第一篇：道林古鎮(zhèn)旅游景區(qū)管理制度

中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度

中 悅 旅 游 發(fā) 展 有 限 公 司 道 林 古 鎮(zhèn) 景 區(qū) 管 理 制 度

二零一六年十月

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目 錄

第一章 道林古鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)部服務(wù)管理制度....................................................................................5 1 總則.......................................................................................................................................5 2 游客接待管理制度...............................................................................................................6 3 票務(wù)工作管理制度...............................................................................................................7 景區(qū)游覽環(huán)境管理制度.......................................................................................................8 5 景區(qū)旅游安全管理制度.....................................................................................................10 6 景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案.............................................................................................11 7 黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法.................................................................................14 8 景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度.....................................................................................................16 9 特殊游客服務(wù)管理制度.....................................................................................................17 10 游客物品保管規(guī)定...........................................................................................................19 11 景區(qū)游樂(lè)設(shè)備管理制度...................................................................................................20 12 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度...........................................................................................23 13 景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法...................................................................................................25 14 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理...................................................................................27 15 游客投訴與抱怨的處理...................................................................................................29 第二章 道林古鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)部各級(jí)崗位崗位職責(zé)..........................................................................32 1 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崗位職責(zé).............................................................................................................32 2 游客服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé).....................................................................................................32 3 商業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位職責(zé).....................................................................................................33 4 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé).............................................................................................................34 5 物業(yè)主管崗位職責(zé).............................................................................................................35 6 客服主管崗位職責(zé).............................................................................................................35 檢票員崗位職責(zé).................................................................................................................35 8 講解員崗位職責(zé).................................................................................................................36 9 客服崗位職責(zé).....................................................................................................................36 10電瓶車駕駛員崗位職責(zé)...................................................................................................36 11綠化員崗位職責(zé)................................................................................................................37

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12保安主管崗位職責(zé)............................................................................................................38 13保潔主管崗位職責(zé)

..........................................................................................................38 14保安崗位職責(zé)...................................................................................................................89 15保潔崗位職責(zé)...................................................................................................................89 16廚師崗位職責(zé)...................................................................................................................40 第三章 道林古鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)部行政工作管理制度..........................................................................40 1 會(huì)議管理制度.....................................................................................................................40 2 文件管理制度.....................................................................................................................41 3 公文管理規(guī)定.....................................................................................................................46 4 印鑒管理制度.....................................................................................................................47 5 機(jī)要文書管理規(guī)定.............................................................................................................49 6 保密制度.............................................................................................................................50 文印室管理制度.................................................................................................................53 8 計(jì)算機(jī)室管理制度.............................................................................................................53 9 計(jì)算機(jī)使用安全管理規(guī)定.................................................................................................53 10 通訊工具使用管理制度...................................................................................................54 11 檔案管理制度...................................................................................................................56 12 聲像檔案管理制度...........................................................................................................57 13 公務(wù)車輛管理辦法...........................................................................................................63 14 資料室管理制度...............................................................................................................65 15 公司值班制度...................................................................................................................66 16 網(wǎng)站管理制度...................................................................................................................67 17 值班監(jiān)控制度...................................................................................................................69 18 圖像信息保存、使用登記制度.......................................................................................69 19 安全保密制度...................................................................................................................70 20 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案...........................................................................................................70 21 工作人員崗前培訓(xùn)、人機(jī)演練制度...............................................................................73 22系統(tǒng)運(yùn)行安全保障制度...................................................................................................71 第四章 道林古鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)部員工管理制度................................................................................441

中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度 員工禮儀制度.....................................................................................................................71 2 員工宿舍管理制度.............................................................................................................71 員工食堂管理制度.............................................................................................................73 4 員工獎(jiǎng)懲制度.....................................................................................................................74 第五章 道林古鎮(zhèn)游客管理制度............................................................................................444 1 游客安全須知.........................................................444 游客安全提示..................................................................................................................445 中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約......................................................................445 十要十不要行為規(guī)范........................................................................................................76 第六章 道林古鎮(zhèn)場(chǎng)務(wù)工作管理制度......................................................................................76 1 總則.....................................................................................................................................76 2 景區(qū)主要設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度.........................................................................77 3 景區(qū)輔助設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度.........................................................................78 4 景區(qū)內(nèi)部車輛管理制度.....................................................................................................80 5 景區(qū)園林管理制度.............................................................................................................80 6 植物保護(hù)辦法...................................................................................................................882 7 環(huán)衛(wèi)工作管理制度.............................................................................................................83 8 環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn).............................................................................................................84 第七章 道林古鎮(zhèn)景觀水系管理制度......................................................................................8

目的......................................................................................................................................85 2 適用范圍..............................................................................................................................85 3 程序要點(diǎn)..............................................................................................................................85 4 景觀水系管理措施..............................................................................................................85 5 日常水面清潔、維護(hù)..........................................................................................................85 6 水質(zhì)凈化的方法.................................................................................................................85 第八章 道林古鎮(zhèn)安全保衛(wèi)管理制度......................................................................................85 1 總則.....................................................................................................................................86 景區(qū)治安管理規(guī)定.............................................................................................................86 3 景區(qū)保安人員的管理.........................................................................................................86

中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度 保安執(zhí)勤制度.....................................................................................................................89 5 保安巡邏制度.....................................................................................................................92 6 消防安全管理制度.............................................................................................................93 第九章 道林古鎮(zhèn)游客接待中心管理制度..............................................................................93 游客接待中心宗旨及服務(wù)要求.........................................................................................97 游客服務(wù)中心工作人員守則............................................................................................93 游客服務(wù)中心工作人員十條禁令....................................................................................93 微機(jī)使用管理制度.............................................................................................................98 5 現(xiàn)金、票證管理制度.........................................................................................................98 6 咨詢臺(tái)、導(dǎo)服中心管理制度.............................................................................................99 7 景區(qū)游客中心安全保護(hù)人員工作職責(zé).............................................................................99 第十章 道林古鎮(zhèn)檢票所管理制度........................................................................................100 1 停車場(chǎng)管理制度...............................................................................................................100 2 停車場(chǎng)崗位職責(zé)...............................................................................................................100 3 停車場(chǎng)安全須知...............................................................................................................100 4 停車場(chǎng)工作人員行為規(guī)范...............................................................................................101 門票管理規(guī)章制度...........................................................................................................101 6 售檢票崗位職責(zé)...............................................................................................................102 第十一章 道林古鎮(zhèn)衛(wèi)生管理制度........................................................................................103 1 職責(zé)權(quán)限...........................................................................................................................103 2 景區(qū)環(huán)境達(dá)標(biāo)規(guī)定...........................................................................................................103 3 景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)規(guī)定.......................................................................................................103 4 景區(qū)保潔人員的職責(zé).......................................................................................................104 5 環(huán)保管理人員的職責(zé).......................................................................................................104 6 監(jiān)督與管理.......................................................................................................................105 7 記錄表格...........................................................................................................................105 第十二章 道林古鎮(zhèn)商鋪管理制度........................................................................................115 1 合同附加管理規(guī)定...........................................................................................................170

中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度 營(yíng)業(yè)管理規(guī)定...................................................................................................................170 3 消防安全管理規(guī)定...........................................................................................................170 4 衛(wèi)生管理規(guī)定...................................................................................................................170 5 用水電管理規(guī)定...............................................................................................................170 6 裝飾、裝修管理規(guī)定.......................................................................................................170 7 安全管理...........................................................................................................................120 8 重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施...............................................................................................120 9 古鎮(zhèn)景區(qū)獎(jiǎng)懲規(guī)定...........................................................................................................120 第十三章 道林古鎮(zhèn)美食聯(lián)營(yíng)管理制度................................................................................120 1 依法經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)商的規(guī)定...........................................................................................120 2 消防安全管理規(guī)定...........................................................................................................121 3 食品安全管理規(guī)定...........................................................................................................121 4 衛(wèi)生管理規(guī)定...................................................................................................................121 5 物業(yè)管理的規(guī)定...............................................................................................................120 6 商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)定...........................................................................................................121 7 商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定.......................................................................122 8 物品管理規(guī)定...................................................................................................................122 9 重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施...............................................................................................122 第十四章 道林古鎮(zhèn)民宿聯(lián)營(yíng)管理制度..............................................................................120 1 民宿聯(lián)營(yíng)政策...................................................................................................................121 2 物業(yè)管理規(guī)定...................................................................................................................121 3 改造及維修規(guī)定...............................................................................................................121 4 權(quán)利、義務(wù)的規(guī)定...........................................................................................................121 5 合同變更、解除、續(xù)約的規(guī)定.......................................................................................121 6 違約規(guī)定...........................................................................................................................1第十五章 道林古鎮(zhèn)旅游購(gòu)物管理制度............................................................................123 目的..................................................................................................................................123 適用范圍..........................................................................................................................123 工作程序..........................................................................................................................123

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第十六章 道林古鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)交通工具管理制度.....................................................................123 電瓶車管理制度...............................................................................................................123 2 電瓶車乘坐須知...............................................................................................................126 自行車管理制度...............................................................................................................126 4 自行車租賃服務(wù)規(guī)則.......................................................................................................126 黃包車管理制度...............................................................................................................126 6 游船管理制度...................................................................................................................127 7 搖櫓船乘坐須知...............................................................................................................127 8 水上碰碰船游客須知.......................................................................................................127 9 游覽車管理制度...............................................................................................................127

第十七章 道林古鎮(zhèn)水上樂(lè)園管理制度.............................................................................128 總則...................................................................................................................................128 機(jī)構(gòu)與職責(zé).......................................................................................................................130 全員教育培訓(xùn)與安全管理...............................................................................................131 安防設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)安全管理...............................................................................................133 游客安全管理措施...........................................................................................................136 檢查、維修和整改...........................................................................................................140 發(fā)生事故處理程序...........................................................................................................1

8 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰.......................................................................................................................145

第十八章 道林古鎮(zhèn)管理參考文件........................................................................................150 旅游規(guī)劃通則...................................................................................................................153 2 旅游公司質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法...................................................................................179 3 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定...........................................................................183 4 旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法........................................................................................201 5 旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定程序........................................................................................205 6 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定...................................................................................213 7 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).......................................................................................................236 8 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................................240 9 GB/T10001.1—2000旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)....................................................................245

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第一章

道林古鎮(zhèn)游客服務(wù)管理制度 總則

1.1 為加強(qiáng)道林古鎮(zhèn)的管理，合理開(kāi)發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游公司的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司的實(shí)際，制定本制度。

1.2 本制度所稱道林古鎮(zhèn)，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化娛樂(lè)、拓展等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

1.3 道林古鎮(zhèn)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游公司，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

1.4 旅游公司所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大旅游公司的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

1.5 公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。公司應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。

公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。

1.6 旅游公司應(yīng)按照國(guó)家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

1.7 旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

1.8 旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。

1.9旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或 者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。1.10旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯。

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1.11旅游公司對(duì)導(dǎo)游人員及公司內(nèi)的游樂(lè)項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

1.12公司的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。游客接待管理制度

2.1 總則

2.1.1 道林古鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)部應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。2.1.2 游客接待服務(wù)包括：檢票口問(wèn)訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、公司交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。2.2 問(wèn)訊服務(wù)

2.2.1 應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問(wèn)訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。

2.2.2 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過(guò)充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，應(yīng)明確告訴游客其他的問(wèn)訊渠道。

2.2.3 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括： 2.2.3.1 景區(qū)的基本情況； 2.2.3.2 景區(qū)的主要活動(dòng)及時(shí)間；

2.2.3.3 景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購(gòu)物的有關(guān)信息； 2.2.3.4 景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。

2.2.4 問(wèn)訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖?guó)各地的交通時(shí)刻表等，以方便游客查詢。

2.2.5 問(wèn)訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。2.3 游客物品保管

2.3.1 在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。2.3.2 應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。2.3.3 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。

2.3.4 對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、妥善保管，并形成必要的記錄。2.4散客接待

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2.4.1 景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及其他娛樂(lè)項(xiàng)目票務(wù)服務(wù)。

2.4.2 景區(qū)講解員為要求提供講解服務(wù)的游客提供講解服務(wù)。2.4.3 物業(yè)部門做好公司衛(wèi)生、安全工作，維持公司旅游秩序。

2.4.4 運(yùn)營(yíng)部各崗位員工應(yīng)按公司服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關(guān)規(guī)定處理。2.5 貴賓接待

2.5.1 總公司根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過(guò)總公司主要負(fù)責(zé)人審批后，由總公司辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。

2.5.2 總公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作。2.5.3 客人到達(dá)景區(qū)入口，公司領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。2.5.4 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀，講解員可隨同講解。2.5.5 安全部門負(fù)責(zé)接待過(guò)程的安全保衛(wèi)工作。2.5.6 整個(gè)接待過(guò)程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。

2.5.7 在接待過(guò)程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，運(yùn)營(yíng)部一線工作人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。

2.6 團(tuán)體及有特殊要求游客的接待

2.6.1 運(yùn)營(yíng)部在接到團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待后，根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。2.6.2 運(yùn)營(yíng)部應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。2.7 接待檔案管理

2.7.1 接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》

2.7.2 每月5日前，將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。票務(wù)工作管理制度

3.1 總則

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3.1.1 運(yùn)營(yíng)部應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入景區(qū)旅游。3.1.2 運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)休閑娛樂(lè)項(xiàng)目售票工作及景區(qū)的入園檢票工作。3.2 領(lǐng)票

根據(jù)景區(qū)有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)部門票庫(kù)領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。3.3 售票

3.3.1 運(yùn)營(yíng)部的售票員按公司有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項(xiàng)目的門票。3.3.2 售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。

3.3.3 售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號(hào)，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。

3.3.4 所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)予以通告。3.3.5 售票員按公司現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。3.4 檢票

3.4.1 景區(qū)應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。

3.4.2 檢票員為符合景區(qū)免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行服務(wù)。3.4.3 檢票員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。3.4.4 對(duì)于購(gòu)錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。

3.4.5 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。景區(qū)游覽環(huán)境管理制度

4.1 總則

4.1.1 通過(guò)對(duì)景區(qū)衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。4.1.2 本制度適用于景區(qū)公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。4.2 職責(zé) 4.2.1 物業(yè)部門

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4.2.1.1 負(fù)責(zé)景區(qū)衛(wèi)生的清理；

4.2.1.2 負(fù)責(zé)景區(qū)公共場(chǎng)所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。

4.2.1.3 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及園林綠化現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生；

4.2.1.4 負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 4.2.1.5 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)； 4.2.2 各部門負(fù)責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。4.3 工作程序 4.3.1 公共場(chǎng)所的衛(wèi)生

4.3.1.1 物業(yè)部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。

4.3.1.2 物業(yè)部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時(shí)上崗。4.3.1.3物業(yè)部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。

4.3.1.4 廣場(chǎng)的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好演出前后的廣場(chǎng)衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對(duì)舞臺(tái)、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。

4.3.1.5 物業(yè)部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。

4.3.1.6 物業(yè)部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。4.3.1.7 各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。4.3.2垃圾清運(yùn)

4.3.2.1 景區(qū)垃圾由景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出景區(qū)。4.3.2.2 物業(yè)部門負(fù)責(zé)人按要求對(duì)垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。4.3.2.3 垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。4.3.3 衛(wèi)生間管理

4.3.3.1 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。

4.3.3.2 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。

4.3.3.3 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無(wú)法修理時(shí)，中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度

應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時(shí)申請(qǐng)更換。

4.3.3.4 物業(yè)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。景區(qū)旅游安全管理制度

5.1 總則

5.1.1 確保景區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和公司的安全。5.1.2 本規(guī)定適用于景區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。5.2 職責(zé)

5.2.1 安保部負(fù)責(zé)公司的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。5.2.2 工程部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及用電安全，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。5.2.3 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。5.3 工作程序

5.3.1 游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作

5.3.1.1 安全部門實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)公司游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。5.3.1.2 安全部門的保安人員負(fù)責(zé)本公司閉園后及晚間維護(hù)公司的日常安全保衛(wèi)工作。5.3.1.3 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。5.3.1.4 景區(qū)門衛(wèi)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出公司的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。5.3.1.5 景區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內(nèi)的秩序。

5.3.1.6 景區(qū)各部門均應(yīng)在開(kāi)園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護(hù)及安全工作。5.3.1.7 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。

5.3.1.8 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級(jí)保衛(wèi)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。5.3.2 消防安全

5.3.2.1 消防工作應(yīng)實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，逐級(jí)簽訂《消防安全責(zé)任書》，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。

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5.3.2.2 各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行《消防安全責(zé)任書》的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。安保部門的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下發(fā)《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，限期整改。

5.3.2.3 安保部門消防人員負(fù)責(zé)全公司的消防安全監(jiān)督與檢查，24小時(shí)值班，分片包干，責(zé)任到人。

5.3.2.4 景區(qū)防火責(zé)任人員按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，每天不少于一次對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場(chǎng)所、餐廳、商場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫《消防安全意見(jiàn)書》報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時(shí)向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門限期整改。

5.3.2.5 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由安保部門負(fù)責(zé)，修理后由安保部門安排有關(guān)人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。

5.3.2.6 安保部門消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫《消防值班記錄》。5.3.2.7 突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按《公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。

5.3.2.8 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識(shí)、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。

5.3.3 施工現(xiàn)場(chǎng)安全

5.3.3.1 施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先與景區(qū)安保管理部門簽訂《消防安全責(zé)任書》，確保安全。

5.3.3.2 安保部門按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)防火安全進(jìn)行控制。景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案

6.1 總則

6.1.1 景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。6.1.2 本制度適用于景區(qū)火災(zāi)火警、重傷急救、地質(zhì)災(zāi)害、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。6.2 職責(zé)

6.2.1 景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。6.2.2 安全部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

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6.2.3 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。6.2.4 辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。

6.2.5 工程部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹(shù)木、花草的處理等。

6.2.6 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。6.3 工作程序 6.3.1 火災(zāi)火警

6.3.1.1 發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的景區(qū)員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報(bào)景區(qū)辦公室。

6.3.1.2 辦公室接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)撥打119報(bào)警。6.3.1.3 景區(qū)員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并疏散游客至安全處。6.3.1.4 工程部門電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電源。

6.3.1.5 景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救受傷人員。9.3.1.6 辦公室安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。

6.3.1.7 火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。財(cái)務(wù)部門到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。6.3.2地質(zhì)災(zāi)害

6.3.2.1出現(xiàn)地質(zhì)災(zāi)害險(xiǎn)情和災(zāi)情的，景區(qū)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告，請(qǐng)求支援； 并依照群測(cè)群防責(zé)任制的規(guī)定，立即將有關(guān)信息通知到地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)點(diǎn)的防災(zāi)責(zé)任人、監(jiān)測(cè)人和該區(qū)域內(nèi)的游客、干部職工，對(duì)是否轉(zhuǎn)移游客、居民和采取的應(yīng)急措施做出決策；及時(shí)劃定地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)區(qū)，設(shè)立明顯警示標(biāo)志，確定預(yù)警信號(hào)和游客、居民撤離轉(zhuǎn)移路線，組織游客、居民轉(zhuǎn)移避讓或采取排險(xiǎn)防治措施，根據(jù)險(xiǎn)情和災(zāi)情具體情況提出應(yīng)急對(duì)策，情況危急時(shí)應(yīng)強(qiáng)制組織受威脅游客、居民避災(zāi)疏散。6.3.3 大風(fēng)暴雨

6.3.3.1 景區(qū)辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各有關(guān)部門。

6.3.3.2 各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍待命。

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6.3.3.3 景區(qū)辦公室、安保部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人24小時(shí)值班。景區(qū)辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，景區(qū)值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。6.3.3.4 安保部門按景區(qū)有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。

6.3.3.5 安保部門組織人員檢查景區(qū)設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。

6.3.3.6 開(kāi)園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，安保部門接到景區(qū)辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。安保部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注公司游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)。6.3.3.7 景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，安保部門應(yīng)廣播通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。

6.3.2.8 災(zāi)情過(guò)后，安保部門應(yīng)拍攝受損場(chǎng)面并組織相關(guān)人員立即清理現(xiàn)場(chǎng)，組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。

6.3.3.9 財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)受損物資；公司辦公室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。

6.3.2.10 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按公司獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。對(duì)工作嚴(yán)重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。6.3.4 刑事治安事件

6.3.4.1 景區(qū)內(nèi)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由安保部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。

6.3.3.2 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。

6.3.4.3 廣場(chǎng)演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，景區(qū)工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，盡量不影響演出活動(dòng)。

6.3..4 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。6.3.5 景區(qū)停電

6.3.5.1 景區(qū)供電部門通知的計(jì)劃停電，由工程部門安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。6.3.5.2 景區(qū)供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無(wú)法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。6.3.5.3 廣場(chǎng)演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾進(jìn)行解釋，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序；如事故短時(shí)間無(wú)法解決，工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，組織游客有秩序離場(chǎng)及退票工作。

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6.3.6 景區(qū)停水

6.3.6.1 景區(qū)供水部門通知的計(jì)劃停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，工程部門應(yīng)安排水工利用公司水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。

6.3.6.2 如局部爆管停水，由工程部門報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到景區(qū)接水備用，同時(shí)，由其安排水工搶修爆管。6.3.5 交通事故

6.3.5.1發(fā)生交通事故后，迅速報(bào)告處領(lǐng)導(dǎo)和交警部門。6.3.5.2迅速將傷者送到醫(yī)院進(jìn)行救治。

6.3.5.3組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，看住肇事車輛及肇事人，記下肇事車輛的牌照，以備交警部門進(jìn)行處理。

6.3.5.4緊急撥打110事故處理電話。6.3.6 食物中毒

6.3.6.1發(fā)現(xiàn)員工和游客有非正常中毒或疑似食物中毒癥狀時(shí)，應(yīng)迅速送醫(yī)務(wù)室，同時(shí)撥打120急救電話或送醫(yī)院進(jìn)行處理。

6.3.6.2成立臨時(shí)事故調(diào)查組，立即停止有問(wèn)題的生產(chǎn)活動(dòng)，并封存造成食物中毒或可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原材料、炊具等，以備衛(wèi)生部門檢驗(yàn)。6.3.6.3迅速向景區(qū)管理人員報(bào)告情況。

6.3.6.4迅速排查食用致毒食物的人員名單，并注意觀察檢查他們的健康狀況。6.3.6.5落實(shí)衛(wèi)生、公安部門要求采取的其他措施，把事態(tài)控制在最小范圍。6.3.7觀光車安全事故

6.3.7.1及時(shí)向應(yīng)急管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，應(yīng)急處置指揮部半小時(shí)內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。6.3.7.2與交警大隊(duì)聯(lián)系處理事宜，與相關(guān)部門配合協(xié)調(diào)處理事故善后事宜。6.3.7.3全力救援事故傷者，穩(wěn)定傷者情緒，最大限度減少人員傷亡。6.3.7.4盡快恢復(fù)正常秩序以及服務(wù)交通等，繼而清理、清潔現(xiàn)場(chǎng)。6.3.8傳染病

中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度 黃金周旅游安全事故應(yīng)急管理辦法

7.1總則

7.1.1 編制目的。針對(duì)黃金周期間出游集中的現(xiàn)實(shí)情況，為了迅速、有效地處置旅游者在黃金周旅游活動(dòng)過(guò)程中所遇到的各種旅游安全事故，保護(hù)旅游者的生命安全，實(shí)現(xiàn)“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一工作目標(biāo)，保證我區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，制定本預(yù)案。

7.1.2 編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的決定》、《湖南省旅游管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)，以及《長(zhǎng)沙市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》、《道林鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《公司旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，基于公司實(shí)際情況和黃金周旅游運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，制定本預(yù)案。7.2 適用范圍

7.2.1 預(yù)案適用于處置在風(fēng)景區(qū)黃金周期間各公司（點(diǎn)）內(nèi)、相關(guān)旅游企事業(yè)單位運(yùn)行的旅游活動(dòng)中因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會(huì)安全事件而發(fā)生的旅游者人員傷亡事件。

7.2.2 事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)和機(jī)理，事故主要分為以下四類： 10.2.2.1 自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害，森林火災(zāi)等。

7.2.2.2 事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，火災(zāi)事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

7.2.2.３ 公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情以及其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。

7.2.2.4 社會(huì)安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。

上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類旅游安全事故可能和其他類別的事件同時(shí)發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應(yīng)當(dāng)具體分析，統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)。

7.2.3 事故等級(jí) 旅游安全事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個(gè)等級(jí)。7.2.3.1 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者10人重傷（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上嚴(yán)重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒

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死亡的。

7.2.3.2 較大指一次突發(fā)事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人嚴(yán)重食物中毒或1人死亡的。

7.2.3.3 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴(yán)重食物中毒的。7.3 基本原則

7.3.1 以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者傷亡；不斷改進(jìn)和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。

7.3.2 就近處置，分級(jí)負(fù)責(zé)。在安全事故發(fā)生后，要及時(shí)向本區(qū)屬地的相關(guān)部門及旅游行政管理部門報(bào)告，尋求就近的援救與幫助，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低程度； 建立健全分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急體制，在區(qū)管委會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局依照有關(guān)法律法規(guī)負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急處置工作。

7.3.3 機(jī)制聯(lián)動(dòng)，信息暢通。充分利用社會(huì)資源，建立和完善各相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度,形成反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結(jié)合、專業(yè)救援、公眾自救的應(yīng)急機(jī)制；各公司（點(diǎn)）及相關(guān)旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時(shí)間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注冊(cè)地旅游行政管理部門和相關(guān)單位報(bào)告，或邊救援邊報(bào)告，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作。7.4 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

7.4.1 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。黃金周期間設(shè)立黃金周旅游安全事故應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)是：根據(jù)黃金周期間旅游安全事故發(fā)生情況，決定本預(yù)案啟動(dòng)和終止；統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)重大旅游安全事故的相關(guān)應(yīng)急處置工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周安全保衛(wèi)工作的組織實(shí)施。

7.4.2 工作機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在道林古鎮(zhèn)景區(qū)，其工作職責(zé)為:承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，保持與當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門的聯(lián)系；負(fù)責(zé)黃金周旅游安全事故應(yīng)急信息的收集、核實(shí)、傳遞、通報(bào)，執(zhí)行和實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練、人員培訓(xùn)和相關(guān)應(yīng)急知識(shí)普及工作；督促各旅游企業(yè)做好黃金周公司運(yùn)營(yíng)方案、安全事故應(yīng)急預(yù)案和黃金周期間大型節(jié)慶活動(dòng)的專項(xiàng)預(yù)案。

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7.4.3 處置程序。同《公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案》。

7.4.4 附則。根據(jù)每黃金周形勢(shì)發(fā)展和旅游安全事故應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷修改完善本預(yù)案，努力提高其科學(xué)性、使用性。景區(qū)應(yīng)急醫(yī)療管理制度

8.1 總則

8.1.1 為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。

8.1.2 本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。8.2 職責(zé)

8.2.1 景區(qū)醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。8.2.2 景區(qū)員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。

8.2.3 景區(qū)車輛管理部門對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。8.3工作程序 8.3.1 值班

8.3.1.1 景區(qū)開(kāi)園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。

8.3.1.2 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。

8.3.1.3 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。

8.3.1.4 物業(yè)部門主管每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。8.3.2 救治

8.3.2.1 景區(qū)員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動(dòng)不便者，由現(xiàn)場(chǎng)員工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。8.3.2.2 對(duì)就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。

8.3.2.3 景區(qū)醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對(duì)醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的有關(guān)檢查。

8.3.2.4 景區(qū)舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好

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現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。8.3.3 轉(zhuǎn)院就醫(yī)

8.3.3.1 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場(chǎng)救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)景區(qū)醫(yī)護(hù)人員初步處理后，由公司車輛及時(shí)送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時(shí)由景區(qū)醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。

8.3.3.2 對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過(guò)、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。

8.3.3.3 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。

8.3.3.4 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。8.3.4 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi)

8.3.4.1 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。

8.3.4.2 游客在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由景區(qū)根據(jù)情況承擔(dān)。特殊游客服務(wù)管理制度

9.1 總則

9.1.1 對(duì)特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個(gè)性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。9.1.2 對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。9.2 職責(zé)

9.2.1 工程部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。9.2.2 物業(yè)部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。

9.2.3 游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)公司尋人服務(wù)。

9.2.4 游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。9.2.5 其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。9.3 工作程序

9.3.1 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)

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9.3.1.1 設(shè)施

a.景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，工程部門應(yīng)在公司內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí)； b.景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈； c.景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。9.3.1.2 檢票

a.游客服務(wù)中心的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語(yǔ)言；

b.貫徹政府有關(guān)敬老愛(ài)老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對(duì)于70歲以上的老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；

c.檢票員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助。9.3.1.3 提供輪椅、嬰兒車服務(wù)

a.景區(qū)在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)； b.輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生；

c.輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；

d.輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。9.3.2 尋人服務(wù)

9.3.2.1 景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。

9.3.2.2 景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣播找人。9.3.2.3 景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí)，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。9.3.3 預(yù)約送票服務(wù)

9.3.3.1 送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。

9.3.3.2 游客服務(wù)中心在接到特殊游客的預(yù)約時(shí)，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。9.3.3.3 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：

a.進(jìn)出公司的時(shí)間； b.團(tuán)體人數(shù)； c.游覽路線；

d.準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；

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ｅ.定餐情況； f.有無(wú)特殊要求等。

9.3.3.4 各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。游客物品保管規(guī)定

10.1 總則

為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客游覽。10.2 工作職責(zé)

10.2.1 游客服務(wù)中心為游客提供行李寄存服務(wù)。10.2.2 安保部門為游客提供車輛停放看管服務(wù) 10.3 工作程序 10.3.1 游客行李寄存

10.3.1.1 行李保管間設(shè)于景區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由游客服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)管理。

10.3.1.2行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。10.3.1.3 游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。

10.3.1.4 行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個(gè)行李牌，對(duì)游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。

10.3.1.5 游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無(wú)誤后將行李交回游客。10.3.1.6 游客對(duì)寄存的行李有爭(zhēng)議時(shí)，保管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。10.3.2 停車場(chǎng)管理

10.3.2.1 停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)于景區(qū)附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由安保部門負(fù)責(zé)管理。10.3.2.2 車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。10.3.2.3 停車場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工作。10.3.2.4 停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對(duì)游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。

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10.3.2.5 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應(yīng)立即報(bào)場(chǎng)務(wù)部門主管及時(shí)處理。公司游樂(lè)設(shè)備管理制度

11.1 總則

11.1.1 景區(qū)游樂(lè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營(yíng)中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。11.1.2 營(yíng)運(yùn)前應(yīng)作好游樂(lè)設(shè)施的安全檢查。游樂(lè)設(shè)施必須建立營(yíng)運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。

11.1.3 游樂(lè)活動(dòng)開(kāi)始前，必須對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說(shuō)明，具體指導(dǎo)游客正 確參與游樂(lè)項(xiàng)目，對(duì)因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。

11.1.4 工作人員在工作過(guò)程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂(lè)項(xiàng)目的過(guò)程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。

11.1.5 游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消防器材，工作人員必須會(huì)使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。

11.1.6 游樂(lè)項(xiàng)目的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

11.1.7 工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。

11.1.8 工作人員不能在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、喝酒等公司內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。

11.1.9 項(xiàng)目承包單位在自主經(jīng)營(yíng)的情況下，必須守法經(jīng)營(yíng)，不得搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)游客必須售票經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意上浮或下調(diào)票價(jià)，共同維護(hù)、營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)秩序。11.1.10 所有項(xiàng)目建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)公司審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件須經(jīng)公司市場(chǎng)策劃部門審核。

11.1.11 游樂(lè)項(xiàng)目管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從景區(qū)的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護(hù)景區(qū)的安全秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。11.2 游樂(lè)設(shè)施安全管理

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11.2.1 為了確保游樂(lè)設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識(shí)，保證游樂(lè)設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。

11.2.2 所有游樂(lè)設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。

11.2.3 所有游樂(lè)設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。11.2.4 所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤(rùn)滑處理。

11.2.5 所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對(duì)隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。

11.2.6 所有設(shè)施每個(gè)季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對(duì)周、月維修計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。

11.2.7 每年針對(duì)設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。11.2.8 定期對(duì)設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，以上要求，各項(xiàng)目管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。

11.3 游樂(lè)設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理

11.3.1 新購(gòu)進(jìn)的游樂(lè)設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊(cè)登記表。

11.3.2 一般游樂(lè)設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐帧⒖h區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊(cè)登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級(jí)質(zhì)檢部門注冊(cè)登記。

11.3.3 辦理好注冊(cè)登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊(cè)代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。

11.3.4 得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。11.3.5 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營(yíng)。11.4 游樂(lè)設(shè)施操作制度

11.4.1 游樂(lè)設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。

11.4.2 操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。

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11.4.3 樹(shù)立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營(yíng)業(yè)前必須對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營(yíng)業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動(dòng)、自動(dòng)各一次），一切正常后方可迎接游客。

11.4.4 提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。

11.4.5 待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動(dòng)設(shè)備。

11.4.6 游樂(lè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn)營(yíng)。11.4.7 非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。

11.4.8 認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。11.4.9 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。11.5 游覽車管理 11.5.1 游覽車服務(wù)

11.5.1.1 公司內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。11.5.1.2 售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。11.5.1.3 售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號(hào)及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。

11.5.1.4 游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點(diǎn)停放整齊。

11.5.1.5 游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請(qǐng)游客出示車票，驗(yàn)票后請(qǐng)游客坐穩(wěn)后方可開(kāi)車并提供相關(guān)的服務(wù)。

11.5.1.6 下班時(shí)，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點(diǎn)充電。11.5.3 車輛的維護(hù)及保養(yǎng)

11.3.1 工程部維修人員負(fù)責(zé)游覽車的檢修工作。11.3.2 游覽車的保養(yǎng)及維修，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度

12.1 總則

12.1.1 通過(guò)內(nèi)部和外部對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不合格或潛在不合 中悅旅游發(fā)展有限公司道林古鎮(zhèn)景區(qū)管理制度

格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。

12.1.2 本制度適用于游客和公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。12.1.3 服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的分工

12.1.3.1 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織公司服務(wù)質(zhì)量的管理評(píng)審工作。

12.1.3.2 景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱 怨的協(xié)調(diào)處理工作。

12.1.3.3 其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、處理游客抱怨。

12.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分類

12.2.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審。

12.2.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：管理評(píng)審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。

12.2.3 外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。12.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)審方法和程序 12.3.1 管理評(píng)審

由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評(píng)審一次，對(duì)景區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。12.3.2 內(nèi)部審核

由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見(jiàn)《公司內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審管理規(guī)定》。12.3.3 定期巡視

12.3.3.1 景區(qū)辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。

12.3.3.2 巡視內(nèi)容包括但不限于公司的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。12.3.3.3 巡視內(nèi)容每?jī)稍赂采w一次。

12.3.3.4 巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)整改糾正；不能現(xiàn)場(chǎng)整改糾正的，由景區(qū)辦公室進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。12.3.4 專題檢查

12.3.4.1 專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項(xiàng)檢查。

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12.3.4.2 檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書面或電話通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時(shí)間、地點(diǎn)、檢查對(duì)象、檢查重點(diǎn)等。

12.3.4.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。12.3.5 日常檢查

12.3.5.1 各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對(duì)本部門、班組的服務(wù)工作進(jìn)行日檢、周檢 或月檢。

12.3.5.2 檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。

12.3.5.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。12.3.6 外部監(jiān)督審核

12.3.6.1 按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。

12.3.6.2 監(jiān)督審核前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對(duì)第三方制定的審核計(jì)劃予以確認(rèn)，然后按計(jì)劃協(xié)助組織實(shí)施。

12.3.6.3 監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。

12.3.6.4 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表確認(rèn)后，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)交第三方驗(yàn)證。12.3.7 游客滿意度分析

12.3.7.1 每次評(píng)審前，景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)組織游客滿意度分析。

12.3.7.2 游客滿意度指標(biāo)由市場(chǎng)部根據(jù)公司的實(shí)際情況設(shè)計(jì)。游客滿意度的分析應(yīng)綜合考慮游客市場(chǎng)調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。

12.3.7.3 分析結(jié)果交景區(qū)負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評(píng)審的重要依據(jù)。12.3.7.4 游客市場(chǎng)調(diào)查由市場(chǎng)部進(jìn)行。

12.3.7.5 游客投訴和抱怨詳見(jiàn)《游客投訴和抱怨處理辦法》。公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法

13.1 總則

13.1.1 通過(guò)對(duì)內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判定景區(qū)質(zhì)量管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。13.1.2 本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。13.1.3 內(nèi)部質(zhì)量審核的分工

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13.1.3.1 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表：指定審核組長(zhǎng)（或由自己擔(dān)任）；批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》和《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。

13.1.3.2 審核組組長(zhǎng)：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。

13.1.3.3 審核組成員：根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合 格情況，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》，并對(duì)糾正、預(yù)防情況進(jìn)行驗(yàn)證。13.2 審核頻率

13.2.1 內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過(guò)12個(gè)月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。13.2.2 如遇特殊情況或嚴(yán)重接待質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以增加審核次數(shù)。13.3審核準(zhǔn)備

13.3.1 公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長(zhǎng)。

13.3.2 審核組組長(zhǎng)指定審核員并規(guī)定其職責(zé)，所有審核員都必須通過(guò)審核培訓(xùn)并對(duì)審核對(duì)象不負(fù)直接責(zé)任。

13.3.3 審核組長(zhǎng)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。13.3.4《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a.審核目的；

b.審核范圍；

c.審核依據(jù)；

d.審核組成員；

e.審核日程、受審部門及審核順序。

13.3.5 景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表審核《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。

13.3.6 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。審核計(jì)劃于審核前發(fā)放給受審部門。13.3.7 審核組應(yīng)準(zhǔn)備以下文件：

a.審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件：

b.相關(guān)部門、過(guò)程的不合格及糾正措施報(bào)告；

c.檢查表、不合格及糾正措施報(bào)告表。

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13.4 審核的實(shí)施

13.4.1 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表組織召開(kāi)第一次會(huì)議。

13.4.2 審核組對(duì)景區(qū)的主要文件、服務(wù)運(yùn)作和游客分別進(jìn)行檢查和詢問(wèn)，收集資料，查明與公司文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目由被審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。13.4.3 審核結(jié)束后，由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開(kāi)末次會(huì)議，審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。13.4.4 審核組組長(zhǎng)編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》，其內(nèi)容包括：

a.審核目的、范圍和時(shí)間；

b.審核所依據(jù)的文件；

c.審核組成員和受審部門名稱；

d.審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目；

e.審核綜述。

13.4.5 審核報(bào)告應(yīng)附有該次審核的不合格項(xiàng)匯總表。

13.4.6 審核報(bào)告必須經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表審核批準(zhǔn)，并在審核結(jié)束后，兩周內(nèi)發(fā)送以下人員：

a.景區(qū)主要負(fù)責(zé)人；

b.管理者代表；

c.總公司其他負(fù)責(zé)人；

d.審核組成員；

e.受審部門負(fù)責(zé)人。

13.4.7 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、審核報(bào)告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。13.5 糾正、預(yù)防與驗(yàn)證

13.5.1 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交審核組組長(zhǎng)統(tǒng)一發(fā)至相關(guān)部門。

13.5.2 收到以上報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施方案，并組織實(shí)施。

13.5.3 審核組組長(zhǎng)或?qū)徍私M成員負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正或預(yù)防措施的實(shí)施，驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。

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13.5.4 填好后的《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交景區(qū)辦公室妥善保管。不合格及糾正與預(yù)防措施的管理

14.1 總則

14.1.1 使不合格服務(wù)處于受控狀態(tài)，消除現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復(fù)出現(xiàn)，確保景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

14.1.2 本規(guī)定適用于景區(qū)不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。14.1.3 相關(guān)部門的職責(zé)

14.1.3.1 各部門負(fù)責(zé)人：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的一般不合格或潛在不合格進(jìn)行處理，并對(duì)各類不合格采取必要的糾正或預(yù)防措施。

14.1.3.2 景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準(zhǔn)對(duì)嚴(yán)重不合格的處理。14.1.3.3 管理者代表：協(xié)調(diào)處理跨部門的嚴(yán)重不合格。

14.1.3.4 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人：對(duì)各類不合格及糾正和預(yù)防措施進(jìn)行管理評(píng)審。14.2 不合格分類 14.2.1 硬件產(chǎn)品不合格。

14.2.2 服務(wù)不合格（指服務(wù)過(guò)程或結(jié)果不合格）。14.3 不合格的控制

14.3.1 庫(kù)管員按景區(qū)的規(guī)定對(duì)采購(gòu)的設(shè)備、原材料進(jìn)行檢查、驗(yàn)證并進(jìn)行登記。14.3.2 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離，如遇嚴(yán)重不合格，應(yīng)填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》，報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理。

14.3.3 采購(gòu)部門、使用部門應(yīng)對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，并作出評(píng)審記錄，提出處理意見(jiàn)（降級(jí)或拒收）。

14.3.4 嚴(yán)重不合格的評(píng)審報(bào)告應(yīng)上報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人。14.4 不合格服務(wù)的控制

14.4.1 不合格服務(wù)主要指定期巡視、日常檢查、專項(xiàng)檢查和管理評(píng)審、內(nèi)外部審核及內(nèi)外信息反饋、游客投訴和抱怨中發(fā)現(xiàn)的不合格。

14.4.2 以上不合格由相關(guān)責(zé)任部門按以下規(guī)定的程序和方法進(jìn)行分類和評(píng)審：

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a.采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施；

b.返工，以達(dá)到規(guī)定的要求；

c.進(jìn)行懲處，以示警告。

14.4.3 一般不合格由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接處理，嚴(yán)重不合格由公司主管領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表處理。

14.5 糾正與預(yù)防措施

14.5.1 下述情況需采取糾正和預(yù)防措施：

a.采購(gòu)的設(shè)備、原材料不合格；

b.游客投訴或抱怨；

c.內(nèi)外信息中涉及到的不合格；

d.內(nèi)外部質(zhì)量審核與管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格；

e.其他潛在的不合格。14.5.2 糾正與預(yù)防措施的處理權(quán)限

14.5.2.1 管理者代表負(fù)責(zé)跨部門不合格的糾正與預(yù)防措施的審批及跟蹤驗(yàn)證。

14.5.2.2 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理本部門發(fā)生的一般不合格，對(duì)嚴(yán)重不合格進(jìn)行分析，制定糾正或預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。14.5.3 糾正與預(yù)防措施的提出與處理

14.5.3.1 糾正與預(yù)防要求由審核或有關(guān)檢查人員提出，并按《不合格及糾正措施報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》的要求逐級(jí)履行審批、驗(yàn)證手續(xù)。

14.5.3.2 負(fù)責(zé)糾正或預(yù)防的責(zé)任部門應(yīng)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和潛在因素，在

《不合格及糾正措施報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》上提出具體措施，經(jīng)審批后組織實(shí)施。14.5.3.3 糾正與預(yù)防措施應(yīng)與不合格程度相適應(yīng)。

14.5.3.4 糾正與預(yù)防措施引起質(zhì)量文件更改，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行文件修改。14.5.3.5 糾正與預(yù)防措施的審批領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指定專人對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證，以確定糾正與預(yù)防措施是否有效。如糾正與預(yù)防措施尚未完成，或沒(méi)有實(shí)際效果，應(yīng)規(guī)定新的跟蹤驗(yàn)證期限，或制定新的糾正與預(yù)防措施，并要求實(shí)施部門繼續(xù)執(zhí)行。

14.5.3.6 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人每年應(yīng)對(duì)糾正與預(yù)防措施情況進(jìn)行管理評(píng)審。

14.5.3.7 管理評(píng)審前，管理者代表應(yīng)匯總各部門的糾正與預(yù)防措施情況，書面報(bào)公司主要

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負(fù)責(zé)人。

14.5.4 糾正與預(yù)防措施的記錄與保管

17.5.4.1 部門組織實(shí)施的糾正與預(yù)防措施記錄由各部門自行保管，并按質(zhì)量記錄的要求定 期歸檔。

14.5.4.2 景區(qū)組織實(shí)施的糾正與預(yù)防措施記錄由景區(qū)辦公室歸檔保存。游客投訴與抱怨的處理

15.1 總則

15.1.1 明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。

15.1.2 本規(guī)定適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場(chǎng)投訴、抱怨。15.1.3 各部門的職責(zé)

15.1.3.1 景區(qū)辦公室：公布景區(qū)投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調(diào)查并及時(shí)反饋處理情況，匯總、分析游客抱怨。

15.1.3.2 游客服務(wù)中心：負(fù)責(zé)游客建議、意見(jiàn)的匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。

15.1.3.3 景區(qū)各部門：受理游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，收集游客抱怨，協(xié)助調(diào)查投訴事實(shí)，制定糾正與預(yù)防措施并負(fù)責(zé)實(shí)施。

15.1.3.4 管理者代表：負(fù)責(zé)重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。15.2 游客投訴處理

15.2.1 景區(qū)辦公室在景區(qū)適當(dāng)?shù)牡胤焦纪对V電話。

15.2.2 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由景區(qū)辦公室統(tǒng)一處理。15.2.3 游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門，對(duì)什么人，都必須無(wú)條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無(wú)法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)辦公室處理。

15.2.4 需其他部門協(xié)助處理投訴時(shí)，任何人都必須站在景區(qū)整體的立場(chǎng)上無(wú)條件予以配合。

15.2.5 投訴的受理范圍：

a.認(rèn)為員工不履行合同或協(xié)議的； b.未向游客提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的；

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c.因員工故意或過(guò)失造成財(cái)物損失和人身傷害的； d.員工索要回扣或小費(fèi)的。15.2.6 不予受理的投訴：

a.不屬于景區(qū)管轄范圍的投訴；

b.投訴者與投訴事項(xiàng)沒(méi)有直接利害關(guān)系的投訴；

c.沒(méi)有明確的被投訴者，或沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；

d.不屬于17.2.5所列范圍的投訴；

e.投訴日期超過(guò)投訴時(shí)效60天的投訴。

15.2.7 投訴處理的原則是：查明情況，實(shí)事求是，耐心謹(jǐn)慎，避免影響擴(kuò)大。15.2.8 受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在《游客投訴處理單》上詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括：

a.投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址；

b.被投訴者單位名稱或姓名、所在地；

c.投訴請(qǐng)求、事實(shí)與理由；

d.證據(jù)。

15.2.9 上述投訴記錄應(yīng)由投訴者簽名或蓋章確認(rèn)。

15.2.10 核查事實(shí)時(shí)，被投訴者所在部門應(yīng)在6天內(nèi)將核查情況、初步處理意見(jiàn)等書面報(bào)投訴主管部門。

15.2.11 書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過(guò)程、基本事實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見(jiàn)。

15.2.12 一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋，并報(bào)公司辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人，處理意見(jiàn)由公司辦公室反饋給投訴人。15.2.13 涉及禮節(jié)、禮貌服務(wù)等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地予以解決；正式投訴，自受理后45天內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋，到期沒(méi)有結(jié)果的投訴，應(yīng)及時(shí)向投訴者通報(bào)情況，并繼續(xù)進(jìn)行處理，直至問(wèn)題解決。

15.2.14 《游客投訴處理單》及回函由處理部門歸檔保存。15.3 抱怨處理

15.3.1 游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說(shuō)、游客問(wèn)卷調(diào)查或訪問(wèn)時(shí)游客的建議或不滿等。15.3.2 抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問(wèn)題；抱怨一般

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由公司主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。

15.3.3 現(xiàn)場(chǎng)員工負(fù)責(zé)收集游客抱怨，并予以記錄。

15.3.4 各部門負(fù)責(zé)人將收集到的游客抱怨進(jìn)行分析和整理，然后口頭或通過(guò)景區(qū)工作通報(bào)等形式報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。

15.3.5 時(shí)效性較強(qiáng)的抱怨，接受者應(yīng)隨時(shí)逐級(jí)上報(bào)至有關(guān)負(fù)責(zé)人。

15.3.6 景區(qū)部門負(fù)責(zé)人每月組織人員對(duì)所收集的游客抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經(jīng)調(diào)查證實(shí)為一般不合格或潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，報(bào)公司辦公室備案，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

15.3.7 涉及其他部門的游客抱怨，或經(jīng)證實(shí)為嚴(yán)重不合格或重大事項(xiàng)的潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)辦公室備案，由景區(qū)辦公室呈管理者代表處理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人處理。

15.3.8 游客服務(wù)中心每年組織兩次問(wèn)卷調(diào)查，每季度進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由游客服務(wù)中心指定專人匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，然后報(bào)景區(qū)辦公室備案并呈管理者代表處理。

15.3.9 游客問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的書面建議或不滿，由景區(qū)辦公室根據(jù)管理者代表的批示，填寫《預(yù)防措施報(bào)告》至相關(guān)部門，由其按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。

15.3.10 經(jīng)驗(yàn)證有效的糾正與預(yù)防措施，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)需要及時(shí)納入相應(yīng)的質(zhì)量管理文件中并歸檔。

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第二章 道林古鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)部各級(jí)崗位崗位職責(zé) 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崗位職責(zé)

1.1服從公司總部的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)總公司負(fù)責(zé)。

1.2全面主持景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理工作，負(fù)責(zé)導(dǎo)游、檢票、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、旅行社對(duì)接，同行合作等相關(guān)業(yè)務(wù)管理工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指示，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1.3負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)全部運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，為游客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理轄區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的清潔、維修、保養(yǎng)、成本控制等節(jié)能降耗工作，并審核新訂物資購(gòu)置計(jì)劃。

1.5擬定本部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，進(jìn)行綜合考評(píng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)技術(shù)水平。1.6擬定上報(bào)工作計(jì)劃，總結(jié)，加強(qiáng)與各單位的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高工作效率。1.7受理游客投訴，代表公司處理游客投訴，并將處理情況及時(shí)上報(bào)。1.8做好“VIP”客人，大型團(tuán)隊(duì)，重要社團(tuán)的接待、拜訪工作。

1.9負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)工作規(guī)章制度和各類工作流程與標(biāo)準(zhǔn)，并檢查、貫徹落實(shí)。1.10完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。游客服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)

2.1負(fù)責(zé)接待、檢票、儲(chǔ)物、客訴和游客服務(wù)的管理，組織開(kāi)展各項(xiàng)具體工作。2.2負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及獎(jiǎng)懲。2.3負(fù)責(zé)實(shí)施游客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)完善。

2.4監(jiān)督、評(píng)估游客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)影響游客服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題提出整改方案。

2.5開(kāi)展安全管理監(jiān)督與管理工作，包括設(shè)施設(shè)備、游客安全等。加強(qiáng)防火、防盜管理，及時(shí)處理安全隱患。

2.6認(rèn)真執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，搞好職工隊(duì)伍的建設(shè)，對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德教育。提高職工自身素質(zhì),注意個(gè)人形象。2.7負(fù)責(zé)園區(qū)講解員的培訓(xùn)及管理。

2.8負(fù)責(zé)游客服務(wù)中心制度、工作流程建立和運(yùn)作管理；負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)運(yùn)營(yíng)車輛管理；負(fù)責(zé)游客滿意度調(diào)研及各類投訴的處理；負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工對(duì)旅客旅游路徑的指引及疏導(dǎo)工作。

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2.9保管好招待外來(lái)客人的票據(jù)，填寫好相關(guān)費(fèi)用的支出必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字。商業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理工作職責(zé)

3.1.負(fù)責(zé)制定景區(qū)招商、營(yíng)運(yùn)類的相關(guān)管理辦法和流程，審批后貫徹執(zhí)行；

3.2.負(fù)責(zé)收集、整理商鋪動(dòng)態(tài)信息，對(duì)已建和未建項(xiàng)目進(jìn)行專題調(diào)查和研究，并進(jìn)行準(zhǔn)確 定位，作出綜合評(píng)估，為景區(qū)相關(guān)決策提供準(zhǔn)確的信息和參考意見(jiàn)；

3.3 負(fù)責(zé)考察、遴選和評(píng)估相關(guān)意向合作單位，為景區(qū)確定協(xié)議合作單位提供支持； 3.4 負(fù)責(zé)擬草、審核、修訂合作協(xié)議和租賃合同，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決合作過(guò)程中出現(xiàn)的各類 問(wèn)題；

3.5 參與制定商業(yè)項(xiàng)目各階段的市場(chǎng)營(yíng)銷與推廣計(jì)劃；

3.6 負(fù)責(zé)從招商及后期商業(yè)管理角度提出項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工、招商、租賃過(guò)程中的相關(guān)優(yōu)化 完善方案及意見(jiàn)，確保項(xiàng)目商業(yè)服務(wù)功能的合理性、適用性、前瞻性；

3.7 負(fù)責(zé)提交商業(yè)項(xiàng)目招租建議方案（含招商招租劃分、租金標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策等），經(jīng)公 司批準(zhǔn)后執(zhí)行；

3.8 負(fù)責(zé)與招商合作、租賃商鋪商家每月租金的結(jié)算與收取，完成公司正常租賃收入； 3.9負(fù)責(zé)日常的運(yùn)營(yíng)管理工作。

3.10負(fù)責(zé)掌握商家的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)經(jīng)營(yíng)不善的商家進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與更新，確保整體商業(yè) 運(yùn)營(yíng)良好。逐步實(shí)現(xiàn)公司自有物業(yè)的升值；

3.11 負(fù)責(zé)招商招租資料的整理、歸檔管理和移交工作；

3.12 定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì)，根據(jù)所作市場(chǎng)調(diào)查得到的信息資料，進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，結(jié)合實(shí)際招商、租務(wù)工作進(jìn)度與問(wèn)題提出對(duì)策，及時(shí)準(zhǔn)確調(diào)整項(xiàng)目策略；

3.13.與項(xiàng)目相關(guān)政府職能部門、目標(biāo)租戶、業(yè)內(nèi)同行、相關(guān)合作單位保持良好關(guān)系，以利于有效地推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展；

3.14 協(xié)助、配合部門內(nèi)外相關(guān)工作； 3.15完成公司交辦的其它工作任務(wù)。物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

4.1認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)以及總公司制定下達(dá)的各項(xiàng)工作方針、計(jì)劃和指令，嚴(yán)格執(zhí)行總公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立并維持與政府有關(guān)機(jī)構(gòu)、同行業(yè)有關(guān)單位、本公司各部門之間的友好合作關(guān)系，為總公司及景區(qū)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展提供相應(yīng)的支持。

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4.2負(fù)責(zé)物業(yè)部經(jīng)營(yíng)管理工作及日常費(fèi)用支出的審批工作，對(duì)物業(yè)部的整體經(jīng)營(yíng)狀況負(fù)責(zé)。確保物業(yè)部持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，積極完成景區(qū)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

4.3負(fù)責(zé)培養(yǎng)和造就經(jīng)營(yíng)管理人才，并負(fù)責(zé)主管以上人員加薪、調(diào)動(dòng)、晉級(jí)及獎(jiǎng)金分配等工作。負(fù)責(zé)主管以上人員每季度工作績(jī)效的考核，并將結(jié)果反饋至被考核人，報(bào)總公司相關(guān)部門作為總公司人力資源管理的依據(jù)。

4.4負(fù)責(zé)簽定物業(yè)部的各類合同, 負(fù)責(zé)物業(yè)部固定資產(chǎn)購(gòu)置的審批、報(bào)批，嚴(yán)格按上級(jí)公司各項(xiàng)管理制度執(zhí)行，并為最終結(jié)果責(zé)任人。

4.5 負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)部中長(zhǎng)期發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，研究和制定物業(yè)部當(dāng)年度的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，指導(dǎo)物業(yè)部各職能制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。

4.6 負(fù)責(zé)監(jiān)督總公司企業(yè)文化、理念方針、規(guī)章制度在物業(yè)部的實(shí)施情況，促進(jìn)公司與員 工的雙向溝通，為人力資源效益的提高創(chuàng)造條件。

4.7 對(duì)物業(yè)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作之最終結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)外加強(qiáng)與政府相應(yīng)職能部門的溝通和聯(lián)系，對(duì)內(nèi)培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)物業(yè)高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。

4.8.檢查、監(jiān)督、考核下屬各職能的工作情況，協(xié)調(diào)各職能之間高效有序的運(yùn)作，確保物業(yè)部工作的可持續(xù)發(fā)展。

4.9 貫徹財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本，保證物業(yè)部資金安全，嚴(yán)格做好物業(yè)部各項(xiàng)費(fèi)用支出的審批工作。

4.10為物業(yè)部安全生產(chǎn)工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)有關(guān)工作的組織、落實(shí)和監(jiān)督。

4.11負(fù)責(zé)物業(yè)部信息管理，不斷完善物業(yè)部信息管理制度，維護(hù)和保持物業(yè)部信息渠道的暢通。

4.12負(fù)責(zé)收集政府頒布的與物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、條例及行業(yè)管理規(guī)定，及時(shí)整理并下發(fā)下屬各職能口，并按最新要求執(zhí)行。

4.13根據(jù)人力資源市場(chǎng)行情，結(jié)合物業(yè)部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂人力資源計(jì)劃，對(duì)物業(yè)部的人員結(jié)構(gòu)實(shí)施動(dòng)態(tài)優(yōu)化配置，并對(duì)各類專業(yè)人才進(jìn)行必要的儲(chǔ)備，以滿足物業(yè)部發(fā)展需要.物業(yè)主管崗位職責(zé)

5.1物業(yè)主管在經(jīng)理指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、安排物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作，定期及不定期主持召開(kāi)管理處工作例會(huì)，提出問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作及落實(shí)。5.2負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)管理處工作中有關(guān)游客投訴等事項(xiàng)，并向經(jīng)理匯報(bào)。5.3執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本景區(qū)管理規(guī)則，督促游客遵守執(zhí)行。

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5.4負(fù)責(zé)做好景區(qū)文化的推廣工作計(jì)劃，并跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展事項(xiàng)。

5.5不定期巡視景區(qū)內(nèi)各區(qū)域，并對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備之維修和治安等有關(guān)部門提出改進(jìn)意見(jiàn)。

5.6負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，并向領(lǐng)導(dǎo)提出下屬員工職位的升、降建議。5.7跟進(jìn)、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。5.8定期向經(jīng)理匯報(bào)管理處工作情況。5.9完成經(jīng)理臨時(shí)安排的其它工作。客服主管崗位職責(zé)

6.1根據(jù)游客服務(wù)中心經(jīng)理的指示，對(duì)日常接待工作進(jìn)行管理。6.2制定游客服務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃。

6.3協(xié)助制定游客服務(wù)中心的崗位責(zé)任制和操作規(guī)程，并不斷進(jìn)行改進(jìn)和完善。6.4合理安排員工的班次并布置工作任務(wù)。6.5做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。6.6檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。6.7幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。6.8掌握旅行社預(yù)訂團(tuán)隊(duì)情況及當(dāng)天客情。9.制定本部門物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃。檢票員崗位職責(zé)

1.景區(qū)門票及各項(xiàng)目點(diǎn)的驗(yàn)票工作。

2.負(fù)責(zé)當(dāng)日游客檢票數(shù)量的統(tǒng)計(jì)工作，并上報(bào)檢票管理專員。3.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部免票接待的審核放行工作。4.在本職崗位上做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作。5.負(fù)責(zé)旅行社、團(tuán)隊(duì)接待等人數(shù)的確認(rèn)工作。6.管理及維護(hù)區(qū)域崗位的部門物資。

7.負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常使用，并以書面形式及時(shí)上報(bào)需要維護(hù)保養(yǎng)的設(shè)施設(shè)備。8 履行其他臨時(shí)性的工作職責(zé)。講解員崗位職責(zé)

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1.認(rèn)真做好旅游者的接待服務(wù)；

2.熱情做好導(dǎo)游講解工作，積極向游客介紹和傳播公司文化；

3.妥善處理好旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真處理旅游者發(fā)生的各類問(wèn)題； 4.維護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。5.做好導(dǎo)游講解團(tuán)隊(duì)登記工作； 6.完成主管領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。客服崗位職責(zé)

1.在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)游客中心各項(xiàng)制度的建設(shè)； 2.嚴(yán)格按照公司要求，穿著工作服，并佩戴工作牌； 3.熱情大方的為游客提供旅游咨詢服務(wù)；

4.按照公司相關(guān)規(guī)定，做好游客行李寄存及失物招領(lǐng)工作； 5.負(fù)責(zé)游客服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備完好、安全及環(huán)境衛(wèi)生； 6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。電瓶車駕駛員崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；

2.出車前，認(rèn)真清掃車輛做到車內(nèi)外清潔，并對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，達(dá)到車輛性能正常，方可出車；

3.電瓶車應(yīng)由專人駕駛。嚴(yán)禁未經(jīng)許可私自將車輛交（借）他人駕駛，如因違規(guī)使用導(dǎo)致發(fā)生任何損失的，由違規(guī)使用人與借出人員連帶承擔(dān)責(zé)任；

4.電瓶車駕駛員原則上需持其本人有效汽車駕駛證駕駛車輛，如特殊情況（駕駛?cè)藛T無(wú)汽車駕駛證）但工作所需其駕駛電動(dòng)車的，相關(guān)資格需由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審核報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后并備案；

5.電瓶車非工作用途，禁止私自動(dòng)用，違者承擔(dān)因私用所產(chǎn)生的全部責(zé)任；

6.駕駛員須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，嚴(yán)禁駕車逆行、超速行駛及其他違反交通法規(guī)的駕駛行為，違者由駕駛員承擔(dān)全部責(zé)任；

7.嚴(yán)禁酒后駕駛電瓶車，違者承擔(dān)因酒后駕車所產(chǎn)生的全部責(zé)任；

8.電瓶車需按核定標(biāo)準(zhǔn)載人，不得超員搭載，拾到錢物主動(dòng)歸還失主，如不能及時(shí)歸還給

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失主，應(yīng)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

9.文明駕車，愛(ài)惜車輛。屬于駕駛員操作不當(dāng)（如擦、撞、魯莽駕駛）等，引起車輛損壞的，由駕駛員承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失；

10.全面掌握導(dǎo)游技巧，了解游園路線和景點(diǎn)分布，隨時(shí)耐心解答游客咨詢，不與游客發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)，如發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)論問(wèn)題在哪方將扣駕駛員當(dāng)月工資的百分之三十；

11.經(jīng)常檢查電池連接線，檢查螺母有無(wú)松動(dòng)、電池連接是否氧化，避免因接觸不良引起發(fā)熱、起火、燒壞極柱（注意：緊固螺母用的扳手應(yīng)用膠布纏住另一端以防操作不當(dāng)引起短 路）；

12.電池在使用過(guò)程中，由于電解液中水的電解和揮發(fā)消耗，會(huì)造成液面下降（尤其在夏天）。必須每周檢查液面高度一次，并視需要加入適量的純蒸餾水或者電池補(bǔ)充液；

13.駕駛員在使用過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)觀察儀表臺(tái)上的電壓表和電量指示電壓表降至紅色區(qū)域，電量表只剩下三格時(shí)，表示電池電量明顯不足，必須停止運(yùn)行，及時(shí)充電； 14.經(jīng)常檢查重要部位，如發(fā)現(xiàn)故障現(xiàn)象，須及時(shí)上報(bào)，避免造成車輛損害的擴(kuò)大； 15.車務(wù)組組長(zhǎng)根據(jù)電瓶車使用情況指定1～2人作為車況日常檢查責(zé)任人，并將指定人員報(bào)綜合服務(wù)部備案。綠化員崗位職責(zé)

1.在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)景區(qū)的綠化工作實(shí)施全面統(tǒng)籌管理服務(wù)；

2.掌握景區(qū)綠化概況，保持綠化完好率達(dá)到99%以上。因地制宜，合理布置花草樹(shù)木品種和數(shù)量，創(chuàng)造良好的植物景觀；

3.對(duì)花草樹(shù)木定期培土/施肥/除雜草和病蟲害，對(duì)新栽的花草樹(shù)木要及時(shí)修剪/補(bǔ)苗/澆水，保證成活率達(dá)90%以上；

4.提高綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能，熟悉花草樹(shù)木的品種/名稱特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法；

5.正確熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具/設(shè)施/農(nóng)藥/化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥，做好各種用品的使用量和儲(chǔ)備量的登記，降低養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 6.完成上級(jí)主管交辦的其他工作。保安主管崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)保安部的全面工作；

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2.對(duì)景區(qū)治安、安全保衛(wèi)工作負(fù)有全權(quán)的責(zé)任以及負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)治安安全保衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和落實(shí)；

3.認(rèn)真貫徹安全方針政策、法律法規(guī)，組織景區(qū)保安人員學(xué)習(xí)安全知識(shí)，努力增強(qiáng)全體保安人員的的安全意識(shí)；

4.制定、完善保安部的規(guī)章制度，督促景區(qū)加強(qiáng)安全管理、落實(shí)安全責(zé)任制；

5.定期主持召開(kāi)安全工作會(huì)，總結(jié)分析當(dāng)前安全形勢(shì)，及時(shí)向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告安全情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；

6.負(fù)責(zé)保安部日常工作以及檢查保安員履行崗位職責(zé)情況，制定工作計(jì)劃，籌備安全會(huì)議，安排階段性工作任務(wù)；

7.親自策劃重大節(jié)日、重要接待任務(wù)的安全保衛(wèi)工作，屆時(shí)一定要在廣場(chǎng)內(nèi)值班，進(jìn)行督導(dǎo)；

8.積極配合公安部門調(diào)查和偵破景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類案件；

9.了解和掌握景區(qū)內(nèi)各部門員工的情況，與公司一起做好各部門員工法制宣傳教育工作； 10.注意防止因自然災(zāi)害而造成景區(qū)和游客、員工的生命財(cái)產(chǎn)的損失； 11.注意積累景區(qū)治安工作資料；

12.定期檢查景區(qū)消防設(shè)施、消防器材是否正常、靈敏對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患要及時(shí)上報(bào)管委會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)并督促整改；

13.景區(qū)發(fā)生傷亡事故時(shí)，要盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極參加搶救和做好上報(bào)及善后工作。14.完成景區(qū)負(fù)責(zé)人交辦的其它工作。保潔主管崗位職責(zé)

1.保潔主管對(duì)物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)分管景區(qū)內(nèi)清潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠、綠化美化等管理工作。

2.保潔主管每天必須對(duì)上述管理工作范疇全面檢查一次，并進(jìn)行認(rèn)真記錄，每月對(duì)各項(xiàng)管理工作的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫相應(yīng)表格。

3.保潔主管負(fù)責(zé)制定每月管理工作實(shí)施計(jì)劃，并對(duì)工作計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和落實(shí)，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。

4.保潔主管應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍、消殺范圍及重點(diǎn)部位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全面檢查過(guò)程中要針對(duì)存在的問(wèn)題找出原因和解決辦法，及時(shí)督促保潔領(lǐng)班或責(zé)任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來(lái)，事后檢查完成情況。

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5.保潔主管應(yīng)對(duì)各項(xiàng)管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，除定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點(diǎn)，兼顧全面。

6.保潔主管負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)管理工作的整改措施，對(duì)檢查出來(lái)問(wèn)題較為嚴(yán)重的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求保潔領(lǐng)班或責(zé)任人限期整改，使存在的問(wèn)題得到根本解決。7.服從并完成上級(jí)指派的其它工作。保安崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)本崗位區(qū)域的治安、保衛(wèi)工作。2.負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的消防及安全防火工作。

3.負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)節(jié)假日、大型活動(dòng)的治安、保衛(wèi)、執(zhí)勤工作。4.負(fù)責(zé)景區(qū)各大門正常的活動(dòng)秩序、交通秩序的維護(hù)工作。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保潔崗位職責(zé)

1.遵守景區(qū)各項(xiàng)管理制度，統(tǒng)一著裝上崗，樹(shù)立良好形象；

2.聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，按照衛(wèi)生管理相關(guān)規(guī)定保證質(zhì)量地完成本人所分管區(qū)域內(nèi)的保潔工作；

3.遵守職員紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活或做與工作無(wú)關(guān)的事情； 4.清潔過(guò)程若發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，如跑、冒、漏水和設(shè)備設(shè)施損壞、故障等，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)９苋藛T，必要時(shí)積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障；

5.發(fā)現(xiàn)事故隱患和可疑跡象，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并有義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過(guò)程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展；

6。妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人使用和帶回家中使用；

7.向主管匯報(bào)所需清潔用品及設(shè)備，以便申請(qǐng)采購(gòu)；

8.及時(shí)辦理游客對(duì)保潔質(zhì)量提出的意見(jiàn)和建議，不得與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 9.認(rèn)真完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。廚師崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)食堂工作人員的工作安排及考勤，加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律管理。2.負(fù)責(zé)員工伙食花樣的調(diào)節(jié)，確保飯菜質(zhì)量和員工按時(shí)就餐。

3.負(fù)責(zé)制定采購(gòu)計(jì)劃，加強(qiáng)成本控制和成本核算，對(duì)燃料、水、電、食物、原材料做到不

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損失浪費(fèi)，不霉變、不污染變質(zhì)。

4.負(fù)責(zé)做好月終盤點(diǎn)工作，對(duì)庫(kù)存物品認(rèn)真清點(diǎn)，做到帳物相符。

5.負(fù)責(zé)搞好食堂環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，堅(jiān)決杜絕食物中毒事故的發(fā)生。

6.嚴(yán)格按照操作規(guī)范安全使用灶具設(shè)施，做好防火、防盜、防毒工作。

第三章 道林古鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)部行政工作管理制度 會(huì)議管理制度

1.1 原則

為改進(jìn)作風(fēng)，減少會(huì)議、縮短會(huì)議時(shí)間，提高會(huì)議質(zhì)量，特制定本制度。1.2 會(huì)議分類：

a.總公司會(huì)議； b.運(yùn)營(yíng)部會(huì)議； c.分部門工作會(huì)； d.班組會(huì)。1.3 會(huì)議的安排

凡涉及幾個(gè)部門負(fù)責(zé)人參加的會(huì)議，均須在會(huì)議召開(kāi)前，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，分別報(bào)景區(qū)辦公室統(tǒng)一安排，方可召開(kāi)。

1.3.1 景區(qū)辦公室應(yīng)在周末將下周的景區(qū)例會(huì)和各種臨時(shí)會(huì)議，統(tǒng)一平衡后編制“周會(huì)議計(jì)劃”，打印發(fā)給景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各有關(guān)部門、有關(guān)人員。

1.3.2 凡景區(qū)辦公室已列入計(jì)劃的會(huì)議，如因故改期時(shí)，會(huì)議召集單位應(yīng)提前兩天報(bào)景區(qū)辦公室調(diào)整會(huì)議計(jì)劃。未經(jīng)景區(qū)辦公室同意，任何單位和個(gè)人不得隨意打亂正常會(huì)議計(jì)劃。1.3.3 對(duì)于準(zhǔn)備不充分或重復(fù)、作用不大的會(huì)議，景區(qū)辦公室有權(quán)拒絕安排。

1.3.4 對(duì)于會(huì)議參加人員相同、內(nèi)容接近、時(shí)間接近的幾個(gè)會(huì)議，景區(qū)辦公室有權(quán)安排合并召開(kāi)。

1.3.5 各部門會(huì)議的會(huì)期必須服從景區(qū)的統(tǒng)一安排，部門的小會(huì)不應(yīng)安排在景區(qū)例會(huì)期間召開(kāi)（與會(huì)人員不發(fā)生沖突的例外），應(yīng)堅(jiān)持小會(huì)服從大會(huì)、局部服從整體的原則。1.3.6 所有會(huì)議的召集單位和召集人應(yīng)做好會(huì)議準(zhǔn)備，包括：

a.擬好會(huì)議議程；

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b.準(zhǔn)備會(huì)議文件（如發(fā)言提綱、提案、匯報(bào)總結(jié)提綱、工作計(jì)劃及會(huì)議決議草案等）

c.落實(shí)會(huì)場(chǎng)；

d.提前通知與會(huì)人員。

1.3.7 會(huì)議要求：凡接到會(huì)議通知的有關(guān)人員，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)、認(rèn)真聽(tīng)會(huì)并記錄，并做好會(huì)后的 傳達(dá)貫徹工作。會(huì)議召集單位應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查及考核。文件管理制度

2.1 總則

2.1.1 為了減少文件數(shù)量，提高辦公速度和文件質(zhì)量，充分發(fā)揮文件在各項(xiàng)工作中的指導(dǎo)作用，根據(jù)國(guó)家關(guān)于文書處理的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本制度。

2.1.2 文件管理內(nèi)容主要包括：上級(jí)函、電、來(lái)文，同級(jí)函、電、來(lái)文，本公司上報(bào)下發(fā)的各種文件、資料。

2.1.3公司各類文件分別由公司辦公室歸口管理。2.2 收文的管理 2.2.1 公文的簽收

2.2.1.1 凡來(lái)景區(qū)的公啟文件（除單位領(lǐng)導(dǎo)親啟的以外），均由收發(fā)員登記簽收后，分別交辦公室拆封，在簽收和拆封時(shí)，收發(fā)員需注意檢查封口和郵戳，對(duì)開(kāi)口和郵票撕毀的函件應(yīng)查明原因。

2.2.1.2 對(duì)上級(jí)機(jī)要部門發(fā)來(lái)的文件，要進(jìn)行信封、文件、文號(hào)、機(jī)要編號(hào)的“四對(duì)口”核定，如果其中一項(xiàng)不對(duì)口，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)機(jī)要部門，并登記差錯(cuò)文件的文號(hào)。2.2.2 公文的編號(hào)保管

2.2.2.1 辦公室對(duì)上級(jí)來(lái)文拆封后，應(yīng)及時(shí)附上《文件處理傳閱單》，并分類登記編號(hào)、保管，需要運(yùn)營(yíng)部承辦或歸檔的景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)親啟文件，領(lǐng)導(dǎo)啟封后，也應(yīng)分別交辦公室辦理正常手續(xù)。

2.2.2.2 運(yùn)營(yíng)部外出開(kāi)會(huì)人員帶回的文件及資料，應(yīng)分別送交辦公室進(jìn)行登記、編號(hào)、保管，不得個(gè)人保存。2.2.3 公文的閱批與分轉(zhuǎn)

2.2.3.1 凡正式文件均需分別由辦公室主任根據(jù)文件內(nèi)容和性質(zhì)閱簽后，分送承辦部門閱

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辦，重要文件應(yīng)呈送公司領(lǐng)導(dǎo)（或分管領(lǐng)導(dǎo)）親自閱批后，分送承辦部門閱辦。2.2.3.2 一般函、電，分別由辦公室直接分轉(zhuǎn)處理。如涉及幾個(gè)單位合辦的文件，應(yīng)同主辦單位聯(lián)系后再分轉(zhuǎn)處理。

2.2.3.3 為加速文件運(yùn)轉(zhuǎn)，辦公室應(yīng)在當(dāng)天或第二天將文件送到領(lǐng)導(dǎo)和承辦部門，運(yùn)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)和承辦部門一般應(yīng)在當(dāng)天閱簽完畢，緊急文件要即閱即辦；如關(guān)系到兩個(gè)以上業(yè)務(wù)部門，應(yīng)按批示次序依次傳閱，最遲不得超過(guò)兩天（特殊情況例外）。2.2.4 文件的傳閱與催辦

2.2.4.1 傳閱文件應(yīng)嚴(yán)格遵守傳閱范圍和保密規(guī)定，不得將有密級(jí)的文件帶回家、宿舍和公共場(chǎng)所，也不得將文件轉(zhuǎn)借他人閱看。對(duì)尚未傳達(dá)的文件不得向外泄露內(nèi)容。

2.2.4.2 閱讀文件應(yīng)抓緊時(shí)間，當(dāng)天閱完后應(yīng)在下班前將文件交回，閱批文件一般不得超過(guò)兩天，閱后應(yīng)簽名以示負(fù)責(zé)。如有領(lǐng)導(dǎo)“批示”、“擬辦意見(jiàn)”，辦公室應(yīng)責(zé)成有關(guān)部門和人員，按文件所提要求和領(lǐng)導(dǎo)批示辦理有關(guān)事宜。

2.2.4.3 閱文時(shí)不得抄錄全文，不得任意取走文件夾內(nèi)任何文件及附件，如確系工作需要，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，以防止丟失、泄密。

2.2.4.4 文件閱完后，應(yīng)送交辦公室，切忌橫傳。

2.2.4.5 辦公室對(duì)文件負(fù)有催辦、檢查、督促的責(zé)任，承辦部門接到文件、函電應(yīng)立即指定專人辦理，不得將文件壓放、分散。如需備查，應(yīng)按照有關(guān)保密規(guī)定，并征得辦公室同意后，予以復(fù)印或摘抄，原件應(yīng)及時(shí)歸檔、周轉(zhuǎn)。2.3 發(fā)文管理 2.3.1 發(fā)文的規(guī)定

2.3.1.1運(yùn)營(yíng)部上報(bào)下發(fā)正式文件的權(quán)力分別集中于運(yùn)營(yíng)部，除工會(huì)以外的各群眾團(tuán)體和部門一律不得自行向上、向下發(fā)送正式文件。

2.3.1.2 對(duì)單位影響較大，涉及兩個(gè)以上的部門領(lǐng)導(dǎo)分管范圍的文件，須由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽發(fā)，其余文件均由部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽發(fā)。2.3.2 發(fā)文的范圍: 2.3.2.1 凡以運(yùn)營(yíng)部名義發(fā)出的文件、通告、決定、決議、請(qǐng)示、報(bào)告、編寫的會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，均屬發(fā)文范圍。2.3.2.2運(yùn)營(yíng)部下發(fā)文件主要用于：

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a.公布運(yùn)營(yíng)部規(guī)章制度；

b.轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)文件或根據(jù)上級(jí)文件精神制定的部門文件； c.公布部門體制、機(jī)構(gòu)變動(dòng)或干部任免事項(xiàng)；

d.公布部門的經(jīng)營(yíng)管理、思想政治工作、生活福利等所做的決定； e.公布有關(guān)獎(jiǎng)懲的決定和通報(bào)； f.其他有關(guān)部門的重大事項(xiàng)。2.3.2.3公司上行文、外發(fā)文主要用于：

a.向上級(jí)機(jī)關(guān)呈報(bào)工作計(jì)劃、請(qǐng)示、報(bào)告、處理決定；

b.同兄弟單位聯(lián)系有關(guān)本公司重大旅游經(jīng)營(yíng)、人事勞資、物資供應(yīng)、基建、黨群工作等事宜。

2.3.2.4 在部門日常旅游經(jīng)營(yíng)管理、黨群工作中，有關(guān)安排部署、傳達(dá)上級(jí)指示等事項(xiàng)，應(yīng)按相關(guān)制度辦理，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由主管業(yè)務(wù)管理部門書面或口頭通知執(zhí)行，一般不用公司文件發(fā)布。

2.3.2.5 凡各業(yè)務(wù)管理部門召開(kāi)專題會(huì)議所作的決定，一般都不應(yīng)發(fā)文，為備查考，可以以管理部門的名義，發(fā)會(huì)議紀(jì)要。

2.3.2.6 各業(yè)務(wù)管理部門與外單位發(fā)生的一般業(yè)務(wù)聯(lián)系，可用管理部門的名義對(duì)外發(fā)函（應(yīng)各自編號(hào)備查），不用以部門的名義發(fā)文。2.3.3 發(fā)文程序與要求

2.3.3.1 各單位需要發(fā)文，應(yīng)事先分別向部門提出申請(qǐng)。

2.3.3.2部門同意發(fā)文時(shí)，主辦單位應(yīng)以黨的方針、政策和國(guó)家法令、法規(guī)，上級(jí)指示或工作實(shí)際需要草擬文件初稿。

2.3.3.3 草擬文稿必須從部門角度出發(fā)，做到情況確實(shí)、觀點(diǎn)鮮明、條理清楚、層次分明、文字簡(jiǎn)練、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)正確、書寫工整，并嚴(yán)禁使用鉛筆、圓珠筆、紅墨水和彩筆書寫。2.3.3.4 文稿擬就后，擬稿人應(yīng)填附發(fā)文稿紙首頁(yè)，詳細(xì)寫明文件標(biāo)題、發(fā)送范圍、印制份數(shù)、擬稿單位與擬稿人，并簽名、蓋章、標(biāo)明日期和密級(jí)。

2.3.3.5 辦公室應(yīng)根據(jù)部門的要求和上級(jí)有關(guān)指示精神以及有關(guān)文件規(guī)定，對(duì)文稿進(jìn)行審查和修改。對(duì)涂改不清、文字錯(cuò)漏嚴(yán)重、內(nèi)容不妥、格式不符的文稿應(yīng)退回?cái)M稿單位重新擬稿。

2.3.3.6 經(jīng)辦公室審查修改后的文稿，送部門分管領(lǐng)導(dǎo)核稿（對(duì)文稿內(nèi)容、質(zhì)量負(fù)責(zé)）。

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2.3.3.7 對(duì)審核時(shí)修改較多，有礙打印和存檔的文稿，應(yīng)由擬稿部門重新謄寫清楚。2.3.3.8 須經(jīng)會(huì)簽的文稿，應(yīng)在交付打印前送會(huì)簽部門會(huì)簽。

2.3.3.9 文稿審核會(huì)簽后，按批準(zhǔn)權(quán)限的規(guī)定分別呈送黨委、公司領(lǐng)導(dǎo)審定、批準(zhǔn)、簽發(fā)。2.3.3.10 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽發(fā)后的文稿，交辦公室統(tǒng)一編號(hào)，送打印室打印。2.3.3.11 文件打印清樣，應(yīng)由擬稿人校對(duì)，校對(duì)后擬稿人應(yīng)在發(fā)文稿上簽名。

2.3.3.12 文件打字后，派人按數(shù)印刷，再由辦公室分發(fā)并檢查落實(shí)情況，對(duì)印刷質(zhì)量不合格的文件，辦公室應(yīng)拒絕蓋印分發(fā)。2.4 文件的借閱和清退

2.4.1 各部門的有關(guān)工作人員，因工作需要借閱一般文件時(shí)，需經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽寫便條；對(duì)有密級(jí)的文件須經(jīng)辦公室主任同意后方可借閱。

2.4.2 借閱文件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格履行借閱登記手續(xù)，就地閱看，按時(shí)歸還。任何人不得將文件帶走或全文抄錄，不允許拆卷和在文件上用筆勾劃。

2.4.3 辦公室對(duì)承辦的公文應(yīng)抓緊催辦，應(yīng)定期對(duì)已經(jīng)辦妥的本單位文件和上級(jí)要求限期清退的文件，進(jìn)行收繳清退工作（一般為月底一小清，季末一中清，年終一總清），如發(fā)現(xiàn)文件丟失，必須及時(shí)查明原因和責(zé)任者，并如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

2.4.4 各部門應(yīng)指定一位責(zé)任心強(qiáng)的同志負(fù)責(zé)文件收交、保管、保密、催辦、檢查工作。2.5 文件的立卷與歸檔 2.5.1 文件的歸檔范圍

2.5.1.1 下列文件，分別由辦公室負(fù)責(zé)歸檔：

a.上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)文，包括上級(jí)對(duì)部門報(bào)告、申請(qǐng)的批復(fù)；

b.部門辦公室發(fā)出的報(bào)告、指示、決定、決議、通報(bào)、紀(jì)要、重要通知、工作總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言和經(jīng)營(yíng)工作的各類計(jì)劃統(tǒng)計(jì)表，季度、年度報(bào)告等；

c.部門辦公會(huì)、中層干部會(huì)以及各種專業(yè)例會(huì)記錄；

d.部門黨員大會(huì)、員工大會(huì)、工會(huì)會(huì)員大會(huì)等一級(jí)的黨群組織召開(kāi)的代表大會(huì)所形成的報(bào)告、總結(jié)、決議、發(fā)言、簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議記錄等；

e.有保存價(jià)值的人民來(lái)信來(lái)訪記錄及處理結(jié)果；

f.參加上級(jí)召開(kāi)的各種會(huì)議帶回的文件、資料及本部門在會(huì)上匯報(bào)發(fā)言材料等；

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g.總公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)部門檢查、視察工作的報(bào)告、指示記錄以及本單位向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)的提綱和材料；

h.反映本部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、先進(jìn)人物事跡及公司領(lǐng)導(dǎo)工作等的音、像制品；

i.部門日志和大事記；

j.部門向上級(jí)請(qǐng)示批復(fù)的文件及上報(bào)的有關(guān)材料。

2.5.1.2 各業(yè)務(wù)管理部門、群眾團(tuán)體日常工作中形成的活動(dòng)資料，由各業(yè)務(wù)管理部門、群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)立卷歸檔。2.5.2 立卷要求

2.5.2.1 文件立卷應(yīng)按照內(nèi)容、名稱、作者、時(shí)間順序，分門別類地進(jìn)行整理歸檔。2.5.2.2 立卷時(shí)，要求把文件的批復(fù)、正本、底稿、主件、附件收集齊全，保持文件、材料的完整性。

2.5.2.3 要堅(jiān)持平時(shí)立卷與年終立卷歸檔相結(jié)合的原則，重要工作、重要會(huì)議形成的文件材料，要及時(shí)立卷歸檔。

2.5.2.4 上年度形成的文件材料，要求在下年度五月份以前整理完畢，六月份正式向檔案室移交文件清單一式兩份，接、交單位各留存一份備查。2.6文件的銷毀

2.6.1 對(duì)于多余、重復(fù)、過(guò)時(shí)和無(wú)保存價(jià)值的文件，辦公室機(jī)要室應(yīng)定期清理造冊(cè)，并按上級(jí)有關(guān)規(guī)定，辦理申請(qǐng)銷毀手續(xù)。

2.6.2 經(jīng)審核同意銷毀的文件，應(yīng)派專車分別由辦公室主任護(hù)送到上級(jí)機(jī)關(guān)指定的紙廠監(jiān)視銷毀。公文管理規(guī)定

3.1 公文是傳達(dá)貫徹上級(jí)指示精神、請(qǐng)示和答復(fù)問(wèn)題、指導(dǎo)和商洽工作的重要工具。3.2 部門的公文應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一管理，要求該項(xiàng)工作做到規(guī)范、準(zhǔn)確、及時(shí)、安全；行文單位要克服官僚主義和文牘主義。

3.3 運(yùn)營(yíng)部的各部門及各有關(guān)人員，對(duì)公文中涉及國(guó)家、政府或本單位的秘密事項(xiàng)，必須嚴(yán)守機(jī)密，不準(zhǔn)泄露。

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3.4 公文保密等級(jí)分為：絕密、機(jī)密、秘密三種，其他為一般文件。絕密、機(jī)密文件打印時(shí)，一定要用專用磁盤。絕密文件只能印一份，由起草人送有閱文資格的人員傳閱；機(jī)密文件按審閱人數(shù)打印，閱完后由起草人收回歸檔；秘密文件由閱文人妥善保管，必要時(shí)由 起草人收回歸檔。

文件的保密級(jí)別，由發(fā)文單位的主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)文件的內(nèi)容確定。

3.5 部門的發(fā)文程序?yàn)椋簲M稿、審核（部門領(lǐng)導(dǎo)）、簽發(fā)（公司領(lǐng)導(dǎo)）、打印、發(fā)文、催辦、立卷、歸檔等。

部門收文的處理程序?yàn)椋菏瘴摹⒎职l(fā)、傳送、催辦、立卷、歸檔等。3.6 草擬公文注意事項(xiàng)

3.6.1 內(nèi)容要符合黨和國(guó)家的路線、方針、政策、法律、法令及地方行政法規(guī)。3.6.2 反映情況要客觀，實(shí)事求是。

3.6.3 文字應(yīng)準(zhǔn)確、精練、條理要清楚、層次要分明、結(jié)構(gòu)要緊湊、用語(yǔ)要規(guī)范。3.6.4 人、地、物名，引文及時(shí)間要具體、準(zhǔn)確。

3.7 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)送來(lái)的公文要及時(shí)閱批，急件應(yīng)當(dāng)天批復(fù)；一般文件在三日內(nèi)批復(fù)。3.8 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)閱、批公文應(yīng)仔細(xì)、認(rèn)真，閱后要簽名并注明日期，不得圈閱。需要簽署具體意見(jiàn)的，要簡(jiǎn)練、具體、明確。

3.9 發(fā)文單位對(duì)所有的發(fā)文均應(yīng)存檔，并將經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字的文件原稿、審核稿連同正本兩份送檔案室存檔。有領(lǐng)導(dǎo)指示的，還應(yīng)附批復(fù)件。

3.10 行政方面的收文由部門辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)。辦公室收文后應(yīng)先做好分類、登記，然后根據(jù)文件的內(nèi)容，分送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱，再由辦公室根據(jù)批閱意見(jiàn)進(jìn)行傳閱及閱示完畢后收回歸檔。

3.11 所有文件發(fā)放，一定要有登記、簽收手續(xù)。3.12 公司發(fā)文，一定要由辦公室統(tǒng)一編號(hào)。

3.13 董事會(huì)機(jī)構(gòu)及經(jīng)營(yíng)管理部門除經(jīng)對(duì)方同意，一般不對(duì)外發(fā)文。

3.14 紅頭文件，只適用于需要遵照?qǐng)?zhí)行的制度、規(guī)定、決定、決議、紀(jì)要、人事任免等，其他文件一般用單位信箋印發(fā)。印鑒管理制度

4.1 總則

第二篇：景區(qū)旅游安全管理制度

景區(qū)旅游安全管理制度

1目的

加強(qiáng)日常安全管理運(yùn)營(yíng)，確保游客人身財(cái)產(chǎn)安全，杜絕重大安全生產(chǎn)事故的發(fā)生，加強(qiáng)各景區(qū)、各部門在事故、災(zāi)害應(yīng)急救援的協(xié)調(diào)聯(lián)運(yùn)，量大限度降低事故災(zāi)害造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，特制定預(yù)案。

2范圍

適用于景區(qū)日常安全管理運(yùn)營(yíng)及發(fā)生重大安全事故及自然災(zāi)害的處理。

3、職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)督促檢查景區(qū)、各部門的安全生產(chǎn)措施執(zhí)行情況。

3.2公司各部門負(fù)責(zé)日常安全運(yùn)營(yíng)的落實(shí)與實(shí)施。4工作程序

4.1指揮機(jī)構(gòu)設(shè)置和職責(zé)

4.1.1公司成立日常安全領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），由集團(tuán)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)檢總、行政部、工程部經(jīng)理及各景區(qū)主任級(jí)成，由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作小組，由景區(qū)主任、副主任組成，景區(qū)成立搶險(xiǎn)救援組，警戒保衛(wèi)組、通訊聯(lián)絡(luò)組、醫(yī)療救護(hù)組、疏散引導(dǎo)組等安全小組。

4.1.2職責(zé)

4.1.2.1認(rèn)真執(zhí)行旅游安全管理工作的有關(guān)規(guī)定，貫徹安

全第一，預(yù)防為主的方針。

4.1.2.2統(tǒng)一指揮，分組管理，堅(jiān)持誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原責(zé)。

4.1.2.3公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)督促檢查景區(qū)、各部門的安全生產(chǎn)措施執(zhí)行情況。

4.1.2.4分管景區(qū)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大安全生產(chǎn)事故和重大自然災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)指揮救援搶險(xiǎn)。

4.1.2.5質(zhì)檢部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備日常安全運(yùn)營(yíng)的檢查與監(jiān)控。4.1.2.6行政部負(fù)責(zé)日常采購(gòu)，確保安全作業(yè)及應(yīng)急器材和物資到位。

4.1.2.7工程部負(fù)責(zé)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)及更換，確保游客游覽安全。

4.1.2.8景區(qū)主任負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)定，監(jiān)督檢查各班組安全作業(yè)實(shí)施情況。

4.1.2.9景區(qū)副主任負(fù)責(zé)所轄職能部門的日常安全運(yùn)營(yíng)監(jiān)督檢查工作。

4.1.2.10各安全小組負(fù)責(zé)日常安全作業(yè)的具體實(shí)施。搶險(xiǎn)救援組由維修組、綠化組組成，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備類檢查維護(hù)，搶修維修施工作業(yè)；警戒保衛(wèi)組負(fù)責(zé)景區(qū)游覽秩序及確保游客人身、財(cái)產(chǎn)安全；通訊聯(lián)絡(luò)組由監(jiān)控組、行政助理、后勤擔(dān)任，負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)內(nèi)日常運(yùn)營(yíng)情況的監(jiān)控，并及時(shí)聯(lián)絡(luò)各部門協(xié)同作業(yè)，確保運(yùn)營(yíng)安全；醫(yī)療救護(hù)組由醫(yī)療救護(hù)專業(yè)擔(dān)任，負(fù)責(zé)游客輕度傷病的處理及重大傷病游客的應(yīng)急處理；疏散引導(dǎo)組由咨詢、驗(yàn)票組、檢票組擔(dān)任，負(fù)責(zé)突發(fā)事件中

游客的疏散、引導(dǎo)工作。

4.2日常安全管理措施 4.2.1安全管理對(duì)象的種類

安全管理的對(duì)象包括食品衛(wèi)生安全、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全、景區(qū)秩序安全、游覽安全、交通安全、設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、施工現(xiàn)場(chǎng)安全等方面。

4.2.2安全管理制度

4.2.2.1嚴(yán)格執(zhí)行《食堂管理制度》的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)食品安全教育，防止病從口入，杜絕食物中毒，營(yíng)造景區(qū)環(huán)境優(yōu)良、整潔衛(wèi)生的餐飲環(huán)境。

4.2.2.2商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要有專人負(fù)責(zé)安全工作。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要安裝安全設(shè)施，符合防火、防盜、用電等安全要求。景區(qū)內(nèi)所有經(jīng)營(yíng)攤點(diǎn)，要與景區(qū)簽訂治安、消防安全責(zé)任書，落實(shí)各項(xiàng)安全措施。

4.2.2.3游覽秩序的維護(hù)和日常之發(fā)全保衛(wèi)工作 4.2.2.3.1景區(qū)保安隊(duì)實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)景區(qū)游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。

4.2.2.3.2景區(qū)保安隊(duì)的保安人員負(fù)責(zé)本景區(qū)閉園后及晚間維護(hù)景區(qū)的日常安全保衛(wèi)工作。

4.2.2.3.3景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。

4.2.2.3.4景區(qū)車場(chǎng)保安人員負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出景區(qū)的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。

4.2.2.3.5景區(qū)保安人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查景

區(qū)內(nèi)的秩序。

4.2.2.3.6區(qū)各部門均應(yīng)在開(kāi)園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序維護(hù)及安全工作。

4.2.2.3.7景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急管理辦法》處理。

4.2.2.3.8景區(qū)保衛(wèi)隊(duì)接到景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。

4.2.2.4游覽安全

4.2.2.4.1安全信息發(fā)布制度建立天氣預(yù)報(bào)記錄，景區(qū)負(fù)責(zé)與水文氣象部門聯(lián)系，實(shí)行暴風(fēng)雨天氣巡查制度，景區(qū)收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到各有關(guān)部門，開(kāi)園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，景區(qū)主任接到通知后，立即廣播通知游客注意安全。景區(qū)的保安人員應(yīng)密切關(guān)注景區(qū)游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)。

4.2.2.4.2制作景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，按照《景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理制度》相關(guān)制度執(zhí)行，提醒游客注意游覽安全，預(yù)防因游客行為所引起的安全隱患。

4.2.2.4.3在大型活動(dòng)或節(jié)假日（旅游黃金周）期間，嚴(yán)格按照《景區(qū)治安巡邏制度》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行巡查，并做好重點(diǎn)時(shí)段的游客分流疏散工作。

4.2.2.5交通安全

4.2.2.5.1實(shí)行對(duì)載人索道、觀光車、大巴車道路以及浮橋、棧道進(jìn)行安全檢查，確認(rèn)設(shè)備完好，方可投運(yùn)。

4.2.2.5.2景區(qū)每年3月中旬定期對(duì)避險(xiǎn)通道實(shí)行定期檢

查，在景區(qū)內(nèi)水位達(dá)到警戒水位時(shí)，實(shí)行封閉峽谷通行，疏導(dǎo)游客脫險(xiǎn)。

4.2.2.6加強(qiáng)對(duì)危險(xiǎn)性較大的特種設(shè)備，如索道、觀光車、大巴車等設(shè)備的檢查，按各特種《設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度》執(zhí)行，堅(jiān)持日小檢，周中檢、月大檢，并保存好原始檢查記錄。

4.2.2.7消防安全

4.2.2.7.1消防工作應(yīng)實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，逐級(jí)簽訂《消防安全責(zé)任書》層層負(fù)責(zé)，形成整體的，全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。

4.2.2.7.2景區(qū)防火責(zé)任人員按相關(guān)的規(guī)定，每年不少于一次對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場(chǎng)所、餐廳、商場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫《消防安全意見(jiàn)書》報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時(shí)向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門限期整改。

4.2.2.7.3景區(qū)油料管理嚴(yán)格按照《油料保管安全措施》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，防止火災(zāi)發(fā)生。

4.2.2.7.4突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)爭(zhēng)管理辦法》處理。

4.2.2.7.5消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由維修組負(fù)責(zé)，維護(hù)或修理后由相關(guān)部門安排有關(guān)人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。

4.2.2.7.6消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工

消防知識(shí)、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。

4.2.2.7.7堅(jiān)持經(jīng)常性安全防火檢查，熟悉景區(qū)內(nèi)的整個(gè)建筑結(jié)構(gòu)和防火重點(diǎn)部位。

4.2.2.7.8及時(shí)檢查和發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，督促有關(guān)責(zé)任人及時(shí)整改。

4.2.2.7.9組織消防員學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使之能成為一支召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)的隊(duì)伍。

4.2.2.7.10要經(jīng)常檢查消防設(shè)施、設(shè)備、熟悉和掌握消防設(shè)備器材的配置情況。

4.2.2.7.11負(fù)責(zé)及時(shí)組織力量撲來(lái)初期火警。4.2.2.8施工現(xiàn)場(chǎng)安全

4.2.2.8.1施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先與景區(qū)保安隊(duì)簽訂《消防安全責(zé)任書》，確保安全。

4.2.2.8.2 景區(qū)保安隊(duì)按《消防安全責(zé)任書》的規(guī)定，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)防火安全進(jìn)行控制。

4.2.3物資儲(chǔ)備及管理

4.2.3.1行政部負(fù)責(zé)物資的采購(gòu)，景區(qū)后勤人員按照《倉(cāng)庫(kù)安全管理制度》執(zhí)行，保證景區(qū)內(nèi)物資安全，供給及時(shí)。

4.2.3.2景區(qū)內(nèi)配備對(duì)講機(jī)、滅火器、鐵鍬、鐮刀等。4.2.3.3醫(yī)務(wù)室配備救護(hù)擔(dān)架、急救包、常用藥品等。4.2.3.4保安隊(duì)配備雨衣、救生衣等。

4.2.3.5大巴車隊(duì)、觀光車隊(duì)要配備相應(yīng)的救援設(shè)施、設(shè)備。

4.2.3.6索道站配備索道急救專用裝備、繩索等。4.2.3.7景區(qū)內(nèi)游覽場(chǎng)所、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要配備專用的消防設(shè)施。

4.3安全教育、培訓(xùn)

4.3.1安全教育包括：對(duì)中層以上干部的安全教育，班組長(zhǎng)安全教育，新進(jìn)員工三級(jí)安全教育；工種變更教育；全員安全教育及其它形式安全教育。

4.3.2安全教育內(nèi)容主要為學(xué)習(xí)國(guó)家的有關(guān)安全法規(guī)、政策和公司、景區(qū)的安全管理、組織技術(shù)培訓(xùn)制度等，中層以上干部安全教育由公司和技術(shù)安全人員配合進(jìn)行。

4.3.3新員工入公司要進(jìn)行三級(jí)安全教育（公司、部門、班組），三級(jí)安全教育應(yīng)不少于3天，經(jīng)考核合格后方可上崗操作。

4.3.4人事特種作業(yè)工種的安全教育，由技術(shù)安全人員和上級(jí)主管部門共同進(jìn)行，除應(yīng)進(jìn)行一般安全知識(shí)教育外，還應(yīng)進(jìn)行專業(yè)安全技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)有關(guān)部門考核，取得特種安全作業(yè)證后方可上崗工作。

4.3.5在日常工作中，利用板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)、知識(shí)競(jìng)賽、會(huì)議形式，進(jìn)行安全教育，切實(shí)使員工在思想重視安全經(jīng)營(yíng)工作。

4.4日常安全監(jiān)督、檢查

4.4.1強(qiáng)化安全生產(chǎn)監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化安全生產(chǎn)知識(shí)技能培訓(xùn)，公司全體員工牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”、“責(zé)任重于泰山”的防范意識(shí)。

4.4.2景區(qū)主任組織保安隊(duì)負(fù)責(zé)全景區(qū)的消防安全監(jiān)督

與檢查，24小時(shí)值班，分片包干，責(zé)任到人。

4.4.3建立安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度。

4.4.4搶險(xiǎn)救災(zāi)設(shè)施、物資、消防器材必須定期檢查，確保完好；急救藥品必須保證有效期；救災(zāi)搶險(xiǎn)物資、消防器材、急救藥品使用后必須按規(guī)定補(bǔ)充配齊。

4.4.5實(shí)行每季定期安全專項(xiàng)檢查制度，由質(zhì)檢部牽頭，分管景區(qū)副總經(jīng)理帶隊(duì)，對(duì)景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)安全管理措施進(jìn)行檢查。

4.4.6景區(qū)、公司各部門必須完善安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，措施切實(shí)可行，同時(shí)具備可操作性。

4.5突發(fā)事件應(yīng)急措施

4.5.1重大安全生產(chǎn)事故報(bào)告制度

4.5.1.1當(dāng)發(fā)生事故后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即報(bào)告本單位應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組和就近的有關(guān)救援單位。

第三篇：旅游景區(qū)票務(wù)管理制度

票務(wù)管理制度

一、工作人員下崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，端莊大方，熱情待人以禮待客。

二、工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗和酒后上崗，不準(zhǔn)會(huì)親友，帶小孩，不準(zhǔn)辦與工作無(wú)關(guān)的事。

三、工作中必須使用普通話和文明用語(yǔ)，細(xì)致，耐心地回答游客的提問(wèn)。

四、售、檢票員必須堅(jiān)持兩人一組的工作制度，按規(guī)定出售和查驗(yàn)有效日期的門票，凡出售假票、廢票或借工作之便謀取私利、貪污、受賄或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法機(jī)關(guān)依法處理。

五、凡私自放人或不負(fù)責(zé)任，不按規(guī)定導(dǎo)致無(wú)票進(jìn)入景區(qū)的第一次寫出檢查，在本部門作出檢討，補(bǔ)齊應(yīng)收票款外，并通報(bào)全公司待崗一個(gè)月；第二次除補(bǔ)齊應(yīng)收票款外，給予當(dāng)事人應(yīng)收票款數(shù)3倍的罰款，并通報(bào)全公司予以除名。

六、嚴(yán)格執(zhí)行門票管理規(guī)定及相關(guān)財(cái)務(wù)制度，旅行社、團(tuán)體購(gòu)票進(jìn)應(yīng)查閱對(duì)方與本單位簽訂的定團(tuán)協(xié)議，出團(tuán)計(jì)劃書等有關(guān)證件。

七、游客購(gòu)票時(shí)，售票人員要主動(dòng)講明票價(jià)，提高收款速度，點(diǎn)鈔、點(diǎn)票快捷，準(zhǔn)確，減少顧客等待時(shí)間。

八、門票實(shí)行一人一票制，對(duì)于旅行社，團(tuán)體檢票時(shí)，檢票人員要上車清點(diǎn)游客數(shù)量及門票數(shù)量并查看團(tuán)隊(duì)有關(guān)證件，門票掃描或打孔后方可放行。

九、在景區(qū)提供旅游服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員憑本人工作證件進(jìn)入景區(qū)。

十、認(rèn)證填寫進(jìn)入景區(qū)的旅游車輛管理卡，并按規(guī)定足額收取停車費(fèi)。

十一、當(dāng)發(fā)生強(qiáng)行入內(nèi)不交停車費(fèi)時(shí)，工作人員應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌處理，并及時(shí)與部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得中斷檢票工作。

十二、根據(jù)所在地村民直系親屬登記表，認(rèn)真查驗(yàn)進(jìn)入景區(qū)村民親屬有關(guān)證件。

十三、隨時(shí)填寫游客流量統(tǒng)計(jì)表，每小時(shí)將游客流量向游客中心上報(bào)一次。

十四、售票員下班后，清點(diǎn)當(dāng)天所有票款，確保票款安全無(wú)誤上交財(cái)務(wù)，短款自賠，長(zhǎng)款歸公。

十五、眼睛非售票人員進(jìn)入售票房，非計(jì)算機(jī)操作人員不得使用計(jì)算機(jī)。違規(guī)上述規(guī)定的員工，經(jīng)批評(píng)教育仍不悔改者，公司將按有關(guān)規(guī)定將其除名。

第四篇：旅游景區(qū)員工管理制度

旅游景區(qū)員工管理制度

旅游景區(qū)員工管理制度1

一、為了加強(qiáng)旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財(cái)物安全，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本縣實(shí)際情況，制定本制度。

1、旅游安全工作應(yīng)當(dāng)遵循“安全第一，預(yù)防為主”的方針。

2、本制度適用于從事經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的企、事業(yè)單位。

3、各景點(diǎn)旅游管理組織負(fù)責(zé)執(zhí)行本制度。

4、旅游安全管理工作應(yīng)遵循“統(tǒng)一指導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主”的原則。

二、旅游安全管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)。

1、認(rèn)真指導(dǎo)、督促、檢查本地區(qū)景點(diǎn)企、事業(yè)單位貫徹執(zhí)行本制度及國(guó)家制定的涉及旅游安全的各項(xiàng)法規(guī)情況。

2、組織實(shí)施旅游安全教育和宣傳。

3、會(huì)同有關(guān)部門對(duì)旅游企、事業(yè)單位進(jìn)行開(kāi)業(yè)前的安全設(shè)施檢查驗(yàn)收工作。

4、督促、檢查旅游企、事業(yè)單位落實(shí)有關(guān)旅游者人身、財(cái)物安全保險(xiǎn)制度。

5、受理旅游者有關(guān)安全問(wèn)題的投訴，并會(huì)同有關(guān)部門及時(shí)妥善處理。

6、旅行社、旅游飯店、旅游汽車、游船公司、旅游購(gòu)物商店、娛樂(lè)場(chǎng)所和其他經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的企、事業(yè)單位是旅游安全管理工作的基層單位，其安全管理工作的.職責(zé)是：

（1）設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，配備安全管理人員；

（2）建立安全規(guī)章制度，并組織實(shí)施；

（3）建立安全管理責(zé)任制，將安全管理責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)職工；

（4）接受旅游局對(duì)旅游工作的行業(yè)管理和檢查、監(jiān)督；

（5）各旅游景點(diǎn)的安全管理部門，把安全教育，職工培訓(xùn)制度化、經(jīng)常化，培養(yǎng)職工的安全意識(shí)，普及安全學(xué)識(shí)，提高安全技能，對(duì)新招聘的職工，必須經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，合格后才能上崗；

（6）新開(kāi)業(yè)的旅游企、事業(yè)單位，在開(kāi)業(yè)前須向旅游局申請(qǐng)對(duì)安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機(jī)構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗(yàn)收，否則，不得開(kāi)業(yè)；

（7）旅游安全基層單位應(yīng)堅(jiān)持日常的安全檢查工作，重點(diǎn)檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和管理漏洞，及時(shí)消除不安全隱患；

（8）對(duì)用于接待游客的汽車、游船和其它設(shè)施要定期進(jìn)行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術(shù)狀況，在運(yùn)營(yíng)前進(jìn)行全面檢查，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行； （9）對(duì)接待游客的餐廳、賓館等應(yīng)嚴(yán)格遵循衛(wèi)生、服務(wù)等方面制定的各種規(guī)章制度；

（10）旅行社、汽車公司、賓館等對(duì)游客的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞和丟失，如發(fā)生損壞、丟失的應(yīng)賠償損失；

（11）在安排游客游覽活動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真充分的考慮到可能影響安全的諸項(xiàng)因素，制定周密的行程計(jì)劃，并注意避免司機(jī)處于過(guò)分疲勞狀態(tài)； （12）各旅游基層安全單位，負(fù)責(zé)為各責(zé)任范圍內(nèi)的游客投保；

（13）直接參與處理涉及單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠償事項(xiàng)等；

（14）開(kāi)展登山、汽車、狩獵、探險(xiǎn)等特殊旅游項(xiàng)目時(shí)，要事先制定周密的安全保護(hù)預(yù)案和急救措施，并按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門審批；

三、對(duì)在旅游安全管理工作中有下列先進(jìn)事跡之一的單位，旅游局進(jìn)行評(píng)比考核，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

1、旅游安全管理制度健全，預(yù)防措施落實(shí)，安全教育普及，安全宣傳和培訓(xùn)工作，積極在防范旅游安全事故方面成績(jī)突出，一年內(nèi)未發(fā)生一般性事故的。

2、協(xié)助事故發(fā)生單位進(jìn)行緊急求助，避免重大損失，成績(jī)突出的。

3、在旅游安全其他方面做出突出成績(jī)的。

四、對(duì)在旅游安全管理工作中有下列先進(jìn)事跡之一的個(gè)人，由旅游局進(jìn)行評(píng)比考核，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

1、熱愛(ài)旅游安全工作，在防范和杜絕本單位發(fā)生安全事故方面成績(jī)突出的。

2、見(jiàn)義勇為、求助游客或保護(hù)游客財(cái)物安全不受重大損失的。

3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，避免重大事故發(fā)生的。

4、在旅游安全方面作出突出成績(jī)的。

五、對(duì)在旅游安全管理工作中有下列情形之一的，由旅游局檢查落實(shí)，對(duì)當(dāng)事人或當(dāng)事單位負(fù)責(zé)人給予批評(píng)或處罰，處罰辦法參照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)對(duì)待。

1、嚴(yán)重違反旅游安全法規(guī)，發(fā)生一般、重大、特大安全事故者。

2、對(duì)可能引發(fā)安全事故的隱患，長(zhǎng)期不能發(fā)現(xiàn)和消除，導(dǎo)致重大、特大安全事故者。

3、旅游安全設(shè)施、設(shè)備不符合標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，長(zhǎng)期無(wú)人負(fù)責(zé)，不予整改者。

4、旅游安全管理工作混亂，造成惡劣影響者。

六、本制度具體事項(xiàng)由循化旅游局負(fù)責(zé)解釋。

旅游景區(qū)員工管理制度2

第一章部門構(gòu)架

●戶外娛樂(lè)組：主要負(fù)責(zé)各個(gè)點(diǎn)的娛樂(lè)區(qū)域的運(yùn)營(yíng)、設(shè)施保管、景觀運(yùn)營(yíng)、票務(wù)收入等工作。

●小賣部：負(fù)責(zé)各個(gè)點(diǎn)小賣部及其區(qū)域的貨品出售和茶水、棋牌的銷售工作。

●觀光車：服務(wù)于游客接待工作。

第二章員工守則

第一條：遵法制

學(xué)習(xí)理解國(guó)家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其了解旅游相關(guān)法律法規(guī)，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。

第二條：愛(ài)集體

和景區(qū)榮辱與共，關(guān)心景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理情況和經(jīng)濟(jì)情況，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高工作能力，牢固樹(shù)立“誠(chéng)實(shí)做人”、“精明做事”、“勤奮工作”、“追求美好”的企業(yè)精神。

第三條：聽(tīng)指揮

服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)，要堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)和其他部門開(kāi)展工作。

第四條：守紀(jì)律

不遲到，不早退，出滿勤，干滿點(diǎn)。上班時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團(tuán)結(jié)的事。

第五條：重儀表

保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。

第六條：講禮貌

處處做到文明用語(yǔ)，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動(dòng)謙讓，與客人同行，禮讓客人先行，同乘觀光車，主動(dòng)讓座讓客人先上先下。

第七條：講衛(wèi)生

常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無(wú)汗味、無(wú)異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

第八條：講站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、雙腳著地，雙膝開(kāi)分約15公分。

3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時(shí)，左手放在右手的手背上。

4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長(zhǎng)時(shí)聊天。

第九條：敬游客

1、接待游客時(shí)要尊重其人格。與游客交談時(shí)要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇、謙和，語(yǔ)言文明有分寸。聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)要耐心，不搶話，不插話，不爭(zhēng)辯，必要解釋時(shí)，不起高腔，冷靜面對(duì)并及時(shí)上報(bào)。

2、尊重游客風(fēng)俗習(xí)慣，不指點(diǎn)，不譏笑，不議論。對(duì)生理有缺陷的游客或小孩不歧視、不嘻戲。不收受游客所贈(zèng)禮品。

3、對(duì)待游客咨詢，做到有問(wèn)必答，不得以“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語(yǔ)氣和態(tài)度回應(yīng)游客。

4、面對(duì)游客不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動(dòng)。

第十條：守機(jī)密

在與游客和外人交談中，不談?wù)摼皡^(qū)的一切是非，不議論游客長(zhǎng)短，不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時(shí)先對(duì)以上資料收鎖后再離開(kāi)，保證無(wú)泄密。

第十一條：保廉潔

不圖私利。饋贈(zèng)品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公—款，不以權(quán)謀私，要拾金不昧，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，樹(shù)立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。

第十二條：勤節(jié)儉

珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開(kāi)支，切忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的'優(yōu)良傳統(tǒng)。

第三章工作職責(zé)

一、各部負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的工作能力

（一）判斷能力：面臨各種情況和問(wèn)題能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，做出正確的分析和判斷。

（二）決策能力：面臨重大事態(tài)，指揮若定。能隨機(jī)應(yīng)變，做出正確決策。

（三）組織能力：工作中善于合理分工和授權(quán)，善于激勵(lì)下屬工作人員，加強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（四）協(xié)調(diào)能力：善于正確處理方方面面的工作關(guān)系，人際關(guān)系，使之配合默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

（五）用人能力：知人善任，工作中發(fā)現(xiàn)人才，不拘一格地選拔和重用人才。

（六）創(chuàng)新能力：樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，要有超前的工作思路。創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，出色完成各項(xiàng)任務(wù)。

（七）應(yīng)變能力：寧?kù)o致遠(yuǎn)，有應(yīng)對(duì)和處理好工作中突發(fā)的重大事件，并挽回危局。

（八）社交能力：待人處事，應(yīng)對(duì)得體，善于處理好里里外外、上上下下各種人際關(guān)系。

（九）實(shí)施業(yè)務(wù)工作能力：能強(qiáng)有力地推動(dòng)本部門業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展，出色完成本職業(yè)務(wù)工作任務(wù)。

（十）語(yǔ)言文字表達(dá)能力：能說(shuō)能寫，出口成章，下筆成文。有較強(qiáng)的書面和口頭表達(dá)能力。

二、各部門負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)要求

1、全面主持和負(fù)責(zé)所在各部門的日常工作，帶領(lǐng)本部門全體人員完成所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)，確保不出任何差錯(cuò)。

2、組織本部門人員學(xué)習(xí)好思想教育和技能業(yè)務(wù)，不斷提高員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

3、堅(jiān)決貫徹實(shí)施景區(qū)總體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，組織各自的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，出色完成任務(wù)。

4、嚴(yán)格遵守景區(qū)所定“規(guī)章制度”和部門行業(yè)操作流程，杜絕本部門違規(guī)、違章操作行為的發(fā)生。

5、貫徹執(zhí)行景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的決議決策不走樣，做到上情及時(shí)下達(dá)，下情及時(shí)上報(bào)。

6、經(jīng)常對(duì)本部門員工進(jìn)行安全教育，確保本單位不出安全事故。

7、抓好本部門個(gè)人和環(huán)境衛(wèi)生，保證上崗人員著裝、佩證上崗，文明禮貌待客。

8、立足本崗，眼觀全局，與各部門協(xié)作配合，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，處理好上上下下，方方面面的工作和人際關(guān)系。

9、隨時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作任務(wù)。

三、票務(wù)工作職責(zé)要求

（一）工作人員下崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，端莊大方，熱情待人以禮待客。

（二）工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗和酒后上崗，不準(zhǔn)會(huì)親友，帶小孩，不準(zhǔn)辦與工作無(wú)關(guān)的事。

（三）工作中必須使用普通話和文明用語(yǔ)，細(xì)致，耐心地回答游客的提問(wèn)。

（四）售、檢票員必須堅(jiān)持兩人一組的工作制度，按規(guī)定出售和查驗(yàn)有效日期的門票，凡出售假票、廢票或借工作之便謀取私利、貪污、受賄或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法機(jī)關(guān)依法處理。

（五）凡私自放人或不負(fù)責(zé)任，不按規(guī)定導(dǎo)致無(wú)票進(jìn)入景區(qū)的第一次寫出檢查，在本部門作出檢討，補(bǔ)齊應(yīng)收票款外。

（六）嚴(yán)格執(zhí)行門票管理規(guī)定及相關(guān)財(cái)務(wù)制度，旅行社、團(tuán)體購(gòu)票進(jìn)，應(yīng)查閱對(duì)方與本單位簽訂的定團(tuán)協(xié)議，出團(tuán)計(jì)劃書等有關(guān)證件。

（七）游客購(gòu)票時(shí)，售票員要主動(dòng)講明票價(jià)，提高收款速度，點(diǎn)鈔、點(diǎn)票快捷，準(zhǔn)確，減少顧客等待時(shí)間。

（八）門票實(shí)行一人一票制，對(duì)于旅行社，團(tuán)體檢票時(shí)，檢票員要點(diǎn)清游客數(shù)量及門票數(shù)量并查看團(tuán)隊(duì)有關(guān)證件，門票檢票后方可放行。

（九）當(dāng)發(fā)生游客無(wú)票強(qiáng)行入園時(shí)，工作人員應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌處理，并及時(shí)與部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得中斷檢票工作

（十）隨時(shí)填寫游客流量統(tǒng)計(jì)表。

（十一）售票員下班后，清點(diǎn)當(dāng)天所有票款，確保票款安全無(wú)誤上交財(cái)務(wù)，短款自賠，長(zhǎng)款歸公

（十二）嚴(yán)禁非售票人員進(jìn)入售票房。

四、戶外娛樂(lè)崗位職責(zé)要求

（一）嚴(yán)格遵守公司上、下班制度，不得遲到、早退，上班時(shí)間不得串崗、離崗。

（二）著裝統(tǒng)一、整齊、保持工作熱情、精神狀態(tài)，面帶微笑。

（三）做好衛(wèi)生（包括娛樂(lè)設(shè)施衛(wèi)生工作）。

（四）發(fā)現(xiàn)娛樂(lè)（景觀設(shè)施）器材損壞，及時(shí)上報(bào)維修。

（五）必須佩帶安全員袖標(biāo)，隨時(shí)巡查。

（六）如遇破壞娛樂(lè)設(shè)施（景觀設(shè)施）者，及時(shí)制止并通知保障部門維修，并將破壞者移交保安部處理。

（七）熟悉景點(diǎn)知識(shí)（景觀運(yùn)營(yíng)），了解娛樂(lè)設(shè)施（景觀設(shè)施）的消費(fèi)價(jià)格、性能、注意事項(xiàng)，以便更好的為游客服務(wù)。

（八）下班前，關(guān)閉所有娛樂(lè)設(shè)施電源，（景觀設(shè)施水源開(kāi)關(guān)）對(duì)娛樂(lè)設(shè)施（相關(guān)區(qū)域的桌椅）進(jìn)行重新擺放，整理。

（九）對(duì)所有的娛樂(lè)設(shè)施（景觀設(shè)施）長(zhǎng)期進(jìn)行檢修工作，以記錄表的形式做好常規(guī)記錄。

五、小賣部崗位職責(zé)要求

（一）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，每天準(zhǔn)時(shí)到考勤點(diǎn)進(jìn)行打考勤，對(duì)于遲到、早退者，按公司考勤制度執(zhí)行；

（二）認(rèn)真完成負(fù)責(zé)人安排的工作，服從部門的臨時(shí)安排與調(diào)動(dòng)，不得以如何理由拒絕或不服從，杜絕陽(yáng)奉陰違，違者予以警告并罰款，情節(jié)惡劣的退回人事部；

（三）嚴(yán)禁工作中打鬧、嬉戲，嚴(yán)禁工作中打盹或坐姿不正（如蹺腳在桌凳上等不雅姿勢(shì)），嚴(yán)禁上班時(shí)間離崗，違者寫書面檢查并罰款；

（四）工作中有臨時(shí)需延長(zhǎng)工作時(shí)間的，首先以服務(wù)顧客為重心，不得以任何理由拒絕顧客而時(shí)間到就下班，如有顧客投訴的寫書面檢查并罰款；

（五）每月各點(diǎn)的盤點(diǎn)如有差異，長(zhǎng)的歸公司，短的以零售價(jià)賠款，賠款直接交于財(cái)務(wù)部（以財(cái)務(wù)通知交款、逾期不交者再以賠款價(jià)加倍）；

（七）各點(diǎn)人員每天下班認(rèn)真檢查，該關(guān)的就關(guān)，該開(kāi)的就要開(kāi)（如冰柜等），由于沒(méi)有認(rèn)真檢查讓公司受損失的，據(jù)情節(jié)追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任；

（八）及時(shí)對(duì)貨品進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，節(jié)假日要提前做好備貨工作。根據(jù)季節(jié)和天氣變化，及時(shí)對(duì)貨品進(jìn)行更新?lián)Q代。

（九）對(duì)小賣部茶座、藤椅、茶杯等物品進(jìn)行長(zhǎng)期維護(hù)，做好整理保潔工作。

（十）不得隨意更改貨品價(jià)格，不得私自使用貨品，如需使用，必須自己購(gòu)買。

六、觀光車崗位職責(zé)要求

（一）遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行部門相關(guān)責(zé)任要求，努力完成工作指標(biāo)和計(jì)劃。

（二）不遲到，不早退，工作時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

（三）駕駛員上崗時(shí)，必須服裝整潔、形象良好，不得灑后駕車，穿拖鞋駕駛，在行駛中不得接打電話、和乘客聊天，不得違規(guī)和超速行駛。

（四）保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，愛(ài)護(hù)本崗位各種設(shè)施，未經(jīng)允許，不得擅自使用，不得私自讓游客自己使用。

（五）接待游客要熱情大方，游客未上車，請(qǐng)站在車下等候并引導(dǎo)游客乘坐，工作時(shí)間請(qǐng)講普通話。

（六）觀光車無(wú)游客乘坐時(shí)，員工不得隨意坐在車上玩耍、蹺二郎腿、接聽(tīng)手機(jī)、聽(tīng)音樂(lè)、吃零食、聚眾聊天、睡覺(jué)。

旅游景區(qū)員工管理制度3

一、景區(qū)實(shí)行不定時(shí)工作制與綜合計(jì)時(shí)工作制。除法定節(jié)日外，每月正常休假6天。

二、上班時(shí)間：上午8：30 —11：30，下午1：30 —5：30 。特殊崗位的工作時(shí)間可根據(jù)工作性質(zhì)調(diào)整，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由人事部安排執(zhí)行。

三、員工上下班必須按時(shí)到人事部簽到（前廳部、餐飲部除外）。因工作原因未簽到者，應(yīng)填寫《考勤記錄補(bǔ)報(bào)單》經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批；部門負(fù)責(zé)人因工作原因未簽到時(shí)，需報(bào)人事部經(jīng)理審批。因個(gè)人原因忘記簽到時(shí)，每月有兩次補(bǔ)簽機(jī)會(huì)，第三次起將扣款10元/次。無(wú)考勤記錄且未填報(bào)《考勤記錄補(bǔ)報(bào)單》者，按曠工處理。

四、嚴(yán)禁代人簽到，若有違反，對(duì)簽到違規(guī)雙方，第一次各扣款50元，第二次各扣款100元，第三次按曠工一天處罰；屢教不改的`，按自動(dòng)離職處理。

五、在規(guī)定上班時(shí)間后1小時(shí)內(nèi)到崗者為遲到；工作期間無(wú)故離崗者為早退。遲到或早退在5分鐘以內(nèi)，扣款5元； 5 —10分鐘，扣款10元； 11 —30分鐘，扣款30元；30 —60分鐘，扣款50元；超過(guò)1小時(shí)，按曠工處罰。

六、各部門應(yīng)根據(jù)景區(qū)經(jīng)營(yíng)情況合理安排員工休假。每月28日前，各部門應(yīng)將下月《休假安排表》交人事部審核，人事部經(jīng)理應(yīng)于2日內(nèi)審核完畢，報(bào)總經(jīng)理書面審批。休假安排若需變動(dòng)，應(yīng)提前一天報(bào)批《休假申請(qǐng)單》。未經(jīng)同意，擅自休假者按曠工處理。

七、員工因病或有事請(qǐng)假，須提前一天填寫《休假申請(qǐng)單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，報(bào)人事部經(jīng)理審核，再報(bào)總經(jīng)理審批。員工休假前，需到人事部登記；返崗當(dāng)天，還需到人事部辦理簽退手續(xù)。擅自請(qǐng)假或延期返崗者，按曠工處罰。

八、所有員工不得存假，若因工作需要，當(dāng)月不能休完假時(shí)，需提前報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。當(dāng)年余假只能在當(dāng)年安排補(bǔ)休，跨年不予補(bǔ)休。

九、因經(jīng)營(yíng)需要在晚上值班、加班的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)提前將《值班申請(qǐng)表》、《加班申請(qǐng)表》報(bào)人事部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后方為有效。同時(shí)，值班、加班申請(qǐng)僅限于旺季期間（6月15日至9月15日）執(zhí)行。

十、人事部還應(yīng)于每月1日將當(dāng)月《休假安排表》報(bào)總公司行政人事部備查，每周一將上周《休假情況統(tǒng)計(jì)表》報(bào)總公司行政人事部存檔。

第五篇：旅游景區(qū)安全保衛(wèi)管理制度

旅游景區(qū)安全保衛(wèi)管理制度

總則

1.1

景區(qū)安全保衛(wèi)工作應(yīng)按《治安管理處罰條例》《內(nèi)保條例》及景區(qū)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行，堅(jiān)持“預(yù)防為主，確保重點(diǎn)，預(yù)防犯罪，保障安全”的工作方針。

1.2

安全保衛(wèi)工作應(yīng)確保景區(qū)及游人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)禁易燃、易爆、易碎物品及利器，放射性等危險(xiǎn)品進(jìn)入景區(qū)。

1.3

攜帶物品出入景區(qū)，應(yīng)嚴(yán)格按照景區(qū)制定的《關(guān)于攜帶物品出入景區(qū)的管理辦法》執(zhí)行。

1.4

安全保衛(wèi)人員應(yīng)經(jīng)常檢查消防用具、火源、電源、水源的完好與安全狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即處理并向上級(jí)報(bào)告。

1.5

嚴(yán)禁未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，徇私情將外來(lái)人員及車輛放入景區(qū)，更不允許員工及外來(lái)人員在景區(qū)內(nèi)開(kāi)快車。

1.6

安全保衛(wèi)人員應(yīng)對(duì)全景區(qū)進(jìn)行經(jīng)常性地認(rèn)真檢查，以防有人損壞花草樹(shù)木、建筑、設(shè)備及其它財(cái)物。

1.7

嚴(yán)禁在景區(qū)內(nèi)打架、斗毆、偷竊、賭博、吸毒、嫖娼、縱火、酗酒等有損景區(qū)形象的行為發(fā)生。

1.8

安全保衛(wèi)值班人員在值班時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施并立即和有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

1.9

安全保衛(wèi)值班人員應(yīng)熟記火警、匪警電話、當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫捈熬皡^(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)的電話，出現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

景區(qū)治安管理規(guī)定

2.1

工作標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1

堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格交接班制度。

2.1.2

治安管理人員必須具備鐵面無(wú)私的品格，奮不顧身同壞人壞事作斗爭(zhēng)的大無(wú)畏精神和召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)的軍隊(duì)作風(fēng)。

2.1.3

充分發(fā)揮“景區(qū)衛(wèi)士”的職能，有效地保證景區(qū)的正常秩序，確保景區(qū)財(cái)物及游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

2.1.4

及時(shí)制止不良事件的發(fā)生，有力打擊不法分子。

2.1.5

開(kāi)園前、閉園后，對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行檢查。

2.1.6

開(kāi)園后在崗位上進(jìn)行正常的值勤工作，并協(xié)助環(huán)衛(wèi)人員搞好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。

2.1.7

協(xié)助市場(chǎng)管理部作好票房的押款工作。

2.1.8

負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)外的夜間值勤工作，執(zhí)行輪流值崗制度，保證景區(qū)財(cái)產(chǎn)的安全。

2.1.9

嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)關(guān)于員工、車輛進(jìn)出景區(qū)的規(guī)定，按景區(qū)規(guī)定對(duì)進(jìn)出景區(qū)的員工、車輛和業(yè)務(wù)往來(lái)人員進(jìn)行檢查。

2.1.10

作好疏導(dǎo)工作，保證出入通道暢通無(wú)阻。

2.1.11

嚴(yán)禁游客和無(wú)關(guān)人員進(jìn)出員工通道。

2.1.12

保持崗?fù)ず痛箝T清潔衛(wèi)生。

2.1.13

門衛(wèi)應(yīng)站姿端正，精神飽滿，衣冠整潔，對(duì)待游客熱情禮貌。

2.2

開(kāi)園期間的秩序維護(hù)和檢查

2.2.1

保安人員上崗后，檢查轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施是否完好，如有損壞，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并填報(bào)《維修單》報(bào)場(chǎng)務(wù)管理部門維修。

2.2.2

負(fù)責(zé)維護(hù)景區(qū)游覽、表演場(chǎng)所的秩序。

2.2.3

巡視轄區(qū)的治安情況，清理三無(wú)人員，留意票房、餐廳、商場(chǎng)、廣場(chǎng)等場(chǎng)所的可疑人員或閑雜人員。

2.2.4

對(duì)進(jìn)出景區(qū)調(diào)度口的車輛應(yīng)進(jìn)行疏導(dǎo)指揮及查驗(yàn)，確保秩序井然。

2.2.5

各轄區(qū)保安人員應(yīng)制止炒賣轉(zhuǎn)售門票、無(wú)證攤販、乞討等不良現(xiàn)象。

2.2.6

保安人員每天協(xié)助市場(chǎng)管理部門作好押款工作。

2.3

閉園期間的檢查和守護(hù)

2.3.1

檢查轄區(qū)范圍內(nèi)的公共設(shè)施是否完好，如有損壞，立即報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并填寫《報(bào)修單》報(bào)景區(qū)場(chǎng)務(wù)管理部門維修。

2.3.2

閉園后，用文明禮貌的態(tài)度規(guī)勸游客離園。

2.3.3

檢查景區(qū)內(nèi)各商場(chǎng)、餐廳、辦公樓的安全狀況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

2.3.4

夜間巡視時(shí)，應(yīng)密切留意和盤查可疑人員和閑雜人員，確保景區(qū)和承包租賃單位的財(cái)產(chǎn)、物資安全。

2.3.5

加強(qiáng)各通道口進(jìn)出車輛和人員的查驗(yàn)。

2.4

交接班

2.4.1

早班、中班、夜班及機(jī)動(dòng)班應(yīng)作好交接班工作。班前由領(lǐng)班安排崗位，交代任務(wù)，班后作簡(jiǎn)單工作小結(jié)。

2.4.2

各班組提前10分鐘到崗接班。如接班人員未到位，交班人員不得離崗。

2.4.3

接班時(shí)要詳細(xì)了解上一班的值勤情況和當(dāng)班應(yīng)注意的事項(xiàng)。

2.4.4

接班人員應(yīng)將上一班交接的有關(guān)事項(xiàng)查點(diǎn)清楚。

2.4.5

交班前，應(yīng)將值班場(chǎng)所打掃干凈。

2.4.6

各領(lǐng)班每天應(yīng)填寫《保安值勤記錄》，對(duì)班組值勤情況、處理的問(wèn)題、交接班事項(xiàng)及違紀(jì)懲罰等填寫清楚，并簽署姓名和日期。

2.5

刑事治安案件的處理

2.5.1

發(fā)生刑事案件和治安案件時(shí)，負(fù)責(zé)人員應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門，并趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

2.5.2

處理案件時(shí)，本著保護(hù)景區(qū)員工、游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的原則并注意維護(hù)景區(qū)的形象和聲譽(yù)。

2.5.3

向當(dāng)事人和目擊者了解事情的經(jīng)過(guò)，作好筆錄。

2.5.4

負(fù)責(zé)人員填寫《刑事案件、治安案件記錄表》，連同當(dāng)事人和目擊者的筆錄一并移交公安機(jī)關(guān)處理。

2.6

檢查與考核

2.6.1

為確保和落實(shí)各崗位的具體操作規(guī)范，治安負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)班組日常工作檢查和考核；負(fù)責(zé)人每?jī)芍苤辽賹?duì)各崗位進(jìn)行一次檢查和考核，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查表》；部門負(fù)責(zé)人對(duì)各崗位進(jìn)行巡視抽查。

2.6.2

檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)一般不合格，按景區(qū)有關(guān)規(guī)定處理，并填寫《獎(jiǎng)懲通知單》；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格，由負(fù)責(zé)人填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》逐級(jí)上報(bào)，并按要求整改處理。

景區(qū)保安人員的管理

3.1

總則

3.1.1

愛(ài)崗敬業(yè)是做好保安工作的基礎(chǔ)；認(rèn)真負(fù)責(zé)是做好保安工作的前提；依法執(zhí)勤是做好保安工作的依據(jù)；服從命令、聽(tīng)從指揮是做好保安工作的保證；貫徹執(zhí)行各項(xiàng)治安、保衛(wèi)制度規(guī)定，是每個(gè)保安人員的責(zé)任。

3.1.2

保安人員執(zhí)勤時(shí)要做到“五要”：要服裝整潔、干凈一致；要儀容儀表嚴(yán)肅端莊；要認(rèn)真負(fù)責(zé)，保持警惕；要文明禮貌；要依法執(zhí)勤，有禮有節(jié)。

3.1.3

保安人員值班時(shí)要做到“六不”：不抽煙喝酒；不串崗離崗；不閑談睡覺(jué)；不操手插手；不徇私舞弊；不打人罵人、不與游客爭(zhēng)吵。

3.1.4

嚴(yán)格落實(shí)“八防”職責(zé)：防失火，防爆炸，防盜搶，防落水，放逃票，防破壞，防詐騙，防竊密。

3.1.5

實(shí)行區(qū)域值班責(zé)任制，誰(shuí)的區(qū)域誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)值班誰(shuí)負(fù)責(zé)。

3.1.6

實(shí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。

3.1.7

實(shí)行執(zhí)勤日志制度，對(duì)執(zhí)勤期間發(fā)生的重要情況、重要電話、突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理、上報(bào)、記錄。

3.1.8

凡進(jìn)入景區(qū)的人員、車輛一律實(shí)行通行證制度，無(wú)證無(wú)票，不得進(jìn)入；貨證不符，不得出門。

3.1.9

門衛(wèi)執(zhí)勤時(shí)要保證準(zhǔn)入車輛的通行，及時(shí)疏導(dǎo)大門交通，并經(jīng)常清理景區(qū)大門附近的衛(wèi)生。

3.1.10

認(rèn)真執(zhí)勤，妥善處理各類突發(fā)情況，正確回答游客的提問(wèn)，嚴(yán)格盤查可疑人員、物品，遇有突發(fā)事件、搶劫、爆炸、打人行兇等暴力犯罪時(shí)，要敢于制止、抓捕，并進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)，合理合法使用保安權(quán)利。

3.1.11

妥善處理各種事務(wù)和工作關(guān)系，遇有不了解、不清楚的問(wèn)題，不要亂回答，要及時(shí)請(qǐng)示；遇有不正常或重要的情況要及時(shí)處理，及時(shí)匯報(bào)。不請(qǐng)示，不匯報(bào)造成不良后果的，執(zhí)勤人員要承擔(dān)全部后果。

3.2

保安著裝管理制度

3.2.1

保安人員必須按規(guī)定著裝，領(lǐng)花、領(lǐng)帶、帽徽要嚴(yán)格按照規(guī)定綴釘、佩戴，保持著裝嚴(yán)整。

3.2.2

保安人員執(zhí)勤時(shí)必須系武裝帶、戴制式大沿帽、穿保安服。

3.2.3

值勤時(shí)間以外及非因公外出，不得著保安制服。

3.2.4

保安人員在訓(xùn)練、勞動(dòng)時(shí)著迷彩服，不得穿保安服。

3.2.5

保安服和迷彩服不得混穿，不得與便服混穿。

3.2.6

保安人員必須嚴(yán)格遵守上述規(guī)章制度，不得違反，否則視情節(jié)給予處罰。

3.3

保安人員職業(yè)道德準(zhǔn)則

3.3.1

總則

保安人員的職業(yè)道德準(zhǔn)則是：遵守紀(jì)律，熱愛(ài)人民、文明執(zhí)勤，忠于職守、服從指揮，敬業(yè)愛(ài)崗、熱情服務(wù)，英勇果敢、不畏艱險(xiǎn)。

3.3.2

遵守紀(jì)律、公正廉潔

遵守國(guó)家的法律法規(guī)、景區(qū)的規(guī)章制度及保安的行業(yè)紀(jì)律，依法執(zhí)勤，秉公辦事，潔身自愛(ài)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象和景區(qū)形象。

3.3.3

熱愛(ài)人民、文明執(zhí)勤

要熱愛(ài)、保護(hù)、服務(wù)于游客，執(zhí)勤時(shí)要著制服，先敬禮后述事，尊重他人，體現(xiàn)良好個(gè)人職業(yè)形象和景區(qū)形象。

3.3.4

忠于職守、服從指揮

要保護(hù)游客的利益和景區(qū)的利益，要有責(zé)任感、事業(yè)心，提倡團(tuán)隊(duì)精神，服從工作需要，維護(hù)個(gè)人職業(yè)形象和景區(qū)形象。

3.3.5

敬業(yè)愛(ài)崗、熱情服務(wù)

要以景區(qū)為家，做景區(qū)人，熱情周到耐心地為游客服務(wù)，保持良好的個(gè)人職業(yè)形象和景區(qū)形象。

3.3.6

英勇果敢、不畏艱險(xiǎn)

遇突發(fā)事件要講究策略，斗智斗勇，在緊要關(guān)頭、關(guān)鍵時(shí)刻要無(wú)所畏懼，勇敢向前，展現(xiàn)良好的個(gè)人職業(yè)素質(zhì)。

3.4

保安員六條禁令

為了加強(qiáng)保安人員的管理，提高執(zhí)勤保安的素質(zhì)，特制定保安人員六條禁令如下：

3.4.1

禁止保安人員在執(zhí)勤中吸煙、喝酒。

3.4.2

禁止保安人員在執(zhí)勤中脫崗串崗。

3.4.3

禁止保安人員無(wú)故曠工和私自調(diào)班。

3.4.4

禁止保安人員在執(zhí)勤中與別人攀談。

3.4.5

禁止保安人員貪污受賄，參與賭博。

3.4.6

禁止保安人員打架斗毆，防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。

凡是違反以上禁令3.4.1至3.4.4條者罰款處理，如累犯予以辭退；違反3.4.5和3.4.6條者予以辭退。

3.5

保安人員的紀(jì)律規(guī)定

3.5.1

服從命令，聽(tīng)從管理，有令必行，有禁必止，加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)，隨時(shí)接受領(lǐng)導(dǎo)檢查，不得超越職責(zé)權(quán)限，各行其事。

3.5.2

遵守國(guó)家的法律、法令，嚴(yán)格執(zhí)行保安人員的各項(xiàng)規(guī)章制度，不賭博，不酗酒，不參與社會(huì)丑惡現(xiàn)象。做到有法必依，違法必究，嚴(yán)格執(zhí)法。

3.5.3

堅(jiān)守崗位，忠于職守，按時(shí)上崗，不遲到不早退，不擅自離崗，值勤時(shí)不睡覺(jué)、不喝酒、不干私活、不閑談。認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)的安全防范工作。

3.5.4

保守國(guó)家機(jī)密和單位內(nèi)部的機(jī)密，不該問(wèn)的事不問(wèn)，不該說(shuō)的事不說(shuō)，不與無(wú)關(guān)人員談?wù)摼皡^(qū)內(nèi)部情況，不擅自把無(wú)關(guān)人員帶入景區(qū)。

3.5.5

嚴(yán)于律己，廉潔奉公，不索賄受賄，不徇私舞弊。

3.5.6

自覺(jué)遵守景區(qū)的有關(guān)規(guī)章制度，不得私開(kāi)單位和他人車輛，不準(zhǔn)私自處理單位的各種廢品。

3.5.7

文明執(zhí)勤，禮貌待人，嚴(yán)肅端莊，講理講法，不刁難游客，不打人罵人，不包庇違法犯罪，不陷害好人，嚴(yán)格執(zhí)法，不以權(quán)謀私。

3.5.8

團(tuán)結(jié)同志，以誠(chéng)待人，事事處處維護(hù)景區(qū)的良好形象。

3.6

對(duì)講機(jī)使用管理辦法

3.6.1

對(duì)講機(jī)是景區(qū)配備給保安人員的工作用具，使用人員要愛(ài)惜使用，認(rèn)真保管。

3.6.2

對(duì)講機(jī)要分配到人，專人使用，專人保管。

誰(shuí)使用、誰(shuí)保管，誰(shuí)丟失、誰(shuí)損壞、誰(shuí)賠償。

3.6.3

對(duì)講機(jī)不準(zhǔn)借與保安以外的人員使用。

3.6.4

對(duì)講機(jī)從發(fā)配之日起，三年內(nèi)景區(qū)不承擔(dān)維修費(fèi)用，如有損壞自行維修。

3.6.5

對(duì)講機(jī)要愛(ài)惜使用，不要違規(guī)使用、操作。

3.6.6

要建立對(duì)講機(jī)交接使用記錄。