第一篇：淺論殯葬服務中如何提供優質的殯葬服務大全

淺論殯葬服務中如何提供優質的殯葬服務（長沙民政職業技術學院湖南長沙 410004）

指導老師： 系別：殯儀系 班級：殯0151班 姓名：沈滿

平

[摘 要] 論文是從論證和剖析在殯葬服務行業中如何提高優質的殯葬服務為切入點，淺論優質殯葬服務的內涵和提供優質的殯葬服務的目的，本文就如何提供優質的殯葬服務在業務室、禮廳、防腐整容室、火化室作了初步的分析和研究。

[關鍵詞] 殯葬服務 服務內涵 優質 問題

前 言

在2005年5月份，在一個月的實習中，通過在大學課程對所學的殯葬規范服務知識與實習中的實際操作實踐的對比，讓我深刻的感受到優質的殯葬服務的重要性。也讓我看到我國現存的殯葬服務的缺陷和不足以及一些不文明的操作。有些殯葬服務的不文明操作與我們所學的專業知識有些沖突甚至錯誤的做法。在實習當中我學到了許多在課本上學不到的東西，同時也讓我在今后從事殯葬這個行業認識到應注意的問題。隨著人們的消費觀念的改變、社會的進步、人們的思想意識的轉變、文化水平的提高，人們將對殯葬服務的要求越來越高，特別是要求我們為他們提供優質的殯葬服務，而提供優質殯葬服務也是我們殯葬職工的職責。

一、優質殯葬服務的內涵及目的

（一）優質殯葬服務的內涵

優質殯葬服務的內涵優質的殯葬服務是指高質量的、具有人性品位的、現代社會所應有的殯葬服務。它可具體分為全方位服務、溫情服務、規范服務、文明操作四個方面。優質的殯葬服務是一個特殊的服務行業，它還是一個為“靈魂”服務的行業，同時也可以從優質的殯葬服務中了解現代的生活水平、物質生活狀況以及財富分配情況。

1、全方位服務

全方位服務是指殯葬單位給喪戶提供法律許可范圍內的全面服務。全方位服務可以從時間和空間兩個方面來理解：從時間上，它是指從收殮、整容化妝、防腐冷藏、殯儀悼念、火化、公墓或骨灰積存乃至喪宴等一系列的服務項目，又稱“一條龍服務”。從空間上，則是指盡可能地拓寬殯葬服務的范圍，增設服務項目（收費的和不收費的），以方便喪戶治喪，又稱“多樣化服務”。

2、溫情服務

溫情服務即對喪戶態度溫和、表現出同情心。殯葬服務不能像其他服務行業那樣搞“微笑服務”，故而提倡溫情服務。要善待逝者。對逝者要表現應有的尊敬，這樣才能體現出對人性的尊重、對生命的尊重。同時要善待喪戶。對喪戶要態度親切、語言溫和、解說耐心、服務周到，對喪戶的要求盡力予以滿足。尤其是對于喪戶提出的問題，任何職工都不允許說“不知道”。自己不知道時，應表示抱歉，并告訴喪戶應當去問誰或是自己親自去問再告訴喪戶。溫情服務就是心貼心的服務，使喪戶感到我們的殯葬職工是他們治喪時最可靠的、最可信賴的人。

3、規范服務

殯葬服務的規范服務化就是指殯儀館和公墓的管理、殯葬服務程序以及職工的儀態舉止、行為、語言語調合乎一定的標準，因而又可稱為“標準化”。殯儀服務的規范的意義在于防止服務行為隨意而導致服務質量的下降和事故的發生。規范服務就是殯葬服務的一言一行都有規可依，得體入時。它使喪戶感到現代殯葬職工確實有教養、有文化、素質高，非常的文明，因而產生親切感、信賴感、尊敬感。

以上的三個方面，是我們在提供殯葬服務時，必須要做到的，這樣使我們的服務更具人性化、規范化。

（二）優質殯葬服務的目的

殯葬服務業是一門特殊的服務行業。其特殊性在于，所有的服務行業都是直接為生者服務的，惟獨殯葬服務業的直接的服務對象是死者（往生者），它的間接服務對象才是生者。由于殯葬服務歸根結底是滿足生者的心理要求，因而殯葬服務更重要的服務對象仍然是生者。按照國際上對服務行業的規定，服務業的一般目的在于給人們“增加愉快或減少不愉快”，“增加方便或減少不方便”，那么，殯葬服務業的一般目的在于：通過給喪戶提供優質的殯葬服務，從而為他們提供治喪的方便，減少由于喪事造成的悲痛感和不愉快感，使他們盡快地從喪事的沖擊所造成的不良情緒中解脫出來。而這個時候我們的殯葬職工能用適當的語言或行為使喪戶在痛失親人時候，能在殯葬職工的適當的舒解下，從新調整情緒，從悲痛的情緒中解脫出來，使他們的悲痛感減少或者消失。這才是我們殯葬職工在提供優質的殯葬服務的同時所必備的素質。優質的殯葬服務不是空洞的，只有把殯葬服務做的更好、更優質、更人性化，讓往生者得以安慰、逝者安然的走完人生中的最后一程，依據殯葬管理政策，在給喪戶提供文明的、科學的、優質的服務，使喪戶得到安慰、滿意的同時就是對我們殯葬職工的贊同。由此，才是我們殯葬服務行業的服務宗旨與最終目的。當社會發展的到一定的程度時，人們的消費觀念也有相應的改變，如果我們的殯葬服務停止不前，就不能滿足人們對殯葬服務的要求。我們的服務也就會被人們所質疑，更不符合人們殯葬消費的心理，所以我們只有把殯葬服務做到最好，不僅是時代的要求，也是我們殯葬行業發展的必然結果。才能使殯葬服務走上與殯葬改革相適應和設備現代化、環境園林化、管理科學化、服務優質蝦、標準多元化的良性發展的道路。

二、殯儀館的殯葬服務所存在的一些問題

（一）業務室

1、哄騙或誤導喪戶消費

有些殯儀館為了提高自己的效益，在業務室制定了“多勞多得”的制度。有些殯儀業務員為了提高自己的業務量，哄騙喪戶消費一些服務項目。從而失去了喪戶的信任。因而引發一些不愉快甚至不必要的紛爭。這些紛爭是完全可以避免的，正是這種行為，讓人們認為殯葬行業是一個暴利行業，使殯儀館在社會上的地位變的不高。甚至讓他們對殯葬職工由此產生厭惡感、不信任感。例：李某的父親去世，在某一殯儀館辦理父親的喪事，當時因心情悲痛，沒有思考就消費了業務員所介紹的服務項目。在喪事過后，李某發現有些服務項目不合理，因此引起了爭執。因為已經辦理好了一切手續，而且喪事也過去了，殯儀館就沒有給予及時的解決，李某一氣之下，向一家報社說了此事，在報紙上寫此事，此事在當地引起了很壞的影響。

2、在辦理業務時，態度不認真

有些殯儀業務員因用詞不當或因對方經濟條件而接待喪戶時所引起的糾紛。有些殯儀業務員為，了提高自己的業務額，在給經濟條件好的喪戶提供殯葬服務時，很用心，而在給家境一般或貧寒的喪戶提供殯葬服務時顯的很不耐煩。例：某一殯儀館的業務員張某，張某為了提高自己的業務量，因日接待的喪是一位家境貧寒，正為一些不明白的必須消費的服務項目而問張某時，張某很不布耐煩的回答喪戶的問題，喪戶心情本來就很沉痛，在殯儀館得不到安慰還要受到歧視，因此對張某的服務態度非常的不滿意，引發了口角。

（二）防腐整容室

在穿衣時對遺體的不尊敬和在化妝整容時對遺體不尊敬在給遺體穿衣時，對待遺體的一些不文明的行為。一些殯葬服務不僅沒有體現人性化，而且踐踏了遺體的尊嚴，是一種很不道德的行為。在給遺體化妝時，對遺體的不尊敬，隨便化妝，應付了事。有些是因為每天的火化量很多或是有些職工已經麻木這樣的生活，每天都是從事一樣的工作，沒有什么新鮮感，也漸漸的失去了責任心，在給遺體服務時就不那么的認真對待遺體。

例1：在某一殯儀館的內勤人員，在給遺體穿衣時，尸車向一邊傾斜，遺體頭朝下，幸好當時一位職工反應快，及時抱住，才沒有使遺體受傷。

例2：在某一殯儀館，內勤職工在給遺體穿衣時，遺體沒有完全的解凍，而家屬買的衣服也比較的小，內勤職工在給遺體穿衣時，不小心將遺體的胳膊折斷，幸好沒有被喪戶看見及發現，才沒有因此發生糾紛。

（三）火化室

1、混燒遺體

為了節約時間和節約油，混燒遺體，對遺體不尊敬的行為。有些殯儀館為了節約開支，規定了火化室的工作人員，要盡量的節約油，減少開支，并把這些要求作為評優的首要條件。還有些就是有些殯葬職工為了節約時間而混燒遺體。

2、混灰

大多數是因為骨灰盒裝不下或是裝不完而造成的，就把一些骨灰混在一起的行為。所以我們需要統一骨灰盒的規格，盡量避免以上的情況發生。

（四）禮廳

1、挽聯

挽聯不新穎，千篇一律，沒有新意，一幅挽聯可以用在不同人的身上，完全在挽聯中看不出逝者的個性，沒有為逝者量身定做挽聯。例：上聯：多少人痛悼斯人難再得；

下聯：千百世最傷此使不重來。

2、司儀

司儀的行為不規范司儀的行為及主持追悼會的流程千篇一律，有些司儀的著裝不整潔，不會講普通話，在舉行追悼會上沒有絲毫的感情的投入。例：某一殯儀館，司儀張某在主持一場會時，家屬與領導站錯位子，而司儀竟沒有任何表示，就開始主持追悼會。例：追悼會的程序

（1）主持人宣布“某某先生（或女士）的追悼會正式開始”。（2）樂隊奏樂

（3）向死者默哀（1—3分鐘）（4）致悼詞（安排專人，或由主持人代為宣讀）。（5）死者親屬講話（多為孝子孝女，回顧先人恩德和親情，對親朋好友襄助喪事表示感謝）。

（6）來賓講話（死者單位代表、生前好友等）（7）來賓向死者三鞠躬。

（8）全體悼念人員依次繞靈一周，向死者告別，并慰問家屬。（9）宣布追悼會結束。

總之，在禮儀師在主持追悼會或下葬禮儀等方面出現的問題數不盛數，這就需要一些受過專門培訓的職工來擔任禮儀師的重任。由此，也可以看出并不是任何人都可以擔任禮儀師的，對禮儀師也是有相應的要求。好的禮儀師也就更能體現我們的殯儀館的文化素養和文化水平。

三、如何提供優質的殯葬服務

目前殯葬服務行業的水平，在時代背景的襯托下，漸顯出不人性化的缺點，現在結合各個地方人們的習俗、宗教意識及喪戶的文化水平的提高，加上我五年來專業知識的學習及實習期間的經驗總結和體會，目前，殯葬服務行業所存在的問題，漸顯出了不符合時代的要求，不被人們所接受，也不符合人們的殯葬消費心理，所以應先從以下的兩個方面，進行改進和提高。

（一）改進服務用語，提高服務人員的素質 業務室是用來接待喪戶洽談治喪項目并辦理治喪手續的場所，并且是殯儀館與喪戶接觸的第一個窗口，而業務室的工作人員的儀表、用語、語氣、態度都是非常重要的。這影響了喪戶對殯儀館的第一印象，該印象將影響全部治喪活動，也影響該殯儀館在社會上的形象，在人們心中的形象。在提供殯葬服務時，參照王夫子著《殯葬服務學》P72—76中，《業務員服務規范》、《引導員服務規范》及《收款員服務規范》，參照這三條的服務規則，才能把殯葬服務做得更好，更優質，更是人性化。這樣的服務規范不公使殯儀館工作有規有矩，并且讓喪戶對殯葬職工的評價有所提高，同樣更好地為喪戶提供優質的殯葬服務，也提高了殯葬職工的自身素質的修養。

1、在禮廳方面需要改進的地方

禮廳的悼念服務是對殯葬職工文化素養要求較高的一個環節，要求服務者氣質高雅，儀態大方，能熟練地運用殯葬語言，人性語言和生命語言，熟悉社會，懂得社會心理學，會講流利的普通話，善于控制會場，并能獨立主持各種類型的悼念儀式；還要熟練地操作追悼廳內的燈光、音響、計算機等。這里是與喪戶打交道最多、最能反映出殯儀館的人員素質的地方，因而是殯儀館的一個非常重要的“窗口”。一場高質量的悼念儀式，除了是給死者最后一次尊嚴和體面，還可以給生者以溫馨、安慰。也是一場很好的人生教育，生命教育。參照王夫子著《殯葬服務學》P168—169中《禮廳服務員服務規范》。

2、在禮儀師方面需提高的地方

提供治喪服務的一概稱“禮儀師”，一莊喪事若需要幾個禮儀師，可分為“首席禮儀師”和“助理禮儀師”。禮儀師接到派單后，應將有關治喪的所有文書帶齊，作好與喪戶面談的各項準備，也可以前往喪戶家里，也可以在殯儀館內談。出發面見喪戶時，禮儀師必須穿戴整潔、工號牌、面容干凈、頭發整齊，不酒香水，女士不化濃妝。衣服要平整，皮鞋霜擦亮。在喪戶面前，不能嚼口香糖，檳榔等食物。總之，要以莊嚴、穩重的形象與喪戶見面。這既代表殯儀館的形象，也表現對逝者的尊重。要時刻提醒自己是一位殯葬職工，為喪戶服務是我們的職責。

（二）加強業務培訓，不斷提高服務質量

第一，在殯葬服務中，有部分家屬要求給逝者化妝或作適當的整容與化妝，一般而言化妝的目的在于使死者盡量符合生前的儀態。而整容的目的在于使死者著裝后，其外形無明顯的破損。這是對生命尊嚴的滿足，記逝者去的平和、安祥。也讓生者心理得到撫慰，心理得到一絲絲的慰藉。在給遺體穿衣整容時，不能粗魯或沒有耐心的給遺體化妝，穿衣，這不僅是對遺體不尊敬，并且踐踏遺體的尊嚴，我們應尊重遺體，應用一顆愛心來對待遺體。

第二，在防腐整容室提傳優質的殯葬服務，這對殯葬行業是一種行業的要求，也是對我們殯葬防腐的整容化妝職工的所必須具備防腐與整容化妝技術的要求，也是優質殯葬服務所具備的地方。

第三，要文明進尸、文明燒尸，一尸一爐，在尸體燃燒過程中，用鐵針翻動尸體，也是冒犯死者，不尊重死者的不文明的行為也應禁止。火化爐的燃燒要充分，以達到環境保護的要求。

火化工作也是一項具有一定技術含量的工作，因而對火化工的技術素質也就提出了相應的要求。參照王夫子著《殯葬服務學》P191—192《火化工服務規范》。

以上的二個方面講述了優質殯葬服務所應具備的。由此可見，優質殯葬服務的重要性，推行優質殯葬服務的必要性。優質的殯葬服務不僅使殯儀館在人們心目中的形象改變，也可以提高殯葬行業后服務水平，還可以提高殯葬職工的文化素養，自身素質。讓殯葬職工不僅提高自身的服務質量提升自己的專業技術的同時，還能讓殯葬職工更好的認識到這個行業的重要性，自己的價值觀有所改變，不再自暴自棄，自悲，總之，在殯葬行業中提供優質的殯葬服務，是我們殯葬職工所應推行的，使殯葬行業更具人性化，規范化。

[參考文獻]

1、《殯葬文化學》 王夫子著 中國社會出版社 1998年版

2、《殯葬服務學》 王夫子著 中國社會出版社 2003年版

3、《挽聯概說》 羅岡著 中南大學出版社 2004年版

4、中國殯葬信息網

5、中國殯葬網

（一）殯儀引導的來源

隨著經濟的發展，人們生活水平的提高，殯葬服務質量也在提高，服務的項目也越來越多，“引導”則是隨著殯葬服務的一個產物。最古老的“引導員”是，麻繩一系，棉襖一披，背上尸體就上路。多少年前，辦喪事總少不了這樣一個被稱作“仵工”的人幫忙抬運尸體和埋葬逝者。現代城市人的生活中，早就沒了仵工，取而代之的是“引導員”。雖然殯葬行業的發展迅速了，但“仵工”的影子還是存在的，只是名字不同，比如“大了”、“知客”等等叫法不一，但其都是幫助喪戶辦喪事的。這些“引導員”也起著越來越重要的作用，他們也對喪戶的消費有著一定的影響。

第二篇：殯葬服務心得體會

殯葬服務心得體會

【篇一】

通過規范的、專業的喪葬禮儀形式來告別死者，表達了生者對逝去人的尊重與敬仰，提高了死者的尊嚴，彰顯了生命的價值。

老師反反復復強調“殯葬無小事”。所以有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和業主的良好形象，更可以塑造受業主歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得尊重、理解和信任。

殯葬服務業是一門特殊的服務業。特殊在，所有的服務行業都是直接為生者服務，惟獨殯葬服務業的直接對象是死者，它的間接服務對象才是生者。它是“雙重”服務，使逝者得以安息，使生者得以慰藉，我們的殯葬服務禮儀就更復雜化。

殯葬禮儀是社會精神文明的一個窗口，殯葬改革及殯葬服務關系到社會的穩定和和諧，關系到社會主義精神文明、物質文明和政治文明建設，關系到人口、環境、資源、經濟和社會的可持續發展。

殯葬禮儀在構建和諧社會的道路上發揮著重要的作用，是和諧社會不可或缺的一部分，殯葬禮儀在不斷的完善與發展，也在教化著人們學會忠、孝、敬。要忠于事業、忠于國家;孝敬父母、孝敬長輩;敬畏神靈、敬畏自然。這才是殯葬禮儀的真正意義所在。

我們每一位殯葬服務員都有義務和責任，通過學習禮儀、傳承禮儀，自然而然地成為這個民族和團體的一員。個人文明禮儀一旦養成，必然會在社會生活中發揮重要的作用。

我們應將特殊的服務融入每一個具體的服務項目中，將殯葬禮儀落實到殯儀服務員的每一具體行動上。忠于事業、做到“使逝者得以安息，使生者得以慰藉”。以前，在服務班總覺得自己很迷茫，因為不像其他班一樣，防腐整容，設備班就有一個可以固定的方向，再怎么不行他們還是有一項可以拿出手的一技之長。而我們服務班學習的范圍我自我感覺就比較廣泛了，有司儀、禮儀、挽聯寫作、策劃、業務洽談等等，重點還是不知道什么才最適合自己。但是，從進大二以后，接觸到這些必學的課程就開始一步一步有了自己的方向，就這學期來說，我最大的目標就是以后做一名優秀的司儀和業務洽談人員，不管怎樣先朝著這些目標慢慢努力，再在這個過程中不斷充實自己，完善自己。希望以后能在郭老師的課程上學到更多的東西，同時感謝郭老師這么久以來對我們的付出及幫助。

【篇二】

近一段時間，一直在參與市殯儀館組織的殯葬禮儀服務的培訓學習，說起來，殯葬

服務工作中，女性員工確實少見，難怪公公婆婆說，這丫頭膽子真不小，而我即將投入的就是這樣一份工作。其實，我知道，殯葬工作并不簡單，要求很高，是一項需要認真嚴肅對待的神圣工作。通過學習培訓，我對殯葬工作有了更深刻的理解，認識上得到更大的提高。先將學習體會匯報如下：

首先，殯葬工作是一個服務性質的工作。所謂的服務，就是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。作為一名殯葬服務工作者，首先要明白殯葬服務的工作理念。中國是一個歷史悠久的文明古國，每個不同歷史時期的喪葬禮俗不盡相同，經過幾千年漫長的積淀和發展，形成了一整套復雜的喪葬禮俗，殯葬是社會活動的一個重要組成部分，與人民群眾生老病死密切相關，對社會文明進步產生著不可忽視的影響。殯葬既是傳承文化的載體，又是封建迷信、陳規陋俗賴以生存的土壤。它可以從一個側面揭示不同歷史時期的社會特點和不同階層人物的追求及向往。由此可見，殯葬工作的重要性不容小視。對殯葬工作的服務對象，即喪戶，要反復強調其重要性。服務既然是一種讓客戶感到滿意的行為，那么確保優質的禮儀服務是長久成功的基礎。殯葬服務人員應始終恪守人道主義精神，視亡者如同類，視喪戶如親屬，承認死者的尊嚴，以虔誠的態度為死者服務。從這一角度來看，殯葬服務更能深入人的心靈深處，給人以心靈上的強烈的震撼力。因此，殯葬服務人員需要有更強的素質和服務意識，用“心”服務。

其次，殯葬工作的中心即是禮儀。禮儀是禮節和儀式的總稱。殯葬禮儀應遵從簡潔、平整、實用、真誠、高效、適度的原則，而在和諧社會指導下的殯葬禮儀又具有規范性和技巧性的特點。禮儀作為殯葬工作的核心，其作用不可小視。首先是促進了溝通，促進人們相互尊重，充分的尊重逝者，這也是殯葬工作的基礎。再就是倡導、教育人們遵守道德習俗。禮儀以一種道德習俗的方式對全社會的每一個人發揮維護社會正常秩序的教育作用。生老病死是在所難免的，如何讓逝者安息就成為必須要解決的問題，殯葬禮儀，讓逝者以一種體面的，尊重習俗的方式得到安息。這也是殯葬工作存在的意義。

再次，真正做好殯葬服務工作，應該落實到自身的實際工作中，具體應該做到如下幾點：

2。努力做到服務的規范標準。殯葬服務的一言一行都有規可依，工作中一定做到得體入時，在儀態、行為及語言上做到服務的規范化，有效地避免因服務行為隨意而導致服務質量下降和事故的發生，讓喪戶產生信賴感和尊敬感。

3。用溫情暖化心靈。殯葬活動中，懷念、悲痛是喪戶情感釋懷的自然體現，殯葬服務工作者應本著人道主義的精神，充分地善待，、尊重逝者，以體現對生命及人性的尊嚴，以尊重、同情的心態、體態和語言服務于喪戶，用溫情暖化心靈。對喪戶要態度親切、語言溫和、解說耐心、服務周到，對喪戶的要求盡力予以滿足。不能對喪戶的要求置之不理，更不能以不同的態度來對待身份地位不同的喪戶，做到一視同仁。

4。認真總結工作經驗，增長業務知識。殯葬工作具有復雜的社會性，涉及傳統風俗、社會心理和道德法律關系，是人文感性與科學理性緊密結合的一項神圣而嚴肅的工作。這就要求服務人員注意總結工作中的經驗教訓，不斷提高業務技能水平和心理素質，在調性相對單一的工作氛圍中保持心態的正能量和工作的積極性。

說到生死，醫護工作迎接每一個新生，殯葬服務工作讓逝者的亡魂得到安息，每一個生命都是值得尊重的，無論是來到或是離開人間。殯葬工作中，殯葬服務人員可能每天都面臨著他人的生死別離，對生命的意義應有更深刻的理解和認識，這種理解應該促使我們更加關愛生命，并增強工作的責任感和神圣感。所以說，殯葬工作是一個值得為之奮斗的工作，能投身于神圣的殯葬服務工作，我很驕傲和自豪。篇二：殯儀服務人員職稱申報工作總結

殯儀服務人員專業技術 個

人

工

作

總

結

=個人原創，有效防止雷同，歡迎下載= 轉眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去。回眸過去的一年，在×××（改成殯儀服務人員崗位所在的單位）殯儀服務人員工作崗位上，我始終秉承著“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態度努力做好殯儀服務人員崗位的工作，并時刻嚴格要求自己，擺正自己的工作位置和態度。在各級領導們的關心和同事們的支持幫助下，我在殯儀服務人員工作崗位上積極進取、勤奮學習，認真圓滿地完成今年的殯儀服務人員所有工作任務，履行好×××（改成殯儀服務人員崗位所在的單位）殯儀服務人員工作崗位職責，各方面表現優異，得到了領導和同事們的一致肯定。現將過去一年來在×××（改成殯儀服務人員崗位所在的單位）殯儀服務人員工作崗位上的學習、工作情況作簡要總結如下：

一、思想上嚴于律己，不斷提高自身修養

一年來，我始終堅持正確的價值觀、人生觀、世界觀，并用以指導自己在×××（改成殯儀服務人員崗位所在的單位）殯儀服務人員篇三：殯儀服務員職稱申報工作總結

殯儀服務員專業技術 個 人

工

作

總

結

=個人原創，有效防止雷同，歡迎下載= 轉眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去。回眸過去的一年，在×××（改成殯儀服務員崗位所在的單位）殯儀服務員工作崗位上，我始終秉承著“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態度努力做好殯儀服務員崗位的工作，并時刻嚴格要求自己，擺正自己的工作位置和態度。在各級領導們的關心和同事們的支持幫助下，我在殯儀服務員工作崗位上積極進取、勤奮學習，認真圓滿地完成今年的殯儀服務員所有工作任務，履行好×××（改成殯儀服務員崗位所在的單位）殯儀服務員工作崗位職責，各方面表現優異，得到了領導和同事們的一致肯定。現將過去一年來在×××（改成殯儀服務員崗位所在的單位）殯儀服務員工作崗位上的學習、工作情況作簡要總結如下：

一、思想上嚴于律己，不斷提高自身修養

一年來，我始終堅持正確的價值觀、人生觀、世界觀，并用以指導自己在×××（改成殯儀服務員崗位所在的單位）殯儀服務員崗位上學習、工作實踐活動。

第三篇：殯葬服務心得體會

殯葬服務心得體會

近一段時間，一直在參與市殯儀館組織的殯葬禮儀服務的培訓學習，說起來，殯葬服務工作中，女性員工確實少見，難怪公公婆婆說，這丫頭膽子真不小，而我即將投入的就是這樣一份工作。其實，我知道，殯葬工作并不簡單，要求很高，是一項需要認真嚴肅對待的神圣工作。通過學習培訓，我對殯葬工作有了更深刻的理解，認識上得到更大的提高。先將學習體會匯報如下：

首先，殯葬工作是一個服務性質的工作。所謂的服務，就是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。作為一名殯葬服務工作者，首先要明白殯葬服務的工作理念。中國是一個歷史悠久的文明古國，每個不同歷史時期的喪葬禮俗不盡相同，經過幾千年漫長的積淀和發展，形成了一整套復雜的喪葬禮俗，殯葬是社會活動的一個重要組成部分，與人民群眾生老病死密切相關，對社會文明進步產生著不可忽視的影響。殯葬既是傳承文化的載體，又是封建迷信、陳規陋俗賴以生存的土壤。它可以從一個側面揭示不同歷史時期的社會特點和不同階層人物的追求及向往。由此可見，殯葬工作的重要性不容小視。對殯葬工作的服務對象，即喪戶，要反復強調其重要性。服務既然是一種讓客戶感到滿意的行為，那么確保優質的禮儀服務是長久成功的基礎。殯葬服務人員應始終恪守人道主義精神，視亡者如同類，視喪戶如親屬，承認死者的尊嚴，以虔誠的態度為死者服務。從這一角度來看，殯葬服務更能深入人的心靈深處，給人以心靈上的強烈的震撼力。因此，殯葬服務人員需要有更強的素質和服務意識，用心服務。

其次，殯葬工作的中心即是禮儀。禮儀是禮節和儀式的總稱。殯葬禮儀應遵從簡潔、平整、實用、真誠、高效、適度的原則，而在和諧社會指導下的殯葬禮儀又具有規范性和技巧性的特點。禮儀作為殯葬工作的核心，其作用不可小視。首先是促進了溝通，促進人們相互尊重，充分的尊重逝者，這也是殯葬工作的基礎。再就是倡導、教育人們遵守道德習俗。禮儀以一種道德習俗的方式對全社會的每一個人發揮維護社會正常秩序的教育作用。生老病死是在所難免的，如何讓逝者安息就成為必須要解決的問題，殯葬禮儀，讓逝者以一種體面的，尊重習俗的方式得到安息。這也是殯葬工作存在的意義。

再次，真正做好殯葬服務工作，應該落實到自身的實際工作中，具體應該做到如下幾點：

1.努力做到服務的周到細致。在收殮、整容化妝、防腐冷藏、殯儀悼念、火化、公墓或骨灰寄存乃至喪宴等一系列服務環節上，都始終保持嚴謹細致的工作作風，努力做到零失誤，從喪戶的角度出發，為喪戶提供人性化的服務，并盡力服務工作向前后作一定的擴展，對家屬予以安慰，心理輔導和喪事的善后服務。一切以喪戶為中心，以體現以人為本人性化服務的基本服務精神，實施全方位的服務。

2.努力做到服務的規范標準。殯葬服務的一言一行都有規可依，工作中一定做到得體入時，在儀態、行為及語言上做到服務的規范化，有效地避免因服務行為隨意而導致服務質量下降和事故的發生，讓喪戶產生信賴感和尊敬感。

3.用溫情暖化心靈。殯葬活動中，懷念、悲痛是喪戶情感釋懷的自然體現，殯葬服務工作者應本著人道主義的精神，充分地善待，、尊重逝者，以體現對生

命及人性的尊嚴，以尊重、同情的心態、體態和語言服務于喪戶，用溫情暖化心靈。對喪戶要態度親切、語言溫和、解說耐心、服務周到，對喪戶的要求盡力予以滿足。不能對喪戶的要求置之不理，更不能以不同的態度來對待身份地位不同的喪戶，做到一視同仁。

4.認真總結工作經驗，增長業務知識。殯葬工作具有復雜的社會性，涉及傳統風俗、社會心理和道德法律關系，是人文感性與科學理性緊密結合的一項神圣而嚴肅的工作。這就要求服務人員注意總結工作中的經驗教訓，不斷提高業務技能水平和心理素質，在調性相對單一的工作氛圍中保持心態的正能量和工作的積極性。

說到生死，醫護工作迎接每一個新生，殯葬服務工作讓逝者的亡魂得到安息，每一個生命都是值得尊重的，無論是來到或是離開人間。殯葬工作中，殯葬服務人員可能每天都面臨著他人的生死別離，對生命的意義應有更深刻的理解和認識，這種理解應該促使我們更加關愛生命，并增強工作的責任感和神圣感。所以說，殯葬工作是一個值得為之奮斗的工作，能投身于神圣的殯葬服務工作，我很驕傲和自豪

以上這殯葬服務心得體會。就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。

第四篇：懷化市殯葬服務管理辦法

懷化市人民政府辦公室

關于印發《懷化市殯葬管理實施辦法》的通知 各縣(市、區)人民政府，市直機關各單位：

《懷化市殯葬管理實施辦法》已經2010年11月24日第三屆市人民政府第37次常務會議通過，現印發給你們，請遵照執行。

二○一一年三月二十一日

懷化市殯葬管理實施辦法

第一章 總 則

第一條 為規范殯葬管理，深化殯葬改革，促進社會和諧，根據國務院《殯葬管理條例》、《湖南省實施〈殯葬管理條例〉辦法》等有關規定，結合本市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市行政區域內的殯葬活動及其管理。

第三條 殯葬管理應當堅持推行火葬，改革土葬，節約殯葬用地，革除喪葬陋俗，提倡文明節儉辦喪事。

第四條 縣級以上人民政府民政部門是本行政區域內殯葬管理的行政主管部門。公安、工商、城管行政執法、衛生、國土資源、林業、交通運輸、規劃、環保、民族宗教等有關部門，按照各自職責，做好殯葬管理有關工作。

鄉(鎮)人民政府、街道辦事處、村民委員會、社區居民委員會和機關、團體、企事業單位協助做好本區域本單位殯葬管理工作。

第五條 各級人民政府應當加強對殯葬管理工作的領導，把殯葬管理納入政府綜合績效考核內容，把殯葬事業納入經濟社會發展規劃，把殯葬設施納入城鄉基本建設規劃。

第六條 各級各部門各單位應將殯葬改革作為社會主義精神文明建設的內容，加強殯葬改革的宣傳教育。

文化、新聞出版和廣播電影電視等部門，應當采取多種形式，加大殯葬改革宣傳力度。

第七條 各縣(市、區)人民政府根據當地實際情況，制定殯葬改革惠民政策，建立殯葬救助保障制度。

第二章 火化管理

第八條 除省人民政府批準暫不實行火葬的區域外，其余均為火葬區。

第九條 火葬區內居民死亡后，應當全部火化。

非火葬區的公民死亡，生前遺囑火化或者表示要求實行火化的，應當遵照其意愿火化，他人不得干涉。

第十條 火葬區內外來人員死亡后，遺體應當就近火化。因特殊原因需將遺體運回原居住地的，應當持死者生前居住地的縣(市、區)民政部門出具的證明，并經死亡地的縣(市、區)民政部門批準。

第十一條 按照本辦法規定必須火化的遺體，由死者生前所在單位或村(居)民委員會出具死亡證明后火化。但下列情況除外：

(一)在醫院(含其他醫療機構，下同)死亡的，喪主憑醫院出具的死亡通知書，及時通知殯儀館接運遺體，并辦理手續后火化。

(二)因交通事故或其他原因造成非正常死亡者遺體，由司法部門法醫鑒定后，通知喪主辦理手續后火化。

(三)無名、無主遺體，由公安部門法醫鑒定后，通知殯儀館接運、火化。所需的火化費用，由市、縣(市、區)財政列支。

第十二條 火葬區內的醫院應當協助殯葬服務單位做好在醫院死亡人員的遺體接運工作，防止運出非法土葬。

第十三條 殯儀館根據同喪主約定的時間、地點接運死者遺體，也可以由喪主自行運送遺體到殯儀館。

其他任何單位和個人，不得從事經營性的遺體運送、遺體存放等殯儀服務活動。

第十四條 殯儀館根據同喪主約定的日期火化遺體。遺體在殯儀館的保存期限一般不得超過七天，因特殊情況需要延期保存的，應當經民政等有關部門批準。

因患傳染病死亡的，醫院或者喪主應當及時報告衛生部門，并依照傳染病防治規定對遺體處理后火化。

第十五條 按有關規定對應當發放喪葬費、撫恤費的，有關單位應當憑殯儀館出具的遺體火化證明辦理。

第三章 墓葬管理

第十六條 死亡人員的遺體火化后，提倡不留骨灰或者寄存骨灰。需安葬骨灰的，可安葬在公墓內，也可深埋不留墳頭。

禁止將骨灰裝入棺木再行土葬。

第十七條 經營性公墓、公益性公墓應當建立在荒山荒地等土地上。

禁止在下列地區建造墳墓：

(一)鐵路、公路主干線兩側第一層山脊可視范圍內;

(二)耕地、林地;

(三)城市公園、風景名勝區和文物保護區;

(四)水庫及河流堤壩附近和水源保護區。

第十八條 經營性公墓由市、縣級人民政府統一規劃，規范用地，殯葬服務單位申報建立，經同級人民政府和上級民政部門審核同意，報省人民政府民政部門批準，由殯葬服務單位管理。

第十九條 農村為村民設置公益性墓地，由鄉(鎮)人民政府統一規劃和審核同意后，報縣級人民政府民政部門審批。農村公益性墓地由興建單位負責管理，不得對村民以外的其他人員提供墓穴地。

第二十條 嚴格控制經營性公墓、公益性墓地的墓穴占地面積。

允許土葬的單人遺體的墓穴，占地面積不得超過4平方米;多人的遺體合葬，每增加1人，可以增加用地2平方米。

安葬兩人以下骨灰的墓穴，占地面積不得超過1平方米。安葬3人以上骨灰的墓穴，占地面積不得超過2平方米。

第二十一條 除依法批準建立的經營性公墓外，任何單位和個人不得擅自建立經營性公墓和殯儀館、火葬場。

第二十二條 禁止倒賣炒賣、傳銷或變相傳銷墓穴和骨灰存放格位。

禁止恢復、建造宗族墓地。禁止建造活人墳墓。

第四章 喪事管理

第二十三條 城區公民死亡后，應當在殯儀館或者其他室內場所舉行吊唁活動。

禁止在黨政機關、學校、廠礦、企事業單位辦公場所、生活區內以及城區道路、公共場地搭棚治喪。禁止沿途燃放鞭炮、拋撒冥紙。

第二十四條 制造、銷售喪葬用品，必須經縣級以上民政部門審查同意后，到同級工商行政管理部門申領營業執照，并在指定地點經營銷售。

嚴禁制造、銷售封建迷信的喪葬用品;禁止在火葬區出售棺材等土葬用品。

第二十五條 殯儀館應當嚴格遵守殯葬管理的有關規定，嚴格執行殯儀服務收費項目和標準，加強內部管理，改善服務條件，確保服務質量。

殯儀服務人員應當遵守操作規程，實行規范、文明服務，不得利用工作之便索要、收受財物。

第五章 法律責任

第二十六條 將應當火化的遺體土葬、骨灰裝棺土葬的，由民政部門責令喪主限期改正;拒不改正的，由民政部門會同有關部門和當地鄉鎮人民政府強制執行，所需費用由喪主承擔。

第二十七條 違反本辦法規定，在經營性公墓、公益性公墓以外的地方建造墳墓;恢復和建造宗族墓地;建造活人墓的，由民政部門責令當事人限期改正，逾期未改正的，可以強制平毀、遷移，所需費用由當事人承擔。

第二十八條 未經審批擅自開辦經營性公墓、公益性公墓的，由民政部門會同規劃、國土資源、林業等有關部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處違法所得一倍以上三倍以下罰款。

第二十九條 對應實行火葬而違規土葬的，其繼承人不得領取喪葬費、撫恤費。

對違反規定在禁止區域搭棚治喪或者在禁止區域建造墳墓的，其繼承人不得領取喪葬費、撫恤費。

第三十條 在公共場地或者臨街搭棚治喪、在出殯沿途燃放鞭炮和拋撒冥紙、冥鈔的，由城市管理行政執法部門予以制止，依法進行處罰。

第三十一條 對非法制造、經營殯葬用品，倒賣炒賣、傳銷或者變相銷售墓穴和骨灰存放格位的，由民政部門會同工商等有關部門依法查處。

第三十二條 對非法從事遺體運送、遺體存放等經營性殯儀服務活動的，由民政部門會同公安、交通運輸、工商、衛生等部門依法查處。

第三十三條 拒絕、阻礙殯葬管理工作人員依法執行公務或者侮辱、毆打殯葬管理工作人員的，由公安部門依法給予治安管理處罰;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十四條 國家工作人員、企事業單位職工違反本辦法規定，除根據本辦法給予處罰外，有關部門或者單位應當給予其行政處分。

第三十五條 民政部門、殯葬管理機構及其工作人員在殯葬管理中徇私舞弊、索賄受賄、濫用職權、玩忽職守，由有關部門按管理權限對當事人給予行政處分，構成犯罪的依法追究其刑事責任。

第三十六條 當事人對行政處罰不服的，可以依照《中華人民共和國行政復議法》和《中華人民共和國行政訴訟法》的規定，申請行政復議或者提起行政訴訟。

第六章 附則

第三十七條 國家對少數民族、宗教人士、港澳居民、臺灣同胞、華僑和外國人的殯葬活動及其管理另有規定的，從其規定。

第三十八條 本辦法自發布之日起施行。

第五篇：殯葬代理服務規范

目次

前言． 1范圍

2規范性引用文件 3術語和定義 3.1殯葬代理服務 4基本要求 4.1開業資質要求 4.2人員資質要求 5服務要求 5,l服務基本要求 5.2從業人員服務要求 5.3殯葬服務代理單位服務要求 6殯葬代理服務內容 6.1上門服務． 6.2代辦服務 6.3代購服務

前言

為規范殯葬代理行為，進一步提高殯葬代理服務水平，提供規范有序的殯葬．代理服務，推動本市殯葬服務業的健康發展，根據《上海市殯葬管理條例》精神，結合本市的實際情況制訂本標準。本標準由上海市民政局提出。本標準主要起草單位：上海市民政局殯葬管理處、上海市殯葬行業協會、上海市殯葬服務中心、上海飛思代理中心。本標準主要起草人：呂春玲、王宏階、高建華、史雅民、李亮、趙鳳娥。

本標準參與起草人：宋守勤、孫順義、黃碩業、應晶晶。

殯葬代理服務規范

1范圍

本標準規定了從事殯葬代理服務行為應具備的開業資質、經營服務場所、設施、環保、安全、經營管理和業務技術的基本要求。本標準適用于本市殯葬代理服務行為。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的．凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件．

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。《殯葬管理條例》 《上海市殯葬管理條例》

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

殯葬代理服務指殯葬服務代理單位以代辦人的名義，在其經營范圍內，受理喪事承辦人委托的業務．

4基本要求 4,1開業資質要求

4.1.1殯葬服務代理單位應經相關行政管理部門注冊登記。4.1.2殯葬服務代理單位應具備適應其服務規模的相應的場所，有獨立的辦公場所、業務接待場所、倉庫等，并符合消防要求。4.1.3殯葬服務代理單位應具備相適應的服務設備，包括電話、傳真、電腦、復印機等辦公設備。

4.1,4殯葬服務代理單位應建立明確有效的業務流程、商品管理、勞動工資、服務檔案管理、投訴處理等管理制度。

4.1.5殯葬服務代理單位應有培訓計劃，實行全員培訓． 4.2人員資質要求

4.2.1殯葬服務代理單位法定代表人應遵守《＿L海市殯葬管理條例》和相關政策法規，應取得法定代表人上崗證書。

4.2.2從業人員應具有完全民事行為能力，接受相關專業知識和技能的培訓，持證上崗。

5服務要求 5.1服務基本要求

5.1.1遵守國家法律、法規，不得損害喪家合法權。5.1.2倡導科學，反對迷信，尊重民族習俗和宗教信仰。5.1.3文明待客，誠實守信，遵守殯葬服務單位相應的規章制度。5.2從業人員服務要求 5.2.1持證上崗，亮證服務。

5.2.2掌握相應的業務知識和技能，并能熟練應用。

5.2.3遵守殯葬服務代理職業道德，不泄露喪家隱私和家庭信息情況。5.2.4按照約定時間準時上門服務，認真接待每一位客戶，耐心細致，不與喪家爭執。

5.2.5統一服裝，儀容儀表端莊、大方、整潔。5.2.6表情自然、和藹、親切。

5.2.7語言文明、禮貌、清晰，提倡講普通話，熟悉行業禮貌用語，不講行業忌語。

5.3殯葬服務代理單位服務要求 5.3.1提供24小時全天候上門服務。5.3.2免費接受喪事咨詢。

5.3.3服務項目、服務指南、收費項目、收費標準應予以公示。5.3.4公示監督和投訴電話、上崗證書及查驗網站。

5.3.5出示殯儀館業務項目價目表，介紹服務項目和喪事流程。5.3.6應向喪家介紹商品和服務的品種、價格、特點、質量保證等事項，不誘購、勸購，不強賣。喪家確認服務項目后，應與喪家簽訂喪事辦理委托書和合同。

5.3.7提供策劃喪事服務，合理收取喪事服務費用。

5.3.8代辦骨灰寄存的，僅限于承辦喪事的殯儀館寄存或殯儀館指定的場所。

5,3.9為喪家代購的殯葬用品應具有生產廠家名稱、生產日期和生產地址，所用材料和商品銘牌必須一致；代購的配套服務商品應符合國家和行業有關規定或質量標準。．

5.3.10所有服務和商品應開具發票，發票內容應如實填寫。5.3.11服務結束后，應請喪家對服務進行評價，并記錄在案。5.3.12按有關規定建立代理服務相關資料檔案。

6殯葬代理服務內容 6.1上門服務 6.1.1上門服務項目： ―提供項目咨詢 ―洽商代理事項 ―簽訂服務合同 ―家庭靈堂布置 6.2代辦服務 6.2.1代辦服務項目： ―租借喪事用車 ―預定追悼會禮廳 ―辦理喪家委托的其它業務 6.3代購服務

代購服務應根據喪家需求，確定壽衣、骨灰盒、祭奠用品、花籃等喪葬用品。

一、合同雙方

委托方：上海市殯葬行業協會（以下簡稱甲方）

受托方：上海善美企業形象策劃有限公司（以下簡稱乙方）本項目由甲方委托乙方完成，經雙方協商一致，訂立本合同，以資共同信守。

二、合約項目 1．項目名稱： 2．項目實施具體要求： 3．合同金額： 4．交貨期限： 5．備注：

三、合約雙方的基本義務

1．為配合本項目的順利實施，甲方有義務及時向乙方提供與項目實施有關的、內容清晰無誤的圖文資料或電子文檔，并按合同規定時間向乙方支付有關費用。

2．乙方應在雙方約定的期限內按質按量完成合同規定的全部項目內容，如遇特殊情況應盡力配合甲方之需要。

四、付款方式以及付款時間

1．合同一經雙方簽署生效后，甲方在三個工作日內向乙方支付項目總金額的30％作為預付款，余額70％在貨到以后3個工作日內一次付清，甲方轉賬或支付方式付款。

2．本合同簽署以后，在同一項目實施過程中，如遇合同規定之項目內容發生變動（增加或刪減），須經合同雙方認可，并以雙方共同簽署的附件作為費用增減的最后結算依據。

五、違約責任：

本合同執行中，如任何一方遲延履行合同義務或者有其他違約行為，違約方應承擔違約責任并負責賠償對方相應損失。

六、合同糾紛解決方式

本合同執行中，如發生爭議，雙方應盡力協商解決；協商不成，任何一方都可提交有

管轄權的仲裁機構進行仲裁或向人民法院起訴。

七、合同附則及時效

1.本合同一式2份，甲乙雙方各執1份，具有同等法律效力。2.本合同自雙方簽署之日起生效，在合同規定項目完成并結清全款后失效。

3.若有未盡事宜，雙方可另行簽訂補充協議，該補充協議與本合同有同等法律效力

從07年起，我會根據市民政局王萬里副局長的要求接受市殯葬管理處委托，努力抓好殯葬服務代理單位的管理工作，為促進本市殯葬代理市場的規范有序，采取了十項措施．

1、培訓上崗

2、網上公示

3、出臺并貫徹《殯葬代理服務規范》

4、發布并貫徹《上海市殯葬代理服務合同》

5、開通電子鑰匙

6、建立誠信檔案

7、開展星級評比

8、激勵措施

9、進行工作滿意度測評

10、吸收入會，組織起來

上述十項措施中的前六項已經實施，后四項企在籌辦之中．2010年10月，協會開展了全市殯葬服務代理單位從業人員例行培訓，全市74家殯葬服務代理單位共計848名從業人員參加了培訓，在培訓基礎上，做好了殯葬服務代理單位法定代表人和從業人員上崗證書的年檢、制作、證書上網以及發證工作。