第一篇：《辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)》

辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)

培訓(xùn)課題：

◆第一章 辦公室文員的定義

◆第二章 辦公室文員的分類

◆第三章 辦公室文員的基本素質(zhì)培訓(xùn)

◆第四章 辦公室內(nèi)文員修養(yǎng)和職業(yè)道德的培訓(xùn)

◆第五章 如何做好接待的準(zhǔn)備工作

◆第六章 一般來(lái)訪者的接待方法

◆第七章 文員茶點(diǎn)服務(wù)技巧

◆第八章 接待重要客人的方法

◆第九章 熱情待客的技巧培訓(xùn)

◆第十章 接聽技巧的培訓(xùn)

◆第十一章 打電話技巧培訓(xùn)

◆第十二章 轉(zhuǎn)接電話技巧培訓(xùn)

◆第十三章 如何處理日常工作事務(wù)

◆第十四章 辦公文員速記能力培訓(xùn)

◆第十五章 會(huì)議組織能力培訓(xùn)

◆第十六章 文書基本擬寫方法培訓(xùn)

◆第十七章 傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)使用方法培訓(xùn)

◆第十八章 計(jì)算機(jī)基本操作培訓(xùn)

◆第十九章 公關(guān)與協(xié)調(diào)基本能力培訓(xùn)

◆第二十章 文書如何與領(lǐng)導(dǎo)相處

◆第二十一章 如何與同事相處

◆第二十二章 文員如何與客戶相處 培訓(xùn)目的：

通過(guò)此次培訓(xùn)，要求辦公室文員注重形象修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，熟悉掌握接待服務(wù)及接聽電話的技巧，提高會(huì)議組織及速記能力，提高公關(guān)協(xié)調(diào)及與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶交往能力，熟練掌握文書的書寫技能，熟練處理日常工作事務(wù)及計(jì)算機(jī)等儀器設(shè)備基本操作技能，真正成為一個(gè)具備良好形象、熟悉自身業(yè)務(wù)、擁有各種技能，真正做到為企業(yè)周到服務(wù)的好員工。

一、辦公室文員的定義

在不同的公司，辦公室文員員一職所負(fù)責(zé)的工作都有所不同。在通常情況下，辦公室文員是負(fù)責(zé)文字處理、文檔整理、復(fù)印文件、接聽電話及處理辦公室日常事務(wù)（接待客人、清潔衛(wèi)生、購(gòu)買辦公用品等）的工作。另外，有些公司的辦公室文員還要協(xié)助會(huì)計(jì)做一些記帳工作。一般要求會(huì)基本的電腦操作（公司不同會(huì)有具體的要求：就是指對(duì)電腦的操作內(nèi)容和熟練程度有所不同），一些大的公司對(duì)語(yǔ)言也有所要求的（普通話，英語(yǔ)之類的），另外就是當(dāng)事人本身所具備的一些綜合素質(zhì)（工作態(tài)度、思想品德、工作能力等）。

二、辦公室文員分類

主要分：行政文員、人事文員、文案文員、檔案文員

行政文員主要負(fù)責(zé)辦公室日常事務(wù)。

人事文員主要負(fù)責(zé)人事考勤、人員招聘、薪酬計(jì)算、社保辦理及后勤的管理。文案文員主要負(fù)現(xiàn)起草文件合同等文件.檔案文員主要負(fù)責(zé)管理公司文件、合同等相關(guān)的資料。

三、辦公室文員基本素質(zhì)培訓(xùn)

通過(guò)對(duì)辦公文員形象要求禮儀規(guī)范，職業(yè)道德培訓(xùn)，使企業(yè)樹立起良好形象。

1、辦公文員的形象要求

美好的外表，不僅令人賞心悅目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，這其實(shí)是一個(gè)人自我意識(shí)的表現(xiàn)，說(shuō)明他開始注意自己的價(jià)值，同時(shí)，這對(duì)別人也是一種尊重，是一種有禮貌、有教養(yǎng)的體現(xiàn)。

作為一名文員，假如你的襯衣領(lǐng)口總是雪白的，領(lǐng)帶打得端端正正的，一身外套整潔而又合體，那么，拋開別的不談，至少，你是個(gè)干凈利落的、干練的人，這一點(diǎn)恐怕不會(huì)有人反對(duì)。相反，你的衣服老是穿得馬馬虎虎，顏色讓人不太容易辨認(rèn)，頭發(fā)根本談不上發(fā)型，皮鞋也難得擦一回，那么說(shuō)你臟，恐怕就連你的朋友也不會(huì)替你辯解。

很難想象，一個(gè)連自己都不會(huì)收拾的，不干凈的人，在工作中會(huì)井井有條，忙而不亂。因此，文員的形象好壞十分重要。以下從幾方面來(lái)對(duì)文員作形象上的要求： 1）服飾

服飾是指人的衣服和裝飾。一個(gè)人如何著裝，反映著他（她）的精神面貌、文化素質(zhì)和審美水平，是懂不懂禮節(jié)的一個(gè)重要體現(xiàn)，穿著不當(dāng)往往會(huì)降低一個(gè)人的身份，很難使周圍的人對(duì)他（她）有一個(gè)良好的第一印象。文員在正式的場(chǎng)合與其他人員穿著，在基本原則上是一樣的，但要有其職業(yè)特色。

整潔要求

文員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅，不僅顯得本人懶惰、猥瑣，缺乏修養(yǎng)，也有損于本單位的形象，在社交中可能會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不愉快、不信任的感覺，導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。

衣服要勤換、勤洗、熨平整，褲子要熨出褲線，裙子要平整，無(wú)褶皺；

衣扣、褲扣要扣好、褲帶要系好；

穿中山裝應(yīng)好風(fēng)紀(jì)扣；

穿長(zhǎng)袖襯衣衣襟應(yīng)塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起；

短袖衫、港衫衣襟不要塞在褲內(nèi)。

裝飾必須端莊、大方，要讓對(duì)方感到可親、可近、可信、樂(lè)于與你交往。西裝穿著規(guī)范

文化傳播不是一朝一夕的事情，但作為文員觸犯了這個(gè)衣著禮儀，就會(huì)給人一 種沒(méi)見過(guò)世面的感覺。

新買來(lái)的西裝，要先拆掉袖口外側(cè)的商標(biāo)牌

西裝的禁式應(yīng)偏向表現(xiàn)穩(wěn)重大方，切忌太新潮花哨，讓人感覺輕佻和不成熟。西裝要有腰線（即收腰），不要直筒式，直筒式不收腰的西裝給人呆板和不端莊的感覺。

背部長(zhǎng)要蓋過(guò)臀部，略長(zhǎng)二寸，要記住寧長(zhǎng)勿短。

袖長(zhǎng)要適中，一般在虎口上方一英寸半左右。

褲的長(zhǎng)度適中，過(guò)長(zhǎng)或呆腿都不合適，一般至“腳眼”下沿即可。

西裝要燙得筆挺，這樣衣服才會(huì)表現(xiàn)出人的神態(tài)，給人精力充沛，辦事干練的感覺。搭配與協(xié)調(diào)

衣著搭配有兩個(gè)含義：一是要使服飾之間取得一種和諧、協(xié)調(diào)。二是要使協(xié)調(diào)的服飾同人的身材、膚色和氣質(zhì)、性格、場(chǎng)合相配合。過(guò)肥或過(guò)緊的衣服，過(guò)小或過(guò)大的褲腿、過(guò)高的“高跟鞋”以及不得當(dāng)?shù)念伾钆涞龋紩?huì)扭曲人的形體，影響人的形象。這些都是文員在著裝時(shí)要避免的。服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)：

不同的環(huán)境、不同的場(chǎng)合就應(yīng)有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外界環(huán)境的和諧。

辦公上班，則需身著端莊典雅的職業(yè)裝。服飾的選擇要與穿戴者的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)：

不同社會(huì)角色必須有不同的社會(huì)行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面也應(yīng)有一定的規(guī)矩。要先弄明白自己的角色地位，再選擇適合這個(gè)角色的服飾來(lái)妝扮自己，這會(huì)使你增強(qiáng)自信，更會(huì)使旁人對(duì)你多幾分好感。

服飾的選擇要與穿戴者的自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)：

在了解服飾諸因素的同時(shí)，必須充分了解自身的特點(diǎn)，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短、揚(yáng)美避丑。身材矮小者適宜穿著造型簡(jiǎn)潔、色彩明快的服飾。膚色偏黃者，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、等，它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機(jī)。服飾的選擇要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)：

注重了環(huán)境、場(chǎng)合、社會(huì)角色和自身?xiàng)l件而不顧時(shí)節(jié)變化的服飾穿戴也是不可取的。要追求服飾和自然界的協(xié)調(diào)和諧。

根據(jù)時(shí)令的變化穿著衣物，不但合符時(shí)宜，還可保證人體健康。文員在服飾上，應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況，發(fā)揮自己職業(yè)、年齡、性別、形體的優(yōu)勢(shì)，充分展示自己的個(gè)性，創(chuàng)造美好形象。總之，一個(gè)人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對(duì)他個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。2）儀容

儀容即人的容貌，是個(gè)人形象的重要組成部分之一。發(fā)式、指甲、口腔

頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是文員個(gè)人儀容對(duì)發(fā)式美的最基本要求。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。無(wú)論長(zhǎng)發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)樣式美觀得體，與身份、職業(yè)、場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。

適時(shí)適度地保護(hù)和美化手部十分必要，不容忽視。經(jīng)常修剪指甲，保持清潔；指甲油應(yīng)選擇較淡或不太搶眼的顏色。

注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持每天刷牙、經(jīng)常漱口的習(xí)慣；保證口腔無(wú)異味。

面容

女士應(yīng)注意面部清潔和美化面容，可適當(dāng)化妝。日間化妝，最好選用自然的色彩，包括粉紅色及咖啡色，形象清爽，看起來(lái)輕松、健康而不顯化妝痕跡最好。

眼部采用黃色及灰色眼影、胭脂采用桃紅色。低調(diào)的化妝，塑出能干、有深度的形象。眉毛、頰骨和嘴唇的顏色要突出，三個(gè)部位必須協(xié)調(diào)好。用棕色眉筆，把眉描成古典的弓式，眉尖要長(zhǎng)一些。頰骨用半透明的粉打底，凹陷處的粉要重一些。用不透明的唇膏涂勻上下唇。3）儀態(tài)

儀態(tài)是指人的舉止行為，它是個(gè)人形象的重要內(nèi)容。作為現(xiàn)代職業(yè)人員，應(yīng)做到如下要求： 站姿

基本站姿：頭正、頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張夾成30度，身體重心落在兩腿正中。要注意從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺(tái)或墻歪斜站立。

坐姿

基本坐姿：頭要正，上身要微微向前傾，雙腿輕輕并攏；落座動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕；女性要體現(xiàn)莊重、矜持。

女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。

坐沙發(fā)時(shí)要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手。

質(zhì)高雅的女士可坐成雜形。切忌叉開兩腿，蹺二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。走姿

從一個(gè)人的走姿就可以了解他的歡樂(lè)與悲哀，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。

走路時(shí)要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng).走路時(shí)身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)另一只手不動(dòng)。

走路時(shí)，男子要顯示出陽(yáng)剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。

女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作顯示出優(yōu)美的韻律感。

穿褲裝時(shí)，宜走成二直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。

走路出步和落地時(shí)，腳尖都應(yīng)指向正前方，由腳跟落地滾 動(dòng)至前腳掌，腳距約為自己的腳長(zhǎng)。氣質(zhì)與風(fēng)度

氣質(zhì)包括一個(gè)人與生俱來(lái)的容貌、體質(zhì)、血型、微妙的遺傳因素與后來(lái)得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素質(zhì)、審美情趣、價(jià)值觀念和心理機(jī)制。

風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。一般來(lái)講，風(fēng)度與氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往往也取決于氣質(zhì)。

彬彬有禮，落落大方，順乎自然，合乎人情。這些是現(xiàn)代人應(yīng)有氣質(zhì)風(fēng)度。

2、文員的禮儀規(guī)范

禮儀是文員工作中必需而又十分重要的行為規(guī)范。文員應(yīng)了解和遵守各種禮儀要求，樹立自己和公司的良好形象。1）稱呼禮儀

用什么稱謂稱呼人，往往反映了說(shuō)話人與被稱呼人之間的上下、親疏、厚薄等關(guān)系。稱呼是否恰當(dāng)，既反映了說(shuō)話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動(dòng)的成果。對(duì)于文員來(lái)說(shuō)，稱呼也是一個(gè)很重要的問(wèn)題，因此，文員的稱呼應(yīng)遵守如下禮儀：

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩和客人的稱呼

不要直呼其名，可在其姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。如：“李部長(zhǎng)”、“劉處長(zhǎng)”、“張廠長(zhǎng)”、“王經(jīng)理”等。

對(duì)相交不深或初次見面客人的稱呼，不應(yīng)直呼其名，可稱：“同志”、“先生”、“小姐”。表示敬意應(yīng)用“您”，而不要用“你”。

對(duì)客人切忌稱呼外號(hào)。對(duì)一般交往對(duì)象的稱呼在日常工作中，對(duì)一般交往對(duì)象，可分別稱“同志”、“老師”、“先生”、“小姐”等等。

對(duì)同事，可根據(jù)年齡稱呼，如“老陳”、“小鄭”等。較熟悉的朋友和同學(xué)可直呼其名。

2）問(wèn)候禮儀

初次見到來(lái)賓應(yīng)說(shuō)：“您好！見到您很高興！”如以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，見面則說(shuō)：“您好嗎？很久未見了。”

來(lái)訪者到達(dá)時(shí)，除第一句話按不同時(shí)間問(wèn)候外，接著應(yīng)問(wèn)：”您有什么事需要我?guī)兔幔磕浅醮蝸?lái)這里嗎？路上辛苦了。”

平時(shí)遇到來(lái)賓，應(yīng)問(wèn)好，一般說(shuō)：“你好！”對(duì)于較悉的客人可以說(shuō)：“您好嗎？”

賓客離開時(shí)應(yīng)說(shuō)：“再會(huì)！明日再見！”、“不久再見！”，或者說(shuō)：“祝您一路順風(fēng)。請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我們對(duì)您家屬的問(wèn)候”等。

如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說(shuō)：“請(qǐng)多保重。”

當(dāng)氣候變化的時(shí)候應(yīng)告誡客人“請(qǐng)多加一些衣服，當(dāng)心感冒。”

如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀。如：“祝您生日快樂(lè)！”等。

客人即將離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見。” 3）握手禮儀

握手的方式多種多樣。握手的力量、姿勢(shì)與時(shí)間長(zhǎng)短，往往能夠表達(dá)出握手人對(duì)對(duì)方的不同禮遇和態(tài)度。

平等而自然的握手姿勢(shì)是兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普遍也是最穩(wěn)妥的握手方式。

行握手禮時(shí)，要面帶笑容，目光注視對(duì)方的眼睛，上身稍向前傾。

雙方會(huì)面，男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。

賓主間、長(zhǎng)幼間、上下級(jí)間，一般都應(yīng)主人、長(zhǎng)者、上級(jí)先伸出手來(lái)，然后才與相握。

決不能伸出左手與人相握，應(yīng)該伸出右手用手掌相握，不能只用手指頭剛碰上對(duì)方的手就把手縮回，也不能只握對(duì)方幾個(gè)手指。

不論是作客還是待客，都應(yīng)該把手清洗干凈，伸出臟手相握，是不禮貌的。

握手時(shí)要脫掉手套，因故不能脫手套時(shí)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明并表示歉意。

握手時(shí)不要毫無(wú)力氣，也不要過(guò)分用力。握手時(shí)間應(yīng)長(zhǎng)短適宜，一般三五秒鐘為好。當(dāng)表示真誠(chéng)和熱情時(shí)，可以長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u擺幾下。

握手時(shí)，不要抽煙、吃東西，也不得旁視左右。

為了避免尷尬場(chǎng)面發(fā)生，在主動(dòng)和人握手之前，應(yīng)首先想一想自己是否受對(duì)方歡迎；如果已察覺對(duì)方無(wú)握手之意，那么最好向他點(diǎn)頭示意，或微笑鞠躬，也是很禮貌的。4）名片遞接禮儀

名片不僅是一個(gè)通信地址的聯(lián)絡(luò)，它體現(xiàn)著一個(gè)人的身份，表現(xiàn)著一個(gè)人的個(gè)性，是人格化的體現(xiàn)。遞接名片的注意事項(xiàng)如下：

遞交名片時(shí)，要用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，并可欠一下身。

接受名片時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)地拿著看一看，并小聲重復(fù)一遍名片上的名字加職務(wù)。一定要把后邊的職務(wù)讀出來(lái)，不要只讀名字。

接到名片后，還要對(duì)對(duì)方表示謝意，然后很鄭重地把名片放入名片夾內(nèi)，或放進(jìn)上衣口袋，切忌將名片扔在桌上，或拿在手上擺弄玩耍。

不能生硬地向別人索要名片，應(yīng)以請(qǐng)求的口氣說(shuō)：“假如您方便的話，可否留下名片，以便今后聯(lián)系。”也可含蓄地向?qū)Ψ綄?wèn)單位、通信、電話等，如果對(duì)方帶有名片，就會(huì)較自然地送上。5）應(yīng)避免的不良習(xí)慣

故意吸引別人注意你的舉動(dòng)。

不加掩飾地咳嗽、打噴嚏、打嗝、咂唇。當(dāng)眾修飾儀表，如整理頭發(fā)、衣服等。

觀看演出、展覽或欣賞音樂(lè)時(shí)談話。

詭譎地談?wù)摦愋躁P(guān)系。

無(wú)緣無(wú)故地向異性求愛，在大庭廣眾之下談情說(shuō)愛。

衣冠不整或臉、指甲等不潔凈，身上有令人討厭的氣味。

餐桌上舉止粗俗，滴湯漏水。

態(tài)度傲慢，盛氣凌人，自吹自擂。

對(duì)事物過(guò)于吹毛求疵。

對(duì)他人之事過(guò)分好奇，刨根尋底。

遇事暴躁，動(dòng)輒發(fā)脾氣。

行動(dòng)遲緩，不緊湊。做事漫不經(jīng)心。

愛嘮叨，盡找別人岔。

四、文員修養(yǎng)和職業(yè)道德培訓(xùn)

1)擴(kuò)展知識(shí)

文員最需要的課程是學(xué)習(xí)新知識(shí)及工作技巧。這將幫助文員適應(yīng)公司的變遷、對(duì)處理事情的要求、批評(píng)等，并使自己具備發(fā)揮工作內(nèi)容的潛力。

盡可能學(xué)習(xí)自己及上司工作的項(xiàng)目。

積極觀察上司們?nèi)绾闻浜瞎镜慕M織結(jié)構(gòu)及挖掘別部門的工作情形。

詳細(xì)閱讀與公司及專業(yè)有關(guān)的資料，有任何問(wèn)題請(qǐng)教他人。2)上班時(shí)間要本分

在固定的工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真工作。

不要倒茶就在壺旁與人閑聊。

在辦公桌上吃早餐，這是上班時(shí)間應(yīng)避免的行為。

不應(yīng)在上班時(shí)間，利用公司電話與私人閑聊。

千萬(wàn)不能為了下班而急急忙忙掛掉客戶電話，因?yàn)檫@樣可能因此喪失一筆大買賣。

不要因?yàn)樘鞖獠缓玫仍颍瑒?dòng)不動(dòng)就不上班。

3)工作要守時(shí)

不守工作時(shí)間是不懂禮貌的表現(xiàn)，也是缺乏工作熱忱，不尊重你的上司、你的公司及自己工作的行為。

經(jīng)常做滿八小時(shí)，甚至更多（加班）時(shí)間，可證明你對(duì)工作的耐心和敬業(yè)精神。4)保留個(gè)人隱私

千萬(wàn)不要在辦公室長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撊粘Ｉ瞵嵤拢屇愕乃缴钛葑兂蔀檗k公室的肥皂劇。

盡量少管別人的閑事，也不要在辦公室里和同事討論薪水或別人隱私。

5)如終如一

人都有需要休息的時(shí)候，尤其是下午時(shí)，然而下午的工作，是和早上的工作一樣重要的。

一定要專心地從各個(gè)方面把事情處理好，不要等到其他同事提醒你才進(jìn)行。

凡事務(wù)求精確，對(duì)計(jì)劃中的事，必須一而再，再而三地檢查確認(rèn)是否進(jìn)行順利。

實(shí)際衡量你的任務(wù)要耗費(fèi)多少時(shí)間，如果無(wú)法及時(shí)完成也必須事先告訴其他同事，并為自己設(shè)下完成期限，力求達(dá)成。6)善于溝通

只有通過(guò)良好溝通傳達(dá)專業(yè)知識(shí)，才能使工作圓滿完成。

用最簡(jiǎn)潔有效的方式表達(dá)訊息。每個(gè)人都想知道事情的大概進(jìn)度，但并不需要知道所有的細(xì)節(jié)。同事們會(huì)想要知道你目前的工作狀況；想知道你進(jìn)辦公室時(shí)會(huì)待在什么地方；你外出去哪里，去多久？他們會(huì)想知道何處出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里？

不要以枝微末節(jié)的小事浪費(fèi)他人時(shí)間而煩擾他們，但是也不要讓真正重要的事被忽略了，把事情交給該去做的人。當(dāng)你和同事發(fā)生沖突或有人犯了過(guò)失時(shí)，請(qǐng)記住：人難免會(huì)犯錯(cuò)。

要做到心胸寬廣，千萬(wàn)不要成為背后搬弄是非的人。建立你的專業(yè)形象即表示你尊重他人。

經(jīng)理們希望你能依照正常渠道來(lái)表達(dá)你的意思，記住不要越級(jí)報(bào)告或找一些不相干的事來(lái)煩他。

如果不同意經(jīng)理的做法或看法，也要做得圓滿，以積極的方式并在他們心情最好的時(shí)候處理它。7)傾聽原則

你可以借由傾聽他人所知事學(xué)到很多，并開口發(fā)問(wèn)。聽聽其他人怎樣組織他們的理念。如何計(jì)劃新工作、如何應(yīng)變、如何和高層主管應(yīng)對(duì)；聽聽那些沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的力量和弱點(diǎn)。

真心關(guān)照同事們，顯出你真正很感興趣的樣子而不是隨便敷衍兩句。

真心學(xué)習(xí)別人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，你就會(huì)把事情做好。8)自己解決問(wèn)題

當(dāng)你因不小心犯錯(cuò)誤而產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)，最好能自己解決。

不要抱怨不能改變的事，自己犯錯(cuò)誤也不要把責(zé)任推卸給別人。

不應(yīng)借口不能改變已經(jīng)慢了或錯(cuò)的事實(shí)，而應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任并努力改進(jìn)，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。要有能夠接受批評(píng)的雅量而沒(méi)有敵意。9)努力工作

隨時(shí)處在工作意愿高亢情境里，并愿意擔(dān)負(fù)新的任務(wù)，做得比別人所期望的更多不要以達(dá)到別人交付的責(zé)任而志得意滿，對(duì)額外的工作也不要以“這不是我的工作”為借口來(lái)推拖搪塞，應(yīng)該盡量去做，不斷拓展工作領(lǐng)域，進(jìn)而增加個(gè)人存在價(jià)值。自愿參與公司的新計(jì)劃而不退縮。10)嚴(yán)守機(jī)密

不該說(shuō)的機(jī)密絕對(duì)不說(shuō)。

不該知道的機(jī)密不要打聽。

私人通信、通電話，不得涉及黨和國(guó)家的機(jī)密。

不得在不利于保密場(chǎng)合談?wù)摍C(jī)密。

私人筆記本不記黨和國(guó)家機(jī)密。

未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨身攜帶機(jī)密文件。11)友善待人，精誠(chéng)合作

文員要有善于合作的精神，能與他人搞好團(tuán)結(jié)，善于與他人相互配合，步調(diào)一致，做好工作。

對(duì)待他人要謙虛、熱情、平等。

要廣交朋友，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解，尊重同事，主動(dòng)配合他人的工作。

對(duì)待他人寬容大度，以誠(chéng)相待。

在合作者出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要善于幫助其改正，并且不計(jì)前嫌。

要多看他人長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)，并給予肯定，還要在合作不順利的時(shí)候勇于分擔(dān)失敗的責(zé)任。

五、如何做好接待的準(zhǔn)備工作

1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會(huì)客室（辦公室）環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外觀條件。軟環(huán)境包括會(huì)客室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等社會(huì)環(huán)境。

為了做好接待準(zhǔn)備工作，辦公文員應(yīng)該懂得辦公室（會(huì)客室）環(huán)境和美化的知識(shí)。會(huì)客室（辦公室）的各種環(huán)境要素主要有：光線、綠化、空氣、聲音。這些環(huán)境因素應(yīng)注意互相協(xié)調(diào)。光線

充足的光線是辦公室環(huán)境的重要因素之一。

空氣

辦公室空氣有四個(gè)基本因素：即適宜的溫度、濕度、保持流通與清潔。

綠化

會(huì)客室（辦公室）的綠化是不能忽視的，要合理地配置花木，給室內(nèi)增光添輝。聲音

室內(nèi)保持肅靜、安寧，減少或盡可能消除聲音來(lái)源。2）接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備 物品與設(shè)備

會(huì)客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶或咖啡，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問(wèn)題需要詢問(wèn)有關(guān)部門時(shí)，可以立即打電話出去。

有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機(jī)等，當(dāng)來(lái)客需求索有關(guān)資料，或需要傳真資料，能立即復(fù)印或傳真。

最好能在會(huì)客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒辦公文員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。

為使會(huì)客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺(tái)、屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)訪者進(jìn)入室內(nèi)后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。

要使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，可準(zhǔn)備一些書報(bào)雜志、單位介紹等。相應(yīng)知識(shí)

辦公室的用具設(shè)計(jì)要精美、堅(jiān)固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。

辦公室應(yīng)美觀、實(shí)用。

應(yīng)要根據(jù)不同工作性質(zhì)，設(shè)計(jì)不同形式的辦公桌、椅。

辦公室應(yīng)根據(jù)不同情況，設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來(lái)往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片，便于隨時(shí)翻揀。這些設(shè)備應(yīng)便于移動(dòng)查找。如有來(lái)訪者，就將其置于一隅。人際關(guān)系

辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān)。要給來(lái)訪者以美好印象，不僅要注意改善工作環(huán)境，還應(yīng)注意改善工作場(chǎng)所的人際關(guān)系環(huán)境。人際關(guān)系環(huán)境的內(nèi)容包括：

一致的目標(biāo)。目標(biāo)一致，才能使大家同心同德。

統(tǒng)一行動(dòng)。堅(jiān)決反對(duì)不顧全大局，只想到個(gè)人利害得失。

融洽的凝聚力。辦公文員要有吸引力和相融的態(tài)度。3）接待工作的心理準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備

待人接物應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對(duì)方的好感。那種態(tài)度冷淡，無(wú)責(zé)任感，說(shuō)話模棱兩可的行為，令人反感。

外面的人對(duì)上司或公司的大致評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于辦公文員待客的情感。

若來(lái)訪客人一開始受到辦公文員的真誠(chéng)親切的接待，來(lái)訪者對(duì)將見到的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)抱著同樣的期待。

如果辦公文員對(duì)于來(lái)訪者拉長(zhǎng)臉，嫌麻煩，來(lái)訪者也一定會(huì)產(chǎn)生 連鎖反應(yīng)，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)熱情。

辦公文員應(yīng)有真誠(chéng)的待客心理。

相應(yīng)知識(shí)

要做好接待工作的心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識(shí)，塑造自身良好形象。

辦公文員做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識(shí)。六、一般來(lái)訪接待方法

一般來(lái)訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務(wù)聯(lián)系，臨時(shí)短暫來(lái)訪的一般客人接待。1）歡迎

當(dāng)看到來(lái)訪者進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來(lái)，向來(lái)訪者點(diǎn)頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，表示歡迎。

一般情況不用主動(dòng)和來(lái)訪者握手，如果來(lái)訪者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，要順其自然（最好能立即確定對(duì)方從何處來(lái)，叫什么名字）。然后，請(qǐng)對(duì)方坐下，專心聽取對(duì)方講話，并做必要的記錄，如姓名、單位、職務(wù)、來(lái)訪目的、聯(lián)系事項(xiàng)等等。

交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，不可左顧右盼；要耐心傾聽，不要隨便打斷。

在交談時(shí)除了必要的禮貌用語(yǔ)和實(shí)質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)避免漫無(wú)邊際的閑聊；在了解對(duì)方來(lái)意的條件下，及時(shí)結(jié)束談話。對(duì)于預(yù)約的來(lái)訪者，在來(lái)之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備，要事先記住對(duì)方的姓名，當(dāng)來(lái)訪者應(yīng)約而來(lái)時(shí)，要熱情引入會(huì)客室，立即向上通報(bào)。

2）引見

若來(lái)訪者要求會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)，辦公文員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見。在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意之前，不得擅自允許或把來(lái)訪者帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

辦公文員還應(yīng)能夠分辨哪些來(lái)訪者有必要引見給領(lǐng)導(dǎo)，哪些則應(yīng)該擋駕，以免浪費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間。

引見時(shí)，應(yīng)走在來(lái)訪者的右前方，隨時(shí)招呼、開門等。

引進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，辦公文員應(yīng)作簡(jiǎn)單介紹，并禮貌地退出。

如果領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不能會(huì)見，文員應(yīng)讓來(lái)訪者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待領(lǐng)導(dǎo)通知。

對(duì)于經(jīng)常聯(lián)系的來(lái)訪者，辦公文員接待時(shí)也應(yīng)主動(dòng)稱呼，問(wèn)候?qū)Ψ剑缓笠I(lǐng)到預(yù)定會(huì)客地點(diǎn)。

會(huì)見結(jié)束后，文員應(yīng)送客道別。3）如何消磨等待時(shí)間

有時(shí)訪客必須等待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接見。以下提供一些使訪客賓至如歸的辦法：

提供茶點(diǎn)

如果有客人到你家時(shí)，你一定會(huì)問(wèn)他“是否要喝點(diǎn)什么飲料？”同樣，訪客也應(yīng)得到你的殷勤問(wèn)候。

如果你沒(méi)辦法離開自己的位置，請(qǐng)找個(gè)人幫你或直接告訴你客人櫥柜在哪里，或者干脆在大廳里放個(gè)咖啡壺。

不能為客人直接服務(wù)，必須向客人致意或致歉。如“很抱歉，我現(xiàn)在沒(méi)辦法幫你倒茶，如果你想喝點(diǎn)水，從這直走后右轉(zhuǎn)就有茶水間，你可以自己倒杯水！”

不直接明講洗手間的位置

很多訪客會(huì)不好意思問(wèn)洗手間在哪里，你可以婉轉(zhuǎn)地告訴他：“如果你想喝水的話，電梯旁有個(gè)茶水間，左轉(zhuǎn)就可以看到洗手間了。” 告訴客人衣帽間的位置

確定客人知道你將他的外套放在何處，等他要離去時(shí)，就可以自行取回外套，而不必麻煩你。盡可能提供多樣性服務(wù)

確定訪客有椅子可坐，如果允許抽煙的話，提供煙灰缸。

可為客人提供當(dāng)天報(bào)紙或當(dāng)天雜志。

如果客人需要查電話號(hào)碼，可幫忙查找等。

營(yíng)造工作氣氛

訪客走近時(shí)，文員不要與朋友聊天或打私人電話，也不可吃零食，這樣顯得不夠端莊，也較沒(méi)工作氣氛。

除非是訪客先起頭閑聊，否則盡量避免訪客在會(huì)見公司人員或領(lǐng)導(dǎo)以前，可能希望把想談的事情講清楚，如果和他聊天，可能會(huì)打擾他。

如果他們主動(dòng)和你閑聊，你應(yīng)報(bào)以友善、職業(yè)性的微笑，盡量簡(jiǎn)潔地回話，千萬(wàn)不能不理不睬。在與客人交談時(shí)，不要暴露出自己或主管的私事及公司內(nèi)部的機(jī)密。千萬(wàn)不要讓自己陷入辯論的情緒里。

七、文員茶點(diǎn)服務(wù)的技巧培訓(xùn)

1）奉茶的方法

無(wú)論什么客戶來(lái)訪，最基本的禮節(jié)，除了請(qǐng)客人入座外，都應(yīng)馬上奉茶。奉茶前可先請(qǐng)教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有附帶點(diǎn)心招待的話，就應(yīng)先將點(diǎn)心端出，然后再奉茶。此時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)包括：

茶不要裝得太滿，以八分滿為宜。

水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷了。

同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。

左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外緣，如果是點(diǎn)心則放到 客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。

上茶時(shí)就向在座的人說(shuō)聲：“對(duì)不起！”再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”

奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給不同的客人，再依職位高低端給自己公司的接待人員。

以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人和右邊此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。

二、端茶、拿糕點(diǎn)的方法

端茶時(shí)，要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。

先把茶盤放在茶幾上，再把一杯杯茶端上來(lái)。這時(shí)，不要把視線盯向客人，而是要注視著茶杯。

如果沒(méi)有茶幾或小桌，就應(yīng)當(dāng)左手拿著茶盤，右手端茶，并且補(bǔ)上一句，“請(qǐng)就便好了”。

端茶時(shí)，要從客人的右邊過(guò)去，將茶放在客人的斜右側(cè)，是為禮貌。

假如同時(shí)也上糕點(diǎn)，要先把糕點(diǎn)放在客人左側(cè)，然后再上茶。

端咖啡時(shí)，要站在客人左側(cè)，咖啡懷茶放在茶盤里，茶匙放在懷子邊上，匙柄向右擺放。

八、接待重要客人的方法

重要客人的接待，主要是指計(jì)劃安排中的比較重要的接待，工作需要更加細(xì)致周到。1）熱情迎接

會(huì)見訪客，應(yīng)到大廳來(lái)招呼，如果是熟客人，你可以不必費(fèi)神，請(qǐng)他們直接入內(nèi)。

如果是第一次拜訪或非常重要的客戶，親自迎接還是有必要的。

請(qǐng)以專業(yè)化的形象出現(xiàn)，但不要太過(guò)夸張。姿勢(shì)、面部表情甚至肢體語(yǔ)言都應(yīng)充滿自信，讓人覺得你夠?qū)I(yè)化。

不要輕易泄露出自己的感情或是讓失望感壓迫你。如果你以負(fù)面的態(tài)度接待客人，相信對(duì)方將給予相同的回應(yīng)。

2）替上司接待客人

見面后立即向客人自我介紹。

客人交遞名片時(shí)，要用雙手接過(guò)名片，并大聲讀出對(duì)方公司的名稱和本人姓名，然后小心禮貌的收藏，放進(jìn)自己左邊的衣服口袋里，可以在上司介紹時(shí)使用到。

如果來(lái)客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對(duì)待。

盡快記住客人的名字。對(duì)于多次來(lái)訪的客人，不要再問(wèn)對(duì)方的姓名，否則就失禮了。

當(dāng)你指示訪客上司辦公室的位置時(shí)，也應(yīng)說(shuō)些如“王經(jīng)理正在等，請(qǐng)隨我來(lái)”的話，避免用“跟我來(lái)”或“走這邊”的命令口氣。3）引領(lǐng)客人

在帶領(lǐng)來(lái)訪者時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。

可邊走邊向來(lái)訪者介紹環(huán)境。

要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有動(dòng)作，讓對(duì)方明白所在何處。

側(cè)身轉(zhuǎn)向來(lái)訪者不僅僅是禮貌的，同時(shí)還可觀察、留心來(lái)訪者的意愿，及時(shí)為來(lái)訪者提供滿意的服務(wù)。

4）恭送客人

當(dāng)客人帶有較多的較重物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。

與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開。

要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別程序。

如果以小轎車送客人時(shí)，要注意乘車的座次次序。乘小轎車時(shí)通常“右為上、左為下；后為上、前為下。”小轎車后座右為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。

上車時(shí)，入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動(dòng)座位。

禮貌送客時(shí)，光說(shuō)一聲“再見”，有時(shí)顯得太簡(jiǎn)單，不妨加上一兩句話，如：“總是得到貴方的關(guān)照，非常感謝！”

九、熱情待客的技巧培訓(xùn)

客人到達(dá)會(huì)客室，要向客人指明“這里是會(huì)客室”。

如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入；如果門是往內(nèi)開的，自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。

有時(shí)會(huì)客室的布置，經(jīng)常會(huì)使來(lái)客不知該坐何處才好的感覺，因此引導(dǎo)坐位的行動(dòng)是有必要的。

客人來(lái)到后，辦公文員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見，問(wèn)清愿意喝哪種飲料再送上。

優(yōu)秀的辦公文員，對(duì)重要的客人喜歡的飲料要記住，以便再次來(lái)訪時(shí)主動(dòng)送上。1）與來(lái)訪者言談的技巧

言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡(jiǎn)意明，還應(yīng)力求以語(yǔ)言“禮”吸引他人，以語(yǔ)言的美說(shuō)服他人。談吐的儀態(tài)

不論言者還是聽者，交談時(shí)雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方，和顏悅色；目光溫和、正視對(duì)方。

話題的選擇

話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩汀＿x擇一個(gè)好的話題，使言談雙方有了共同的語(yǔ)言，往往就預(yù)示著言談成功的一大半。

要選擇交談?wù)呦猜剺?lè)見的話題。如天氣狀況、風(fēng)土人情、旅游度假等。

要回避忌諱的話題。如個(gè)人的私生活（包括一個(gè)人的年齡、婚姻、收入等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等），以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。

言者的表現(xiàn)

談話者語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了。要顧及聽者的情緒與心理變化，不可滔滔不絕“一言堂”式地說(shuō)個(gè)沒(méi)完。不能選用只有在場(chǎng)少數(shù)幾個(gè)人聽得懂的外語(yǔ)或方言與別人交談而置多數(shù)人于不顧。聽者反應(yīng)

在聆聽時(shí)要適時(shí)作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)對(duì)方的談話要點(diǎn)及恰如其分的贊美，絕不輕易打斷對(duì)方的講話。言談中的目光

言談過(guò)程中，目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目光。

那種故意回避對(duì)方或閃爍不定的目光語(yǔ)，均會(huì)形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。

3）禮貌送客的技巧

如客人提出告辭時(shí)，辦公文員要等客人起身后再站起來(lái)相送，切忌沒(méi)等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。

若客人提出告辭，辦公文員仍端莊坐辦公桌前，嘴里說(shuō)“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒(méi)有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。

每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。

通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，辦公文員應(yīng)馬上站起來(lái)，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上。

與客人握手告別，應(yīng)選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。

對(duì)于初次來(lái)訪的客人，送別時(shí)更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。4）接待中的禮貌用語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

見面時(shí)應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問(wèn)候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。這種問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)單明了，不受場(chǎng)合約束而且聽來(lái)親切自然。

不論是在何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。感謝語(yǔ)

當(dāng)別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說(shuō)“謝謝！”“麻煩您了，非常感謝！”

接受別人的贈(zèng)物或款待時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“好，謝謝！”

拒絕時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“不，謝謝”，而不應(yīng)該說(shuō)：“我不要！”或是“我不愛吃！”

感謝的時(shí)候還應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。道歉語(yǔ)

做了不當(dāng)?shù)氖拢瑧?yīng)及時(shí)道歉說(shuō)：“對(duì)不起，實(shí)在抱歉。”、“真過(guò)意不去。”、“真是失禮了。”

如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了。”“對(duì)不起，打斷一下。”

在公共場(chǎng)合不小心碰了別人，應(yīng)該說(shuō)：“真對(duì)不起。”

在服務(wù)對(duì)象面前應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”

征詢語(yǔ)

“您有什么事情嗎？”“我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔俊薄澳€有什么別的事情嗎？”“這樣會(huì)不會(huì)打擾您？”

應(yīng)答話

“您不必客氣。”“沒(méi)有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”“照顧不周的地方請(qǐng)您多多指教。”“我明白了。”“好的，是的，謝謝您的好意。” 慰問(wèn)語(yǔ)

“你（您）辛苦了。”“讓你（您）受累了。”“給你們添麻煩了。”這些話是一種善意的慰問(wèn)。

人際交往中，這類話看來(lái)很簡(jiǎn)單，似乎說(shuō)不說(shuō)都可以，實(shí)際上能讓對(duì)方感到溫暖，于是也就換來(lái)對(duì)方對(duì)你的好感。對(duì)方會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人是個(gè)熱情的、關(guān)心別人的人。

“請(qǐng)”字的運(yùn)用

“請(qǐng)您幫我個(gè)忙。”“請(qǐng)幫我一下。”“請(qǐng)您稍候。”“請(qǐng)您稍稍休息一下。”“請(qǐng)您喝茶！”“請(qǐng)用餐！”“請(qǐng)您指教！”“請(qǐng)您留步。”“請(qǐng)多關(guān)照。”“請(qǐng)問(wèn)你??”這些話中的“請(qǐng)”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對(duì)方的意思，或使語(yǔ)氣委婉。

5）接待中意外事件的處理方法 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時(shí)候

領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來(lái)；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時(shí)向來(lái)訪者說(shuō)明情況，請(qǐng)求諒解；自己先陪客人談?wù)劊群蝾I(lǐng)導(dǎo)回來(lái)；

決不能讓客人獨(dú)自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸；

如果等了一段時(shí)間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有回來(lái)，那么就應(yīng)征求來(lái)訪者的意見，看他是否愿意再等一會(huì)，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后再與他聯(lián)系約會(huì)；

如果領(lǐng)導(dǎo)在因事臨時(shí)外出時(shí)，對(duì)如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的指示處理。

當(dāng)客人貿(mào)然來(lái)訪時(shí)

對(duì)于這些貿(mào)然來(lái)訪的客人，辦公文員決不能因?yàn)闆](méi)有事先預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；遇到這種情況，首先要問(wèn)清來(lái)訪者的姓名、工作單位和有何事情；

如果來(lái)訪者指名要與某人會(huì)面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，在沒(méi)有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來(lái)訪者以肯定的答復(fù)；

如果來(lái)訪者要求會(huì)見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，而經(jīng)過(guò)聯(lián)系之后，領(lǐng)導(dǎo)人沒(méi)有時(shí)間或不愿意會(huì)見他，這時(shí)就要靈活機(jī)敏而又委婉地拒絕來(lái)訪者。

當(dāng)接待來(lái)訪時(shí)突然來(lái)了電話

當(dāng)辦公文員正在接待來(lái)訪者的時(shí)候，突然來(lái)了電話，這時(shí)，如果丟下正在交談的來(lái)訪者而與來(lái)電者談話，顯然是不合適的，會(huì)使來(lái)訪者陷入進(jìn)退兩難的尷尬境地。

接待人員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)來(lái)電者原諒，讓其等一會(huì)再打來(lái)。

如果是領(lǐng)導(dǎo)在與客人會(huì)談時(shí)，突然來(lái)電話找，那么就應(yīng)當(dāng)問(wèn)明事由，然后寫字條進(jìn)去遞給領(lǐng)導(dǎo)。需要注意的是，紙條上不能寫太多的問(wèn)題（以便于領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)單回答）。當(dāng)來(lái)了不受歡迎的人

每個(gè)單位的來(lái)訪者中，總會(huì)有一些不受歡迎的人。如為一點(diǎn)小事糾纏不休的人、提出一些無(wú)理要求的人等等。

對(duì)于這些不請(qǐng)自來(lái)的不受歡迎的來(lái)訪者，辦公文員也要以禮相待，顯示出自己的涵養(yǎng)和禮貌。

在了解來(lái)訪者的意圖之后，迅速請(qǐng)有關(guān)部門出面接待，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。

十、接聽技巧培訓(xùn)

接聽電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但要用一種合乎商業(yè)化和職業(yè)性的方式來(lái)接聽電話，這也不是容易辦到的，把握好各種電話的應(yīng)接尺度和方式，這是辦公文員的重要技能及常識(shí)。1）接聽電話規(guī)則

作為辦公文員，你接電話的方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。下面這些規(guī)則，可以給你一個(gè)好的開始。

微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。

在應(yīng)答電話時(shí)，要作出口頭上的問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門

當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。

要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。直接詢問(wèn)對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。

可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。

如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么 就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础?/p>

經(jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎Ｏ驅(qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真，以保證你記下的是正確的。

做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。

向?qū)Ψ阶C實(shí)一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問(wèn)題。

不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼和簡(jiǎn)單的信息；應(yīng)該記下他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里，并要求他們回電話。

全神貫注于打電話給你的人。沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。

將注意力集中放在當(dāng)前的這個(gè)電話上，不要問(wèn)一些無(wú)意義的話來(lái)打斷對(duì)方。

牢記：通話雙方都應(yīng)該知道他們?cè)谂c誰(shuí)談話。

雙方協(xié)商好采取的方案。

結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全部信息。適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方法

不管在什么環(huán)境下，都該在結(jié)束時(shí)證實(shí)一下討論的所有問(wèn)題，并感謝對(duì)方為此花費(fèi)的時(shí)間和精力。2）聽電話的技巧

聽電話也是一種技巧，如果你的注意力不集中，那么試著勾畫出這個(gè)正與你說(shuō)話人的樣子，這會(huì)幫助你把注意力放在這個(gè)人身上。

不要坐立不安，對(duì)方會(huì)發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有專心與他談話。

明確每句話的意思。

如果內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更合適的方法。

保持精力集中。

試著將思路與對(duì)方想要說(shuō)明的問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)。

在這過(guò)程中也能培養(yǎng)出敏銳的洞察力，并獲得認(rèn)可與尊敬。

聽的障礙

對(duì)特殊的地方口音或一些習(xí)慣用語(yǔ)，你要盡量耐心地請(qǐng)對(duì)方說(shuō)得慢些。

再有加上自己機(jī)智和變通能力。

記住，也許這個(gè)打電話的人會(huì)給你們公司帶來(lái)重要的可獲利的生意。保持冷靜

打電話的人需要的就是感覺到你真正地聽他講話，不要去與他爭(zhēng)論什么。

記住保持中立的態(tài)度，試著給他提出有意義的建議。3）接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

以下是辦公文員接聽電話的禮儀準(zhǔn)則，以檢驗(yàn)自己的說(shuō)話方式。

坐直，深呼吸，微笑

不要覺得在電話里微笑是件愚蠢的事———當(dāng)你微笑時(shí)，聲音聽起來(lái)會(huì)完全不一樣

只要你自己刻意反復(fù)練幾次后，便會(huì)習(xí)慣成自然了。

與帶著真誠(chéng)、自發(fā)性微笑的人談話，是件令人愉快的事。隨時(shí)記錄

最好在你打電話之前準(zhǔn)備好一張紙和筆。以便你在接聽電話時(shí)記下談話要點(diǎn)或傳達(dá)給其他單位。

當(dāng)對(duì)方開始說(shuō)話時(shí)，就隨手記錄。迅速接聽

電話響起第三聲前接聽，很快接聽電話會(huì)讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，而且不希望讓他久等。

當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，打電話的人沒(méi)有辦法知道你正在做什么，他們只知道電話沒(méi)有接聽。

迅速接聽電話可以為你公司及你自己建立良好的聲譽(yù)。

立刻告知自己的身份

在公司里，必須馬上報(bào)上自己的部門及姓名，直接告訴對(duì)方自己的身份 就不會(huì)讓人猜疑，并可節(jié)省時(shí)間。

如果對(duì)方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你告知你是誰(shuí)時(shí)，可以使氣氛融洽。

語(yǔ)調(diào)應(yīng)謙恭、友善、專業(yè)、熱心和柔和。

電話禮節(jié)的守則其實(shí)和商業(yè)禮節(jié)是一樣的。

要使用好的禮貌，發(fā)出好的聲質(zhì)，尊敬善待每個(gè)人，并且推敲你所說(shuō)的話。

在電話中與人交談就如同在辦公室談話一般。專心

不要邊吃東西或喝飲料邊聽電話，甚至批評(píng)經(jīng)過(guò)身邊的人。

如果你必須分神來(lái)照顧其他事，請(qǐng)向通話者解釋并請(qǐng)他們稍候，并按電話保留。

必要時(shí)才轉(zhuǎn)電話

轉(zhuǎn)電話前必須先問(wèn)清楚對(duì)方的需求并解釋原因。轉(zhuǎn)電話是處理電話應(yīng)對(duì)最微妙的環(huán)節(jié)。

如果有人打電話來(lái)，電話一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上就會(huì)轉(zhuǎn)掉他們對(duì)貴公司的好感。

如果你能當(dāng)場(chǎng)處理就立即解決，千萬(wàn)不要告訴打電話的人說(shuō)這不是你的工作。盡量減少其他聲音

接聽電話時(shí)有其他聲音，不但影響談話，而且是不禮貌的。愉快地結(jié)束談話

讓打電話進(jìn)來(lái)的人先掛上電話，以便確定他確實(shí)已經(jīng)講完了。4）接聽電話的禮儀

當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進(jìn)行：說(shuō)明你是誰(shuí)，“早上好，需要我?guī)兔幔俊?/p>

問(wèn)對(duì)方的名字并把它記下來(lái)，如果不清楚的話，就核實(shí)一下。

盡可能地用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善關(guān)系。語(yǔ)氣要親切明快

表現(xiàn)出你的確是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的專業(yè)人員。對(duì)聯(lián)絡(luò)持積極態(tài)度

盡可能為對(duì)方提供所需信息或幫助。5）接聽電話的具體要求

電話鈴響應(yīng)立即接聽。讓電話鈴長(zhǎng)時(shí)間地空響著，不僅失禮于對(duì)方，也會(huì)影響辦公室其他同事的工作。如暫時(shí)離開，也要委托別人代接電話。

若對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)時(shí)，不要說(shuō)：“找錯(cuò)了”就馬上掛掉，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“我想你撥錯(cuò)號(hào)碼了。”

最好能有較強(qiáng)的聽辨能力，一拿起話筒立刻聽出對(duì)方的話音，并直呼其名，這樣你會(huì)給對(duì)方留下特別熱情的印象。

電話交談中，嘴里切忌咬鉛筆、口香糖或香煙等，聲音不宜太大、太快，嘴和電話筒應(yīng)保持三、四厘米的距離。

電話的聲音太小、嘈雜或?qū)Ψ娇谝舨磺澹瑧?yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方再講一遍或掛斷再播。

電話機(jī)旁應(yīng)有紙、筆等文具，以便隨時(shí)記下來(lái)電者的姓名、單位、電話號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間及通話要點(diǎn)，并簽署自己的姓名，表明是你接了這個(gè)電話。

要養(yǎng)成一聽到電話就拿起鋼筆，找一塊墊板做記錄的習(xí)慣。

內(nèi)容重復(fù)而復(fù)雜的電話，可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

傳呼電話，一定要及時(shí)接聽。如果你必需去取有關(guān)資料的話，半分鐘之內(nèi)必須返回，如果需要的時(shí)間較長(zhǎng)，必須在電話里先問(wèn)對(duì)方是否愿意等，或等你查找好再打電話給他。

對(duì)方要找的人若不在時(shí)，切勿立即掛斷，應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達(dá)。不要說(shuō)些容易造成誤解的話。

結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見”，并待對(duì)方掛斷電話后，再輕放聽筒，但如對(duì)方也在等你先掛電話或很慢掛斷時(shí)，你可輕輕放下電話，千萬(wàn)不要用力過(guò)大，使對(duì)方耳朵受震，令客人難堪。

十一、打電話技巧培訓(xùn)

1）電話交談的正確方式

認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話，記下你說(shuō)話的內(nèi)容要點(diǎn)。

身子端坐以避免聲音受壓抑。

說(shuō)話清晰明了，保持平和自然的語(yǔ)調(diào)。

記住一定要有禮貌，保證你留給對(duì)方的是好印象。始終執(zhí)情友好。

仔細(xì)斟酌你的用詞，避免使用模棱兩可的詞語(yǔ)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)或是不合適的俗語(yǔ)。2）怎樣回電話

不管是你自己或替別人打電話或回電話，須切記：自己撥電話，不要請(qǐng)人代撥。因?yàn)榇螂娫捊o對(duì)方使對(duì)方等候是很不禮貌的。

在上班時(shí)間給客戶打電話。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的電話。

周詳規(guī)劃電話聯(lián)系事宜。確知你應(yīng)該談話的對(duì)象，最好不要在對(duì)方正準(zhǔn)備外出或很忙時(shí)聯(lián)系，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里見機(jī)行事。

有禮貌地向通話者問(wèn)好，并立刻說(shuō)明自己的身份及打電話的目的。

長(zhǎng)話短說(shuō)。每個(gè)人都重視辦公時(shí)間，如果你的電話需花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，當(dāng)對(duì)方接聽后應(yīng)立刻請(qǐng)教他是否有時(shí)間討論，如果沒(méi)有時(shí)間，先商定時(shí)間再打來(lái)。

假使你打給對(duì)方而未聯(lián)絡(luò)上，對(duì)方回電你又沒(méi)接到，你有責(zé)任再回電。

徐徐掛上電話。談話最后要讓電話那端的人聽到：“再見，X小姐”后才掛斷，不要在對(duì)方耳朵邊摔聽筒，好像用力把門摔在某人鼻子上一樣。

十二、轉(zhuǎn)接電話技巧培訓(xùn)

1）詢問(wèn)打電話人的姓名，并且弄清他們需要什么樣的幫助，然后告訴他們你認(rèn)為能幫助他們的那個(gè)人的姓名。

2）在確定了這個(gè)電話是正確的之后，可以問(wèn)對(duì)方，“需要我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給XX先生？還是留下你的電話，讓他給你電話呢？”

3）如果對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)將電話轉(zhuǎn)過(guò)去”，那么就讓他別掛斷電話，并且接通XX先生。

4）可以對(duì)XX先生說(shuō)：“有位 XX女士打電話來(lái)，她說(shuō)星期四她曾跟你提到過(guò)一份文件，你答應(yīng)讓她參考，她想知道這份文件現(xiàn)在怎么樣了。” 5）接著再對(duì)XX女士說(shuō)“我現(xiàn)在把你的電話接通到 XX先生那里去”，然后將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，就完成了轉(zhuǎn)接過(guò)程。

6）向?qū)Ψ浇忉屒宄阏趲退麑㈦娫掁D(zhuǎn)到他要找的人那里，但要稍等一會(huì)兒。這樣即使沒(méi)有聲音提示，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槁牪坏铰曇舳詾殡娫捯呀?jīng)掛斷了。

7）同樣，如果找到打電話者要找的人需要花點(diǎn)時(shí)間，那么就先通知對(duì)方。例如：你可以說(shuō)：“我正在找XX先生，你愿意等一會(huì)兒?jiǎn)幔俊?處理各種問(wèn)題方法 1）電話過(guò)濾技術(shù)

作為辦公文員必須學(xué)會(huì)怎樣過(guò)濾電話。因?yàn)檫^(guò)濾電話的做法，可能會(huì)引起打電話者的反感，所以必須更圓滑老練地應(yīng)付。

如果打電話者要找的人正好外出，你不必向他們解釋他的去處。不要讓打電話來(lái)的人知道某人出差出國(guó)。除非他們兩個(gè)人很熟。

告知打電話者要找的人不在或無(wú)法接聽電話前，若只是單純問(wèn)對(duì)方說(shuō)：“你是哪位？”可能會(huì)激怒對(duì)方。如果他們要找的人在，但要先知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，試著用較軟的口氣說(shuō)：“是的，他在，我是否可以告訴他誰(shuí)打電話找他？”

避免使用“他還沒(méi)進(jìn)來(lái)”或“她已經(jīng)離開幾天”等話，這樣會(huì)讓對(duì)方感覺不好，給人的感覺是：不管任何時(shí)間打來(lái)，要找的人永遠(yuǎn)不在。

當(dāng)你留言時(shí)，最好能包含對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、公司名稱、對(duì)方職位，必須包含其他任何有助于了解對(duì)方打電話來(lái)的蛛絲馬跡，要做完整留言的人。

你應(yīng)該認(rèn)得出常打電話的人的聲音，這時(shí)，你可以不必再問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，有什么事，只要直接告訴上司是誰(shuí)打來(lái)的即可。

如果你溫文有禮地請(qǐng)教別人問(wèn)題，相信對(duì)方會(huì)很有禮貌地回答。但偶爾也會(huì)碰到一些不禮貌的人，不愿回答你的問(wèn)題。遇到這種情況也不必生氣，只要當(dāng)作你在做分內(nèi)的工作而已。

不要讓對(duì)方強(qiáng)大的壓力把你嚇壞，反而變得粗野無(wú)禮，如果來(lái)電真有很重要的事，一定會(huì)告訴你他的目的。繼續(xù)保留電話，以便得到你所需要的信息。

要求你的經(jīng)理提供一份不需過(guò)濾的名單———家人、朋友、高級(jí)資深主管、董事會(huì)、外聘顧問(wèn)、事務(wù)代理人等，作為你的辦理依據(jù)。

最好每天早上先請(qǐng)教經(jīng)理他在等誰(shuí)的電話，這些電話必須馬上接通。2）處理抱怨具體方法

電話中的抱怨是很常見的，不論是在單位內(nèi)部，還是在別的地方。

要讓打電話的人知道你確實(shí)在聽，可以簡(jiǎn)要地重述對(duì)方抱怨的主要問(wèn)題，這樣可以讓你確定你是否得到了你需要的全部信息。然后，你應(yīng)該感謝對(duì)方對(duì)你們的意見，并問(wèn)他們是否還有不滿意的地方。

在整個(gè)談話中保持平靜，態(tài)度要中立，但語(yǔ)氣不要猶豫。盡量掌握好通話的進(jìn)行。

如果有必要，向打電話的人道歉并保證你會(huì)盡力尋找解決辦法。絕不要因?yàn)閷?duì)方的抱怨責(zé)怪他們。要尊重別人，因?yàn)槟阋蚕Ｍ麆e人尊重你。

最后，問(wèn)問(wèn)自己對(duì)處理事情的方法是否感到滿意。假如在將來(lái)碰到了類似的情形，你會(huì)怎么做。以下六條讓你做到好上加好：

①要消除打電話者的疑慮，讓他們對(duì)你的工作能力感到放心。應(yīng)該做的：

稱呼對(duì)方的姓名。

誠(chéng)摯對(duì)待每一個(gè)打電話的人。

言語(yǔ)清晰，不要急躁。

接受抱怨。

體諒對(duì)方的感受。

用平靜肯定的語(yǔ)氣。不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性。

說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”。

問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題。

②提出問(wèn)題以獲取信息。找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并弄清打電話人的真實(shí)感受。應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。

對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問(wèn)。

聽起來(lái)像是在讀稿子。

聽起來(lái)很急躁并且疲憊不堪。③聆聽、回應(yīng)并思考

這一步中最重要的就是讓打電話的人感到你明白他們的處境，并對(duì)他們的失望甚至是憤怒的心情也能夠體會(huì)。

應(yīng)該做的：

讓打電話的人發(fā)泄心中的不平乃至憤怒。

總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題并簡(jiǎn)要重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真傾聽。

對(duì)打電話的人抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說(shuō)“是的，但是??”

論或者是對(duì)抱怨漠不關(guān)心。用攻擊性的語(yǔ)氣回答。

說(shuō)“哦，根本就沒(méi)有辦法比較??”，讓對(duì)方覺得你以前總是聽到這樣的事。④提議其他選擇

提出一相互相都可以接受的解決方案，這樣即可以令打電話的人滿意（為了維護(hù)他們的尊嚴(yán)），又可以讓你的公司接受。規(guī)定一個(gè)雙方都可以做出的讓步界限。應(yīng)該做的：

首先提出一個(gè)臨時(shí)方案。

說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃對(duì)打電話的人的好處。

注意建議的措施要直截了當(dāng)。不應(yīng)該做的：

引用先例。

給打電話的人施加壓力，想方設(shè)法用其他的東西代替對(duì)方要求的東西。要求打電話的人從你的角度看問(wèn)題。⑤達(dá)成一致

這一步的目的就是力求你所做的讓步是一個(gè)讓打電話者可以接受的最合適的讓步。應(yīng)該做的：

計(jì)劃好交涉過(guò)程的步驟。

從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。

當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。

對(duì)打電話的施加壓力。

暗示打電話的人是沒(méi)有道理的，即使僅是在話音中透露出來(lái)。

給予他們與之無(wú)關(guān)的好處。

承諾你做不到的事情。⑥最后確定

重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，讓你職業(yè)精神和你本人給對(duì)方留下深刻的印象。

應(yīng)該做的：

向打電話的人核實(shí)一下細(xì)節(jié)告訴他們下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。告訴他們你很高興能幫他們解決這個(gè)問(wèn)題。

使對(duì)方清楚地知道如果以后再遇到這種麻煩應(yīng)該怎樣做。

重復(fù)一下你自己的名字加深他們的印象，并告訴打電話的人以后如何跟你聯(lián)系。不應(yīng)該做的：

還沒(méi)有確認(rèn)協(xié)商的結(jié)果與細(xì)節(jié)就掛斷電話。

讓他們以為你想盡快掛斷他們的電話。3）應(yīng)付電話麻煩的方法

打麻煩電話的人，通常分為以下幾種類型： 一心二用型：

和你通電話的人同時(shí)又在和別人講話。

應(yīng)付這樣的人，可以建議他在不忙時(shí)和你見面再談，或要求他們重復(fù)剛剛說(shuō)過(guò)的話：“ XX先生，我這里聽得并不很清楚，聽起來(lái)你好像也正在和其他人說(shuō)話！” 顧左右而言他型：

當(dāng)他們避重就輕時(shí)，你可以直接切入主題：“李先生，你心里到底想什么？我要如何才能幫你的忙？” 喋喋不休型：

應(yīng)婉轉(zhuǎn)地打斷他的話：“對(duì)不起，XX小姐，我認(rèn)為這件事我不能幫你什么忙，但聽起來(lái)應(yīng)該和我們的會(huì)計(jì)部有關(guān)，請(qǐng)你稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)會(huì)計(jì)部X小姐。” 反復(fù)陳述型：

應(yīng)說(shuō)：“容我對(duì)你剛才講的做個(gè)小結(jié)，如果有遺漏或錯(cuò)誤的地方，請(qǐng)隨時(shí)更正或補(bǔ)充。表達(dá)不受歡迎信息的方法

有時(shí)你或許需要用電話把一個(gè)壞消息告訴對(duì)方，這就需要非常巧妙的技巧。

如果合適的話，先簡(jiǎn)要查明一下，并表示出自己的歉意。認(rèn)同打電話人的感受與觀點(diǎn)。

仔細(xì)聆聽對(duì)方的回答并表示認(rèn)同。

表現(xiàn)果斷，懂得避讓。

十三、如何處理日常值班工作事務(wù) ㈠值班工作

值班是值班人員在值班時(shí)間內(nèi)處理各項(xiàng)公務(wù)的活動(dòng)，也是文員的一項(xiàng)基本任務(wù)，值班工作在一個(gè)工作單位起著溝通上下，聯(lián)系內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用，起著保證上級(jí)重要指示能及時(shí)傳達(dá)和本單位發(fā)生的重大緊急事情能及時(shí)反映，及時(shí)處理，保證工作順利進(jìn)行的作用。非工作時(shí)間和節(jié)假日，值班工作的作用尤為明顯。1）值班資料和值班工作記錄

值班資料是做好值班工作的必需，值班文員應(yīng)備以下幾方面的資料： ①電話表（本）：

包括上下級(jí)機(jī)關(guān)單位、本單位的常用電話；

領(lǐng)導(dǎo)及秘書辦公室及宿舍電話；

有關(guān)車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、招待所等處的電話。

②值班工作所涉及的機(jī)關(guān)、單位，特別是上下級(jí)單位的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職務(wù)分工、辦公地址、領(lǐng)導(dǎo)分工等情況。

③常用的工具書、列車時(shí)刻表、航班表、船期表等。

③本機(jī)關(guān)、單位當(dāng)前中心工作的計(jì)劃安排、領(lǐng)導(dǎo)批示、開展程序、存在問(wèn)題等有關(guān)資料。④值班日志。

值班日志是將值班過(guò)程中接受的任務(wù)完成情況、收到的各方面的信息及處理情況、備忘事項(xiàng)等，在有固定格式的本冊(cè)上記載下來(lái)，以與其他值班人員交流和事后查考。值班日志應(yīng)包括：值班時(shí)間、值班人員、事項(xiàng)內(nèi)容、處理情況。

⑤值班電話記錄。

值班電話記錄主要用途是向領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確報(bào)告、匯報(bào)情況；便于領(lǐng)導(dǎo)批示；留存?zhèn)洳椤?/p>

電話記錄應(yīng)用專用本冊(cè)，應(yīng)有固定格式，并具備五方面要素：來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、單位、職務(wù)、接電話人姓名、來(lái)電內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示及處理情況。

㈡文員值班的工作內(nèi)容和要求

值班工作有時(shí)很瑣碎，對(duì)值班人員有一些基本共性要求：

① 堅(jiān)守值班崗位

值班人員在規(guī)定的值班時(shí)間內(nèi)，必須做到人不離崗、人不離機(jī)（電話機(jī)），始終保持通信聯(lián)絡(luò)暢通。

值班室要接納來(lái)自四面八方的函電信息，必須有人接收、傳送處理。

特別是在要害部門值班，隨時(shí)都可能有突發(fā)性的事件報(bào)到值班室，有許多緊急事件無(wú)規(guī)律可循，必須隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付復(fù)雜情況和處理突發(fā)性事件。

值班人員必須堅(jiān)守崗位，有事要提前請(qǐng)假，如無(wú)臨時(shí)接班人，不得離開崗位。②認(rèn)真處理事務(wù)。

值班室工作龐雜、瑣碎，無(wú)規(guī)律性，處理起來(lái)有時(shí)比較麻煩，但值班人員不得有絲毫大意和馬虎，如果出現(xiàn)差錯(cuò)或處理不當(dāng)，輕則耽誤工作，重則造成嚴(yán)重后果。值班人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理好每一件事情。要認(rèn)真接轉(zhuǎn)電話，認(rèn)真做好記錄，認(rèn)真接待員等，真正起到問(wèn)事員、聯(lián)絡(luò)員、收發(fā)員的作用。

③做好值班記錄。

一是記好值班電話記錄。值班人員除接待來(lái)訪人員外，相當(dāng)一部分值班工作都是靠電話來(lái)聯(lián)系處理的。因此，必須認(rèn)真記好值班電話記錄。

電話記錄基本有五個(gè)要素：來(lái)電時(shí)間、來(lái)電單位、姓名和對(duì)方的電話號(hào)碼；來(lái)電內(nèi)容，簡(jiǎn)要扼要地記下主要精神，領(lǐng)導(dǎo)批示和處理意見，記錄人署名。對(duì)這五要素，一定要記準(zhǔn)確，記清楚。

二是做好接待記錄。對(duì)外來(lái)人員的姓名、身份、證件、聯(lián)系事由、接洽單位要一一登記清楚，以備查考。

三是做好值班日記，對(duì)外來(lái)的信函、電報(bào)、反映情況、外來(lái)的電話等，都要認(rèn)真登記，使接班人員保持工作的連續(xù)性。⑤熱情接待來(lái)人。

因事來(lái)值班室聯(lián)系接洽的人很多，值班室對(duì)各種來(lái)人，要根據(jù)不同情況，做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

對(duì)于來(lái)洽談工作者，查驗(yàn)明身份證件，問(wèn)清意圖后，協(xié)助并指引其辦理有關(guān)事務(wù)。

對(duì)于一般問(wèn)題者，只要不涉及機(jī)密，應(yīng)可能地給予幫助。⑥加強(qiáng)安全保衛(wèi)。

值班員的職責(zé)之一就是做好安全保衛(wèi)工作，值班人員一定要處理好熱情接待來(lái)人和嚴(yán)格門衛(wèi)制度的關(guān)系。

對(duì)來(lái)訪者，即要熱情接待，又要嚴(yán)格執(zhí)行制度，嚴(yán)防壞人混入作案。如遇到緊急情況和可疑人員，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和公安、保衛(wèi)部門報(bào)告。

值班人員要有堅(jiān)強(qiáng)的保密觀念、不能把親戚、朋友帶到值班室留宿，不能泄漏機(jī)關(guān)秘密，對(duì)于機(jī)密文件、他人信函，不得擅自拆閱。⑦要有一定的業(yè)務(wù)能力。

值班工作涉及本單位的方方面面，有時(shí)要代表本機(jī)關(guān)或者本單位處理緊急 事情，回答上級(jí)的問(wèn)題。

一定要熟悉本單位的業(yè)務(wù)工作，了解業(yè)務(wù)工作開展情況和目前存在的問(wèn)題以及解決這些問(wèn)題的意見和主張。能熟練掌握現(xiàn)代通信手段和辦公手段，具有較寬的知識(shí)要有健康的身體和良好的精神狀態(tài)及較強(qiáng)的應(yīng)急反應(yīng)能力。

⑧要有高度的責(zé)任和嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)及較高的工作效率。

對(duì)每項(xiàng)工作要嚴(yán)肅認(rèn)真。

頭腦要清醒，不能輕率處理一件事，不放過(guò)收到的信息中的每一個(gè)疑點(diǎn)。

不能越權(quán)行事。

⑨認(rèn)真處理來(lái)函、來(lái)電。

日常的來(lái)電來(lái)涵是一般由前臺(tái)文員辦理的，但下班后或節(jié)假日，應(yīng)當(dāng)由值班人員擔(dān)負(fù)起來(lái)電接收的工作。

對(duì)于急電、急件及時(shí)通知具體承辦單位、部門或報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)。

對(duì)電話請(qǐng)示、文電內(nèi)容，值班人員一般只傳達(dá)不答復(fù)或隨意表態(tài)，以免造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動(dòng)。

若領(lǐng)導(dǎo)有批示或指示，再按領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)辦理。㈢信函處理

1)處理信函的事項(xiàng)

由于單位的大小不同，分工不同，處理來(lái)信方法也不同。作為文員在處理來(lái)信上應(yīng)注意以下問(wèn)題。轉(zhuǎn)辦

反映一般性問(wèn)題的來(lái)信，按分級(jí)歸口的原則，轉(zhuǎn)交下一級(jí)責(zé)任單位或有關(guān)部門處理。

一封來(lái)信提出幾個(gè)問(wèn)題或問(wèn)題涉及幾個(gè)單位的，按主要問(wèn)題的責(zé)任單位轉(zhuǎn)辦。如幾個(gè)問(wèn)題都很重要，應(yīng)將來(lái)信復(fù)印后分別轉(zhuǎn)辦。

將要轉(zhuǎn)辦的信匯總，標(biāo)明件數(shù)，并在三日內(nèi)轉(zhuǎn)出。函轉(zhuǎn)

對(duì)來(lái)信內(nèi)容和反映的問(wèn)題比較重要的，將來(lái)信摘錄，給主管領(lǐng)導(dǎo)審?fù)旰笠院男问礁皆呸D(zhuǎn)下級(jí)責(zé)任單位或有關(guān)部門處理，但不要求辦理結(jié)果。

直送

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)私人交往信件和知名人士來(lái)信，以及內(nèi)容比較重要、文字簡(jiǎn)樸、書寫清楚的來(lái)信，直接呈送領(lǐng)導(dǎo)。批轉(zhuǎn)

對(duì)反映問(wèn)題比較重要，且表述清楚或內(nèi)容擴(kuò)散的來(lái)信，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審后批示，直接轉(zhuǎn)送下一級(jí)責(zé)任單位或有關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)。摘報(bào)

對(duì)來(lái)信文字較長(zhǎng)，或表達(dá)條理不太清楚，但內(nèi)容重要的來(lái)信，摘錄整理來(lái)信要點(diǎn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)。

自處

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交辦或需要直接處理的來(lái)信，辦信人經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，直接協(xié)調(diào)解決問(wèn)題并答復(fù)來(lái)信人。不處

辦理沒(méi)有意義的來(lái)信，主要包括：

精神變態(tài)者的來(lái)信；

來(lái)信人和反映對(duì)象都沒(méi)有姓名、單位和住址，并且內(nèi)容無(wú)從查處的來(lái)信；

有關(guān)單位做過(guò)恰當(dāng)處理并作出明確答復(fù)的來(lái)信。

沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的來(lái)信。2)一般來(lái)信的類型

反映個(gè)人的看法和意愿的信。任何單位、機(jī)構(gòu)都不可能十全十美，當(dāng)辦理行為觸及到一些單位和個(gè)人的利益，或不符合一些單位和個(gè)人意愿的時(shí)候，他們就會(huì)通過(guò)書信的方式反映情況，把自己的意見和要求提出來(lái)，以引起注意和重視。這類書信有針對(duì)某一機(jī)構(gòu)的，有針對(duì)某一項(xiàng)具體工作的，也有針對(duì)個(gè)人的。一般來(lái)講，這類書信內(nèi)容比較豐富，涉及的面也非常廣泛。要求解決某些問(wèn)題

當(dāng)認(rèn)為自身利益受損或涉及自己利益的某一項(xiàng)要求沒(méi)有得到滿足時(shí)，反映問(wèn)題，表達(dá)自己的意愿。

這類來(lái)信比較多，重復(fù)率較高，可能會(huì)反復(fù)來(lái)信，直到反映的問(wèn)題有一個(gè)滿意的結(jié)果。這種來(lái)信可分為兩種類型： 一是來(lái)信反映問(wèn)題，應(yīng)該給予解決的某一環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題或遇到了困難，希望得到幫助解決。二是提出不合理的要求，通過(guò)來(lái)信形式，達(dá)到個(gè)人目的。3)處理來(lái)信的基本要求

及時(shí)拆封

每天定時(shí)取回來(lái)信，或者隨到隨取，為日后處理爭(zhēng)取時(shí)間。

當(dāng)時(shí)來(lái)信，當(dāng)日拆封，加蓋收信章，不積壓信件。

拆封前，首先要檢查一下來(lái)信，看是否屬自己受理的，以免拆錯(cuò)。

拆封后，把來(lái)信瀏覽一遍，要信、急信更要及時(shí)處理。

拆封工作要按程序和要求進(jìn)行，不搞隨意性。

隨信寄來(lái)的證件、現(xiàn)金、各種票證和其他貴重物品，要逐一清點(diǎn)核對(duì)，妥為保管，防止丟失。

要保持信封和郵票的完整，以便對(duì)證投信時(shí)間和地址。

若發(fā)現(xiàn)原信封無(wú)郵票，應(yīng)注明。

信封與信紙一并裝訂，有來(lái)信、轉(zhuǎn)辦單或另套信封的，也應(yīng)裝訂在一起。

來(lái)信如缺張少頁(yè)，要注明。詳細(xì)閱讀

閱信要認(rèn)真閱讀、弄清內(nèi)容，達(dá)到準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)來(lái)信含義的目的。

凡接到來(lái)信，必須逐一閱讀，不能抽讀，也不能只讀頭、尾，不讀中間。要通過(guò)閱讀，分析來(lái)信的意圖，考慮處理的途徑，以及可能產(chǎn)生的結(jié)果。認(rèn)真登記

凡是收取的來(lái)信，必須按程序和要求進(jìn)行登記，以便為處理工作提供依據(jù)和創(chuàng)造便利條件。

認(rèn)真登記來(lái)信，便于對(duì)來(lái)信的查詢、分析和統(tǒng)計(jì)，也是工作成果的反映。

摘記來(lái)信內(nèi)容時(shí)，要注意做到：言簡(jiǎn)意明、準(zhǔn)確無(wú)誤、字跡清楚、條理分明。一般要交待清楚人物、時(shí)間、地點(diǎn)和主要內(nèi)容。準(zhǔn)確交辦

來(lái)信中反映的情況和要求解決的問(wèn)題，許多是難以解決的，這就需要考慮準(zhǔn)確的“轉(zhuǎn)送”。“轉(zhuǎn)送”就是根據(jù)來(lái)信反映情況的批示進(jìn)行處理；來(lái)信反映的情況和問(wèn)題不在本單位和部門處理的，可轉(zhuǎn)給有關(guān)單位部門處理。

來(lái)信何時(shí)送，何時(shí)轉(zhuǎn)，送給誰(shuí)，轉(zhuǎn)給誰(shuí)，要根據(jù)來(lái)信的內(nèi)容和政策要求確定。

妥善處理

根據(jù)來(lái)信的內(nèi)容，采取呈送領(lǐng)導(dǎo)閱批，直接查處，或按“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理等方法，分別加以處理。

十四、辦公室文員速記能力培訓(xùn)

速記是用有系統(tǒng)的、簡(jiǎn)單的符號(hào)及各種有規(guī)則的書寫省略方法來(lái)快速、準(zhǔn)確地記錄語(yǔ)言和傳導(dǎo)語(yǔ)言信息的一種高效率的實(shí)用書寫技術(shù)。1）速記的一般常識(shí)

漢字速記

漢字速記即漢字快寫法，旨在掌握漢字草書及各種有規(guī)則的略寫方法的基礎(chǔ)上提高書寫速度。它的整體效應(yīng)，不次于其他速記方法。拼音速記

拼音速記是依據(jù)《漢語(yǔ)拼音方案》的規(guī)則，運(yùn)用簡(jiǎn)單而有系統(tǒng)的符號(hào)和種種有規(guī)則的略寫方法，從記音入手，通過(guò)“記音”達(dá)“記意”的目的。速記與錄音

錄音機(jī)只能把有聲音語(yǔ)言如實(shí)地記錄下來(lái)。如果要把錄音帶的聲音變?yōu)槲淖郑詈眠€是使用速記。

在許多場(chǎng)合，不能使用錄音機(jī)，如領(lǐng)導(dǎo)例會(huì)、與外賓談話、記錄長(zhǎng)途電話等。錄音機(jī)記錄語(yǔ)言，只能機(jī)械地照錄，不管需要不需要，全部錄下；而用速記記錄語(yǔ)言，既可詳盡記錄，也可以記綱要，刪繁節(jié)，迭重點(diǎn)，運(yùn)用十分靈活。

速記不僅能記錄有聲語(yǔ)言，還能記錄無(wú)聲語(yǔ)言，可用速記起草文稿、摘抄資料、記事備忘等，錄音機(jī)卻不行。

速記只要有一支筆、幾張紙就能工作。速記是一種采集信息、爭(zhēng)取時(shí)間、講求速度、提高效率的快速書寫技術(shù)。2）速記的應(yīng)用

作為文員，應(yīng)該熟練掌握實(shí)用性很強(qiáng)的速記技術(shù)，因?yàn)樗儆浤艽蟠筇岣吖ぷ餍剩m應(yīng)快節(jié)奏、高效率社會(huì)的發(fā)展。速記在文員工作中的應(yīng)用如下： 記錄有聲語(yǔ)言

文員用速記記錄領(lǐng)導(dǎo)口授意見或口授文件內(nèi)容，能做到既詳盡又迅速。領(lǐng)導(dǎo)口授文稿內(nèi)容，文員速記，整理修訂，領(lǐng)導(dǎo)簽署，即刻打印，及時(shí)發(fā)出執(zhí)行，這是普遍采用應(yīng)用速記的工作方法。①用速記記錄來(lái)訪者的意見或要求，既節(jié)省時(shí)間，又能向領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)匯報(bào)。②用速記記錄電話內(nèi)容（特別是長(zhǎng)途電話）既詳細(xì)又節(jié)約電話費(fèi)用。

③用速記做會(huì)議紀(jì)錄。會(huì)議記錄方法有四種：

完全記錄法。這是要求對(duì)講話內(nèi)容做一字不差的記錄。如貿(mào)易會(huì)談等，最好選用這種速記方法；精詳記錄法。根據(jù)要求，記錄時(shí)把可有可無(wú)或重復(fù)的語(yǔ)句、段落刪去，盡可能做到既要注重精，還要注重詳。一般的會(huì)議記錄，都選擇精詳記錄法；精要記錄法。這種記錄法又稱“摘要記錄法”、“綱要記錄法”。記錄講話時(shí)，要記錄主要內(nèi)容、抓住重點(diǎn)或典型事例。如研討會(huì)、匯報(bào)會(huì)、座談會(huì)等小型會(huì)議，一般選擇這種記錄方法；補(bǔ)充記錄法。這種速記方法主要用于有講稿的講話記錄，只需記錄講話時(shí)離開講稿的一些穿插補(bǔ)充說(shuō)明或事例。

記錄無(wú)聲語(yǔ)言 ①摘抄信息資料

如果使用漢字摘抄資料，必將耗費(fèi)大量時(shí)間和精力。速記文員應(yīng)運(yùn)用速記協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)摘抄資料收集信息，以確保領(lǐng)導(dǎo)的決策正確。廣泛、豐富、及時(shí)準(zhǔn)確地儲(chǔ)備信息，迅速有效地提供和利用信息。為了做好這一工作，應(yīng)該常利用工作間隙，通過(guò)各種形式，采取“多積勤理”方法，隨時(shí)用速記摘錄與自己工作緊密相關(guān)的信息資料。②起草文稿

如果使用漢字起草文稿，由于漢字的筆畫繁難，往往顧此失彼；若用速記起草文稿，可以隨思路的起伏，把全部思考內(nèi)容記錄下來(lái)，甚至還可以捕捉瞬間即逝的靈感。

運(yùn)用速記草擬發(fā)言提綱、草擬各類公文、草擬通訊、報(bào)道??都非常迅速及時(shí)，能節(jié)省許多寶貴的時(shí)間。然后，依據(jù)速記起草的文稿，通過(guò)電腦整理，就是一篇完整的文字。

③記事備忘

文員要做好記備忘，單靠腦子里記的東西是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有個(gè)“資料庫(kù)”，把有用的數(shù)字、情況等收集在一起，儲(chǔ)蓄起來(lái)，隨用隨找。用速記記“秘本”不僅能記得詳細(xì)，而且能起到保密作用。尤其是對(duì)一些重要問(wèn)題的調(diào)查記錄，更需要保密。3）漢字速記略寫規(guī)則

為了提高書寫速度，不僅要正確地掌握草書、行草字的快速書寫方法，同時(shí)，還應(yīng)掌握各種略寫方法。略寫方法是把字、詞、句、段的繁瑣的形式變化為簡(jiǎn)單好寫的省略形式。Ⅰ簡(jiǎn)化繁體字①學(xué)習(xí)簡(jiǎn)化字②利用導(dǎo)體字③自創(chuàng)簡(jiǎn)化異體字 Ⅱ詞語(yǔ)略寫法①雙音節(jié)詞略寫法。②三音節(jié)略寫法

Ⅲ詞組略寫法①成語(yǔ)略寫法。②同義詞和近義詞略寫法。③替代略寫法。Ⅳ語(yǔ)句略寫法

十五、會(huì)議組織能力培訓(xùn) 一）會(huì)議通知

1）會(huì)議通知的一般形式

會(huì)議通知按形式分，有口頭通知和書面通知。按通知的行為方式分，有當(dāng)面通知、電話通知、電報(bào)（明碼電報(bào)）通知、墻報(bào)通知、報(bào)紙通知、廣播通知、電視通知等。

按通知的時(shí)間及程序又分為預(yù)告性通知和正式通知。會(huì)議邀請(qǐng)函、請(qǐng)柬也是會(huì)議通知的書面形式。

會(huì)議通知都應(yīng)按規(guī)定辦理，沒(méi)有規(guī)定時(shí)，應(yīng)依照慣例和具 體情況辦理。

2）發(fā)會(huì)議書面通知的技巧

寫信封。要寫清收文單位的地址和單位全稱，有時(shí)還要寫收信人姓名。

裝通知。信封寫好后，要裝入會(huì)議通知，并在封口之前仔細(xì)檢查一遍，不要漏裝。

封信皮。通信裝入信封后，要逐個(gè)的將信皮封貼起來(lái)，防止失落。

核對(duì)。將名單與信封進(jìn)行核對(duì)，防止遺漏或重復(fù)。發(fā)送。信封送到收發(fā)室時(shí)要進(jìn)行清點(diǎn)，請(qǐng)收發(fā)人員打上編號(hào)，以備查詢。3）發(fā)會(huì)議通知應(yīng)注意的事項(xiàng)

對(duì)擬任免、調(diào)動(dòng)員的人員發(fā)通知要特別注意，不能把準(zhǔn)備調(diào)動(dòng)但尚未調(diào)動(dòng)的人的通知發(fā)錯(cuò)單位。

一般的會(huì)議只發(fā)一次正式通知。有些會(huì)議要發(fā)預(yù)備性通知，其常用于與會(huì)人需做大量會(huì)前準(zhǔn)備工作如準(zhǔn)備發(fā)言材料或方案的會(huì)議。

發(fā)出會(huì)議邀請(qǐng)函和請(qǐng)柬的方法，與發(fā)送會(huì)議通知基本相同。

會(huì)間通知要貼在醒目處，一定要寫清會(huì)議的詳細(xì)場(chǎng)所。會(huì)間的通知最好在會(huì)上宣布或在飯前通知，否則很難通知到所有與會(huì)者或有關(guān)與會(huì)者。二）會(huì)議文件的準(zhǔn)備

會(huì)議文件的準(zhǔn)備是會(huì)議召開前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，需要認(rèn)真、仔細(xì)、周到地加以安排。會(huì)議文件的準(zhǔn)備一般包括以下幾方面內(nèi)容：

1）做好文件的印制或復(fù)制工作。

文員參與印制或復(fù)制的文件種類大致包括： 會(huì)議的程序性文件。如會(huì)議程序與日程安排表、會(huì)議時(shí)間安排表、選舉程序及表決程序安排表等。①會(huì)議的中心文件。如領(lǐng)導(dǎo)人講話稿、代表發(fā)言材料、經(jīng)驗(yàn)介紹材料等。

②指導(dǎo)性文件。如有關(guān)的法律、法規(guī)、政策等文件。參考性文件。統(tǒng)計(jì)報(bào)表、技術(shù)資料。

③會(huì)議管理性文件。如會(huì)議通知、證件、作息安排表及會(huì)議須知等。2）認(rèn)真校對(duì)會(huì)議文件。

文件校對(duì)工作實(shí)際上是文件印制工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

文件的校對(duì)是一件非常細(xì)致的工作，要求杜絕差錯(cuò)，切實(shí)保證文件正文文字準(zhǔn)確。

校對(duì)時(shí)還應(yīng)同時(shí)檢查文件結(jié)構(gòu)的各個(gè)組成部分、各種標(biāo)記及文件的格式。

在校對(duì)文件時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真、耐心細(xì)致，一絲不茍。惟有如此，才能把住會(huì)議文件的文字關(guān)，確保文件的質(zhì)量。做好會(huì)議文件的分發(fā)工作。

有些會(huì)議文件需要在會(huì)議召開之前發(fā)給與會(huì)者，有些則在會(huì)議召開時(shí)分發(fā)。但無(wú)論何時(shí)分發(fā)，都應(yīng)盡量提前做好文件分發(fā)的準(zhǔn)備工作。

3）準(zhǔn)備工作的內(nèi)容與要求

按照與會(huì)人員名單，準(zhǔn)備好每人一個(gè)文件袋，在文件袋上填上與會(huì)者的姓名，并注明“會(huì)議文件”等字樣。

分發(fā)重要文件一般要編號(hào)、登記。文件編號(hào)通常印在文件首頁(yè)的右上角處。字體字號(hào)應(yīng)有別于文件正文。

具有保密內(nèi)容的文件，還要注明密明。

一些征求意見稿，或保密性文件，需要在會(huì)后退回的，則應(yīng)附上一份文件清退目錄或清退要求的說(shuō)明。分裝文件要認(rèn)真、細(xì)致，不能出現(xiàn)漏裝或重裝的情況。對(duì)于需要提前發(fā)出的文件，要在封皮上仔細(xì)填寫收件人的姓名、地址與郵政編碼，按照會(huì)議的時(shí)限要求與保密程序選擇適當(dāng)?shù)奈募鬟f方式。三）會(huì)議的各種用品

會(huì)議用品包括除會(huì)議文件以外所有會(huì)議所需的物品與設(shè)備。1）會(huì)議的必備用品

一般情況下；各種類型會(huì)議都需要準(zhǔn)備以下種類的物品：

文具用品。如紙、筆、本冊(cè)等。

桌椅、臺(tái)布。茶具。如暖水瓶、保溫桶、水杯、茶、飲料等。

擴(kuò)音設(shè)備、照明設(shè)備、通風(fēng)及空調(diào)設(shè)備等。2）會(huì)議的特殊用品

不同類型的會(huì)議，由于內(nèi)容要求不同，對(duì)用品的要求和使用也不盡相同。

選舉性會(huì)議需要準(zhǔn)備好投票箱、選票等物品；

表彰會(huì)需要準(zhǔn)備好獎(jiǎng)品及頒獎(jiǎng)時(shí)的音樂(lè)；

接待性會(huì)議要準(zhǔn)備好迎送客人的交通工具；

代表會(huì)議和紀(jì)典性會(huì)議要求準(zhǔn)備好會(huì)議開始時(shí)的國(guó)歌等音樂(lè)或樂(lè)隊(duì)；

專業(yè)性會(huì)議或咨詢會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)備好幻燈機(jī)、投影儀、錄音錄像機(jī)等設(shè)備。

談判性會(huì)議要準(zhǔn)備好簽字筆等用具。

根據(jù)會(huì)議的要求準(zhǔn)備好會(huì)議的橫幅、宣傳標(biāo)語(yǔ)、花卉等物品。3）會(huì)議用品準(zhǔn)備工作的要求

制定用品準(zhǔn)備工作的方案。

在準(zhǔn)備會(huì)議用品之前，應(yīng)制定一個(gè)周密的方案或者開列一個(gè)用品準(zhǔn)備清單，將所需物品的名稱數(shù)量詳細(xì)列出。例如，召開選舉性會(huì)議，應(yīng)當(dāng)考慮到填寫選票的用品；準(zhǔn)備物品的方案考慮得越周全越好；如果在炎熱的夏季召開會(huì)議，空調(diào)冷飲等是必不可少的物品。

準(zhǔn)備物品工作應(yīng)一絲不茍、認(rèn)真對(duì)待。

準(zhǔn)備會(huì)議用品應(yīng)當(dāng)經(jīng)濟(jì)適用。

準(zhǔn)備會(huì)議用品應(yīng)當(dāng)符合會(huì)議需要。

價(jià)格昂貴的物品不一定就適用。

準(zhǔn)備用品時(shí)應(yīng)考慮到有用、適用、好用，既不能將就湊合，以次頂好，也不可大手大腳鋪張浪費(fèi)。四）會(huì)議簽到

簽到是與會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的第一件事，簽到的目的是保證會(huì)議能順利、安全地召開，同時(shí)，便于每天統(tǒng)計(jì)到會(huì)人數(shù)。簽到的辦法有： 簿式簽到

代表在簽發(fā)簿上簽名，表示到會(huì)。這種簿式簽名便于保存，有紀(jì)念意義，但容易在會(huì)場(chǎng)門口形成擁擠現(xiàn)象。卡片簽到

事先發(fā)給代表簽到卡片，只要代表在上面寫上自己的名字，進(jìn)入會(huì)場(chǎng)進(jìn)時(shí)把它交出便可以進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。

簽到卡片的另一種形式是將固定號(hào)碼代替與會(huì)人員的姓名。

電子簽到機(jī)

代表進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，把簽到卡送進(jìn)簽到機(jī)，簽到機(jī)立即將姓名、號(hào)碼傳到中心。并把簽到卡退還給代表，入場(chǎng)完畢，簽到情況立即在熒光屏上顯出來(lái)。

小型會(huì)議不必發(fā)簽到證可由會(huì)議工作人員持會(huì)議人員名單，來(lái)一人劃一人，快捷迅速。五）會(huì)議記錄和會(huì)議錄音工作

會(huì)議記錄和會(huì)議錄音是會(huì)議情況的真實(shí)記載，是整理會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)和會(huì)議紀(jì)要的重要依據(jù)。會(huì)后立卷歸檔，又是重要的文書檔案。錄音設(shè)備要完好無(wú)損，有專人負(fù)責(zé)，安放在適當(dāng)?shù)牡胤剑軐l(fā)言清晰地錄下。會(huì)議記錄可分大會(huì)報(bào)告記錄和小組發(fā)言記錄，一般備有專用的記錄本。1）會(huì)議記錄通常由兩部分組成：

第一部分是會(huì)議的組織情況，包括會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、出席人、列席人、缺席人、主持人、記錄人等，有的還要標(biāo)明職務(wù)、職稱；

第二部分為會(huì)議內(nèi)容，包括討論的議題、與會(huì)人員發(fā)言的內(nèi)容、會(huì)議形成的決議等。2）常用的會(huì)議記錄方式有以下是兩種：

一是摘要記錄，不必有言即錄，只記發(fā)言的重點(diǎn)和會(huì)議的結(jié)論、決定、決議，但不能遺漏發(fā)言的主要內(nèi)容，更不能歪曲發(fā)言者的原意；

二是詳細(xì)記錄，要求有言必錄，力求準(zhǔn)確、完整，包括發(fā)言中的插話。詳細(xì)記錄一般用速記，現(xiàn)在則可利用錄音設(shè)備，會(huì)后再根據(jù)錄音整理會(huì)議記錄。詳細(xì)記錄適用于特別重要的會(huì)議。六）會(huì)場(chǎng)服務(wù)

會(huì)場(chǎng)服務(wù)工作，如會(huì)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生、開水供應(yīng)、音響照明等等。在會(huì)議期間，準(zhǔn)備一些紙、筆記本、鉛筆、圓珠筆，以備與會(huì)人員臨時(shí)使用。

在會(huì)議進(jìn)行期間，應(yīng)適時(shí)向會(huì)議主持人建議休息十分鐘。

晚上休會(huì)期間，適當(dāng)組織與會(huì)人員看電影或參加其他文娛活動(dòng)，以活躍氣氛。關(guān)心老弱病代表，關(guān)心與會(huì)人員的健康。代接電話；安排好車輛等。七）會(huì)議的善后工作

１）會(huì)議文件的回收、立卷、歸檔

會(huì)議結(jié)束后，根據(jù)保密的原則，應(yīng)當(dāng)回收的文件、材料，在代表離會(huì)前一一清點(diǎn)回收。

會(huì)議的文件、記錄材料等要立即立卷、歸檔。２）印發(fā)會(huì)議記要

這是會(huì)后一項(xiàng)重要文字工作。

會(huì)議紀(jì)要具有通報(bào)情況、指導(dǎo)工作和日后查考的作用。內(nèi)容主要是記述會(huì)議概況、指導(dǎo)思想、主要議題、基本經(jīng)驗(yàn)和會(huì)議討論、決定的重大問(wèn)題等。其目的是為了完整、準(zhǔn)確地傳達(dá)、貫徹會(huì)議精神，使會(huì)議決定的事項(xiàng)得以具體落實(shí)。

會(huì)議紀(jì)要的印發(fā)范圍，應(yīng)根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)和紀(jì)要的內(nèi)容來(lái)確定。３）會(huì)議文件的匯編

有些重要會(huì)議，特別是學(xué)術(shù)會(huì)議結(jié)束后，需要將會(huì)議文件

或?qū)W術(shù)論文匯集整理、編輯成冊(cè)。匯編的會(huì)議文件，可視實(shí)際情況，或內(nèi)部發(fā)行，或公開出版。

十六、文書基本擬寫方法培訓(xùn)

一）文書的詞語(yǔ)要求 1）文書的選詞原則

撰寫文書要求本著實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，真實(shí)反映實(shí)際情況，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，這就要求文書的寫作選詞要準(zhǔn)確、樸實(shí)、通俗。

準(zhǔn)確

準(zhǔn)確，就是表意正確，符合實(shí)際，正確地反映客觀情況。用詞如果不能恰如其分，就不能準(zhǔn)確地表情達(dá)意，就不能正確地反映實(shí)際情況，甚至?xí)O誤大事，達(dá)不到發(fā)文的目的。如何做到用詞準(zhǔn)確呢？ ①使用詞語(yǔ)要名實(shí)相符，概念明確，詞語(yǔ)互相密切搭配。②字斟句酌，慎用詞語(yǔ)。樸實(shí)

樸實(shí)就是不矯飾，不追求華麗藻，不必像文藝語(yǔ)言那樣絢爛，而以平實(shí)素淡為貴。力求明白通順，勿求詞語(yǔ)華美。寫作文書不是文學(xué)創(chuàng)作，要明白、通順，只求明確、簡(jiǎn)潔、平實(shí)地情意表達(dá)。在文書中所用的都是最普通的詞匯，以及有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、法律、文化等方面的詞匯。

通俗

文書的任務(wù)在于說(shuō)明事實(shí)狀況，使對(duì)方明白意義，便于貫徹執(zhí)行。

文書在用詞上，不但要求質(zhì)樸無(wú)華，而且要求通俗易懂，老幼皆宜。

文書忌用生僻深?yuàn)W的字眼和已經(jīng)沒(méi)有生命力的文言詞。2）文書詞語(yǔ)的語(yǔ)體色彩

文書的詞語(yǔ)構(gòu)成大致可以分為：

通用詞語(yǔ)

這部分詞語(yǔ)，大部分是一些常用詞，包括日常生活的詞語(yǔ)、成語(yǔ)、關(guān)聯(lián)詞語(yǔ)、副詞等等。

這些通用詞語(yǔ)，在文書語(yǔ)體中占有重要地位。政治、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的詞匯

因?yàn)槲臅c政治、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的事務(wù)有密切的關(guān)系，是為了處理政治、經(jīng)濟(jì)、法律等事務(wù)而發(fā)的，所以它使用的詞匯，有很大一部分是和這方面的內(nèi)容有關(guān)的。如：機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)、建設(shè)、股金、稅款、獲利、虧損、市場(chǎng)流通、制裁、責(zé)令、執(zhí)行等等。文書專用的詞匯

文書所用的專用詞匯，是與政治、經(jīng)濟(jì)和法律方面的詞匯相通的。這些詞語(yǔ)，為文書所慣用，形成了特殊的語(yǔ)體色彩，顯得嚴(yán)肅莊重。常用的事務(wù)性詞匯。這套常用的事務(wù)性詞匯，反映了文書的行文關(guān)系和工作程序。主要包括： ①稱謂用詞 ②經(jīng)辦用語(yǔ) ③引敘用語(yǔ) ④期請(qǐng)用語(yǔ) ⑤表態(tài)用語(yǔ)

⑥征詢期復(fù)用語(yǔ) ⑦綜述過(guò)渡用語(yǔ) ⑧結(jié)尾用語(yǔ)

與業(yè)務(wù)有關(guān)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

文書寫作是一種社會(huì)寫作，因此，它總是和一定數(shù)量的專業(yè)術(shù)語(yǔ)聯(lián)系在一起的。掌握專業(yè)術(shù)語(yǔ)，是從事文書寫作的前提，而文書的專業(yè)術(shù)語(yǔ)則是語(yǔ)言特點(diǎn)的一個(gè)顯著標(biāo)志。

就經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域而言，可分為財(cái)政、金融、外貿(mào)、商業(yè)、會(huì)計(jì)等專業(yè)。這些專業(yè)，各有一套與自己專業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

財(cái)政方面的專業(yè)術(shù)語(yǔ)有：預(yù)算、決算、收入、支出、平衡、稅收、稅率、赤字、滯納金等等。大量使用介詞結(jié)構(gòu)

大量使用介詞結(jié)構(gòu)，并由此形成較為穩(wěn)定的表達(dá)句式，是文書用語(yǔ)的一大特征。這種表達(dá)方式，在文書中最為常見。二）文書的語(yǔ)句修辭 1）文書句式的特點(diǎn)

①語(yǔ)序不是倒裝的。在文學(xué)作品中，語(yǔ)序倒裝有突出、強(qiáng)調(diào)的作用。而在文書中，這樣的語(yǔ)序是不允許的。文書的句式要求平實(shí)樸素，因此文書的語(yǔ)序通常采用順裝法，主語(yǔ)在前，謂語(yǔ)在后，賓語(yǔ)在動(dòng)詞之后，定語(yǔ)和狀語(yǔ)在修飾的中心語(yǔ)之前。

②簡(jiǎn)要、不鋪陳。文書的句子要做到簡(jiǎn)明扼要，言簡(jiǎn)意賅，而不允許文字豐繁，對(duì)事進(jìn)行鋪敘。文書主要是言事記事，說(shuō)明是非，所以要講究實(shí)用，力求簡(jiǎn)扼，不可像文學(xué)作品那樣渲染。組織文書句式要緊密，要銜接緊湊，不可松馳，添枝加葉。

2、文書常用的句式 ①陳述句式 ②祈使句

③文書禁用的句式。不用強(qiáng)烈的感嘆句、反詰句；禁用半文半白的句式；禁用不符合漢語(yǔ)習(xí)慣的句式。掌握地道的漢語(yǔ)語(yǔ)法，做到平實(shí)、簡(jiǎn)明，使我們所寫的文書具有清新、質(zhì)樸的特點(diǎn)

3、文書的結(jié)構(gòu)形式

1)橫式結(jié)構(gòu)。

這種結(jié)構(gòu)形式的特點(diǎn)是采取并列的形式，將有關(guān)的內(nèi)容不按主次，分頭并排平列。它的特點(diǎn)是使文章內(nèi)容眉目清楚，使人一目了然。2)縱式結(jié)構(gòu)。

這種結(jié)構(gòu)形式的特點(diǎn)是內(nèi)容前后連貫，或者按事物發(fā)展經(jīng)過(guò)的先后次序組織安排，或者按思維發(fā)展過(guò)程組織安排。

縱式結(jié)構(gòu)的作用只能夠體現(xiàn)事物或事理逐步展開的次序，由表及里，由因到果，由產(chǎn)生到結(jié)束，逐層深入，層次清楚，首尾連貫，聯(lián)系緊密。

4、文書的修辭格

文書的修辭基本上屬于消極修辭的范圍，有些文書，如總結(jié)、報(bào)告等，有時(shí)也用積極修辭的一些辭格，如比喻、對(duì)稱、排比等。但從總體上看，這不是主要的。1)雅語(yǔ)

雅語(yǔ)是一種比較典雅的書面語(yǔ)言，和“俗語(yǔ)”相對(duì)。

要使語(yǔ)言典雅；

要用規(guī)范化的書面語(yǔ)，不用口語(yǔ)；

要用樸實(shí)的語(yǔ)言，不用華麗的詞藻；

要酌情使用文言詞語(yǔ)。2）強(qiáng)調(diào)語(yǔ)

強(qiáng)調(diào)語(yǔ)，是一種帶有強(qiáng)調(diào)性意味的修辭，是下行文或法令性文書經(jīng)常使用的。3）省略

在文書寫作中，有時(shí)根據(jù)語(yǔ)言環(huán)境和寫作意圖的需要，在敘述中省略一些可以省略的句子成分，以達(dá)到更好的表達(dá)效果。4）簡(jiǎn)縮

在文書寫作中，經(jīng)常使用一種高度簡(jiǎn)化緊縮的句式。這種修辭方式，是在原來(lái)句式基礎(chǔ)上的重新概括與組合，而且往往以數(shù)字標(biāo)示。

5）引用

文書中引用成語(yǔ)、別人的話，具有突出中心，引人注目的作用，也能收到言簡(jiǎn)意賅的效果。有時(shí)引述上級(jí)有關(guān)文件的指示精神，或是下面的實(shí)際情況。6）比喻

文書中的比喻，與文學(xué)作品中的比喻有所不同。文書中所使用的比喻往往是有限的，使用一些習(xí)慣的比喻，打一些明白的地方。四）擬寫文書的基本要求

文書屬于應(yīng)用文，在寫作上同一般文章有相似之處。但由于文書的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用不同于一般文章，所以，文書擬寫又具有自己的一些特殊要求，概括起來(lái)，有以下幾點(diǎn)： 1）觀點(diǎn)正確

無(wú)論是制發(fā)有關(guān)全局性的文書，還是局部性工作的文書，都不能與黨和國(guó)家的方針政策相抵觸。凡是與黨和國(guó)家方針政策相抵觸的文書，上級(jí)有權(quán)撤銷，宣布無(wú)效。2）實(shí)事求是

對(duì)上級(jí)請(qǐng)示工作、報(bào)告情況，要有一說(shuō)一，有二說(shuō)二，不說(shuō)假話、大話、空話，不投領(lǐng)導(dǎo)所好。對(duì)下發(fā)指示，作決定，也要遵循各項(xiàng)工作的客觀發(fā)展規(guī)律，從客觀實(shí)際出發(fā)，有的放矢，使發(fā)出的文書真正切實(shí)可行。

3）及時(shí)迅速

文書撰寫必須注意及時(shí)、適時(shí)，決不允許遲緩、拖延、貽誤工作。對(duì)于緊急文書，必須爭(zhēng)分奪秒地完成擬寫任務(wù)。對(duì)于日常反映情況、指導(dǎo)工作的文書，也必須發(fā)得適時(shí)。

文書的時(shí)間性是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題，這是擬文時(shí)必須達(dá)到的基本要求。

4）簡(jiǎn)明生動(dòng)

文書是一種辦事的工具，要求寫得簡(jiǎn)潔明了，目的是便于受文單位工作人員迅速閱讀和處理，提高辦事效率。要使文書簡(jiǎn)潔明了，必須做到三點(diǎn)：

一是文字精練，提倡寫短文，去除一切空話、套話；

二是開門見山，用直筆，不轉(zhuǎn)彎抹角；

三是結(jié)構(gòu)布局要嚴(yán)謹(jǐn)，條理清楚，層次分明。

5）體式規(guī)范

擬寫文書必須符合規(guī)定的體式，要根據(jù)不同文種的要求，寫全文書結(jié)構(gòu)的各個(gè)組成部分，以保證文書的完整性、正確性和有效性。6）注意書寫材料的運(yùn)用

文書的書寫材料包括載體材料和字跡材料。擬寫文書應(yīng)該使用統(tǒng)一的印有固定格式的用紙，而且還要講究紙的質(zhì)量，以便于長(zhǎng)期或永久保存。文字的字跡材料應(yīng)選用墨汁或藍(lán)黑墨水，不能使用鉛筆和圓珠筆。

五）擬寫文書的步驟和方法

內(nèi)容比較簡(jiǎn)單的文書，通常可以直接動(dòng)筆起草，內(nèi)容比較復(fù)雜的文書，則要經(jīng)過(guò)必要的步驟。歸納起來(lái)，文書的擬寫，大體要經(jīng)過(guò)如下五個(gè)步驟： 1）明確發(fā)文主旨

①文書的中心內(nèi)容是什么。②根據(jù)文書內(nèi)容，準(zhǔn)備使用什么文種。

③明確文書的發(fā)送范圍和閱讀對(duì)象。④明確發(fā)文的具體要求。

2）收集有關(guān)材料，進(jìn)行調(diào)查研究

①發(fā)文的目的和主題明確之后，就可以圍繞這個(gè)主題收集材料，進(jìn)行一定的調(diào)查研究工作。②這一步是針對(duì)內(nèi)容比較復(fù)雜的文書而言的。比如：擬寫工作計(jì)劃，進(jìn)行工作總結(jié)，起草章程、條例、辦法，為領(lǐng)導(dǎo)人起草講話稿等等。這些文書的觀點(diǎn)和結(jié)論不是輕而易舉就能得出的，必須經(jīng)過(guò)反復(fù)的比較，反復(fù)的考察。因此，就必須要經(jīng)過(guò)調(diào)查研究的過(guò)程。

③收集材料和調(diào)查研究的方法有兩種：一是收集和閱讀有關(guān)的文字材料；二是到實(shí)際當(dāng)中收集活材料，如召開座談會(huì)、搜集典型事例等。

3）擬出提綱，安排結(jié)構(gòu)

①在收集材料調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，草擬出寫作提綱，它是所要擬寫文書的內(nèi)容要點(diǎn)。

②寫作提綱的作用是，在正式動(dòng)筆起草之前，對(duì)全篇文書的內(nèi)容做到通盤安排，胸有成竹，使寫作進(jìn)展順利。

③提綱的詳略，可以根據(jù)文書的具體情況和個(gè)人的習(xí)慣、寫作的熟練程度而定。

④篇幅不長(zhǎng)的文書，可大致安排一下結(jié)構(gòu)，表示出先寫什么、后寫什么、共分幾層意思就可以了。

⑤篇幅較長(zhǎng)且很重要的文書，提綱應(yīng)寫得說(shuō)細(xì)一些，包括文書共分幾個(gè)部分，每一部分分作幾個(gè)問(wèn)題，各大小問(wèn)題的題目和要點(diǎn)及使用什么具體材料說(shuō)明等。

⑥提綱的文字不需要很多，也不需要在文字上推敲。當(dāng)然，需要集體討論或送給領(lǐng)導(dǎo)審閱的提綱又當(dāng)別論了。4）起草正文

擬寫正文，除按照擬寫文書的基本要求以外，還要注意兩點(diǎn)：導(dǎo)語(yǔ)要突出主題。

①文書的導(dǎo)語(yǔ)，是指文書開頭幾句引導(dǎo)性的語(yǔ)言。文書的導(dǎo)語(yǔ)一定要突出主題，使人一看便了解了發(fā)文的目的，這樣有利于對(duì)文書內(nèi)容的理解和貫徹執(zhí)行。

②觀點(diǎn)與材料的有機(jī)結(jié)合。

一般地說(shuō)，文書的正文，既要有鮮明的觀點(diǎn)，又要有真實(shí)而豐富的材料。然后更重要的是觀點(diǎn)與材料的有機(jī)結(jié)合，用觀點(diǎn)統(tǒng)率材料，使材料為觀點(diǎn)服務(wù)。這樣寫出的文書，才有理有據(jù)，使人感到生動(dòng)真實(shí)，樂(lè)于信服。

5）反復(fù)檢查，認(rèn)真修改

文書初稿擬出以后，一定要反復(fù)看幾遍，耐心仔細(xì)地逐字逐句地檢查修改。修改時(shí)，包括去掉可有可無(wú)的語(yǔ)句段落；補(bǔ)充沒(méi)有說(shuō)清楚的地方；調(diào)整結(jié)構(gòu)；推敲用語(yǔ)的分寸。等等。

有些需要進(jìn)一步核實(shí)的數(shù)字、事實(shí)，一定要查找到原始材料認(rèn)真核實(shí)。文書通過(guò)修改，不僅可以提高質(zhì)量，還可以鍛煉、提高寫作能力，并且為領(lǐng)導(dǎo)審核簽發(fā)打下良好基礎(chǔ)。

十七、傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)使用方法培訓(xùn) 一）傳真機(jī)

傳真是利用有線電路或無(wú)線電路對(duì)各種圖文原稿進(jìn)行遠(yuǎn)距離真跡傳送的通信技術(shù)。1）傳真機(jī)的操作使用

發(fā)送時(shí)，首先將欲發(fā)送原稿放入傳真機(jī)內(nèi)，并根據(jù)原稿情況選擇發(fā)送參數(shù)（掃描線密度、對(duì)比度）。然后撥通對(duì)方電話，聽到回答信號(hào)后，表明對(duì)方已經(jīng)開機(jī)準(zhǔn)備接收，這時(shí)便可按下啟動(dòng)鍵開始發(fā)送，放下話筒。待發(fā)送結(jié)束后，傳真機(jī)自動(dòng)恢復(fù)到待機(jī)狀態(tài)。接收方接到發(fā)送方的電話，通話后便可放下話筒按下啟動(dòng)鍵，開始接收，直到接收完畢。2）更換記錄紙

換紙步驟：

①打開傳真機(jī)的上蓋。

②把記錄紙側(cè)板調(diào)到適合記錄紙幅度的位置，取出側(cè)板。

③放入記錄紙，此時(shí)要特別注意卷紙方向。

④將紙拉出至超出綠色帶裝上側(cè)板，蓋好上蓋。3）使用傳真機(jī)的注意事項(xiàng)。

紙張?zhí)窕蛱〉奈募邪櫿邸⒕砬⒊睗瘛⑶羞叢积R的文件不宜發(fā)送；

應(yīng)將文件上的緊固件如曲別針、訂書釘、膠帶等在發(fā)送前全部去掉，以免造成機(jī)械故障；

機(jī)器發(fā)生堵紙信號(hào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)將卡住的原稿取出。

二）靜電復(fù)印機(jī)

靜電復(fù)印機(jī)屬精密設(shè)備，其品種型號(hào)很多，結(jié)構(gòu)性能也各有差異。在使用時(shí)，操作者應(yīng)根據(jù)所用復(fù)印機(jī)的具體情況，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，以確保復(fù)印件的正常運(yùn)行。Ⅰ、靜電復(fù)印的操作步驟

1）開機(jī)預(yù)熱：

接通電源開關(guān)后，定影器開始預(yù)熱升溫，此時(shí)面板上顯示出預(yù)熱等待信號(hào)，待信號(hào)消失后即可復(fù)印。2）放置原稿：

將原稿放在稿臺(tái)玻璃板相應(yīng)的標(biāo)志線之內(nèi)，復(fù)印紙的大小和輸紙方向（豎向或橫向）應(yīng)與原稿的大小和放置方向一致，然后用蓋板壓緊原稿。

3）復(fù)印紙的選擇與安裝：

選定復(fù)印紙尺寸后，將復(fù)印紙抖松，以便清除靜電，防止粘連，并將斷裂、破損、有毛邊的復(fù)印紙?zhí)舫觯悦庥绊憴C(jī)器的正常運(yùn)行，然后將紙磕齊裝入紙盒內(nèi)，并將紙盒插到機(jī)器上。4）復(fù)印倍率的選擇：

對(duì)有縮放功能的復(fù)印機(jī)，復(fù)印前需預(yù)置縮放倍率，以便據(jù)此來(lái)確定復(fù)印紙的尺寸。5）確定復(fù)印份數(shù)：

復(fù)印前，利用復(fù)印份數(shù)鍵或按鈕，將所設(shè)定的復(fù)印份數(shù)表示出來(lái)，若預(yù)置有誤，還可通過(guò)清除鍵清除后重新設(shè)定。6）調(diào)節(jié)曝光量：

根據(jù)原稿的深淺和反差，利用濃寬調(diào)節(jié)桿（或旋鈕）改變光縫的寬度或改變爆光燈亮度來(lái)調(diào)節(jié)曝光量。

7）開始復(fù)印：

待預(yù)熱指示燈熄滅，復(fù)印指示燈亮?xí)r，即可按下復(fù)印按鈕，開機(jī)復(fù)印。8）復(fù)印完畢

一次復(fù)印結(jié)束后，從接紙盤上取出復(fù)印品，進(jìn)行整理、裝訂，并將原稿從稿臺(tái)上取下整理好，放回原處。Ⅱ、復(fù)印品質(zhì)量的缺陷

在復(fù)印過(guò)程中，由于設(shè)備、操作和技術(shù)等原因會(huì)使復(fù)印品產(chǎn)生各種缺陷。常見的復(fù)印品缺陷主要有：底灰大、顏色淺、圖像模糊、復(fù)印品濃淡不均勻；出現(xiàn)白點(diǎn)或白條、復(fù)印品出現(xiàn)黑點(diǎn)或黑條；復(fù)印品全白、復(fù)印品全黑。

Ⅲ靜電復(fù)印機(jī)的保養(yǎng)和維護(hù) 1）經(jīng)常性保養(yǎng)

在靜電復(fù)印機(jī)的復(fù)印份數(shù)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，應(yīng)對(duì)復(fù)印機(jī)中易污染的部件進(jìn)行清潔保養(yǎng)。主要包括清除感光板、電極絲、屏蔽罩、鏡頭、反射鏡、搓紙輪、輸紙棍、稿臺(tái)玻璃等易污染部位的污垢、灰塵，對(duì)其進(jìn)行吹拂或擦拭。2）定期檢查和維護(hù)

在靜電復(fù)印機(jī)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期使用后，應(yīng)對(duì)其機(jī)件進(jìn)行全面檢查和維護(hù)；主要是做好機(jī)件的全面清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整以及更換易損和失效的零部件等工作。3）消耗材料和易損件的更換與補(bǔ)充

在靜電復(fù)印機(jī)的日常使用中，需要對(duì)各種消耗材料和易損件進(jìn)行定期的更換和補(bǔ)充。主要包括：感光鼓的更換、墨粉的補(bǔ)充、復(fù)印紙的補(bǔ)充等。

十八、計(jì)算機(jī)基本操作

一、日常使用與維護(hù)

1）開關(guān)機(jī)順序

使用微軟機(jī)正確的開機(jī)順序是：先給顯示器加電，再給打印機(jī)加電，最后打開主機(jī)。關(guān)機(jī)時(shí)順序正好相反。需要注意的是，關(guān)機(jī)之后不要馬上再開機(jī)，自關(guān)機(jī)到下一次開機(jī)的時(shí)間間隔至少要有 1分鐘。在主機(jī)開啟的情況下，嚴(yán)禁拔或插顯示器、打印機(jī)等設(shè)備的電源、電纜接口。2）軟盤的維護(hù)

不在軟盤進(jìn)行讀寫操作時(shí)，將它從驅(qū)動(dòng)器中拔出。

軟盤片應(yīng)保持清潔，不要用手觸摸盤片的裸露部分，用完之后要裝入盤盒中。盤片要防折、防磁、防壓。

存有重要內(nèi)容的軟盤最好及時(shí)備份，并加上寫保護(hù)。二）計(jì)算機(jī)病毒的防治

計(jì)算機(jī)病毒是一種人為制造的計(jì)算機(jī)程序，它可以通過(guò)媒體傳播。因?yàn)樗裆锊《疽粯樱灿挟a(chǎn)生、繁殖和傳播的現(xiàn)象，所以人們把這種破壞性的程序稱為“病毒”。其主要特征有：破壞性、傳染性、隱蔽性、潛伏性、激發(fā)性。

計(jì)算機(jī)病毒的危害主要有：減少存儲(chǔ)器的可用空間、與正常運(yùn)行的程序時(shí)間、破壞存儲(chǔ)器中的數(shù)據(jù)、破壞相連網(wǎng)絡(luò)中的各類資料、破壞系統(tǒng)文件。

為了盡量減少計(jì)算機(jī)病毒對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的侵害，應(yīng)該遵循以下的原則來(lái)防治計(jì)算機(jī)病毒： ①不濫用磁盤；

②盡量做到專機(jī)專用，專盤專用；

③不做非法的復(fù)制；安裝防病毒軟件。

④如果計(jì)算機(jī)已感染病毒或病毒已經(jīng)發(fā)作，可以運(yùn)行殺毒軟件或重新建立硬盤。⑤對(duì)重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，一旦文件受到破壞，可以及時(shí)將它恢復(fù)。

總之，要完全避免計(jì)算機(jī)病毒是非常困難的，但是我們可以通過(guò)采取防治措施，將它的危害控制到盡可能小的程度。

十九、公關(guān)與協(xié)調(diào)基本能力培訓(xùn) 一）辦公文員的協(xié)調(diào)工作

從全局利益出發(fā)，樹立公正、公平的良好形象。做好協(xié)調(diào)，首先要求協(xié)調(diào)者必須有個(gè)良好的形象，使被協(xié)調(diào)者及各方對(duì)協(xié)調(diào)者產(chǎn)生信賴和敬佩的心理才能收到良好的效果。良好的形象主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面： 1）立場(chǎng)公正。

協(xié)調(diào)時(shí)往往涉及到許多部門和單位，他們都從各自的利益出發(fā)提出各種意見和理由。協(xié)調(diào)者應(yīng)站在公正立場(chǎng)，不偏不倚，秉公辦事。2）態(tài)度和藹。

文員不是領(lǐng)導(dǎo)，又受領(lǐng)導(dǎo)之托參與協(xié)調(diào)，往往受到別人尊重。自己要特別 注意平易近人、彬彬有禮、和藹可親。3）平等協(xié)商。

各級(jí)辦公室與同級(jí)各職能部門都是平行單位，協(xié)調(diào)時(shí)一定要采取平等協(xié)調(diào)態(tài)度。

不能有任何命令式的口吻，或先入為主、強(qiáng)加于人。4）謙虛謹(jǐn)慎。

被協(xié)調(diào)者及各方從各自的利益出發(fā)，都希望協(xié)調(diào)者支持或滿足自己的意見或要求。

協(xié)調(diào)者要多聽、多看、多想、多分析，不要隨風(fēng)跑，人云亦云，簡(jiǎn)單從事，隨便表態(tài)，亂下結(jié)論。

即使自己意見正確，也要擺事實(shí)、講道理，以理服人。

若要講話，應(yīng)說(shuō)明是個(gè)人意見，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就代表領(lǐng)導(dǎo)講話，或以領(lǐng)導(dǎo)壓人。5）說(shuō)話簡(jiǎn)練。

語(yǔ)言表達(dá)能力是協(xié)調(diào)者的必備條件，一般要求要簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確、動(dòng)聽不羅嗦，有邏輯性、有趣味性、有說(shuō)服力。

說(shuō)話要注意對(duì)象，區(qū)分場(chǎng)合，掌握分寸，適可而止，留有余地。善于利用人緣和情感溝通工作關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，協(xié)調(diào)工作總是包含著兩重關(guān)系：一是工作關(guān)系；一是人際關(guān)系。協(xié)調(diào)工作往往不是一次所能完成的，有時(shí)要連續(xù)進(jìn)行。這兩重關(guān)系相互影響，相互促進(jìn)。如果互相認(rèn)識(shí)，關(guān)系融洽，協(xié)調(diào)就會(huì)少走彎路，容易促進(jìn)成功。在協(xié)調(diào)中要發(fā)揮人緣、情感和友誼的作用，這樣可以收到事半功倍的效果。正確運(yùn)用人際關(guān)系的手段，往往可以促使各方樂(lè)于接受協(xié)調(diào)。不能搞不正常的庸俗的人際關(guān)系。

6）冷靜謙和，保持信心和耐心

既然是協(xié)調(diào)，總會(huì)出現(xiàn)矛盾，總會(huì)有一定困難。有時(shí)順利，有時(shí)不順利，這是常有的事。特別是遇到復(fù)雜的問(wèn)題，難度就會(huì)更大。

要做到協(xié)調(diào)工作，不僅要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，還要樹立正確的榮辱觀。

在協(xié)調(diào)工作中，任何時(shí)候都要保持冷靜、沉著、耐心。“冷靜”，就是碰到復(fù)雜或棘手的問(wèn)題，要冷靜分析，深入調(diào)查，仔細(xì)研究，保持正常情緒。

“沉著”，就是遇到困難和阻力時(shí)，受到委屈或碰到不順心的事情時(shí)，千萬(wàn)不要激動(dòng)，不要發(fā)火，不要發(fā)脾氣，而要寬宏大量，泰然處之；“耐心”，就是不怕麻煩，若一次不成功，就要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反復(fù)進(jìn)行多次，堅(jiān)定必勝信心。

二十、如何與領(lǐng)導(dǎo)相處

作為文員，要與領(lǐng)導(dǎo)和諧相處，配合默契，并要得到領(lǐng)導(dǎo)的信任、支持、關(guān)心和幫助。一）細(xì)心觀察與傾聽

不知是由于自尊心太強(qiáng)，還是缺乏經(jīng)驗(yàn)，或別的什么原因，有些文員在接受領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)時(shí)，只是一個(gè)勁地點(diǎn)頭稱“好”，似乎對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所要講的全部意思早已了然于胸。可是，過(guò)后又覺得有一些細(xì)節(jié)沒(méi)弄清，不得不再次打擾領(lǐng)導(dǎo)，因而往往搞得非常被動(dòng)。

有這樣一則事例：一位公司經(jīng)理出差辦事，在回公司之前，給值班的職員打電話，說(shuō)他某日乘某次火車抵某地，請(qǐng)派車接一下，這位職員在電話中口口聲聲“明白了”，“請(qǐng)放心”，可放下電話后 又忘了這位經(jīng)理動(dòng)身的日期和所乘的車次，再次打電話打那位經(jīng)理又找不到，后來(lái)只好天天派車去接，結(jié)果仍沒(méi)接到。這位職員的這種“聽功”，成了人們茶余飯后的“笑話”。一個(gè)文員怎樣才能做到細(xì)心傾聽呢？

1）不僅用耳，更要用“心”聽。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)時(shí)，可以在本子上把主要意思綱目式地記下來(lái)。記錄領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)時(shí)，要盡量記原話，以便事后揣摩，加深理解。最好的辦法是邊聽邊用心體會(huì)領(lǐng)導(dǎo)者的每一句話，尤其對(duì)每一句話中的關(guān)鍵詞，要牢牢地記在心里。要善于從領(lǐng)導(dǎo)不多的話語(yǔ)中領(lǐng)會(huì)其全部的“潛臺(tái)詞”。

2）要靈活機(jī)動(dòng)，不要生搬硬套。

承辦領(lǐng)導(dǎo)交代的事情，有時(shí)也會(huì)遇到事前未曾預(yù)料的情況。這時(shí)，除領(lǐng)導(dǎo)事先交代或特別重要的問(wèn)題需再向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示外，一般應(yīng)在不違背領(lǐng)導(dǎo)總的意圖前提下，靈活 掌握，視情而定。

如果你當(dāng)初沒(méi)有聽清，不明白領(lǐng)導(dǎo)的根本目的，那遇事就無(wú)法見機(jī)行事，發(fā)揮你的聰明才智。一般地說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)喜歡無(wú)需交代兩遍就能明白意圖的部屬。因此，作為文員，千萬(wàn)要“一次聽清”，切不可不懂裝懂，或者憑空想象，違背領(lǐng)導(dǎo)初衷。3）文員要做到心細(xì)如發(fā)

每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都希望下級(jí)想自己所想，急自己所急。粗心大意、丟三拉四，事情辦得拖泥帶水，甚至要領(lǐng)導(dǎo)替你處理麻煩事，那就非但不能給領(lǐng)導(dǎo)幫助，反而會(huì)添亂、找麻煩。作為一名文員必須非常細(xì)心，善于觀察，及時(shí)有效地為領(lǐng)導(dǎo)“排憂解難”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

文員要做到細(xì)心，其方法如下：

①要細(xì)心把握領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律，努力適應(yīng)。每位領(lǐng)導(dǎo)的工作方法和特點(diǎn)不同，對(duì)下屬的要求也不盡相同。

②有的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己動(dòng)手寫講稿，但寫稿前則要求寫稿文員提供若干有價(jià)值的材料，或者找你面談，傾聽意見和建議。因此，必須提前準(zhǔn)備，聽候“命令”。倘若到時(shí)“一問(wèn)三不知”，必然令領(lǐng)導(dǎo)大失所望。

③有些人很為領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也樂(lè)于把任務(wù)交給他，其重要原因，是掌握了領(lǐng)導(dǎo)的脾氣、性格，知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，想說(shuō)什么，所以辦起事來(lái)，必然正中領(lǐng)導(dǎo)下懷。要細(xì)心觀察領(lǐng)導(dǎo)的近期“興趣”，努力滿足。

④文員要隨領(lǐng)導(dǎo)注意力的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移，用主要精力思考、承辦領(lǐng)導(dǎo)交代的大事，切不可按部就班，跟不上“節(jié)拍”。⑤如領(lǐng)導(dǎo)需要某一方面資料，這時(shí)，你就要注意廣泛搜尋報(bào)刊雜志的有關(guān)文章，并選購(gòu)有關(guān)新書，為領(lǐng)導(dǎo)提供有價(jià)值的參考資料。二）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及工作保持正確態(tài)度 1）兌現(xiàn)承諾

在與領(lǐng)導(dǎo)相處的過(guò)程中，要樹立“言必信，行必果”的形象，始終做到“言而有信”，使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你放心，信得過(guò)。其中一條重要因素，就是兌現(xiàn)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的每一個(gè)承諾。在你向領(lǐng)導(dǎo)作出某種承諾前要謹(jǐn)慎，起碼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： ①不要急于表態(tài)。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)給你交代任務(wù)，下達(dá)指示時(shí)，你應(yīng)該洗耳恭聽，直至聽完，中途不要打斷領(lǐng)導(dǎo)的話。更不要在聽懂一些皮毛的時(shí)候就自以為完全明白了領(lǐng)導(dǎo)的意圖，隨便保證或承諾。一定要耐著性子仔細(xì)地琢磨領(lǐng)導(dǎo)的每一句話，并真正弄懂原意。

沒(méi)有聽懂的地方，在領(lǐng)導(dǎo)講完后，可以提出問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)討教，直至弄清領(lǐng)導(dǎo)者的意圖。②表態(tài)時(shí)不要信誓旦旦。

不論領(lǐng)導(dǎo)交給你的事情是大事還是小事，是難事還是易事，是急辦的事還是可以從容辦理的事，你都要全力去辦。

交代的一些看起來(lái)很小、很容易的事，不要不屑一顧，甚至表態(tài)時(shí)大言不慚，亂吹一氣。這樣容易給領(lǐng)導(dǎo)造成一種浮躁、不踏實(shí)的感覺。③表示承諾時(shí)要留有余地。

有沒(méi)有把握都不要把話說(shuō)得很滿，說(shuō)過(guò)頭。

預(yù)感到完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事有困難時(shí)，更不能違心地說(shuō)空話，盲目地表示“沒(méi)有問(wèn)題”；一般可表示“我努力去辦”，“我爭(zhēng)取提前完成”，“有問(wèn)題我及時(shí)向您報(bào)告”，等等。④作出某種承諾后，使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你充滿信心。承諾要慎重，留有余地，這絕不是說(shuō)，無(wú)把握時(shí)吞吞吐吐，有把握時(shí)唉聲嘆氣，那樣你永遠(yuǎn)樹立不起自己的形象。

不論向領(lǐng)導(dǎo)作什么承諾，都應(yīng)使領(lǐng)導(dǎo)覺得你想得很周到，完全有能力去辦理這件事。

在你提問(wèn)題擺困難時(shí)，要使領(lǐng)導(dǎo)覺得你的態(tài)度是嚴(yán)肅的、積極的，不是那種唯命是從，看領(lǐng)導(dǎo)眼色行事的人，從而贏得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任。

⑤作出承諾以后，接下來(lái)的任務(wù)就是努力兌現(xiàn)你的承諾，最終證明你是可以信賴的，你應(yīng)按以下的建議去做：

全力以赴，不怕吃苦受累。

不能兌現(xiàn)承諾時(shí)要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明。

在兌現(xiàn)承諾之后不要自以為是。

2）慎用“解釋”

在與領(lǐng)導(dǎo)相處的過(guò)程中，有時(shí)難免受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。在大多數(shù)情況下，這種批評(píng)是對(duì)的，但也不排除領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)會(huì)作出錯(cuò)誤的批評(píng)。這種情況下，一定要慎用“解釋”。要事后解釋，不要當(dāng)面解釋。

領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，是在一定時(shí)間、地點(diǎn)、條件下作出的，往往帶有主觀原因。比如，不了解事情的全過(guò)程，聽信別人的誤傳等。

領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，也會(huì)伴隨著嚴(yán)肅的面孔，嚴(yán)厲的言詞，甚至大聲訓(xùn)斥。這種情況，確實(shí)也不是每一個(gè)下級(jí)能承受的。

為了保持良好的上下級(jí)關(guān)系，應(yīng)克制和忍耐，不要一觸即跳，即使受了很大委屈，也不要當(dāng)面頂撞。可以在事后一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)心平氣和地向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原委，這樣既維護(hù)了領(lǐng)導(dǎo)的威信，又表現(xiàn)了你良好的修養(yǎng)。

①要間接解釋，不要直接解釋。

間接的解釋，比直接解釋好。

間接解釋，也可以通過(guò)第三者進(jìn)行，可以是通過(guò)電話、文字材料等中間媒介達(dá)到。

無(wú)論采用哪種方式，都要使領(lǐng)導(dǎo)覺得你很真誠(chéng)可信。特別是在受到很大委屈的情況下，往往自己又不便說(shuō)，采用間接解釋的方式，效果就更好。②要有選擇地解釋，不要面面俱到地解釋。

要做到“點(diǎn)到為止”，切不可糾纏于細(xì)枝末節(jié)，只要在大的方面解釋清楚了，就不必逐個(gè)細(xì)節(jié)地向領(lǐng)導(dǎo)解釋。

如果不擇要領(lǐng)，不把大問(wèn)題解釋清楚，反而在枝節(jié)問(wèn)題滔滔不絕，那即使本身有“理”，也難以收到好效果。在向領(lǐng)導(dǎo)解釋前，必須認(rèn)真思索，把事情的來(lái)龍去脈理清楚，才不至于解釋時(shí)說(shuō)不清楚。③要真誠(chéng)解釋，不要渲泄不快。

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)任何時(shí)候、任何場(chǎng)合下的批評(píng)，都要本著有則改之、無(wú)則加勉的態(tài)度，嚴(yán)格檢查自己的不足和過(guò)錯(cuò)。

領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，談錯(cuò)話、辦錯(cuò)事也不足為怪，當(dāng)他自己意識(shí)到批評(píng)錯(cuò)了，下級(jí)又能原諒、體諒他，主動(dòng)自我批評(píng)，無(wú)形中增進(jìn)上下級(jí)之間的友誼。

3）保持距離

與領(lǐng)導(dǎo)相處是一門學(xué)問(wèn)，作為文員，既要尊重領(lǐng)導(dǎo)，又不可過(guò)于甚密；既要恰到好處地處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，又不要因?yàn)榕c領(lǐng)導(dǎo)不分你我而引起其他同事的反感。因此需要與領(lǐng)導(dǎo)保持一定距離。

①注意與領(lǐng)導(dǎo)的接觸頻率。

“八小時(shí)以外”與領(lǐng)導(dǎo)的最為敏感，必須謹(jǐn)慎處理。如果工作之余常與某一領(lǐng)導(dǎo)接觸，則容易引起種種不必要的猜測(cè)。

由于工作關(guān)系，可能與某一位領(lǐng)導(dǎo)接觸多而與其他領(lǐng)導(dǎo)接觸較少。這時(shí)，你應(yīng)當(dāng)注意調(diào)節(jié)，尋找與接觸較少的領(lǐng)導(dǎo)打交道的機(jī)會(huì)。

②要鞏固和發(fā)展正常的上下級(jí)關(guān)系。

如果你把心思用在琢磨領(lǐng)導(dǎo)人喜歡吃什么、玩什么、要辦什么事情上，那就是一個(gè)思想意識(shí)問(wèn)題了。③只要你坐得端，行得正，即使與領(lǐng)導(dǎo)接觸多些，也不會(huì)產(chǎn)生閑言碎語(yǔ)，帶來(lái)麻煩。

④文員多數(shù)是女性，年輕女性文員要與男上級(jí)保持一定距離，以免給自己和工作帶來(lái)不必要的麻煩。應(yīng)保持正常的上下級(jí)關(guān)系。

4）勇于認(rèn)錯(cuò)

①在與領(lǐng)導(dǎo)相處的過(guò)程中，發(fā)生差錯(cuò)是在所難免的，關(guān)鍵在于是否知錯(cuò)改錯(cuò)。作為文員在自己說(shuō)錯(cuò)話，辦錯(cuò)事后，一定要保持冷靜，正確處理，切不可做出后悔莫及的事情來(lái)。

②要敢于認(rèn)錯(cuò)。敢認(rèn)錯(cuò)不等于處處違心地接受批評(píng)，一時(shí)可以“代人受過(guò)”，事后還要向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明事情的原委，以便領(lǐng)導(dǎo)明白真相。

③要積極改錯(cuò)。勇于承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，這是改錯(cuò)的前提，領(lǐng)導(dǎo)看重的往往是你如何改錯(cuò)。在勇于認(rèn)錯(cuò)的同時(shí)，也應(yīng)注意以下情況： 不要口不對(duì)心。

在向領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)錯(cuò)后，再不應(yīng)該在另外的場(chǎng)合發(fā)泄不滿。如果那樣，無(wú)論你是有意識(shí)的，還是無(wú)意識(shí)的，都有搬弄是非之嫌。

不要給領(lǐng)導(dǎo)留下弱者的形象。

勇于認(rèn)錯(cuò)固然可貴，但唯唯諾諾，不論領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么都點(diǎn)頭稱是，這也容易給領(lǐng)導(dǎo)留下懦弱的印象。既要勇于認(rèn)錯(cuò)，又要善于認(rèn)錯(cuò)。認(rèn)錯(cuò)要認(rèn)得恰當(dāng)，使領(lǐng)導(dǎo)感到你是顧全大局，很有修養(yǎng)的人。要避免陷入被動(dòng)。

認(rèn)錯(cuò)的事最好不要經(jīng)常發(fā)生。不要給領(lǐng)導(dǎo)留下“只會(huì)認(rèn)錯(cuò)，不會(huì)辦事”的感覺。要努力創(chuàng)造工作成績(jī)，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，使你處于主動(dòng)地位，你的工作也就得心應(yīng)手 5）在你受到不公正待遇時(shí)，要學(xué)會(huì)“委曲求全”，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

不馬上反駁，或憤憤離開。

不中途打斷領(lǐng)導(dǎo)的話，為自己辯解。

不要表現(xiàn)出漫不經(jīng)心和不屑不顧。

不文過(guò)飾非，嫁禍于人。

不故意嘲笑對(duì)方。不用刻薄的含沙射影的語(yǔ)言給領(lǐng)導(dǎo)某種暗示。

不對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反批評(píng)。

不轉(zhuǎn)移話題，假裝沒(méi)聽懂對(duì)方的話。

不故作姿態(tài)，虛情假意。

不灰心喪氣，影響工作 6）不出難題

不給領(lǐng)導(dǎo)出難題，不僅表現(xiàn)為不把棘手的問(wèn)題推給領(lǐng)導(dǎo)，而且表現(xiàn)為在平常的工作中不給領(lǐng)導(dǎo)添亂、找麻煩。

①養(yǎng)成自己解決難題的好習(xí)慣。

凡是自己經(jīng)過(guò)努力能夠辦到的事，都應(yīng)努力去辦，不應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)面前訴苦，表現(xiàn)得束手無(wú)策。你做的事難易程度，領(lǐng)導(dǎo)一清二楚，當(dāng)你擺出因難后，領(lǐng)導(dǎo)自然地就設(shè)法解決你的困難，這樣你的行動(dòng)就干擾了領(lǐng)導(dǎo)工作，容易給領(lǐng)導(dǎo)留下不好印象。②要處處維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象。

無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)與自己的思想、性格、作風(fēng)等方面有什么差異，都應(yīng)十分尊重領(lǐng)導(dǎo)，并心悅誠(chéng)服地接受領(lǐng)導(dǎo)。

不要當(dāng)眾開領(lǐng)導(dǎo)的玩笑，使他下不了臺(tái)。

不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)，而且要多向別人介紹領(lǐng)導(dǎo)的長(zhǎng)處和政績(jī)，以樹立領(lǐng)導(dǎo)的威信。

要努力為領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)光，比如，為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備好講稿，使領(lǐng)導(dǎo)的演講獲得滿堂喝彩。

及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)提供真實(shí)準(zhǔn)確的情況，使領(lǐng)導(dǎo)在公眾面前樹立體察下情的形象等等。

③領(lǐng)導(dǎo)要求保密的事一定要保密。

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾不要多言。領(lǐng)導(dǎo)在一起工作，難免產(chǎn)生一些意見分歧，甚至矛盾。如果你在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，你完全沒(méi)有必要介入，更不應(yīng)說(shuō)三道四，不負(fù)責(zé)地?cái)U(kuò)散矛盾。

干好你的本職工作，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一視同仁。

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的失誤和缺陷要保密，絕對(duì)不應(yīng)把領(lǐng)導(dǎo)的失誤當(dāng)作小道消息傳播。

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的私事要保密。

三）巧用電話的方法 1）哪些電話不該打

在領(lǐng)導(dǎo)休息時(shí)，一般一要打電話打擾；

應(yīng)該當(dāng)面匯報(bào)的事，不要在電話中講；

比較重要的機(jī)密事項(xiàng)，不便用電話傳遞；

自己做錯(cuò)了事，更不要只打電話不見面。2）哪些電話該打

領(lǐng)導(dǎo)急于掌握的情況，必須打電話盡快報(bào)告；

受領(lǐng)導(dǎo)之托外出執(zhí)行任務(wù)，必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)展情況；

得到重要信息，必須打電話盡快報(bào)告，讓領(lǐng)導(dǎo)早有準(zhǔn)備。3）怎樣給領(lǐng)導(dǎo)打電話

給領(lǐng)導(dǎo)打電話不要隨心所欲，事先要有所考慮；

要仔細(xì)想想：該不該打，應(yīng)該怎么說(shuō)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)表示肯定或否定的態(tài)度，應(yīng)該作出何種反應(yīng)，等等； 4）該打的電話也要打得及時(shí)。

千萬(wàn)不要想“不必打攪領(lǐng)導(dǎo)”或“等事情辦完了再打電話報(bào)告。” 二

十一、如何與同事相處

文員應(yīng)和同事保持良好的人際關(guān)系，和睦相處，這是一件極其重要的事情，也是十分敏感和復(fù)雜的事情。

一）與同事融洽相處的技巧

1）與人交談時(shí)要注視對(duì)方的眼睛

與人對(duì)視，心里膽怯，缺乏自信心的人會(huì)首先將目光垂下；不敢注視對(duì)方眼睛的人會(huì)讓人對(duì)他的能力發(fā)生懷疑。

心不在焉的人與人談話時(shí)，眼睛也會(huì)心不在焉地東張西望，這是對(duì)別人不尊重的一種表現(xiàn)。心懷鬼胎、居心叵測(cè)的人的眼睛總是游移不定，骨碌碌亂轉(zhuǎn)。

注視著對(duì)方的眼睛，就等于告訴對(duì)方：“請(qǐng)繼續(xù)往下說(shuō)吧！我在認(rèn)真地聽你說(shuō)呢。”

2）不要跟別人商量應(yīng)該保密的事情 如果這是公事，那么你違背了原則。

如果這是私事，那么隨隨便便就對(duì)別人談及這些事，對(duì)方不但不會(huì)認(rèn)為這是你對(duì)他的真誠(chéng)，反而會(huì)看輕你。

即使是朋友，毫無(wú)保留地袒露自己的內(nèi)心世界，讓別人把你一眼看透，當(dāng)你成為一個(gè)毫無(wú)誠(chéng)府的人時(shí)。你也就對(duì)別人不再具有吸引力了。

3）不要當(dāng)眾批評(píng)別人，當(dāng)眾批評(píng)別人，讓別人顏面掃地，下不來(lái)臺(tái)，他會(huì)不聲不響地在心里為你記一筆賬。

4）無(wú)論多小的債務(wù)、幫助、贊揚(yáng)，都應(yīng)回報(bào)一些小小的不值一提的小賬目，積得多了，就會(huì)引發(fā)一場(chǎng)規(guī)模不小的不愉快。5）一旦對(duì)方認(rèn)定了你是一個(gè)“小氣”的人，那就不要再企圖他會(huì)待你一如既往，而感情上的債務(wù)———幫助、贊揚(yáng)，更是難以償還。

6）不要對(duì)人家的私生活過(guò)分好奇或干涉，甚至介入相信你自己也是如此地要求別人，只有先尊重別人，別人才會(huì)對(duì)你回報(bào)以尊重。

7）稱呼同事叫名字。稱呼同事的名字，更顯得親切、自然。

不過(guò)要根據(jù)對(duì)方與自己的關(guān)系的親密程度而有所不同，就像談話要與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x，過(guò)近過(guò)遠(yuǎn)都不好。二）怎樣在工作中與同事友好合作？ 1）接受合理的工作量

不要毫無(wú)根據(jù)、毫無(wú)道理地太過(guò)相信自己。做自己辦不到的事情，那只能自討苦吃。

在使用共同的工作設(shè)施時(shí)，應(yīng)持合作態(tài)度

環(huán)境是大家的，在使用共同設(shè)施，如燈光、室溫設(shè)備及工作設(shè)備時(shí)，大家擁有同樣的權(quán)力，只有彼此容忍才能更好的相處和協(xié)調(diào)工作。2）樂(lè)于幫助人

可能舉手之勞，便會(huì)贏得同事的好感與友情，同樣，看到你有困難，別人也會(huì)伸出友誼之手。3）工作中應(yīng)努力合作

盡管你不喜歡對(duì)方，工作中也應(yīng)努力合作。如果因?yàn)閭€(gè)人之間的小矛盾而影響工作，你得罪的不僅是對(duì)方，而且是領(lǐng)導(dǎo)、同事，甚至單位里所有的人。4）不要向主管說(shuō)同事的壞話

打小報(bào)告的人，即使你說(shuō)得再是實(shí)情，也會(huì)使別人對(duì)你的人品發(fā)生懷疑。

如能客觀地對(duì)別人進(jìn)行評(píng)論，甚至稱贊與你關(guān)系不和的人的優(yōu)點(diǎn)，則會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)更多地對(duì)你本人產(chǎn)生好感。

5）需要時(shí)請(qǐng)求幫助和指教

做事要盡量自己完成，不要去麻煩別人。但是，實(shí)在是能力有限，不妨依賴別人。

只要確實(shí)需要幫助而且你的請(qǐng)求是誠(chéng)懇的，別人肯定會(huì)樂(lè)于幫忙，而且認(rèn)為你是個(gè)誠(chéng)實(shí)謙虛的人。

例子：

某公司一位職員不喜歡求人幫忙，明明自己處理不好的事而勉強(qiáng)去做，卻弄得一團(tuán)糟，他身邊的同事就會(huì)想：“我明明和他關(guān)系不錯(cuò)，他知道這件事我絕對(duì)會(huì)幫他，而且我就在他身邊，可他為什么就不愿請(qǐng)我?guī)椭兀克恍湃挝覇幔吭瓉?lái)他以前那貌似親

熱的舉動(dòng)都是裝出來(lái)的??”

這個(gè)例子說(shuō)明不要以為請(qǐng)別人幫忙或向別人請(qǐng)教是件丟面子、掉身份的事情。其實(shí)，這樣做也會(huì)聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友誼。

三）如何處理“特殊”的同事關(guān)系？

1）在工作中，由于種種原因，你常常不得不與一些你不喜歡的同事在一起共同完某一項(xiàng)任務(wù)。這會(huì)讓你感到極不舒服，但又不得不面對(duì)這一問(wèn)題。那么，怎樣對(duì)待你討厭的同事呢？

①和你討厭的同事共事，要注意盡量公平地與對(duì)方相處。

②在一般的公共場(chǎng)合，不要把自己的情感表現(xiàn)得太強(qiáng)烈，不要過(guò)分地厚此薄彼，在公眾面前強(qiáng)調(diào)你們彼此不合這一事實(shí)。

③與你討厭的同事相處，不要在背后說(shuō)對(duì)方的壞話，那只會(huì)破壞自己的形象，使支持你的人轉(zhuǎn)而去支持他，同時(shí)，對(duì)方也會(huì)怨恨你。

④和你討厭的同事相處，不要無(wú)視對(duì)方的存在，那只會(huì)使矛盾更加激化，關(guān)系更加緊張，難處。和你討厭的同事相處，不要假裝喜歡對(duì)方。假裝的舉動(dòng)，會(huì)讓人覺得你虛偽陰險(xiǎn)，會(huì)讓人懷疑你的笑臉后面藏著不可告人的企圖。

⑤如果你確認(rèn)是自己而不是對(duì)方的行為導(dǎo)致了一個(gè)相互憎恨的惡性循環(huán)，你可以逐漸地（不然太突然，否則看上去會(huì)特別虛假，完全不可信）把態(tài)度變得更溫和，更有益，更開朗些。相信在大多數(shù)情況下，對(duì)方是會(huì)作出積極反應(yīng)的。

2）辦公室的事情，一旦是發(fā)生在一位男職員和女職員之間，再和“情”字發(fā)生瓜葛，那就常常變得很麻煩。作為文員，要盡量避免這種事情的發(fā)生，要擺正同事間的正常關(guān)系。如果“萬(wàn)一”發(fā)生這類事，要避免太過(guò)張揚(yáng)，影響自己和其他同事的工作，以免增加麻煩，甚至惹怒所有的人。大多數(shù)的人在自己陷入這一類情感糾葛時(shí)，總是先竭力地掩飾。不過(guò)周圍的同事對(duì)這一方面的洞察力卻很敏感，容易引起他們的懷疑。

發(fā)生這一情況，麻煩并不在于他們所出于什么樣的動(dòng)機(jī)和原因，而是他們有了某種關(guān)系發(fā)生的一系列變化。多數(shù)情況下，“辦公室人們”失去了同伴們的尊敬，變得心事重重，工作心不在焉。二

十一、文員如何與客戶交往

一）交往技巧

科學(xué)地、巧妙地應(yīng)用技巧，對(duì)建立和諧、健康的人際關(guān)系，搞好文員工作十分重要。1）態(tài)度

文員在與客戶交往時(shí)，要做到熱情主動(dòng)、大方和平等禮貌。

①待人熱情會(huì)使客戶感到親切、自然、容易交流思想和情感的良好氛圍。

②積極主動(dòng)，笑臉常開，樂(lè)觀開朗，會(huì)充滿感染力。

③ 大方，就是瀟灑，豁達(dá)，文雅脫俗。人們一般都會(huì)對(duì)具有這種性格的人產(chǎn)生好感和信任，并愿意與他之打交道。

④平等禮貌，就是在客戶交往中要尊重人、理解人、關(guān)心人，把客戶放在自己平等的位置上，在交往中要平易近人。和藹可親，彬彬有禮。2）學(xué)會(huì)傾聽

跟你談話的客戶對(duì)他自己需求的問(wèn)題要比你需求的問(wèn)題感興趣千百倍，一定要記住這一點(diǎn)。當(dāng)你在認(rèn)真聆聽別人講話時(shí)，你實(shí)際上在推銷你自己。那么，怎樣才能改善聆聽的能力呢？

①在與人交談時(shí)，盡量使對(duì)方談他所感興趣的事，并用鼓勵(lì)性的話語(yǔ)或手勢(shì)讓對(duì)方說(shuō)下去，并不時(shí)地在不緊要處說(shuō)一兩句贊嘆的話，對(duì)方會(huì)以為你尊重他。

②全心全意地聆聽，如果你輕敲手指或頻頻用腳打拍子，這些動(dòng)作會(huì)傷害對(duì)方的自尊心。

③傾聽時(shí)，眼睛要看著對(duì)方的臉，但不要長(zhǎng)時(shí)間地盯住對(duì)方的眼睛，這樣會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生厭惡、害怕的情緒。

④只要你全神貫注，輕輕松松地坐著，不用對(duì)方將音量放大你也可以一字不差地聽進(jìn)耳朵里。

⑤協(xié)助對(duì)方把話說(shuō)下去———這一點(diǎn)很重要，因?yàn)閯e人說(shuō)了一大通以后，如果得不到你的態(tài)度，盡管你在認(rèn)真聽，對(duì)方也會(huì)認(rèn)為你心不在焉，在對(duì)方話語(yǔ)不緊要處，不妨用一些很短的評(píng)語(yǔ)，諸如，“真的嗎？”“太好！”等。

⑥除了說(shuō)話之外，一個(gè)眼神，一個(gè)表情，一個(gè)小動(dòng)作都能在特定語(yǔ)境中表達(dá)明確意思。

有別人討論的時(shí)候，如果你自作聰明，用不相干的話把別人話頭打斷，這會(huì)引起對(duì)方的憤怒，認(rèn)真聽，聽全面的而不是支離破碎的話語(yǔ)，否則你會(huì)妄加評(píng)說(shuō)，影響溝通。3）恰當(dāng)交談

如果有客來(lái)訪，而你正在工作，作為文員的你，應(yīng)怎樣處理？

①除非是訪客先起頭閑聊，否則盡量避免。訪客在會(huì)見公司人員前，可能希望把想談的內(nèi)容想清楚，如果和他聊天，可能會(huì)打擾他。

②如果客人主動(dòng)和你閑聊，你應(yīng)報(bào)以友善、職業(yè)的微笑，不要暴露自己和主管的私事及公司內(nèi)部的機(jī)密，千萬(wàn)不要讓自己陷入辯論的情緒里。

③如果你正忙，而訪客卻想和你搭訕，就應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔地回話，然后而帶笑容重回自己的工作崗位。4）記住名字

在與客戶的交往中，記住并使用對(duì)方的名字有助于建立友好關(guān)系。以下是一些記住姓名的方法：

①確實(shí)聽清楚名字。如果對(duì)方只是不經(jīng)意說(shuō)出名字，可能含糊不清或聲音太小，聽不清楚，可請(qǐng)他重復(fù)一次。一般人絕不會(huì)認(rèn)為你有敵意，反而會(huì)覺得受到重視。

②你可以在聽清名字后，清楚地復(fù)誦一次，以便念錯(cuò)時(shí)別人有機(jī)會(huì)來(lái)糾正你。

③使用某人的名字是溝通表達(dá)上最有效的一種方法。但也不要用得太頻繁，否則容易引起反感，或讓人覺得做作。

④每個(gè)人都有自己獨(dú)特、與眾不同的特征：臉部輪廓、頭部形狀、發(fā)型或膚色，設(shè)法利用這些特征和人名聯(lián)想在一起。

⑤問(wèn)些較深入的話題，如工作、興趣、喜愛的運(yùn)動(dòng)等，然后在心里反復(fù)記憶上述內(nèi)容，并試著和姓名、特征連線。

⑥注視對(duì)方的眼睛、嘴唇、說(shuō)話的手勢(shì)及面部表情等。即專心注意他的一舉手一投足 二）與客戶交談應(yīng)避免的交談方式

1）打斷他人的談話或搶接別人的話題，擾亂人家的思路。

2）忽略了使用解釋與概括的方法，使對(duì)方一時(shí)難以領(lǐng)會(huì)你的意圖。3）由于自己注意力分散，迫使別人再次重復(fù)談過(guò)的話題。

4）像連珠炮般地連續(xù)發(fā)問(wèn)，讓人覺得你過(guò)分熱心和要求太高，以致難以應(yīng)付。

5）對(duì)待他人的提問(wèn)，漫不經(jīng)心，言談空洞，使人感到你不愿為對(duì)方的困難助一臂之力。6）隨便解釋某種現(xiàn)象，輕率地下斷語(yǔ)，借以表現(xiàn)自己是內(nèi)行。7）避實(shí)就虛，含而不露，讓人迷惑不解。

8）不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)某些與主題風(fēng)馬牛不相及的細(xì)枝末節(jié)，會(huì)使人厭倦；同時(shí)，對(duì)旁人過(guò)多的人身攻擊也會(huì)使旁聽者感到窘迫。

9）當(dāng)別人對(duì)某個(gè)話題興趣不減的時(shí)候，你卻感到不耐煩，立即將話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。10）將正確的觀點(diǎn)、中肯的勸告佯稱是錯(cuò)誤的和不適當(dāng)?shù)模箤?duì)方懷疑你話中有戲弄之感。

第二篇：辦公室文員的日常工作。

1.辦公室文員（會(huì)議、文書、印信、檔案、接待、宣傳欄、文件報(bào)紙收發(fā)）工作職責(zé)：

1.接聽、轉(zhuǎn)接電話；接待來(lái)訪人員。

2.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。

3.負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生。

4.做好會(huì)議紀(jì)要。

5.負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送。

6.負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。

7.負(fù)責(zé)辦公室倉(cāng)庫(kù)的保管工作，做好物品出入庫(kù)的登記。

8.做好公司宣傳專欄的組稿。

9.按照公司印信管理規(guī)定，保管使用公章，并對(duì)其負(fù)責(zé)。

11.每月環(huán)保報(bào)表的郵寄及社保的打表。

12.管理好員工人事檔案材料, 建立、完善員工人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。社會(huì)保險(xiǎn)的投保、申領(lǐng)。統(tǒng)計(jì)每月考勤并交財(cái)務(wù)做帳，留底。管理辦公各種財(cái)產(chǎn),合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。

16.接受其他臨時(shí)工作.直屬上級(jí)：各部門經(jīng)理或主管

工作職責(zé)：

1． 打字處理工作

2． 信息的上傳下達(dá)

3． 文件歸檔、保管

4． 工作記錄

5． 來(lái)訪客人通報(bào)及接待

6． 本工作區(qū)域清潔

主要工作：

1． 完成公司、部門交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào)

2． 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作

3． 接聽電話做留言記錄、訊息處理

4． 工作資料的保存、分類、歸檔、保管

第三篇：辦公室文員的日常工作內(nèi)容

辦公室文員工作內(nèi)容

一、每日任務(wù)：

1、接聽電話；接待來(lái)訪人員，并作好記錄，根據(jù)具體情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、負(fù)責(zé)校長(zhǎng)辦公室、會(huì)議室的清潔衛(wèi)生。

3、負(fù)責(zé)接收信件、報(bào)刊雜志，并及時(shí)歸類、分發(fā)。

4、負(fù)責(zé)文件資料的收發(fā)、標(biāo)識(shí)、裝訂、存檔、保管工作，為領(lǐng)導(dǎo)起草有關(guān)公文。

5、收發(fā)上級(jí)部門下發(fā)的文件和資料，根據(jù)文件內(nèi)容和要求向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。

6、按照檔案管理規(guī)定，收集、整理、裝訂相關(guān)文檔。

7、協(xié)助辦公室主任做好日常內(nèi)務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。

二、每月任務(wù)：

1、負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案的收集、整理、歸檔、裝訂工作。

2、負(fù)責(zé)各類文件及外來(lái)文件的收集、發(fā)放、存檔、匯報(bào)、登記工作；

3、管理好職工的人事檔案材料, 建立、完善人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。

4、負(fù)責(zé)會(huì)議前準(zhǔn)備、會(huì)上服務(wù)、會(huì)后清理及會(huì)議的記錄、資料收集與整理工作。

5、負(fù)責(zé)各類公文撰寫、打印、匯報(bào)與傳達(dá)工作。

6、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

第四篇：文員日常工作

水暖科室文員日常工作

一、負(fù)責(zé)本專業(yè)技術(shù)材料及各種文檔的歸類存檔及文字處理 包括1.每月臺(tái)賬的錄入與核對(duì)； 2.科室各類費(fèi)用的報(bào)銷；

3.設(shè)備檔案、各崗位數(shù)據(jù)分析、科室往來(lái)文件、圖紙、合同報(bào)告的歸檔與保管。

二、費(fèi)用分析與各類報(bào)表的填報(bào)工作

包括1.每月向技術(shù)部填報(bào)“設(shè)備耗能匯總表”、“能源費(fèi)用報(bào)表”；

2.每月核算各用戶供暖/供冷、供風(fēng)、用水的物業(yè)費(fèi)用； 3.每月核算收支費(fèi)用對(duì)比表；

4.每季度、半年、全年核算科室費(fèi)用比較表；

5.每年供冷、供暖后的費(fèi)用分析； 6.每年供水、污水處理的費(fèi)用分析。

三、科室考勤工作

1.各崗位臨時(shí)加班審批的填報(bào)；

2.節(jié)假日值班表的填報(bào)及加班費(fèi)用的核算、發(fā)放； 3.每月科室考勤表的填報(bào)。

四、科室其它日常工作

包括1.每日打印報(bào)修單并通知相應(yīng)維修人員； 2.重大設(shè)備日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表的錄入；

3.每周填報(bào)科室負(fù)責(zé)人值班表、上報(bào)本周工作回復(fù)； 4.每月統(tǒng)計(jì)、填報(bào)維修人員有效工作時(shí)間 5.每月上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃與課件

6.每季度科室員工績(jī)效考核指標(biāo)、測(cè)評(píng)結(jié)果的錄入。

第五篇：辦公室文員崗位要求

一、辦公室文員

崗位要求：

1、形象好，氣質(zhì)佳，年齡在20-25歲，女性，大專以上學(xué)歷；

2、熟悉檔案管理，資料整理，熟悉公文寫作，熟練運(yùn)用各類辦公軟件及常用辦公設(shè)備；會(huì)制作PPT。

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，溝能協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，工作仔細(xì)認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、為人正直。

4、有財(cái)務(wù)、售后、工程文員經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

待遇：（薪酬2000-2500，中餐補(bǔ)助，通訊補(bǔ)助、購(gòu)買五險(xiǎn)）

二、銷售代表

崗位要求：

1、男性，懂機(jī)電行業(yè)。

2、1-2年銷售行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)

3、反應(yīng)敏捷，表達(dá)能力強(qiáng)。

4、具備一定的市場(chǎng)分析及判斷能力，良好的客戶服務(wù)意識(shí)。

5、有責(zé)任心，能承受較大的工作壓力。

待遇：（薪酬面議，中餐補(bǔ)助、通訊補(bǔ)助、購(gòu)買五險(xiǎn)）