第一篇：客服話術總結

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客服話術總結：

一、歡迎話術：

1、您好，歡迎光臨斯達公司，有什么需要可以幫您？

2、您好，我是斯達公司的xx，請問有什么可以幫您？

3、您好，斯達煤礦安全裝備，請問有什么可以幫您？

4、您好，:)，請問有什么需要？

5、在呢，親，斯達公司，請問有什么需要嗎？

6、親，請問有什么可以為你效勞？

7、您好，斯達公司，請問有什么可以幫您？

8、親親，在呢，請問有什么問題需要咨詢？

9、斯達公司小x,很高興問您服務

10、對不起，讓您久等了，我是斯達公司xx，很高興為您服務。

11、斯達集團歡迎您，很高興為您服務

12、:)，中秋快樂！斯達公司小x竭誠為您服務！

13、您好，斯達在線客服，很高興為您服務！

14、歡迎光臨陜西斯達公司！請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答。

15、陜西斯達公司歡迎您的光臨！請問您有什么問題。

16、上午好！歡迎光臨斯達公司！請問有什么可以為您效勞的?

17、尊敬的客戶您好！歡迎光臨陜西斯達公司！客服小X竭誠為您服務！

18、歡迎光臨陜西斯達公司！請問有什么可以為您服務？

19、下午好！斯達公司歡迎您的蒞臨！我是客服小X，很榮幸為您服務！20、您好，我僅代表斯達全體員工歡迎您的光臨！

二、肯定話術：

1.我們的產品都是質保一年的，一年之內可以免費維修，如果產品題需要更換零件的話我們會按照成本價為您核算的。

2.我們的公司目前已經成立20年，產品也遠銷海外，所以信譽的問題你是不用擔心的。3.我們公司的所有產品的生產都是嚴格執行國家和行業標準的，并且我們有專門的質檢部門，對出廠的所有產品會逐一檢測，你盡可放心。

4.我們的產品是有煤安證的，如果您有疑問的話可以到安標網上查詢。5.我們的產品都是防爆的，質量您盡管放心！

6.價格的話我們這邊已經給您的最低價了，含稅含運費，而且我們這邊是廠家直銷，也不收取中間費用，價格已經是最低的了，如果您可以訂購XX臺的話我可以去向領導幫您申請一下。

7.貨運的話我們只承擔公路和普通鐵路的運費，貨物需要您自提，如果您需要發快遞的話，快遞費是需要您自理的。

8.我們的產品型號是XXX，你需要的這個型號的產品和我們的產品功能是一樣的，只不過是因為注冊的時間不同所以型號上是不一樣的，您盡管放心！9.我們這邊在下班前查詢到您的匯款的話會立即給您發貨的。

10.我們的電話24小時為您開通，如果您的產品有什么問題的話可以隨時和我們聯系！我們一定會幫您盡快解決。

11、：您選擇的是xx品牌的，質量您絕對可以放心，如果有任何質量問題我們在X天之內包退換。

12、這款產品我們私有安標證書的，您盡可以放心。

13、我們公司已經成立二十年之久，防爆是我們的強項，您就把心放到肚子里吧！

14、相信我們也是對您自己的信任，斯達就是您信任的企業，15、您可以到我們的官網或者相關網站去查看，我們都是有保障及完善的售后的，敬請放心。

16、我們的產品完全符合您的需求，而且性價比而是相當高的，您完全可以放心。

17、每一款產品都有人證代碼，您要是不放心完全可以去一一查證。

18、價格已經是最低的了，我們是廠家直銷可以根據您的訂購數量適當調整價格，回頭這個都是可以和我們領導商量的。

19、我們的質檢嚴格按照國家對煤礦安標的要求，您盡可放心購買。

20、您對我們產品的信任是對我們最大的鼓勵，我們也會為您的需求提供最最優質的服務。

三、詢問話術：

1、請問您是自己用還是代理商？

2、對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍，好嗎？

3、您是要詢問xx的事情嗎？對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍好嗎？

4、xx產品的功能，優點是……請問您貴姓？方便留一下您的電話嗎？我們可以通過電話給您進行詳細的解答。

5、不好意思，他現在不在，請問您是？方便留下您的電話，或者QQ嗎？

6、對不起，先生/女士，目前我們尚未開通這項業務，請您原諒。請問您還有別的需要嗎？

7、先生/女士，非常感謝您對我們公司的關心與支持，由于你所咨詢的問題是由專人負責解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請相關部門盡快給您電話回復，您看是否方便留下您的聯系方式呢？

8、嗯，方便留下您的聯系方式嗎？我知道您這邊長途費也挺貴的，您留下聯系方式，我這邊和您電話溝通。

9、您好，我是斯達公司客服小x，請問您貴姓？

10、本公司嚴格遵守國家相關產品三包規定，若出現非人為的硬件質量問題，憑發票均可享受七天包退，十五天包換的優質服務。

11、您好，為了后期更好的為您服務，希望留下您的聯系方式及姓名？

請問您對產品型號有要求么？我們的產品型號是XXX，不知道是否滿足您的需求?

12、請問你對產品的性能參數方面有沒有其他需要了解的？

13、請問你對于貨運方式有沒有要求？

14、您好我這邊需要對您的需求信息進行一下記錄，以便業務員后續與您聯系，請問您是否方便告知我您貴姓？還有您的單位及聯系方式？

15、請問您還需要其他的產品么？我們公司還有…..等產品。

16、您還有什么不了解或者不明白的地方嗎?

17、我們的價格都是含稅含運費并且開票的，請問您有什么疑問嗎？

18、我們貨運只承擔公路和普通鐵路的費用，如果您需要發快遞的話這個費用是需要您自理的，您看您能接受么？

19、我們的產品都是款到發貨的，您看你有沒有什么問題？ 20、請問我的解釋清楚么？您是否需要我再為您解釋一下

四、結束話術:（包括打分）

1、好的，感謝您的來訪，記得好評，謝謝哦

2、感謝親的關心，我們百分的努力只為您十分滿意的評價。

3、那就這樣，回頭我有需要了咱再聯系。

4、，沒問題，隨時歡迎您的來訪，拜拜~~~

5、感謝您購買我們的產品，我們會及時為您發貨！

6、好的，沒問題，我這邊會盡快為您安排，您看還有什么我需要為您做的嗎？

7、OK，一切按照您的吩咐，期待您十分滿意的評價！

8、非常感謝您的訂購，請問還有什么可以幫到您？

9、為了提高服務質量，這邊有一個客戶滿意度調查，希望您能配合，謝謝哦！

10、我們一百分的努力，只期待您十分滿意的回復。11.請問還有什么可以幫您？

12.請問您還有什么問題我可以為您服務嗎？ 13.請問您是否還需要了解其他的問題么？

14.感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。15.感謝您的光臨！如果您隨后仍有什么問題小X隨時為您服務！16.感謝您的信任，我們會盡心盡責的為您服務，祝我們合作愉快!17.感謝您光臨斯達公司！小X很榮幸能夠為您服務！如果有什么不足的地方，歡迎您批評指正！

18.感謝您的信任！我們會盡心盡責的為您服務，祝我們合作愉快!19.感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。20.陜西斯達公司感謝您的光臨！祝您購物舒心，生活愉快！

五、暫時離開：

1、正在以光速飛奔回來為您服務，稍等噠

2、抱歉，稍等噠，正在幫您查詢……

3、系統忙，請您耐心等待一會，馬上為您解答。

4、親，不好意思，我這邊需要幫您查詢一下，稍等會兒。

5、XX先生/女士，非常抱歉您得等一會，希望您能理解。

6、非常感謝您的耐心等待，我會盡快為您提供更優質的服務。

8、您的等待是對我們最大的鼓勵，馬上回來……

9、快馬加鞭中……正在為您查詢。

10、不好意思，請您稍等一下。

11.實在不好意思，我這邊會暫時離開一小會兒，請您稍等一下，感謝您的諒解！12.真不好意思，我這邊需要暫時離開一小會兒，您能否稍等一下？希望您諒解！13.實在不好意思，讓您久等了！小X繼續為您服務！14.讓您久等了！實在抱歉！客服小X繼續為您效勞！15.您稍等一會，我這邊幫您查詢一下會暫時離開一下。16.您稍等，我這邊查詢一下資料

17.您的這個問題我需要請示一下領導，請您稍等一會兒 18.不好意思，請您稍等，我幫您查詢一下 19.抱歉！具體資料我需要查詢一下，請您稍等！20.讓您久等了！資料我以幫您查詢好，請您接受！

六：轉接其他客服：

1.實在抱歉！這個問題我需要為您轉接其他客服為您解答，請您稍等。

2.真不好意思，這個問題我不太清楚，需要為您轉接到這個產品的專業客服，請您稍等片刻！3.這個方面的問題我不是特別了解，您看這樣行嗎？我幫您轉接到這個問題的專業客服，他會為您詳細解答，請您稍等片刻！

4.我們每類產品都有相應的專業客服為您服務，現在我需要幫您轉到相應的專業客服那兒幫您解答，請您不要著急，我馬上為您轉接！

5.不好意思，您稍等，我這邊為您轉接到本產品專業客服。6.您稍等，這個問題我需要為您轉接一下產品專業客服。

7.我這邊需要花一點兒時間為您查詢一下，您看我先為您轉接一下其他客服行么？請您稍等。8.這個問題請您撥打400626011進行詳細咨詢，謝謝！

9.不好意思，這個問題請您撥打總機讓他幫您轉接到相關部門，總機是029-86113366，謝謝！

10.抱歉，我這邊系統較慢，我為您轉接其他客服繼續為您服務！感謝您的諒解！

11、正在為您轉接，請稍等……

12、您稍等，馬上為您轉接XX客服。

13、您稍等，為您轉接xx區域的業務員。

14、請您稍等片刻，馬上為您轉接客服xx

15、抱歉，這邊是客服xx，馬上為您轉接xx業務。

16、非常抱歉，這邊盡快為您轉接業務xx

17、稍等噠，立刻為您轉接xX

18、親，稍等會，正在為您轉接……

19、您先別急，馬上為您轉接客服小X 20、稍等片刻，馬上為您轉接到客服Xx

B電話

一、歡迎話術

1.您好！斯達公司，請問您有什么需要？ 2.您好！陜西斯達，請問您需要什么產品？

3.您好！這里是斯達公司，您有什么需要我為您服務的嗎？ 4.您好！斯達公司！

5.您好！斯達公司歡迎您的來訪！請問您需要什么產品？ 6.您好！斯達公司歡迎您的來訪！請問您有什么需要？ 7.您好！歡迎致電斯達公司！請問您有什么需要？

8.您好！歡迎致電斯達公司！請問有什么我能為您服務的么？ 9.您好！這里是陜西斯達公司，歡迎您的來訪！10.您好！這里是陜西斯達公司，請問您有什么需要？ 11.喂，您好，斯達公司，請問需要什么幫助？ 12.您好，斯達集團Xx,請問有什么可以幫到您呢？

13.您好，這里是斯達煤礦安全裝備有限公司，請問有什么需要？ 14.您好，陜西斯達歡迎您，請問您需要哪方面咨詢？ 15.您好，斯達公司，歡迎您的來電，請問有什么需要？ 16.您好，歡迎您的來電，請問有事么可以幫到您？ 17.您好，斯達公司，請問有什么可以為你效勞？ 18.您好，陜西斯達集團客服xx，有什么可以幫到您？ 19.您好，斯達公司小x,很高興問您服務。

20.您好，這里是陜西斯達煤礦安全裝備，請問您需要什么產品？

二、肯定話術

1、我們產品的型號是XXX，你需要的這個型號的產品和我們的產品功能是一樣的，只不過是因為注冊的時間不同所以型號上是不一樣的，您盡管放心！

2、.我們的產品都是質保一年的，一年之內可以免費維修，如果產品題需要更換零件的話我們會按照成本價為您核算的。

3.我們的公司目前已經成立20年，產品也遠銷海外，所以信譽的問題你是不用擔心的。4.我們公司的所有產品的生產都是嚴格執行國家和行業標準的，并且我們有專門的質檢部門，對出廠的所有產品會逐一檢測，你盡可放心。

5.我們的產品是有煤安證的，如果您有疑問的話可以到安標網上查詢。6.我們的產品都是防爆的，質量您盡管放心！

7.價格的話我們這邊已經給您的最低價了，含稅含運費，而且我們這邊是廠家直銷，也不收取中間費用，價格已經是最低的了，如果您可以訂購XX臺的話我可以去向領導幫您申請一下。

8.貨運的話我們只承擔公路和普通鐵路的運費，貨物需要您自提，如果您需要發快遞的話，快遞費是需要您自理的。

9.我們這邊在下班前查詢到您的匯款的話會立即給您發貨的。

10..我們的電話24小時開通，如果您的產品有什么問題的話可以隨時和我們聯系！我們一定會幫您盡快解決。

11、：您選擇的是xx品牌的，質量您絕對可以放心，如果有任何質量問題的話，我們在X天之內包退換。

12、這款產品我們私有安標證書的，這個您完全可以放心。

13、我們公司已經成立二十年之久，防爆是我們的強項，您就把心放到肚子里吧！

14、相信我們也是對您自己的信任，斯達就是您信任的企業，15、您可以到我們的官網或者相關網站去查看，我們都是有保障及完善的售后的，您一定放心。

16、我們的產品完全符合您的需求，而且性價比而是相當高的，您完全可以放心。

17、每一款產品都有人證代碼，您要是不放心完全可以去一一查證。

18、價格已經是最低的了，我們是廠家直銷可以根據您的訂購數量適當調整價格，回頭這個都是可以和我們領導商量的。

19、我們的質檢嚴格按照國家對煤礦安標的要求，您可以放心購買。

20、您對我們產品的信任是對我們最大的鼓勵，我們也會為您的需求提供最最優質的服務。

三、詢問話術

1.請問您對產品型號有要求么？我們的產品型號是XXX，不知道是否滿足您的需求? 2.請問你對產品的性能參數方面有沒有其他需要了解的？ 3.請問你對于貨運方式有沒有要求？

4.您好我這邊需要對您的需求信息進行一下記錄，以便業務員后續與您聯系，請問您是否方便告知我您貴姓？還有您的單位及聯系方式？

5.請問您還需要其他的產品么？我們公司還有…..等產品。6.您還有什么不了解或者不明白的地方嗎? 7.我們的價格都是含稅含運費并且開票的，請問您有什么疑問嗎？

8.我們貨運只承擔公路和普通鐵路的費用，如果您需要發快遞的話這個費用是需要您自理的，您看您能接受么？

9.我們的產品都是款到發貨的，您看你有沒有什么問題？ 10.請問我的解釋清楚么？您是否需要我再為您解釋一下？

11、請問您是自己用還是代理商？

12、對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍，好嗎？

13、您是要詢問xx的事情嗎？對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍好嗎？

14、xx產品的功能，優點是……請問您貴姓？方便留一下您的電話嗎？我們可以通過電話給您進行詳細的解答。

15、不好意思，他現在不在，請問您是？方便留下您的電話，或者QQ嗎？

16、對不起，先生/女士，目前我們尚未開通這項業務，請您原諒。請問您還有別的需要嗎？

17、X先生/女士，非常感謝您對我們公司的關心與支持，您剛才的問題是由專人負責解答的，您稍等，我給您轉接到相關部門。

18、我們這邊是客服，有關技術問題請您撥打：XXXXXX

19、您好，我是斯達公司客服小x，請問您貴姓？

20、我們公司是嚴格遵守國家相關產品三包規定，如果出現非人為的硬件質量問題，憑發票均可享受七天包退，十五天包換的優質服務。

四、結束話術

1.請問還有什么可以幫您？

2.請問您還有什么問題我可以為您服務嗎？ 3.請問您是否還需要了解其他的問題么？ 4.感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。

5.感謝您的來電！如果您隨后仍有什么問題可以隨時與我們聯系！6.感謝您的信任，我們會盡心盡責的為您服務，祝我們合作愉快!7.感謝您致電斯達公司！如果您有什么不滿意的地方，歡迎您批評指正！8.感謝您對我們的信任！我們會盡心盡責的為您服務，祝我們合作愉快!9.感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。10.陜西斯達公司感謝您的惠顧！祝您購物舒心，生活愉快！

11、好的，感謝您的來訪，歡迎下次再來咨詢。

12、感謝親的關心，我們百分的努力只為您十分滿意的評價。

13、那就這樣，回頭等您有需要了咱再聯系，我這邊隨時歡迎您的來電咨詢。

14、沒問題，隨時歡迎您的來訪，拜拜~~~

15、感謝您購買我們的產品，我們這邊會盡快為您發貨的！

16、好的，沒問題，我這邊會盡快為您安排，您看還有什么我需要為您做的嗎？

17、好的，一切按照您的吩咐，感謝您的來電！

18、非常感謝您的訂購，請問還有什么可以幫到您？

19、為了提高服務質量，這邊有一個客戶滿意度調查，謝謝您的配合！20、這邊還有事么需要為您服務的？

第二篇：客服話術總結

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客服話術總結

編者按：在業務、產品逐步趨于同質化的今天，眾多企業已經認識到只有不斷提升自己的服務品質才能使企業更好地生存和發展。雖然服務不能像營銷環節那樣為企業帶來直觀的利潤，但它在維護客戶、提升客戶忠誠度的過程中卻起著至關重要的作用。如果說產品是企業沖鋒陷陣的兵刃，那服務就是每個企業必須修煉的內功。近日，為了提高客服中心的服務質量，廣西壯族自治區郵政速遞物流公司通過工作中的積累總結出遇到不同客戶、不同問題時客服代表的回復話術。本版將分五期連續刊發，希望對各地郵政速遞物流公司的客服工作人員有所啟發。

開頭語及問候語

勤用禮貌用語（五聲十字），五聲十字是指用正確的語調對客戶運用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語，客服代表應盡可能多地在電話溝通過程中讓客戶感受到自己的禮貌。

開頭語：“您好，郵政客服，請問有什么可以幫您？”

電話受理時，如遇沒有話音，客服代表可禮貌地提示說：“電話已接通，請問有什么可以幫您？”

經提示仍然沒有話音時，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，客服代表可禮貌地提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請您根據語音提示進行操作，感謝您的來電。”遇到這種情況時，客服代表需放慢語速。

遇到騷擾電話，如客戶并非咨詢郵政業務，并對客服代表進行人身攻擊時，客服代表可禮貌回應并掛機：“您好，您撥打的是中國郵政客服熱線，如果您沒有其他要辦理的業務請掛機。感謝您的來電，再見。”

如遇對方撥錯電話了，客服代表仍需保持親和的態度，說：“對不起，您現在撥打的是中國郵政客服專線11185，請查證后再撥，謝謝。”獲得回應后，使用標準用語掛機：“感謝您的來電，再見。”

遇到電話雜音太大，無法聽清客戶說話時，客服代表可說：“先生/女士，很抱歉，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？”經獲準后說：“謝謝您的來電，再

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【愛文庫】核心用戶上傳

見。”通話中，如客戶使用免提導致聲音過小，無法聽清時，客服代表可禮貌地提示說：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是使用了免提方式？”待對方糾正后，說“謝謝”。

遇到客戶不知道何為郵件號碼時，客服代表可進一步解釋：“在EMS詳情單的左下角或右上角，有一個前后兩個英文字母、中間9位數字的號碼，這個就是郵件號碼，您留意一下，把它告訴我好嗎？”

客戶咨詢或投訴敘述不清，較為煩瑣時，客服代表應善解人意，用客氣周到的語言引導或提示客戶。常用語為：“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎？”

當客戶說話比較啰唆或客服代表沒有理解客戶的話，想要求客戶再重復一遍時，根據客戶表達的大致內容，客服代表可以用試探的口氣問：請問您是不是……意思”或“您是要詢問××事情嗎”或“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍，好嗎”。在客戶敘述過程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷。

溝通內容

在核對客戶資料時，對于多音字應選擇中性或褒義的詞組，嚴格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反感的詞組。

正確使用“請稍候”。如果不能立即回答客戶的提問，客服代表應先對客戶說“請您稍等，我馬上為您查詢”，在取得客戶同意后才能按靜音鍵（這樣才能確保客戶安心等待）。待查清后準備回復客戶時，應先對客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復客戶。

客服代表在客戶等待的過程中，應每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通，如“請稍等”，讓客戶知道工作人員正在為他服務，以免造成客戶急躁或認為客服代表去做其他無關的事情了。如果客服代表預計查詢時間較長，則應該說：“對不起，先生/女士，您咨詢的問題，我暫時沒有查詢到相關的資料，請您留下您的聯系方式，我會在……（承諾回復時限）內給您答復，可以嗎？”

對于尚未開辦的業務，客服代表應回答：“對不起，目前我們暫未開通這項業務，請您原諒。”

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如遇客戶向客服代表致歉時，必須回答：“沒關系，先生/女士，您不必介意。”

針對媒體來電咨詢的問題，客服代表無法正面回答時的統一應答口徑為：“先生/女士，非常感謝您對我們郵政業務的關心與支持，由于您所咨詢的問題是由專人負責解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請相關部門盡快給您電話回復，您看是否方便留下您的聯系方式呢？”

抱怨與投訴

遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表應回答：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了。請問有什么可以幫助您？”如遇投訴、責備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說：“對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒（請您不要太生氣），請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，公司一定會盡快處理。”

遇到客戶責怪客服代表動作慢、不熟練時，客服代表應回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

遇到客戶投訴客服代表時，客服代表應回答：“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當時的情況以及該客服代表的工號和您的來電號碼（傾聽客戶敘述，記錄）。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您反映的情況，核實之后我們會作出相應處理。”

遇到無法當場答復的客戶投訴時，客服代表應回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在……（承諾回復時限）內，給您明確的答復。”

建議或表揚

遇到客戶對郵政工作提出意見或建議時，客服代表應回答“歡迎您多提寶貴建議，我一定向領導反映，謝謝”或“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會詳細記錄下來，盡快反饋給相關部門，歡迎您經常撥打我們的服務熱線，提出寶貴建議，謝謝”。

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客戶表揚客服代表，必須首先回應客戶“別客氣，我們做得還不夠，請多指正”，“謝謝您對我們的支持和鼓勵，這是我們應該做的。歡迎您經常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議”。

特別提醒

向客戶解釋完畢后，客服代表應向客戶確認是否明了：“請問我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶不能完全明白，應重新解釋客戶不明白的地方，直到客戶明白為止。

通話終了時，客服代表應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢“請問還有什么可以幫助您”或“請問您還需要辦理其他業務嗎”。在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，請您評價本次服務，再見。”

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第三篇：客服話術

客服話術大全

甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感；尤其是戰斗在第一線的客服同志們，本文是手機的網商客服常用的100句經典話術，靈活套用，相信對你的生意，益助多多。

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？；

7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩；

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；

二、被重視

18)先生，你都是我們**年客戶了；

19)您都是長期支持我們的老客戶了；

20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；

三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；

23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24)我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

27)您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28)這樣做主要是為了保護您的利益；

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的；

30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

37)您這次問題解決后盡管放心使用！；

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；

39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內容；

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督；

42)謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；

46)您的建議很好，我很認同；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術

48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？；

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

51)感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優惠活動；

52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX業務的關注，目前現在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；

53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！；

55)小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56)小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

七、縮短通話

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過短信（彩信）發給您，請您留意查詢；

58)因涉及的內容較多，具體內容我會通過彩信方式發給您詳細了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59)不好意思，擔誤您的時間了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……””；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

64)感謝您耐心的等候；

九、記錄內容

65)請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便技術部門盡快查詢處理，感謝您的配合！；

66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！；

67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

68)先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業務推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！；

70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？

72)非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；

十、其它

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時)；

74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；

75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

76)“請輸入您的密碼驗證，請聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用；

77)沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時／以后我們公司有其它活動時，我們再聯系您？；

78)請您放心，您要求辦理的業務已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄！；

79)感謝您的建議；

80)非常感謝您的耐心等待；

81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；

83)謝謝，這是我們應該做的；

84)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復；

85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；

87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；

88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；

89)您都是我們信用度非常好的客戶，我幫您手機開機延長通話24小時；

十一、結束語

90)祝您生活愉快

91)祝您中大獎！

92)當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；

93)祝您生意興隆！；

94)希望下次有機會再為您服務！；

95)請路上小心；

96)祝您一路順風；

97)天氣轉涼了，記得加衣保暖；

98)今天下雨，出門請記得帶傘；

99)請您周末愉快；

100)請您旅途愉快。

第四篇：在線客服參考話術

歡飲類

您好，工號xxxx很高興為您服務！請問有什么可以幫您？ 您好，歡迎光臨xxx店鋪，我們竭誠為您服務！

您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下單號，好嗎？ 馬上幫您查詢看看，請稍等一下

這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

安撫 我能理解

我非常理解您的心情

我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受

請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情

發生這樣的事，給您帶來不便了，不過，我們應該積極面對才是，對嗎？ 沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到很委屈的

我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復 我真的很能理解，請放心，我們一定會查證清楚，然后給你回復

看得出來您好著急，感覺您有些擔心，我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其他的建議，您看好嗎？

非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉 您看，您遇到了什么問題呢？我幫您處理可以嗎？

很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？

您好，非常抱歉，商品剛剛發出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是？

非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我哥跟您說聲對不起，您先不要著急，我現在就為您處理問題。

真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。

贊美類

您都是我們京東的老客戶了。您都是長期支持我們的老客戶了 你那陣的很有眼光的呢

您人真好，很高興為您服務呢

非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝！真的麻煩您了

非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的 您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任

感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好！

重視解決類

您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢，請您放心 您好，我已經把您的信息記錄下了，一定會幾時的反饋的呢

我這邊看到您的訂單確實已經超期很久了，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服 您好，我已經把您的意見反映給我主管了的呢，我們一定會盡快改進

您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，幾時更新快遞信息

結束類

您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？

請問還有什么可以幫您？感謝您點擊對話框上方的“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！請問還有什么可以幫您？為了更好地為您服務，請點擊對話框上方的“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！

請問還有其他什么可以幫你的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂！最后麻煩點擊“小紅心”對我的服務做一個評價喲！感謝您對京東的支持，為了提升服務質量，請您點擊“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！祝您購物愉快，再見！

第五篇：網站客服話術

問：你們加盟流程

答：1.先致電XXXX有限公司

2.與公司取得聯系后來武漢考察

3.滿意后與公司簽訂《項目合作意向書》 4.參加公司技術培訓 5.簽訂加盟合同

6.公司提供裝修設計圖紙，安排相應人員指導上門裝修以及目標商圈調查 7.籌備開業 8.正式營業

問：XXX食品提供成品配送服務嗎？

答：XXX食品只提供XXX食品技術培訓服務，我們所有的學員學會后都有權在當地發展XXX食品配送服務。

問：你們加盟費用多少？

答：標準店面2萬

旗艦店2萬5

問：在哪里學習，學費是多少? 答：在武漢XXX公司學習，學費6800元

問：學習內容有哪些？

答：學習XXX鴨系列以及藕片、毛豆、豆皮等

問：只學習技術不加盟可以嗎？

答：可以，但是您學會技術不代表您一定會把生意做的很好。XXX公司為您提供開店前中后全面保障，將您創業風險降到最低。

問：沒有任何基礎，可以學會XXX食品的制作技術嗎？

答：當然可以！盡管XXX食品的味道獨特，但這確實很容易做出來，只要關鍵的幾道工序把握好，嚴格按照我們的工藝流程去操作，其實加工也是個時間問題了，火候稍加注意即可。總體來說，經營XXX的項目還是非常輕松的！

問：XXX加盟培訓是隨到隨學嗎？

答：XXX加盟培訓不定期開班，隨到隨學，無時間限制。除春節我公司放假10天之外。

問：培訓期間和以后還會不會有其他費用的產生？

答：學習期間的材料，免費安排食宿，培訓期間不再收取其他任何費用。而且您往返車票我們也提供。

問：XXX食品的利潤怎么樣？

答：XXX食品的毛利潤60%，除去一切開支后凈利潤在50%-55%左右。

問：制作XXX食品的原材料和加工設備好買嗎？

答：制作XXX食品的原材料和設備都是好買的。冷凍的半成品在全國各地的冷凍庫有售，加工設備各在廚具市場都有。

問：開一家XXX店面需要多少投資 答:不包括店面租金，開一家標準的XXX店面約需要二萬元左右的投資（門店租金不在其內）。一萬五千元的預算包括XXX店面裝修和加工設備（冰柜、鹵鍋、其他冶具……）以及產品庫存所需一定費用.問：XXX食品好加工嗎？麻煩嗎？

答：制作XXX食品一點都不麻煩，工藝嚴謹但很簡單，按照操作流程和配方去操作完全沒有任何問題，花二個小時的時間就完全可以把一天的產品加工好

問：一般幾天可以學會XXX食品的加工制作技術？、答：無需任何基礎，學會XXX食品的制作技術一般是7天左右的時間（因人而異）。我們的原則是以完全學會為準，做出來的產品完全滿意為止，學不會繼續免費再學，直到完全學會。

問：加盟合同期多長時間？

答：加盟合約期為3年，期滿可續約。

問：XXX總部如何幫助加盟者輕松打理店面？ 答：我們將最核心的技術以及最有效的管理方式傳授給您。另外我們定期安排專門的營銷人員與您交流

問：總部對加盟店的支持有哪些？ 答：

營建支持

選址規劃：公司有專人負責此項工作，點對對進行服務指導，為您提供專業的參考意見 商圈分析：就擬選店址進行評估(人流、客流、消費能力

設計方案：店面招牌、品種組合設計方案、全套專業VI方案、海報、吊旗、營建方案、形象墻設計等

設備方案：由總部依據當地廚房情況進行布置及設備 店堂規劃：全套的店內布局 營運支持

問題診斷：對那些未達到盈虧平衡點的店面整頓，找出問題的根源，并提出解決問題的方法和途徑

成本控制：提供加盟商經營產品的經營的成本控制方法和途徑 培訓支持

員工培訓：依據統一《經營管理手冊》、《技術應用手冊》協助加盟店進行員工培訓 管理培訓：提供店管理、營銷管理、促銷手段等多角度培訓 禮儀服務：提供店禮儀服務的培訓標準

技術標準：采用統一技術工藝標準手冊對專業的技術人員進行技術培訓

問：加盟店的區域保護有沒有？會不會亂套

答：目前公司規定在人流集中的步行街，大型商貿圈附近，以500米以外為標準開設加盟店；其它的集貿中心及街道我們以1公里以外為標準開設加盟店，這樣以來既確保了客戶的利益，也確保了市場秩序，有效的促進了雙方共同發展

問：后期總部有什么支持，怎么維護

答：公司在后期會推出產品升級，免費通知您過來學習，每年會開一個優秀加盟商的峰會，把你們的創業經驗和大家分享，共同學習共同壯大，在你們經營上遇到什么困難的時候公司會提供強力的后盾，為你們排優解難，公司的營銷專家組也會對癥下藥的為您出謀劃策，你們隨時可以來電咨詢

問：門店裝修由自己裝還是由你們負責裝修

答：目前公司提供相應的VI裝修效果圖，是以電子文檔的方式提供給你們的，你們可根據圖紙按標準進行自行裝修