第一篇：企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理診斷方法分析

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企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理診斷方法分析

深圳企業(yè)管理咨詢課程中分析到，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理診斷主要分為兩個(gè)部分，第一部分是管理調(diào)研，第二部分是診斷報(bào)告撰寫。其中管理調(diào)研又可以分為資料調(diào)研、問卷調(diào)研和管理訪談。

一、資料調(diào)研

1、資料收集

首先，要確認(rèn)收集哪些資料（內(nèi)容）。在項(xiàng)目啟動(dòng)前期需要收集客戶外部相關(guān)的資料，一般包括以下內(nèi)容：

（1）

行業(yè)分析報(bào)告：名詞解釋、行業(yè)概況、行業(yè)價(jià)值鏈、行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式、行業(yè)供需及競(jìng)爭(zhēng)狀況等；

（2）

行業(yè)論壇及行業(yè)會(huì)議紀(jì)要：行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)、行業(yè)研討的重要話題（行業(yè)關(guān)注的方向）、對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀的判斷；

（3）

行業(yè)動(dòng)態(tài)信息：行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)；

（4）

行業(yè)專家的觀點(diǎn)/講話稿：對(duì)行業(yè)發(fā)展的判斷以及關(guān)注的重點(diǎn)；

（5）

上市公司年報(bào)/招股說明書：名詞解釋、企業(yè)概況、分行業(yè)價(jià)值鏈、公司運(yùn)營(yíng)模式、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等；

（6）

典型企業(yè)的概況：公司的發(fā)展歷程/背景、公司管理團(tuán)隊(duì)的背景介紹、市場(chǎng)份額、企業(yè)前沿信息。

項(xiàng)目啟動(dòng)后需要收集客戶內(nèi)部資料。一般是根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與客戶溝通項(xiàng)目資料需求，并提交資料需求清單。客戶內(nèi)部資料收集包括以下內(nèi)容：

（1）

公司介紹：公司成立的相關(guān)背景、發(fā)展歷史、目前公司發(fā)展的概況、公司現(xiàn)有高管團(tuán)隊(duì)成員介紹；

（2）

戰(zhàn)略規(guī)劃：公司中長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展策略、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施總結(jié)、年度經(jīng)營(yíng)總結(jié)；

（3）

重大會(huì)議資料：公司年度經(jīng)營(yíng)報(bào)告、重大經(jīng)營(yíng)會(huì)議紀(jì)要、領(lǐng)導(dǎo)重要講話、董事會(huì)決議；

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（4）

業(yè)務(wù)及流程：業(yè)務(wù)介紹、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)流程；

（5）

生產(chǎn)技術(shù)：生產(chǎn)布局、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、研發(fā)水平、研發(fā)轉(zhuǎn)化率；

（6）

財(cái)務(wù)報(bào)表；

（7）

人力資源管理：組織結(jié)構(gòu)、部門職能及崗位說明書、員工花名冊(cè)、人力資源規(guī)劃、績(jī)效管理制度及績(jī)效考核指標(biāo)、薪酬管理制度及工資表、培訓(xùn)制度、招聘制度、人才管理制度??

向客戶征求資料的時(shí)候（內(nèi)部資料收集）有些注意事項(xiàng)：

（1）

資料清單中的資料需求應(yīng)該有明確具體的指向，重要資料可在名稱和內(nèi)容上做一些說明；

（2）

資料索取要適量。要根據(jù)具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出資料需求，不要讓客戶感覺“鬼子進(jìn)村，見到什么都要拿”好像要把他們公司的全部機(jī)密竊取走一樣；

（3）

與客戶保持溝通以確保相互理解。資料需求清單提交給客戶后，最好能夠跟客戶當(dāng)面/電話溝通一下，確保客戶理解。

其次，要清楚資料獲取的途徑。一般的獲取途徑有以下幾種：

（1）

外部資料可以通過百度文庫(kù)、豆丁、MBA智庫(kù)、期刊網(wǎng)、論壇、行業(yè)網(wǎng)站等；

（2）

客戶資料一般可以通過對(duì)接人直接獲取，個(gè)別信息可以通過私下交流獲得。

獲取資料只是“長(zhǎng)征”的第一步，關(guān)鍵是怎樣去規(guī)整資料。在資料規(guī)整方面主要分享一下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

（1）

先說一下信息的提煉：項(xiàng)目中需要收集的資料非常多，有些項(xiàng)目資料甚至達(dá)到了幾個(gè)G。信息收集完并不是直接堆積在那邊，而是需要去消化信息，去提煉出關(guān)鍵的信息要點(diǎn)（這里需要注意：信息提煉過程中不宜摻雜個(gè)人觀點(diǎn)）。對(duì)于信息提煉有一個(gè)小的經(jīng)驗(yàn)分享：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一般由2-3人組成，在資料收集完畢之后，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部可以做一些分工，比如有100篇文章，可以每人閱讀30-35篇。各自閱讀文章后，提煉出文章中關(guān)鍵的信息點(diǎn)（可以做一些模板，方便后面的匯總），并將自己在閱讀過程中覺得很重要的資料原文標(biāo)注出來，推薦給其他項(xiàng)目成員閱讀，一般每人推薦5-10篇（若無重要信息可不推薦）。最終由一位項(xiàng)目成員匯總大家提煉的信息表和推薦的文章并發(fā)送給大家。這樣做的好處是體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合作，也很好地節(jié)約了時(shí)間，確保大家都能夠及時(shí)掌握到關(guān)鍵的信息。

（2）

既然是信息規(guī)整，很重要的是信息怎么去存檔。咨詢顧問要養(yǎng)成良好的資料存檔習(xí)慣，要做到離開電腦都能知道資料保存在哪里。每個(gè)人都有自己的資料存檔習(xí)慣，但是有些

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人在存檔資料時(shí)缺乏系統(tǒng)性，就簡(jiǎn)單粗放地去存放資料，資料少的時(shí)候還好辦，一旦做的項(xiàng)目一多，最后自己都找不到資料在哪里了。分享一點(diǎn)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)：資料存檔可以按照分層分級(jí)的方式進(jìn)行，比如：在收集外部資料時(shí)可按照所收集資料的類別進(jìn)行分類歸檔。

2、資料分析

管理診斷中資料分析一般包含3個(gè)方面的內(nèi)容：行業(yè)概況分析、客戶現(xiàn)狀分析、標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比分析（主要是將客戶和客戶行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)放在一起分析對(duì)比）。剛剛提到在信息提煉的時(shí)候不要摻雜個(gè)人的觀點(diǎn)，資料分析的時(shí)候就需要有自己的判斷在里面。

首先是行業(yè)概況分析。管理診斷中行業(yè)分析主要是為了幫助我們迅速了解這個(gè)行業(yè)，并理清其中一些關(guān)鍵的信息點(diǎn)。所以不必嚴(yán)格按照正規(guī)行業(yè)分析的方法去操作，只需要關(guān)注診斷中最想要獲取的信息。

一般而言，對(duì)于行業(yè)分析，需要了解的有以下幾個(gè)方面：

（1）

名詞解釋：進(jìn)入一個(gè)行業(yè)或者新的企業(yè)，咱們需要先去梳理該行業(yè)涉及的所有專業(yè)名詞，把名詞的內(nèi)含和外延界定清楚。這樣的梳理過程有兩個(gè)作用，一方面，確保與客戶對(duì)話時(shí)能夠聽得懂對(duì)方說的是什么，且對(duì)話是在同一頻道上；另一方面，確保項(xiàng)目組成員對(duì)某一專業(yè)名詞或事件的理解保持一致。

（2）

行業(yè)規(guī)模：主要是指行業(yè)經(jīng)營(yíng)總產(chǎn)值、行業(yè)經(jīng)營(yíng)總收入。

（3）

價(jià)值鏈：價(jià)值鏈分為行業(yè)價(jià)值鏈和分行業(yè)價(jià)值鏈。這個(gè)大家應(yīng)該比較容易理解。對(duì)于價(jià)值鏈分析，如果能夠收集到一些專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)發(fā)布的行業(yè)分析報(bào)告，可以直接從報(bào)告中獲取該行業(yè)的價(jià)值鏈分析。是采用行業(yè)價(jià)值鏈還是分行業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行分析，需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要而定。傳統(tǒng)行業(yè)可以按照波特的價(jià)值鏈模型進(jìn)行分析，有一點(diǎn)需要特別說明的是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不能直接用波特的價(jià)值鏈框架來套，需要先理清行業(yè)生意是怎么做的（把供方和需求方搞清楚），然后才能梳理價(jià)值鏈。價(jià)值鏈分析的時(shí)候要分析出價(jià)值鏈的關(guān)鍵點(diǎn)（主要的利潤(rùn)源）、每個(gè)環(huán)節(jié)的核心職能。

（4）

商業(yè)模式/運(yùn)營(yíng)模式：了解行業(yè)主要的幾種商業(yè)模式（通過什么途徑或方式掙錢）；了解行業(yè)主要的幾種運(yùn)營(yíng)模式（對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)）。

（5）

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況：主要分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特征和競(jìng)爭(zhēng)的格局。

（6）

行業(yè)供需：對(duì)行業(yè)供求和需求的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。

（7）

行業(yè)成功關(guān)鍵因素：可以采用判斷矩陣——將所有影響因素橫向縱向列舉，采用李克特量表進(jìn)行打分，最后按照分?jǐn)?shù)由高到低進(jìn)行排序，篩選出分?jǐn)?shù)較高的1-3個(gè)因素。

（8）

行業(yè)面臨的痛點(diǎn)：通過閱讀行業(yè)研究報(bào)告、專家講話、行業(yè)論壇等信息，提煉行業(yè)

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最關(guān)心的話題/面臨的痛點(diǎn)。（對(duì)初入行業(yè)有一定的難點(diǎn)，只能去多看多聽）

其次，客戶現(xiàn)狀分析是指項(xiàng)目前期基于材料的分析。主要是對(duì)客戶的現(xiàn)狀現(xiàn)有一個(gè)基本的了解。當(dāng)然有些分析的材料在診斷報(bào)告中可以直接運(yùn)用。

一般而言客戶現(xiàn)狀，需要做的有以下幾個(gè)方面：

（1）

企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈：這里用的是內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，其實(shí)不是特別的準(zhǔn)確，準(zhǔn)確的說法是把客戶怎么做生意的搞清楚（項(xiàng)目前期完全搞清楚有點(diǎn)難度），此階段主要是把客戶運(yùn)營(yíng)的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)梳理清楚，了解客戶生意是怎么做成的就足夠了。

（2）

運(yùn)營(yíng)核心要素：可以參照行業(yè)成功關(guān)鍵因素的分析方法（判斷矩陣）對(duì)公司運(yùn)營(yíng)核心要素進(jìn)行分析。

（3）

財(cái)務(wù)狀況：可以收集客戶3年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來比較分析，主要挑選一些核心的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析就可以：

? 經(jīng)營(yíng)規(guī)模：銷售收入、產(chǎn)值、總資產(chǎn)

? 盈利能力：凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/[（期初所有者權(quán)益總額+期末所有者權(quán)益總額）/2]、成本費(fèi)用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額×100%、銷售成本率=營(yíng)業(yè)成本/營(yíng)業(yè)收入

? 運(yùn)營(yíng)能力：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/[（期初資產(chǎn)總額+期末資產(chǎn)總額）/2]、產(chǎn)成品存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)成本/[（期初存貨凈額+期末存貨凈額）/2]、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/[（期初應(yīng)收賬款凈額+期末應(yīng)收賬款凈額）/2]

? 償債能力：資產(chǎn)負(fù)債率=[（期初負(fù)債總額+期末負(fù)債總額）/2] /[（期初資產(chǎn)總額+期末資產(chǎn)總額）/2]

? 成長(zhǎng)能力：銷售收入增長(zhǎng)率=（本期銷售收入-上期銷售收入）/上期銷售收入×100%

? 人均效率：人均銷售收入=營(yíng)業(yè)收入/[（期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù)）/2]，人均利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/[（期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù)）/2]

（4）

人力資源管理狀況：包括人力資源規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)（比如可以分析出現(xiàn)在架構(gòu)有什么特點(diǎn)）、崗位設(shè)置、績(jī)效管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理、人才管理??

最后，對(duì)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行分析和對(duì)比，分析的框架可以和客戶現(xiàn)狀分析的框架一致。比較麻煩的是標(biāo)桿企業(yè)的資料信息獲取有一定困難，一般而言網(wǎng)上資料很難獲得那么齊全，只能通過多渠道不同用途行業(yè)分析報(bào)告摘取，或者通過朋友和典型客戶內(nèi)部的人員進(jìn)行溝通獲取資料。標(biāo)桿對(duì)比分析要注意：取樣可比較、數(shù)據(jù)可借鑒、結(jié)論要可支持。

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二、問卷調(diào)研

問卷調(diào)研是管理診斷中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，有些咨詢顧問都有一種觀點(diǎn)：通過問卷調(diào)研的數(shù)據(jù)分析得出管理診斷的結(jié)論。本人不太認(rèn)同這種觀點(diǎn)，問卷調(diào)研的數(shù)據(jù)僅能起到支撐、印證管理診斷結(jié)論的作用。問卷調(diào)研分為：?jiǎn)柧淼脑O(shè)計(jì)與調(diào)研、問卷的統(tǒng)計(jì)分析。

1、問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)研

問卷的結(jié)構(gòu)一般包含三部分內(nèi)容：前言說明、問卷正文、基礎(chǔ)信息。問卷調(diào)研的核心是問卷的收發(fā)與組織填寫，按照這幾年的經(jīng)驗(yàn)，建議問卷調(diào)研實(shí)施在項(xiàng)目實(shí)施一周后開展，在第一周的訪談中對(duì)客戶現(xiàn)狀有一定的了解，從而可以對(duì)問卷的內(nèi)容做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

（1）

前言說明：主要寫明問卷調(diào)研的目的、注意事項(xiàng)，為了讓得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，需要特別向參與調(diào)研者說明保密原則。

（2）

問卷正文：根據(jù)對(duì)象、標(biāo)示和側(cè)重內(nèi)容（不同層級(jí)采用不同調(diào)研問卷，原來煜金橋的項(xiàng)目根據(jù)高層、中層、員工層設(shè)置不同的管理問卷），總體部分和分項(xiàng)部分要明確，題目用詞準(zhǔn)確、盡量減少理解偏差，客觀題和主觀題結(jié)合，體量不宜太大。（現(xiàn)在咱們常用的是5分量表-滿意度評(píng)分的方式，經(jīng)過這幾年的實(shí)踐，感覺調(diào)研的數(shù)據(jù)不是很符合現(xiàn)狀，以后是不是可以采用簡(jiǎn)單的方式呢？不知道其他人是否有這樣的感受，這邊我想大家做個(gè)小的研討，調(diào)研數(shù)據(jù)與訪談結(jié)論不符可能的原因？）

（3）

基礎(chǔ)信息：根據(jù)分析需要設(shè)置。

（4）

問卷收發(fā)：?jiǎn)柧戆l(fā)放有兩種方式，一種是紙質(zhì)發(fā)放（發(fā)放比較簡(jiǎn)單，員工作答可能會(huì)有顧慮，對(duì)后續(xù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)錄入需要花費(fèi)時(shí)間），另外一種是在線填寫。條件允許，盡可能采用網(wǎng)上操作的方式。

2、問卷的統(tǒng)計(jì)與分析

問卷統(tǒng)計(jì)的時(shí)候，需要剔除無效問卷。問卷的統(tǒng)計(jì)與分析，我主要介紹兩個(gè)內(nèi)容：

（1）

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)：一般而言，每一個(gè)題目進(jìn)行單因素的分析即可；但是針對(duì)不同的模塊和不同的題目，還可以嘗試多因素分析；

（2）

數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)：建議統(tǒng)一規(guī)范，可以采用柱狀圖。

（3）

數(shù)據(jù)的利用：主要根據(jù)診斷報(bào)告的需要，支撐或論證診斷的觀點(diǎn)，并不是每一個(gè)題目都要呈現(xiàn)。

三、管理訪談

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管理訪談是管理診斷中最直接最有效的方法，也就是說管理訪談的質(zhì)量對(duì)管理診斷的結(jié)果會(huì)很大的影響。管理訪談可以分為前期準(zhǔn)備、訪談實(shí)施、訪談總結(jié)。

1、前期準(zhǔn)備

管理訪談中前期準(zhǔn)備要做扎實(shí)，確保訪談中順利實(shí)施，獲得有效的信息。很多時(shí)候咱們的時(shí)間比較緊張，可以準(zhǔn)備的時(shí)間較少，但是為確保訪談的有效推進(jìn)需要做好以下幾件事情：

（1）

理解背景：了解客戶的基本信息，對(duì)行業(yè)、組織、相關(guān)術(shù)語、關(guān)鍵人員的個(gè)人背景。

（2）

訪談提綱：訪談提綱的設(shè)計(jì)需要注意以下幾點(diǎn)：一是，對(duì)象不同（層級(jí)不同），訪談側(cè)重點(diǎn)不同。針對(duì)高層需要側(cè)重于企業(yè)的方向和公司整體業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)；針對(duì)中層則側(cè)重于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的理解、業(yè)務(wù)的具體運(yùn)營(yíng)和部門的職能；針對(duì)基層要側(cè)重于具體的工作職責(zé)和對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的理解等；二是，訪談提綱中設(shè)計(jì)的問題不宜太多太細(xì)，而且對(duì)訪談提綱要靈活使用。并非訪談提綱中的所有問題都要問，也并非只限于提綱內(nèi)的問題，要根據(jù)具體的訪談現(xiàn)場(chǎng)情況靈活調(diào)整；三是，項(xiàng)目組經(jīng)過討論確保理解一致，特別是分組訪談的時(shí)候顯得更重要；四是，需要提前設(shè)計(jì)訪談?dòng)涗浀哪０濉?/p>

（3）

精心安排：項(xiàng)目組需要事先計(jì)劃好需要訪談多少人，一天多少人，然后跟客戶對(duì)接人進(jìn)行深入的溝通，原則上高層全部覆蓋，中層（部門正職）也是要全部覆蓋，中層副職視公司規(guī)模選擇性考慮，員工主要核心崗位覆蓋，溝通后給客戶對(duì)接人提供一個(gè)訪談?dòng)?jì)劃的模板，讓客戶對(duì)接人跟相關(guān)人員去預(yù)約時(shí)間，做好訪談?dòng)?jì)劃。訪談的前一天提醒項(xiàng)目對(duì)接人再次跟第二天的被訪談人員確認(rèn)時(shí)間。還有一個(gè)重要的需要讓客戶準(zhǔn)備一個(gè)相對(duì)寬松、封閉的空間。

2、訪談實(shí)施

訪談實(shí)施一般分為三個(gè)階段，訪談開始鋪墊、核心溝通、良好的結(jié)束。訪談這個(gè)其實(shí)可以做一個(gè)小的專題進(jìn)行講解，如果有興趣可以跟領(lǐng)導(dǎo)提需求，安排訪談做得比較好的同事來分享一下。我這邊講的相對(duì)簡(jiǎn)單一些，說一下常規(guī)性的東西。

（1）

柔和開始：在訪談準(zhǔn)備階段，跟客戶提出要一個(gè)相對(duì)寬松、封閉的空間，主要是能夠確保一個(gè)適宜的環(huán)境；訪談開始前需要做一些鋪墊，對(duì)項(xiàng)目背景做非常簡(jiǎn)短的介紹，并說明第三方咨詢公司信息保密等情況。

（2）

核心溝通：訪談的時(shí)候主要是客戶進(jìn)行聊天。溝通過程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)：一，站在對(duì)方角度，語言要貼近客戶，不要書面化；二，圍繞目標(biāo)和內(nèi)容，進(jìn)行內(nèi)容的提問、研討、追問、溝通、歸納與主題的過度。有些客戶在訪談過程中會(huì)偏離主題或者過于健談，在訪談過程中需要有一些引導(dǎo)；三，掌握基本的溝通技巧，至于訪談溝通技巧，后續(xù)可以請(qǐng)王老師給咱們做一個(gè)分享；四，靈活應(yīng)對(duì)，不局限于訪談提綱。特別是訪談過程中遇到一些比較討厭的客戶，態(tài)度傲慢等情況的，自己要鎮(zhèn)定，不要被對(duì)方慌亂了陣腳。

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（3）

良好的結(jié)束：訪談結(jié)束的時(shí)候向?qū)Ψ奖硎靖兄x；視情況可以針對(duì)核心內(nèi)容進(jìn)行歸納并向?qū)Ψ酱_認(rèn)；詢問對(duì)方是否有什么期望，若對(duì)方有其他需求可以視情況做出一些我們力所能及的承諾。

3、訪談總結(jié)

訪談總結(jié)是訪談實(shí)施中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。訪談需要及時(shí)總結(jié)，并與團(tuán)隊(duì)成員共享成果。

（1）

及時(shí)整理：每個(gè)人盡量現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)標(biāo)注訪談過程中重要的信息；訪談過程中，記錄被訪者的重要行為反應(yīng)；當(dāng)天匯總整理各自的訪談紀(jì)要，提煉關(guān)鍵信息；不斷回顧目標(biāo)。在整理訪談信息的時(shí)候，分層級(jí)、分問題涉及領(lǐng)域記錄下訪談的核心內(nèi)容，將溝通過程中的關(guān)鍵信息要點(diǎn)記錄下來。這樣整理后的訪談紀(jì)要讓其他項(xiàng)目組成員非常易于理解，他人初次去看的時(shí)候，即可閱讀到原文是什么，關(guān)鍵信息是什么。這里我有一個(gè)建議，做咨詢師需要有這么一次整理訪談紀(jì)要的經(jīng)歷，這個(gè)整理過程非常耗費(fèi)時(shí)間和精力，但是經(jīng)歷一次之后，你會(huì)有很大的感悟。當(dāng)然并不需要每個(gè)項(xiàng)目都這么做，完整地做一次整理記錄即可。當(dāng)有這樣的一次經(jīng)歷之后，你做項(xiàng)目經(jīng)理的時(shí)候，就會(huì)清楚地知道每個(gè)活怎么干，需要多少時(shí)間。

（2）

共享成果：條件允許的情況下，項(xiàng)目組內(nèi)部可在當(dāng)天進(jìn)行訪談的總結(jié)，共享訪談關(guān)鍵信息，討論訪談存在的不足。

四、報(bào)告撰寫

診斷表報(bào)告撰寫重點(diǎn)有兩個(gè)內(nèi)容：一，人力資源管理原型；二，報(bào)告的結(jié)構(gòu)。下面用人力資源管理原型介紹如何開展人力資源管理診斷。人力資源管理診斷可以按照人力資源管理的各個(gè)核心模塊來打造人力資源板塊的原型，下面將各個(gè)模塊展開來說：

（1）

HR規(guī)劃：HR戰(zhàn)略規(guī)劃、人員數(shù)量結(jié)構(gòu)；

（2）

組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)圖、部門職能分工；

（3）

職位管理：職位管理的原型——崗位名稱、崗位職責(zé)、任職標(biāo)準(zhǔn)、職位等級(jí)、發(fā)展通道、崗位編制；

（4）

績(jī)效管理：績(jī)效管理閉環(huán)。從績(jī)效計(jì)劃管理—績(jī)效過程管理—績(jī)效考核管理—績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用來看；

（5）

薪酬管理：薪酬理念、總額管理、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)、薪酬管理機(jī)制；

（6）

培訓(xùn)管理：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)總結(jié)；

（7）

招聘管理：招聘渠道、招聘計(jì)劃、甄選標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤反饋。

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（二）管理診斷報(bào)告結(jié)構(gòu)

管理診斷報(bào)告是向客戶提交的第一份結(jié)果文件，第一次結(jié)果文件很多時(shí)候與建立咨詢顧問和客戶之間的信任關(guān)系很重要，所以這份診斷報(bào)告很有可能會(huì)影響客戶在項(xiàng)目期間對(duì)我們的態(tài)度。

回到管理診斷報(bào)告的撰寫上來，這個(gè)部分主要介紹3個(gè)內(nèi)容：診斷報(bào)告的基本點(diǎn)，總分總的結(jié)構(gòu)，診斷報(bào)告的框架。

1、診斷報(bào)告的基本點(diǎn)

（1）

1個(gè)核心導(dǎo)向：客戶導(dǎo)向。你寫的報(bào)告一定是切合客戶實(shí)際的，要時(shí)時(shí)想著客戶；

（2）

2個(gè)重要方面：內(nèi)容和形式。內(nèi)容要豐富，要能夠打動(dòng)客戶，外在形式一定要體現(xiàn)專業(yè)性；

（3）

3個(gè)關(guān)鍵要素：論點(diǎn)（診斷結(jié)論），論據(jù)（數(shù)據(jù)和信息支撐），論證（分析過程和方法）——報(bào)告中每一個(gè)結(jié)論一定要有切實(shí)的數(shù)據(jù)、信息支撐，需要有詳實(shí)的分析過程，從而讓客戶信服。

2、總分總的結(jié)構(gòu)

（1）

總：總體結(jié)論說起——對(duì)整個(gè)報(bào)告現(xiàn)有一個(gè)總體高度的概括，羅列出核心的論點(diǎn)、主要結(jié)論、核心建議。要記得電梯法則（要做到幾分鐘的時(shí)間，你能講清楚報(bào)告）；

（2）

分：分論點(diǎn)的邏輯闡述——事實(shí)為依據(jù)+分析過程，針對(duì)各重要論點(diǎn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，以理服人；

（3）

總：總結(jié)與展望——核心論點(diǎn)的重述，并闡述進(jìn)一步的方向、建議和行動(dòng)。

3、診斷報(bào)告的框架

（1）

開頭：

主要包括：項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、項(xiàng)目范圍的回顧（可選）、項(xiàng)目進(jìn)程與重要工作內(nèi)容回顧，對(duì)所發(fā)現(xiàn)問題的綜述；

（2）

重點(diǎn)：

? 問題分析的框架（可選）;

? 逐個(gè)關(guān)鍵問題的論述：可以先根據(jù)客戶需要和自身能力，對(duì)公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)做一個(gè)對(duì)比分

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析，然后再對(duì)其他關(guān)鍵問題進(jìn)行論述。這部分主要以邏輯推理為基本結(jié)構(gòu)，并列歸納作為各部分具體“推理”環(huán)節(jié)的備選結(jié)構(gòu)，繼而探討可能的解決方向和策略;

? 匯總回顧。

（3）結(jié)束：下一步工作計(jì)劃，需要領(lǐng)導(dǎo)決策的點(diǎn)。

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第二篇：企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)分析

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)分析

1.1 基本資料

選擇一家制造業(yè)企業(yè)或服務(wù)性企業(yè)，通過現(xiàn)場(chǎng)參觀或網(wǎng)上虛擬參觀、查閱資料，結(jié)合所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，完成如下設(shè)計(jì)任務(wù)：

1.2 設(shè)計(jì)任務(wù)

1.考察了解該企業(yè)的基本情況（產(chǎn)品、效益、規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)、歷史沿革等）

2.分析企業(yè)的運(yùn)營(yíng)類型；分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的主要輸入輸出要素。敘述企業(yè)的選址、車間布置，生產(chǎn)（服務(wù)）類型、工藝流程、各車間作業(yè)基本情況等；敘述企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門的主要職能及其效果； 5 分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門與其他職能管理部門之間的關(guān)系。提出企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問題及解決思路。

第三篇：店鋪運(yùn)營(yíng)診斷分析培訓(xùn)總結(jié)范文

店鋪運(yùn)營(yíng)診斷分析培訓(xùn)總結(jié)

2016年7月12日至7月21日由學(xué)校安排我參加了常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院在江蘇常州舉辦的“職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)骨干教師店鋪運(yùn)營(yíng)診斷分析精英班”的培訓(xùn)，本次共有20多位來自全國(guó)各地的高校、企業(yè)的員工參與培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)經(jīng)時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)，內(nèi)容較多，主要圍繞淘寶天貓店鋪的運(yùn)營(yíng)展開，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括團(tuán)隊(duì)組建、店鋪的全局分析、店鋪體檢、行業(yè)分析、店鋪診斷、產(chǎn)品營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析、店鋪優(yōu)化、實(shí)操運(yùn)營(yíng)等。培訓(xùn)的過程以5、6個(gè)學(xué)員為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，全程采用實(shí)際的真實(shí)店鋪的運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行講解，講解完后由我們學(xué)員團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)際操作，并把培訓(xùn)的內(nèi)容做成腦圖呈現(xiàn)出來，每天的培訓(xùn)都由游戲?qū)肱嘤?xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)的講師都是企業(yè)一線的有經(jīng)驗(yàn)的員工。

通過這次培訓(xùn)我接觸到了很多原來沒有接觸過的知識(shí)、理念與內(nèi)容，主要收獲如下：

（1）詳細(xì)的了解了天貓店鋪的后臺(tái)與運(yùn)營(yíng)過程；

（2）接觸了數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的思維，打開了電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)新的思路；（3）深入電子商務(wù)公司，了解電子商務(wù)公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程；（4）深入了解電子商務(wù)公司的各崗位與職責(zé)；

（5）深入公司實(shí)際接觸了天貓店運(yùn)營(yíng)各崗位的操作內(nèi)容；（6）跟來自全國(guó)不同的幾年中高職學(xué)校、企業(yè)的同行交流電子商務(wù)以及專業(yè)的看法，了解了各個(gè)學(xué)校不同層次學(xué)校的電子商務(wù)專業(yè)的運(yùn)行情況； 每一次培訓(xùn)都是一次修煉，每一次外出都是一次重新認(rèn)識(shí)自己的過程，我非常珍惜每一次外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)給了我新的視角新的知識(shí)新的專業(yè)感覺。回到學(xué)校，我將把培訓(xùn)所學(xué)所看所感用于教學(xué)，為我院電子商務(wù)的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

李柱 2016年8月30日

第四篇：企業(yè)問題診斷管理

企業(yè)問題診斷管理

徹底解決問題

無論用那種方法或何種途徑解決問題，「效果」是最終的要求。「效果」指的是「效率」與「成果」兩者。至于「驗(yàn)證」的意思是要「查」「驗(yàn)」「證」「明」它的效果。

解決問題要有決心、毅力，并掌握時(shí)機(jī)去做，不要失去了機(jī)先再來后悔，或者怪別人不肯合作。負(fù)責(zé)解決問題的人除了要提升自己的能力和素養(yǎng)之外，更要有一顆謙虛的心，因?yàn)椋候湴僚c野蠻無異、傲慢與偏見常相伴同，自恃與獨(dú)裁常是腐蝕與失敗之源。

■ 稽核 劉奕鐘

徹底解決問題的三步曲就是：(一)徹底發(fā)掘問題、(二)徹底找尋真因、(三)徹底找出對(duì)策并落實(shí)執(zhí)行，這是最簡(jiǎn)單的說法。當(dāng)然，解決問題的快慢與難易，必需看問題的本質(zhì)、牽涉的范圍(寬廣度)與層次(深度)、復(fù)雜與困難程度等而不同。但是這三個(gè)關(guān)鍵若不能掌握，必然難以快速、有效的解決。本刊已于前期分別談過第(一)、(二)步，這次要談?wù)劦?三)步：徹底落實(shí)「解決」之道。

一、針對(duì)真因下對(duì)策

要徹底落實(shí)解決，首先必需針對(duì)真因下手。前期我們已經(jīng)談過有多種「徹底發(fā)現(xiàn)真因」的方法，但是這還是不夠的，因?yàn)椤赴l(fā)現(xiàn)」并不代表負(fù)責(zé)人或擔(dān)當(dāng)者之「認(rèn)知」，更不見得代表其個(gè)人已「承認(rèn)」、「理解」與接受這些原因。當(dāng)不自我認(rèn)知、不接受原因時(shí)，是無法進(jìn)入實(shí)施的階段，更不用說會(huì)有「改善」。當(dāng)問題被發(fā)現(xiàn)且找出真因之后，卻仍然不能解決的征結(jié)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是不認(rèn)知、不接受原因。深入的分析它的形成原因，約有下列幾點(diǎn)：

1.人常常都是被動(dòng)的(墮性定律)

2.人常常都會(huì)保護(hù)自己(保護(hù)主義)

3.缺乏改善的能力或基本學(xué)養(yǎng)(能力不足)

4.環(huán)境文化的壓力(缺乏有力的支持)

5.同流合污的壓力(大染缸效應(yīng))

這是基本的原因。但是，也有人提出下列的說法，認(rèn)為問題解決不了是因?yàn)椋?/p>

1.問題復(fù)雜度高一時(shí)難以解決﹖(本質(zhì))

2.找不到好的對(duì)策﹖(方法)

3.財(cái)力物力資源不足﹖(資源、機(jī)器、材料)

4.時(shí)間不夠﹖時(shí)機(jī)問題﹖(時(shí)間)

5.人才不足?(人)

其實(shí)，6-10項(xiàng)并非完全不對(duì)，但是若予深入解析，仍可歸納至前面的1-5項(xiàng)基本原因之中。6-10項(xiàng)的原因是常見的「問題不能解決的借口(excuse)」，若予承認(rèn)其為「原因」而不進(jìn)一步設(shè)法解決，或不再深入分析，那么問題就真的將會(huì)無解了。

二、破除阻礙是解決問題的前提

(一)破除被動(dòng)的墮性：主動(dòng)

依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)解決問題者才是主宰者。事后被提出問題或被迫

解決問題者，常會(huì)失去機(jī)先。在今日的「光速時(shí)代」，事后才發(fā)現(xiàn)問

題的損失是很難彌補(bǔ)的。因此必需用「事前發(fā)覺、事前解決」的方式，「主動(dòng)」的「防范與解決」問題。因此「主動(dòng)」是第一前提。

許多「上班族」或稱「從業(yè)員者」都有「問題來了再說」的習(xí)慣，這就是他們不能自己進(jìn)步的原因。他們習(xí)慣被動(dòng)，因此常常失去掌握

問題或解決問題的時(shí)機(jī)，而淪為只命令才前進(jìn)的一群。

(二)消除自我保護(hù)的意識(shí)

「自我保護(hù)」是無法徹底解決問題的「嚴(yán)重阻礙」。既使找到真

因，因?yàn)樽晕冶Ｗo(hù)的強(qiáng)烈意識(shí)，將使對(duì)策偏向，凡是對(duì)于不利自己的，很容易發(fā)生掩飾或遮蓋的行為，有時(shí)尚且發(fā)生不利他人的行為。這樣的情形會(huì)使問題反而愈解愈復(fù)雜。在組織文化不好的公司，問題「愈

解愈復(fù)雜」的事是常常發(fā)生的。例如古代官場(chǎng)，人人保護(hù)自己，而官

官相護(hù)，加上派系的糾葛，那怕問題不能解決而已，可能還要「層出

不窮」。這都是從過度的「自我保護(hù)」開始的。所以，高明的老板一

定是徹底的教導(dǎo)及要求員工：務(wù)必「實(shí)事求是」、凡事「誠(chéng)實(shí)」、「忠

心」、「坦白」，也就是說：不要過分的「自我保護(hù)」。

然而，自我保護(hù)是人性之一，因此要如何破解才最重要。依據(jù)經(jīng)

驗(yàn)，適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練是必然的藥方，即「鼓勵(lì)自動(dòng)自發(fā)的自我改善行

為」是最好的方法，一方面可提高員工向心力，二方面可加強(qiáng)對(duì)「大

我」的貢獻(xiàn)。例如「獎(jiǎng)勵(lì)提案改善制度」的實(shí)施，「品管圈活動(dòng)」的實(shí)施，都是很重要的「管理方法」。

身為高階領(lǐng)導(dǎo)者如何改善企業(yè)文化，使員工脫離官僚文化，如何

使員工沒有私心，愿意奉獻(xiàn)自己的聰明才智、經(jīng)驗(yàn)技術(shù)、歲月青春及

才藝，這是非常高深的「管理藝術(shù)」。如果高層沒有這樣的體會(huì)與動(dòng)

作，公司一定存在不少「看不見的問題」。

(三)提高基本學(xué)養(yǎng)，培養(yǎng)改善的能力

解決問題是需要「學(xué)問」和「經(jīng)驗(yàn)」的，這就是我說的「學(xué)養(yǎng)」，特別是「經(jīng)驗(yàn)」，它是非常重要的智慧。這就是為什么現(xiàn)在的社會(huì)上

還有許多學(xué)問不高的老板仍然能存在的原因，他們的經(jīng)驗(yàn)并非一定沒

有學(xué)問。當(dāng)經(jīng)驗(yàn)變成有學(xué)問的東西時(shí)，他就是先知、領(lǐng)導(dǎo)者或領(lǐng)袖。

然而，新一代的問題常常與科技有關(guān)，此時(shí)就不一定能用老的方

法解決。例如公文傳遞，現(xiàn)在e-mail 已不稀奇，WAP化、Paperless

化（無紙化）才是最新。又如會(huì)計(jì)制度，現(xiàn)在已有整合系統(tǒng)，運(yùn)用計(jì)

算機(jī)程序自動(dòng)轉(zhuǎn)帳、統(tǒng)計(jì)分析，打印報(bào)表等，若不懂計(jì)算機(jī)而且還用

了很多人工操作，這就落伍了，這就是學(xué)養(yǎng)的問題。

至于改善能力，除了提高學(xué)養(yǎng)，還要用環(huán)境和方法來培養(yǎng)才行。

沒有改善環(huán)境的公司，常常出現(xiàn)「靠別人、靠上級(jí)、靠顧客才發(fā)現(xiàn)問

題」，反之「有環(huán)境」的公司，必定「有制度的實(shí)施」某種類如「提

案改善」或「自動(dòng)改善」的機(jī)制。事實(shí)證明，實(shí)施過這種制度的公司，它的改善能力就比較一般公司為強(qiáng)，改善之速度就比一般未實(shí)施的公

司更快一些。

(四)文化改造

現(xiàn)在流行所謂的「企業(yè)改造」Business Reengineering, 其中有

兩大主題包括：「企業(yè)流程改造」(Business Process Reengineering：

BPR)，以及「組織改造」(Business Organization Reform：BOR)。

但是，往往企業(yè)改造卻忽略了「文化的改造」(Enterprise Culture

Reform：ECR)。企業(yè)文化改造是必要的，因?yàn)槠髽I(yè)一但走入中年，必

有很多不良的習(xí)慣，加上大染缸的效應(yīng)，或是「不良承傳」的結(jié)果，必定造成了許多「企業(yè)慢性隱疾」，例如，常見的十大問題，依嚴(yán)重

性列舉如下：

1.貪瀆(貪污、舞弊、違背職務(wù)、操守不良…….)

2.派系(非建設(shè)性的小集團(tuán)、爭(zhēng)寵、斗爭(zhēng)…)

3.小道消息(打小報(bào)告、泄密、抹黑、流言、八卦……)

4.造假

5.粉飾、包藏

6.不合7.開小差

8.怠墮、松懈

9.缺乏斗志

10.無所事事

企業(yè)改造者，特別是外面的專家，實(shí)施改造之時(shí)，往往不會(huì)也不

愿涉及企業(yè)內(nèi)部文化的問題，這是因?yàn)橐坏瓷喜坏茈y脫身，而且

也可能將很難處理。所以企業(yè)主在進(jìn)行BPR，或兩個(gè)公司合并，或企

業(yè)要做任何大的改革之時(shí)，都要小心同時(shí)所引起的文化改變問題。

「解決問題」雖然沒有像上面所說的那么嚴(yán)重，但是還是要注意

企業(yè)內(nèi)的文化，避免不良文化的妨礙出現(xiàn)，或利用某些方法把這些不

良文化先行轉(zhuǎn)變?yōu)楹玫奈幕岳麊栴}的解決或提高辦事的效率與效

果。許多年歲過大歷史悠久的公司，問題難以解決就是與文化息息相

關(guān)。他們常常不是不知問題的所在，也不是不知原因，只是「無法下

手」。所以，高階層經(jīng)理人要特別注意：唯有高層才能改變企業(yè)文化，他們必需有此「嗅覺」。

(五)屏棄成見，虛懷若谷

問題無法解決，絕非「解決無方」。許多的情形是因?yàn)槿说囊蛩兀渲凶钤愕某恕覆拍懿蛔恪箚栴}之外，還有「成見」及「抗拒變革」的問題，或是「理念思想不同、不合」的問題。我覺得：首先不要說

抗拒變革都是「反改造」或「反革新」，如果這么一說或一想之時(shí)，問題就更糟了。反之，此時(shí)每個(gè)人都應(yīng)該先「屏棄成見」。這是最重

要的，因?yàn)槿舨荒堋柑搼讶艄取梗衷跄堋赣腥菽舜蟆埂溉菁{他人」

呢？

今天愈是民主的國(guó)家也就愈多元化發(fā)展，因而也就有愈多分岐的意見，團(tuán)結(jié)本來就愈來愈不容易。如何找到共識(shí)，找到共同努力的切

入點(diǎn)，便成為成功的開始。反過來說，若大家仍堅(jiān)持己見、無法團(tuán)結(jié)、不能把自己的心空下來，那么就無法成就大的事業(yè)，問題當(dāng)然無法解

決。

三、找出各種可能的對(duì)策

找出「對(duì)策」是解決問題的關(guān)鍵。此時(shí)活用「腦力激蕩法」，應(yīng)用「水平思考」或「創(chuàng)造力思考」的方法，就顯得十分重要。而一個(gè)公司平時(shí)的訓(xùn)練與智慧是否累積及發(fā)揮，就從此一時(shí)刻得以體驗(yàn)。

此時(shí)，「KJ法」有助于「整理從無到有的思想或idea」，「系統(tǒng)圖法」則有助于有系統(tǒng)的發(fā)展或演譯對(duì)策。即使不用這樣復(fù)雜、高層次的方法，過去的「trouble shooting表」也是可用的。

不過，品管圈活動(dòng)常用的「對(duì)策計(jì)劃表」仍是值得推薦采用的，例如：

四、決定最佳對(duì)策

一個(gè)問題最初不必限定只有一個(gè)對(duì)策，多個(gè)對(duì)策同時(shí)列舉，再來比較或整合出最適對(duì)策也無妨。所謂最佳或最適對(duì)策，個(gè)人認(rèn)為下列五個(gè)要素應(yīng)列入考慮，然后選擇最好的或最恰當(dāng)?shù)模?/p>

1.成本最低。

2.效益最佳。

3.副作用為正數(shù)或衍生負(fù)面效果最。

4.具體可行。

5.可控制或可管理。

當(dāng)然，對(duì)策必需有詳細(xì)的計(jì)劃才能評(píng)價(jià)，這就是下節(jié)所要說的「行動(dòng)方案」。此方案在初構(gòu)想之時(shí)可以不必很仔細(xì)，但是，一旦進(jìn)入評(píng)估采行階段，被選為最佳或最適對(duì)策者，則應(yīng)提出詳細(xì)計(jì)劃或方案。

五、立即采取行動(dòng)計(jì)劃

行動(dòng)計(jì)劃或方案，至少要明確的提出下列事項(xiàng)。至于使用之圖表，通常可用

1)「對(duì)策系統(tǒng)圖」，2)「箭頭圖法」，3)PDPC法，4)PERT圖法，或用簡(jiǎn)單的Bar chart圖法也可以，主要是簡(jiǎn)單、明了、有效、達(dá)成目的就可。

好的計(jì)劃是成功的一半，但是沒有執(zhí)行等于是「零」。執(zhí)行下去則只等于成功了1/4而已，即1/2 x 1/2 = 1/4。如要100%成功，還需要注意下列幾個(gè)因素的同時(shí)成功：

1.掌握時(shí)機(jī)，立即行動(dòng)。

2.確保「執(zhí)行」的品質(zhì)，每一細(xì)節(jié)都不能疏忽。

3.控制行動(dòng)的執(zhí)行成本。

4.事先評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)與研采避險(xiǎn)方法。

5.隨時(shí)因應(yīng)突發(fā)狀況，適當(dāng)因應(yīng)處理。

官場(chǎng)上常有「推、拖、拉、扯」之妙訣。但是，「猶豫不決，不識(shí)時(shí)務(wù)，不知時(shí)機(jī)」的確也是無法解決問題的重要原因之一。觀察這個(gè)社會(huì)，有許多問題常常是因?yàn)椴荒苷莆諘r(shí)機(jī)而愈演愈大，越變得復(fù)雜，每況愈下的情形。然而身負(fù)解決重任的高層人士，卻不能及時(shí)處置，而升斗小民又無插手或置喙余地，以致變成日后非常不易解決的難題。例如現(xiàn)在的臺(tái)灣的經(jīng)濟(jì)問題，GDP原來是保6的問題，現(xiàn)在再變成保3、4問題，就是堅(jiān)持己見、錯(cuò)失時(shí)機(jī)的結(jié)果。所以，掌握?qǐng)?zhí)行的時(shí)機(jī)，是解決問題非常重要的關(guān)鍵。

六、掌控進(jìn)度與結(jié)果

一旦進(jìn)入執(zhí)行的行動(dòng)階段，進(jìn)度和結(jié)果如何就必需隨時(shí)了解，如此才能知道是否有差異的存在，是否需要糾正或修正。至于執(zhí)行的好壞，品質(zhì)、成本、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、事前研妥對(duì)應(yīng)方法、以及妥善因應(yīng)突發(fā)狀況等，無論在處理科學(xué)的或社會(huì)的，工程的或是人性的問題中，都是必需注意的關(guān)鍵因素。

七、徹底驗(yàn)證效果

無論用那種方法或何種途徑解決問題，「效果」是最終的要求。「效果」指的是「效率」與「成果」兩者。至于「驗(yàn)證」的意思是要「查」「驗(yàn)」「證」「明」它的效果。換言之，要依科學(xué)的方法，取得數(shù)據(jù)或證據(jù)，檢查或檢驗(yàn)，并與原先要求的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較，合格才予驗(yàn)收，而不是沒有科學(xué)，沒有數(shù)據(jù)，沒有檢查結(jié)果就予「了結(jié)」。

當(dāng)效果不彰之時(shí)，就要立即檢討原因，研究看看有沒有更好的方法。通常效果不好，是因?yàn)椋何凑业秸嬉颍聪氲胶玫膶?duì)策，執(zhí)行不落實(shí)，或者一開始就弄錯(cuò)方向了。因此，隨時(shí)自動(dòng)自發(fā)檢討改善是非常重要的。

八、結(jié)論

過去，我們常說只要真的想徹底發(fā)現(xiàn)問題，徹底發(fā)覺真因，問題接著大概就很容易去解決了。然而要徹底解決問題也不簡(jiǎn)單，這其中是有不少阻礙的。本文列舉了不少負(fù)面的阻力因素，但也開拓了許多正面的方法，希望能提供參考。總之，解決問題要有決心、毅力，并掌握時(shí)機(jī)去做，不要失去了機(jī)先再來后悔，或者怪別人不肯合作。負(fù)責(zé)解決問題的人除了要提升自己的能力和素養(yǎng)之外，更要有一顆謙虛的心，因?yàn)椋候湴僚c野蠻無異、傲慢與偏見常相伴同，自恃與獨(dú)裁常是腐蝕與失敗之源。果若此，問題將無法好好解決的，若要說徹底解決，那是難上加難。

此外，企業(yè)，各級(jí)政府或公私立機(jī)構(gòu)也一樣，應(yīng)該推動(dòng)「人人自動(dòng)自發(fā)，人人自動(dòng)改善，全面解決問題」的活動(dòng)，如此才不會(huì)只依賴一個(gè)人、一個(gè)單位來解決問題，全面擴(kuò)大自動(dòng)解決問題的活動(dòng)及效果。

第五篇：[精品]電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)精確管理案例分析

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電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)精確管理案例分析

一、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)普遍存在問題 包括中國(guó)鐵通在內(nèi)的電信企業(yè)粗放式管理還存在，企業(yè)還存在降低成本的空間和效益增長(zhǎng)的潛力。企業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理中普遍存在以下問題。(1)企業(yè)的計(jì)劃性不強(qiáng)，造成企業(yè)的“統(tǒng)籌兼顧”很難實(shí)現(xiàn)。(2)企業(yè)的收入、成本和客戶信息數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，沒有統(tǒng)一的收集數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)體系各不一樣。(3)全面預(yù)算缺乏剛性，管理人員以各種理由質(zhì)疑預(yù)算指標(biāo)，預(yù)算指標(biāo)的科學(xué)性和嚴(yán)肅性受到挑戰(zhàn)。(4)管理人員缺乏職業(yè)素質(zhì)的訓(xùn)練，習(xí)慣于定性分析，理念超前，實(shí)施落后，模糊含量偏多，許多管理人 員對(duì)“過程決定結(jié)果”認(rèn)識(shí)不足，對(duì)企業(yè)流程各個(gè)環(huán)節(jié)還很難做到有效的控制和準(zhǔn)確的量化。(5)信息化基礎(chǔ)工作不實(shí)，計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)還沒有普及，員工信息技術(shù)知識(shí)急待普及。(6)企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分概念只停留在表面上，客戶資源不能準(zhǔn)確細(xì)化，企業(yè)很難掌握高價(jià)值客戶的消費(fèi)偏好和 消費(fèi)行為，客戶的離網(wǎng)原因不清楚，無法有效地提高客戶忠誠(chéng)度。這些問題都嚴(yán)重阻礙企業(yè)的健康生存和持續(xù)發(fā)展。我們?nèi)绾谓鉀Q上述諸方面問題，回答是全面推行精確 管理。以精確管理為基點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)管理突破，推動(dòng)整體工作健康穩(wěn)步發(fā)展。

二、什么是精確管理 從概念上講，精確管理是指管理人員和技術(shù)人員用來精確調(diào)整產(chǎn)品、生產(chǎn)過程以及績(jī)效的方法。精確管 理是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證。精就是工作要精細(xì)、做深、做透、做到位、做出高水平;確就 是 1 作標(biāo)準(zhǔn)要明確，指令準(zhǔn)確，流程簡(jiǎn)單具體、可操作，過程可控制和可衡量。精確管理就是堅(jiān)持科學(xué)管理 的基本思想，運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)理方法和計(jì)算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的管理手段信息化，并貫穿于企業(yè)的計(jì)劃、組 織、控制、協(xié)調(diào)和激勵(lì)的各種管理職能之中，建立科學(xué)的、動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制和考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)管理對(duì) 象進(jìn)行定量分析和量化管理，使企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。

三、如何實(shí)施精確管理 1.精確戰(zhàn)略管理 1.精確戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略管理不僅要提出企業(yè)發(fā)展方向，更重要是要有戰(zhàn)略實(shí)施的舉措和行動(dòng)方案。2004 年，中國(guó)鐵通制定 了未來 3 年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和詳細(xì)方案，將在三年時(shí)間內(nèi)，把中國(guó)鐵通建成一個(gè)效益高、隊(duì)伍強(qiáng)、形象好、業(yè)務(wù)全、具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的現(xiàn)代化電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。這項(xiàng)戰(zhàn)略舉措，為中國(guó)鐵通的發(fā)展指明了方向。中國(guó)鐵 通黑龍江分公司將按照精確的戰(zhàn)略管理思路抓好落實(shí)，即結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，明確具體行動(dòng)方案以及精

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確到每年的具體思路、舉措和行

動(dòng)方案。這樣，地市分公司、鐵道通信中心等企業(yè)，就能夠干有方向，做有 行動(dòng)，知道自己的具體差距在什么地方。2.精確財(cái)務(wù)管理 2.精確財(cái)務(wù)管理 精確的財(cái)務(wù)管理不僅準(zhǔn)確地記錄了公司的資金活動(dòng)情況，更重要是進(jìn)行資金的籌集、運(yùn)作和增值。財(cái)務(wù) 精確管理就是:“控制每一分錢，掌握每個(gè)環(huán)節(jié)”，以權(quán)責(zé)發(fā)生制核算為基礎(chǔ)，以資金管理為主線，強(qiáng)化預(yù)算 管理和內(nèi)控制度的執(zhí)行;控制和優(yōu)化成本費(fèi)用;發(fā)揮各專業(yè)部門對(duì)成本費(fèi)用的審核、指導(dǎo)、控制、考核;設(shè)立預(yù) 警機(jī)制，及時(shí)通報(bào)各地市分公司和鐵道通信中心成本費(fèi)用完成情況，嚴(yán)禁超預(yù)算開支成本費(fèi)用。省公司將采 取以下保證措施，確保精確財(cái)務(wù)管理有效實(shí)施。(1)全面預(yù)算堅(jiān)持剛性原則，落實(shí)到具體環(huán)節(jié)和每個(gè)人;(2)加強(qiáng)公司的審計(jì)工作，將事后審計(jì)變成事前審 計(jì)，將懲罰變成指導(dǎo)與懲罰相結(jié)合；(3)實(shí)行作業(yè)成本法，真正掌控公司的成本，將“糊涂帳”變成“明白帳”。把著眼點(diǎn)放在“以財(cái)務(wù)管理為核心，以提高利潤(rùn)為導(dǎo)向”上。進(jìn)一步提升財(cái)務(wù)的管控支撐能力，有效管控成 本和資金，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理從核算型向管理型的轉(zhuǎn)變。不斷完善預(yù)算管理系統(tǒng)，初步實(shí)現(xiàn)包括收人、成本和投 資在內(nèi)的全面預(yù)算管理。3.精確人力資源管理 3.精確人力資源管理 精確的人力資源管理要在使用、考核、培訓(xùn)和開發(fā)方面進(jìn)行具體化，實(shí)施”內(nèi)培外引，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，重視 管理、技術(shù)、技能人才，打造觀念新、能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工團(tuán)隊(duì)‘，的人才策略。在使用上，堅(jiān)持“靠得 住、有本事、能干事、干成事”的選人原則，按照“老、中、青”相結(jié)合的思路，建立輪崗交流鍛煉制度并 認(rèn)真實(shí)施。在考核上，用足激勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)持“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，突出“嚴(yán)、實(shí)、同、透”，即: 嚴(yán)密標(biāo)準(zhǔn)，追求實(shí)效，同獎(jiǎng)同罰，科學(xué)透明。結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展不斷完善績(jī)效管理考核辦法，日常考評(píng)和年 終考核有機(jī)結(jié)合，客觀、公正、公平地評(píng)價(jià)考核全員崗位工作狀況。在培訓(xùn)上，逐步將企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、崗位技能要求和員工的生涯設(shè)計(jì)結(jié)合起來籌劃培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的效率 和轉(zhuǎn)化率，來建立高度一致性的愿景和目標(biāo)，提高員工的企業(yè)忠誠(chéng)度，使員工與企業(yè)利益結(jié)成共同體，使員 工所掌握的知識(shí)和技能與企業(yè)發(fā)展保持同步，并具有與企業(yè)發(fā)展相對(duì)等的工作和實(shí)踐能力，做到同舟共濟(jì)為 企業(yè)發(fā)展拼搏。在開發(fā)上，注重員工的工作倦怠問題，釋放員工的工作壓力，創(chuàng)建相互信任的工作氛圍和人 際工作環(huán)境。從而切實(shí)提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.精確運(yùn)維管理 4.精確運(yùn)維管理 推行精確化維護(hù)管理，以推

推進(jìn)運(yùn)維雙達(dá)標(biāo)建設(shè)為基礎(chǔ)，合理配置網(wǎng)絡(luò)資源。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大，不斷完 善全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、客戶支撐、資源管控等管理體系，推進(jìn)運(yùn)行維護(hù)管理的精確化、差異化和規(guī)范化，整合企 業(yè)內(nèi)外部的各種資源，把資源盤活用好，發(fā)揮鐵通全國(guó)一張網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，有重點(diǎn)的創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維品牌，形 成“前”“后”呼應(yīng)、上下聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用維護(hù)格局。5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 強(qiáng)化和完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資的集中管理，強(qiáng)調(diào)投人產(chǎn)出，注重協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)之間的均衡比例，在資金有限前 提下，做到有所為和有所不為，保證對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶的投入。按照市場(chǎng)需求，做好投資細(xì)分工作，確保支撐重點(diǎn)業(yè)務(wù)。強(qiáng)化專業(yè)投資分析和預(yù)算執(zhí)行分析，適時(shí)調(diào)控，確保投資方向準(zhǔn)確。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化項(xiàng)目分類管理，對(duì)不同的項(xiàng)目執(zhí)行相應(yīng)審批流程和投資建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加快對(duì)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型 項(xiàng)目的響應(yīng)速度。在通信設(shè)施采購(gòu)方面，采取“集中招標(biāo)，統(tǒng)談分簽”的方法，加強(qiáng)物資供應(yīng)鏈管理，打造 完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，與公司上下游企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，降低采購(gòu)成本和運(yùn)營(yíng)成本。
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6.精確市場(chǎng)營(yíng)銷管理 6.精確市場(chǎng)營(yíng)銷管理 傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)模式的低值化、微利化已成趨勢(shì)，不可避免。面對(duì)這種客觀現(xiàn)狀，必須實(shí)施精確的市 場(chǎng)營(yíng)銷管理。(1)進(jìn)行客戶定位。按照市場(chǎng)細(xì)分的方法進(jìn)行有效的客戶定位，通過調(diào)整和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)構(gòu)，并使它們協(xié)調(diào) 一致，使各種資源發(fā)揮出最大效用，來向客戶提供差異化服務(wù)，特別是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查與消費(fèi)者心理研 究工作，力求深入和精確，以此挖掘企業(yè)中的大客戶、高價(jià)值的商業(yè)客戶和忠誠(chéng)度較高的分散客戶。(2)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略。實(shí)施有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，營(yíng)銷方案的確定，要考慮細(xì)節(jié)，考慮競(jìng)爭(zhēng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)等多方面因素，要精確 到方案的每一點(diǎn)。(3)明確業(yè)務(wù)定位。不斷明確與動(dòng)態(tài)市場(chǎng)需求相適應(yīng)、與企業(yè)資源相匹配的業(yè)務(wù)定位，合理發(fā)展寬帶和固話業(yè)務(wù)。固網(wǎng)的優(yōu) 勢(shì)在寬帶，寬帶的生存靠?jī)?nèi)容。不管是固話、寬帶還是 3G，僅靠網(wǎng)絡(luò)是不會(huì)包打天下的。運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng) 趨勢(shì)，已經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)。

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