第一篇：物業服務標準(一至三級)

物業服務標準 一、一級物業管理服務等級：

1、基本要求

（1）物業管理企業原則上應持有二級以上物業管理資質證書，或具有三年（含三年）以上管理住宅小區經歷的三級物業管理企業。

（2）建立完善的物業管理服務制度，并落實到位，按規范簽訂物業服務合同。

（3）物業管理項目經理應具備三年以上物業管理經驗。

（4）80%以上物業管理人員應持有物業管理上崗證。

（5）80%以上物業管理人員應具有大專以上學歷。

（6）物業管理企業對業戶檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等實行計算機管理。

（7）小區設有服務中心，實行24小時物業服務接待，公示服務聯系電話。適應業主需求，開展有償特約服務及代辦服務，公示服務項目及收費價目。采取多種形式服務反饋，如走訪業戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等，保證每年與50%以上業戶作有效溝通，每年對物業服務投訴有效處理率達到95%。

（8）建立完善的檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）。

（9）適應業主需求，組織、配合社區開展文化活動。

（10）建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業管理服務費用的收支狀況。

（11）按規定管理、使用專項維修資金。

2、房屋管理

（1）按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

（2）房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔；外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損，涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。

（3）對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止，報告并協助有關部門依法處理。

（4）空調安裝統一有序，支架無銹蝕。

（5）陽臺封閉符合市容管理規定，規格色調一致，不超出外墻面。

（6）無超出設計或統一設置以外的防盜網、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。

（7）房屋裝修符合規定，有小區裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現象及時勸止，并報告有關部門。

（8）小區主出口設小區房屋、道路平面分布圖，小區內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。

3、設施設備維修養護

（1）共用設施設備運行正常，維護良好，無事故隱患。有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。

（2）實行24小修值班制度。急修報修半小時內到達現場，預約維修按雙方約定時間到達現場。維修回訪率達到90%以上。

（3）水、電、電梯、消防、監控等設備運行管理人員技能熟練，嚴格執行操作規程。定期進行消防演練，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

（4）道路、停車場平整通暢，交通標志規范、齊全。

（5）路燈、樓道燈等公共照明設備完好率在98%以上，按規定時間定時開關。

（6）維修養護制度健全，并在工作場所明示。工作標準及崗位責任制明確，執行良好。

（7）對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。

（8）辦理房屋及公共設備設施損壞險及公共責任險。

（9）各設備場所衛生、整潔，主要設施設備標識清楚齊全。

（10）各設備場所、公共場所、場地，具有危及人身安全隱患處要有明顯標志和防范措施。

在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。

4、公共秩序維護

（1）小區主出入口24小時值班。

（2）對小區重點部位按合同約定巡查。

（3）中央監控室對小區實施24小時監控，監控員不得離崗。

（4）對小區公共娛樂設施、水池、設備場所、頂層天臺等具有危險隱患的部位，設置安全防范警示設施和標志。

（5）對進出小區的車輛實施登記管理，并引導車輛出入，有序停放車輛（含非機動車）。

（6）對進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理；對可疑人員作盤問、登記管理；對訪客指引行走路徑。

（7）對火災、消防設施、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案（每年預演一次）。

消防設施符合公安消防部門的要求，標明防火疏散通道。

5、衛生保潔服務

（1）小區公共場所、樓道、樓梯、主次干道每天至少進行一次清掃。

（2）室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑、小區樓道玻璃每兩周擦拭一次。

（3）及時清掃積水、積雪。

（4）清潔區域、部位無垃圾、雜物、異味，外觀整潔、明亮；無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現象。

（5）根據物業實際需要，合理布設垃圾桶、果殼箱、垃圾袋裝，并對垃圾進行分類收集。

（6）垃圾每日收集2次，作到日產日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現象。

（7）設有垃圾中轉站的，根據實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。

（8）垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。

（9）對小區內公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保證排放雨水、污水管道的暢通。

（10）對小區內的雨水、污水井每月檢查一次，視情況進行及時清掏，保證雨水、污水井通暢。

（11）禁止飼養家禽、家畜，對違反者及時勸止，并報告有關部門，協助有關部門進行處理。

（12）建立消殺工作管理制度，根據當地實際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。

6、綠化管理及養護

（1）有綠化專業人員，管理制度落實。

（2）小區內綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑配置得當，小區內綠化率達到規劃設計要求。

（3）花草樹木無枯死，發現的死樹，應在一周內清除，并適時補種。

（4）綠籬超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無枯枝爛葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。

（5）造型樹木應根據樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。

（6）根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌，施肥和松土，花草樹木長勢良好。

（7）及時組織防凍保暖、防沙、預防病蟲害。

（8）綠化地應設有宣傳牌，提示人們愛護綠地。

二、二級物業管理服務等級：

1、基本要求

物業管理企業應具有三級以上物業管理資質證書。

建立完善的管理服務制度，并落實到位，按規范簽定物業管理合同。

物業管理項目經理應具備二年以上物業管理經驗。

70%以上管理人員應持有物業管理上崗證。

70%以上物業管理人員要具有大專以上學歷。

物業管理企業對業主檔案、收費管理等多方面要實行計算機管理。

對業主實行每天12小時物業服務接待（公示服務聯系電話）。

根據小區實際條件，根據業主需要，開展有償特約服務及代辦服務（公示服務項目及收費價目）。

采取多種形式如走訪業戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等，每年與30%以上業主作有效溝通，每年對物業服務投訴有效處理率達到90%。

招牌、廣告牌、霓虹燈統一規劃，整齊有序。

建立較完善的檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案），并落實到位。

根據小區實際條件，配合社區開展必要的文化活動。

建立健全財務管理制度，每年向業主公布一次物業管理服務費用的收支狀況。

按規定管理、使用專項維修資金。

2、房屋管理

按政策規定和業主公約約定，對房屋及配套設施進行管理服務。

房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損。外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現象。對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止，報告并協助有關部門依法處理。

空調安裝位置統一有序，支架無銹蝕，無安全隱患。

封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

除建筑設計有要求外，不得安裝外廊及外凸防盜網和屋頂平臺護欄等。

房屋裝修符合規定，有小區裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續等，對危及房屋結構安全、拆改管線和損害他人利益的現象及時勸止，及告有關部門，并協助有關部門處理。

小區主出入口設小區平面示意圖，主要路口設有路標，小區內組團及各棟、單元（門）、戶門及公共配套設施場地有明顯標志。

3、設施設備維修養護

共用配套設備設施良好，運行正常，無事故隱患，保養、檢修制度完備，有設備運行記錄。

實行24小修值班制度，急修報修半小時內到達現場，預約維修按雙方約定時間到達現場，維修回訪率達到80%。

水、電、電梯等設備運行人員嚴格執行操作規程及保養規范，消防設備設施完好無損，可隨時啟用，消防通道暢通，制訂消防應急方案，進行消防演練。

道路通暢、路面平整，路面井蓋不影響車輛和行人通行，停車場及主要道路交通標志規范、齊全。

路燈、樓道燈等公共照明設備完好率95%以上，按規定時間定時開關。

維修養護制度健全，并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。

對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

各設備房衛生整潔，主要設施設備標識清楚齊全，設備房管理制度明確。

具有危及人身安全隱患的設備設施場所、公共場所、場地，要有明顯標志和防范措施。

在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。

4、公共秩序維護

小區主出入口24小時值班。

對小區重點部位每2小時巡查一次。

應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位，設置安全防范警示標志。

進出小區的車輛實施登記管理，引導車輛有序停放。

進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理。

對火災、水浸、電梯困人等突發事件有應急處理預案（每年演練一次）。

5、衛生保潔服務

小區公共場所、樓道、樓梯、主次干道每天至少進行一次清掃。

室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑、小區樓道玻璃每月擦拭一次。

及時清掃積水、積雪。

清潔區域部位無垃圾、雜物、異味，外觀整潔、明亮；無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現象。

根據物業管理實際需要，合理布設垃圾桶、果殼箱，并將垃圾進行分類收集袋裝。

垃圾每日收集2次，作到日產日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現象。

設有垃圾中轉站的，根據實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。

垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。

對小區內公共排放雨水、污水的管道每年最少全面

疏通一次，保證排放管道的暢通。

小區內的雨水、污水排放井每月檢查一次，視情況進行及時清掏，保證排放井通暢。

小區內禁止飼養家禽、家畜，對違反者及時勸止，報告并配合有關部門進行處理。

建立消殺工作管理制度，根據當地實際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。

6、綠化管理及養護

有綠化專業人員，管理制度落實。

小區內綠化的布局合理優美，花草樹木與建筑配置得當，小區內綠化率達到規劃設計要求。

花草樹木無枯死，發現死樹，必須在半月內清除，并適時補種。

綠籬超過平齊線時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，清除修剪廢棄物。

造型樹木應根據樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。

根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

適時組織防凍保暖、防沙，預防病蟲害。

綠地應設有宣傳牌，提示人們愛護綠地。

三、三級物業管理服務等級：

1、基本要求

物業管理企業應具有物業管理資質證書。

物業管理企業應制定日常管理制度。

按規范簽訂物業管理服務合同。

物業管理項目經理應具備一年以上物業管理經驗。

50%以上管理人員應持有物業管理上崗證書。

物業管理企業實施每天8小時服務接待（公示服務聯系電話號碼）。

每年與10%以上業主作有效溝通，每年物業投訴有效處理率達到80%。

建立檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等）。

建立財務制度，每年一次或按合同約定時間向業主公布物業管理服務費用收支狀況。

按規定管理使用專項維修資金。

2、房屋管理

按政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理、服務。

房屋外觀良好、整潔。

對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止，報告并協助有關部門依法處理。

空調安裝無安全隱患。

房屋裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。

小區主出口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標、小區內各組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。

3、設施設備維修養護

供水、供電、通照明設備設施齊全，設備運行正常，無事故隱患。

設立24小修值班電話，急修一小時內到達現場。建立維修回訪制度，維修回訪率達到70%。

設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

消防系統設備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。

道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。

路燈、樓道燈等公共照明設備完好率在90%以上，按規定時間定時開關。

設備設施保養、檢修制度完備，對設備故障及重大事件有處理記錄。

保持設備設施場所整潔衛生，制定設備場所管理制度。

危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。

4、公共秩序維護

小區主出入口24小時值班。

對小區重要部位每4小時巡查一次。

應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等具有危險隱患部位，設置安全警示標志。

進出小區的車輛按指定位置有序停放。

秩序維護員經過突發事件應急處理培訓。

每年進行消防培訓一次。

5、衛生保潔服務

小區公共場所、樓道、樓梯、主次干道，每天清掃一次。

及時清掃積水、積雪。

樓道玻璃每季擦拭一次。

合理布設垃圾桶、果殼箱。

垃圾每日收集1次，做到日產日清。

設有垃圾中轉站的根據實際需要進行消殺，有效控制蠅、蟲孳生。

垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。

小區內公共排放雨水、污水管道定期疏通，保證排放管道暢通。

對雨水、污水排放井定時清掏，保證排放井通暢。

6、綠化管理及養護

花草樹木無枯死，發現死樹，及時清除，并適時按需要補種。

綠籬每年應進行修剪，及時清除修剪廢棄物。

造型樹木應根據樹木品種和生長情況，及時修剪整形。

根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌，施肥和松土。

適時組織防凍保暖、防沙、預防病蟲害。

四、四級物業管理服務等級：

1、基本要求

物業管理企業應具有物業管理資質證書。

物業管理企業應制定日常管理制度。

按規定簽訂物業管理合同。

40%以上管理人員應持有物業管理上崗證書。

物業管理企業實施每天6小時服務接待（公示服務聯系電話號碼）。

每年與10%以上業主作有效溝通；每年物業投訴有效處理率達到80%。

建立檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等）。

建立財務制度，每年一次或按合同約定時間向業主公布物業管理服務費用收支狀況。

按規定管理使用專項維修資金。

2、房屋管理

按政策規定和業主公約約定對房屋進行管理服務。

對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止，報告并協助有關部門依法處理。

空調安裝無安全隱患。

房屋裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。

小區主出口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標、小區內各組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。

3、設施設備維修養護

供水、供電、通照明設備設施齊全，設備運行正常，無事故隱患。

設立24小修值班電話，急修1小時內到達現場。建立維修回訪制度，維修回訪率達到70%。

設備運行操作人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

消防系統設備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。

道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。

路燈、樓道燈等公共照明設備完好率達到90%以上，按規定時間定時開關。

設備設施保養、檢修制度完備，對設備故障及重大事件有處理記錄。

保持設備設施場所整潔衛生，制定設備設施管理制度。

危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。

五、五級物業管理服務等級：

1、基本要求

物業管理企業應具有物業管理資質證書。

物業管理企業應制定日常管理制度。

按政策規定簽訂物業管理服務合同。

管理人員應持有物業管理上崗證書。

物業管理企業實施每天6小時服務接待（公示服務聯系電話號碼）。

每年與業主作有效溝通。

建立檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等）。

建立財務制度，每年一次或按合同約定時間公布物業管理費的收支狀況。

按規定管理使用專項維修資金。

2、房屋管理

按政策規定和業主公約約定對房屋進行管理服務。

對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止，報告并協助有關部門依法處理

空調安裝無安全隱患。

房屋裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。

小區主出口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標、小區內各組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。

3、設施設備維修養護

供水、供電、通照明設備設施齊全，設備運行正常，無事故隱患。

設立報修值班電話，建立回訪制度。

設備運行操作人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

消防系統設備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。

道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。

路燈、樓道燈等公共照明設備完好率達到90%以上，按規定時間定時開關。

設備設施保養、檢修制度完備，對設備故障及重大事件有處理記錄。

保持設備設施場所整潔衛生，制定設備管理制度。

危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。

第二篇：物業三級資質服務標準

物業三級資質服務標準

（一）基本要求

1、服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。

2、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。

7、按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況。

8、按合同約定規范使用住房專項維修資金。

9、每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率70%以上。

（二）房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

2、根據房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

3、每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養護。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

6、各組團、棟、單元（門）、戶有明顯標志。

（三）共用設施設備維修養護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。

2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全。

3、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。

5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。

6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

（四）協助維護公共秩序

1、小區24小時值勤。

2、對重點區域、重點部位每3小時至少巡查1次。

3、車輛停放有序。

4、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

（五）保潔服務

1、小區內設有垃圾收集點，生活垃圾每天清運1次。

2、小區公共場所每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次；共用部位玻璃每季度清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。

3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求。

（六）綠化養護管理

1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。

2、定期清除綠地雜草、雜物。

3、預防花草、樹木病蟲害。

第三篇：北京市住宅物業服務三級標準

北京市住宅物業服務三級標準

基本要求 1.1 客戶服務場所 1 設置客戶服務中心，配置辦公家具、電話等辦公設備。2 公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服 務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特 約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。3 客戶服務中心工作時間，工作日不少于 8 小時，其他時間設置值 班人員。4 設置并公示24 小時服務電話。1.2 人員 1 從業人員按照相關規定取得職業資格證書。2 從業人員分崗位統一著裝、佩戴標志。3 配備物業服務項目負責人，房屋建筑安全管理員。4 項目負責人具有 2年以上物業服務企業同等崗位工作經歷，為本 市項目負責人信用信息檔案登記在冊人員。1.3 制度 1 建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養 護、環境衛生、公共秩序維護等管理制度。2 建立突發公共事件的應急預案。3 建立培訓體系，定期組織培訓與考核。4 建立物業服務工作記錄。1.4 檔案 1 建立物業管理檔案。2 配備檔案管理人員。3 應用計算機管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。1.5 標志 設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。1.6 客戶服務 1 每年第一季度公示上一物業服務合同履行情況、收支情況、本收支預算。2 涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應在主要出入 口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務。3 對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻 并報告相關行政主管部門。4 水、電急修20 分鐘內，其它報修按雙方約定時間到達現場;由專 項服務企業負責的設施設備應在 30 分鐘內告知。報修進行回訪。5 業主或使用人提出的意見，建議、投訴在 2個工作日內回復。投 訴進行回訪。6 每年公開征集1次物業服務意見，公示整改情況。7 每月組織 1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。8 每年組織業主參觀共用設施設備機房。9 每年至少組織1次社區文化活動。10 設置公共信息欄;配合相關部門進行公益性宣傳。11 按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。12 有條件的提供室內清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保管、票務代 理等特約服務。1.7 專項服務委托管理 1 簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。2 專項服務企業應符合相關行政主管部門的資質要求;操作人員應持 有相應的職業資格證書。3 專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。4 對專項服務進行監督管理及評價。共用部位及共用設施設備運行、維修養護 2.1 綜合管理 1 建立房屋及共用設施設備的基礎檔案。2 運行、檢查、維修養護記錄應每月歸檔。3 組織實施房屋使用安全情況評估檢查。4 共用部位檢查中發現的問題，應按照責任范圍編制修繕計劃，并按 計劃組織修繕;共用設施設備運行中出現的故障及檢查中發現的問 題，應即時組織修復。5 每年第四季度制定下一維修養護計劃。6 特種設備按照有關規定運行、維修養護和定期檢測。7 雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并落實防 范措施。8 設備機房 1)每月清潔 1次，室內無雜物。2)設置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。3)在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查 1次消防器材，確保完 好有效 4)設施設備標志、標牌齊全。5)在顯著位置張貼或懸掛相關制度、證書。6)交接班記錄、工作日志等齊全、完整。2.2 共用部位 1 房屋結構 每季度檢查1 次梁、板、柱等結構構件，外觀出現變形、開裂等現象時，應申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按 鑒定結果組織修繕。2 建筑部件 1)每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調 室外機支撐構件等。2)每月巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。3)每季度檢查 1 次共用部位的室內地面、墻面、天棚;室外屋面、散水等。4)每年上汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。3 附屬構筑物 1)每月巡查 1 次道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠等。2)每季度檢查 1 次雨、污水管井等。3)每月巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。4)每月巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。5)每年檢測1 次防雷裝置。2.3 空調系統 1 運行前對冷水機組、循環水泵、冷卻塔、風機、風機盤管、水處理 等設施設備進行系統性檢查。2 運行期間每日巡視 1 次空調系統，保證室內溫度符合相關規定。3 制定節能措施，每月對能源消耗進行統計、分析。4 每年檢查1 次管道、閥門并除銹。5 每年檢驗1 次壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲。6 每年清洗消毒 1 次新風機、空氣處理機濾網、表冷器、箱體、風 機盤管濾網等。7 每年對空調系統進行1 次整體性維修養護。2.4 二次供水設施 1 按照衛生防疫部門的要求使用消毒設備，水箱按規定清洗消毒、水 質化驗，水質符合國家生活飲用水衛生標準。2 每日巡視2 次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。3 每季度切換 1 次備用水泵。4 每年檢查 2 次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑;每年養護 1 次 水泵。5 每年對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆，每年入冬前對暴露管道 進行防凍處理。6 水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管;溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。2.5 排水系統 1 排水設施 每年上汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通。每次降雨前后對主要排水口、管井進行檢查。2 污水泵汛期每日巡視2 次，平時每周巡視1 次，檢查設備運行狀態;每2 周進行1 次手動啟動測試;每季度養護1 次。3 化糞池 每半年檢查 1 次化糞池;組織安排清掏。2.6 照明和電氣設備 1 樓內照明 每周巡視3次，一般故障1日內修復;復雜故障5日內修復。2 樓外照明 每周巡視1 次，一般故障1 日內修復;復雜故障1 周內 修復;每月調整 1 次時間控制器。3 應急照明 每日巡視1 次，發現故障，即時修復。4 低壓柜 每日巡視2 次設備運行狀況;每年養護1 次，養護內容包 括緊固、檢測、清掃;每年檢查1 次電氣安全。5 低壓配電箱和低壓線路 每月巡視1 次設備運行狀況;每年養護1 次，養護內容包括緊固、檢測、清掃。6 控制柜 每2 周巡視1 次設備運行狀況;每年養護 1 次，養護內容 包括緊固、檢測、調試、清掃。7 發電機 每月試運行1 次，保證運行正常;每年活化1 次蓄電池;每周巡視 1 次充電機和蓄電池。8 檢測 每5 年檢驗1 次內部核算電能表。9 配電室、樓層配電間 防小動物措施完備;穿墻線槽周邊封堵嚴密;鎖具完好;電纜進出線和開關標志準確。2.7 安全防范系統 1 報警控制管理主機 每日巡查 1 次，檢查設備運行狀態;每 2 周表 面清潔 1 次;每半年內部除塵1 次。2 對講門口機 每月檢查1 次按鍵、顯示屏等;每月表面清潔1 次;每半年內部除塵 1 次。3 網絡控制箱 每半年檢查1 次外觀、接線;每季度表面清潔 1 次;每半年內部除 塵1 次。4 紅外對射探測器 每季度檢查1 次接線、探測范圍、防水狀況等;每季度表面清潔1 次;每半年內部除塵1 次。5 圖像采集設備 每周檢查 1 次監視畫面、錄像功能;每 2 周表面清潔 1 次;每半年 內部除塵1 次。6 攝像機 每季度檢查1 次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀況等，進行相應的調 試;每季度鏡頭表面清潔1 次;每年防護罩內部除塵1 次。7 解碼器 每半年檢查 1 次防雨罩、接線等，進行相應的調試;每半年表面清 潔 1 次;每年內部除塵1 次。8 云臺 每半年檢查1 次運轉、接線，進行清晰度調校;每半年表面清潔 1 次;每年轉動部位上潤滑油1 次。9 巡更點 每月檢查1 次外觀;每月表面清潔1 次;每日存儲巡更記錄。10 讀卡器 每月檢查 1 次外觀;每月表面清潔1 次，查看防水狀況。11 電磁鎖門鎖 每2 月檢查1 次吸力、外觀、接線。12 出門按鈕 每2 月檢查1 次開鎖功能、接線。2.8 電梯 1 電梯在投入使用前或者投入使用后 30 日內，應向相關行政主管部 門辦理使用登記。登記標志應置于或附著于電梯的顯著位置。2 在電梯安全檢驗合格有效期屆滿前 1 個月，應向電梯檢驗檢測機構 提出定期檢驗申請。3 日常維護保養和定期檢查中發現的問題應及時排除;電梯的安全附 件、安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表應每年進行校 驗、檢修。4 應與有資質的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責 任。對專項服務企業的維修保養工作進行監督，對專項服務企業定期 檢修計劃的落實情況進行監督。5 配備電梯安全管理人員。定期對電梯安全管理人員進行特種設備安 全培訓，保證其具備必要的安全知識。6 制定電梯應急救援預案并定期演練。發生電梯困人或其它重大事件 時，應立即啟動事故應急預案，組織救援，并及時向相關行政主管部 門報告。物業服務人員應在 15 分鐘內到達現場，專業維修人員應在 30 分鐘內到達現場。2.9 水景 1 啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止滲漏，保證用電安全。2 使用期間每周巡查2 次噴水池、水泵及其附屬設施，每月檢查 1 次防漏電設施。3 設置必要的安全警示標志。4 水質符合衛生要求。3 消防安全防范 3.1 綜合管理 1 建立、落實消防安全責任制，設消防安全負責人，逐級逐崗明確消 防安全職責。2 成立義務消防隊，配備必要的消防器材，相關人員掌握消防基本知 識和技能;每年組織1 次有員工、業主或使用人參加的消防演練。3 設置消防安全宣傳專欄，組織開展經常性的消防安全宣傳教育;每 年對員工進行 2 次消防安全培訓。4 每日防火巡查 1 次，每月防火檢查 1 次，按照規定每年檢測1 次 建筑消防設施;保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設施、器材符合消防安全要求。5 發現消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除;無法立即糾 正、排除的，應向公安機關消防機構報告。6 消防控制室設專人24 小時值班，每班2 人，及時處理各類報警、故障信息。7 發生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，協助配合 公安機關消防機構工作。3.2 消防設施設備維修養護 1 火災自動報警系統 1)火災報警控制器、聯動控制設備每日巡查 1 次設備運行情況，保證 24 小時連續正常運行;每月檢查測試 1 次報警控制器、聯動控 制設備的報警、聯動控制、顯示、打印等功能;每年機柜內部除塵1 次。2)火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置每月抽查測試1 次火 災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置的報警、警報功能;探測器 投入運行2 年后，每3 年由專業清洗單位清洗1 次。3)備用電源每月檢測切換1 次主、備電源;每季度備用電源、蓄 電池充放電試驗1 次。2 消防廣播系統 每月檢查測試1 次消防專用電話、重要場所的對講電話、對講電話主 機、播音設備、擴音器、揚聲器的聯動、強制切換功能，并測試音量;每年機柜內部除塵1 次;每年機柜內的設備內部除塵1 次。3 防排煙系統 每月檢查測試1次防排煙風機、排煙閥的聯動功能，核 對風速;每年養護1次防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等。4 防火分隔設施 每月抽查測試1 次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動和自動控制功 能、電動防火閥的聯動關閉功能;每年在防火卷簾門的電機轉動、齒 輪鏈條傳動部位補充1 次潤滑油，電控箱內部除塵1 次;每年維修養 護2 次防火門附件，在門的轉動部位補充 1 次潤滑油。5 水滅火系統 消防泵、噴淋泵每月盤車1 次，每半年檢查1 次潤滑情況;每年養護 1 次室內、外消火栓。6 應急照明、疏散指示標志 每月測試切斷正常供電1 次，測量1 次照度和供電時間。7 消防電梯 每月檢查測試1 次按鈕迫降和聯動控制功能，轎箱內消防電話。8 滅火器 每日巡查 1 次滅火器數量、位置情況，每月檢查核對 1 次滅火器選 型、壓力和有效期，保證處于完好狀態。4 綠化養護 4.1 基本要求 1 喬木 植株生長正常，主枝基本完整，植株保存率高于95%，年成活率高于 95%，生長季節葉片保存率高于85%。2 灌木 植株生長正常，主枝完整，保存率在95%以上，年成活率高于95%。3 綠籬和色塊 植株生長整齊，保存率高于95%，年成活率高于95%。4 地被和花壇植物 地被植物覆蓋率高于95%，花壇植物死亡率超過5%后能及時補栽或更 換。5 草坪 草坪基本整齊，覆蓋率高于95%。4.2 綠化養護內容 1 灌溉 有計劃地進行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，無明顯旱澇情況發生;一般植物確保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前澆水1 次，冷季 型草坪根據長勢和土壤情況適當增加灌溉次數。2 施肥 根據植物生長情況施肥，喬木每2 年施肥1 次至2 次;灌木每年施肥 1 次至2 次;地被和草坪植物每年施肥2 次至3 次;花壇植物根據生 長情況進行追肥;盡量減少對化肥的依賴。3 病蟲害防治 根據病蟲害發生規律，植物生長季每月至少檢查3 次病蟲害情況;并 根據檢查結果防治病蟲害，不因病蟲害出現提前落葉、死亡現象。4 整形修剪 喬木每年冬季修剪1次;灌木每年生長季節和冬季修剪1次;綠籬和色 塊每年五一前、國慶節前、冬季修剪 1次;冷季型草坪應根據長勢生 長季節每月修剪1次至2次，全年至少修剪12次。5 除草 每年全面除草3 次，重點綠地增加除草次數;出現雜草的綠地面積不 超過總綠地面積的10%，季節性雜草能得到有效控制。6 垃圾處理 綠化作業產生的垃圾和綠地內的垃圾雜物每周處理 3 次。4.3 工作檢查 1 生長季節每月檢查3 次綠化工作。2 編制每季度綠化養護措施和工作計劃。3 有綠化檔案。5 環境衛生 5.1 生活垃圾的收集、清運 1 實行生活垃圾分類收集。2 配置密閉式垃圾收集容器，有分類標志。3 每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節每日噴灑1 次殺蟲藥。4 每日清運 1 次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒。5 垃圾清運車外觀整潔。5.2 物業共用部分清潔 1 樓內 1)大堂、一層候梯廳 每日清掃并清拖 1 次大堂、一層候梯廳地面。每周擦拭 1 次信報箱、大堂玻璃。每月擦拭 1 次大堂、候梯廳墻面。每日巡視保潔1 次大堂、一層候梯廳。2)樓道、樓梯 每周清掃1次、每2周清拖1次樓道、樓梯地面。每2 周擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用 設施。每季度除塵1次樓內燈具。每日巡視保潔1次樓道、樓梯。2 電梯轎箱 每日擦拭 1 次電梯轎廂門、面板。每日清拖1 次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護理1次;石材裝飾的電梯 轎廂，每季度養護1次。每日巡視保潔2次電梯轎箱。3 天臺、屋面 每季度清掃 1次天臺、屋面;雨季期間，每 2月清掃 1次天臺、屋面。每月巡查1 次天臺、內天井，有雜物及時清掃。4 樓外道路及設施 每日清掃1 次、巡視保潔 2 次樓外道路。每月清潔 1次樓外公共照明及共用設施;每季度清潔 1次雨蓬、門頭 等。5 水景 根據水質情況進行消毒凈化處理。使用期間每周清潔2 次水面;每年 清潔2 次水池池底。6 有害生物預防和控制 配合相關部門進行有害生物預防和控制。投放藥物應預先告知，投 藥位置有明顯標志。7 雨雪天氣清潔 雨后對小區內主路、干路積水進行清掃。降雪時，及時清掃積雪，鏟除結冰。夜間降雪的，主要道路的冰雪在次日10:00 前清掃干凈。5.3 工作檢查和記錄 1 每日檢查 1 次清潔質量，做好記錄。2 每季度全面檢查1 次清潔質量，做好記錄。3 清潔檔案齊全。6 公共秩序維護 6.1 主要出入口有專人24 小時值守。6.2 制定巡查路線，巡視檢查并做好記錄。6:00 至22:00 巡視 2 次、22:00 至次日 6:00 巡視1 次。6.3 巡視檢查停車場，維護道路、場地使用秩序。6.4 機動車輛憑證出入。6.5 安防控制室設專人24 小時值守;監控影像資料、報警記錄，應 留存 30 日備查;管理制度、應急預案張貼在顯著位置。6.6 對違法行為立即報警，協助相關部門處理。6.7 每年進行2 次專項應急預案演習，做好記錄。6.8 備勤人員24 小時待崗。6.9 記錄與檔案 1 各項工作記錄完整有效。2 檔案齊全。7 裝飾裝修管理 7.1 建立裝飾裝修管理服務制度。7.2 建立裝飾裝修管理檔案。7.3 受理業主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業主或使用人、裝飾 裝修企業簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知業主或使用人在 裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項。7.4 裝飾裝修期間每日巡查 1 次現場，發現業主或使用人未申報登 記或者有違法違規行為的，應立即勸阻;拒不改正的，報告相關行政 主管部門及業主、業主委員會，并在物業管理區域內公示。7.5 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協 議的當事人按照約定處理。7.6 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋 措施，在 2 日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2 日內清運。

第四篇：《新疆維吾爾自治區住宅物業服務三級標準》2013.7.1

新疆維吾爾自治區住宅三級物業服務標準

新疆維吾爾自治區工程建設標準

J00000—2013 XJJ056—2013

主編部門：新疆維吾爾自治區住房和城鄉建設廳 批準部門：新疆維吾爾自治區住房和城鄉建設廳

實施日期：2013年7月1日

新疆維吾爾自治區建設標準服務中心

2013 烏魯木齊

目 次 總則???????????????????? ?? 1 2 術語???????????????????? ?? 2 3 基本規定??????????????????? ? 4 3.1 一般規定??????????????????? 4 3.2 物業服務人員????????????????? 6 3.3 基本服務??????????????????? 7 4 公共秩序??????????????????? ? 10 4.1 一般規定??????????????????? 10 4.2 服務等級??????????????????? 11 5 環境衛生??????????????????? ? 14 5.1 一般規定??????????????????? 14 5.2 服務等級??????????????????? 14 6 綠化養護??????????????????? ? 19 6.1 一般規定??????????????????? 19 6.2 服務等級??????????????????? 19 7 共用部位和共用設施設備???????????? ? 26 7.1 綜合管理??????????????????? 26 7.2供水系統???????????????????? 27 7.3 排水系統??????????????????? 29 7.4 道路車輛??????????????????? 29 7.5 電梯運行??????????????????? 30 7.6 供配電系統和照明??????????????? 31 7.7 水景觀、雕塑、娛樂、健身設施????????? 32 7.8 裝飾裝修??????????????????? 33 本標準用詞說明??????????????????? 35 總 則 1.0.1 為了規范住宅物業管理活動，提高物業服務水平，遵循質價相符、優質優價服務原則，以市場化、專業化、標準化為導向，構建管理規范、競爭有序、服務優質的現代物業服務體系，制定本標準。

1.0.2 本標準適用于對住宅物業管理區域內房屋的共用部位、共用設施設備和相關場地進行維修、養護和管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。不包括建筑物和構筑物在質量保修期內的維修、養護以及使用專項維修資金的維修、更新和改造項目。別墅區和其他類型物業服務可參考本標準。1.0.3 房屋及配套的設施設備和相關場地，應依法經竣工驗收合格，并應符合物業承接查驗的規定。

1.0.4 物業服務與被服務雙方應簽訂物業服務合同，選擇適宜的服務標準。合同確定的服務等級，其服務項目、服務內容不得低于本標準的規定。1.0.5 物業服務企業應當接受業主大會（業主委員會）、當地人民政府房地產行政主管部門、街道辦事處（鄉鎮人民政府）或者社區居委會的監督。

1.0.6 住宅物業服務除應符合本標準外，尚應符合國家和自治區現行有關法律、法規、規章、政策及標準的規定。術 語

2.0.1 物業服務

是指業主（建設單位）通過選聘物業服務企業，由業主（建設單位）和物業服務企業按照物業服務合同約定，對物業管理區域內房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護和管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。2.0.2 物業服務合同

指業主大會委托業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同，包括建設單位與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同。2.0.3 共用部位

由多個所有權人共同擁有，其主體承重結構部位和共用面積所構成的部位。一般包括住宅的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。2.0.4 共用設施設備

由多個所有權人共同擁有，并由其共用的房屋和配套的設施設備。一般包括供水系統、消防系統、排水系統、供熱系統、供配電系統、弱電系統、防雷系統、電梯、綠地、道路、小品景觀、溝渠、池、非經營性停車場或車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

2.0.5 專項服務

指物業服務合同中未約定，根據部分業主的需求和住宅區條件及物業服務企業的能力，經雙方協商，物業服務企業向部分業主提供專業服務。2.0.6 特約服務

指物業服務合同中未約定，物業服務企業為滿足個別業主特別需要，提供物業服務合同約定以外的有償服務活動。2.0.7 突發事件

物業管理區域內突然發生，造成或者可能造成人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。2.0.8 緊急維修

物業管理區域內的房屋共用部位、共用設施設備發生危及自然人生命財產安全等緊急情況，為維護公共安全、保障共用部位或共用設施設備以及各項功能正常使用，需要立即對其進行維修、更新和改造的活動。2.0.9 一般維修

對影響物業管理區域正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和維修。通常指業主專有部分委托維修及物業服務合同約定范圍內共用設施設備的維修。2.0.10 完好率

共用設施設備能夠正常運行情況占總體情況的比例。2.0.11 業主滿意率

業主對物業服務企業服務質量持滿意態度的人數占征詢人數的比例。2.0.12 監控覆蓋率

電子監控系統對住宅區公共活動區域范圍內，實際監控范圍與應監控范圍的比例。2.0.13 公共信息欄

設置在物業管理區域顯著位置，用于公示物業服務項目基本情況、業主大會及其業主委員會相關情況和物業服務信息的宣傳欄?；疽幎?/p>

3.1 一般規定

3.1.1 物業服務企業應建立健全共用部位及共用設施設備運行、維修、養護和管理的公共秩序、綠化養護、環境衛生等物業服務工作標準和考核標準，按照合同約定和服務標準進行服務質量管控，運作規范，落實安全防范等各種措施和規定。相關標準和規定應當公開、公示。

3.1.2 物業服務企業應建立物業服務人員崗位操作規程。崗位包括項目負責人、管理人員、客戶服務人員、秩序維護人員、保潔人員、綠化養護人員、設施設備維護人員、收費人員等，分工清晰，職責明確。

3.1.3 住宅物業服務標準設定為四個等級，服務等級由低到高依次為一、二、三、四級。3.1.4 物業服務合同中應明確雙方的權利和義務，確定物業服務項目、服務內容、服務等級和收費標準。物業服務企業應嚴格履行合同約定，通過工作標準，加強過程控制，確保服務質量，提供質價相符的服務。

3.1.5 物業服務合同中應當明確約定服務項目、服務內容和服務等級。確定服務等級應考慮住宅的建設標準、使用年限、配套設施設備、服務功能以及業主的居住消費能力和需求等因素，可選擇等級式服務，也可選擇菜單式及服務成本核審式服務等。

3.1.6 物業服務企業應每年至少進行一次業主對物業服務滿意情況的書面調查，征求業主人數不宜低于業主總人數的80%。對不滿意的情況進行分析，制定措施，及時整改，降低業主投訴率。業主滿意率應符合下列規定：三級服務業主滿意率80%以上；

3.1.7 物業服務企業可以將物業管理區域內的專業服務業務委托給專業性服務企業，但不得將該區域內的全部物業管理一并委托給他人。物業服務企業對外分包服務項目，應告知業主。

3.1.8 非物業服務企業原因造成服務質量不符合標準的，物業服務企業應向業主做出合理的解釋說明，及時消除影響。

3.1.9 物業服務企業應定期向業主通報工作情況。

每半年通報一次物業管理服務工作情況。

每年一季度應在顯著位置公示上物業服務合同履行情況和物業服務費的收支情況，公示期限不得少于15個工作日。

3.1.10 物業服務企業應每年定期組織對服務質量情況、工作標準執行情況、實施效果進行檢查。

3.1.11 物業服務企業檢查時可邀請業主、社區居委會、街道辦事處（鄉鎮人民政府）的代表參加。

3.1.12 少數民族較為集中居住的物業管理區域，宜采用雙語公示。

3.1.13 物業服務企業與業主雙方發生物業服務質量爭議，可選擇以下途徑解決： 1 當事人協商和解；

當事人請求社區居委會、街道辦事處（鄉鎮人民政府）或政府房地產行政主管部門調解；

仲裁或訴訟。3.2 物業服務人員

3.2.1 物業項目負責人應符合以下要求：

三級服務應具有4年以上物業服務企業或同等崗位3年以上工作經歷或國家注冊物業管理師資格；

3.2.2 物業服務企業根據物業服務項目、服務內容、服務標準和房屋建筑面積，以及物業服務企業的技術裝備和管理水平，配備相應數量的物業服務人員。有專業技術要求和特殊崗位的物業服務人員，應取得相應職業資格和專業技術職稱。其他物業服務人員應經相應的崗位培訓，持證上崗。物業服務人員配備參考表3.2.2物業服務人員配置數量表。3.2.2 物業服務人員配置數量表

項次 服務等級 建筑面積（萬㎡）服務人員(人/萬㎡)三級服務 5萬平米以下 5.5人/萬㎡，5～10萬㎡，5人/萬㎡，10～15萬㎡，4.5人/萬㎡，15～25萬㎡，4人/萬㎡ 25萬㎡以上，3.5人/萬㎡。

3.2.3 物業服務人員應統一著裝，佩戴統一標志，配備必要裝備，服務意識強，服務主動熱情，行為語言規范，熟悉和掌握本崗位的服務內容、服務標準和操作技能。3.3 基本服務

3.3.1 對于物業服務合同確定的共用部位、共用設施設備，物業服務與被服務雙方應按照規定進行查驗并簽訂確認書，建立共用部位、共用設施設備檔案資料。3.3.2 物業管理區域主出入口應設有居住區平面示意圖，主要路口設有路標，各組團、棟、單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識。3.3.3 建立物業管理區域業主信息管理資料檔案，應運用計算機信息化管理。資料應包括業主的姓名、房屋產權情況、房屋用途、聯系電話等。未經業主同意，不得將資料信息內容轉作其他用途。3.3.4 物業服務企業應設置客戶服務場所，公示物業服務企業資質、項目負責人和物業服務人員姓名、崗位和照片、物業服務收費標準。在公共區域顯著位置公示24小時受理報修和投訴服務電話，設置值班人員。業主來電、來訪、咨詢、報修、投訴等意見和建議應有受理記錄。

3.3.5 客戶服務場所應整潔有序，配置必要的辦公設備，并提供特約服務、專項服務和管理規約（臨時管理規約）等相關信息。

3.3.6 客戶服務場所工作日期間應有物業服務人員接待業主，其他時間應設值班人員?？蛻舴請鏊ぷ鲿r間應符合下列規定：三級服務工作日不少于10小時接待住戶，節假日不少于4小時 ；

3.3.7 建立報修、維修記錄臺帳。緊急維修項目物業服務應在20分鐘內到達現場，并采取必要的處理措施。其它維修應按合同或雙方約定的時限到達現場，采取相關處理措施。緊急維修后回訪檢查應達到100%，一般維修后回訪率應達到90%以上。

3.3.8 業主提出的意見、建議和投訴，應及時答復，并對答復滿意情況進行回訪。答復和回訪率應符合下列規定：三級服務應在1個工作日內答復，回訪率達到90%以上；

3.3.9 對物業管理區域內違反治安、規劃、環保和管理規約（臨時管理規約）等方面的行為，應及時勸阻或制止，并向相關行政主管部門報告，也可依據管理規約（臨時管理規約）等約定提起訴訟。

3.3.10 物業服務企業在公共區域應設置公共信息欄和意見箱，公共信息欄每月應更新一次。每年向業主公開征集物業服務意見，并公示建議意見與解決情況。積極配合街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區居委會組織文化活動、公益性宣傳和便民活動。

3.3.11 建立突發事件應急預案體系，配備必要的應急處理器材和設施設備，保證正常使用，建檔備查。設求助與報警電話，24小時有人值守。有緊急救護組織，對突發事件能做出快速、正確的反應。

協助相關部門定期進行突發事件應急反應訓練。高層住宅按消防要求組織進行疏散演習，掌握基本技能和防火、滅火知識以及器材的正確使用方法，提高自防自救能力。3.3.12 涉及業主正常生活的重要物業服務事項，非物業服務企業原因造成的，應在獲知信息后30分鐘內在小區主要出入口張貼通知，履行告知義務。

物業服務企業例行正常維修、養護的，造成相關設施設備和相關場地暫時無法使用的，應提前3天告知影響的范圍和時間，采取措施，減少影響。

3.3.13 各類檔案資料齊全完整，合理分類，成冊管理，查閱方便；及時變更登記資料，帳物相符。

共用設施設備運行、維修、養護，公共秩序、綠化養護、環境衛生等日常服務工作情況應進行記錄、存檔。公共秩序

4.1 一般規定

4.1.1 物業服務企業應將公共秩序維護的各項制度公示。

4.1.2 秩序維護人員應配備對講裝置和其他必備的安全護衛應急工具，工具佩戴規范。

少數民族聚居的住宅區，宜配備一定數量熟悉少數民族語言的秩序維護人員。

4.1.3 門崗設施完好、標識醒目，及時發現和處理不安全隱患，建立完整的秩序維護人員資料檔案。

4.1.4 秩序維護人員應掌握公共秩序維護技能，熟悉相關法律法規和物業管理區域環境，能恰當處理和應對秩序維護工作，勸告或制止所有影響正常生活秩序的行為。

4.1.5 物業管理區域臨時出現危及人身安全處，應設有明顯警示標志和防護措施。4.1.6 大宗物品進出實行人員和車輛身份登記。4.1.7 車輛按指示標識位置停放，進出車輛有序通行，及時制止亂停亂放和影響交通現象。發生車輛堵塞和交通高峰期間應進行車輛疏導工作。4.1.8 建立健全消防組織和消防安全責任制，設消防安全負責人，逐級逐崗明確消防安全職責。

4.1.9 發現消防安全違法行為和火災隱患等問題，應立即糾正、維修和排除。無法糾正排除的，應立即向公安消防報警處理，積極協助配合消防人員工作并做好記錄。4.1.10 禁止在消防通道上設置路障和停放車輛，保持消防通道暢通。4.2 服務等級

4.2.1 主出入口應有專職秩序維護人員24小時值守，其他出入口通行期間應有人值守。門崗執勤應符合下列規定：

三級服務宜實行半封閉式管理模式，夜間沒有明確來訪對象的人員和車輛不能進入住宅區。主出入口每個工作班人員配置不少于2人；

4.2.2 監視控制中心應設專人24小時值守。監控攝像應覆蓋出入口、住宅樓、主要道路、停車場等公共區域，監控攝像清晰，圖像儲存應大于30日，監控頭在線率應大于90%。建立各類報警和異常信息報警處理記錄。監控覆蓋率應符合下列規定： 三級服務達80%以上； 4.2.3 巡邏值勤應制定計劃、路線和內容，重點部位、重點時間以及特殊情況應加強巡邏。巡邏有檢查和記錄。巡邏值勤頻率宜符合下列規定：三級服務公共區域白天和夜間巡視各不少于4次；

4.2.4 發生突發事件時，能夠做出快速反應，秩序維護人員迅速趕到現場，組織救護有序，防止事態擴大，協助保護現場和證據，盡可能減少破壞和損失程度，并配合相關部門做好善后工作。突發事件應急預案演習應符合下列要求：三級服務服務綜合預案演習每年不少于2次。

4.2.5 成立義務消防隊，配備必要的消防器材，相關人員掌握基本知識和技能，熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，設置消防宣傳專欄，組織開展經常性的消防安全宣傳教育，自防自救能力強，每年組織不少于1次有業主和員工參加的消防演練。4.2.6 公共消防設施設備和器材、消防安全標志、疏散通道、應急燈、消防栓（箱）、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、安全出口等設施符合消防安全要求，每月對消防設施設備、消防器材進行巡視、檢查和維護，保持完整好用，可隨時啟用，備存緊急消防物資。

公共消防設施設備和器材，應按照《消防法》的規定做好年檢、維護和保養。

4.2.7 消防監控中心24小時專人值守，持證上崗，及時處理消防報警和故障信息，填寫工作記錄，建立檔案。

4.2.8 每年對消防泵試泵和保養，進行檢修并做好記錄。每年對室內外消火栓養護不少于1次。

4.2.9 每年對消防監控系統，如消防聯動、探測裝置（煙感、溫感等）、遠程控制等進行檢查檢驗，保養地下消防栓。每月巡視室內消防栓箱，各種配件完好，能正常使用，無滲漏，無積塵；每半年開箱檢查消防栓，閥桿處加注潤滑油。每月檢查報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置的報警功能、防火門啟閉功能和消防廣播系統的專用電話、對講電話、強制切換功能等，每年進行年檢，保證處于完好狀態。

4.2.10 設有應急照明、疏散指示燈的，應保證設施完好，照明器具放電時間符合消防要求。檢查測試應符合下列規定：三級服務每年不少于4次；

4.2.11 每月核對1次滅火器外觀、壓力和有效期，保證處于完好狀態。每天對滅火器數量、設置位置進行巡查。環境衛生

5.1 一般規定

5.1.1 物業服務企業應制定環境衛生管理規定、環境衛生質量標準、衛生設施維護保養辦法、防疫應急預案等規章制度。5.1.2 建立環境衛生設施資料檔案。明確保潔區域，實行保潔責任制。5.1.3 公共區域、道路和公共設施設備應保持整潔。保潔措施應結合當地不同季節的氣候環境，根據服務等級的規定，制定工作措施。5.1.4 生活垃圾宜分類收集。

5.1.5 配置密閉式垃圾收集容器，有分類標志。每天清運 1次生活垃圾到指定的垃圾堆積場所，不得亂堆亂倒。

5.1.6 配備專用垃圾清運車清運，封閉運輸，外觀整潔。垃圾不得外露、遺灑。

5.1.7 按照有關規定對公共區域進行有害生物預防和控制，如滅鼠、滅蟑、殺蟲、消毒活動。投放藥物應事先公告，投藥點應有顯著標識。

5.1.8 每天檢查 1次保潔質量，做好記錄；每周全面檢查1次保潔質量，做好記錄；保潔檔案齊全。5.2 服務等級

5.2.1 大廳和一層候梯廳保潔應符合下列規定：

三級服務應每天清掃、清拖1次大堂、一層候梯廳地面；每周擦拭 1次信報箱；每周擦拭1次大堂室內玻璃；每月擦拭 1次大堂、候梯廳墻面；配有家具的，隔月護理1次； 5.2.2 樓道、樓梯保潔應符合下列規定：

三級服務應每天清掃，隔日清拖 1次樓道、樓梯地面；隔日擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設施。門窗玻璃和燈具每季度除塵、擦拭1次。每天巡視保潔1次樓道、樓梯；

5.2.3 電梯轎箱保潔應符合下列規定：

三級服務應每天擦拭 2次電梯轎廂門、面板，每天清拖 2次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養護 1次； 5.2.4 天臺、上人屋面保潔應符合下列規定：

三級服務應每季度清理1次天臺、屋面；冬季降雪前，清理1次天臺、屋面； 5.2.5 道路及交通設施保潔應符合下列規定：

三級服務每天清掃1次、巡視保潔2次樓外道路。每月保潔 1次樓外公共照明及共用設施；每季度保潔 1次雨蓬、門頭等； 5.2.6 綠地保潔應符合下列規定：

三級服務綠地內無明顯垃圾雜物，每日保潔不少于3次； 5.2.7 雨停后對道路積水進行清掃，雨后4小時道路無成片積水。

5.2.8 雪停后及時對居住區道路、小區路、組團路和宅間小路積雪積冰進行清掃。雪停8小時后或12:00前，居住區道路、小區路無積雪、無積冰，組團路和宅間小路方便業主出行。對其它區域積雪積冰的清掃應符合下列規定：

三級服務雪停后24小時內無積雪積冰；

5.2.9 生活垃圾收集點應滿足日常生活和工作中產生的生活垃圾的分類收集要求。生活垃圾收集點的設置位置應方便業主，服務半徑不宜超過70m。道路兩側和住宅出入口應設置廢物箱。

三級服務垃圾容器（箱、桶）保持外觀整潔，垃圾收集袋裝化。每2周至少清洗 1次垃圾容器（冬季除外）。蠅、蚊孳生季節每周噴灑2次殺蟲藥； 綠化養護

6.1 一般規定

6.1.1 綠化養護是對園林植物采取灌溉、排澇、修剪、防止病蟲害、防寒、支撐、除草、中耕、施肥等技術措施，物業服務人員應具備園林綠化基本知識和養護技能。綠化養護技術管理措施參照《城市綠地養護管理標準》XJJ046。6.1.2 植物應按照服務等級要求進行綠化養護管理。

6.1.3 建立園林設施和植物資料檔案，繪制綠化平面布置圖和明細表。6.1.4 園林設施完好無損壞。綠化場地設置勸諭告示。

6.1.5 灌溉時灌溉量、灌溉次數和時間，要根據植物需水特性、生育階段、氣候、土壤條件而定，要適時、適量，合理灌溉。

6.1.6 施肥要根據植物的種類合理施肥。6.1.7 病蟲害防治應按照《農藥操作規程》，并參照《園林樹木病蟲害防止技術操作質量標準》進行規范作業。

6.1.8 整形修剪應符合植物的習性和觀賞要求。

6.1.9 中耕除草宜根據植物的生長季節不間斷地進行。

6.1.10 綠化作業產生的垃圾和綠地內的垃圾雜物應隨時清理干凈。6.2 服務等級

6.2.1 喬木的養護應符合下列要求：

三級服務標準：

1）栽（補）植成活率應達到95%以上，保存率達到90%以上；

2）樹冠基本完整，葉色正常，基本無死枝、枯枝、萌蘗枝；

3）每年修剪不少于1次，剪口涂敷得當；

4）行道樹無缺株（或及時補植）；

5）每年春、秋兩季應對樹干各涂白1次；

6）每年施肥不少于1次，樹穴完整；

7）古樹名木及時填補樹干的空洞，每年記錄樹木生長情況。6.2.2 灌木的養護應符合下列要求：

三級服務標準：

1）栽（補）植成活率應達到95%以上，保存率達到90%以上；

2）生長勢、葉色正常，生長季節不落葉，無缺株死株（或及時補植）；

3）每年適時適度修剪4～6次；

4）每年施肥不少于1次，樹穴完整。6.2.3 花卉的養護應符合下列要求：

三級服務標準：

1）種植高矮、花色搭配合理；

2）適時開花；

3）殘缺病株低于20%，及時更換；

4）栽植前施底肥，季節性施肥不少于1次；

5）冬季有保護措施。

6.2.4 草坪的養護應符合下列要求：

三級服務標準：

1）目測無明顯雜草、斑禿，覆蓋度應達到90%以上；

2）生長季節不枯黃；

3）修剪高度在10cm范圍內；

4）每年施肥不少于1次；

5）單子葉草坪每10年內進行復壯更新一次，雙子葉草坪每6年內進行復壯更新一次；

6）3年以上草坪必須每年打孔疏草。6.2.5 綠籬的養護應符合下列要求：

三級服務標準：

1）有層次感，葉色正常，無明顯死株、斷壟；

2）每年修剪4～6次，外形基本整齊；

3）每年施肥不少于1次。

6.2.6 立體綠化的養護應符合下列要求：

三級服務標準：

1）墻體、欄桿覆蓋率應達到75%以上，并符合設計要求；

2）枝藤、葉色生長正常，生長季節不落葉；

3）每年施肥不少于1次。

6.2.7 灌溉應符合下列規定：

三級服務要求推廣中水進行綠化灌溉；灌溉設施完整；無旱象發生；入冬前，進行灌溉管網排水；禁止含融雪劑等污染水源進入綠地； 6.2.8 有害生物防治應符合下列規定：

三級服務要求無明顯有害生物危害；平均病蟲害株數不得超過10%；共用部位和共用設施設備

7.1 綜合管理

7.1.1 物業服務企業應根據房屋實際使用年限、使用狀況，對房屋共用部位和設施設備完好狀況做出評價。屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或業主委員會提出書面報告與建議。

7.1.2 發現物業管理區域內違反規劃或管理規約（臨時管理規約）私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為，應及時告知和勸阻，并及時報告有關主管部門。7.1.3 每年對整個避雷接地系統進行檢查維護，符合避雷規范要求。雷電、強降雨、大風、沙塵暴等極端天氣前后應進行重點檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等現象，立即更換或緊固，保持避雷系統安全可靠。

7.1.4 根據特殊情況（如異常危害性天氣、業主委員會委托等）需要，安排對共用重點部位和重點設施設備進行針對性檢查。檢查中應充分考慮當地冰雪和風災等因素，可能對建筑物及其附屬構筑物影響，造成周邊環境和人身安全。

7.1.5 每年宜向業主開放查驗一次主要設施設備運行情況。

7.1.6 建立并完善房屋及共用設施設備的基礎檔案，運行、檢查、維修養護記錄應歸檔。7.1.7 對房屋共用部位和共用設施設備應加強日常管理，并定期進行全面安全普檢，普檢應符合下列規定： 三級服務每半年進行全面安全普檢不少于1次。7.1.8 對路面、景觀、小品、圍墻（護欄）、窨井、健身設施、兒童娛樂設施、照明設施、周界報警監視系統等巡視，巡視頻率應符合下列規定：

三級服務每周巡視不少于2次；

7.1.9 巡視樓內公共部位，保持共用部位的玻璃、門窗配件完好、照明燈具正常使用，做好專項檢修，無安全隱患，房屋外觀整潔無脫落污跡等。巡視頻率應符合下列規定： 三級服務每周巡視不少于2次；

7.1.10 保持小區各組團、棟號、單元（門）、戶標志、標識、信報箱、宣傳牌字跡清晰，外觀整潔和美觀，無安全隱患。發現損壞，及時修復，完好率應符合下列規定：

三級服務達90%以上；

7.2 供水系統

7.2.1 供水設施應按照供水管理部門和衛生防疫部門的要求使用消毒設備，水箱按規定清洗消毒、水質化驗，水質應符合國家生活飲用水衛生標準。

7.2.2 建立共用供水操作規程、保養規范、停水處置預案、巡視制度及清冊（設備臺帳），按規程運行、檢查、維修養護并歸檔。

7.2.3 重要設施設備、特種設備及儀器儀表按照有關規定檢驗檢測，操作規程上墻張貼，有安全隱患及維修期內警示標志，配有流體流向標識、運行狀態標識。對危險設備、危及人身安全的有防范措施。

7.2.4 對共用供水設施設備（飲用水箱、消防泵、噴淋泵、污水泵等）進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外），保養水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門。7.2.5 冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染。保持箱體完好，池體內保潔，無滲漏，表面和支架無銹蝕，漆膜脫落處及時修補；保持保潔衛生和良好的通風、照明、采暖、地面排水暢通。

7.2.6 屬于小修的及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，應向業主大會（業主委員會）或相關部門提出報告與建議，或按有關規定辦理。

7.2.7 采用一用一備（或一用二備）水泵供水系統的，每季度切換1次供水水泵的運行。7.2.8 遇緊急情況、發生突發公共衛生事件時，要加強對供水系統的消毒和清洗，張貼通知，禁止無關人員進入二次供水機房和接近水箱；加強巡視，巡視有項目內容，有巡視記錄，確保供水設施設備無故障和無安全隱患運行。7.2.9 各種儀表指示穩定正常，保持閥門開關潤滑靈活，發現滴漏應及時維修保持正常運行和使用，使之處于完好和正常開啟狀態。消除安全隱患并填寫水泵運行記錄，建檔備查。泵房、消防泵及管道閥門的檢查清洗應符合下列規定：

三級服務每2個月檢查清洗不少于1次； 7.3 排水系統

7.3.1 排水系統井蓋完好，井內（壁）無積物浮于面上，水面無漂浮物。排水出入口暢通，無積水，清理后及時保潔現場。

7.3.2 化糞池應每年清理1次。清理前提前24小時告知業主。清理現場設置安全標志，人工清理者應將污物包裝良好，當天運走，清運過程無漏灑。清理現場及時清洗干凈。7.3.3 落水管、落水口保持完好，排水明溝雨季和春季應加強清掃。清掃次數應符合下列規定： 三級服務每季度不少于3次；

7.3.4 定期對地下管井疏通清理。清理時應設置警示牌，必要時加護攔。清理后地面沖洗干凈，水流暢通無堵塞外溢現象。清理次數應符合下列規定：

三級服務每年不少于2次。

7.3.5 共用排水管道發生堵塞時，應按照本標準第3.3.7條緊急維修項目及時處理。7.4 道路車輛

7.4.1 建立道路停放車輛管理制度及管理方案。

7.4.2 道路交通標志設置明顯、清晰，停車場、棚、房設施完好無損。封閉停車場（地下停車場）內照明設施完好，通道暢通，路面平坦，給排水暢通，通風正常，配備必要的消防設備。

7.4.3 交通設施（道閘、擋車器材、限速標識，行駛方向，路面停車標識等）指示標識規范、清晰，正常使用，便于車輛有序通行和停放。

7.4.4 占道停車費按業主大會決定收取，收費標準應在車場車庫明顯之處公示。7.4.5 車輛停放有序，車輛憑證（卡）進出入。定期存放的，應簽訂停車管理服務協議，明確雙方的權利義務責任。

7.4.6 停車場地面保持清潔，無雜物。

7.4.7 實行特約服務的，按約定落實看護管理責任。7.5 電梯運行

7.5.1 建立電梯運行監管制度，制定緊急救援方案和處置預案。

7.5.2 電梯在使用前或使用后30日內，須向相關部門辦理安全使用許可證，標志應置于電梯轎廂內明顯位置，注明注冊登記檢驗合格標志。電梯內應設置應急報警電話。

7.5.3 電梯安全檢驗合格有效期滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請，并取得《電梯安全使用許可證》。電梯日常維護保養和定期檢查中發現的問題應及時排除，并逐臺建檔、建卡、注冊登記。

7.5.4 電梯的維護保養應與有資質的維修服務單位簽訂合同，明確約定維護保養的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務和責任，對專項服務企業的維修保養工作進行監督，落實定期檢修維保工作。大中修更新改造后，電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告），更改部分須有變更設計的證明文件、電梯安裝驗收證明和報告。7.5.5 日常維護保養和定期檢查中發現的問題應及時排除。電梯的安全附件、安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表應每年進行校驗、檢修。

7.5.6 確定合理電梯運行高峰時間，監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，防止地面水流入電梯井。配備電梯安全管理人員，嚴禁違章使用電梯。安全管理人員應具備必要的安全知識。

7.5.7 電梯停梯維護應提前1天通知業主，維修期間應減少對業主正常生活的影響。7.5.8 發生電梯停電困人、夾人等危險情況時，物業服務人員須在15分鐘內到達現場，迅速組織救助。

7.5.9 保持電梯機房整潔，控制柜、主機表面、地面無積灰，無污漬，消防設施完好。電梯井底垃圾雜物應定期進行清理。7.6 供配電系統和照明

7.6.1 建立規章制度、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護維修制度及交接班制度。

7.6.2 值班人員具備供配電運行知識和技能，工作認真負責，對異常情況能及時識別、及時檢修、及時處理，對相關設施設備進行調試，使系統處于最佳工作狀態。7.6.3 維修時停電應告知業主，每年檢測接地電阻，檢測配電房主要電器設備的絕緣強度，每半年檢測配電房內消防器材，保持消防器材完好。

7.6.4 妥善保管高壓操作工具，每年到相關部門檢測，保持配電房內電器設備干燥通風，運行正常。

7.6.5 保持配電房清潔衛生，配電柜表面、地面無積灰，每年委托專業單位對變壓器、高壓開關柜進行測試、試驗等維修保養，每半年對變壓器外部、低壓配電柜進行保潔、保養，保證正常電力供應。

7.6.6 對變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統的運行狀況的檢查和記錄，應符合下列規定：

三級服務每月檢查和記錄不少于3次；

7.6.7 每日巡視應急照明系統，發現故障，及時修復。7.6.8 樓內和道路公共區域照明保證在工作期間正常運行。出現故障修復時限應符合下列規定：

三級服務要求一般故障8小時內修復，復雜故障2個工作日內修復； 7.7 水景觀、雕塑、娛樂、健身設施

7.7.1 明確公示水景觀開啟時間，設置必要的安全警示標志； 啟用前進行防滲漏和防漏電檢查，防止滲漏，保證用電安全；水質應符合衛生要求。7.7.2 設立安全警示標識，使用期間對噴水池、水泵及其附屬設施、防漏電設備設施的巡查應符合下列規定：

三級服務每周巡查不少于3次；

7.7.3 防止滋生蚊蠅，保持水面清潔。對水池、人工湖、噴水池的保潔應符合下列規定：

三級服務隔周保潔不少于3次；

7.7.4 發現設施設備發生脫焊、脫漆、斷裂等安全隱患，及時報告處理。雕塑、娛樂、健身設施的保潔檢查應符合下列規定： 三級服務每周保潔檢查不少于3次；

7.7.5 水景觀、雕塑、娛樂、健身設施完好率應符合下列規定：

三級服務達85%以上； 7.8 裝飾裝修

7.8.1 按照購房合同、室內裝飾裝修工程規定和管理規約（臨時管理規約）要求，建立住宅裝飾裝修管理服務制度和管理檔案。7.8.2 受理業主的裝飾裝修申報登記，裝修前與業主、裝修人或施工單位簽訂室內裝修管理服務協議，明確各方權利義務和責任，告知業主及裝修人員有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項及垃圾堆放和清運方式。

7.8.3 對進出裝修車輛和裝修人員實行登記管理。

7.8.4 裝飾裝修期間，發現業主違規裝修、違章搭建或改變房屋外觀、危及房屋結構安全及違規拆改共用線路、不符合消防管理規定等損害公共利益現象的，應及時勸阻，已造成事實后果或者情節嚴重拒不改正的，要下發書面違章違約通知，及時報告相關行政主管部門、業主委員會。

7.8.5 物業服務人員應按照室內裝修管理服務協議，對施工現場進行巡視檢查和記錄。

三級服務應每天巡查不少于 1次。

7.8.6 指定裝修垃圾存放點，集中設置有圍擋，不得外溢。業主委托物業服務企業清運裝修垃圾的，集中裝修期間，裝修垃圾應每天密閉清運。

業主或裝修人自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸方式，在2天內清運。

本標準用詞說明 為便于在執行本標準條文時區別對待，對要求嚴格程度不同的用詞說明如下：

1）表示很嚴格，非這樣做不可的：

正面詞采用“必須”，反面詞采用“嚴禁”。

2）表示嚴格，在正常情況下均應這樣做：

正面詞采用“應”，反面詞采用“不應”或“不得”。

3）表示允許稍有選擇，在條件許可時首先應這樣做的：

正面詞采用“宜”，反面詞采用“不宜”。

表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的采用“可”。條文中指定應按其它有關標準、規范執行的寫法為“應符合??規定”或“應按??執行”。

第五篇：物業服務標準.（范文模版）

物業服務標準

一、綜合管理服務

1、提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。

5、對物業使用人的投訴在2日內答復處理。

6、能提供三種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。

7、每年開展2次以上一定規模檢修檢查。

二、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養護計劃。

（3）項目主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

2、巡查與維修養護（1）巡查

物業房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區各標識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。（2）維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目在3日內組織修復；需要甲方資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向甲方提出書面申請，根據甲方的決定組織維修。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

（1）每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。（4）無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

（3）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

（4）電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務保存相關記錄。

4、給排水（1）集中供水

①泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

（1）采用集中供熱的項目，公司根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。（3）供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設備，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

根據項目安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

●設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

●按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養； ●設備出現故障，能及時修復?！T禁系統，做到：

●每周巡視1次，保證系統工作正常； ●門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

●一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。——電子巡更，做到：

●調試保養每季1次，保證正常運行；

●保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

●系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

（6）保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

3、巡邏

（1）制定詳細的巡查方案，項目院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

（3）巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

（5）非機動車應定點停放。

5、監控

（1）設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。（2）監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。

（3）監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施。

（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

（3）每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

1、樓內保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設施：每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害； ——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。