第一篇：客服話術

一、簽單回訪

話術：您好！請問您是XXX先生/女士嗎?我是xx公司客服專員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，您現在方便接電話嗎?

情景一： A.方便——

話術應對:好的，那耽擱您兩分鐘的時間

您對我們服務人員的服務態度以及專業技能滿意嗎? 訂單內容是否清楚？

如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話我們會及時為您提供服務。最后，感謝您對我們的支持，再見!

情景二：B.不方便――

話術應對：好的，那請問什么時候適合打給您呢?(記下時間)不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快!再見!

二、交底回訪

話術：您好!請問您是XXX先生/女士嗎?我是xx公司客服專員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，您現在方便接電話嗎? 您對今天交底的情況滿意嗎?

您現在有需要我們幫您解決的問題嗎? 如果您對我們的設計師或是監理有什么意見或是建議可以直接撥打我們的服務熱線我們會第一時間幫您解決，最后，感謝您對我們的支持，再見!

三、中期及回訪

話術：您好!請問您是XXX先生/女士嗎?我是xx公司客服專員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，您現在方便接電話嗎?

情景一： A、方便——

應對話術:好的，那耽擱您兩分鐘的時間 您最近去家里看我們的施工情況了嗎? 您對我們的施工情況還滿意嗎? 您現在有需要我們幫您解決的問題嗎?

如果您有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話我們會及時為您提供服務。最后，感謝您對我們的支持，再見!

情景二：B.不方便――

應對話術：好的，那請問什么時候適合打給您呢?(記下時間)不好意思打擾您了，謝謝您，祝您生活愉快!再見

四、日常售后回訪

話術：您好!請問您是XXX先生/女士嗎?我是xx公司客服專員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，您現在方便接電話嗎?

情景一： A、方便——

應對話術:好的，那耽擱您兩分鐘的時間。

我們售后服務情況覺得怎樣？售后態度如何，對公司有何建議？ 情景二：B.不方便――

應對話術：好的，那請問什么時候適合打給您呢?(記下時間)不好意思打擾您了，謝謝您，祝您生活愉快!再見

第二篇：客服話術

客服話術大全

甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感；尤其是戰斗在第一線的客服同志們，本文是手機的網商客服常用的100句經典話術，靈活套用，相信對你的生意，益助多多。

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？；

7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩；

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；

二、被重視

18)先生，你都是我們**年客戶了；

19)您都是長期支持我們的老客戶了；

20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；

三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；

23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24)我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

27)您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28)這樣做主要是為了保護您的利益；

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的；

30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

37)您這次問題解決后盡管放心使用！；

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；

39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內容；

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督；

42)謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；

46)您的建議很好，我很認同；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術

48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？；

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

51)感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優惠活動；

52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX業務的關注，目前現在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；

53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！；

55)小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56)小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

七、縮短通話

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過短信（彩信）發給您，請您留意查詢；

58)因涉及的內容較多，具體內容我會通過彩信方式發給您詳細了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59)不好意思，擔誤您的時間了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……””；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

64)感謝您耐心的等候；

九、記錄內容

65)請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便技術部門盡快查詢處理，感謝您的配合！；

66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！；

67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

68)先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業務推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！；

70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？

72)非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；

十、其它

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時)；

74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；

75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

76)“請輸入您的密碼驗證，請聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用；

77)沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時／以后我們公司有其它活動時，我們再聯系您？；

78)請您放心，您要求辦理的業務已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄！；

79)感謝您的建議；

80)非常感謝您的耐心等待；

81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；

83)謝謝，這是我們應該做的；

84)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復；

85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；

87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；

88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；

89)您都是我們信用度非常好的客戶，我幫您手機開機延長通話24小時；

十一、結束語

90)祝您生活愉快

91)祝您中大獎！

92)當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；

93)祝您生意興隆！；

94)希望下次有機會再為您服務！；

95)請路上小心；

96)祝您一路順風；

97)天氣轉涼了，記得加衣保暖；

98)今天下雨，出門請記得帶傘；

99)請您周末愉快；

100)請您旅途愉快。

第三篇：在線客服參考話術

歡飲類

您好，工號xxxx很高興為您服務！請問有什么可以幫您？ 您好，歡迎光臨xxx店鋪，我們竭誠為您服務！

您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下單號，好嗎？ 馬上幫您查詢看看，請稍等一下

這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

安撫 我能理解

我非常理解您的心情

我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受

請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情

發生這樣的事，給您帶來不便了，不過，我們應該積極面對才是，對嗎？ 沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到很委屈的

我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復 我真的很能理解，請放心，我們一定會查證清楚，然后給你回復

看得出來您好著急，感覺您有些擔心，我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其他的建議，您看好嗎？

非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉 您看，您遇到了什么問題呢？我幫您處理可以嗎？

很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？

您好，非常抱歉，商品剛剛發出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是？

非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我哥跟您說聲對不起，您先不要著急，我現在就為您處理問題。

真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。

贊美類

您都是我們京東的老客戶了。您都是長期支持我們的老客戶了 你那陣的很有眼光的呢

您人真好，很高興為您服務呢

非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝！真的麻煩您了

非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的 您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任

感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好！

重視解決類

您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢，請您放心 您好，我已經把您的信息記錄下了，一定會幾時的反饋的呢

我這邊看到您的訂單確實已經超期很久了，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服 您好，我已經把您的意見反映給我主管了的呢，我們一定會盡快改進

您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，幾時更新快遞信息

結束類

您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？

請問還有什么可以幫您？感謝您點擊對話框上方的“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！請問還有什么可以幫您？為了更好地為您服務，請點擊對話框上方的“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！

請問還有其他什么可以幫你的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂！最后麻煩點擊“小紅心”對我的服務做一個評價喲！感謝您對京東的支持，為了提升服務質量，請您點擊“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！祝您購物愉快，再見！

第四篇：網站客服話術

問：你們加盟流程

答：1.先致電XXXX有限公司

2.與公司取得聯系后來武漢考察

3.滿意后與公司簽訂《項目合作意向書》 4.參加公司技術培訓 5.簽訂加盟合同

6.公司提供裝修設計圖紙，安排相應人員指導上門裝修以及目標商圈調查 7.籌備開業 8.正式營業

問：XXX食品提供成品配送服務嗎？

答：XXX食品只提供XXX食品技術培訓服務，我們所有的學員學會后都有權在當地發展XXX食品配送服務。

問：你們加盟費用多少？

答：標準店面2萬

旗艦店2萬5

問：在哪里學習，學費是多少? 答：在武漢XXX公司學習，學費6800元

問：學習內容有哪些？

答：學習XXX鴨系列以及藕片、毛豆、豆皮等

問：只學習技術不加盟可以嗎？

答：可以，但是您學會技術不代表您一定會把生意做的很好。XXX公司為您提供開店前中后全面保障，將您創業風險降到最低。

問：沒有任何基礎，可以學會XXX食品的制作技術嗎？

答：當然可以！盡管XXX食品的味道獨特，但這確實很容易做出來，只要關鍵的幾道工序把握好，嚴格按照我們的工藝流程去操作，其實加工也是個時間問題了，火候稍加注意即可。總體來說，經營XXX的項目還是非常輕松的！

問：XXX加盟培訓是隨到隨學嗎？

答：XXX加盟培訓不定期開班，隨到隨學，無時間限制。除春節我公司放假10天之外。

問：培訓期間和以后還會不會有其他費用的產生？

答：學習期間的材料，免費安排食宿，培訓期間不再收取其他任何費用。而且您往返車票我們也提供。

問：XXX食品的利潤怎么樣？

答：XXX食品的毛利潤60%，除去一切開支后凈利潤在50%-55%左右。

問：制作XXX食品的原材料和加工設備好買嗎？

答：制作XXX食品的原材料和設備都是好買的。冷凍的半成品在全國各地的冷凍庫有售，加工設備各在廚具市場都有。

問：開一家XXX店面需要多少投資 答:不包括店面租金，開一家標準的XXX店面約需要二萬元左右的投資（門店租金不在其內）。一萬五千元的預算包括XXX店面裝修和加工設備（冰柜、鹵鍋、其他冶具……）以及產品庫存所需一定費用.問：XXX食品好加工嗎？麻煩嗎？

答：制作XXX食品一點都不麻煩，工藝嚴謹但很簡單，按照操作流程和配方去操作完全沒有任何問題，花二個小時的時間就完全可以把一天的產品加工好

問：一般幾天可以學會XXX食品的加工制作技術？、答：無需任何基礎，學會XXX食品的制作技術一般是7天左右的時間（因人而異）。我們的原則是以完全學會為準，做出來的產品完全滿意為止，學不會繼續免費再學，直到完全學會。

問：加盟合同期多長時間？

答：加盟合約期為3年，期滿可續約。

問：XXX總部如何幫助加盟者輕松打理店面？ 答：我們將最核心的技術以及最有效的管理方式傳授給您。另外我們定期安排專門的營銷人員與您交流

問：總部對加盟店的支持有哪些？ 答：

營建支持

選址規劃：公司有專人負責此項工作，點對對進行服務指導，為您提供專業的參考意見 商圈分析：就擬選店址進行評估(人流、客流、消費能力

設計方案：店面招牌、品種組合設計方案、全套專業VI方案、海報、吊旗、營建方案、形象墻設計等

設備方案：由總部依據當地廚房情況進行布置及設備 店堂規劃：全套的店內布局 營運支持

問題診斷：對那些未達到盈虧平衡點的店面整頓，找出問題的根源，并提出解決問題的方法和途徑

成本控制：提供加盟商經營產品的經營的成本控制方法和途徑 培訓支持

員工培訓：依據統一《經營管理手冊》、《技術應用手冊》協助加盟店進行員工培訓 管理培訓：提供店管理、營銷管理、促銷手段等多角度培訓 禮儀服務：提供店禮儀服務的培訓標準

技術標準：采用統一技術工藝標準手冊對專業的技術人員進行技術培訓

問：加盟店的區域保護有沒有？會不會亂套

答：目前公司規定在人流集中的步行街，大型商貿圈附近，以500米以外為標準開設加盟店；其它的集貿中心及街道我們以1公里以外為標準開設加盟店，這樣以來既確保了客戶的利益，也確保了市場秩序，有效的促進了雙方共同發展

問：后期總部有什么支持，怎么維護

答：公司在后期會推出產品升級，免費通知您過來學習，每年會開一個優秀加盟商的峰會，把你們的創業經驗和大家分享，共同學習共同壯大，在你們經營上遇到什么困難的時候公司會提供強力的后盾，為你們排優解難，公司的營銷專家組也會對癥下藥的為您出謀劃策，你們隨時可以來電咨詢

問：門店裝修由自己裝還是由你們負責裝修

答：目前公司提供相應的VI裝修效果圖，是以電子文檔的方式提供給你們的，你們可根據圖紙按標準進行自行裝修

第五篇：客服回訪話術

客服回訪話術

開頭語：

1、您好，是XX先生/女士嗎？

2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購了XX產品，我是河南道一農業的客服專員XXX，想對您的體驗做一下回訪，能占用您2分鐘時間嗎？

不同意回訪，基本話術

1、客戶認為不便，致歉后詢問方便的時候聯系：對不起，那您什么時候方便接聽電話呢？到時我可以再聯系您

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復，再見。

同意回訪，基本話術：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。

1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業務的原因，基本話術為： 您覺得我們這個XX產品怎么樣？

2、2.1 如客戶回答是：挺好的/不錯/差不多等同類評價，基本話術為： 感謝您的評價，我們會努力做得更好！請問您對我們的產品和服務有什么意見或者建議嗎？

客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進。

為了給您的家庭提供更多的個性化服務，需要對您的家庭做一個基本了解，請問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當天購物優惠多多，禮物多多

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業和消費愛好（基本話術：那么工作職業方便告訴我們嗎？平時都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉入結束語。愿意告知則詳細記錄后轉入結束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細記錄后提出下一問題（基本話術：他們都是什么職業呢？孩子在哪個學校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細記錄，試探不出來就轉入結束語。

2.2 如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續詢問客戶并引導客戶說出來，并做好詳細記錄。

基本話術為： 哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優質的服務。

結束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！