第一篇：商家服務規(guī)范【淘寶】售前服務專員試題答案

1、朱允炆在男裝店購買商品后，因為商品質(zhì)量差給了差評。小黑一時氣憤，在評價回復里做了以下回復：“這位買家會員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優(yōu)惠，收到貨后又要求好評返現(xiàn)，不返現(xiàn)就給我們差評。請各位注意這個人，地址是：浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號碼：***”。請問以下哪個說法是正確的？

賣家的行為泄露了買家會員名、地址和電話號碼，如買家投訴，將按照嚴重違規(guī)6分處理。

2、昭君是一位杭州的買家，申請了七天無理由退貨，賣家商品頁面顯示的發(fā)貨地為“上海”，提供的退貨地址為“廣東”，自杭州退貨至廣東產(chǎn)生9元運費，若退貨至上海則運費為6元，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問運費應該如何處理？ 買家承擔運費6元，賣家承擔差額3元

3、劉大姐買了一條裙子，物流顯示簽收時間是8月16號17點05分，劉大姐在8月23日17點06分申請了七天無理由的退貨退款，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問該交易是否可以支持劉大姐7天無理由退貨？ 是

4、司馬懿購買了情人節(jié)禮物，賣家表示一定可以在情人節(jié)當天送到，但由于物流原因未按時送到。則以下哪個說法是錯誤的？

由于節(jié)日特殊性，物流時效無法控制，無法按時到達非賣家責任

5、快遞未經(jīng)買家同意將貨直接放物業(yè)后短信通知買家自行前往簽收，待買家出差回來后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動確認收貨，且貨物有破損，賣家表示因為簽收時間已久，不同意退貨退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問賣家的做法是否正確？ 錯誤

6、蓉蓉在賣家處購買的全身鏡，快遞未經(jīng)蓉蓉同意直接把快遞放在了樓道口，蓉蓉打開后發(fā)現(xiàn)鏡子完全粉碎了，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二將采用哪種方式進行處理？ 退款買家，不需退貨

7、李適在店鋪申請了免費試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個做法是正確的？

直接通過店鋪后臺的【淘寶試用】-【賣家報名】-【已結(jié)束的試用】-【點擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。

8、趙曙買了一臺大米牌平衡車，收到反饋是假貨，要求退款。賣家拒絕后提供了相關(guān)進貨證明，小二介入后，趙曙提供了大米官方出具的鑒定報告，證實該臺平衡車非大米平衡車。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問小二是否會處理僅退款給買家? 是

9、后羿在淘寶上買了一副墨鏡，因為急用下單的時候與賣家旺旺約定使用順豐快遞發(fā)貨，但后續(xù)賣家使用了順豐到付發(fā)貨，貨物派送后后羿拒簽，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問拒簽產(chǎn)生的的來回運費由誰承擔？

來回運費由賣家承擔

10、客服小敏答應買家當天發(fā)貨，但由于當天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。買家投訴賣家延遲發(fā)貨，是否會成立？ 成立

11、乾隆在賣家處購買一臺冰柜，幾天后物流公司通知乾隆因距離太遠需要自行到站點取貨無法送貨上門，乾隆申請全額退款，賣家要求扣除發(fā)貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問小二是否可以支持賣家的要求？ 是

12、妲己在淘寶上買了一件2000元的皮衣，賣家贈送了一條價值300元的羊毛圍巾，妲己申請了七天無理由退貨，但是贈品圍巾已經(jīng)送人無法退回，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，賣家是否可以拒絕買家七天無理由退貨退款？

商家不能拒絕消費者皮衣的退款，但可以要求扣除300元贈品金額

13、客服小敏答應消費者當天發(fā)貨，但由于當天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會成立？ 成立

14、乾隆在一家書店購買了10套《哈利波特》全集，且付款的時候顯示包郵。但付款后賣家看到乾隆的收貨地址是新疆，故告知無法包郵。賣家的行為是否可以支持？ 由于賣家沒有合理設(shè)置運費，乾隆付款的時候是包郵的，則賣家需包寄出

15、買家3月5日簽收商品（電視機），3月11日向賣家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實商品存在性能故障屬實。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時交易是否應當支持買家退貨退款訴求？ 是

16、小西下單后發(fā)現(xiàn)地址錯誤急忙聯(lián)系賣家更改，將原先租住在湖州的地址更改成杭州當前的地址，賣家同意更改，但幾天后小西發(fā)現(xiàn)貨物在湖州被簽收了，以未收到貨為由申請退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問是否能支持小西的訴求？ 是

17、雍正下單一部手機，為了盡早收到貨便與賣家協(xié)商當天順豐到付發(fā)貨。到貨后雍正表示不要了，拒絕簽收包裹，貨物又原路返回賣家，此時賣家要求扣除到付產(chǎn)生的運費。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問小二是否可以支持賣家的要求？ 是

18、小貍1月份在淘寶平臺購買了一個嬰兒玩具，315晚會曝光該玩具的多酚A含量超標，屬于質(zhì)量不合格商品。小貍發(fā)現(xiàn)自己購買的商品正好屬于這個批次，于是向平臺發(fā)起了退款申請。賣家拒絕買家訴求，則按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列哪個說法是正確的？

賣家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質(zhì)監(jiān)部門等行政管理部門通報的質(zhì)量不合格的，對相同批次的商品賣家應當主動并及時發(fā)起召回，支持買家退貨退款

19、客服小白接待到一位買家，要求必須在付款當天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知買家“當天無法發(fā)出”。買家于第二天申請了退款并投訴，請問以下哪些說法是正確的？ 淘寶網(wǎng)默認72小時內(nèi)發(fā)貨，且客服小白未承諾當天可以發(fā)貨，投訴不會成立

由于買家額外要求導致的投訴，賣家應與買家進行協(xié)商解決，如無法協(xié)商，則在投訴頁面做好解釋即可，投訴不會被判定成立

關(guān)于買家的額外要求，賣家應該按照真實情況給予答復，以免承諾無法完成導致買家投訴

20、趙敦買了兩瓶洗發(fā)水，當快遞面驗貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹。賣家旺旺聯(lián)系趙敦，表示讓他先簽收后再補發(fā)一瓶。趙敦簽收后，賣家又表示貨物沒有少，不同意補發(fā)。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下哪些說法是正確的？ 支持買家退貨退款，運費賣家承擔

趙敦同意退款一瓶的錢，則小二處理僅退款一瓶的金額

21、努爾哈赤在賣家處分別在早上八點，十點，下午兩點先后三次付款，共購買5件衣服，賣家未告知的情況下將5件衣服打包成一個包裹發(fā)貨，努爾哈赤收到包裹后發(fā)現(xiàn)只有3件衣服。對少件問題，賣家需要優(yōu)先舉證包裹里有5件衣服，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，該說法是否正確？ 正確

22、小夢讓賣家代購了一個LV的新款包包（此商品不支持7天無理由退貨），賣家按約定發(fā)貨后，小夢拒簽了包裹，表示最近手頭緊，沒錢還信用卡，要求退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，是否可以支持買家訴求？

不支持

第二篇：商家服務規(guī)范

耿耿在商家點擊發(fā)貨后第二天申請了未收到貨的退款，商家留言表示實際耿耿是找他信用卡套現(xiàn)的，請問交易介入后，小二將采用哪種方式進行處理？

備注:本題考點：虛假交易，信用卡、花唄套現(xiàn) 答案解析：買賣雙方進行虛假交易或利用信用卡、花唄等實施套現(xiàn)行為的，在交易未成功前，做退款處理。

打款商家

退款消費者

退貨退款，運費消費者承擔

退貨退款，運費商家承擔

劉大姐買了一條裙子，物流顯示簽收時間是8月16號17點05分，劉大姐在8月23日17點06分申請了七天無理由的退貨退款，請問該交易是否可以支持劉大姐7天無理由退貨？

備注:本題考點：“7天”如何計算 答案解析：七天期間自消費者簽收商品后的次日零時開始起算，滿168小時為七天，消費者簽收商品時間以物流簽收時間為準

是

否

朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認為天貓判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請問商家將面臨以下哪種處罰？

備注:本題考點：惡意騷擾 答案解析：郵寄冥幣屬于嚴重惡意騷擾行為，將對店鋪處以嚴重違規(guī)48分且關(guān)店處理

郵寄冥幣屬于嚴重惡意騷擾行為，將對店鋪處以嚴重違規(guī)48分且關(guān)店處理

郵寄冥幣屬于嚴重惡意騷擾行為，將對店鋪處以48分、店鋪屏蔽7天處理

郵寄冥幣屬于嚴重惡意騷擾行為，將對店鋪處以24分處理

郵寄冥幣屬于嚴重惡意騷擾行為，將對店鋪處以12分處理

朱祁鎮(zhèn)購買了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過多，要求朱祁鎮(zhèn)補運費才能發(fā)貨。請問小黑的做法是否正確？

備注:本題考點：加運費 答案解析：天貓交易需明碼標價，交易價格以拍下為準，不支持在拍下后進行加價

正確

錯誤

小張購買一雙阿迪的鞋子，商品描述說送一雙祙子（對贈品無任何圖片、文字描述)，小張收到貨后發(fā)現(xiàn)贈品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈品或退還贈品的錢款。請問是否可以支持小張的訴求？

備注:本題考點：贈品爭議處理規(guī)則 答案解析：商家應當明示贈品的品種、規(guī)格、數(shù)量等要素，若表述內(nèi)容出現(xiàn)含混不清、有歧義等情形的，按有利于消費者的原則進行認定，商家應當事先描述清楚所贈襪子的品牌等信息，因其未描述產(chǎn)生糾紛，按有利于消費者的原則進行判決，支持消費者更換贈品或退贈品貨款的訴求

是

否

貂蟬申請了七天無理由退貨，寄快遞的時候發(fā)現(xiàn)沒有帶零錢，直接使用了到付。商家簽收退貨并支付物流費用15元，后續(xù)拒絕退款要求貂蟬修改退款金額，要求扣除15元運費才能給與退款。商家的要求是否合理？

備注:本題考點：消費者擅自到付-運費承擔 答案解析：消費者未經(jīng)商家同意采取到付方式退貨且商家予以簽收商品的，若退貨運費本由消費者承擔的，則該到付產(chǎn)生的運費由消費者承擔

合理

不合理

趙曙買了一臺大米牌平衡車，收到反饋是假貨，要求退款。商家拒絕后提供了相關(guān)進貨證明，小二介入后，趙曙提供了大米官方出具的鑒定報告，證實該臺平衡車非大米平衡車。請問小二是否會處理僅退款給消費者? 備注:本題考點：肉眼不可見質(zhì)量問題爭議處理 答案解析：消費者主張假冒商品，商家已提供證明商品來源合規(guī)的相關(guān)憑證，但消費者提供的憑證證實為假冒商品的，交易支持退款。

是

否

李適在店鋪申請了免費試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個做法是正確的？

備注:本題考點：試用訂單 答案解析：試用商品由于系統(tǒng)等原因會出現(xiàn)訂單未生成的情況，需要店鋪按照試用后臺直接發(fā)貨

沒有訂單無法發(fā)貨，要求李適去找天貓客服處理

由于試用報告有提交的時間限制，為避免李適錯過填寫試用報告的時間，要求李適先填寫虛假報告，再給予發(fā)貨

直接通過店鋪后臺的【淘寶試用】-【商家報名】-【已結(jié)束的試用】-【點擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。

由于李適的訂單未生成，故店鋪可以延后給他發(fā)貨，等到其他人都發(fā)完了再說

朱棣購買了一件西裝，因為不喜歡申請退款，客服小白同意退還運費。后由于運費一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問題無法承擔運費。請問該筆訂單的運費，是否該由商家承擔？

備注:本題考點：退貨運費問題 答案解析：商家承諾承擔運費，則運費需由商家退還消費者

是

否

雍正下單一部手機，為了盡早收到貨便與商家協(xié)商當天順豐到付發(fā)貨。到貨后雍正表示不要了，拒絕簽收包裹，貨物又原路返回商家，此時商家要求扣除到付產(chǎn)生的運費。請問小二是否可以支持商家的要求？

備注:本題考點：擅自使用到付發(fā)貨問題 答案解析：商家使用運費到付方式發(fā)貨的，應事先明確承運人和運費事宜，并征得消費者同意。消費者要求商家采取到付方式發(fā)貨的，應當自行和商家明確承運人及運費事宜

是

否

以下情形中，哪項商家沒有違反“描述不當”規(guī)則？

備注:本題考點：描述不當?shù)亩x 答案解析：描述不當，是指實物商品或服務，或經(jīng)淘寶官方抽檢、排查到的商品存在與商家描述不相符，或商家未對商品瑕疵等信息進行披露等情形，妨害消費者權(quán)益的行為。

消費者收到的衣服款式與商家商品詳情描述不一致

商品詳情描述手機具備錄音功能，但消費者收到手機不具備此功能

商家在二手手機詳情頁披露手機殼存在磕碰痕跡，收到的手機的確存在磕碰痕跡

淘寶官方抽檢出商品含有90%棉，商品標簽表述含有95%棉

李恒購買了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色。客服小白告知寄回后會幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會成立？

備注:本題考點：換貨 答案解析：買賣雙方約定換貨，但商家沒有未其保留庫存，導致?lián)Q貨失敗，應該由商家承擔責任。違背承諾投訴會成立。

不成立

成立

順治在商家處購買一臺平板電腦，跟商家約定當天發(fā)貨，但第二天才有物流走件記錄，順治因此拒絕簽收，商家要求扣除返件運費才能退款。請問小二是否可以支持商家的要求？

備注:本題考點：未按約定時間發(fā)貨/強行發(fā)貨 答案解析：商家超過約定的發(fā)貨時間或消費者申請退款時尚未發(fā)貨的，商家應當在征得消費者同意后再發(fā)貨。

是

否

趙云在天貓上購買了一個顯示器，一共支付850元，商品金額800元，運費50元，收到之后申請七天無理由退貨，請問來回運費分別是誰承擔？ 備注:本題考點：七天無理由場景-運費承擔 答案解析：支持七天無理由退貨的非包郵商品，消費者七天無理由退貨或無理由拒簽的，所有運費均由消費者承擔

來回運費由商家承擔

發(fā)貨運費由消費者承擔，退貨運費由商家承擔

來回運費由消費者承擔

發(fā)貨運費由商家承擔，退貨運費由消費者承擔

客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預售工具。消費者李誦拍了一條裙子，小白發(fā)現(xiàn)這件裙子沒辦法在48小時內(nèi)發(fā)貨，故及時告知了李誦。李誦直接申請了退款并投訴商家，以下哪個說法是正確的？

備注:本題考點：延遲發(fā)貨 答案解析：商家如告知消費者無法按照約定時間發(fā)貨，仍成立延遲發(fā)貨投訴

客服小白已及時告知無法在約定時間內(nèi)發(fā)貨，李誦的投訴不會成立

店鋪首頁已有說明“72小時”發(fā)貨，李誦的投訴不會成立

李誦在發(fā)貨時間48小時內(nèi)申請了退款，故投訴不成立

由于店鋪無法在天貓規(guī)定的48小時內(nèi)發(fā)貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會成立。

武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開具發(fā)票，以下說法哪個是正確的？

備注:本題考點：發(fā)票 答案解析：發(fā)票需免費開具給消費者，有條件的情況下貨票同行，如無法貨票同行，則應承擔運費發(fā)給消費者發(fā)出； 發(fā)票的抬頭以消費者答復為準，無答復的可以開具個人發(fā)票； 發(fā)票應該符合訂單詳情（數(shù)量、金額、類型）； 發(fā)票的蓋章應與店鋪注冊天貓店鋪相符合

商家要求武則天提供稅號和公司名抬頭，武則天表示開具個人發(fā)票，商家表示只能開具對公發(fā)票，無法開具個人發(fā)票

商家表示自己店鋪不提供發(fā)票，因而拒絕給武則天開具發(fā)票

商家表示自己財務出差了，暫時無法開具發(fā)票

商家咨詢武則天開具發(fā)票的抬頭，武則天沒有答復，故商家開具了以“武則天”為抬頭的個人發(fā)票給她寄出

買家購買的雪紡連衣裙物流記錄顯示已經(jīng)簽收，但實際沒有收到，快遞堅持說放物業(yè)了。消費者申請退款并介入，請問該情況應由誰優(yōu)先舉證？

備注:本題考點：未收到貨-舉證責任分配 答案解析：消費者主張未收到商品或商家主張未收到消費者退貨的，由相對方承擔舉證責任。

消費者

商家

第三方物流公司

無需舉證

下列交易場景中，無法支持消費者退貨退款的是哪些? 備注:本題考點：肉眼可見描述不當爭議處理 答案解析：商品的描述不當系無需使用，肉眼即可顯著識別情形的，若商品完好，交易支持退貨退款；若消費者已經(jīng)使用且影響商品完好的，視為消費者接受商家按現(xiàn)狀履約，交易支持打款。本規(guī)則另有說明的，從其說明

小紅買了一條紅色碎花的裙子，洗滌后反饋碎花顏色不符，實際是綠色的碎花

蛋蛋媽買了一個印有黃色小雞圖案的飯盒，使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃色小狗

劉大姐買了一把紅藍格的雨傘，用了一天后表示雨傘是綠黑格子的

老王買了一套床上三件套，商家描述的是床單中間有一只狗的圖案，老王收到打開后反饋床單中間圖案是兩只狗

下列描述的商品，符合七天無理由退貨規(guī)范中“商品完好”標準的有哪些？

備注:本題考點：商品完好的定義 答案解析：淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范中有說明商品完好定義，其中提到:ZIPPO類商品棉芯不得注油使用，打火輪、火石無明顯磨損；液晶電視、空調(diào)允許簡單通電調(diào)試，不得上墻安裝使用

被拆了塑封膜的小說書

未安裝過但已簡單通電試過的空調(diào)

已注油但未使用的Zippo打火機

塑封完好的洗發(fā)水

李亨購買了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒貨了，則小白以下哪些做法是正確的？

備注:本題考點：缺貨 答案解析：平臺不允許無貨空掛，如發(fā)生了缺貨，可向消費者說明情況獲得諒解，或者幫助調(diào)貨，解決問題。如消費者發(fā)起投訴，則商家應自主處理，同意賠付

店鋪缺貨很正常，只要跟消費者說清楚就好了

怕被消費者投訴，故點擊發(fā)貨，隨便填了一個錯誤的物流編號

發(fā)現(xiàn)倉庫無貨后，應及時下架缺貨商品

如消費者投訴延遲發(fā)貨，則應點擊同意賠付，及時賠付相應款項給消費者

道光買了件襯衫，物流公司派件時反饋道光電話是空號無法派送，商家試著聯(lián)系道光，但電話空號、旺旺不回，商家提出要求扣除返程運費退款。請問小二是否可以支持商家的要求？

備注:本題考點：簽收環(huán)節(jié)消費者的義務-保證收件信息有效性 答案解析：消費者需確保訂單中填寫的收件信息真實、詳細、準確、有效。對收件信息中任一要素需變更的，應當征得商家同意。消費者提供的收件信息錯誤導致未收到商品的，由消費者承擔該責任限度內(nèi)的不利后果。本條款說明：收件信息：收件地址、收件人、聯(lián)系方式。

是

否

關(guān)羽在天貓上買了一雙鞋子，試穿后表示大小不合適要求退貨，核實頁面描述的尺寸與收到實物相符，請問退貨運費由誰來承擔？

備注:本題考點：運費總原則 答案解析：淘寶介入后，買賣雙方的運費爭議將根據(jù)“誰過錯、誰承擔”的原則處理；試穿不能影響二次銷售

商家

消費者

關(guān)于贈品價值的計算方法，以下哪個說法是錯誤的？

備注:本題考點：贈品價值計算方法 答案解析：商家對贈品價值事先予以聲明的，按其聲明價值；事先未予聲明的，淘寶將參照贈品的市場公允價格酌定

商家在頁面事先聲明：“贈品價值100元”，則按照100元計算

商家店鋪有與贈品同款的商品出售，售價為90元，則按照90元計算

事先未聲明的，小二搜索淘寶市場平均價格在50左右，則按照50計算

事先未聲明的，商家后續(xù)表示贈品價值100元，則按照100元計算

嘉慶在商家處購買一條裙子，由于商家未通知嘉慶的情況下到付發(fā)貨，嘉慶拒簽包裹，商家要求嘉慶承擔發(fā)貨運費。請問商家的要求是否符合天貓規(guī)則？

備注:本題考點：商家違反發(fā)貨規(guī)范的爭議處理 答案解析：商家違反發(fā)貨規(guī)范導致消費者未收到商品或拒收商品的，由此產(chǎn)生的相關(guān)費用及商品損毀或滅失風險，由商家自行承擔，交易作退款處理。

是

否

森森在網(wǎng)上買了衣服不合適要退貨，申請了退貨后系統(tǒng)給出默認退貨地址，森森按照此地址退貨。后續(xù)商家反饋默認地址無效，需要自主聯(lián)系客服索要詳細地址，以未收到退貨拒絕森森的退款申請。商家該行為是否正確？

備注:本題考點：退貨地址問題 答案解析：除代購交易外，商家提供的退貨地址未經(jīng)消費者同意不得為海外及港澳臺地區(qū)，同時需和商品頁面中“運費”或“配送”板塊顯示的發(fā)貨地一致； 若地址不一致導致退貨運費增加的部分，由商家承擔；無法退貨的按照退款操作，貨物雙方自行協(xié)商。

正確

錯誤

消費者3月5日簽收商品（電視機），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實商品存在性能故障屬實。此時交易是否應當支持消費者退貨退款訴求？

備注:本題考點：三包的定義 答案解析： 1.電視機商品為三包商品； 2.三包以消費者簽收時間第二天零時為起始時間； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退義務。

是

否

曹操在天貓購買的路由器出現(xiàn)問題，與商家自行達成了維修協(xié)議。收到寄回的商品后聯(lián)系商家處理運費，商家表示商品寄回維修的運費是各自承擔的，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問商家的說法是否正確？

備注:本題考點：自行達成退貨/維修協(xié)議，但未約定運費-運費承擔 答案解析：買賣雙方在淘寶介入前自行達成退貨或維修協(xié)議但未就運費事宜進行約定的，則由商家承擔運費

正確

錯誤

蓉蓉在商家處購買的全身鏡，快遞未經(jīng)蓉蓉同意直接把快遞放在了樓道口，蓉蓉打開后發(fā)現(xiàn)鏡子完全粉碎了，請問交易介入后，小二將采用哪種方式進行處理？

備注:本題考點：不宜退貨原則 答案解析：交易作退貨退款處理的（商家責任），消費者將退貨商品交付承運人后，商品的破損風險由商家承擔；商品的損毀、滅失風險由消費者承擔，消費者有權(quán)向承運人求償。本規(guī)則另有說明的，從其說明。若商品性質(zhì)已不適宜退貨，則作退款處理。

退貨退款，運費消費者承擔

退貨退款，運費商家承擔

駁回消費者申請

退款消費者，不需退貨

客服小白接待到一位消費者，要求必須在付款當天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費者“當天無法發(fā)出”。消費者于第二天申請了退款并投訴，請問以下哪些說法是正確的？

備注:本題考點：延遲發(fā)貨 答案解析：延遲發(fā)貨的時間約定，必須為雙方有效約定，而非消費者單方面要求

天貓默認48小時發(fā)貨，且客服小白未承諾當天發(fā)貨，投訴不會成立

為提高咨詢轉(zhuǎn)化率，客服應該滿足消費者的所有需求，答應消費者當天發(fā)貨，以免引起消費者的不滿和投訴

由于消費者額外要求導致的投訴，商家應與消費者進行協(xié)商解決，如無法協(xié)商，則在投訴頁面做好解釋即可，投訴不會被判定成立

關(guān)于消費者的額外要求，商家應該按照真實情況給予答復，以免承諾無法完成導致消費者投訴

第三篇：淘寶商家服務協(xié)議

本協(xié)議是由您（以下簡稱甲方）與支付寶（中國）網(wǎng)絡技術(shù)有限公司（以下簡稱乙方）就甲方使用支付寶服務相關(guān)事項所訂立的有效合約。甲方通過網(wǎng)絡頁面點擊確認或以其他雙方認可的方式選擇接受本協(xié)議，且認可乙方通過向甲方在填寫簽約信息時預留的聯(lián)系郵箱發(fā)送的對甲方所屬行業(yè)及經(jīng)營內(nèi)容的判定，即表示甲方與乙方已達成本協(xié)議并同意接受本協(xié)議的全部約定內(nèi)容，若您對上述所屬行業(yè)及經(jīng)營內(nèi)容的判定或本協(xié)議內(nèi)容有任何異議或不解，請勿點擊確認。

框架協(xié)議部分

第一條 相關(guān)定義

除上下文文義另有所指外，本合同中下列用語具有如下含義：

1.1 “支付寶服務”：乙方向甲方所提供的“支付寶”軟件系統(tǒng)及其附隨提供的款項收付服務。

1.2 支付寶賬戶：指甲方在使用本合同約定的“支付寶服務”時，乙方向其提供的唯一識別編號。甲方可為其設(shè)置密碼、安裝數(shù)字證書，并具體使用“支付寶服務”開展交易，查詢交易產(chǎn)生的款項收付賬務明細。

1.3 支付寶商家工具接口：指乙方開發(fā)的“支付寶”軟件系統(tǒng)的軟件接口，與甲方網(wǎng)站的軟件系統(tǒng)對接后，即可通過甲方網(wǎng)站使用“支付寶服務”。乙方將依據(jù)甲方在確定本協(xié)議時所使用的支付寶賬戶與支付寶接口綁定；若甲方需在支付寶接口下添加其他新增支付寶賬戶，則需通過書面形式或其接口下正在使用的支付寶賬戶郵箱向乙方指定系統(tǒng)后臺發(fā)送申請，由乙方完成相應接口綁定工作，以保證甲方收款賬戶的安全性。

1.4 交易流量：指由“支付寶”軟件系統(tǒng)所統(tǒng)計的甲方通過其選定服務類型使用“支付寶服務”所完成交易的單筆金額，是乙方據(jù)以收費的依據(jù)。在本合同生效前或有效期內(nèi)建立，在本合同有效期滿后完成的交易，相應的交易金額不計入交易流量，該交易金額計入雙方重新簽訂的合同約定的交易流量內(nèi)，雙方?jīng)]有重新簽訂合同的，應按照該交易金額單筆的3%向乙方支付軟件服務費。

1.5 甲方用戶：在甲方網(wǎng)站完成會員注冊或者與甲方直接進行交易的用戶。

第二條 服務內(nèi)容

2.1 乙方向甲方提供以下服務：

2.1.1安全加密

為甲方使用乙方的服務提供高質(zhì)量的128位網(wǎng)絡傳輸加密通道，并為甲方提供信息傳輸?shù)慕涌谝?guī)范、配置安全傳輸協(xié)議、后臺管理權(quán)限設(shè)定等服務。

2.1.2“支付寶服務”

向甲方提供“支付寶”軟件系統(tǒng)，以及甲方與甲方用戶間等各種形式的貨款收付服務。

向甲方提供支付寶賬戶，用于甲方即時在線查詢使用“支付寶服務”過程中甲方的款項收付賬務明細。

2.1.3提供在線查詢系統(tǒng)

為甲方設(shè)立網(wǎng)上交易信息查詢功能及支付寶賬戶信息管理和信息查詢服務系

統(tǒng)，可用于甲方每天二十四小時即時在線查詢。該查詢系統(tǒng)列明相關(guān)交易的時間、金額等。

2.2乙方向甲方提供的具體產(chǎn)品詳見附件---產(chǎn)品清單

第三條 權(quán)利義務

3.1 甲方的權(quán)利與義務

3.1.1甲方需向乙方提供乙方要求的包括但不限于相關(guān)身份資料及經(jīng)營內(nèi)容等資料，并在該等資料發(fā)生變更后三個工作日內(nèi)書面通知乙方。

甲方應承擔因上述資料不準確、不真實、不及時和不完整而產(chǎn)生的一切責任（包括但不限于發(fā)票誤寄、不能聯(lián)系導致的業(yè)務不能開展、乙方不能識別甲方新的身份發(fā)送的指令從而不執(zhí)行甲方指令）。

3.1.2甲方獨立承擔因其網(wǎng)站的交易信息違法、虛假、陳舊或不詳實造成的投訴、退貨、糾紛、處罰等責任，因此造成乙方損失的，甲方應予賠償。

3.1.3甲方應在其網(wǎng)站頁面上如實描述“支付寶”軟件系統(tǒng)及“支付寶服務”的內(nèi)容，并通過甲方網(wǎng)站引導甲方用戶進入“支付寶”軟件系統(tǒng)提交服務申請，不得以甲方名義為他人獲取乙方服務或者使用乙方提供的支付接口為其他網(wǎng)站或企業(yè)提供有償或無償?shù)纳虡I(yè)性服務。甲方承諾，不在未經(jīng)乙方確認的甲方指定網(wǎng)站以外的其他網(wǎng)站上使用乙方的接口，不將乙方提供的接口技術(shù)、安全協(xié)議及證書等以任何方式提供給第三方使用，不使用乙方提供的接口為第三方提供商業(yè)服務，但甲方或甲方母公司控股的機構(gòu)除外。

3.1.4甲方應妥善保管乙方提供的支付寶賬戶、密碼和（或）數(shù)字證書，甲方的支付寶賬戶、密碼和（或）數(shù)字證書是乙方識別甲方身份及指令的唯一標志，所有使用甲方支付寶賬戶、密碼和（或）數(shù)字證書的操作即為甲方的（授權(quán)）操作行為，因甲方支付寶賬戶、密碼和（或）數(shù)字證書遺失、泄露、被竊所導致的損失由甲方獨自承擔。任何使用甲方的支付寶賬戶、密碼和（或）數(shù)字證書發(fā)送至“支付寶”軟件系統(tǒng)的支付指令構(gòu)成甲方不可撤銷的授權(quán)付款指示，乙方對于依照該指示進行支付的行為及其結(jié)果不承擔任何責任。

3.1.5甲方同意乙方在必要時有權(quán)將其相關(guān)交易信息提供給乙方的合作銀行、政府監(jiān)管部門進行核查，但乙方應告知甲方獲得該等信息的銀行和政府監(jiān)管部門的名稱及披露的交易信息內(nèi)容。

3.1.6甲方需根據(jù)乙方提供的“支付寶”軟件系統(tǒng)，制定出可與“支付寶”軟件系統(tǒng)有效對接，識別來自“支付寶”軟件系統(tǒng)各種交易付款狀態(tài)信息的軟件程序，以確保完成整個交易流程，該等軟件程序包括但不限于訂單處理、確認收貨或提供服務的程序。

3.1.7甲方承諾，在使用“支付寶服務”時遵守各項法律法規(guī)及規(guī)范性文件，接受并遵守乙方網(wǎng)站所不時公布的《支付寶服務協(xié)議》、《支付寶交易規(guī)則》、《支付寶認證服務協(xié)議》及相關(guān)管理規(guī)則和運行中的技術(shù)和非技術(shù)規(guī)定。甲方承諾，其使用“支付寶服務”時與甲方用戶之間的交易行為不違反相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，也不會違反乙方網(wǎng)站所不時公布的《支付寶服務協(xié)議》及相關(guān)規(guī)則、具體使用“支付寶服務”過程中展現(xiàn)的限制或使用提示、說明。

3.1.8甲方理解并同意在其網(wǎng)站（含網(wǎng)站系統(tǒng)）存在不安全因素可能影響到乙方或乙方會員利益的情況下，或甲方在使用支付寶服務協(xié)議過程中侵犯了乙方關(guān)聯(lián)公司合法權(quán)益（包括但不限于商譽、知識產(chǎn)權(quán)等）的，乙方有權(quán)要求甲方

立即消除不安全因素。若在得到乙方通知后甲方仍不消除該不安全因素，則乙方有權(quán)單方面解除本合同并不承擔其他任何賠償及法律責任。

3.1.9在甲方接受到乙方軟件系統(tǒng)反饋的指令處理狀態(tài)時，除非乙方軟件系統(tǒng)明確反饋該指令處理成功或失敗，否則甲方均應通過乙方提供的查詢系統(tǒng)對該批次指令處理狀態(tài)進行再確認，以便決定是否重新發(fā)送相關(guān)指令。若甲方未依照本款約定操作，直接選擇重新發(fā)送指令導致多付或重復扣取款項的，因此導致的所有損失、索賠及投訴均由甲方自行承擔并解決，乙方對此不承擔任何責任（如乙方軟件系統(tǒng)在收到甲方指令后，反饋“系統(tǒng)異常”或“處理異常”的，甲方應通過查詢接口確認該批指令目前實時的處理狀態(tài)，以決定是否需要重新發(fā)送指令）。

3.2 乙方的權(quán)利與義務

3.2.1乙方負責支付寶軟件系統(tǒng)的建設(shè)、運行和管理，保證按照乙方網(wǎng)站所公布的《支付寶交易規(guī)則》、《支付寶服務協(xié)議》、《支付寶認證服務協(xié)議》向甲方提供第二條所述的各項服務。

3.2.2乙方負責受理涉及“支付寶”軟件系統(tǒng)本身問題的投訴并處理因此產(chǎn)生的糾紛。

3.2.3甲方告知乙方其甲方支付寶賬戶、密碼和（或）數(shù)字證書被泄漏或被未經(jīng)授權(quán)的人使用后，乙方應立即采取合理的措施（包括但不限于臨時凍結(jié)甲方支付寶賬戶及賬戶內(nèi)資金、交易），避免損失的擴大，因乙方提供保護措施不及時、不到位導致甲方損失擴大的，應就該擴大部分向甲方承擔賠償責任。

3.2.4乙方設(shè)立業(yè)務咨詢和聯(lián)系電話，負責解答甲方在使用“支付寶服務”過程中遇到的各種疑問，并及時解決雙方在數(shù)據(jù)對賬、資金流轉(zhuǎn)過程中的有關(guān)問題。

3.2.5乙方應確保“支付寶服務”不違反現(xiàn)行法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。

第四條 費用、結(jié)算、退款

4.1 甲方向乙方支付的軟件服務費累計達到人民幣1000元或本合同因任何原因終止后的15個工作日內(nèi)，乙方向甲方開具與開票當時甲方實際支付的軟件服務費金額同等的軟件服務費發(fā)票，并以快遞的方式寄送至本合同約定的甲方“聯(lián)系地址”。

4.2 甲乙雙方以人民幣為結(jié)算貨幣。雙方結(jié)算的依據(jù)：

4.2.1“支付寶”軟件系統(tǒng)以及銀行對賬憑證都有記錄的，以銀行對賬憑證為準；

4.2.2“支付寶”軟件系統(tǒng)沒有記錄而銀行對賬憑證有記錄的，以銀行對賬憑證為準；

4.2.3“支付寶”軟件系統(tǒng)有記錄而銀行對賬憑證沒有記錄的，以“支付寶”軟件系統(tǒng)為準。

4.3甲方可通過“支付寶”軟件系統(tǒng)申請將其支付寶賬戶內(nèi)的余額（被凍結(jié)款項除外）支付（“提現(xiàn)”）至其名下的指定銀行賬戶，乙方應在收到該提現(xiàn)要求后第2個工作日向銀行發(fā)送轉(zhuǎn)賬要求,但因銀行方面原因致使提現(xiàn)延誤的,乙方不承擔責任。甲方如因非乙方原因未收到上述款項的，可憑相關(guān)銀行對賬單要求乙方向銀行查詢并保證甲方在此后的10個工作日內(nèi)收到該款項。甲方承

擔因銀行賬戶信息不正確而造成的相應損失。

第五條 保密條款

5.1除適用之法律法規(guī)另有規(guī)定外，甲乙雙方對于本合同內(nèi)容及因履行本合同而獲知的另一方的商業(yè)和技術(shù)秘密負有保密義務，任何一方不得將本合同內(nèi)容及已獲知的另一方的商業(yè)和技術(shù)秘密泄露或以其他任何變相形式告知任何非本合同當事人（包括雙方?jīng)]有必要授權(quán)的任何雇員），或用于除本合同履行之外的其他目的；乙方網(wǎng)站公布的《支付寶服務協(xié)議》中另有規(guī)定的除外。

5.2雙方均應采取一切合理、必要的步驟，保證各自（及其雇員）遵守上述約定。雙方應采取合理的預防措施以保護保密信息，此種預防措施應至少與甲方對自己的保密信息所采取的措施一樣重大，但不應少于合理的關(guān)注。

5.3未經(jīng)乙方書面同意，甲方不得以召開新聞記者會或者其他任何方式披露關(guān)于雙方正在合作及洽談的內(nèi)容。

第六條 知識產(chǎn)權(quán)

乙方及其關(guān)聯(lián)公司擁有本協(xié)議中自有服務內(nèi)容的一切權(quán)利。乙方授權(quán)基于本協(xié)議目的，甲方可合理使用乙方的相應知識產(chǎn)品，包括但不限于商標、LOGO等；若甲方未經(jīng)乙方授權(quán)將乙方的知識產(chǎn)權(quán)用于本協(xié)議目的之外，或在使用中給乙方造成不良影響的，乙方有權(quán)要求甲方在指定的時間內(nèi)進行整改，若甲方逾期未整改的，乙方有權(quán)終止本協(xié)議并承擔因此給乙方造成的損失。

第七條 合同終止

7.1 發(fā)生下列情形的，守約方有權(quán)立即終止本合同。

7.1.1一方違反本合同約定，未履行相關(guān)義務，經(jīng)另一方書面通知后30天內(nèi)仍未改正的。

7.1.2一方嚴重違反本合同約定導致本合同目的不能實現(xiàn)的；

7.2 本合同期限屆滿。

第八條 除外責任

8.1為有效提供服務，乙方網(wǎng)站、“支付寶”軟件系統(tǒng)將不時進行維護和檢測，對此乙方將提前三日在乙方網(wǎng)站公告，因此產(chǎn)生的服務中斷或不穩(wěn)定狀態(tài)，不視為乙方違約。

8.2本合同有效期內(nèi)，因國家相關(guān)主管部門頒布、變更的法令、政策導致乙方不能提供約定服務的，不視為乙方違約，雙方應根據(jù)相關(guān)的法令、政策變更合同內(nèi)容。

第九條 適用法律及爭議解決

9.1 本合同的效力、解釋、變更、執(zhí)行及爭議的解決等均適用中華人民共和國法律，沒有相關(guān)法律規(guī)定的，參照通用的國際商業(yè)慣例和（或）行業(yè)慣例。

9.2 因本合同產(chǎn)生的任何爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成的，應提交被告所在地有管轄權(quán)的人民法院裁決。

第十條 違約責任

10.1除本合同另有約定外，任何一方違反本合同約定的，應賠償因此給另一方造成的直接損失。

10.2除前款約定外，任何一方均不應對對方因財產(chǎn)損失、人身傷害、利潤損失、收入損失、營業(yè)中斷等直接的、間接的、特殊的或偶然性損失負責。

第十一條 完整協(xié)議

本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方之間完整的合同，取代雙方之前達成的所有口頭、書面約定。

第十二條 通知與送達

雙方明確，本協(xié)議約定的地址是雙方在本協(xié)議履行過程中進行聯(lián)系的有效地址，該地址發(fā)生變更的，應以書面形式通知另一方。

本協(xié)議履行過程中的任何變更、終止、通知等都應以書面的方式進行，且應在書面文件中加蓋公司公章，以任何其他方式提供的上述要求都不能對另一方構(gòu)成有效約束。

第十三條 可轉(zhuǎn)讓性

未經(jīng)另一方書面同意，本協(xié)議任何一方均不得轉(zhuǎn)讓或者讓于本協(xié)議項下的任何權(quán)利和義務，但為履行本協(xié)議需要，乙方有權(quán)不經(jīng)甲方同意而將本協(xié)議項下的權(quán)利和義務一并轉(zhuǎn)讓具備合法履約能力（包括但不限于經(jīng)營“支付寶”業(yè)務）的第三方，但乙方對受讓人的履約行為承擔連帶責任。

其他約定

甲方承諾，其向乙方提交的行業(yè)背景、經(jīng)營內(nèi)容及支付寶服務應用場景等信息均真實有效，甲方違反本款承諾導致的一切法律責任均由甲方獨自承擔并應賠償由此給乙方造成的損失，乙方并有權(quán)據(jù)此終止向甲方提供本協(xié)議約定之服務。

如果本協(xié)議的任何條款被法院、仲裁機構(gòu)或其他爭議解決機構(gòu)宣布為無效或無法執(zhí)行，則該條款應被視為從本協(xié)議中刪除，而本協(xié)議的其他條款應仍然完全有效。

雙方簽訂本線上協(xié)議或其他在線協(xié)議后，甲方因內(nèi)部管理等原因需要簽訂紙質(zhì)協(xié)議進行確認或存檔的，雙方可再行簽訂紙質(zhì)協(xié)議，但不能因此視為雙方存在兩個合同關(guān)系，紙質(zhì)協(xié)議的內(nèi)容必須與在線簽署的協(xié)議內(nèi)容一致，協(xié)議的生效與履行依照在線簽署的協(xié)議約定執(zhí)行，在線簽署的協(xié)議內(nèi)容與紙質(zhì)協(xié)議的約定不一致的，以前者的約定為準。

本協(xié)議有效期同附件產(chǎn)品清單中的產(chǎn)品開通時限。但本協(xié)議相關(guān)附件產(chǎn)品到期前30個日歷天內(nèi)，若乙方通知甲方該協(xié)議將自動續(xù)簽，且甲方在該期間內(nèi)無異議的，則本附件產(chǎn)品自動順延一年，若乙方未通知甲方該協(xié)議將自動續(xù)簽的，則本協(xié)議到期終止；以此類推，反復適用。

附件---產(chǎn)品清單

擔保交易收款方案產(chǎn)品說明

本產(chǎn)品自乙方實際為甲方開通之日起生效，有效期一年，但乙方實際為甲方開通本服務的前提是甲方通過乙方的相關(guān)資質(zhì)審核。

本協(xié)議到期后，甲方有權(quán)選擇是否與乙方重新簽訂合同；若新簽合同生效，則此后發(fā)生的交易按照新合同約定的費用標準向乙方支付軟件服務費用；若甲方未與乙方重新簽訂合同的，則接口自動關(guān)閉。

服務明細

1.服務類別

(1)基本服務：擔保交易收款

(2)增值服務：

a.擔保交易權(quán)限與收款賬戶綁定；

b.發(fā)貨信息同步

2.軟件服務費用:

累進交易額低于6萬元，按單筆交易額的1.2%計費；

累進交易額6萬元（含）至50萬元（不含），按單筆交易額的1%計費；

累進交易額50萬元（含）至100萬元（不含），按單筆交易額的0.9%計費； 累進交易額100萬元（含）至200萬元（不含），按單筆交易額的0.8%計費； 累進交易額200萬元（含）以上，按單筆交易額的0.7%計費

3．收費方式

由乙方在交易完成時自交易款項中即時扣取

4．擔保交易收款特別條款

在擔保交易模式下，由乙方提供代收代付的中介服務，付款人將交易款項支付到乙方，由乙方根據(jù)交易雙方在“支付寶”軟件系統(tǒng)內(nèi)對交易狀態(tài)的確認，完成交易款項的支付。

第四篇：2018年最新《售前服務專員認證考試》答案

2018年最新《售前服務專員認證考試》答案

1.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？

√公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；

2.客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢？

√好奇型

3.客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費者呢？

√找機會拉回主題

4.下面哪一項不是常見消費者類型？

√土豪型

5.作為銷售客服，回頭率的意義是？

√讓買的人再來買

6.消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā)貨？

√48小時

7.小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應該要抓住消費者的什么痛點？

√衣服彈力大適合胖人

8.小美的店鋪因為參加聚劃算，咨詢量比較大，當小美接待一位消費者時，消費者已經(jīng)等待了30秒，作為小美下列哪個選項是是首先應該做的？

√向消費者致歉

9.消費者來咨詢，應該在多少秒內(nèi)答復消費者，才能保證消費者的滿意度？

√6秒

10.小A經(jīng)常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？

√攀比型

11.關(guān)于天貓店鋪使用信用卡付款，下列哪個選項的描述是正確的？ √商家不允許收取消費者任何手續(xù)費

12.為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法

√錯誤

13.最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢

√店鋪的經(jīng)營情況

14.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？

√學習產(chǎn)品

15.客服在進行關(guān)聯(lián)銷售時候，一般除了消費者本身購買的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？

√2件

16.確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？

√購買一次的消費者

17.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節(jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？

小√萍應該聯(lián)系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂

18.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？

√小美應該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲

19.消費者在天貓店鋪拍下2件寶貝，價格總價為250元，消費者覺得不好聽，讓客服加1元改價，客服該如何處理？

√推薦消費者看看其他產(chǎn)品再買一點

20.星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復消費者自己要下班了，留言明天回復或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？

√錯誤

21.小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應該如何應對這種場景？

√先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒；

22.天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？

√有條件的讓步，引導消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減

23.包郵的正確概念是什么？

√所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔首次發(fā)貨運費

24.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，小野應該如何促成此類消費者的成交？

√告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流

25.為保障消費者、經(jīng)營者或淘寶的正當權(quán)益，淘寶會按規(guī)則對會員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？

√一般違規(guī)和嚴重違規(guī)

26.小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？

√淘寶c店

27.了提升消費者的購物體驗，淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機？

√店鋪沒有交保證金

28.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應該如何處理這個顧客的訴求？

√先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客

29.最近杭州在開G20峰會，導致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應該如何處理

√應該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復告知顧客，如果是包裹丟失也應該聯(lián)系顧客，或補發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>

30.小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應該如何應對？

√看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦

√目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點

√如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下

31.小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應該如何處理呢？

√快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，導致消費者不滿意 √如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程

31.小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應該如何處理呢？

√快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，導致消費者不滿意 √如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程

32.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應給消費者一定的優(yōu)惠，作為小美應該如何處理該筆訂購單？

√需要將幾筆訂單的郵費做合并處理

√“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。

33.消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個選項的描述是正確的？

√金額和商品一致 √正規(guī)發(fā)票

34.消費者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應該去了解消費者的哪些需求可以促成成交？

√小A的尺碼

√小A穿裙子的場合

35.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？

√詢問消費者穿婚紗的季節(jié) √新郎的服飾

√消費者喜歡的類型

36.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應對這類顧客呢？

√我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價格已經(jīng)比線下低很多啦；

√售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望親可以理解哈T.T！

√親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢； √店鋪是小本經(jīng)營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵~

37.小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔心在路上運輸?shù)臅r候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應該如何打消消費者的這種疑慮？

√給消費者展示產(chǎn)品包裝 √贈送運費險

√讓消費者簽收前先確認貨是否完好

38.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應該使用下列哪些方式進行催付？

√工作時間內(nèi)電話聯(lián)系 √工作時間內(nèi)短信聯(lián)系 √旺旺聯(lián)系

39.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?店鋪活動減少了

√響應時間慢了

√沒有弄清楚消費者的需求 √失戀了心情不好無心接待

40.小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時候，消費者的咨詢更偏向于？

√產(chǎn)品信息 √優(yōu)惠活動 √物流信息

41.麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費者，有時候還會遇到消費者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？

√換位思考理解消費者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對待 √跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野 √跟男友或者朋友傾訴求安慰

42.小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標來考核團隊中的客服工作效果？

√詢單轉(zhuǎn)化率 √在線接待人數(shù) √響應時間

43.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應該如何應對以打消顧客的這種顧慮呢？

√我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應的正品，您可以放心購買的；

√反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；

√親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；

第五篇：商家服務協(xié)議

喜團網(wǎng)xituan.com喜團網(wǎng)推廣協(xié)議

甲方：乙方：上海亨融實業(yè)有限公司 甲乙雙方本著互惠互利、共同發(fā)展的原則，在平等自愿的基礎(chǔ)上，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方產(chǎn)品（服務）在乙方所擁有的喜團網(wǎng)（）上進行優(yōu)惠促銷及相關(guān)事宜，達成如下協(xié)議：合作方式

1.1甲方委托乙方在喜團網(wǎng)上發(fā)布有關(guān)甲方產(chǎn)品的臨時促銷活動，推廣甲方產(chǎn)品和品牌，以提升甲方的品牌度及客戶流量，臨時促銷活動以雙方約定的團購服務和折扣標準進行，以最大限度地讓利給消費者。

1.2 乙方在喜團網(wǎng)上為甲方產(chǎn)品提供網(wǎng)絡專題推廣活動，推廣內(nèi)容以本協(xié)議的約定為準，網(wǎng)絡推廣所需要的費用由乙方承擔。

1.3在網(wǎng)絡推廣過程中，乙方將通過喜團網(wǎng)向消費者銷售用于購買甲方產(chǎn)品的優(yōu)惠券，消費者憑優(yōu)惠券憑證到甲方消費，消費者享有本協(xié)議約定的及甲方承諾的服務內(nèi)容，甲方不再向消費者收取其它任何費用。

1.4 乙方銷售優(yōu)惠券后，按照本協(xié)議約定的結(jié)算價格向甲方支付價款。

1.5 優(yōu)惠券的形式為：消費者通過喜團網(wǎng)購買優(yōu)惠券時，乙方向消費者提供優(yōu)惠券憑證（短信、網(wǎng)絡下載、打印），消費者憑優(yōu)惠券憑證到甲方進行消費，甲方需依據(jù)乙方提供的商家驗證后臺驗證優(yōu)惠券的有效性。

1.6 乙方通過喜團網(wǎng)向消費者銷售優(yōu)惠券的期限屆滿后，乙方將依據(jù)結(jié)算價格按照優(yōu)惠券的實際消費數(shù)量向甲方支付價款，即應支付甲方的價款總額為：結(jié)算價格X優(yōu)惠券的實際消費數(shù)量。

2雙方的權(quán)利和義務

2.1雙方均應從消費者角度出發(fā)，嚴格按照本協(xié)議的規(guī)定履行各項義務。

2.2優(yōu)惠券在喜團網(wǎng)一經(jīng)發(fā)布即發(fā)生效力，甲方應嚴格按照約定向消費者提供與普通消費者相同的產(chǎn)品（服務），不得進行差異化對待，不得在提供服務時誤導或者誘導消費者進行隱性消費。

2.3甲方應在優(yōu)惠券發(fā)布之日的一周前，向乙方提供用于推廣服務的全部信息資料，有關(guān)合作產(chǎn)品的介紹材料，甲方營業(yè)執(zhí)照副本復印件及乙方要求的其他資料。甲方保證所提供的信息資料真實準確，不存在虛假、誤導或可能被認定為不正當競爭的信息，且未侵犯任何第三方的權(quán)利。甲方承諾具有提供給乙方的全部圖片、文字等內(nèi)容的所有版權(quán)，如因圖片、文字侵權(quán)導致的全部責任和經(jīng)濟損失，由甲方負責承擔。

2.4優(yōu)惠券在喜團網(wǎng)上發(fā)布結(jié)束后，乙方仍有權(quán)繼續(xù)在喜團網(wǎng)保留原發(fā)布的推廣信息、合作產(chǎn)品介紹及其它所有信息資料。

2.5甲方保證，已就其經(jīng)營業(yè)務獲得了一切所需的批準、許可或執(zhí)照，甲方對其經(jīng)營的品牌和產(chǎn)品擁有相關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)，并且甲方的經(jīng)營活動未侵犯任何第三方之合法權(quán)益。任何由甲方的經(jīng)營活動或甲方經(jīng)營的品牌引起或與之相關(guān)的爭議、訴求、糾紛均與乙方無關(guān)，應由甲方自行承擔所有法律責任。

2.6甲方應向持有優(yōu)惠券的消費者保證產(chǎn)品質(zhì)量，不得提供有瑕疵或不符合質(zhì)量標準的產(chǎn)品。

2.7在優(yōu)惠券有效期內(nèi)，甲方不得拒絕接受乙方通過喜團網(wǎng)所銷售的優(yōu)惠券。

2.8雙方確認，關(guān)于乙方在喜團網(wǎng)銷售優(yōu)惠券事宜，甲乙雙方不構(gòu)成買賣關(guān)系，乙方只是代理甲方銷售優(yōu)惠券。乙方在本協(xié)議項下所獲得的銷售價格和結(jié)算價格之間的差額收益，為乙方的服務費。

2.9消費者持優(yōu)惠券在甲方消費時，如消費者提出開具發(fā)票的要求，甲方應按照銷售價格向消費者出具發(fā)票。乙方只按照自己所獲得的銷售價格和結(jié)算價格的差額收益向甲方出具服務費發(fā)票。

3排他性及價格保護

3.1自優(yōu)惠券上線之日后在雙方約定的價格保護期（見前頁）內(nèi)，甲方不得與和乙方相競爭的同類團購網(wǎng)站從事與本協(xié)議內(nèi)容相競爭的合作。如果發(fā)生此類情況，乙方有權(quán)不再支付尚未結(jié)算的款項。

3.2 自優(yōu)惠券上線之日后在雙方約定的價格保護期（見前頁）內(nèi)，針對本協(xié)議約定的合作產(chǎn)品，甲方不得推出低于本協(xié)議約定的結(jié)算價格的產(chǎn)品。否則，甲方應按照其新推出的價格和本協(xié)議約定的結(jié)算價格之間的差額，乘以優(yōu)惠券的銷售數(shù)量，向乙方支付賠償金。4保密條款

4.1任何一方均應對本協(xié)議的內(nèi)容及在本協(xié)議的簽訂和履行過程中獲悉的對方的所有商業(yè)信息、經(jīng)營信息及相關(guān)資料(秘密信息)承擔保密義務，未經(jīng)對方事先書面同意，一方不得以履行本協(xié)議以外的目的使用秘密信息。若違反本規(guī)定給對方造成損失的，應承擔賠償責任。

5違約責任

5.1 本協(xié)議一經(jīng)簽訂，雙方不得以任何理由違約，如發(fā)生違約，守約方有權(quán)要求違約方依法承擔相應的違約責任，違約方應賠償守約方的全部損失，包括但不限于直接、間接經(jīng)濟損失、訴訟費、律師費、公證費等。

5.2甲方的合作產(chǎn)品一旦在喜團網(wǎng)進行線上推廣，甲方必須嚴格履行本協(xié)議，為消費者提供協(xié)議中承諾的產(chǎn)品服務，若有以下情況中任意一種，甲方必須以消費者所消費金額的2倍向消費者支付賠償金，賠償金由乙方從應支付甲方的價款中扣除，同時乙方保留追訴甲方給乙方造成的損失及其他損失的權(quán)利。

5.2.1甲方提供給消費者的產(chǎn)品與合同承諾的產(chǎn)品內(nèi)容嚴重不符。

5.2.2甲方提供的產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重的質(zhì)量問題，或有違反《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的情況。

5.2.3甲方拒絕接受乙方銷售的優(yōu)惠券

5.2.4甲方對消費者進行侮辱、誹謗，與消費者發(fā)生嚴重沖突、辱罵、毆打消費者，搜查消費者的身體及其攜帶的物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的。

5.3乙方應按照本協(xié)議的約定按時間向甲方支付價款，逾期每延遲一天，乙方應按應付價款金額的千分之一向甲方支付違約金。6爭議解決

6.1因本協(xié)議所引起的或與本協(xié)議有關(guān)的爭議，雙方應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成立應向乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。7其它

7.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效。

7.2本協(xié)議未盡事宜，雙方另行簽訂書面補充協(xié)議加以約定，并作為本協(xié)議的附件。本協(xié)議的附件與本協(xié)議具有同等法律效力。

7.3本協(xié)議一式三份，甲乙雙方及乙方分站各執(zhí)一份，具有同等法律效力。