(xiàng)貸款待調(diào)查論證后再答復(fù)您。

5、請稍等，待請示行長（科長）后答復(fù)您。

6、此項(xiàng)貸款上級有規(guī)定不能辦理，請理解。

7、請問，您單位近期經(jīng)營效益如何？

8、請您提供有關(guān)報(bào)表或數(shù)據(jù)。

9、請您單位保證專款專用。

10、請您單位按期歸還貸款，償還利息。

11、謝謝合作。

（二）信貸專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問信貸業(yè)務(wù)時，禁止說： 不知道（不清楚）。

2、客戶聯(lián)系貸款時，禁止說： 我說了不算，找上級去。你單位效益這么差，還想貸款！

3、客戶辦理貸款手續(xù)時，禁止說： 辦了幾次了，怎么還不明白。

4、客戶詢問貸款利息時，禁止說： 不知道，不會算。

5、到企業(yè)調(diào)查了解情況時，禁止說： 派車來接。

廠長（經(jīng)理）為什么不出面。讓你們領(lǐng)導(dǎo)×點(diǎn)等著我。

6、臨近下班時，禁止說： 下班了，明天再來吧。

7、客戶提出批評時，禁止說： 就你把我怎么樣。

有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

第二篇：護(hù)士服務(wù)用語和禁語（精選）

一、護(hù)理人員文明用語

（1）您好，我是您的分管護(hù)士、您的治療/您的手術(shù)我全程負(fù)責(zé)，有事請找我。（2）早上好，給您整理一下床鋪請配合。昨晚睡得好嗎？（3）您感覺好點(diǎn)了嗎？您這幾天感覺如何？（4）請你躺好，我給您打針/輸液。

（5）打針有點(diǎn)痛，請您不要緊張，很快就會好的。（6）穿刺失敗，（道歉）對不起沒有扎上，讓您受疼了（7）穿刺成功了，（致謝）謝謝您的配合。

（8）我很理解您的心情，請您不要著急。積極配合很快就會康復(fù)。（9）您出院后，注意休息，定期復(fù)診、來時帶上您的復(fù)診卡。（10）不麻醉，怎么做手術(shù)？（11）家屬起來不要在床上躺！

二、護(hù)士服務(wù)禁語

1、“不知道！去問醫(yī)生吧。

2、哎，XX床。

3、我搬不動，你去別處找水喝吧

4、“這事別找我，我不管（我不知道）

5、“沒見我正忙著嗎，等著吧”

6、“嫌慢，你早干什么來著！

7、誰和你說的、找誰去。

8、瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去。

9、你不是不做了嗎？怎么又做了？煩死了；又是一臺。

10、機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍!

11、沒有手術(shù)衣做不了

12、我解決不了，你愛找誰就找誰去！

13、這時候太晚了，手術(shù)不接了

14、不是已經(jīng)告訴你了，怎么還問，真煩人！

第三篇：醫(yī)院文明服務(wù)用語與服務(wù)禁語

醫(yī)院文明服務(wù)用語與服務(wù)禁語

（日常文明用語）您好 請坐 謝謝 再見 對不起 麻煩您 別客氣 沒關(guān)系 不用謝 請?jiān)?/p>

（接待文明用語）

您好，請問您要辦理住院手續(xù)嗎？ 請稍等，馬上就辦！

請把收據(jù)單保存好，以備辦出院手續(xù)時核對。請問，您需要什么幫助？ 請走好。

您找誰，我?guī)湍?lián)系。

請乘坐西側(cè)電梯，到x樓x病房(x診室)。謝謝合作！

請別急，我們盡快解決。

我是您的分管醫(yī)生（護(hù)士），我愿意隨時為您服務(wù)。為了您的健康，請不要吸煙。

請不要大聲喧嘩，以免影響患者休息。請配合我們的工作。請您放心，不要緊張。

很抱歉，您的要求我們達(dá)不到，請您諒解。您的檢查結(jié)果需要等候xx時間。

您有什么不適請告訴我，我會幫您處理的。請您按時來院復(fù)查，我們愿意隨時為您服務(wù)。如果我們的服務(wù)不周到，請?zhí)釋氋F意見。謝謝您的支持。

服務(wù)禁語

1、不知道！

2、不歸我管，問別人去！

3、等著，沒看見我有事嗎？

4、有完沒完！

5、不聽話，自己找的！

6、急什么，等會兒！

7、剛才和你說什么了怎么還問!

8、這藥沒有，出去買去吧！

9、這里看不了，到別家醫(yī)院去看！

10、到點(diǎn)了你快點(diǎn)！

11、花多少錢你不會自己看嗎！

12、靠邊點(diǎn)！

13、不住院就別問！

14、你問我，我問誰？

15、瞎叫什么，沒看見我在忙嗎！

16、你管不著！

17、還沒上班，等會再說！

18、干什么呢！快點(diǎn)！

19不是告訴你了嗎，怎么還不明白？ 20、不（能辦）行就是不（能辦）行。

21、別裝糊涂！

22、現(xiàn)在才說，早干什么了！

23、我有什么辦法，又不是我讓你生病的！

24、越忙越添亂，真煩人！

25、治的起救治，治不起別來！不治來干什么！到底治不治，想好了沒有！

26、交錢，快點(diǎn)！

27、病好的慢，別得呀！

28、誰給看的你找誰！

29、下班了，明天再說！30、真啰嗦，將簡單點(diǎn)！

第四篇：服務(wù)用語及禁語手冊

客服中心用語規(guī)范

? 客服坐席應(yīng)具備的素質(zhì)

? 耐心傾聽 ? 正確理解 ? 有效溝通 ? 客戶至上

? 顧客類型以及應(yīng)對方法

? 小白兔型

特點(diǎn)：說話聲音小，很多疑問，容易接受別人的意見 應(yīng)對方法：專業(yè)解答、正確引導(dǎo)、建立信任 ? 大老虎型

特點(diǎn)：說話音量大，脾氣暴躁，急于表達(dá)自己的意見 應(yīng)對方法：傾聽、回應(yīng)、一定程度上的肯定 ? 理智型

特點(diǎn)：表達(dá)非常有邏輯性，大多自稱是專業(yè)人員 應(yīng)對方法：不卑不亢、嚴(yán)格執(zhí)行解釋口徑及話術(shù)、謹(jǐn)慎 ? 無常型

特點(diǎn)：情緒化，想到哪里說那里，言語比較激動 應(yīng)對方法：準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶問題并針對客戶問題進(jìn)行解答 ? 服務(wù)用語

? 常用語 標(biāo)準(zhǔn)開頭語

您好，商派，客服專員XX。很高興為您服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語

請問您其他還有什么問題嗎？感謝您的來電，再見 服務(wù)敬語

您好，請問您其他還有什么問題嗎 您好，請問您是購買了我公司哪款系統(tǒng)呢

不好意思，麻煩您能將您剛才描述的信息在重復(fù)一下嗎 抱歉，請您稍等一下 對不起，讓您久等了

對于我公司給您工作帶來的不便，請您諒解 ? 帶來不便等致歉

客服代表：“由于×××原因，出現(xiàn)×××現(xiàn)象，我們正在積極解決，給您帶來不便，深表歉意，請您諒解。” ? 接受意見并致謝

客服代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。? 回答中需咨詢其他客服

客服代表：“請稍等！我?guī)湍ゴ_認(rèn)下？”得到用戶同意，然后咨詢他人，待詢問完畢，客服代表：“不好意思，讓您久等了，……”

? 若不能立刻給予答復(fù)

客服代表：“不好意思，讓您久等了，關(guān)于您的問題，專員正在忙線中，稍后專員會給您回電好嗎？” ? 回答途中需上網(wǎng)查詢，而頁面跳轉(zhuǎn)過慢

客服代表：“對不起，目前公司網(wǎng)速較慢，請稍等” 不可以長時間不理睬用戶。

客服代表：“不好意思，讓您久等了，……” ? 服務(wù)禁語

A.開頭語：“您好，商派，客服專員XX，很高興為您服務(wù)” PS:不可以表述：“恩，你說吧”

A.客戶問候坐席代表：您好。先生（小姐）

B.坐席代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫您” PS:不可以表述：“恩，你說”

A.當(dāng)已經(jīng)了解客戶的姓名了，坐席代表在以前的通話中，可以在客戶姓后面加上先生（小姐）PS：不可以無動于衷，忽視客戶姓名

A.遇到無聲電話時，坐席代表：“您好，請問有什么可以幫您”稍停5秒還是無聲：您好，shopex公司，稍停5秒，再說一次：您好，shopex公司，仍然無回應(yīng)。則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。

PS：不可以表述：喂，說話呀，再不說話我掛電話了 A.若客服沒聽清用戶提問或者不明白用戶意圖需要用戶重復(fù)需求或咨詢時，客服代表應(yīng)表述：”對不起，麻煩您將剛才咨詢的問題在重復(fù)一遍，好嗎？”

PS:不可以直接表述：“喂，你說什么，能再說一遍嗎，我這邊聽的不是很清楚”。

A.提供的信息過長，需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時，坐席代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

PS：不可以語速過快沒有停頓及引導(dǎo)用戶

A.遇到客戶打錯電話，坐席代表需告知：“不好意思，這邊是xx客服中心，請您查證后再撥”。

PS：不可以直接表述：“我這邊不是很清楚”

A.遇到客戶打電話詢問百城萬達(dá)是否各地代理商優(yōu)惠活動不統(tǒng)一時，坐席代表在不清楚或不肯定情況下：“您好，請您稍等，我?guī)湍稍兿禄顒拥南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人”

PS: 不可以根據(jù)自己模糊地概念推理判斷需咨詢其他負(fù)責(zé)人，不可以重復(fù)口頭語：不統(tǒng)一，您指的的什么不統(tǒng)一” 不可以重復(fù)反問用戶已表示清楚的提問”

A.遇到客戶帶電話咨詢問題比較長，坐席代表需在用戶停頓處給以引導(dǎo)性用語：“恩，您請說”。

PS：不可以沒有回應(yīng)或者表述為：“恩，哦…..口頭用語

?

關(guān)于綠卡授權(quán)問題

A.坐席代表：“您好，請您報(bào)一下您的域名，我?guī)湍悴樵円幌隆?/p>

?

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問題

A.坐席代表：“您好，由于XXX原因，我這邊網(wǎng)絡(luò)不是很穩(wěn)定，請稍等”

?

關(guān)于咨詢業(yè)務(wù)問題

A.坐席代表：“請問您是個人還是企業(yè)建店”

B.坐席代表：“請問您是想從事零售業(yè)務(wù)還是批發(fā)分銷業(yè)務(wù)” C.坐席代表：“您好，請問您這邊是否有獨(dú)立研發(fā)的團(tuán)隊(duì)” D.坐席代表：“您好，請問您是否需要數(shù)據(jù)與淘寶對接” E.坐席代表：“您好，SHOPEX485可以免費(fèi)下載，但僅供研究學(xué)習(xí)之用，如果您要進(jìn)行商業(yè)行為，需購買我們200/年得綠卡授權(quán) F.……………

PS:(坐席代表按情況主動引導(dǎo)用戶)

?

關(guān)于特殊問題或推廣活動 A.需統(tǒng)一口徑

? 關(guān)于業(yè)務(wù)不熟練請教他人，需事先征求客戶意見

A.坐席代表：“ 不好意思，請您稍等一下，可以嗎”得到用戶的同意等待后，處理完畢

B.坐席代表：“您好，不好意思，讓您久等了 PS：不可以沒有抱歉和感謝

? 關(guān)于用戶詢問坐席代表個人信息超出工作范圍內(nèi)

A.坐席代表：“不好生意，我的工號是XXX，若用戶堅(jiān)持要求，可告訴用戶公司規(guī)定只能報(bào)工號

PS：不可以直接掛斷電話或回答其他制度不允許的內(nèi)容

? 關(guān)于遇到用戶提出寶貴意見

A.坐席代表：“謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人

PS:不可以沒有感謝的用語

? 遇到用戶提出的要求坐席代表無法做到時

A.坐席代表：“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，我不能幫助您”

? 電話技巧

? 因用戶使用免提而無法聽清楚時：

A.客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

PS:不可以說（忌語）：“你好，請大聲一點(diǎn)兒！”

? 遇到客戶音小聽不清楚時： A.客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，可以嗎？”，得到用戶同意后,留下工號,然后過5秒掛機(jī)。PS:不可以直接掛機(jī).? 遇到電話雜音太大聽不清楚時：

A.客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”,得到用戶同意后,留下工號,稍停5秒，掛機(jī)。PS:不可以直接掛機(jī)

? 遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：

A.客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。得到用戶同意后,留下工號,稍停5秒，掛機(jī)。PS：不可以直接掛機(jī)

? 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時： A.客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

? 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” PS：不可以表述：“這樣可以了嗎”

? 電話轉(zhuǎn)接：

A.正式轉(zhuǎn)接前必須和要待處理電話的同事溝通，將客戶姓名及致電原因了解清楚；

B.正式轉(zhuǎn)接后必須確保轉(zhuǎn)接成功，避免錯誤中斷電話；

C.在沒有明白客戶要求轉(zhuǎn)接原因之前，不要急于轉(zhuǎn)接； D.如果客戶指定的客服代表在接電話或不在時，可以對用戶說：“對不起，×××正在處理其它電話，“那請×××先生/小姐留下聯(lián)系電話，我會盡快讓我們同事給您回電

第五篇：服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請?jiān)彛Σ黄穑埗喟?/p>

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務(wù)用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請?jiān)?

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復(fù)您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請?jiān)彛⒄`您時間了，謝謝。

14、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務(wù)忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……