第一篇：淘寶客服話術(實用話術售前、售后)

淘寶客服話術(實用話術售前、售后)

售前：

首先查看是否為再次消費客戶

1、當客戶點擊客服進行交談，立馬彈出： 您好，歡迎光臨，客服悍蒙電商學院003號小薇為您服務！

2、當客戶打招呼的時候，應該立馬回復： 親，您好，很高興為您服務，有什么可以幫助您的嗎？

3、當需要客戶等待時，應告訴客戶： 親，麻煩請稍等，我查一下庫存，立馬回復您！

4、當客戶討價還價時，應禮貌的告訴客戶： 親，我們都是小本生意，價格應經很優惠了！（這里需要隨機應變，客服模板只是參考）

5、客戶一再要求要低價時，即使這個商品可以給他折扣，但也不要立馬答應，應先回復： 呵呵，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領導，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。我快去快回！過一段時間后，最好不要超過三分鐘： 親，還在嗎？親，我剛才請示了一下我們領導，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦！

6、當客戶詢問價錢及有沒有貨物時，為了避免浪費時間： 親，我們店面只要能拍下的寶貝都是有充足庫存的哦，7、如果客戶想要的商品我們暫時缺貨或是沒有的話，一定要先表達歉意： 親，實在不好意思，您要的寶貝暫時性缺貨，您可以先看一下別的款式，到貨后我立馬通知您，您看可以嗎？

8、當客戶表示麻煩了的時候： 沒關系，親，很高興為您服務！

9、當客戶詢問發貨時間時： 親，因為我們的發貨量很大，但是只要您是在下午五點之前拍下的，我們一定會盡快發出的。請耐心等待哦，很快就能收到心愛的寶貝了。

10、當客戶叮囑商品質量時： 親，放心啦！我們在發貨前都有專門人員仔細檢查的！

11、當客戶表示要給我們介紹新客戶時： 親，謝謝您對我們的支持，有您我們會做得更好

12、當新手顧客問及到郵費時，為了避免浪費時間，一次性把郵費說清楚： 親，一次性購買商品一公斤之內是10元，每超出一公斤加收5元，13、客戶拍下商品，需要需改價格時： 親，已經為您修改好了價格，一共是XX元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的寶貝。

14、當客戶付款成功時： 已經看到親支付成功了，我們會盡快安排給您發貨的，感謝您購買我們的商品。

15、當客戶表示感謝時： 不客氣，親期待能再次為您服務！祝您每天好心情

16、客戶購買成功提示客戶好評會有返現（小禮品）： 親，收到寶貝如果滿意的話，要給好評哦，我們會給予相應的返現（小禮品）的哦

在回答客戶的問題時，一定要及時準確，盡量縮短時間，要簡單易懂，期間客戶猶豫一定要主動和客戶交談。多使用圖片，盡量使用詼諧一點的語氣，讓客戶感覺很親切！交談一定是客服最后結束。

售后：

1、您好，親有什么問題讓您不滿意嗎？如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了我們公司實現無條件退換貨商品，親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

2、親，請您放心，我們一定會給您一個滿意的解決方式，但是請您也配合一下我們：

①發送破壞商品的照片給我們。

②如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。

評價： 親，感謝您購買我們的寶貝，我已經為您做了好評。如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，如果有其他售后問題，請在評價之前聯系我們的售后客服，您還可以撥打我們的電話XXXXXXXX我們會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！

中差評處理： 評價作出后30天內，逾期將不能再更改，中差評可以修改和刪除且只有一次機會，但是好評和店鋪所作出的評價是不能修改和刪除的，修改或刪除后，會即時生效，頁面可能會滯后30分鐘顯示。

再收到中差評的時候，及時聯系買家，旺旺或是電話，問清楚原因，及時處理，換貨或是返現，態度一定要謙和，利用巧妙的方式讓對方把評價改為好評。

如果是惡意評價，參考以下旺旺評價管理： 惡意評價定義及維權受理范圍 惡意評價，是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網不合理評價受理范圍如下：

①與同行競爭者交易后給出的中、差評；

②評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求； ③評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物。惡意評價維權發起條件 針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。

惡意評價維權發起路徑 買家

因系統更新升級，買家暫無法對賣家發起惡意評價的維權，給您帶來不便，深表歉意！賣家

您可登錄到“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規受理-不合理評價”人工在線渠道進行發起即可。惡意評價維權處理時間

1、早上9點到晚上20點，人工在線實時審核；

2、晚上20點到早上9點，您可以在線提交留言，留言申請將在24小時內審核完畢。

第二篇：淘寶客服一般話術

客服話術用語：

1.接待開場白：

親，您好，歡迎光臨泛亞國際食品生活館！非常高興為您服務，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

2.是否有貨? 客服需先查看寶貝詳情頁，查庫存

（有現貨）親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~（沒有現貨，找類似款）親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。

3.什么時候發貨? 親，您拍下1-2天內給您發貨的呢，倉庫會第一時間安排的呢，親請耐心等待哦

4.發什么快遞? 親，默認發合作快遞的，這邊給您發韻達快遞哦，不接受指定快遞呢(發順豐需要補郵費20)

5.什么時候到貨? 江浙滬皖，2天左右到貨

偏遠省份如新疆，西藏，青海，甘肅，寧夏，山西，陜西，內蒙古，東三省，貴州，4-6天到貨

其他附近省份，3-5天到貨

6.可以便宜一點嗎? 親，非常抱歉，我們目前的活動價已經最低了呢，沒有優惠啦~~~

7.質量問題

親，我們是原裝進口，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。

8.結束語 親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快【可以加些表情】

9.退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

10.包郵吧 親親這款是包郵的呢

親，非常抱歉呢，這款已經是特價的了，不包郵的哦~~~

11.實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍攝過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12.什么材質的? 根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點 有什么贈品? 親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

經典話術一丶顧客討價還價時? 可用性：

您好，親。歡迎光臨***，請問有什么可以幫你嗎?

如果沒有及時回復：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復您請諒解，有什么需要幫助呢?

經典話術二丶顧客討價還價時? 可用性：

最好先沉默一下，不要馬上回復，如果馬上回復拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復可以，買家又覺得你這么容易就答應了，一定還可以再低。

應該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定價都是經過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…;

目前店鋪內商品全部為最低價，原則上不接受議價

可以回復：親親抱歉的，目前價格已經是最低活動價的了，不議價的呢。

如果客戶繼續糾纏可以回復：親親，我們已經是給您最大讓利的了，親如果誠心需要的話，這邊可以給您好評返現2元哦

經典話術三丶顧客拿便宜貨對比時 可用：

我們不能保證自己所有的產品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產品質量和服務...經典話術四丶顧客提出不合理要求時 可用：

親，很抱歉哦，您的要求我們針對每一位顧客都是一樣公平公正對待的呢，請您諒解

抱歉，親，我們老板給我的最高權利是9折…

抱歉，親，老板規定每個客戶只能送一份禮品…如果多送您，那得我自己花錢補貼的呢，親親我這里實在補不了呢

經典話術五丶當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時?? 可用：

“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”

經典話術六丶顧客猶豫不決時 可用：

“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，有什么問題或者選好了您隨時聯系我”

經典話術七丶顧客拍下寶貝付款時 可用：

A丶非常感謝您的對我們的支持，我們會盡快為您安排發貨的啦

B丶發貨后：親，您好!店名(我們)已經為您發貨，運單號是：*** 物流跟蹤查詢網址是：*** 請注意查收，查收時請務必查驗后再簽收，如有問題請及時聯系我們。

C丶買家收到寶貝后：親，您好!請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請您確認收貨后打5分好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經典話術八丶顧客說售后質量問題時 可用：

“親，請別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質量問題我們會承擔責任的…可以麻煩親詳細說一下是什么情況嗎？

以上幾種呢，是比較常見的一些回復技巧，實際應用時請隨機應變，根據店鋪的實際情況來加以更改，也可以適時的推薦其他寶貝銷售

提高淘寶店成交率很簡單，也許只是因為一句暖心的話，也許只是因為店鋪的精致裝修，也許......但是請記住，服務永遠是營銷的第一位。

售后話術用語

1.買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問題

親，非常抱歉，這家物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

3.產品使用中的售后問題：

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質量問題(發錯、質量問題)退換貨 親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧? a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元。

5.非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發過去的郵費。注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您保持通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，再次祝您購物愉快~~ 顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言。

7.回評

根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發展有益的建議采取，如有損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理并且堅定。

第三篇：淘寶客服常用話術整理

1)你們家產品是正品嗎？

例句1：親，我們已經加入淘寶的假一賠三服務了，如果是假的，您可以申請三倍的賠償，這對您來說是有保障的呢！

2)如何辨別？

例句1：親，我們的寶貝描述里面有詳細的辨別真偽的方法，您稍等，我截圖給您哦~

3)買回來質量不好怎么辦？

例句1：親，我們這個產品累計已經有很多人購買了，都反饋質量不錯呢！

例句2：親，如果您發現有質量問題，拍個照片給我們，確認屬實，我們可以給您免費退換貨的，這樣對您也沒什么損失哦！

2、價格

1）價格能再少點嗎？這款能不能再少點？

例句1：親，我們家產品是自有工廠生產的，價格已經比其他的店鋪低很多啦！今天一個顧客一下子買了5件都是這個價格呢~ 例句2：親，非常抱歉哦，價格是公司統一規定的，我們客服是沒有權利改價的，謝謝親的理解哦 ~ 3）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？ 例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財務比較麻煩點，那麻煩親不要點退款申請哦，給我確認收貨并好評下，我讓財務馬上給親轉過去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦~

2）最低多少錢啊？能再給個折扣嗎？

例句1：親，這個價格已經很低了哦，對于初次交易我們都是這個價格的，今天您拍了我把您的名字備注下，以后您再來購買，我一定給親爭取最大的優惠。

例句2:親，這個價格已經是我們的最低價了，謝謝親的理解哦！您的眼光真不錯，這款我們一直賣的很好呢。3）送不送東西啊？

例句1：親，不好意思哦，我們做活動的時候才有禮品的，到時候我一定第一時間通知給您哦。

例句2：親，如果收藏我們店鋪，我會送您一份神秘禮品哦！

4）你們價格怎么這么貴？別家賣的比你們便宜呢？

例句1：親，我們家做外貿很久了，公司的產品不是隨意定價的哦，什么樣的產品賣什么樣的價格，相信親也看到我們的客戶評價了吧，不然您也不會來我這里呢！

例句2：親，一看您就不是貪便宜的人，一分價錢一分貨嘛!現在淘寶上仿品也很多哦，親在買的時候也要注意分辨~不然買到質量不好的，也花了冤枉錢呢，您說是嗎？

5）不優惠我就走了啊？

例句1：親，通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關注該產品的價值。對于其他商家的行為，我們是無法干涉的，我們不少老客戶經常在我們店買了又買，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價格，更重要的是高價值！相信我們的產品和服務會讓親滿意的~ 例句2：親，您是覺得和您的心理價位有差距還是別家**我們低呢？（顧客回答：如果屬于競爭對手價位），說：哦，這個價格也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！

3、支付與退款

1）我第一次網購，沒有網銀怎么辦？

例句1：親，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時候，付款方式選擇貨到付款~到時候您把錢直接給快遞員就好了！

例句2：親，我們也支持線下轉賬的哦，您什么銀行方便？我把我的手機號碼留給您，轉賬成功發個短信給我，我第一時間給親安排發貨！

2）手機驗證碼收不到，我晚點付款可以吧？我密碼忘記了現在付不了款了怎么辦？ 例句1：親，可以的呢，您只需要在今天下午5點前付款今天就可以給您安排發貨的！如果您方便也可以找朋友代付呢~ 例句2：親，支付寶密碼忘記了可以通過淘寶客服找回來哦~稍等，我幫您找找淘寶客服電話吧~ 例句3：親，您要是急的話我幫您貨到付款吧，您重新拍一下，付款方式選擇貨到付款就可以了呢~ 3）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？

例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財務比較麻煩點，那麻煩親不要點退款申請哦，給我確認收貨并好評下，我讓財務馬上給親轉過去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦~

4、發貨

1）我現在拍什么時候能發貨？

例句1：親，今天5點前下單并付款的我們都是當天發貨哦~我們每天下午5點快遞統一來取件！

例句2：親，您真幸運，快遞員正在我們這取件呢，您現在拍的話我讓他等一下，馬上給您安排發貨！

2）你們發什么快遞？能不能給我換****快遞？

例句1：親，我們默認是發**快遞哦，我們跟**是長期合作的，他們取件比較準時，如果換****的話今天不一定能發貨呢，因為偶爾一兩個件他們取貨也不積極哦~ 例句2：親，我們發**快遞的，您那**不到嗎？

3）幾天能收到？我過幾天就出差了，你們能快點嗎？

例句1：親，廣東一般2-3天就到了，但是最近快遞特別忙，有時候派件沒那么及時的，偶爾會晚1、2天，親很急嗎？

例句2：親，您要是急的話加多10元就可以給您發順豐快遞了，順豐快遞時間有保障的，其他快遞我們真控制不了呢！也希望親諒解下~

5、歡迎、歡送： 笑臉相迎，熱情歡送!1）歡迎：

例句1：親，XX歡迎您的光臨!！例句2:親，我是客服*****，很高興為您服務，您想咨詢什么產品呢？

2）歡送：

例句1：親，感謝您的光臨，我們會盡快為您安排發貨!我叫*****，下次來找我，我可以給您優惠哦！

例句2：親，預計明后天您的快遞可以到，到時候注意簽收哦，有任何問題歡迎隨時跟我聯系！~

6、退換貨、投訴：

迎：熱情響應，反應及時

聽：認真傾聽，了解客戶真實訴求 診：有針對性的及時為客戶提供解決方案 1）我要投訴你們給你差評？

例句1：親，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產品出問題了嗎？

例句2：喲，是什么事惹親發這么大火呀！如果是我們產品的問題，您說說，我一定給親一個滿意的答復！

2）這衣服太大了，給我換個小號的吧？

例句1：親，沒問題的呢！換小一個碼就可以了吧？下次購物的時候一定要仔細看清楚尺碼哦，不然既耽擱時間，還要出換貨的快遞費，太不值得了！

例句2：親，可以換的哦，您把您的身高體重告訴我下，我給您量一下，免得再次出問題就麻煩了呢！不過換貨的快遞費需要親出一下哈！

1）你家信譽怎么這么低呢？

例句1：親，謝謝您的關注哦，我們這個是新開的店鋪，信譽也需要慢慢累積的呢，以后麻煩親多多支持哦

例句2：嘿嘿，雖然我們是新開的店，但是我們的銷量也不低哦，不然親也不會到我店鋪來嘛，只要產品好，信譽很快就上來了~

第四篇：淘寶客服話術

方案一

1.接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢? 親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)2.是否有貨? 親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。3.什么時候發貨? 親，您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢 4.發什么快遞? 親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)5.什么時候到貨? 親，一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)6.可以便宜一點嗎? 親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~~~ 7.質量問題

親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。8.結束語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】 9.退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦 10.包郵吧

親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~ 11.實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。12.什么材質的? 根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點 13.有什么贈品? 親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)方案二

1.買家抱怨或者不滿時： 您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎? 2.物流問題

親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。3.產品使用中的售后問題：

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!4.質量問題(發錯、質量問題)退換貨

親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧? a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元。

5.非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發過去的郵費。注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!6.售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~ 顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言。7.回評

根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理并且堅定。方案三

一、買家說：“我考慮考慮”

您的回答：

1，可以，等您考慮好以后再聯系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？

2，請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”（這是客服回答最多的提問)

您的回答：

1.親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優質材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2.親，我們的產品不是最低價，因為價格并不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎？

3.親，非常抱歉，價格是公司的規定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產品的品質您可以放心，其次我們的售前售后服務一定會讓您滿意，您購買產品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

5.親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵 6.這個產品親可以用××年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產品，值！7.哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。8.親，非常抱歉，我們公司規定，不議價的哦，還請諒解。

9.親，這款已經是特價了，原價是***元的，公司規定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內，只要您不滿意我們的產品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產品不要影響我們的二次銷售哦。

10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的基石。

三、買家說：“我有點擔心產品的質量不行”

您的回答：

1，親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以放心選購。2，親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經過嚴格質檢，發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗，力求做到無質量問題，對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售后服務。如果您有疑問，請聯系我們。3，親，我們的產品已加入消費者保障協議，產品有質量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。

4，親，自您收到寶貝的7天之內，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）

四、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

您的回答：

1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且庫存有限哦，我擔心當您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2，親，當您信任我們，信任我們的產品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

五、買家付款成功后話術

1，（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們全5顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。2，謝謝您惠顧XXX店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯系，感謝您選擇木木夕木目心。

六、售后服務注意事項：

1.好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。

2.物品成交后賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。

3.好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。

4.交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。5評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

6，建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。7.定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

七、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

方案四（售中客服）

一、發票

買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發票嗎？

商家A：本店提供正規發票，發票隨貨物一起發給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）

商家B：本店提供正規發票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）

二、質量

買家：掌柜，這個衣服質量保證嗎，出現問題可以退貨嗎？

商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產的，生產流程嚴格監督，出現問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！

商家B：親，您放心，我們的衣服在發貨之前都是有做檢查，保證質量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！

三、快遞

買家：這件XX可以包郵嗎？

商家：親，雙十一活動期間，XX都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！

買家：掌柜，您家一般發什么快遞呢？

商家：親，我們一般發申通，韻達，您想發其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運費和達到時間也是不同的。

四、發貨

買家：掌柜，已經拍下了，什么時候可以發貨呢，多久可以到？

商家A：親，我們是統一下午3點發貨，省內的一般2天之內到貨，省外的一般3-4天到貨哦！

商家B：親，我們是統一下午3點前發貨的，省內的一般是2天之內到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是7天內到貨，有突發情況可以隨時聯系我們哦！

第五篇：淘寶客服常用話術橋段

接待客戶、日常用語

關于歡迎：

1、歡迎光臨本店，我是客服（xx），很高興為你服務！（熱情的表情）

2、歡迎光臨本店，我們優先發匯通快遞，其次申通快遞，圓通快遞，如需要指定快遞請一定留言或聯系客服說明,如有什么疑問的，盡量一次留言說完

關于宣傳：

1、這款涼鞋是我們店今年夏季的主推款，性價比極高，庫存足，發貨快，質量也扎實，從以往的買家反饋來看口碑很也好哦，而且我們這里有兩位客服MM都有穿，感覺還不錯、交易成功了，收到了如有不滿或疑問就聯系我吧如滿意記得順便給朋友同事推薦推薦啊，記得好評哦，五星加好評美言可獲得購物卷啊

3、親，鞋子收到了嗎？收到了如果有什么疑問就聯系我吧，我們除了半夜隨時都在線的如果滿意的話記得幫我們打五星還有好評美言一句哦，順便給朋友同事推薦推薦啊 如果能分享到蘑菇街或美麗說可下次購物可贈送VIP專用禮品一份哦.關于碼數：

1、這款鞋是標準碼，如果腳型不是特別豐滿的話建議按照平常穿的碼數買

2、這款鞋是標準碼，但是前掌比較窄，屬于修長版型的，如果腳型比較豐滿的話建議拍大一個碼

關于質量：

1、我們的鞋是大廠貨，真材實料，做工又扎實,質量很放心哦

2、親我們這款是純天然草編鞋底，不僅樣子好看，而且質量也是相當過硬的哦

3、親親這款真皮單鞋，采用牛筋底，穿起來舒適，還不會累腳的哦，是你逛街、游玩的好選擇。

關于議價：

1、親親你看的這個款，已經是咱們家最最優惠的價格了，真的實在是少不了了

2、親親真的很抱歉，已經是特價款的了，不在接受議價了

3、相信親親也是知道的，一分錢、一分貨嘛，有的款看起來是差不多，但是實際上是不同的，主要是材料和做工都不一樣、貴一點的質量總是過硬的。

4、親親我幫你送上小禮物行嗎？這是我能做的最大優惠了，希望親親能理解

5、親這個真的讓我很為難，我請示一下店長，看能不能幫你爭取優惠一些，親親你稍等，，，6、親親商品的質量我說得天花亂墜也沒用，相信親親收到手里就知道了。

7、親親這個真的真的已經是特價的了，實在是包不了郵的了，還請親親理解一下我們吧

8、親親這樣吧，剛問過老板了，一起幫親親包郵了，真的是最低的價給親親了，就為賺個信譽，一定記得五星好評哦，9、親親我能理解你的心情的，但是郵費是快遞公司收取的，如果我們出的話那我們不是為快遞公司白忙活了嗎？你是第一個提出要求的顧客，我盡量向店主申請一下的。

關于庫存：有貨的：

1、親你好，這個是我們的主推新款，都是有現貨的哦，親親可以放心拍下，我們好及時安排發貨的哦。

補貨中的：

1、親親非常抱歉（可加表情）這款正在補貨中的大概要1到3天左右到貨的，喜歡可以先拍下的，到貨了我們第一時間為親安排發貨的，還請親親耐心等待。

2、親親很抱歉這款現在沒貨了哦，親親可以參考一下別的系列款，也很不錯的哦（看情況介紹類似的款型）

關于色差：

1、關于顏色這個在電腦顯示器上不一定準確，因為每個顯示器的顏色都有差別的，但是我們的圖片都是以鞋子原色為準專業較正顏色的，盡可能顯示準確

2、親您好，我們店是百分百實拍的圖，但是難免有光線的影響，圖片完全沒有色差是不可能的，我們的美工已經很努力的調整了，將色差盡量降到最小了。

關于支付：

1、親愛的xx旺旺名，你拍下的寶貝共xx件（寶貝名稱）等，我一直為您留這呢。麻煩你確認一下，等你付款后，我們立即安排發貨的哦，謝謝！

3、親親你要點提交，我們這邊才能修改價格的，請親在檢查一下？

3、拍了如果系統未自動改價的話可以提交訂單后先別付款聯系我手動改價后再付。

4、親親別著急可能是系統問題，網頁太慢了，你關掉瀏覽器重啟，刷新試試。

關于快遞：

1、我們優先發匯通快遞，其次申通快遞，如需要指定快遞請一定留言或聯系客服說明。

2、關于快遞時效我們是不郵保證的哦，廣州發快遞到山西一般只需要四五天（根據不同的地方有改變）

3、親親你好，我們會在48小時內，按照顧客的付款順序盡快安排發貨的哦

4、親親我們是按快遞公司的價格收取的，真的都是這個價位的，親實在不相信也可以在網上，或打快遞公司的電話查詢的哦

5、親親，你稍等，我現在幫親查一下快件到那里了，6、親親有可能是快遞整頓數據，所以更新的慢一點哦，親可以明天在查一下的，我這邊及時聯系一下快遞，盡快給親回復的哦

7、親親別著急，現在快遞下班了我這邊暫時也聯系不上，明天一上班我就幫親聯系快遞的，有消息了，及時回復你的好嗎？ 關于結束：

1、好的，明天就發貨，你就靜候佳音吧，那就不打擾你啦

2、感謝你對本店的支持！親親收到滿意記得五星好評哦，還有豐厚的優惠卷等著親親下次使用哦，如有什么不滿意的地方，請及時聯系我們哦，我們一定給親滿意的答復，你的滿意是我們最大的動力，我們會努力改進的，我是客服玲玲（xx），希望在次為你服務哦

關于交易關閉：

1、親親您好好！我可以了解一下你關閉的原因嗎？請問親是不中意還是有什么顧慮。關于退換貨：

1、親親你好，請問是那里不太滿意呢？如果是我們那里服務沒做好，還請親親指出，我們會努力改進的哦，如果是快遞給親帶來不便，我們深感抱歉，給你添麻煩了

2、親你放心我們會給親合理的回復的，不過請親配合一下，發送破壞的商品圖片給我們，和親認為有瑕疵不能接受的圖片，我們會跟據圖片給親一個滿意的回復

3、親親你好，剛發的圖片，我們給主管參考過了，請問親親是要退貨、還是換一雙呢？給親親帶來的不便，很抱歉

4、親我們支持7天無理由退換的，因碼數色差款式不滿退換產生的郵費由買家承擔，因質量問題產生的快遞費由賣家承擔哦，所以請親們放心無憂購買