第一篇：售前專業服務細則

售前專業服務細則

我公司有訓練有素的生產、施工人員隊伍，不僅能為您提供對場地知識的全方位咨詢服務，更能結合您的環境、條件，向您做出周全而合理的建議，以滿足您的使用計劃要求。

售中專業服務細則

在施工期間，我公司接受業主、監理單位及其上級主管部門的監督、檢查和指導；認真履行施工合同條款及其協議，以我們優質的服務，確保工程質量符合國家田聯驗收規范《合格標準》并取得國家田協驗收合格證書。

（一）生產流程

按甲方要求的材料類型準備 → 在ISO9001指導下正確生產與檢測 →打包裝→ 發貨到施工現場→組織施工隊伍嚴格按照規程施工→完工驗收。

（二）施工

準時交工是中期服務的先決條件。計劃充足的常規產品存貨量，周詳的計劃安排，快捷的貨物運輸工具，專業的施工隊伍，訓練有素的施工人員，是按質按量完工的先決條件。

（三）交貨方式

工程完工，由業主、監理單位、施工方組織驗收，在驗收單上簽字確認，作為最后結算，驗收的原始依據。

售后專業服務細則

（一）工程保修原則及技術培訓 本著一切為用戶服務的思想，處處要為用戶著想，工程竣工驗收，但是竣工后的服務工作尚未完結。為使用戶滿意、放心，工程竣工后，我們將繼續為用戶提供方便，并做好下列工作： 1)向用戶提供所有的工程技術檔案，有關說明及各種原始資料。2)執行工程竣工后回訪保修制度：竣工后隨即向用戶發放回訪保修卡，認真履行合同及有關規定。質保期內每隔3個月回訪一次，質保期外半年一次。凡屬施工原因造成的質量問題，我公司將及時全面負責修復，做好修復記錄，并經業主簽字認可。3)適時邀請用戶座談，請用戶對我公司的質量情況多提出寶貴意見，以便今后不斷改進。

4)為了更好的服務于業主，及時解決工程施工遺留的缺陷，滿足業主的需求，在公司設有專業維修服務部，公司服務部提供全方位項目維修服務，維修工作全天候24小時持續服務。

（二）質保制度

(1)在質保期內，我公司提供免費維修服務（本身質量原因），維修部絕對備有足夠的維修材料，并保證所有的維修材料質量同原用材料。

(2)在質保期滿后，本公司仍堅持隨叫隨到保證維修，維修享受優惠價，優惠折扣率按市場價70%結算。

(3)每一次維修結束，我公司都由專業人員就造成維修的原因、維修措施。維修的可靠性等向貴方提供書面報告，此報告一式二份，供甲、乙雙方留存。

(4)項目竣工后，我公司向貴公司提供書面的質量保證書，對貴方的產品提供完全產品質量保證。

（三）制定回訪制度(1)電話回訪：

我公司會根據各分部分項工程的不同特點按以下情況進行電話回訪，并在回訪服務后做好服務記錄和登記工作：(2)上門回訪

在工程竣工交付使用后3個月，我公司將派專業維護人員進行上門回訪，了解業主使用情況及需解決的問題。

(3)對于發現的問題及時指定處理方案，以最大限度的減少業主的損失。

(4)在回訪服務后做好服務記錄和登記工作，如需要進行再次回訪服務的，與甲方預約好下次回訪時間和內容。

（四）上門維修

1.如接到業主的報修要求，公司將在4小時內派專業維修人員上門服務。

2.維修服務不中斷進行，直到完全修復。3.實行先檢查維修服務，后論責任的原則。4.在回訪服務后做好服務記錄和登記工作。

第二篇：比賽售前服務問詢單

中國演講網——中國演講與口才界權威門戶全心全意為您提供專業個性化服務

售前服務問詢單（比賽演講稿）

編號：尊敬的客戶：

您好！非常感謝您對中國演講網的信任與支持。為了使我們的撰稿人員更好地把握您的演講情況，為您提供更優質的服務，請您抽出寶貴的幾分鐘時間填寫下表，并及時發給我們。謝謝您的配合。（單子填好后通過QQ直接發過來或發到郵箱：yanjiang126@126.com，然后通過銀行或網銀匯款就可以了，我們款到一天就可以交稿，下面附有匯款賬號和聯系方式）

注：

1、如果有演講通知，請您一定提供給我們，以便我們把握

2、如果演講中需要聯系身邊人或身邊事，請您也一并提供。如果您無法提供，我們的撰稿人員有權根據自己的理解來構思。

3、有了這些，有了我們專家精心的寫作，再加上您精彩的演講，您一定能在比賽中勝出！預祝成功！

4、匯款賬號（匯款后請及時電話或短信通知*** 王老師，我們一分鐘就能查到）

1）、開戶行：中國農業銀行 戶主：馮其恒 卡號：622848 1820 9293 49819

2）、開戶行：中國建設銀行 戶主：薛維安 卡號：***299

13）、開戶行：中國工商銀行 戶主：薛維安 卡號：***2760

4）、開戶行：中國銀行

戶主：馮其恒

卡號：6013 8260 1400 5141 650

開戶行：中國銀行股份有限公司臨沂沂蒙支行

5）、開戶行：郵政

戶主：馮其恒

卡號：622***519925、我們的聯系方式：

24小時服務熱線：***聯系人：王老師

在線QQ：316327876E-mail:yanjiang126@126.com

辦公電話：0539-80706378070638傳真：0539-7168113

第三篇：售前職責

售前工程師崗位職責

一、主要工作內容：

1、指導并協助銷售部人員，以對公司銷售業務發展方向提供咨詢。

2、完成相關產品/方案宣傳資料的撰寫、產品/系統演示等工作。

3、配合公司營銷人員完成相關項目的打單。負責所有的售前支持工作，包括與用戶的技術交流、技術方案編寫、技術方案宣講等。

4、配合公司營銷部門完成相應項目的投標。標書的技術應答、系統軟硬件配置、公開報價、講標答標等工作。

5、配合銷售團隊提案及客戶競標。

6、配合公司渠道人員做好與合作伙伴、原廠商等的技術交流工作。

二、詳細工作內容：

1.從技術層面了解公司主營產品的特點，根據客戶需求，與銷售共同面見客戶，從技術角度闡述產品的特點（針對渠道客戶）。

2.能獨自完成簡單方案的編寫，根據銷售的貨單和客戶的需求，能給出簡單的解決方案，滿足客戶的需求。

3.能根據公司的業務快速認知新產品，對新產品抱有信心，學習其技術原理，了解產品本質特點和優勢，并能將新產品融入到原有解決方案中。

4.熟悉解決問題的流程方法，遇到技術難題能與廠商做有效溝通，能快速找到解決問題的方法。

5.能夠熟練講演ppt，宣傳公司的產品，吸引客戶。具體的工作過程可按以下內容進行，以服務器存儲售前工程師為例：

? 作為服務器、存儲相關的硬件售前工程師，想要從對服務器，存儲初步的了解到成為這方面專業的售前工程師需要一段長期的學習和積累的過程。作為售前工程師，工作職責主要是根據本公司銷售人員以及最終用戶的項目需求編寫項目方案，應對項目需求，有的項目需要講解方案。對于大型 項目需要提前編寫競標標書。同時，對于硬件產品本身的參數特點要盡可能的熟記，熟練掌握公司經營的服務器，存儲的相關知識，要做到對應項目需求給出需要采用哪個品牌的哪種類型的硬件產品

? 學習的過程從整體方案入手，先對方案的編寫有個整體的概念，例如編寫方案需要先分析項目背景，然后項目需求分析，項目方案設計（根據項目預算，盡可能給出兩套項目方案，即簡單成本低廉的方案和安全性高，易擴展的方案）。

? 對方案有了整體的了解后，開始學習目前主流的方案有哪些及涉及到的關鍵技術，例如，部署個企業私有云，我們需要采用服務器虛擬化技術，為了數據安全我們會采用容災技術（同城容災和異地容災），鏈路負載均衡和廣域網加速等技術都會融合到部署企業私有云的網絡中。

? 應對以上方案技術，我們的具體學習過程要有條理性的進行，例如服務器虛擬化技術是應對什么問題的，采用服務器虛擬化有哪些好處，做服務器虛擬化有哪些廠家，他們各自的優缺點是什么。然后舉一反三的去學習其他技術，例如災備，桌面虛擬化，應用虛擬化等。

? 學習了方案技術之后，我們需要養成一種學習習慣，即記錄這些方案的主要內容，同時把方案中設計的技術名詞進行深入了解，例如HANA是一個軟硬件結合體，提供高性能的數據查詢功能，用戶可以直接對大量實時業務數據進行查詢和分析，而不需要對業務數據進行建模、聚合等，Hadoop即HDFS是分布式文件系統，有高容錯性和高吞吐量，為海量數據提供存儲和計算。

? 了解了方案和技術后，我們開始具體學習產品，即服務器和存儲，服務器方面要知道服務器有哪些品牌，主流的型號及和其他廠商對應的型號是什么，例如IBM的主流服務器是3650M4，用的是E5-2600V2系列的CPU，內存最大可達到768G等參數，對應的華為品牌服務器為RH2288，DELL為R720和R720Xd、及HP的DL388P等，在存儲方面我們同樣按這樣的方式 去學習存儲，例如，存儲分為高端，中端和企業入門級的低端存儲，做存儲的主要廠商為EMC，HP，Netapp、IBM和華為，這些廠商有哪些型號的存儲，對應友商的是什么型號的存儲，各自的優缺點是什么。

? 經過前期的理論學習之后，我們要適應公司目前的項目和發展方向，進行投入工作，例如公司目前在做京云瘦客戶機的產品，我們則需要把工作重點放到京云產品上，了解產品參數，學習產品部署配置，分析產品和同等品牌如銳捷，Wyse的優缺點，JC-Vlink和思杰的虛擬化有什么不同等內容。? 為了能給客戶做出更專業的技術方案，和為公司創造更大的價值，我們可以參加專業的存儲NA和NP考試。

? 整個的學習和積累過程，都是為了能成為專業的售前工程師，能編寫出專業的項目方案。這就需要我們不斷的練習編寫集成方案，協調銷售同事，為他們的客戶編寫初步的方案建議書。

三、工作流程

1、工作線索獲得

2、電話拜訪

3、上門拜訪

4、銷售經理評估

5、售前派遣，產品及方案宣講

6、新需求滿足，規劃，測試

7、進一步與銷售進行會議溝通

8、項目方案制定，配置，產品定型，風險估算

9、項目管理部進行報價

10、售前進行標書（方案）技術部分制作

11、項目投標，中標

12、項目移至售后部門

四、崗位要求：

1、硬性要求：

1）宣講能力：必須為普通話，或當地人員能順暢交流的語言（如粵語，四川話，上海話），但推薦以普通話為主，語言應平順自然，有親和力，不應生硬，卡頓。建議每分鐘為70-90字幅度，不應過快或過慢 ,需要至少在15分貝以上，在30人以上的場合需要適當增加。

2）行為儀態：至少需要帶領的服裝，深色褲子以及皮質鞋類；禁止無領背心，褲衩，拖鞋運動鞋等著裝。正式場合需著正裝（正式場合如：公眾講座，客戶多人中小型會議，推薦首次拜訪也著正裝）。頭發指甲等儀態儀貌需符合公司員工標準。站立和坐姿需端正，不得背對客戶宣講，不得只看PPT宣講，需要有目光交流，手勢交流，語言交流以及流程控制。

3）寫作能力：需至少具有500字/天方案的編寫能力，建議具有1000字/天方案的編寫能力（不外出的情況下）；需要熟練使用Office軟件（PPT，Word，Excel，Project，Visio）；原則不允許出現錯別字，最低要求是不得超過5%。不允許出現同一段落內無故串行，字體不一致，表格排列混亂等基本文章排版問題。

4）歸納能力：能夠根據PPT提示給予講解（預先講稿或臨場發揮均可）；能夠聽懂客戶所述語言，并給予解釋。

2、溝通要求：

1）需要有危機意識，在項目前期溝通上應該首先自身產品出發滿足客戶需求，如無法滿足則可以使用自身或者銷售熟悉領域的產品或方案滿足客戶需求。

2）推薦方案時，需要與銷售先行洽商，制定大致的宣講范圍，盡可能先行了解客戶需求（如銷售也不清楚，或者第一次拜訪，則最好了解銷售推薦過哪些方案，或者直接與客戶聯系一下，了解客戶的主要需求，以先期進行材料準備。）3）需要了解客戶組織架構，以針對不同的崗位人員有不同的宣講方法和溝通手段 針對技術人員（工程師級別）就要盡可能多做產品特點和技術的售賣工作； 針對中層人員（科長，處長級別）則要突出產品易維護性和性價比高（性價比高非價格便宜）的特性；

針對領導則要切中要害，準備在有限時間內（一般為10-30分鐘），突出我方最大優勢（公司優勢，產品優勢，品牌效應，成功案例），并需要有充分互動以能夠實現一錘定音的效果。PS：建議見客戶領導，必須有銷售主管以上同事配合協同。

3、產品要求：

1）售前工程師需要在2個月以內，至少具備2款硬件產品，1款軟件產品（或者增值產品）的實施能力

2）售前工程師需要在3個月以內，至少了解并能宣講10款產品的介紹或方案 3）售前工程師需要在6個月以內，能夠完整溝通并了解1個行業客戶的成功案例，包括組織架構，系統架構，產品對應需求點，解決了何種問題，后續的拓展等。4）售前工程師需要在6個月以內，至少參與過3個10萬以上的項目測試和方案編寫。

4、方案要求：

1）售前工程師在2個月以內，需要至少了解并能編寫1套完整的客戶解決方案，該方案至少涉及3款以上產品（單純的產品介紹不算）

2）售前工程師需要在6個月以內，至少能夠編寫1套針對自身行業客戶的成功案例解決方案模板，該方案需切合行業特點，針對該行業的問題是用對應產品加以解決。

3）原則上，方案已貼合客戶需求為準，不應在乎價格層面和存貨層面問題，但建議先了解客戶預算，或告知客戶大體的方案費用區間（一般為List價格）以給銷售予以還價的機會和空間，存貨則根據需求定義，如果需求滿足則以存貨產品優先，如需求不滿足則不考慮存貨。

5、集成要求: 1）在進行集成項目時，需要有效進行項目評估，對客戶進行引導和方案梳理，規避不利于我方項目進行的時間安排，產品技術安排。但對于個別關鍵點需求滿足必須實現。舉例：某客戶需要使用鏈路負載均衡功能，但又不希望用F5，因為費用差異較大，對應產品中NetScaler和RedWare也可以實現鏈路負載均衡，但技術難度較大，針對此問題就必須與相關產品技術確認后，再進行客戶需求滿足，但原則上該問題需要滿足客戶需求，只是需要為項目實施人員爭取相對較多的技術應對時間和難度降低。

舉例：某客戶接受我方的存儲災備+虛擬化的解決方案，但是時間周期只有1周，這時需要與銷售和項目部進行溝通，確認滿足該客戶的實施時間后再進行引導，以避免項目成本過高導致項目風險提升。

2）在預計項目有最終落地可能性時，需及時需項目部經理進行溝通，通知其項目的時間計劃，客戶關系，項目大致需求，使得項目部經理可以進行項目評估和項目準備。

3）項目的交接和二次項目進入

項目正式交接階段需要郵件正式將原有方案，標書等移交給項目部，項目交接建議在中標后進行正式文件發送，但先期文件及項目溝通需要至少在項目投標前7天與項目部進行溝通。

項目二次開發，需要等銷售和項目組的確認，原則項目實施階段，項目組負責項目的實施工作，該期間的產品引入時間由項目組負責。并由項目組告知銷售進行相關配合。

五、考核標準：

● 前兩個月：

（1）能完成全方位解決方案和服務器優缺點宣講

（2）具有服務器安裝系統，存儲服務器連接，存儲安裝的能力及Citrix XenDesktop簡單的部署能力。

（3）完全符合聽說讀寫基本能力 ● 前三個月： 至少了解并能宣講10款產品的介紹或方案（包括Citrix XenDesktop，瘦客戶機（AOC、京云）教育行業解決方案、負載均衡、上網行為管理、WAF、DDOS 及除NetApp和DELLEqualogic之外的SAN存儲型號及大致配置）● 前六個月：

（1）能夠完整溝通并了解1個行業客戶的成功案例，包括組織架構，系統架構，產品對應需求點，解決了何種問題，后續的拓展等。

（2）編寫1套針對自身行業客戶的成功案例解決方案模板，該方案需切合行業特點，針對該行業的問題是用對應產品加以解決?！?前九個月：

可按照流程主導項目進展，配合項目售前工作。

六、任職資格：

1、計算機相關專業本科以上學歷。

2、熟悉主流廠商的網絡、主機、存儲、備份設備。

3、熟悉主流系統軟件、數據庫軟件、中間件軟件特性及部署方式。

4、熟悉主流行業的一般IT架構，熟悉TCP/IP網絡，能夠獨立調試設備。

5、能獨立進行方案設計，具有云計算和虛擬化的相關經驗。

6、能夠獨立進行需求分析和解決方案編寫。

7、熱愛本職工作，懂得感恩、珍惜，有較強的學習能力，有較強的責任心及良好的團隊合作精神，思路清晰，組織和溝通能力和文字表達能力。

七、培訓成長計劃

售前人員剛進入公司，無論他曾經是否從事過這方面的工作，都需要遵守公司的售前成長計劃。按照公司的培訓過程逐漸的成長和提高自己。我們制定的成長計劃分為兩大部分，即技術培訓和技能要求。在培訓方面會涉及到方案培訓，硬件（服務器、存儲）培訓和網絡培訓。

● 方案培訓 安排全方位解決方案培訓，全方位解決方案包括六部分，云架構，信息安全、運維與數據保護、終端管理，機房建設和人工服務。六部分內容即可融合公司的所有產品。深刻理解方案的內容及原理，將成為今后工作的主要內容。

（1）云架構解決方案（云架構往小了做可以用服務器虛擬化，往大了做即是真正的企業私有云）講解什么是服務器虛擬化、桌面應用虛擬化，采用這兩種技術的好處，它們適用于的行業，最重要的點既是實現原理。講解時要配置原理圖，講解好處時需舉例來說明。

（2）思杰的桌面虛擬化（Citrix XenDesktop）的方案培訓，講解桌面虛擬化產生的背景，應用桌面虛擬化的優勢，與其他桌面虛擬化軟件如VMware View的區別及部署原理和簡單的實施方法。

（3）信息安全解決方案（一種防攻擊防病毒的解決方案）講解時需要適應當前的網絡發展，講解當前有哪些攻擊（例如DDOS攻擊），及有哪些病毒防護（WAF防護、郵件防護），講解的主要內容即為攻擊方式，防護方法。講解時盡量用圖例來說明。

（4）運維與數據保護解決方案（即備份、容災方案）為了避免天災人禍造成的數據丟失，危害企業正常運營的情況發生，或者說盡可能少的發生。企業都會選擇備份或者容災的方案。講解時需要介紹方案的實現原理、方案用到的備份軟件、容災的級別，同城災備和異地災備的區別等內容，最好把公司做過的災備方案引入課程中做講解。

（5）終端管理解決方案（瘦客、云終端）IT的發展方向既是企業后端運用服務器虛擬化，再加載桌面應用虛擬化、客戶終端使用瘦客戶機這樣一個即高效又節約成本的方案。講解時注重瘦客與PC對比有哪些優勢或劣勢（配置低，不適于高要求辦公或個人客戶使用），主要適用于什么行業、什么崗位。

（6）機房建設解決方案（高中低三種機房構建）根據企業的需求和預算，構建機房大致可分為三個等級。講解出三個等級需配置什么設施，機房會達到一個什么樣的效果。（7）人工服務解決方案（即維護保修客戶產品）我們從售賣產品到部署實施，再到維護保修，可提供一系列的需求提供。講解時注重我們可以提供哪些維護項，怎么能把客戶使用原廠的維保想法轉向用我們來維護的技巧、再講解怎么收取維護費用等內容。

售前技能：

（1）在全方位解決方案培訓完成后、售前要理解上述每一個方案所講的內容，可獨立進行各方案的講解。（前期可以出現內容理解不完全準確的情況）

（2）服務器虛擬化、桌面應用虛擬化、災備方案需懂原理，瘦客需會配置部署。

參考資料：全方位解決方案PPT。

公司培訓平臺D:視頻培訓資料產品培訓視頻

● 硬件培訓

內容簡介：服務器、存儲知識介紹，服務器存儲的作用，簡單的實施操作演練。主流型號、配置、各品牌廠商服務器存儲的優勢、特別是SAN存儲。

（1）講解四大品牌（IBM、HP、DELL、華為）的品牌歷史及全產品線家族。（2）講解服務器的作用是什么（即提供服務，例如WEB服務器，FTP服務器，域控服務器，郵件服務器等提供的是哪些服務）

（3）講解不同配置的服務器適合做什么應用（例如配置高的服務器可做數據庫服務器，比較安全）

（4）講解PCIE加速卡，冗余SD卡保護，ILO，IMM等功能作用。

（5）講解服務器如何安裝操作系統，如何使用配置工具，如何對ILO、IMM等登錄使用。

（6）講解各品牌存儲的型號，（如IBM V7000，Netapp FAS OR DELL Equalogic）講解存儲與服務器連接方式，不同方式優缺點（例如光纖連接速度快，但價格高。）

（7）講解存儲管理軟件的使用方法

（8）演練存儲與服務器的連接，及多路徑軟件和存儲管理軟件的安裝 售前技能：

（1）了解四大品牌服務器，存儲的型號，熟記主流服務器的配置參數。（2）掌握數據庫服務器，文件服務器等的作用，掌握服務器與存儲的連接方式以及能夠根據客戶需求，給出準確的服務器配置。

（3）具有服務器與存儲連接的實施能力。（4）能夠獨立安裝存儲管理軟件、多路徑軟件。

（5）會使用管理軟件（包括MDisk的創建，主機的創建和Lun到主機的映射等內容）

請參閱資料：192.168.2.2產品培訓銷售代表產品培訓體系IBM培訓資料IBM-L1培訓文件服務器基礎概覽.pptx

公司培訓平臺D:視頻培訓資料銷售人員產品培訓體系培訓視頻 公司培訓平臺D:視頻培訓資料產品培訓視頻

● 網絡培訓

內容簡介：網絡產品在IT架構中起著至關重要的作用，了解網絡知識對于售前工程師的工作開展起著至關重要的作用。（1）講解華為，思科主要的網絡產品型號

（2）講解網絡的基礎知識（如路由協議RIP、OSPF）熟知TCP/IP協議，OSI七層架構模型，VLan劃分等內容。（3）講解簡單的路由配置，FTP、DHCP等

（4）講解其他網絡產品，如網康、f5、riverbed等。

（5）專業網絡方向售前，可接受華為的HCNA和HCNP的培訓課程，學習專業的路由，交換機知識和配置調試方法

售前技能：

（1）專業網絡方向售前，會配置和調試交換機

（2）

非專業方向售前，了解上述的網絡協議、網絡基礎配置。

（3）了解網絡產品（網康，f5，riverbed）的功能及在IT基礎架構中的部署位置。

參加考試：參加公司組織的網絡方向的培訓及考試

參考資料：公司培訓平臺D:視頻培訓資料銷售人員產品培訓體系培訓視頻 公司培訓平臺D:視頻培訓資料產品培訓視頻

? 成長總結：為了能夠更好更快的勝任售前崗位，主要需要明確學習發展的步驟：

首先，應該明白當前IT架構的組成，明白IT設備的作用，在架構中的位置。能根據公司主營產品了解應用需求和產品的對應，至少應該明白實現一個功能需要什么產品。

第二步，了解產品的詳細功能，了解產品的參數的意義，需要明白實現某些功能需要怎么樣的參數配置，了解不同型號設備的應用場景的區別。能夠針對不同的需求給出相應的產品選型。

第三步，明白不同廠商的同類產品的區別特點，能夠詳細說明這些產品的不同 之處，比如某些負載均衡設備，為什么選這款不選那款，它們的區別是什么。如果給客戶推銷的產品和客戶的意愿不一致，如何通過產品特點引導客戶。

第四篇：如何寫售前解決方案

如何寫售前解決方案

一般要為客戶撰寫的售前方案分為：項目建議書、項目解決方案、項目投標書。

項目建議書用于動員客戶啟動項目，為客戶啟動項目提供何行性建議分析，或者用于客戶初步選型階段，獲得調研機會后再編制解決方案。

解決方案用于恰談技術協議和合同之前持軟件技術交底，或者用于議標階段，重在介紹軟件供貨商的技術能力和實施服務能力等方面的優勢。

投標書用于客戶的招標文檔，按照客戶要求的格式進行發揮，要充分說明公司各個方面的綜合實力，以戰勝對手。

項目建議書的參考結構： 1 引言 企業業務現狀分析與診斷 3 項目目標規劃 3.1 項目規劃原則

3.2 項目總體目標和分階段目標 3.3 項目預期周期和成本規劃 4 項目必要性分析 5 項目可行性分析

5.1 相關技術的發展現狀介紹 5.2 軟件公司相關產品的能力分析

5.3 企業具備的管理、硬件、組織和技術基礎 6 項目的經濟效益分析 7 結束語 建議書的要求是簡短緊湊，內空翔實，目標規劃清楚，便于高層決策，可以在一份建議書中列出幾個可選技術方案，推動客戶高層決策。解決方案的參考結構： 1 引言 業務現狀分析與診斷 3 系統架構規劃 3.1 總體目標 3.2 指導思想 3.3 總體功能框架 3.4 硬件部署體系 …… 系統業務技術解決方案

4.1 關鍵業務問題解決方案（可多個）4.2 關注重點技術問題介紹 4.3 其他標準功能介紹 …… 系統實施方案 5.1 實施管理方法 5.2 實施團隊構成

5.3 實施里程碑計劃（可分解子系統實施計劃）5.4 各階段雙方工作配合說明 5.5 風險分析及對策 5.6 溝通和質理保證計劃 5.7 培訓計劃

5.8 系統預期階段效益 …… 服務內容及措施 7 典型案例 結束語（合作建議）9 附件（軟件公司介紹）

投標書的參考結構

投標書是針對招標書的答復性文件，基本包含解決方案的全部內容，再增加公司優勢和投標需要的相關資質附件。投標書結構沒有一定之規，按客戶招標書要求準備即可。

第五篇：售前工程師

1.1 什么是SE？

SE是一種職位和職責，在確定從事售前工程師方向發展之后，或者正從事這這方面的工作的時候，需要確立正確的職業觀念。在一個系統集成（SI）項目團隊中，SE和銷售是沖在最前線的梯隊。在整個SI生存價值鏈當中，是一個層次結構，最上面的是銷售，下面是SE，在下面是工程和服務人員，其它管理、商務、綜合、財務等都是這個梯隊的后勤服務。而系統集成的銷售應該是一個循環銷售。銷售人員了解市場和行業信息，然后開始進行業務攻關和銷售活動。售前工程師對銷售和用戶提供支持，發現和挖掘用戶需求，配合銷售人員進行銷售工作。同樣工程服務人員發現用戶存在的問題，幫助用戶解決問題的同時，引導用戶新的需求。

我所以把上面一個價值鏈稱為生存價值鏈，是因為這當中確實存在誰距離利益最近的問題，其實這個價值鏈最上面是市場和利潤。誰能創造利潤誰賺錢，這天經地義。因此，距離市場最近的銷售比較容易得到個人利益，他們主動性比較強，可以自己找活，不需要等活，這樣他們相對比較好生存。但對于一個好的系統集成企業，應該梳理好這個價值鏈中的每一個環節。通常與市場最接近的，激勵最大，壓力也最大。不管位于這個價值鏈中那個環節，員工都可以努力使自己工作更有成效，成為有價值的員工，成為隊伍中不可替代的分子。

SE需要為銷售提供直接支持，需要和銷售相互配合，因此SE需要具備許多銷售的技巧和素質，但SE不是簡單的“銷售＋工程師”的概念。一個銷售不可能、也不應該潛心于技術，SE也不可能成天想著金錢、利潤、獎金。利潤和獎金可以刺激銷售去跑更多的單。而利益只可能影響售前工程師把用戶服務工作做好。

這個課程主要告訴你如何做好售前技術支持工作，如何配合銷售控局一些項目。在開始這個課程之前，我還是要再強調一下團隊的配合。因為銷售想著利潤，所以才有系統集成企業的目標和利潤；而對售前工程師來說，只有為用戶做好技術服務，才能實現企業價值和個人價值，才可以談回報和獎金。

下面我們從角色定位和技能要求兩個方面比較一下售前工程師和銷售之間的差別。

總體來說，售前工程師比銷售多的是技術，少的是對金錢的關注。不要覺得不公平啊，一個好的企業平臺，會給好的售前工程師合理的報酬，也會給銷售足夠的壓力的。當確定自己能夠承受業務工作壓力，身邊有一定的客戶資源，自己的職業方向想向銷售方向發展的時候，或者已經開始做銷售工作的再來考慮錢吧，只有那時候這樣想才能給自己帶來更多的錢，而不是影響工作。從工程師轉向做銷售之后，可以自己做技術工作，也可以讓其它SE幫你做技術方面工作。但我建議大家不要報這樣的想法。銷售請用戶吃飯，用戶請工程師吃飯。用戶對銷售和工程師的態度就是不一樣，許多用戶比較歡迎后者。因為在用戶面前銷售總給人一種“你是來賺我的錢”的感覺，你賺了人家的錢，然后由你做具體工作的時候會變得比較麻煩。而且這種做法對公司形象也不是很好。這和售前工程師深入到工程實施、售后服務等后期工作，為自己以前說過的大話擦屁股的時候，比較被動，這是一樣的。相反，一個售前工程師在用戶面前不去想公司利潤或者銷售想什么，認認真真把技術工作做好，可以比較容易地和用戶技術人員、業務主管建立友誼。同樣，銷售前期工作做好了，售前工程師比較輕松與用戶合作，不是銷售對售前工程師的巨大支持嗎。

現在整個系統集成行業都比較難賺錢，不少工程師覺得自己拿到的銀子太少，都想做銷售。甚至認為因為自己懂技術，會比現在的銷售更具有競爭力。我不這樣認為。如果工程師真正成功轉為銷售，那為何不叫公司給你招聘好的售前呢。

銷售應該做用戶項目前期和高層的工作，售前工程師由銷售引入，配合用戶主管領導、工程師做好具體的工作。銷售利用現有的客戶資源，不斷開拓心的資源，同樣，售前工程師也可以和用戶的業務主管、工程師成為朋友。也許3、5年后，他們中間有人成為處長、局長。那我還要說，不要還想著做銷售，自己做老板吧。1.2 SE賣什么給用戶？

一個銷售員的第一步應該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產品，最后是推銷個人魅力。因為對于公司來說，只推銷產品、個人魅力而不推銷公司的銷售人員不是好的銷售，這種人很可能竊取公司資源、背叛公司。

但對于SE來說，SE最重要的工作是通過技術交流實現用戶對公司的認同。因此SE首先要推銷個人魅力。認同用戶，并讓用戶認同自己提供的技術產品，最后讓用戶對公司認可，最終增加公司無形資產的價值。

1.3 SE的能力要求

SE的工作30％靠技術，70％靠做人。因此沒有高水平的SE，只有成熟的SE。

寫作能力，不是什么嘩嘩眾取寵。銷售和用戶做交易，而SE必須通過實際工作獲取用戶認可。我本人有過一個完全控局的一個項目的經歷，在到年底的時候，相關部門、相關部門的中層領導，以及主管領導的總結和計劃、述職報告都交給本人代寫，你說這用戶還又什么工作不好做。

語言溝通技巧我覺得不用多少，這方面也不是我專長，如果覺得自己這方面有欠缺可以到書店找這方面書看。象卡耐基的《演講與口才？就不錯，不僅講技巧，還鼓舞演講者信心。宏觀的思維能力對于一個好的SE是很重要的，培養起宏觀思維能力才真正懂得如何引導用戶。如果完全照用戶要求的去做，誰都能做到，關鍵是能夠提出一些高于用戶想法的觀點，用戶才能對你感興趣。前不久廳里想建廣域網絡，兩年前設計院給他們規劃的是SDH方案，我和他們初步溝通之后，給他們講MSTP如何方便，可以直接下IP接口，甚至視頻端口都可以直接從MSTP設備上直接下來。然后我告訴他們，如何構筑統一的網絡平臺和業務平臺兩個平臺。用戶很感興趣。這比我和他們討論到底是租SDH線路好還是ATM線路，或者解釋MSTP技術細節管用得多，用戶通常不懂技術細節，用戶有時候也不需要懂得技術細節。因此宏觀的思維對他們很重要。

既然我們知道SE的工作30％靠技術，70％靠做人，那SE又需要哪些方面的素質呢？

IQ：智商指數。我想強調的是：作為SE，你通常是聰明決定，但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服氣，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定會進步，并且我們公司會給你一個壓力不大卻很寬廣的舞臺。

EQ：情商指數。在這里我只想強調一句話“想做好SE，需要動之以情的為用戶考慮，說服用戶。你必須真誠和善良！”。其實EQ方面我是很差的，只是到這兩年才逐漸懂得如何與人交往。我感覺我能把公司售前工作做到現在這地步，最重要的就是真誠和善良，我有為用戶服務的意思。至于各種做人的技巧，大家可以查閱各種社交方面的書籍。

PQ：我把它定義為策略商數。很多SE絕頂聰明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所謂的策略問題。這個問題在后面的《SE的兵法》中還將提到，是SE運做項目的必備技能。包括成功的故事、失敗的教訓、用戶的想法、公司的利益，打標的策略等。談到售前工程師需要培養和鍛煉這三方面技，那我們看看工程師的一般問題和情況。

做技術的大多天生聰明無比，但很多人不懂交際、不懂得如何做人、做事！是啊，前斷時間看到一句話“我們總是老去得太快，覺悟得太晚”，深有感觸，人不是越老越聰明，而是他們比較懂得如何做事。

IQ值很高，EQ值低——剛畢業的學生，剛愎自用，臭知識分子脾氣，不懂得怎么做人，不懂得尊重用戶，獲得用戶認同等。

EQ值不低，IQ值不可用——這類人可能是有了很多年工作經驗，為人出世道理都懂，日程生活中也能夠很好的和別人交往，但工作中，叫他給用戶講技術方面的話題的時候，不知道如何組織簡單、生動的語言象用戶解釋。也有平常不怎么說話的，不是不說話，可遇到工作方面問題時候，根本不知道怎么講。EQ值不低，IQ值也可用，缺乏PQ（謀略）；循規蹈矩、認認真真做事、老老實實做人，替用戶做了大量的工作，卻總是為人作嫁衣。

關于SPIN顧問式銷售（轉）我是剛剛知道得這個SPIN銷售方式，在網上找了幾篇關于它的文章，感覺這篇比較好，拿來與大家共勉！

SPIN提問式銷售技巧實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是Situation Questions，即詢問客戶的現狀的問題；Ｐ就是Problem Questions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關于價值的問題。

SPIN技巧和傳統的銷售技巧有很多不同之處：傳統的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過提問來引導客戶，使客戶完成其購買流程。

下面就重點介紹如何具體運用 SPIN提問式銷售技巧：

詢問現狀問題

1．目的

現狀問題就是 Situation Questions。在見到客戶的時候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現狀問題。找出現狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發現，才可能獲知客戶現在有哪些不滿和困難。了解客戶現狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問一個廠長“現在有多少臺設備，買了多長時間，使用的情況怎么樣”之類的問題，用這樣一些問題去引導他發現工廠現在可能存在的問題。

2．注意事項

找出現狀問題的時候，需要注意以下幾點：

找出現狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎，也是了解客戶需求的基礎。

由于找出現狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現狀問題問得太多，使客戶產生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的、最可能出現的現狀問題。

發現困難問題

1．目的

困難問題就是 Problem Questions，它的定位是詢問客戶現在的困難和不滿的情況。例如：您的電腦多長時間會死機？您的電腦輸出速度理想嗎？現在的輸出速度是不是太慢？現在局域網之間是否互相沖突？等等。

2．注意事項

針對困難的提問必須建立在現狀問題的基礎上

只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是客戶現實中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導致客戶的反感。

問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程

在傳統銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強烈，就越有可能購買新的產品；而以客戶為中心的現代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程。

引出牽連問題

1．目的

在 SPIN技巧中，最困難的問題就是Implication Questions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：

（1）讓客戶想象一下現有問題將帶來的后果

前面已經提到，只有意識到現有問題將帶來嚴重后果時，客戶才會覺得問題已經非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現有問題不僅僅是表面的問題，它所導致的后果將是非常嚴重的。

比方說電腦病毒這個問題，在沒有爆發之前，客戶很可能不會意識到它的嚴重后果，但是經過銷售人員提醒之后，客戶就會對后果進行一番聯想，于是覺得這個問題非常迫切，應該立刻清除病毒，否則后果不堪設想。

（2）引發更多的問題

比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實不吃早餐可能導致一系列的問題——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響……

當客戶了解到現有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。也只有當客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產品，去看你的產品展示。

2．認真準備

讓客戶從現有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認真的準備。還是電腦病毒爆發這個例子——你不可能臨時想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認真準備。當牽連問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現準備購買的行為，或者表現出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經從隱藏需求轉為明顯需求，引出牽連問題已經成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。

明確價值問題

1．目的

SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是Need-Payoff Questions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現有問題的悲觀轉化成積極的、對新產品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。

此外，價值問題還有一個傳統銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產品，因為客戶只能被自己說服。傳統銷售經常遇到的一個問題就是想方設法去說服客戶，但是實際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產品）將給他帶來的好處時，他自己就已經說服自己，那么客戶購買產品也就水到渠成了。

2．益處

（1）幫助解決異議

明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉化成積極的對產品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產品以后的美好的工作環境或者輕松愉快的工作氛圍。

價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當運用 SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經處理了異議。

（2）促進內部營銷

價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內部營銷。當客戶一遍一遍去憧憬、描述新產品給他帶來的好處時，就會產生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內部營銷的作用。掌握SPIN的訣竅

1．充分準備

SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉變為明顯需求，而要達到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準備。只有進行大量的案頭工作，把所有的問題提前準備好，才有可能成功地進行提問。

2．不斷演練

（1）每次只練習一種提問方式

在運用 SPIN技巧進行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進行充分準備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。

（2）進行大量練習

SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進行大量的練習。在練習SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數量，后重質量。

（3）不斷實踐

練完一種問題后，要在實際工作中不斷實踐。只有不斷實踐，你才可能做到得心應手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產品。

3．先在親友中運用

SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個非常好的建議，就是先在親人和朋友中應用和練習這種技巧。小 故 事

E.K.Strong總結出SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。看見這輛老掉牙的汽車之后，他就產生了一個想法——能不能運用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進行了提問。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發現這個朋友已經買了一輛新車！

顯然，SPIN提問式銷售技巧威力巨大。銷售員可以先在自己的親友中運用，當得心應手的時候，就可以在實際的工作中應用這種技巧。

影響采購決策的五種人 影響采購決策的五種人

決策人 財務人員 支持人員 技術人員 使用人員

現代社會是個追求規模效益的社會，客戶同樣希望通過大量采購來降低平均成本。由于購買的數量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點，就是必須用 SPIN技巧開發五種參與決策者的需求。

在實際工作中，任何一個大客戶在購買產品時，都會有五種人參與決策，即決策人、相關的財務人員、支持人員、技術人員和實際使用產品的人員，這五種人都對采購決策產生非常重要的影響。

決策人

1.需求

決策人就是在一個單位中對各項采購作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因為每簽一個字就意味著承擔了更多的責任。顯然，決策人關心的就是所購買的產品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關心投入產出比。

2.對策

銷售人員在接觸決策人的時候，一定要非常專業，讓他覺得產品是可信的。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。因此，銷售員應該給決策人提供大量看得到、摸得著的數據，讓他產生安全感，這就是針對決策人的銷售方法。

財務人員

1.需求

在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務人員或者說是控制預算的人員。財務人員的需求非常簡單——只要采購在預算之內，并且符合公司的各種財務流程，財務人員就會支持。

2.對策

在拜訪財務人員的時候，首先不要介紹產品，而要先了解你所銷售的這類產品是否在客戶預算之內，以及客戶的財務流程是什么樣的。如果客戶沒有相應的預算，或者采購不符合客戶的財務流程，那么銷售員就要開發出足夠多的理由，讓財務人員覺得可以為這個采購而改變財務流程或預算。

支持人員

1.需求

第三類人員就是在購買活動中的支持人員，即客戶內部支持采購行動的人員，他們對銷售的幫助可能會非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說公司的秘書或相關的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類人的需求和決策人、財務人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。

2.對策

依據以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當運用一些小禮品有時可以發揮非常大的作用。

很多時候，銷售員把小禮品送給決策人之后，發現決策人很快就把小禮品轉送給同事，這說明決策人對這樣的小禮品沒有興趣。那么誰對這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發揮很好的作用。

技術人員

1.需求

在購買產品尤其是技術產品的過程中，決策人肯定會征求技術人員的意見，或者要求技術人員進行技術審核。那么技術人員的需求就是大量可供分析的技術資料，通過這些資料來判斷產品技術是否可靠。

2.對策

在與技術人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關的技術資料，讓他從中發現支持購買行為的理由。

產品使用者

1.需求

最后一種影響決策的人就是產品的使用者。其實使用者的需求非常簡單，就是產品使用起來一定要盡可能方便。使用者不關心價格，也不太關心售后環節，他最關心的就是產品使用起來是否方便。

2.對策

銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進行工作，然后介紹新產品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時候，一定要現場演示新產品，并鼓勵他進行嘗試，從中體驗一下新產品給工作帶來的方便。

上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中，SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態推進銷售流程。

【自檢】

針對影響采購決策的五種人的需求，你打算采取哪些對策？ 影響決策的五種人

需求

對策

決策人

安全、可靠

財務人員

符合預算和財務流程

支持人員

尊敬、小恩惠

技術人員

技術資料

使用人員

使用方便

【本講總結】

本講主要涉及三個方面的問題：

第一，針對 SPIN技巧的四個核心問題——現狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現狀，然后從中發現客戶的不滿和問題，接著不斷擴大問題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺到解決方案（即新產品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。

第二，針對熟練掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的實際情況，給出了一些訣竅和建議。第三，針對影響采購決策的五種人，給出了應對策略——在與這五種人的溝通過程中運用 SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態推進銷售流程

如何提高售前語言溝通

如何讓我們的語言更有力度

如何讓我們的語言內容更豐富

如何讓我們的語言更具有針對性

作為售前的我們每天都在跟各種各樣的客戶群打著交道,好的溝通方式不僅可以提升公司的性質,更可以使售

前在各類溝通中如魚得水.要做到這些,就是把簡單的溝通層面提高到關鍵性溝通對話層面

關鍵性對話包括幾個條件:1.2人或2人以上2.事關重大3.意見不同4.情緒激動.如果僅僅因為我們正在進行關鍵對話(或者希望把對話發展為關鍵對話)就認為我們會有麻煩，或覺得處理不好，這是非常沒有必要的。實際上，當我們面臨關鍵對話時，可以采取以下三種方式的任何一種：

第一種方式避免它;第二種正視它,但處理不好,第三種:正視它,處理的很好.也許很多人會說我們會處理的很好,但是實際上大多數人都表現出了最糟糕的一面.每一次溝通我們往往都處在隱性的壓力之下。許多時候，在我們不知不覺的情況下它就冒了出來。你經常毫無準備，因此你被迫實時地處理一些異常復雜的情況——沒有參考書，沒有指導，當然更不會在中場休息時沖上來一群專家，當你解答完客戶的當時感覺一般都是非常好，但過后就會覺得非常愚蠢。其實這并不奇怪。

你可能會疑惑：“真不知我當時是怎么想的？”事實上，當時你的大腦正在同時處理許多工作，你沒中風就已經是萬幸了。

我們非常困惑。讓我們再考慮另一種復雜的情況。你不知道從何開始。你可能一直在做準備，但你很少有機會在實際生活中看到有效的交流技巧。比如說，你計劃要進行一次艱難的談話，也許你已經在頭腦中進行了預演。你感覺已經完全準備好了，非常冷靜，你會成功嗎？未必！你仍可能做得一團糟，因為訓練并不能產生完美，只有完美的訓練才能產生完美。

由于頭腦中沒有一個正確的模式，現在你多少有一些困惑了。那你該怎么做呢？你會跟大多數人一樣，將對話過程加速進行。你會將字句拼湊在一起，創造出某種心情，然后運用一些你認為有效的方式，送進處于半饑餓狀態的大腦，讓它即使資源不足還必須同時處理多種事情。這就不難理解為什么在關鍵的時刻我們總是表現得這么差了。

當關鍵問題到來時，你表現出了非常糟糕的一面,造成的影響有多差,我想在這里我就不說明了,大家心里有數.但是事情往往都具備雙面性,不知道大家發現沒有,一個好的忠誠的客戶群卻都是建立雙方能夠正視坦誠地討論高風險、情緒導向，又具有爭議性的話題.因此，我們可以大膽地說：有效掌握關鍵對話，你將可以開創事業的另一個高峰，鞏固你的人際關系。

如何將關鍵對話由難纏的事件轉變成良性互動，并為你帶來成功與豐碩的成果? 首先，我們要探討人們用來建立對話環境的工具。

重點:我們應該如何考慮問題，以及我們應該怎樣做好準備。當我們在觀察問題、檢討自己的思想過程、發現自己的風格、在問題失去控制前抓住它時，都會有所收獲。閱讀本書，你將會學到如何為你和其他人創造出一種情境，讓對話的進展最順利。

其次:我們會研究應用在談話、傾聽和行動中的工具.重點:大多數人提到關鍵對話時最容易聯想到的部分。如何表達意見？怎樣使我的談話具有勸說性而不顯得粗魯？如何傾聽？或要求更高一點，當別人有些緊張的時候，我們如何使他們開始對話？我們怎樣由思考轉變為行動？

一、學會觀察：

（1）注意當時的形勢（2）學會辨認關鍵對話（3）學會發現安全問題的警告信號（4）發現你在壓力下的行為方式（5）做一個高度警戒的“自我監視器”

關于第（1）、（2）、（3）、（4）點我在這里就不做解釋了，關鍵來說說第（5）點吧：

“自我監視器”簡單來說就是自我監視，（哈哈！看了那么多專業詞語是不是覺得很眼花，驚情得意的笑：要的就是這種效果，不花不知道我學問深）要能踏出爭論的漩渦，搞清楚整個過程——包括你自己在做什么，以及你所有的影響力——你必須怎么做？你必須變成一個高度警戒的“自我監視器”，也就是說，密切關注你自己在做的事情及其產生的影響，然后在必要的時候改變你的策略。你要特別關注你是否對安全產生了好或不好的影響。

二、創造暢所欲言的安全氛圍

（1）判斷哪些狀況受到了威脅（2）尋找共同目標（3）相互尊重（4）通過對比消除誤會（5）承諾尋找共同的目標（6）確認策略后的目的性（7）創造共同目標（8）尋找新的策略

不要過于擔心你自己在情緒激動的談話中能否保持頭腦的清晰，只要想一想你能不能在某些關鍵對話中想得比以前更清楚一些，或者在事先稍做準備。在關鍵對話開始之前，想一想哪些技巧對你最有幫助。同時大家還要記住大多數復雜的問題都不會有完美的結局，因此不要把目標定在“追求完美”上。你的目標應該是追求不斷的進步。工程上不是有句話：每有百分百完美的工程就是這個意思了。

三、傾聽

傾聽客戶語言的重要性和技巧性已經有太多的書本里提高了，所以這里我也不多做介紹了。大家只要知道傾聽客戶的語言，發掘雙方矛盾的出現點，造成雙方關鍵性談話的源頭

四、關于如何提建議的方式

理論的東西我們就不提了，我以實際的例子來說明吧，這樣大家可能會比較清晰的知道該如何提

當雙方激烈程度達到一定的時候，作為售前的你要最先冷靜下來（因為你是來推銷的，把上帝搞火了，回去他給你老板說，你就倒霉了）

在建立了交談的共同目標之后，要說出你的行為產生途徑。例如：

“我想和你談談有關需求的一些問題。這件事很難說出口，但是我認為如果說出來的話會幫助我們更好的完成任務。可以嗎？”（不要覺得很惡，你語氣不低調點的話，正在生氣的他很可能甩都不甩你）

“當我看到您提出的關于......的需求時，我想您可能沒有意識到....會造成.......后果，當然您是不會出現這樣的錯誤的，我覺得是否是這樣的.......，您認為對么？（再次虛偽一下吧，給對方一個臺階下）