第一篇：淘寶售前咨詢技巧-考試答案

消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復存在以下描述的哪項問題？ 不夠熱情

消費者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應該在銷售流程的哪一步去了解消費者對裙子的需求？ 咨詢接待

為了提升消費者的購物體驗，淘寶會按規則對會員及其經營行為采取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經營帶來危機？ 店鋪沒有交保證金

消費者小A準備購買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小A不停的發自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費者屬于哪種類型？ 自戀型

XX旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長，應該如何應對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節省回復時間？

將顧客經常咨詢的問題整理合適話術，設置回復模版，人工快速回復

消費者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪最熱賣的產品，因為熱銷產品容易賣出去，可以提高自己的轉化率。錯誤

客服在回答消費者的問題時，最終目的是？ 成交訂單

消費者小李下單買了一件產品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應該如何處理？ 需要小李下單賬號來告知修改地址

客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關于店鋪其他方面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢？ 好奇型

優秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？ 正確

小美遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應該將幾筆訂單的郵費做合并處理。正確

小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應該要抓住消費者的什么痛點？ 衣服彈力大適合胖人

滿意的用戶會招徠更多的滿意用戶，但小美發現店鋪最近的回頭客很少，分析有可能是因為以下哪個原因造成的？ 老消費者的維護和營銷沒做

天貓規定72小時內安排發貨，但是消費者A要求10天后發貨，如果我們10天后發貨，會違背天貓規則么？ 不會

客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的 付款方式

張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應該如何推薦 張翰應該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者 作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買的人不退貨

6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網購的時候留存的地址還是學校的，導致很多快遞都發到了學校，為了避免后續因此產生售后問題，以下最佳的處理方式是？ 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯系核實收貨信息

小張在自動回復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復不算承諾 錯誤

小A買東西時不會過多關注產品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產品，此類消費者屬于下列哪種類型？ 面子型

小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點推薦，此時的小云應該如何做？ 小云推薦了一款價位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質的粉底液給小雨 消費者A購買了2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發順豐快遞。要求我們開546元的發票，我們是開536元的發票，還是開546元的發票？ 546

小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認為廣告法只針對店鋪的產品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產品的成交。錯誤

消費者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ 拆分法

小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網店性質是以下哪項？ 淘寶c店

老消費者的營銷只要發短信告訴優惠活動就可以 錯誤

小A買東西時不會過多關注產品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產品，作為客服應該如何接待此類消費者？ 告訴他品牌價值

小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應該如何做呢？

與顧客確認，是否是購買10件，如果不是就關閉訂單重新拍

小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？ 第二天早上9點

小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。作為客服應該如何接待此類消費者？ 送優惠券

讓小A關注店鋪，有活動通知她

小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設置一個自動回復來應對店鋪的咨詢高峰，作為小美應該在自動回復里包含店鋪的哪些信息？ 店鋪名稱 店鋪活動 發貨時間、物流

小美是一家店鋪的售前客服，某日消費者咨詢小美，其他家的產品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費者就在小美家下單，這時小美應該如何留住這位消費者呢？ 告知消費者自己店鋪的品質 告知消費者一分錢一分貨 送消費者一份小禮物

小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應該如何處理呢？ 快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環節沒有做好，導致消費者不滿意 如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程 消費者在購物完成并且確認收貨后，作為商家客服應該如何做？ 感謝消費者的光臨，并且添加對方為好友 提示消費者收藏關注商家店鋪

為了滿足消費者購物的不同需求，商家客服應該掌握店鋪合作物流的哪些知識呢？ 物流時效 物流價格 覆蓋地區

小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購買產品的消費者的時候都會跟消費者詳細的說明該商品的售后服務，因此小美在訂單方便很少犯錯誤業績也很好，那么訂單售后服務的作用是什么？

在核對訂單的時候，客服一定要事先告知消費者退換貨的條件防止因為這個原因導致糾紛 把商品的注意事項告知消費者防止影響商家的二次銷售

增加消費者的體驗，讓消費者感覺到客服用心的服務，從而記住商家。熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應給消費者一定的優惠，作為小美應該如何處理該筆訂購單？ 需要將幾筆訂單的郵費做合并處理

“漲價或折扣”區填寫相對應的折扣，系統會自動算出折后的價格。

小美在網上買了4只水晶酒杯，但是擔心在路上運輸的時候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應該如何打消消費者的這種疑慮？ 贈送運費險 給消費者展示產品包裝

讓消費者簽收前先確認貨是否完好

一個售前客服在入職后，公司應該對客服進行哪些方面的培訓才可以進行上崗？ 產品知識 品牌知識平臺規則 后臺ERP使用

網店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？ 轉化率 客單價 流量

母嬰店的客服小美發現這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因導致的？ 響應時間慢了 店鋪活動減少了

失戀了心情不好無心接待 沒有弄清楚消費者的需求

小美是一家網店的客服主管，她可以通過哪些指標來考核團隊中的客服工作效果？ 詢單轉化率 在線接待人數 響應時間

小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ 耐心 細心

妥善回答消費者問題

下面哪一項不是常見消費者類型？ 土豪型

小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應該如何應對這種場景？

先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉運記錄，告知顧客已經催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發泄情緒； 劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應該如何處理這個顧客的訴求？

先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客 促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式 錯誤

小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費者呢？ 恐懼型

星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復消費者自己要下班了，留言明天回復或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？ 錯誤

消費者說手機千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人微信號。錯誤 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產品上的優惠，那么久要在“漲價或折扣”區填寫相對應的折扣，系統會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？ 正確

小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？

親，您購物車已經有80元了，我幫您申請下看能不能給您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！客服在回答消費者的問題時，最終目的是？ 成交訂單

作為銷售客服，客單價的意義是？ 讓買的人買更多

小A經常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？ 攀比型

最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢 店鋪的經營情況

小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節設置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？

小萍應該聯系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關注店鋪，并且住顧客節日快樂 小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？ 千牛打標簽

小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，小野應該如何促成此類消費者的成交？ 告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流

客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費者呢？ 找機會拉回主題

小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。此類消費者屬于下列哪種類型？ 價格敏感型

消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，即使消費者已經告知不想購買。正確

消費者付款后再推薦其它產品是更穩妥的辦法。正確

小A買東西時不會過多關注產品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產品，此類消費者屬于下列哪種類型？ 面子型

客服小美接待了一位消費者，消費者說自己同事在這里購買了一個單肩包，花了200元，她想買個比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費者促成成交？ 告知消費者這件比她同事的質量好 告知消費者這件更顯檔次 告知消費者最近搞活動

小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產品是不是正品，作為小林應該如何應對以打消顧客的這種顧慮呢？

我們店鋪是以公司名義開設的，工商局有備案，銷售產品均為全國銷售規模前十的化妝品代理機構直接供應的正品，您可以放心購買的；

反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的； 親，我家的產品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；

作為一個客服，小美經常會遇到消費者問快遞相關問題，她想通過快捷回復回復消費者的問題，下列哪個選項適合增加到快捷回復當中呢？ 物流時效 物流送貨時間 物流選擇 物流費用

小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費者核對訂單信息，但是小美卻認為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對于店鋪有哪些作用呢？ 減少因地址錯誤產生的拒收 隱性催單

防止消費者拍錯商品

大促期間為了節省時間，客服小美在與消費者的交流過程中經常回復不超過五個字，此種類型的回復對于消費者的感受是下列哪些？ 態度不熱情 服務體驗差

消費者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應該去了解消費者的哪些需求可以促成成交？ 小A的尺碼 小A穿裙子的場合

小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購買人群大多數為女性，且復購率較高，小貝應該如何分類消費者，可以提高消費者的復購率與店鋪的詢單轉化率？

在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進行分組管理，方便日后溝通維護

針對有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進行插旗備注，將注意事項告知后續流程的工作人員

利用千牛聊天面板上的打標簽功能對顧客進行標簽和備注，用于后續提醒客服顧客的個性或者喜好，用心接待 李明是一家店鋪的客服，經常有一些顧客在確認訂單的環節咨詢關于發貨時間的問題，作為李明應該如何回復顧客？ 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發走的 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據淘寶網規定，我們都是在付款后72小時之內給親親發貨的哦 通過下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費者的成交比例？ 利用消費者的心理營造一點緊張的氛圍 利用發貨的時間節點讓消費者有緊迫感 針對未購買的消費者再發送一些優惠券

客服主管韓梅梅這個月要評選金牌售前客服，應該從哪幾個方面來衡量她呢？ 溝通態度 詢單轉化率 團隊配合度

一個售前客服在入職后，公司應該對客服進行哪些方面的培訓才可以進行上崗？ 產品知識 品牌知識平臺規則 后臺ERP使用

新客服考核指標為：周均新發商品數、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？ 對產品不熟 不及時響應 不重視消費者 不靈活應用

小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協商⑥調整方案⑦自報家門 7134562

小美是一家天貓店鋪剛剛轉正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？16 在不違反規則的情況下根據消費者的要求靈活處理 小美遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應該將幾筆訂單的郵費做合并處理。正確

消費者發來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？ 錯誤

消費者來咨詢，應該在多少秒內答復消費者，才能保證消費者的滿意度？ 6秒

客服在回答消費者的問題時，最終目的是？ 成交訂單

自動響應回復設置一般以多少行適宜？ 2-3行

實體店庫存屬于一個倉庫，經常會出現超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？

親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下

消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外的其他產品官方要求多少小時內要發貨？ 48小時

為保障消費者、經營者或淘寶的正當權益，淘寶會按規則對會員采取違規處理措施，淘寶的違規行為分為以下哪幾種？ 一般違規和嚴重違規

為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產品給五星好評加曬圖就給返現10元，這種做法 錯誤

服務態度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態度和話術很重要，以下哪種話術是客服不應該采用的？ 以上皆是

韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業兒童營養師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？ 給老消費者發旺旺或者短信信息告知 回評評價的時候告知

讓體驗過的消費者分享朋友圈 微淘發布營養師的文章

消費者想購買一件貂皮大衣價值29999元，一直猶豫不決遲遲不肯下訂單，作為客服應該如何打消消費者的疑慮，促成成交呢？ 從產品的價格與品質匹配的角度說服消費者購買產品

告知消費者店鋪物流是順豐保價快遞，完全不需要擔心物流運輸問題

小美是一家天貓店鋪客服，消費者經常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應該如何處理才最妥當？ 做好記錄 將消費者意見分類 報告給運營

小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應給消費者一定的優惠，作為小美應該如何處理該筆訂購單？ 需要將幾筆訂單的郵費做合并處理

“漲價或折扣”區填寫相對應的折扣，系統會自動算出折后的價格。消費者在購物的過程中，一般會產生下列哪種疑慮？ 產品疑慮 服務疑慮 物流疑慮 支付方式疑慮

小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應該如何應對？ 目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩妥一點

看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦

如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下 小美是一家店鋪的客服主管，她在做產品手冊時應考慮其需要包含以下哪幾項內容？ 品牌 規格 圖片 優勢劣勢

麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費者，有時候還會遇到消費者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？

換位思考理解消費者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業的態度對待 跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野 跟男友或者朋友傾訴求安慰

下列哪種接待方式會引起消費者的反感？ 一直用自動回復 使用刺眼的字體顏色 回復的太慢

小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓做了一套產品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？ 學習產品

客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 消費者的焦點、訂單

消費者拍下商品后，在核對環節，哪個信息是不需要核對的？ 付款的支付寶賬號

小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復是否正確？ 錯誤

小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協商⑥調整方案⑦自報家門 7134562

真正促使消費者購買的是因為客服找準了消費者的？ 痛點

有企業總結，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？ 回頭率

小天是一家天貓食品店的售前客服，經常會有顧客咨詢關于食品生產日期與保質期的問題，作為小天應該如何回復打消顧客的顧慮？ 親，您購買的產品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產品更剛出爐的味道一樣棒呢 天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？ 有條件的讓步，引導消費者滿足優惠條件如滿減

小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費者經常會重復咨詢同樣的問題，在咨詢高峰期，小美無法及時回復消費者，就會造成消費者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？ 整理消費者常問問題，將這些問題展現在寶貝詳情頁面 將常問問題做成快捷短語 轉接給其他客服 使用機器人

老消費者對店鋪的意義在于？ 提升DSR評分 提升客單價 提高轉化率 提高店鋪口碑

客服認真回復買家問題，有助于獲得買家認可并促成交易；雙方在溝通結束后，客服應該做以下哪些跟進措施？ 加消費者好友 讓消費者關注店鋪 核對信息 售后提醒

作為消費者，在網上購物的時候經常會有一些產品疑慮，一般對產品產生疑慮的原因是什么？ 產品品質 產品價格

作為銷售客服，回頭率的意義是？ 讓買的人再來買

小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應對這類顧客呢？

我家的商品是正規渠道進貨的，價格已經比線下低很多啦；

親，您眼光超好，喜歡的這款產品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢； 售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望親可以理解哈T.T！

消費者小A很喜歡曬圖評價，也是店鋪里的回頭客，你很希望她曬消費者秀，但是每次買鞋小A都曬自己的自拍照，卻沒有鞋的照片，你該如何與小A溝通呢？ 告知消費者期待她美美的曬鞋照 送消費者優惠券讓她曬鞋照

小張是一家運動鞋店鋪的售后客服，有個顧客反饋店鋪購買的運動鞋感覺是假貨，作為小張應該如何處理從而將店鋪損失降到最低 親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過硬的質量跟優質的服務，我們都是正規渠道進貨，產品絕對有保證，您放心購買； 親，到目前為止我們已經銷售出去幾萬雙鞋子了，沒接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎撲等網站根據方法驗真； 親，我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯系實體店驗貨

小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性？

確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續因為地址有誤造成的售后問題 確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正

小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經常會有顧客咨詢小佳店鋪產品如何證明產品真假，作為小佳應該如何應對呢？ 親，店鋪的產品都是100%正品，需要哪一款我幫您介紹下哦；

親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬消費者購買過店里的產品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦； 親，店鋪產品支持專柜驗貨，全國江浙滬地區支持陪同驗貨哦；

親，http://@#￥@￥￥%這個是產品的官網，您可以對比下細節，因為店鋪產品都是實物拍攝的

小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會不會影響減肥效果，作為小娜應該如何回復顧客，打消顧客擔憂呢？

親，我們用的巧克力粉是進口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢

親，代餐粉只是輔助作用，主要還是要您少吃多運動哦

消費者小A挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒錢了，這時候作為客服的你，以下哪些做法是錯誤的？ 告知小A可以微信支付 告知小A可以去微店上購買

告知小A可以直接銀行卡轉賬到店鋪銀行卡上 作為一個售前客服，最應該關注的指標是哪些？ 詢單轉化率 客單件

第二篇：6淘寶認證售前咨詢技巧認證考試答案

1、2、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應該要抓住消費者的什么痛點？

3、a.衣服彈力大適合胖人

2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復是否正確？

3、錯誤

3、小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？ 第二天早上9點

4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？

c.親，您購物車已經有80元了，我幫您申請下看能不能給您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！

5、消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，即使消費者已經告知不想購買。

正確

6、小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想，應該表揚小美

錯誤

7、消費者來咨詢，應該在多少秒內答復消費者，才能保證消費者的滿意度？6秒

8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數是女孩子，經常會索要贈品，同行業一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？

c.公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；

9、小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網店性質是以下哪項？ d.淘寶C店

10、小A經常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？a.攀比型

11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ c.在不違反規則的情況下根據消費者的要求靈活處理

12.小張在自動回復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復不算承諾

錯誤

13.有企業總結，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？ c.回頭率

14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網購的時候留存的地址還是學校的，導致很多快遞都發到了學校，為了避免后續因此產生售后問題，以下最佳的處理方式是？ c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯系核實收貨信息

15.最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？窗體頂端

15.最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？a.店鋪的經營情況

16.服務態度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態度和話術很重要，以下哪種話術是客服不應該采用的？

d.以上皆是

17.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 b.消費者的焦點、訂單

18.確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？

c購買一次的消費者

19.天貓規定48小時內安排發貨，但是消費者A要求10天后發貨，如果我們10天后發貨，會違背天貓規則么？ 不會

20.最近杭州在開G20峰會，導致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應該如何處理 c應該先安撫顧客，然后聯系快遞找尋原因，并把快遞的回復告知顧客，如果是包裹丟失也應該聯系顧客，或補發或退款，然后再聯系快遞協商賠償的事情

21.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應該如何處理這個顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客

22.促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式

錯誤

23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？

b小美應該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲

24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區向消費者承擔首次發貨運費

25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經常會有顧客咨詢關于食品生產日期與保質期的問題，作為小天應該如何回復打消顧客的顧慮？ c親，您購買的產品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產品更剛出爐的味道一樣棒呢

26.作為銷售客服，客單價的意義是？b讓買的人買更多

27.小美遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應該將幾筆訂單的郵費做合并處理。正確

28.消費者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ d拆分法

29.消費者發來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？

錯誤

30.優秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？

正確

31.作為銷售客服，回頭率的意義是？c讓買的人再來買

32.天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？ c有條件的讓步，引導消費者滿足優惠條件如滿減

33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，小野應該如何促成此類消費者的成交？

d告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流

34.為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產品給五星好評加曬圖就給返現10元，這種做法 錯誤

35.賣家應該重視和把握與買家交流的每一次機會，但以下哪個客服回復方式會讓買家反感？ d一直自動回復

36.消費者小李下單買了一件產品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應該如何處理？

b需要小李下單賬號來告知修改地址

37.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數是女孩子，經常會索要贈品，同行業一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？

c公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；

38.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產品上的優惠，那么久要在“漲價或折扣”區填寫相對應的折扣，系統會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？ 正確

39.真正促使消費者購買的是因為客服找準了消費者的？a痛點

40.消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外的其他產品官方要求多少小時內要發貨？ b48小時

41.小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？ c千牛打標簽

42.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓做了一套產品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？ c學習產品

43.消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復存在以下描述的哪項問題？ b不夠熱情

44.實體店庫存屬于一個倉庫，經常會出現超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？

d親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下

45.消費者A購買了2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發順豐快遞。要求我們開546元的發票，我們是開536元的發票，還是開546元的發票？546 46.小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。此類消費者屬于下列哪種類型？

a價格敏感型

47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應該如何推薦

b張翰應該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者

48.消費者發來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？ 錯誤

不定項選擇

1.消費者在購物的過程中，一般會產生下列哪種疑慮？

a產品疑慮

b服務疑慮

c物流疑慮

d支付方式疑慮

2.商家客服在與消費者進行訂單確認的時候，會核對下列哪些信息呢？

a商品的規格、顏色、數量

b消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯系電話

c消費者的一些特殊要求

d消費者選擇的贈品

3.小美店鋪被消費者投訴了，她應該上傳哪些證據？ a千牛聊天記錄

d發貨單及簽收單

4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？

a.詢問消費者穿婚紗的季節

b.新郎的服飾

c.消費者喜歡的類型

5.天貓店鋪的DSR直接影響到營銷活動報名通過，那么具體DSR評分包含了哪幾方面？

a描述相符

b服務態度

d物流服務

6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業兒童營養師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？

a給老消費者發旺旺或者短信信息告知

b回評評價的時候告知

c讓體驗過的消費者分享朋友圈

d微淘發布營養師的文章

7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性？

a.確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續因為地址有誤造成的售后問題 c.確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正

8.消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發票，對于發票問題下列哪個選項的描述是正確的？a.金額和商品一致

b.正規發票

9.小美是一個銷售DIY面膜的客服，經常會有消費者來咨詢小美如何調制面膜，作為小美應該如何回復消費者？ a.耐心告知

b.將面膜調制方法做成圖文解說

c.做成視頻解說

10.新客服考核指標為：周均新發商品數、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？

a不及時響應

b對產品不熟

c不重視消費者

d不靈活應用

11.作為一個售前客服，最應該關注的指標是哪些？ a客單件

b詢單轉化率

cDSR服務評分

12.璐璐作為售后主管，應該關注店鋪哪些能幫助提升客戶服務的數據指標？

a退款率

b DSR

13.母嬰店的客服小美發現這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因導致的？

a店鋪活動減少了

b響應時間慢了

c沒有弄清楚消費者的需求

d失戀了心情不好無心接待

14.小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？

a耐心

b細心

c妥善回答消費者問題

15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產品是不是正品，作為小林應該如何應對以打消顧客的這種顧慮呢？

a我們店鋪是以公司名義開設的，工商局有備案，銷售產品均為全國銷售規模前十的化妝品代理機構直接供應的正品，您可以放心購買的；

b反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；

d親，我家的產品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；

16.客服認真回復買家問題，有助于獲得買家認可并促成交易；雙方在溝通結束后，客服應該做以下哪些跟進措施？ a加消費者好友

b讓消費者關注店鋪

c核對信息

d售后提醒

17.小美是一家天貓店鋪客服，消費者經常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應該如何處理才最妥當？ a做好記錄

b將消費者意見分類

c表面應承消費者就可以了

d報告給運營

18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產品30分鐘還沒有付款，小美應該使用下列哪些方式進行催付？ a工作時間內電話聯系

b工作時間內短信聯系

c旺旺聯系

19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a承諾送贈品但是忘記了

b承諾發申通但是發了韻達

c承諾開發票但是要求消費者出郵寄發票郵費

20.網店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？

a轉化率

c客單價

d流量

21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識內容可以進行店鋪的產品售前銷售？

a產品知識

b平臺規則

d千牛操作

22.小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。作為客服應該如何接待此類消費者？

c送優惠券

d讓小A關注店鋪，有活動通知她

第三篇：2018《售前咨詢技巧》考試答案(綜合)

售前服務專員 售前咨詢技巧

紅色為答案

一、單項選擇題

1、客服在進行關聯銷售時候，一般除了消費者本身購買的產品，再推薦幾樣商品比較合適？

1件 2件 3件

越多越好

2、一個商家客服有效的訂單確認可以防止部分售后糾紛

正確 錯誤

3、消費者來咨詢，應該在多少秒內答復消費者，才能保證消費者的滿意度？

3秒 4秒 6秒 10秒

4、小張在自動回復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復不算承諾

正確 錯誤

5、消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外的其他產品官方要求多少小時內要發貨？

24小時 48小時 72小時

跟消費者協商

6、真正促使消費者購買的是因為客服找準了消費者的？

痛點 喜好 偏好 興趣

7、最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢

店鋪的經營情況 產品的尺碼顏色 店鋪的發貨時間 店鋪的發貨物流

8、自動響應回復設置一般以多少行適宜？

2-3行 1行 3-4行

越多越好

9、消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，即使消費者已經告知不想購買。正確 錯誤

10、作為銷售客服，回頭率的意義是？

讓咨詢的人都買 讓買的人買更多 讓買的人再來買 讓買的人不退貨

11、客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的心情 付款方式 動態評分 評價

12、為了提升消費者的購物體驗，淘寶會按規則對會員及其經營行為采取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經營帶來危機？

被消費者投訴 被扣分

需要賠付消費者 店鋪沒有交保證金

13、最近杭州在開G20峰會，導致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應該如何處理

應該先安撫顧客，然后聯系快遞找尋原因，告訴顧客，現在是G20，快遞不正常很正常，等著就好了

應該先安撫顧客，然后聯系快遞找尋原因，如果是G20原因導致物流異常，就不搭理顧客，因為G20我們也沒辦法處理，只能繼續等著

應該先安撫顧客，然后聯系快遞找尋原因，并把快遞的回復告知顧客，如果是包裹丟失也應該聯系顧客，或補發或退款，然后再聯系快遞協商賠償的事情

為了避免這種事情發生，G20就讓運營把店鋪關門不做了，反正也發不出去貨

14、消費者小李下單買了一件產品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應該如何處理？

后臺備注修改地址

需要小李下單賬號來告知修改地址 直接在訂單上更改地址 不可以修改

15、消費者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪最熱賣的產品，因為熱銷產品容易賣出去，可以提高自己的轉化率。

正確 錯誤

16、下面哪一項不是常見消費者類型？

價格敏感型 面子型 自戀型 土豪型

17、賣家應該重視和把握與買家交流的每一次機會，但以下哪個客服回復方式會讓買家反感？

快速回復 熱情回復 真誠回復 一直自動回復

18、小A經常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？

攀比型 面子型 自戀型 土豪型

19、星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復消費者自己要下班了，留言明天回復或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？

正確 錯誤

20、消費者付款后再推薦其它產品是更穩妥的辦法。

正確 錯誤

21、優秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？

正確 錯誤

22、包郵的正確概念是什么？

所售商品大陸地區首重的運費 所售商品大陸地區首次的運費 除了偏遠地區都包郵

所售商品承諾的指定地區向消費者承擔首次發貨運費

23、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應該要抓住消費者的什么痛點？

衣服彈力大適合胖人 產品款式新穎 新品打折 滿減活動

24、小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？

加好友 加微信 千牛打標簽

支付寶螞蟻森林加好友

25、小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓做了一套產品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？ 規范產品 整理產品 學習產品 清倉產品

26、小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協商⑥調整方案⑦自報家門

1245763 7236541 1234765 7134562

27、小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。此類消費者屬于下列哪種類型？

價格敏感型 面子型 自戀型 土豪型

28、消費者小A準備購買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小A不停的發自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費者屬于哪種類型？ 好奇型 面子型 自戀型 恐懼型

29、天貓規定48小時內安排發貨，但是消費者A要求10天后發貨，如果我們10天后發貨，會違背天貓規則么？ 會 不會

30、小A買東西時不會過多關注產品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產品，作為客服應該如何接待此類消費者？

就推薦他貴的 告訴他品牌價值 有活動也不告訴他 不送贈品了

31、小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應該如何應對這種場景？

先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉運記錄，任憑顧客發泄，顧客是上帝，我們只是服務人員；

先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉運記錄，告訴顧客快遞的問題不是自己所能解決的，所以再怎么罵人撒氣都沒用； 先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉運記錄，告知顧客已經催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發泄情緒；

先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉運記錄，告知顧客不知道快遞什么時候到，如果實在不滿的話可以退貨

32、XX旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長，應該如何應對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節省回復時間？

將顧客經常咨詢的問題整理合適話術，全部設置機器人自動回復 將顧客經常咨詢的問題整理合適話術，設置回復模版，人工快速回復

將顧客經常咨詢的問題整理合適話術，設置系統自動回復，讓用戶自己選擇

將顧客經常咨詢的問題整理合適話術，整理好話術，一次性系統自動回復用戶，進行瀏覽

33、消費者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應該在銷售流程的哪一步去了解消費者對裙子的需求？

迎接問好 咨詢接待 解答疑慮

推薦產品

34、小美的店鋪因為參加聚劃算，咨詢量比較大，當小美接待一位消費者時，消費者已經等待了30秒，作為小美下列哪個選項是是首先應該做的？

向消費者致歉 問消費者買什么 回答消費者問題 轉接給同事

35、天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？

直接拒絕，告知消費者是最低價了 向店長申請最優惠的折扣給消費者

有條件的讓步，引導消費者滿足優惠條件如滿減 告訴消費者去淘客返利

36、為保障消費者、經營者或淘寶的正當權益，淘寶會按規則對會員采取違規處理措施，淘寶的違規行為分為以下哪幾種？

一般違規和嚴重違規 普通違規和特殊違規 少數違規和多數違規 賣家違規和消費者違規

37、小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？

小美應該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲 小美應該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲 小美應該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤 小美應該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖

38、消費者A購買了2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發順豐快遞。要求我們開546元的發票，我們是開536元的發票，還是開546元的發票？

546 536

39、實體店庫存屬于一個倉庫，經常會出現超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？

親，實在不好意思，因為我們店鋪是實體店跟線上一個庫存，導致您購買的產品沒有貨，您看先給您退款，下次您來給您打九折

親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存，是有一個缺貨率存在的，您申請缺貨退款吧，不退款的話也發不了貨 親，您目前碰到的情況是因為我們線下的專賣店比線上走貨快造成的，您申請下退款吧，實在對不起

親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下

40、消費者拍下商品后，在核對環節，哪個信息是不需要核對的？

購買商品的數量 購買商品的規格 收貨地址

付款的支付寶賬號

41、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產品上的優惠，那么久要在“漲價

或折扣”區填寫相對應的折扣，系統會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？

正確 錯誤

42、小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應該如何做呢？

管他拍錯沒拍錯，反正拍10件產品就是客單價高的訂單，算我的銷售額，等他發現了再退也不遲 裝作看不到，跟顧客確認訂單的時候抹去產品數量，只確認收貨地址即可 與顧客確認，是否是購買10件，如果不是就關閉訂單重新拍 催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款

43、小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想，應該表揚小美

正確 錯誤

44、小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節設置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？

小萍應該告知顧客店鋪里的活動是老板規定的，自己也沒有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處

小萍應該聯系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關注店鋪，并且住顧客節日快樂 小萍應該再發一個價值50元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價又能送花

小萍應該偷偷做主給顧客備注送永生花一朵，反正別人也不知道，不得罪顧客促成成交最重要

45、客服在回答消費者的問題時，最終目的是？

關注店鋪 收藏產品 加好友 成交訂單

46、消費者說手機千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人微信號。

正確 錯誤

47、關于天貓店鋪使用信用卡付款，下列哪個選項的描述是正確的？

消費者使用信用卡時要承擔手續費

購買金額不足100元商家可以收取一點手續費 商家有權拒絕消費者使用信用卡 商家不允許收取消費者任何手續費

48、老消費者的營銷只要發短信告訴優惠活動就可以

正確 錯誤

49、客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關于店鋪其他方面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢？

好奇型 面子型 自戀型 恐懼型

50、小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點推薦，此時的小云應該如何做？

小云在了解了小雨的膚質與膚色后，推薦了一款性價比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨 小云推薦了自己店鋪里頭價格最高的粉底液給小雨

小云推薦了一款價位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質的粉底液給小雨 小云建議小雨去Dior專柜買適合自己的粉底液

51、消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復存在以下描述的哪項問題？

沒毛病 不夠熱情 簡單扼要 一目了然

52、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數是女孩子，經常會索要贈品，同行業一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？

不好意思，店鋪在節假日搞促銷活動，才會有贈品呢親！

公司在節假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈；

公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；

您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）

53、小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費者呢？

攀比型 面子型 自戀型 恐懼型

54、消費者發來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？

正確 錯誤

55、小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網店性質是以下哪項？

天貓商城店 天貓旗艦店 天貓品牌專營店 淘寶c店

56、客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費者呢？

放下其他消費者就陪他聊 找機會拉回主題 忙自己的不理他 有一搭沒一搭的應付

57、有企業總結，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？

客單價 關聯銷售

回頭率 好評率

58、滿意的用戶會招徠更多的滿意用戶，但小美發現店鋪最近的回頭客很少，分析有可能是因為以下哪個原因造成的？

產品設計 店鋪裝修 直通車投放

老消費者的維護和營銷沒做

二、不定項選擇題

1、賣家發貨的速度關乎店鋪動態評分，以下哪個原因會造成消費者一直沒有收到貨？

延遲發貨 臺風天氣 包裹丟失 面單寫錯地址

2、小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應對這類顧客呢？

我家的商品是正規渠道進貨的，價格已經比線下低很多啦；

售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望親可以理解哈T.T！親，您眼光超好，喜歡的這款產品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢； 店鋪是小本經營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵~

3、小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費者經常會重復咨詢同樣的問題，在咨詢高峰期，小美無法及時回復消費者，就會造成消費者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？

整理消費者常問問題，將這些問題展現在寶貝詳情頁面 將常問問題做成快捷短語 轉接給其他客服 使用機器人

4、天貓店鋪的DSR直接影響到營銷活動報名通過，那么具體DSR評分包含了哪幾方面？

描述相符 服務態度 發貨時間 物流服務

5、小何是XX專營店的售前客服，在接待消費者購物咨詢的時候，他應該要注意哪些事項？

不要回復的太慢，當顧客有購物欲望的時候都是很急迫的，所以等待的耐心很少

不要一直用自動回復，如果是接待量比較大的時候，客服應該每位顧客輪流回復一句，而不要盯著一位顧客一直回復，讓其他顧客等待

態度不能傲慢冷漠；使用不恰當的表情讓顧客反感 不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服

6、商家客服在與消費者進行訂單確認的時候，會核對下列哪些信息呢？

商品的規格、顏色、數量

消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯系電話 消費者的一些特殊要求 消費者選擇的贈品

7、小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產品30分鐘還沒有付款，小美應該使用下列哪些方式進行催付？

工作時間內電話聯系 工作時間內短信聯系 旺旺聯系

核對地址側面敲擊

8、李明是一家店鋪的客服，經常有一些顧客在確認訂單的環節咨詢關于發貨時間的問題，作為李明應該如何回復顧客？

親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發走的 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內發貨的哦，如果您等不及可以申請退款哦 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發貨時間哦，所以親耐心等待哦

親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據淘寶網規定，我們都是在付款后72小時之內給親親發貨的哦

9、小美在網上買了4只水晶酒杯，但是擔心在路上運輸的時候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應該如何打消消費者的這種疑慮？

給消費者展示產品包裝 贈送運費險

讓消費者自己買運費險

讓消費者簽收前先確認貨是否完好

10、母嬰店的客服小美發現這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因導致的？

店鋪活動減少了 響應時間慢了

沒有弄清楚消費者的需求 失戀了心情不好無心接待

11、小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時候，消費者的咨詢更偏向于？

產品信息 優惠活動 物流信息 糾紛情況

12、一個售前客服在入職后，公司應該對客服進行哪些方面的培訓才可以進行上崗？

產品知識 品牌知識平臺規則

后臺ERP使用

13、作為一個售前客服，最應該關注的指標是哪些？

客單件 詢單轉化率 DSR服務評分 流量

14、小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性？

確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續因為地址有誤造成的售后問題 確認訂單就是隨手一點的事情，有人這么做，我就做一下而已

確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正 確認訂單信息其實沒什么必要的，就是結尾送走顧客的一種方式而已

15、小美是一家店鋪的售前客服，某日消費者咨詢小美，其他家的產品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費者就在小美家下單，這時小美應該如何留住這位消費者呢？

告知消費者自己店鋪的品質 告知消費者一分錢一分貨 送消費者一份小禮物 堅決不降價

16、新客服考核指標為：周均新發商品數、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？

不及時響應 對產品不熟 不重視消費者 不靈活應用

17、客服認真回復買家問題，有助于獲得買家認可并促成交易；雙方在溝通結束后，客服應該做以下哪些跟進措施？

加消費者好友 讓消費者關注店鋪 核對信息 售后提醒

18、小云是一個新手媽媽，想要買一個奶瓶，作為客服你該用什么理由打動她？ 奶瓶質量過硬 奶嘴觸感接近母乳 奶瓶特別好看 安全無毒性

19、消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發票，對于發票問題下列哪個選項的描述是正確的？ 金額和商品一致 正規發票 收據可以代替

多開點消費者可以報銷

20、消費者留言說要發申通快遞，但是你的店鋪合作的快遞只有韻達，所以只能發韻達，這樣算違背承諾嗎？

如果答應了發申通就算違背承諾 消費者留言不算

沒有答應消費者，所以不算 算違背承諾

21、小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。作為客服應該如何接待此類消費者？

愛買不買

讓她加微信返現 送優惠券

讓小A關注店鋪，有活動通知她

22、小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會不會影響減肥效果，作為小娜應該如何回復顧客，打消顧客擔憂呢？

親，我們用的巧克力粉是進口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢

親，巧克力吃一點點沒有事情的，您放心食用，我自己也在食用呢，一周瘦了30斤呢

親，如果您擔心熱量問題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量低啊

親，代餐粉只是輔助作用，主要還是要您少吃多運動哦

23、小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會經常問到關于發票的問題，作為小夏應該如何回復呢？

我們可以給您開正式發票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。我們可以給您開正式發票的，不過需要您下單時補繳稅費哦！

我們可以給您開正式發票的，不過需要您收到貨物后聯系我們，我們給您開具發票給您郵寄，但是發票的快遞費需要您承擔哦；

我們可以給您開正式發票的，不過現在發票用完了，等下個月領了發票補給您哦！

24、小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？

耐心 細心

妥善回答消費者問題

讓消費者自己看評價愛買不買

25、作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識內容可以進行店鋪的產品售前銷售？

產品知識平臺規則

直通車推廣技術 千牛操作

26、客服主管韓梅梅這個月要評選金牌售前客服，應該從哪幾個方面來衡量她呢？

溝通態度 退貨率 詢單轉化率 團隊配合度

27、小美是一家網店的客服主管，她可以通過哪些指標來考核團隊中的客服工作效果？

詢單轉化率 在線接待人數 響應時間 店鋪銷售量

28、服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意，消費者會相當反感商家的以下哪些做法？ 打斷消費者的抱怨

要求消費者理解自己做淘寶不容易 退款補償消費者

威脅消費者不修改評價就一直騷擾

29、小美是一家天貓電器城賣家，消費者在天貓店鋪購買了一臺電視機很擔心上門安裝和保修的問題，下面哪些方法可以幫助客服小美打消消費者的疑慮？

全國聯保 上門安裝

7天無理由退貨 人格擔保

30、小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設置一個自動回復來應對店鋪的咨詢高峰，作為小美應該在自動回復里包含店鋪的哪些信息？ 店鋪名稱

店鋪活動

發貨時間、物流 退換貨政策

31、客服小美接待了一位消費者，消費者說自己同事在這里購買了一個單肩包，花了200元，她想買個比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費者促成成交？

告知消費者這件比她同事的質量好 告知消費者這件更顯檔次 告知消費者最近搞活動 告知消費者最近不打折

售前咨詢技巧認證

1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應該要抓住消費者的什么痛點？

2、a.衣服彈力大適合胖人

2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復是否正確？

3、錯誤

3、小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？ 第二天早上9點

4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？

c.親，您購物車已經有80元了，我幫您申請下看能不能給您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！

5、消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，即使消費者已經告知不想購買。

正確

6、小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想，應該表揚小美

錯誤

7、消費者來咨詢，應該在多少秒內答復消費者，才能保證消費者的滿意度？6秒

8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數是女孩子，經常會索要贈品，同行業一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？

c.公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；

9、小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網店性質是以下哪項？ d.淘寶C店

10、小A經常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？a.攀比型

11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ c.在不違反規則的情況下根據消費者的要求靈活處理

12.小張在自動回復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復不算承諾

錯誤

13.有企業總結，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？ c.回頭率

14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網購的時候留存的地址還是學校的，導致很多快遞都發到了學校，為了避免后續因此產生售后問題，以下最佳的處理方式是？ c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯系核實收貨信息

15.最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？窗體頂端

15.最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？a.店鋪的經營情況

16.服務態度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態度和話術很重要，以下哪種話術是客服不應該采用的？

d.以上皆是

17.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 b.消費者的焦點、訂單

18.確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？ c購買一次的消費者

19.天貓規定48小時內安排發貨，但是消費者A要求10天后發貨，如果我們10天后發貨，會違背天貓規則么？ 不會

20.最近杭州在開G20峰會，導致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應該如何處理 c應該先安撫顧客，然后聯系快遞找尋原因，并把快遞的回復告知顧客，如果是包裹丟失也應該聯系顧客，或補發或退款，然后再聯系快遞協商賠償的事情

21.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應該如何處理這個顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客

22.促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式

錯誤

23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？

b小美應該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲

24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區向消費者承擔首次發貨運費

25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經常會有顧客咨詢關于食品生產日期與保質期的問題，作為小天應該如何回復打消顧客的顧慮？ c親，您購買的產品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產品更剛出爐的味道一樣棒呢

26.作為銷售客服，客單價的意義是？b讓買的人買更多

27.小美遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應該將幾筆訂單的郵費做合并處理。正確

28.消費者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ d拆分法

29.消費者發來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？

錯誤

30.優秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？

正確

31.作為銷售客服，回頭率的意義是？c讓買的人再來買

32.天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？ c有條件的讓步，引導消費者滿足優惠條件如滿減

33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，小野應該如何促成此類消費者的成交？

d告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流

34.為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產品給五星好評加曬圖就給返現10元，這種做法

錯誤

35.賣家應該重視和把握與買家交流的每一次機會，但以下哪個客服回復方式會讓買家反感？ d一直自動回復

36.消費者小李下單買了一件產品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應該如何處理？

b需要小李下單賬號來告知修改地址

37.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數是女孩子，經常會索要贈品，同行業一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？

c公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；

38.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產品上的優惠，那么久要在“漲價或折扣”區填寫相對應的折扣，系統會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？ 正確

39.真正促使消費者購買的是因為客服找準了消費者的？a痛點

40.消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外的其他產品官方要求多少小時內要發貨？ b48小時

41.小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？ c千牛打標簽

42.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓做了一套產品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？ c學習產品

43.消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復存在以下描述的哪項問題？ b不夠熱情

44.實體店庫存屬于一個倉庫，經常會出現超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？

d親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下

45.消費者A購買了2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發順豐快遞。要求我們開546元的發票，我們是開536元的發票，還是開546元的發票？546

46.小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。此類消費者屬于下列哪種類型？

a價格敏感型

47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應該如何推薦

b張翰應該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者

48.消費者發來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？ 錯誤

不定項選擇

1.消費者在購物的過程中，一般會產生下列哪種疑慮？

a產品疑慮

b服務疑慮

c物流疑慮

d支付方式疑慮

2.商家客服在與消費者進行訂單確認的時候，會核對下列哪些信息呢？

a商品的規格、顏色、數量

b消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯系電話

c消費者的一些特殊要求

d消費者選擇的贈品

3.小美店鋪被消費者投訴了，她應該上傳哪些證據？ a千牛聊天記錄

d發貨單及簽收單

4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？

a.詢問消費者穿婚紗的季節

b.新郎的服飾

c.消費者喜歡的類型

5.天貓店鋪的DSR直接影響到營銷活動報名通過，那么具體DSR評分包含了哪幾方面？ a描述相符

b服務態度

d物流服務

6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業兒童營養師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？

a給老消費者發旺旺或者短信信息告知

b回評評價的時候告知

c讓體驗過的消費者分享朋友圈

d微淘發布營養師的文章

7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性？

a.確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續因為地址有誤造成的售后問題 c.確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正

8.消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發票，對于發票問題下列哪個選項的描述是正確的？a.金額和商品一致

b.正規發票

9.小美是一個銷售DIY面膜的客服，經常會有消費者來咨詢小美如何調制面膜，作為小美應該如何回復消費者？ a.耐心告知

b.將面膜調制方法做成圖文解說

c.做成視頻解說

10.新客服考核指標為：周均新發商品數、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？

a不及時響應

b對產品不熟

c不重視消費者

d不靈活應用

11.作為一個售前客服，最應該關注的指標是哪些？ a客單件

b詢單轉化率

cDSR服務評分

12.璐璐作為售后主管，應該關注店鋪哪些能幫助提升客戶服務的數據指標？

a退款率

b DSR

13.母嬰店的客服小美發現這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因導致的？

a店鋪活動減少了

b響應時間慢了

c沒有弄清楚消費者的需求

d失戀了心情不好無心接待

14.小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？

a耐心

b細心

c妥善回答消費者問題

15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產品是不是正品，作為小林應該如何應對以打消顧客的這種顧慮呢？

a我們店鋪是以公司名義開設的，工商局有備案，銷售產品均為全國銷售規模前十的化妝品代理機構直接供應的正品，您可以放心購買的；

b反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；

d親，我家的產品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；

16.客服認真回復買家問題，有助于獲得買家認可并促成交易；雙方在溝通結束后，客服應該做以下哪些跟進措施？ a加消費者好友

b讓消費者關注店鋪

c核對信息

d售后提醒

17.小美是一家天貓店鋪客服，消費者經常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應該如何處理才最妥當？ a做好記錄

b將消費者意見分類

c表面應承消費者就可以了

d報告給運營

18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產品30分鐘還沒有付款，小美應該使用下列哪些方式進行催付？ a工作時間內電話聯系

b工作時間內短信聯系

c旺旺聯系

19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a承諾送贈品但是忘記了

b承諾發申通但是發了韻達 c承諾開發票但是要求消費者出郵寄發票郵費

20.網店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？

a轉化率

c客單價

d流量

21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識內容可以進行店鋪的產品售前銷售？

a產品知識

b平臺規則

d千牛操作

22.小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。作為客服應該如何接待此類消費者？

c送優惠券

d讓小A關注店鋪，有活動通知她

消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復存在以下描述的哪項問題？

不夠熱情

消費者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應該在銷售流程的哪一步去了解消費者對裙子的需求？

咨詢接待

為了提升消費者的購物體驗，淘寶會按規則對會員及其經營行為采取臨時性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經營帶來危機？ 店鋪沒有交保證金

消費者小A準備購買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小A不停的發自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費者屬于哪種類型？ 自戀型

XX旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長，應該如何應對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節省回復時間？ 將顧客經常咨詢的問題整理合適話術，設置回復模版，人工快速回復

消費者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪最熱賣的產品，因為熱銷產品容易賣出去，可以提高自己的轉化率。錯誤

客服在回答消費者的問題時，最終目的是？ 成交訂單

消費者小李下單買了一件產品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址，客服應該如何處理？ 需要小李下單賬號來告知修改地址

客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關于店鋪其他方面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢？ 好奇型

優秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？ 正確

小美遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應該將幾筆訂單的郵費做合并處理。正確

小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時，消費者反復問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應該要抓住消費者的什么痛點？ 衣服彈力大適合胖人

滿意的用戶會招徠更多的滿意用戶，但小美發現店鋪最近的回頭客很少，分析有可能是因為以下哪個原因造成的？ 老消費者的維護和營銷沒做

天貓規定72小時內安排發貨，但是消費者A要求10天后發貨，如果我們10天后發貨，會違背天貓規則么？ 不會

客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的 付款方式

張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應該如何推薦 張翰應該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者 作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買的人不退貨

6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網購的時候留存的地址還是學校的，導致很多快遞都發到了學校，為了避免后續因此產生售后問題，以下最佳的處理方式是？ 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯系核實收貨信息

小張在自動回復中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產品后，小張說消費者的地址太遠，要求加10元郵費，因為自動回復不算承諾 錯誤

小A買東西時不會過多關注產品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產品，此類消費者屬于下列哪種類型？ 面子型

小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點推薦，此時的小云應該如何做？ 小云推薦了一款價位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質的粉底液給小雨

消費者A購買了2雙鞋，實付商品金額536元。后來補差價10元，發順豐快遞。要求我們開546元的發票，我們是開536元的發票，還是開546元的發票？ 546

小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認為廣告法只針對店鋪的產品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產品的成交。錯誤

消費者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ 拆分法

小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網店性質是以下哪項？ 淘寶c店

老消費者的營銷只要發短信告訴優惠活動就可以 錯誤

小A買東西時不會過多關注產品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產品，作為客服應該如何接待此類消費者？ 告訴他品牌價值

小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應該如何做呢？

與顧客確認，是否是購買10件，如果不是就關閉訂單重新拍

小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？ 第二天早上9點

小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。作為客服應該如何接待此類消費者？ 送優惠券

讓小A關注店鋪，有活動通知她

小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設置一個自動回復來應對店鋪的咨詢高峰，作為小美應該在自動回復里包含店鋪的哪些信息？ 店鋪名稱 店鋪活動 發貨時間、物流

小美是一家店鋪的售前客服，某日消費者咨詢小美，其他家的產品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費者就在小美家下單，這時小美應該如何留住這位消費者呢？ 告知消費者自己店鋪的品質 告知消費者一分錢一分貨 送消費者一份小禮物

小美是一家天貓店鋪的客服，會遇到消費者拍下產品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應該如何處理呢？ 快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環節沒有做好，導致消費者不滿意 如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動一下進程 消費者在購物完成并且確認收貨后，作為商家客服應該如何做？ 感謝消費者的光臨，并且添加對方為好友

為了滿足消費者購物的不同需求，商家客服應該掌握店鋪合作物流的哪些知識呢？ 物流時效 物流價格 覆蓋地區

小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購買產品的消費者的時候都會跟消費者詳細的說明該商品的售后服務，因此小美在訂單方便很少犯錯誤業績也很好，那么訂單售后服務的作用是什么？

在核對訂單的時候，客服一定要事先告知消費者退換貨的條件防止因為這個原因導致糾紛 把商品的注意事項告知消費者防止影響商家的二次銷售

增加消費者的體驗，讓消費者感覺到客服用心的服務，從而記住商家。熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售

小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應給消費者一定的優惠，作為小美應該如何處理該筆訂購單？ 提示消費者收藏關注商家店鋪

需要將幾筆訂單的郵費做合并處理

“漲價或折扣”區填寫相對應的折扣，系統會自動算出折后的價格。

小美在網上買了4只水晶酒杯，但是擔心在路上運輸的時候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應該如何打消消費者的這種疑慮？ 贈送運費險 給消費者展示產品包裝

讓消費者簽收前先確認貨是否完好

一個售前客服在入職后，公司應該對客服進行哪些方面的培訓才可以進行上崗？ 產品知識 品牌知識平臺規則 后臺ERP使用

網店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？ 轉化率 客單價 流量

母嬰店的客服小美發現這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因導致的？ 響應時間慢了 店鋪活動減少了

失戀了心情不好無心接待 沒有弄清楚消費者的需求

小美是一家網店的客服主管，她可以通過哪些指標來考核團隊中的客服工作效果？ 詢單轉化率 在線接待人數 響應時間

小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ 耐心 細心

妥善回答消費者問題

下面哪一項不是常見消費者類型？ 土豪型

小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應該如何應對這種場景？

先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉運記錄，告知顧客已經催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發泄情緒；

劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應該如何處理這個顧客的訴求？ 先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客 促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式 錯誤

小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費者呢？ 恐懼型

星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間，回復消費者自己要下班了，留言明天回復或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？ 錯誤

消費者說手機千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人微信號。錯誤

小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產品上的優惠，那么久要在“漲價或折扣”區填寫相對應的折扣，系統會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？ 正確

小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？

親，您購物車已經有80元了，我幫您申請下看能不能給您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！客服在回答消費者的問題時，最終目的是？ 成交訂單

作為銷售客服，客單價的意義是？ 讓買的人買更多

小A經常看同事買什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？ 攀比型

最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢 店鋪的經營情況

小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節設置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？

小萍應該聯系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關注店鋪，并且住顧客節日快樂 小美想記住一些有特色的消費者，最好的方式是？ 千牛打標簽

小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，小野應該如何促成此類消費者的成交？ 告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流

客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費者呢？ 找機會拉回主題

小A買東西經常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復講價。此類消費者屬于下列哪種類型？ 價格敏感型

消費者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關閉交易，即使消費者已經告知不想購買。正確

消費者付款后再推薦其它產品是更穩妥的辦法。正確

小A買東西時不會過多關注產品的質量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產品，此類消費者屬于下列哪種類型？ 面子型

客服小美接待了一位消費者，消費者說自己同事在這里購買了一個單肩包，花了200元，她想買個比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費者促成成交？

告知消費者這件比她同事的質量好 告知消費者這件更顯檔次 告知消費者最近搞活動

小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產品是不是正品，作為小林應該如何應對以打消顧客的這種顧慮呢？ 我們店鋪是以公司名義開設的，工商局有備案，銷售產品均為全國銷售規模前十的化妝品代理機構直接供應的正品，您可以放心購買的； 反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的； 親，我家的產品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；

作為一個客服，小美經常會遇到消費者問快遞相關問題，她想通過快捷回復回復消費者的問題，下列哪個選項適合增加到快捷回復當中呢？ 物流時效 物流送貨時間 物流選擇 物流費用

小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費者核對訂單信息，但是小美卻認為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對于店鋪有哪些作用呢？ 減少因地址錯誤產生的拒收 隱性催單

防止消費者拍錯商品

大促期間為了節省時間，客服小美在與消費者的交流過程中經常回復不超過五個字，此種類型的回復對于消費者的感受是下列哪些？ 態度不熱情 服務體驗差

消費者小A想買一條裙子，作為商家客服小美，應該去了解消費者的哪些需求可以促成成交？ 小A的尺碼 小A穿裙子的場合

小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購買人群大多數為女性，且復購率較高，小貝應該如何分類消費者，可以提高消費者的復購率與店鋪的詢單轉化率？

在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進行分組管理，方便日后溝通維護

針對有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進行插旗備注，將注意事項告知后續流程的工作人員

利用千牛聊天面板上的打標簽功能對顧客進行標簽和備注，用于后續提醒客服顧客的個性或者喜好，用心接待 李明是一家店鋪的客服，經常有一些顧客在確認訂單的環節咨詢關于發貨時間的問題，作為李明應該如何回復顧客？ 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發走的 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據淘寶網規定，我們都是在付款后72小時之內給親親發貨的哦 通過下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費者的成交比例？ 利用消費者的心理營造一點緊張的氛圍 利用發貨的時間節點讓消費者有緊迫感 針對未購買的消費者再發送一些優惠券

客服主管韓梅梅這個月要評選金牌售前客服，應該從哪幾個方面來衡量她呢？ 溝通態度 詢單轉化率 團隊配合度

一個售前客服在入職后，公司應該對客服進行哪些方面的培訓才可以進行上崗？ 產品知識 品牌知識平臺規則 后臺ERP使用

新客服考核指標為：周均新發商品數、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？ 對產品不熟 不及時響應 不重視消費者 不靈活應用

小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協商⑥調整方案⑦自報家門 7134562

小美是一家天貓店鋪剛剛轉正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？16 在不違反規則的情況下根據消費者的要求靈活處理

小美遇到一個消費者同時購買幾件產品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應該將幾筆訂單的郵費做合并處理。正確

消費者發來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？ 錯誤

消費者來咨詢，應該在多少秒內答復消費者，才能保證消費者的滿意度？ 6秒

客服在回答消費者的問題時，最終目的是？ 成交訂單

自動響應回復設置一般以多少行適宜？ 2-3行

實體店庫存屬于一個倉庫，經常會出現超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？

親，我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下

消費者在天貓店鋪下單付款后，除預售/定制商品外的其他產品官方要求多少小時內要發貨？ 48小時

為保障消費者、經營者或淘寶的正當權益，淘寶會按規則對會員采取違規處理措施，淘寶的違規行為分為以下哪幾種？ 一般違規和嚴重違規

為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產品給五星好評加曬圖就給返現10元，這種做法 錯誤

服務態度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態度和話術很重要，以下哪種話術是客服不應該采用的？ 以上皆是

韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業兒童營養師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？ 給老消費者發旺旺或者短信信息告知 回評評價的時候告知 讓體驗過的消費者分享朋友圈 微淘發布營養師的文章

消費者想購買一件貂皮大衣價值29999元，一直猶豫不決遲遲不肯下訂單，作為客服應該如何打消消費者的疑慮，促成成交呢？ 從產品的價格與品質匹配的角度說服消費者購買產品

告知消費者店鋪物流是順豐保價快遞，完全不需要擔心物流運輸問題

小美是一家天貓店鋪客服，消費者經常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應該如何處理才最妥當？ 做好記錄

將消費者意見分類 報告給運營

小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應給消費者一定的優惠，作為小美應該如何處理該筆訂購單？

需要將幾筆訂單的郵費做合并處理

“漲價或折扣”區填寫相對應的折扣，系統會自動算出折后的價格。消費者在購物的過程中，一般會產生下列哪種疑慮？ 產品疑慮 服務疑慮 物流疑慮 支付方式疑慮

小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應該如何應對？

目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩妥一點

看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦

如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下 小美是一家店鋪的客服主管，她在做產品手冊時應考慮其需要包含以下哪幾項內容？ 品牌 規格 圖片 優勢劣勢

麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費者，有時候還會遇到消費者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？ 換位思考理解消費者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業的態度對待 跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野 跟男友或者朋友傾訴求安慰

下列哪種接待方式會引起消費者的反感？ 一直用自動回復 使用刺眼的字體顏色 回復的太慢

小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓做了一套產品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？ 學習產品

客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 消費者的焦點、訂單

消費者拍下商品后，在核對環節，哪個信息是不需要核對的？ 付款的支付寶賬號

小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復消費者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復是否正確？ 錯誤

小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個是正確的么？①來電原因②再次致歉③傾聽不滿④解決方案⑤努力協商⑥調整方案⑦自報家門 7134562

真正促使消費者購買的是因為客服找準了消費者的？ 痛點

有企業總結，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？ 回頭率

小天是一家天貓食品店的售前客服，經常會有顧客咨詢關于食品生產日期與保質期的問題，作為小天應該如何回復打消顧客的顧慮？ 親，您購買的產品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產品更剛出爐的味道一樣棒呢 天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時，客服的合理做法是？ 有條件的讓步，引導消費者滿足優惠條件如滿減

小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費者經常會重復咨詢同樣的問題，在咨詢高峰期，小美無法及時回復消費者，就會造成消費者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？

整理消費者常問問題，將這些問題展現在寶貝詳情頁面 將常問問題做成快捷短語 轉接給其他客服 使用機器人

老消費者對店鋪的意義在于？ 提升DSR評分 提升客單價 提高轉化率 提高店鋪口碑

客服認真回復買家問題，有助于獲得買家認可并促成交易；雙方在溝通結束后，客服應該做以下哪些跟進措施？ 加消費者好友 讓消費者關注店鋪 核對信息 售后提醒

作為消費者，在網上購物的時候經常會有一些產品疑慮，一般對產品產生疑慮的原因是什么？ 產品品質 產品價格

作為銷售客服，回頭率的意義是？ 讓買的人再來買

小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應對這類顧客呢？

我家的商品是正規渠道進貨的，價格已經比線下低很多啦；

親，您眼光超好，喜歡的這款產品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢； 售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望親可以理解哈T.T！

消費者小A很喜歡曬圖評價，也是店鋪里的回頭客，你很希望她曬消費者秀，但是每次買鞋小A都曬自己的自拍照，卻沒有鞋的照片，你該如何與小A溝通呢？

告知消費者期待她美美的曬鞋照 送消費者優惠券讓她曬鞋照

小張是一家運動鞋店鋪的售后客服，有個顧客反饋店鋪購買的運動鞋感覺是假貨，作為小張應該如何處理從而將店鋪損失降到最低 親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過硬的質量跟優質的服務，我們都是正規渠道進貨，產品絕對有保證，您放心購買； 親，到目前為止我們已經銷售出去幾萬雙鞋子了，沒接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎撲等網站根據方法驗真； 親，我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯系實體店驗貨

小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性？

確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續因為地址有誤造成的售后問題 確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正

小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經常會有顧客咨詢小佳店鋪產品如何證明產品真假，作為小佳應該如何應對呢？ 親，店鋪的產品都是100%正品，需要哪一款我幫您介紹下哦；

親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬消費者購買過店里的產品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦； 親，店鋪產品支持專柜驗貨，全國江浙滬地區支持陪同驗貨哦；

親，http://@#￥@￥￥%這個是產品的官網，您可以對比下細節，因為店鋪產品都是實物拍攝的

小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會不會影響減肥效果，作為小娜應該如何回復顧客，打消顧客擔憂呢？

親，我們用的巧克力粉是進口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢 親，代餐粉只是輔助作用，主要還是要您少吃多運動哦

消費者小A挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒錢了，這時候作為客服的你，以下哪些做法是錯誤的？ 告知小A可以微信支付 告知小A可以去微店上購買

告知小A可以直接銀行卡轉賬到店鋪銀行卡上 作為一個售前客服，最應該關注的指標是哪些？ 詢單轉化率 客單件

第四篇：淘寶售前咨詢規范考試答案全

售前咨詢規范試題1 單項選擇題

1.小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費者購買了一條西褲，購買的時候未索取發票，收到后半個月聯系小麗要求寄送發票，并且主動要求承擔寄發票的費用，小麗應該如何做？

備注: 發票問題-發票開具時間為購買產品后一年，但是郵費需要商家承擔 B

A同意消費者的請求，因為消費者主動承擔郵費可以郵寄發票 B同意消費者的請求，但是不能收取任何快遞費用

C拒絕消費者的請求，因為發票只能在收到貨后3天之內索取 D拒絕消費者的請求，因為店鋪不提供發票。

2.小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應該如何處理最為合理？ 備注: 引導線下-線上交易必須線上進行，如果引導線下6分加一萬保證金 C

A站在消費者的角度理解消費者，讓消費者在店鋪里拍下付款后，直接去倉庫進行提貨即可

B拒絕消費者的要求，天貓規則不允許線上交易引導到線下完成，引導消費者去同行家購買。

C先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用XX快遞當日達快遞讓消費者第一時間收到產品

D拒絕消費者的要求，并且拉黑消費者，因為消費者有誘導線下交易的可能性

3.小貝在天貓店鋪購買了一條褲子，購買時商家未提供發票，三個月后小貝向商家索取發票，商家表示可以提供發票，但是需要小貝支付郵寄發票的快遞費用，商家的做法是否正確

備注: 參考知識：發票簡介 B

A正確 B錯誤

4.小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優惠一點，小麗非常想促成交易并且可以優惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，小麗應該在如何引導消費者？

備注: 天貓不能引導消費者去集市店鋪購買產品 D

A直接讓消費者在集市店鋪拍下并且修改價格，消費者購買促成交易重要 B告知消費者先按原價拍下，等確認收貨五分好評后返現優惠金額

C讓消費者按照裙子優惠后的價格拍下店鋪里的郵費鏈接的相應數量付款即可 D聯系運營申請優惠價值相當的現金優惠券給消費者，讓消費者領取優惠券后購買即可

5.小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當天發貨，小劉應該如何回答最合適？

備注: 發貨-違背承諾-延遲發貨30%不高于500的賠償 C

A告知消費者，暫時無貨，需要耐心等待幾天發貨，發貨時間不確定 B告知消費者根據寶貝詳情頁描述的發貨時間內發貨 C告知消費者付款后72小時之內發貨 D告知消費者付款后7天內發貨

6.小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，某日消費者咨詢小李，自己是西藏的消費者，是否可以發貨時，小李應該如何處理？

備注: 運費-包郵（全國包郵，除港澳臺都屬于包郵范圍）B

A首先表示抱歉，由于新疆和西藏屬于偏遠地區不屬于包郵范圍 B告訴消費者，西藏也屬于包郵范圍，可以發貨 C告訴消費者，西藏比較偏遠需要補繳運費即可發貨

7小黃想在天貓購買一臺加濕器，但是不會使用網上支付，小黃咨詢了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的方式支付產品購買費用，商家的做法是否正確 B 備注: 參考知識：引導線下

A正確 B錯誤.小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個月開通了花唄功能，但是使用花唄會有手續費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應該如何回復消費者？ 備注: 花唄 C

A告知消費者，店鋪開通了花唄，但是由于奢侈品產品利潤低，需要消費者使用花唄付款時支付1%的花唄手續費

B告知消費者店鋪未開通花唄功能，因為使用花唄需要支付手續費，建議消費者使用儲蓄卡支付

C告知消費者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易 D告知消費者不要使用花唄消費，因為花唄支付需要由消費者支付手續費，而信用卡支付不需要，建議消費者使用信用卡支付

9.小張想在天貓店鋪購買了一臺4000元的電視機，想使用貨到付款業務，但是該店鋪未開通貨到付款業務，商家拒絕了小張的要求，小張投訴商家違背承諾，是否成立

備注: 參考知識：貨到付款業務 B

A成立 B不成立

10.小麗是一家天貓紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發票，小麗的回答應該是下列哪個？ 備注: 發票問題，天貓商城有免費開具消費者消費金額等值的發票，實買實開 D

A拒絕消費者的無理要求，一包紙巾不夠開票金額

B同意消費者的要求，雖然紙巾金額低，但是只要消費者補齊稅費就可以開具發票

C拒絕消費者要求，因為店鋪里沒有發票

D同意消費者的要求，免費為消費者開具發票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者

11小兵是一天貓數碼店鋪的售前客服，消費者在店鋪里準備購買一款iPhone手機，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應該如何回復？

備注: 信用卡付款規則-所有天貓店鋪全部開通的信用卡付款功能 C

A告知消費者店鋪雖然開通信用卡消費，但是不允許消費者用信用卡付款 B告知消費者可以信用卡付款，但是需要支付1%手續費

C告知消費者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔刷卡產生的手續費（非分期手續費）

D告知消費者店鋪沒有開通信用卡消費

12.小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發票時，小麗應該怎樣回復消費者？

備注: 發票問題，天貓商城必須免費開具抬頭為個人或公司的訂單金額發票 B

A拒絕開具發票，因為天貓只能開個人發票

B同意開具發票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發票 C拒絕開具發票，因為公司抬頭發票稅費較高，可以拒絕開具。D同意開具發票，只要收取對公發票的增值稅稅點即可

13.小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點發票，自己可以承擔稅點，作為小麗應該如何做？ 備注: 發票問題-天貓要求發票實買實開 C

A答應消費者的要求，因為消費者承擔稅點是可以開具100元以上的發票金額 B同意消費者的要求，因為天貓必須無條件開具公司或個人發票 C拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發票是實買實開

D同意消費者的要求，并且不需要消費者承擔稅費，因為消費者滿意最重要 小芳是一家天貓數碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經上架屬于預售商品，如果遇到咨詢該商品的發貨日期，小芳應該如何回答？ 備注: 天貓-違背承諾-延遲發貨（預售商品以商品寶貝詳情頁約定時間為準）A

A告知消費者耐心等待，但一定會在頁面承諾的發貨時間內將貨物實際發出； B告知消費者付款后72小時發貨

C告知消費者預售商品會在45天之內到貨 D告知消費者會在付款后7天內發貨

15.小麗是一家天貓數碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發現確實有這個旺旺在店鋪里購買的手機訂單記錄，此時小麗應該如何做？ 備注: 泄露信息-泄露購買者電話信息 C

A告知消費者的信息，因為消費者既然提供了購買人ID說明確實認識 B告知消費者購買人的物流信息，這個并不是什么保密的信息

C拒絕告知消費者購買人的任何信息，并且讓消費者登錄購買ID的旺旺來咨詢 D拒絕告知消費者物流信息，但是可以把購買人的電話告知消費者讓消費者自己聯系購買者溝通

16小李在一家天貓專營店購買了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后續聯系小李需要小李補繳信用卡手續費，小李拒絕補繳并且投訴商家違背承諾，是否成立

備注: 參考知識：信用卡支付功能 A A成立 B不成立

17.小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了店鋪的一個暖水壺，該商品屬于全國EMS包郵產品，咨詢小張，自己是新疆的消費者，是否可以發申通快遞，小張應該如何回復消費者？ 備注: 發貨-包郵問題 A

A告知消費者，產品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補繳差價。B告知消費者，新疆屬于偏遠地區，無法發貨，即使發EMS也需要補繳郵費 C告知消費者，申通快遞無法發貨到新疆，讓消費者申請退款

D告知消費者，店鋪只支持EMS快遞，與申通快遞不合作，引導消費者退款

18.小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小白這種做法合適么？

備注: 關閉訂單-由于溝通造成的關閉訂單會導致后續較多的售后問題以及滋生惡意行為 D

A可以關閉，因為已經與消費者發生了不愉快即使交易，也會很多麻煩 B不可以關閉，因為天貓規則規定了不允許商家關閉消費者未付款訂單 C可以關閉，因為占用在線有效庫存

D不可以關閉，因為關閉訂單后非常容易造成很多后續的問題，應該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關閉訂單。

19.小麗是一家天貓店鋪的客服，消費者咨詢小麗購買的商品是否可以開發票，小麗發現店鋪里本月的發票已經用完了，次月十日才能領取到新發票，小麗應該如何告知消費者？

備注: 發票問題-由于商家原因造成的無法開具發票，應該在可以開具的承諾日期內無條件開發票給消費者并且承擔發出運費 A

A如實告知消費者，發票已經使用完，下月十號領取到發票會開好免費快遞給消費者

B告知消費者，無法開具發票，可以開收據免費快遞給消費者

C如實告知消費者，發票已經使用完，下月十號領取到發票會開好到付快遞給消費者

D如實告知消費者，發票已經使用完，是否可以用其他等額的收據代替

20小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費者準備在店鋪里購買一臺3000元的電冰箱，但是價格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應該如何處理？

備注: 信用卡分期付款規則-信用卡分期付款 A

A查看商品是否參加信用卡分期活動，如有活動就提示消費者在商品頁面選擇信用卡分期，如沒有則表示不能進行信用卡分期

B告知消費者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款 C告知消費者店鋪不能信用卡付款，沒有開通信用卡付款功能

D告知消費者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以使用

21小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業務，某天一位消費者咨詢小張，自己不會使用網銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時的小張應該如何回復消費者？

備注: 貨到付款-開通貨到付款業務的商家不允許拒絕消費者貨到付款的要求 A

A告知消費者可以使用貨到付款業務，并且通過旺旺告知消費者貨到付款的下單流程。

B告知消費者可以使用貨到付款業務，但是必須購買300元以上的產品才可以使用

C告知消費者不可以使用貨到付款業務，因為貨到付款的費用很高。D告知消費者店鋪只支持支付寶付款交易，其他付款交易不支持。

22小白是一家天貓食品專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己購買了零食，此時的小白面對消費者這種請求，應該如何處理？ B 備注: 泄露信息-泄露購買者旺旺信息

A告知消費者購買人的旺旺ID，因為有可能是朋友送的禮物，與人方便自己方便。B拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息

C告知消費者購買人當時的聊天記錄截圖，讓消費者自己判斷是誰送的禮物 D拒絕告知消費者的旺旺ID而是告知消費者購買人的注冊地址讓消費者猜測購買人的信息

不定項選擇題：

23小白是一家天貓廣場舞服裝店鋪的售前客服，某日消費者向小白咨詢，想購買100套廣場舞服裝用于參加小區的廣場舞比賽，但是由于自己上了歲數，不會使用網銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應該如何做？ 備注: 線上交易僅支持支付寶交易，題目中未提到店鋪開通了貨到付款業務 AB。

A拒絕消費者的付款方式，因為線上交易僅支持支付寶交易付款

B拒絕消費者的付款方式，但是可以通過在線引導的方式教授消費者網銀的操作或者找人代付

C告知消費者店鋪的匯款賬號，讓給消費者匯款購買，畢竟上了歲數的消費者使用網銀不方便

D告知消費者可以使用貨到付款進行付款。

24.小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費者與小紅聊天過程中表示自己歲數大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應該怎么做？ 備注: 引導線下-在交談中不能發手機號QQ等線下方式，只能從旺旺上溝通及在天貓商城下訂單支付后發貨 BC

A消費者年歲高了可以理解，微信聯系沒有什么不可以，加消費者的微信繼續溝通過即可

B不能加消費者的微信，因為天貓規則不允許與消費者通過旺旺以外的溝通工具聊天

C不能加消費者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費者交流 D不能加消費者微信，但是可以讓消費者提供聯系電話與消費者進行溝通

咨詢規范考試題2

1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發票是，小麗的回答應該是下列哪個？

√同意消費者的要求，免費為消費者開具發票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者

2、朱常洛在天貓店鋪購買了一臺冰箱，在收到商品后，要求商家開具發票。商家的行為，以下哪個是正確的？ √商家由于沒有貨票同行，因此在買家提出發票要求后，應無條件給買家補開，同時自費寄出

3、朱載后在一家店鋪購買商品后，對商家的服務售后表示不滿，于是給與了差評。商家多次聯系無法聯系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門，要求朱載后修改差評。朱載后拒絕差評，且投訴了商家。關于商家的行為，以下那種說法是正確的？

√商家上門屬于嚴重騷擾行為，將對店鋪處以48分處罰，并做關店處理

4、客服小敏答應消費者當天發貨，但由于當天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發貨，是否會成立？ √ 成立

5、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續消費者投訴，以下哪個說法是正確的？ √ 辱罵消費者是很嚴重的違規行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰

5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發貨，要求他退款。客服小白的行為是否正確？ √ 錯誤

6、小芳是一家天貓數碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經上架屬于預售商品，如果遇到咨詢該商品的發貨日期，小芳應該如何回答？

√ 告知消費者耐心等待，到貨時間不確定，但是拍下預售鏈接等現貨一到會立即發貨

7、朱由校拍下了一款小米新上市手機，由于暫時支付寶沒錢沒有進行支付，幾個小時候發現訂單被客服關閉了。請問客服的行為是否違規？ √ 是

8、朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請問商家將面臨以下哪種處罰？

√ 郵寄冥幣屬于嚴重惡意騷擾行為，將對店鋪處以嚴重違規48分且關店處理

9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優惠一點，小麗非常想促成交易并且可以優惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，小麗應該在如何引導消費者？

√ 聯系運營申請優惠價值相當的現金優惠券給消費者，讓消費者領取優惠券后購買即可

10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發票是，小麗的回答應該是下列哪個？

√ 同意消費者的要求，免費為消費者開具發票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者

11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，某日消費者咨詢小李，自己是西藏的消費者，是否可以發貨時，小李應該如何處理？

√ 告訴消費者，西藏也屬于包郵范圍，可以發貨

12、朱佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個說法是正確的？

√ 錯發為違規行為，將按照天貓（淘寶）相應規則進行賠付和處罰

13、朱棣購買了一件西裝，因為不喜歡申請退款，客服小白同意退還運費。后由于運費一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質量問題無法承擔運費。請問該筆訂單的運費，是否該由商家承擔？？ √ 是

14、李炎購買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發現不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔商家的發貨運費。請問小白的做法是否正確？

√ 錯誤，應該商家承擔發貨運費

15、楊貴妃購買了一件48小時內發貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發貨。小白發現消費者的訂單只點擊了發貨，但在物流官網沒有攬件信息。此時楊貴妃投訴延遲發貨是否會成立？ √ 成立

16、朱祁鎮購買了100件生發劑，付款后客服小黑告知由于數量過多，要求朱祁鎮補運費才能發貨。請問小黑的做法是否正確？ √ 錯誤

17、李淵買了衣服，發現有抽絲，選擇了質量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運費的要求。淘寶是否會支持商家？ √ 否

18、李恒購買了一條褲子，拿到手后發現顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色。客服小白告知寄回后會幫助換出，但收到退貨后發現李恒想換的商品已經沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發起對店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會成立？ √ 成立

19、李豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發現吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發起投訴，此商品將面臨以下哪個處罰？ √ 描述不符

20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了店鋪的一個暖水壺，該商品屬于全國EMS包郵產品，咨詢小張，自己是新疆的消費者，是否可以發申通快遞，小張應該如何回復消費者？ √ 告知消費者，產品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補繳差價。

21、朱祁鈺購買了一臺空調，與商家約定發到樓下。商家發物流到朱祁鈺家當地后，物流要求朱祁鈺自行到物流點提貨。請問以下哪個說法是錯誤的？

√ 物流不愿意送貨到家是物流的責任，與商家無關，商家不需要承擔任何責任

22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當天發貨，小劉應該如何回答最合適？ √ 告知消費者付款后48小時之內發貨

23、客服小白接待到一位消費者，要求必須在付款當天發出商品。小白咨詢倉庫后發現無法滿足提前發貨的要求，于是告知消費者“當天無法發出”。消費者于第二天申請了退款并投訴，請問以下說法哪個是錯誤的？ √ 為提高咨詢轉化率，客服應該滿足消費者的所有需求，答應消費者當天發貨，以免引起消費者的不滿和投訴

24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費者咨詢小麗購買的商品是否可以開發票，小麗發現店鋪里本月的發票已經用完了，次月十日才能領取到新發票，小麗應該如何告知消費者？

√ 如實告知消費者，發票已經使用完，下月十號領取到發票會開好免費快遞給消費者

25、李世民購買了一件男裝后，與客服小白約定發順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導致物流發出為韻達。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個說法是正確的？

√ 商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰

26、小麗是一家天貓數碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發現確實有這個旺旺在店鋪里購買的手機訂單記錄，此時小麗應該如何做？

√ 拒絕告知消費者購買人的任何信息，并且讓消費者登錄購買ID的旺旺來咨詢

27、商家后臺有一個“延遲發貨”的投訴，客服小白在點擊查看后，發現買家上傳的憑證內容為客服辱罵消費者的聊天記錄。請問以下做法哪個是正確的？ √ 買家投訴類型是延遲發貨，投訴內容是客服辱罵，則小白需要對“延遲發貨”和“惡意騷擾”兩項投訴類型同時進行舉證

28、小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應該如何處理最為合理？

√ 先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用XX快遞當日達快遞讓消費者第一時間收到產品

29、小兵是一天貓數碼店鋪的售前客服，消費者在店鋪里準備購買一款iPhone手機，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應該如何回復？

√ 告知消費者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔刷卡產生的手續費（非分期手續費）30、李隆基在天貓店鋪購買了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發貨，他在什么條件下可以在線上發起該投訴？ √ 交易關閉后的15天內

31、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續消費者投訴，以下哪個說法是正確的？ √ 辱罵消費者是很嚴重的違規行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰

32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個月開通了花唄功能，但是使用花唄會有手續費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應該如何回復消費者？

√ 告知消費者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易

33、李旦買了一個手機殼，因為質量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說法哪個是正確的？ √ 商家要求消費者到付寄回商品，則應該簽收到付商品，并支付到付運費。

34、小白是一家天貓食品專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己購買了衣服，此時的小白面對消費者這種請求，應該如何處理？ √ 拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息

35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業務，某天一位消費者咨詢小張，自己不會使用網銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時的小張應該如何回復消費者？

√ 告知消費者可以使用貨到付款業務，并且通過旺旺告知消費者貨到付款的下單流程。

36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發貨合約為4個月，商品頁面描述發貨時間為5個月，但商家在旺旺上表示2個月內發貨。超過三個月楊貴妃發現還沒有發出，于是申請退款并投訴延遲發貨。請問下列說法哪個是正確的？ √ 雙方旺旺承諾2個月發貨，則商家需要在2個月內發貨

37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發票時，小麗應該怎樣回復消費者？

√ 同意開具發票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發票

38、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費者與小紅聊天過程中表示自己歲數大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應該怎么做？ √不能加消費者的微信，因為天貓規則不允許玉消費者通過旺旺以外的溝通工具聊天

√不能加消費者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費者交流

39、趙飛燕購買一條裙子，由于色差給了差評。商家這時候應該怎么做？ √給差評是消費者的自由，如消費者給出了差評，則在差評下面誠懇做出解釋和道歉

√工作時間內給消費者打兩三個電話溝通下，誠懇道歉并幫助解決問題。如消費者不愿意修改差評，就不再打擾消費者

40、李亨購買了一件衣服，客服小白發現沒貨了，以下哪種做法是正確的？ √發現倉庫無貨后，應及時下架缺貨商品

√如消費者投訴延遲發貨，則應點擊同意賠付，及時賠付相應款項給消費者

41、李顯購買了一條皮帶，付款后客服小白發現由于后臺打折工具設置錯誤，李顯付款的價格低于商品的實際價格。以下哪些說法是正確的？ √交易價格以拍下為準，不能要求消費者在付款后再要求加價 √店鋪如存在要求加價的行為，將被按照加價違規處以4分的處罰

42、朱元璋買了一個高壓鍋，商品頁面標注“贈品電磁爐”，但收到貨后并沒有發現有贈品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？

√小白查看發貨情況，發現倉庫確實沒有發出贈品，于是幫助補寄贈品，并向朱元璋道歉

√小白發現贈品已經沒有了，如實告知消費者，并將電磁爐原價補償給朱元璋，獲得了朱元璋的認可

√小白發現贈品活動是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時更改圖片，于是幫助額外申請補寄贈品

43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？ √信用卡支付 √找他人代付

44、小白是一家天貓廣場舞服裝店鋪的售前客服，某日消費者向小白咨詢，想購買100套廣場舞服裝用于參加小區的廣場舞比賽，但是由于自己上了歲數，不會使用網銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應該如何做？ √拒絕消費者的付款方式，因為線上交易僅支持支付寶交易付款 √拒絕消費者的付款方式，但是可以通過在線引導的方式教授消費者網銀的操作或者找人代付

45、李昂給女朋友買了一件生日禮物，因為擔心物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發貨。后續商家用韻達發出，耽誤了李昂送禮的時間。李昂申請退貨退款后對商家發起投訴，要求補償，請問以下哪些說法是正確的？

√訂單備注不作為約定，故商家需要向消費者做出解釋，安撫處理，不構成違規 √雖然訂單備注不作為約定，但為了消費者體驗，盡量滿足消費者的要求

46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續發貨，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正確的？ √客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發貨。

√客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請退款倉庫無法抓單，因而告知消費者做退款處理

√客服小白告知申請退款無法直接發貨，消費者可重新拍下付款，并幫助申請原訂單的優惠

47、客服小白收到了消費者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發現9.9元活動價已經結束。小白以下哪些做法是正確的？ √由于消費者已經付款，故小白告知消費者可以返還差額，以主圖價格賣給他 √小白將商品及時反饋給相關工作人員，更改商品主圖，以免引起消費者的誤會

48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點發票，自己可以承擔稅點，作為小麗應該如何做？

√拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發票是實買實開

49、朱由檢想買一雙鞋子，但由于價格過高，因此與客服協商，是否可以優惠。客服表示天貓店鋪無優惠，可以去淘寶店鋪購買，并給出連接。以下說法正確的是哪個？

√天貓不允許引導天貓外的交易，因此客服行為違規

50、朱允炆在男裝店購買商品后，因為商品質量差給了差評。小黑一時氣憤，在評價回復里做了以下回復：“這位消費者會員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優惠，收到貨后又要求好評返現，不返現就給我們差評。請各位注意這個人，地址是：浙江省杭州市余杭區文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號碼：***”。請問以下哪個說法是正確的？

√商家的行為泄露了消費者會員名、地址和電話號碼，如消費者投訴，將按照嚴重違規6分處理。

51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費者購買了一條西褲，購買的時候未索取發票，收到后半個月聯系小麗要求寄送發票，并且主動要求承擔寄發票的費用，小麗應該如何做？

√同意消費者的請求，但是不能收取任何快遞費用

52、朱厚照購買了一根耳線，發現商品破損，于是自行到付退回。請問以下哪個選項是錯誤的？

√消費者已退回商品，商家必須簽收商品，且幫助消費者處理退款

53、小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費者準備在店鋪里購買一臺3000元的電冰箱，但是價格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應該如何處理？

√告知消費者可以信用卡分期付款但是產生的分期手續費需要消費者自己承擔

54、小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小白這種做法合適么？ √不可以關閉，因為關閉訂單后非常容易造成很多后續的問題，應該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關閉訂單。

55、司馬懿購買了情人節禮物，商家表示一定可以在情人節當天送到，但由于物流原因未按時送到。則以下哪個說法是錯誤的？

√由于節日特殊性，物流時效無法控制，無法按時到達非商家責任

56、朱高熾買了一臺電視機，后發現商家開具的發票蓋章不是店鋪注冊的公司。朱高熾退貨退款后，對店鋪發起“商家提供發票不符”的投訴。以下哪個說法是正確的？

√商家發票不符投訴成立，將被處罰6分

57、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預售工具。消費者李誦拍了一條裙子，小白發現這件裙子沒辦法在48小時內發貨，故及時告知了李誦。李誦直接申請了退款并投訴商家，以下哪個說法是正確的？

√由于店鋪無法在天貓規定的48小時內發貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會成立。

58、貂蟬在旺旺咨詢客服小黑，表示需要購買一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后，覺得衣服手感不對。于是核實了商品快照，發現材質標注為“棉50%，聚酯纖維49.99%”。請問關于客服小黑的行為，以下哪個說法是正確的？

√客服小黑對商品的描述與商品頁面不符，則構成描述不符違規

59、李適在店鋪申請了免費試用商品，且已領取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個做法是正確的？

√直接通過店鋪后臺的【淘寶試用】-【商家報名】-【已結束的試用】-【點擊查看試用名單】，根據試用名單信息進行發貨，并保留好發貨憑證。60、朱厚熜想買鮮肉月餅，發現商品頁面描述發貨時間是“當天發貨”，拍下后商家沒有在當天發貨，于是在第二天申請了退款。此時商家是否成立延遲發貨？ √成立

61、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開具發票，以下說法哪個是正確的？

√商家咨詢武則天開具發票的抬頭，武則天沒有答復，故商家開具了以“武則天”為抬頭的個人發票給她寄出

第五篇：淘寶售前咨詢規范考試認證

1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發票是，小麗的回答應該是下列哪個？

√同意消費者的要求，免費為消費者開具發票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者

2、朱常洛在天貓店鋪購買了一臺冰箱，在收到商品后，要求商家開具發票。商家的行為，以下哪個是正確的？ √商家由于沒有貨票同行，因此在買家提出發票要求后，應無條件給買家補開，同時自費寄出

3、朱載后在一家店鋪購買商品后，對商家的服務售后表示不滿，于是給與了差評。商家多次聯系無法聯系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門，要求朱載后修改差評。朱載后拒絕差評，且投訴了商家。關于商家的行為，以下那種說法是正確的？ √商家上門屬于嚴重騷擾行為，將對店鋪處以48分處罰，并做關店處理

4、客服小敏答應消費者當天發貨，但由于當天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發貨，是否會成立？ √成立

5、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續消費者投訴，以下哪個說法是正確的？

√辱罵消費者是很嚴重的違規行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰

5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發貨，要求他退款。客服小白的行為是否正確？ √錯誤

6、小芳是一家天貓數碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經上架屬于預售商品，如果遇到咨詢該商品的發貨日期，小芳應該如何回答？ √告知消費者耐心等待，到貨時間不確定，但是拍下預售鏈接等現貨一到會立即發貨

7、朱由校拍下了一款小米新上市手機，由于暫時支付寶沒錢沒有進行支付，幾個小時候發現訂單被客服關閉了。請問客服的行為是否違規？ √是

8、朱翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請問商家將面臨以下哪種處罰？ √郵寄冥幣屬于嚴重惡意騷擾行為，將對店鋪處以嚴重違規48分且關店處理

9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費者來咨詢小麗，想購買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優惠一點，小麗非常想促成交易并且可以優惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，小麗應該在如何引導消費者？ √聯系運營申請優惠價值相當的現金優惠券給消費者，讓消費者領取優惠券后購買即可

10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費者來咨詢購買一包抽紙是否可以提供發票是，小麗的回答應該是下列哪個？ √同意消費者的要求，免費為消費者開具發票，并且免費快遞或者貨票同行給消費者

11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，某日消費者咨詢小李，自己是西藏的消費者，是否可以發貨時，小李應該如何處理？ √告訴消費者，西藏也屬于包郵范圍，可以發貨

12、朱佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個說法是正確的？ √錯發為違規行為，將按照天貓（淘寶）相應規則進行賠付和處罰

13、朱棣購買了一件西裝，因為不喜歡申請退款，客服小白同意退還運費。后由于運費一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質量問題無法承擔運費。請問該筆訂單的運費，是否該由商家承擔？？ √是

14、李炎購買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發現不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔商家的發貨運費。請問小白的做法是否正確？ √錯誤，應該商家承擔發貨運費

15、楊貴妃購買了一件48小時內發貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發貨。小白發現消費者的訂單只點擊了發貨，但在物流官網沒有攬件信息。此時楊貴妃投訴延遲發貨是否會成立？ √成立

16、朱祁鎮購買了100件生發劑，付款后客服小黑告知由于數量過多，要求朱祁鎮補運費才能發貨。請問小黑的做法是否正確？ √錯誤

17、李淵買了衣服，發現有抽絲，選擇了質量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運費的要求。淘寶是否會支持商家？ √否

18、李恒購買了一條褲子，拿到手后發現顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色。客服小白告知寄回后會幫助換出，但收到退貨后發現李恒想換的商品已經沒有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發起對店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會成立？ √成立

19、李豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發現吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發起投訴，此商品將面臨以下哪個處罰？ √描述不符

20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了店鋪的一個暖水壺，該商品屬于全國EMS包郵產品，咨詢小張，自己是新疆的消費者，是否可以發申通快遞，小張應該如何回復消費者？

√告知消費者，產品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補繳差價。

21、朱祁鈺購買了一臺空調，與商家約定發到樓下。商家發物流到朱祁鈺家當地后，物流要求朱祁鈺自行到物流點提貨。請問以下哪個說法是錯誤的？

√物流不愿意送貨到家是物流的責任，與商家無關，商家不需要承擔任何責任

22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現貨高跟鞋，咨詢小劉是否可以當天發貨，小劉應該如何回答最合適？ √告知消費者付款后48小時之內發貨

23、客服小白接待到一位消費者，要求必須在付款當天發出商品。小白咨詢倉庫后發現無法滿足提前發貨的要求，于是告知消費者“當天無法發出”。消費者于第二天申請了退款并投訴，請問以下說法哪個是錯誤的？

√為提高咨詢轉化率，客服應該滿足消費者的所有需求，答應消費者當天發貨，以免引起消費者的不滿和投訴

24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費者咨詢小麗購買的商品是否可以開發票，小麗發現店鋪里本月的發票已經用完了，次月十日才能領取到新發票，小麗應該如何告知消費者？

√如實告知消費者，發票已經使用完，下月十號領取到發票會開好免費快遞給消費者

25、李世民購買了一件男裝后，與客服小白約定發順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導致物流發出為韻達。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個說法是正確的？ √商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰

26、小麗是一家天貓數碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發現確實有這個旺旺在店鋪里購買的手機訂單記錄，此時小麗應該如何做？

√拒絕告知消費者購買人的任何信息，并且讓消費者登錄購買ID的旺旺來咨詢

27、商家后臺有一個“延遲發貨”的投訴，客服小白在點擊查看后，發現買家上傳的憑證內容為客服辱罵消費者的聊天記錄。請問以下做法哪個是正確的？

√買家投訴類型是延遲發貨，投訴內容是客服辱罵，則小白需要對“延遲發貨”和“惡意騷擾”兩項投訴類型同時進行舉證

28、小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應該如何處理最為合理？

√先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用XX快遞當日達快遞讓消費者第一時間收到產品

29、小兵是一天貓數碼店鋪的售前客服，消費者在店鋪里準備購買一款iPhone手機，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應該如何回復？

√告知消費者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔刷卡產生的手續費（非分期手續費）

30、李隆基在天貓店鋪購買了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發貨，他在什么條件下可以在線上發起該投訴？ √交易關閉后的15天內

31、客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續消費者投訴，以下哪個說法是正確的？

√辱罵消費者是很嚴重的違規行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰

32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個月開通了花唄功能，但是使用花唄會有手續費，某日消費者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應該如何回復消費者？

√告知消費者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購買促成交易

33、李旦買了一個手機殼，因為質量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說法哪個是正確的？

√商家要求消費者到付寄回商品，則應該簽收到付商品，并支付到付運費。

34、小白是一家天貓食品專營店的客服，某日有位消費者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網址，想通過自己的手機號查詢一下是誰幫自己購買了衣服，此時的小白面對消費者這種請求，應該如何處理？ √拒絕告知消費者購買人的旺旺ID，因為這個屬于泄露消費者信息

35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費者開通了貨到付款業務，某天一位消費者咨詢小張，自己不會使用網銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時的小張應該如何回復消費者？

√告知消費者可以使用貨到付款業務，并且通過旺旺告知消費者貨到付款的下單流程。

36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發貨合約為4個月，商品頁面描述發貨時間為5個月，但商家在旺旺上表示2個月內發貨。超過三個月楊貴妃發現還沒有發出，于是申請退款并投訴延遲發貨。請問下列說法哪個是正確的？ √雙方旺旺承諾2個月發貨，則商家需要在2個月內發貨

37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發票時，小麗應該怎樣回復消費者？ √同意開具發票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發票

38、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費者與小紅聊天過程中表示自己歲數大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購買，小紅應該怎么做？

√不能加消費者的微信，因為天貓規則不允許玉消費者通過旺旺以外的溝通工具聊天 √不能加消費者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費者交流

39、趙飛燕購買一條裙子，由于色差給了差評。商家這時候應該怎么做？

√給差評是消費者的自由，如消費者給出了差評，則在差評下面誠懇做出解釋和道歉

√工作時間內給消費者打兩三個電話溝通下，誠懇道歉并幫助解決問題。如消費者不愿意修改差評，就不再打擾消費者 40、李亨購買了一件衣服，客服小白發現沒貨了，以下哪種做法是正確的？ √發現倉庫無貨后，應及時下架缺貨商品

√如消費者投訴延遲發貨，則應點擊同意賠付，及時賠付相應款項給消費者

41、李顯購買了一條皮帶，付款后客服小白發現由于后臺打折工具設置錯誤，李顯付款的價格低于商品的實際價格。以下哪些說法是正確的？

√交易價格以拍下為準，不能要求消費者在付款后再要求加價 √店鋪如存在要求加價的行為，將被按照加價違規處以4分的處罰

42、朱元璋買了一個高壓鍋，商品頁面標注“贈品電磁爐”，但收到貨后并沒有發現有贈品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？

√小白查看發貨情況，發現倉庫確實沒有發出贈品，于是幫助補寄贈品，并向朱元璋道歉

√小白發現贈品已經沒有了，如實告知消費者，并將電磁爐原價補償給朱元璋，獲得了朱元璋的認可 √小白發現贈品活動是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時更改圖片，于是幫助額外申請補寄贈品

43、李治拍下訂單后表示支付寶沒錢了，此時客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？ √信用卡支付 √找他人代付

44、小白是一家天貓廣場舞服裝店鋪的售前客服，某日消費者向小白咨詢，想購買100套廣場舞服裝用于參加小區的廣場舞比賽，但是由于自己上了歲數，不會使用網銀，是否可以使用匯款的方式購買，小白應該如何做？ √拒絕消費者的付款方式，因為線上交易僅支持支付寶交易付款

√拒絕消費者的付款方式，但是可以通過在線引導的方式教授消費者網銀的操作或者找人代付

45、李昂給女朋友買了一件生日禮物，因為擔心物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發貨。后續商家用韻達發出，耽誤了李昂送禮的時間。李昂申請退貨退款后對商家發起投訴，要求補償，請問以下哪些說法是正確的？ √訂單備注不作為約定，故商家需要向消費者做出解釋，安撫處理，不構成違規 √雖然訂單備注不作為約定，但為了消費者體驗，盡量滿足消費者的要求

46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續發貨，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正確的？

√客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發貨。

√客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請退款倉庫無法抓單，因而告知消費者做退款處理 √客服小白告知申請退款無法直接發貨，消費者可重新拍下付款，并幫助申請原訂單的優惠

47、客服小白收到了消費者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發現9.9元活動價已經結束。小白以下哪些做法是正確的？

√由于消費者已經付款，故小白告知消費者可以返還差額，以主圖價格賣給他 √小白將商品及時反饋給相關工作人員，更改商品主圖，以免引起消費者的誤會

48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點發票，自己可以承擔稅點，作為小麗應該如何做？

√拒絕消費者的要求，因為天貓要求開具發票是實買實開

49、朱由檢想買一雙鞋子，但由于價格過高，因此與客服協商，是否可以優惠。客服表示天貓店鋪無優惠，可以去淘寶店鋪購買，并給出連接。以下說法正確的是哪個？

√天貓不允許引導天貓外的交易，因此客服行為違規

50、朱允炆在男裝店購買商品后，因為商品質量差給了差評。小黑一時氣憤，在評價回復里做了以下回復：“這位消費者會員名“朱允炆”在我家買了襯衫后一直要求優惠，收到貨后又要求好評返現，不返現就給我們差評。請各位注意這個人，地址是：浙江省杭州市余杭區文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號碼：***”。請問以下哪個說法是正確的？ √商家的行為泄露了消費者會員名、地址和電話號碼，如消費者投訴，將按照嚴重違規6分處理。

51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費者購買了一條西褲，購買的時候未索取發票，收到后半個月聯系小麗要求寄送發票，并且主動要求承擔寄發票的費用，小麗應該如何做？

√同意消費者的請求，但是不能收取任何快遞費用

52、朱厚照購買了一根耳線，發現商品破損，于是自行到付退回。請問以下哪個選項是錯誤的？ √消費者已退回商品，商家必須簽收商品，且幫助消費者處理退款

53、小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費者準備在店鋪里購買一臺3000元的電冰箱，但是價格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應該如何處理？

√告知消費者可以信用卡分期付款但是產生的分期手續費需要消費者自己承擔

54、小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小白這種做法合適么？

√不可以關閉，因為關閉訂單后非常容易造成很多后續的問題，應該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關閉訂單。

55、司馬懿購買了情人節禮物，商家表示一定可以在情人節當天送到，但由于物流原因未按時送到。則以下哪個說法是錯誤的？ √由于節日特殊性，物流時效無法控制，無法按時到達非商家責任

56、朱高熾買了一臺電視機，后發現商家開具的發票蓋章不是店鋪注冊的公司。朱高熾退貨退款后，對店鋪發起“商家提供發票不符”的投訴。以下哪個說法是正確的？ √商家發票不符投訴成立，將被處罰6分

57、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預售工具。消費者李誦拍了一條裙子，小白發現這件裙子沒辦法在48小時內發貨，故及時告知了李誦。李誦直接申請了退款并投訴商家，以下哪個說法是正確的？ √由于店鋪無法在天貓規定的48小時內發貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會成立。

58、貂蟬在旺旺咨詢客服小黑，表示需要購買一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后，覺得衣服手感不對。于是核實了商品快照，發現材質標注為“棉50%，聚酯纖維49.99%”。請問關于客服小黑的行為，以下哪個說法是正確的？

√客服小黑對商品的描述與商品頁面不符，則構成描述不符違規

59、李適在店鋪申請了免費試用商品，且已領取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個做法是正確的？

√直接通過店鋪后臺的【淘寶試用】-【商家報名】-【已結束的試用】-【點擊查看試用名單】，根據試用名單信息進行發貨，并保留好發貨憑證。

60、朱厚熜想買鮮肉月餅，發現商品頁面描述發貨時間是“當天發貨”，拍下后商家沒有在當天發貨，于是在第二天申請了退款。此時商家是否成立延遲發貨？ √成立

61、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開具發票，以下說法哪個是正確的？

√商家咨詢武則天開具發票的抬頭，武則天沒有答復，故商家開具了以“武則天”為抬頭的個人發票給她寄出

謝謝