第一篇：淘寶售前售后客服培訓

售前客服：

售前崗位職責及要求

1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；

2.及時處理后臺訂單，并給予跟蹤；

3.獨立處理日常簡單的售后問題。

4.端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評分；

5.打字速度不得低于80字/分；

6.回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛；準確無誤

回復客戶問題，切忌答非所問；不斷引導客戶購買，快速促成成交；

7.優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店

內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后及時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

8.未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技

巧性留言，促成第2次營銷。

9.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話；了解顧客需求，問出顧客需求

點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好；不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題；

淘寶購物流程

詳情參考：

售前客服日常用語

1.打招呼

您好，歡迎光臨XX店鋪！我是客服XX，很高興為您服務！

請問有什么可以為您效勞的呢？

請問有什么可以幫您的嗎？

請問您看中哪個款式了呢？

親，您的眼光真不錯，這款鞋子是我們最暢銷的款式/這款鞋子是小店賣得非常爆的款式，而且性價比非常高，很超值實惠的，親們（我或者同事）也非常喜歡；

親，這款鞋子有大量現貨，您可以放心訂購哦；

親，您好，我是客服某某某，看到您拍的訂單了，請問有什么可以為您效勞的呢？

歡迎親的再次光臨，我是客服某某某，已經恭候您多時了！您這次是看中哪個款式了呢？

2.打消顧客疑慮，尺碼、商品屬性、質量、價格、猶豫、物流問題、發貨及到貨時間、收

貨提醒、好評、收藏、結束語

（1）尺碼

-親，這款鞋子是正常尺碼的（標準尺碼的），可以對應同類型款式平時穿的尺碼選擇哦； 如果腳寬腳背高，喜歡穿寬松一點，可以選大1點（如果您平時2個尺碼都可以穿，喜歡寬松點選大點尺碼，喜歡緊腳點可以選小點的尺碼）；

具體尺碼請親結合自身情況參考評價下決定哦；

-這款鞋子是標準尺碼的呢 ^建議您對應平時類似的鞋子尺碼選擇哦，請親結合自己的實際情況參考評論后下單哦o(∩_∩)o~

-冬天穿鞋子，需要保暖一點，建議您可以選大一點的尺碼，大一點可以套厚鞋墊和毛襪，小了套不上就麻煩了；

-網購局限，不能像實體一樣當面試穿，每位親的腳胖瘦不同，難免會出現少量不合適的情況，這款鞋鞋是正常尺碼的，親們都對應同類型款式平時穿的尺碼選擇的，基本上98%的買家都是合適的，親可以結合自身情況參考評價下決定哦；

-親，如果您實在擔心出現尺碼不合適的情況，建議您一會在拍下付款頁面勾選下退貨運費保險，這樣就有一個保障了，萬一不合適，退貨也不需要您來出郵費了。（適用于未單獨購買運費保險所有店鋪）

-小店為您買了退貨運費保險的，親您完全可以放心訂購哦，如果出現不合適的情況，只要保證鞋子沒穿著洗滌不影響第2次銷售，7天內都可以無條件退換貨的，退回郵費保險公司會在退款成功后3-5個工作日直接返還到您支付寶的，您可以放心購買。（適用于購買了運費保險店鋪）

（2）商品屬性

-鞋子跟高XX cm左右，(但鞋子是粗跟的)，上腳很好走路，很舒適，很平穩，不費腳的，親們穿后都反映很好。您可以放心訂購哦；

（好多親們之前也是和您一樣擔心跟高不好走路，但由于太喜歡這款鞋子了（完全實物拍攝，所見即所得），還是大膽購買了，收到貨后還連番感謝我們推薦的好鞋子呢~）

-親，鞋子跟高XX cm左右，但防水臺有XX cm左右，實際并不算高的，上腳走路很平穩，不費腳的，您可以放心購買；

-親，這款鞋鞋是牛筋鞋底（橡膠底的，復合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您

可以放心訂購喲；

-親，鞋子里都有帶毛絨的，這個季節穿正合適呢

親，鞋子里有毛絨的，冬天墊厚毛墊、穿厚毛襪很保暖喲；

-親，這款鞋子的筒圍大概XX cm左右，每增減一碼，筒圍也隨之增減0.5cm左右

鞋子皮料略帶一點彈性的，只要親的腳平時能穿同類正常鞋碼的鞋子，應該是可以穿的；

（3）質量

-親，這款鞋子的質量您可以放心，絕對物超所值的，您可以放心訂購

您的顧慮我完全能理解的，不過您放心，現在工廠已經在做工上有所改良了，并且發貨前都會經過嚴格的質檢程序，您可以放心訂購；

-親，鞋子雖比不上專柜幾百元的鞋子，但同等價格中算是非常物美價廉的。您可以放心訂

購唷；

（4）價格

-親，鞋子已經是明碼實價，促銷特價的款式了，非常超值的啦

-您在購買鞋鞋，價錢確實是您考慮的一方面，但鞋子的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！

小店都是薄利多銷，童叟無欺的，親們在小店消費就是為了買個放心和實惠，請親別議價啦，哈哈~我僅僅是客服，沒有權限的，請您見諒；

-親，現在店鋪有滿百包郵的優惠（或者滿就送活動—活動促銷推薦，轉移注意力），您可以看看這幾款鞋子呢，這都是我們今天做活動促銷的款式，您看看喜歡么，喜歡的話一起

帶上，非常超值的呢；

-（一樣的圖片商品其他店鋪價格便宜）親，不同廠家生產的質量都是不一樣的，我不能評論別人家的商品怎么怎么樣，但我們的商品絕對是物超所值的，非常不錯的；

我們注重貨品品質的同時，同樣也在乎服務的過程，期待與您的合作；

（一樣的圖片商品怎么低其他店鋪這么多）親，我們是工廠直銷的，在價格上具備絕對的優勢，質量完全沒有問題，您可以放心選購；

-親，我也是學生哦，將心比心，我特能體會學生的處境，但小店的價格確實也是針對學生族定的一口價呢，超實惠的啦；

-（總共198元，零頭去掉100元好啦）親，您真是太幽默了，這個更適合四舍五入哦，200元好啦；

汗?賣家被“砍”受傷?裝死中...（好吧，那你免個郵吧）好呀親，不過您要親自過來拿喲~

* 遇到臉皮厚又幽默的，可以適當幽默下.把握度

-呵呵，您真的讓我很為難呀！要不這樣，您先稍等下，我請示下主管，看能不能給您優惠一點，不過估計有點難，請您稍等下；

親，讓您久等了，主管回復了，確實沒有辦法，本身就是活動做促銷的，只為賺1個好評、拉一個回頭客，請親多多見諒下，不過我們可以額外送親一件神秘小禮物（羊毛鞋墊、或者半碼鞋墊），禮物雖小，但卻是我們的一點心意，希望能帶給您一份欣喜，請您別介意；

（5）猶豫

-親，您還有什么不了解或者不明白的地方嗎？（引導顧客繼續發問，抓住買家）

-親，這款非常的暢銷，目前還有少量庫存，應該明天就會賣光，后面訂購就又要等了，如果喜歡，建議盡快哦，別錯過了哦；

-親，活動促銷價格截止到晚上1點結束，晚了就恢復原價了，喜歡就不要錯過哦；

-親，如果真的喜歡建議您趕緊拍下，當天訂單第2天到工廠發貨，發貨部正在統計發貨清單，您趕在0點之前付款，明天還可以安排哦，不然要等后天了；

-親，價格已經給您修改好了，您核對下地址（收貨地址發給買家），您看下，沒有問題您直接付款就可以了，付款后我們好盡快為您安排發貨

-親，沒有問題您直接付款就可以了，付款后通知我幫您備注送小禮物等等；

（當前未促成成交的，不再回復或者離線的買家）

-親，這款鞋子確實是非常超值的款式，買賣不成仁義在，我也希望能和您交個朋友，或許我們還有合作的機會呢

當然您也可以考慮下，考慮好了歡迎隨時與我聯系，隨時恭候您的光臨，期待與您的合作；

（6）物流問題

-小店有圓通、申通、匯通，需要哪個快遞請親拍的時候一定要在給賣家留言里說明需要的快遞，默認發貨部酌情安排相應快遞；如是快遞不到需要發EMS，請拍的時候選擇EMS快遞，系統默認收取補差郵費；

-順豐發國內，全國統一價格首重1公斤20起，續重需加12元，到貨時間一般是業務員收件后48小時內到貨。（如果出現爆倉、天氣或者其他不可抗拒因素，可能會稍有延緩；

澳臺不包郵喲，包不起的！只能發順豐，首重35，續重加18，如果出現拒簽的情況，需扣除來回郵費退款，購買之前需要給您提前說明清楚，因為地域特殊，郵費很貴，以免后期

大家產生不愉快，請親多多見諒下。（如果協商發到付，需強調一條，如果發件出現派送范圍超區的情況，需加超區費15元）（港澳臺地區，商品總價小于150元，只能發順豐寄付，大于150元，可根據顧客意愿發到付或者寄付，特殊情況需請示主管）

（7）發貨及到貨時間

-親，收到您的付款后我們會在1-2個工作日發出，當天付款的訂單當天發不出的（倉庫辦公分開的）。會盡量趕在第2天發走，如果沒有第3天基本都可以發走的。放心！我們會盡快的，不會耽誤的！先付款先安排發貨的！

（大碼40~43碼要訂做，3天后發貨，不接受退換，購買之前提前說明，訂做大碼提前填寫發貨單錄入發貨單號，網上操作發貨，交由工廠，一做好立即發貨!）

-親，我們將在7天內完成發貨，如有不便敬請諒解！特別急的親請慎拍哦！我們是按付款先后順序發貨，我們將24小時不間斷發貨，快遞公司的效率我們不好控制呢，希望您理解，我們會盡快為您安排發貨的。（適用于特大活動時期）

-發貨后一般3-4天左右到的親

我們盡可能保證親的件以最快的時間發出去，但是快遞在運送過程中的速度是我們無法決定的，這個請您多多理解下；

（8）收貨提醒

-親，您在收貨簽收前，一定要先驗貨再簽收的喲，如商品有不符或擠壓損壞、缺件等現象，親一定要拒收的，收到親拒簽返回貨物后，我們可以重新再給親發送一次完整貨物，以保證親的收貨權益，若您的家人、朋友、門衛等代您簽收，也是一樣的喲；

（9）好評

-請親保持電話暢通，隨時關注物流情況，注意查收鞋子哦，親親，對我們的商品和客服的服務滿意的話，請記得在評價里加上XX客服的名字哦，XX客服在這里祝您萬事如意！如果有任何不滿意的情況，請親高抬貴手，先與我們聯系解決好問題，再評價哦，有什么需要請隨時聯系我們，謝謝您了；

（注：真皮店可以讓買家5星評價且好評語，截圖給客服，均可立即獲得5元支付寶現金轉賬）

（10）收藏

-親，您可以收藏我們的店鋪哦，方便您的下次光臨和隨時關注哦！（附帶店鋪收藏鏈接）

（11）結束語

-謝謝您對我們的支持，期待與您的再次合作，客服XX祝您工作順利，購物愉快；

售前客服自動回復設置

（1）當天第一次收到買家消息時自動回復

-您好，歡迎光臨XX店鋪！我是客服XX，很高興為您服務！

（2）當我的狀態為“忙碌”時自動回復

-咨詢的買家非常多，請親們稍等下，客服XX正在一一回復（為了節省您的購物時間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會直接回復與您，方便為您盡早解決疑問）

（3）當我的狀態為“離開”（不在電腦旁，接聽電話中，外出就餐）時自動回復

-親愛的買家您好，現在是用餐時間，店內所有可以拍下的寶貝都是有貨的，您可以直接拍下，收到付款后我們第2天就會為您盡快安排發出，如果親有任何疑問，可以先列出來打給我，吃飯回來后便會第1時間與您聯系~

（4）當正在聯系人數超過XX時自動回復

-咨詢的買家非常多，請親們稍等下，客服XX正在一一回復（為了節省您的購物時間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會直接回復與您，方便為您盡早解決疑問）

售前客服注意事項

（1）客服備注問題

-出現退款的訂單，如是買家要求退款不發的，不再需要任何備注，晚上采集訂單打印單子之前，打單員首先會清理一次，不會漏掉的應退款訂單.如是買家申請了退款，但買家還要求發貨，無需退款這種訂單，就需要備注清楚：“正常發貨，不管退款”

-所有客服在備注里寫清楚自己的代號就可以了，旗幟都別選擇 “紫色” 旗幟。

所有采集完成的訂單，都會由軟件自動改成“紫色”旗幟，如果后面在班時有買家需要修改訂單數據，那么首先第1步先查找訂單，發現訂單旗幟為紫色，就代表數據已經采集過，待打印或者已打印狀態，需要更改任何訂單信息（尺碼，顏色，貨品，收件人信息）都需要通知打單員或者倉庫，確認能更改后再回復買家。

-當天拍下付款后，訂單數據修改，統一下規范（未采集的數據訂單）

所有需要修改顏色尺碼，收件人信息的訂單，都需要

（a）手動在訂單里進行修改一次，并且

（b）在備注里備注下：“顏色已改”或“尺碼已改”或“地址已改”

如上兩步必須完成下，因為很多買家留言了相應信息，怕修改后和留言不同，不利于發貨打單。容易發錯貨。

-一個ID，多雙鞋子，需要寫清楚鞋子數量，以防止買家耍小聰明，談幾雙，拍下后聯系客服修改郵費，而后只付1雙，不給郵費。

（2）店鋪支持7天退換貨服務，只要沒穿著洗滌不影響第2次銷售，都可以退換的注意：買家在未問到郵費問題，客服別提及郵費問題，避免糾纏；

（3）售前客服遇到買家猶豫快遞不允許驗貨后簽收，收貨發現貨品問題時，可以這樣回答

如果親親收到貨發現問題，請簽收后立即馬上提供具體的問題圖片（要求細節圖清晰仔細）給我們確認，確認屬實，在保證沒穿沒洗，不影響第2次銷售的前提下，我們可以負責退換。

（4）當遇到買家提問2款中的哪一款比較好，說明顧客現在已經有購買的意向，我們回答時候

不能說具體的說哪款好哪款不好，原因是我們不知道顧客喜歡哪款，所以我們要說每一款的各自特點，讓客戶自己去發現自己適合哪一款；

親，其實我覺得這2款都是不錯的，A款鞋子XXXX,B款鞋子XXXXX；

（5）已經購買顧客咨詢客服要求服務的時候，首先應進入后臺找出買家訂單，了解買家相應情

況后再予回復，切勿答非所問；

（6）遇到簡單查件或者退換貨問題，客服需注意買家確認收貨時間，發現不夠及時延長，減少

維權幾率；

（7）C店客服在涉及退貨退款時，首先必須確認買家是否好評或者已經溝通一致好評，而后再

進行退款或者支付寶轉款；交易成功并且已經評價的訂單，需要換貨，也需首先確認是否好評；

售前客服需掌握淘寶規則

（1）7天無理由退換貨規則

詳情參考http://service.taobao.com/support/knowledge-1130772.htm

（2）違背承諾的認定和處罰的規則

詳情參考http://a.taobao.com/detail/2011/01/18/437672/1.php

（3）即時到帳付款打款操作教程

詳情參考 http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212267

第二篇：淘寶客服話術(實用話術售前、售后)

淘寶客服話術(實用話術售前、售后)

售前：

首先查看是否為再次消費客戶

1、當客戶點擊客服進行交談，立馬彈出： 您好，歡迎光臨，客服悍蒙電商學院003號小薇為您服務！

2、當客戶打招呼的時候，應該立馬回復： 親，您好，很高興為您服務，有什么可以幫助您的嗎？

3、當需要客戶等待時，應告訴客戶： 親，麻煩請稍等，我查一下庫存，立馬回復您！

4、當客戶討價還價時，應禮貌的告訴客戶： 親，我們都是小本生意，價格應經很優惠了！（這里需要隨機應變，客服模板只是參考）

5、客戶一再要求要低價時，即使這個商品可以給他折扣，但也不要立馬答應，應先回復： 呵呵，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領導，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。我快去快回！過一段時間后，最好不要超過三分鐘： 親，還在嗎？親，我剛才請示了一下我們領導，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦！

6、當客戶詢問價錢及有沒有貨物時，為了避免浪費時間： 親，我們店面只要能拍下的寶貝都是有充足庫存的哦，7、如果客戶想要的商品我們暫時缺貨或是沒有的話，一定要先表達歉意： 親，實在不好意思，您要的寶貝暫時性缺貨，您可以先看一下別的款式，到貨后我立馬通知您，您看可以嗎？

8、當客戶表示麻煩了的時候： 沒關系，親，很高興為您服務！

9、當客戶詢問發貨時間時： 親，因為我們的發貨量很大，但是只要您是在下午五點之前拍下的，我們一定會盡快發出的。請耐心等待哦，很快就能收到心愛的寶貝了。

10、當客戶叮囑商品質量時： 親，放心啦！我們在發貨前都有專門人員仔細檢查的！

11、當客戶表示要給我們介紹新客戶時： 親，謝謝您對我們的支持，有您我們會做得更好

12、當新手顧客問及到郵費時，為了避免浪費時間，一次性把郵費說清楚： 親，一次性購買商品一公斤之內是10元，每超出一公斤加收5元，13、客戶拍下商品，需要需改價格時： 親，已經為您修改好了價格，一共是XX元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的寶貝。

14、當客戶付款成功時： 已經看到親支付成功了，我們會盡快安排給您發貨的，感謝您購買我們的商品。

15、當客戶表示感謝時： 不客氣，親期待能再次為您服務！祝您每天好心情

16、客戶購買成功提示客戶好評會有返現（小禮品）： 親，收到寶貝如果滿意的話，要給好評哦，我們會給予相應的返現（小禮品）的哦

在回答客戶的問題時，一定要及時準確，盡量縮短時間，要簡單易懂，期間客戶猶豫一定要主動和客戶交談。多使用圖片，盡量使用詼諧一點的語氣，讓客戶感覺很親切！交談一定是客服最后結束。

售后：

1、您好，親有什么問題讓您不滿意嗎？如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了我們公司實現無條件退換貨商品，親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

2、親，請您放心，我們一定會給您一個滿意的解決方式，但是請您也配合一下我們：

①發送破壞商品的照片給我們。

②如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。

評價： 親，感謝您購買我們的寶貝，我已經為您做了好評。如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，如果有其他售后問題，請在評價之前聯系我們的售后客服，您還可以撥打我們的電話XXXXXXXX我們會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！

中差評處理： 評價作出后30天內，逾期將不能再更改，中差評可以修改和刪除且只有一次機會，但是好評和店鋪所作出的評價是不能修改和刪除的，修改或刪除后，會即時生效，頁面可能會滯后30分鐘顯示。

再收到中差評的時候，及時聯系買家，旺旺或是電話，問清楚原因，及時處理，換貨或是返現，態度一定要謙和，利用巧妙的方式讓對方把評價改為好評。

如果是惡意評價，參考以下旺旺評價管理： 惡意評價定義及維權受理范圍 惡意評價，是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網不合理評價受理范圍如下：

①與同行競爭者交易后給出的中、差評；

②評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求； ③評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物。惡意評價維權發起條件 針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。

惡意評價維權發起路徑 買家

因系統更新升級，買家暫無法對賣家發起惡意評價的維權，給您帶來不便，深表歉意！賣家

您可登錄到“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規受理-不合理評價”人工在線渠道進行發起即可。惡意評價維權處理時間

1、早上9點到晚上20點，人工在線實時審核；

2、晚上20點到早上9點，您可以在線提交留言，留言申請將在24小時內審核完畢。

第三篇：淘寶客服培訓(售前、售中、售后)資料

售前

禮儀要求：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產品功能等信息！如因此造成的后果，準就其責任人承擔。

標準用語：

--歡迎語--您好，我是1號客服。很高興為您服務，有什么可以效勞的（笑臉表情）

您好，我是1號客服。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。現在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。

--對話用語--親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您！（笑臉表情）。

哈~您的眼光真不錯，這款商品是我們現在買的最好的，而且也是性價比最高的產品了！（合適的表情）。

您在購買產品是價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

--議價用語--

--支付款對話--您好，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨的！

哈，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***。

--物流用語--您好，我是1號客服。很高興為您服務。請問您發貨到哪個城市呢？（笑臉表情）如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

您好，由于您是要發往新疆、（西藏、廣西）地區的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。

--售后用語--

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。

請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請您發送受損商品的電子圖片給我們。2請您發送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3 *****

常見問題解答

客戶對產品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應部分粘貼給客戶看。

異常情況的處理

對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤的解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失的，要追究其個人責任并補償相應損失。

4、把快遞回單交給發貨人員進行保管。

售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!

如果遇到發貨的物品被安監部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

產品使用中的疑問解答

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運費是客戶出的！而換貨的運費是各出一半的！

第四篇：淘寶售前客服工作總結

淘寶售前客服工作總結7篇

淘寶售前客服工作總結1

進入公司參加工作的一年經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、創新”的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我一年對自己的工作表現的總結。

一、工作上

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據；歸納了行業在電商領域的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化；在平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

二、學習上

嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

三、思想上

自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和xx行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

淘寶售前客服工作總結2

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的`工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶售前客服工作總結3

入職十個月了，已經適應了從美工到客服的轉變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結以往的經驗是為了更好的完勝這場戰爭。

客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細節都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應該認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解額認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深入了解戶外裝備知識20xx最新淘寶客服個人總結工作總結。因為遇到老驢有時候百度也招架不來

銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問方面，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環節是非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學習提供自己溝通能力的。

淘寶售前客服工作總結4

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。

銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。

在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。

與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。

什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易，在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

淘寶售前客服工作總結5

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

一、群發消息。

不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發功能就可以迅速地通知買家們。

二、發送站內信。

通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

三、網店版。

網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶售前客服工作總結6

1、淘寶客服售前術語

客服首先要做到“禮貌熱情、及時答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當買家咨詢時，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了。可以適當運用幽默的話語以及旺旺的動態表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的＇熱情，增添對店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那么誰第一時間快速回復買家，誰就占了先機，大大提高交易成功的幾率。

2、客戶識別

如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

3、知識推送

1）實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人群、使用方法等。

實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之后，向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

4、關聯推薦

關聯銷售需要客服根據之前和客戶對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，進行1—2款的關聯產品銷售。洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

搜集的信息包括：

1）基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址（營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等）

2）高級信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等）

3）有價值信息：購買次數、購買金額、購買單價、購買周期（用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等）

4）高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創建調查問卷，引導用戶填寫信息，相應給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵。

6、詢單分析

詢單分析需要關注的數據要素：

1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價格、服務、不包郵等）？

2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？

3）各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的？

4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？

淘寶售前客服工作總結7

當淘寶客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

第五篇：淘寶售前客服崗位職責

淘寶售前客服專員崗位職責

1、熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業知識。

2、通過阿里旺旺和客戶溝通，培養良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業地解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業導購意見（2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關系

3、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

4、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發訂單并反饋給主管)

6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時錄入并在商品包裝完成后在頁面上進行發貨點擊處理。

7、了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯系維護，不在線可留言，爭取每位到店客戶的訂單。

8、每日在評價管理中，回復客人的評論。

9、收集處理返現客戶工作

10、耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據需要及時轉給售后客服進行處理。