第一篇：淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標(biāo)準(zhǔn)

淘寶店鋪售后客服工資制度及考核標(biāo)準(zhǔn)

客服考核標(biāo)準(zhǔn)

事項(xiàng)（總分130分，低于總分70%考核不合格，無KpI考核獎金）總分

1.售后客服素質(zhì)（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；5%

3.投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（及時處理的情況及程度，等…）

4.配合度（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（與團(tuán)隊配合，團(tuán)隊合作情況等.…）

5.執(zhí)行力（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（上級主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分

扣分1.低質(zhì)評價（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實(shí)無誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分1.客戶表揚(yáng)，一次加2分

2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等….）加2-5分。

售后客服工資制度

KpI總獎金1000，低于總分70%無KpI考核獎金

所得KpI考核獎金=總獎金*得分/總分

客服工資=基本工資+KpI考核獎金

普通售后客服————基本工資——-2000

高級售后客服————基本工資——-2500

售后組長——————基本工資——-3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著（讓客戶體驗(yàn)到售后無憂）為中心，抓住以下幾個基本點(diǎn)：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時處理。

第二篇：淘寶客服售后標(biāo)準(zhǔn)

售后考核題

以下是買家收到寶貝遇到的問題，現(xiàn)在作為一個本店售后客服（小花）的身份對其進(jìn)行解答處理

1、【買家】：衣服色差大，不太滿意，給我退貨。

【小花】：親，您好，關(guān)于色差問題呢，因?yàn)榫W(wǎng)購提供方便的同時，也存在色差

問題，不同的顯示器顯示出來的顏色也是不一樣的，這個希望您可以理解。您要

是不喜歡這件衣服呢，可以再看看我們家其他的款式，都挺不錯的哦！+旺旺表情

2、【買家】：衣服我收到了，我拍的是兩件，但是只有一件哎。

【小花】：親，不好意思哦，我這邊核實(shí)一下，稍后給您回復(fù)哈。還有就是我想問下，您收到的包裹有沒有破損，或者從新包裝過的痕跡呢。

3、【買家】：衣服收到了，但是有點(diǎn)問題，破了個洞怎么辦啊？

【小花】：親，不好意思哦，可能因?yàn)閭}庫那邊檢查的不到位，麻煩您把有問題的地方拍照然后旺旺上發(fā)給我，核實(shí)后我們會承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您做調(diào)換哈！+旺旺表情

4、【買家】：我收到衣服尺寸不合適，小了。（已經(jīng)是最大碼了）

【小花】：親，這個尺寸已經(jīng)是最大碼了哦。要是小的話，可以讓我們售前給您

建議一些寬松的款式衣衣，看看有沒有喜歡的哈，給您做個調(diào)換！+旺旺表情

5、【買家】：你們怎么搞的，發(fā)過來的衣服根本就不是我拍下的那件，趕快給我處理！！

【小花】：親，首先小花代表工作人員向您表示最真摯的歉意，還麻煩親把您收

到的衣服拍照給我核實(shí)下，核實(shí)后會盡快給您處理的哈！+旺旺表情

6、【買家】：我收到衣服還可以，就是線頭有點(diǎn)多哎。

【小花】親，衣服大小穿的還好吧。因?yàn)楝F(xiàn)在發(fā)貨量較大，可能有部分衣服線頭

處理的不是很到位，還希望親大人大量，多多擔(dān)待，小花這里給您賠不是了！+旺旺表情

7、【買家】：你們售前**態(tài)度不是很好哦

【小花】：親，首先小花代表之前為您服務(wù)的工作人員向您表示最真摯的歉意，因?yàn)樽罱ぷ髁枯^大，部分客服服務(wù)方面可能有些急促、生硬、不禮貌等情況。我們也都開會進(jìn)行了疏導(dǎo)工作，也希望親大人大量，多多擔(dān)待哦，真的很抱歉！

8、【買家】：我看別人收到衣服都有小禮物的，為什么我沒有啊。

【小花】：親，因?yàn)閭}庫那邊發(fā)貨量較大，所以小禮物這一塊都是隨機(jī)派送的，禮物是作為一份我們的心意，親既然沒有收到禮物，這里小花代表全體員工向您表示最真誠的歉意和最真摯的祝福，祝您龍年行大運(yùn)，快樂常相隨！

（如果買家繼續(xù)糾纏）可說下次有禮物的情況下補(bǔ)償雙份（如果有說給中差評的）

可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行5元、10元補(bǔ)償，具體視購買衣服價格而定！

9、【買家】：是你們衣服質(zhì)量不好，為什么要我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)啊。

【小花】：親，每個人看待衣服的角度都是不同的，有很多買家都很喜歡我們家的衣衣啊，再說我們衣服都是有專門質(zhì)檢的，根據(jù)個人的感覺來評判我們的衣服的好壞，這個不是我們的質(zhì)量問題哦，我們只承擔(dān)質(zhì)量問題的郵費(fèi)哈，還希望親

多多理解。真不喜歡這件衣服的話，我們還有很多的其他款式可供挑選，親可以看下有沒有喜歡的！

10、【買家】：我付款是190元，為什么申請退款190不同意，讓我減去10元。

【小花】：親，您好！是這樣的，您付款的190元呢，其中10元是發(fā)包裹需

要的快遞費(fèi)，這個快遞是已經(jīng)發(fā)出了，10元也是花掉的，所以您申請退款只能

退衣服的錢哦，就是190-10元，退您180哈，還麻煩您修改一下退款的金額哈！

11、【買家】：我根據(jù)你們要求的洗滌方式，衣服也褪色的，怎么辦啊。

【小花】：關(guān)于褪色問題的話 ：可以說：其實(shí)每一種面料的質(zhì)地和整理方式

都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術(shù)），因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放

心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會服務(wù)您到位的！親 請您放心！（這里送您一個關(guān)于新買來衣服的小貼士：剛買過來的衣服，第一次就涼水加洗潔

精浸泡洗滌，可保衣服的光鮮，不易褪色哦！）@@@

12、【買家】：你們這個衣服我一穿就破了，質(zhì)量太差勁了，我要退貨。

【小花】：親，您好！麻煩您把質(zhì)量問題的地方拍照發(fā)我哦。核實(shí)過屬于質(zhì)量問

題，我們會承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您調(diào)換的哈。+旺旺表情（如果買家的衣服穿久了造成的損壞是不給退換的，這點(diǎn)需要咨詢清楚）

13、【買家】：怎么發(fā)貨了幾天不見有物流信息啊？《提示：倉庫暫時沒有貨，但

是沒有及時通知買家》

【小花】：親 關(guān)于物流的問題。真的非常抱歉。發(fā)到快遞公司的快件要么查

不到記錄，要么記錄就停在某一天不動，我們打了無數(shù)電話催單了，但快遞公司的件實(shí)在太多，沒法滿足我們按時送達(dá)的要求了，親們只有配合一下耐心等待哦！

快遞那邊我們會催的哦現(xiàn)在您的訂單是在退款中。親 我會先拒絕您的退款。

等您收到貨后 如果沒有任何的問題 親可以直接確認(rèn)收貨。如果對商品有任何不

滿意。親 可以第一時間聯(lián)系我們幫您處理。謝謝您的支持

14、【買家】：之前購買的時候你們售前說衣服不起球的，但是我穿了2天就起球

了，給我退了吧！

【小花】：親，非常感謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立

即向廠家報告盡快做出改善，但是由于您的衣服穿著過，已經(jīng)影響了2次銷售，無法給您退換處理哦。+旺旺表情（如果買家提到給中差評可以適當(dāng)?shù)慕o部分補(bǔ)

償，補(bǔ)償不超過衣服的10%）

15、【買家】：都過了這么多天，我還沒有收到貨，我已經(jīng)申請退款了！

【小花】：親，您好！首先很感謝您對我們的支持，您的訂單我們已經(jīng)幫您催過

快遞公司。對方回復(fù)會盡快給您送達(dá)。親 對于快遞這我們些賣家是無法預(yù)知的意外因素。我們只能做好自己，左右不了他地的快遞公司哦。總之有什么不愉快請聯(lián)系我們，我們會積極跟快遞公司溝通解決的。但是由于您的快件已經(jīng)發(fā)出，您的退款我們會先拒絕。您放心，收到貨后如有任何問題可及時和我們聯(lián)系 會馬上幫您處理，謝謝您的配合！+旺旺表情

姓名：小丁性別： 女年齡： 21聯(lián)系方式：

審核人：

日期：20年月日

第三篇：淘寶售后客服用語

1）開場：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^ 親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因?yàn)榻哟目蛻粲悬c(diǎn)多哦，請您諒解！/:087 親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

現(xiàn)代鐵藝家具館廠家直銷，專注訂做，歡迎前來光顧 2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對，網(wǎng)店比實(shí)體店便宜，相信您也是對網(wǎng)購比較有經(jīng)驗(yàn)的，和實(shí)體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價基礎(chǔ)上好評之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計有點(diǎn)難，請您稍等!親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^ 親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價，確實(shí)會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兪菑S家直銷，價錢更實(shí)惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012 親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實(shí)在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機(jī)會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也不求多的少利潤的！價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務(wù)這么好的評價，如果能夠?yàn)槟賰?yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實(shí)我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實(shí)在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會能夠?yàn)槟?wù)額··· 親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實(shí)體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機(jī)會噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價格確實(shí)已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個價格了，如果您確實(shí)喜歡，最好別錯過這次機(jī)會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實(shí)還沒有優(yōu)勢，但是銷量絕對不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

憂然鐵藝家居

廠家直銷專注定制，免費(fèi)咨詢熱線：0757-86556317 3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；

（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；

（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送！

（4）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客

（2）提示顧客收貨注意事項(xiàng)

（4）再發(fā)促銷商品信息；

（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；

（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！

（2）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會引導(dǎo)！

（3）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！

（4）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆保髱皖櫩筒樵儯?/p>

備注：此話述不是絕對的，需根據(jù)當(dāng)時的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對顧客有親和力。

清夢睡衣祝愿各位生意興隆，開心每一天！篇二：淘寶客服巧妙的溝通用語

淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語 對于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語供大家參考。

客服用語基本準(zhǔn)則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。/ 方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。/ 為您提供最全面的開店信息

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” / 為您提供最全面的開店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人問” 3，自己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。

歡迎語——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動。

*您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

對話用語——在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。

哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話——議價是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不

我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計有點(diǎn)難，您稍等?? 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價的說明：

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

支付的對話——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。*×××您好，現(xiàn)在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是~~號客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對話——大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

*×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，ems的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時間為2-5天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為ems，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。/ 售后的對話*×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。

*×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是： 1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：××× 2，我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：

①，您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

②，是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③，是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意?? 評價對話

親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您在您評價前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

一個成熟客服通常應(yīng)能完成同時在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對答體系，面對忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。篇三：專業(yè)淘寶客服用語大全_淘寶開店必備

作為一名合格的客服必須做到，做事認(rèn)真負(fù)責(zé) 態(tài)度溫和 有耐心，對于當(dāng)一名客服，術(shù)語是必不可少的，如下

一：關(guān)于問候語

1：您好，歡迎光臨〖某某店鋪〗，很高興為您服務(wù)/:-f 2：親，歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!3：您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！4：請稍等，我看看連接哦！

5：您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換，而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見即所得哦！

6：您好，網(wǎng)店所有的寶貝都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇那件更好，我也滿為難呢，您看您第一眼喜歡上那件，肯定就不會錯哦！要是您都喜歡的話，那就一起買了，讓您的衣櫥多幾分色彩哦！

7：親，方便告訴我一下，您的身高，體重嗎？

8：我們出售的正品一般是不容易起球的，當(dāng)然了，再好的名牌也會多少有點(diǎn)起球的現(xiàn)象哦！

9：親，在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

10，支付寶很方便，如果您習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少跑銀行的時間，省去了匯款手續(xù)費(fèi)，更重要的是保障您網(wǎng)購的安全性。

二：關(guān)于價格

問：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？ 答：本店產(chǎn)品標(biāo)注特價的價格不能再低了，正品價格一次購買兩件我會盡量幫你申請最低價。（大多數(shù)銷量好的寶貝我都標(biāo)注特價了，避免砍價）

還不行的話，就冷處理，問一句答一句。

三：關(guān)于運(yùn)輸

問：你們快遞到 xx 地區(qū)多少錢？

答：親，您在xx市內(nèi)，對嗎？快遞10元就到哦!問：平郵多少錢？

答：您好平郵x元每間，但是我還是建議您選擇快遞，平郵太慢了，當(dāng)然如果您那里沒有快遞的話，您可以選擇ems的，問：我在那里xx，希望3天內(nèi)一定收到包裹。

答：我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，兩到三天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣，航班延誤等其他非人為原因造成的包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無法給您保證了，您能諒解的，對嗎？

四：關(guān)于合并運(yùn)費(fèi)及修改價格。

問：拍好了，改價格吧。

第四篇：淘寶售后客服工作職責(zé)

售后客服工作職責(zé)

一 售后客服的需求：

脾氣溫和，態(tài)度好

善于溝通(包括電話溝通)對產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進(jìn)，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

進(jìn)后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評價時間節(jié)點(diǎn)是一個月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

第五篇：淘寶售后客服工作流程

淘寶售后工作流程 1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費(fèi)問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶收：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣

服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價及其郵費(fèi)。

第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大。客戶也不原因耽誤時間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補(bǔ)償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評價。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要

備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。

質(zhì)量問題我們會給財務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)。

無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。