第一篇：旅游景區人力資源管理制度

中國(紅池壩云中花海景區 人力資源管理制度

第一節人力資源管理規定

一、招聘

1、景區員工的招聘采取“公開招聘，擇優錄取”的原則，同等條件下以內部員工推薦為優先選擇，內部推薦人員獲準聘用后，引薦人必須立下擔保書。應聘人員應向景區如實提供自身材料，若提供的材料與本人實際情況不符，景區將與其解除聘用關系。

二、工作形式

景區針對實際需要采取多種聘用形式，有長期聘用、短期聘用、兼職聘用等形式。

三、入職辦理流程

收到已批核的入職申請表→通知申請人辦理相關證件及上入職培訓課（同時通知部門將有新員工到職）→收到培訓考核合格通知→通知申請人報到辦入職手續（工卡的制作、合同簽定、根據實際情況安排住宿）→通知部門引領新員工

四、勞動合同

1、正式員工一律實行勞動合同制，勞動合同是景區與員工所訂立的明確勞動關系的法律文書，本著“平等協商，自愿簽訂”的原則簽訂，雙方必須嚴格遵守，認真執行。合同期滿，經雙方同意可續訂新勞動合同。

2、勞動合同管理流程：接收入職通知→填寫合同資料→說明合同相關事項→簽訂勞動合同→送勞動局鑒定→發還至員工本人

五、試用期

應聘人員試用期一般不超過三個月，特殊情況需要延長時延長期不得超過一個月。在試用期內，景區和試用人員雙方均可隨時提出解除勞動關系，無需進行賠償。試用人員有以下列情形之一者，中止試用：

1、不符合崗位要求；

2、有法律法規規定的、或尚在傳染期內不適合行業規定的疾病的；

3、違反景區有關紀律的。

對中止試用的人員，提前一天予以通知，自告知之日起移交工作。中止試用的核定權限：部門主管提出終止試用要求，由分管領導審批通過后，交總經理辦公室執行。企業在員工試用期內可隨時終止勞動關系，不支付任何補償金。對于未畢業的學生，只能作為實習、培訓期對待。待畢業手續完畢后，方可進入試用期。

六、轉正

新員工試用期滿，在工作中自覺能勝任景區工作并表現優異者，可以提出轉正申請，申請者到總經理辦公室領取《轉正申請表》，附上詳細工作日志，上交各相關部門領導逐級審核。對審核通過的員工，總經理辦公室發給轉正調薪通知。對轉正評定中不合格的員工，將予以辭退。

七、人事檔案

1、凡公司正式全職聘用的合同制員工必須與原單位終止勞動關系，其人事檔案須轉入景區指定或認可的勞動人事部門統一管理。

2、檔案管理流程：新入職員工基本資料→開設個人檔案夾→加添異動資料（或更新變動資料）→離職歸檔→過保存有效期后銷毀

八、職位變更

調職：根據工作需要，可調動員工工作崗位，員工須無條件服從；員工個人欲變更工作崗位須向所屬部門主管或總經理辦公室提出。

晉升和調級：根據工作需要和個人能力及表現，員工可被提升或調級。對于任何升職機會和空缺，景區首先考慮內部員工。

降級降職：員工在職期間，若對工作不能勝任或違反有關紀律，景區可作出降級降職處理，工資和福利亦會相應調整。

九、辭職

員工在合同期內提出辭職，須提前一個月以書面形式通知景區或以一個月工資代通知金，并經部門主管批準后，轉總經理辦公室及分管副總審批。各種交接工作辦妥后，方可辦理離職手續（由景區出資培訓或派出學習的，須按培訓協議的規定，賠償景區所為其支付的培訓或學習費用）。

十、合同終止

景區對違反紀律、長期工作不力、無法勝任工作者、一年內各種無薪假期累計超過十天違反勞動合同約定者，景區有權提前一個月通知員工終止合同或給予一月工資的代通知金；

十一、開除

對于嚴重違反紀律（如嚴重過失、刑事犯罪等）者，景區將立即將其開除，無需提前通知和作相應賠償。

十二、離職手續

員工無論以何種理由離職（辭職、辭退、解聘、合同終止）均應辦理完畢其離職手續、交接工作，歸還所有景區物品（包括工作服、各種工作卡、員工手冊等），結清一切帳目。否則景區有權凍結其名下工資、公積金、保險，并保留對此采取法律行動的權力。

員工在合同期內離職，須遵照《勞動合同》約定，按其在景區工作時間長短，賠償相應部分或全部培訓費用及辦理用工手續等費用。

離職手續辦理流程：收到已批核的離職申請→申請日期、離職日期、離職原因等詳細記錄→通知申請人離職申請已批核→辦理離職手續（發退場證明、離職通知單辦理相關手續）→發還相關證件→離職工資發放

十三、離職證明

景區為離職員工提供離職證明，離職證明抄送相關的勞動人事部門和社會保險機構。第二節工資管理規定

景區執行結構工資制，員工當工資將在次月10日前支付。

一、工資構成

工資構成主要包括以下幾個部分：

1、基本工資

景區在員工完成指定的任務，履行指定的責任、權力和義務后，支付員工最基本的勞動報酬。基本工資是根據當地實際情況，結合員工本身的綜合素質，以及入職時間等因素決定的。

2、崗位工資

景區根據不同的崗位職能和權利責任，確定每個崗位的崗位工資，同時對應崗位考核。

3、工齡工資

根據員工工齡長短，結合考勤和工作業績來確定。

4、特殊崗位補貼

除以上工資組成，景區給特殊崗位發放特殊崗位補貼，依據具體情況而定。

二、薪酬調整

企業可以根據下列因素對薪酬不定期進行局部調整： 企業經營狀況和競爭能力。當地目前的物價上漲指數。員工的工作表現、能力和技術水平的提高程度。升職和降職。

當地勞動力市場薪酬變化。

三、其它獎勵制度

景區對在某方面做出杰出表現而為企業帶來效益者，給予一定的精神和物質獎勵。

四、薪資發放管理流程 收集考勤、審核考勤、輸入考勤→輸入獎懲→進行工資計算→審核工資→提取現金→發放給員工

第三節考勤管理制度

一、目的

為了健全景區考勤制度，加強考勤規范管理，增強員工自覺性，提高工作效率，特制定本規定。

二、適用范圍

適用于景區所有工作人員，出差人員、市場營銷部外派人員可參照執行。

三、作息時間

根據旅游行業工作特點，每日作息時間為: 全體員工：8:30—18:30

午餐時間：12:00—13:00 各部門如因特殊情況需調整作息時間，在不違反公司整體規定的前提下，經總經理批準同意，并報公司人力資源部備案方可。

三、出勤管理

1、員工上下班實行簽到/簽退制度，不得遲到、早退。

2、員工不得以任何理由代簽，一經發現，將嚴肅按相關規定給予處分。

3、上班期間，不得擅自離崗、串崗，否則視為曠工。

4、員工無故不到崗，或請假未批準而缺勤；不服從工作調動，經教育后仍不到崗者；打架斗毆，違紀致傷造成不能上崗者等情況均作曠工處理。

所有員工工作時間外出必須征得主管以上領導同意，主管級以上（含主管）員工外出，需由直接上級領導批準同意方可。

四、加班

1、景區提倡今日事今日畢，原則上不鼓勵員工加班或延長勞動時間。

2、景區內主管以上（含主管）人員不實行加班制。

3、如確實需要加班的，需經部門主管或以上領導核實，分管領導同意后方可視為加班，不得私自加班。

4、員工加班滿一個小時記為一個加班，一個加班費元，一次加班最長累記不超過3個。

五、調休

員工當月調休最遲應在兩個月內使用完畢，過期視為放棄；如進行加班的員工調休，調休時間與加班時間一致。員工調休應避開節假日或重大接待活動，原則上規定連休不得超過兩天。

六、請假

1、員工請假必須提前填寫《請假申請單》，經批準后方可休假。

2、請假管理具體事項歸口人力資源部負責，具體參照景區《請假制度》相關內容。

七、考勤獎懲

1、遲到（早退）

（1）遲到、早退）半小時之內的，每次罰款5元；

（2）遲到（早退）在半小時以上，一小時之內的，每次罰款10元；（3）遲到（早退）在一小時以上，二小時以內的，按事假半天處理；（4）遲到二小時以上按曠工半天處理；（5）每月遲到5次（含），視同曠工一天；遲到5次以上，每超過一次，視同曠工一天。

2、曠工

（1）每月曠工1天以內，扣曠工時數3倍的基本工資和崗位工資；

（2）每月累計曠工2天，扣發6天基本工資和崗位工資，并扣除當月全部績效工資；（3）連續曠工2天以上、累計曠工3天以上、季度累計曠工5天以上，加倍處罰直至除名。

3、代簽到

委托簽到、簽退，當事雙方每人次罰款20元。

八、考勤記錄與統計

1、考勤記錄是員工工資發放、業績考核的重要依據，各部門應指定專門的考勤管理人員，負責部門考勤排班、記錄、統計等工作。

2、各部門考勤員應在每月2日前按照規定格式做好考勤統計表，經部門分管領導核實并簽名確認后，連同原始考勤登記表、請假單、加班及獎懲憑證等一起上交人力資源部（必要時應附考勤統計表電子版）。

3、人力資源部負責考勤匯總并核對各部門考勤統計情況，于每月4日前報總經理審批后轉財務作為發放工資之依據。

4、考勤核實流程：部門考勤員收集、統計考勤→部門領導核對出勤、病假、加班、事假→交人事考核專員核對年假、婚假、喪假。

九、考勤執行與檢查

1、考勤管理是景區管理的基礎性工作，所有工作人員應嚴格遵守執行，部門分管領導與各層級管理人員均有督導之責任。

2、人力資源部將采取定期檢查和隨時抽查兩種方式，并結合公司質檢或專項檢查等措施，督導各部門考勤管理的貫徹執行情況。

3、人力資源部負責將檢查情況及時匯總，通報給部門分管領導，提出整改建議和要求，并同時上報公司總經理。

4、如部門沒有及時進行整改，人力資源部有權建議總經辦追究當事人及分管領導的責任，并依據有關規定給予相應的行政或經濟處罰。第四節培訓管理規定

員工是景區最寶貴的財富，員工的素質是企業前途的保障。景區以人為本，以投資于人力資源為首要任務，并建立了一套完整的培訓課程、體系和個人發展計劃。

主要目的：能系統地協助員工提高業務、素質、管理水平。獲得全面的培訓和實踐經驗，進一步提高工作能力。景區提供良好的個人發展條件，以充分發揮員工的潛力。

員工必須參加景區組織的培訓，違者每次罰款20元，確實因工作原因不能參加的，需經部門領導同意，到辦公室請假，每月最多只準許一次缺勤。培訓遲到、早退視同考勤遲到、早退，計入當月考勤。第五節請假管理規定

一、員工請假須辦理如下手續：

1、員工請假必須提前填寫《請假申請單》，經部門經理以上領導批準同意方可，到崗1個工作日內須辦理銷假手續。

2、不能事先辦理請假手續者，須親自或電話通知部門經理以上領導同意，上崗1個工作日內補辦相關手續。續假的辦理要求同上。

二、請假核準權限

1、主管級以下員工請假：

1天以內（含1天）由部門經理核準； 3天以內（含3天）由分管副總經理核準，人力資源部備案；

2、主管級員工請假，由分管副總經理直接核準。

3、所有人員請假3天以上需報總經理批準同意，并報人力資源部備案方可。

4、節假日、周六日景區不安排輪休，特殊情況的2天以內由分管領導核準，并報人力資源部備案；3天以上需報總經理批準方可。

5、員工不準以分鐘、小時請假，如特殊的需報分管副總批準。

三、請假管理

1、類別

員工給假分為扣薪假和帶薪假兩大類：

帶薪假：每月公休假、婚假、產假、喪假、工傷假等。扣薪假：事假、病假等。

2、具體內容（1）帶薪假

月公休假：實行每月休息4天 婚假：

員工達到法定年齡結婚，給假3天； 如屬晚婚（男滿25歲，女滿23歲），增加4天婚假； 再婚者不享受晚婚待遇。產假

女員工符合國家計劃生育政策生育時，憑證明給假90天； 已婚女員工妊娠期內流產，一次給假7天； 男員工之配偶分娩，給假3天。喪假

員工或配偶父母、配偶、子女喪亡給假5天； 員工兄弟、姐妹喪亡給假2天。路途時間另計。工傷假

按勞動合同及實際情況給予； 年假

員工自入職之日起滿一年后，方可享受年假； 年休假應在不妨礙工作之時，提前一周提出申請； 員工工作滿1年后，每年年假2天； 工作3年后，每年年假4天； 工作6年以上，每年年假7天； 年假不含月公休假；

年休假可一次休假或分數次休假；（2）扣薪假：

事假：每次最長不超過5天，年累計不得超過10天。病假 2天（含）以上病假須持醫院證明，否則以事假計。

四、假期工資

帶薪假全額發放員工基本工資和崗位工資； 事假期間扣發全部工資和相應的補貼； 病假期間發放50%的基本工資；

病假、事假扣薪的計算方法為：日工資＝月基本工資/月工作天數； 符合國家規定的產假期間工資為員工基本工資的70%。第六節員工建議制度

景區鼓勵每位員工就企業生產經營管理的各方面提出建設性的意見、建議，從而不斷提高企業的競爭優勢。對于意見被采納者，企業給予一定的精神和物質獎勵，并以此作為晉升時的參考依據。

員工建議可以通過信件、電子郵件、口頭匯報、書面材料等多種方式報給總經理辦公室。員工建議案的最后處理，應由總經理辦公室通知原建議人。員工所提建議，不論采納與否，均應由總經理辦公室負責歸檔。第七節模范員工評選制度

一、景區鼓勵員工積極進取，定期評定模范員工，特制定本辦法。

二、在本景區任職１年以上的正式員工均可為模范員工評選對象。

三、模范員工的評選標準規定如下：

1、有特殊貢獻者

2、工作成績優異，品行優良，為各部門典范者。

四、其他

1、模范員工的選拔，由各部門進行初選，各部門依人數推選1－2人。

2、模范員工的名額以不超過員工人數2％為原則

3、模范員工，除有景區發給獎狀外，并酌發獎金或獎品以資鼓勵。第八節福利管理規定

為關心員工，增強景區的凝聚力，并根據國家、當地政府有關勞動、人事政策和景區的規章制度，制定本規定。

一、培訓

員工享有景區組織的各類培訓的權利；

二、工作餐

景區為員工提供午餐補助，并幫助員工統一定餐。

三、醫療

組織員工進行定期常規身體檢查。

四、保險

依照國家有關規定為員工繳付保險。第九節獎懲管理規定

獎懲管理規定是落實考核的一種辦法，也是調動員工積極性，保證服務質量，提高景區經濟效益的有效管理手段。

一、獎勵

符合下列條件之一者，由部門經理提名，景區領導批準給予獎勵： 在考核中連續兩次達到優等。

積極獻策，提出合理建議被采納并取得良好效益。在本職工作中突出貢獻受到上級表彰。對景區發展做出重大貢獻。

針對員工貢獻不同進行50-200不等的物質獎勵。

二、處罰

對于違紀員工在給予行政處罰的同時，給予相應的經濟處罰。行政處罰分為：警告、記過、記大過、解除合同，經濟處罰分為：20元—50元。

1、有下列行為給予警告，并罰款20元 在考核成績在中等以下（低于68分）。在工作時間干與工作無關的事情，遲到或早退一次，或有其他違規行為。由于個人原因造成公物損壞，經濟損失在200元以上。在公共場所爭吵、喧嘩造成不良影響。儀容不雅，衣冠不整，不按規定著裝。擅自離開崗位、串崗、聊天。上班時間未經允許私自會客。私自使用景區設施設備。

違反規定在景區使用電暖器、電鍋、電爐等電器設備。有意損壞景區發放的各種證件、文件、報表。

2、有下列行為之一給予記過處分（情節嚴重，考核評分特別差者，解除勞動合同），同時罰款30元。

累計兩次受到警告處分。對客人使用污穢語言。

工作漫不經心，客人提出書面意見。

由于責任心差，致使公物損壞，損失在500元以上。不聽從領導安排未按要求完成領導布置的工作。在工作時間內睡覺。

未辦理手續、未經批準擅自離崗。

私自動用消防器材，違反消防安全規定。在工作時間內喝酒或帶醉態。

在工作時間內打牌下棋，或進行其他非集體組織的文娛活動。參與任何形式的賭博。未經允許私自換班次。與客人爭吵。

泄露公司機密，遺失重要單據、印章和單據。

3、有下列行為之一者給予記大過處分，扣發50元，情節嚴重者降一級工資或立即解除勞動合同。

在季考核中，兩次評為差等。

工作期間打架斗毆或者唆使別人打架斗毆。

私自向客人索取錢財或報酬，給公司造成不良影響的。進行不道德交易活動。工作期間欺辱和騷擾他人。泄露國家或景區機密情報。觸犯國家刑律。連續曠工兩天以上。制造謠言中傷他人。

因玩忽職守違反工作規章，危害他人生命財產安全或造成重大損失。其他嚴重違反公司規定的行為。

4、獎懲執行：員工因違紀應給予處分和罰款時，須管理人員列明違紀條款，有見證人時應請見證人簽字，違紀人在《景區獎懲表》上簽字認可，由分管領導簽發后送人力資源部，如違紀人拒不簽字，由見證人、簽發人簽字生效，“過失單”一式三份，違紀人、所屬部門、人事部各執一份，并在次月執行。

三、獎懲管理流程

1、獎勵：部門提出先進事跡書面報告至人事部→人事部核實，視乎程度作出獎勵措施→報總經理批復意見返部門，并作相應跟進處理

2、懲罰：部門經理開出《景區獎懲表》→過失員工簽名確認→交分管副總確認→送人事部備案并執行。

第二篇：3旅游景區人力資源管理制度

安徽·三河古鎮 人力資源管理制度

第一節 人力資源管理規定

一、招聘

景區員工的招聘采取“公開招聘，任人為賢、擇優錄取”的原則，并實行親屬回避制度。應聘人員應向景區如實提供自身材料，若提供的材料與本人實際情況不符，景區將與其解除聘用關系。

二、工作形式

景區針對實際需要采取多種聘用形式，有長期聘用、短期聘用、兼職聘用等形式。

三、入職辦理流程

收到已批核的入職申請表→通知申請人辦理相關證件及上入職培訓課（同時通知部門將有新員工到職）→收到培訓考核合格通知→通知申請人報到辦入職手續（工卡的制作、合同簽定、根據實際情況安排住宿）→通知部門引領新員工

四、勞動合同

1、正式員工一律實行勞動合同制，勞動合同是景區與員工所訂立的明確勞動關系的法律文書，本著“平等協商，自愿簽訂”的原則簽訂，雙方必須嚴格遵守，認真執行。合同期滿，經雙方同意可續訂

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新勞動合同。

2、勞動合同管理流程：接收入職通知→填寫合同資料→說明合同相關事項→簽訂勞動合同→送勞動局鑒定→發還至員工本人

3、首次合同期限一般為一年，期滿再續簽一年。

五、試用期

1、應聘人員試用期不少于一個月，最長不超過三個月。

2、試用期滿，經部門考核合格后給予轉正定職。若員工在試用期內表現突出、能勝任本崗位工作，可以縮短試用期；若員工在試用期內業務能力和操作技能達不到本崗位要求，可以延長試用期或解除終止試用合約。

3、在試用期內，景區和試用人員雙方均可隨時提出解除勞動關系，無需進行賠償。試用人員有以下列情形之一者，中止試用：

（1）不符合崗位要求；

（2）有法律法規規定的、或尚在傳染期內不適合行業規定的疾病的；

（3）違反景區有關紀律的。

對中止試用的人員，提前一天予以通知，自告知之日起移交工作。

4、中止試用的核定權限：部門主管提出終止試用要求，由部門總監審批通過后，交總經理辦公室執行。景區在員工試用期內可隨時終止勞動關系，不支付任何補償金。對于未畢業的學生，只能作為實習、培訓期對待。待畢業手續完畢后，方可進入試用期。

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六、轉正

新員工試用期滿，在工作中自覺能勝任景區工作并表現優異者，可以提出轉正申請，申請者到人力資源部領取《工作考核表》及《人事變動表》，由部門給予考核，經部門經理/總監、人力資源總監、總經理批準后方可生效。

七、人事檔案

1、凡公司正式全職聘用的合同制員工必須與原單位終止勞動關系，其人事檔案須轉入景區指定或認可的勞動人事部門統一管理。

2、檔案管理流程：新入職員工基本資料→開設個人檔案夾→加添異動資料（或更新變動資料）→離職歸檔→過保存有效期后銷毀

八、職位變更

1、調職：當某一部門出現職位空缺需要補員時，可考慮其他部門最佳人選予以調職，或由部門經理/總監向人力資源部推薦合適人選予以調職，或由員工自薦申請調職，經調出部門及調入經理/總監同意后，由人力資源部填寫《職位調動表》，總經理批準后方可生效。

2、升職：當職位空缺需要提升員工時，按照景區正常升職程序進行考核，考核合格后由部門經理/總監為屬下員工填寫 “職位調動表”，經人力資源總監、總經理批準后生效。

3、降級：當員工違反景區規章制度或其不能勝任景區所委任之職位時，由部門經理/總監根據有關規定給予降級處理，并填寫《職位調動表》，經部門經理/總監、人力資源總監、總經理批準后生效。

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九、辭職

員工如有正當理由要求辭職，以書面形式向部門呈交《辭職申請表》，經部門經理/總監審核確認后報人力資源總監及總經理批準。試用期內需提前7天、已轉正定職及合同期內需提前30天（其間，所有請假、休假均不視為提前通知），否則按景區相關規定處理，并賠償相應天數的違約金。（由景區出資培訓或派出學習的，須按培訓協議的規定，賠償景區所為其支付的培訓或學習費用）。

十、自動離職

凡連續曠工三天以上（含三天）者，景區視為自動離職，自動離職者扣發當月工資，同時保留追究其造成損失的權利。

十一、辭退

十二、開除

員工因違反國家法律法規、《勞動法》有關規定、景區規章制度、嚴重失職、對景區利益造成重大損失、不辭而別等行為，景區可按規定給予立即開除處理，對被開除者，景區將扣發當月工資，不給予任何補償，并對其所造成的損失追究責任。

十三、離職手續

1、員工無論以何種理由離職（辭職、辭退、解聘、合同終止）均應辦理完畢其離職手續、交接工作，歸還所有景區物品（包括工作服、各種工作卡、員工手冊等），結清一切帳目。否則景區有權凍結其名下工資、公積金、保險，并保留對此采取法律行動的權力。

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2、員工在合同期內離職，須遵照《勞動合同》約定，按其在景區工作時間長短，賠償相應部分或全部培訓費用及辦理用工手續等費用。

3、離職手續辦理流程：收到已批核的離職申請→申請日期、離職日期、離職原因等詳細記錄→通知申請人離職申請已批核→辦理離職手續（發退場證明、離職通知單辦理相關手續）→發還相關證件→離職工資發放

十三、離職證明

景區為離職員工提供離職證明，離職證明抄送相關的勞動人事部門和社會保險機構。

第二節 工資管理規定

景區執行結構工資制，員工當工資將在次月15日前支付。

一、工資構成

工資構成主要包括以下幾個部分：

1、基本工資

景區在員工完成指定的任務，履行指定的責任、權力和義務后，支付員工最基本的勞動報酬。基本工資是根據當地實際情況，結合員工本身的綜合素質，以及入職時間等因素決定的。

2、崗位工資

景區根據不同的崗位職能和權利責任，確定每個崗位的崗位工

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資，同時對應崗位考核。

3、工齡工資

根據員工工齡長短，結合考勤和工作業績來確定。

4、特殊崗位補貼

除以上工資組成，景區給特殊崗位發放特殊崗位補貼，依據具體情況而定。

二、薪酬調整

企業可以根據下列因素對薪酬不定期進行局部調整：

1、企業經營狀況和競爭能力。

2、當地目前的物價上漲指數。

3、員工的工作表現、能力和技術水平的提高程度。

4、升職和降職。

當地勞動力市場薪酬變化。第三節 考勤管理制度

5、三、其它獎勵制度

景區對在某方面做出杰出表現而為企業帶來效益者，給予一定的精神和物質獎勵。

四、薪資發放管理流程

收集考勤、審核考勤、輸入考勤→輸入獎懲→進行工資計算→審核工資→提取現金→發放給員工

一、目的

為了健全景區考勤制度，加強考勤規范管理，增強員工自覺性，6 / 17

提高工作效率，特制定本規定。

二、適用范圍

適用于景區所有工作人員，出差人員、市場營銷部外派人員可參照執行。

三、作息時間

根據旅游行業工作特點，每日作息時間為: 全體員工：8:30—17:30 午餐時間：12:00—13:00 各部門如因特殊情況需調整作息時間，在不違反公司整體規定的前提下，經總經理批準同意，并報公司人力資源部備案方可。

三、出勤管理

1、員工上下班實行簽到/簽退制度，不得遲到、早退。

2、員工不得以任何理由代簽，一經發現，將嚴肅按相關規定給予處分。

3、上班期間，不得擅自離崗、串崗，否則視為曠工。

4、員工無故不到崗，或請假未批準而缺勤；不服從工作調動，經教育后仍不到崗者；打架斗毆，違紀致傷造成不能上崗者等情況均作曠工處理。

所有員工工作時間外出必須征得主管以上領導同意，主管級以上（含主管）員工外出，需由直接上級領導批準同意方可。

四、加班

1、景區提倡今日事今日畢，原則上不鼓勵員工加班或延長勞動時間。

2、景區內主管以上（含主管）人員不實行加班制。

3、如確實需要加班的，需經部門主管或以上領導核實，分管領導同意后方可視為加班，不得私自加班。

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4、員工加班滿一個小時記為一個加班，一個加班費 元，一次加班最長累記不超過3個。

五、調休

員工當月調休最遲應在兩個月內使用完畢，過期視為放棄；如進行加班的員工調休，調休時間與加班時間一致。員工調休應避開節假日或重大接待活動，原則上規定連休不得超過兩天。

六、請假

1、員工請假必須提前填寫《請假申請單》，經批準后方可休假。

2、請假管理具體事項歸口人力資源部負責，具體參照景區《請假制度》相關內容。

七、考勤獎懲

1、遲到（早退）

（1）遲到、早退）半小時之內的，每次罰款5元；

（2）遲到（早退）在半小時以上，一小時之內的，每次罰款10元；

（3）遲到（早退）在一小時以上，二小時以內的，按事假半天處理；

（4）遲到二小時以上按曠工半天處理；

（5）每月遲到5次（含），視同曠工一天；遲到5次以上，每超過一次，視同曠工一天。

2、曠工

（1）每月曠工1天以內，扣曠工時數3倍的基本工資和崗位工資；

（2）每月累計曠工2天，扣發6天基本工資和崗位工資，并扣除當月全部績效工資；

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（3）連續曠工2天以上、累計曠工3天以上、季度累計曠工5天以上，加倍處罰直至除名。

3、代簽到

委托簽到、簽退，當事雙方每人次罰款20元。

八、考勤記錄與統計

1、考勤記錄是員工工資發放、業績考核的重要依據，各部門應指定專門的考勤管理人員，負責部門考勤排班、記錄、統計等工作。

2、各部門考勤員應在每月2日前按照規定格式做好考勤統計表，經部門分管領導核實并簽名確認后，連同原始考勤登記表、請假單、加班及獎懲憑證等一起上交人力資源部（必要時應附考勤統計表電子版）。

3、人力資源部負責考勤匯總并核對各部門考勤統計情況，于每月4日前報總經理審批后轉財務作為發放工資之依據。

4、考勤核實流程：部門考勤員收集、統計考勤→部門領導核對出勤、病假、加班、事假→交人事考核專員核對年假、婚假、喪假。

九、考勤執行與檢查

1、考勤管理是景區管理的基礎性工作，所有工作人員應嚴格遵守執行，部門分管領導與各層級管理人員均有督導之責任。

2、人力資源部將采取定期檢查和隨時抽查兩種方式，并結合公司質檢或專項檢查等措施，督導各部門考勤管理的貫徹執行情況。

3、人力資源部負責將檢查情況及時匯總，通報給部門分管領導，提出整改建議和要求，并同時上報公司總經理。

4、如部門沒有及時進行整改，人力資源部有權建議總經辦追究當事人及分管領導的責任，并依據有關規定給予相應的行政或經濟處罰。

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第四節 培訓管理規定

一、員工是景區最寶貴的財富，員工的素質是企業前途的保障。景區以人為本，以投資于人力資源為首要任務，并建立了一套完整的培訓課程、體系和個人發展計劃。

二、主要目的：能系統地協助員工提高業務、素質、管理水平。獲得全面的培訓和實踐經驗，進一步提高工作能力。景區提供良好的個人發展條件，以充分發揮員工的潛力。

三、員工必須參加景區組織的培訓，違者每次罰款20元，確實因工作原因不能參加的，需經部門領導同意，到辦公室請假，每月最多只準許一次缺勤。培訓遲到、早退視同考勤遲到、早退，計入當月考勤。

第五節 請假管理規定

一、員工請假須辦理如下手續：

1、員工請假必須提前填寫《請假申請單》，經部門經理以上領導批準同意方可，到崗1個工作日內須辦理銷假手續。

2、不能事先辦理請假手續者，須親自或電話通知部門經理以上領導同意，上崗1個工作日內補辦相關手續。續假的辦理要求同上。

二、請假核準權限

1、主管級以下員工請假：

（1）1天以內（含1天）由部門經理核準；

（2）3天以內（含3天）由分管副總經理核準，人力資源部備案；

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2、主管級員工請假，由分管副總經理直接核準。

3、所有人員請假3天以上需報總經理批準同意，并報人力資源部備案方可。

4、節假日、周六日景區不安排輪休，特殊情況的2天以內由分管領導核準，并報人力資源部備案；3天以上需報總經理批準方可。

5、員工不準以分鐘、小時請假，如特殊的需報分管副總批準。

三、請假管理

1、類別

員工給假分為扣薪假和帶薪假兩大類：

（1）帶薪假：每月公休假、婚假、產假、喪假、工傷假等。（2）扣薪假：事假、病假等。

2、具體內容（1）帶薪假

① 月公休假：實行每月休息4天 ② 婚假：

a）員工達到法定年齡結婚，給假3天；

b）如屬晚婚（男滿25歲，女滿23歲），增加4天婚假； c）再婚者不享受晚婚待遇。③ 產假

a）女員工符合國家計劃生育政策生育時，憑證明給假90天； b）已婚女員工妊娠期內流產，一次給假7天； c）男員工之配偶分娩，給假3天。④ 喪假

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a）員工或配偶父母、配偶、子女喪亡給假5天； b）員工兄弟、姐妹喪亡給假2天。c）路途時間另計。⑤ 工傷假

a）按勞動合同及實際情況給予； ⑥ 年假

a）員工自入職之日起滿一年后，方可享受年假； b）年休假應在不妨礙工作之時，提前一周提出申請； c）員工工作滿1年后，每年年假2天； d）工作3年后，每年年假4天； e）工作6年以上，每年年假7天； f）年假不含月公休假；

g）年休假可一次休假或分數次休假；（2）扣薪假：

⑦ 事假：每次最長不超過5天，年累計不得超過10天。⑧ 病假 2天（含）以上病假須持醫院證明，否則以事假計。

四、假期工資

1、帶薪假全額發放員工基本工資和崗位工資；

2、事假期間扣發全部工資和相應的補貼；

3、病假期間發放50%的基本工資；

4、病假、事假扣薪的計算方法為：日工資＝月基本工資/月工作天數；

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5、符合國家規定的產假期間工資為員工基本工資的70%。

第六節 員工建議制度

一、景區鼓勵每位員工就企業生產經營管理的各方面提出建設性的意見、建議，從而不斷提高企業的競爭優勢。對于意見被采納者，企業給予一定的精神和物質獎勵，并以此作為晉升時的參考依據。

二、員工建議可以通過信件、電子郵件、口頭匯報、書面材料等多種方式報給總經理辦公室。員工建議案的最后處理，應由總經理辦公室通知原建議人。員工所提建議，不論采納與否，均應由總經理辦公室負責歸檔。

第七節 模范員工評選制度

一、景區鼓勵員工積極進取，定期評定模范員工，特制定本辦法。

二、在本景區任職１年以上的正式員工均可為模范員工評選對象。

三、模范員工的評選標準規定如下：

1、有特殊貢獻者

2、工作成績優異，品行優良，為各部門典范者。

四、其他

1、模范員工的選拔，由各部門進行初選，各部門依人數推選1－2人。

2、模范員工的名額以不超過員工人數2％為原則

3、模范員工，除有景區發給獎狀外，并酌發獎金或獎品以資鼓勵。

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第八節 福利管理規定

為關心員工，增強景區的凝聚力，并根據國家、當地政府有關勞動、人事政策和景區的規章制度，制定本規定。

一、培訓

員工享有景區組織的各類培訓的權利；

二、工作餐

景區為員工提供午餐補助，并幫助員工統一定餐。

三、醫療

組織員工進行定期常規身體檢查。

四、保險

依照國家有關規定為員工繳付保險。

第九節 獎懲管理規定

獎懲管理規定是落實考核的一種辦法，也是調動員工積極性，保證服務質量，提高景區經濟效益的有效管理手段。

一、獎勵

符合下列條件之一者，由部門經理提名，景區領導批準給予獎勵：

1、在考核中連續兩次達到優等。

2、積極獻策，提出合理建議被采納并取得良好效益。

3、在本職工作中突出貢獻受到上級表彰。

4、對景區發展做出重大貢獻。

5、針對員工貢獻不同進行50-200不等的物質獎勵。

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二、處罰

對于違紀員工在給予行政處罰的同時，給予相應的經濟處罰。行政處罰分為：警告、記過、記大過、解除合同，經濟處罰分為：20元—50元。

1、有下列行為給予警告，并罰款20元（1）在考核成績在中等以下（低于68分）。

（2）在工作時間干與工作無關的事情，遲到或早退一次，或有其他違規行為。

（3）由于個人原因造成公物損壞，經濟損失在200元以上。（4）在公共場所爭吵、喧嘩造成不良影響。（5）儀容不雅，衣冠不整，不按規定著裝。（6）擅自離開崗位、串崗、聊天。（7）上班時間未經允許私自會客。（8）私自使用景區設施設備。

（9）違反規定在景區使用電暖器、電鍋、電爐等電器設備。（10）有意損壞景區發放的各種證件、文件、報表。

2、有下列行為之一給予記過處分（情節嚴重，考核評分特別差者，解除勞動合同），同時罰款30元。

（1）累計兩次受到警告處分。（2）對客人使用污穢語言。

（3）工作漫不經心，客人提出書面意見。

（4）由于責任心差，致使公物損壞，損失在500元以上。

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（5）不聽從領導安排未按要求完成領導布置的工作。（6）在工作時間內睡覺。

（7）未辦理手續、未經批準擅自離崗。（8）私自動用消防器材，違反消防安全規定。（9）在工作時間內喝酒或帶醉態。（10）在工作時間內打牌下棋，或進行其他非集體組織的文娛活動。

（11）（12）（13）（14）參與任何形式的賭博。未經允許私自換班次。與客人爭吵。

泄露公司機密，遺失重要單據、印章和單據。

3、有下列行為之一者給予記大過處分，扣發50元，情節嚴重者降一級工資或立即解除勞動合同。

（1）在季考核中，兩次評為差等。

（2）工作期間打架斗毆或者唆使別人打架斗毆。

（3）私自向客人索取錢財或報酬，給公司造成不良影響的。（4）進行不道德交易活動。（5）工作期間欺辱和騷擾他人。（6）泄露國家或景區機密情報。（7）觸犯國家刑律。（8）連續曠工兩天以上。（9）制造謠言中傷他人。

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（10）因玩忽職守違反工作規章，危害他人生命財產安全或造成重大損失。

（11）其他嚴重違反公司規定的行為。

4、獎懲執行：員工因違紀應給予處分和罰款時，須管理人員列明違紀條款，有見證人時應請見證人簽字，違紀人在《景區獎懲表》上簽字認可，由分管領導簽發后送人力資源部，如違紀人拒不簽字，由見證人、簽發人簽字生效，“過失單”一式三份，違紀人、所屬部門、人事部各執一份，并在次月執行。

三、獎懲管理流程

1、獎勵：部門提出先進事跡書面報告至人事部→人事部核實，視乎程度作出獎勵措施→報總經理批復意見返部門，并作相應跟進處理

2、懲罰：部門經理開出《景區獎懲表》→過失員工簽名確認→交分管副總確認→送人事部備案并執行。

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第三篇：景區旅游安全管理制度

景區旅游安全管理制度

1目的

加強日常安全管理運營，確保游客人身財產安全，杜絕重大安全生產事故的發生，加強各景區、各部門在事故、災害應急救援的協調聯運，量大限度降低事故災害造成的人員傷亡和財產損失，特制定預案。

2范圍

適用于景區日常安全管理運營及發生重大安全事故及自然災害的處理。

3、職責

3.1公司總經理負責督促檢查景區、各部門的安全生產措施執行情況。

3.2公司各部門負責日常安全運營的落實與實施。4工作程序

4.1指揮機構設置和職責

4.1.1公司成立日常安全領導小組（以下簡稱領導小組），由集團公司總經理、副總經理、質檢總、行政部、工程部經理及各景區主任級成，由總經理任組長，副總經理任副組長。領導小組下設工作小組，由景區主任、副主任組成，景區成立搶險救援組，警戒保衛組、通訊聯絡組、醫療救護組、疏散引導組等安全小組。

4.1.2職責

4.1.2.1認真執行旅游安全管理工作的有關規定，貫徹安

全第一，預防為主的方針。

4.1.2.2統一指揮，分組管理，堅持誰主管、誰負責的原責。

4.1.2.3公司總經理負責督促檢查景區、各部門的安全生產措施執行情況。

4.1.2.4分管景區副總經理負責重大安全生產事故和重大自然災害現場指揮救援搶險。

4.1.2.5質檢部負責設施設備日常安全運營的檢查與監控。4.1.2.6行政部負責日常采購，確保安全作業及應急器材和物資到位。

4.1.2.7工程部負責景區設施設備的檢查、維護及更換，確保游客游覽安全。

4.1.2.8景區主任負責貫徹落實公司的各項規定，監督檢查各班組安全作業實施情況。

4.1.2.9景區副主任負責所轄職能部門的日常安全運營監督檢查工作。

4.1.2.10各安全小組負責日常安全作業的具體實施。搶險救援組由維修組、綠化組組成，負責設施設備類檢查維護，搶修維修施工作業；警戒保衛組負責景區游覽秩序及確保游客人身、財產安全；通訊聯絡組由監控組、行政助理、后勤擔任，負責對景區內日常運營情況的監控，并及時聯絡各部門協同作業，確保運營安全；醫療救護組由醫療救護專業擔任，負責游客輕度傷病的處理及重大傷病游客的應急處理；疏散引導組由咨詢、驗票組、檢票組擔任，負責突發事件中

游客的疏散、引導工作。

4.2日常安全管理措施 4.2.1安全管理對象的種類

安全管理的對象包括食品衛生安全、商業網點安全、景區秩序安全、游覽安全、交通安全、設施設備安全、消防安全、施工現場安全等方面。

4.2.2安全管理制度

4.2.2.1嚴格執行《食堂管理制度》的相關規定，加強食品安全教育，防止病從口入，杜絕食物中毒，營造景區環境優良、整潔衛生的餐飲環境。

4.2.2.2商業網點要有專人負責安全工作。經營場所要安裝安全設施，符合防火、防盜、用電等安全要求。景區內所有經營攤點，要與景區簽訂治安、消防安全責任書，落實各項安全措施。

4.2.2.3游覽秩序的維護和日常之發全保衛工作 4.2.2.3.1景區保安隊實行晝夜定崗巡查制度，負責景區游覽秩序的維護和日常安全保衛工作。

4.2.2.3.2景區保安隊的保安人員負責本景區閉園后及晚間維護景區的日常安全保衛工作。

4.2.2.3.3景區的保安人員要做好交接班工作，填寫執勤記錄。

4.2.2.3.4景區車場保安人員負責對進出景區的員工、車輛進行檢查、登記工作。

4.2.2.3.5景區保安人員按照值班查崗規定值班和檢查景

區內的秩序。

4.2.2.3.6區各部門均應在開園期間協助做好景區游覽秩序維護及安全工作。

4.2.2.3.7景區如發生突發事故，按《景區突發事故應急管理辦法》處理。

4.2.2.3.8景區保衛隊接到景區領導下發的貴賓接待計劃通知后，按規定制定相應的保衛方案，并做好保密工作。

4.2.2.4游覽安全

4.2.2.4.1安全信息發布制度建立天氣預報記錄，景區負責與水文氣象部門聯系，實行暴風雨天氣巡查制度，景區收到氣象部門的大風暴雨預報時，應立即上報有關領導并傳達到各有關部門，開園期間出現大風暴雨，景區主任接到通知后，立即廣播通知游客注意安全。景區的保安人員應密切關注景區游客、建筑、設施的安全，發現情況立即上報。

4.2.2.4.2制作景區標識系統，按照《景區標識系統管理制度》相關制度執行，提醒游客注意游覽安全，預防因游客行為所引起的安全隱患。

4.2.2.4.3在大型活動或節假日（旅游黃金周）期間，嚴格按照《景區治安巡邏制度》相關規定進行巡查，并做好重點時段的游客分流疏散工作。

4.2.2.5交通安全

4.2.2.5.1實行對載人索道、觀光車、大巴車道路以及浮橋、棧道進行安全檢查，確認設備完好，方可投運。

4.2.2.5.2景區每年3月中旬定期對避險通道實行定期檢

查，在景區內水位達到警戒水位時，實行封閉峽谷通行，疏導游客脫險。

4.2.2.6加強對危險性較大的特種設備，如索道、觀光車、大巴車等設備的檢查，按各特種《設施設備維護保養制度》執行，堅持日小檢，周中檢、月大檢，并保存好原始檢查記錄。

4.2.2.7消防安全

4.2.2.7.1消防工作應實行“預防為主，防消結合”的方針，落實“誰主管，誰負責”的原則，建立三級防火責任制，逐級簽訂《消防安全責任書》層層負責，形成整體的，全方位的防火網絡。

4.2.2.7.2景區防火責任人員按相關的規定，每年不少于一次對轄區的消防設施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發現設施損壞，立即填寫《消防安全意見書》報相關部門及時維修；如發現不安全因素或安全隱患應及時向分管安全工作的領導報告，由其通知相關部門限期整改。

4.2.2.7.3景區油料管理嚴格按照《油料保管安全措施》相關規定執行，防止火災發生。

4.2.2.7.4突發火災時，按《景區突發事故應爭管理辦法》處理。

4.2.2.7.5消防設施的維護保養工作由維修組負責，維護或修理后由相關部門安排有關人員負責驗收確認。

4.2.2.7.6消防人員應按當地消防部門的要求，做好員工

消防知識、技能的培訓和消防演習工作。

4.2.2.7.7堅持經常性安全防火檢查，熟悉景區內的整個建筑結構和防火重點部位。

4.2.2.7.8及時檢查和發現火險隱患，督促有關責任人及時整改。

4.2.2.7.9組織消防員學習和訓練，使之能成為一支召之即來，來之能戰的隊伍。

4.2.2.7.10要經常檢查消防設施、設備、熟悉和掌握消防設備器材的配置情況。

4.2.2.7.11負責及時組織力量撲來初期火警。4.2.2.8施工現場安全

4.2.2.8.1施工單位進入景區施工前，先與景區保安隊簽訂《消防安全責任書》，確保安全。

4.2.2.8.2 景區保安隊按《消防安全責任書》的規定，對現場防火安全進行控制。

4.2.3物資儲備及管理

4.2.3.1行政部負責物資的采購，景區后勤人員按照《倉庫安全管理制度》執行，保證景區內物資安全，供給及時。

4.2.3.2景區內配備對講機、滅火器、鐵鍬、鐮刀等。4.2.3.3醫務室配備救護擔架、急救包、常用藥品等。4.2.3.4保安隊配備雨衣、救生衣等。

4.2.3.5大巴車隊、觀光車隊要配備相應的救援設施、設備。

4.2.3.6索道站配備索道急救專用裝備、繩索等。4.2.3.7景區內游覽場所、商業網點要配備專用的消防設施。

4.3安全教育、培訓

4.3.1安全教育包括：對中層以上干部的安全教育，班組長安全教育，新進員工三級安全教育；工種變更教育；全員安全教育及其它形式安全教育。

4.3.2安全教育內容主要為學習國家的有關安全法規、政策和公司、景區的安全管理、組織技術培訓制度等，中層以上干部安全教育由公司和技術安全人員配合進行。

4.3.3新員工入公司要進行三級安全教育（公司、部門、班組），三級安全教育應不少于3天，經考核合格后方可上崗操作。

4.3.4人事特種作業工種的安全教育，由技術安全人員和上級主管部門共同進行，除應進行一般安全知識教育外，還應進行專業安全技術培訓，經有關部門考核，取得特種安全作業證后方可上崗工作。

4.3.5在日常工作中，利用板報、簡報、知識競賽、會議形式，進行安全教育，切實使員工在思想重視安全經營工作。

4.4日常安全監督、檢查

4.4.1強化安全生產監督機制，強化安全生產知識技能培訓，公司全體員工牢固樹立“安全第一，預防為主”、“責任重于泰山”的防范意識。

4.4.2景區主任組織保安隊負責全景區的消防安全監督

與檢查，24小時值班，分片包干，責任到人。

4.4.3建立安全生產風險抵押金制度。

4.4.4搶險救災設施、物資、消防器材必須定期檢查，確保完好；急救藥品必須保證有效期；救災搶險物資、消防器材、急救藥品使用后必須按規定補充配齊。

4.4.5實行每季定期安全專項檢查制度，由質檢部牽頭，分管景區副總經理帶隊，對景區內各項安全管理措施進行檢查。

4.4.6景區、公司各部門必須完善安全生產管理的各項規章制度，措施切實可行，同時具備可操作性。

4.5突發事件應急措施

4.5.1重大安全生產事故報告制度

4.5.1.1當發生事故后，現場人員應立即報告本單位應急救援領導小組和就近的有關救援單位。

第四篇：旅游景區票務管理制度

票務管理制度

一、工作人員下崗必須統一著裝，佩戴工作證，端莊大方，熱情待人以禮待客。

二、工作時間不準脫崗、串崗和酒后上崗，不準會親友，帶小孩，不準辦與工作無關的事。

三、工作中必須使用普通話和文明用語，細致，耐心地回答游客的提問。

四、售、檢票員必須堅持兩人一組的工作制度，按規定出售和查驗有效日期的門票，凡出售假票、廢票或借工作之便謀取私利、貪污、受賄或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法機關依法處理。

五、凡私自放人或不負責任，不按規定導致無票進入景區的第一次寫出檢查，在本部門作出檢討，補齊應收票款外，并通報全公司待崗一個月；第二次除補齊應收票款外，給予當事人應收票款數3倍的罰款，并通報全公司予以除名。

六、嚴格執行門票管理規定及相關財務制度，旅行社、團體購票進應查閱對方與本單位簽訂的定團協議，出團計劃書等有關證件。

七、游客購票時，售票人員要主動講明票價，提高收款速度，點鈔、點票快捷，準確，減少顧客等待時間。

八、門票實行一人一票制，對于旅行社，團體檢票時，檢票人員要上車清點游客數量及門票數量并查看團隊有關證件，門票掃描或打孔后方可放行。

九、在景區提供旅游服務行業的從業人員憑本人工作證件進入景區。

十、認證填寫進入景區的旅游車輛管理卡，并按規定足額收取停車費。

十一、當發生強行入內不交停車費時，工作人員應態度和藹，禮貌處理，并及時與部門領導聯系，不得中斷檢票工作。

十二、根據所在地村民直系親屬登記表，認真查驗進入景區村民親屬有關證件。

十三、隨時填寫游客流量統計表，每小時將游客流量向游客中心上報一次。

十四、售票員下班后，清點當天所有票款，確保票款安全無誤上交財務，短款自賠，長款歸公。

十五、眼睛非售票人員進入售票房，非計算機操作人員不得使用計算機。違規上述規定的員工，經批評教育仍不悔改者，公司將按有關規定將其除名。

第五篇：旅游景區游客服務中心管理制度

XX旅游景區游客服務中心管理制度

講解員崗位職責

一、講解員要加強業務學習，提高自身職業技能和綜合素質；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識面廣，做到游客有問必答，滿足游客的合理要求。

二、講解時，做到站姿標準，講解生動，語言文明規范，儀表整潔，舉止端莊。

三、及時有效地講解景區線路中有關注意事項和旅游知識，隨時解答游客提問，不得敷衍。

四、結合景點自然景觀傳播科普知識。

五、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務。

六、遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語，微笑服務，不卑不亢，杜絕爭執，樹立景區的良好形象。

七、不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。不得向游客索取小費及提出其他要求

八、講解人員職業道德：

熱情友好 愛崗敬業 文明禮貌 賓客至上 遵守法紀 真誠公道 不卑不亢 團結友好 好學上進 一視同仁 顧全大局 提高修養 游客服務中心宗旨及服務要求

一、游客中心的宗旨

“尊重每一位客人，重視每一個細節”，全體員工要熱情、主動為游客服務，要維護和提高中心的聲譽而努力工作，游客的到來是中心得以存在的基礎，游客至上、游客第一，是我們中心經營基本觀點。我們每位員工上崗必須牢牢記住，沒有游客，就沒有接待中心。同時，每一位員工都是中心的形象代表，我們對游客所提供的服務和對他們的態度影響到游客到風景名勝區游覽是否愉快。當游客提出需要時，我們都要為他提供優質的服務。

二、服務要求

（一）學習理解國家政策法令和本公司的各項規章制度，尤其了解旅游相關法律法規，爭當一名好員工。

（二）服從領導指揮，不折不扣完成本職工作和領導交辦的一切任務，要堅決支持、熱情幫助領導和其他部門開展工作。

（三）不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團結的事。

（四）處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。

（五）常洗換衣服，常理發，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。

（七）接待游客時要尊重其人格。與游客交談時要站立端正，面帶微笑，態度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報。

（八）尊重游客風俗習慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的游客或小孩不歧視、不嘻戲。不收受游客所贈禮品。

（九）在與游客和外人交談中，議論游客長短，不透露內部文件、資料、報表、總結中的任何內容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。

（十）不圖私利。饋贈品如數交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公-款，不以權謀私，要拾金不昧，勇于揭發不法行為，敢于同不良現象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風邪氣。

（十一）珍惜設施設備，節約器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切忌鋪張，發揚勤儉興業的優良傳統。咨詢臺、導服中心管理制度

一、熱愛本職工作，具有強烈的責任感和服務意識、營銷觀念，工作積級主動，及時準確的完成各項工作任務；

二、了解景區環境，熟知景點知識及景區住宿、餐飲、娛樂的各種硬件設施、服務項目，以及價格政策；

三、熟悉服務中心各部門的管理職能，掌握各類別客人的相關接待程序；

四、待客熱情，精神飽滿，說話和氣，端莊穩重；

五、認真聆聽客人問訊，耐心、細致作好解答，并積極聽取客人的意見和建議；

六、對待游客的投訴和批評時，冷靜傾聽，耐心解釋；

七、積極與游客作好溝通工作，更多了解游客信息；

八、努力學習專業知識，不斷提高服務水平和自身素質,提供優質服務；

九、隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問；

十、重要問題的處理需要第一時間請示匯報有關領導。