第一篇：淘寶售后客服的培訓

淘寶售后客服培訓

關于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著（讓客戶體驗到售后無憂）為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權、舉報、退款糾紛，發生后妥善及時處理。

售前職責及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，2、及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，3、獨立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。

7、優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題

售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

產品使用中的疑問解答

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因。就要一一排除不可能出現的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以

后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

淘寶是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們，經過協商后對退貨產品進行備案并注明退貨原因非常關鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁，耐**談

第二篇：淘寶售前售后客服培訓

售前客服：

售前崗位職責及要求

1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；

2.及時處理后臺訂單，并給予跟蹤；

3.獨立處理日常簡單的售后問題。

4.端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評分；

5.打字速度不得低于80字/分；

6.回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛；準確無誤

回復客戶問題，切忌答非所問；不斷引導客戶購買，快速促成成交；

7.優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店

內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后及時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

8.未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技

巧性留言，促成第2次營銷。

9.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話；了解顧客需求，問出顧客需求

點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好；不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題；

淘寶購物流程

詳情參考：

售前客服日常用語

1.打招呼

您好，歡迎光臨XX店鋪！我是客服XX，很高興為您服務！

請問有什么可以為您效勞的呢？

請問有什么可以幫您的嗎？

請問您看中哪個款式了呢？

親，您的眼光真不錯，這款鞋子是我們最暢銷的款式/這款鞋子是小店賣得非常爆的款式，而且性價比非常高，很超值實惠的，親們（我或者同事）也非常喜歡；

親，這款鞋子有大量現貨，您可以放心訂購哦；

親，您好，我是客服某某某，看到您拍的訂單了，請問有什么可以為您效勞的呢？

歡迎親的再次光臨，我是客服某某某，已經恭候您多時了！您這次是看中哪個款式了呢？

2.打消顧客疑慮，尺碼、商品屬性、質量、價格、猶豫、物流問題、發貨及到貨時間、收

貨提醒、好評、收藏、結束語

（1）尺碼

-親，這款鞋子是正常尺碼的（標準尺碼的），可以對應同類型款式平時穿的尺碼選擇哦； 如果腳寬腳背高，喜歡穿寬松一點，可以選大1點（如果您平時2個尺碼都可以穿，喜歡寬松點選大點尺碼，喜歡緊腳點可以選小點的尺碼）；

具體尺碼請親結合自身情況參考評價下決定哦；

-這款鞋子是標準尺碼的呢 ^建議您對應平時類似的鞋子尺碼選擇哦，請親結合自己的實際情況參考評論后下單哦o(∩_∩)o~

-冬天穿鞋子，需要保暖一點，建議您可以選大一點的尺碼，大一點可以套厚鞋墊和毛襪，小了套不上就麻煩了；

-網購局限，不能像實體一樣當面試穿，每位親的腳胖瘦不同，難免會出現少量不合適的情況，這款鞋鞋是正常尺碼的，親們都對應同類型款式平時穿的尺碼選擇的，基本上98%的買家都是合適的，親可以結合自身情況參考評價下決定哦；

-親，如果您實在擔心出現尺碼不合適的情況，建議您一會在拍下付款頁面勾選下退貨運費保險，這樣就有一個保障了，萬一不合適，退貨也不需要您來出郵費了。（適用于未單獨購買運費保險所有店鋪）

-小店為您買了退貨運費保險的，親您完全可以放心訂購哦，如果出現不合適的情況，只要保證鞋子沒穿著洗滌不影響第2次銷售，7天內都可以無條件退換貨的，退回郵費保險公司會在退款成功后3-5個工作日直接返還到您支付寶的，您可以放心購買。（適用于購買了運費保險店鋪）

（2）商品屬性

-鞋子跟高XX cm左右，(但鞋子是粗跟的)，上腳很好走路，很舒適，很平穩，不費腳的，親們穿后都反映很好。您可以放心訂購哦；

（好多親們之前也是和您一樣擔心跟高不好走路，但由于太喜歡這款鞋子了（完全實物拍攝，所見即所得），還是大膽購買了，收到貨后還連番感謝我們推薦的好鞋子呢~）

-親，鞋子跟高XX cm左右，但防水臺有XX cm左右，實際并不算高的，上腳走路很平穩，不費腳的，您可以放心購買；

-親，這款鞋鞋是牛筋鞋底（橡膠底的，復合底的），耐磨、防滑（防水）、很耐穿的，您

可以放心訂購喲；

-親，鞋子里都有帶毛絨的，這個季節穿正合適呢

親，鞋子里有毛絨的，冬天墊厚毛墊、穿厚毛襪很保暖喲；

-親，這款鞋子的筒圍大概XX cm左右，每增減一碼，筒圍也隨之增減0.5cm左右

鞋子皮料略帶一點彈性的，只要親的腳平時能穿同類正常鞋碼的鞋子，應該是可以穿的；

（3）質量

-親，這款鞋子的質量您可以放心，絕對物超所值的，您可以放心訂購

您的顧慮我完全能理解的，不過您放心，現在工廠已經在做工上有所改良了，并且發貨前都會經過嚴格的質檢程序，您可以放心訂購；

-親，鞋子雖比不上專柜幾百元的鞋子，但同等價格中算是非常物美價廉的。您可以放心訂

購唷；

（4）價格

-親，鞋子已經是明碼實價，促銷特價的款式了，非常超值的啦

-您在購買鞋鞋，價錢確實是您考慮的一方面，但鞋子的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！

小店都是薄利多銷，童叟無欺的，親們在小店消費就是為了買個放心和實惠，請親別議價啦，哈哈~我僅僅是客服，沒有權限的，請您見諒；

-親，現在店鋪有滿百包郵的優惠（或者滿就送活動—活動促銷推薦，轉移注意力），您可以看看這幾款鞋子呢，這都是我們今天做活動促銷的款式，您看看喜歡么，喜歡的話一起

帶上，非常超值的呢；

-（一樣的圖片商品其他店鋪價格便宜）親，不同廠家生產的質量都是不一樣的，我不能評論別人家的商品怎么怎么樣，但我們的商品絕對是物超所值的，非常不錯的；

我們注重貨品品質的同時，同樣也在乎服務的過程，期待與您的合作；

（一樣的圖片商品怎么低其他店鋪這么多）親，我們是工廠直銷的，在價格上具備絕對的優勢，質量完全沒有問題，您可以放心選購；

-親，我也是學生哦，將心比心，我特能體會學生的處境，但小店的價格確實也是針對學生族定的一口價呢，超實惠的啦；

-（總共198元，零頭去掉100元好啦）親，您真是太幽默了，這個更適合四舍五入哦，200元好啦；

汗?賣家被“砍”受傷?裝死中...（好吧，那你免個郵吧）好呀親，不過您要親自過來拿喲~

* 遇到臉皮厚又幽默的，可以適當幽默下.把握度

-呵呵，您真的讓我很為難呀！要不這樣，您先稍等下，我請示下主管，看能不能給您優惠一點，不過估計有點難，請您稍等下；

親，讓您久等了，主管回復了，確實沒有辦法，本身就是活動做促銷的，只為賺1個好評、拉一個回頭客，請親多多見諒下，不過我們可以額外送親一件神秘小禮物（羊毛鞋墊、或者半碼鞋墊），禮物雖小，但卻是我們的一點心意，希望能帶給您一份欣喜，請您別介意；

（5）猶豫

-親，您還有什么不了解或者不明白的地方嗎？（引導顧客繼續發問，抓住買家）

-親，這款非常的暢銷，目前還有少量庫存，應該明天就會賣光，后面訂購就又要等了，如果喜歡，建議盡快哦，別錯過了哦；

-親，活動促銷價格截止到晚上1點結束，晚了就恢復原價了，喜歡就不要錯過哦；

-親，如果真的喜歡建議您趕緊拍下，當天訂單第2天到工廠發貨，發貨部正在統計發貨清單，您趕在0點之前付款，明天還可以安排哦，不然要等后天了；

-親，價格已經給您修改好了，您核對下地址（收貨地址發給買家），您看下，沒有問題您直接付款就可以了，付款后我們好盡快為您安排發貨

-親，沒有問題您直接付款就可以了，付款后通知我幫您備注送小禮物等等；

（當前未促成成交的，不再回復或者離線的買家）

-親，這款鞋子確實是非常超值的款式，買賣不成仁義在，我也希望能和您交個朋友，或許我們還有合作的機會呢

當然您也可以考慮下，考慮好了歡迎隨時與我聯系，隨時恭候您的光臨，期待與您的合作；

（6）物流問題

-小店有圓通、申通、匯通，需要哪個快遞請親拍的時候一定要在給賣家留言里說明需要的快遞，默認發貨部酌情安排相應快遞；如是快遞不到需要發EMS，請拍的時候選擇EMS快遞，系統默認收取補差郵費；

-順豐發國內，全國統一價格首重1公斤20起，續重需加12元，到貨時間一般是業務員收件后48小時內到貨。（如果出現爆倉、天氣或者其他不可抗拒因素，可能會稍有延緩；

澳臺不包郵喲，包不起的！只能發順豐，首重35，續重加18，如果出現拒簽的情況，需扣除來回郵費退款，購買之前需要給您提前說明清楚，因為地域特殊，郵費很貴，以免后期

大家產生不愉快，請親多多見諒下。（如果協商發到付，需強調一條，如果發件出現派送范圍超區的情況，需加超區費15元）（港澳臺地區，商品總價小于150元，只能發順豐寄付，大于150元，可根據顧客意愿發到付或者寄付，特殊情況需請示主管）

（7）發貨及到貨時間

-親，收到您的付款后我們會在1-2個工作日發出，當天付款的訂單當天發不出的（倉庫辦公分開的）。會盡量趕在第2天發走，如果沒有第3天基本都可以發走的。放心！我們會盡快的，不會耽誤的！先付款先安排發貨的！

（大碼40~43碼要訂做，3天后發貨，不接受退換，購買之前提前說明，訂做大碼提前填寫發貨單錄入發貨單號，網上操作發貨，交由工廠，一做好立即發貨!）

-親，我們將在7天內完成發貨，如有不便敬請諒解！特別急的親請慎拍哦！我們是按付款先后順序發貨，我們將24小時不間斷發貨，快遞公司的效率我們不好控制呢，希望您理解，我們會盡快為您安排發貨的。（適用于特大活動時期）

-發貨后一般3-4天左右到的親

我們盡可能保證親的件以最快的時間發出去，但是快遞在運送過程中的速度是我們無法決定的，這個請您多多理解下；

（8）收貨提醒

-親，您在收貨簽收前，一定要先驗貨再簽收的喲，如商品有不符或擠壓損壞、缺件等現象，親一定要拒收的，收到親拒簽返回貨物后，我們可以重新再給親發送一次完整貨物，以保證親的收貨權益，若您的家人、朋友、門衛等代您簽收，也是一樣的喲；

（9）好評

-請親保持電話暢通，隨時關注物流情況，注意查收鞋子哦，親親，對我們的商品和客服的服務滿意的話，請記得在評價里加上XX客服的名字哦，XX客服在這里祝您萬事如意！如果有任何不滿意的情況，請親高抬貴手，先與我們聯系解決好問題，再評價哦，有什么需要請隨時聯系我們，謝謝您了；

（注：真皮店可以讓買家5星評價且好評語，截圖給客服，均可立即獲得5元支付寶現金轉賬）

（10）收藏

-親，您可以收藏我們的店鋪哦，方便您的下次光臨和隨時關注哦！（附帶店鋪收藏鏈接）

（11）結束語

-謝謝您對我們的支持，期待與您的再次合作，客服XX祝您工作順利，購物愉快；

售前客服自動回復設置

（1）當天第一次收到買家消息時自動回復

-您好，歡迎光臨XX店鋪！我是客服XX，很高興為您服務！

（2）當我的狀態為“忙碌”時自動回復

-咨詢的買家非常多，請親們稍等下，客服XX正在一一回復（為了節省您的購物時間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會直接回復與您，方便為您盡早解決疑問）

（3）當我的狀態為“離開”（不在電腦旁，接聽電話中，外出就餐）時自動回復

-親愛的買家您好，現在是用餐時間，店內所有可以拍下的寶貝都是有貨的，您可以直接拍下，收到付款后我們第2天就會為您盡快安排發出，如果親有任何疑問，可以先列出來打給我，吃飯回來后便會第1時間與您聯系~

（4）當正在聯系人數超過XX時自動回復

-咨詢的買家非常多，請親們稍等下，客服XX正在一一回復（為了節省您的購物時間，您也可以一次性把問題列出給我，客服XX看到后便會直接回復與您，方便為您盡早解決疑問）

售前客服注意事項

（1）客服備注問題

-出現退款的訂單，如是買家要求退款不發的，不再需要任何備注，晚上采集訂單打印單子之前，打單員首先會清理一次，不會漏掉的應退款訂單.如是買家申請了退款，但買家還要求發貨，無需退款這種訂單，就需要備注清楚：“正常發貨，不管退款”

-所有客服在備注里寫清楚自己的代號就可以了，旗幟都別選擇 “紫色” 旗幟。

所有采集完成的訂單，都會由軟件自動改成“紫色”旗幟，如果后面在班時有買家需要修改訂單數據，那么首先第1步先查找訂單，發現訂單旗幟為紫色，就代表數據已經采集過，待打印或者已打印狀態，需要更改任何訂單信息（尺碼，顏色，貨品，收件人信息）都需要通知打單員或者倉庫，確認能更改后再回復買家。

-當天拍下付款后，訂單數據修改，統一下規范（未采集的數據訂單）

所有需要修改顏色尺碼，收件人信息的訂單，都需要

（a）手動在訂單里進行修改一次，并且

（b）在備注里備注下：“顏色已改”或“尺碼已改”或“地址已改”

如上兩步必須完成下，因為很多買家留言了相應信息，怕修改后和留言不同，不利于發貨打單。容易發錯貨。

-一個ID，多雙鞋子，需要寫清楚鞋子數量，以防止買家耍小聰明，談幾雙，拍下后聯系客服修改郵費，而后只付1雙，不給郵費。

（2）店鋪支持7天退換貨服務，只要沒穿著洗滌不影響第2次銷售，都可以退換的注意：買家在未問到郵費問題，客服別提及郵費問題，避免糾纏；

（3）售前客服遇到買家猶豫快遞不允許驗貨后簽收，收貨發現貨品問題時，可以這樣回答

如果親親收到貨發現問題，請簽收后立即馬上提供具體的問題圖片（要求細節圖清晰仔細）給我們確認，確認屬實，在保證沒穿沒洗，不影響第2次銷售的前提下，我們可以負責退換。

（4）當遇到買家提問2款中的哪一款比較好，說明顧客現在已經有購買的意向，我們回答時候

不能說具體的說哪款好哪款不好，原因是我們不知道顧客喜歡哪款，所以我們要說每一款的各自特點，讓客戶自己去發現自己適合哪一款；

親，其實我覺得這2款都是不錯的，A款鞋子XXXX,B款鞋子XXXXX；

（5）已經購買顧客咨詢客服要求服務的時候，首先應進入后臺找出買家訂單，了解買家相應情

況后再予回復，切勿答非所問；

（6）遇到簡單查件或者退換貨問題，客服需注意買家確認收貨時間，發現不夠及時延長，減少

維權幾率；

（7）C店客服在涉及退貨退款時，首先必須確認買家是否好評或者已經溝通一致好評，而后再

進行退款或者支付寶轉款；交易成功并且已經評價的訂單，需要換貨，也需首先確認是否好評；

售前客服需掌握淘寶規則

（1）7天無理由退換貨規則

詳情參考http://service.taobao.com/support/knowledge-1130772.htm

（2）違背承諾的認定和處罰的規則

詳情參考http://a.taobao.com/detail/2011/01/18/437672/1.php

（3）即時到帳付款打款操作教程

詳情參考 http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212267

第三篇：淘寶售后客服用語

1）開場：

親 您好！很高興為您服務，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^ 親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務

親 歡迎您的再次關注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!親 您好，這件寶貝還有現貨的哦，謝謝關注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務/:^_^ 要是回復慢了是因為接待的客戶有點多哦，請您諒解！/:087 親 您好，產品的質量是有保證，我們的承諾是到貨一周內無理由包退換；而且，本店所有產品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發送，我會及時給你回復的，謝謝合作！

現代鐵藝家具館廠家直銷，專注訂做，歡迎前來光顧 2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質量過硬。

親 您說的很對，網店比實體店便宜，相信您也是對網購比較有經驗的，和實體店相比，相信您選擇網購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優惠，我們現在是廠家直銷，品質您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權利是就是原價基礎上好評之后返現噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優惠，不過估計有點難，請您稍等!親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機會為您服務。

親 感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^ 親 是的，我懂，如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們是廠家直銷，價錢更實惠，質量更優/:012 親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經是最優惠的價格了，實在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦

親 沒關系的，買不買都是朋友，沒事常來轉轉，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質量會更有保障的, 不僅如此售后服務更是一流的哦!現在是新店開張，只是為了多賺點人氣，也不求多的少利潤的！價格已經是最低優惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠的品質利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務這么好的評價，如果能夠為您再優惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實我們已經沒辦法再少了···

親 我實在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機會能夠為您服務額··· 親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機會噢···

親 難得您這么喜歡，我當然希望能讓您買的更歡心，不過現在價格確實已經是最低的了，相信您也知道外面實體店遠遠不止這個價格了，如果您確實喜歡，最好別錯過這次機會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實還沒有優勢，但是銷量絕對不是品質的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

憂然鐵藝家居

廠家直銷專注定制，免費咨詢熱線：0757-86556317 3）客服服務標準 1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導顧客購買，快速成交；

（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；

（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發送！

（4）準確回復顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復道歉，并將顧客情況交接！2.回復顧客流程：

（1）優先回復購買商品顧客

（2）提示顧客收貨注意事項

（4）再發促銷商品信息；

（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發結束語，沒有及時回復下線的顧客發道歉留言；

（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復制到交接表上，發送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！

（2）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學會引導！

（3）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！

（4）要把顧客當做你的情人，而不要把顧客當傻子；

（5）當要幫顧客查詢時，應答下顧客“親，您稍等，我幫您查詢下”，后幫顧客查詢！

備注：此話述不是絕對的，需根據當時的具體情況靈活運用，做到活學活用，對顧客有親和力。

清夢睡衣祝愿各位生意興隆，開心每一天！篇二：淘寶客服巧妙的溝通用語

淘寶網店客服巧妙使用溝通用語 對于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標準就是客服的問答標準，下面摘取各賣家實用的旺旺標準用語供大家參考。

客服用語基本準則

態度：要求禮貌，但不能過于親密。/ 方法：在服務過程中應盡量為客戶著想。

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。/ 為您提供最全面的開店信息

規定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” / 為您提供最全面的開店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人問” 3，自己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。

歡迎語——當客戶發出溝通信號的時候在10秒內必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。現在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優惠活動。

*您好，我是×××號客服。很高興為您服務。請問有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

對話用語——在對話過程中的標準對答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。

哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話——議價是最普通的對話內容，標準的對答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權利是就是×××元以上打×××折扣，要不

我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協議代理價格）*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計有點難，您稍等?? 您說的情況需要請示我們經理了，請您稍等下。*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

好的，領導哭著點頭同意了。

這里我小小的講解一點關于議價的說明：

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產品價值與價格不相符合；二是他以前買得產品比現在的便宜；三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

支付的對話——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業的信賴感

*×××您好，已經為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。*×××您好，現在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費用的，一般申通可到達的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是~~號客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情。

物流的對話——大多數客戶購買商品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復提問

*×××我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內到達，75%是2天左右，江浙滬地區基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，ems的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。*您好，物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達的地區，我們一般改發為ems，但是需要您補一下郵費哦。/ 售后的對話*×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

*×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是： 1:發送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數碼相機拍的點子圖片，發送郵件到：×××，如果您的手機拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機拍攝的圖片發送彩信到：××× 2，我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：

①，您認為下次影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

②，是您認為下次不可以接受，我們會重新為您發貨，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③，是您認為下次不可以接受，需要我們退款，根據照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意?? 評價對話

親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題，請您在您評價前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

客服每天與買家的對話是有規律可循，甚至大部分都是重復的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標準化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

一個成熟客服通常應能完成同時在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結果導致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會因無人答復而流失。而有了標準的客服對答體系，面對忽然加劇增加的咨詢人數，客服都能夠轉化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標準化不可思議的力量。篇三：專業淘寶客服用語大全_淘寶開店必備

作為一名合格的客服必須做到，做事認真負責 態度溫和 有耐心，對于當一名客服，術語是必不可少的，如下

一：關于問候語

1：您好，歡迎光臨〖某某店鋪〗，很高興為您服務/:-f 2：親，歡迎您的再次關注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!3：您好，這件寶貝還有現貨的哦，謝謝關注！4：請稍等，我看看連接哦！

5：您好，產品的質量是有保證，我們的承諾是到貨一周內無理由包退換，而且，本店所有產品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

6：您好，網店所有的寶貝都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇那件更好，我也滿為難呢，您看您第一眼喜歡上那件，肯定就不會錯哦！要是您都喜歡的話，那就一起買了，讓您的衣櫥多幾分色彩哦！

7：親，方便告訴我一下，您的身高，體重嗎？

8：我們出售的正品一般是不容易起球的，當然了，再好的名牌也會多少有點起球的現象哦！

9：親，在線咨詢客戶較多，給你回復稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發送，我會及時給你回復的，謝謝合作！

10，支付寶很方便，如果您習慣網絡購物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少跑銀行的時間，省去了匯款手續費，更重要的是保障您網購的安全性。

二：關于價格

問：多買幾件價格有優惠嗎？ 答：本店產品標注特價的價格不能再低了，正品價格一次購買兩件我會盡量幫你申請最低價。（大多數銷量好的寶貝我都標注特價了，避免砍價）

還不行的話，就冷處理，問一句答一句。

三：關于運輸

問：你們快遞到 xx 地區多少錢？

答：親，您在xx市內，對嗎？快遞10元就到哦!問：平郵多少錢？

答：您好平郵x元每間，但是我還是建議您選擇快遞，平郵太慢了，當然如果您那里沒有快遞的話，您可以選擇ems的，問：我在那里xx，希望3天內一定收到包裹。

答：我只能保證您的寶貝今天一定發出，但快遞公司的效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，兩到三天您就應該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣，航班延誤等其他非人為原因造成的包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無法給您保證了，您能諒解的，對嗎？

四：關于合并運費及修改價格。

問：拍好了，改價格吧。

第四篇：淘寶客服售后標準

售后考核題

以下是買家收到寶貝遇到的問題，現在作為一個本店售后客服（小花）的身份對其進行解答處理

1、【買家】：衣服色差大，不太滿意，給我退貨。

【小花】：親，您好，關于色差問題呢，因為網購提供方便的同時，也存在色差

問題，不同的顯示器顯示出來的顏色也是不一樣的，這個希望您可以理解。您要

是不喜歡這件衣服呢，可以再看看我們家其他的款式，都挺不錯的哦！+旺旺表情

2、【買家】：衣服我收到了，我拍的是兩件，但是只有一件哎。

【小花】：親，不好意思哦，我這邊核實一下，稍后給您回復哈。還有就是我想問下，您收到的包裹有沒有破損，或者從新包裝過的痕跡呢。

3、【買家】：衣服收到了，但是有點問題，破了個洞怎么辦啊？

【小花】：親，不好意思哦，可能因為倉庫那邊檢查的不到位，麻煩您把有問題的地方拍照然后旺旺上發給我，核實后我們會承擔運費給您做調換哈！+旺旺表情

4、【買家】：我收到衣服尺寸不合適，小了。（已經是最大碼了）

【小花】：親，這個尺寸已經是最大碼了哦。要是小的話，可以讓我們售前給您

建議一些寬松的款式衣衣，看看有沒有喜歡的哈，給您做個調換！+旺旺表情

5、【買家】：你們怎么搞的，發過來的衣服根本就不是我拍下的那件，趕快給我處理！！

【小花】：親，首先小花代表工作人員向您表示最真摯的歉意，還麻煩親把您收

到的衣服拍照給我核實下，核實后會盡快給您處理的哈！+旺旺表情

6、【買家】：我收到衣服還可以，就是線頭有點多哎。

【小花】親，衣服大小穿的還好吧。因為現在發貨量較大，可能有部分衣服線頭

處理的不是很到位，還希望親大人大量，多多擔待，小花這里給您賠不是了！+旺旺表情

7、【買家】：你們售前**態度不是很好哦

【小花】：親，首先小花代表之前為您服務的工作人員向您表示最真摯的歉意，因為最近工作量較大，部分客服服務方面可能有些急促、生硬、不禮貌等情況。我們也都開會進行了疏導工作，也希望親大人大量，多多擔待哦，真的很抱歉！

8、【買家】：我看別人收到衣服都有小禮物的，為什么我沒有啊。

【小花】：親，因為倉庫那邊發貨量較大，所以小禮物這一塊都是隨機派送的，禮物是作為一份我們的心意，親既然沒有收到禮物，這里小花代表全體員工向您表示最真誠的歉意和最真摯的祝福，祝您龍年行大運，快樂常相隨！

（如果買家繼續糾纏）可說下次有禮物的情況下補償雙份（如果有說給中差評的）

可以適當的進行5元、10元補償，具體視購買衣服價格而定！

9、【買家】：是你們衣服質量不好，為什么要我承擔運費啊。

【小花】：親，每個人看待衣服的角度都是不同的，有很多買家都很喜歡我們家的衣衣啊，再說我們衣服都是有專門質檢的，根據個人的感覺來評判我們的衣服的好壞，這個不是我們的質量問題哦，我們只承擔質量問題的郵費哈，還希望親

多多理解。真不喜歡這件衣服的話，我們還有很多的其他款式可供挑選，親可以看下有沒有喜歡的！

10、【買家】：我付款是190元，為什么申請退款190不同意，讓我減去10元。

【小花】：親，您好！是這樣的，您付款的190元呢，其中10元是發包裹需

要的快遞費，這個快遞是已經發出了，10元也是花掉的，所以您申請退款只能

退衣服的錢哦，就是190-10元，退您180哈，還麻煩您修改一下退款的金額哈！

11、【買家】：我根據你們要求的洗滌方式，衣服也褪色的，怎么辦啊。

【小花】：關于褪色問題的話 ：可以說：其實每一種面料的質地和整理方式

都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術），因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放

心這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會服務您到位的！親 請您放心！（這里送您一個關于新買來衣服的小貼士：剛買過來的衣服，第一次就涼水加洗潔

精浸泡洗滌，可保衣服的光鮮，不易褪色哦！）@@@

12、【買家】：你們這個衣服我一穿就破了，質量太差勁了，我要退貨。

【小花】：親，您好！麻煩您把質量問題的地方拍照發我哦。核實過屬于質量問

題，我們會承擔運費給您調換的哈。+旺旺表情（如果買家的衣服穿久了造成的損壞是不給退換的，這點需要咨詢清楚）

13、【買家】：怎么發貨了幾天不見有物流信息啊？《提示：倉庫暫時沒有貨，但

是沒有及時通知買家》

【小花】：親 關于物流的問題。真的非常抱歉。發到快遞公司的快件要么查

不到記錄，要么記錄就停在某一天不動，我們打了無數電話催單了，但快遞公司的件實在太多，沒法滿足我們按時送達的要求了，親們只有配合一下耐心等待哦！

快遞那邊我們會催的哦現在您的訂單是在退款中。親 我會先拒絕您的退款。

等您收到貨后 如果沒有任何的問題 親可以直接確認收貨。如果對商品有任何不

滿意。親 可以第一時間聯系我們幫您處理。謝謝您的支持

14、【買家】：之前購買的時候你們售前說衣服不起球的，但是我穿了2天就起球

了，給我退了吧！

【小花】：親，非常感謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立

即向廠家報告盡快做出改善，但是由于您的衣服穿著過，已經影響了2次銷售，無法給您退換處理哦。+旺旺表情（如果買家提到給中差評可以適當的給部分補

償，補償不超過衣服的10%）

15、【買家】：都過了這么多天，我還沒有收到貨，我已經申請退款了！

【小花】：親，您好！首先很感謝您對我們的支持，您的訂單我們已經幫您催過

快遞公司。對方回復會盡快給您送達。親 對于快遞這我們些賣家是無法預知的意外因素。我們只能做好自己，左右不了他地的快遞公司哦。總之有什么不愉快請聯系我們，我們會積極跟快遞公司溝通解決的。但是由于您的快件已經發出，您的退款我們會先拒絕。您放心，收到貨后如有任何問題可及時和我們聯系 會馬上幫您處理，謝謝您的配合！+旺旺表情

姓名：小丁性別： 女年齡： 21聯系方式：

審核人：

日期：20年月日

第五篇：淘寶售后客服工作職責

售后客服工作職責

一 售后客服的需求：

脾氣溫和，態度好

善于溝通(包括電話溝通)對產品的屬性，賣點優缺點熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發給客戶，對已經收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內處理完成。注意 修改評價時間節點是一個月

四 是售后客服工作注意事項，工作細分 每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤 客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。