第一篇：客服話術技巧

進門問候您好!歡迎光臨施沛森旗艦店，**很高興為您服務，請問有什么可以為您效勞的呢？您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。您好，施沛森旗艦店歡迎您，很高興為您服務！……，如果喜歡我們的產品，記得收藏我們的店鋪哦！引導催促您要這種型號還是那款型號？這款還是那款呢？您的眼光不錯，這款是目前最熱銷的，剛剛才有顧客買了一個。好的，親再看一下哦，有需要隨時聯系我哦。親還有不明白或不了解的地方嗎？不知道您要考慮什么樣的問題呢？是價格方面的原因嗎？這是最后一件了哦，要買得趕緊了，呵呵。忘了告訴您，我們這幾天正好在促銷，優惠很大的哦。

商品咨詢感謝您的信任，那我就給您推薦幾款吧，但純粹是個人意見哦。您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款呢。親您真有眼光。這可是我們店主打產品哦!您喜歡什么顏色呢？親您好！寶貝圖片是由專業攝影師拍攝，經過平面設計師校色合成，整個過程要求顏色盡量不失真但因拍攝燈光、顯示器的色值偏差及個人對顏色的理解度不同，實物與圖片會有一定程度的色差，此情況實屬難免，最終顏色，以寶貝實物為準哦。親您好！庫存量比較少的商品，可能被其他顧客買光，導致缺貨。商品添加到購物車后需要完成付款后，訂單才能生效哦！親您好！很抱歉，您要的這款包目前暫時斷貨，不能給予發貨，我們也一直在聯系補貨，目前還沒有到貨，到貨后會第一時間跟您給您發貨，給您帶來不便，請原諒！

安撫顧客抱歉讓親久等了，現在咨詢量大，回復比較慢，謝謝親的耐心等待。現在有多位顧客咨詢，我正逐一解答，并非有意怠慢，請親理解哦。

討價還價呵呵，您真的讓我很為難，我去請示下主管，看能不能給您打個折，不過估計會有點難，您稍等哦…… 2 價格是應該考慮，但我們認為價值也同樣重要呢，價格和價值是成正比的哦，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量道歉哦。我非常理解，在購買產品的時候大家都很看重價格，但是在整個產品的使用過程中大家會更加在意這個產品的品質，所以我相信您會做出正確的判斷哦。我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實如果我們換一個角度來看，最好的產品往往也是最便宜的，因為您第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時間久，帶給您的價值也高，您說是嗎？非常感謝您的惠顧，不過，網上店鋪的各項成本也不低，對于初次交易我們確實都是這個價格的，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買都是會根據不同金額給予優惠的7不好意思哦，皮料和人工加工費都漲價了，最低就是給親95折，以前的價格是沒法再給親了哦，請諒解下哦。

8呵呵，我們能理解親希望優惠的心情，但這確實不是小氣與大方的問題，而是成本和利潤的問題，不同產品的進價不一樣，有的店做的就是暴利的產品，10元錢進的東西賣親100，包個快遞再送一大堆贈品都能賺不少，但如果是80元進的東西賣100，包完快遞就沒有幾元錢的利潤了，羊毛出在羊身上這個道理親肯定知道，我們能保證的是品質和服務，親拿到貨就會知道，絕對是很超值的！誰不想大方點拉個老顧客呢，但確實沒辦法做賠本的生意呀，親千萬不要誤解這樣就是小氣，謝謝啦！/:8109哦，親市場上有很多類似的包包，款式什么都一樣的，但包的做工，使用的牛皮，五金差距是很大滴，單從圖片是很難辨別質量，做工滴好壞。

促成交易請稍等，我需要看一下庫存單，麻煩您稍等。購買多款商品的話，建議您使用購物車，將商品添加到購物車后一并購買支付，只統一收取一個運費，這樣您的郵費就不會重復支付啦。親的時間很寶貴，如果對我們的產品感興趣的話，還請盡快拍下付款哦，我們就可以馬上為您安排發貨了。這款是我們的鎮店之寶哦，評價和銷量都非常不錯，而且這款產品的庫存也不多了呢，喜歡的話就要抓緊購買哦，不然就沒貨了

。5 這款銷得很好的，我們也不能保證一直有貨的，需要的話還請您盡快決定哦。親，假設您現在購買，還可以獲得XX禮品，活動期間才有這樣的優惠哦，親及時決定就不會錯過這么大的優惠了……否則會很可惜的哦……

成交發貨1 請稍等，改好價格后我通知您！謝謝支持！您好，價格修改好了，一共是XX元，請您先核對再支付，謝謝！請問，是按照下面提供的地址給您發貨嗎？我會及時安排您的寶貝發出，請您在2-3天內手機處于接通狀態，方便快遞業務員將產品準確送達您的手中，謝謝合作！您好，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服XX.您好，物流公司的發貨效率是我們無法控制的，希望您能理解。親不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天有個好心情！親您好！我只能保證你的寶貝今天一定能發出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我無法掌握的哦！親 請您體諒一下！親您好！由于各地區快遞的收費標準不同，所以郵費也會有不一樣，我們是按照快遞公司統一費用標準進行收取的！

10正常17點之前拍的都是當天發貨的，之后的就是隔天發貨的。如果不能及時發出，我們會電話或旺旺聯系您的哦。

11我們發貨前都有專人檢查質量的，因為沒檢查好質量發出來對我們都麻煩，請親放心咯

12我們默認是發圓通快遞的，圓通快遞不到我們發申通或是其它快遞的。請問親那里有沒有圓通快遞呢？13親收到包包后滿意記得給我們全五分好評哦，若不滿意親一定要聯系我們，我們一定給您滿意的答復和合理的解決方式哦。

告別用語不客氣，期待能再次為您服務，祝您晚安好心情。親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。不客氣的哦，為您服務很高興，祝您購物愉快！感謝您的信任，我們會盡心盡責的為您服務，祝我們合作愉快！謝謝您的光臨，如果還有什么問題，歡迎隨時與我們聯系，我們天天在線，期待您下次光臨！親您收到我們的商品后，先檢查一下包裝是否完整，產品數量是否正確，如果發現產品有什么質量方面的問題，請您停止使用，并盡快跟我們的在線客服聯系，我們會盡快為您解決。親您好！別忘了收藏一下我們的店鋪哦，歡迎下次惠顧！親謝謝惠顧，下次光臨親可以享受本店的會員折扣了哦！

售后用語您好，請問我們的產品或服務有什么地方讓你不滿意嗎？很抱歉給您添麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意，我們公司實現無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。親您好，有關退換貨，發貨及快遞問題請聯系我們的專業售后客服，她們會為親處理的，如果沒有聯系您，望親耐心等候，感謝您的支持和理解！非常感謝您提出的寶貴建議，我會在第一時間將您的問題反映給相關負責人，給您一個滿意的答復。5 假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。6 非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做得不夠完善，給您帶來不便表示真誠的道歉。親請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：發送有質量問題或受損壞的商品圖案照片給我們客服人員核對一下哦！親您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發，給您添麻煩了，請接受我的歉意！親現在返回的運費您那里先墊付 檢測之后 如果是產品問題，公司會承擔從您普通郵政/普通快遞的運費，會通過支付寶退給您的哦！公司不簽收到付件的哦！給您添麻煩了！親寄回來的時候！請提供快遞單號哦！麻煩您在產品里面留下退換貨原因或旺旺哦以及憑證，便于我方查詢以及給親退換貨哦！親您好，真的很抱歉，由于我們打包人員的工作失誤，給您發錯了貨；您可以把產品寄回嗎？我們收到貨后，會給您寄去您選購的產品！感謝您的諒解和支持！親您好！本店銷售商品未經使用，支持7天無理由退換貨，24小時內提出退換貨要求，7日內退回公司；但是由于是個人不喜歡原因進行退換貨的，來回的運費是由您來承擔哦！

13親看下能接受嗎？如果不影響使用和外觀的話我這邊向主管申請退您一點維修費，麻煩您自己拿到當地修包包的地方去維修一下。您可以申請部分退款或是我們直接打到您支付寶里去（還麻煩您給我們好評哦）給您造成的麻煩真的是很抱歉，我們以后一定加以改正和注意，謝謝親了

14我們不收到付件的，因為到付比寄付貴很多。麻煩親先幫我們墊付一下發回的郵費，該我們承擔的郵費我們會出的，親放心哦。親可以寄圓通或是申通快遞，不要寄順豐和EMS哦

第二篇：分享在線客服話術技巧專題

分享在線客服話術技巧 一 避免服務不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務并因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

彌補服務中的不足

對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。

制定服務修整的方案

每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。

考慮客戶的實際情況

在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。

經常考察服務制度

企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

建立良好的服務制度

良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。

老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。

二 在線客服系統和發展

隨著互聯網的發展，已經網絡營銷模式重要性的凸顯，在線客服系統會成為網絡營銷的重要工具，也是提示企業網站形象，加強企業與訪客互動的必備工具。專業的在線客服需要優化的技術和完善的網絡環境來實現，這也是以后在線客服供應商需要面對的技術問題。

現在市場上的在線客服軟件有多種，分為高端技術和低端技術，如53KF在線系統，樂語的在線客服等等。隨著在線客服軟件的發展，在線客服已經不僅僅局限于在線的聯系方式，而更多的融入了營銷分析方法和手段，將這些都融合在一起來幫助營銷人員更方便快捷的進行相關的營銷活動。

第三篇：客服話術

客服話術大全

甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感；尤其是戰斗在第一線的客服同志們，本文是手機的網商客服常用的100句經典話術，靈活套用，相信對你的生意，益助多多。

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？；

7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩；

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；

二、被重視

18)先生，你都是我們**年客戶了；

19)您都是長期支持我們的老客戶了；

20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；

三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；

23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24)我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

27)您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28)這樣做主要是為了保護您的利益；

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的；

30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

37)您這次問題解決后盡管放心使用！；

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；

39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內容；

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督；

42)謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；

46)您的建議很好，我很認同；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術

48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？；

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

51)感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優惠活動；

52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX業務的關注，目前現在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；

53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！；

55)小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56)小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

七、縮短通話

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過短信（彩信）發給您，請您留意查詢；

58)因涉及的內容較多，具體內容我會通過彩信方式發給您詳細了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59)不好意思，擔誤您的時間了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……””；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

64)感謝您耐心的等候；

九、記錄內容

65)請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便技術部門盡快查詢處理，感謝您的配合！；

66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！；

67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

68)先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業務推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！；

70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？

72)非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；

十、其它

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時)；

74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；

75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

76)“請輸入您的密碼驗證，請聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用；

77)沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時／以后我們公司有其它活動時，我們再聯系您？；

78)請您放心，您要求辦理的業務已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄！；

79)感謝您的建議；

80)非常感謝您的耐心等待；

81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；

83)謝謝，這是我們應該做的；

84)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復；

85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；

87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；

88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；

89)您都是我們信用度非常好的客戶，我幫您手機開機延長通話24小時；

十一、結束語

90)祝您生活愉快

91)祝您中大獎！

92)當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；

93)祝您生意興隆！；

94)希望下次有機會再為您服務！；

95)請路上小心；

96)祝您一路順風；

97)天氣轉涼了，記得加衣保暖；

98)今天下雨，出門請記得帶傘；

99)請您周末愉快；

100)請您旅途愉快。

第四篇：線上客服常見話術技巧

線上客服常見話術技巧

售前：

京東是客官，天貓是親，拼多多親親

1開場白

（1）您好客官，有什么問題需要為您效勞的嗎？

（2）客官，您好！歡迎您來到奔圖辦公專營店。我是您的專屬售前客服【 昵稱 】，很高興為您服務！+表情

（3）您好，這邊是XX店客服小妹，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您呢？

（4）親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在有活動，（具體活動說一下）您看一下。

2.客戶問是否有貨：

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

3.什么時候發貨；

親親，您好。因為付款量大，我們會按照付款的先后順序安排發貨的哦。一般當天五點之前的訂單都可以發走的呢，有特殊原因的最晚不超48小時哦。

4.我的物品沒有發貨嗎？

已發貨:親親，您的寶貝已經發貨了哦，單號是XXXXX，已經到XXX了呢，您耐心等待下哦。

未發貨：親親不好意思，因為發貨量大，正在為咱們加急處理哦，發出后給您單號呢，您耐心等待下哦。

5.可以包郵嗎？

（對于不包郵的地區來說）

親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

6.問質量怎么樣？

親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。

（加質保條件）

7.優惠點吧，或者送點禮品？

①這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領導，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，請您稍等。。。我快去快回!過一段時間后，最好不要超過三分鐘： 還在嗎?我剛才請示了一下我們領導，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝滿意的話給個評價哦!//或者這樣: 價格已經是利潤低價在售了，這樣吧，我做主給您多送點禮品，現在老板不在，等下老板回來的話我就送不了了。

②小主，我只是一個小小的客服的呢，沒有權限修改價格的，這樣吧~我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~【都是套路，，，假裝過一會回復顧客】

我說您是老顧客，主管竟然同意了，平常都是不行的呢，這邊給您申請到手價的基礎上再優惠5元哦~

這個具體情況具體分析給優惠。

8.客戶聊完幾句不說話了 或者說：“我考慮考慮”

（1），可以，等您考慮好以后再聯系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？

（2），請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

（3），好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

（4），親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

（5），親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

9.買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”

（1）.親，我們的產品不是最低價，因為價格并不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎？

（2）.親，非常抱歉，價格是公司的規定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

（3）.親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產品的品質您可以放心，其次我們的售前售后服務一定會讓您滿意，您購買產品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

（4）.親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀

10.買家說：“我有點擔心產品的質量不行”

親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經過嚴格質檢，發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗，力求做到無質量問題，對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售后服務。如果您有疑問，請聯系我們。

11.當有客戶換了人聊天，之前不了解情況的時候，讓客戶稍等的時候：

請您稍等一下，讓我迅速瀏覽一下聊天記錄了解一下您的問題，幫您更好的解答問題哈～

ü為了更好更準確的解答您的問題，需要為您核實一下，可能需要一點時間，請您耐心等待哦~

這邊讓您久等了，實在抱歉哈，再給我點時間容許我飛快并且仔細地查看一下聊天記錄了解您的疑慮哈！

12.因為店鋪太多，導致信息回不過來，讓客戶等待：

您好，請稍等。這個問題我幫您查詢一下哦

這個問題我需要查詢核實一下呢，您耐心等待下哦

實在抱歉現在客流較大，無法及時回復您，萬分抱歉，有問題請您先留言，稍后我將一一給到您答復哦，請您見諒！您可以先逛一逛我們店鋪，好貨多多喲~~

敬的客戶，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請先發給我們，我們會盡快給您回復，謝謝您的等待和理解。

再回過來回答客戶問題的時候：

（1）很抱歉沒能及時回復您的消息，現在我馬上來看下您的問題哈

（2）感謝您的耐心等待，現在我馬上看下您的問題哈

13.客戶說的問題，有時候不明白不理解的時候需要重新問下客戶的時候：

非常抱歉，親，我不是很明白您是什么意思呢，您能重新描述一下您的問題嗎，我將更好的為您解答。

14買家：硒鼓保質期多久？

賣家：親親，您好，硒鼓在未開封使用的前提下，恒溫恒濕放在陰涼處儲存的話，是24個月的保質期哦

15買家：幾天可以收到貨？

賣家：親親，請問咱們是哪里收貨呢？

買家：具體地點

賣家：親親，咱們是山東濟南發貨哦，省內的話，發貨后1-2天左右；省外的話2-3天左右，偏遠地區發出后5-7天左右到的哈，具體看快遞時效，正常當日五點前訂單都會發出的哦，需要的話盡快下單呢，早下單早發貨哦！

16.怎么質保的？

本店商品已購買運費險，7天內不影響二次銷售的情況下（不拆加粉口處標簽）可以放心退換，質量問題30天內（沒有加過粉）可免費換新，運費我們承擔。更長時間的請聯系客服協商溝通哦。感謝您的支持

17.這個硒鼓可以加幾次粉？

親親，硒鼓是屬于消耗品的呢，打印過程中都會產生磨損的哈，（三星的）一般建議加粉1--3次左右呢，具體的還要看硒鼓的磨損程度呢。（惠普的以及聯想兄弟佳能一系列的粉盒）一般建議加粉2--3次左右呢，具體的還要看硒鼓的磨損程度呢。

18.這個硒鼓可以打印多少頁？

親，我們是按照A4紙5%的覆蓋率計算的呢，可以打印1600頁左右呢。（具體產品詳情以及主圖都是標注多少頁）

售中催單

1.您好，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就能盡快給您發貨，您就可以早點收到喜歡的寶貝啦。

2.親，您好，剛剛在后臺看到您這邊下了個訂單，但是還沒有付款呢，您還有什么顧慮以及疑問嗎，我再給您回答哦

3.親愛的，您在（店鋪名）購買的（商品）還沒有付款哦，庫存不多了呢，您如果有需要盡快下單哦。我們將在17.00之前給您發貨呢。

4.您好，還沒有收到您的訂單，有什么顧慮嗎，可以給我說下的呢，非常樂意幫您解決的哈～

5.親愛的，如果我給您去申請優惠10元，您今天會下單嗎？

6.親愛的，您看的耗材看好了么，您看早晚始終是要用的，不如就在我們這買了嘛，我們將用一如即往的熱情來對待您，給我一次機會好嗎！

7.親愛的，您還在嗎！您的寶貴意見對我很重要呀，我第一次做客服沒啥經驗，不知道是我服務不好的原因，還是其他方面原因。您能不能偷偷告訴我一下，我想努力提升自己。

8.提醒客戶驗貨提醒：

【驗貨提醒】親，收貨的時候最好當場拆開驗下貨，請檢查包裝是否完整，確認商品完好無誤后再簽收，如有問題請您直接拒收。并及時與在線客服聯系如果不能當場驗貨，有問題記得及時聯系我們在線客服的哦。

9.客戶下完訂單，結束語：

（1）離別的時刻會遲到，但從來不會缺席。說個拜拜都是愛你的形狀喲~會話即將結束，后期有任何問題歡迎您隨時進線聯系小的哦~

（2）請問還有其他什么可以幫到您的嗎？感謝您的支持與喜歡，祝您生活愉快哦。

（3）感謝您的信任有與支持，如果在適用過程中還有什么問題的話，您隨時聯系我哦，我們將盡心為您服務，祝您生活愉快。

10表揚感謝回復：

（1）很高興得到您的認可，我會繼續努力的，謝謝您的支持。

（2）您客氣了，這是我們的工作職責，很高興得到您對我們的服務認可。

11，接受建議：

非常感謝您向我們提出的這個寶貴建議，您的建議對我們來說非常重要，我們將在以后的工作中補單提高與改進，更好的服務客戶。

售后：

安撫客戶

(1)收到貨后漏粉或者打印機不清楚一些列問題：

非常抱歉這次沒能給您帶來愉快的購物體驗，您反饋的這個情況，我們也是非常重視的，您上面反饋的這個產品批次，我已經登記給店長了，會重點核驗的，這個（商品）麻煩您給我們寄回來吧，我們給您調換一個，您看可以嗎？

(2)如果說遇到客戶少收到貨了：

真心抱歉給您帶來不好的體驗，您的問題小妹也是記錄下來給您反饋核實了，大概在20分鐘（具體事情具體分析時間）回復您，還請您多多耐心等待一下哦，如果超時還未給您處理，還麻煩您及時告知小妹，小妹肯定會給您處理好的。

客官，承諾給您補發的是一定會補的，請您放心。您的心情我們很理解，我們也希望您能盡早收到。補發已經為您登記好了，因為有個審核發貨的過程，不會那么快更新出快遞單號，我們會催著倉庫最快速度為您處理的，還望客官諒解。

客官，這邊已經為您登記補發，登記之后需要后端專員進行審核然后轉給倉庫安排發貨，需要一定的時間，望客官諒解，我們會幫您跟蹤并催促處理的。

(3)客戶發回來的貨顯示已簽收但是倉庫還沒登記質量股：

您好，商品退回倉庫后一般需要1--2天給您處理售后。還請您耐心等待一下。

（3）客戶收到的貨快遞盒子壞了或者里面的硒鼓摔壞了：

非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，因物流運輸中包裹受壓以及快遞員的暴力行為，都是導致包裹破損的重要原因，這邊會不斷提高配送服務的品質質量，您打開包裝看下里面的硒鼓還能用嗎，如果不影響您使用的話，這邊申請賠償您XX元您看可以嗎，如果里面的物品壞了嗎，這邊給您提前調換一個硒鼓您看可以嗎？

（4）客戶收到貨不能用需要安慰：

真對不起親，確實是我們沒有做好，網上購買寶貝為了是方便快捷，這次讓您不開心了，沒帶給您很好的購物體驗，我真誠的向您道歉，真的對不起。這次給您添麻煩了。

售后退款流程：

（1）收貨地址：奧西 *** 山東省濟南市歷下區山大路166號1218室不要放自提柜 請不要到付件，公司不收到付件，不要發順豐以及郵政哦。發貨時在包裹里面寫個小紙條，上面標注一下訂單編號，姓名電話，以及退換貨原因，方便售后收到第一時間為您處理，感謝您的理解。

（2）確認收貨-申請退換-寄出寶貝。您也可以申請上門取件哦，平臺會安排小哥去拿，那個是有運費險的哦，不需要您付運費的哦收貨地址：奧西 *** 山東省濟南市歷下區山大路166號1218室不要放自提柜 請不要到付件，公司不收到付件。

（3）如果是客戶想提前線下換貨的話

收貨地址：奧西 *** 山東省濟南市歷下區山大路166號1218室不要放自提柜 請不要到付件，公司不收到付件，發貨時在包裹里面寫個小紙條，上面標注一下訂單編號，姓名電話，以及退換貨原因，方便售后收到第一時間為您處理，感謝您的理解，您發出寶貝后給我單號一下，這邊看到單號后提前給您發貨哦，運費這邊收到退回的商品后退還給您的。

京東退貨流程：

尊敬的顧客您好，很抱歉給您帶來的不便，我們支持七天無理由退換貨的哦（不影響二次銷售），具體的退換貨流程您點擊申請服務單。步驟如下：

步驟一：在京東APP中點擊右下角【我的】—點擊【退換/售后】；

步驟二：選擇需要申請售后的商品，點擊【申請售后】；

步驟三：根據自己的需要選擇點擊【退貨】等

步驟四：在【問題描述】中輸入您申請售后的原因

步驟五：點擊【商品退回方式】下方可選擇取件時間，修改取件地址，聯系人及聯系方式，收貨地址；

步驟六：點擊【提交】即可。

天貓退換貨流程：

尊敬的顧客您好，很抱歉給您帶來的不便，我們支持七天無理由退換貨的哦（不影響二次銷售），具體的退換貨流程您點擊申請服務單。步驟如下：

在已買到寶貝的列表頁面，找到要退款退款的那條記錄，點擊“退款/退換貨”，進入頁面后，選擇“退款退貨”麻煩您選擇下七天無理由或者不喜歡不想要，查看填寫沒問題之后，就可以點擊最下面的“提交”了哦。然后頁面就自動跳轉到快遞方面。首先，可以對“退貨方式”進行選擇，要么是“菜鳥裹裹上門取件”（就是有快遞員上門來收件）要么是“自行快遞寄回”。如果是“菜鳥裹裹上門取件”，還有選擇下面的“取件時間”和“取件地址”，好讓快遞員知道什么時候、什么地點取件。“取件地址”是系統默認的已有的收件地址，如果你要修改，才需要重新填寫，不需要，就查看沒問題就可以可了。查看填寫沒問題，就可以點擊最下面的“提交”，然后就顯示預約上門取件的結果，自己查看下有沒錯，記住取件碼，或者等快遞員上門取件的時候又打開查看，才能跟快遞員交接。

好了，就等快遞員上門取件了。快遞員現在一般用手機操作收件，在有購買運費保險的前提下，快遞費也會直接抵扣，不用支付。如果是“自行快遞寄回”，就不需要選擇取件時間和取件地址了，就直接點擊最下面的“提交”。然后就是自己要確定找哪家快遞寄送了。

客服容易給客戶造成問題的話以及改正的方式。

第五篇：淘寶客服話術技巧：客服服務甜言蜜語

淘寶客服話術技巧：客服服務甜言蜜語11類100招

“細節決定成敗!”開網店也不例外，不管是售前還是售后，每一個環節都很重要!眾所周知，店鋪的服務直接影響您店鋪的信譽及口碑。隨著賣家群體的日益增加，店鋪信譽的增長，每個賣家店鋪的客服也逐漸增多。那么親愛的店主們，您是否有關心過和您一起打拼的兄弟姐妹們，他們是否和您一樣都有好的服務意識?下面分享一些客服服務話術技巧，希望在店鋪日常運營中，比如旺旺回復或者電話回復中可以有所借鑒!

方法/步驟

1.1

一丶感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;

7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”

“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況丶業務給您帶來了不必要的麻煩;

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?

13)您說得很對，我也有同感;

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

16)“小姐，我真的理解您……;

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;

二丶被重視

18)先生，你都是我們**年客戶了;

19)您都是長期支持我們的老客戶了;

20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;

三丶用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;

23)您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

24)我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

25)您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

26)啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;

27)您需要—(換成)我建議……

/

您看是不是可以這樣……;

四丶站在客戶角度說話

28)這樣做主要是為了保護您的利益;

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的;

30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益;

五丶怎樣的嘴巴才嘴甜

31)麻煩您了;

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……;

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……;

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;

37)您這次問題解決后盡管放心使用!;

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容;

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;

42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;

46)您的建議很好，我很認同

;

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

六丶拒絕的藝術

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?;

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解

;

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

51)感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優惠活動;

52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們;

53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意;

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;

55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

七丶縮短通話

57)您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢;

58)因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎?

八丶如何讓客戶“等”

59)不好意思，擔誤您的時間了;

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;

61)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”“;

62)請您稍等片刻，馬上就好;

63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;

64)感謝您耐心的等候;

九丶記錄內容

65)請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址丶時間丶現象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映!;

67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……;

68)先生您好!**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們;

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果!;

70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見;

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?

72)非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我店鋪的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法;

十丶其它

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時);

74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時);

75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候);

76)“請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在后面可起提示作用;

77)沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時以后我們店鋪有其它活動時，我們再聯系您?;

78)請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!丶請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題!請您放心，您反映的問題已為您記錄!;

79)感謝您的建議;

80)非常感謝您的耐心等待;

81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的;

82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平;

83)謝謝，這是我們應該做的;

84)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復;

85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;

86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您

;

87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見

;

88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;

89)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您!

十一丶結束語

90)祝您生活愉快!

91)祝您中大獎!

92)當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全;

93)祝您生意興隆!

94)希望下次有機會再為您服務!

95)請路上小心;

96)祝您一路順風;

97)天氣轉涼了，記得加衣保暖;

98)今天下雨，出門請記得帶傘;

99)祝您周末愉快!

100)祝您旅途愉快!