第一篇：淺談淘寶活動售前策劃

活動售前策劃 前言：本想總結一下以前的售前策劃來跟大家分享，寫了一部分發現寫不完，呵呵，內容有點多就縮小了來做一下活動部分的，可能也是大家比較感興趣的部分了 最近有

活動售前策劃

前言：本想總結一下以前的售前策劃來跟大家分享，寫了一部分發現寫不完，呵呵，內容有點多就縮小了來做一下活動部分的，可能也是大家比較感興趣的部分了

最近有一段時間沒有做店，也就沒怎么收錄數據了，手上的數據也比較少的可能內容會干巴巴了點（只能借點數據了），留一半時間給自由問答這塊吧，這里要申明一點，這次說的活動售前策劃是大多數的基礎，并不包含特定階段的策劃 售前策劃是個比較大的概念，今天的內容會從以下幾個方面來做分享（這里的框架借用了合罕的部分ppt框架）內容部分：

第一部分 基礎鏈條要點 第二部分 主要基礎因素 第三部分 活動資源

正文：

第一部分，基礎鏈條要點

一 供應鏈部分——（活動支撐的部分，如果這塊不到位的同學，建議還是去做好基礎建設，以免挖坑自跳）

1產品

應季性產品

有一些產品是有季節性的比方說衣服 鞋子 部分化妝品等等，夏天賣涼鞋冬天賣靴子，這是一種常態銷售產品應急性好自然就比較受關注，也會被大眾所接受。當然也有同學會說我夏天做反季促銷賣靴子也賣的不錯，是這樣的偶爾的一次反季促銷會給客戶眼前一亮的感覺，但是反季促銷也有一些弊端，比如折扣很低，關注度很低，周期也會很長，如果你一個月做好幾次反季促銷，效果會逐步降低。

需求性產品

所謂的需求性產品就是現在比較熱賣的，搜索量比較大的產品，比方說夏天的連衣裙、雪紡 這些淘寶都會在一些地方給我們提供，舉幾個例子吧 例一：

這是淘寶首頁的所有類目，做女裝的同學就會發現里面的針織衫是目前比較熱門的產品，所以它的需求性就比較大

例二：

這是女鞋類目中的單鞋類目，做女鞋里面單鞋的同學就知道目前松糕鞋以及真皮鞋在單鞋中需求性比較大

例三：

這是淘寶排行榜，里面會介紹一些目前淘寶里賣的比較好的以及賣量上升比較快的，從這些里面可以找出店里比較接近的款或者比較有競爭力的款來滿足需求

淘寶里有很多地方可以給我們提供這些資料，如果你逛完這些地方發現你店里找不到合適的產品來做，那么無疑你pd做的產品需求分析就是有問題的，當然有一些老手是比較有經驗的會在產品達到大量需求前做好準備工作，如果你不具備這種技能，那么還是勤快點吧

新奇特的產品

所謂的新奇特產品我認為是通過產品特性總結出來的結果，淘寶的創意站里也有不少類似的創意可以給予我們啟發，這樣說有點空洞，舉個例子吧

去年我在做新疆特產，在做哈密王葡萄干的時候，我發現大家都在闡述自己的葡萄干有多大、有多好吃，我發現哈密王葡萄干本身含糖量很低就用了低聚糖這個詞來做，尤其是車跟展位的效果是非常不錯的，點擊率明顯提高了很多，所以我認為新奇特并不一定是新的產品也可以是老產品的新噱頭，只要能引起買家的好奇心，那么你的目的就達到了。

2價格 定價策略

定價一直就是個讓人糾結的問題，不同的企業階段會碰到很多的定價問題，新店在沒有往期數據的情況下一口價都不太好定義，線下企業也會考慮到線下經銷商的問題，具體也沒有比較標準的定義，我一般在操作店鋪定價的時候會從幾個方面考慮

新品牌店鋪

新品牌相對來說知名度比較低，也就是說允許去調整價格，不過最好從高往低調整，要是從低往高基本上以前的客戶都得罪的差不多了 試想一下100元成本的商品你賣到120元確實很有競爭力，但是這樣定價你的推廣部門做到平推商品都不容易，這也是新品牌硬傷，沒知名度相對的基礎流量也會比較低，所以往低處定價要考慮到推廣成本

往高處定價要考慮的問題就比較多了給大家看一個圖

如果你是做連衣裙的，那么你的數據就有了，客戶比較能接受28-250元的價位段，而我們是從高往低定義，那么最好的高價位段就在230元左右，為什么不選擇250元呢，介于峰值的價位的接受能力會明顯的少一些。知名品牌店鋪

說起來就比較簡單了，如果你沒有網絡專供款，如果你也沒有2011年出售2010年的款的情況下，那么就比較糾結了同步網上與網下也確實不能價格差異太大，比方定義線下的價位的8折左右為網上的一口價，相對來說比較合適

這其中也有一些是共同的點，就是一些活動的折扣需要支持，比方說飾品類、化妝品類有些活動要求3折才可以做，比方說光棍節的活動要求全店5折，這些的活動因素都是要考慮進去的，這種折扣會不會賠錢，如果賠錢我們應該通過什么方式來做盈利，比方說搭配、滿送、滿減等，如果低折扣也能不賠錢做，就要考慮原價銷售是不是客戶會接受，畢竟常規銷售才是主體

其實每一個價位基本都是有它的群體的，一個產品大家都在賣50塊錢，如果你要賣到100塊錢不是說不可以，那么你就要換個角度來考慮這個問題了，你的產品定位的年齡段是不是具有這種價位的消費能力，消費周期長短，你高價位的相對應服務是不是可以跟得上，萬變不離其宗的一點就是客戶覺得值得就會購買反之就會放棄。

渠道統一

所謂的渠道的統一，就是你在活動的時候要考慮到你所有的銷售渠道的價位是不是能夠相匹配，這里就不談線下的問題了這方面我也不是很清楚所以不做討論 比方說你現在要做一個大庫存產品的活動，本身100元的產品要賣到50元來做，那么你推廣上的起來就要考慮到，折扣打下來了淘客那邊的高傭金是不是還可以支持，如果不支持那么降低傭金，這個是要提前定義好的畢竟傭金要第二天才能生效，你的分銷平臺上面的價位能不能保持略低（當然處理庫存除外）要么就設置成秒殺商品，否則你的分銷商都從你活動里去拿貨，人少了還好的要是人多的話你的財務就有得忙了，還有就是多平臺操作的情況下，你也要考慮在淘寶上這種折扣，在別的平臺一旦高于這個折扣去做，你應該怎么去解釋這個現象畢竟有的時候一點小的問題也會造成與平臺對話的障礙。

二 運營團隊部分——（活動的操作部分）

店鋪配合店內廣告

活動是需要有流量支持的，一般我們做的活動不論大小都會在自己店內或者兄弟店內做一些活動，小的活動做一個通欄或者小圖寶貝描述里一般插入不是很搶眼的位置，大的活動一般都做到首頁的焦點圖寶貝描述里給到置頂的位置，主力的分類頁這些都是比較常見的方式，我一直有一個比較好的位置點擊率比較高，不過看到使用的同學不多，就是店招位置如圖（這里借用朋友店鋪——味道工坊食品專營店的店招）

把你最簡潔的促銷語句寫進去，這里的點擊率其實比焦點圖差不了多少（抱歉，沒數據）沒活動的時候可以把收藏店鋪做進去。看懂了的朋友不妨去試試，效果不錯的~

店鋪資源

一般來說活動在店鋪里都會有很多的支持，廣告類的屬于入口支持，資源類的基本都屬于流量支持

比方說店鋪內的活動預告，就是在為活動當天的流量激增在做準備，那我們去做活動之前本身店內的一些資源就也要配合起來，比方說優惠券、粉絲、收藏、微博、老客戶，當然如果店鋪里crm 做的比較好的情況下，就可以把一些適合這次活動的客戶抓取出來來做，這樣的轉化率也會比較高

優惠券

這是比較常見的活動配合手段了，大多數中小賣家都那他來送，讓客戶免費領這樣有好處就是可以圈住客戶一段時間，從而增加銷量

大多數的大賣家都是拿出來獎勵給收藏店鋪的客戶、關注店鋪的客戶、給打5分的客戶或者寫多字好評的客戶，這樣的好處是為了建立一個良心循環，雖然一時半會可能看不出來什么效果，不過長而久之店鋪里的很多數據都會慢慢的爬升，這就相當于前期投資等賣到一定階段的時候你的數據會相較于同行好看很多，老客戶暫且不說新客戶會怎么判斷你的店呢？那么新客的轉化率??

粉絲

這是今年比較流行的話題了，很多大店都做的很好，尤其是推行活動的時候流量可以暴增，但是很多中小賣家都做不好的原因其實有很多，比方說死粉太多，基數群不夠大等等原因

建議多做一下當季比較流行的內容，可以穿插到產品內也可以在一些常規的事件上面植入自己的產品這樣來做，尤其是活動最好是有粉絲的獎勵來暴增粉絲量，粉絲也是一個越多就會更多的東西就跟爆款一樣。

收藏

這是比較老牌的辦法了，但是一直都是比較有效果的辦法，收藏的客戶給我們帶來的基礎流量以及復購率，09年就有千萬級銷售額的店鋪基本都會有比較深的感觸吧，在這里收藏的客戶大多數的訪問頻率都是比較高的，來配合活動的預告效果是比較理想的，如果你有建立一些群的情況下也去通知一下，效果也是不錯的。

微博

微博這塊其實跟掌柜說沒有什么區別，不過微博的玩法會比較多一些罷了，新浪的一些活動也是比較多的，我的玩法就比較單一了，與掌柜說同步來做的，后期也發現了一些不錯的玩法，比方說找一些有大粉的人去建立渠道來做，再做做一些常規的蓋樓啊，抽獎啊這樣子配合上大粉，策劃到位的話流量是幾何倍的。

老客戶

這個部分的核心點在于crm，做好客戶的分類而后制定相對應的營銷辦法，那一開始的時候比較少就要通過一些較大的活動來抓取，比方說聚劃算、淘金幣等，也可以自我策劃一些較大的活動，慢慢把基數做起來在根據你的具體需求來劃分歸類，這樣在你不斷的重復進行下去之后活動的老客戶消費占比會逐漸增多。團隊配合 營銷培訓

一個活動的成功與否就是看你是不是達到了自己的目的，而客服是整個環節當中屬于可控的部分，有的時候客服的一些貼心的話語就可以讓客戶打消一些購買的顧慮

售前客服

售前客服在活動當中充當著引導、補充的角色，我們的寶貝描述寫的再好，活動內容再全面還是有客戶不會仔細看的而來直接詢問客服，那我們每次活動之前都要對客服進行針對性的培訓工作，包括活動的細節、時間、產品、優勢等營銷必備的話術，還要編輯出來一部分比較精辟的營銷短語，因為客戶的入店渠道不同如果從直通車進來的客戶就有可能不知道店內在做什么活動，這部分的引導工作就需要交給售前客服來完成，所以在活動進行的前夕要有預告性的營銷短語來提供給客戶知曉，活動當中也需要有正在進行時的營銷短語來進行客戶引導，這樣可以拉升不少的營業額，畢竟客戶都進入店內并詢問客服了就盡量不要去放過他，并想盡辦法讓他們盡量的了解到店內在做的事情，在配合上收藏、粉絲之類的獎勵措施的引導讓客戶以后多關注店里。

售后客服

乍看之下售后客服好像跟這些都是沒有太大交集的，不過我以前一直在堅持做一個工作，就是讓售后的客服去給他們的服務成功的客戶做營銷，當時的方案是這樣的，給每個服務成功的售后客戶一個權限，每個售后成功的客戶自己包括他的朋友過來買東西，不光享有一般客戶的服務，還可以多加一些小禮品、試吃包之類的優惠效果是比較顯著的，曾經我統計過大多數有售后問題的客戶都是有一定購買經驗的客戶，畢竟他們曾經的不滿意都得到了妥善的處理后，對店鋪的信任會高于一般的會員也比較樂于給你宣傳，當然這種方法也適用一些比較活躍的會員。

推廣支持

活動支持

活動一直是流量比較聚集的地方，一般的店內活動在配合上淘寶官方的活動一起做的話，流量都是非常大的，要走大量的去跟聚劃算溝通，要做的活動周期比較長的話淘金幣就比較合適了，如果你想吸引手機的客戶，那么無線的活動就成為了首選

廣告支持

記得我在寫流量雜談的時候基本把廣告這塊的基礎情況都寫進來了，這里我們從中截取一部分就好，很多情況都是同理可證的，這里就不在做新的闡述。

流量就是你店鋪的一個基本血液，這跟你實體店每天都要有很多人路過是一個道理。但是流量進入店鋪為什么要購買這就對我們的活動有了很大的考驗。

客戶為什么要買的一個終極理由就是性價比，有沒有人買過，買過的人都怎么看待這款產品的，價位怎么樣，這個產品給我的感覺是不是值得這個價位等等因素來決定。

為什么歐莎9.2折上硬廣賣的很好，這是一個值得深思的問題，其中的品牌因素固然存在，但不是主導因素，mr.ing家的產品不便宜的，難道他不打折就賣不動么，這是不可能的在營銷導向上他們下了絕對大的功夫。

根據你往常的流量以及客戶的回訪來看，什么樣的活動是你店內的客戶比較喜歡的，大多數人的店鋪都是折扣很低的就是客戶最喜歡的，其實不然，這只能證明你的營銷導向有問題以及內功不到位造成的。

那我們應該怎么做呢，拉出你的數據什么產品購買力度最強，訪問次數最多，要么上單品做，要么上搭配做，一定要與你的活動廣告上相匹配的店內活動區域給予明顯的標注，比方說我打三折起就一兩個產品三折，大多數都是8折9折的，這樣的手段客戶是很反感的，也有很多人在玩，所以慎行之，以主導產品引導眼球，就會有一個提升層次上的結果。

我對硬廣的看法就是突破 什么樣的活動硬廣，當然是你的客戶群體很大的情況下，也是在有利潤的情況下，折扣不需要太低，只要適中即可，選擇應季的、主銷的產品來做，淘寶上有很多的成功案例的，阿卡家的店慶，pba的bb霜等等等等都是很值得我們去學習的。

為什么要打硬廣，當你有大面積更新以及遇到銷售瓶頸的時候，硬廣就是一個比較好的突破點，為什么食品打硬廣很少，很簡單賺不回來，這就是為什么首焦之類的a類廣告多數都是服裝，鞋子，化妝品之類的行業在不斷循環。（借用我的另一篇文章——淘寶流量雜談）

三 物流

訂單處理部分

訂單歸類

每一次活動都會有一些訂單，會多會少，少了還是比較好做但是訂單多了我們就要好好的規劃了了，我們每次有訂單的時候總會有一部分客戶有一定的要求，比方說我們默認的發申通快遞客戶要求發圓通快遞，比方說客戶要求改地址之類等等的情況都需要我們去單獨備注訂單，否則訂單發出去了或者會造成客戶沒收到貨或者非常的不滿意，這就給我們的售后客服帶來一些很大的麻煩，客戶懷著比較不理解的心態過來了，售后客服如何處理？簡單點的處理辦法就是把有問題的訂單單獨列出來，配合打印軟件來處理這樣你的每次活動的售后比率就會降低。

打單

打單每個店都遇到過，單少的情況下后臺打單或者網店版都可以處理，一旦訂單多了打單就會變成很重中之重，不是說單少就不重要，只是操作簡單一些

簡單點的打印軟件一天處理1000多單就差不多了，那多了怎么辦？我估計每個店都想上光棍節的活動，但是一天五千一萬單的時候又該怎么辦？ 我在以前處理訂單的時候用的是討打+淘管，打單都是用的區域打印，最多的時候6臺打印機一起打印的，比方說江浙滬的客戶一臺打印機，珠江三角洲一臺打印機，這就根據你的訂單區域來定義，這樣就方便了很多

訂單比較雜的行業，比方女裝、食品這些還需要打配貨單。

打包發貨部分

分類打包

如果我們已經分區域打單了，那我們的訂單就是按照區域已經分好了，如果沒有區域打單的話那就要有個分單的流程，為什么要分單呢，其實很簡單的調整到貨時間，一般我們操作的時候都是先找快遞公司要一個全國地區到貨的基本時間，然后根據每個快遞公司不同的情況來定義哪些區域先發哪些區域后發，這樣我們的到貨時間都是差不多的，客戶也比較好接受

當然，單量比較大的時候還要分離一件貨的、兩件貨的、多件貨的訂單，這也是為了發貨會更加的方便，訂單出錯率也會降低。

統一發貨

一般沒有用訂單打印軟件的同學都是手動發貨的，一單一單的發非常非常辛苦，但是用軟件的話一般都是有聯想單號功能的（起碼討打有），這樣的話我們只需要核對第一個單號是號碼在核對最后一個訂單的單號就可以了，當然也要注意一疊訂單打完的時候核對一次以免錯單。

第二部分 活動售前策劃的主要基礎因素——（活動的基本功）

一 活動主題

主題其實我認為是一個噱頭，比方說節假日的活動，情人節的時候基本上所有淘寶的產品都成為了情人節禮物，雖然有的產品有些牽強，但是大家也是為了趕一個主題畢竟人流量大么，大多數的活動主題都跟諧音有關比方說“棗上好~”“鞋教”之類等等，為的都是讓人眼前一亮，還有一些是針對時節的比方說“你開學，我放價”之類等等，這些上面沒有太大的建議，不過如果是從產品特性延伸出來的主題客戶的接受程度就要高出來很多，自然轉化率也會有所提升。

二 推廣時間

這一塊的主要配合點在時間上，產品是不是適合現在去推廣，如果季節性沒有問題，那么就按天來算了比方說你做連衣裙準備投直通車店家精選，那么起碼你要有什么活動吧，或者你做分類，一般做首頁的轉化率都不太好，當然你的店很大除外，活動頁或者分類頁的針對性比較強我們設置的關鍵詞也就比較寬泛，設置好這些之后我們要去關注一下同行們的出現率是多少，去把詞表上的詞都搜搜，先去看看主力詞的價格前三頁需要多少錢，如果價位差距比較大的話，試試二線詞多來一些也可以拿到不錯的流量

三 資源整合

資源整合團隊部分已經在上面闡述過了，我們來談談推廣資源的整合，首先我們要確定我們是做什么

如果是推爆款單品，那么我建議開車，展位加淘客來推，如果是化妝品的話也可以投硬廣，其他類目選擇性要強一些，化妝品的針對性要強一些。為何不走活動呢，現在活動的量基本已經不算人氣排名了，1000跟5000其實也差不了太多了，畢竟用銷量排序的人不是太多，車開頭打基礎，展位跟進做鞏固，淘客打開爆點。如果是推主題或類目，店家精選開基礎，畢竟花費少么，在通過展位鞏固，效果不錯的話可以上硬廣

如果是推整店，那我們就去做一些比較大的事件，比方說超大量上新這樣的機會我們就喲啊利用起來，精選、展位、硬廣、淘客、sns等等一起配合起來，倒不是說上面兩種不可以用sns，一樣可以用他們來做宣傳，給些甜頭基本也能達到目的。

四 活動跟進

店內活動

任何的活動我認為都要在店內做一些輔助，比方說你做聚劃算也可以在內部做一個店內的聚劃算，然后再把流量導入到你的活動頁或者首頁去，這樣一個活動變成兩個活動來做，畢竟聚劃算的客人都來到店內了不利用的話實在可惜，包括淘金幣的、天天特價的都是可以這么去做的，雖然說聚劃算的不可以做搭配，別的活動可以么，這些部分要跟進上，才能把流量較大的發揮出來作用。

淘寶活動

淘寶的活動太多太多眼花繚亂，一般我做店內的活動要配合淘寶的活動的情況下，我相對于比較喜歡能玩粉絲的活動，當然你去打焦點圖也是可以的，畢竟中小賣家老去打焦點圖的太少，那么為何去選擇玩粉絲呢，因為你的粉絲基數少，需要一些大量粉絲的活動來增強你的粉絲團，把這塊加上你的收藏來增強你的老客戶群體，到了一定基數的時候你推新品就不用太麻煩了老客戶發發新品基礎的量就起來了，起碼代替了你直通車的起步階段么，也可以省下不少的資金來做第二步、第三步的事情，何樂而不為呢？

五 發貨售后

上面也對這塊有過一部分闡述了，這里主要想說的是發貨的保障部分，你出入庫有多少次檢驗、做配貨的時候是手工輸入還是掃條形碼，這些都決定的你的產品發貨質量問題，我最近碰到一個問題，一批鞋子的次品率很高，那么我去做活動的時候起碼不敢用這批鞋子去做了，如果非要去做的話我就要多很多分檢的人員去操作，得不償失。也是希望給大家一個前車之鑒，希望引以為戒。

售后這里想說的是一些情感的部分，發貨短信提醒啊，售后服務卡啊，短信里面有溫馨的話語，如果有活動推薦，那么建議你要深度精簡內容來做，太長的客戶反感。

售后卡的內容就比較普遍了，收藏我啊、打5分啊、關注我啊、有問題找客服啊不要直接評價啊，退換貨流程啊，無非就是這些，當然有的朋友做的致歉卡也是比較不錯的，比方說產品晚到了，有一張這個在給一些小禮品送，有部分客戶也愿意理解你，當然也有刺頭，畢竟林子大了么，做好售后的回訪工作這也可以給你拉回來一部分客戶，過年過節的溫馨問候，也可以讓你留住一批客戶，幾個點都做好我們就風險分攤了，再碰到死活都不愿意的客戶，那就答應他的要求把，退換啊、店家出郵費啊，這些要求沒必要去爭論，有這個時間還不如去給客戶多打兩個電話來的實際些，畢竟如果你要是跟客戶較真最后小二介入，一個月達到6次以上活動都報不了，呵呵，還是大局觀一點吧。

第三部分 活動與資源——（活動的爆發點）

一 常規性活動

常規性活動是我們一般做的活動，沒有什么季節性主要的目的是保持客戶粘度，如果你兩個月都沒有店內活動，你可以再看看你的收藏訪問人數還有多少，那我們怎么定義這個活動周期比例呢，比方說吧大多數大賣家的收藏訪問數都是非常高的，那是他們產生了瀏覽習慣，起先的時候他們也是沒有這個習慣的，只不過被培養出來了罷了，那我們就要先分析一下了，客戶是為什么收藏我的店鋪的，新鮮有趣？產品很喜歡？裝修很喜歡？等等問題找到了我們好對癥下藥，覺得新鮮有趣的，那就讓他保持新鮮感，同類型的活動多做做，如果是對產品很喜歡那么培養幾個店內的明星產品出來，如果是裝修很喜歡，那就定一個周期出來按照你的主題風格來做適當的調整，總之就是變著法的讓客戶喜歡你。

二 新品發布

每個店都有新品吧，就算是產品季節不太明顯的新疆特產你也要上新品的，你總要換包裝吧，一般來說新品都是配合性來做的，各個類目有自己的新品發布活動，自己店內有大流量還好，店內推推也有不錯的量，如果沒有大流量也可以參加類目的一些新品活動，在做做廣告試投放一下也不錯，如果類目的新品活動參加不了的情況下那就只有自己去硬推廣了，新品數量多的話還好，做幾個類目的或者首頁banner位置的廣告，做做店鋪精選，新品數量很少的情況下只好去單品開車了，做到一定量做淘客。

三 季節性促銷

這是針對季節性來做的一種活動，就有點類似夏天快要開始的時候我們的涼鞋需要打折上新品，夏天快要結束的時候我們的涼鞋需要打折處理，如果賣不掉的話就等別的搭配送或者是反季做一次，再要不就等下個周期來了。這種活動是針對性比較強的一般要主力的流量都打進來操作力求銷量

一般這樣的活動都是以“促”為主，一般配合b類的廣告位置進行投放，也有一部分用a類位置做的畢竟大企業少么，這種促銷一般都是短期為主，做到短、頻、快，基本上量還是不錯的。

四 大型活動

一般一些操作的比較好的品牌都在每一個年度出現幾次的大型活動，而他們的出貨量也是非常大的比方說御泥坊的結婚季，為什么他們要做這種活動呢，要宣傳品牌、營造品牌形象、增強品牌互動當然累計粉絲啊做銷量啊這些也都是目的，但不會是主要目的。其實我也蠻建議中型的獨立品牌也在一個年度操作一次這樣的活動出來，你們可以對比一下數據做過之后跟沒做過之前的一些數據會有一定的波動，這完全取決于你的活動效果，一般操作的比較成功的取得的效果都不錯。一般這樣的活動都是多元化配合的，促銷、事件、sns、淘客配合大流量的廣告位進行周期的密集型投放的，一般做預告的也有；不做預告的也有，投放一周廣告的也有；階段性投放的也有，這種方式主要就是集合所有渠道的力量做成比較大的爆發點力求知名度，當然這種活動的準備周期也是比較長的一般都是提前一兩個月準備的。

雜談：

終于寫到結尾了，其實按原來的構想是比較長的這些只有4成的內容，無奈的是要出差了下午就要走，課件要的時間也比較緊，里面也可能有一些不完善的地方，大家也可以加我的聯系方式共同討論（QQ：4433555 旺旺：喝一口苦苦茶），最近也遇到不少事很多的方案在腦海里轉，阻力也是有一些的，希望大家在認為自己是正確的情況下多堅持多做事，很多時候能不能成也看我們能不能堅持，最后也希望大家在旺季來臨之際賣的更爆，做的更好！

人之所以能是因為相信能————喝一口苦茶

第二篇：淘寶售前客服工作總結

淘寶售前客服工作總結7篇

淘寶售前客服工作總結1

進入公司參加工作的一年經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、創新”的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我一年對自己的工作表現的總結。

一、工作上

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據；歸納了行業在電商領域的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化；在平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

二、學習上

嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

三、思想上

自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和xx行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

淘寶售前客服工作總結2

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的`工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶售前客服工作總結3

入職十個月了，已經適應了從美工到客服的轉變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結以往的經驗是為了更好的完勝這場戰爭。

客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細節都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應該認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解額認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深入了解戶外裝備知識20xx最新淘寶客服個人總結工作總結。因為遇到老驢有時候百度也招架不來

銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問方面，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環節是非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學習提供自己溝通能力的。

淘寶售前客服工作總結4

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。

銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。

在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。

與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。

什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易，在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

淘寶售前客服工作總結5

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

一、群發消息。

不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發功能就可以迅速地通知買家們。

二、發送站內信。

通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

三、網店版。

網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶售前客服工作總結6

1、淘寶客服售前術語

客服首先要做到“禮貌熱情、及時答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當買家咨詢時，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了。可以適當運用幽默的話語以及旺旺的動態表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的＇熱情，增添對店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那么誰第一時間快速回復買家，誰就占了先機，大大提高交易成功的幾率。

2、客戶識別

如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

3、知識推送

1）實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。

實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之后，向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

4、關聯推薦

關聯銷售需要客服根據之前和客戶對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，進行1—2款的關聯產品銷售。洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

搜集的信息包括：

1）基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址（營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等）

2）高級信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等）

3）有價值信息：購買次數、購買金額、購買單價、購買周期（用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等）

4）高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創建調查問卷，引導用戶填寫信息，相應給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵。

6、詢單分析

詢單分析需要關注的數據要素：

1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價格、服務、不包郵等）？

2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？

3）各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的？

4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？

淘寶售前客服工作總結7

當淘寶客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

第三篇：淘寶之售前學習心得

淘寶——售前準備

擔任淘寶客服這份工作，算是第一次真正意義上的接觸淘寶吧！雖然之前偶爾也會在淘寶上買東西，但是卻沒有去了解過它。上班也有半個月了，對于做淘寶店鋪的客服也有了一個基礎的了解。其實這沒有想象中的那么復雜，也沒有那么簡單輕松吧！總之能學的要學的東西也都是無限潛在的。在淘寶論壇聽的第一節課題是售前準備，總結了一下自己接觸淘寶網后的感受和問題。第一點就是自己的情況吧：

1.對公司產品不是很了解，指功能、配套使用細節等問題。2..產品庫存不清楚。

回答買家問題時發現的不足：

1.對于一個不大了解產品的人來說，當有顧客咨詢問題時，產品描述是有用，但產品的細節更重要。客服沒有多余的時間去網上搜這個產品的功能規格細節等。所以如果產品的描述能做的更全面，更完善一點對客服、買家都有很大的幫助，很有可能不用咨詢溝通就自己下單了。

2.庫存問題，當有買家詢問這款是否有貨時，如果對產品庫存的情況不了解，便浪費了為買家決解其他問題的時間來去查詢庫存，所以客服要對熱銷的產品庫存數有個大概的數量。

第四篇：淘寶售前客服崗位職責

淘寶售前客服專員崗位職責

1、熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業知識。

2、通過阿里旺旺和客戶溝通，培養良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業地解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業導購意見（2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關系

3、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

4、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發訂單并反饋給主管)

6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時錄入并在商品包裝完成后在頁面上進行發貨點擊處理。

7、了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯系維護，不在線可留言，爭取每位到店客戶的訂單。

8、每日在評價管理中，回復客人的評論。

9、收集處理返現客戶工作

10、耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據需要及時轉給售后客服進行處理。

第五篇：淘寶售前客服年終總結

淘寶售前客服年終總結

個人的年終總結需要包含本的具體工作表現，以下是小編收集的年終總結，僅供大家閱讀參考!

淘寶售前客服年終總結一

認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據去年制作的計劃做了一些總結，對現在要做的事情進行了一些梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好產品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程

中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一去做售后，說

實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一、關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二、關于售后電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00

到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

三、物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四、開發票事宜，按規定，每天下午3點之后的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

淘寶售前客服年終總結二

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達

成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交

或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。