第一篇：管理與服務——從物業角度出發的考量

管理與服務

引言：我發現一個很有意思的現象，我們幾乎大多數的物業公司都是這樣命名的：XX物業管理有限公司，例如：恒興物業管理有限公司、居住主題公園物業管理有限公司、正榮物業管理有限公司、還有一些出名的，保利物業管理有限公司、萬達物業管理有限公司等等。我們知道，物業是一個服務行業，而“服務”與“管理”不管是在概念、理念還是行動中都存在諸多不同、甚至是沖突。順著這個思路，我就在想，這些出現問題的物業公司是不是這個公司名字本身就沒有取好。當然，這只是一句玩笑話。這兩者之間并沒有必然的聯系。可是，一個物業公司的名字一定是代表了取這個名字的人的理念和追求，我相信也是這個公司的追求。我起初聽到我們這個“萬廈居業有限公司”的時候，我第一想到的一句話便是杜甫的古詩《茅屋為秋風所破歌》中的名言：“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏”，第二句想到的話是孫中山先生提出的民生思想中的一句話：“耕者有其田，居者有其屋。”從這兩句話可以看出，我們這個萬廈居業物業有限公司具有強烈的“民本主義”思想，如果從這個理念出發，我想我們這個萬廈居業物業有限公司服務做的一定是可以的。

咱們言歸正傳，說到這個“管理”和“服務”的概念上來，管理：是指管理主體組織并利用其各個要素（人、財、物、信息和時空），借助管理手段，完成該組織目標的過程。服務：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。前者強調結果，而后者強調過程。如果我們將物業行業定義為一種“管理”活動，那是不是我們得完成每一項管理任務。可現實是我們根本無法做出這樣的保證。例如，房屋漏水，我們能否通過努力保證漏水房屋得到及時修繕？小區偷盜現象，我們能否杜絕小區出現此類現象？鄰里糾紛，我們的調解能否有效解決業主間出現的矛盾糾紛？私搭亂建，我們的監督和制止行為能否避免小區出現這類情況？等等。我想大家都非常清楚，我們這些都不可能完全做到。如果我們將自己定位為一個管理者，那根據“管理”一詞的定義，我們或多或少都存在“失職行為”。可是如果我們將自己定位為一個“服務者”，是不是可以感到輕松一些，因為我們去做了，去服務了，只是結果可能不太令人滿意，可是不管什么結果，就上述這些問題，我們可以“免責”。

《南昌市物業管理條例 》第四十一條 建設單位在物業交付使用時，應當向物業買受人提供質量保證書，并按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業的保修責任，并在物業管理區域內公布維修聯系電話和地址。

物業服務企業應當協助業主或者業主委員會聯系建設單位落實保修責任。

《物業管理條例》第四十七條物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。

《中華人民共和國物權法》第八十四條規定，不動產的相鄰權利人應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關系。第九十二條規定，不動產權利人因用水、排水、通行、鋪設管線等利用相鄰不動產的，應當盡量避免對相鄰的不動產權利人造成損害；造成損害的，應當給予賠償。《城鄉規劃法》第六十八條 城鄉規劃主管部門作出責令停止建設或者限期拆除的決定后，當事人不停止建設或者逾期不拆除的，建設工程所在地縣級以上地方人民政府可以責成有關部門采取查封施工現場、強制拆除等措施。

以上這些法律都沒有規定物業的實權，而僅僅是配合、協助義務。所以，從法律層面就決定了物業不可能單獨解決這些問題，如果我們將自己定義為“管理者”，我們顯然完成不了目標。實際上，法律也將物業企業定位為一個“服務者”，只要物業公司做了自己該做的事，不以結果論成敗。

實際上，業主也將物業作為一個管理者。出了問題找物業，問題沒解決怪物業，問題惡化鬧物業，這在很多物業公司已經司空見慣了。事實上，小區物業的真正管理者是業主本身，而物業僅僅是業主雇傭的服務者。

物業公司通過與業主委員會簽訂物業服務合同，取得為小區提供物業服務的權利。物業公司與業主之間是一種平等的民事法律關系，兩者享有相當的權利和義務，這種以物業服務合同衍生出的相互關系實質上是一種委托關系，業主委托物業公司來對小區進行治理，而且這種關系很可能隨時被解除。為什么說業主才是小區的真正管理者？因為《物權法》賦予了業主這種權利。《物權法》第七十條 業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。業主的管理權來源于其對專有部分的所有權，也就是《物權法》上所說的建筑物區分所有權。《物業管理條例》第十一條 下列事項由業主共同決定:(一)制定和修改業主大會議事規則;(二)制定和修改管理規約;(三)選舉業主委員會或者更換業主委員會成員;(四)選聘和解聘物業服務企業;(五)籌集和使用專項維修資金;(六)改建、重建建筑物及其附屬設施;(七)有關共有和共同管理權利的其他重大事項。

以上條款體現的就是業主的管理權。所以，當業主出現房屋漏水、財物失竊、鄰里糾紛和私搭亂建等現象的時候，歸根究底，是業主的管理權出現了問題。房屋漏水，物業負責登記實際情況并向開發商通知及時維修，如果開發商不來維修或者維修不到位，業主可以也只能向開發商主張權益，因為根據《商品房買賣合同》，他們是合同相對方，開發商才是維修責任主體。財物失竊，物業只負責基本的巡邏和保證監控設施正常運行，發生盜竊犯罪時，如果物業提供了前面兩項服務，就不承擔任何責任，業主只能向第三人，也就是小偷主張權益。以此類推，物業在這些方面所起的作用就是一種協助義務。所以，很多問題的出現并不是物業服務出了問題，而是業主法治意識的欠缺。那么，之所以出現如此多拖欠物業費的情況，物業在以下幾方面做得不足：

1、關懷。業主面臨問題，最需要的是如何解決問題。那么，當問題不屬于我們物業公司的責任時，我們不是一味推卸和冷漠，而是表示一定程度的關心，業主心里自然后得到些許安慰。

2、解釋。光有關懷還不夠，對于不屬于物業公司的責任，物業公司一定要解釋，而且越專業越好，能運用法律知識解答最佳。這樣才能消除業主對物業公司的不滿。

3、指引。業主面臨問題，自然希望得到解決。物業公司如果能夠引導業主正確維權，則是將自身服務做到極致。例如，專項維修基金的申情，需要面積和人數均沾2/3以上的業主同意，如果物業公司指引個別業主去聯系其他業主一起行使表決權，那這個程序或許會走得快一些。

我想，通過以上這些工作，物業公司與業主之間的關系會得到極大改善。當然，物業的職責范圍并不僅僅是這些協助工作。根據《物業管理條例》第二條本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。可以歸納出物業的服務內容：綠化、保潔、公用部位和公共設施設備的維修、公共秩序維護等。物業公司在這些方面承擔的則是實體責任，如果工作不到位，就是自身的服務質量不過關。如果說物業公司完成自身的服務內容是實現法律上的實體正義的話，那上述協助義務則要求物業公司實現法律及合同所規定和約定的程序正義。前者，物業公司對結果不免責，后者物業公司對結果不承擔責任。總而言之，物業公司在服務過程中對自己的服務內容應重實體，對自己的協助工作應重程序。下面和大家分享我對兩個問題的一點看法：

一、空置房為什么要交費？

空置房，顧名思義，就是業主未入住，從法律上講，這實質上是業主放棄了自己專有部分的權利。根據《物權法》第七十二條 業主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務。業主放棄入住的權利并不能免除其應承擔的義務。況且對于小區公共部分的義務是不可放棄的，物業費本身就具有公共屬性，業主繳納物業費是在履行自己的公共義務。再者，物業服務是針對公共區域的整體服務，不會因為有空房屋而減少投入。雖然空置房的業主沒有住進小區，但物業公司并沒有閑著，同樣要維護小區綠化帶、健身器材等公共設施和小區樓房的公共安全。只要你買了房就要攤到物業支付的公共費用，那怕你不住也是要有的，這就是公共住房必須要有物業開支的一些費用，并不是你不住就會少下去。所以，空置房也要繳納物業費。

二、物業費不是物業企業的“私人”財產

物業費通常被人們認為是物業公司的酬金，其實，物業費中90%以上用于物業養護、維修和支付其他公共開支。物業企業的酬金只占極少部分。從這個意義上說，物業費的主要部分屬于業主共同財產。欠交物業費的行為，首先是損害業主共同財產，其次是侵占其他業主利益，最后才是損害物業企業的利益。由于物業費并不屬于開發商或物業企業的財產，故業主不應以履行抗辯權有理由拒繳或欠交物業費。

第二篇：從學生角度出發

從學生角度出發 ——《懷念母親》教學反思

劉娟

我們的語文教學的目的是什么？從哪兒出發？這對于老師來說毋庸置疑，是為了學生的發展。而看一看自己的課堂，是否真正從孩子的角度出發？課堂上老師講得多，以老師的思路為主，這樣現象仍然很多。

在假期教材備課時自己第一次接觸到“本體性教學內容”這個概念，回來后立刻找到吳忠豪教授的文章《語文課須圍繞本體性教學內容組織教學》，仔細讀了幾遍，有一種眼前豁然開朗的感覺。自己作為一名語文老師，平時認認真真備課，辛辛苦苦地講課，原來卻走了許多彎路。我決心改變自己的教學，但在實際教學中，發現有許多問題又困惑，語文知識點的取舍，目標的設定等。五年級的學生進入青春期，上課回答問題的顧慮多了，不愛發言，即使心中有，也不愛說等。

在備《懷念母親》一課時，剛開始我嘗試使用于永正老師先讀再講的教學方法。《懷念母親》第一課時主要是讀課文，檢查字詞，了解作者，再讀課文，知道課文的主要內容。第二課時品讀語言，學習抓住關鍵詞句，體會作者的情感，進行小練筆。但自己理解地還不夠，第一課時教學時不夠扎實，學生讀得不夠充分。第二課時以品讀語言為主，小練筆的練習著眼有些低。

語文是一門以培養學生運用語言文字能力為主要目標的課程。作為五年級教學要加大學生運用語言的訓練，因此，在備課時要認真分析，根據課文的特點，年段特點，找到符合學生特點的語用訓練點。二次備課時，首先明確了教學目標。第一次備課時，制定了“學習體會關鍵詞句，結合課外資料理解課文的學習方法”，這與“揣摩重點語句，感受作者對兩個母親同樣崇高的敬意和真摯的愛慕之情。”有些重合，于是改為“學習作者表達情感的方法，情景交融或通過人物的動作、神情抒情；直接抒情”。這樣的目標更明確，更容易操作與檢查。

第一次備課時，認為學生年齡小，沒有生活經驗，對于這樣的文章會有一定的難度，看哪個句子都要講一講。其實課文字里行間都表達了自己對兩位母親的愛，學生會比較容易地找到相關的語句。而這種對母親深深的懷念，由于學生年齡特點，即使講了，也不會有深刻的理解，只要粗略地理解就可了。然后直奔幾則日記，進行語言訓練。這幾則日記在表達上各有千秋。通過討論、有感情地朗讀，讓學生明確表達方法，即借景抒情、借助人物神情抒情、直接抒情，這才是學生就應該學習的內容。小練筆時增加學生自主性，設計了兩個話題，讓學生根據自己的學習情況進行選擇練習。第二次教學中，學生的小練筆明顯比第一次要好。

學習歸根結底要為了學生自身的發展，而我們在備課時就應從學生的年齡水平、知識水平出發。

第三篇：從執行力建設角度出發加強業務建設

從強化執行力角度出發加強稅收業務建設

近年來，我省地稅系統把稅收業務建設作為工作的重點，通過健全規章制度，細化管理措施，嚴格考核獎懲，實現了政策執行的科學化、稅收管理的精細化、執法行為的規范化，促進了業務建設工作的進一步推進。而如何檢驗業務的成效的高低，我認為，應該從執行力的角度去考量。地稅機關執行力是地稅工作的生命力，是提升稅收征收管理服務的重要內容和具體體現，是檢驗稅收業務建設成效是否顯著的試金石和評判標準。對于稅務部門而言，最重要的是對黨和國家各項稅收政策的執行。而作為直接擔負著執行各項稅收法規政策、行使稅收征收管理職責的基層稅務機關，其執行力的強弱，直接關系到稅收的各項工作目標的落實和完成程度，是業務建設開展的歸宿和落腳點。地稅機關執行力，簡而言之就是指地稅機關把理念、思路、戰略、決策、規劃和部署付諸實施的能力，就是把業務建設以及各項職能工作開展的實施能力和履職能力。只有不斷強化地稅部門的執行力建設，才能真正的把業務建設活動中開展的各項措施落實到位，才能真正的實現業務建設的目的和促進地稅各項職能工作快步推進。從這個角度來看，大力強化執行力建設，就是在不斷加深地稅業務建設的深度和廣度，是地稅人業務能力不斷攀升的最明顯的標志。

一、地稅執行力建設的基本內涵

（二）什么是地稅執行力 所謂地稅執行力，是指地稅部門和地稅干部貫徹稅收決策意圖、完成稅收既定目標的操作能力，是保證工作順利開展的靈魂和核心。包括對稅收事業執著追求的意志和堅韌，駕馭局勢、克難攻堅的工作能力，認真負責的工作態度，求真務實、勇于創新的工作作風，顧全大局、齊心協力的團隊合作精神以及激勵約束機制的建立和完善等。多年的稅收征管工作的實踐反復證明：我們從來就不缺少規章、制度、思路和辦法，關鍵在于這些好思路、好辦法、好制度能否不折不扣地全部落實到位，這才是最重要的，也是我們最缺乏的。

（三）什么是有效的地稅執行力

執行力有有效、無效之別。南轅北轍的寓言說明一個深刻的道理：如果大的目標錯了，執行力越強，離目標的實現就越遠。這種通過實施某種行為無法達到預期效果的行為及狀態，就是無效執行力。有效的地稅執行力，是指稅務部門及稅務工作者貫徹落實上級的戰略決策、方針、政策和工作部署的操作能力和實踐能力，是執行命令、完成任務、達到目標的能力、水平和精神狀態，是把決策、規劃轉化為效益、成果的關鍵。

二、當前地稅機關執行力現狀與存在問題剖析

近年來地稅實行的“基數+增長”稅收任務模式仍然是廣大干和職工心中的壓力，加上全球金融危機等客觀因素的影響，地稅機關深感困難大、任務重。對此，必須清楚地認識到，當前社會改革、發展中必定會出現一些新問題、新矛盾，但這些問題、新矛盾存在于改革、發展過程中，是可以通過改革、發展來加以解決。“困難越大，機會越多”，要善于正確分析形勢，發現并利用事物發展中的有利因素，調動各種積極性，保質保量完成各項工作任務。目前地稅機關執行力情況總體是好的，在領導干部的高度重視和廣大干部的共同努力下，執行力有了一定程度的提高，但在實際工作中，其執行意識、執行力度、執行尺度、執行速度皆存在不足等諸多問題，具體表現在：

1、執行意識不強。少數地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，因循守舊，觀念不轉變，責任意識、進取意識、效率意識和服務意識不強，對待納稅人冷、生、硬，工作人員態度不熱情。

2、執行力度不夠。一定程度上存在有令不行、有禁不止、作風散漫、紀律松弛以及服務意識不強、服務不到位的問題。

3、執行尺度不一。一些單位工作職責不明確，對以往不規范的工作方式存在路徑依賴，在實際工作中不主動執行新規定，自按老一套辦事，角色定位不準，監督措施不力，績效評價機制不健全，沒有解決好職能交叉重疊、事權分離、多頭管理、交叉管理的問題，工作隨意性大。

三、新形勢下提升地稅機關執行力的基本途徑探索 加強執行力建設，必須與貫徹落實科學發展觀相結合，與加強黨的執政能力建設相結合，與樹立和落實正確政績觀相結合，與地稅業務建設工作的特點、規律等具體實際相結合，努力使執行力建設貫穿到地稅工作的每一個方面、每一個環節、每一個細節。

（一）在恪盡職守中展示執行力

促進發展是地稅工作的第一要務，優質服務是改進作風的第一要求，強化執行是完成目標的第一要素。執行力建設不是句空洞的口號，它必須體現在干好本職工作的具體實踐中。

1、把收入工作的開展情況作為檢驗地稅部門整體執行水平的重要標尺。要牢固樹立中心意識、責任意識、服務服從意識，使“無私為共和國聚財，真誠為納稅人服務”成為執行稅收任務的最高準則；要堅持“依法征收、應收盡收”，文明執法、科學行政，從源頭上減少執行困難，消除靠高指標征稅、靠蠻干征稅的現象；要嚴肅收入紀律，恪守收入政策，維護分配體制，確保收入工作經得起歷史和人民的檢驗。

2、把構建良好的稅收征管格局作為加強執行力建設的基礎和條件。構建良好的稅收征管格局，關鍵在改革創新，做到通過深化改革來解放執行力，通過加快創新來發展執行力，通過強化管理來提高執行力。要加快稅務機構改革，科學設置機構，合理配置職能，推動地稅工作由被動執行向主動執行轉變；要完善管理體系，推動集約化管理、信息化管理、精細化管理、法制化管理，向管理要執行力；要再造業務流程，推行征、管、查三分離模式，打造高效快捷的執行鏈條。

（二）在創新機制中解放執行力 小平同志指出：“好的制度可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做好事甚至會走向反面。”通過制度建設，打破和消除一切妨礙執行力提高的體制、機制方面的梏桎、枷鎖，是解放執行力的保證，是增強執行力的根本。

1、完善科學決策機制。正確的決策是有效執行的基礎，是保證目標實現的前提。提高執行力首先要提高決策能力。要樹立科學、民主的決策觀，堅持民主集中制原則，既充分發揮民主，又科學合理集中，不斷完善決策方式，規范決策程序，強化決策責任，以決策的民主性保證決策的科學性、以決策的科學性保證執行的有效性。

2、完善教育培訓機制。加強教育培訓，提高執行者素質是增強執行力的關鍵。要通過“請進來、送出去”，積極為職工創造學習、培訓、考察、基層鍛煉的機會；要加大學習型機關建設力度，樹立終身學習的理念，鼓勵職工業余時間自覺學、政治學習集中學、報考高校在職學，邀請專家輔導學，支持職工向書本學習、向實踐學習、向基層學習、向群眾學習、向網絡學習，盡快提高每位同志的素質和能力。

3、完善問責追責機制。牢記職責和使命，是執行力的原動力，執行力建設中表現出來的各種矛盾和問題，都和責任心不強有關。要強化執行責任，決策前可以七嘴八舌、暢所欲言，一旦形成決議，個人意見可以保留但必須無條件執行集體決議，不能打任何折扣。執行中要合理劃分工作層次，強化領導責任制，落實全員責任制，實行責任追制，做到責任“無縫覆蓋”，人人有任務，人人有責任，人人有壓力。

4、完善檢查督導機制。全程監督是保證決策執行最有效、最有力的手段，要充分發揮監督工作在決策執行中的作用，通過黨政監督、人大監督、上級監督、同事監督、社會監督、輿論監督、群眾監督等多種方式，構建全方位的監督防范體系，使一切不執行、假執行、亂執行的行為無處遁形。

5、完善激勵約束機制。有功必賞，有過必罰，賞罰分明，是提高執行力的核心。要通過物質的、精神的、政治的、組織人事方面的措施正面激勵，通過思想引導、典型啟迪、經驗推廣等方面的措施鞭策勉勵，敦促職工始終保持對完美執行的不懈追求，把干部職工執行的自覺性、積極性、創造性調動好、維護好、發展好；要建立科學的監督約束機制，對地稅機關及其工作人員的執行力、執行結果以及綜合素質進行全面監督、考核、分析和評價，把重大決策執行情況與年終崗位目標考核責任制結合起來，加大決策執行監督和責任追究力度，重賞重罰，對執行力差、工作不落實、目標未實現的給予經濟、政治、紀律乃至組織處理，通過獎優罰劣，打破干好干壞一個樣、吃“大鍋飯”平均主義等積弊，樹立積極向上、奮發有為的良好風氣。

6、完善效績考核機制。績效考核是執行力建設的指揮棒，把好考核關，可以起到“四兩撥千斤”的作用。要以公平體現貢獻價值為標尺，圍繞全年地稅工作中心，科學設置目標考核體系，并明文規定考核的程序、標準、辦法，明確獎懲措施，定期組織執行績效考評，使執行績效直接與執行主體和利益掛鉤，促使稅務人員干工作使出最大的力氣，出手的事達到最高的水平。

（三）在稅收業務建設和隊伍建設中錘煉執行力 干好地稅工作，關鍵在班子，關鍵在人，關鍵的關鍵又在班子和干部職工的執行力。要以培養造就一支能執行、會執行、善執行、敢執行的高素質干部隊伍為目標，把能力建設作為隊伍建設的重中之重，不斷提高干部隊伍的能力素質，打造富有執行力的優秀團隊。當前，加強隊伍建設，重點要提高以下五個方面的能力。

1、提高駕馭局面能力。善于總攬全局，協調各方，駕馭各種復雜局面，敢于面臨新情況，分析新矛盾，拿出新辦法，解決新問題。尤其是在緊急突發情況面前，在急難險重任務面前，能思路清晰，從容化解，有序處置，妥善應對。

2、提高團結協作能力。團結出凝聚力、出戰斗力、出執行力。一把手要作“主心骨”，做政治上的明白人、工作上的老實人、作風上的清白人、團結上的領路人，率先垂范、以身作則，以模范的言行團結和帶領一班人苦干實干；班子成員要相互信任、相互支持，既要能干事，又要能共事，充分發揮戰斗堡壘作用；全體職工都要增強集體榮譽感和使命感，培育團隊精神，形成團隊合力，把心思用在發展上，把力量凝在事業上，把干勁用在落實上，做到心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩，形成政通人和的工作氛圍。

3、提高求真務實能力。想實招、辦實事、求實效，不尚空談，不坐而論道，不喊華而不實的空口號，不提不切實際的高指標，不搞裝門面的表面文章、虛假政績，做到思路上求實，工作上唯實、作風上務實、措施上扎實、行動上落實。

4、提高依法行政能力。地稅干部要在平常的工作中正確運用各種稅收法律法規，就必須增強法制觀念和規則意識，按照法定的職責權限和程序履職，做到有權必有責，用權受監督，違法受追究。

5、提高開拓創新能力。創新是創造性的執行，是在總的思路、政策下結合工作實際創造性做好具體工作的能力。世界是發展的、變化的，稅務工作也不是一層不變，特別是市場經濟條件下的稅收工作，面臨很多新情況、新問題，只有把握規律，因時因地制宜，大膽開拓創新，才能適應新形勢、新任務的需要。

稅收業務建設，從狹義上講，是指稅務機關內各個崗位上的稅務人員不斷地掌握各種稅收專業知識；從廣義上講，還包括廣大納稅人對稅收的認識感知程度。業務建設唯有落實到執行層面，才具有指導意義和建設意義，只有不斷強化各級各層的執行力，才能從根本上推進地稅業務建設，使之從理論、素質、技能、制度回歸到實踐。可以說，執行力的高低檢驗和考核著業務建設的成效，是地稅業務建設中不可或缺的環節。只有不斷強化執行力建設，才能促進業務建設工作的不斷推進。我們一定要正確認識到執行力建設對業務建設的推進作用和考核作用，從強化執行力的角度加強業務建設。

參考文獻：四川廣安市地稅局 《關于加強地稅執行力建設的初步研究》

江蘇無錫市地稅局 《新形勢下提升地稅機關執行力的思考》

余世維博士 《贏在執行》

陳小明 《如何提升企業執行力》

2010年08月30日《解放軍報》《執行力就是生命力》

第四篇：無法觸碰觀后感--從客戶關系管理角度出發

無法觸碰觀后感——從客戶關系管理角度探究

汪園園10工商1班1000701108

本文主要圍繞主人公菲利普和德瑞斯展開，殘疾是電影的一個關鍵字。菲利普是身體殘疾的受害者，而德瑞斯是社會病態的受害者。這些負擔讓他們彼此靠近，直到他們創造出意料之外的互補。這其中不僅體現了社會、喜劇、時尚等多方面的因素，而值得一提的是，其中體現了很多客戶關系管理角度的知識，深深值得我們探討。

第一，根據客戶生命周期理論來分，將客戶關系分為考察期、形成期、穩定期和退化期。而本電影的發展則是客戶生命周期的典型。考察期：初見時，菲利普給了德瑞斯一個月的試用期，這是對他的考察，通過一段時間的磨合，促使雙方相互了解，而這段時間里不確定性大也是一個基本特征。形成期：在這一階段，說明雙方已相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互信賴。在本電影中的具體體現則為德瑞斯為菲利普提供了顧客所需的最佳條件，讓他能夠滿意自己所享受的滿意價值，此間，雙方的風險承受意愿增加，由此交易與交流不斷增加。穩定期：此為關系發展的最高階段，雙方對對方提供的價值高度滿意，且在為維持穩定關系做了大量有形和無形的投入，此時顧客對提供者的依賴也達到整個關系發展中的最高點，例如菲利普在洗澡、穿衣、吸煙、睡覺等各個細節都已習慣并依賴德瑞斯，就如同在他的生日宴會中，菲利普幽默而平民化的音樂舞蹈就讓他打破常規，大展笑容。退化期：出現關系退化的原因很多，但本電影則是因為德瑞斯的家庭，此時雙方關系發生逆轉，而這一現象亦符合基本發展規律。

通過以上分析，不難得出，菲利普和德瑞斯的客戶關系推出階段來看，他們處于長久保持型模式。而該種客戶則屬于白金客戶，對于此類客戶就需要重點投入，不遺余力保持、增強客戶關系。由此得出最優客戶生命周期模式的保持必須要促進客戶關系水平不斷從低級階段向高級階段發展，并進最大努力將客戶關系盡可能長地維持在最高水平。

第二，根據客戶忠誠度的決定因素分析，客戶認知價值和客戶滿意及客戶信任組成了本電影中主人公關系維持的關鍵。具體從以下幾點展開。

初見面時候，雖是不經意，但是也可以看出，一個別出心裁的見面方式和一個能夠激起客戶興趣的話題是架起和客戶溝通橋梁的關鍵。而激將法若是運用的當，恰是一種最直接最有效的方法。

若想要成功做好一個客戶關系管理者，其自身就必須具備一種基本的職業素養，但這種素養并非指體現在其豐富的專業知識上，更重要的是擁有做這一職業的敏感度和基本道德，能夠從客戶角度出發，為他們的利益來出謀劃策。而且，有一種能夠感染身邊每個人的陽光、積極的特質，也就是說，客戶關系管理者應該能夠迅速調整自己情緒，努力讓客戶看到他代表企業或公司的一面。

此外，人性化管理是非常值得一提的。當德瑞斯看到顧客家里一家豪華

跑車時，脫口而出一句：不該把老板當貨物放在后備箱，而是要讓他坐在副駕駛座。這句話使得筆者深受啟發。由于菲利普的殘疾，從醫學角度出發，看護從不讓他做副駕駛座，但是并未接受過專業訓練的德瑞斯卻是第一反應時間就建議菲利普坐一下副駕駛座，這在一定程度上激勵了客戶，增強了客戶忠誠度。

另外，抓住客戶最需要的一個賣點，往往就能讓他們非你不可。比如，在看待當電話來時，德瑞斯潛意識將電話遞給菲利普，而不幫他接聽，這一看似不經意的舉動卻打動了他。事實上，殘疾的菲利普早已看慣了身邊人的幫助行為，他認為大家為他服務都是出于一種同情心，而相反，他卻認為德瑞斯恰恰是因為缺乏這種同情心，而使得他在接電話這個小細節上享受到了一種并非出于同情的平等和正常人的生活。

而時刻關心客戶動向則成為另一大維持客戶關系的要素。片中，那夜菲利普因為藥物副作用而發作，渾身難受無比，卻無法叫喊，而德瑞斯則會從熟睡中驚醒，然后細心照顧他、鼓勵他，讓其度過最難熬的時刻，而此時，他們的心理距離也在不知不覺中拉近了。在這之后，德瑞斯帶著菲利普去街上散步，談心，還鼓勵自己的老板參與到吸煙和妓女這類普通人才會感興趣的話題中，讓他在體驗和回憶中快樂。

電影最后，病人最終在看護的“挾持”下克服心理缺陷與筆友相見，而現實生活中不良看護也得以尋到一份不錯的工作并勤勤懇懇的做下去，不再是騙取失業金過活的無業游民，又是段相互救贖的美麗傳說。對于客戶關系管理來說，將客戶當做朋友，從對方角度考慮來換位思考則是本文極力建議的客戶關系管理方式。

第五篇：從會議成本角度會議管理

專業：食品科學與工程班級：0801班姓名：馮春苗學號：20080015143

從成本的角度分析會議管理

什么是會議成本

會議成本是指與會人員及服務人員花費在會議期間的時間量價值、相當于工作量價值及其經費開支的總和,即時間成本、效率損失成本和直接會議成本。

會議成本的類型

會議作為工作手段的一種，也和其他行為方式一樣有它的成本。一個是直接會議成本。這種成本也可以稱為會議花費，這些花費包括與會者到達會場的旅行費用、會議期間的住宿、交通等費用、會場的租金、相關文件資料的費用等等。這些花費都比較直觀、清晰，也比較容易預估和統計。另外一個是時間成本。它由與會者的會議準備時間、到達會場的旅行時間以及會議工作人員(包括會議秘書)的時間和與會者的人數等幾個相關因素組成。有時，這種時間成本可能由于各種比如與會人員的準備時間太長且零碎等因素，造成難以統計和計算，我們可以把它轉化為金錢成本。金錢成本由與會者人數和與會者的平均工資構成。

還有一個是損失成本。這個成本是由于與會者參加會議，離開原來的工作崗位造成的生產、管理、市場反應的滯后等產生的損失。這個成本比較隱蔽，很多時候會被忽略掉，但它形成的結果又實實在在的擺在眼前。比如公司的周例會，可能有不少參加周例會的人有這樣的經歷，開會時心不在焉，因為還在想著某個客戶的電話或許馬上就要打進來了，前臺或者秘書不一定處理得好，會跑單。

控制會議成本的有以下幾個方法

1、制定會議計劃，會議的議題可控，長短可控，思路可控，效率高且效果好。

2、找干練主持人，主持人可以拉回跑題者，可以調節斗爭者，激活沉默者。

3、減少例會頻率，增多隨機小規模會議，可以大大節省會議人力成本，減少勞民傷財的事情發生。

4、增加視頻會議的設備，其實非常便宜，我就有個朋友做視頻會議，可以減少遠程控制會議的費用

會議成本計算方法

會議成本=會議工時成本+效益損失成本+會議直接成本。

即：會議成本=參會人員平均小時工資×薪資附加值系數×會議小時數×(參會人數+2)×(1+1.5)+會議直接成本。

會議成本增加的原因

造成會議低效的原因很多，歸納起來主要有以下幾點：

會議時間安排不當。比如會議安排在快下班的時候召開，這時候大家已饑腸轆轆，而且可能已疲憊不堪，甚至可能歸心似箭了，大家的精神和心緒都無法集中，會議結果必然是流于形式了。

降低會議成本的方法與途徑

降低會議成本的前提是要先明白會議的類型

在會議成本觀念沒有建立起來之前，會議的成本很可能失控；特別是時間成本和損失成本，非常有機會居高不下或是大得驚人。

但是會議是必需的，它有著其他溝通方式不具備的優勢，比如周例會，在總結和規劃方面就很有效；而且各種會議都有它召開的合理時間和頻率，這種時間和頻率與會議的類型有關。

溝通型：這種會議最重要的功能在于交流信息、內部協調、得出結論等；比如部門協調會、頭腦風暴就是這種類型的會議。在這種會議里大家就是要把自己的觀點、想法、信息談出來，相對的會議氣氛會輕松隨意些；特別是頭腦風暴，更是要大家的思維發散出去，甚至可以不需要得出結論。管理型：這種會議主要在對一些事物進行規范或是宣布政策和決定；典型的像階段性工作分配會議等；這種會議就是要讓大家明白一些事情或規定，不需要大家就會議的內容、事項作討論，只需要按照上面的規定執行。

決策性：這類會議主要是得出某些決定或方案；比如董事會、一些流程的制定會等等。這些會議的主要目的是要針對某個或某些具體的問題達成一致，并最后得出統一的結論并規范大家按結論去行動。

知道了會議可能出問題的地方，我們就可以有針對性地去預防和調整自己的行為，盡量讓每次會議都可以高效；除了調整上面的那些方面外，還有一些細節可以幫助我們做得更好：

1、參加會議的人員數量要控制合理，不能太多也不能太少；與會者在公司的層級不能選樹過大，應保證每人都能在正常的壓力下暢所欲言、各抒己見。

2、要心胸寬大，接納各種意見，并給每個發言者以鼓勵和贊揚；善于傾聽和理解，不忽視各種看是微不足道意見和看法；注意措辭，不要打擊

了他人的積極性，特別是對此不同意見的人。每個與會者的風格、能力、經驗、思維方式和看問題的角度都可能不一樣，就有可能形成理解的偏差或誤解，甚至是沖突，這時候既要有積極正面的心態，還要善于利用各種技巧來保證會議在正確的氛圍下進行。

3、注意會議的主題和大家討論的方向又無偏差，要適時把會議方向拉回來；同時還應注意會議過程中可能產生的從眾心理，多鼓勵持與大家不同意見的人多發言，并給予適當的鼓勵和贊揚；對于要公布的既成決定，要控制會議不再討論，如的確需要，可以里外安排會議專門討論。

4、控制會議按流程進行，掌握好時間，盡量不要推遲或延長會議；對每個與會者的發言時間應該有的限定；如果會議議定需要得出結論的，要事先告訴與會者，讓他們心里有數；這些都可以在會議議程里寫明。

5、會議得出的決定和結論應該落實到部門或人，并且確定完成需要的時間、資源、配合以及遇到問題時可以到何處或向誰活的幫助等等。

6、安排會后跟蹤，確定會議的決定和結論能夠有效實施。

對于參會者而言：

1、以積極正面的心態面對會議。開會能夠直接表現與會者的業務能力、溝通能力、人際關系的處理以及應變等等能力，同時還可以與其他與會者進行交流；這既是展現自己的一個舞臺，也是提高自己的機會。

2、明確會議目的，做到事前準備充分，發言有的放矢。這樣既能節省時間成本，又能讓大家明確自己的想法和問題，有助于得到幫助和幫助別人。

3、會前做好準備，除了準備好自己要發言的內容以外，還應大致了解一下其他與會者可能發言的內容，并且應該考慮到自己可能會被提問，有可能的話也準備一下應該提出的問題或意見。

作為會議的協助人員

1、要事先準備好會議議程，并在會前打好發到每個與會者手上，讓每個參與者都明確了解會議的目的、主題、程序、參與人員構成等等；如果需要大家同意討論的問題，應事先將這些問題的相關資料準備好，隨會議議程一同發給每一個與會者。

2、要做好會議記錄，并且會議結束后及時整理發給每個與會者和相關部門。

3、如果會議的除了需要成文的規定或決策，要及時將會議記錄給決策人過目簽名，然后再下發。

會議的地點安排不當。比如頭腦風暴安排在一個人聲鼎沸的公園里，這下好了，大家需要找創意找靈感的條件都沒有了，總會不斷地被人打擾，會議怎能有好的結果呢?

與會者的選擇不當。比如產品設計會議沒有請設計師卻請了生產工人，這樣怎么會有好的結果。

會議主持人選擇不當。如果會議主持人的技能、經驗、權威不足以掌握會議的方向、內容、局面時，或者主持人的風格與會議需要的氣氛不匹配時，會議都可能的失控，結果也不會好到哪里去。

會議的準備工作未能做好。會議前沒有及時通知大家，大家沒有足夠的時間準備需要的資料，或者無法安排時間參加會議造成缺席；這種會議的效果自然大打折扣。

會議的目的、流程不明確。為何要召開會議的理由和目的不明確或不充分，與會者不知道要的討論什么或者要得出什么結論，這樣的會議只能是浪費大家的時間和精力。