第一篇：2018年最新《售前服務(wù)專員認(rèn)證考試》答案
2018年最新《售前服務(wù)專員認(rèn)證考試》答案
1.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
√公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
2.客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？
√好奇型
3.客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？
√找機(jī)會(huì)拉回主題
4.下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi)者類型？
√土豪型
5.作為銷售客服，回頭率的意義是？
√讓買的人再來(lái)買
6.消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？
√48小時(shí)
7.小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？
√衣服彈力大適合胖人
8.小美的店鋪因?yàn)閰⒓泳蹌澦?，咨詢量比較大，當(dāng)小美接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者已經(jīng)等待了30秒，作為小美下列哪個(gè)選項(xiàng)是是首先應(yīng)該做的？
√向消費(fèi)者致歉
9.消費(fèi)者來(lái)咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？
√6秒
10.小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會(huì)比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？
√攀比型
11.關(guān)于天貓店鋪使用信用卡付款，下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？ √商家不允許收取消費(fèi)者任何手續(xù)費(fèi)
12.為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法
√錯(cuò)誤
13.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來(lái)，聽說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢
√店鋪的經(jīng)營(yíng)情況
14.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？
√學(xué)習(xí)產(chǎn)品
15.客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)候，一般除了消費(fèi)者本身購(gòu)買的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？
√2件
16.確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？
√購(gòu)買一次的消費(fèi)者
17.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？
小√萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂
18.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？
√小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲
19.消費(fèi)者在天貓店鋪拍下2件寶貝，價(jià)格總價(jià)為250元，消費(fèi)者覺得不好聽，讓客服加1元改價(jià)，客服該如何處理？
√推薦消費(fèi)者看看其他產(chǎn)品再買一點(diǎn)
20.星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢。小美的做法正確嗎？
√錯(cuò)誤
21.小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？
√先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒；
22.天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？
√有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
23.包郵的正確概念是什么？
√所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
24.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？
√告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流
25.為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？
√一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)
26.小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？
√淘寶c店
27.了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？
√店鋪沒有交保證金
28.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？
√先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客
29.最近杭州在開G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理
√應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>
30.小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
√看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦
√目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)
√如果商品頁(yè)面沒有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下
31.小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？
√快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意 √如果消費(fèi)者確實(shí)無(wú)意購(gòu)買，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程
31.小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？
√快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意 √如果消費(fèi)者確實(shí)無(wú)意購(gòu)買，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程
32.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件商品但是沒有使用購(gòu)物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？
√需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理
√“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。
33.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？
√金額和商品一致 √正規(guī)發(fā)票
34.消費(fèi)者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成成交？
√小A的尺碼
√小A穿裙子的場(chǎng)合
35.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？
√詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié) √新郎的服飾
√消費(fèi)者喜歡的類型
36.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類顧客呢？
√我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；
√售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！
√親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢一分貨呢； √店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷，本來(lái)也沒啥錢可以賺，呵呵~
37.小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來(lái)咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？
√給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝 √贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)
√讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好
38.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？
√工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系 √工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系 √旺旺聯(lián)系
39.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?店鋪活動(dòng)減少了
√響應(yīng)時(shí)間慢了
√沒有弄清楚消費(fèi)者的需求 √失戀了心情不好無(wú)心接待
40.小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時(shí)候，消費(fèi)者的咨詢更偏向于？
√產(chǎn)品信息 √優(yōu)惠活動(dòng) √物流信息
41.麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？
√換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對(duì)待 √跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野 √跟男友或者朋友傾訴求安慰
42.小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標(biāo)來(lái)考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？
√詢單轉(zhuǎn)化率 √在線接待人數(shù) √響應(yīng)時(shí)間
43.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
√我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；
√反問：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；
√親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
第二篇：6淘寶認(rèn)證售前咨詢技巧認(rèn)證考試答案
1、2、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？
3、a.衣服彈力大適合胖人
2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？
3、錯(cuò)誤
3、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 第二天早上9點(diǎn)
4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？
c.親，您購(gòu)物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！
5、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買。
正確
6、小美同時(shí)開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美
錯(cuò)誤
7、消費(fèi)者來(lái)咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒
8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
c.公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
9、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ d.淘寶C店
10、小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會(huì)比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？a.攀比型
11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理
12.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾
錯(cuò)誤
13.有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ c.回頭率
14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來(lái)，聽說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？窗體頂端
15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來(lái)，聽說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？a.店鋪的經(jīng)營(yíng)情況
16.服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？
d.以上皆是
17.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單
18.確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？
c購(gòu)買一次的消費(fèi)者
19.天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 不會(huì)
20.最近杭州在開G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>
21.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客
22.促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式
錯(cuò)誤
23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？
b小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲
24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢
26.作為銷售客服，客單價(jià)的意義是？b讓買的人買更多
27.小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確
28.消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ d拆分法
29.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？
錯(cuò)誤
30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？
正確
31.作為銷售客服，回頭率的意義是？c讓買的人再來(lái)買
32.天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ c有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？
d告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流
34.為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法 錯(cuò)誤
35.賣家應(yīng)該重視和把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)讓買家反感？ d一直自動(dòng)回復(fù)
36.消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？
b需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址
37.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
c公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
38.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 正確
39.真正促使消費(fèi)者購(gòu)買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？a痛點(diǎn)
40.消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ b48小時(shí)
41.小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ c千牛打標(biāo)簽
42.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ c學(xué)習(xí)產(chǎn)品
43.消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題？ b不夠熱情
44.實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？
d親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下
45.消費(fèi)者A購(gòu)買了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？546 46.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？
a價(jià)格敏感型
47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者
48.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
不定項(xiàng)選擇
1.消費(fèi)者在購(gòu)物的過程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？
a產(chǎn)品疑慮
b服務(wù)疑慮
c物流疑慮
d支付方式疑慮
2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？
a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量
b消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話
c消費(fèi)者的一些特殊要求
d消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a千牛聊天記錄
d發(fā)貨單及簽收單
4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？
a.詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié)
b.新郎的服飾
c.消費(fèi)者喜歡的類型
5.天貓店鋪的DSR直接影響到營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)名通過，那么具體DSR評(píng)分包含了哪幾方面？
a描述相符
b服務(wù)態(tài)度
d物流服務(wù)
6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰枺胱屜M(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？
a給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知
b回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知
c讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈
d微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？
a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題 c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
8.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？a.金額和商品一致
b.正規(guī)發(fā)票
9.小美是一個(gè)銷售DIY面膜的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來(lái)咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ a.耐心告知
b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說(shuō)
c.做成視頻解說(shuō)
10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？
a不及時(shí)響應(yīng)
b對(duì)產(chǎn)品不熟
c不重視消費(fèi)者
d不靈活應(yīng)用
11.作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a客單件
b詢單轉(zhuǎn)化率
cDSR服務(wù)評(píng)分
12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？
a退款率
b DSR
13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
a店鋪活動(dòng)減少了
b響應(yīng)時(shí)間慢了
c沒有弄清楚消費(fèi)者的需求
d失戀了心情不好無(wú)心接待
14.小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？
a耐心
b細(xì)心
c妥善回答消費(fèi)者問題
15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
a我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；
b反問：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；
d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
16.客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ a加消費(fèi)者好友
b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪
c核對(duì)信息
d售后提醒
17.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a做好記錄
b將消費(fèi)者意見分類
c表面應(yīng)承消費(fèi)者就可以了
d報(bào)告給運(yùn)營(yíng)
18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？ a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系
b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系
c旺旺聯(lián)系
19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a承諾送贈(zèng)品但是忘記了
b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)
c承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)
20.網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？
a轉(zhuǎn)化率
c客單價(jià)
d流量
21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？
a產(chǎn)品知識(shí)
b平臺(tái)規(guī)則
d千牛操作
22.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？
c送優(yōu)惠券
d讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
第三篇：淘寶售前咨詢規(guī)范考試認(rèn)證
1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)咨詢購(gòu)買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？
√同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者
2、朱常洛在天貓店鋪購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，在收到商品后，要求商家開具發(fā)票。商家的行為，以下哪個(gè)是正確的？ √商家由于沒有貨票同行，因此在買家提出發(fā)票要求后，應(yīng)無(wú)條件給買家補(bǔ)開，同時(shí)自費(fèi)寄出
3、朱載后在一家店鋪購(gòu)買商品后，對(duì)商家的服務(wù)售后表示不滿，于是給與了差評(píng)。商家多次聯(lián)系無(wú)法聯(lián)系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門，要求朱載后修改差評(píng)。朱載后拒絕差評(píng)，且投訴了商家。關(guān)于商家的行為，以下那種說(shuō)法是正確的？ √商家上門屬于嚴(yán)重騷擾行為，將對(duì)店鋪處以48分處罰，并做關(guān)店處理
4、客服小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來(lái)拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會(huì)成立？ √成立
5、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？
√辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰
5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款?？头“椎男袨槭欠裾_？ √錯(cuò)誤
6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答？ √告知消費(fèi)者耐心等待，到貨時(shí)間不確定，但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會(huì)立即發(fā)貨
7、朱由校拍下了一款小米新上市手機(jī)，由于暫時(shí)支付寶沒錢沒有進(jìn)行支付，幾個(gè)小時(shí)候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請(qǐng)問客服的行為是否違規(guī)？ √是
8、朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認(rèn)為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來(lái)的冥幣。請(qǐng)問商家將面臨以下哪種處罰？ √郵寄冥幣屬于嚴(yán)重惡意騷擾行為，將對(duì)店鋪處以嚴(yán)重違規(guī)48分且關(guān)店處理
9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費(fèi)者來(lái)咨詢小麗，想購(gòu)買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點(diǎn)，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費(fèi)者，但是天貓店鋪無(wú)法修改價(jià)格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格，小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費(fèi)者？ √聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購(gòu)買即可
10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)咨詢購(gòu)買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？ √同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者
11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國(guó)包郵的洗衣液，某日消費(fèi)者咨詢小李，自己是西藏的消費(fèi)者，是否可以發(fā)貨時(shí)，小李應(yīng)該如何處理？ √告訴消費(fèi)者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨
12、朱佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？ √錯(cuò)發(fā)為違規(guī)行為，將按照天貓（淘寶）相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行賠付和處罰
13、朱棣購(gòu)買了一件西裝，因?yàn)椴幌矚g申請(qǐng)退款，客服小白同意退還運(yùn)費(fèi)。后由于運(yùn)費(fèi)一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問題無(wú)法承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問該筆訂單的運(yùn)費(fèi)，是否該由商家承擔(dān)？？ √是
14、李炎購(gòu)買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔(dān)商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問小白的做法是否正確？ √錯(cuò)誤，應(yīng)該商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
15、楊貴妃購(gòu)買了一件48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的訂單只點(diǎn)擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒有攬件信息。此時(shí)楊貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會(huì)成立？ √成立
16、朱祁鎮(zhèn)購(gòu)買了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過多，要求朱祁鎮(zhèn)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。請(qǐng)問小黑的做法是否正確？ √錯(cuò)誤
17、李淵買了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運(yùn)費(fèi)的要求。淘寶是否會(huì)支持商家？ √否
18、李恒購(gòu)買了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色?？头“赘嬷幕睾髸?huì)幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對(duì)店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會(huì)成立？ √成立
19、李豫想買一條褲子，看到商品頁(yè)面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發(fā)起投訴，此商品將面臨以下哪個(gè)處罰？ √描述不符
20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了店鋪的一個(gè)暖水壺，該商品屬于全國(guó)EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小張，自己是新疆的消費(fèi)者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？
√告知消費(fèi)者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補(bǔ)繳差價(jià)。
21、朱祁鈺購(gòu)買了一臺(tái)空調(diào)，與商家約定發(fā)到樓下。商家發(fā)物流到朱祁鈺家當(dāng)?shù)睾?，物流要求朱祁鈺自行到物流點(diǎn)提貨。請(qǐng)問以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？
√物流不愿意送貨到家是物流的責(zé)任，與商家無(wú)關(guān)，商家不需要承擔(dān)任何責(zé)任
22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小劉應(yīng)該如何回答最合適？ √告知消費(fèi)者付款后48小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨
23、客服小白接待到一位消費(fèi)者，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉(cāng)庫(kù)后發(fā)現(xiàn)無(wú)法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費(fèi)者“當(dāng)天無(wú)法發(fā)出”。消費(fèi)者于第二天申請(qǐng)了退款并投訴，請(qǐng)問以下說(shuō)法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
√為提高咨詢轉(zhuǎn)化率，客服應(yīng)該滿足消費(fèi)者的所有需求，答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，以免引起消費(fèi)者的不滿和投訴
24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費(fèi)者咨詢小麗購(gòu)買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如何告知消費(fèi)者？
√如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好免費(fèi)快遞給消費(fèi)者
25、李世民購(gòu)買了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達(dá)。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？ √商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰
26、小麗是一家天貓數(shù)碼專營(yíng)店的客服，某日消費(fèi)者來(lái)咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購(gòu)買了一部蘋果手機(jī)，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號(hào)是多少，想幫老婆去自提點(diǎn)去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這個(gè)旺旺在店鋪里購(gòu)買的手機(jī)訂單記錄，此時(shí)小麗應(yīng)該如何做？
√拒絕告知消費(fèi)者購(gòu)買人的任何信息，并且讓消費(fèi)者登錄購(gòu)買ID的旺旺來(lái)咨詢
27、商家后臺(tái)有一個(gè)“延遲發(fā)貨”的投訴，客服小白在點(diǎn)擊查看后，發(fā)現(xiàn)買家上傳的憑證內(nèi)容為客服辱罵消費(fèi)者的聊天記錄。請(qǐng)問以下做法哪個(gè)是正確的？
√買家投訴類型是延遲發(fā)貨，投訴內(nèi)容是客服辱罵，則小白需要對(duì)“延遲發(fā)貨”和“惡意騷擾”兩項(xiàng)投訴類型同時(shí)進(jìn)行舉證
28、小紅是一家天貓母嬰食品專營(yíng)店的客服，某日一位消費(fèi)者傍晚向小紅咨詢，想購(gòu)買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時(shí)小紅應(yīng)該如何處理最為合理？
√先表示抱歉，無(wú)法滿足消費(fèi)者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到產(chǎn)品
29、小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費(fèi)者在店鋪里準(zhǔn)備購(gòu)買一款iPhone手機(jī)，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如何回復(fù)？
√告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（非分期手續(xù)費(fèi)）
30、李隆基在天貓店鋪購(gòu)買了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發(fā)貨，他在什么條件下可以在線上發(fā)起該投訴？ √交易關(guān)閉后的15天內(nèi)
31、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？
√辱罵消費(fèi)者是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰
32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個(gè)月開通了花唄功能，但是使用花唄會(huì)有手續(xù)費(fèi)，某日消費(fèi)者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？
√告知消費(fèi)者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購(gòu)買促成交易
33、李旦買了一個(gè)手機(jī)殼，因?yàn)橘|(zhì)量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說(shuō)法哪個(gè)是正確的？
√商家要求消費(fèi)者到付寄回商品，則應(yīng)該簽收到付商品，并支付到付運(yùn)費(fèi)。
34、小白是一家天貓食品專營(yíng)店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰(shuí)幫自己購(gòu)買了衣服，此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求，應(yīng)該如何處理？ √拒絕告知消費(fèi)者購(gòu)買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄露消費(fèi)者信息
35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費(fèi)者開通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費(fèi)者咨詢小張，自己不會(huì)使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時(shí)的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？
√告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。
36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發(fā)貨合約為4個(gè)月，商品頁(yè)面描述發(fā)貨時(shí)間為5個(gè)月，但商家在旺旺上表示2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。超過三個(gè)月楊貴妃發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)出，于是申請(qǐng)退款并投訴延遲發(fā)貨。請(qǐng)問下列說(shuō)法哪個(gè)是正確的？ √雙方旺旺承諾2個(gè)月發(fā)貨，則商家需要在2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨
37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？ √同意開具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿枰獰o(wú)條件開具公司或個(gè)人發(fā)票
38、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購(gòu)買，小紅應(yīng)該怎么做？
√不能加消費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允許玉消費(fèi)者通過旺旺以外的溝通工具聊天 √不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流
39、趙飛燕購(gòu)買一條裙子，由于色差給了差評(píng)。商家這時(shí)候應(yīng)該怎么做？
√給差評(píng)是消費(fèi)者的自由，如消費(fèi)者給出了差評(píng)，則在差評(píng)下面誠(chéng)懇做出解釋和道歉
√工作時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者打兩三個(gè)電話溝通下，誠(chéng)懇道歉并幫助解決問題。如消費(fèi)者不愿意修改差評(píng)，就不再打擾消費(fèi)者 40、李亨購(gòu)買了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒貨了，以下哪種做法是正確的？ √發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨后，應(yīng)及時(shí)下架缺貨商品
√如消費(fèi)者投訴延遲發(fā)貨，則應(yīng)點(diǎn)擊同意賠付，及時(shí)賠付相應(yīng)款項(xiàng)給消費(fèi)者
41、李顯購(gòu)買了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺(tái)打折工具設(shè)置錯(cuò)誤，李顯付款的價(jià)格低于商品的實(shí)際價(jià)格。以下哪些說(shuō)法是正確的？
√交易價(jià)格以拍下為準(zhǔn)，不能要求消費(fèi)者在付款后再要求加價(jià) √店鋪如存在要求加價(jià)的行為，將被按照加價(jià)違規(guī)處以4分的處罰
42、朱元璋買了一個(gè)高壓鍋，商品頁(yè)面標(biāo)注“贈(zèng)品電磁爐”，但收到貨后并沒有發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？
√小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)確實(shí)沒有發(fā)出贈(zèng)品，于是幫助補(bǔ)寄贈(zèng)品，并向朱元璋道歉
√小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品已經(jīng)沒有了，如實(shí)告知消費(fèi)者，并將電磁爐原價(jià)補(bǔ)償給朱元璋，獲得了朱元璋的認(rèn)可 √小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品活動(dòng)是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時(shí)更改圖片，于是幫助額外申請(qǐng)補(bǔ)寄贈(zèng)品
43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時(shí)客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？ √信用卡支付 √找他人代付
44、小白是一家天貓廣場(chǎng)舞服裝店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者向小白咨詢，想購(gòu)買100套廣場(chǎng)舞服裝用于參加小區(qū)的廣場(chǎng)舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會(huì)使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購(gòu)買，小白應(yīng)該如何做？ √拒絕消費(fèi)者的付款方式，因?yàn)榫€上交易僅支持支付寶交易付款
√拒絕消費(fèi)者的付款方式，但是可以通過在線引導(dǎo)的方式教授消費(fèi)者網(wǎng)銀的操作或者找人代付
45、李昂給女朋友買了一件生日禮物，因?yàn)閾?dān)心物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發(fā)貨。后續(xù)商家用韻達(dá)發(fā)出，耽誤了李昂送禮的時(shí)間。李昂申請(qǐng)退貨退款后對(duì)商家發(fā)起投訴，要求補(bǔ)償，請(qǐng)問以下哪些說(shuō)法是正確的？ √訂單備注不作為約定，故商家需要向消費(fèi)者做出解釋，安撫處理，不構(gòu)成違規(guī) √雖然訂單備注不作為約定，但為了消費(fèi)者體驗(yàn)，盡量滿足消費(fèi)者的要求
46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請(qǐng)了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款?？头“滓韵履男┳龇ㄊ钦_的？
√客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨。
√客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請(qǐng)退款倉(cāng)庫(kù)無(wú)法抓單，因而告知消費(fèi)者做退款處理 √客服小白告知申請(qǐng)退款無(wú)法直接發(fā)貨，消費(fèi)者可重新拍下付款，并幫助申請(qǐng)?jiān)唵蔚膬?yōu)惠
47、客服小白收到了消費(fèi)者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發(fā)現(xiàn)9.9元活動(dòng)價(jià)已經(jīng)結(jié)束。小白以下哪些做法是正確的？
√由于消費(fèi)者已經(jīng)付款，故小白告知消費(fèi)者可以返還差額，以主圖價(jià)格賣給他 √小白將商品及時(shí)反饋給相關(guān)工作人員，更改商品主圖，以免引起消費(fèi)者的誤會(huì)
48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購(gòu)買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做？
√拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開
49、朱由檢想買一雙鞋子，但由于價(jià)格過高，因此與客服協(xié)商，是否可以優(yōu)惠?？头硎咎熵埖赇仧o(wú)優(yōu)惠，可以去淘寶店鋪購(gòu)買，并給出連接。以下說(shuō)法正確的是哪個(gè)？
√天貓不允許引導(dǎo)天貓外的交易，因此客服行為違規(guī)
50、朱允炆在男裝店購(gòu)買商品后，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量差給了差評(píng)。小黑一時(shí)氣憤，在評(píng)價(jià)回復(fù)里做了以下回復(fù)：“這位消費(fèi)者會(huì)員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優(yōu)惠，收到貨后又要求好評(píng)返現(xiàn)，不返現(xiàn)就給我們差評(píng)。請(qǐng)各位注意這個(gè)人，地址是：浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號(hào)碼：***”。請(qǐng)問以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？ √商家的行為泄露了消費(fèi)者會(huì)員名、地址和電話號(hào)碼，如消費(fèi)者投訴，將按照嚴(yán)重違規(guī)6分處理。
51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費(fèi)者購(gòu)買了一條西褲，購(gòu)買的時(shí)候未索取發(fā)票，收到后半個(gè)月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動(dòng)要求承擔(dān)寄發(fā)票的費(fèi)用，小麗應(yīng)該如何做？
√同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，但是不能收取任何快遞費(fèi)用
52、朱厚照購(gòu)買了一根耳線，發(fā)現(xiàn)商品破損，于是自行到付退回。請(qǐng)問以下哪個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ √消費(fèi)者已退回商品，商家必須簽收商品，且?guī)椭M(fèi)者處理退款
53、小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費(fèi)者準(zhǔn)備在店鋪里購(gòu)買一臺(tái)3000元的電冰箱，但是價(jià)格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理？
√告知消費(fèi)者可以信用卡分期付款但是產(chǎn)生的分期手續(xù)費(fèi)需要消費(fèi)者自己承擔(dān)
54、小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法合適么？
√不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單。
55、司馬懿購(gòu)買了情人節(jié)禮物，商家表示一定可以在情人節(jié)當(dāng)天送到，但由于物流原因未按時(shí)送到。則以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？ √由于節(jié)日特殊性，物流時(shí)效無(wú)法控制，無(wú)法按時(shí)到達(dá)非商家責(zé)任
56、朱高熾買了一臺(tái)電視機(jī)，后發(fā)現(xiàn)商家開具的發(fā)票蓋章不是店鋪?zhàn)?cè)的公司。朱高熾退貨退款后，對(duì)店鋪發(fā)起“商家提供發(fā)票不符”的投訴。以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？ √商家發(fā)票不符投訴成立，將被處罰6分
57、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預(yù)售工具。消費(fèi)者李誦拍了一條裙子，小白發(fā)現(xiàn)這件裙子沒辦法在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，故及時(shí)告知了李誦。李誦直接申請(qǐng)了退款并投訴商家，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？ √由于店鋪無(wú)法在天貓規(guī)定的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會(huì)成立。
58、貂蟬在旺旺咨詢客服小黑，表示需要購(gòu)買一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關(guān)商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后，覺得衣服手感不對(duì)。于是核實(shí)了商品快照，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)標(biāo)注為“棉50%，聚酯纖維49.99%”。請(qǐng)問關(guān)于客服小黑的行為，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？
√客服小黑對(duì)商品的描述與商品頁(yè)面不符，則構(gòu)成描述不符違規(guī)
59、李適在店鋪申請(qǐng)了免費(fèi)試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個(gè)做法是正確的？
√直接通過店鋪后臺(tái)的【淘寶試用】-【商家報(bào)名】-【已結(jié)束的試用】-【點(diǎn)擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進(jìn)行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。
60、朱厚熜想買鮮肉月餅，發(fā)現(xiàn)商品頁(yè)面描述發(fā)貨時(shí)間是“當(dāng)天發(fā)貨”，拍下后商家沒有在當(dāng)天發(fā)貨，于是在第二天申請(qǐng)了退款。此時(shí)商家是否成立延遲發(fā)貨？ √成立
61、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開具發(fā)票，以下說(shuō)法哪個(gè)是正確的？
√商家咨詢武則天開具發(fā)票的抬頭，武則天沒有答復(fù)，故商家開具了以“武則天”為抬頭的個(gè)人發(fā)票給她寄出
謝謝
第四篇：商家服務(wù)規(guī)范【淘寶】售前服務(wù)專員試題答案
1、朱允炆在男裝店購(gòu)買商品后，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量差給了差評(píng)。小黑一時(shí)氣憤，在評(píng)價(jià)回復(fù)里做了以下回復(fù)：“這位買家會(huì)員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優(yōu)惠，收到貨后又要求好評(píng)返現(xiàn)，不返現(xiàn)就給我們差評(píng)。請(qǐng)各位注意這個(gè)人，地址是：浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號(hào)碼：***”。請(qǐng)問以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？
賣家的行為泄露了買家會(huì)員名、地址和電話號(hào)碼，如買家投訴，將按照嚴(yán)重違規(guī)6分處理。
2、昭君是一位杭州的買家，申請(qǐng)了七天無(wú)理由退貨，賣家商品頁(yè)面顯示的發(fā)貨地為“上?！?，提供的退貨地址為“廣東”，自杭州退貨至廣東產(chǎn)生9元運(yùn)費(fèi)，若退貨至上海則運(yùn)費(fèi)為6元，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問運(yùn)費(fèi)應(yīng)該如何處理？ 買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)6元，賣家承擔(dān)差額3元
3、劉大姐買了一條裙子，物流顯示簽收時(shí)間是8月16號(hào)17點(diǎn)05分，劉大姐在8月23日17點(diǎn)06分申請(qǐng)了七天無(wú)理由的退貨退款，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問該交易是否可以支持劉大姐7天無(wú)理由退貨？ 是
4、司馬懿購(gòu)買了情人節(jié)禮物，賣家表示一定可以在情人節(jié)當(dāng)天送到，但由于物流原因未按時(shí)送到。則以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？
由于節(jié)日特殊性，物流時(shí)效無(wú)法控制，無(wú)法按時(shí)到達(dá)非賣家責(zé)任
5、快遞未經(jīng)買家同意將貨直接放物業(yè)后短信通知買家自行前往簽收，待買家出差回來(lái)后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動(dòng)確認(rèn)收貨，且貨物有破損，賣家表示因?yàn)楹炇諘r(shí)間已久，不同意退貨退款。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問賣家的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
6、蓉蓉在賣家處購(gòu)買的全身鏡，快遞未經(jīng)蓉蓉同意直接把快遞放在了樓道口，蓉蓉打開后發(fā)現(xiàn)鏡子完全粉碎了，請(qǐng)問交易介入后，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，小二將采用哪種方式進(jìn)行處理？ 退款買家，不需退貨
7、李適在店鋪申請(qǐng)了免費(fèi)試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個(gè)做法是正確的？
直接通過店鋪后臺(tái)的【淘寶試用】-【賣家報(bào)名】-【已結(jié)束的試用】-【點(diǎn)擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進(jìn)行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。
8、趙曙買了一臺(tái)大米牌平衡車，收到反饋是假貨，要求退款。賣家拒絕后提供了相關(guān)進(jìn)貨證明，小二介入后，趙曙提供了大米官方出具的鑒定報(bào)告，證實(shí)該臺(tái)平衡車非大米平衡車。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否會(huì)處理僅退款給買家? 是
9、后羿在淘寶上買了一副墨鏡，因?yàn)榧庇孟聠蔚臅r(shí)候與賣家旺旺約定使用順豐快遞發(fā)貨，但后續(xù)賣家使用了順豐到付發(fā)貨，貨物派送后后羿拒簽，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問拒簽產(chǎn)生的的來(lái)回運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)？
來(lái)回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)
10、客服小敏答應(yīng)買家當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來(lái)拿件，到第二天才有物流攬件記錄。買家投訴賣家延遲發(fā)貨，是否會(huì)成立？ 成立
11、乾隆在賣家處購(gòu)買一臺(tái)冰柜，幾天后物流公司通知乾隆因距離太遠(yuǎn)需要自行到站點(diǎn)取貨無(wú)法送貨上門，乾隆申請(qǐng)全額退款，賣家要求扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否可以支持賣家的要求？ 是
12、妲己在淘寶上買了一件2000元的皮衣，賣家贈(zèng)送了一條價(jià)值300元的羊毛圍巾，妲己申請(qǐng)了七天無(wú)理由退貨，但是贈(zèng)品圍巾已經(jīng)送人無(wú)法退回，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，賣家是否可以拒絕買家七天無(wú)理由退貨退款？
商家不能拒絕消費(fèi)者皮衣的退款，但可以要求扣除300元贈(zèng)品金額
13、客服小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來(lái)拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會(huì)成立？ 成立
14、乾隆在一家書店購(gòu)買了10套《哈利波特》全集，且付款的時(shí)候顯示包郵。但付款后賣家看到乾隆的收貨地址是新疆，故告知無(wú)法包郵。賣家的行為是否可以支持？ 由于賣家沒有合理設(shè)置運(yùn)費(fèi)，乾隆付款的時(shí)候是包郵的，則賣家需包寄出
15、買家3月5日簽收商品（電視機(jī)），3月11日向賣家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測(cè)憑證證實(shí)商品存在性能故障屬實(shí)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，此時(shí)交易是否應(yīng)當(dāng)支持買家退貨退款訴求？ 是
16、小西下單后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤急忙聯(lián)系賣家更改，將原先租住在湖州的地址更改成杭州當(dāng)前的地址，賣家同意更改，但幾天后小西發(fā)現(xiàn)貨物在湖州被簽收了，以未收到貨為由申請(qǐng)退款。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問是否能支持小西的訴求？ 是
17、雍正下單一部手機(jī)，為了盡早收到貨便與賣家協(xié)商當(dāng)天順豐到付發(fā)貨。到貨后雍正表示不要了，拒絕簽收包裹，貨物又原路返回賣家，此時(shí)賣家要求扣除到付產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否可以支持賣家的要求？ 是
18、小貍1月份在淘寶平臺(tái)購(gòu)買了一個(gè)嬰兒玩具，315晚會(huì)曝光該玩具的多酚A含量超標(biāo)，屬于質(zhì)量不合格商品。小貍發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的商品正好屬于這個(gè)批次，于是向平臺(tái)發(fā)起了退款申請(qǐng)。賣家拒絕買家訴求，則按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，下列哪個(gè)說(shuō)法是正確的？
賣家出售的商品被新聞媒體曝光、國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門等行政管理部門通報(bào)的質(zhì)量不合格的，對(duì)相同批次的商品賣家應(yīng)當(dāng)主動(dòng)并及時(shí)發(fā)起召回，支持買家退貨退款
19、客服小白接待到一位買家，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉(cāng)庫(kù)后發(fā)現(xiàn)無(wú)法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知買家“當(dāng)天無(wú)法發(fā)出”。買家于第二天申請(qǐng)了退款并投訴，請(qǐng)問以下哪些說(shuō)法是正確的？ 淘寶網(wǎng)默認(rèn)72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，且客服小白未承諾當(dāng)天可以發(fā)貨，投訴不會(huì)成立
由于買家額外要求導(dǎo)致的投訴，賣家應(yīng)與買家進(jìn)行協(xié)商解決，如無(wú)法協(xié)商，則在投訴頁(yè)面做好解釋即可，投訴不會(huì)被判定成立
關(guān)于買家的額外要求，賣家應(yīng)該按照真實(shí)情況給予答復(fù)，以免承諾無(wú)法完成導(dǎo)致買家投訴
20、趙敦買了兩瓶洗發(fā)水，當(dāng)快遞面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹。賣家旺旺聯(lián)系趙敦，表示讓他先簽收后再補(bǔ)發(fā)一瓶。趙敦簽收后，賣家又表示貨物沒有少，不同意補(bǔ)發(fā)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下哪些說(shuō)法是正確的？ 支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)
趙敦同意退款一瓶的錢，則小二處理僅退款一瓶的金額
21、努爾哈赤在賣家處分別在早上八點(diǎn)，十點(diǎn)，下午兩點(diǎn)先后三次付款，共購(gòu)買5件衣服，賣家未告知的情況下將5件衣服打包成一個(gè)包裹發(fā)貨，努爾哈赤收到包裹后發(fā)現(xiàn)只有3件衣服。對(duì)少件問題，賣家需要優(yōu)先舉證包裹里有5件衣服，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，該說(shuō)法是否正確？ 正確
22、小夢(mèng)讓賣家代購(gòu)了一個(gè)LV的新款包包（此商品不支持7天無(wú)理由退貨），賣家按約定發(fā)貨后，小夢(mèng)拒簽了包裹，表示最近手頭緊，沒錢還信用卡，要求退款。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，是否可以支持買家訴求？
不支持
第五篇：淘寶售前客服認(rèn)證考試全部試題答案
售前咨詢技巧；單項(xiàng)選擇題：；
1.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客；D親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最；
2.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)；C小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓顧客；
3小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里；A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)；C小云推薦了一款價(jià)位與Dior差 售前咨詢技巧
1.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ A親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒問題 B親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會(huì)影響口感的哦 C親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢
D親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進(jìn)的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦
2.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？ A小萍應(yīng)該告知顧客店鋪里的活動(dòng)是老板規(guī)定的，自己也沒有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處 B小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且祝顧客節(jié)日快樂
C小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價(jià)又能送花 D小萍可以偷偷做主給顧客備注送永生花一朵，因?yàn)樽岊櫩蜐M意并促成成交最重要 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？
A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨 B小云推薦了自己店鋪里頭價(jià)格最高的粉底液給小雨
C小云推薦了一款價(jià)位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨 D小云建議小雨去Dior專柜購(gòu)買適合自己的粉底液 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？
A告訴消費(fèi)者自己店鋪的家具質(zhì)量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會(huì)有任何問題，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買就好了
B告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了 C告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個(gè)問題，因?yàn)槟壳暗赇佭€沒有消費(fèi)者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞
D告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流 點(diǎn)點(diǎn)是一家天貓電器店鋪的客服人員，經(jīng)常有顧客咨詢關(guān)于售后保障的問題，作為點(diǎn)點(diǎn)下列哪個(gè)做法不對(duì)
A把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，主動(dòng)發(fā)送給顧客，讓顧客了解更多的使用方法以及產(chǎn)品知識(shí)
B把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候再給，避免顧客覺得我們
家售后問題很多
C把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，直接打印放在顧客的包裹中讓顧客閱讀 D把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，顯示在寶貝詳情頁(yè)里，讓顧客一目了然 小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？ A小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲
B小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲 C小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤 D小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖 小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運(yùn)輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造成的售后問題？ A購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法 B購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，都應(yīng)該讓倉(cāng)庫(kù)打包的時(shí)候注意 C購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過旺旺發(fā)給顧客 D購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬應(yīng)該直接告訴顧客，保存不當(dāng)壞了不管 消費(fèi)者下單后，表示自己填寫的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無(wú)法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是A電話與消費(fèi)者確認(rèn)地址 B通過旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址
C通過微信、QQ與消費(fèi)者確認(rèn)收件地址 D通過短信與消費(fèi)者確定地址 小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？
A管他拍錯(cuò)沒拍錯(cuò)，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂單，算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了再退也不遲
B裝作看不到，跟顧客確認(rèn)訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可 C與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍 D催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫(kù)存不多要趕緊付款.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？
A讓倉(cāng)儲(chǔ)部門在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址 B沒有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了 C讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息 D無(wú)法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨.XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？ A將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，全部設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù) B將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)
C將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，讓用戶自己選擇
D將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理成合適的話術(shù)，一次性系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)用戶，進(jìn)行瀏覽
12.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
A張翰應(yīng)該推薦價(jià)格低，容量大的酒給消費(fèi)者，因?yàn)檫^年人多，所以要量大 B張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者 C張翰應(yīng)該什么都不推薦，讓消費(fèi)者自己挑，免得攬責(zé)任
D張翰應(yīng)該挑選最貴的酒給消費(fèi)者，反正貴的就是好的，比較有面子
不定項(xiàng)選擇題:
13小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？
A親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無(wú)糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢 B親，巧克力粉吃一點(diǎn)點(diǎn)沒有關(guān)系的，您盡管放心，而且我自己也在食用這款減肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢
C親，如果您擔(dān)心熱量問題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量很低
D親，代餐粉只是輔助作用，健康減肥主要還是要靠您少吃多運(yùn)動(dòng)哦
14.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？ A不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)，才會(huì)有贈(zèng)品呢親！
B公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；
C公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看； D您來(lái)到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）
15.小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？
A我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。B我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦！C我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過去，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦； D我們可以給您開正式發(fā)票的，不過現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票補(bǔ)給您哦！
16.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正
品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
A我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；
B反問：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；
C自動(dòng)回復(fù)，親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問題一概不做其他回復(fù)哦； D親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
17.小芳是XX美妝專營(yíng)店的售前客服，購(gòu)買顧客多為女性，很多人喜歡跟小芳討價(jià)還價(jià)，希望可以便宜幾塊錢，針對(duì)此類喜歡議價(jià)的消費(fèi)者，小芳應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費(fèi)者得到更好的服務(wù)？
A價(jià)格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個(gè)月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來(lái)美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～ B和顧客聊天，用商品的本身質(zhì)量去說(shuō)服顧客 C告訴顧客如果成交的話有贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)品 D告訴顧客店鋪有活動(dòng)滿減、滿送
18.小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
A看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看阿迪哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦
B目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)
C如果商品頁(yè)面沒有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下
D親，由于每個(gè)人的身體條件不同，所以沒有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉
19.小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？
A我們是全場(chǎng)滿100就包郵的，不滿不包郵的，親您需要自己出郵費(fèi)哈！
B我們是全場(chǎng)滿100就包郵的，有的店鋪是200才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲！C親，您購(gòu)物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！
D親，你再看看其他的商品吧，不滿不包郵 20.小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？
A親，店鋪產(chǎn)品支持專柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦；
B親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬(wàn)消費(fèi)者購(gòu)買過店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦；
C親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；
D親，http://@#￥@￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對(duì)比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的
21.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲馈Ｈ绻闶切∝?，該如何應(yīng)對(duì)這類顧客呢？ A我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；
B售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！
C親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢一分貨呢；
D店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷，本來(lái)也沒啥錢可以賺啦，呵呵~
22.小云是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小云都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小云該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？ A確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題 B確認(rèn)訂單就是隨手一點(diǎn)的事情，有人這么做，我就做一下而已
C確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正 D確認(rèn)訂單信息其實(shí)沒什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已.李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？（A親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的
B親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請(qǐng)退款哦
C親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦
D親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦
24.小何是XX專營(yíng)店的售前客服，在接待消費(fèi)者購(gòu)物咨詢的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？
A不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購(gòu)物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少 B不要一直用自動(dòng)回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待
C態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤?D不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服
25.小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？ A在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)
B針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員
C將顧客賬戶ID記錄在自己電腦的Excel文件中，方便自己分類查詢 D利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性
或者喜好，用心接待
消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題？
不夠熱情
消費(fèi)者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？
咨詢接待
為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？ 店鋪沒有交保證金
消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購(gòu)買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費(fèi)者屬于哪種類型？
自戀型
XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？
將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)
消費(fèi)者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。
錯(cuò)誤
客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最終目的是？
成交訂單
消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？
需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址
客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？
好奇型
優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？
正確
小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。
正確
小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？
衣服彈力大適合胖人
滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的？
老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷沒做
天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？
不會(huì)
客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的
付款方式
張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者 作為售后客服，退貨率的意義是？
讓買的人不退貨
6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？
讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾
錯(cuò)誤
小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？
面子型
小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？
小云推薦了一款價(jià)位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨
消費(fèi)者A購(gòu)買了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？
546 小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來(lái)促成產(chǎn)品的成交。
錯(cuò)誤
消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？
拆分法
小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？
淘寶c店
老消費(fèi)者的營(yíng)銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以
錯(cuò)誤
小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ 告訴他品牌價(jià)值
小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？
與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍
小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？
第二天早上9點(diǎn)
小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？
送優(yōu)惠券
讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)來(lái)應(yīng)對(duì)店鋪的咨詢高峰，作為小美應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？
店鋪名稱 店鋪活動(dòng) 發(fā)貨時(shí)間、物流
小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？
告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費(fèi)者一分錢一分貨 送消費(fèi)者一份小禮物
小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？ 快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意
如果消費(fèi)者確實(shí)無(wú)意購(gòu)買，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程 消費(fèi)者在購(gòu)物完成并且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)該如何做？
感謝消費(fèi)者的光臨，并且添加對(duì)方為好友
提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪
為了滿足消費(fèi)者購(gòu)物的不同需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識(shí)呢？
物流時(shí)效 物流價(jià)格 覆蓋地區(qū)
小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消費(fèi)者詳細(xì)的說(shuō)明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好，那么訂單售后服務(wù)的作用是什么？
在核對(duì)訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m紛
把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷售
增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售
小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件商品但是沒有使用購(gòu)物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？
需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理
“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。
小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來(lái)咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？
贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)
給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝
讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好
一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？
產(chǎn)品知識(shí)
品牌知識(shí)
平臺(tái)規(guī)則
后臺(tái)ERP使用
網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？
轉(zhuǎn)化率
客單價(jià)
流量
母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
響應(yīng)時(shí)間慢了 店鋪活動(dòng)減少了
失戀了心情不好無(wú)心接待
沒有弄清楚消費(fèi)者的需求
小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標(biāo)來(lái)考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？
詢單轉(zhuǎn)化率
在線接待人數(shù)
響應(yīng)時(shí)間
小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？
耐心
細(xì)心
妥善回答消費(fèi)者問題
下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi)者類型？
土豪型
小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？
先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒； 劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？
先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客 促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式
錯(cuò)誤
小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費(fèi)者呢？
恐懼型
星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢。小美的做法正確嗎？
錯(cuò)誤
消費(fèi)者說(shuō)手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語(yǔ)音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。錯(cuò)誤
46.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？
a價(jià)格敏感型
47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者
48.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
不定項(xiàng)選擇
1.消費(fèi)者在購(gòu)物的過程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？
a產(chǎn)品疑慮
b服務(wù)疑慮
c物流疑慮
d支付方式疑慮
2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？
a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量
b消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話
c消費(fèi)者的一些特殊要求
d消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a千牛聊天記錄
d發(fā)貨單及簽收單
4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？
a.詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié)
b.新郎的服飾
c.消費(fèi)者喜歡的類型
5.天貓店鋪的DSR直接影響到營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)名通過，那么具體DSR評(píng)分包含了哪幾方面？
a描述相符
b服務(wù)態(tài)度
d物流服務(wù)
6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰枺胱屜M(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？
a給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知
b回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知
c讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈
d微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？
a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題 c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
8.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？a.金額和商品一致
b.正規(guī)發(fā)票
9.小美是一個(gè)銷售DIY面膜的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來(lái)咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ a.耐心告知
b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說(shuō)
c.做成視頻解說(shuō)
10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？
a不及時(shí)響應(yīng)
b對(duì)產(chǎn)品不熟
c不重視消費(fèi)者
d不靈活應(yīng)用
11.作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a客單件
b詢單轉(zhuǎn)化率
cDSR服務(wù)評(píng)分
12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？
a退款率
b DSR
13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
a店鋪活動(dòng)減少了
b響應(yīng)時(shí)間慢了
c沒有弄清楚消費(fèi)者的需求
d失戀了心情不好無(wú)心接待
14.小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？
a耐心
b細(xì)心
c妥善回答消費(fèi)者問題
15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
a我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；
b反問：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；
d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
16.客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ a加消費(fèi)者好友
b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪
c核對(duì)信息
d售后提醒
17.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a做好記錄
b將消費(fèi)者意見分類
c表面應(yīng)承
消費(fèi)者就可以了
d報(bào)告給運(yùn)營(yíng)
18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？ a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系
b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系
c旺旺聯(lián)系
19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a承諾送贈(zèng)品但是忘記了
b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)
c承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)
20.網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？
a轉(zhuǎn)化率
c客單價(jià)
d流量
21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？
a產(chǎn)品知識(shí)
b平臺(tái)規(guī)則
d千牛操作
22.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？
c送優(yōu)惠券
d讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
售前咨詢技巧認(rèn)證
1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？
2、a.衣服彈力大適合胖人
2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？
3、錯(cuò)誤
3、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 第二天早上9點(diǎn)
4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？
c.親，您購(gòu)物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！
5、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買。
正確
6、小美同時(shí)開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美 錯(cuò)誤
7、消費(fèi)者來(lái)咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒
8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
c.公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
9、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ d.淘寶C 店
10、小A 經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會(huì)比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？a.攀比型
11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理
12.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 錯(cuò)誤
13.有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ c.回頭率
14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來(lái)，聽說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？窗體頂端
15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來(lái)，聽說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？a.店鋪的經(jīng)營(yíng)情況
16.服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？
d.以上皆是
17.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單
18.確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？
c 購(gòu)買一次的消費(fèi)者
19.天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A 要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？
不會(huì)
20.最近杭州在開G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c 應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>
21.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？c 先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客
22.促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式 錯(cuò)誤
23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？
b 小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T 恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲
24.包郵的正確概念是什么？d 所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c 親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢
26.作為銷售客服，客單價(jià)的意義是？b 讓買的人買更多
27.小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確
28.消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ d 拆分法 29.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？ 正確
31.作為銷售客服，回頭率的意義是？c 讓買的人再來(lái)買
32.天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ c 有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？ d 告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流
34.為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法
錯(cuò)誤
35.賣家應(yīng)該重視和把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)讓買家反感？ d 一直自動(dòng)回復(fù) 36.消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？
b 需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址
37.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
c 公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
38.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 正確
39.真正促使消費(fèi)者購(gòu)買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？a 痛點(diǎn)
40.消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ b48小時(shí)
41.小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ c 千牛打標(biāo)簽 42.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ c 學(xué)習(xí)產(chǎn)品
43.消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題？ b 不夠熱情
44.實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？
d 親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下
45.消費(fèi)者A 購(gòu)買了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？546 46.小A 買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？
a 價(jià)格敏感型
47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
b 張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者
48.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
不定項(xiàng)選擇
1.消費(fèi)者在購(gòu)物的過程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？
a 產(chǎn)品疑慮 b 服務(wù)疑慮 c 物流疑慮 d 支付方式疑慮
2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？
a 商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量 b 消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話 c 消費(fèi)者的一些特殊要求 d 消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a 千牛聊天記錄 d 發(fā)貨單及簽收單
4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A 想買一件婚紗，小美該如何給小A 推薦婚紗呢？
a.詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié) b.新郎的服飾 c.消費(fèi)者喜歡的類型
5.天貓店鋪的DSR 直接影響到營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)名通過，那么具體DSR 評(píng)分包含了哪幾方面？
a 描述相符 b 服務(wù)態(tài)度 d 物流服務(wù)
6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？
a 給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知 b 回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知 c 讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈 d 微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？
預(yù)覽：
a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題 c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
8.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？a.金額和商品一致 b.正規(guī)發(fā)票
9.小美是一個(gè)銷售DIY 面膜的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來(lái)咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ a.耐心告知 b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說(shuō) c.做成視頻解說(shuō)
10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？
a 不及時(shí)響應(yīng) b 對(duì)產(chǎn)品不熟 c 不重視消費(fèi)者 d 不靈活應(yīng)用
11.作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a 客單件 b 詢單轉(zhuǎn)化率 cDSR 服務(wù)評(píng)分
12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？ a 退款率 b DSR
13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
a 店鋪活動(dòng)減少了 b 響應(yīng)時(shí)間慢了 c 沒有弄清楚消費(fèi)者的需求 d 失戀了心情不好無(wú)心接待
14.小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ a 耐心 b 細(xì)心 c 妥善回答消費(fèi)者問題
15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
a 我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；
b 反問：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；
d 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
16.客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ a 加消費(fèi)者好友 b 讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪 c 核對(duì)信息 d 售后提醒
17.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a 做好記錄 b 將消費(fèi)者意見分類 c 表面應(yīng)承 消費(fèi)者就可以了 d 報(bào)告給運(yùn)營(yíng)
18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？ a 工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系 b 工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系 c 旺旺聯(lián)系
19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a 承諾送贈(zèng)品但是忘記了 b 承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)
c 承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)
20.網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？
a 轉(zhuǎn)化率 c 客單價(jià) d 流量
21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？
a 產(chǎn)品知識(shí) b平臺(tái)規(guī)則 d 千牛操作
22.小A 買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ c 送優(yōu)惠券 d 讓小A 關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
售前服務(wù)專員售前咨詢技巧試題
1、客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的 付款方式
2、為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？ 店鋪沒有交保證金
3、小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ 告訴他品牌價(jià)值
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4、最近杭州在開G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理
應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>
5、小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？ 與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍
6、客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？ 找機(jī)會(huì)拉回主題
7、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 正確
8、作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買的人不退貨
9、作為銷售客服，回頭率的意義是？ 讓買的人再來(lái)買
10、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ 淘寶c店
11、小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ 千牛打標(biāo)簽
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12、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 第二天早上9點(diǎn)
13、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？ 錯(cuò)誤
14、消費(fèi)者A購(gòu)買了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？ 546
15、天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 不會(huì)
16、一個(gè)商家客服有效的訂單確認(rèn)可以防止部分售后糾紛 正確 17、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？ 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
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18、消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ 48小時(shí)
19、星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢。小美的做法正確嗎？ 錯(cuò)誤
20、消費(fèi)者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？ 咨詢接待
21、客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)候，一般除了消費(fèi)者本身購(gòu)買的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？ 2件
22、小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門 7134562
23、小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？
告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流
24、小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來(lái)促成產(chǎn)品的成交。錯(cuò)誤
25、小美同時(shí)開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美 錯(cuò)誤
26、服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？ 以上皆是
27、消費(fèi)者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。錯(cuò)誤
28、為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法 錯(cuò)誤
29、天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ 有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
30、小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？
在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)
針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員 利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待
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31、下列哪種接待方式會(huì)引起消費(fèi)者的反感？ 一直用自動(dòng)回復(fù)
使用刺眼的字體顏色 回復(fù)的太慢 *
32、賣家發(fā)貨的速度關(guān)乎店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，以下哪個(gè)原因會(huì)造成消費(fèi)者一直沒有收到貨？ 延遲發(fā)貨
面單寫錯(cuò)地址
33、客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ 加消費(fèi)者好友
讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪 核對(duì)信息
售后提醒
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34、小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？ 告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費(fèi)者一分錢一分貨
送消費(fèi)者一份小禮物
35、消費(fèi)者小A很喜歡曬圖評(píng)價(jià)，也是店鋪里的回頭客，你很希望她曬消費(fèi)者秀，但是每次買鞋小A都曬自己的自拍照，卻沒有鞋的照片，你該如何與小A溝通呢？ 告知消費(fèi)者期待她美美的曬鞋照 送消費(fèi)者優(yōu)惠券讓她曬鞋照
36、小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ 送優(yōu)惠券
讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
37、小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；
反問：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；
親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
38、以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ 承諾送贈(zèng)品但是忘記了
承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)
承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi) 換貨時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有消費(fèi)者要的尺碼，請(qǐng)消費(fèi)者退款
39、璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？ 退款率
DSR *40、母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?店鋪活動(dòng)減少了 響應(yīng)時(shí)間慢了
沒有弄清楚消費(fèi)者的需求
失戀了心情不好無(wú)心接待
41、小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時(shí)候，消費(fèi)者的咨詢更偏向于？ 產(chǎn)品信息
優(yōu)惠活動(dòng) 物流信息
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42、網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？ 轉(zhuǎn)化率 客單價(jià)
流量
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43、老消費(fèi)者對(duì)店鋪的意義在于？ 提升DSR評(píng)分 提升客單價(jià) 提高轉(zhuǎn)化率 提高店鋪口碑
44、消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。錯(cuò)誤
45、消費(fèi)者來(lái)咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？ 6秒
46、小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？
先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒；
47、包郵的正確概念是什么？
所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
48、一個(gè)商家客服熟練地掌握插旗的備注也是一門必修課，那么插旗的使用方法和作用是什么？ 快遞類用紅色旗子，產(chǎn)品類用綠色的
修改地址、收件人姓名、聯(lián)系方式用黃色的旗子 明確的標(biāo)注可以在發(fā)貨時(shí)不會(huì)混淆 方便倉(cāng)庫(kù)或者其他客服進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)
49、小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦
目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)
如果商品頁(yè)面沒有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下
50、消費(fèi)者小A挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒錢了，這時(shí)候作為客服的你，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？ 告知小A可以微信支付 告知小A可以去微店上購(gòu)買
告知小A可以直接銀行卡轉(zhuǎn)賬到店鋪銀行卡上
51、小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？ 確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題 確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
52、小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ 耐心 細(xì)心
妥善回答消費(fèi)者問題
53、商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？ 商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量
消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話 消費(fèi)者的一些特殊要求 消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
54、小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服，有個(gè)顧客反饋店鋪購(gòu)買的運(yùn)動(dòng)鞋感覺是假貨，作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低
親，到目前為止我們已經(jīng)銷售出去幾萬(wàn)雙鞋子了，沒接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真；
親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對(duì)有保證，您放心購(gòu)買；
親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體店驗(yàn)貨
55、大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過程中經(jīng)?；貜?fù)不超過五個(gè)字，此種類型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？
態(tài)度不熱情 服務(wù)體驗(yàn)差
56、作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ 客單件 詢單轉(zhuǎn)化率 DSR服務(wù)評(píng)分
57、新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？ 不及時(shí)響應(yīng) 對(duì)產(chǎn)品不熟 不重視消費(fèi)者 不靈活應(yīng)用
58、麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？ 換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對(duì)待 跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野 跟男友或者朋友傾訴求安慰
60、小美是一家天貓電器城賣家，消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)很擔(dān)心上門安裝和保修的問題，下面哪些方法可以幫助客服小美打消消費(fèi)者的疑慮？ 全國(guó)聯(lián)保 上門安裝 7天無(wú)理由退貨
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