第一篇：商業(yè)物業(yè)管理在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題和解決途徑

商業(yè)物業(yè)管理在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題和解決途徑

摘要

商業(yè)物業(yè)管理在商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)作中的地位和作用如何？如何實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)與商業(yè)的對(duì)接？自上世紀(jì)末商業(yè)地產(chǎn)在我國(guó)很多城市全面升溫以來(lái)，上述問(wèn)題無(wú)論在理論上還是實(shí)踐中都還沒(méi)有做出中肯的回答。本文作者從分析當(dāng)前商業(yè)地產(chǎn)存在的問(wèn)題入手，明確了商業(yè)物業(yè)管理的重要作用，并提出商業(yè)物業(yè)管理是將商業(yè)和地產(chǎn)有機(jī)結(jié)合的粘合劑，營(yíng)造商業(yè)物業(yè)管理發(fā)揮作用的途徑和空間是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?/p>

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理: 措施: 發(fā)展 商業(yè)物業(yè)

目前，商業(yè)地產(chǎn)在全國(guó)的很多城市都炙手可熱，一些人還將2003年定義為“商業(yè)地產(chǎn)年”。但是，人們也認(rèn)識(shí)到良好的經(jīng)營(yíng)管理是商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目持續(xù)發(fā)展的根源。萬(wàn)達(dá)集團(tuán)《萬(wàn)達(dá)月刊》上的一篇文章這樣寫道：我們搞商業(yè)物業(yè)，尤其在搞長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理的商業(yè)物業(yè)時(shí)，物業(yè)管理成了極重要和關(guān)鍵的企業(yè)職能。商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理搞好了，可以滿足我們企業(yè)的多方面發(fā)展需求，如：反復(fù)提升企業(yè)品牌、增強(qiáng)融資能力、擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)金流、實(shí)現(xiàn)經(jīng)常性回報(bào)、有利于連鎖和跨地區(qū)發(fā)展。但是，商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)很復(fù)雜的過(guò)程，商業(yè)和地產(chǎn)是兩個(gè)完全不同的領(lǐng)域，商業(yè)地產(chǎn)并不是商業(yè)和地產(chǎn)的簡(jiǎn)單累加

一、在我國(guó)商業(yè)地產(chǎn)存在的問(wèn)題

首先，如何實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)與商業(yè)的對(duì)接？商業(yè)地產(chǎn)包含兩個(gè)概念：商業(yè)和地產(chǎn)。但兩方面又是完全不同的領(lǐng)域。所以，研究商業(yè)業(yè)態(tài)及其變化規(guī)律和房地產(chǎn)結(jié)合是目前擺在商業(yè)地產(chǎn)面前最棘手的問(wèn)題。（焦點(diǎn)房產(chǎn)網(wǎng)，商業(yè)地產(chǎn)的七大思考，2003-09-29）在《2003北京地產(chǎn)20個(gè)流行語(yǔ)沙龍》上，楊昱就談到：“商業(yè)和地產(chǎn)是截然不同的兩個(gè)產(chǎn)業(yè)，如果不了解商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)消費(fèi)需求，商業(yè)經(jīng)濟(jì)缺乏研究，只管發(fā)展不重經(jīng)營(yíng)，商業(yè)地產(chǎn)就會(huì)成為一塊燙山芋?！蹦壳埃虡I(yè)地產(chǎn)出現(xiàn)的同質(zhì)化，也正是沒(méi)有將商業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分和定位與地產(chǎn)結(jié)合的表現(xiàn)。因此，市場(chǎng)需要將商業(yè)與房地產(chǎn)運(yùn)作有機(jī)結(jié)合的有效媒介。

其次，后期的經(jīng)營(yíng)管理也是我國(guó)商業(yè)地產(chǎn)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，由于我國(guó)商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)模式主要以出售為主，或是將主體留下出租，其余出售。在這種商業(yè)地產(chǎn)投資熱的背景下，不免有些開(kāi)發(fā)商會(huì)急功近利，將商業(yè)地產(chǎn)出售獲得利潤(rùn)了事，而忽略后期的經(jīng)營(yíng)管理。另外，由于商業(yè)物業(yè)出售之后，產(chǎn)權(quán)比較分散，就很難達(dá)到統(tǒng)一管理，很難實(shí)現(xiàn)并保持商業(yè)物業(yè)的市場(chǎng)定位和吸引消費(fèi)者的注意。還有，由于大部分投資者都將其投資的商鋪用于出租，且都是首次投資商業(yè)鋪面，因此他們沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)。目前，商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題也受到各方面的重視，包括開(kāi)發(fā)商和投資購(gòu)買者。由于管理不利，北京的怡景園，原來(lái)定位于高檔商業(yè)街，但后來(lái)淪為小商品市場(chǎng)。

根據(jù)商業(yè)地產(chǎn)中存在的問(wèn)題，有些開(kāi)發(fā)商通過(guò)與零售商的結(jié)合運(yùn)營(yíng)來(lái)試圖解決，但我國(guó)的商業(yè)地產(chǎn)多數(shù)是分散出售，所以本文認(rèn)為這種方式在我國(guó)的適用性有一定的限制。本文認(rèn)為高質(zhì)量的物業(yè)管理可以解決這些問(wèn)題。

二、商業(yè)物業(yè)管理

商業(yè)物業(yè)管理是專門對(duì)商業(yè)地產(chǎn)提供經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的物業(yè)管理公司，除了要有對(duì)房地產(chǎn)的豐富的知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)之外，還需要有很強(qiáng)的商業(yè)運(yùn)作和管理的經(jīng)驗(yàn)。既能夠向開(kāi)發(fā)商提供商業(yè)定位和市場(chǎng)細(xì)分方面的服務(wù)，又能夠在以后的商場(chǎng)或商鋪的管理方面有效地發(fā)揮作用，維護(hù)和擴(kuò)大市場(chǎng)的影響力，吸引消費(fèi)者的駐足。目前已經(jīng)存在提供這服務(wù)的物業(yè)管理公司。

三、商業(yè)物業(yè)管理對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的作用

商業(yè)物業(yè)管理對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的作用是為商業(yè)和房地產(chǎn)的銜接提供平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)兩者的有效融合。這種作用表現(xiàn)在商業(yè)物業(yè)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段和投入使用后的日常管理兩個(gè)方面。

1、在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段

專業(yè)的商業(yè)物業(yè)管理公司，在商業(yè)地產(chǎn)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段就參與介入。一方面，物業(yè)公司可以根據(jù)其以往商業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，給予設(shè)計(jì)研發(fā)方面的建議，使設(shè)計(jì)更趨合理。另一方面，可以增進(jìn)物業(yè)管理公司對(duì)商業(yè)物業(yè)的了解，有利于今后開(kāi)展管理工作。具體來(lái)講，在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段，商業(yè)物業(yè)管理對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的作用表現(xiàn)在以下方面：

首先，對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的定位給予信息咨詢服務(wù)。商業(yè)物業(yè)公司根據(jù)其對(duì)附近居民的消費(fèi)習(xí)慣，偏好了解。對(duì)本商業(yè)地產(chǎn)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，目標(biāo)市場(chǎng)，商業(yè)主題策劃方面提出建議。比如針對(duì)于中心商業(yè)區(qū)同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重的現(xiàn)狀，新建商業(yè)物業(yè)就可以采用市場(chǎng)細(xì)分方式定位，將綜合市場(chǎng)變?yōu)閷I(yè)市場(chǎng)，或與其他商業(yè)物業(yè)互補(bǔ)，并且可以通過(guò)差異化的主題營(yíng)造，使該商業(yè)地產(chǎn)產(chǎn)生不同的訴求點(diǎn)和對(duì)消費(fèi)者的特殊吸引力。

其次，對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的結(jié)構(gòu)和外觀設(shè)計(jì)給予合理建議。鋪面的大小設(shè)計(jì)要達(dá)到經(jīng)濟(jì)性和適用性的最佳結(jié)合；鋪面的位置的擺放以及鋪面結(jié)構(gòu)要符合合理性要求；整個(gè)商業(yè)地產(chǎn)的外觀設(shè)計(jì)達(dá)到突出主題和差異化目標(biāo)。不僅如此，還應(yīng)該使商業(yè)地產(chǎn)的設(shè)計(jì)符合使用、管理及發(fā)展的需要。以獨(dú)具匠心的建筑風(fēng)格，清新開(kāi)放的商業(yè)環(huán)境，閑雅舒適的購(gòu)物氛圍贏得投資者和消費(fèi)者的興趣。

2、投入使用后的日常管理階段物業(yè)管理的水平對(duì)商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況是非常重要的，比如，去年北京的很多熱門的小市場(chǎng)今年就倒閉了，一個(gè)很重要的原因就是管理水平不夠。

在日常管理中要對(duì)市場(chǎng)統(tǒng)一形象，維護(hù)其商業(yè)定位，實(shí)現(xiàn)商業(yè)的保值增值。在此期間，商業(yè)物業(yè)管理除了普通住宅管理內(nèi)容之外，還要特別做好以下工作：

首先，整個(gè)商場(chǎng)的定期的外觀裝飾和室內(nèi)裝潢的設(shè)計(jì)和管理。物業(yè)管理要保證商場(chǎng)的裝飾和裝修在激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買欲望的同時(shí)，符合商場(chǎng)的定位。

其次，對(duì)于商鋪?zhàn)赓U者素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)行為加以監(jiān)督。租賃者的素質(zhì)和其經(jīng)營(yíng)行為最直接地影響整個(gè)市場(chǎng)的聲譽(yù)和在消費(fèi)者心目中的形象。例如，原北京東大橋白云市場(chǎng)中的商戶都是就近進(jìn)貨，檔次較低，來(lái)購(gòu)買的顧客也就比較少。后來(lái)新橋市場(chǎng)拆遷，一些素質(zhì)較高的商戶進(jìn)入了該市場(chǎng)，才使市場(chǎng)活躍起來(lái)。

一、目前我國(guó)商業(yè)物業(yè)管理實(shí)踐過(guò)程中存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市開(kāi)發(fā)，物業(yè)管理已形成規(guī)模，其效益也越來(lái)越明。在經(jīng)濟(jì)效益對(duì)地方政府而言，主要體現(xiàn)為：減少了大量的財(cái)政補(bǔ)貼，對(duì)住宅區(qū)，開(kāi)發(fā)企業(yè)而言，能提高物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使開(kāi)發(fā)企業(yè)的房產(chǎn)暢銷，加速資金周轉(zhuǎn)。同時(shí)，完善的物業(yè)管理能為開(kāi)發(fā)商樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的房地產(chǎn)交易商和消費(fèi)者。在環(huán)境效益上，住宅區(qū)內(nèi)的環(huán)境和布局、治安等與整個(gè)建設(shè)風(fēng)貌融為一體，提高了房地產(chǎn)業(yè)的綜合效益。但是，目前在物業(yè)管理的實(shí)踐過(guò)程中還存在著如下問(wèn)題：

1、物業(yè)管理架構(gòu)不完善。

目前，我國(guó)物業(yè)管理存在的首要問(wèn)題是架構(gòu)不完善，體制需進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建。其中，政府、管委會(huì)、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利關(guān)系需要進(jìn)一步明確。例如，成都市近年來(lái)已竣工的住宅小區(qū)中，房屋及物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門管理的，二是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權(quán)單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占1／3。而其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單一的，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè)，把物業(yè)管理看成只是收費(fèi)服務(wù)和簡(jiǎn)單生產(chǎn)活動(dòng)，對(duì)企業(yè)發(fā)展和專業(yè)管理水平提高，一無(wú)規(guī)劃，二無(wú)措施，沒(méi)有明確管理目標(biāo)責(zé)任制，企業(yè)既無(wú)壓力也無(wú)動(dòng)力，管理不計(jì)成本，年終無(wú)核算，對(duì)該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，心中無(wú)數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。

2、配套設(shè)施運(yùn)作不理想。

目前，小區(qū)的投資建設(shè)與物業(yè)管理脫節(jié)，沒(méi)有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過(guò)程來(lái)通盤設(shè)計(jì)和全方位運(yùn)作，配套設(shè)施運(yùn)作不理想，物業(yè)管理滯后于住房消費(fèi)使用。其公用設(shè)施本來(lái)已很少，商店、學(xué)校、銀行、娛樂(lè)設(shè)施等本來(lái)不足，而這些商業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)還因種種原因“名存實(shí)亡”。

3、物業(yè)管理法制不健全。

全國(guó)性小區(qū)物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、住宅小區(qū)的物業(yè)驗(yàn)收交接等關(guān)于住宅小區(qū)的物業(yè)管理中的重大問(wèn)題都有待于進(jìn)一步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實(shí)行住宅小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化等缺乏法制的根本保障。

4、物業(yè)管理公司與社會(huì)相關(guān)方面關(guān)系不順。

物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)過(guò)程中與街道、居委會(huì)、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂(lè)等部門都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確，關(guān)系不協(xié)調(diào)，已成為小區(qū)物業(yè)管理中一大突出矛盾。

5、物業(yè)管理不到位。

目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營(yíng)，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，而對(duì)于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境，主動(dòng)維修設(shè)備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值則未能很好顧及，更談不上特約服務(wù)了。

6、地區(qū)間發(fā)展不平衡。

各個(gè)省（市、區(qū)）申報(bào)參評(píng)全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)，不足全國(guó)小區(qū)總數(shù)的30％，參評(píng)城市不到全國(guó)城市的1％，有6個(gè)省會(huì)城市不出小區(qū)參評(píng)。這里既有南北經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異的客觀因素，也有主管部門“重建輕管”的傾向。

二、解決對(duì)策

松、面對(duì)上面的這些問(wèn)題國(guó)家應(yīng)盡快出臺(tái)物業(yè)管理專業(yè)性法規(guī)，規(guī)范政府、業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理公司、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、居住者各自的責(zé)、權(quán)、利，以及相互之間的法律關(guān)系，進(jìn)一步明確物業(yè)管理在社會(huì)主義初級(jí)階段的地位和作用，為物業(yè)管理公司提供一個(gè)寬公開(kāi)、公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使我國(guó)物業(yè)管理向社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)軌道上邁進(jìn)一步。

1、國(guó)家盡快頒布針對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)性法律。

立法上明確劃分建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任（包括前期物業(yè)管理）。首先應(yīng)當(dāng)在立法中明確建設(shè)單位對(duì)開(kāi)發(fā)完畢已竣工驗(yàn)收合格的小區(qū)住宅必須實(shí)行前期物業(yè)管理，其組成應(yīng)由建設(shè)單位在當(dāng)?shù)胤抗懿块T指導(dǎo)下進(jìn)行。規(guī)定入住率達(dá)到一定比例（如30%——50%）或首次交付使用達(dá)到一定期限，房管部門必須組織業(yè)主籌備成立業(yè)主大會(huì)，如果建設(shè)單位或前期物業(yè)管理企業(yè)阻撓業(yè)主大會(huì)成立的，一定比例（如10——15%）的業(yè)主可向房管部門申請(qǐng)強(qiáng)制成立業(yè)主大會(huì)，房管部門應(yīng)當(dāng)給予支持，否則，業(yè)主可向上一級(jí)行政主管部門提出行政訴訟，狀告房管部門“不作為”。業(yè)主大會(huì)成立并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)后，在一定期限內(nèi)（如6個(gè)月）應(yīng)當(dāng)做出選聘新物業(yè)管理企業(yè)的決定，在選聘新物業(yè)公司期間，建設(shè)單位必須將物管條例第29條規(guī)定的竣工驗(yàn)收資料、技術(shù)資料說(shuō)明文件等移交業(yè)主委員會(huì)保管，由業(yè)主大會(huì)授權(quán)委托業(yè)主委員會(huì)在房管部門的指導(dǎo)和街道辦事處的配合下確定物業(yè)管理企業(yè)，定聘后，業(yè)主委員會(huì)再將上述物業(yè)資料轉(zhuǎn)交物業(yè)管理企業(yè)保管。物業(yè)管理企業(yè)直接對(duì)業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)，最終對(duì)業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)。以此杜絕“老子”遺禍“兒子”擔(dān)罪現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)現(xiàn)有建設(shè)單位已設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，可采取限期分離辦法解決，使建設(shè)單位逐步淡出物業(yè)管理行業(yè)。同時(shí)立法還應(yīng)明確業(yè)主委員會(huì)的法律地位，建立建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主三者互相平衡制約、相互監(jiān)督的制約機(jī)制。業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生，體現(xiàn)了建筑物區(qū)分所有權(quán)人通過(guò)建立團(tuán)體關(guān)系、維護(hù)共同性物業(yè)權(quán)益的強(qiáng)烈愿望。它由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，其對(duì)公共物業(yè)財(cái)產(chǎn)的管理權(quán)利，來(lái)自于區(qū)域內(nèi)全體區(qū)分所有權(quán)人以業(yè)主公約或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的方式所做的委托，雙方之間產(chǎn)生的是一種類似于信托性質(zhì)的民事關(guān)系?？梢哉f(shuō)，成立業(yè)主委員會(huì)這樣的法律主體，是所有權(quán)人行使公寓化建筑物所有權(quán)的一種新的法律形式。但正如胡杰豐律師所說(shuō)，業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)的關(guān)系就如公司董事會(huì)與股東會(huì)的關(guān)系，業(yè)主委員會(huì)只是業(yè)主大會(huì)的一個(gè)內(nèi)部機(jī)關(guān)，而不是法人和其他組織。按照法律規(guī)定它并不具備任何法律主體資格！這對(duì)于當(dāng)事人的訴訟、對(duì)弱勢(shì)群體合法權(quán)益的及時(shí)有效保護(hù)，以及對(duì)法院的案件審理工作都將帶來(lái)很大的困難和壓力，它既不符合司法效率的原則，也不符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)。也使物業(yè)管理在立法與實(shí)踐中脫節(jié)，并陷入難以自拔的困境。因此，法律應(yīng)明確規(guī)定業(yè)主大會(huì)可在依法成立并登記后取得法人資格，業(yè)主委員會(huì)是大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，它負(fù)責(zé)實(shí)施其決議，代表業(yè)主大會(huì)對(duì)物業(yè)進(jìn)行有效管理。這有利于改變業(yè)主與物業(yè)公司權(quán)責(zé)不對(duì)稱的狀況，從而有效地緩解矛盾，并最大限度地避免糾紛的發(fā)生。

2、加強(qiáng)物業(yè)公司的資質(zhì)管理。

房地產(chǎn)行政管理部門應(yīng)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)管理，實(shí)施注冊(cè)和許可證制度，扶持市場(chǎng)化、社會(huì)化的專業(yè)性物業(yè)管理公司，引導(dǎo)專業(yè)性物業(yè)公司向大型化發(fā)展，創(chuàng)造規(guī)模效益，并將業(yè)績(jī)優(yōu)良的物業(yè)管理公司向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行推薦。

3、加大宣傳力度，進(jìn)一步提高對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)水平。

物業(yè)管理實(shí)質(zhì)上是一種服務(wù)，最受益者是廣大居民，同時(shí)又減輕了政府的負(fù)擔(dān)，還能解決部分下崗職工的再就業(yè)問(wèn)題，可以帶來(lái)很大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和一定的經(jīng)濟(jì)效益。推進(jìn)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，要加大對(duì)物業(yè)管理的宣傳力度，提高公眾對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)水平，營(yíng)造一種全社會(huì)關(guān)心和支持物業(yè)管理工作的社會(huì)氛圍。

4、建立專項(xiàng)維修基金管理委員會(huì)。

專項(xiàng)維修基金的收取、管理、使用、續(xù)籌與監(jiān)督等均應(yīng)明確到位，建立專項(xiàng)維修基金管理委員會(huì)，對(duì)其使用情況、利息情況定期予以公布。從實(shí)際情況看，專項(xiàng)維修資金的籌集一般有三種途徑，第一是開(kāi)發(fā)商售房時(shí)按房款2%收取，然后轉(zhuǎn)給物業(yè)公司保管。第二是業(yè)主購(gòu)房時(shí)不交專項(xiàng)維修基金，待用時(shí)再以業(yè)主大會(huì)決議形式籌集。第三是在收取物業(yè)管理費(fèi)用中分兩部分，一部分為平時(shí)物業(yè)管理支出，另一部分為專項(xiàng)維修資金。至于采取哪種方式續(xù)籌專項(xiàng)維修基金，也必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過(guò)。

5、設(shè)置機(jī)構(gòu)，規(guī)范管理。國(guó)家有必要設(shè)置專門的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，利用國(guó)家和地方政府制定的一些法規(guī)、政策對(duì)業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司、開(kāi)發(fā)商實(shí)施綜合管理，并盡快編制物業(yè)管理勞動(dòng)定額，各物業(yè)各工種的工作量、材料消耗，及以機(jī)械臺(tái)班損耗等做出明確的測(cè)定，使物業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中一方面即可雙向選擇，又可防止物業(yè)行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

6、加大組織領(lǐng)導(dǎo)力度理順管理體制。

按照建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的基本要求，結(jié)合兄弟城市住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，加速住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理工作步伐，以適應(yīng)住房制度改革深入發(fā)展的新形勢(shì)。建議市政府成立由分管副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)、規(guī)劃局、房產(chǎn)局、房改辦、城建局、公安局、財(cái)政局、物價(jià)局、政府負(fù)責(zé)人為成員的住宅小區(qū)物業(yè)管理 領(lǐng)導(dǎo)小組，以加強(qiáng)對(duì)全市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)。按照建設(shè)部《辦法》第三條“房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)小區(qū)管理的歸口管理工作；市政、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供氣、供熱等行政主管部門和住宅小區(qū)所在地人民政府按職責(zé)分工，負(fù)責(zé)小區(qū)管理中有關(guān)工作的監(jiān)督與指導(dǎo)”的規(guī)定，建議明確市房產(chǎn)管理局為市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門。市房產(chǎn) 管理局要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，建立物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，組織物業(yè)公司開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，不斷提高企業(yè)管理服務(wù)水平。

7、處理好物業(yè)公司與其他方面的關(guān)系。

物業(yè)管理是通過(guò)管理公司實(shí)施的，而物業(yè)公司對(duì)物業(yè)點(diǎn)的管理必須符合當(dāng)?shù)氐恼咭?guī)定，并接受屬地政府職能部門的管理，因此，物業(yè)公司在管理中要積極與居委會(huì)、街道辦、派出所、物價(jià)、稅務(wù)等單位取得聯(lián)系，輔助行政機(jī)關(guān)工作，共創(chuàng)文明小區(qū)。內(nèi)部條件包括處理好行業(yè)內(nèi)部的平衡，成立行業(yè)協(xié)會(huì)提高管理服務(wù)水平，重視員工素質(zhì)保證基本隊(duì)伍的技術(shù)力量，提供多種服務(wù)和多層次服務(wù)，以及合理收取和使用管理經(jīng)費(fèi)等五個(gè)方面。

8、強(qiáng)化管理、樹立品牌，建立激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。

對(duì)于我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步比較晚，在社會(huì)的影響力還不夠，相關(guān)的體制還不完善，強(qiáng)化管理樹立品牌，建立激勵(lì)機(jī)制，能步斷的提升行業(yè)在社會(huì)上的影響了，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展

結(jié)論：

物業(yè)管理在商業(yè)地產(chǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段的作用，通過(guò)商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司之間的協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)。而對(duì)于出售之后的商業(yè)物業(yè)，在所有權(quán)較分散的情況下，物業(yè)管理在該市場(chǎng)的商會(huì)的監(jiān)督和協(xié)調(diào)下開(kāi)展物業(yè)工作。同時(shí)，商業(yè)物業(yè)管理公司要努力提高自身的營(yíng)銷和管理能力。在人才引進(jìn)和專業(yè)水平上不斷提高，以適應(yīng)新時(shí)代商業(yè)的管理要求。更重要的是，商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商及其所有者、經(jīng)營(yíng)者都必須充分重視物業(yè)管理的作用，營(yíng)造商業(yè)物業(yè)管理發(fā)揮作用的途徑和空間

第二篇：黨員隊(duì)伍中存在的問(wèn)題及解決途徑的探討

黨員隊(duì)伍中存在的問(wèn)題及解決途徑的探討

忠誠(chéng)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，是保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的本質(zhì)要求。共產(chǎn)黨員作為黨基層組織建設(shè)的中堅(jiān)力量，在不同崗位上自覺(jué)實(shí)踐著“三個(gè)代表”，為黨的事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、任勞任怨，特別是在急難險(xiǎn)重任務(wù)面前，不畏艱險(xiǎn)、沖鋒在前，在群眾面前始終做到了“平時(shí)能讓群眾認(rèn)出來(lái)，困難面前能自覺(jué)站出來(lái)，生死關(guān)頭能將自己豁出來(lái)”。但在現(xiàn)實(shí)生活中與 “三個(gè)代表”的要求還一定差距，存在著“代表不了”、“代表不好”等問(wèn)題。

一、存在的主要問(wèn)題

1、部分黨員觀念陳舊，與新時(shí)期的發(fā)展不相適應(yīng)。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，部份黨員思想觀念不能適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)的要求，還沒(méi)有從自然經(jīng)濟(jì)觀念的束縛中解放出來(lái)，存在著自給自足，安于現(xiàn)狀，小富即安的思想；有的抱著“解放思想有代價(jià)”的舊觀念，明哲保身，不思進(jìn)取，不求有功，但求無(wú)過(guò)；有的遇到困難和挫折則不能正視困難、戰(zhàn)勝困難，而是唉聲嘆氣；有的則缺乏開(kāi)放意識(shí)，閉關(guān)自守，畫地為牢，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)缺乏正確認(rèn)識(shí)，認(rèn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是“掙錢經(jīng)濟(jì)”，發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是不擇手段賺錢等等，缺乏一種共產(chǎn)黨員應(yīng)有的蓬勃朝氣和昂揚(yáng)銳氣。

2、組織紀(jì)律觀念淡薄，自由主義泛濫，管不住自己的言行。有些黨員在工作崗位想什么就干什么，組織原則不強(qiáng)，故意制造不良社會(huì)風(fēng)氣；有的缺乏民主意識(shí)，不能自覺(jué)的開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，善于搞“一言堂”，唱“獨(dú)角戲”。

3、宗旨意識(shí)淡薄，形式主義和官僚主義突出，脫離群眾。有的黨員思想意識(shí)不純，沒(méi)有全心全意為人民服務(wù)的觀念；有的黨員領(lǐng)導(dǎo)干部“主仆錯(cuò)位”，高高在上，當(dāng)老爺官，把為群眾辦實(shí)事當(dāng)成是自己的恩賜，把貫徹中央精神習(xí)慣于發(fā)文件、開(kāi)會(huì)議、喊口號(hào)，沒(méi)有具體可行的措施，沒(méi)有實(shí)際的行動(dòng)；有的對(duì)上級(jí)虛報(bào)浮夸，報(bào)喜不報(bào)憂，對(duì)群眾敷衍塞責(zé)，嘩眾取寵，把權(quán)力當(dāng)成商品，跑官賣官，大搞權(quán)錢交易、以權(quán)謀私。這些既違背了黨的宗旨，也損害了黨群、干群關(guān)系，影響了社會(huì)穩(wěn)定。

4、知識(shí)不足，本領(lǐng)恐慌，制約了黨員先鋒模范作用的發(fā)揮。在農(nóng)村，有的黨員雖然在主觀上有帶頭發(fā)展生產(chǎn)力和帶動(dòng)周圍群眾共同致富的愿望，但是由于缺乏必備的科學(xué)技術(shù)知識(shí)，導(dǎo)致致富無(wú)門，無(wú)法發(fā)揮先鋒模范作用，而且難以保證其先進(jìn)性，甚至成為“落后分子”。我縣現(xiàn)在農(nóng)村黨員

6402名，其中：高中以上文化程度的僅占9.3％，而小學(xué)及文盲的卻占了53.3％；35歲及以下的有2097名，46歲以上的有4305名，這嚴(yán)重制約和影響了黨員先鋒模范作用的發(fā)揮。

二、存在問(wèn)題的因素

1、從社會(huì)因素看：經(jīng)濟(jì)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，給人們的社會(huì)生活帶來(lái)巨大而深刻的沖擊的同時(shí)，也給人的思想觀念帶來(lái)了震憾。

2、從黨員自身看：有些黨員存在學(xué)風(fēng)不正的現(xiàn)象，而且某種程度上還比較突出。他們有的學(xué)而不信，心存異志；有的學(xué)而不知，應(yīng)付差事；有的學(xué)而不思，照本宣科；有的學(xué)而不用，夸夸其談。由于放松了政治理論和科學(xué)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，放松了自我要求，思想政治素質(zhì)和精神境界低下，思想觀念不能與時(shí)俱進(jìn)，辨別是非能力退化，抵御腐蝕能力弱化，對(duì)金錢、物質(zhì)、個(gè)人利益考慮過(guò)多，尤其是當(dāng)個(gè)人利益受到?jīng)_擊時(shí)，便心理失衡，抱怨組織、抱怨領(lǐng)導(dǎo)，久而久之，就忘記了自己的身份，失去了先進(jìn)性。

3、從黨組織方面看：因部份黨員所從事的行業(yè)和職業(yè)處于經(jīng)常變化之中，黨員活動(dòng)方式也由過(guò)去封閉式、穩(wěn)定型向開(kāi)放式、流動(dòng)型方式轉(zhuǎn)變。而有的黨組織缺乏對(duì)新情況新問(wèn)題的研究，對(duì)黨員的教育、管理和監(jiān)督失之于軟、失之于松、失之于寬，在一定程度上削弱了黨員的先進(jìn)性。

三、解決存在問(wèn)題的對(duì)策

1、加強(qiáng)對(duì)黨員的教育、管理和監(jiān)督。幫助黨員解決生活生產(chǎn)中的困難，是基層黨組織的基本任務(wù)之一，是充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用的重要舉措，也是始終保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的必然選擇。所以我們應(yīng)該不斷堅(jiān)持“黨要管黨、從嚴(yán)治黨”的方針，著眼于用制度管人，牢牢抓住教育、管理、監(jiān)督和解決問(wèn)題四個(gè)基本環(huán)節(jié)，建立健全常抓不懈的工作機(jī)制。

2、保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性，發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，加強(qiáng)教育是基礎(chǔ)。黨員教育工作中要把堅(jiān)持黨性原則與適應(yīng)發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求統(tǒng)一起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)廣大黨員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮他們的先鋒模范作用；要根據(jù)黨員的文化、年齡、職業(yè)、職務(wù)、黨齡等條件，在教育內(nèi)容上有所側(cè)重，做到“營(yíng)養(yǎng)餐”與“加溫計(jì)”的有的放矢；要改變過(guò)去那種聽(tīng)報(bào)告、學(xué)文件、念報(bào)紙的單調(diào)做法，注重思想教育與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，理論灌輸與提高知識(shí)技能相結(jié)合，學(xué)習(xí)文件與開(kāi)展活動(dòng)相結(jié)合，學(xué)習(xí)先進(jìn)典型與爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)相結(jié)合等，增強(qiáng)針對(duì)性和實(shí)效性，進(jìn)一步提高黨員貫徹執(zhí)行黨的基本路線和各項(xiàng)方針政策的自覺(jué)性。

3、保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性，發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，嚴(yán)格管理是關(guān)鍵。要堅(jiān)持以服務(wù)促管理、寓管理于服務(wù)之中的原則，在工作、學(xué)習(xí)、生活等方面為黨員提供卓有成效的服務(wù)，提高黨組織的吸引力和凝聚力。要根據(jù)黨員居住地、行業(yè)、年齡以及文化程度的差異，研究制定不同的管理

辦法，有針對(duì)性地做好黨員管理工作。要根據(jù)生產(chǎn)、工作情況妥善安排組織生活，力爭(zhēng)做到以時(shí)間、要短、內(nèi)容精、注重研究解決問(wèn)題為主，使黨員真正從思想上受到教育和啟發(fā)。要圍繞中心任務(wù)搞好黨員經(jīng)常性活動(dòng)，從活動(dòng)形式到內(nèi)容上做到多種多樣，如黨員聯(lián)系戶、黨員活動(dòng)日、黨員責(zé)任區(qū)、黨員義務(wù)服務(wù)、黨群共同致富等。

4、保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性，發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，強(qiáng)化監(jiān)督是根本。對(duì)共產(chǎn)黨員來(lái)說(shuō)，黨組織的監(jiān)督管理是最直接的，是保證黨員充分發(fā)揮先鋒模范作用的重要手段。要發(fā)揮黨組織對(duì)黨員監(jiān)督的主導(dǎo)作用，堅(jiān)決杜絕平時(shí)疏于管理的現(xiàn)象，自覺(jué)接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督，積極聽(tīng)取各方面意見(jiàn)和建議，借助社會(huì)和群眾的智慧把黨組織和黨員隊(duì)伍建設(shè)好。不斷健全黨的組織生活，在黨內(nèi)形成團(tuán)結(jié)民主的風(fēng)氣，充分開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，高標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)好民主生活會(huì)，確保黨內(nèi)生活嚴(yán)肅認(rèn)真、健康有效。

5、保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性，發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，解決問(wèn)題是保證。解決黨員的思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題關(guān)鍵在于做好思想政治工作和從生產(chǎn)生活上關(guān)心關(guān)注黨員，要通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題推進(jìn)教育管理和監(jiān)督，做到既要用黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求黨員，又要尊重、理解、關(guān)心、愛(ài)護(hù)黨員，幫助他們解決工作、學(xué)習(xí)和生活中的困難。讓黨員感受到黨的關(guān)懷和溫暖，自覺(jué)為黨的事業(yè)貢獻(xiàn)自己。

第三篇：淺析物業(yè)管理在商業(yè)物業(yè)中的價(jià)值

淺析物業(yè)管理在商業(yè)物業(yè)中的價(jià)值

［摘要］商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)性、公眾性和服務(wù)性決定了與住宅小區(qū)不一樣的管理特色。本文從商業(yè)物業(yè)管理要求出發(fā)闡述了物業(yè)管理對(duì)提升商業(yè)物業(yè)價(jià)值的作用。

［關(guān)鍵詞] 商業(yè)物業(yè) 管理 價(jià)值

一、商業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)管理

商業(yè)物業(yè)是指以經(jīng)營(yíng)和收益為目的的建筑物及配套設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地以及相關(guān)權(quán)益的總稱。它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，同時(shí)具有經(jīng)營(yíng)性、公眾性和服務(wù)性。商業(yè)物業(yè)主要包括商務(wù)物業(yè)、酒店物業(yè)、商貿(mào)物業(yè)和娛樂(lè)休閑物業(yè)。目前，商業(yè)物業(yè)的管理模式主要采取開(kāi)發(fā)建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理相分離的方式，具體分為兩種：一是由一家綜合性經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行總體經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)服務(wù)，如杭州西城廣場(chǎng)以及廣州、深圳的一些大型商業(yè)市場(chǎng)；二是由商業(yè)經(jīng)營(yíng)性公司和專業(yè)性物業(yè)管理公司進(jìn)行合作管理，如臨平中都廣場(chǎng)、余杭黃湖商貿(mào)城、河南周口·五一廣場(chǎng)等。不管采取何種運(yùn)作管理模式，商業(yè)物業(yè)管理不但要提供一般性的物業(yè)管理服務(wù)（如保安、清潔、消防、交通組織、設(shè)備設(shè)施管理等），還要完成帶有一定經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的商業(yè)管理工作（如招商、市場(chǎng)推廣、公關(guān)、品牌管理及客戶關(guān)系管理）。

二、商業(yè)物業(yè)管理的價(jià)值

在商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目中，物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但它通過(guò)顧客滿意的管理，為經(jīng)營(yíng)者和投資者創(chuàng)造財(cái)富。目前市場(chǎng)上的投資者、經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越關(guān)心商業(yè)地產(chǎn)管理者的專業(yè)水平，成功的商業(yè)物業(yè)管理可以增加商業(yè)地產(chǎn)投資的升值空間，甚至有人認(rèn)為物業(yè)管理是商業(yè)地產(chǎn)成功之保障。究其原因，主要是商業(yè)物業(yè)管理的各個(gè)方面決定了其在商業(yè)物業(yè)中的價(jià)值。

1.客戶滿意保證商業(yè)物業(yè)價(jià)值

商業(yè)物業(yè)具有大開(kāi)間多、設(shè)備商號(hào)多、客流量大等特點(diǎn)，物業(yè)管理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場(chǎng)所，服務(wù)對(duì)象是住戶。而商業(yè)物業(yè)作為一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，其物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主、租戶和顧客，其中，租戶和顧客群是流動(dòng)的，不斷變化的，且來(lái)源不同、構(gòu)成復(fù)雜，因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽(yù)。而且現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)其運(yùn)作模式流行“六位一體”，即投資者、開(kāi)發(fā)商、商家、專業(yè)運(yùn)營(yíng)商、消費(fèi)顧客和政府共同參與，實(shí)現(xiàn)各方利益平衡，達(dá)到多贏目的。一旦物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理服務(wù)方面出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致租戶或顧客不滿，將對(duì)物業(yè)商譽(yù)產(chǎn)生極大的影響，可能因此失去租戶或顧客，導(dǎo)致物業(yè)的貶值。

2.安全管理衡量商業(yè)物業(yè)價(jià)值

商業(yè)物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象主要為綜合商業(yè)樓宇，其特點(diǎn)為樓層高、層數(shù)多，功能復(fù)雜，人口稠密，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。相比住宅物業(yè)，商業(yè)綜合樓宇大多位于市中心或CBD商圈，人口流動(dòng)頻繁。是否能管理好商業(yè)綜合樓宇，確保大樓各部分正常運(yùn)作，確保物業(yè)和樓內(nèi)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，是衡量物業(yè)保值增值的重要因素。

3.設(shè)備運(yùn)行體現(xiàn)商業(yè)物業(yè)價(jià)值

商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)代化程度較高，設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)，大多配備了高智能化的供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)和交通管理系統(tǒng)等，這些設(shè)施設(shè)備技術(shù)含量高、運(yùn)行頻繁，商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)性需要設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)正常、快捷和舒適。如果一旦出現(xiàn)故障，將直接影響到商家的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和顧客的消費(fèi)心情，甚至出現(xiàn)安全事故，影響業(yè)主的品牌形象。所以為考慮企業(yè)和商家的形象業(yè)主大多會(huì)選擇知名物業(yè)管理企業(yè)，而物業(yè)管理企業(yè)高水平的管理在獲得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也體現(xiàn)了物業(yè)本身的物有所值甚至物超所值。

4.環(huán)境管理創(chuàng)造商業(yè)物業(yè)價(jià)值

商業(yè)物業(yè)對(duì)公共區(qū)域的環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共秩序管理、廣告管理、形象維護(hù)、設(shè)施設(shè)置、人流分離、建筑物維護(hù)的要求非常高，而且要求物業(yè)管理人員有良好的審美觀和一定的視覺(jué)欣賞素質(zhì)。整體管理要達(dá)到集整潔性、美觀性、明亮性和舒適性為一體的效果，以創(chuàng)造和維護(hù)環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中感受商家的形象和物業(yè)的檔次，是流動(dòng)的廣告，創(chuàng)造了物業(yè)的營(yíng)銷價(jià)值。

5.營(yíng)銷推廣提升物業(yè)價(jià)值

商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的商譽(yù)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。由于商業(yè)物業(yè)常常會(huì)有社會(huì)活動(dòng)和商業(yè)活動(dòng)的舉辦和進(jìn)行，因此物業(yè)管理企業(yè)和管理者要有較強(qiáng)的活動(dòng)策劃能力、組織能力和協(xié)調(diào)能力，并要與當(dāng)?shù)丶爸苓叺貐^(qū)政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織保持良好的溝通和合作關(guān)系，從而提高業(yè)主的品牌形象和社會(huì)影響力，聚集人氣，吸引客流，提升物業(yè)的檔次和價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)高投資性和回報(bào)性。根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，發(fā)達(dá)國(guó)家人均商業(yè)面積通常在1.2平方米以上，而目前我國(guó)大多城市未到一半，發(fā)達(dá)省市如杭州只有0.7平方米?？梢灶A(yù)見(jiàn)由于商業(yè)物業(yè)的地段、管理和效益都比住宅物業(yè)更“黃金”，這一新的物業(yè)模式必將隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化進(jìn)程而高速發(fā)展。成功的物業(yè)管理不但是物業(yè)公司新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，更可以全面提升商業(yè)物業(yè)的價(jià)值。參考文獻(xiàn):

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第四篇：旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

一、旅行社經(jīng)營(yíng)管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的概念

在旅行社管理活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)是旅行社為了生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)對(duì)旅行社經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行的運(yùn)籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。

旅行社經(jīng)營(yíng)管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營(yíng)管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營(yíng)管理的區(qū)別

經(jīng)營(yíng)與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動(dòng)，而去在很多時(shí)候我們也將其并稱為經(jīng)營(yíng)管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，即在既定的目標(biāo)和人、財(cái)、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營(yíng)所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問(wèn)題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營(yíng)是決策過(guò)程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問(wèn)題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問(wèn)題，因此管理師經(jīng)營(yíng)的一部分。(三)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。而旅行社管理本身則是通過(guò)各種管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計(jì)劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實(shí)施計(jì)劃；協(xié)調(diào)——落實(shí)計(jì)劃；控制——確保計(jì)劃。(四)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲(chǔ)存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂(lè)性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來(lái)了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動(dòng)性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。

二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

在我國(guó)以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開(kāi)發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場(chǎng)的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒(méi)有得到充分開(kāi)發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)中沒(méi)有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。

目前大多旅行社在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品中不重視市場(chǎng)調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒(méi)有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開(kāi)發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國(guó)旅行社在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開(kāi)發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開(kāi)發(fā)未來(lái)有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來(lái)，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差

在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報(bào)中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理能力差

目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營(yíng)成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員，吸引大量?jī)?yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來(lái)，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營(yíng)手段相對(duì)落后，經(jīng)營(yíng)成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無(wú)法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無(wú)法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的解決對(duì)策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開(kāi)發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場(chǎng)。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場(chǎng),形成自己的品牌優(yōu)勢(shì),擁有較高的顧客品牌忠誠(chéng)度,使旅行社產(chǎn)品具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力。

旅行社營(yíng)銷既是旅行社將潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的最有效手段,又要以勇于競(jìng)爭(zhēng)的熱情大力開(kāi)展市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng),以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營(yíng)組合去影響旅游者,力求在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過(guò)程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗?，帶?lái)良好的社會(huì)效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。

旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)、開(kāi)發(fā)深層效益的意識(shí)。在競(jìng)爭(zhēng)中提高素質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過(guò)參觀、訪問(wèn)、洽談、接觸來(lái)吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)發(fā)展國(guó)家經(jīng)濟(jì)的目的。

（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營(yíng)

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開(kāi)始。信息技術(shù)革命無(wú)疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國(guó)旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒(méi)有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒(méi)有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國(guó)旅游市場(chǎng)需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國(guó)以至世界各地游客的需求。旅行社要爭(zhēng)取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的道路，這是未來(lái)旅行社發(fā)展的趨勢(shì)。旅行社經(jīng)營(yíng)手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來(lái)，不管食、住、行、游、購(gòu)、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬(wàn)里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒(méi)有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開(kāi)拓市場(chǎng)的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無(wú)誤地運(yùn)作。

近年來(lái)，上海春秋國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)旅游業(yè)績(jī)連續(xù)4年居全國(guó)同業(yè)第一位，這是和其建立全國(guó)性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開(kāi)的。2001年它又投資在30多個(gè)大城市建立了全國(guó)性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的最大優(yōu)勢(shì)。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客，能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。到目前為止，春秋國(guó)旅已在全國(guó)140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國(guó)家一樣，未來(lái)的中國(guó)旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營(yíng)管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定等級(jí)

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級(jí)形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場(chǎng)上的質(zhì)量等級(jí)形象，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。

實(shí)踐證明，越是市場(chǎng)化程度高的行業(yè)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。

3.實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理

隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個(gè)方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國(guó)旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國(guó)家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。

第五篇：旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策2009

旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216

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推

薦

旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能。因此，其經(jīng)營(yíng)管理水平直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。我國(guó)加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)一體化的到來(lái)，使國(guó)內(nèi)與國(guó)際之間的區(qū)別日趨淡化。國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化，使旅游市場(chǎng)環(huán)境更加復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，這就使我們必須用新知識(shí)，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營(yíng)旅行社，以提高我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際旅游市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

一、旅行社經(jīng)營(yíng)管理概述：

(一)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的概念

在旅行社管理活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)是旅行社為了生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)對(duì)旅行社經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行的運(yùn)籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。

旅行社經(jīng)營(yíng)管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營(yíng)管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。

（二）經(jīng)營(yíng)管理的區(qū)別

經(jīng)營(yíng)與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動(dòng)，而去在很多時(shí)候我們也將其并稱為經(jīng)營(yíng)管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。

管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，即在既定的目標(biāo)和人、財(cái)、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營(yíng)所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問(wèn)題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營(yíng)是決策過(guò)程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問(wèn)題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問(wèn)題，因此管理師經(jīng)營(yíng)的一部分。(三)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容

旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。而旅行社管理本身則是通過(guò)各種管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計(jì)劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實(shí)施計(jì)劃；協(xié)調(diào)——落實(shí)計(jì)劃；控制——確保計(jì)劃。(四)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)

眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲(chǔ)存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂(lè)性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來(lái)了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動(dòng)性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。

二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重

在我國(guó)以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開(kāi)發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場(chǎng)的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒(méi)有得到充分開(kāi)發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)中沒(méi)有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。

目前大多旅行社在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品中不重視市場(chǎng)調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒(méi)有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開(kāi)發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國(guó)旅行社在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開(kāi)發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開(kāi)發(fā)未來(lái)有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來(lái)，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差

在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報(bào)中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理能力差

目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營(yíng)成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員，吸引大量?jī)?yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來(lái)，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營(yíng)手段相對(duì)落后，經(jīng)營(yíng)成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無(wú)法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無(wú)法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的解決對(duì)策

(一)注重產(chǎn)品種類與深度開(kāi)發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場(chǎng)。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場(chǎng),形成自己的品牌優(yōu)勢(shì),擁有較高的顧客品牌忠誠(chéng)度,使旅行社產(chǎn)品具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力。

旅行社營(yíng)銷既是旅行社將潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的最有效手段,又要以勇于競(jìng)爭(zhēng)的熱情大力開(kāi)展市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng),以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營(yíng)組合去影響旅游者,力求在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

（二）提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過(guò)程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗螅瑤?lái)良好的社會(huì)效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。

旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)、開(kāi)發(fā)深層效益的意識(shí)。在競(jìng)爭(zhēng)中提高素質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過(guò)參觀、訪問(wèn)、洽談、接觸來(lái)吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)發(fā)展國(guó)家經(jīng)濟(jì)的目的。

（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營(yíng)

21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開(kāi)始。信息技術(shù)革命無(wú)疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國(guó)旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒(méi)有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒(méi)有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國(guó)旅游市場(chǎng)需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國(guó)以至世界各地游客的需求。旅行社要爭(zhēng)取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的道路，這是未來(lái)旅行社發(fā)展的趨勢(shì)。旅行社經(jīng)營(yíng)手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來(lái)，不管食、住、行、游、購(gòu)、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬(wàn)里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒(méi)有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開(kāi)拓市場(chǎng)的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無(wú)誤地運(yùn)作。

近年來(lái)，上海春秋國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)旅游業(yè)績(jī)連續(xù)4年居全國(guó)同業(yè)第一位，這是和其建立全國(guó)性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開(kāi)的。2001年它又投資在30多個(gè)大城市建立了全國(guó)性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的最大優(yōu)勢(shì)。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客，能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。到目前為止，春秋國(guó)旅已在全國(guó)140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國(guó)家一樣，未來(lái)的中國(guó)旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。

（四）完善旅行社經(jīng)營(yíng)管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定等級(jí)

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級(jí)形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場(chǎng)上的質(zhì)量等級(jí)形象，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。

實(shí)踐證明，越是市場(chǎng)化程度高的行業(yè)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。3.實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理

隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。

實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個(gè)方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國(guó)旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國(guó)家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。

[論文關(guān)鍵詞]中小旅行社 旅游網(wǎng)絡(luò)銷售 管理元素

[論文摘要]中小旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中有其優(yōu)勢(shì)也有其嚴(yán)重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的方案提出了幾點(diǎn)建議。

一、中小旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所存在的問(wèn)題

從絕對(duì)數(shù)量上來(lái)看中國(guó)是擁有旅行社數(shù)量最多的國(guó)家，但同時(shí)中國(guó)也是旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的國(guó)家。旅行社數(shù)量多不代表沒(méi)有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學(xué)者一致評(píng)論中國(guó)旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實(shí)際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強(qiáng)的，沒(méi)有一家企業(yè)一進(jìn)入市場(chǎng)就是行業(yè)的“帝國(guó)”。因此，中小旅行社要做大做強(qiáng)首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題；旅行社所面臨的市場(chǎng)環(huán)境有點(diǎn)亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會(huì)參加旅行社的觀摩團(tuán)觀光，這個(gè)比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，造成這個(gè)結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開(kāi)發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個(gè)參加過(guò)旅行社組織的觀摩團(tuán)的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團(tuán)也是如此。

旅行社不是不可以提供低價(jià)游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提供產(chǎn)品時(shí)應(yīng)明確告知旅游者他們所購(gòu)買的旅游產(chǎn)品的實(shí)際情況。在部分省市甚至存在零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達(dá)到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國(guó)慶節(jié)形容成“國(guó)慶劫”，可見(jiàn)旅游者對(duì)旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問(wèn)題有：

（一）對(duì)旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不相符

（二）旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)品過(guò)于單一

（三）旅行社沒(méi)有真正認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)形式

（四）旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中忽略了誠(chéng)信

（五）旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中僅僅圍繞價(jià)格做文章。

二、中小旅行社在管理方面存在的問(wèn)題

首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范方面沒(méi)有嚴(yán)格界線，有些票務(wù)部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，同樣組團(tuán)人員也可以做地接，地接部計(jì)調(diào)也可以做組團(tuán)，甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，表面上看是各顯其能為公司拉來(lái)業(yè)務(wù)，實(shí)際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競(jìng)爭(zhēng)甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對(duì)一線導(dǎo)游服務(wù)人員管理缺乏明確制度，對(duì)導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團(tuán)”后才會(huì)對(duì)導(dǎo)游有所懲罰，而對(duì)導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時(shí)沒(méi)有獎(jiǎng)賞。帶一些經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)，導(dǎo)游員大多要交“人頭費(fèi)”，對(duì)導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱之為三無(wú)人員“無(wú)底薪、無(wú)社保、無(wú)安全保障”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無(wú)償化，想改變簡(jiǎn)直是神話”，雖然有點(diǎn)夸張，但也不實(shí)為很多導(dǎo)游的真實(shí)感受；再次，中國(guó)旅行社業(yè)最大的弊病在于以O(shè)P(即Operator，也稱計(jì)調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴(yán)格按照流程分工，每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的人員負(fù)責(zé)。德國(guó)凱撒集團(tuán)旗下的北京凱撒國(guó)際旅行社各個(gè)流程之間有嚴(yán)格的限定，例如計(jì)調(diào)不允許直接面對(duì)客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)銷售的人員，目前我國(guó)旅行社業(yè)與國(guó)外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)個(gè)人的依賴性很強(qiáng)。一方面，個(gè)人資源的積累在旅行社經(jīng)營(yíng)中占據(jù)了很重的成分，幾個(gè)人甚至一個(gè)人就可以負(fù)責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計(jì)調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個(gè)人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說(shuō)的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個(gè)人資源而不是完善的業(yè)務(wù)分工和流程的做法，導(dǎo)致旅行社被“架空”、“挖空”。

三、中小旅行社如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來(lái)豐富經(jīng)營(yíng)渠道

目前，我國(guó)還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運(yùn)用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務(wù)系統(tǒng)方面基本上還處于初級(jí)階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過(guò)是進(jìn)行內(nèi)部的旅游行程編排、財(cái)務(wù)核算、單機(jī)一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒(méi)有發(fā)展起來(lái)，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)操作旅游業(yè)務(wù)也僅局限于B2B式的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作，而不是B2C式的散客報(bào)名交易。現(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡(jiǎn)單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度非常驚人。以美國(guó)為例，2005年全美在線旅游代理市場(chǎng)增長(zhǎng)19％，達(dá)到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場(chǎng)收入的30%，而2004年這個(gè)比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長(zhǎng)27%，達(dá)到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國(guó)的在線旅行市場(chǎng)在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到910億美元，占旅行總體市場(chǎng)的50%，即美國(guó)旅游服務(wù)約1/2都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實(shí)力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價(jià)”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價(jià)”“小包價(jià)”旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過(guò)這旅游網(wǎng)站來(lái)銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時(shí)，旅行社還必須和旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由這些旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商提供相應(yīng)產(chǎn)品供應(yīng)情況；其次，對(duì)于一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對(duì)網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門戶網(wǎng)站鏈接起來(lái)，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線銷售。

四、中小旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)加入一些新的元素

在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號(hào)?！罢疹櫤媚愕膯T工，照顧好你的顧客，就會(huì)得到市場(chǎng)對(duì)你加倍的照顧”-----這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則”，可見(jiàn)我們的員工和我們的顧客一樣重要?！皼](méi)有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務(wù)”---旅行社尤其要對(duì)一線導(dǎo)游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導(dǎo)游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導(dǎo)游，這其中有很大一部分原因是沒(méi)有得到旅行社應(yīng)有的重視。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員比一個(gè)優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來(lái)外聯(lián)人員可以直接拉來(lái)客戶為公司創(chuàng)造價(jià)值卻忽視了一個(gè)好的導(dǎo)游為公司樹立的良好口碑。

在管理方法上，首先中小旅行社應(yīng)建立明確的獎(jiǎng)懲制度，絕不能只有懲罰的沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)；其次 對(duì)導(dǎo)游員應(yīng)加大綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次 幫助導(dǎo)游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對(duì)職業(yè)角色的認(rèn)識(shí)更加深入。

在經(jīng)營(yíng)方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我國(guó)很多中小旅行社的主要客源都是通過(guò)發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過(guò)其關(guān)系拉靠過(guò)來(lái)的，而這些外聯(lián)人員拉靠過(guò)來(lái)的客源只能說(shuō)是外聯(lián)人員個(gè)人的客戶，客戶關(guān)系的維護(hù)也都是靠這些外聯(lián)人員來(lái)做。這就使得旅行社對(duì)這些外聯(lián)人員的依賴性很強(qiáng)，一旦公司失去了幾個(gè)主要外聯(lián)人員就意味著沒(méi)有什么客戶了。所以，對(duì)一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國(guó)際連鎖酒店的做法建立自己的客戶管理系統(tǒng)，與其每年花費(fèi)十多萬(wàn)元打廣告還不如把這筆錢用在客服方面來(lái)的實(shí)惠。